第一篇：郵政_手機(jī)銀行綜合考試_答案(大堂經(jīng)理)

一：DBBDBCCACCCCACBDA

二：對(duì)對(duì)對(duì)對(duì)錯(cuò)對(duì)對(duì)錯(cuò)對(duì)對(duì)對(duì)錯(cuò)錯(cuò)對(duì)對(duì)錯(cuò)錯(cuò)錯(cuò)對(duì)錯(cuò)錯(cuò)對(duì)對(duì) 三：ABC ABCD ABC AC ABD AB ABCD BC ABCD AD

第二篇：銀行大堂經(jīng)理

該同志在2010年11月份開始在準(zhǔn)旗支行營(yíng)業(yè)部擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，將近一年的時(shí)間，該同志在這一崗位上，認(rèn)真履行作為一名大堂經(jīng)理應(yīng)盡的職責(zé)和義務(wù)，并且通過熱情服務(wù)，一致得到了客戶好評(píng)。自從2010年上崗以來，該同志通過努力成功營(yíng)銷了陽窯子村征地補(bǔ)償款和各類存款累計(jì)4000多萬元。其中開立個(gè)人賬戶120個(gè)，資產(chǎn)在一萬元以上有效客戶達(dá)到99戶，網(wǎng)上銀行，手機(jī)銀行等電子產(chǎn)品通過交叉銷售共開通70多戶。

該同志深知大堂經(jīng)理一職位于服務(wù)窗口的第一線，所以該同志始終保持行服穿戴的干凈，整潔，并按銀行的要求統(tǒng)一佩戴，以確?？蛻魧?duì)我們銀行有很好的第一印象。該同志在崗期間爭(zhēng)取每天以最好的姿態(tài)和飽滿的精神去熱情服務(wù)客戶。同時(shí)也認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀以及和他人相處的方式。該同志在服務(wù)過程中始終保持微笑，耐心，熱情的服務(wù)，也用靈活的服務(wù)針對(duì)不同心里和不同類型的顧客。在每天的工作中該同志都盡量做到讓顧客乘興而來，滿意而歸。

第三篇：銀行大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練

銀行大堂經(jīng)理綜合技能提升訓(xùn)練

【課程背景】

當(dāng)今商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到白熱化的狀態(tài)，不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，銀行間的點(diǎn)距離不斷縮短，甚至是銀行挨著銀行了，城市單位面積銀行數(shù)量不斷增加，互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入，加之利率市場(chǎng)化的不斷推進(jìn)，銀行生存難度不斷增加。

目前銀行競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)核心陣地--銀行網(wǎng)點(diǎn)，成了獲取客戶產(chǎn)生效益的重中之重，在整個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)中，大堂經(jīng)理這一多面角色的崗位，直接決定了這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)能力，行業(yè)里有句話“一個(gè)好的大堂經(jīng)理頂上半個(gè)支行”，很多行也提出了“贏在大堂”的口號(hào)，但是對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶分流、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶營(yíng)銷、客戶投訴處理、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理等眾多職責(zé)，目前很多行的大堂經(jīng)理都不能很好的扮演好這個(gè)角色，發(fā)揮這個(gè)位置的關(guān)鍵作用。

本課程從銀行的實(shí)際出發(fā)，以大量的銀行案例，加之有效可操作的方法，幫助大堂經(jīng)理重新定位自己的角色，梳理工作職責(zé)，強(qiáng)化崗位專業(yè)技能，使大堂經(jīng)理課程后可以把學(xué)到的知識(shí)方法直接去運(yùn)用。

【課程收益】

1、讓大堂經(jīng)理重新認(rèn)知自己的角色

2、使大堂經(jīng)理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率

3、提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理能力

4、提升大堂經(jīng)理識(shí)別潛在客戶及營(yíng)銷能力

5、提升大堂經(jīng)理專業(yè)服務(wù)能力

6、掌握客戶投訴處理的技巧和方法

課程時(shí)間： 2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理

課程大綱：

第一講：角色就是人格--大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與定位

一、大堂經(jīng)理的定位與職責(zé)

1、大堂經(jīng)理的定位 ? 管理定位 ? 服務(wù)定位 ? 營(yíng)銷定位

2、大堂經(jīng)理的職責(zé) ? 環(huán)境管理 ? 分流引導(dǎo) ? 識(shí)別推薦 ? 指導(dǎo)使用 ? 咨詢營(yíng)銷 ? 維持秩序 ? 督導(dǎo)糾正 ? 檢查指導(dǎo) ? 信息反饋 ? 定期報(bào)告

二、大堂經(jīng)理應(yīng)具備的品格素質(zhì)

1、具有服務(wù)導(dǎo)向

2、積極熱情

3、具有同理心

4、謙虛誠(chéng)實(shí)

5、寬容

6、注重承諾

三、大堂經(jīng)理應(yīng)體現(xiàn)的四項(xiàng)能力

1、服務(wù)親和力

2、現(xiàn)場(chǎng)管理能力

3、業(yè)務(wù)處理能力

4、主動(dòng)營(yíng)銷能力

第二講：潤(rùn)物細(xì)無聲--大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理

一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理

1、常見的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境問題

2、網(wǎng)點(diǎn)7S現(xiàn)場(chǎng)管理

二、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)召開流程

1、召開晨會(huì)的目的 ? 調(diào)整員工的狀態(tài) ? 總結(jié)前日的工作 ? 明確今天的目標(biāo) ? 學(xué)會(huì)分享經(jīng)驗(yàn) ? 學(xué)習(xí)知識(shí) ? 創(chuàng)造好心情

2、晨會(huì)召開要點(diǎn) ? 晨會(huì)時(shí)間 ? 參會(huì)人員 ? 晨會(huì)主持 ? 晨會(huì)的內(nèi)容 ? 隊(duì)列的站位 ? 站姿表情 ? 晨會(huì)記錄

3、晨會(huì)召開的流程 ? 隊(duì)列站好 ? 開場(chǎng)白 ? 自檢或互檢

? 總結(jié)昨天工作安排今天工作 ? 主題訓(xùn)練 ? 總結(jié)結(jié)束

三、大堂經(jīng)理一日三巡檢

1、開門迎客前第一次巡檢

2、營(yíng)業(yè)高峰期第二次巡檢

3、營(yíng)業(yè)結(jié)束后第三次巡檢

第三講：重點(diǎn)效率速度--大堂經(jīng)理工作流程要點(diǎn)及實(shí)戰(zhàn)

一、大堂經(jīng)理工作流程關(guān)鍵點(diǎn)

1、不同時(shí)段的工作流程關(guān)鍵點(diǎn) ? 營(yíng)業(yè)前 ? 營(yíng)業(yè)中 ? 營(yíng)業(yè)后

2、客戶服務(wù)工作流程及規(guī)范 ? 站相迎 ? 快分流 ? 速識(shí)別 ? 簡(jiǎn)營(yíng)銷 ? 緩情緒 ? 助辦理 ? 禮相送

二、工作行為規(guī)范情景模擬

1、少量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

2、大量客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

3、大量客戶等候時(shí)的工作模擬

4、指引客戶去自助服務(wù)區(qū)的工作模擬

5、識(shí)別客戶與轉(zhuǎn)介紹的工作模擬

6、客戶離開網(wǎng)點(diǎn)時(shí)的工作模擬

三、服務(wù)中的“觀察技巧”

1、如何做好銷售的準(zhǔn)備

2、客戶識(shí)別的時(shí)機(jī) ? 迎接客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí) ? 客戶主動(dòng)咨詢某項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí) ? 客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)

3、如何觀察客戶

4、觀察的目的 ? 揣摩客戶心理 ? 預(yù)測(cè)客戶需求

5、其他特征識(shí)別

第四講：形象走在能力前面--大堂經(jīng)理的職業(yè)形象

一、關(guān)于職業(yè)形象的認(rèn)知

1、職業(yè)形象對(duì)個(gè)人

2、職業(yè)形象對(duì)企業(yè)

3、大堂經(jīng)理職業(yè)形象特點(diǎn) ? 親切 ? 成熟 ? 專業(yè) ? 自信

二、儀容儀表的要素

1、發(fā)型

2、面容

3、耳部

4、手部

5、體味

6、著裝

7、配飾

三、大堂經(jīng)理十大服務(wù)行為規(guī)范

1、表情的規(guī)范

2、站姿的規(guī)范

3、坐姿的規(guī)范

4、走姿的規(guī)范

5、蹲姿的國(guó)防

6、鞠躬的規(guī)范

7、簽字或閱讀指示的規(guī)范

8、遞送物品的規(guī)范

9、引領(lǐng)客戶的規(guī)范

10、電話禮儀的規(guī)范

四、大堂經(jīng)理的行為禁忌

第五講：投之桃李報(bào)之瓊瑤--大堂經(jīng)理的專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷技能

一、銀行營(yíng)銷模式的變化分析

1、產(chǎn)品

2、服務(wù)

3、伙伴

4、顧問

二、銀行客戶服務(wù)營(yíng)銷三階段

1、存款立行

2、貸款營(yíng)銷

3、以客戶為中心的全面理財(cái)服務(wù)

三、做好服務(wù)營(yíng)銷的意義及標(biāo)準(zhǔn)

1、銀行業(yè)做服務(wù)營(yíng)銷的意義 ? 當(dāng)沒有人主動(dòng)幫客戶解決問題時(shí) ? 當(dāng)有人主動(dòng)向客戶介紹業(yè)務(wù)時(shí) ? 客戶辦理新業(yè)務(wù)的途徑

? 獲得客戶更高的滿意度和更多的轉(zhuǎn)介紹 ? 獲取優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)

2、金融顧問的專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn) ? 專業(yè)態(tài)度 ? 專業(yè)形象 ? 專業(yè)知識(shí)

? 專業(yè)技巧（溝通、銷售、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的技巧）

四、顧問式營(yíng)銷的步驟與技巧 ? 客戶關(guān)系的建立 ? 需求評(píng)估 ? 產(chǎn)品介紹 ? 促進(jìn)成交

五、如何開展主動(dòng)營(yíng)銷

1、營(yíng)銷氛圍的營(yíng)造 ? 制造熱銷的氛圍

? 網(wǎng)點(diǎn)七個(gè)接觸點(diǎn)展示銷售主題 ? 大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)互動(dòng) ? 禮品巧運(yùn)用

2、掌握營(yíng)銷技巧 ? 觀察的技巧 ? 提問的技巧 ? 說的技巧 ? 促成的技巧

第六講：一片冰心在玉壺--客戶投訴處理“765”

一、客戶抱怨投訴的原因（頭腦風(fēng)暴）

1、產(chǎn)品質(zhì)量問題

2、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

3、客戶期望值沒有得到滿足

4、服務(wù)承諾未能兌現(xiàn)

5、客戶需求未能正真被理解

6、客戶周圍人員的評(píng)價(jià)

7、客戶本人自身修養(yǎng)或性格

二、投訴管理的七個(gè)方法

1、以靜制動(dòng)

2、區(qū)別對(duì)待

3、討客戶歡心

4、緩兵之計(jì)

5、博取同情

6、轉(zhuǎn)移注意力

7、適當(dāng)讓步

三、處理投訴的六個(gè)原則

1、以誠(chéng)相待

2、換位思考

3、迅速處理

4、積極面對(duì)

5、表示善意

6、言行有理（禮）

四、處理投訴的五步程序

1、認(rèn)真傾聽

2、仔細(xì)詢問

3、真誠(chéng)道歉

4、解決問題

5、答謝客戶

四、客戶投訴心理分析

1、求尊重的心理 對(duì)策：道歉+喝茶

2、求補(bǔ)償?shù)男睦?對(duì)策：送禮物

3、求發(fā)泄的心理 對(duì)策：傾聽

4、敵視的心理 對(duì)策：認(rèn)同+贊美 五、十種錯(cuò)誤處理客戶投訴的方法

六、客戶投訴處理的七步驟

1、迅速隔離客戶

2、安撫客戶情緒

3、充分道歉

4、收集足夠的信息

5、給出解決的方案

6、征求客戶意見

7、跟蹤服務(wù)

第四篇：銀行大堂經(jīng)理工作思路

隨著我行對(duì)大堂經(jīng)理的定位轉(zhuǎn)型，大堂經(jīng)理崗的工作職責(zé)不僅局限于服務(wù)，更重要的還有營(yíng)銷。為更好的發(fā)揮大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)中戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的位置，在此將相關(guān)工作進(jìn)行進(jìn)一步梳理，大體思路如下：

1、完善大堂經(jīng)理管理辦法--績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則主要強(qiáng)化大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷功能的管理，擬定方案如下：(具體考核細(xì)節(jié)有待完善)項(xiàng)目權(quán)重具體指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分值

一、日常服務(wù)營(yíng)業(yè)前服務(wù)5%服務(wù)檢查考核評(píng)分5營(yíng)業(yè)中服務(wù)15%服務(wù)檢查考核評(píng)分15營(yíng)業(yè)終了服務(wù)5%服務(wù)檢查考核評(píng)分

5二、客戶業(yè)務(wù)放棄率5%柜面辦理業(yè)務(wù)總筆數(shù)與號(hào)碼發(fā)放數(shù)的比率

5三、自助設(shè)備分流率10%網(wǎng)點(diǎn)自助渠道轉(zhuǎn)賬、存取現(xiàn)的總筆數(shù)與網(wǎng)點(diǎn)柜面轉(zhuǎn)賬、存取現(xiàn)的總筆數(shù)的比率10

四、電子銀行分流率5%本網(wǎng)點(diǎn)客戶的網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬筆數(shù)與網(wǎng)點(diǎn)柜面轉(zhuǎn)賬、存取現(xiàn)的總筆數(shù)的比率

5五、客戶及產(chǎn)品推薦/銷售VIP推薦數(shù)30%推薦開戶數(shù)10借記卡客戶推薦數(shù)推薦開戶數(shù)5電子銀行產(chǎn)品開戶數(shù)推薦開戶數(shù)5信用卡新發(fā)卡數(shù)5成功推薦貸款客戶貸款發(fā)放額

5六、服務(wù)投訴扣分服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平有效投訴分別按每件2分和1分的標(biāo)準(zhǔn)扣分

七、支行領(lǐng)導(dǎo)綜合考評(píng)10%從服務(wù)態(tài)度、廳堂秩序、環(huán)境管理、文宣品管理、儀容儀表、解答客戶疑問、服務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)投訴處理等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)10

八、行內(nèi)/外服務(wù)檢查20%以上月“神秘客戶拜訪”服務(wù)質(zhì)量考評(píng)得分排名考核，分行網(wǎng)點(diǎn)前10%排名為滿分。202、制定大堂經(jīng)理薪酬管理辦法目前我行大堂經(jīng)理薪酬發(fā)放參照的是人力部的《境內(nèi)分行職位等級(jí)參照表》。建議結(jié)合大堂經(jīng)理績(jī)效實(shí)施細(xì)節(jié)制定薪酬管理辦法，可以更好的落實(shí)我行大堂經(jīng)理的營(yíng)銷和服務(wù)職能。

3、落實(shí)大堂經(jīng)理檢查（檢查辦法、飛行檢查辦法）制定KPI的跟蹤流程、神秘客戶的調(diào)查流程及內(nèi)容。達(dá)到效果：通過獨(dú)立評(píng)估體系客觀反映網(wǎng)點(diǎn)客戶營(yíng)銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況；通過與同業(yè)客戶服務(wù)品牌比較，以評(píng)定客戶對(duì)我行服務(wù)和相關(guān)產(chǎn)品的滿意度；幫助分行了解我行客戶服務(wù)在哪些方面需要進(jìn)一步提高。

四、大堂經(jīng)理團(tuán)隊(duì)建設(shè)加快大堂經(jīng)理到崗情況，保證每網(wǎng)點(diǎn)至少配備一名大堂經(jīng)理，建議加入分行督導(dǎo)的專職團(tuán)隊(duì)隊(duì)伍建設(shè)中。

5、大堂經(jīng)理手持設(shè)備的覆蓋情況：保證每位大堂經(jīng)理人手一個(gè)，并充分利用。

6、相關(guān)系統(tǒng)建設(shè)：考核評(píng)分體系、客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)等等相關(guān)系統(tǒng)的建立。

第五篇：銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)

第一篇：銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)范文

在過往的一年里，我在大堂經(jīng)理崗位上圍繞崗位職責(zé)主要展開了以下工作：

一、負(fù)責(zé)分流、引導(dǎo)客戶，根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶到相干的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，向客戶推薦使用自助裝備辦理業(yè)務(wù)，并鼓勵(lì)客戶長(zhǎng)時(shí)間使用適當(dāng)?shù)姆?wù)渠道;指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道。

二、為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，解決客戶碰到的業(yè)務(wù)題目，根據(jù)客戶需求，主動(dòng)宣傳推介各種新產(chǎn)品和特點(diǎn)服務(wù)。

三、辨認(rèn)優(yōu)良客戶，根據(jù)分層次服務(wù)的原則，給予特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，向客戶經(jīng)理推薦可能的優(yōu)良客戶。

四、遵守大堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)、耐心、有效地處理客戶意見、批評(píng)和誤解，保障網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的有效性、高質(zhì)量和高效力，進(jìn)步客戶滿意度。

五、利用大堂物理空間和空閑時(shí)間向客戶推薦產(chǎn)品，共營(yíng)銷理財(cái)產(chǎn)品2340萬，基金330萬，保險(xiǎn)XX3萬，信用卡217張，新增日均存款630萬。

在上述工作展開中，我以為做得不足的地方還很多，主要有幾方面需要改進(jìn)：

一、由于在大堂經(jīng)理的崗位上工作時(shí)間較長(zhǎng)，在接待客戶時(shí)固然很熟練但很多時(shí)候偏于表面，沒有更深地發(fā)掘客戶的需求，推薦產(chǎn)品不夠主動(dòng)。

二、平常工作中處理雜務(wù)時(shí)間偏多，以致對(duì)優(yōu)良客戶關(guān)注度不夠，與客戶經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理的互動(dòng)不足，潛伏客戶推薦未幾。

三、對(duì)客戶提出的意見建議重視程度不夠，很多時(shí)候只是單純?yōu)榱私鉀Q題目而解決，沒有從源頭上杜盡題目的發(fā)生，從而下降了客戶滿意度。

四、在客戶交往與關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡(jiǎn)單，技能有待進(jìn)步，溝通營(yíng)銷效果不明顯。

在今年的旺季工作中，針對(duì)之前工作的上風(fēng)劣勢(shì)，我主要做好以下幾點(diǎn)：做好本職工作，以飽滿的工作熱忱和專業(yè)的工作態(tài)度迎接客戶;重視團(tuán)隊(duì)合作精神，與柜員和值班經(jīng)理配合做好柜面客戶服務(wù)工作，與理財(cái)經(jīng)理配合做好優(yōu)良客戶轉(zhuǎn)介工作;加強(qiáng)本身業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)和客戶關(guān)系處理能力，更好為客戶解決碰到的各種題目，把客戶牢牢系在我行;加大產(chǎn)品推薦營(yíng)銷力度，完成各項(xiàng)營(yíng)銷任務(wù)。

第二篇：銀行大堂經(jīng)理工作總結(jié)范文

從往年到今年，我在工商銀行擔(dān)負(fù)見習(xí)大堂經(jīng)理也要一年了。在這一年當(dāng)中我學(xué)到了很多金融方面的知識(shí)，也逐步體會(huì)到了在一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理的作用有多么重要。

首先，大堂經(jīng)理是一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象大使。當(dāng)客戶來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，關(guān)注的不單單是室內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，業(yè)務(wù)辦理和等候的時(shí)間是非，還包括是不是能夠及時(shí)且詳實(shí)的得到自己想要咨詢的答案，有無得到更優(yōu)良更全面的服務(wù)。而最早直接面對(duì)客戶、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我。所以，微笑面對(duì)客戶，認(rèn)真聆聽客戶的需求，及時(shí)高效地幫客戶解決題目就顯得很重要了，由于此時(shí)，我的任何言行舉止都將代表工行的形象。

另外，我們的柜員做的都是與金錢有關(guān)的細(xì)致工作，容不得一點(diǎn)過失。他們天天都要辦很多筆業(yè)務(wù)，工作壓力一定極大。假如有些顧客在他們辦理業(yè)務(wù)時(shí)插進(jìn)來進(jìn)行咨詢，不但影響了他們的工作，還極易因此出現(xiàn)失誤操縱，致使操縱風(fēng)險(xiǎn)。此時(shí)，假如停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業(yè)務(wù);假如不予理會(huì)，又會(huì)得罪客戶。二者都會(huì)致使投訴或客戶的流失的風(fēng)險(xiǎn)。

作為大堂經(jīng)理，多向柜員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、多與柜員溝通了解業(yè)務(wù)流程，對(duì)每一個(gè)柜員辦理業(yè)務(wù)的流程、習(xí)慣有所把握，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺(tái)，只有將這些輔助工作做在前面，我才能盡自己所能為他們分擔(dān)壓力，同時(shí)為客戶提供更好、更全面、更優(yōu)良的服務(wù)。

因此在大堂經(jīng)理的崗位上，我圍繞崗位職責(zé)主要展開了以下工作：

一、分流、引導(dǎo)客戶。根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相干的業(yè)務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，向客戶推薦使用自助裝備辦理業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶了解和使用各種電子機(jī)具和電子服務(wù)渠道，并鼓勵(lì)客戶逐步以電子銀行服務(wù)渠道作為進(jìn)行平常的非現(xiàn)金類交易操縱的主要渠道，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時(shí)間，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務(wù)。

二、為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，解決客戶碰到的業(yè)務(wù)題目。并根據(jù)客戶需求，主動(dòng)推薦各種新型、高回報(bào)的理財(cái)產(chǎn)品和分行新一期的特點(diǎn)優(yōu)惠服務(wù)。

三、辨認(rèn)優(yōu)良客戶。根據(jù)分層次服務(wù)的原則，給予其特別關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)，根據(jù)客戶的星級(jí)及資金閑置情況，向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)良客戶。

四、遵守大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)、耐心、高效地處理客戶意見、批評(píng)和誤解，保障網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)、高質(zhì)和高效力的服務(wù)，進(jìn)步客戶滿意度。

在上述工作展開的進(jìn)程中，我以為自己的不足的地方還很多，仍有以下幾方面需要改進(jìn)：

一、我在接待客戶時(shí)固然很熟練但很多時(shí)候流于表面，沒有更深層次地發(fā)掘客戶的需求，推薦產(chǎn)品主動(dòng)性有待加強(qiáng)。

二、在平常工作中需要處理的雜務(wù)較多，占用了較多時(shí)間，以致于對(duì)優(yōu)良客戶的關(guān)注度不夠。

三、有時(shí)只單純?yōu)榱私鉀Q題目而解決題目，沒有認(rèn)真的思考題目產(chǎn)生的源頭，沒能杜盡題目的再次發(fā)生。

四、在與客戶交往和關(guān)系維護(hù)時(shí)手段簡(jiǎn)單，營(yíng)銷效果其實(shí)不明顯，營(yíng)銷技能有待進(jìn)步。

結(jié)合我這一年來的所得，我非常慶幸自己得到了在這個(gè)崗位上見習(xí)的機(jī)會(huì)，也很感謝工行的幫助。不管將來我從事哪一行，做甚么工作，重視團(tuán)隊(duì)合作;耐心、細(xì)致、熱忱的服務(wù)態(tài)度;更加專業(yè)的知識(shí)積累;和一顆好奇且不斷進(jìn)取的心，都能為我?guī)砀庸饷鞯那俺獭?/p>