第一篇：石家莊書香導(dǎo)服公司導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量保證書

石家莊書香導(dǎo)游服務(wù)有限公司

導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量保證書

本人_______作為石家莊書香導(dǎo)游服務(wù)有限公司的一名導(dǎo)游人員，為向旅游者提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，為導(dǎo)游業(yè)及旅游業(yè)樹立良好形象，本人本著對游客負(fù)責(zé)、對旅行社負(fù)責(zé)、對書香導(dǎo)服公司負(fù)責(zé)、對自己人生負(fù)責(zé)的“四負(fù)責(zé)”精神，承諾在導(dǎo)游活動(dòng)中做到以下要求：

一、在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，遵守國家法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》，自覺維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，不損害國家利益、民族尊嚴(yán)及社會(huì)公共利益。

二、在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，自覺遵守愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)游客、奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)道德，禮貌待人、尊重旅游者的宗教信仰、民族習(xí)俗和生活習(xí)慣。對于個(gè)別旅游者在旅游過程中提出的低級趣味的講解要求將予以禮貌婉拒，不在講解、介紹中摻雜涉及政治的笑話及其它庸俗下流的內(nèi)容。

三、在導(dǎo)游活動(dòng)中，做到著裝整潔、修飾得體、舉止大方、言行誠信可靠，按規(guī)定佩帶導(dǎo)游證、持團(tuán)旗，帶齊出團(tuán)計(jì)劃，配合好旅游行政管理部門的監(jiān)督檢查。

四、在導(dǎo)游活動(dòng)中，為游客提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃安排旅游者的旅游活動(dòng)，不擅自增加、減少旅行項(xiàng)目或者終止導(dǎo)游活動(dòng)。保證不會(huì)離開團(tuán)隊(duì)進(jìn)行私人活動(dòng)。

五、在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)中，不向游客兜售物品或者購買游客的物品，不以明示或者暗示的方式向游客索要小費(fèi)。

六、在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)中，不欺騙、脅迫或誘導(dǎo)游客消費(fèi)，不與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫、誘導(dǎo)游客消費(fèi)。

石家莊書香導(dǎo)游服務(wù)有限公司

七、在引導(dǎo)游客游覽過程中，就可能產(chǎn)生危及游客人身和財(cái)物安全的情況，向游客作出真實(shí)說明和警示，遇突發(fā)事故時(shí)會(huì)挺身而出，并按照旅行社的要求和當(dāng)時(shí)實(shí)況采取防止危害發(fā)生的措施。

八、在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)中，由本人自身責(zé)任造成旅行社和有關(guān)方面的經(jīng)濟(jì)損失，將由本人承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任和法律責(zé)任。

九、絕對服從導(dǎo)服機(jī)構(gòu)的管理和業(yè)務(wù)安排，上團(tuán)不選線挑團(tuán)，經(jīng)導(dǎo)服機(jī)構(gòu)委派后方進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)。未向書香導(dǎo)服公司報(bào)備，不私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，愿接受吊銷導(dǎo)游證之處罰。

十、帶團(tuán)操作按國家旅游局頒布的《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量國家標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行，做到上團(tuán)作準(zhǔn)備、出團(tuán)有方案、下團(tuán)有小結(jié)、講解有內(nèi)容、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量有依據(jù)。

保證人簽名：

年月日

注：本表一式三份，導(dǎo)服機(jī)構(gòu)、旅行社、導(dǎo)游各持一份。

第二篇：現(xiàn)行導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查

導(dǎo)游如何提高游客滿意度調(diào)查問卷

尊敬的女士∕先生：您好！

非常感謝您能抽出寶貴的時(shí)間來填寫此問卷！您所填的資料僅供學(xué)術(shù)使用，完全不對外公開。請根據(jù)您本人的真實(shí)意愿和實(shí)際情況選擇答案，您所填寫得信息我們也會(huì)嚴(yán)格保密，謝謝您的配合?。ㄔ诜礁駜?nèi)打鉤即可）

中南林業(yè)科技大學(xué)經(jīng)管系敬上

Part A 受訪者個(gè)人基本資料

A1.受訪者的性別：

□ 男□ 女

A2.您的年齡：

□ 20歲以下□ 21~25歲□ 25歲~30歲□ 30歲以上

A3.您現(xiàn)在是大幾的學(xué)生：

□ 大一□ 大二□ 大三□ 大四□ 研究生在讀或以上

A4.您每年的旅游次數(shù)是：

□ 1次□ 2-3次□ 4-5次□ 5次以上

A5.您接受導(dǎo)游服務(wù)的次數(shù)：

□ 0次□ 1-5次□ 5次以上

Part B 您對導(dǎo)游服務(wù)的看法和認(rèn)識(shí)

B1.您對導(dǎo)游服務(wù)的滿意程度如何：

□ 多數(shù)滿意□ 基本滿意□ 多數(shù)不滿意

B2.您覺得導(dǎo)游服務(wù)工作不到位主要體現(xiàn)在導(dǎo)游：

□ 服務(wù)態(tài)度一般□知識(shí)儲(chǔ)備的不夠豐富

□ 欺騙或者脅迫游客消費(fèi)□私自增加或減少旅游項(xiàng)目

B3.您認(rèn)為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游應(yīng)具備有哪些條件（可多選）：

□ 良好的外在形象□ 得體的言行舉止□細(xì)心周到的服務(wù)

□ 較強(qiáng)的知識(shí)儲(chǔ)備□ 嫻熟的業(yè)務(wù)技能□良好的職業(yè)道德□其他

B4.您偏向喜歡哪種類型的導(dǎo)游：

□ 年輕又激情，但知識(shí)面窄□ 年老經(jīng)驗(yàn)豐富，但氛圍較沉悶□ 中庸但無明顯特點(diǎn) B5.您在最近的一次旅行中您覺得導(dǎo)游服務(wù)存在的問題有（可多選）；

□ 基本沒有問題，比較滿意□ 缺乏親和力，缺乏體貼的關(guān)心和照顧 □ 強(qiáng)迫游客購物或者哄騙游客到非定點(diǎn)商店購物□ 導(dǎo)游甩團(tuán)、拼團(tuán)

□ 缺乏專業(yè)知識(shí)能力，對帶團(tuán)任務(wù)草草了事□對游客要求置之不理

□ 應(yīng)變能力差，工作效率不高□ 私自帶領(lǐng)家屬參團(tuán)

B6.您從各方面對導(dǎo)游的評價(jià)：

導(dǎo)游的儀容得體□ 很滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 十分不滿意導(dǎo)游誠實(shí)、值得信任□ 很滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 十分不滿意導(dǎo)游為旅游者購物提供指導(dǎo)□ 很滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 十分不滿意 導(dǎo)游有能力妥善處理突發(fā)事件□ 很滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 十分不滿意維護(hù)旅游者的合法權(quán)益□ 很滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 十分不滿意 Part C 您對導(dǎo)游應(yīng)如何做好服務(wù)工作，從而提高游客滿意度有哪些意見和建議：

第三篇：市景區(qū)導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量調(diào)研報(bào)告

市景區(qū)導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量調(diào)研報(bào)告

市景區(qū)導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量調(diào)研報(bào)告 導(dǎo)游在旅游業(yè)中是一個(gè)不可替代的角色，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響著游客對該旅游地形象的好壞。正如俗語所說：“這里的山水美不美，全憑導(dǎo)游一張嘴?！蔽覈糜螌W(xué)家王連義教授也曾經(jīng)說過“沒有導(dǎo)游的旅游是沒有靈魂的旅游。”由此可見，導(dǎo)游在旅游業(yè)發(fā)展中的地位和作用非常重要。在我國，導(dǎo)游甚至被比擬為對外交往的“民間大使”、“人類文明的傳播者”。在游客心目中，導(dǎo)游是一個(gè)國家的代表、是人民的友好使者和“民間大使”。但是現(xiàn)階段，導(dǎo)游人員在很多人看來，其一舉一動(dòng)，一言一行，都有其不可告人的目的。有游客反映：導(dǎo)游只顧賺錢，不問服務(wù)并“勾結(jié)”

旅游景點(diǎn)一起“騙取”游客的錢；有些導(dǎo)游知識(shí)面窄，信口開河，對景點(diǎn)的文化價(jià)值、歷史價(jià)值、科學(xué)價(jià)值缺乏了解，只會(huì)照本宣科背下幾個(gè)大景點(diǎn)的導(dǎo)游詞，講解枯燥乏味，常常一問三不知、胡編亂造。因此，現(xiàn)在只要一說起導(dǎo)游，人們就會(huì)聯(lián)想到回扣、宰客等負(fù)面話題，導(dǎo)游成了一群黑心的騙子。留給廣大民眾的印象便是：“油、精、奸”。可見，“導(dǎo)游”這個(gè)民間大使已失去其往日的神圣了。

一、調(diào)查目的

今年寒假社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的主題是“志存高遠(yuǎn)銳意進(jìn)取，求職創(chuàng)新躬行實(shí)踐”，以學(xué)院第二次團(tuán)代會(huì)為契機(jī)，通過寒假社會(huì)實(shí)踐調(diào)查，了解社會(huì)對導(dǎo)游形象的認(rèn)識(shí)，以及對導(dǎo)游的期望。

二、調(diào)查主要內(nèi)容

1、調(diào)查時(shí)間：2014年1月17~2014年2月28日

2、調(diào)查方法：隨機(jī)現(xiàn)場口頭調(diào)查法

3、調(diào)查對象：身邊18歲以上有旅游經(jīng)

歷的人，總?cè)藬?shù)為20人，男士12人，占60%，女士8人，占40%；18-35歲15人，占75%，35-50歲3人，占15%，50歲以上2人，占10%。

4、調(diào)查內(nèi)容：本次調(diào)查從導(dǎo)游員個(gè)人形象、旅游活動(dòng)中行為表現(xiàn)以及做一名合格導(dǎo)游應(yīng)該具備的能力等三方面進(jìn)行了調(diào)查。

三、調(diào)查結(jié)果

1、導(dǎo)游第一形象的重要程度調(diào)查 調(diào)查結(jié)果顯示，有%的人認(rèn)為職業(yè)道德最重要，有%的人認(rèn)為長相漂亮最重要，還有25%的人認(rèn)為知識(shí)是最重要的。10%的人認(rèn)為導(dǎo)游帶團(tuán)時(shí)熱情是最重要的。由此我們可以看出：大多數(shù)人還是覺得職業(yè)道德及知識(shí)是最為重要的。

2、旅游活動(dòng)中導(dǎo)游的行為表現(xiàn)調(diào)查 調(diào)查結(jié)果顯示，旅游過程中，有24%的導(dǎo)游在工作中比較負(fù)責(zé)任，有6%的導(dǎo)游在服務(wù)中具有心靈美的特質(zhì)，有30%的導(dǎo)游表達(dá)流暢講解入耳，有20%的導(dǎo)游知識(shí)豐富講解詳細(xì)、專業(yè)，有20%的

導(dǎo)游旅游途中遵守職業(yè)道德。

3、對導(dǎo)游人員應(yīng)具備能力的調(diào)查 調(diào)查結(jié)果顯示，被調(diào)查者認(rèn)為導(dǎo)游在旅游過程中需要很強(qiáng)的能力，包括提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，具備較好的語言表達(dá)能力，有良好的職業(yè)道德，穩(wěn)定的注意能力，敏銳的觀察能力，優(yōu)質(zhì)的講解能力，認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度。導(dǎo)游人員需要在日常工作和學(xué)習(xí)中，不斷提高自身各方面素質(zhì)，促進(jìn)導(dǎo)游從業(yè)者全方位發(fā)展。

四、分析和討論 根據(jù)本次調(diào)查，了解到導(dǎo)游從業(yè)者首先應(yīng)該重視個(gè)人職業(yè)道德修養(yǎng)的提高，打好專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)，提高服務(wù)技能，滿足游客要求。具體如下：

1、導(dǎo)游形象方面

導(dǎo)游，顧名思義，就是引導(dǎo)他人游覽。一名優(yōu)秀的導(dǎo)游帶來的是所在旅行社和所在地旅游的榮譽(yù)，每一名導(dǎo)游都應(yīng)該為之努力。作為一名導(dǎo)游，應(yīng)該以廣博的知識(shí)、良好的品德、較高的導(dǎo)游技能，讓游客在山山水水間，獲取美的享受。

此間，作為導(dǎo)游，也是景點(diǎn)的形象代表，其一言一行、一舉一動(dòng)都會(huì)直接影響到游客對旅行社的印象和評價(jià)，從而影響到一個(gè)地方的旅游業(yè)。導(dǎo)游人員應(yīng)以真摯熱情的表情，禮貌動(dòng)聽的語言，文雅大方的舉止，修飾有度的衣著打扮，表現(xiàn)出神采奕奕的風(fēng)度，來吸引旅游者。

2、導(dǎo)游素質(zhì)方面

導(dǎo)游工作是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的工作，工作范圍廣，責(zé)任重大，作為“民間大使”，往往代表了旅游地的形象。因而對一名合格導(dǎo)游員的要求是多方面的，如：加強(qiáng)文化教育，淵博知識(shí)；誠實(shí)守信，以禮待人，不斷提高自身素質(zhì)；要增強(qiáng)自己的意志力，一個(gè)自覺性較高的導(dǎo)游員；善于調(diào)節(jié)自己的心態(tài)情緒。

3、導(dǎo)游能力方面

導(dǎo)游是旅游團(tuán)體活動(dòng)的主要組織者和直接指揮者，因此，在導(dǎo)游活動(dòng)中，應(yīng)具備以下能力：強(qiáng)健的體魄和充沛的精力良好的職業(yè)道德和高度的責(zé)任感較高的文化水平和廣博的旅游知識(shí)熟悉導(dǎo)游

工作業(yè)務(wù)．導(dǎo)游的主要業(yè)務(wù)是旅游中的生活服務(wù)和講解服務(wù)較好的組織能力和應(yīng)變能力較好的語言表達(dá)能力,口頭表達(dá)能力主要表現(xiàn)為具有較強(qiáng)的語言組織能力,做到措詞得當(dāng)。

五、提高導(dǎo)游人員形象的措施 導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)的過程中，始終堅(jiān)持主動(dòng)熱情的對待每一位旅游者；善于與旅游者溝通友誼和情感，與他們建立友情；多向旅游者提供微笑和細(xì)致的服務(wù)，使旅游者產(chǎn)生親切感；要多干實(shí)事，少說空話；給旅游者以安全感，善于彌補(bǔ)服務(wù)缺陷。，一絲不茍的做好本職工作。

通過調(diào)查結(jié)果分析，我們必須充分認(rèn)識(shí)只有真正提高自身素質(zhì)，才能在日益激烈的旅游競爭市場上安身立命。作為一名合格的導(dǎo)游，要懂得“自重者人恒重之”的道理，做到愛國愛企、愛崗敬業(yè)，堅(jiān)守職業(yè)道德、維護(hù)職業(yè)形象，共同努力，真正提高導(dǎo)游人員的社會(huì)地位。還要團(tuán)結(jié)起來，勇于維護(hù)自己的合法權(quán)益；

要學(xué)會(huì)利用正常的途徑行使自己的話語權(quán)，通過合法的渠道提出自己的合理利益訴求。

二〇一四年二月十二日

第四篇：石家莊書香導(dǎo)游服務(wù)有限公司崗前培訓(xùn)圓滿結(jié)束簡訊

石家莊書香導(dǎo)游服務(wù)有限公司 2012導(dǎo)游員崗前培訓(xùn)圓滿結(jié)束

2012年6月23日至24日，石家莊書香導(dǎo)游服務(wù)有限公司在河北師范大學(xué)舉辦了2012注冊導(dǎo)游員崗前培訓(xùn)，共有200余名注冊導(dǎo)游員參加。石家莊市導(dǎo)游服務(wù)管理中心主任崔詠勝、副主任魏娟出席并主持了開班儀式。

本次培訓(xùn)配備了完善的師資力量和豐富的授課內(nèi)容，河北省旅游局政策法規(guī)處處長舒艷同志、全國旅游系統(tǒng)勞動(dòng)模范、優(yōu)秀導(dǎo)游員陳云志女士、河北師范大學(xué)旅游系副教授董碩老師和石家莊職業(yè)技術(shù)學(xué)院樊麗麗老師分別主講了“導(dǎo)游員職業(yè)生涯規(guī)劃”、“導(dǎo)游員帶團(tuán)技巧”、“導(dǎo)游員文化素養(yǎng)提升”和“石家莊導(dǎo)游詞編寫方法”等內(nèi)容，培訓(xùn)理論與實(shí)踐并重，博得了學(xué)員們的一致好評，達(dá)到了預(yù)期效果。

本次培訓(xùn)工作由石家莊市旅游局、石家莊市導(dǎo)游服務(wù)管理中心監(jiān)督指導(dǎo)，石家莊市書香導(dǎo)游服務(wù)有限公司組織實(shí)施，是石家莊市旅游局推行社會(huì)導(dǎo)游員管理新模式的重要環(huán)節(jié)，對促進(jìn)本市社會(huì)導(dǎo)游員管理工作的提升提供了有益的經(jīng)驗(yàn)支持。