第一篇:山西移動(dòng)手機(jī)營(yíng)業(yè)廳簡(jiǎn)介
山西移動(dòng)手機(jī)營(yíng)業(yè)廳簡(jiǎn)介
一、簡(jiǎn)介 軟件名稱:山西移動(dòng)手機(jī)營(yíng)業(yè)廳
軟件授權(quán):免費(fèi)軟件
軟件產(chǎn)地:國(guó)產(chǎn)軟件
軟件語言:中文
應(yīng)用平臺(tái):Andriod,iphone,ipad等
二、簡(jiǎn)介及功能
山西移動(dòng)手機(jī)營(yíng)業(yè)廳是中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司為山西移動(dòng)的廣大用戶提供快速便捷的查詢,辦理和交費(fèi)等自助服務(wù)的客戶端軟件。目前,山西移動(dòng)手機(jī)營(yíng)業(yè)廳支持android,iphone,ipad等多種平臺(tái),多種操作系統(tǒng)。山西移動(dòng)手機(jī)營(yíng)業(yè)廳包括了余額查詢、賬單查詢、套餐余量查詢、積分查詢、已訂業(yè)務(wù)查詢、個(gè)人信息查詢、國(guó)際及港澳臺(tái)漫游資費(fèi)查詢、套餐及業(yè)務(wù)辦理、交費(fèi)充值、密碼修改、優(yōu)惠購機(jī)查詢、話費(fèi)余額、充值中心、二維碼掃描、選號(hào)入網(wǎng),業(yè)務(wù)搜索等多種功能集一身,并且應(yīng)用內(nèi)容還將不斷豐富完善。山西移動(dòng)手機(jī)營(yíng)業(yè)廳web下載地址為:http://service.sx.10086.cn/sjyyt/webdl.jsp 山西移動(dòng)手機(jī)營(yíng)業(yè)廳wap下載地址為:
三、使用范圍及資費(fèi)介紹
資費(fèi)介紹:山西移動(dòng)手機(jī)營(yíng)業(yè)廳客戶端的下載和使用是完全免費(fèi)的,但在下載和使用過程中產(chǎn)生的流量費(fèi)及通信費(fèi)依照中國(guó)移動(dòng)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。建議開通手機(jī)上網(wǎng)套餐,包月上網(wǎng)更省錢!
使用范圍:目前暫支持山西省用戶登錄使用。
第二篇:委托書移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳
委托書
本人____________身份證號(hào)碼_________________由于_______ 原因,不能親自到營(yíng)業(yè)廳辦理____________號(hào)碼____________業(yè)務(wù),現(xiàn)委托_____________身份證號(hào)碼______________________辦理該號(hào) 碼___________業(yè)務(wù),因此情況產(chǎn)生的任何責(zé)任,皆由本人承擔(dān),因 辦理此業(yè)務(wù)引發(fā)的法律后果也由本人承擔(dān),如因身份資料的真實(shí)性問題產(chǎn)生爭(zhēng)議,移動(dòng)公司有權(quán)對(duì)該號(hào)碼進(jìn)行處理。
委 托 人: 聯(lián)系號(hào)碼: 被委托人: 聯(lián)系號(hào)碼: 委托時(shí)間:
第三篇:移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳調(diào)查報(bào)告
關(guān)于中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的調(diào)查報(bào)告
社會(huì)實(shí)踐時(shí)間:2012.02.01—2012.02.10 社會(huì)實(shí)踐地點(diǎn): 一:調(diào)查目的
營(yíng)業(yè)廳是顧客購買業(yè)務(wù)和體驗(yàn)服務(wù)的場(chǎng)所,是聯(lián)系運(yùn)營(yíng)商和顧客的橋梁,在運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)系統(tǒng)中肩負(fù)著為顧客提供業(yè)務(wù)及相關(guān)服務(wù)的職能。隨著運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變,在“以顧客需求為中心”、“滿足顧客的差異化需求”、“培養(yǎng)顧客品牌忠誠(chéng)度”等營(yíng)銷觀念成為運(yùn)營(yíng)商的主導(dǎo)策略。
通過自身的實(shí)踐調(diào)查發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳存在的問題與解決的方法從而使?fàn)I業(yè)廳的工作效率得到提高,更好的為顧客提供服務(wù).二:調(diào)查方法
初步通過向營(yíng)業(yè)廳工作人員的請(qǐng)教 再通過與顧客的交談 最后經(jīng)過自己為期10天的親身體驗(yàn)取得深入的認(rèn)識(shí) 最終經(jīng)過匯總,分析得到最終的結(jié)論.三:調(diào)查內(nèi)容及存在的問題
一、對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的工作人員有了更深入的了解。我們知道,中國(guó)移動(dòng)的企業(yè)文化是“正德厚生、臻于至善”,這就要求我們的員工不僅是業(yè)務(wù)方面的能手,而且還應(yīng)該是有愛心、有熱心、有恒心的高素質(zhì)員工。在實(shí)際的工作中,我已真實(shí)地見證了這一切。營(yíng)業(yè)廳的工作人員不顧平時(shí)工作的繁忙,積極地參加社會(huì)愛心活動(dòng),與公司組織的各種活動(dòng)。從這些同事的身上,我已深深地感悟到加強(qiáng)自身的道德修養(yǎng)是對(duì)每一位中國(guó)移動(dòng)員工的基本要求。
二、對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的業(yè)務(wù)流程有了更深入的了解。理論來源于實(shí)踐,實(shí)踐能更好地檢驗(yàn)理論。說起容易做來難。在理論的學(xué)習(xí)過程中,我們總是不以為然。當(dāng)自己上臺(tái)操作時(shí),這才發(fā)現(xiàn)不是丟東就是落西。可想而知,在以后的實(shí)際工作中,一定要腳踏實(shí)地,戒驕戒躁,時(shí)刻保持謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度。此外,在熟悉流程之后,我發(fā)現(xiàn)有些流程過于繁瑣。這就導(dǎo)致了客戶需求服務(wù)的短時(shí)間性與操作相對(duì)長(zhǎng)時(shí)間性產(chǎn)生了矛盾。也許這一矛盾引起了很多客戶在業(yè)務(wù)受理過程中的不耐煩。在工作中我已遇到多次,由于長(zhǎng)時(shí)間的等待讓他們產(chǎn)生了不滿的情緒從而造成了沖突。所以,這一矛盾應(yīng)引起我們的深思
三、對(duì)需要服務(wù)的客戶有了更深入的了解。通過跟來訪客戶的不斷接觸、交流后我發(fā)現(xiàn),來訪客戶主要有三種類型:1.客戶確實(shí)不了解相關(guān)業(yè)務(wù),經(jīng)咨詢并了解后表示滿意,隨即離開。2.客戶完全不了解相關(guān)業(yè)務(wù),經(jīng)再三解釋后仍不明白,因此不情愿離去。3.客戶對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)半知半解,由于消費(fèi)費(fèi)用個(gè)人感覺過多,因此心里稍不平衡,經(jīng)解釋后即使明白也不情愿離開。針對(duì)這幾類客戶,為了提高辦理業(yè)務(wù)的效率和客戶滿意度,我感覺可以適當(dāng)?shù)夭扇∫恍┐胧?,如后兩種客戶在辦完相關(guān)業(yè)務(wù)后可直接讓值班經(jīng)理進(jìn)行咨詢接待。
四:相應(yīng)的解決措施
基于上述對(duì)營(yíng)業(yè)廳的幾點(diǎn)認(rèn)識(shí),我感覺營(yíng)業(yè)廳是否優(yōu)秀直接取決于營(yíng)業(yè)員的表現(xiàn),因此好的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的營(yíng)業(yè)員必須具備如下幾點(diǎn)素質(zhì):
1.熟練的業(yè)務(wù)能力。業(yè)務(wù)操作的熟練掌握是對(duì)每一位營(yíng)業(yè)廳的員工的最基本要求,這也是員工核心競(jìng)爭(zhēng)力的基本體現(xiàn)。
2.思想統(tǒng)一,目標(biāo)明確。即俗話說:“大家的心要齊”。切不可各懷心思,南轅北轍。因?yàn)樗枷胫笇?dǎo)行動(dòng),只有大家的思想高度統(tǒng)一了,才會(huì)真正把目標(biāo)落實(shí)到行動(dòng)中來。
3.團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的精神,不強(qiáng)調(diào)個(gè)人英雄主義。因?yàn)槊總€(gè)員工的績(jī)效是與營(yíng)業(yè)廳掛鉤的,整體不好,局部再好,也沒辦法體現(xiàn)你的優(yōu)秀。木桶原理已很好地詮釋了這一切。
4.強(qiáng)烈的責(zé)任感。個(gè)人要在團(tuán)隊(duì)中找好自己的位置,明確自己的職能。一旦發(fā)生問題,千萬不可相互推委,要有勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣。如果缺乏這點(diǎn),那團(tuán)隊(duì)將無法凝聚,也就更加談不上發(fā)揮超強(qiáng)戰(zhàn)斗力了。
5.有愛心有激情,積極的生活態(tài)度,有耐心,保持微笑.熱情讓一個(gè)人更加容易被人接受,做任何事,熱情是及其必須的,而耐心是一種基本品質(zhì),我們要傾盡耐心解決遇到的問題。其實(shí),不管在哪個(gè)行業(yè),熱情和耐心都是不可或缺的。熱情讓我們對(duì)工作充滿激情,愿意為共同的目標(biāo)奮斗;耐心又讓我們細(xì)致的對(duì)待工作,力求做好每個(gè)細(xì)節(jié),精益求精。激情與耐心互補(bǔ)促進(jìn),才能碰撞出最美麗的火花,工作才能做到最好。
6.提高員工的道德修養(yǎng) 員工就是我們營(yíng)業(yè)廳流動(dòng)的標(biāo)志 每一位員工的言行舉止都代表著自己的公司 這樣有助于提高公司的形象.7.獎(jiǎng)罰分明 提高大家的積極性與警提醒 讓大家全身心的投入到工作中來,是工作效率達(dá)到最高 五:實(shí)踐心得
短期的社會(huì)實(shí)踐,一晃而過,通過自己的切身體驗(yàn),通過自己的人只分析與思考得到上訴結(jié)論.同時(shí)從中領(lǐng)悟到了很多的東西,而這些東西將讓我終生受用。社會(huì)實(shí)踐加深了我與社會(huì)各階層人的感情,拉近了我與社會(huì)的距離,也讓自己在社會(huì)實(shí)踐中開拓了視野,增長(zhǎng)了才干,進(jìn)一步明確了我們青年學(xué)生的成材之路與肩負(fù)的歷史使命。提高了自己分析問題解決問題的能力.社會(huì)是學(xué)習(xí)和受教育的大課堂,在那片廣闊的天地里,我們的人生價(jià)值得到了體現(xiàn),為將來更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)打下了更為堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。希望以后還有這樣的機(jī)會(huì),讓我從實(shí)踐中得到鍛煉??傊畬?shí)踐調(diào)查很成功.同時(shí)感謝公司給予我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì).報(bào)告人
報(bào)告時(shí)間
2012-2-15
第四篇:移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳年終工作總結(jié)(范文)
南**移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳在2012年取得較好的業(yè)務(wù)發(fā)展,同時(shí)為客戶提供了更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),在上網(wǎng)方面開始發(fā)展WLAN業(yè)務(wù),取得較好的發(fā)展,主要工作匯總?cè)缦拢?/p>
1、年終移動(dòng)市場(chǎng)份額為63%。
2、共建立移動(dòng)服務(wù)點(diǎn)61個(gè),實(shí)現(xiàn)村民在本村內(nèi)就能充話費(fèi)及辦理業(yè)務(wù)。
3、各村組建移動(dòng)鄉(xiāng)親網(wǎng),實(shí)現(xiàn)村內(nèi)小號(hào)電話互撥,便宜方便。
4、家庭成員可以組建歡樂家庭,實(shí)現(xiàn)家庭內(nèi)3位短號(hào)互撥,更便宜更方便。
5、WLAN無線高速上網(wǎng)業(yè)務(wù)試點(diǎn)開通,手機(jī)、筆記本、臺(tái)式電腦均可以使用,上網(wǎng)速度達(dá)到2M~4M,每月30元即可包200小時(shí),無安裝費(fèi),已發(fā)展50多戶用戶,為老百姓省錢。
為了更好開展工作,讓老百姓得到實(shí)惠和方便,為了鎮(zhèn)上的經(jīng)濟(jì)更好的發(fā)展,2013年主要工作計(jì)劃如下:
1、進(jìn)一步規(guī)劃發(fā)展WLAN無線高速上網(wǎng)業(yè)務(wù),爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)南**各村WLAN信號(hào)覆蓋,為老百姓帶來實(shí)惠,WLAN業(yè)務(wù)建設(shè)規(guī)劃如下:
已建設(shè):南東村基站共址:WLAN信號(hào)覆蓋南**東村;
鄭家莊村基站共址:WLAN信號(hào)覆蓋鄭家莊村;
上瓦泉村基站共址:WLAN信號(hào)覆蓋上瓦泉村;
下莊村基站共址:WLAN信號(hào)覆蓋下莊村、東瓦峪村、西瓦峪村。
已規(guī)劃,在建設(shè):
張家臺(tái)村基站共址:WLAN信號(hào)覆蓋張家臺(tái)村、尹家峪村;
劉家臺(tái)村基站共址:WLAN信號(hào)覆蓋劉家臺(tái)村、北邢村、南邢村;
中瓦泉村基站共址:WLAN信號(hào)覆蓋中瓦泉村、下瓦泉村;
結(jié)老峪村基站共址:WLAN信號(hào)覆蓋下結(jié)老峪村、上結(jié)老峪村、馬家溝村;
王家莊村村內(nèi)立桿:WLAN信號(hào)覆蓋王家莊村;
南中村村內(nèi)立桿:WLAN信號(hào)覆蓋南中村、南西村;
五二五廠宿舍區(qū)小區(qū)WLAN:信號(hào)覆蓋整個(gè)廠區(qū)宿舍區(qū)。
預(yù)規(guī)劃:楊峪村村內(nèi)立桿:WLAN信號(hào)覆蓋楊峪村;
上莊村村內(nèi)立桿:WLAN信號(hào)覆蓋上莊村;
青楊杭村村內(nèi)立桿:WLAN信號(hào)覆蓋青楊杭村;
井峪村基站共址:WLAN信號(hào)覆蓋井峪村;
五老峪村基站共址:WLAN信號(hào)覆蓋五老峪村;
南邢村基站拉遠(yuǎn)共址:信號(hào)覆蓋南邢村、中邢村;
通過以上建設(shè),可以實(shí)現(xiàn)南**25個(gè)自然村和五二五廠的WLAN信號(hào)覆蓋,在覆蓋區(qū)域手機(jī),筆記本電腦,臺(tái)式電腦均可實(shí)現(xiàn)高速上網(wǎng)。
2、南**片區(qū)渠道優(yōu)化。每村鄉(xiāng)親網(wǎng)指定受理點(diǎn)為該村核心渠道,對(duì)于人數(shù)較多的村莊核心渠道可以保留2家,為村內(nèi)用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3、繼續(xù)完善鄉(xiāng)親網(wǎng)、集團(tuán)網(wǎng)、校園網(wǎng)、歡樂家庭網(wǎng),讓各個(gè)區(qū)域均得到實(shí)惠和方便。
2013年,南**移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳一定積極響應(yīng)鎮(zhèn)黨委政府的號(hào)召,為**鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量,在這里也衷心祝愿**鎮(zhèn)越來越好!
第五篇:移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳管理制度
營(yíng)業(yè)廳管理制度
1、營(yíng)業(yè)前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①工作區(qū)域的衛(wèi)生整潔狀況要求。②受理業(yè)務(wù)時(shí)全面落實(shí)“四無”要求,即無忌語、無責(zé)難、無頂撞、無推諉情況。③“暫停服務(wù)”報(bào)告執(zhí)行要求。④首問負(fù)責(zé)制要求。
2、營(yíng)業(yè)廳安全制度有價(jià)卡、備用金沒有置于桌面,應(yīng)立即將百元面值人民幣投入投幣式保險(xiǎn)柜或放置抽屜中,面值百元以下零星鈔票可臨時(shí)放抽屜中,但總額不得超過500元。
3、信息保密制度①各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、客戶資料、業(yè)務(wù)資料、統(tǒng)計(jì)資料等由專人負(fù)責(zé)保管。②各類密碼必須分類,按職責(zé)劃分,嚴(yán)格保密,各崗位工作人員應(yīng)堅(jiān)守各自職責(zé),要妥善保護(hù)好自己的工號(hào)與密碼,不得相互探聽、偷窺他人的權(quán)限密碼。定期更改操作密碼。③嚴(yán)格執(zhí)行保密制度,不得將客戶信息、系統(tǒng)信息和操作密碼等公司機(jī)密,泄露給第三方或與業(yè)務(wù)無關(guān)的單位和個(gè)人。④營(yíng)業(yè)受理等工作區(qū)嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入,若有參觀學(xué)習(xí)者,須報(bào)請(qǐng)營(yíng)業(yè)主管部門同意。若有維修等需求須報(bào)請(qǐng)營(yíng)業(yè)主管部門同意后,方可佩帶工作證進(jìn)入前臺(tái)。前臺(tái)電腦需在每周一、周五受理業(yè)務(wù)之前清理IE瀏覽器臨時(shí)文件。
4、交接班制度①值班人員應(yīng)提前做好準(zhǔn)備,寫好交班日志及各項(xiàng)文字記錄單,點(diǎn)清卡品和現(xiàn)金,按時(shí)交接班,不得遲到、早退。②接班服務(wù)人員提前15分鐘到班,值班長(zhǎng)提前30分鐘到達(dá)營(yíng)業(yè)廳,做好當(dāng)班票、據(jù)、物等各項(xiàng)準(zhǔn)備工作,并與上一班值班長(zhǎng)作當(dāng)面交接。③若接班人未能及時(shí)到崗,交班人員不得擅自離崗,需向值班長(zhǎng)請(qǐng)示同意后方能離崗,嚴(yán)禁出現(xiàn)無故脫崗現(xiàn)象。④各崗位交接完畢,分別在《交接班日志》上簽名和簽注交接時(shí)間。(全天班需在<<交接班日志>>中標(biāo)注.)
5、班前班后會(huì)及例會(huì)制度
6、統(tǒng)計(jì)分析制度①每日填報(bào)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表,當(dāng)天賬、款、票據(jù)存根三者相符,當(dāng)日向上級(jí)主管部門上報(bào)。②營(yíng)業(yè)廳卡品、終端、票據(jù)等的出入庫帳務(wù)管理、核對(duì)庫存保證帳務(wù)無誤。③每日的工單進(jìn)行分類排序、裝訂,每月匯總整理存放。
7、工號(hào)權(quán)限管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①服務(wù)人員使用自己的工號(hào)進(jìn)入營(yíng)業(yè)操作系統(tǒng)工作,并注意密碼保管,嚴(yán)禁將工號(hào)、密碼告知他人。②長(zhǎng)時(shí)間離柜時(shí),應(yīng)將工號(hào)退出營(yíng)業(yè)操作系統(tǒng)。③營(yíng)業(yè)員離職后由營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理及時(shí)按照流程注銷工號(hào)。
8、營(yíng)業(yè)廳衛(wèi)生管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①營(yíng)業(yè)廳保持清潔、無雜物、灰塵和污垢(含鍵盤、鼠標(biāo)、電腦等),衛(wèi)生清理不留死角死面。②廳內(nèi)各種用品擺放要整齊有序,營(yíng)業(yè)員需隨時(shí)整理臺(tái)面,保證臺(tái)面整潔,不凌亂。③不準(zhǔn)在廳內(nèi)外擺放個(gè)人物品。
9、營(yíng)業(yè)廳考勤制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①營(yíng)業(yè)人員必須按照值班表當(dāng)班工作,不得遲到或早退。一個(gè)月內(nèi)換班不能超過三次。②工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)不能隨意離開工作區(qū)。經(jīng)批準(zhǔn)后離開的時(shí)間不能超過15分鐘。
10、營(yíng)業(yè)廳勞動(dòng)紀(jì)律是否有以下規(guī)定內(nèi)容①工作區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁打游戲,看VCD、打撲克、看書報(bào),睡覺、化妝、抽煙及吃東西、隨意開關(guān)工作微機(jī)等,禁止拷貝與工作無關(guān)的文件。②不得聊與工作無關(guān)的事,不得和用戶閑聊
11、宣傳物品、公示管理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①各種宣傳海報(bào)、單頁、資料、碟片等實(shí)物由專人做好接收登記。②宣傳品應(yīng)擺放時(shí)應(yīng)整齊、有序,不可亂堆亂放。③禁止在廳內(nèi)外墻面張貼,每日查看宣傳單頁、資料數(shù)量,及時(shí)補(bǔ)充。④過期宣傳物品及時(shí)撤換。
12、培訓(xùn)制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①制訂營(yíng)業(yè)廳當(dāng)月培訓(xùn)計(jì)劃,定期上報(bào),并按時(shí)執(zhí)行,裝訂成冊(cè)。②建立培訓(xùn)檔案,將每次培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)效果及考試成績(jī)記錄在案,列入每月考核。
13、營(yíng)業(yè)廳應(yīng)急排班制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①綜合受理臺(tái)等候的客戶數(shù)超過5人并且時(shí)間持續(xù)10分鐘以上,應(yīng)合理引導(dǎo)、緩解排隊(duì)現(xiàn)象。②月初、月末業(yè)務(wù)受理高峰期,應(yīng)立即引導(dǎo)用戶綁定易付通等其它方式繳費(fèi),并提醒用戶繳費(fèi)應(yīng)盡可能避開高峰期。
14、營(yíng)業(yè)設(shè)備設(shè)施維護(hù)制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①實(shí)行“營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理例行巡檢,使用人員交接班檢查”制度,發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)報(bào)告設(shè)備設(shè)施維護(hù)負(fù)責(zé)人維修。②按照規(guī)定頻次進(jìn)行檢查維護(hù),填寫檢查記錄。③出現(xiàn)故障后,以溫馨提示明示用戶,并在營(yíng)業(yè)設(shè)施檢查記錄中備注送修時(shí)間。
15、營(yíng)業(yè)廳客戶挽留制度:作為加分項(xiàng)①用戶離網(wǎng)時(shí),營(yíng)業(yè)員是否有主動(dòng)挽留意識(shí)(詢問原因、主動(dòng)推薦新套餐、通知維系挽留人員和營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理)。②中高端用戶是否能主動(dòng)通知“一對(duì)一”客戶經(jīng)理。③采集上報(bào)月度離網(wǎng)數(shù)據(jù)是否留檔記錄。
6、客戶意見及建議征集制度:作為加分項(xiàng)①營(yíng)業(yè)前臺(tái)是否采用意見卡、客戶意見簿、意見箱等方式收集客戶反饋意見;②客戶意見是否在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)。③是否定期匯總客戶意見上報(bào)。
17、營(yíng)業(yè)廳緊急事件處理制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容①營(yíng)業(yè)員、保安、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理是否了解火警、搶劫、盜竊、斗毆、強(qiáng)行闖入以及其他緊急事件處理程序及各自崗位重要職責(zé)。②是否制定有培訓(xùn)計(jì)劃和預(yù)演方案。③突發(fā)事件信息傳遞流程是否通暢。
18、??蜋n案”資料收集制度是否有以下規(guī)定內(nèi)容① “常客檔案”記錄,小型營(yíng)業(yè)廳不得少于20個(gè),標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳不得少于50個(gè),示范營(yíng)業(yè)廳不得少于100個(gè)。②按期填寫??捅砀癫⒓皶r(shí)進(jìn)行匯總。③對(duì)??偷綘I(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí),營(yíng)業(yè)員能夠直接體現(xiàn)??头?wù)細(xì)節(jié)。
19、營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè)制度
營(yíng)業(yè)廳崗位職責(zé)
營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理:
①重點(diǎn)查看營(yíng)業(yè)廳月計(jì)劃、周計(jì)劃和周例會(huì)會(huì)議記錄。
②對(duì)營(yíng)業(yè)人員的考勤記錄、每日1小時(shí)巡檢制度(巡檢記錄)落實(shí)情況。
③負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)建設(shè),加強(qiáng)與班組人員間的溝通,增強(qiáng)集體凝聚力。
④負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳帳、款、物等的安全管理。發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)排除或上報(bào)。
⑤動(dòng)態(tài)排班、重大投訴處理。
值班長(zhǎng):
①落實(shí)考核營(yíng)業(yè)員的著裝、工號(hào)、儀容儀表及各項(xiàng)班前準(zhǔn)備工作,并做好班組考勤登記。②其他人員按照規(guī)范抽查是否落實(shí)。重點(diǎn)檢查交接班日志填寫、臺(tái)面整潔規(guī)范等情況。VIP高端客戶維護(hù)是否明確以下職責(zé):
①接待高端用戶投訴,解決用戶投訴。
②對(duì)離退網(wǎng)高端用戶進(jìn)行挽留、維護(hù)及退網(wǎng)業(yè)務(wù)的受理。
③采集有離網(wǎng)傾向的高端用戶及退網(wǎng)高端用戶信息。
④向高端用戶提供過戶、補(bǔ)卡、轉(zhuǎn)套餐、功能變更等綜合業(yè)務(wù)的受理。
⑤高端用戶資料的整理歸檔工作。
迎賓、導(dǎo)購是否明確以下職責(zé)
①新業(yè)務(wù)的宣傳和推介,隨時(shí)補(bǔ)充新的業(yè)務(wù)宣傳單(每種類五張以上)。
②負(fù)責(zé)引導(dǎo)顧客到相應(yīng)的柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。
③引導(dǎo)有需求的用戶使用便民服務(wù)。
④接受用戶投訴,并跟蹤處理進(jìn)程,及時(shí)回復(fù)用戶。
⑤隨時(shí)關(guān)注廳外環(huán)境及現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生情況,及時(shí)清理。
綜合業(yè)務(wù)咨詢是否明確以下職責(zé):
①對(duì)顧客提出的問題進(jìn)行耐心解答。
②引導(dǎo)顧客到相應(yīng)的柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。
③負(fù)責(zé)客戶意見調(diào)查,及時(shí)將客戶反饋的意見、建議匯總上報(bào)。
④接受用戶投訴,并跟蹤處理進(jìn)程,及時(shí)回復(fù)用戶。
⑤隨時(shí)關(guān)注廳內(nèi)多媒體打印機(jī)、自助打印機(jī)、觸摸屏等營(yíng)業(yè)設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。
綜合業(yè)務(wù)受理是否明確以下職責(zé):(一臺(tái)清按綜合業(yè)理崗對(duì)待,其余按相應(yīng)崗位進(jìn)行考核。)①負(fù)責(zé)對(duì)顧客提出的問題進(jìn)行耐心解答,向顧客主動(dòng)宣傳、推廣公司各項(xiàng)綜合業(yè)務(wù)。②清理臺(tái)席周圍衛(wèi)生,整理好當(dāng)日所需零錢,各項(xiàng)用品擺放整齊有序。
③清點(diǎn)現(xiàn)金、卡品,做到營(yíng)業(yè)款及時(shí)上繳,帳實(shí)相符。
收銀員是否明確以下職責(zé):
①清理臺(tái)席周圍衛(wèi)生,整理好當(dāng)日所需零錢,各項(xiàng)用品擺放整齊有序。
②負(fù)責(zé)營(yíng)帳系統(tǒng)存款操作、唱收唱付及找零。
③清點(diǎn)現(xiàn)金、卡品,做到帳實(shí)相符。
投訴受理是否明確以下職責(zé):
①耐心解答用戶提出的問題。
②接待用戶投訴,解決用戶投訴。
③對(duì)離退網(wǎng)用戶進(jìn)行挽留、維護(hù),退網(wǎng)業(yè)務(wù)的受理。
④對(duì)有離網(wǎng)傾向用戶及退網(wǎng)用戶信息的采集。
新業(yè)務(wù)區(qū)演示是否明確以下職責(zé):
①負(fù)責(zé)對(duì)顧客提出的各種問題進(jìn)行解答,并給予現(xiàn)場(chǎng)演示,指導(dǎo)用戶如何使用,并詳細(xì)宣傳公司各種新業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)及資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
②對(duì)新業(yè)務(wù)區(qū)演示的電腦、手機(jī)終端、上網(wǎng)卡、數(shù)據(jù)卡品進(jìn)行保管,保證資產(chǎn)安全。③有義務(wù)幫助用戶開通、關(guān)閉、或下載某項(xiàng)增值業(yè)務(wù)(包括SP/CP提供業(yè)務(wù)),并有責(zé)任教會(huì)用戶使用。
營(yíng)業(yè)廳服務(wù)辦理規(guī)范
1.儀容儀表:男女營(yíng)業(yè)員均不能染發(fā)、燙發(fā),女營(yíng)業(yè)員如有短發(fā)則不過肩,淡妝上崗;男
營(yíng)業(yè)員不能剃光頭;面部自然得體。不符合規(guī)范的,每人次扣1分,2分扣完為止。行為舉止:不符合下列規(guī)范之一的,每項(xiàng)每人次扣0.5分,5分扣完為止。坐:工作時(shí)就坐整個(gè)座椅的四分之三;
立:不叉腰,不抱胸,不將手插入衣袋內(nèi)、切忌歪脖、斜腰、曲腿,身體不要東倒西歪2.或依門靠墻。
行:在營(yíng)業(yè)廳行走時(shí),兩人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。
手姿;唱收唱付,雙手接遞。
微笑服務(wù):營(yíng)業(yè)服務(wù)人員在工作中應(yīng)面含微笑,表情自然大方。
主動(dòng)服務(wù):臨柜1.5米站立迎接客戶。
暫停服務(wù):如需整理頭發(fā)或補(bǔ)妝等情況,應(yīng)放置暫停服務(wù)牌離開業(yè)務(wù)辦理區(qū)到后臺(tái)處理
3、服務(wù)過程
服務(wù)用語:實(shí)行“五聲”服務(wù),做到“來有迎聲、問有答聲、謝聲(唱收唱付)、歉聲、送聲”。無禁語;
不中斷辦理:為用戶辦理業(yè)務(wù)過程或介紹過程中,在未向用戶至歉的情況下不得回答其他營(yíng)業(yè)員咨詢的問題,導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理中斷;
耐心服務(wù):為用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)始終保持微笑、友好、和善;傾聽客戶需求,保持耐心、細(xì)致為客戶服務(wù);
營(yíng)銷意識(shí):能夠根據(jù)客戶需求靈活解答,向客戶推薦適合的業(yè)務(wù),贈(zèng)送宣傳資料; 挽留觀念:客戶在辦理銷號(hào)或取消增值業(yè)務(wù)時(shí),主動(dòng)挽留,并詢問原因,按照要求采取挽留程序。
4、業(yè)務(wù)辦理規(guī)范:
1.接待規(guī)范:做到“接一待二”,請(qǐng)客戶坐下辦理業(yè)務(wù);1人次沒做到扣0.5分,1.5分扣完為止;
2.首問負(fù)責(zé)制:對(duì)客戶的咨詢和投訴,禁止推諉,如確實(shí)需到其它臺(tái)席辦理,應(yīng)負(fù)責(zé)指引客戶到相應(yīng)的柜臺(tái)辦理;1人次沒做到扣0.5分,1.5分扣完為止;
3.助銷系統(tǒng)使用:熟練使用助銷系統(tǒng)向客戶推介業(yè)務(wù),資費(fèi)介紹;使用助銷系統(tǒng)不熟練,每人次扣0.5分,1分扣完為止
4.唱收唱付:與客戶交付零錢時(shí)間,要唱收唱付,輕拿輕放;1人次沒做到扣0.5分,2分扣完為止;
告別規(guī)范:向辦理完業(yè)務(wù)的客戶告別,如無客戶再辦理業(yè)務(wù),應(yīng)站立告別。1人次沒做到扣0.5分,2分扣完為止;
5、業(yè)務(wù)素質(zhì):業(yè)務(wù)知識(shí)掌握準(zhǔn)確,回答問題全面、無錯(cuò)誤;邏輯性、靈活性強(qiáng),不羅嗦,有條理,解釋語言易于客戶接受;受理業(yè)務(wù)快捷。業(yè)務(wù)掌握不熟練,遲疑時(shí)間超過30秒,辦理過程中向其他營(yíng)業(yè)員詢問的超過3次的扣0.5分;術(shù)語過多,語言不夠簡(jiǎn)練扣0.2分;缺乏條理性,不與客戶充分溝通扣0.5分;總分4分扣完為止。
6、抽查工單:對(duì)是否規(guī)范辦理進(jìn)行確認(rèn):工單每張必須均有三方簽字(或蓋章),必須于次日稽核完畢.無違規(guī)現(xiàn)象不扣分,未簽字視為未落實(shí),每例扣0.2分,最多扣1分;有違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一起扣1分,5分扣完為止。特殊流程必須以當(dāng)?shù)厥蟹止菊轿募橐罁?jù),否則視為違規(guī)。
7、營(yíng)業(yè)款上交:每天17:00以前要將當(dāng)天營(yíng)業(yè)款存入公司指定銀行賬戶,次日12:00以前必須將昨日尾款存入公司指定銀行賬戶;無違規(guī)現(xiàn)象不扣分,有違規(guī)現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)一起扣1分,5分扣完為止。