第一篇：服務(wù)檢查規(guī)范

服務(wù)檢查規(guī)范

一、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

1、每日對所管轄區(qū)域，進(jìn)行早晚兩次的常規(guī)定時(shí)巡查。

2、每周、每月定期組織部門管理人員，對相關(guān)部門崗位進(jìn)行全面的檢查、督導(dǎo)和現(xiàn)場指導(dǎo)改正！

3、在檢查中，主要是負(fù)責(zé)對所承諾的各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，如：儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)規(guī)范、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行和相關(guān)對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。

4、檢查各部門和各崗位的《工作日志》和《交接班記錄》。確保服務(wù)工作達(dá)到業(yè)主方的相關(guān)要求。

5、督導(dǎo)各部門的工作計(jì)劃和總結(jié)完成，并得到有效執(zhí)行。

二、部門負(fù)責(zé)人

1、每日對所管轄區(qū)域，進(jìn)行早、中、晚三次的常規(guī)定時(shí)巡查，并作好檢查結(jié)果記錄。

2、每日對所管轄區(qū)域，另外進(jìn)行三次以上的不定時(shí)巡查，并進(jìn)行及時(shí)的督導(dǎo)，如有不能完成的事件，及時(shí)向上級反應(yīng)，并作好檢查結(jié)果記錄。

3、檢查本部門和各崗位的《工作日志》和《交接班記錄》。

三、各崗位員工

1、每日對所管轄區(qū)域，進(jìn)行當(dāng)班時(shí)間的衛(wèi)生、安全、維護(hù)等工作。

2、每日對所管轄區(qū)域，不間斷的進(jìn)行現(xiàn)場衛(wèi)生、安全、維護(hù)等工作的巡視和檢查工作，并及時(shí)維護(hù)好。并作好檢查結(jié)果記錄。

3、對當(dāng)日的發(fā)生特殊情況、突發(fā)事件和相關(guān)緊急處理的待辦事項(xiàng)，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。同時(shí)報(bào)告部門負(fù)責(zé)人，并作好處理結(jié)果記錄。

4、完成部門負(fù)責(zé)人的臨時(shí)安排工作。

服務(wù)質(zhì)量承諾書

致：中國郵政儲蓄銀行股份有限公司云南省分行

為了積極配合貴單位進(jìn)行的中國郵政儲蓄銀行云南省分行新辦公區(qū)物業(yè)服務(wù)外包采購項(xiàng)目（項(xiàng)目編號：CG2013030）采購招標(biāo)工作，有效保證服務(wù)質(zhì)量及質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的情況發(fā)生，確保招投標(biāo)工作的嚴(yán)肅性，我們保證認(rèn)真貫徹執(zhí)行中標(biāo)單位的責(zé)任和相關(guān)義務(wù)規(guī)定的要求，特向貴單位承諾如下事項(xiàng)：

一、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范制度。

二、主動了解中國郵政儲蓄銀行股份有限公司云南省分行招投標(biāo)要求，積極配合中國郵政儲蓄銀行股份有限公司云南省分行執(zhí)行招投標(biāo)服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)規(guī)定。

三、嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)保證的相關(guān)內(nèi)容、服務(wù)保證措施。

四、中標(biāo)后，嚴(yán)格按照中國郵政儲蓄銀行股份有限公司云南省分行的相關(guān)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，制定完善的《服務(wù)檢查規(guī)范》，以保證服務(wù)工作的質(zhì)量得到有效的保障。

五、嚴(yán)格按照《服務(wù)檢查規(guī)范》的要求標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

六、按照招標(biāo)文件規(guī)定的相關(guān)要求進(jìn)行投標(biāo)準(zhǔn)備，不隱瞞本單位投標(biāo)資質(zhì)的真實(shí)情況，投標(biāo)資質(zhì)符合規(guī)定。

七、我單位若違反上述服務(wù)質(zhì)量的承諾，愿接受取消中標(biāo)資格及其他任何形式的處理。

投標(biāo)單位：（蓋章）

法定代表人或授權(quán)代理人：（簽字）日期：

第二篇：病人做醫(yī)技檢查服務(wù)規(guī)范

病人做醫(yī)技檢查的服務(wù)規(guī)范

1.患者在做各項(xiàng)醫(yī)技檢查前，護(hù)士應(yīng)向患者或家屬講解該檢查的目的和必要性。

2.護(hù)士應(yīng)遵醫(yī)囑告知患者檢查前的準(zhǔn)備、注意事項(xiàng)及此項(xiàng)檢查可能帶來的不適，取得患者和家屬的理解和配合。

3.護(hù)士對待病人應(yīng)耐心、細(xì)心，認(rèn)真核對檢查前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作完成情況。以保證病人的檢查能順利進(jìn)行。

4.檢查中注意言行規(guī)范，并加強(qiáng)檢查前、中、后的溝通。

5.做各項(xiàng)檢查前應(yīng)完成環(huán)境、醫(yī)療設(shè)備物品及患者病情的評估，確保操作安全。

6.注意保護(hù)病人的隱私。盡量避免病人的暴露，必要時(shí)應(yīng)遮擋病人。

7.對需要到檢查科室進(jìn)行檢查的住院患者，護(hù)理人員要根據(jù)醫(yī)囑開據(jù)的病人檢查項(xiàng)目，與醫(yī)院陪檢中心取得聯(lián)系，為病人及時(shí)預(yù)約。

8.病人到病區(qū)外做檢查時(shí)，要有專人護(hù)送，對危重患者要全程陪護(hù)，不得由患者自行到有關(guān)科室進(jìn)行檢查。

9.根據(jù)病人的病情選擇合適的運(yùn)送工具，如輪椅、平車等，注意保暖，保證病人檢查期間的安全。

10.護(hù)士應(yīng)在患者檢查前與陪檢人員認(rèn)真交代病情、注意事項(xiàng)、并認(rèn)真履行簽字手續(xù)。

11.陪檢人員負(fù)責(zé)辦理病人檢查的一切手續(xù)，并密切觀察病人的情況，若發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)通知醫(yī)生給予處理。

12.病人醫(yī)療文件由陪檢人員負(fù)責(zé)保管。檢查完畢，將病人護(hù)送回病區(qū)，并與責(zé)任護(hù)士做好交接。

13.對住院患者的檢驗(yàn)標(biāo)本和檢驗(yàn)報(bào)告要由專人送取，不得讓住院患者或家屬自行送取。

14.對需要到其他科室或院外會診的住院患者，要由醫(yī)院派人陪護(hù)，不得讓患者自行前去會診。

護(hù)理部：2013-8增

第三篇：檢查規(guī)范

普通X線攝影操作規(guī)程

1.閱讀檢查申請單：認(rèn)真閱讀檢查申請單，仔細(xì)核對患者姓名、性別、年齡、住院號、門診號、病區(qū)、床位號及收費(fèi)情況；詳細(xì)了解和觀察患者的病情，明確投照部位和檢查目的。

2.機(jī)器設(shè)備檢查：按檢查申請單的檢查要求，檢查確認(rèn)機(jī)器的功能運(yùn)行情況。3.確定攝影位置：根據(jù)醫(yī)囑用常規(guī)位置投照；如遇特殊病例可根據(jù)患者的具體情況，征求申請醫(yī)師的意見后攝取其他位置，如切線位、軸位等。

4.攝影前的準(zhǔn)備：去掉一切影響圖像的物品，如發(fā)夾、金屬飾物、膏藥敷料等。有條件者應(yīng)換上專為患者準(zhǔn)備的衣服；投照腹部、下部脊柱、骨盆和尿路平片時(shí)，應(yīng)確認(rèn)患者腸道準(zhǔn)備情況。

5.技術(shù)選擇：根據(jù)申請單要求和患者體形情況進(jìn)行攝影技術(shù)選擇和器官程序選擇。

6.安置患者：引導(dǎo)患者進(jìn)入檢查室并安置于檢查床上。

7.訓(xùn)練患者動作：根據(jù)攝影要求訓(xùn)練好患者的呼氣、吸氣或屏氣動作，要求患者盡量配合。

8暗盒選擇及擺放：根據(jù)申請單要求和患者的具體情況選擇適合尺寸的暗盒，將暗盒放置在合適的位置。

9.擺體位對中心線：以盡量減少患者痛苦為原則，依照檢查部位及檢查目的，擺好體位；調(diào)整中心線，調(diào)整照射野和焦片距；作好患者的必要防護(hù)。10.曝光：確認(rèn)各步驟完成后，再次調(diào)整校正曝光技術(shù)條件，然后進(jìn)行曝光；曝光過程中注意觀察控制臺各儀器儀表顯示情況。

11.暗室洗片技術(shù)，片洗出后、確認(rèn)質(zhì)量合格后方可讓患者離開。12.將照片登記整理后交由診斷報(bào)告醫(yī)師出具報(bào)告。DR攝影操作規(guī)程

1.閱讀檢查申請單：認(rèn)真閱讀檢查申請單，仔細(xì)核對患者姓名、性別、年齡、住院號、門診號、病區(qū)、床位號及收費(fèi)情況；詳細(xì)了解觀察患者的病情，明確投照部位和檢查目的。

2.機(jī)器設(shè)備檢查：按檢查申請單的檢查要求，確認(rèn)機(jī)器的功能運(yùn)行情況。3.確定攝影位置：一般根據(jù)醫(yī)囑用常規(guī)位置投照，如遇特殊病例可根據(jù)患者的具體情況，征求申請醫(yī)師的意見后攝取其他位置，如切線位、軸位等。4.攝影前的準(zhǔn)備：去掉一切影響圖像的物品，如發(fā)夾、金屬飾物、膏藥敷料等。有條件者應(yīng)換上專為患者準(zhǔn)備的衣服；投照腹部、下部脊柱、骨盆和尿路等平片時(shí)，確認(rèn)患者腸道準(zhǔn)備情況。

5.患者信息錄入：從計(jì)算機(jī)錄入患者的基本信息；進(jìn)行攝影技術(shù)選擇和器官程序選擇。

6.安置患者：引導(dǎo)患者進(jìn)入檢查室并安置于檢查床上。

7.訓(xùn)練患者動作：根據(jù)攝影要求訓(xùn)練好患者的呼氣、吸氣或屏氣動作，要求患者盡量配合。

8.擺體位對中心線：以盡量減少患者痛苦為原則，依照檢查部位及檢查目的，擺好體位；調(diào)整中心線、照射野和焦片距；作好患者的必要防護(hù)。

9.曝光：確認(rèn)各步驟完成后，再次檢查校正控制臺各曝光技術(shù)條件，然后曝光；在曝光過程中，密切注意各儀器儀表的顯示情況。

10.后處理：曝光結(jié)束后操作者簽名，特殊檢查體位應(yīng)做記錄；進(jìn)行圖像的后處理，確認(rèn)無誤后囑患者離開。

CR攝影操作規(guī)程

1.閱讀檢查申請單：認(rèn)真閱讀檢查申請單，仔細(xì)核對患者姓名、性別、年齡、住院號、門診號、病區(qū)、床位號及收費(fèi)情況；詳細(xì)了解和觀察患者的病情，明確投照部位和檢查目的。

2.機(jī)器設(shè)備檢查：按檢查申請單的檢查要求，檢查確認(rèn)機(jī)器的功能運(yùn)行情況。3.確定攝影位置：根據(jù)醫(yī)囑用常規(guī)位置投照；如遇特殊病例可根據(jù)患者的具體情況，征求申請醫(yī)師的意見后攝取其他位置，如切線位、軸位等。

4.攝影前的準(zhǔn)備：去掉一切影響圖像的物品，如發(fā)夾、金屬飾物、膏藥敷料等。有條件者應(yīng)換上專為患者準(zhǔn)備的衣服；投照腹部、下部脊柱、骨盆和尿路平片時(shí)，應(yīng)確認(rèn)患者腸道準(zhǔn)備情況。

5.技術(shù)選擇：根據(jù)申請單要求和患者體形情況進(jìn)行攝影技術(shù)選擇和器官程序選擇。

6.安置患者：引導(dǎo)患者進(jìn)入檢查室并安置于檢查床上。

7.訓(xùn)練患者動作：根據(jù)攝影要求訓(xùn)練好患者的呼氣、吸氣或屏氣動作，要求患者盡量配合。

8.IP板選擇：根據(jù)申請單要求和患者的具體情況選擇適合尺寸的IP板，將IP板放置在合適的位置。9.擺體位對中心線：以盡量減少患者痛苦為原則，依照檢查部位及檢查目的，擺好體位；調(diào)整中心線，調(diào)整照射野和焦片距；作好患者的必要防護(hù)。10.曝光：確認(rèn)各步驟完成后，再次調(diào)整校正曝光技術(shù)條件，然后進(jìn)行曝光；曝光過程中注意觀察控制臺各儀器儀表顯示情況。

11.后處理：曝光結(jié)束后操作者簽名，特殊檢查體位應(yīng)做記錄；將IP板送至CR掃描儀進(jìn)行掃描采集，確認(rèn)無誤后囑患者離開。

12.在CR圖像處理工作站上進(jìn)行圖像后處理。胃腸及造影檢查操作規(guī)程

1.閱讀檢查申請單：認(rèn)真閱讀檢查申請單內(nèi)，仔細(xì)核對患者姓名、年齡、性別、住院號、門診號、病區(qū)、床位號及收費(fèi)情況，了解患者病情，明確檢查部位、檢查方法和檢查目的。

2.機(jī)器設(shè)備檢查：按檢查申請單的檢查要求，確認(rèn)機(jī)器的功能運(yùn)行情況。3.觀察患者的病情：仔細(xì)觀察患者的病情和體質(zhì)，嚴(yán)格掌握檢查的適應(yīng)癥和禁忌癥；準(zhǔn)確評估患者接受檢查的耐受程度；如遇特殊病例可根據(jù)患者的具體情況，征求申請醫(yī)師的意見后確定是否繼續(xù)檢查、檢查方法和檢查時(shí)間。4.患者準(zhǔn)備：根據(jù)技術(shù)要求確認(rèn)患者的檢查前準(zhǔn)備情況，如禁食、清潔洗腸、造影劑過敏試驗(yàn)等；去除一切影響圖像的物品，如發(fā)夾、金屬飾物、膏藥敷料等，有條件者應(yīng)換上專為患者準(zhǔn)備的衣服。

5.說明檢查過程：向患者詳細(xì)介紹檢查方法和檢查過程，以及有無不適的感覺。

6.藥品準(zhǔn)備：根據(jù)檢查要求調(diào)配造影劑的濃度和總量；適當(dāng)準(zhǔn)備好急救藥品以防不測。

7.患者信息錄入：從計(jì)算機(jī)錄入患者的基本信息；根據(jù)檢查部位和臨床要求，選擇合適的檢查技術(shù)程序和器官程序。

8.安置訓(xùn)練患者：引導(dǎo)患者進(jìn)入檢查室，安置于檢查床上；根據(jù)檢查要求做好患者呼氣、吸氣或屏氣、轉(zhuǎn)體等動作的訓(xùn)練并交代注意事項(xiàng)，盡量取得患者的配合。

9.防護(hù)：調(diào)節(jié)照射野，在不影響診斷的基礎(chǔ)上盡量縮小照射野，減少患者接受的輻射量。

10.曝光檢查：確認(rèn)各步驟完成后，開始曝光檢查；檢查過程中要求操作準(zhǔn)確，盡量減少不必要的曝光；密切注意患者的情況，發(fā)現(xiàn)異常立即處理。11.后處理：曝光結(jié)束后操作者簽名，特殊檢查體位應(yīng)做記錄；進(jìn)行圖像的后處理，確認(rèn)無誤且患者無異常后，交代注意事項(xiàng)，囑患者離開檢查室。12.書寫診斷報(bào)告：嚴(yán)格按照診斷規(guī)范，仔細(xì)觀察分析影像，認(rèn)真書寫診斷報(bào)告。

GE螺旋CT機(jī)操作規(guī)程 開機(jī)：

1.接通主電源。

2.開啟CT操作臺左下方正面“ON”鍵。3.程序啟動后，自動進(jìn)入自檢界面。

4.自檢程序完成后即進(jìn)入操作界面，即完成開機(jī)。關(guān)機(jī)：

1.點(diǎn)擊操作臺顯示器主界面“關(guān)機(jī)”主菜單下的“關(guān)閉”子菜單。2.在彈出的子菜單中點(diǎn)擊“關(guān)閉”后按確認(rèn)，進(jìn)入自動關(guān)閉程序。3.等自動關(guān)機(jī)程序運(yùn)行完成出現(xiàn)“system，halted”閃爍光標(biāo)后，按CT機(jī)操縱臺附帶鍵盤左下方“OFF”鍵。

4.關(guān)閉主電源。

50mA上海產(chǎn)型X線床旁攝片機(jī)操作規(guī)程 1.接通電源

2.按下主開關(guān)至ON，校準(zhǔn)電源電壓。

3.松開立柱上機(jī)頭固定旋鈕，將X線球管旋轉(zhuǎn)到所需位置后固定。4.根據(jù)投照體位按kv、mAs增減鍵設(shè)定曝光條件。

5.將暗盒（或IP板）安放在所需的位置，調(diào)整照射野、中心線和焦－片距。6.在操作面板上選擇近控或遙控，按下曝光按鈕第一檔或遙控器曝光準(zhǔn)備鍵，接著按下第二檔或遙控器曝光鍵曝光。

7.取下暗盒（或IP板），按下主開關(guān)至OFF。8.松開立柱上機(jī)頭固定旋鈕，將X線球管轉(zhuǎn)至移動位置，固定。9.斷開電源。

放射科質(zhì)量保證方案、質(zhì)量管理目標(biāo)及實(shí)施細(xì)則

根據(jù)衛(wèi)生部《放射診療管理規(guī)定》、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》的有關(guān)精神，結(jié)合本科室實(shí)際情況，科室成立質(zhì)量保證管理小組，制定《放射科質(zhì)量保證方案、質(zhì)量管理目標(biāo)及實(shí)施細(xì)節(jié)》。

一.建立質(zhì)量管理目標(biāo)：提高影像專業(yè)技術(shù)和管理水平，獲得最佳影像質(zhì)量，減少放射劑量，為臨床診斷提供準(zhǔn)確依據(jù)，達(dá)到代價(jià)—危害—利益三方面的最優(yōu)化。

1.提高各級影像專業(yè)技術(shù)水平；

2.改善影像科各專業(yè)人員間的關(guān)系，全面進(jìn)行質(zhì)量管理；

3.建立各種設(shè)備、各項(xiàng)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)和評價(jià)方式，為影像診斷質(zhì)量的提高作出更客觀、正確的決策；

4.通過代價(jià)—危害—利益分析，以經(jīng)營的觀點(diǎn)管理放射科。

二.放射科“X射線防護(hù)與診斷質(zhì)量保證管理小組”（下稱管理小組）負(fù)責(zé)制定質(zhì)量保證管理制度和實(shí)施細(xì)則，負(fù)責(zé)科室質(zhì)量控制和日常的質(zhì)量管理工作。三.管理小組以下列法規(guī)和文件為依據(jù)和準(zhǔn)則，進(jìn)行質(zhì)量控制管理和放射防護(hù)管理工作。包括《醫(yī)用X射線診斷放射衛(wèi)生防護(hù)及影像質(zhì)量保證管理規(guī)定》、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《放射診療管理規(guī)定》、《兒童X射線放射診斷衛(wèi)生防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)》、《育齡婦女和孕婦的X線檢查放射衛(wèi)生防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)》；以及省、市衛(wèi)生行政部門為貫徹執(zhí)行以上法規(guī)而做出的有關(guān)規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，同時(shí)認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)院的有關(guān)規(guī)定。

四.嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)章制度和操作規(guī)程是影像診斷質(zhì)量保證和減少差錯(cuò)的重要環(huán)節(jié)。衛(wèi)生部醫(yī)政司編撰的《臨床技術(shù)操作規(guī)范》是最基本、最重要的規(guī)章制度和操作規(guī)程，必須嚴(yán)格認(rèn)真執(zhí)行。管理小組要組織全科人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，并經(jīng)常監(jiān)督檢查執(zhí)行情況。

五.根據(jù)我院實(shí)際情況，放射科分為普放及CT兩個(gè)組。CT室由從事多年CT工作的醫(yī)師和技師為固定技術(shù)骨干，其他醫(yī)師技師采取定期輪換，以保證質(zhì)量和培養(yǎng)一專多能的人才。輪換醫(yī)師的診斷報(bào)告由主治以上的CT醫(yī)師審核簽發(fā)。CT室醫(yī)師要負(fù)責(zé)審查簽發(fā)中、晚班的急診報(bào)告。各專業(yè)組每天各由一名醫(yī)師值班。六.CT掃描方案和是否增強(qiáng)由醫(yī)師進(jìn)行確定，原則上由原掃描醫(yī)師書寫診斷報(bào)告。在掃描中凡遇到疑難或不能確定的病例，應(yīng)及時(shí)請其它醫(yī)師會診確定進(jìn)一步檢查方法。在增強(qiáng)全過程，必須密切注意病人情況，如發(fā)現(xiàn)過敏或毒性反應(yīng)，應(yīng)立即處理，同時(shí)聯(lián)系急診科派人參加處理。

七.堅(jiān)持集體讀片和會診制度。每周四為讀片時(shí)間，由科主任或高年資醫(yī)師主持，全科人員參加并作好記錄。工作中遇到疑難病例要主動請上級醫(yī)師或其它醫(yī)師進(jìn)行會診。凡是要求會診的醫(yī)師必須首先介紹患者的臨床資料和照片上的各種影像征象，并提出自己的初步意見。參加會診的醫(yī)師必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地閱讀片，對所有資料進(jìn)行綜合分析并提出診斷意見。首診醫(yī)師綜合分析會診意見后寫出診斷報(bào)告，并由參加會診的上級醫(yī)師審核簽發(fā)。

八.從事放射診斷不滿三年的住院醫(yī)師的診斷報(bào)告要經(jīng)主治醫(yī)師以上人員簽發(fā)，所有住院醫(yī)師的CT診斷報(bào)告需經(jīng)主治醫(yī)師以上人員簽發(fā)。.低年資醫(yī)師值中、晚班的診斷報(bào)告一定要注明“急診報(bào)告，以正式報(bào)告為準(zhǔn)”，并囑患者第二天早上取正式報(bào)告，以免錯(cuò)、漏診。在值班中遇緊急的疑難病例應(yīng)及時(shí)要求上級醫(yī)師回科會診，或報(bào)告科主任。凡被要求參加會診的同志均須無條件迅速回科會診。九.凡是透視發(fā)現(xiàn)有異常X線改變的患者都必須攝片（復(fù)查病例或有舊片的例外），臨床高度懷疑消化道穿孔的病例，經(jīng)透視未發(fā)現(xiàn)游離氣體，應(yīng)囑患者變換幾次體位后攝包括雙膈肌的立位腹平片，凡是懷疑腸梗阻的患者要拍攝全腹立位和臥位各一張。立位片要包雙膈肌，臥位片包盆腔。原則上懷疑胸部病變的均要照胸部正側(cè)位片，特別是腫塊性病變、肺門區(qū)病變、縱隔處病變及心后方等處的病變，一定要照胸部側(cè)位片，以確定病變部位和形態(tài)。外傷的要照全胸正斜位片，做胸部CT檢查前一定要攝全胸正側(cè)位片。中、晚班急診照片由科主任或當(dāng)班高年資醫(yī)師審閱，中、晚班值班人員必須登記急診病人的聯(lián)系電話，以便復(fù)審發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，能及時(shí)通知病人，修改診斷意見。

十.認(rèn)真執(zhí)行《病例隨訪制度》，病例隨訪制是檢查診斷質(zhì)量、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)提高診斷水平，積累科研教學(xué)資料的一項(xiàng)重要措施。科內(nèi)設(shè)有專門登記本，每月下旬派醫(yī)師到病房和病案室查閱病歷，核對影像診斷與手術(shù)病理及最后診斷并進(jìn)行登記。每月第四個(gè)星期四向科內(nèi)通報(bào)隨訪情況，并進(jìn)行回顧性讀片，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)吸取教訓(xùn)。

十一.認(rèn)真書寫診斷報(bào)告書。診斷報(bào)告書是放射科最重要的醫(yī)療文件；是放射科工作成果的表現(xiàn)形式；也是反映診斷水平高低的最終表現(xiàn)。報(bào)告書寫要規(guī)范化，要按衛(wèi)生部編撰的《放射科管理和技術(shù)規(guī)程》中規(guī)定的“診斷報(bào)告的書寫要求和格式”書寫診斷報(bào)告。

1.診斷室內(nèi)保持肅靜，室內(nèi)光線適宜。嚴(yán)禁不用觀片燈，在走道或不宜觀片的地方隨便看片，以免發(fā)生錯(cuò)誤。讀片時(shí)首先要認(rèn)真查對片號、日期、投照部位及左右是否與申請單及片袋上一致。有舊片者要與舊片作比較。

2.書寫報(bào)告時(shí)，有異常表現(xiàn)的要重點(diǎn)描述。病變描述要真實(shí)地反映觀察的過程。對異常征象應(yīng)描述其部位、大小、形狀、密度、邊緣、數(shù)目及其與鄰近組織、器官的關(guān)系或與正常組織的移行帶等。有鑒別意義的陰性表現(xiàn)亦應(yīng)描述，描述應(yīng)盡量使用醫(yī)學(xué)術(shù)語。復(fù)診病例對診斷明確的，要指明病變演變情況，診斷不明確的通過隨診觀察，可提出新的診斷，但應(yīng)論述提出新診斷的依據(jù)。

3．承諾出報(bào)告時(shí)間：

⑴X線報(bào)告：急診30分鐘，普通1小時(shí)；

⑵CT報(bào)告：急診30分鐘，普通24小時(shí)（隔日上午9點(diǎn)30分前）。十二.放射診斷的思維方法可按下列步驟進(jìn)行： 1.首先對每個(gè)病灶進(jìn)行分析，確定其病理性質(zhì)。

2.將全部病灶作為一個(gè)整體進(jìn)行綜合分析，作出診斷意見。一般的診斷原則是將所有的影象所見用一個(gè)疾病去解釋，解釋不通時(shí)，才用兩個(gè)或多個(gè)疾病去解釋。

3.影像診斷意見與臨床癥狀及臨床診斷比較，不符合者應(yīng)重復(fù)讀片及分析。在讀片時(shí)要認(rèn)真閱讀申請單，參考各種臨床資料和檢查，必要時(shí)要親自檢查患者，詢問并補(bǔ)充病史。如果放射診斷與臨床表現(xiàn)和診斷不一致或差別很大，要重新審查X線所見或診斷意見是否正確，必要時(shí)重復(fù)X線檢查，如果X線檢查正確無誤，應(yīng)主動與臨床聯(lián)系，與臨床醫(yī)師會診，以明確診斷。要求檢查陽性率≥70％，診斷符合率≥90%。達(dá)不到者按考核標(biāo)準(zhǔn)予以扣分。

4.X線的診斷與臨床診斷基本相符者，可作出診斷意見。診斷意見用簡單的概括語句表達(dá)，其內(nèi)容包括：X線檢查方法、重要X線所見、病理基礎(chǔ)和可能疾病。

5.因急腹癥患者在不同時(shí)段X線征象可有明顯變化，診斷醫(yī)師應(yīng)在透視或照片檢查“陰性”的病人診斷書上寫明檢查時(shí)間。

十三.每月28日，醫(yī)療質(zhì)量管理小組負(fù)責(zé)隨機(jī)抽查20份照片，按《放射科報(bào)告質(zhì)量要求及評分標(biāo)準(zhǔn)》對照片質(zhì)量進(jìn)行評定，規(guī)范診斷報(bào)告書寫，對診斷質(zhì)量進(jìn)行評定，發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋給醫(yī)師，評定結(jié)果作為專業(yè)考核的重要依據(jù)，對廢片、錯(cuò)、漏、誤診與當(dāng)月績效掛鉤。

十四.攝片技術(shù)、照片質(zhì)量是X線診斷質(zhì)量控制的極為重要環(huán)節(jié)，也是作好受檢人員防護(hù)工作的重要環(huán)節(jié)。醫(yī)療質(zhì)量管理小組成員應(yīng)協(xié)助科主任組織本組業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、技術(shù)研討、改進(jìn)技術(shù)提高照片質(zhì)量。

1.評片制度是保證和提高照片質(zhì)量的重要措施，每天由質(zhì)控成員組織評片，全科人員都必須參加。實(shí)事求是地評判照片等級，作為技術(shù)考核依據(jù)。對廢片要分析原因，提出改進(jìn)措施，并作好記錄。為了能準(zhǔn)確掌握標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)定期組織學(xué)習(xí)《X線影片質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，甲級片率要達(dá)到≥55%，廢片率≤2%。達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)者按考核標(biāo)準(zhǔn)扣分。

2.攝片時(shí)要仔細(xì)認(rèn)真，要求作到三查七對：

（1）查申請單：核對姓名、病歷號、X線號、攝片部位和位置。（2）查患者：核對檢查部位和臟器、膠片尺寸、照片范圍。

（3）查攝影條件：核對電源電壓、臺次、程序、焦點(diǎn)和攝影參數(shù)（如kV、mAs等）。凡是復(fù)查照片的，應(yīng)參考原照片及各種攝影條件。

3.CT掃描前要向患者解釋掃描方法，訓(xùn)練患者按指令屏氣。攝胸片和腹部平片應(yīng)訓(xùn)練患者呼吸屏氣方法。

4.檢查完畢要認(rèn)真填寫各種記錄，整理好申請單、照片和片袋，嚴(yán)格核對，發(fā)現(xiàn)不符要立刻糾正。同一病人，同一天同一部位第二次照片時(shí)應(yīng)在X線片上標(biāo)明照片順序。

5.為了減少因取報(bào)告時(shí)間問題上的無謂糾紛，攝片人員必須在申請單上注明檢查時(shí)間，并及時(shí)把影像傳送到工作站處理。

6.為了縮短危重病人在放射科停留時(shí)間和減少搬動病人，凡是綠色通道的危重病人，實(shí)行首診負(fù)責(zé)制。即不管患者要照多少部位，均由首先接診的技師完成，檢查完后即刻進(jìn)行影像處理，并將打印好的照片交給醫(yī)師診斷。

十五.實(shí)行專機(jī)負(fù)責(zé)制與定期輪換相結(jié)合的制度，以利于專業(yè)技術(shù)的相對穩(wěn)定、保證質(zhì)量和培養(yǎng)人才，同時(shí)也有利于機(jī)器的保養(yǎng)和維護(hù)。

1.CT組與常規(guī)組人員定期輪換，原則上具有醫(yī)師職稱、持有上崗證人員方能進(jìn)CT室單獨(dú)操作CT機(jī)。

2.本科室的專機(jī)專人每周輪換一次。每周五下午為機(jī)器清潔和保養(yǎng)時(shí)間，責(zé)任人都要做好所操作機(jī)器的清潔工作。工作中發(fā)現(xiàn)機(jī)器故障應(yīng)報(bào)告科主任，并記錄故障情況及時(shí)填寫維修申請單。

3.在使用前，技術(shù)員必須熟悉該機(jī)性能、操作方法和規(guī)程，以及適合該機(jī)的攝影參數(shù)。每臺機(jī)應(yīng)有相應(yīng)的各種攝片參數(shù)表。不熟悉操作規(guī)程者，不能單獨(dú)操作機(jī)器。

十六.影像投照技術(shù)是穩(wěn)定和提高照片質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)之一。技術(shù)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行工作制度和操作規(guī)程。

1.操作人員必須了解各設(shè)備的基本結(jié)構(gòu)、功能，熟悉主要部件的裝卸、保養(yǎng)方法，能排除簡單故障。2.嚴(yán)格執(zhí)行激光相機(jī)及洗片機(jī)的操作規(guī)程，嚴(yán)防膠片曝光。裝完膠片后要及時(shí)蓋上儲片箱的內(nèi)外盒蓋。保證膠片的絕對安全。因違反操作規(guī)程而導(dǎo)致機(jī)器損壞或膠片曝光者，根據(jù)情節(jié)和受損程度按有關(guān)差錯(cuò)事故標(biāo)準(zhǔn)處理。

3.暗盒要保持清潔。禁止打開暗盒，將增感屏長時(shí)間暴露，禁止用手直接觸摸增感屏，應(yīng)保持無污染（如紙屑、毛發(fā)、纖維、指紋、蚊蟲等），如發(fā)現(xiàn)有污染，應(yīng)及時(shí)用無水酒精棉球清潔。

十七.做特殊造影或增強(qiáng)時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和操作規(guī)程，做好處理搶救過敏及毒性反應(yīng)的準(zhǔn)備工作。特別護(hù)理人員思想上必須樹立任何一個(gè)使用造影劑的病人都有發(fā)生副反應(yīng)可能的意念。

1.檢查前應(yīng)詳細(xì)了解和核實(shí)病人是否為高危人群，尤其是以往有過敏體質(zhì)或過敏史，對危重病人（如惡病質(zhì)、心、肝、腎功能嚴(yán)重受損害等），應(yīng)與臨床有關(guān)科室一起協(xié)商，決定能否進(jìn)行增強(qiáng)檢查。

2.檢查前常規(guī)作碘過敏試驗(yàn)。方法是靜脈注射30％泛影葡胺或優(yōu)維顯1ml，然后觀察15分鐘，看病人有無過敏反應(yīng)。

3.檢查前可靜脈注射地塞米松10mg，或在造影劑中加進(jìn)10mg地塞米松，以減少副反應(yīng)發(fā)生的可能。

4.放射科護(hù)士負(fù)責(zé)管理科室內(nèi)藥品，及時(shí)更換補(bǔ)充，負(fù)責(zé)造影檢查和增強(qiáng)掃描的藥物注射。負(fù)責(zé)院感管理工作。

5.造影或增強(qiáng)檢查時(shí)，操作人員應(yīng)全程觀察病人，不準(zhǔn)離開病人，發(fā)現(xiàn)有異常情況即刻通知醫(yī)師和護(hù)士處理。檢查前應(yīng)做好術(shù)前談話及簽字，了解是否高危人群，做好常規(guī)術(shù)前預(yù)防工作，造影或增強(qiáng)病人的過敏試驗(yàn)結(jié)果應(yīng)認(rèn)真核對并保存過敏試驗(yàn)結(jié)果。

6.每年一次請急診科或內(nèi)科醫(yī)師對科室人員進(jìn)行搶救知識和操作的培訓(xùn)和考核。

7.造影檢查及增強(qiáng)掃描完成后，盡可能保留帶連接管的注射針在靜脈內(nèi)，并在準(zhǔn)備室觀察15分鐘后方可囑病人離開，防止出現(xiàn)造影劑延遲反應(yīng)。十八.CT掃描室和X線機(jī)房內(nèi)應(yīng)備有充足的醫(yī)技人員和病人用防護(hù)用品，執(zhí)行各種防護(hù)規(guī)程，做好醫(yī)患的防護(hù)工作。

十九.登記室人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行登記室工作制度和借片制度，認(rèn)真編寫CT號和X線號，防止錯(cuò)號重號，并將CT號和X線號印在病人病歷本上，以便以后查找舊片。要及時(shí)將舊片歸檔，嚴(yán)防歸錯(cuò)檔和遺失。預(yù)約造影時(shí)，一定要向病人或其家屬解釋清楚注意事項(xiàng)。

影像診斷報(bào)告書寫規(guī)范

影像診斷報(bào)告是一份重要的臨床檔案資料，必須認(rèn)真書寫。一份規(guī)范化的診斷報(bào)告書要求文字簡潔，語句通順，表達(dá)準(zhǔn)確。內(nèi)容包括以下部分：

一.一般項(xiàng)目：

1.病人姓名、性別、年齡；X線號、門診號或住院號；申請科室、病室和床位號；檢查設(shè)備、檢查方法、造影劑種類用法和用量、檢查部位和位置、照片序號；臨床診斷、檢查日期和報(bào)告日期等均應(yīng)逐項(xiàng)填寫清楚。

二.敘述部分：

1.應(yīng)在全面觀察的基礎(chǔ)上，分清主次，按順序描述異常影像所見。闡明有否臨床所疑疾病的表現(xiàn)或征象，如有則應(yīng)對所出現(xiàn)的病變部位、形態(tài)和大小進(jìn)行描述，描述應(yīng)簡潔、形象、貼切，并對該疾病應(yīng)該或可能出現(xiàn)而未出現(xiàn)者說明“未見”。如：肺癌的毛刺征；骨、關(guān)節(jié)病變的死骨、鈣化和骨膜反應(yīng)、關(guān)節(jié)面及關(guān)節(jié)間隙等。此外，還應(yīng)對與疾病的定位和定性有關(guān)的表現(xiàn)或征象說明“見到”或“未見”如：腸梗阻有無充氣擴(kuò)張腸管有無液平，形態(tài)、位置如何，有無青魚骨刺征，假腫瘤征等。

2.意外或偶然發(fā)現(xiàn)臨床所疑疾病以外的疾病征象如：外傷發(fā)現(xiàn)骨軟骨瘤、退變、各種正常變異等應(yīng)在診斷意見里體現(xiàn)。

3.成像偽影、外影應(yīng)在描述中加以說明；難于解釋和不能據(jù)此作出影像診斷的一些表現(xiàn)等，應(yīng)在描述后建議作進(jìn)一步檢查，以明確這些表現(xiàn)的意義。

三.診斷意見：

在詳細(xì)描述的基礎(chǔ)上以影像表現(xiàn)為依據(jù)，結(jié)合有關(guān)臨床資料進(jìn)行綜合分析，邏輯推理，以得出客觀的診斷結(jié)論。臨床和影像表現(xiàn)典型者肯定診斷；影像表現(xiàn)缺乏特征性者，可結(jié)合臨床診斷；影像表現(xiàn)和臨床均無特征性而難于下結(jié)論時(shí)，可提出某種或某些診斷可能性以及進(jìn)一步檢查的建議。

四.醫(yī)師簽署：

一份完整的影像診斷報(bào)告，應(yīng)有醫(yī)師簽名。書寫者在“書寫醫(yī)師”項(xiàng)簽名，最好為住院醫(yī)師或以上；另一醫(yī)師在“核對醫(yī)師”項(xiàng)簽名，最好為主治醫(yī)師以上。如有技師（士）和護(hù)理人員參與檢查，則亦應(yīng)簽署或注明。醫(yī)師簽名字跡應(yīng)工整，易于辨認(rèn)和保存。

影像科“危急值”報(bào)告規(guī)程

一、“危急值”的定義 “危急值”（Critical Values）是指當(dāng)這種檢查結(jié)果出現(xiàn)時(shí)，表明患者可能正處于有生命危險(xiǎn)的邊緣狀態(tài)，臨床醫(yī)生需要及時(shí)得到檢查信息，迅速給予患者有效的干預(yù)措施或治療，就可能挽救患者生命，否則就有可能出現(xiàn)嚴(yán)重后果，失去最佳搶救機(jī)會。

二、“危急值”報(bào)告制度的目的

（一）“危急值”信息，可供臨床醫(yī)生對生命處于危險(xiǎn)邊緣狀態(tài)的患者采取及時(shí)、有效的治療，避免病人意外發(fā)生，出現(xiàn)嚴(yán)重后果。

（二）“危急值”報(bào)告制度的制定與實(shí)施，能有效增強(qiáng)醫(yī)技工作人員的主動性和責(zé)任心，提高醫(yī)技工作人員的理論水平，增強(qiáng)醫(yī)技人員主動參與臨床診斷的服務(wù)意識，促進(jìn)臨床、醫(yī)技科室之間的有效溝通與合作。

（三）醫(yī)技科室及時(shí)準(zhǔn)確的檢查及報(bào)告可為臨床醫(yī)生的診斷和治療提供可靠依據(jù)，能更好地為患者提供安全、有效、及時(shí)的診療服務(wù)。

三、“危急值”項(xiàng)目及報(bào)告范圍

醫(yī)學(xué)影像檢查“危急值”報(bào)告范圍：

1、中樞神經(jīng)系統(tǒng)：

①嚴(yán)重的顱內(nèi)血腫、挫裂傷、蛛網(wǎng)膜下腔出血的急性期； ②硬膜下/外血腫急性期； ③腦疝、急性腦積水；

④顱腦CT或MRI掃描診斷為顱內(nèi)急性大面積腦梗死（范圍達(dá)到一個(gè)腦葉或全腦干范圍或以上）；

⑤腦出血或腦梗塞復(fù)查CT或MRI，出血或梗塞程度加重，與近期片對比超過15％以上。

2、脊柱、脊髓疾?。篨線檢查診斷為脊柱骨折，脊柱長軸成角畸形、椎體粉碎性骨折壓迫硬膜囊。

3、呼吸系統(tǒng)：

①氣管、支氣管異物；

②液氣胸，尤其是張力性氣胸； ③肺栓塞、肺梗死

4、循環(huán)系統(tǒng)：

①心包填塞、縱隔擺動； ②急性主動脈夾層動脈瘤

5、消化系統(tǒng)： ①食道異物；

②消化道穿孔、急性腸梗阻； ③急性膽道梗阻；

④急性出血壞死性胰腺炎； ⑤肝脾胰腎等腹腔臟器出血

6、頜面五官急癥： ①眼眶內(nèi)異物；

②眼眶及內(nèi)容物破裂、骨折； ③頜面部、顱底骨折。

7、超聲發(fā)現(xiàn)：

①急診外傷見腹腔積液，疑似肝臟、脾臟或腎臟等內(nèi)臟器官破裂出血的危重病人； ② 急性膽囊炎考慮膽囊化膿并急性穿孔的患者； ③考慮急性壞死性胰腺炎；

④懷疑宮外孕破裂并腹腔內(nèi)出血；

⑤晚期妊娠出現(xiàn)羊水過少并胎兒呼吸、心率過快； ⑥心臟普大并合并急性心衰； ⑦大面積心肌壞死；

⑧大量心包積液合并心包填塞。

四、“危急值”報(bào)告程序和登記制度

（一）門、急診病人“危急值”報(bào)告程序

醫(yī)技科室工作人員發(fā)現(xiàn)門、急診患者檢查出現(xiàn)“危急值”情況，應(yīng)及時(shí)通知門、急診醫(yī)生，由門、急診醫(yī)生及時(shí)通知病人或家屬取報(bào)告并及時(shí)就診；一時(shí)無法通知病人時(shí)，應(yīng)及時(shí)向門診部、醫(yī)務(wù)科報(bào)告，值班期間應(yīng)向總值班報(bào)告。必要時(shí)門診部應(yīng)幫助尋找該病人，并負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)，做好相應(yīng)記錄。醫(yī)生須將診治措施記錄在門診病歷中。

（二）住院病人“危急值”報(bào)告程序

1、醫(yī)技人員發(fā)現(xiàn)“危急值”情況時(shí)，檢查者首先要確認(rèn)檢查設(shè)備是否正常，操作是否正確，在確認(rèn)臨床及檢查過程各環(huán)節(jié)無異常的情況下，才可以將檢查結(jié)果發(fā)出，立即電話通知病區(qū)醫(yī)護(hù)人員“危急值”結(jié)果，同時(shí)報(bào)告本科室負(fù)責(zé)人或相關(guān)人員，并做好“危急值”詳細(xì)登記。

（三）體檢中心“危急值”報(bào)告程序

1、醫(yī)技科室檢出“危急值”后，立即打電話向體檢中心相關(guān)人員或主任報(bào)告。體檢中心接到“危急值”報(bào)告后，需立即通知病人速來醫(yī)院接受緊急診治，并幫助病人聯(lián)系合適的醫(yī)生，醫(yī)生在了解情況后應(yīng)先行給予該病人必要的診治。體檢中心負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)并做好相應(yīng)記錄。醫(yī)護(hù)人員接獲電話通知的患者的“危急值”結(jié)果時(shí)，必須進(jìn)行復(fù)述確認(rèn)后方可提供給醫(yī)生使用。

（四）登記制度

“危急值”報(bào)告與接收均遵循“誰報(bào)告，誰記錄”原則。醫(yī)技科室應(yīng)建立檢查“危急值”報(bào)告登記本，對“危急值”處理的過程和相關(guān)信息做詳細(xì)記錄，五、質(zhì)控與考核

（一）醫(yī)技科室要認(rèn)真組織學(xué)習(xí)“危急值”報(bào)告制度，人人掌握“危急值”報(bào)告項(xiàng)目與“危急值”范圍和報(bào)告程序。科室要有專人負(fù)責(zé)本科室“危急值”報(bào)告制度實(shí)施情況的督察，確保制度落實(shí)到位。

（二）“危急值”報(bào)告制度的落實(shí)執(zhí)行情況，將納入科室質(zhì)量考核內(nèi)容。

第四篇：文明規(guī)范服務(wù)檢查評比考核實(shí)施辦法

北京農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)

檢查評比考核實(shí)施辦法（暫行）

第一章 總 則

第一條 目的為規(guī)范本行營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)并督促各單位落實(shí)《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)手冊》等相關(guān)規(guī)定中提出的文明規(guī)范服務(wù)要求，特制定本辦法。

第二條 原則

本著“公平、公正、公開”的原則，按照《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)手冊》等本行相關(guān)文件要求檢查、考評各單位的文明規(guī)范服務(wù)執(zhí)行情況。

第三條 適用范圍

本辦法適用于北京農(nóng)村商業(yè)銀行所有營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及營業(yè)廳工作人員（含協(xié)議工），并包括接待客戶或其他來訪人員的非營業(yè)廳工作人員。

第二章 考評方式與組織

第四條 考評方式

總行采取現(xiàn)場考評與非現(xiàn)場考評等方式，并結(jié)合客戶投訴情況對總行營業(yè)部及各直管支行進(jìn)行考評?，F(xiàn)場考評主要采用公開檢查、暗訪檢查、特派督導(dǎo)員檢查等形式；非現(xiàn)場考評主要采取電話檢查、審核上報(bào)材料、聽取匯報(bào)等形式；客戶投訴情況考評主要參考客戶服務(wù)中心提供的網(wǎng)點(diǎn)平均投訴率等數(shù)據(jù)。

各直管支行應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況并參照總行考評方式對下轄單位進(jìn)行考評。

第五條 考評組織

總行考評小組由總行發(fā)展與營銷部牽頭，會同人力資源管理部、培訓(xùn)與資質(zhì)管理部、分支機(jī)構(gòu)管理部、個(gè)人金融部、營運(yùn)管理部、財(cái)務(wù)管理部、安全保衛(wèi)部、客戶服務(wù)中心等部門派員組成，并隨機(jī)抽調(diào)支行人員加入進(jìn)行交叉檢查。

各直管支行結(jié)合實(shí)際情況組成考評小組，并將負(fù)責(zé)人名單及聯(lián)系方式報(bào)總行發(fā)展與營銷部備案。

第三章 考評實(shí)施

第六條 各單位職責(zé)分工

（一）各直管支行職責(zé)

1.負(fù)責(zé)組織落實(shí)下轄單位學(xué)習(xí)《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)手冊》、《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)教學(xué)片》及本行相關(guān)規(guī)定。

2.制訂并組織實(shí)施本支行文明規(guī)范服務(wù)獎懲辦法。

3.組織考評小組對下轄單位進(jìn)行考評，考評小組總負(fù)責(zé)人應(yīng)為各單位一把手；根據(jù)總行考評小組要求抽調(diào)專人參與對其他單位的交叉檢查。

4.對于本支行考評中反映的問題積極采取各種措施進(jìn)行整改。

5.及時(shí)總結(jié)本支行文明規(guī)范服務(wù)落實(shí)情況，并報(bào)總行考評小組。上報(bào)內(nèi)容應(yīng)包含：

（1）本支行文明規(guī)范服務(wù)管理辦法及落實(shí)情況總結(jié)；

（2）本支行文明規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)情況；

（3）對下轄單位開展文明規(guī)范服務(wù)考評情況總結(jié)。

（二）總行發(fā)展與營銷部職責(zé)

1.負(fù)責(zé)統(tǒng)籌落實(shí)全行學(xué)習(xí)《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)手冊》、《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)教學(xué)片》等相關(guān)制度和規(guī)定，并根據(jù)本行業(yè)務(wù)和網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展情況及時(shí)修訂《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)手冊》。

2.負(fù)責(zé)組織對新開業(yè)支行營業(yè)廳工作人員進(jìn)行文明規(guī)范服務(wù)禮儀培訓(xùn)并驗(yàn)收。

3.負(fù)責(zé)統(tǒng)籌組織全行文明規(guī)范服務(wù)考評工作。

（三）人力資源管理部、培訓(xùn)與資質(zhì)管理部、個(gè)人金融部、分支機(jī)構(gòu)管理部、營運(yùn)管理部、財(cái)務(wù)管理部、安全保衛(wèi)部、客戶服務(wù)中心職責(zé)

1.部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任總行考評小組成員；

2.安排專人參加考評工作，對總行營業(yè)部及各直管支行進(jìn)行文明規(guī)范服務(wù)情況檢查；

3.對支行提交材料進(jìn)行評議；

4.人力資源管理部會同財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)落實(shí)對被考評單位的獎勵與處罰；培訓(xùn)與資質(zhì)管理部負(fù)責(zé)配合開展文明規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)相關(guān)工作；個(gè)人金融部負(fù)責(zé)對個(gè)人金融業(yè)務(wù)服務(wù)流程規(guī)范進(jìn)行檢查；分支機(jī)構(gòu)管理部負(fù)責(zé)對新開業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳服務(wù)設(shè)施情況進(jìn)行驗(yàn)收；營運(yùn)管理部負(fù)責(zé)對柜面人員會計(jì)業(yè)務(wù)流程規(guī)范進(jìn)行檢查；客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)提供客戶來電表揚(yáng)、投訴等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

第七條 考評時(shí)間

總行考評小組于每年年中及年末對總行營業(yè)部及各直管支行進(jìn)行文明規(guī)范服務(wù)考評，全年不定期對全行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽查，并通報(bào)考評和抽查結(jié)果。

各直管支行可根據(jù)自身情況自行安排轄內(nèi)考評和抽查時(shí)間，但應(yīng)保證每年整體考評不少于2次。

總行營業(yè)部、各直管支行應(yīng)于每年年中及年末將全轄文明規(guī)范服務(wù)落實(shí)情況總結(jié)上報(bào)總行發(fā)展與營銷部。

第八條 營業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)的考評程序及評分標(biāo)準(zhǔn)

（一）一般工作程序

1．現(xiàn)場檢查?？傂锌荚u小組對被檢查單位的營業(yè)廳宣傳服務(wù)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、職業(yè)形象、服務(wù)行為、服務(wù)用語等內(nèi)容進(jìn)行不提前告知的現(xiàn)場檢查，并現(xiàn)場打分。

2．“應(yīng)知應(yīng)會”抽測?？傂锌荚u小組隨機(jī)選取2－4名被考評單位營業(yè)廳工作人員進(jìn)行“應(yīng)知應(yīng)會”抽測，抽測范圍原則上不超出《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)手冊》和員工必須掌握的崗位技能。

3．審閱材料?？傂锌荚u小組對支行提交的文明規(guī)范服務(wù)情況報(bào)告予以審查，主要檢查文明規(guī)范服務(wù)管理、組織情況并完善現(xiàn)場考評未盡事宜。

4．用戶投訴情況考查?？傂锌荚u小組從客戶服務(wù)中心調(diào)用被考評單位半年網(wǎng)均投訴率，并按15×（100％－被考核單位半年網(wǎng)均投訴率）計(jì)分。

5．評議加減分項(xiàng)。總行考評小組對加減分項(xiàng)目進(jìn)行評議，最終確定加減分項(xiàng)目得分。

6．最后核算。總行考評小組對被檢查單位的現(xiàn)場檢查、“應(yīng)知應(yīng)會”抽測、投訴情況、加減分項(xiàng)進(jìn)行最后核算。

7．反饋與整改。及時(shí)將考評結(jié)果向被考評單位反饋，并督促相關(guān)單位限期整改。

8．獎懲。根據(jù)考評結(jié)果對優(yōu)秀單位通報(bào)表揚(yáng)，落后單位通報(bào)批評。根據(jù)實(shí)際情況對相關(guān)單位和個(gè)人予以其他形式的獎勵或懲罰。

（二）評分標(biāo)準(zhǔn)

宣傳服務(wù)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、職業(yè)形象、服務(wù)行為、服務(wù)用語、應(yīng)知應(yīng)會抽測、文明規(guī)范服務(wù)管理組織水平和投訴情況，合計(jì)100分。具體標(biāo)準(zhǔn)見附表。

另有如下加減分情況：

1.加分情況包括：

（1）因服務(wù)優(yōu)秀、拾金不昧等受到媒體報(bào)道或監(jiān)管部門表揚(yáng)，對本行產(chǎn)生良好社會影響的，每次加10分；

（2）因服務(wù)優(yōu)秀、拾金不昧等受到行領(lǐng)導(dǎo)全行通報(bào)表揚(yáng)，為全行服務(wù)起到模范帶頭作用的，每次加5分；

（3）因員工服務(wù)優(yōu)秀、拾金不昧等收到客戶表揚(yáng)信、錦旗以及致電總行客戶服務(wù)中心或上級支行的，經(jīng)復(fù)核情況屬實(shí)并具有一定典型意義的，總行考評小組可根據(jù)實(shí)際情況酌情加分，最高不超過2分；

（4）對全行文明規(guī)范服務(wù)工作提出建設(shè)性意見并被采用的，經(jīng)總行考評小組核實(shí)可酌情加分，最高不超過2分；

（5）現(xiàn)場檢查中，營業(yè)廳在文明規(guī)范服務(wù)方面有其他突出表現(xiàn)，經(jīng)考評小組成員一致認(rèn)可通過的，可酌情加分，最高不超過2分。

以上加分事項(xiàng)不重復(fù)加分，如滿足多個(gè)加分標(biāo)準(zhǔn)，按最高加分標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。

2.減分情況包括：

（1）因服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度差等受到媒體曝光或監(jiān)管部門領(lǐng)導(dǎo)批評，對本行產(chǎn)生不良影響的，每次扣10分；

（2）因服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度差等受到全行通報(bào)批評，對全行風(fēng)氣造成不良影響的，每次扣5分；

（3）考評小組在現(xiàn)場考評過程中遇到工作人員服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)態(tài)度差，造成客戶不滿，或遇其他違反本行相關(guān)服務(wù)規(guī)定的情況，但該項(xiàng)目未列于現(xiàn)場考評表中，經(jīng)考評小組成員一致通過，可酌情扣分，最高不超過2分。

以上扣分事項(xiàng)不重復(fù)扣分，如滿足多個(gè)扣分標(biāo)準(zhǔn)，按最高扣分標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算。

第九條 考評有關(guān)要求

（一）各單位對下級單位進(jìn)行考評或抽查前應(yīng)先將《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)手冊》、《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)教學(xué)片》等相關(guān)文件下發(fā)被考評單位，并部署下級單位學(xué)習(xí)。對考評中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)督促被考評單位進(jìn)行整改。

（二）各單位應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)手冊》、《北京農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)廳文明規(guī)范服務(wù)教學(xué)片》等相關(guān)文件，并在工作中切實(shí)踐行，對考評結(jié)果積極反思、整改。

（三）考評人員應(yīng)本著公平、公正、公開的精神與認(rèn)真負(fù)責(zé)、實(shí)事求是的態(tài)度履行考評職責(zé)?？荚u表中所有加、扣分項(xiàng)目須注明原因，現(xiàn)場考評應(yīng)有至少兩名考評人員在場?？荚u結(jié)果應(yīng)及時(shí)向被考評單位反饋。

各直管支行考評下轄單位的具體操作可參考總行對各直管支行考評辦法進(jìn)行。

第十條

第十一條

本辦法由北京農(nóng)村商業(yè)銀行總行負(fù)責(zé)解釋與修訂。本辦法自印發(fā)之日起施行。

附表：北京農(nóng)村商業(yè)銀行文明規(guī)范服務(wù)評分表

第五篇：質(zhì)控員運(yùn)行病歷檢查服務(wù)規(guī)范

ICS B12

Q/45136573-8 業(yè)

標(biāo)

準(zhǔn)

企

Q/45136573—8.TGxxx—2015 兼職質(zhì)控員運(yùn)行病歷檢查服務(wù)規(guī)范

2015-03-01 發(fā)布 2015-03-01實(shí)內(nèi)江市第二人民醫(yī)院 發(fā)布 Q/45136573—8.TGxxx—2015

目

次

前言................................................................................II

范圍...............................................................................1術(shù)語和定義.........................................................................1 到訪服務(wù)管理機(jī)構(gòu)和職責(zé).............................................................1

到訪人員要求.......................................................................1

到訪程序...........................................................................1

到訪服務(wù)內(nèi)容.......................................................................2檢查和考核.........................................................................3報(bào)告和記錄.........................................................................3

I

Q/45136573—8.TGxxx—2015

前 言

為進(jìn)一步推進(jìn)我院的標(biāo)準(zhǔn)化管理，從而提高各項(xiàng)管理精細(xì)化程度，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，保證各項(xiàng)工作正常運(yùn)行，提高工作效率和工作質(zhì)。為此在2010年標(biāo)準(zhǔn)化工作開展的基礎(chǔ)上，再結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，制訂兼職質(zhì)控員運(yùn)行病歷檢查服務(wù)規(guī)范,請嚴(yán)格執(zhí)行。

II

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兼職質(zhì)控員運(yùn)行病歷檢查服務(wù)規(guī)范 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了兼職質(zhì)控員運(yùn)行病歷檢查服務(wù)內(nèi)容、程序、記錄和考核等。本標(biāo)準(zhǔn)適用于(內(nèi)江市第二人民醫(yī)院)兼職質(zhì)控員運(yùn)行病歷檢查服務(wù)全過程。2 兼職質(zhì)控員運(yùn)行病歷檢查服務(wù)職責(zé)

2.1 在醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控辦的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)醫(yī)院總體工作要求，協(xié)助醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控辦做醫(yī)院全面質(zhì)量管理工作。

2.2 參與醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理的具體事務(wù)，協(xié)助醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控辦進(jìn)行質(zhì)量控制，參與醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)、分析、報(bào)告，為醫(yī)院各科質(zhì)量考核評價(jià)提供依據(jù)和資料。

2.3 適當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)醫(yī)院專題質(zhì)控項(xiàng)目，協(xié)助醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控辦組織所在系統(tǒng)專題質(zhì)控會，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分析，制定整改措施并督促落實(shí)，監(jiān)督整改效果。

2.4 帶頭執(zhí)行并檢查督促各項(xiàng)醫(yī)療規(guī)章制度、診療常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)范的落實(shí)。

2.5 參與醫(yī)院的質(zhì)控交叉檢查工作。內(nèi)容包括運(yùn)行病歷書寫質(zhì)量、臨床路徑、核心制度落實(shí)、合理用藥情況、合理檢查情況、并發(fā)癥分析、上級醫(yī)師查房質(zhì)量、患者安全管理情況、院感控制情況等。

2.6 定期按時(shí)參加醫(yī)院的質(zhì)控會議及質(zhì)控培訓(xùn)，每季度以書面形式向醫(yī)務(wù)科匯報(bào)所負(fù)責(zé)專題質(zhì)控整體工作情況。

2.7 及時(shí)向醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控辦反映醫(yī)療活動中出現(xiàn)的各種情況和問題，并提出合理的建議和整改措施。

2.8 定期參加醫(yī)務(wù)科組織的兼職質(zhì)控員培訓(xùn)及交流會。2.9 完成醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控辦交辦的其他相關(guān)事項(xiàng)。兼職質(zhì)控員要求 1.1 責(zé)任心強(qiáng)、積極上進(jìn)；

1.2 有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)水平和分析能力；

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1.3 病歷書寫質(zhì)量較高。2 兼職質(zhì)控員運(yùn)行病歷檢查程序

2.1 每月由醫(yī)務(wù)科通知各兼職質(zhì)控員進(jìn)行運(yùn)行病歷檢查的時(shí)間。

2.2 兼職質(zhì)控員接到通知后需做好工作安排，準(zhǔn)時(shí)參加運(yùn)行病歷質(zhì)控檢查。

2.3 各兼職質(zhì)控員將運(yùn)行病歷檢查中的所有缺陷如實(shí)記錄在病歷檢查缺席反饋表上，并及時(shí)告知當(dāng)班醫(yī)師，缺陷所在科室應(yīng)及時(shí)改正缺陷。

2.4 檢查完畢后兼職質(zhì)控員將運(yùn)行病歷質(zhì)量缺陷反饋表結(jié)果上交醫(yī)務(wù)科。3 檢查和考核

3.1 醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)監(jiān)督考核兼職質(zhì)控員的工作情況及出勤率，其結(jié)果將納入中青年骨干評選及先進(jìn)個(gè)人評選的考核之一。

3.2 醫(yī)務(wù)科對當(dāng)月運(yùn)行病歷檢查結(jié)果進(jìn)行匯總及績效考核，并在科主任績效會上將檢查結(jié)果反饋給相應(yīng)科室。4 報(bào)告和記錄：

運(yùn)行病歷檢查缺席反饋表、績效考核表、兼職質(zhì)控員出勤登記表

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