第一篇：想在小家電行業(yè)生存下來(lái)就必須注重售后

經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶動(dòng)各行各業(yè)的市場(chǎng)，據(jù)統(tǒng)計(jì)去年全國(guó)小家電年產(chǎn)值已高達(dá)3000億元。不少家電企業(yè)看到小家電的市場(chǎng)契機(jī)，紛紛進(jìn)入這一領(lǐng)域，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，面臨著新一輪的行業(yè)洗牌。

隨著大家電品牌和國(guó)際品牌進(jìn)入小家電領(lǐng)域，小家電市場(chǎng)逐步向?qū)I(yè)化、體系化、規(guī)?；⑵放苹D(zhuǎn)型，將逐步淘汰一批實(shí)力相對(duì)薄弱、缺少研發(fā)和成本優(yōu)勢(shì)及銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)的小企業(yè)。

目前，上門安裝維修服務(wù)已成為大家電的主要服務(wù)形式，彩電、冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)等產(chǎn)品的上門服務(wù)比例目前已達(dá)80%以上。相比之下，小家電的售后服務(wù)情況卻不容樂(lè)觀，維修難的問(wèn)題一直存在，一些知名的電器品牌甚至都沒(méi)有規(guī)范的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

2月份有關(guān)媒體報(bào)道了TCL小家電維修點(diǎn)規(guī)模小、維修服務(wù)不正規(guī)的情況。近日，通過(guò)TCL官網(wǎng)我們卻發(fā)現(xiàn)在TCL服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢中，仍然只能找到彩電、白電、空調(diào)、電腦、通訊設(shè)備、照明產(chǎn)品的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，小家電產(chǎn)品品類的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在官網(wǎng)并無(wú)任何顯示。

然而，打開(kāi)TCL官方網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)，凈水機(jī)、凈化器、除濕機(jī)、掛燙機(jī)、電磁爐等小家電產(chǎn)品卻在正常售賣。不禁令人生疑：這些小家電產(chǎn)品一旦在使用中出現(xiàn)了問(wèn)題，消費(fèi)者除了提交網(wǎng)絡(luò)保修申請(qǐng)之外，還能去哪兒報(bào)修?

3月份，曾有消費(fèi)者反映，新買的沁園飲水機(jī)由于售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)外包，總部與售后網(wǎng)點(diǎn)溝通不暢導(dǎo)致遭遇維修難的問(wèn)題。日前再次登陸沁園官網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)雖然銷售網(wǎng)點(diǎn)暫時(shí)無(wú)法查詢，但是相比之前，客戶服務(wù)頁(yè)面的內(nèi)容已得到較好地完善，消費(fèi)者常見(jiàn)的使用問(wèn)題均可找到相應(yīng)解答。

隨著人們生活水平的提高，水家電、空氣凈化器等健康小家電呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)。不少新進(jìn)入這一領(lǐng)域的家電企業(yè)為了爭(zhēng)搶市場(chǎng)，容易將發(fā)展的重點(diǎn)放在產(chǎn)品和營(yíng)銷上，反而在售后服務(wù)等環(huán)節(jié)著力不夠。

事實(shí)上，家電售后的溝通不足、配件難更換、效率慢、維修收費(fèi)高等家電維修過(guò)程中的“頑疾”，是拉低消費(fèi)者對(duì)家電品牌滿意度的重要原因，長(zhǎng)期以往不利于家電企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。

對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)激烈的家電行業(yè)而言，企業(yè)品牌的影響力是不言而喻的。一個(gè)企業(yè)品牌形象的樹(shù)立是需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期不懈努力的，猶如修建千里之堤。若被小家電產(chǎn)品拉了后腿，豈非得不償失?

中國(guó)家電協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)陳鋼認(rèn)為：“通過(guò)售后服務(wù)水平的差異，未來(lái)各小家電品牌將面臨逆向淘汰，品牌集中度將越來(lái)越高。反過(guò)來(lái)，品牌集中度提高，大品牌、高質(zhì)量產(chǎn)品占領(lǐng)市場(chǎng)，也會(huì)促進(jìn)小家電行業(yè)服務(wù)水平的整體提升。”

第二篇：小家電售后的發(fā)展跟不上整個(gè)行業(yè)發(fā)展的步伐

近年來(lái)，在大家電市場(chǎng)疲軟的情境下，小家電的發(fā)展無(wú)論是從種類、功能、市場(chǎng)銷售額來(lái)說(shuō)都增長(zhǎng)迅速。然而整個(gè)行業(yè)的飛速發(fā)展并沒(méi)有促進(jìn)小家電的售后服務(wù)的發(fā)展壯大。相對(duì)于大家電，小家電被列入國(guó)家三包目錄的只有不多的幾種，雖然不少企業(yè)出臺(tái)了自己的售后標(biāo)準(zhǔn)，但是維修點(diǎn)較少、上門服務(wù)少，維修費(fèi)用不低，已成為小家電售后的尷尬。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013年中國(guó)小家電全國(guó)市場(chǎng)零售額在1144億元,較2012年全年同比增長(zhǎng)近13%。這是繼2012年之后,中國(guó)小家電市場(chǎng)又一年持續(xù)兩位數(shù)正增長(zhǎng),市場(chǎng)對(duì)小家電產(chǎn)品需求始終維持在良性的、穩(wěn)定的水平上,整體增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)穩(wěn)健。

在寧夏路大潤(rùn)發(fā)以及蘇寧、國(guó)美等有銷售小家電的賣場(chǎng)發(fā)現(xiàn)，如今的小家電種類較多，分工也更加細(xì)致。不僅有吸塵器、空氣凈化器，凈水機(jī)等家用凈化類電器，更有榨汁機(jī)、豆?jié){機(jī)、鮮奶機(jī)，洗菜機(jī)，榨油機(jī)，電餅檔，電烤箱，甚至還有蒸蛋器等。

一位工作人員說(shuō)，用蒸蛋器做出來(lái)的蛋類要比用普通煮蛋的鍋?zhàn)龀龅母煽?。她坦言，這些年，小家電的銷售越來(lái)越旺，不單是吸塵器、空氣凈化器、凈水機(jī)等日常生活類電器賣的不錯(cuò)，電烤箱、面包機(jī)、鮮奶機(jī)等賣得越來(lái)越好，很受年輕人喜歡。

一位從事家電銷售行業(yè)多年的經(jīng)理人說(shuō)，盡管如此，小家電在中國(guó)的發(fā)展空間依然很大。他分析到，歐美國(guó)家市場(chǎng)上小家電大約有200個(gè)品種，而中國(guó)市場(chǎng)僅不到100種；從每戶家庭擁有的數(shù)量來(lái)看，發(fā)達(dá)國(guó)家平均每戶家庭擁有小家電37臺(tái)左右，而我國(guó)城市家庭每戶擁有小家電不到10臺(tái)。隨著城鎮(zhèn)化速度的加快，小家電市場(chǎng)還是有巨大的發(fā)展?jié)摿Φ摹?/p>

正因?yàn)檫@樣，我國(guó)不少大大小小的家電企業(yè)都爭(zhēng)相搶食小家電市場(chǎng)的蛋糕。單從網(wǎng)上在線市場(chǎng)來(lái)看，2011年在線市場(chǎng)至少有433個(gè)品牌、2800個(gè)型號(hào),平均每個(gè)品牌支撐至少6個(gè)型號(hào)；2013年在線市場(chǎng)至少有625個(gè)品牌、5200個(gè)型號(hào),平均每個(gè)品牌支撐至少8個(gè)型號(hào)。而海爾也在2013年的年報(bào)中提到，“渠道綜合服務(wù)業(yè)務(wù)以海爾電器為平臺(tái)，通過(guò)大力拓展小家電包括凈水器等生活類家電品類的銷售，推進(jìn)物流、安裝以及售后等第三方業(yè)務(wù)的發(fā)展，保持業(yè)務(wù)良好增長(zhǎng)?！毕嚓P(guān)人士預(yù)測(cè)2014年中國(guó)小家電全國(guó)市場(chǎng)零售額在1280億元左右,仍然會(huì)保持兩位數(shù)的增長(zhǎng)速度。然而，與迅速發(fā)展的小家電市場(chǎng)形成對(duì)比的是，小家電的售后卻顯得有些“力不從心”。依據(jù)全國(guó)消協(xié)提供的數(shù)據(jù)顯示，2013年上半年，消協(xié)受理的小家電投訴共2140件，其中屬于質(zhì)量問(wèn)題的有1577件，占比高達(dá)73.7%。

家住即墨某鎮(zhèn)的市民曹女士，此前花了不到四百元錢買了一臺(tái)不知名企業(yè)的電磁爐。前段時(shí)間，這臺(tái)電磁爐就開(kāi)始出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，不是放上鍋半天沒(méi)反應(yīng)，就是有時(shí)候做著飯就無(wú)故熄火了，到最后就再也啟動(dòng)不了了。

想扔掉吧，曹女士覺(jué)得舍不得，不扔掉又不知道去哪修。畢竟買了2年多了，能不能找到廠家也不好說(shuō)。一開(kāi)始，曹女士先是找到當(dāng)初售賣電磁爐的經(jīng)銷商，對(duì)方讓她聯(lián)系廠商售后。隨后，她又通過(guò)購(gòu)買時(shí)的發(fā)票找到了廠家電話打去咨詢，得到的結(jié)果是：生產(chǎn)電磁爐的廠家規(guī)模不大，在青島并沒(méi)有設(shè)立售后維修點(diǎn)，只能快遞到廠家處維修。因?yàn)橐呀?jīng)過(guò)了質(zhì)保期，更換零件的費(fèi)用需要曹女士承擔(dān)，加上來(lái)回快遞費(fèi)，算下來(lái)要花不少錢，她打消了回廠返修的念頭，轉(zhuǎn)而打聽(tīng)起私人維修點(diǎn)。結(jié)果送到維修點(diǎn)，師傅拆開(kāi)后稱，核心配件加熱板壞了，沒(méi)法修。就這樣，曹女士只得重新到超市新買了一臺(tái)電磁爐。

與曹女士有同樣遭遇的還有李先生。在不用燃?xì)庠顭?，李先生已?jīng)買

過(guò)2把電熱水壺。起初，其中的一把電熱水壺用了沒(méi)多久，燒著燒著水，“啪”的一下就停止工作了，由于當(dāng)時(shí)買的時(shí)候只有幾十塊錢李先生便決定干脆再買一把。

可是第二把用了也只有一年多，又壞了。由于這把電熱水壺購(gòu)買的時(shí)候花了接近200多元，剛剛用了一年多，李先生舍不得扔，于是就到售后點(diǎn)咨詢維修的相關(guān)問(wèn)題?？墒窃谝环稍冎螅钕壬鷽Q定不修了。售后維修點(diǎn)的師傅告訴李先生，這把電熱水壺已經(jīng)過(guò)了一年的保修期，如果維修更換配件就需要100多元錢。

即墨煙青路一家給某品牌干售后維修的張師傅告訴中國(guó)聯(lián)保，其實(shí)過(guò)來(lái)維修小家電的并不是很多，如果過(guò)了質(zhì)保期，換件的費(fèi)用還不如買新的了，所以很多消費(fèi)者寧愿去買新的，也不愛(ài)費(fèi)事費(fèi)力地維修。

經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展積累，大家電的售后雖說(shuō)并不完善，但是也日成體系。而相對(duì)于近兩年迅速發(fā)展的小家電市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，與之密切相關(guān)的售后顯得有些跟不上步伐。

從目前國(guó)家的新三包來(lái)看，被列入國(guó)家家電三包目錄的小家電只有電風(fēng)扇、微波爐、吸塵器、油煙機(jī)等少數(shù)幾種。這與業(yè)內(nèi)人士此前所給出的接近100種小家電的數(shù)目相差甚遠(yuǎn)。

因此，目前市場(chǎng)上各個(gè)廠家對(duì)小家電的售后維修有各自不同的標(biāo)準(zhǔn)。有的保修期在2年，有的則只保修一年。拿國(guó)外某知名品牌的榨汁機(jī)來(lái)說(shuō)，保修期就是2年，而國(guó)內(nèi)某知名豆?jié){機(jī)生產(chǎn)企業(yè)的的面包機(jī)則保修一年。據(jù)了解，對(duì)于市場(chǎng)在售的多數(shù)小家電來(lái)說(shuō)，整機(jī)保修一年的要屬多數(shù)。如果過(guò)了保修期，就得自己掏錢維修。

但是對(duì)于有些小家電來(lái)說(shuō)是掏錢也修不了。某知名國(guó)外家電品牌在寧夏路的售后維修點(diǎn)了解到，吹風(fēng)機(jī)一旦過(guò)了保修期壞了，只能折舊換新的，廠家是不提供配件的。據(jù)這位售后服務(wù)人員描述，折舊的費(fèi)用根據(jù)年限等計(jì)算，兩年的吹風(fēng)機(jī)折舊在20%左右。

而為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)，一些并不知名的廠家對(duì)于價(jià)格幾十元的電風(fēng)扇等則推出了一年之內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，即可到銷售點(diǎn)對(duì)換新機(jī)的服務(wù)。

工作人員告訴筆者，直接對(duì)換新機(jī)的原因，一是由于價(jià)格不高贏得消費(fèi)者滿意，二是這些廠家在青島也并沒(méi)有售后服務(wù)點(diǎn)。

“相對(duì)于大家電售后服務(wù)點(diǎn)較完善的情況，小家電的售后服務(wù)點(diǎn)則顯得比較少，很多是外包?！痹诹私獾降母髌放频男〖译娋S修服務(wù)點(diǎn)當(dāng)中，部分大品牌在青島的維修點(diǎn)稍多一點(diǎn)，而這個(gè)“稍多”也是相對(duì)而言的，一些小品牌的小家電售后在我市僅有一家或者根本沒(méi)有。

除此之外，這些維修點(diǎn)大多位于市區(qū)，對(duì)于郊區(qū)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，如果不提供上門服務(wù)，維修就顯得格外麻煩。某大型家電生產(chǎn)企業(yè)在即墨的微波爐維修售后點(diǎn)只有2家。通過(guò)與維修點(diǎn)的溝通了解到，拿微波爐來(lái)說(shuō)，如果在保修期之內(nèi)，可以免費(fèi)上門維修。但是一旦過(guò)了保修期，如果上門的話在郊區(qū)就得增加上門費(fèi)，換件費(fèi)，甚至還有遠(yuǎn)程費(fèi)等。

能夠提供小家電上門維修服務(wù)的企業(yè)也是少數(shù)，而對(duì)于不能夠提供上門服務(wù)的小家電來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者從離市區(qū)幾十里地的郊區(qū)前去售后點(diǎn)維修，真是“千里迢迢”。

有業(yè)內(nèi)人士指出：小家電售后服務(wù)之所以滯后，主要因?yàn)樾〖译娋S修利潤(rùn)太低。據(jù)維修人員介紹，修一臺(tái)彩電和維修一臺(tái)電磁爐的差別只在于所需更換的零

件上，而其他如使用工具、檢修工序、花費(fèi)工時(shí)等方面基本差不多，導(dǎo)致維修的人工費(fèi)用相差不大，因此寧愿選擇大家電維修。而建立相對(duì)完善的售后服務(wù)點(diǎn)，對(duì)于一家企業(yè)來(lái)說(shuō)也是較大的工程，需要花費(fèi)大量的人力、物力，因此一些企業(yè)并不愿意這樣去做。

而澳柯瑪品牌策劃部主管王經(jīng)理認(rèn)為，雖然國(guó)家目前的三包目錄涉及的小家電只有幾種，但是國(guó)家一直希望企業(yè)出臺(tái)高于三包的相關(guān)售后標(biāo)準(zhǔn)，而一些企業(yè)也正在做到這一點(diǎn)。相對(duì)于品質(zhì)、價(jià)格等因素，服務(wù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)也至關(guān)重要。所以企業(yè)需要自律，為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)，才能最終贏得市場(chǎng)。

市消保委相關(guān)工作人員孫女士說(shuō)，關(guān)于小家電售后的法律依據(jù)也可以依照新消法第24條，其中明確規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒(méi)有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。

而對(duì)于小家電售后難、回收難的問(wèn)題，業(yè)內(nèi)人士指出，目前我國(guó)的小家電行業(yè)正處于快速成長(zhǎng)期，市場(chǎng)潛力無(wú)限。未來(lái)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)日趨激烈，而在產(chǎn)品差異化不明顯的情況下，售后服務(wù)的好壞將成為商家拓展市場(chǎng)份額的關(guān)鍵，千萬(wàn)不能讓售后成為市場(chǎng)拓展的“硬傷”。同時(shí)，家電維修市場(chǎng)應(yīng)加快規(guī)范化進(jìn)程，建立起以維修種類、維修項(xiàng)目、配件更換等大類為基本的標(biāo)準(zhǔn)化價(jià)格體系。另外，國(guó)家可以進(jìn)一步出臺(tái)相關(guān)政策，規(guī)范促進(jìn)小家電售后體系的發(fā)展。