第一篇：從內(nèi)地游客遭香港導(dǎo)游謾罵談我國導(dǎo)游生存現(xiàn)狀[精選]

從內(nèi)地游客遭香港導(dǎo)游謾罵談我國導(dǎo)游生存現(xiàn)狀

張梅

一、案例背景

內(nèi)地訪港旅行團(tuán)被強(qiáng)迫購物的“丑聞”接連發(fā)生，一段記錄香港女導(dǎo)游惡言威嚇旅客購物的短片，前不久在全國多個(gè)省市的電視臺(tái)熱播，令香港旅游業(yè)“丑事”傳千里。

這段片長7分鐘的錄像，是由一名內(nèi)地游客今年3月25日在香港拍下，并于7月13日被傳到網(wǎng)上。隨后該視頻被廣東衛(wèi)視、安徽衛(wèi)視、貴州衛(wèi)視及遼寧衛(wèi)視等多家電視臺(tái)轉(zhuǎn)載。在該片段中，女導(dǎo)游阿珍在旅游車上多次對游客購物金額不足表示不滿，并威脅強(qiáng)迫游客：“這個(gè)世界，怎么可能有免費(fèi)午餐呢，你想一想，這么老遠(yuǎn)坐飛機(jī)，你們一千多塊錢，連飛機(jī)票的錢都不夠了，直飛廣州，你自己算一算這個(gè)賬。為甚么？我們不是做善事?！?“我給你吃給你住，但是你們不付出，你這輩子不還，下輩子還是要還出來，人就是這樣子的，你花一點(diǎn)錢開心一下，有什么所謂呢？”阿珍在旅游車上稱稍后會(huì)到手表店購物1.5小時(shí)，并警告游客“若不購物，便沒飯吃、沒酒店住?！?隨后，阿珍以堵車為由，取消前往黃大仙祠參觀的行程。緊接著，媒體上又爆出“游客港澳游不愿買香煙，珠海女導(dǎo)游罵其窮光蛋并威脅”的視頻。

案例中導(dǎo)游的所作所為顯然是不對的，不僅有悖導(dǎo)游職業(yè)道德，也使當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)蒙羞。一時(shí)之間，原本口碑就不好的“導(dǎo)游”又成為“拿回扣”、“ 強(qiáng)制購物”的代名詞，甚至被戲稱“導(dǎo)購”。各大媒體更是把導(dǎo)游推向風(fēng)口浪尖，成為各種輿論聲討的對象。筆者認(rèn)為，各界不應(yīng)當(dāng)將矛盾聚焦在“導(dǎo)游”這個(gè)弱勢群體上，他們只是各種矛盾的落腳點(diǎn)，是我國旅游行業(yè)管理混亂的犧牲品。本文對我國導(dǎo)游群體的生存現(xiàn)狀進(jìn)行深思，并對如何改善導(dǎo)游人員生存環(huán)境提出幾點(diǎn)意見，以期促進(jìn)我國旅游市場的良性發(fā)展。

二、我國導(dǎo)游現(xiàn)狀分析

1.社會(huì)地位低

社會(huì)輿論對導(dǎo)游的承認(rèn)度比較低。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1989年中國青年報(bào)曾經(jīng)做過一個(gè)調(diào)查，導(dǎo)游的社會(huì)地位排第9；10年后，導(dǎo)游的社會(huì)地位排第59；現(xiàn)在，導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)根本排不上號。

2.素質(zhì)要求高、社會(huì)對其期望高

一個(gè)好的導(dǎo)游要同時(shí)身兼多角色，如演說家、美食家、美學(xué)家、向?qū)＜?、翻譯專家、談判專家、心理學(xué)家、社會(huì)學(xué)家、問題處理專家等等。每天面對來自不同區(qū)域、不同文化層次、不同社會(huì)地位的游客，而且每天還要處理不少突發(fā)事件?，F(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)工作具有獨(dú)立性強(qiáng)、腦力勞動(dòng)與體力勞動(dòng)結(jié)合、復(fù)雜多變和關(guān)聯(lián)度高的特點(diǎn)，而對于從事現(xiàn)代導(dǎo)游工作的導(dǎo)游人員，要想勝任這項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的職業(yè)，就必須具備相應(yīng)的心理、身體、道德素質(zhì)及大量的知識(shí)儲(chǔ)備，更需要隨時(shí)不斷更新補(bǔ)充自己的知識(shí)，需要有很敏感的思想接受新鮮事務(wù)的能力。

3.對企業(yè)缺乏歸屬感，離職率比較高

自20世紀(jì)90年代中后期開始，隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，導(dǎo)游隊(duì)伍也迅速膨大，導(dǎo)游“掛靠”旅行社成為主流。2002年，國家旅游局正式發(fā)文要求各地建立導(dǎo)游服務(wù)機(jī)構(gòu)管理社會(huì)導(dǎo)游，這使得導(dǎo)游脫離旅行社管理，獨(dú)自生存合法化。對于無論是掛靠在旅行社還是直接歸屬導(dǎo)游服務(wù)公司管理的導(dǎo)游而言，旅行社或是導(dǎo)游服務(wù)公司，都僅為其提供掛靠，均未將其視為自己的員工，也不是導(dǎo)游工資、福利的保障單位，至于培訓(xùn)、晉升、嘉獎(jiǎng)、關(guān)懷、尊重、認(rèn)可、賞識(shí)等精神需求，就更難得到滿足。導(dǎo)致大部分導(dǎo)游對企業(yè)缺乏歸屬感，隊(duì)伍極不穩(wěn)定，離職率比較高，人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。

4.競爭激烈、壓力大、是各種矛盾的落腳點(diǎn)

1999年頒布的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》中規(guī)定年滿十八歲，身體健康，具有高中（含職業(yè)中學(xué)）或高中畢業(yè)以上文憑的任何專業(yè)背景的中國公民都可以報(bào)考導(dǎo)游人員資格考試。這在高中教育基本普及的中國來說，“高中學(xué)歷”的限制幾乎沒有限制，導(dǎo)致的直接后果就是報(bào)考人數(shù)的激增，導(dǎo)游隊(duì)伍的膨脹，導(dǎo)游行業(yè)競爭激烈，使其在整個(gè)行業(yè)鏈條上明顯淪落為弱勢群體。同時(shí)在整個(gè)旅游市場缺

乏管理，旅行社行業(yè)惡性競爭日趨殘酷的背景下,長期以來，導(dǎo)游往往成為旅行社降低競爭成本的直接承擔(dān)者和旅行社受損利益的直接轉(zhuǎn)嫁者，是旅行社“零團(tuán)費(fèi)”或“負(fù)團(tuán)費(fèi)”經(jīng)營模式的犧牲品，是旅游業(yè)各種矛盾沖突的聚焦點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

5.薪酬無保障、缺乏安全感

目前，我國導(dǎo)游人員的收人構(gòu)成為底薪（僅有少數(shù)的專職導(dǎo)游有，約300元每月）+帶團(tuán)津貼（只有部分旅行社發(fā)放，約每團(tuán)每天15或30元）+回扣+小費(fèi)（只有海外旅行團(tuán)才有）。因此，回扣成為大多數(shù)導(dǎo)游的主要收人來源。有些地區(qū)導(dǎo)游的收入甚至為：回扣+小費(fèi)-管理費(fèi)-質(zhì)量保證金-上團(tuán)費(fèi)或人頭費(fèi)-通訊費(fèi)，至于保險(xiǎn)、住房等福利待遇則是一概沒有。導(dǎo)游平均收入不僅大不如前，而且也低于其他服務(wù)行業(yè)，使得導(dǎo)游行業(yè)是個(gè)無保障。沒有保障的一個(gè)最直接后果就是使得導(dǎo)游群體缺乏安全感。

6.考核機(jī)制不合理，晉升機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制缺乏

從考核機(jī)制上看，盡管國家和地方旅游行政管理部門的相關(guān)條例中制定了導(dǎo)游的考核標(biāo)準(zhǔn)，但旅行社的實(shí)際操作中則缺乏科學(xué)、合理、完善的績效考評標(biāo)準(zhǔn)，而僅僅使用帶團(tuán)量、投訴量等簡單指標(biāo)來考核。不同游客對于導(dǎo)游服務(wù)有不同的要求，加之司機(jī)、旅行社、旅游管理部門等對導(dǎo)游的工作提出不同的期望和要求，因此使其常有無所適從之感。

從晉升機(jī)制上看，目前我國導(dǎo)游分為初級、中級、高級、特級四個(gè)等級。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國具有中級以上職稱的導(dǎo)游僅占其總數(shù)的4%，而特級導(dǎo)游全國僅有27人，96%的導(dǎo)游是初級導(dǎo)游。然而，對于廣大導(dǎo)游人員來說，導(dǎo)游等級評定形同虛設(shè)，在旅游企業(yè)內(nèi)部，初級、中級、高級導(dǎo)游在報(bào)酬上沒有任何區(qū)別，等級與待遇沒有掛鉤；在社會(huì)上，由于導(dǎo)游人員不是專業(yè)技術(shù)人員，導(dǎo)游等級評定制度與社會(huì)上被人們普遍接受的專業(yè)技術(shù)人員聘任制（即評職稱）脫節(jié)。因此，很少有人一入行就對自己的導(dǎo)游生涯進(jìn)行設(shè)計(jì)，也很少有人長期堅(jiān)守在這一職業(yè)，缺乏必要的激勵(lì)機(jī)制。

三、改善導(dǎo)游生存環(huán)境的建議

1.規(guī)范法律法規(guī)，正本清源

（1）提高導(dǎo)游資格考試門檻

建議提高報(bào)考條件。旅游相關(guān)專業(yè)的學(xué)生中專以上學(xué)歷才可報(bào)考導(dǎo)游資格證，非旅游相關(guān)專業(yè)的學(xué)生需大專以上的學(xué)歷才可報(bào)考導(dǎo)游人員資格證。

報(bào)考資格上，建議下列人員不得報(bào)考導(dǎo)游資格證：第一、曾被吊銷導(dǎo)游證的人員；第二、限制民事行為能力和無民事行為能力的人員；第三、刑事犯罪人員（過失犯罪除外）。

（2）增加導(dǎo)游資格考試難度

第一、目前，國內(nèi)部分省份取消了導(dǎo)游資格考試補(bǔ)考的政策，但有些省份卻仍然保留面試或者筆試可以補(bǔ)考一次的機(jī)會(huì)。建議導(dǎo)游資格考試中，筆試和面試必須同時(shí)合格才能頒發(fā)導(dǎo)游資格證書，不應(yīng)給予任何補(bǔ)考的機(jī)會(huì)。

第二、提高筆試難度，增加面試模擬講解景點(diǎn)數(shù)量。

第三、對于非導(dǎo)游專業(yè)學(xué)生，要相應(yīng)的加試旅游相關(guān)專業(yè)知識(shí)。

2.建立合理的導(dǎo)游勞動(dòng)報(bào)酬機(jī)制

建立合理的導(dǎo)游勞動(dòng)報(bào)酬機(jī)制和科學(xué)合理的考核機(jī)制，不能讓導(dǎo)游的切身利益與游客的消費(fèi)行為直接掛鉤。不良的機(jī)制可以讓好人也變質(zhì)，可謂“逼良為娼”。盡管導(dǎo)游理應(yīng)恪守職業(yè)道德，但外因作用于內(nèi)因時(shí)，難以保障自律的實(shí)際效力。

對于專職導(dǎo)游人員：第一、旅行社或者導(dǎo)游服務(wù)公司應(yīng)該為其建立勞動(dòng)合同關(guān)系；第二、工資薪金應(yīng)有月基本工資、帶團(tuán)補(bǔ)貼、績效獎(jiǎng)勵(lì)、游客自愿支付的小費(fèi)四部分組成，前面三部分應(yīng)該與導(dǎo)游人員等級、工作業(yè)績掛鉤；第三、企業(yè)應(yīng)該為其購買三險(xiǎn)一金；第四、應(yīng)當(dāng)享有必要法定假日休假，如需工作，需在其他時(shí)間給予補(bǔ)休，不能補(bǔ)休的應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定給予加班補(bǔ)貼。每年應(yīng)當(dāng)享受國家規(guī)定的帶薪假期。

對于兼職導(dǎo)游人員：第一、應(yīng)當(dāng)享有必要的帶團(tuán)補(bǔ)貼和獎(jiǎng)金；第二、勞動(dòng)關(guān)系所在企業(yè)應(yīng)該為其購買必要的保險(xiǎn)。

同時(shí)，筆者還建議國家應(yīng)當(dāng)從法規(guī)上規(guī)定小費(fèi)合法化。小費(fèi)合法化，必然在一定程度上改善了導(dǎo)游薪酬體制，導(dǎo)游收入會(huì)相應(yīng)的有所提高，那么他們的工作積極性勢必會(huì)提高，同時(shí)也能一定程度上遏制導(dǎo)游拿回扣、導(dǎo)游變導(dǎo)購等現(xiàn)象。

目前旅游業(yè)存在服務(wù)質(zhì)量不高，導(dǎo)游人員收入低下、隊(duì)伍不穩(wěn)定等問題，這與行業(yè)薪酬體系不合理有很大關(guān)系。而把小費(fèi)從暗處放到太陽下，不失為一種好方法。在游客完全自愿支付的前提下，使小費(fèi)收取進(jìn)一步透明化、規(guī)范化，只要配套措施到位，允許導(dǎo)游合理加收服務(wù)費(fèi)就會(huì)利大于弊。

3.政府部門應(yīng)建立旅游信息系統(tǒng)，改善旅游市場信息不對稱現(xiàn)狀

旅游市場信息不對稱現(xiàn)象極其嚴(yán)重，在某種意義上說，它的存在是旅游行業(yè)混亂的根源，是旅游企業(yè)之間不正當(dāng)競爭的溫床。改善信息不對稱狀況可以很大程度上規(guī)范旅游市場、摒棄不正當(dāng)競爭。而改善這種現(xiàn)狀，只有政府之手才能實(shí)現(xiàn)。政府可通過建立旅游信息系統(tǒng)，政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對旅游產(chǎn)品和服務(wù)信息的采集、發(fā)布和傳播,建立健全信息網(wǎng)絡(luò)，提高市場透明度，有助于克服旅游市場信息不對稱的弊端。、。

針對案例中讓香港旅游形象蒙羞的事件，香港旅游局采取了一系列的改善措施。除此以外，7月27日，香港旅游發(fā)展局主席田北俊首次在京公布了香港游的地接成本，品質(zhì)有保障的純玩團(tuán)報(bào)價(jià)應(yīng)在4000元水平，是市場上一些低價(jià)團(tuán)報(bào)價(jià)的2倍以上，他還建議內(nèi)地游客最好參加價(jià)格在四五千元。筆者認(rèn)為，香港旅游局這一做法十分有助于解決旅游者與旅游目的地在價(jià)格方面信息不對稱的問題，對于打擊旅行社之間惡性競爭有重要作用，值得推廣。

4.媒體要加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)旅游者，建立正確的消費(fèi)觀

從國內(nèi)現(xiàn)狀看，游客消費(fèi)行為有待進(jìn)一步引導(dǎo)，消費(fèi)不理智現(xiàn)象較明顯。一方面選擇超低價(jià)旅游產(chǎn)品，經(jīng)常在畸形反常的“低價(jià)”誘惑前，喪失理智。另一方面對行程要求，旅游期望又不降低，加之對導(dǎo)游印象不好，存在提防和抵觸心理，游客往往把他們的不理智消費(fèi)“必然”引起的不滿意發(fā)泄到導(dǎo)游身上?！罢\信優(yōu)質(zhì)香港游”活動(dòng)于2006年底推出，經(jīng)過4年的推廣，效果差強(qiáng)人意。來自香港旅發(fā)局的信息顯示，每年內(nèi)地約有1700萬人次赴港旅游，1700萬人次中，團(tuán)隊(duì)游客約占15%，即255多萬人次左右，而在這255多萬人次中只有15%的人參加了“優(yōu)質(zhì)誠信香港游”合作旅行社的團(tuán)，85%的游客參加的是其他團(tuán)隊(duì)游，這樣龐大的數(shù)字人群中，相信會(huì)有更大一個(gè)群體選擇的是低價(jià)團(tuán)甚至是零團(tuán)費(fèi)、負(fù)團(tuán)費(fèi)的團(tuán)。

參考文獻(xiàn)

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[3]MBI-HSS 由Maslach C.等編制，共22 題，包括3個(gè)維度：情緒疲憊（9 項(xiàng)）、去人性化（5項(xiàng)）和個(gè)人成就感降低（8 個(gè)項(xiàng)目）。

[4]WLCS 由Spector P.E.編制.用于測量控制感。

[5]選取 臺(tái)灣 修訂的中文版OSI-2 中的應(yīng)對方式、身體健康、心理健康和工作滿意度分量表測量導(dǎo)游應(yīng)對方式、身心健康和工作滿意度。

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[9]香港公布香港游最低成本 購物糾紛緣何頻頻發(fā)生.cn[責(zé)任編輯 策馬踏雪].

第二篇：香港導(dǎo)游大罵不購物內(nèi)地游客片段曝光

香港導(dǎo)游大罵不購物內(nèi)地游客片段曝光

新華網(wǎng)香港7月15日電（記者孫浩）作為香港旅游業(yè)行內(nèi)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，香港旅游業(yè)議會(huì)15日在接受新華社記者采訪時(shí)表示，正在迅速跟進(jìn)近日經(jīng)由內(nèi)地和香港媒體所曝光的訪港內(nèi)地旅游團(tuán)疑遭強(qiáng)迫購物事件，將嚴(yán)肅處理違規(guī)旅行社及導(dǎo)游，并在中長期內(nèi)聯(lián)手內(nèi)地旅游部門以“放蛇”等方式打擊旅游服務(wù)業(yè)“黑點(diǎn)”。

內(nèi)地多家電視臺(tái)近日播出一段網(wǎng)絡(luò)視頻，這段視頻14日晚以來在香港電視臺(tái)連續(xù)播放。視頻上一女導(dǎo)游用無禮的語言不斷責(zé)難和辱罵內(nèi)地旅行團(tuán)游客不肯購物，甚至以制造食宿方面的難題威脅他們必須購物。香港旅游業(yè)議會(huì)主席胡兆英告訴記者，該機(jī)構(gòu)14日晚從香港媒體上獲悉此事后，15日一早就聯(lián)絡(luò)廣東省旅游部門和內(nèi)地媒體予以跟進(jìn)，希望盡快追蹤到事件所涉及的旅行社及導(dǎo)游。他強(qiáng)調(diào)說：“這是嚴(yán)重影響香港旅游業(yè)整體聲譽(yù)的事件，我們一定對違規(guī)者予以嚴(yán)厲處罰?！焙子⒅赋?，香港旅游業(yè)議會(huì)計(jì)劃自9月底起推出中長期舉措，包括打擊“零團(tuán)費(fèi)”或“低團(tuán)費(fèi)”，加強(qiáng)檢查導(dǎo)游的導(dǎo)游證件和香港身份證。此外，香港和廣東省的旅游部門還計(jì)劃以“放蛇”的形式，爭取自8月至年底共同發(fā)起不少于15次行動(dòng)。

5月22日，一名湖南籍游客在香港疑因購物事宜與一名“無牌導(dǎo)游”發(fā)生爭執(zhí)，心臟病猝發(fā)去世。事發(fā)后，香港旅游政策部門、監(jiān)管機(jī)構(gòu)和業(yè)界組織紛紛對這起事件表示譴責(zé)和關(guān)注，并表示將加強(qiáng)監(jiān)管力度。涉案的香港永盛旅行社已被旅游業(yè)議會(huì)施以最高處罰，終止其議會(huì)會(huì)籍，這將直接導(dǎo)致其停牌。

旅游業(yè)議會(huì)自6月以來已推出一系列短期舉措，包括增加監(jiān)管人員在旅游景點(diǎn)、登記店鋪內(nèi)的巡查次數(shù)和時(shí)間等。自6月18日起，接待內(nèi)地團(tuán)的香港旅行社須在行程表上列明不得強(qiáng)迫旅客購物、不得強(qiáng)留旅客在店鋪內(nèi)等。近年來，內(nèi)地訪港旅客數(shù)量不斷上升，成為香港旅游業(yè)的重要客源。據(jù)香港旅游發(fā)展局統(tǒng)計(jì)，今年1月至4月，內(nèi)地旅客占所有訪港旅客的63．1％。目前，旅行團(tuán)仍是內(nèi)地消費(fèi)者赴港旅游的重要方式，但相關(guān)投訴自2009年以來持續(xù)上升。

香港旅行社回應(yīng)導(dǎo)游罵人事件：永不錄用

金凱旅行社承認(rèn)，互聯(lián)網(wǎng)上流傳片段中強(qiáng)迫游客購物的李姓女導(dǎo)游是他們的兼職導(dǎo)游，旅行社對事件感到十分遺憾，也對這位女導(dǎo)游感到十分失望，今后將不會(huì)再聘用這位女導(dǎo)游。旅行社并表示，公司對導(dǎo)游有嚴(yán)格規(guī)定，不可以強(qiáng)迫游客購物，而旅行社決定免費(fèi)接待事件中受影響的游客再到香港游玩。金凱國際旅游副總經(jīng)理崔錦銘：“這個(gè)團(tuán)是我們公司的，我對這件事深表遺憾。一直以來我們公司都有監(jiān)管導(dǎo)游的操守，對服務(wù)水準(zhǔn)進(jìn)行多方面嚴(yán)格要求。導(dǎo)游要遵守香港旅游業(yè)議會(huì)頒布的導(dǎo)游守則。這次的事件，對這位女導(dǎo)游的表現(xiàn)感到非常失望。管理層開會(huì)決定以后我們都不會(huì)再錄用。”

第三篇：我國導(dǎo)游隊(duì)伍現(xiàn)狀研究

我國導(dǎo)游隊(duì)伍現(xiàn)狀研究

目錄

摘要................................................................1 1.研究背景與意義..................................................1 2.我國導(dǎo)游隊(duì)伍現(xiàn)狀.................................................1 3.我國導(dǎo)游隊(duì)伍存在的問題...........................................1

3.1 導(dǎo)游隊(duì)伍整體素質(zhì)偏低........................................1 3.2.導(dǎo)游隊(duì)伍壯大，導(dǎo)游人才稀缺.................................2 3.3 導(dǎo)游隊(duì)伍管理體制不健全......................................2 3.4 導(dǎo)游人員薪金制度不合理......................................2 4 解決導(dǎo)游隊(duì)伍中所存在問題的策略....................................3

4.1 嚴(yán)格規(guī)范導(dǎo)游資格考試,強(qiáng)化導(dǎo)游考核制度.......................3 4.2 加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的調(diào)整和完善................................3 4.3 完善導(dǎo)游從業(yè)的管理服務(wù)體系..................................3 5 總結(jié)..............................................................3 參考文獻(xiàn)............................................................5

摘要

隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和人民生活水平的大幅度提高，我國的旅游業(yè)得到了巨大的發(fā)展，成為國民經(jīng)濟(jì)新的增長點(diǎn)，并開始呈現(xiàn)出一系列新的特點(diǎn)。同時(shí)，我國知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)開始臨近，這些變化對我國的導(dǎo)游人員提出了新的要求。導(dǎo)游人員是旅游過程的核心人物, 他們的職業(yè)素質(zhì)直接關(guān)系到旅游業(yè)的整體形象。然而, 直到今天, 我國導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)仍然令人憂心。導(dǎo)游人員整體素質(zhì)的偏低，無法適應(yīng)現(xiàn)代游客對旅游的需求，嚴(yán)重阻礙了我國旅游業(yè)的健康快速發(fā)展。本文旨在通過對我國導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的現(xiàn)狀分析發(fā)現(xiàn)其存在的問題，并提出相應(yīng)的發(fā)展對策。

關(guān)鍵字： 導(dǎo)游隊(duì)伍 現(xiàn)狀 對策

1.研究背景與意義

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，收入水平的提高和國民消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變,旅游業(yè)作為我國國民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)之一得到了迅猛的發(fā)展。在此發(fā)展過程中,旅游企業(yè)規(guī)模不斷發(fā)展壯大,導(dǎo)游人數(shù)與日俱增。導(dǎo)游員作為旅游產(chǎn)品的最終實(shí)現(xiàn)者，被稱為 “旅游業(yè)的靈魂”。導(dǎo)游服務(wù)在所有旅游服務(wù)中處于主導(dǎo)地位，是旅游服務(wù)的核心。長期以來，在旅游教育和旅游研究中，人們更多地關(guān)注對旅游資源、風(fēng)景區(qū)、旅游市場及旅游飯店的研究，而忽略了旅游業(yè)發(fā)展中一個(gè)重要的因素———導(dǎo)游服務(wù)。一個(gè)地方導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低和導(dǎo)游員素質(zhì)、能力、水平的高低，將直接影響區(qū)域旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。對于我國導(dǎo)游隊(duì)伍現(xiàn)狀的研究，可以讓我們更全面的認(rèn)識(shí)導(dǎo)游這個(gè)職業(yè)，可以穩(wěn)定導(dǎo)游隊(duì)伍促進(jìn)旅游事業(yè)健康，快速發(fā)展的問題。

2.我國導(dǎo)游隊(duì)伍現(xiàn)狀

自改革開放以來, 導(dǎo)游隊(duì)伍迅猛擴(kuò)張, 至2010年底, 我國職業(yè)導(dǎo)游(已取得導(dǎo)游證)有22萬人。但這樣一個(gè)較為龐大的職業(yè)群體, 他們的工作既被人重視, 又被人忽視, 即人們既認(rèn)識(shí)到外出旅游的過程導(dǎo)游所起的作用, 同時(shí)又忽視了導(dǎo)游全方位的勞動(dòng)付出, 缺乏起碼的人文關(guān)懷。又因我國當(dāng)前導(dǎo)游隊(duì)伍管理機(jī)制的不足, 致使我國導(dǎo)游隊(duì)伍的整體素質(zhì)在下滑, 諸如“宰客”,“服務(wù)質(zhì)量差”等服務(wù)問題層出不窮。導(dǎo)游工作強(qiáng)度很高、責(zé)任較大，收入不穩(wěn)定且無保障性，社會(huì)認(rèn)可度低導(dǎo)致很多人不愿將此職業(yè)作為事業(yè)去追求。據(jù)相關(guān)單位統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，導(dǎo)游隊(duì)伍呈現(xiàn)出男導(dǎo)游少，女導(dǎo)游多 ；初級導(dǎo)游多、高級導(dǎo)游少，特級導(dǎo)游極少；普通話導(dǎo)游多，外語導(dǎo)游少，小語種導(dǎo)游奇缺；低學(xué)歷導(dǎo)游多，高學(xué)歷導(dǎo)游少，導(dǎo)游隊(duì)伍整體文化素質(zhì)偏低，且人才流失嚴(yán)重。很多城市依托本土資源積極推動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展，而對導(dǎo)游的培訓(xùn)、服務(wù)建設(shè)及保障機(jī)制則明顯滯后。

3.我國導(dǎo)游隊(duì)伍存在的問題

3.1 導(dǎo)游隊(duì)伍整體素質(zhì)偏低

我國導(dǎo)游隊(duì)伍呈現(xiàn)年輕化、平均學(xué)歷偏低的狀況。在導(dǎo)游人員中，高中（中專）學(xué)歷占41.7%，大專以上學(xué)歷只占48.3%。綜合素質(zhì)較好的旅游院校畢業(yè)生較少。有數(shù)據(jù)顯示，到2006 年9月，我國執(zhí)業(yè)導(dǎo)游人數(shù)達(dá)32.05 萬人，其中 80%的導(dǎo)游為30歲以下、只有大專以下學(xué)歷，(外語類的導(dǎo)游稍好，但大專學(xué)歷的占了約50%，)初級導(dǎo)游占到整體導(dǎo)游隊(duì)伍的97%，高級導(dǎo)游和專家型導(dǎo)游嚴(yán)重缺乏。導(dǎo)游人員的學(xué)歷閱歷偏低，我國導(dǎo)游隊(duì)伍的整體素質(zhì)不能適應(yīng)旅游業(yè)發(fā)展需要，與建設(shè)世界旅游強(qiáng)國要求不相適應(yīng)。導(dǎo)游人員素質(zhì)參差不齊，學(xué)歷偏低。這樣的導(dǎo)游隊(duì)伍顯然已經(jīng)無法適應(yīng)現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展。

3.2.導(dǎo)游隊(duì)伍壯大，導(dǎo)游人才稀缺

近年來,導(dǎo)游的人數(shù)、規(guī)模不斷擴(kuò)大,但質(zhì)量的增長明顯滯后于數(shù)量的增長。新一代的導(dǎo)游員在思想道德、業(yè)務(wù)素質(zhì)、外語水平等方面都不比從前。許多導(dǎo)游員急功近利,只注重經(jīng)濟(jì)利益的索取,不注重自身素質(zhì)的提高,滿足于現(xiàn)狀,不思進(jìn)取。因此,雖然我國導(dǎo)游數(shù)量不斷增加,但高素質(zhì)的導(dǎo)游人才依舊匱乏。

在我國導(dǎo)游隊(duì)伍中低等級（資格和初級）導(dǎo)游人員占絕大多數(shù)，約為90以上；中、高、特級導(dǎo)游人員人數(shù)尚不到10%。這說明我國導(dǎo)游隊(duì)伍雖然不斷壯大，但是高素質(zhì)的人才卻沒有相應(yīng)地增加。這樣一個(gè)比例形態(tài)顯現(xiàn)的是一個(gè)不成熟、低層次運(yùn)轉(zhuǎn)的導(dǎo)游隊(duì)伍現(xiàn)狀。旅游市場中眾多的初級導(dǎo)游員,既與導(dǎo)游市場的真實(shí)形態(tài)存在偏差,也與市場需求不相符合。因此，必須盡快培養(yǎng)高素質(zhì)導(dǎo)游人員以適應(yīng)日益發(fā)展的旅游業(yè)的需求。

3.3 導(dǎo)游隊(duì)伍管理體制不健全

隨著我國旅游業(yè)發(fā)展和改革開放的推進(jìn)，現(xiàn)階段我國導(dǎo)游管理體制和機(jī)制明顯與導(dǎo)游隊(duì)伍發(fā)展?fàn)顩r不相適應(yīng)。一方面，我國兼職導(dǎo)游比例越來越高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前兼職導(dǎo)游已超過60％，導(dǎo)游日益成為自主擇業(yè)、分散執(zhí)業(yè)的群體。與之相適應(yīng)的兼職導(dǎo)游服務(wù)管理體制和機(jī)制不健全，對導(dǎo)游人員的管理服務(wù)跟不上，致使部分導(dǎo)游人員的服務(wù)水準(zhǔn)下降。另一方面，我國導(dǎo)游人員的薪酬機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制特別是勞動(dòng)保障機(jī)制不健全、不完善，部分導(dǎo)游人員甚至沒有勞動(dòng)合同、沒有固定薪酬、沒有勞動(dòng)保險(xiǎn)，致使導(dǎo)游隊(duì)伍職業(yè)穩(wěn)定性下降，并導(dǎo)致部分導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中降低服務(wù)水平或減少服務(wù)提供、強(qiáng)制顧客購物等“非常”手段，以獲取收入。這種情況已經(jīng)影響我國導(dǎo)游隊(duì)伍的整體發(fā)展。

3.4 導(dǎo)游人員薪金制度不合理

在上世紀(jì)八九十年代，導(dǎo)游人員收入由工資、獎(jiǎng)金、出團(tuán)補(bǔ)貼、購物回扣和小費(fèi)五部分構(gòu)成，享有較優(yōu)厚的福利待遇。但隨著旅行社深入改制和市場競爭，大部分導(dǎo)游人員沒有了基本工資，獎(jiǎng)金、出團(tuán)補(bǔ)貼被取消，只剩下回扣和少量小費(fèi)。很多旅行社未能給導(dǎo)游人員提供醫(yī)保、社保和養(yǎng)老保險(xiǎn)，使得導(dǎo)游人員逐漸喪失了工作熱情。導(dǎo)游人員的收入缺乏穩(wěn)定性，只得獲取商品經(jīng)濟(jì)中的“回扣”、“返點(diǎn)”和“小費(fèi)”等等所謂的“灰色收入”。一個(gè)職業(yè)應(yīng)當(dāng)有較穩(wěn)定且相對較高的收入以及較好的晉升機(jī)制才能建立起一種職業(yè)認(rèn)同感、職業(yè)榮譽(yù)感和職業(yè)自豪感，確保人們在職業(yè)活動(dòng)中能夠獲得不斷的努力和追求的動(dòng)力，這樣這個(gè)職業(yè)才能吸納更多的人才。而導(dǎo)游人員收入總體偏低在一定程度上阻礙了導(dǎo)游職業(yè)的發(fā)展。4 解決導(dǎo)游隊(duì)伍中所存在問題的策略

4.1 嚴(yán)格規(guī)范導(dǎo)游資格考試,強(qiáng)化導(dǎo)游考核制度

導(dǎo)游資格考試是影響導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)的重要因素，要通過改革和完善導(dǎo)游資格考試，加強(qiáng)考試內(nèi)容與導(dǎo)游從業(yè)能力的結(jié)合。一方面要通過提高門檻，提高導(dǎo)游人員的學(xué)歷。國家可以在政策上給予規(guī)范，將《導(dǎo)游人員管理人員條例》中報(bào)考條件由高中、中專提升至大專以上學(xué)歷。在參考人員報(bào)名之時(shí)就進(jìn)行面試,了解考生的外貌形象、口語表達(dá)能力、應(yīng)變能力、從業(yè)態(tài)度、身體健康狀況等基本素質(zhì),對不合格的人員進(jìn)行第一輪淘汰,杜絕濫竽充數(shù)現(xiàn)象出現(xiàn)。在職的導(dǎo)游人員會(huì)時(shí)刻有危機(jī)意識(shí)，主動(dòng)去提高自已的學(xué)歷。另一方面，旅行社和導(dǎo)游服務(wù)管理中心等依托機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對導(dǎo)游的崗前培訓(xùn)，提高崗位服務(wù)的實(shí)際技能，進(jìn)一步提高導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)。對初次辦理導(dǎo)游資格證的執(zhí)業(yè)者，旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、旅行社和導(dǎo)游服務(wù)中心，可組織專業(yè)人士和優(yōu)秀導(dǎo)游，對其進(jìn)行崗前培訓(xùn)，并且進(jìn)行考核，考核合格后方可執(zhí)業(yè)。

4.2 加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的調(diào)整和完善

突出強(qiáng)調(diào)中級導(dǎo)游的基礎(chǔ)和骨干地位，加快改革導(dǎo)游職業(yè)等級考核方式，大力促進(jìn)有一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)技能的導(dǎo)游進(jìn)入中級行列，盡快壯大中級導(dǎo)游隊(duì)伍。加強(qiáng)對特種旅游、專項(xiàng)旅游所需的專業(yè)技能導(dǎo)游人才的吸納和培養(yǎng)，研究建立適合不同執(zhí)業(yè)特點(diǎn)的導(dǎo)游職級晉升制度。重視復(fù)合型導(dǎo)游、小語種導(dǎo)游、社會(huì)高級兼職導(dǎo)游等不同門類導(dǎo)游人才的培養(yǎng)。利用大專院校外語人才的優(yōu)勢，積極探尋校企結(jié)合、舉辦專業(yè)語種班、定向培養(yǎng)小語種導(dǎo)游人才；積極吸納社會(huì)專門人才進(jìn)入導(dǎo)游隊(duì)伍。對于園林、風(fēng)景、文物、宗教等旅游景點(diǎn)和紅色旅游景區(qū)的專業(yè)講解人員，可直接授予榮譽(yù)性的導(dǎo)游職級。積極探索分類分級相結(jié)合、資格考試與社會(huì)吸納相結(jié)合、合理流動(dòng)與相對固定相結(jié)合的導(dǎo)游隊(duì)伍管理體系。

4.3 完善導(dǎo)游從業(yè)的管理服務(wù)體系

首先，圍繞導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的目標(biāo)，針對導(dǎo)游市場和導(dǎo)游服務(wù)存在的問題，積極探索建立一套包括法律法規(guī)、規(guī)范性文件、技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)協(xié)會(huì)規(guī)章、同業(yè)者守則、導(dǎo)游自律公約、企業(yè)內(nèi)部管理制度等在內(nèi)的規(guī)范體系。其次，國家、省、城市三級旅游主管部門在現(xiàn)有體制框架內(nèi)，按照轉(zhuǎn)變職能、權(quán)責(zé)一致、強(qiáng)化服務(wù)、改進(jìn)管理、提高效能的要求，研究建立分工合理、各有側(cè)重、有效銜接、監(jiān)管到位的導(dǎo)游管理服務(wù)體系。要根據(jù)導(dǎo)游不斷社會(huì)化的特點(diǎn)，整合社會(huì)管理資源，創(chuàng)新管理體制，提高導(dǎo)游的管理水平，健全政府領(lǐng)導(dǎo)、部門協(xié)同、企業(yè)參與、導(dǎo)游自律的管理格局。再次，按照新時(shí)期導(dǎo)游管理和服務(wù)的要求，完善導(dǎo)游IC 卡管理系統(tǒng)，強(qiáng)化導(dǎo)游年審的工作力度。建立導(dǎo)游執(zhí)業(yè)、信用檔案的信息化平臺(tái)，借助社會(huì)監(jiān)督，規(guī)范導(dǎo)游服務(wù)。總結(jié)

通過研究可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前我國導(dǎo)游隊(duì)伍中還存在許多問題，嚴(yán)重影響了我國旅游業(yè)的快速發(fā)展。也影響了相關(guān)領(lǐng)域的經(jīng)濟(jì)效益。提高導(dǎo)游綜合素質(zhì)，對提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量有重大意義。旅游業(yè)是一個(gè)新興的行業(yè)，需要更多的人才。不斷完善旅行社制度，規(guī)范導(dǎo)游行為，不斷吸納高素質(zhì)人才，建立良好的培訓(xùn)機(jī)制，才 能促進(jìn)旅游業(yè)的快速發(fā)展。旅游業(yè)還需要從服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)向科技服務(wù)型企業(yè)，通過高科技手段完善旅游服務(wù)和改善旅游配套設(shè)施，通過開發(fā)新的旅游產(chǎn)品來確保旅游行業(yè)長盛不衰的市場格局等。只有從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范、制度、環(huán)境和行業(yè)約束等方面進(jìn)行綜合管理，我國旅游行業(yè)的市場營銷才能收到良好的成效。

參考文獻(xiàn)

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第四篇：我國導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)狀

我國導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)狀
導(dǎo)游人員在服務(wù)中是多角色的統(tǒng)一體,應(yīng)分清不同角色的作用并適時(shí)完成角色的轉(zhuǎn)換.導(dǎo) 游服務(wù)質(zhì)量不僅取決于常規(guī)性服務(wù)更取決于心理服務(wù)或情緒性服務(wù).要成為一名能夠?qū)⒂慰?導(dǎo)入愉悅境界的服務(wù)大師,就必須要加強(qiáng)自我管理,善于自我管理.中國旅游報(bào)就 2005 年全國旅游投訴情況進(jìn)行了匯總，投訴旅行社的案件共 4011 件，占 投訴總數(shù)的 57.12%，問題集中在降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、導(dǎo)游不盡職責(zé)、延誤變更日程等，其中大 部分來自于對導(dǎo)游服務(wù)的投訴。導(dǎo)游的服務(wù)是影響旅游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。導(dǎo)游是旅游接待 工作的主體，是旅游服務(wù)的第一線人物，導(dǎo)游服務(wù)作為旅游產(chǎn)品的一部分向旅游者出售，從旅游開始到結(jié)束，導(dǎo)游是與旅游者接觸最多的關(guān)鍵人物。本文試就導(dǎo)游業(yè)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，提出如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的策略。

導(dǎo)游業(yè)現(xiàn)狀及存在的問題分析

(一)導(dǎo)游人員整體素質(zhì)不高，服務(wù)質(zhì)量難以保證

1.導(dǎo)游人員的學(xué)歷普遍偏低。有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，導(dǎo)游隊(duì)伍中高中、中職、中專學(xué)歷者 占 41.7%，大專學(xué)歷者占 39.4%，本科以上學(xué)歷者占 18.9%。外語類導(dǎo)游人員的學(xué)歷比中文 導(dǎo)游員稍高一些，但大專及以下學(xué)歷仍占 52%。

導(dǎo)游人員學(xué)歷偏低在某種意義上反映導(dǎo)游綜合素質(zhì)偏低，導(dǎo)游是傳遞知識(shí)和文化的“使 者”，如果知識(shí)不夠，在傳遞過程中就容易出現(xiàn)信息傳遞錯(cuò)誤。很多游客可能會(huì)見過這樣的 導(dǎo)游：對地理、歷史、旅游的景點(diǎn)知識(shí)一問三不知，甚至講錯(cuò)景點(diǎn)內(nèi)容;在帶團(tuán)過程中邊看 書邊講解;在為旅客服務(wù)的時(shí)候靠講低級趣味的黃色笑話吸引游客等等，這些都有可能是由 學(xué)歷偏低、學(xué)識(shí)不足所造成的。

2.導(dǎo)游人員等級偏低。導(dǎo)游隊(duì)伍中持導(dǎo)游資格證書和初級導(dǎo)游員證書者占 96.3%;中級、高級、特級導(dǎo)游員所占比例極低，僅占 3.7%。以低等級為主的導(dǎo)游隊(duì)伍容易造成高等級人 才嚴(yán)重供不應(yīng)求而低等級人才供過于求、競爭激烈，直接影響導(dǎo)游的收入和導(dǎo)游市場的秩序。

3.掌握小語種的導(dǎo)游比例小。從語種結(jié)構(gòu)來看，中文類導(dǎo)游人員與外語類導(dǎo)游人員的比 例為 5：1，其中中文類導(dǎo)游人員占 83.9%，外語類導(dǎo)游人員占 16.l%。在外語類導(dǎo)游人員中，一些語種人數(shù)與我國入境旅游者的數(shù)量不成比例，如我國客源市場需求量較大的韓語、泰語、

意大利語的導(dǎo)游人數(shù)太少。因此有的旅行社只能用英語導(dǎo)游代替，游客無法聽懂導(dǎo)游的介紹，投訴和抱怨也就是自然而然的事了。

4.導(dǎo)游人員年輕化。從年齡結(jié)構(gòu)來看，我國導(dǎo)游隊(duì)伍是一支非常年輕的隊(duì)伍，七成的導(dǎo) 游人員年齡在 30 歲以下。導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中要安排游客的吃住行游購?qiáng)?br />

等各個(gè)方面，要處 理的問題相當(dāng)復(fù)雜和繁瑣，稍有不慎，都會(huì)引起游客的不滿。而年紀(jì)稍大的導(dǎo)游，因?yàn)橛懈?多的閱歷、有較綜合的知識(shí)面和較強(qiáng)的工作責(zé)任感，在處理問題的時(shí)候會(huì)比年輕人顯得成熟 穩(wěn)重。導(dǎo)游隊(duì)伍的年輕化，也是造成導(dǎo)游整體素質(zhì)不高的重要原因之一。

(二)兼職導(dǎo)游比例大，導(dǎo)游服務(wù)不穩(wěn)定

據(jù)了解，目前在旅行社聘用的導(dǎo)游當(dāng)中，以兼職導(dǎo)游人員為主，專職導(dǎo)游的比例越來越 少。兼職導(dǎo)游由于是屬于旅行社臨時(shí)聘請的工作人員，旅行社對他們的約束不如對正式員工 的導(dǎo)游約束大，所以兼職導(dǎo)游在旅游接待工作中較少考慮維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)的問題，違規(guī)操作現(xiàn) 象屢禁不止，引發(fā)的旅游投訴層出不窮。

(三)導(dǎo)游地位不高，難以吸引人才

1.薪酬不高。由于旅游業(yè)淡旺季差異明顯，旅行社平時(shí)只需配備少量的專職導(dǎo)游，在旺 季時(shí)再聘用大批的兼職導(dǎo)游。因此大部分的導(dǎo)游人員都屬于無基本工資、無基本福利保障、無明確勞動(dòng)報(bào)酬保障的“三無人員”。目前國內(nèi)導(dǎo)游人員的收入主要由基本工資、帶團(tuán)津貼、“回扣”和少量小費(fèi)構(gòu)成，勞動(dòng)保險(xiǎn)由旅行社代買或自己購買。另一方面，導(dǎo)游的支出除了 個(gè)人消費(fèi)之外，還必須承擔(dān)導(dǎo)游證年審費(fèi)用，如果是社會(huì)導(dǎo)游則還要繳納其在導(dǎo)游公司的導(dǎo) 游證掛靠費(fèi)等，導(dǎo)致導(dǎo)游的實(shí)際收入不高。

2.不受游客尊重。導(dǎo)游服務(wù)與其他服務(wù)一樣，因工作性質(zhì)，在工作過程中始終處于一種 相對較低的位置。加上早期社會(huì)上對服務(wù)業(yè)的服務(wù)對象定位過高(“客人就是上帝”)，所以 形成了一種不公平的“游戲規(guī)則”，很多導(dǎo)游都遇到過“不講理”的游客，甚至有些游客因 旅游地的軟、硬件設(shè)施尚不完善，難以實(shí)現(xiàn)其較高的旅游期望值，而將失望情緒轉(zhuǎn)為對旅游 從業(yè)人員的抵觸情緒。部分游客個(gè)人意識(shí)膨脹，不注意配合導(dǎo)游的工作，并對導(dǎo)游等服務(wù)人 員有歧視心理。

3.維護(hù)導(dǎo)游權(quán)益的聲音不大。在維權(quán)意識(shí)逐漸加強(qiáng)的今天，對游客的權(quán)益關(guān)注越來越多，但對導(dǎo)游人員的權(quán)利維護(hù)卻很少。我們經(jīng)?？梢詮拿襟w方面看到對旅行社、對導(dǎo)游的“曝 光”鏡頭，卻很難找到因游客對導(dǎo)游無理而受到媒體關(guān)注的事件。

(四)導(dǎo)游品牌塑造不夠，缺乏“標(biāo)桿”導(dǎo)游

品牌導(dǎo)游是旅行社或?qū)в涡袠I(yè)中的明星，起到榜樣和標(biāo)桿的作用，但是多數(shù)旅行社只將 工作重點(diǎn)放在外聯(lián)業(yè)務(wù)上，不重視導(dǎo)游人員的開發(fā)、管理。兼職導(dǎo)游的日常管理更是缺乏依 托單位，影響了導(dǎo)游隊(duì)伍的穩(wěn)定和整體素質(zhì)的提高?；咎幱陂e散狀態(tài)的導(dǎo)游既失去了外界 對其服務(wù)水平的有效監(jiān)督，也失去了競爭的壓力和提高自身素養(yǎng)

養(yǎng)的動(dòng)力。加上旅游行業(yè)、協(xié) 會(huì)的宣傳力度不夠，沒有針對導(dǎo)游進(jìn)行大范圍的組織活動(dòng)和宣傳，造成了如今導(dǎo)游業(yè)中缺乏 標(biāo)桿導(dǎo)游的局面。

解決導(dǎo)游業(yè)存在問題的策略

(一)提高導(dǎo)游人員的素質(zhì)

1.提高導(dǎo)游行業(yè)的進(jìn)入門檻。近幾年來導(dǎo)游資格考試呈現(xiàn)出“寬進(jìn)嚴(yán)出”的特點(diǎn)，但是 從全國導(dǎo)游資格考試的通過率來看，每年的平均通過率都不高，不超過 30%。由此可見，提 高導(dǎo)游行業(yè)的進(jìn)入門檻，不是在考試通過率上做文章，而是要在報(bào)考條件上做文章。另外，為了保證從事導(dǎo)游的人員有較為全面的旅游方面的知識(shí)，還可將報(bào)考條件設(shè)置為針對旅游專 業(yè)畢業(yè)的人士，把好導(dǎo)游從業(yè)人員的第一關(guān)。

2.實(shí)行導(dǎo)游見習(xí)和退出制。旅游行業(yè)可以借鑒海南省關(guān)于導(dǎo)游“見習(xí)制”和“退出制” 的做法，規(guī)定今后取得導(dǎo)游資格證書的人員要先領(lǐng)取“見習(xí)導(dǎo)游證”，并跟團(tuán)見習(xí)一個(gè)月，跟滿 3 個(gè)團(tuán)后，經(jīng)綜合考核合格才能辦理正式導(dǎo)游證。“退出制”則通過用計(jì)分、年審和服 務(wù)質(zhì)量管理的方法使不合格導(dǎo)游退出導(dǎo)游行業(yè)。從“寬進(jìn)嚴(yán)出”到“嚴(yán)進(jìn)寬出”，把好導(dǎo)游 從業(yè)人員的第二關(guān)。

3.加強(qiáng)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)。導(dǎo)游人員的培訓(xùn)包括考證培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、年審培訓(xùn)等，但真 正落實(shí)的并不多。一般旅行社并沒有導(dǎo)游的崗前培訓(xùn)，即使有，也只是蜻蜓點(diǎn)水式的交代任 務(wù);至于年審培訓(xùn)，更是流于形式。我國很多導(dǎo)游在就業(yè)前沒有接受過系統(tǒng)的導(dǎo)游服務(wù)專門

訓(xùn)練，而就業(yè)后也由于大部分時(shí)間處于無人管理狀態(tài)，學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)不多。有關(guān)部門應(yīng)與旅行 社、學(xué)校等社會(huì)機(jī)構(gòu)合作，為導(dǎo)游提供全面的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，而這些培訓(xùn)要盡量安排在旅游淡季，并且遵循自愿、低成本的原則，除了導(dǎo)游考證培訓(xùn)以外的其他培訓(xùn)，必須設(shè)定一個(gè)目標(biāo)(如 培訓(xùn)的課時(shí))，如若沒有達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，就取消其導(dǎo)游資格，從而保證所有從業(yè)的導(dǎo)游都接 受到綜合的培訓(xùn)。當(dāng)然，要保證培訓(xùn)的質(zhì)量，旅游行政管理部門必須制定出完善的培訓(xùn)和管 理制度，保證培訓(xùn)不流于形式。

4.加強(qiáng)導(dǎo)游人員等級考核制度。通過導(dǎo)游等級考核優(yōu)化導(dǎo)游隊(duì)伍的學(xué)歷結(jié)構(gòu)和等級結(jié) 構(gòu)，整體推進(jìn)導(dǎo)游隊(duì)伍素質(zhì)的提高。在推行等級考核制度的時(shí)候，重要的是等級區(qū)分的激勵(lì) 機(jī)制要健全，如果僅僅是從導(dǎo)游證上看出該導(dǎo)游是中級或初級，作用就不明顯，可以參考借 鑒職稱評定的做法將等級與工資待遇、機(jī)會(huì)優(yōu)先等掛鉤，發(fā)揮等級區(qū)分的作用。

5.吸收有經(jīng)驗(yàn)的“老”導(dǎo)游。改變我國導(dǎo)游業(yè)的年輕化現(xiàn)象，吸收一定年紀(jì)的優(yōu)秀人員 從事專職導(dǎo)游。曾經(jīng)有人提出在我國吸收“銀發(fā)”導(dǎo)游的建議，筆者認(rèn)為，要做到

這點(diǎn)必須 與導(dǎo)游的福利待遇相結(jié)合，給一定年紀(jì)的“老”導(dǎo)游營造一種穩(wěn)固的職業(yè)氛圍，免除其后顧 之憂。

6.改變兼、專職導(dǎo)游的格局。應(yīng)改變目前旅行社中兼職導(dǎo)游數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過專職導(dǎo)游的格 局，實(shí)行“以專職導(dǎo)游為主，兼職導(dǎo)游為輔”。這里講到的“以專職為主”并不是從數(shù)量上 而是從質(zhì)量上保證專職導(dǎo)游為主。例如，在旅行社內(nèi)保證一批高質(zhì)量的導(dǎo)游人員，這批導(dǎo)游 不需要太多的數(shù)量，但必須是“精英”，可以是經(jīng)驗(yàn)豐富的資深導(dǎo)游、可以是有語言特長的 導(dǎo)游、可以是國家認(rèn)可的高級或特級導(dǎo)游等等，這些被旅行社“養(yǎng)著”的導(dǎo)游可以在旅游淡 季從事導(dǎo)游工作，積累經(jīng)驗(yàn)，然后在旅游旺季當(dāng)旅行社招聘一批兼職導(dǎo)游時(shí)，充當(dāng)兼職導(dǎo)游 的培訓(xùn)人員，將經(jīng)驗(yàn)和方法傳授給兼職導(dǎo)游，這樣既可以節(jié)省旅行社養(yǎng)活眾多導(dǎo)游的費(fèi)用，又可以保證兼職導(dǎo)游的培訓(xùn)質(zhì)量，同時(shí)可以為眾多的兼職導(dǎo)游樹立榜樣，起到標(biāo)桿的作用。

(二)改變導(dǎo)游業(yè)現(xiàn)行的薪酬制度

1.提高導(dǎo)游的基本收入。鑒于目前導(dǎo)游沒有底薪、沒有社保等保障而不得不私收回扣的 現(xiàn)象，必須從根本上提高導(dǎo)游的收入。由于我國的福利水平、國際化程度及社會(huì)保障體系不 夠完善，導(dǎo)游人員的基本工資制度在現(xiàn)階段還是得保留。對于留在旅行社的專職導(dǎo)游，除了 有較高的基本工資和待遇之外，將其收入與帶團(tuán)津貼、培訓(xùn)人員的數(shù)量、工作績效掛鉤，做

到既保證其收入又激勵(lì)其工作成效;而對于兼職導(dǎo)游的收入則以發(fā)放每日津貼、按游客反饋 信息以及結(jié)合導(dǎo)游服務(wù)公司發(fā)放獎(jiǎng)金。

2.“回扣”的正規(guī)化。游客在旅游過程中，不可缺少的要進(jìn)行旅游購物，但綜觀現(xiàn)行的 旅游購物規(guī)則，卻是讓游客最“痛恨”的。但是作為兼職導(dǎo)游，沒有固定的工資收入，就會(huì) 想辦法從其他途徑獲得收入，所以從一定程度上講，目前以“回扣”為主體的薪金分配制度 尚有其存在的合理性土壤。當(dāng)前的關(guān)鍵是減少其負(fù)面影響，將其與對導(dǎo)游人員的激勵(lì)和旅游 市場的規(guī)范有效結(jié)合在一起，形成良性循環(huán)。

3.充分利用導(dǎo)游小費(fèi)的正面影響。給付小費(fèi)是文明程度的體現(xiàn)，也是對導(dǎo)游工作的認(rèn)可 與感謝。靈活的小費(fèi)

給付，既有助于導(dǎo)游與游客之間形成良性互動(dòng)，又增加了導(dǎo)游人員的收入。我國視服務(wù) 業(yè)小費(fèi)為“不正當(dāng)收入”，對小費(fèi)作出了各種限制，已經(jīng)不能適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的要求。各地可 以根據(jù)本地的平均收入水平、客源狀況和接團(tuán)要求，按照自身的薪酬制度制定具體的小費(fèi)給 付標(biāo)準(zhǔn)，在沒有任何出團(tuán)津貼的情況下，應(yīng)定出每位游客應(yīng)付的小費(fèi)下限，再由客人視導(dǎo)游 的服務(wù)質(zhì)量浮動(dòng);

但如果已經(jīng)有固定的出團(tuán)津貼，可以將導(dǎo)游的小費(fèi)完全作為激勵(lì)的手段，而不設(shè)最低下限。這樣，可以將導(dǎo)游收入和工作量及服務(wù)質(zhì)量緊密地聯(lián)系在一起，促使導(dǎo)游 努力地提高自己的服務(wù)水平，以獲得較高的物質(zhì)回報(bào)。

(三)加大宣傳力度，塑造“星級”導(dǎo)游

1.分類實(shí)行星級導(dǎo)游評定。雖說導(dǎo)游人員的整體素質(zhì)要求高，但若要保證每位導(dǎo)游在每 個(gè)方面都頂尖是不太合理和可能的，所以，在導(dǎo)游星級評定中，不能僅專注于整體，也要關(guān) 注在某方面有特殊才能的導(dǎo)游，比如在導(dǎo)游星級評選中可以分不同類型的“星”，如綜合星、業(yè)務(wù)星、知識(shí)星、才藝星、進(jìn)取星、成就星等。評星的目的是為了樹立導(dǎo)游行業(yè)的標(biāo)桿人員，對這一類人員要特別關(guān)照，有好的待遇、好的前景等，否則也只會(huì)流于形式。

2.特殊語種導(dǎo)游的培養(yǎng)。針對外語類小語種導(dǎo)游人才緊缺問題，加快培養(yǎng)緊缺外語導(dǎo)游 人才的步伐。充分了解全行業(yè)對小語種導(dǎo)游的需求情況，交由院校定向招生、定向培養(yǎng)。省 級旅游局制定相應(yīng)措施，鼓勵(lì)外語人才特別是緊缺小語種外語人才，參加導(dǎo)游人員資格考試，從事導(dǎo)游工作。旅游院校也要根據(jù)供求趨勢，開設(shè)緊缺語種的導(dǎo)游專業(yè)培訓(xùn)班。

(四)提高游客維權(quán)意識(shí)的同時(shí)，保護(hù)導(dǎo)游的權(quán)益

游客維權(quán)意識(shí)的提高相當(dāng)于一只流動(dòng)的、龐大的監(jiān)督隊(duì)伍，對導(dǎo)游工作起到監(jiān)督檢查的 作用。旅游行業(yè)管理者可以借助媒體的力量讓游客了解旅游企業(yè)運(yùn)作的程序和規(guī)則，提高游 客的自我保護(hù)意識(shí)，同時(shí)能更好地與旅游企業(yè)、導(dǎo)游配合，確保游程的順利進(jìn)行。

另外，保護(hù)導(dǎo)游的權(quán)益不僅能提高導(dǎo)游的地位，提高導(dǎo)游對自身工作的認(rèn)同感，也能更 好地為游客服務(wù)。導(dǎo)游面對的客人是來自不同階層，具有不同文化的人群，但有一點(diǎn)是相同 的，如果加入到旅游隊(duì)伍中來，都必須遵守旅游活動(dòng)過程中的游戲規(guī)則，在這個(gè)活動(dòng)過程中，不管是導(dǎo)游還是旅游者都是平等的，都要試論我國導(dǎo)游服務(wù)的現(xiàn)狀與策略,關(guān)鍵詞是導(dǎo)游服 務(wù), 遵守各自的規(guī)則，例如游客出游中要遵紀(jì)守法、愛護(hù)旅游資源、給予包括導(dǎo)游人員在內(nèi) 的服務(wù)人員應(yīng)有的尊重和配合、促成與導(dǎo)游之間感情的雙向交流等。所以，作為社會(huì)輿論不 能只專注于游客的權(quán)利而忽視了導(dǎo)游的權(quán)益，只有兩者共同進(jìn)步才是真正的進(jìn)步。

第五篇：香港導(dǎo)游啊珍大罵大陸游客的事評

香港導(dǎo)游啊珍大罵大陸游客的事評

通過互聯(lián)網(wǎng)我了解到此次事件，因?yàn)槲覠o法去探究實(shí)情的真相，姑且相信我在網(wǎng)上查到的。請?jiān)试S我重復(fù)一下事情的梗概。在香港導(dǎo)游阿珍帶的低價(jià)旅游團(tuán)隊(duì)里，大陸游客的消費(fèi)不能令相關(guān)管理部門和導(dǎo)游阿珍感到滿意，甚至覺得消費(fèi)嚴(yán)重不足。導(dǎo)游采取以食宿威脅迫使大陸游客強(qiáng)制購買、強(qiáng)制消費(fèi)，甚至破口大罵。

關(guān)于這次事件，大家眾說紛紜，各抒己見。不過此次事件以導(dǎo)游阿珍被吊銷導(dǎo)游證而告終?？梢姽俜綄@種現(xiàn)象的態(tài)度。以下是我個(gè)人觀點(diǎn)：

1．我認(rèn)為此次事件反映出一種不良現(xiàn)象，就如同大家所說的已經(jīng)司空見慣了。可是既然這種不良現(xiàn)象在我們每個(gè)人都積極努力去構(gòu)建的和諧社會(huì)里依然猖獗，難道不應(yīng)制止以至杜絕嗎？此次事件是低價(jià)旅游的導(dǎo)游縮影，既然都擺到桌面上來了，大家不如開誠布公的討論孰是孰非，到底是什么導(dǎo)致了這種現(xiàn)象的蔓延。

低價(jià)旅游是旅行社對游客的一個(gè)承諾，價(jià)格是自己定的。大家都是成年人，更是理性的經(jīng)濟(jì)人，就應(yīng)該對自己的行為負(fù)責(zé)。低價(jià)帶來的效益可能是巨大收入也可能虧本，反正就是自吃盈虧。沒有也不應(yīng)該有別人因?yàn)槟愕臎Q定而受益或買單。我們也很能理解為什么旅游中會(huì)出現(xiàn)低價(jià)旅游，掙錢不容易，掙大錢實(shí)非易事。既然是想在低價(jià)的營銷戰(zhàn)略中獲取利潤，向吸引游客報(bào)團(tuán)并大量購物，而且這已是游戲規(guī)則，那么就可以在事前（別人報(bào)團(tuán)時(shí)）跟游客說清楚，說要有最低消費(fèi)的或都購買多優(yōu)惠的活動(dòng)等等，這點(diǎn)我覺得可以橫向借鑒一下通信行業(yè)的話費(fèi)充值的戰(zhàn)略。這完全可以擺到桌面上說的，說出來沒什么不好，而且可以讓游客明確此次旅游到底是否可行，潛規(guī)則不算數(shù)，因?yàn)闆]有共同的認(rèn)知。如果旅行團(tuán)做到這一點(diǎn)并且游客當(dāng)時(shí)無異議的話，導(dǎo)游完全可應(yīng)按照約定扣除或收繳部分押金；相反，如果當(dāng)時(shí)沒說清楚，而游客又不愿“巨額”消費(fèi)的話，旅行社只能自己承擔(dān)后果。

2.再讓我們站在導(dǎo)游阿珍的立場去考慮一下，為什么會(huì)鬧到如此局面？“破口大罵”是相由心生還是另有隱情？這無疑牽扯到旅行社內(nèi)部管理和相關(guān)管理部門。我想這才是我們社會(huì)所要真正解決的核心問題。我國的市場經(jīng)濟(jì)在最近幾年發(fā)展迅速，但過快的速度總會(huì)帶來可以理解的負(fù)面問題。行業(yè)內(nèi)的不正當(dāng)競爭、相關(guān)管理部門的監(jiān)督不嚴(yán)以及制度的不健全等等問題如同塊塊巨石壓在領(lǐng)導(dǎo)者心頭上時(shí)時(shí)不得其解。這需要法律不斷健全，并擴(kuò)大執(zhí)行力度和覆蓋面，同時(shí)還需道德的潛移默化。教育加法律規(guī)范與制裁是一個(gè)依法治國的基本特點(diǎn)。

我們期待一個(gè)更加和諧的社會(huì)，大家相互理解，使信息透明化，共促社會(huì)繁榮。