第一篇：20110124全國旅游行風(fēng)建設(shè)工作經(jīng)驗交流會“LN嶺南花園”廣州旗艦酒店—花園酒店匯報材料

全國旅游行風(fēng)建設(shè)工作經(jīng)驗交流會 “LN嶺南花園”廣州旗艦酒店—花園酒店

匯報材料

廣州花園酒店是中國首批三家之

一、華南地區(qū)唯一的“白金五星級酒店”，是嶺南集團(tuán)的核心企業(yè)，是嶺南集團(tuán)酒店6大系列品牌中高端豪華酒店品牌“LN嶺南花園”的旗艦酒店。2010年，既是“全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”，也是亞運年?；▓@酒店作為廣州亞運會總部飯店，全面落實省市旅游局年度工作部署，按照嶺南集團(tuán)總體發(fā)展戰(zhàn)略，始終堅持“LN嶺南花園”品牌服務(wù)理念，以提升酒店整體產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)為目標(biāo)，以精細(xì)化服務(wù)為切入點，注重員工綜合素質(zhì)和整體運作效率的提高，不斷探索服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新發(fā)展，將行風(fēng)建設(shè)與提升服務(wù)品質(zhì)有機(jī)結(jié)合起來，爭當(dāng)行風(fēng)建設(shè)的排頭兵。2010年，花園酒店從以下三個方面踐行行風(fēng)建設(shè)工作精神：一是用行動詮釋“LN嶺南花園”品牌“商務(wù).生活.品味”的內(nèi)涵，進(jìn)一步彰顯嶺南集團(tuán)高端豪華酒店品牌旗艦店形象，展現(xiàn)華南地區(qū)旅游服務(wù)行業(yè)新風(fēng)貌；二是全面落實國家旅游局“全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”和省市旅游局工作部署，以第16屆亞運會承擔(dān)總部飯店接待服務(wù)工作為契機(jī)，全面提升員工隊伍綜合素質(zhì)和整體運作效率，以精細(xì)化服務(wù)提升顧客滿意度，贏取顧客對“LN嶺南花園”品牌的認(rèn)可和良好口碑；三是通過黨工團(tuán)和紀(jì)委開展覆蓋全員、形式多樣的思想品德和職業(yè)道德教育，激發(fā)團(tuán)隊工作熱情和活力，營造“以人-1-

為本、廉潔從業(yè)、顧客至上、貼心服務(wù)”的風(fēng)氣，全面提升工作效能和服務(wù)水平。

一、品牌引領(lǐng)營銷拉動?；▓@酒店以“LN嶺南花園”品牌服務(wù)理念為指導(dǎo)，結(jié)合特色設(shè)施、產(chǎn)品，通過多種途徑宣傳展示品牌形象，如平面媒體廣告、軟文報道、宣傳印刷品、電子商務(wù)營銷、網(wǎng)站等；特別是利用網(wǎng)絡(luò)及時推動產(chǎn)品宣傳，定期向客戶宣傳酒店產(chǎn)品，關(guān)注客戶對酒店產(chǎn)品的評價，及時獲取最新行業(yè)信息，迅速提高酒店海外市場知名度。酒店還先后參加了“2010年廣州國際旅游展”之嶺南集團(tuán)酒店企業(yè)聯(lián)合推廣以及在德國、英國、阿拉伯地區(qū)等國家和地區(qū)的國際旅游展活動，并跟隨ICCA國際大會及會議協(xié)會參展，開拓新的市場空間的同時進(jìn)一步提高酒店的知名度和國際化形象。

二、全情投入圓滿完成第16屆亞運會接待服務(wù)保障工作。

(一)嚴(yán)格培訓(xùn)，優(yōu)化服務(wù)。為迎接亞運會盛事，確保以訓(xùn)練有素、形象良好、服務(wù)一流的員工隊伍為賓客提供人性化、差異化的高品質(zhì)服務(wù)，花園酒店對員工培訓(xùn)課程和考核內(nèi)容進(jìn)行全面優(yōu)化，推出一系列強(qiáng)化崗位工作知識和技能的專項培訓(xùn)課程，包括：部門崗位日用英語培訓(xùn)，前臺接待員、禮賓部和行政樓層員工“貼身管家服務(wù)”培訓(xùn)，一線服務(wù)部門業(yè)務(wù)骨干“如何贏得您的顧客”培訓(xùn)等；開展全員“亞洲各國宗教文化禮儀”培訓(xùn)活動；組織管理人員“沙盤演練”，即將亞運期間可能發(fā)生的突發(fā)事件編成案例，互相攻防，模擬演練；安排“神秘顧客”隨時電話抽查各重點對客部位員工的英

文水平、業(yè)務(wù)知識和應(yīng)對能力；制定計劃定期跟蹤、檢查全員培訓(xùn)效果。

(二)360度質(zhì)檢體系提升服務(wù)品質(zhì)。花園酒店專門設(shè)置由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)質(zhì)量管理辦公室，履行酒店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、糾偏和配合第三方專業(yè)公司開展賓客滿意度調(diào)查項目等工作職責(zé)?；▓@酒店堅持從賓客的反饋中尋找可以改進(jìn)的機(jī)會點：總經(jīng)理在每天行政早會上都會通報值班經(jīng)理每天從客房、大堂、餐廳等區(qū)域收集的賓客意見書，相關(guān)部門會在24小時內(nèi)跟進(jìn)和回復(fù)，并由質(zhì)量管理辦公室監(jiān)督檢查；質(zhì)量管理辦公室每月還會對以上賓客意見書作統(tǒng)計和分析，并會同相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、值班經(jīng)理、值班工程師和培訓(xùn)部，不定期以不同形式對房務(wù)、飲食、物業(yè)等部門的具體崗位進(jìn)行月度服務(wù)質(zhì)量管理抽查；花園酒店也非常關(guān)注賓客通過新媒體表達(dá)的反饋意見，每周收集整理和監(jiān)測相關(guān)網(wǎng)站上對花園酒店及競爭對手的點評和建議，及時回復(fù)賓客的點評，適時召集各部門召開賓客意見溝通協(xié)調(diào)會議，將客人反映集中的服務(wù)質(zhì)量問題和檢查發(fā)現(xiàn)的問題反饋至相關(guān)部門進(jìn)行改進(jìn)，并由質(zhì)量管理辦公室監(jiān)督檢查改進(jìn)結(jié)果；定期召開服務(wù)質(zhì)量管理交流會議，研究制定改善措施等，以此樹立酒店良好形象，爭取更多潛在客人。

（三）以客為先，關(guān)注細(xì)節(jié)。與此同時，花園酒店全面倡導(dǎo)關(guān)注細(xì)節(jié)、專業(yè)服務(wù)、精益求精，比如定期舉辦“總經(jīng)理酒會”，邀請住客與酒店管理層以及營銷人員進(jìn)行交流，通過輕松的溝通活動，了解客人的需求和對酒店服務(wù)的改進(jìn)意

見；通過LOBBY AMBASSADOR大堂服務(wù)大使和各部門的跟蹤，詳細(xì)記錄客人喜好，為客人提供個性化的服務(wù)，提高客戶的滿意度；對服務(wù)流程進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，由前臺接待處與酒店代表互相配合，提前為有訂車信息的客人準(zhǔn)備房間和入住資料，加快為客人辦理入住的速度；在餐飲出品方面，經(jīng)常變換和增加食物品種，迎合客人需求，使客人產(chǎn)生新鮮感和認(rèn)同感；為長住客提供購物、短線出游等便利條件和幫助，提高客人對酒店的忠誠度；設(shè)計康樂課程和時間安排，使健身運動更加多元化，滿足商務(wù)客人的需求；安排專人向客人派發(fā)“調(diào)查問卷”，進(jìn)一步了解客人的入住途徑和意向，為酒店未來開拓客源市場提供參考的依據(jù)。

（四）全情投入盡顯亞運風(fēng)采。“盡顯嶺南好客之道”是“LN嶺南花園”品牌服務(wù)宗旨?；▓@酒店積極激發(fā)員工參與亞運接待的強(qiáng)烈自豪感和榮譽(yù)感，推動服務(wù)團(tuán)隊自發(fā)自覺地運用“微笑、積極能干、稱呼客人姓名、預(yù)見客人需求、做事有效率與反饋、賓至如歸、提供增值服務(wù)和贏得客人驚嘆”的“黃金法則”，務(wù)求讓客人住宿舒適、飲食合口味，盡情享受每項細(xì)致周到的貼心服務(wù)。主要措施包括：組織一線員工進(jìn)行有關(guān)亞運知識（包括賽場、比賽種類、時間等）的專項培訓(xùn)，要求員工熟悉廣州旅游景點、購物娛樂、交通線路等情況，還組織員工到現(xiàn)場踩點，加深認(rèn)識；酒店印制了含45個國家及地區(qū)名稱和國旗的隨身卡片印發(fā)給每位前線員工，以助識別賓客習(xí)俗并提供相應(yīng)服務(wù)；對前臺接待員、禮賓部和行政樓層的員工進(jìn)行貼身管家的培訓(xùn)；設(shè)計了具有亞運特色的開床服務(wù)；根據(jù)不同國家對花卉的喜好進(jìn)行客房插花設(shè)計；在部分房間張貼向西的箭頭或擺放指南針和提供跪拜專用地毯以供有需要的客人在房間朝拜使用；根據(jù)中東客人的洗衣需求，酒店新購置了適合穆斯林長袍規(guī)格的衣架；酒店每天07:00至22:00安排2名員工在酒店安檢門外，為不能到花園酒店消費的客人提供信息服務(wù)和幫助。此外，由于住店來賓中有較多穆斯林客人，酒店因此特別設(shè)計制作了一款伊斯蘭教古爾邦節(jié)(2010年11月16日至19日)蛋糕作為給來賓的節(jié)日獻(xiàn)禮，令客人喜出望外。

通過不斷開拓創(chuàng)新，加強(qiáng)精細(xì)化服務(wù)，“LN嶺南花園”品牌的服務(wù)理念贏得了中外賓客的贊譽(yù)，開拓了廣闊的市場，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

三、黨建、廉政與效能監(jiān)察為行風(fēng)建設(shè)保駕護(hù)航。酒店黨委緊緊圍繞嶺南集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略部署，始終把黨建工作貫穿到企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的全過程。深化推動“爭先創(chuàng)優(yōu)”工作，開展“四強(qiáng)四優(yōu)”及黨員先鋒崗等活動，發(fā)動全體黨員干部積極帶動廣大員工投入亞運會總部飯店籌備工作，參加深度培訓(xùn)和服務(wù)技能競賽活動，踐行“保障服務(wù)亞運當(dāng)先鋒”承諾；圍繞理想信念、職業(yè)操守、價值觀和法律法規(guī)教育等重點，開展形式多樣的黨風(fēng)廉政教育，深化對黨員管理人員和關(guān)鍵崗位人員的警示教育；以正反面案例引導(dǎo)教育提高員工的職業(yè)操守、道德修養(yǎng)和自覺抵制商業(yè)賄賂的意識,營造清廉務(wù)實的氛圍。

酒店實行《黨風(fēng)廉政建設(shè)目標(biāo)責(zé)任書》、《黨風(fēng)廉政建設(shè)

目標(biāo)責(zé)任制量化檢查考核細(xì)則》和《經(jīng)營管理人員廉政規(guī)定》，落實對經(jīng)營管理重大事項的監(jiān)管；實施“陽光工程”管理，接受各方監(jiān)督，從源頭上防止商業(yè)賄賂現(xiàn)象發(fā)生；堅持把投資決策、物資采購、節(jié)能減排、應(yīng)收賬款、合同管理等重大事項作為效能監(jiān)察的主要內(nèi)容，認(rèn)真開展效能監(jiān)察選題立項工作；紀(jì)委則重點對裝修工程、設(shè)備改造和大宗采購等項目進(jìn)行全程監(jiān)察跟蹤，確保招投標(biāo)工作的操作規(guī)范性和程序完整性。

花園酒店堅持務(wù)實開展旅游行風(fēng)建設(shè)工作，通過培育精英團(tuán)隊，不斷完善硬件設(shè)施和軟件服務(wù)，在市場競爭中樹立了品牌，拓寬了客源渠道，贏得了中外賓客的贊譽(yù)，并取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。作為嶺南集團(tuán)的核心企業(yè)，我們有幸作為代表參加全國旅游行風(fēng)建設(shè)工作經(jīng)驗交流會，既是鼓舞，又是鞭策；既是檢驗，又是契機(jī)。我們將虛心學(xué)習(xí)各兄弟單位的先進(jìn)經(jīng)驗，在廣東省旅游局的指導(dǎo)下，按照嶺南集團(tuán)工作部署，繼續(xù)努力，把行風(fēng)建設(shè)工作推向一個新高度，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客需求。

2011年1月28日