第一篇：中國電信集團公司招聘

中國電信集團公司招聘

中國電信集團公司是我國特大型國有通信企業(yè)、上海世博會全球合作伙伴，連續(xù)多年入選“世界500強企業(yè)”，主要經(jīng)營固定電話、移動通信、衛(wèi)星通信、互聯(lián)網(wǎng)接入及應用等綜合信息服務。截至2009年底，擁有固定電話用戶1.94億戶，移動電話用戶（CDMA）6236萬戶，寬帶用戶 6174萬戶；集團公司總資產(chǎn)6322億元，人員67萬人。公司自2004年以來連續(xù)四年被國務院國資委評為A級績優(yōu)企業(yè)，被國際CDMA發(fā)展集團（CDG）授予全球“杰出運營商領(lǐng)袖獎”，被國際著名財經(jīng)雜志評為“全球最受贊賞公司”、“亞洲最佳固網(wǎng)電信公司”、“中國杰出電訊企業(yè)”，“最具潛力中國企業(yè)”電信行業(yè)最佳公司、最佳管理企業(yè)等，被國內(nèi)權(quán)威機構(gòu)授予“具價值企業(yè)之社會責任榜樣獎”和“中國企業(yè)社會責任特別大獎”等。

中國電信集團公司在全國 31個?。▍^(qū)、市）和美洲、歐洲、香港、澳門等地設(shè)有分支機構(gòu)，擁有覆蓋全國城鄉(xiāng)、通達世界各地的通信信息服務網(wǎng)絡，建成了全球規(guī)模最大、國內(nèi)商用最早、覆蓋最廣的CDMA 3G網(wǎng)絡，旗下?lián)碛小疤煲怼?、“我的e家”、“商務領(lǐng)航”、“號碼百事通”等知名品牌，具備電信全業(yè)務、多產(chǎn)品融合的服務能力和渠道體系。公司下屬“中國電信股份有限公司”和“中國通信服務兩大控股上市公司，形成了主業(yè)和輔業(yè)雙股份的運營架構(gòu)，中國電信股份有限公司于 2002年在香港紐約上市、中國通信服務股份有限公司于 2006年在香港上市。

中國電信自 2004年提出由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡運營商向綜合信息服務提供商轉(zhuǎn)型以來，通過大力發(fā)展綜合信息服務等非語音業(yè)務，強化精確管理，優(yōu)化資源配置，保持了企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展。特別是2008年歷經(jīng)電信體制改革、獲得移動業(yè)務牌照，2009年獲得3G業(yè)務牌照以來，公司大力推進聚集客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略和差異化發(fā)展策略，成功進入移動市場，實現(xiàn)了全業(yè)務發(fā)展的良好開局。2009年全集團完成經(jīng)營收入2428.96億元（含初裝費），同比增長9.77％，非話音收入占經(jīng)營收入比重達到52.8%，同比增長6.8個百分點。

時值金秋，中國電信集團公司攜北京、上海、廣東等31個省級分公司；號碼百事通、系統(tǒng)集成、互聯(lián)網(wǎng)運營、移動通信終端、衛(wèi)星通信等專業(yè)子公司；北京、上海、廣州等3個研究院；中國電信視訊、游戲、物聯(lián)網(wǎng)、天翼空間等產(chǎn)品基地以及中國通信服務股份有限公司，正式啟動2011年度校園招聘活動，面向國內(nèi)各大院校誠聘英才。

招聘對象：全國高等學校2011年應屆畢業(yè)的全日制本科生、碩士生及博士生。

專業(yè)范圍：主要包括新聞學、傳播學、媒體創(chuàng)意等文科類專業(yè)；市場營銷、財務、法律、人力資源管理、企業(yè)管理、工商管理、電子商務等管理學類專業(yè)；以及通信工程、移動通信、數(shù)據(jù)通信、計算機科學與技術(shù)、計算機應用、計算機軟件、軟件工程、網(wǎng)絡工程（安全）、計算機網(wǎng)絡技術(shù)、信息工程、信息管理與信息系統(tǒng)、信息與通信技術(shù)、通信與信息系統(tǒng)、信號與信息處理、數(shù)據(jù)挖掘、電子工程、系統(tǒng)集成、互聯(lián)網(wǎng)應用、多媒體技術(shù)等理工科專業(yè)。具體崗位專業(yè)要求詳見崗位招聘信息。

招聘崗位：中國電信集團公司及所屬子分公司發(fā)布招聘崗位主要類別有：市場、銷售與服務、產(chǎn)品、企業(yè)信息化、網(wǎng)發(fā)建設(shè)類、網(wǎng)絡維護與服務支撐、研發(fā)以及綜合支撐（文秘行政、法律、財務管理、人力資源管理）等七大類崗位，累計招聘需求為7000余人，比上一年增加8%。

招聘崗位工作地點：主要分布在全國各?。▍^(qū)、市）的城市、縣區(qū)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)（不含港、澳、臺地區(qū)）。具體工作地點詳見招聘信息。

招聘流程：

1、網(wǎng)上報名：2010年9月20日－11月30日。

請大家登錄中國電信集團公司網(wǎng)站-“招賢納士”專欄（.cn/jobs/）查看招聘信息，并進行網(wǎng)上申請。各子分公司的具體崗位報名截止日期會略有不同，具體情況詳見各子分公司公告。

2、校園宣講：2010年10月11日-11 月4日。

中國電信集團公司將統(tǒng)一在北京、上海、廣州、南京、杭州、成都、重慶、武漢、西安等城市重點高校組織開展校園宣講活動。

（具體時間地點安排詳見中國電信集團公司招聘網(wǎng)站公告）。

3、組織筆試面試：2010年10月中旬-2011年1月31日。

本次招聘由中國電信集團所屬子分公司根據(jù)招聘計劃，自行組織筆試面試。各單位將根據(jù)簡歷篩選情況，安排學生參加筆試、面試。我們將通過電子郵件或短信方式進行通知。您也可以通過中國電信招聘網(wǎng)站進行查詢各子分公司的筆面試通告。

4、通知及簽署三方協(xié)議：2010年10月中旬-2011年3月31日

中國電信集團所屬子分公司根據(jù)篩選及筆面試成績，確定錄用名單，并通知學生簽署三方協(xié)議。各單位具體通知簽署協(xié)議時間，將根據(jù)校園招聘進度情況確定。

以上流程若有變動，將另行通知。更新公告敬請關(guān)注中國電信集團公司——“招賢納士”專欄（http://.cn/jobs/）和中華英才網(wǎng)網(wǎng)站（http://campus.chinahr.com/2011/pages/chinatelecom/index.asp）。

中國電信期待您的加入！

讓我們一起創(chuàng)造3G夢想，攜手邁入移動互聯(lián)網(wǎng)的新時代！

中國電信集團公司二○一○年九月二十日

第二篇：中國電信2013校園招聘

中國電信2013校園招聘

時值金秋，中國電信集團公司攜北京、上海、廣東等31個省級分公司，系統(tǒng)集成、增值業(yè)務運營、電子商務等專業(yè)公司，上海、廣州研究院，物聯(lián)網(wǎng)中心等產(chǎn)品基地以及中國通信服務股份有限公司，正式啟動2013校園招聘活動，面向國內(nèi)各大院校誠聘英才。

1、網(wǎng)上報名：

2012年9月17日－11月25日

2、校園宣講：

2012年10月16日－11月14日

同學們請注意：

·一個人可以最多報2個單位，每個單位可申請2個職位，請同學們慎重選擇！

·網(wǎng)上報名時間于2012年9月17日－11月25日，請大家在此之前踴躍投遞簡歷！

招聘對象：

全國高等學校2013年應屆畢業(yè)的全日制本科生、碩士生及博士生。

專業(yè)范圍：

主要包括新聞學、傳播學、媒體創(chuàng)意等文科類專業(yè)；市場營銷、財務、法律、人力資源管理、企業(yè)管理、工商管理、電子商務等管理學類專業(yè)；以及通信工程、移動 通信、數(shù)據(jù)通信、計算機科學與技術(shù)、計算機應用、計算機軟件、軟件工程、網(wǎng)絡工程（安全）、計算機網(wǎng)絡技術(shù)、信息工程、信息管理與信息系統(tǒng)、信息與通信技 術(shù)、通信與信息系統(tǒng)、信號與信息處理、數(shù)據(jù)挖掘、電子工程、系統(tǒng)集成、互聯(lián)網(wǎng)應用、多媒體技術(shù)等理工科專業(yè)。具體崗位專業(yè)要求詳見崗位招聘信息。

招聘崗位：

中國電信集團公司及所屬子分公司發(fā)布招聘崗位主要類別有：市場、銷售與服務、產(chǎn)品、企業(yè)信息化、網(wǎng)發(fā)建設(shè)類、網(wǎng)絡維護與服務支撐、研發(fā)以及綜合支撐（文秘行政、法律、財務管理、人力資源管理）等八大類崗位，累計招聘需求為6000余人。

招聘崗位工作地點：

主要分布在全國各?。▍^(qū)、市）的城市、縣區(qū)及鄉(xiāng)鎮(zhèn)（不含港、澳、臺地區(qū)）。具體工作地點詳見招聘信息。

以上流程若有變動，將另行通知。更新公告敬請關(guān)注中國電信集團公司--“招賢納士”專欄（河北電信2013校園招聘

山西電信2013校園招聘

黑龍江電信2013校園招聘

上海電信2013校園招聘

江蘇電信2013校園招聘（2012年10月19日截止）

湖北電信2013校園招聘（2012年10月30日截止）

湖南電信2013校園招聘（2012年10月30日截止）

重慶電信2013校園招聘

西藏電信2013校園招聘

甘肅電信2013校園招聘

寧夏電信2013校園招聘

中國電信北京研究院2013校園招聘（2012年11月15日截止）

天翼電信終端有限公司2013校園招聘

中國電信集團系統(tǒng)集成有限責任公司2013校園招聘

天翼電子商務有限公司2013校園招聘

物聯(lián)網(wǎng)應用和推廣中心2013校園招聘

炫彩互動（電信游戲基地）2013校園招聘

中國電信技術(shù)創(chuàng)新中心

中國電信云計算公司2013校園招聘

中國電信應用商店運營中心2013校園招聘

中國電信集團公司本部2013校園招聘

即將啟動，請隨時關(guān)注應屆生求職網(wǎng)最新公告

北京電信2013校園招聘

即將啟動，請隨時關(guān)注應屆生求職網(wǎng)最新公告

天津電信2013校園招聘

即將啟動，請隨時關(guān)注應屆生求職網(wǎng)最新公告

內(nèi)蒙古電信2013校園招聘

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遼寧電信2013校園招聘

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吉林電信2013校園招聘

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浙江電信2013校園招聘

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安徽電信2013校園招聘

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福建電信2013校園招聘

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江西電信2013校園招聘

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山東電信2013校園招聘

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河南電信2013校園招聘

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廣東電信2013校園招聘

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廣西電信2013校園招聘

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海南電信2013校園招聘

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貴州電信2013校園招聘

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云南電信2013校園招聘

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陜西電信2013校園招聘

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青海電信2013校園招聘

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新疆電信2013校園招聘

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中國電信上海研究院2013校園招聘

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中國電信廣州研究院2013校園招聘

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信元公眾信息發(fā)展有限責任公司2013校園招聘

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號百信息服務有限公司2013校園招聘

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天翼視訊傳媒有限公司2013校園招聘

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號百商旅電子商務有限公司2013校園招聘

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中國電信音樂產(chǎn)品基地2013校園招聘

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中國電信協(xié)同通信產(chǎn)品基地2013校園招聘

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中國電信軟件超市產(chǎn)品基地2013校園招聘

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中國電信閱讀產(chǎn)品基地2013校園招聘

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中國電信動漫產(chǎn)品基地2013校園招聘

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中國通信服務股份有限公司2013校園招聘

即將啟動，請隨時關(guān)注應屆生求職網(wǎng)最新公告

詳細招聘信息請關(guān)注：http://chinatelecom2013.zhaopin.com/

第三篇：中國電信集團公司的CEM分析

中國電信集團公司

班 級：小 組：小組組長：小組成員： CRM 現(xiàn) 狀 分 析

中國電信集團公司CEM現(xiàn)狀分析

一、企業(yè)概況

中國電信集團公司（簡稱“中國電信”）成立于2000年5月17日，是我國特大型國有通信企業(yè)。中國電信集團公司成立于2000年，是我國特大型國有通信企業(yè)，連續(xù)多年入選“ 世界500 強企業(yè)”，注冊資本1580億元人民幣。主要經(jīng)營固定電話、移動通信、衛(wèi)星通信、互聯(lián)網(wǎng)接入及應用等綜合信息服務。

中國電信集團公司在全國 31個?。▍^(qū)、市）和美洲、歐洲、香港、澳門等地設(shè)有分支機構(gòu)，擁有覆蓋全國城鄉(xiāng)、通達世界各地的通信信息服務網(wǎng)絡，建成了全球規(guī)模最大、國內(nèi)商用最早、覆蓋最廣的CDMA3G網(wǎng)絡，旗下?lián)碛小疤煲怼薄ⅰ疤煲盹wYoung”“天翼e家”、“天翼領(lǐng)航”、“號碼百事通”、“互聯(lián)星空”等知名品牌，具備電信全業(yè)務、多產(chǎn)品融合的服務能力和渠道體系。公司下屬 “中國電信股份有限公司”和“中國通信服務股份有限公司“兩大控股上市公司，形成了主業(yè)和輔業(yè)雙股份的運營架構(gòu)，中國電信股份有限公司于 2002年在香港紐約上市、中國通信服務股份有限公司于 2006年在香港上市。

中國電信基本信息

二、企業(yè)客戶和客戶產(chǎn)品

（一）企業(yè)客戶

作為我國信息化建設(shè)的主力軍，中國電信大力開發(fā)和推廣信息化應用，以全新的多業(yè)務、多網(wǎng)絡、多終端融合及價值鏈延伸，努力使信息化成果惠及社會各行業(yè)和廣大人民群眾。先后為20多個行業(yè)和廣大企業(yè)提供針對性的信息化解決方案。因此，中國電信集團公司的企業(yè)客戶主要分為兩大類，一類是企業(yè)客戶，另一類是個人客戶。本質(zhì)上，廣大人民群眾都是其目標客戶。

（二）企業(yè)產(chǎn)品

作為我國通信行業(yè)的巨頭之一，中國電信集團公司目前旗下已經(jīng)擁有“天翼”、“天翼飛Young”、“天翼e家”、“天翼領(lǐng)航”、“天翼WIFI”、“號碼百事通”、“互聯(lián)星空”等知名品牌，具備電信全業(yè)務、多產(chǎn)品融合的服務能力和渠道體系。

（三）企業(yè)客戶與企業(yè)產(chǎn)品的關(guān)系

作為一家擁有戰(zhàn)略眼光的企業(yè)，中國電信集團公司在產(chǎn)品的開發(fā)和業(yè)務拓展上是緊緊的圍繞著企業(yè)客戶的需求的?？傮w上看，中國電信的服務品牌多，涉及的業(yè)務更多，但是，我們不難發(fā)現(xiàn)，中國電信的服務品牌可以依據(jù)有無明確的客戶群體來劃分為兩大類。

1、無明確客戶群體的服務品牌

中國電信集團公司的部分業(yè)務是沒有明確的客戶群體的，這部分服務品牌具有大眾化的特征，廣大的人民群眾均可以選擇使用，且在各種人士在是否選擇使用該種服務品牌時沒有明顯的選擇導向因素，是否選擇使用僅憑客戶的主觀情感。具體包括“天翼”、“天翼WIFI”、“號碼百事通”、“互聯(lián)星空”等知名品牌。

2、有明確客戶群體的服務品牌（1）天翼飛Young “天翼飛Young”是中國電信的商業(yè)主品牌——天翼旗下的個人品牌，主要針對年輕時尚用戶。是中國電信面向校園內(nèi)大中專學生以及校園外年輕人群推出的3G 套餐，具有3G 消費門檻低，手機上網(wǎng)、WiFi上網(wǎng)、短信等增值業(yè)務優(yōu)惠且內(nèi)容豐富，與智能手機結(jié)合能夠全方位滿足用戶通信及移動互聯(lián)網(wǎng)信息需求等特征。（2）天翼e家

“天翼e家”是中國電信全新升級的家庭客戶品牌，全面融合了最優(yōu)質(zhì)的信息通信產(chǎn)品，將更好的為您及家人提供家庭信息服務解決方案，一站購齊，全家共享，歡迎一起體驗新時代信息生活。（3）天翼領(lǐng)航 “天翼領(lǐng)航”品牌，主要面向中小企業(yè)信息化市場，這是中國電信繼“天翼飛Young”、“天翼e家”之后第三個客戶品牌。

“天翼領(lǐng)航” 是中國電信面向企業(yè)客戶推出的客戶品牌，以”融合信息應用，遠見成就價值”為品牌核心內(nèi)涵，全面支持企業(yè)客戶提升信息化水平、降低成本、提高效率、增加商業(yè)機會、創(chuàng)新產(chǎn)品、改善客戶服務、防范經(jīng)營風險、促進業(yè)務增長。

針對不同類型企業(yè)客戶的綜合通信和信息需求，中國電信提供天翼領(lǐng)航通信版、信息版、行業(yè)版等系列應用。

天翼領(lǐng)航通信應用：針對中小企業(yè)的多樣化通信需求，為客戶提供的集本地話費超值優(yōu)惠、月租費減免、固定電話移動電話互撥優(yōu)惠、便捷的企業(yè)總機等功能的通信解決方案。

天翼領(lǐng)航信息應用：針對中小企業(yè)客戶對網(wǎng)絡通信、信息服務及網(wǎng)絡維護服務的整體服務需求，通過中國電信為客戶專門定制的、可管理的企業(yè)網(wǎng)關(guān)，為客戶提供的集固定、移動話音及總機服務、互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入、移動上網(wǎng)信息服務及維護服務為一體的綜合解決方案。

天翼領(lǐng)航行業(yè)應用：針對各類型客戶生產(chǎn)、管理、服務工作中的實際需求，依托中國電信覆蓋廣泛的固定、移動通信網(wǎng)絡及對各行業(yè)的深入理解，將信息通信能力或資源嵌入客戶的流程，為客戶量身定制的綜合信息化應用解決方案。（4）“天翼空間”、“天翼云”、“189郵箱”等客戶端

“天翼空間”、“天翼云”、“189郵箱”等客戶端的客戶群體主要為各大手機運營商。

三、企業(yè)客戶服務

中國電信集團公司的客戶服的態(tài)度從其企業(yè)文化里可見一斑： 企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活

核心價值觀：全面創(chuàng)新、求真務實、以人為本、共創(chuàng)價值 經(jīng)營理念：追求企業(yè)價值與客戶價值共同成長 服務理念：用戶至上、用心服務 中國電信集團公司以以上企業(yè)文化為精神綱領(lǐng)來開展自身的客戶服務工作，其客戶服務工作可從以下方面進行概述：

（一）客戶服務窗口

1、中國電信10000號客服熱線及短信。

2、當?shù)仉娦艩I業(yè)廳的受理窗口。

3、各渠道客戶經(jīng)理。

4、網(wǎng)上營業(yè)廳自服務系統(tǒng)提供的投訴功能。

5、網(wǎng)上營業(yè)廳公布的客服電話和電子郵箱。

附件：客服中心各類服務的提供方式

（二）客戶服務體系

1、中國電信客戶服務體系的分級

第一級：客戶服務窗口。負責接受用戶的咨詢、查詢和投訴，向客戶解釋和跟蹤處理問題。

第二級：各地市分公司后臺部門。負責為各服務窗口提供支撐。

第三級：省運營部門。負責為各地市分公司提供支撐，解決省平臺問題，協(xié)調(diào)本地客戶問題處理。

第四級：全國運營中心。負責為各省運營部門提供支撐，解決全國中心平臺問題，協(xié)調(diào)全國性客戶處理問題。

2、客戶服務的特征（1）難以感知性

一是客戶服務的很多元素對于客戶來講是看不到、摸不著的；二是客戶在接受服務之前，往往不能肯定他能得到的服務，因為很多服務都非常抽象，很難描述；三是對于某些客戶服務而言，具有一定的延后性，客戶在接受服務后無法立即感受到服務的利益，也就無法對服務的質(zhì)量做出全面客觀的評價。（2）互動性

客服代表向客戶提供服務的過程是服務人員與客戶互動的過程，兩者缺一不可，而且雙方都有可能對服務的結(jié)果產(chǎn)生影響。（3）差異性

差異性是指客戶服務是一個非常復雜的過程，在某種意義上來說很難做到標準化，每次服務帶給客戶的感知、服務質(zhì)量都可能存在差異，這主要由于在雙方互動的過程中，存在很多因素，都會對服務的結(jié)果產(chǎn)生影響。

此外差異性還表現(xiàn)在普通用戶和VIP用戶的區(qū)別。中國電信會為根據(jù)用戶消費額設(shè)置VIP客戶，并為之配備專門的客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理會定期的為用戶提供最新的活動信息等。（4）流程化

大多數(shù)的客戶服務過程都遵循了一定的規(guī)范或符合一定的流程。

3、客戶服務處理標準（部分）

（1）10000號客服熱線必須保證每天24小時電話受理時間，營業(yè)廳、客戶經(jīng)理必須保證正常的營業(yè)時間提供客戶服務。

（2）各服務窗口必須在接到客戶投訴后3小時內(nèi)給予回復，并保證72小時的處理時限。

（3）服務用語規(guī)范，服務態(tài)度友好熱情。

（4）應答時限：電話人工應答不大于15秒，電話自動應答不大于3秒，不允許出現(xiàn)久叫不應，久候不通的現(xiàn)象。

（5）業(yè)務處理快速準確，不得超過公司規(guī)定時限。

（6）服務差錯及工作差錯應為零。

4、客戶服務流程圖

四、客戶服務優(yōu)勢與劣勢分析

（一）優(yōu)勢分析

1、服務戰(zhàn)略定位科學準確

中國電信基于本身資源現(xiàn)狀，采取了差異化的服務戰(zhàn)略。根據(jù)差異服務要求，設(shè)置服務組織、配備服務資源。根據(jù)產(chǎn)品類型不同、客戶價值不同、客戶行業(yè)特點不同、客戶特征不同提供差異服務，滿足各類客戶的需求。

2、服務需求細化且貼近市場

中國電信仔細的分析了客戶、客戶群及各主要目標市場，才能真正找到企業(yè)在產(chǎn)品／服務組合方面及客戶需求方面可以改進的地方，從而不僅及時滿足客戶需求，而且爭取在與客戶打交道的過程中持續(xù)超越客戶的期望值。

3、服務規(guī)范化、標準化

中國電信已經(jīng)從客戶感知出發(fā)，結(jié)合客戶對移動、固話、寬帶等業(yè)務的使用需求，根據(jù)客戶實際消費價值，對家庭和個人客戶界定了鉆、金、銀、基礎(chǔ)四個服務等級和相應的服務標準，對政企客戶維持原有1A～5A、1B～5B的十個服務等級。其中，家庭／個人客戶服務標準由快捷服務(時限類)、便捷服務(功能類)和關(guān)懷服務(回饋類)三類共107條標準構(gòu)成；政企客戶服務標準由行業(yè)、聚類客戶服務和一站式服務時限共89條標準構(gòu)成。

4、服務傳遞渠道通暢程度高

服務傳遞管理包括渠道定位、渠道協(xié)同、渠道服務規(guī)范、服務流程等要素。服務界面是服務過程中與客戶的接觸窗口，包括自有營業(yè)廳、合作營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、服務熱線、客戶經(jīng)理、賬單、現(xiàn)場裝維等。在客戶生命周期的不同階段，上述渠道在客戶獲取、關(guān)懷、發(fā)展、維系挽留上皆有不同的定位，從而達到功能協(xié)同，避免渠道沖突。為保持服務傳遞渠道的暢通，服務流程是核心，主要包括服務管理流程和服務業(yè)務流程。中國電信擁有強大的后臺支撐來實現(xiàn)信息傳遞暢通。

5、服務質(zhì)量監(jiān)督嚴格

中國電信的所有服務均實行的是可追溯原則，通過錄音對客服人員進行監(jiān)督，確保了客戶服務的質(zhì)量。

（二）劣勢分析

1、相關(guān)崗位關(guān)系略顯混亂，各部門之間的協(xié)作性較差。

2、部分員工服務意識差，公司服務文化氛圍不濃烈。

3、服務培訓機制不健全，員工素質(zhì)有待進一步提升。

4、服務差異化程度有待于進一步的提高。

五、客戶服務建議

(一)梳理相關(guān)崗位流程，明晰各部門服務關(guān)系

在全面服務管理體系實施中，各部門在客戶服務中承擔的職責可能會發(fā)生一定改變，必須理順各級、各部門的崗位流程，明晰各部門服務關(guān)系，逐級落實，嚴格執(zhí)行。其中，客戶——公司前臺部門——公司后臺部門的服務關(guān)系，是新型服務體系構(gòu)建的重點。

(二)增強全員服務意識，營造強有力的服務文化

服務是一種人與人之間的互助行為。公司的每一位員工對客戶來說，都是服務人員。通過自上而下的全員全面服務管理體系的宣貫，使服務工作不再局限于窗口服務人員。服務管理人員和后臺的工作人員都應成為服務工作中的一個環(huán)節(jié)。企業(yè)還必須讓員工形成一套內(nèi)在行為準、準則，并能在面對客戶時靈活應用。一個擁有優(yōu)秀的服務文化的企業(yè)，能使員工的服務表現(xiàn)一致，并對意外事件應付自如。所以，營造強有力的服務文化才是提高服務水平、推進服務創(chuàng)新的不竭之源。而強有力的服務文化應該以客戶為導向，即把客戶的事當作自己最重要的事來對待，在員工心目中確立客戶至高無上的地位，使每位員工成為實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的承擔者，在全公司形成一個人人自覺增強為客戶服務的意識，就必然以最快速度、高質(zhì)量地響應客戶。

(三)建立完善的服務培訓機制，提高服務人員素質(zhì)

服務不是簡單勞動，服務人員必須具有較高的素質(zhì)，因此，在公司內(nèi)部應建立起完善的服務培訓機制，對服務人員開展系統(tǒng)性、及時性和針對性的培訓。所謂系統(tǒng)性，主要是指對培訓進行統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計，持續(xù)、有規(guī)律的開展培訓工作。所謂及時性，主要是指培訓應與市場環(huán)境、競爭形勢和公司策略的要求同步。所謂針對性，主要是指培訓工作應根據(jù)服務人員崗位、業(yè)務水平，提供不同的內(nèi)容和方式的培訓。

(四)建立服務質(zhì)量持續(xù)改進機制，保證服務質(zhì)量的持續(xù)提升

任何工作都不可能是一勞永逸的。對電信客戶的服務工作，更是需要不斷改進和發(fā)展。中國電信應建立服務質(zhì)量持續(xù)改進機制，針對服務標準和流程等方面在具體操作中出現(xiàn)的各種問題進行不斷改進調(diào)整，促進服務管理體系的持續(xù)改進，從而保證服務質(zhì)量的持續(xù)提升。

（五）深入推進差異化戰(zhàn)略

堅持以市場為導向，根據(jù)客戶的需求打造出更多的具有差異化特征的服務品牌。

第四篇：中國電信集團公司2010財務收支審計結(jié)果

中國電信集團公司2010財務收支審計結(jié)果

（二○一二年六月一日公告）

根據(jù)《中華人民共和國審計法》的規(guī)定，審計署2011年對中國電信集團公司（以下簡稱中國電信）2010財務收支情況進行了審計，并對審計范圍內(nèi)涉及的重大事項追溯相關(guān)。

一、基本情況

中國電信成立于2000年5月，注冊資本1580億元，全資和控股二級公司35家，主要從事固定通信、蜂窩移動通信、網(wǎng)絡接入、增值電信等。據(jù)中國電信合并財務報表反映，截至2010年底，中國電信資產(chǎn)總額6476.40億元，負債總額2184.18億元，所有者權(quán)益總額4292.22億元，當年營業(yè)收入2604.06億元，利潤總額138.08億元。

二、審計評價意見

本次重點審計了中國電信本部及所屬5家單位，涉及資產(chǎn)量占中國電信資產(chǎn)總額的50%以上。審計結(jié)果表明，中國電信法人治理結(jié)構(gòu)逐漸完善，內(nèi)部管理水平不斷提高，重大經(jīng)濟決策較為規(guī)范，會計信息基本真實反映了企業(yè)財務狀況和經(jīng)營成果，但也存在部分會計核算不規(guī)范、對所屬企業(yè)管理不夠嚴格等問題。這些問題對中國電信2010財務收支狀況的影響主要是：少計資產(chǎn)20769.73萬元，占資產(chǎn)總額的0.03%；多計負債6200.41萬元，占負債總額的0.03%；少計所有者權(quán)益22540.94萬元，占所有者權(quán)益總額的0.05%；少計利潤4429.20萬元，占利潤總額的0.32%。

對審計發(fā)現(xiàn)的問題，審計署已依法出具了審計報告、下達了審計決定書，要求中國電信予以整改。

三、審計發(fā)現(xiàn)的主要問題及整改情況

（一）會計核算和財務管理存在的問題。

1．2004年12月至2010年12月，所屬浙江省電信實業(yè)集團公司（以下簡稱浙江電信實業(yè)）等單位未按企業(yè)會計準則規(guī)定抵銷內(nèi)部損益、確認部分投資收益和資產(chǎn)減值準備等，導致少計利潤1億元，其中2010年少計利潤0.44億元。

審計指出上述問題后，浙江電信實業(yè)等單位已調(diào)整了相關(guān)會計賬目。

2．2008年至2010年，所屬浙江電信實業(yè)金華市分公司等單位少繳納企業(yè)所得稅1260.56萬元。

審計指出上述問題后，相關(guān)單位已補繳了企業(yè)所得稅。

3．2009年至2010年，中國電信本部及部分所屬二、三級公司本部在成本費用中列支工資性支出5627.10萬元，未納入工資總額管理，也未代扣代繳個人所得稅。

審計指出上述問題后，中國電信及所屬各單位已補繳了個人所得稅。

4．2008年4月至2011年7月，中國電信所屬單位以物業(yè)費、會議費等名義套取資金307.36萬元形成“小金庫”，累計支出304.96萬元，主要用于招待費、培訓費和發(fā)放獎金等。

審計指出上述問題后，相關(guān)單位調(diào)整了會計賬目并追回了資金，完善了物業(yè)管理和會議費、招待費管理制度，對20名相關(guān)責任人進行了通報批評、誡勉談話和經(jīng)濟處罰。

（二）貫徹落實國家宏觀政策存在的問題。

2010年9月至2011年7月，中國電信新增移動電話用戶實名登記率為79%至83%，與工業(yè)和信息化部關(guān)于全面實施新增電話用戶實名登記的要求存在一定差距。

審計指出上述問題后，中國電信下發(fā)了《關(guān)于進一步加強電話用戶實名登記工作并開展用戶登記信息保護檢查的通知》，以進一步加強管理，提高實名登記工作質(zhì)量。

（三）內(nèi)部管理存在的問題。

1．中國電信所屬單位在開展外呼營銷和商務短信群發(fā)業(yè)務過程中對用戶信息管理不嚴；有的單位移動電話公免公納卡存在無消費限額、超期使用等管理不規(guī)范情況。

審計指出上述問題后，相關(guān)單位下發(fā)《關(guān)于加強增值業(yè)務營銷合作中用戶信息管理工作的通知》，對建立用戶信息保護長效機制作出了規(guī)定，并組織公免公納卡使用單位進行清理規(guī)范。

2．中國電信企業(yè)年金自2003年建立以來，在運作過程中存在未采取規(guī)范的委托管理模式等問題，截至2010年底仍未按規(guī)定清理規(guī)范到位。

審計指出上述問題后，中國電信按照國家相關(guān)要求，于2011年8月向上級主管部門上報了企業(yè)年金方案并于次月獲得批準，此后下發(fā)了《關(guān)于規(guī)范集團企業(yè)年金有關(guān)問題的通知》等3個配套文件。

3．2008年至2010年，中國電信所屬單位部分大額采購未進行招標，涉及金額6753.75萬元，占應招標金額的0.04%；購買的公務用車有14輛超過了中國電信規(guī)定的采購價格上限。

審計指出上述問題后，相關(guān)單位對采購管理辦法進行修訂，并下發(fā)《關(guān)于進一步加強經(jīng)營管理者公務用車管理的通知》，組織開展采購供應管理交叉檢查，加強了對招標工作的監(jiān)督檢查和公務用車的管理。

4．2008年至2010年，中國電信所屬單位將承接的電信工程違規(guī)分包給無電信工程施工相關(guān)資質(zhì)的單位，涉及合同金額5.97億元。

審計指出上述問題后，相關(guān)單位實施整改，清退了無資質(zhì)的分包單位，并制定或修訂了勞務分包管理辦法等4項內(nèi)部管理制度。

5．2008年至2010年，中國電信所屬單位向福建省電信實業(yè)集團公司重復收費106.90萬元；未及時對增值業(yè)務欠費時間已超過3個月的用戶停止或限制電信服務，多發(fā)生用戶欠費590.37萬元。

審計指出上述問題后，相關(guān)單位已退回重復收取的費用；下發(fā)了《關(guān)于進一步規(guī)范后付費用戶信息費欠費管理的通知》，要求各單位進一步規(guī)范欠費管理，并認真進行整改。

此外，中國電信及所屬單位以前經(jīng)營管理中還存在以下問題：

1．2003年至2007年，所屬廣東省電信實業(yè)集團公司（以下簡稱廣東電信實業(yè)）等單位在未對寬帶普及作出合理預期的情況下，投資廣東星盟網(wǎng)絡連鎖經(jīng)營有限公司，截至2010年底發(fā)生投資損失1.58億元。

審計指出上述問題后，廣東電信實業(yè)對廣東星盟網(wǎng)絡連鎖經(jīng)營有限公司采取了縮小經(jīng)營規(guī)模、逐步退出的策略，并免去該公司總經(jīng)理的職務。

2．2005年至2007年，所屬廣東電信實業(yè)等單位投資非主業(yè)企業(yè)廣東網(wǎng)星影視文化傳播有限公司，截至2010年底，形成投資損失196.41萬元，廣東電信實業(yè)向該公司提供的1328萬元委托貸款難以收回。

審計指出上述問題后，有關(guān)單位已對廣東網(wǎng)星影視文化傳播有限公司實施清算。

3．2008年，浙江電信實業(yè)所屬浙江南天郵電通訊技術(shù)有限公司在未做實際調(diào)研論證的情況下，集體決策代理出口兩艘7.96萬噸級散貨船，并且在未經(jīng)上級審批的情況下向銀行申請開出保函，截至2011年6月面臨4.71億元人民幣預收款退款風險。

審計指出上述問題后，浙江電信實業(yè)正與有關(guān)各方協(xié)調(diào)，全力控制風險，減少企業(yè)損失；同時組建法務中心，加強了合同管理。

第五篇：中國電信2012暑期實習生招聘

中國電信集團公司2012年暑期實習生招聘公告

中國電信集團公司是我國特大型國有通信企業(yè)，連續(xù)多年入選“世界500強企業(yè)”，主要經(jīng)營固定電話、移動通信、互聯(lián)網(wǎng)接入及應用等綜合信息服務，也是全球最大的固定電話、CDMA移動網(wǎng)絡及寬帶互聯(lián)網(wǎng)運營商。截至2011年底，擁有固定電話用戶1.70億戶，移動出賬用戶達到1.26億戶，其中3G用戶達3629萬戶；有線寬帶達到7700萬戶；集團公司總資產(chǎn)6570億元，人員（含離退休職工）67萬人。

中國電信被《財富》、《亞洲財經(jīng)》、《歐洲貨幣》、《資本雜志》等評為“全球最受贊賞公司”、“亞洲最佳固網(wǎng)電信公司”、“中國杰出電訊企業(yè)”，獲中國區(qū)最佳管理、最佳企業(yè)治理、最佳股息承諾、最佳投資者關(guān)系、最令人信服企業(yè)策略等獎項。

中國電信集團公司在全國31個?。▍^(qū)、市）和美洲、歐洲、香港、澳門等地設(shè)有分支機構(gòu)，擁有覆蓋全國城鄉(xiāng)、通達世界各地的電信網(wǎng)絡和“天翼領(lǐng)航”、“天翼e家”、“天翼飛Young”、“號碼百事通”等知名品牌，具備電信全業(yè)務、多產(chǎn)品融合的服務能力和渠道體系。公司下屬“中國電信股份有限公司”和“中國通信服務股份有限公司”兩大控股上市公司，分別于2002年在香港紐約、2006年在香港上市，形成了主業(yè)和輔業(yè)雙股份、雙上市的運營架構(gòu)。

在中國電信實習期間，您不但能夠了解企業(yè)的文化氛圍，熟悉企業(yè)的運作流程，而且通過崗位實踐將全面鍛煉你的個人能力，擴展視野，為未來發(fā)展創(chuàng)造機遇。

歡迎您加入中國電信暑期實習生項目！

2012年暑期實習生項目概述

實習時間：2012年7月－9月期間，實習時長為8－10周； 實習單位：中國電信各分公司以及專業(yè)公司、研究院等單位。實習單位崗位需求將陸續(xù)發(fā)布，詳見招聘信息。

招聘范圍：高校2013年畢業(yè)的全日制在讀本科生、碩士生及博士生。

專業(yè)范圍：詳見實習崗位招聘信息。

招聘時間：

1、網(wǎng)上報名：2012年5月中旬－6月中旬

請同學登錄中國電信集團公司網(wǎng)站“求職者”專欄

（http://.cn/jobs/），查看實習崗位招聘信息，并進行網(wǎng)上申請。

2、筆面試：2012年6月

中國電信各分公司、研究院和專業(yè)公司將根據(jù)網(wǎng)上申請情況自行組織筆試面試。并根據(jù)筆面試成績，確定暑期實習生名單。

4、實習通知：2011年6月下旬-7月上旬

各高校相關(guān)部門正式通知實習生參加中國電信暑期實習生項目。涉及暑期實習的具體事項由中國電信另行通知實習生本人。

5、以上流程若有改動，將另行通知。敬請關(guān)注高校就業(yè)信息網(wǎng)和中國電信集團公司“求職者”專欄：

http://.cn/jobs/

中國電信集團公司二○一二年五月二十日