第一篇：2005年5月中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試(高級(jí))餐飲企業(yè)人力資源管理試題及參考答案

2005年5月中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試（高級(jí)）

餐飲企業(yè)人力資源管理（課程代碼：9006）

一、單項(xiàng)選擇題（每小題1分，共計(jì)30分）

下列各題A）、B）、C）、D）四個(gè)選項(xiàng)中，只有一個(gè)選項(xiàng)是正確的填涂在答題卡相應(yīng)位置上。

1．餐飲企業(yè)的運(yùn)行與經(jīng)營管理需要依靠許多資源，其中最重要的資源是

A）人力資源B）人才資源

C）信息資源D）關(guān)系資源

2．人力資源質(zhì)量指標(biāo)主要體現(xiàn)為

A）勞動(dòng)力人數(shù)的多少B）勞動(dòng)者體質(zhì)的好壞

C）勞動(dòng)者智力的高低D）勞動(dòng)者體質(zhì)和智力的和諧統(tǒng)一

3．早期的人事管理將工作重點(diǎn)放在A）人事方面的規(guī)劃B）薪資福利的籌劃

C）日常的人事行政業(yè)務(wù)管理D）為員工設(shè)計(jì)職業(yè)生涯

4．從生產(chǎn)角度看，餐飲企業(yè)的勞動(dòng)特點(diǎn)是

A）在時(shí)間上呈間歇性B）在內(nèi)容上呈簡(jiǎn)單性

C）在過程上呈零散性D）在效率上呈高效性

5．“組織目標(biāo)方法”是餐飲企業(yè)人力資源管理的一種方法。下列敘述中與“組織目標(biāo)方法”基本特征相吻合的選項(xiàng)是

A）以服務(wù)對(duì)象的滿意度，考核餐飲企業(yè)的人力資源管理績(jī)效

B）以管理的結(jié)果，考核餐飲企業(yè)的人力資源管理績(jī)效

C）以管理中每個(gè)過程是否符合組織預(yù)訂的目標(biāo)，考核餐飲企業(yè)的人力資源管理績(jī)效

D）以責(zé)任、權(quán)力、利益三者是否對(duì)應(yīng)，考核餐飲企業(yè)的人力資源管理績(jī)效

6．餐飲企業(yè)人力資源管理部門具有許多功能，其中最基本的功能是

A）直線功能B）協(xié)調(diào)功能

C）職能功能D）領(lǐng)導(dǎo)功能

7．在餐飲企業(yè)人力資源需求預(yù)測(cè)時(shí)常使用“比率分析方法”，分析時(shí)常作為其中“原因性因素”的選項(xiàng)是

A）餐飲銷售額B）服務(wù)人員的工資額

C）餐飲成本額D）管理人員的工資額

8．編制人力資源長(zhǎng)期計(jì)劃常采用的辦法為

A）遠(yuǎn)細(xì)近粗，隔年滾動(dòng)B）遠(yuǎn)近同樣，逐年滾動(dòng)

C）近細(xì)遠(yuǎn)粗，隔年滾動(dòng)D）近細(xì)遠(yuǎn)粗，逐年滾動(dòng)

9．編寫“職務(wù)說明書”是餐飲企業(yè)人力資源管理人員的一項(xiàng)重要工作“職務(wù)說明書”的核心內(nèi)容是

A）任職資格、條件情況說明B）完成工作任務(wù)程序說明

C）工作職責(zé)、工作內(nèi)容、工作環(huán)境基本說明D）職務(wù)晉升等變動(dòng)的條件說明

10．餐飲企業(yè)管理人員隊(duì)伍開發(fā)的基本目標(biāo)是

A）使管理人員學(xué)會(huì)培訓(xùn)員工的方法B）滿足企業(yè)對(duì)管理人員在工作上的要求

C）滿足管理干部好學(xué)上進(jìn)的學(xué)習(xí)要求D）使管理人員學(xué)會(huì)自我管理

11．餐飲企業(yè)向應(yīng)聘者陳述真實(shí)的工作崗位內(nèi)容，讓應(yīng)聘者充分地了解該工作崗位，這種做法被稱為

A）公平競(jìng)爭(zhēng)C）擇優(yōu)錄用

B）真實(shí)職位預(yù)視D）統(tǒng)籌安排

12．餐飲企業(yè)在選擇招聘廣告媒體時(shí)，既要求成本低和傳播面廣，又要求招聘信息可以被保存，此時(shí)一般宜采用

A）廣播媒體B）電視媒體

C）專業(yè)雜志媒體D）報(bào)紙媒體

13．在餐飲企業(yè)招聘測(cè)試中，提前準(zhǔn)備好問題和各種可能答案的面試被稱之為

A）結(jié)構(gòu)化面試B）非結(jié)構(gòu)化面試

C）半結(jié)構(gòu)化面試D）系列化面試

14．餐飲企業(yè)“績(jī)效管理”的導(dǎo)向是

A）工作量B）德和能

C）目標(biāo)D）工作總結(jié)

15．“績(jī)效管理”系統(tǒng)的組成除了績(jī)效的衡量與績(jī)效信息反饋外，還包括

A）績(jī)效決策B）績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)界定

C）績(jī)效改進(jìn)D）績(jī)效程序評(píng)估

16．不與勞動(dòng)者的勞動(dòng)量相聯(lián)系，但具有重復(fù)性與終身性特征的薪酬形式是

A）績(jī)效工資B）基本工資

C）福利D）獎(jiǎng)金

17．從餐飲企業(yè)管理角度分析，薪酬的核心職能是

A）增值職能B）配置職能

C）協(xié)調(diào)職能D）激勵(lì)職能

18．我國社會(huì)保險(xiǎn)制度中的養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等屬于

A）自愿性福利B）強(qiáng)制性福利

C）集體福利D）個(gè)人福利

19．契約式勞動(dòng)關(guān)系的核心是

A）勞動(dòng)規(guī)章B）勞動(dòng)制度

C）勞動(dòng)法D）勞動(dòng)合同

20．勞動(dòng)者與企業(yè)簽訂和變更勞動(dòng)合同必須遵循三項(xiàng)根本原則。除平等自愿原則、遵守法律和法規(guī)原則外，還有一項(xiàng)是

A）協(xié)商一致原則B）按勞取酬原則

C）各盡所能原則D）公平公正原則

21．能夠產(chǎn)生“集體效應(yīng)”和“競(jìng)爭(zhēng)效應(yīng)”的學(xué)習(xí)理論是

A）機(jī)械學(xué)習(xí)理論B）認(rèn)知學(xué)習(xí)理論

C）群體學(xué)習(xí)理論D）終身學(xué)習(xí)理論

22．餐飲企業(yè)人力資源培訓(xùn)需求分析方法中，需設(shè)計(jì)培訓(xùn)需求調(diào)查表的方法是

A）觀察法B）問卷法

C）面談法D）文件資料法

23．餐飲企業(yè)人力資源培訓(xùn)需有良好的環(huán)境，其中培訓(xùn)的氛圍可看作是

A）自然環(huán)境B）空間環(huán)境

C）設(shè)備環(huán)境D）軟環(huán)境

24．餐飲企業(yè)員工培訓(xùn)方法中的“實(shí)踐練習(xí)培訓(xùn)法”也被稱為

A）四步培訓(xùn)法B）案例研討法

C）角色扮演法D）討論法

25．餐飲企業(yè)人力資源培訓(xùn)效果評(píng)估中，能反映出培訓(xùn)效果為最佳的層次是

A）反應(yīng)層次B）效果層次

C）學(xué)習(xí)層次D）行為層次

26．提出“期望理論”的美國心理學(xué)家是

A）弗魯姆B）亞當(dāng)斯

C）斯金納D）愛德溫·洛克

27．以下激勵(lì)理論中，把人作為“社會(huì)人”的人性假設(shè)是

A）W理論B）X理論

C）Y理論D）Z理論

28．下列表述中，屬于赫茨伯格“雙因素理論”中保健因素的選項(xiàng)是

A）工作上的成就B）工作中的認(rèn)可

C）工作環(huán)境和條件D）工作責(zé)任感

29．在選擇“職業(yè)錨”時(shí)，同時(shí)具有分析能力、人際溝通能力和情感能力的人為

A）技術(shù)型職業(yè)錨B）管理型職業(yè)錨

C）安全型職業(yè)錨D）創(chuàng)造型職業(yè)錨

30．美國著名職業(yè)指導(dǎo)專家約翰．霍蘭德認(rèn)為決定一個(gè)人選擇職業(yè)的最重要因素是

A）環(huán)境B）人際關(guān)系

C）工作性質(zhì)D）人格

二、多項(xiàng)選擇題（每小題2分，共計(jì)20分）

在備選答案中有多個(gè)答案是正確的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)填涂在答題卡相應(yīng)位置上。答在試卷上不得分。多選、錯(cuò)選、漏選均不得分。

31．從餐飲企業(yè)人力資源管理的對(duì)象看，餐飲企業(yè)的人力資源具有以下鮮明特點(diǎn)

A）勞動(dòng)者人數(shù)眾多B）勞動(dòng)者受教育程度普遍較低C）勞動(dòng)者年齡普遍較大

D）勞動(dòng)者的性別特征因工作部門不同而特別明顯

E）勞動(dòng)者的專業(yè)技藝水平因工作部門不同相差較大

32．餐飲企業(yè)內(nèi)屬于“直線管理人員”工作職位的是

A）餐廳經(jīng)理B）廚房廚師長(zhǎng)

C）財(cái)務(wù)主管D）勞資管理員

E）總經(jīng)理辦公室主任

33．餐飲企業(yè)管理中“崗位工作分析”是一項(xiàng)重要的工作，它主要解決

A）某項(xiàng)工作的任務(wù)是什么B）某項(xiàng)工作的工作程序是怎樣的C）某項(xiàng)工作應(yīng)如何去執(zhí)行D）某項(xiàng)工作完成時(shí)應(yīng)注意的操作問題

E）某項(xiàng)工作應(yīng)雇用哪一類人員來承擔(dān)

34．一般而言，餐飲企業(yè)對(duì)從事招聘工作的人員進(jìn)行評(píng)價(jià)的指標(biāo)應(yīng)包括

A）產(chǎn)出比率B）錄用比率

C）成本比率D）招聘完成比率

E）應(yīng)聘比率

35．具體而言，餐飲企業(yè)薪酬管理的目標(biāo)是

A）吸引和留住人才B）調(diào)動(dòng)員工積極性

C）維持員工間薪酬公平D）協(xié)調(diào)好企業(yè)與員工發(fā)展目標(biāo)

E）控制薪酬預(yù)算

36．根據(jù)勞動(dòng)爭(zhēng)議的性質(zhì)，勞動(dòng)爭(zhēng)議可分為

A）既定權(quán)利爭(zhēng)議B）職工個(gè)人勞動(dòng)爭(zhēng)議

C）集體勞動(dòng)爭(zhēng)議D）特定權(quán)利爭(zhēng)議

E）勞動(dòng)報(bào)酬?duì)幾h

37．餐飲企業(yè)應(yīng)安排新員工接受企業(yè)文化培訓(xùn)。這種培訓(xùn)的層面可分為

A）精神層面B）物質(zhì)層面

C）感情層面D）制度層面

E）業(yè)績(jī)層面

38．下列選項(xiàng)中，屬于“舊因理論”中穩(wěn)定因素的是

A）能力B）努力

C）難度D）機(jī)遇

E）品德

39．“目標(biāo)設(shè)置理論”認(rèn)為，利用目標(biāo)對(duì)員工進(jìn)行有效激勵(lì)的前提條件是

A）目標(biāo)的承諾B）目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

C）自我效能感D）文化背景

E）個(gè)體能力

40．“職業(yè)路徑”是企業(yè)為員工設(shè)計(jì)的自我認(rèn)知、成長(zhǎng)和晉升的管理方案，其作用體現(xiàn)在A）幫助員工了解自己B）掌握員工職業(yè)需要

C）幫助員工滿足需要D）影響員工的職業(yè)發(fā)展

E）滿足企業(yè)需要

三、簡(jiǎn)答題（每小題5分，共計(jì)20分）

41．簡(jiǎn)述“離職學(xué)歷學(xué)習(xí)”的形式及適用的對(duì)象。

42．簡(jiǎn)述餐飲企業(yè)結(jié)構(gòu)工資的組成。

43．簡(jiǎn)述餐飲企人力資源培訓(xùn)的意義。

44．簡(jiǎn)述職業(yè)生涯規(guī)劃的基本特征。

四、論述題（每小題8分，共計(jì)16分）

45．結(jié)合實(shí)例論述餐飲企業(yè)管理人員的合理構(gòu)成。

46．試以實(shí)例說明如何進(jìn)行餐飲企業(yè)文化建設(shè)。

五、案例分析題（14分）

某餐廳新任主管李平發(fā)現(xiàn)自己很難與領(lǐng)班小王相處。小王是餐廳一名很有有經(jīng)驗(yàn)的員工，在餐廳工作已經(jīng)三年了。李平發(fā)現(xiàn)從自己幾個(gè)月前到任以來，小王對(duì)她一直不夠友好，并且經(jīng)常拒絕回答她提出的有關(guān)工作程序的問題。小王向李平承認(rèn)，自己一直想晉升到李平現(xiàn)在的職位，對(duì)酒店從外面聘任很不滿意。李平也采取了一些辦法，希望小王能夠接受她這個(gè)主管，但收效甚微。李平還注意到，小王雖然技術(shù)嫻熟，但卻有一些不好的習(xí)慣，比如經(jīng)常遲到、對(duì)客人態(tài)度粗魯?shù)取＠钇饺フ也蛷d經(jīng)理征詢解決問題的辦法，經(jīng)理承認(rèn)前任主管也覺得很難與小王打交道，她建議下次小王再出現(xiàn)問題時(shí)，就給她口頭警告。李平查閱了小王的檔案，吃驚地發(fā)現(xiàn)小王不僅沒有處罰紀(jì)錄，而且每次評(píng)估的文字表述都是優(yōu)秀。

某日，小王又遲到了15分鐘，李平向其提出口頭警告，盡管小王聽到處分很生氣，但李平還是盡力使其冷靜了下來，并以平和的口吻告訴她如果問題得不到解決，下次將處以書面警告。

接下來的一周里，小王沒有再遲到，但其工作態(tài)度仍然不積極。此時(shí)已接近年度評(píng)估，李平認(rèn)為自己非常難辦，因?yàn)樾⊥醯臋n案材料表明，她一直是一名優(yōu)秀的員工。李平認(rèn)為，從她上任以后，小王的表現(xiàn)遠(yuǎn)未達(dá)到優(yōu)秀的程度，但又不知道該怎樣評(píng)價(jià)她。李平認(rèn)為應(yīng)該給她打低分，但這樣做又會(huì)與她以前的評(píng)估形成太大的反差。

（1）你認(rèn)為小王以往的評(píng)估結(jié)果與現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)差異的主要癥結(jié)在哪里?

（2）你認(rèn)為李平應(yīng)該從哪些方面評(píng)估小王的工作績(jī)效，才能使評(píng)估結(jié)果客觀準(zhǔn)確?

（3）李平應(yīng)采用怎樣的具體形式對(duì)小王的工作績(jī)效進(jìn)行評(píng)估?其主要組成部分包括哪些?

參考答案

一、單項(xiàng)選擇題（每小題1分，共計(jì)30分）

1．B2．D3．C4．A5．B6．C7．A8．D9．C10．B

11．B12．D13．A14．C15．B16．C17．D18．B19．D20．A

21．C22．B23．D24．A25．B26．A27．C28．C29．B30．D

二、多項(xiàng)選擇題

31．ABDE32．AB33．AE34．ABDE35．ABCDE

36．AD37．ABD38．AC39．ACD40．ABCDE

三、簡(jiǎn)答題（每小題5分，共計(jì)20分）

41．（1）形式：大學(xué)?？?大學(xué)本科MBA

（2）對(duì)象：年輕的需長(zhǎng)期培養(yǎng)的42．結(jié)構(gòu)工資的組成：

（1）基礎(chǔ)工資：指保障員工基本生活需要的工資部分，即維持勞動(dòng)力再生產(chǎn)所需的工資部分；

（2）職務(wù)工資：指按照企業(yè)內(nèi)各個(gè)不同職務(wù)或崗位的業(yè)務(wù)技術(shù)要求、責(zé)任大小來確定的工資部分；

（3）工齡工資：指按照員工工齡的長(zhǎng)短來確定的工資部分；

（4）技術(shù)津貼和崗位津貼：指根據(jù)員工技術(shù)水平和工作環(huán)境的艱苦程度、危險(xiǎn)程度來確定的工資部分；浮動(dòng)工資：指根據(jù)企業(yè)經(jīng)營成果和員工個(gè)人業(yè)績(jī)水平來確定的工資部分。

43．可以增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)成為可持續(xù)發(fā)展的學(xué)習(xí)型組織；可以提高管理人員的決策管理水平和工作效率；可以提高服務(wù)質(zhì)量；可以減低損耗和勞動(dòng)成本，增加企業(yè)效益；可以提高員工素質(zhì)。

44．（1）可行性（2）具體性（3）靈活性（4）完整性（5）公平性

四、論述題（每小題8分，"共計(jì)16分）

45．（1）年齡性別上的合理構(gòu)成（2）智能上的合理構(gòu)成（3）氣質(zhì)性格上的合理構(gòu)成（4）以上三點(diǎn)論述充分，并能以實(shí)例說明。

46．（1）餐飲企業(yè)文化建設(shè)的基本程序：

調(diào)查研究定格設(shè)計(jì)實(shí)踐鞏固完善提高

（2）建設(shè)企業(yè)文化的方式：

創(chuàng)立企業(yè)文化禮儀 營造企業(yè)文化氛圍 企業(yè)文化建設(shè)的實(shí)施方法（任舉兩種即可得分）

（3）以上兩點(diǎn)論述充分，并能以實(shí)例說明

五、案例分析題（14分）

47．（1）只重“能”，忽視其他方面的考核

（2）績(jī)效考核的內(nèi)容：德，主要考核員工的敬業(yè)精神及責(zé)任心，以及社會(huì)主義覺悟及相應(yīng)的法律道德意識(shí)；能，指員工從事工作的能力；績(jī)，指員工的工作效率及效果；勤，指員工的工作積極性、創(chuàng)造性、主動(dòng)性、紀(jì)律性及出勤率等。

（3）工作績(jī)效評(píng)估的具體形式：餐飲企業(yè)員工工作績(jī)效評(píng)估常以表格的形式進(jìn)行。通常，一種評(píng)估表格是有以下主要部分組成：?jiǎn)T工的個(gè)人資料、員工工作表現(xiàn)、改進(jìn)建議及培訓(xùn)需要、有關(guān)人員的簽名或意見。以上要點(diǎn)表述清楚，論述充分。

第二篇：中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試(高級(jí))餐飲企業(yè)信息管理試題2

中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試(高級(jí))

餐飲企業(yè)信息管理(課程代碼：9008)

第I卷(共20分)

—、單項(xiàng)選擇題(每小題1分，共計(jì)20分)

下列各題A)、B)、C)、D)四個(gè)選項(xiàng)中，只有一個(gè)選項(xiàng)是正確的。請(qǐng)將正確選項(xiàng)填涂在答題卡相應(yīng)位置上。答在試卷上不得分。

1．在影響餐飲消費(fèi)行為的因素中，屬于個(gè)人因素的是

A)角色與地位B)信念

C)生活方式D)社會(huì)階層

2．對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息分析的目的是為了確保本餐廳的A)市場(chǎng)營銷能夠取得預(yù)期的目標(biāo)B)產(chǎn)品質(zhì)量能夠超過競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

C)服務(wù)質(zhì)量能夠更好D)市場(chǎng)促銷能夠取得更好的效果

3．要開展競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息調(diào)查，首先要做的是

A)價(jià)格信息分析B)廣告信息分析

C)管理信息分析D)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手確定

4．餐飲企業(yè)經(jīng)常采用語義差異法進(jìn)行

A)選址信息分析B)消費(fèi)者信息分析

C)市場(chǎng)形象分析D)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息分析

5．不會(huì)影響餐飲企業(yè)經(jīng)營區(qū)域大小的因素是

A)經(jīng)營成本B)企業(yè)規(guī)模

C)企業(yè)特色D)競(jìng)爭(zhēng)狀況

6．餐飲毛利率反映餐飲企業(yè)的A)利潤水平B)成本水平

C)價(jià)格水平D)企業(yè)規(guī)模

7．下面不屬于餐飲品牌外顯要素的是

A)企業(yè)名稱B)企業(yè)文化

C)企業(yè)標(biāo)志D)企業(yè)建筑

8．餐飲企業(yè)計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)是對(duì)餐飲企業(yè)信息進(jìn)行管理的人機(jī)相結(jié)合的控制系統(tǒng)，它使用的是電子計(jì)算機(jī)技術(shù)和

A)通通信技術(shù)B)管理軟件

C)地址數(shù)據(jù)D)操作系統(tǒng)

9．在餐飲企業(yè)用戶數(shù)據(jù)庫中，反映顧客生活方式的信息屬于

A)行為數(shù)據(jù)B)身份數(shù)據(jù)

C)地址數(shù)據(jù)D)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)

10．客戶關(guān)系信息在餐飲企業(yè)信息內(nèi)容中屬于

A)餐飲市場(chǎng)環(huán)境信息B)餐飲市場(chǎng)需求信息

C)餐飲市場(chǎng)營銷活動(dòng)信息D)餐飲市場(chǎng)供給信息

11．從實(shí)用角度出發(fā)，餐飲信息是

A)對(duì)餐飲活動(dòng)及其發(fā)展變化情況的各種信息、情況、資料的總稱

B)對(duì)餐飲活動(dòng)狀況的一種客觀的最新描述

C)對(duì)餐飲活動(dòng)運(yùn)動(dòng)、變化、發(fā)展的客觀描述

D)對(duì)餐飲活動(dòng)的本質(zhì)與規(guī)律的真實(shí)反映

12．下列信息中，不屬于餐飲市場(chǎng)需求信息的是

A)餐飲消費(fèi)市場(chǎng)容量構(gòu)成信息B)餐飲消費(fèi)動(dòng)機(jī)信息

C)餐飲消費(fèi)行為信息D)客戶關(guān)系信息

13．餐飲企業(yè)信息管理與一般管理相比，具有更強(qiáng)烈的A)質(zhì)量意向B)控制意向

C)服務(wù)意向D)管理意向

14．由一定的信息存儲(chǔ)介質(zhì)和播放設(shè)備產(chǎn)生的餐飲信息源屬于

A)實(shí)物型信息源B)聲像型信息源

C)電子型信息源D)網(wǎng)絡(luò)型信息源

15．按需要把調(diào)查問題加以具體化，以便于用統(tǒng)計(jì)的方式列成問題清單，使調(diào)查者能順利取得必要的信息資料的過程被稱為

A)問卷設(shè)計(jì)B)問卷結(jié)構(gòu)

C)問卷調(diào)查D)問卷編碼

16．使得評(píng)價(jià)指標(biāo)具有表示實(shí)質(zhì)性的、絕對(duì)的特征的標(biāo)志是

A)名義尺度B)次序尺度

C)間隔尺度D)比例尺度

17．餐飲信息采集的核心內(nèi)容是

A)服務(wù)質(zhì)量B)經(jīng)營狀況

C)市場(chǎng)需求D)價(jià)格水平

18．沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，由調(diào)查對(duì)象自由回答所提問題的提問方式是

A)開放式詢問B)直接式詢問

C)間接式詢問D)半開放式詢問

20．詢問調(diào)查法是以語言交流作為收集信息的手段，通常采用

A)文案調(diào)查法B)書面問詢法

C)原始資料收集法D)客史檔案記錄法

20．實(shí)驗(yàn)調(diào)查法多用于調(diào)查

A)服務(wù)程序B)服務(wù)方式

C)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)D)菜單菜肴

第Ⅱ卷(共80分)

二、名詞解釋（每小題3分，共計(jì)15分）

21．文案調(diào)查法

22．跟隨定價(jià)法

23．模式詢問

24．顧客滿意級(jí)度

25．餐飲廣告創(chuàng)意

三、填空題(每小題1分，共計(jì)10分)

26．分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于餐飲價(jià)格時(shí)，除了一般菜肴的比較外，尤其應(yīng)該注意某些菜的比較。

27．顧客的需求結(jié)構(gòu)包括四方面的內(nèi)容，其中是顧客最基本的需求，最低級(jí)的需求。

28．顧客滿意程度的高低取決于顧客所獲得的與其期望效用的比例。

29．餐飲企業(yè)向市場(chǎng)傳遞的信息是多方面的，主要包括、位置信息、服務(wù)信息、形象

信息、各種促銷活動(dòng)和社會(huì)活動(dòng)信息等。

30．在市場(chǎng)定位的基礎(chǔ)上，針對(duì)客源市場(chǎng)傳遞有關(guān)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營理念、企業(yè)文化等方面的內(nèi)容屬于餐飲企業(yè)的傳遞。

31．最廣泛、最常見和最大量的在餐飲市場(chǎng)活動(dòng)中所產(chǎn)生的各種文字和數(shù)據(jù)資料被稱為。

32．在餐飲信息采集活動(dòng)中使用最頻繁的方法是。

33．信息論的創(chuàng)始人美國科學(xué)家博土于1948年在其著名論文《通訊的數(shù)學(xué)理論》中，提出信

息是“兩次不確定性的差異”，用于消除隨機(jī)不確定的東西，這一理論奠定了信息論的基礎(chǔ)。

34．餐飲信息的層次性包括語法、語義和三個(gè)方面。

35．見機(jī)行事、隨時(shí)轉(zhuǎn)變?cè)儐杻?nèi)容和淘汰詢問對(duì)象的詢問方法被稱為。

四、簡(jiǎn)答題（每小題5分，共計(jì)25分）

36．根據(jù)餐飲信息的載體，餐飲信息可劃分為哪幾種類型？

37．餐飲企業(yè)信息管理的作用有哪些？

38．在餐飲信息管理中實(shí)驗(yàn)調(diào)查方法主要應(yīng)用于哪幾個(gè)方面？

39．簡(jiǎn)述餐飲消費(fèi)行為的特點(diǎn)。

40簡(jiǎn)述餐飲企業(yè)市場(chǎng)形象的構(gòu)成要素。

五、論述題（每小題10分，共計(jì)20分）

41．論述問卷設(shè)計(jì)過程中問題設(shè)計(jì)的注意事項(xiàng)。

42．論述餐飲企業(yè)選址應(yīng)遵循的原則。

六、案例分析題(10分)

必勝客的勝利

著名的快餐連鎖店必勝客(Pizz Hut)在全球范圍內(nèi)每天要完成40萬筆交易，在全球范圍內(nèi)一年

要賣出價(jià)值上億美元的比薩餅，并且他們希望在五年內(nèi)將銷售額擴(kuò)大一倍。而要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，一個(gè)重要的途徑就是借助于客戶數(shù)據(jù)庫。因?yàn)楸貏倏驼J(rèn)為顧客會(huì)變，品位與習(xí)慣也會(huì)變。因此必須與顧客保持聯(lián)系，與他們聊天，了解他們的需求。借助于客戶數(shù)據(jù)庫，必勝客不斷地在了解哪些顧客對(duì)經(jīng)營是最有利可圖的，哪些顧客又是最有機(jī)會(huì)的，未來的形勢(shì)會(huì)有什么樣的變化等等信息。借助于客戶數(shù)據(jù)庫必勝客進(jìn)行了一系列有針對(duì)性的營銷活動(dòng)：

(1)必勝客某連鎖餐廳利用客戶數(shù)據(jù)庫提供45萬名顧客生日優(yōu)惠，結(jié)果有33％的兌換率，逾40萬名的顧客光臨，帶來310萬美元的業(yè)績(jī)，而成本僅為63萬美元。

(2)必勝客某連鎖餐廳提供假日優(yōu)惠給數(shù)據(jù)庫中的1.25萬名顧客，創(chuàng)造了9,391人次光臨，業(yè)績(jī)?yōu)?,64萬美元。

(3)一張邀請(qǐng)45萬余名老顧客參加店慶活動(dòng)的明信片，其中共有10萬余名再度光臨，總?cè)舜谓?6萬，創(chuàng)造了逾150萬美元的業(yè)績(jī)。

通過使用客戶數(shù)據(jù)庫，必勝客認(rèn)識(shí)到：顧客是公司重要資產(chǎn)；每個(gè)消費(fèi)者都是獨(dú)一無二的；信息即力量。這也正是我們必須向必勝客學(xué)習(xí)的地方：顧客才是公司最重要的資產(chǎn)，而非商品、服務(wù)或不動(dòng)產(chǎn)。信息即力量——這是藏在每一個(gè)

客戶數(shù)據(jù)庫中的寶藏。

43．根據(jù)以上案例，試分析企業(yè)應(yīng)如何正確使用客戶數(shù)據(jù)庫信息。

參考答案

一、單項(xiàng)選擇題(每小題1分，共計(jì)20分)

1． C2．A3．D4． C5． A6． C7． B8．A

9． B10．C11． A12． D13． C14． B15． A16．D

17．C18．B19． B20． D

二、名詞解釋(每小題3分，共計(jì)15分)

21．文字調(diào)查法是在餐飲信息調(diào)查過程中，通過利用企業(yè)內(nèi)部和外部現(xiàn)有的各種信息、情報(bào)資料收

集信息的方法。

22．跟隨定價(jià)法是參照競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的餐飲價(jià)格來對(duì)自己的餐飲產(chǎn)品進(jìn)行定價(jià)的方法，23．模式詢問是在向調(diào)查對(duì)象提出問題的同時(shí)，要求他按照預(yù)先設(shè)計(jì)的行為模式來回答，由此判斷

某種行為的特征，或者判斷這種行為在調(diào)查對(duì)象總體中所占的比例。

24．顧客滿意級(jí)度是指顧客購買并消費(fèi)了餐飲企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)的等次。

25．餐飲廣告創(chuàng)意是為了達(dá)到廣告目標(biāo)所產(chǎn)生的獨(dú)特想法和構(gòu)思，它的實(shí)質(zhì)是要說服消費(fèi)者接受餐

飲企業(yè)的賣點(diǎn)。

三、填空題(每小題1分，共計(jì)10分)

26．價(jià)格指標(biāo)27．功能需求28．實(shí)際效用29．產(chǎn)品信息30．形象信息

31．原始信息32．詢問33．申農(nóng)34．語用35．權(quán)變?cè)儐?/p>

四、簡(jiǎn)答題(每小題5分，共計(jì)25分)

36．a(chǎn)．印刷型餐飲信息源

b．實(shí)物型餐飲信息源

c．聲像型餐飲信息源

d．電子型餐飲信息源

e．會(huì)議型餐飲信息源

f．網(wǎng)絡(luò)型餐飲信息源

37．餐飲企業(yè)信息管理主要具有以下這些功能：

a．餐飲企業(yè)經(jīng)營環(huán)境監(jiān)視

b．幫助企業(yè)適應(yīng)餐飲市場(chǎng)需求

c．增強(qiáng)餐飲企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)活力

d．幫助企業(yè)有效地進(jìn)行決策和營銷

e．有助于企業(yè)提高管理效率

f．保證企業(yè)信息安全

38．實(shí)驗(yàn)凋查方法主要用于以下幾方面：

a．餐飲價(jià)格實(shí)驗(yàn)

b．菜單銷售結(jié)構(gòu)變動(dòng)實(shí)驗(yàn)

c．市場(chǎng)飽和度實(shí)驗(yàn)

d．廣告效果實(shí)驗(yàn)

39．餐飲消費(fèi)行為具有以下特點(diǎn)：

a．目的性

b．綜合性

c．過程性

d．復(fù)雜性

e．影響性

f．個(gè)體差異性

40．a(chǎn)．產(chǎn)品形象信息

b．服務(wù)形象信息

c．價(jià)格形象信息

d．設(shè)備設(shè)施形象信息

e．地理位置形象信息

f．餐飲經(jīng)營管理人員形象信息

g．員上形象信息

五、論述題(每小題10分，共計(jì)20分)

41．回答要點(diǎn)

a．問卷的問題應(yīng)與信息采集的目的有關(guān)

b．問題應(yīng)簡(jiǎn)單易懂

c．問題的設(shè)計(jì)要使被調(diào)查對(duì)象能夠回答并且愿意回答

d．設(shè)計(jì)的問題要有明確界限

e．問題的語氣和內(nèi)容要適合調(diào)查對(duì)象中各階層的被調(diào)查者

f．問題應(yīng)保持中性

g．問題的數(shù)量適中

42．回答要點(diǎn)

a．市場(chǎng)原則

b．投資回報(bào)原則

c．方便性原則

d．穩(wěn)定性原則

e．可見性原則

六、案例分析題(10分)

43．回答要點(diǎn)：

a．盡量充分使用客戶數(shù)據(jù)庫中的信息資源

b．客戶數(shù)據(jù)庫的使用原則必須和企業(yè)營銷計(jì)劃有機(jī)地結(jié)合起來c．利用客戶數(shù)據(jù)庫信息，找出最能讓餐廳盈利的客人

第三篇：中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試須知

中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試須知

中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試（CMEP）是由全國高等教育自學(xué)考試指導(dǎo)委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“全國考委”）和中國烹飪協(xié)會(huì)合作開發(fā)的，面向社會(huì)用于考查應(yīng)試人員餐飲行業(yè)管理知識(shí)和能力、進(jìn)行資格認(rèn)證的行業(yè)考試。

為什么要舉辦CMEP？

餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書是根據(jù)《中華人民共和國職業(yè)教育法》、《中華人民共和國勞動(dòng)法》和《國務(wù)院關(guān)于深化教育改革全面推進(jìn)素質(zhì)教育的決定》精神，要求在全社會(huì)實(shí)行學(xué)業(yè)證書、職業(yè)資格證書并重制度而設(shè)立的。其目的是為了推進(jìn)我國餐飲業(yè)的用人制度盡快同國際接軌，盡快實(shí)現(xiàn)餐飲業(yè)經(jīng)理人的職業(yè)準(zhǔn)入，提高管理水平，促進(jìn)餐飲經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。CMEP是否有等級(jí)區(qū)別？有哪些知識(shí)和能力要求？

CMEP共設(shè)置兩個(gè)級(jí)別，即中級(jí)職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試和高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試。

其基本要求是：通過有關(guān)課程的學(xué)習(xí)，掌握和應(yīng)用餐飲行業(yè)管理的基本知識(shí)從事餐飲行業(yè)的管理活動(dòng)，提高職業(yè)能力，具備良好的職業(yè)道德。餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書獲得者具備決策、管理、設(shè)計(jì)、咨詢等能力，能夠從事餐飲企業(yè)或餐飲項(xiàng)目的運(yùn)作經(jīng)營和行業(yè)策劃、咨詢工作。

中級(jí)證書課程設(shè)置如下:

餐飲管理與實(shí)務(wù)、餐飲市場(chǎng)營銷、現(xiàn)代廚房管理、食品衛(wèi)生與安全

高級(jí)證書課程設(shè)置如下:

餐飲企業(yè)人力資源管理、餐飲企業(yè)信息管理、餐飲企業(yè)戰(zhàn)略管理、餐飲企業(yè)財(cái)務(wù)管理 6 CMEP由什么機(jī)構(gòu)組織實(shí)施？

CMEP采用合作開考的管理形式。

全國考委負(fù)責(zé)制訂中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試計(jì)劃和課程考試大綱，負(fù)責(zé)命題、制卷、閱卷及考試的組織實(shí)施及相關(guān)的具體工作。

中國烹飪協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)制定中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，參與制訂餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試計(jì)劃，并根據(jù)考試大綱，組織編寫、出版、發(fā)行中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人證書課程考試教材，確定助學(xué)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，指定實(shí)踐實(shí)習(xí)基地，并組織該項(xiàng)考試的集體報(bào)名工作。

CMEP對(duì)考生資格有什么限定？

CMEP目前以烹飪行業(yè)的在職人員為主。同時(shí)，對(duì)根據(jù)工作需要自愿參加考試者，也沒有限制。

CMEP什么時(shí)間考試？如何報(bào)名？

CMEP自2004年5月起開考，每年考試兩次，分別為5月份的第三個(gè)星期

六、星期日和11月份的第三個(gè)星期

六、星期日。具體課程考試安排如下：

時(shí)間 課程代碼 課程名稱

五月份

（第三周）星期六

上午9：00—11： 30 9001 餐飲管理與實(shí)務(wù)

下午14：00—16：30 9002 餐飲市場(chǎng)營銷

（第三周）星期日

上午9：00—11： 30 9006 餐飲企業(yè)人力資源管理

下午14：00—16：30 9008 餐飲企業(yè)信息管理

十一月份

（第三周）星期六

上午9：00—11： 30 9005 食品衛(wèi)生與安全

下午14：00—16：30 9003 現(xiàn)代廚房管理

星期日

上午9：00—11： 30 9007 餐飲企業(yè)財(cái)務(wù)管理

下午14：00—16：30 9009 餐飲企業(yè)戰(zhàn)略管理

第四篇：2011年11月中國餐飲職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試《餐飲企業(yè)人力資源管理》真題及參考答案

機(jī)密★啟用前

2011年11月 中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試(高級(jí))第一部分

選擇題

(共 60分)

一、單項(xiàng)選擇題(每小題l分，共計(jì)60分)

下列各題A)、B)、C)、D)四個(gè)選項(xiàng)中，只有一個(gè)選項(xiàng)是正確的。請(qǐng)將正確選項(xiàng)

填涂在答題卡相應(yīng)位置上。答在試卷上不得分。l。人力資源構(gòu)成一是數(shù)量，二是（A）

A)質(zhì)量

B)存量

C)變量

D)產(chǎn)量

2·人力資源存在于人體之中，是有生命的“活”資源，其自然本性是（A）

A)生物性

B)再生性

C)社會(huì)性

D)自主性

3·人力資源管理有三大支柱:崗位管理、人員管理與績(jī)效管理。崗位管理的核心T作

是“四定”，即定編、定崗、定員和（D）

A)定人

B)定點(diǎn)

C)定店

D)定額

4·現(xiàn)代人才管理創(chuàng)新理論認(rèn)為:人應(yīng)終身學(xué)習(xí)、持續(xù)開發(fā)，這種創(chuàng)新理論可形象地稱為（B）

A)“土壤”說

B)“蓄電池”說

C)“屋頂”說

D)“干電池”說 5，管理要建章立制，餐飲企業(yè)內(nèi)部制定的根本大法是（C）

A)《崗位職賈》

B)《管理制度》

C)《員工手冊(cè)》

D)《獎(jiǎng)懲條例》

6·組織機(jī)構(gòu)運(yùn)用不同職位的權(quán)力和職責(zé)來協(xié)調(diào)人們的行動(dòng)，影響餐飲企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)

計(jì)的因素之一是（D）

A)餐廳裝修風(fēng)格

B)企業(yè)投資金額

C)餐館所在位置

D)酒店檔次高低 7·編制人力資源長(zhǎng)期計(jì)劃宜采用的方法是（A）

A)遠(yuǎn)粗近細(xì)、逐年滾動(dòng)

B)常變常新、不斷更新

C)遠(yuǎn)粗近細(xì)、每年更換

D)保持穩(wěn)定、豆古不變 8·預(yù)測(cè)是對(duì)未來的分析。不屬于影響人力資源需求預(yù)測(cè)的因素是（D）

A)戰(zhàn)略目標(biāo)

B)市場(chǎng)需求

C)酒店規(guī)模

D)董事數(shù)量

9，餐飲企業(yè)員工過高的流失會(huì)給企業(yè)穩(wěn)定和發(fā)展帶來一定的負(fù)面影響。計(jì)算員工穩(wěn)定

率的公式是（A）

A)己工作一年的員工人數(shù)

x100%

B)已工作一年的員工人數(shù)

x100%

一年前的員工總數(shù)

兩年前的員工總數(shù)

C)已工作兩年的員工人數(shù) x100%

D)

已工作一年的員工人數(shù) x100%

沒有變動(dòng)的員工人數(shù)

沒有變動(dòng)的員工人數(shù)

I0·工作說明書中規(guī)定了對(duì)“人”的資格要求，對(duì)人的知識(shí)、技術(shù)、能力、職業(yè)素質(zhì)等

作出要求屬于（C）

A)工作描述

B)工作職責(zé)

C)工作規(guī)范

D)工作內(nèi)容 11·工作分析不能一勞永逸，對(duì)酒店工作崗位進(jìn)行全面系統(tǒng)分析的時(shí)機(jī)應(yīng)該是（B）

A)客源不變時(shí)

B)職位變動(dòng)時(shí)

C)員工穩(wěn)定時(shí)

D)氣候變化時(shí)

12·工作分析的方法很多，其中具有可以簡(jiǎn)單而迅速地收集多方面的工作分析資料、有

助于緩解員工工作的情緒和壓力等優(yōu)點(diǎn)，但又具有花費(fèi)的時(shí)間和精力較多、費(fèi)用較

高等缺點(diǎn)的萬法是（B）

A)關(guān)鍵事件法

B)訪談法

C)工作日記法

D)觀察法

13·工作分析專業(yè)術(shù)語中，“個(gè)體在所從事工作的特定范圍內(nèi)的幾項(xiàng)主要活動(dòng)的組成”

指的是工作（A）

A)職責(zé)

B)職仿

C)職門

D)職務(wù)

14·工作說明書的內(nèi)容應(yīng)系統(tǒng)全面，工作描述中的工作環(huán)境包括工作場(chǎng)所、危險(xiǎn)因素、職業(yè)疾病、社會(huì)環(huán)境以及（C）

A)工作流程

B)職務(wù)等級(jí)

C)舒適性度

D)工作職責(zé) 15·現(xiàn)代企業(yè)管理強(qiáng)調(diào)垂直領(lǐng)導(dǎo)，餐廳領(lǐng)位員的直接上級(jí)是（A）

A)餐廳主管

B)樓面經(jīng)理

C)行政總廚

D)餐務(wù)主管

16·“能夠正確、安全地使用各種菜點(diǎn)加工與烹任用具”這一素質(zhì)要求針對(duì)的員工是隸

屬于餐飲企業(yè)的（C）

A)行政部

B)前廳部

C)廚房部

D)營銷部

17·“在對(duì)應(yīng)聘者德、才、體全面考核的基礎(chǔ)上，選拔和錄用適合于本企業(yè)特點(diǎn)與崗位

需要的人才”體現(xiàn)了員工招聘的（A）

A)擇優(yōu)錄用原則

B)統(tǒng)籌安排原則

C)客觀真實(shí)原則

D)就地就近原則

18·在員工招聘中，具有通過員工個(gè)人材料了解各種信息，尋找合適人選特點(diǎn)的內(nèi)部選

拔方法是（B）

A)推薦法

B)檔案法

C)布告法

D)選舉法

19。餐飲企業(yè)對(duì)外招聘高級(jí)管理人才和高端專業(yè)技術(shù)人才采取的途徑之一是（B）

A)校院招聘

B)獵頭公司

C)勞務(wù)市場(chǎng)

D)群發(fā)短信

20·面試時(shí)東拉西扯，不僅讓應(yīng)聘者“云里霧里，找不著方向”，也使酒店在應(yīng)聘者心

目中的形象大打折扣。這在影響面試結(jié)果的因素中屬于（A）

A)缺少整體設(shè)計(jì)

B)角色判斷模糊

C)過于自我信任

D)暈輪效應(yīng)作用

21·為引導(dǎo)應(yīng)聘者描述自己的工作經(jīng)歷、技能、經(jīng)驗(yàn)、成果、人際關(guān)系及潛在能力，在 面試氣氛輕松下來后進(jìn)行提問，這種技巧屬于（C）

A)簡(jiǎn)單式提問

B)舉例式提問

C)遞進(jìn)式提問

D)比較式提問

22·餐飲企業(yè)招人、留用是常規(guī)管理工作，甄選員工的考察內(nèi)容除知識(shí)、能力、個(gè)性外，還應(yīng)該包括應(yīng)聘者的（D）

A)外語

B)文藝

C)氛圍

D)動(dòng)機(jī)

23·餐飲企業(yè)在招聘過程中，對(duì)關(guān)鍵崗位的候選人進(jìn)行資料真實(shí)性的查詢被稱為（B）

A)心理測(cè)試

B)背景調(diào)查

C)體格檢查

D)交流面試

24·要求應(yīng)試者扮演一定的角色，模擬實(shí)際工作情境中的一些活動(dòng)來測(cè)試應(yīng)聘人員的管

理能力相潘能，這在評(píng)價(jià)中心測(cè)試中屬于（C）

A)民主評(píng)議

B)小組討論

C)管理游戲

D)資格審查

25。管理是從認(rèn)識(shí)人。尊重人開始的?，F(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)用人理念最突出的標(biāo)志是（D）

A)獎(jiǎng)勤罰懶

B)察言觀色

C)舍長(zhǎng)就短

D)知人善任

26。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該“有功不貪而退、有過不推而攬、有難不懼而上”，這些方面體現(xiàn)的領(lǐng)

導(dǎo)藝術(shù)是（C）

A)揚(yáng)長(zhǎng)容短

B)瞻前顧后

C)推功攬過

D)汰劣選優(yōu)

27·美國知名首席執(zhí)行官杰克。韋爾奇認(rèn)為，不同人才類型應(yīng)采取不同的用人策略，對(duì)

“有能力，又認(rèn)可你”的人要重用;對(duì)“有能力，但不認(rèn)可你”的人要（A）

A)使用

B)不用

C)忌用

D)禁用

28?！安烊酥L(zhǎng)、用人之長(zhǎng)、展人之長(zhǎng)、聚人之長(zhǎng)”是科學(xué)用人的（D）

A)德才兼?zhèn)湓瓌t

B)因事?lián)袢嗽瓌t

C)職能相稱原則

D)揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短原則

29·“以此為生、牢記使命、忠于職守、精于此道、諧于身心”被稱為餐飲職業(yè)經(jīng)理人的（B）

A)五條原則

B)五項(xiàng)修煉

C)五個(gè)法寶

D)五種技巧

30·人力資源配置是將企業(yè)人力資源投入到各個(gè)工作崗位，便之與物質(zhì)資源相結(jié)合，形

成現(xiàn)實(shí)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。人力資源配置狀態(tài)是指（A）

A)增量配置和存量配置

B)微觀配置和個(gè)體配置

C)部門配置和地區(qū)配置

D)自然配置和行政配置 31“針對(duì)餐飲企業(yè)部門經(jīng)理，旨在提高執(zhí)行、溝通能力為主的培訓(xùn)叫（B）

A)高管培訓(xùn)

B)中堅(jiān)培訓(xùn)

C)督導(dǎo)培訓(xùn)

D)操作培訓(xùn)

32·具有成人性、在職性。針對(duì)性、多樣性、季節(jié)性等特點(diǎn)的餐飲企業(yè)管理活動(dòng)是（D）

A)督導(dǎo)

B)評(píng)估

C)考核

D)培訓(xùn)

33·認(rèn)為”T作是務(wù)實(shí)、培訓(xùn)是務(wù)虛，培訓(xùn)會(huì)耽誤時(shí)間、影響工作“，這種認(rèn)識(shí)誤區(qū)屬于（A）

A)培訓(xùn)無用論

B)培訓(xùn)無暇論

C)培訓(xùn)無序論

D)培訓(xùn)無錢論

34。分析調(diào)查培訓(xùn)需求，制定切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，設(shè)計(jì)與確定培訓(xùn)萬案，認(rèn)真準(zhǔn)各、檢查方案，這些工作屬于培訓(xùn)操作流程中的（B）

A)調(diào)研階段

B)準(zhǔn)備階段

C)實(shí)施階段

D)評(píng)估階段

35·分別從餐館目標(biāo)、餐館資源、餐館環(huán)境、培訓(xùn)地位等四個(gè)方面進(jìn)行分析是培訓(xùn)需求的（D）

A)需求分析

B)人員分析

C)工作分析

D)組織分析

36。為引發(fā)受訓(xùn)者的興趣和積極參與，餐飲企業(yè)在進(jìn)行培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)時(shí)，對(duì)知識(shí)私技能的選擇既要關(guān)注”迫切需要知道的“，還要關(guān)注（C）

A)可以知道的 B)未必知道的C)必須知道的 D)將要知道的

37·對(duì)員工在工作中表現(xiàn)出來的工作業(yè)績(jī)、工作能力。工作態(tài)度以及個(gè)人品德等進(jìn)行全

面、系統(tǒng)、科學(xué)地考察、分析、評(píng)價(jià)與傳遞的過程叫（B）

A)出勤考核

B)績(jī)效考核

C)逐級(jí)考核

D)雙向考核

38·在績(jī)效反饋與應(yīng)用階段操作流程中，”找誰存在問題、尋找分析原因、落實(shí)改進(jìn)措

施、制訂改進(jìn)計(jì)劃“屬于（C）

A)制定人才發(fā)展計(jì)劃

B)制定機(jī)構(gòu)調(diào)整計(jì)劃

C)制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃

D)制定員工評(píng)估計(jì)劃

39·現(xiàn)代績(jī)效考核和傳統(tǒng)人事考核有明顯區(qū)別，采用360度考核、雙向溝通、連續(xù)性考

核的考核方法是（D）

A)傳統(tǒng)人事考核

B)現(xiàn)代人事考核

C)傳統(tǒng)績(jī)效考核

D)現(xiàn)代績(jī)效考核

40·在面談程序中鼓勵(lì)下屬積極參與績(jī)效反饋過程，先讓員工進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，反饋面談的重點(diǎn)放在上、下級(jí)之間存在分歧的問題上，這符合面談的（A）

A)雙向交流原則

B)公平公開原則

C)及時(shí)調(diào)解原則

D)重在績(jī)效原則

41·根據(jù)員工的績(jī)效考核結(jié)果，可以將員工分為四大類，具有”工作認(rèn)真，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和餐

飲企業(yè)的認(rèn)同感高，可業(yè)績(jī)不佳“等特點(diǎn)的員工，其類型屬于（B）

A)”貢獻(xiàn)型“

B)”安分型“

C)”沖鋒型“

D)”墮落型“ 42·按照員工的工資等級(jí)、工資標(biāo)準(zhǔn)和工作時(shí)間的長(zhǎng)短來計(jì)算確定工資的形式叫（A）

A)計(jì)時(shí)工資

B)計(jì)件工資

C)提成工資

D)外包工資

43。企業(yè)薪酬的第一次分配應(yīng)堅(jiān)持”按勞分配“的原則，第二次分配具有”補(bǔ)償性、均

等性、補(bǔ)充性、集體性“等特點(diǎn)的薪酬形式是（A）

A)紅利

B)福利

C)股份

D)期權(quán)

44·提高工作績(jī)效、控制企業(yè)成本、吸引保留優(yōu)秀員工、塑造良好企業(yè)文化，能發(fā)揮上

述作用的管理活動(dòng)是（B）

A)監(jiān)控管理

B)考勤管理

C)薪酬管理

D)督導(dǎo)管理

45·將酒店原來較多的薪酬等級(jí)壓縮成管理、技術(shù)與服務(wù)等較少的幾個(gè)類別，將同一類

別內(nèi)的薪酬級(jí)別范圍擴(kuò)大，而不同類別內(nèi)的薪酬級(jí)別帶有部分交叉與重疊。從而形

成一種新的薪酬管理制度及操作流程，這種薪酬制度是（C）

A)模糊薪酬制

B)彈性薪酬制

C)結(jié)構(gòu)薪酬制

D)寬帶薪酬制

46·職務(wù)責(zé)權(quán)的大小、技術(shù)和訓(xùn)練程度、福利和保險(xiǎn)、用人合理程度、企業(yè)支付能力、薪酬制度，這些是影響薪酬水平高低的（D）

A)社會(huì)因素

B)企業(yè)因素

C)個(gè)人因素

D)家庭因素

47·薪酬等級(jí)之間的差別，是指相臨兩個(gè)薪酬等級(jí)的薪酬標(biāo)準(zhǔn)相差的幅度，簡(jiǎn)稱為（B）

A)比率

B)概率

C)級(jí)差

D)權(quán)重

48·”基本薪酬+崗位工資+津貼、補(bǔ)貼+福利十營銷提成+年功工資“，這種薪酬模式適用

對(duì)象是餐飲企業(yè)的（C）

A)財(cái)務(wù)、工程、烹飪技術(shù)人員

B)高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人

C)部門管理人員

D)營銷人員

49·勞動(dòng)法律關(guān)系的參與者(包括勞動(dòng)者、勞動(dòng)者的組織如工會(huì)、職代會(huì)和用人單位以

及雇主協(xié)會(huì)與政府)稱為勞動(dòng)關(guān)系的（A）

A)主體

B)客體

C)集體

D)群體

50·雙方當(dāng)事人約定在終止或解除勞動(dòng)合同后一定期限內(nèi)，勞動(dòng)者不能到與本單位生產(chǎn)

經(jīng)營同類產(chǎn)品或從事同類業(yè)務(wù)且有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的其他用人單位任職，自己也不能生產(chǎn)

經(jīng)營同類產(chǎn)品或從事同類業(yè)務(wù);同時(shí)，用人單位應(yīng)當(dāng)給予勞動(dòng)者經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。這些勞

動(dòng)合同條款內(nèi)容表現(xiàn)的是（C）

A)合同期限

B)違約賠償

C)競(jìng)業(yè)禁止

D)商業(yè)泄秘

51·勞動(dòng)合同生效以后，由于某種原因?qū)е聞趧?dòng)合同一方或雙方當(dāng)事人在尚末全部履行

就提前停止勞動(dòng)關(guān)系的法律行為稱為（C）

A)延朔

B)變更

C)解除

D)終止

52。依法對(duì)企業(yè)、事業(yè)、機(jī)關(guān)、團(tuán)體等用人單位執(zhí)行勞動(dòng)法情況進(jìn)行的行政監(jiān)察、行政

監(jiān)督、群眾團(tuán)體監(jiān)督等活動(dòng)稱為（C）

A)勞動(dòng)安全衛(wèi)生

B)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解

C)勞動(dòng)監(jiān)督檢查

D勞動(dòng)民事訴訟

53。為保障勞動(dòng)者的身心健康，國家法律規(guī)定勞動(dòng)者每周工作時(shí)間不超過（B）

A)36小時(shí)

B)40小時(shí)

C)44小時(shí)

D)48小時(shí)

54·在辦理審批、登記手續(xù)后持證上崗，企業(yè)可使用未成年員工。國家法律規(guī)定未成年

員工的年齡是（B）

A)年滿14周歲，未滿16周歲

B)年滿16周歲，未滿18周歲

C)年滿18周歲，未滿20周歲

D)沒有限制，任何年齡都可以

55·通過某些刺激，使人的動(dòng)機(jī)產(chǎn)生內(nèi)趨力，朝向所期望的目標(biāo)前進(jìn)的心理過程，心理

學(xué)上稱為（B）

A)憂郁

B)激勵(lì)

C)抑制

D)消退

56。一個(gè)人產(chǎn)生某一行動(dòng)的動(dòng)力，將取決于他的行動(dòng)之全部結(jié)果的預(yù)期價(jià)值，乘以預(yù)期

這種結(jié)果將會(huì)達(dá)到所要求目標(biāo)的程度。用公式表示是（C）

A)Op/Ip=Or/Ir

B)1+1+1>3

C)激勵(lì)力量二效價(jià)x期望值

D)激勵(lì)強(qiáng)度二技能多樣性十工作整體性+任務(wù)重要性X自主性X反饋性

57·管理就是”同人心“。俗話說”人多勢(shì)眾“、”眾人拾柴火炬高“、”三個(gè)臭皮匠，勝

過諸葛亮“，體現(xiàn)的心理效應(yīng)是（A）

A)團(tuán)體力量效應(yīng)

B)他人在場(chǎng)效應(yīng)

C)社會(huì)從眾效應(yīng)

D)社會(huì)期望效應(yīng)

58·人的本性是”一愛表現(xiàn)、二愛表揚(yáng)“。在工作中認(rèn)可、肯定與欣賞員工言行，能弘

揚(yáng)員工的期望行為，這在心理學(xué)上叫（A）

A)強(qiáng)化

B)弱化

C)固化

D)退化

59·企業(yè)在長(zhǎng)期的生存和發(fā)展中形成的為企業(yè)多數(shù)成員所遵循的基本信念、價(jià)值觀念和

行為規(guī)范，稱為（D）

A)企業(yè)目標(biāo)

B)企業(yè)產(chǎn)品

C)企業(yè)市場(chǎng)

D)企業(yè)文化

60。現(xiàn)代餐飲企業(yè)管理需要建立健全科學(xué)、完善的企業(yè)體制、管理機(jī)制和各項(xiàng)規(guī)章制度，以日標(biāo)設(shè)計(jì)、組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)、制度設(shè)計(jì)和崗位設(shè)計(jì)等萬面內(nèi)容的管理活動(dòng)稱為（C）

A)環(huán)境建設(shè)(境治)

B)心理建設(shè)(德治)

C)組織建設(shè)(法治)

D)人際建設(shè)(人治)第二部分

非選擇題

(共 40分)

二、案例分析題(每天題20分，共計(jì)40分)案例一

(共計(jì)20分)

某海鮮酒樓生意一直沒有什么起色，經(jīng)常有顧客投訴服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量差。針對(duì)這 個(gè)問題，老板連續(xù)召開了幾次主管會(huì)議，讓他們找出問題，及時(shí)解決。小劉是二樓餐廳 的主管，他認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量上不去的主要原因是服務(wù)員不夠，員工忙不過來。傳菜部主管 小王也認(rèn)為是人手不夠，忙不過來。于是，老板親自出馬，招來一批新的服務(wù)員，補(bǔ)充 到崗位上去。可是，一段時(shí)間之后，還是有不少顧客投訴酒樓的服務(wù)質(zhì)量差。于是，老 板又找來主管開會(huì)，這些主管還是說人手不夠。老板對(duì)這個(gè)借口非常生氣，讓每一個(gè)部 門的主管統(tǒng)計(jì)自己部門具體缺多少人。并且嚴(yán)重警告這些主管說:“靠現(xiàn)在的這些人手 到底還能不能提升服務(wù)質(zhì)量，如果不能，你們都下崗吧!”這些中層管理人員意識(shí)到問 題的嚴(yán)重性，紛紛說自己的部門不缺人，能夠提高服務(wù)質(zhì)量，有困難自己克服。結(jié)果，各部門管理者對(duì)營業(yè)時(shí)間段高低峰時(shí)的用工量進(jìn)行細(xì)分，實(shí)行靈活機(jī)動(dòng)的輪班制，根據(jù) 實(shí)際需要排班。同時(shí)，關(guān)注員工的生活質(zhì)量，豐富員工的業(yè)余生活，組織多項(xiàng)集體活動(dòng)，創(chuàng)造輕松和諧的工作氛圍@服務(wù)質(zhì)量明顯提高，圓滿完成了各項(xiàng)任務(wù)。

1·什么是人力資源規(guī)劃?為什么要編制人力資源規(guī)劃?論述編制人力資源規(guī)劃的程序。

答：人力資源規(guī)劃是餐飲企業(yè)為實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略，根據(jù)餐飲企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，運(yùn)用科學(xué)的方法對(duì)餐飲企業(yè)人力資源供需進(jìn)行預(yù)測(cè)，制定相應(yīng)的政策和措施，以確保餐飲企業(yè)在需要的時(shí)候和需要的崗位上得到所需要的人力資源的過程，從而使餐飲企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

程序：認(rèn)識(shí)愿景、預(yù)測(cè)需求、調(diào)查現(xiàn)狀、測(cè)算缺口、預(yù)測(cè)供給、制定方案、實(shí)施評(píng)估。（適當(dāng)展開論述）

2·論述酒店在人力資源供不應(yīng)求與供過于求時(shí)，為保持人力資源總體平衡可采取的管

理措施。

答：供不應(yīng)求時(shí)：培訓(xùn)進(jìn)修、換崗輪崗、加班加點(diǎn)、內(nèi)部鐘點(diǎn)工、流程再造、增加任務(wù)、外部招聘、業(yè)務(wù)外包、激勵(lì)行為。

供過于求時(shí)：直接裁員、提前退休、限制聘用、待崗培訓(xùn)、工作分享、精兵簡(jiǎn)政、開拓渠道。

案例二

(共計(jì)20分)

剛剛大學(xué)畢業(yè)的小王應(yīng)聘某酒店?duì)I銷部銷售員的崗位，經(jīng)過面試篩選最終獲得錄 用。簽訂勞動(dòng)合同前，酒店人力資源部經(jīng)理告知小王，酒店在與新員工建立勞動(dòng)關(guān)系時(shí)，一般會(huì)先簽訂一份試用期合同，期限為三個(gè)月，期間工資為2000元。待三個(gè)月試用期 滿后，如果小王能夠?yàn)榫频陰硪欢〝?shù)量新的客源，酒店會(huì)與之簽訂正式勞動(dòng)合同，正 式合同期工資為3000元;如果三個(gè)月試用期滿后，小王沒有達(dá)到酒店規(guī)定的業(yè)績(jī)，酒 店將不再聘用小王。經(jīng)協(xié)商，小王同意并簽訂了試用期合同。然而，小王剛工作兩個(gè)月，酒店即發(fā)現(xiàn)小王的表現(xiàn)無法滿足酒店的要求，便以“試用期不符合錄用條件”為由與小 王解除了勞動(dòng)合同。

1。酒店與小王簽訂的試用用勞動(dòng)合同種酒店以“試用期不符合錄用條件”為由與小王

解除勞動(dòng)合同的做法是否合法?并簡(jiǎn)單說明理由。敘述簽訂《勞動(dòng)合同》有效要件 的內(nèi)容。

答：不合法。根據(jù)《勞動(dòng)合同法》相關(guān)規(guī)定，試用期應(yīng)包含在勞動(dòng)合同期限內(nèi)。勞動(dòng)合同僅約定試用期的，試用期不成立，該期限為勞動(dòng)合同期限。

合同有效的要件：合同目的必須合法，合同主體必須合法，合同內(nèi)容必須合法，意思表示必須真實(shí)，合同形式必須合法，訂立程序必須合法。

2·敘述酒店與小王簽訂有效勞動(dòng)合同應(yīng)具備的必備法定條款和協(xié)商約定條款項(xiàng)目?jī)?nèi)

容。

答：必備法定條款：主體資格、合同期限、工作內(nèi)容、工作時(shí)間和休息休假、勞動(dòng)報(bào)酬、勞動(dòng)保險(xiǎn)待遇、勞動(dòng)保護(hù)與勞動(dòng)條件、簽署與公證工作時(shí)間。

協(xié)商約定條款：試用期、教育培訓(xùn)、保守商業(yè)秘密、競(jìng)業(yè)禁、違約賠償。

第五篇：2007年5月中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試(中級(jí))餐飲市場(chǎng)營銷試題

2007年5月中國餐飲業(yè)職業(yè)經(jīng)理人資格證書考試（中級(jí)）

餐飲市場(chǎng)營銷（課程代碼：9002）

本試卷分第Ⅰ卷（選擇題）和第Ⅱ卷兩部分。共100分?？荚嚂r(shí)間為150分鐘。

第Ⅰ卷（共30分）

注意事項(xiàng)：

1．答第1卷前，考生務(wù)必將自己的姓名、準(zhǔn)考證號(hào)、課程代碼用鉛筆涂寫在答題卡上。

2．每小題選出答案后，用鉛筆把答題卡上對(duì)應(yīng)題目的答案標(biāo)號(hào)涂黑。如需改動(dòng)，用橡皮擦干凈后，再涂選其他答案。不能答在試卷上。

3．考試結(jié)束，將本試卷和答題卡一并交回。

一、單項(xiàng)選擇題（每小題1分，共計(jì)20分）

下列各題A）、B）、C）、D）四個(gè)選項(xiàng)中，只有一個(gè)選項(xiàng)是正確的。請(qǐng)將正確選項(xiàng)填涂在答題卡相應(yīng)位置上。答在試卷上不得分。

1．關(guān)于餐飲市場(chǎng)含義提法中錯(cuò)誤的選項(xiàng)是

A）餐飲市場(chǎng)是餐飲產(chǎn)品交換的場(chǎng)所

B）餐飲市場(chǎng)是餐飲產(chǎn)品流通的領(lǐng)域

C）餐飲市場(chǎng)是餐飲產(chǎn)品供求關(guān)系的一部分

D）餐飲市場(chǎng)是對(duì)餐飲產(chǎn)品有需求的消費(fèi)者

2．4CS市場(chǎng)營銷組合要素是指

A）顧客成本便利溝通

B）成本利潤溝通快捷

C）便利顧客利潤快捷

D）顧客成本快捷利潤

3．顧客導(dǎo)向市場(chǎng)營銷觀念的四個(gè)支柱是

A）顧客需要、目標(biāo)市場(chǎng)、整體營銷、企業(yè)贏利

B）目標(biāo)市場(chǎng)、銷售業(yè)績(jī)、顧客需要、整體營銷

C）企業(yè)贏利、銷售業(yè)績(jī)、顧客需要、整體營銷

D）銷售業(yè)績(jī)、企業(yè)需要、整體營銷、目標(biāo)市場(chǎng)

4．不屬于餐飲市場(chǎng)營銷微觀環(huán)境的是

A）供應(yīng)商B）國家法律C）員工D）中介機(jī)構(gòu)

5．餐飲市場(chǎng)營銷環(huán)境因素綜合分析通常采用SWOT分析法，其分析的內(nèi)容不含

A）優(yōu)勢(shì)B）威脅C）機(jī)會(huì)D）效率

6．餐飲消費(fèi)行為“6W1H”中不包括

A）買什么B）何時(shí)買C）買多少D）為何買

7．馬斯洛的需要層次理論由低到高的順序是

A）①生理②社交③安全④自我實(shí)現(xiàn)⑤尊重

B）①社交②自我實(shí)現(xiàn)⑨安全④生理⑤尊重

C）①生理②安全③社交④尊重⑤自我實(shí)現(xiàn)

D）①社交②生理③安全④自我實(shí)現(xiàn)⑤尊重

8．關(guān)于餐飲市場(chǎng)細(xì)分因素的提法中錯(cuò)誤的選項(xiàng)是

A）家庭月收入屬于人口統(tǒng)計(jì)因素B）社會(huì)階層屬于心理因素

C）追求利益屬于行為因素D）民族和宗教屬于地理因素

9．好的市場(chǎng)定位并不會(huì)

A）使餐飲消費(fèi)者產(chǎn)生購買意向

B）使餐飲消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生寬容的態(tài)度

C）使餐飲消費(fèi)者產(chǎn)生超前的消費(fèi)意識(shí)

D）使餐飲消費(fèi)者對(duì)品牌產(chǎn)生寬容的態(tài)度

10．現(xiàn)代餐飲產(chǎn)品是整體產(chǎn)品，其組成是

A）核心產(chǎn)品形式產(chǎn)品附加產(chǎn)品

B）附加產(chǎn)品主導(dǎo)產(chǎn)品核心產(chǎn)品

C）核心產(chǎn)品附加產(chǎn)品關(guān)鍵產(chǎn)品

D）形式產(chǎn)品關(guān)鍵產(chǎn)品核心產(chǎn)品

11．與波士頓矩陣圖無關(guān)的選項(xiàng)是

A）相對(duì)市場(chǎng)占有率B）增長(zhǎng)率C）銷售額D）顧客回頭率

12．不屬于餐飲企業(yè)菜品開發(fā)途徑的是

A）挖掘途徑采集途徑立異途徑移植途徑

B）借鑒途徑翻新途徑變料途徑變味途徑

C）改觀途徑改行途徑創(chuàng)新途徑改良途徑

D）摹狀途徑寓意途徑偶然途徑走學(xué)途徑

13．下列餐飲成本中屬于固定成本的是

A）食品成本B）酒水成本C）洗滌成本D）設(shè)施設(shè)備的折舊費(fèi)

14．餐飲企業(yè)成本中，較合理的菜品和酒水成本一般占總成本的A）10-30％B）45-60％C）10-20％D）70-80％

15．餐飲企業(yè)進(jìn)行特殊活動(dòng)推銷的時(shí)機(jī)不宜選擇

A）特殊的節(jié)日B）相對(duì)清淡的時(shí)段C）季節(jié)更替時(shí)D）常規(guī)時(shí)段

16．選擇虧損先導(dǎo)產(chǎn)品應(yīng)依據(jù)的原則不包括

A）備選產(chǎn)品最好是其他企業(yè)未作相同推銷的產(chǎn)品

B）備選產(chǎn)品最好是高價(jià)值或消費(fèi)量大的產(chǎn)品

C）備選產(chǎn)品應(yīng)被目標(biāo)市場(chǎng)消費(fèi)者廣泛喜愛的產(chǎn)品

D）備選產(chǎn)品應(yīng)是消費(fèi)者不熟知正常價(jià)格的產(chǎn)品

17．餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理的具體工作任務(wù)之一是

A）建立客戶資料檔案B）融洽干群關(guān)系C）扭轉(zhuǎn)企業(yè)經(jīng)營狀況D）管理民主化

18．從縱向?qū)用娣治觯惋嬈髽I(yè)顧客滿意戰(zhàn)略不包括

A）行為滿意層B）物質(zhì)滿意層C）精神滿意層D）社會(huì)滿意層

19．餐飲企業(yè)經(jīng)營有著明顯的季節(jié)性和時(shí)間性的特點(diǎn)，為調(diào)節(jié)供需，應(yīng)解決的市場(chǎng)營銷策劃問題是

A）限制性市場(chǎng)營銷策劃問題B）同步性市場(chǎng)營銷策劃問題

C）恢復(fù)性市場(chǎng)營銷策劃問題D）維護(hù)性市場(chǎng)營銷策劃問題

20．餐飲企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)中的滯后性指標(biāo)是

A）公司財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)B）品牌忠誠度指標(biāo)C）客戶滿意度指標(biāo)D）員工滿意度指標(biāo)

二、多項(xiàng)選擇題（每小題2分，共計(jì)10分）

在備選答案中至少有兩個(gè)答案是正確的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)填涂在答題卡相應(yīng)位置上，答在試卷上不得分。多選、錯(cuò)選、漏選均不得分。

21．餐飲企業(yè)的客戶按交易數(shù)量和市場(chǎng)地位可劃分為

A）老客戶B）新客戶C）零散客戶D）主力客戶E）一般客戶

22．影響餐飲顧客滿意度的主要因素有

A）感知價(jià)值B）顧客經(jīng)歷的產(chǎn)品質(zhì)量C）顧客期望的產(chǎn)品質(zhì)量

D）產(chǎn)品的性價(jià)比E）企業(yè)提供的服務(wù)水平

23．對(duì)餐飲企業(yè)管理人員的綜合性評(píng)價(jià)包括

A）個(gè)人素質(zhì)B）經(jīng)營管理指標(biāo)C）部門管理D）其他任務(wù)完成情況E）加減分

24．網(wǎng)絡(luò)媒體廣告的優(yōu)點(diǎn)有

A）覆蓋面廣B）信息雙向溝通C）不受時(shí)間限制D）信息豐富多彩

E）廣告效果易于統(tǒng)計(jì)

25．餐飲消費(fèi)者收集信息的來源有

A）競(jìng)爭(zhēng)者來源B）商業(yè)來源C）大眾來源D）經(jīng)驗(yàn)來源E）個(gè)人來源

三、名詞解釋（每小題3分，共計(jì)15分）

26．需求

27．商標(biāo)

28．營業(yè)推廣

29．顧客檔案建立實(shí)務(wù)

30．利潤鏈

四、簡(jiǎn)答題（每小題5分，共計(jì)25分）

31．簡(jiǎn)述社會(huì)導(dǎo)向市場(chǎng)營銷觀念。

32．簡(jiǎn)答餐飲營銷為提高售后滿意程度應(yīng)采取的具體措施。

33．簡(jiǎn)述餐飲企業(yè)重新定位的時(shí)機(jī)。

34．簡(jiǎn)述餐飲企業(yè)市場(chǎng)營銷策劃的作用。

35．簡(jiǎn)述餐飲企業(yè)內(nèi)部營銷的理念價(jià)值。

五、論述題（每小題10分，共計(jì)20分）

36．試述餐飲企業(yè)差異化市場(chǎng)營銷的途徑。

37．試述餐飲產(chǎn)品周期導(dǎo)入期和成長(zhǎng)期的營銷策略。

六、案例分析題（10分）

華北某市某大酒店最近推出一項(xiàng)餐飲新做法。他們?cè)诓蛷d和包廂內(nèi)設(shè)置74厘米的大屏幕彩電，進(jìn)餐顧客可以在電視屏幕上監(jiān)看廚房衛(wèi)生、配菜加工和菜肴制作等一系列精彩畫面。電視屏幕分四個(gè)畫面：一是廚師配制冷盤的過程：二是從魚缸中捕撈鮮活的魚蝦蟹蚌的場(chǎng)景；三是原料粗加工的場(chǎng)面；四是廚師在爐灶旁操作烹調(diào)的場(chǎng)景，還有廚房設(shè)施、衛(wèi)生消毒場(chǎng)景。幾位外賓在餐廳就餐，懷疑閉路電視中播放的僅是“做作”而己。于是，服務(wù)人員請(qǐng)他們到廚房參觀。不一會(huì)兒，全體進(jìn)餐者便在畫面上看到神情驚訝的外賓，場(chǎng)面非常動(dòng)人。

結(jié)合該案例，回答以下問題：

38．該酒店的做法是如何適應(yīng)營銷中餐飲產(chǎn)品的無形性特點(diǎn)的?（6分）

39、從定位和再定位角度分析，我們可以從案例中得到什么啟示？（4分）