第一篇：上海泰達(dá)錦派酒店管理公司房務(wù)籌備大全(封皮和目錄)

上海錦泰酒店管理公司房務(wù)部籌備大全 SHAN HAI JIN TAI HOTEL ADMINISTRATION COMPANY

ROOM DIVISION ARRANGEMENT CORPUS

(下)

二OO五年七月

目錄

一、房務(wù)部組織結(jié)構(gòu)圖和崗位配置…………………………………………………

1二、房務(wù)部各部規(guī)章制度

1、房務(wù)部安全管理責(zé)任書……………………………………………………………72、房務(wù)部規(guī)章制度……………………………………………………………………83、前廳部規(guī)章制度……………………………………………………………………94、前臺接待規(guī)章制度……………………………………………………………… 105、管家部規(guī)章制度………………………………………………………………… 116、冼衣房規(guī)章制度………………………………………………………………… 127、PA規(guī)章制度………………………………………………………………………1

3三、房務(wù)部崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

1、房務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)……………………………………………………………… 142、房務(wù)部文員崗位職責(zé)…………………………………………………………… 1

5四、前廳部崗位職責(zé)及工作內(nèi)容

1、前廳經(jīng)理崗位職責(zé)……………………………………………………………… 162、大堂副理崗位職責(zé)……………………………………………………………… 173、接待員崗位職責(zé)………………………………………………………………… 184、行李員崗位職責(zé)………………………………………………………………… 195、門僮崗位職責(zé)…………………………………………………………………… 206、商務(wù)中心崗位職責(zé)………………………………………………………………

21五、管家部崗位職責(zé)與程序

1、管家部行政管家崗位職責(zé)……………………………………………………… 222、行政管家每日工作程序………………………………………………………… 233、樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)……………………………………………………………… 244、樓層領(lǐng)班每日工作程序………………………………………………………… 255、房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)……………………………………………………… 266、房務(wù)中心服務(wù)員工作程序……………………………………………………… 277、客房清潔員崗位職責(zé)…………………………………………………………… 288、客房服務(wù)員每日工作程序……………………………………………………… 299、中班客房服務(wù)員崗位職責(zé)……………………………………………………… 3010、中班客房服務(wù)員每日工作程序…………………………………………………

3111、臥室、會客室、衛(wèi)生間清潔程序………………………………………………

3212、客房清潔工作程序………………………………………………………………3413、客房小整理工作程序……………………………………………………………3614、開夜床服務(wù)工作程序……………………………………………………………3715、房間衛(wèi)生檢查程序及要求………………………………………………………3916、查房工作…………………………………………………………………………4

5六、洗衣房崗位職責(zé)、規(guī)定和程序

1、洗衣房經(jīng)理崗位職責(zé)…………………………………………………………… 482、洗衣房領(lǐng)班崗位職責(zé)…………………………………………………………… 493、洗滌工崗位職責(zé)………………………………………………………………… 504、熨燙工崗位職責(zé)…………………………………………………………………

515、庫管崗位職責(zé)……………………………………………………………………

526、布草房崗位職責(zé)…………………………………………………………………

537、制服布草房服務(wù)員崗位職責(zé)……………………………………………………

548、管家部客用布草管理規(guī)定……………………………………………………… 559、管家部客房布草報(bào)損的標(biāo)準(zhǔn)…………………………………………………… 5610、布草制服房工作程序……………………………………………………………5911、制服發(fā)放程序……………………………………………………………………6112、制服收發(fā)程序……………………………………………………………………6213、制服房工作職責(zé)…………………………………………………………………6314、制服、布草房規(guī)章制度…………………………………………………………6415、布草盤點(diǎn)程序……………………………………………………………………6516、制服房應(yīng)共同遵守的原則………………………………………………………6617、鞋襪發(fā)放管理規(guī)定………………………………………………………………6718、制服、布草報(bào)損與賠償制度……………………………………………………6819、關(guān)于實(shí)行布草定額管理的報(bào)告…………………………………………………6920、各部門員工著裝配備表…………………………………………………………7021、樓層客房情形工作間布草配備一覽表…………………………………………7322、酒店內(nèi)部洗滌規(guī)定………………………………………………………………7

4七、PA崗位職責(zé)與程序

1、PA領(lǐng)班崗位職責(zé)…………………………………………………………………762、公共衛(wèi)生清潔員崗位職責(zé)……………………………………………………… 773、公共衛(wèi)生工作程序……………………………………………………………… 784、夜班公共衛(wèi)生清潔程序………………………………………………………… 805、客用洗手間衛(wèi)生清潔程序……………………………………………………… 8

1八、房務(wù)部政策與程序

1、VIP客人的接待程序及規(guī)格…………………………………………………… 822、生日客人的接待要求與程序…………………………………………………… 843、房間小酒吧的管理……………………………………………………………… 854、DND房的操作程序………………………………………………………………865、房務(wù)部遺留物品的處理………………………………………………………… 876、客房萬能鑰匙的保管與使用程序……………………………………………… 897、對突發(fā)事件的處理要求………………………………………………………… 938、房務(wù)部火警處理方案…………………………………………………………… 949、吸塵器的使用及保養(yǎng)…………………………………………………………… 9510、前臺散客提成方案（試行）……………………………………………………9611、前臺押金的收取…………………………………………………………………9712、前廳客用保險(xiǎn)柜的操作…………………………………………………………9813、酒店大堂夏季燈飾開/關(guān)時(shí)間………………………………………………… 9914、交接班………………………………………………………………………… 10015、早餐券的發(fā)放程序…………………………………………………………… 10116、臨時(shí)掛帳、該房二次銷售的政策與程序…………………………………… 10217、會議服務(wù)政策與程序………………………………………………………… 10318、客用電梯行使時(shí)間規(guī)定……………………………………………………… 10619、一周述職報(bào)告………………………………………………………………… 107

九、前廳表格表式

1、賓客住宿登記表………………………………………………………………… 1082、訂房單…………………………………………………………………………… 1093、付款授權(quán)書……………………………………………………………………… 1104、行李牌樣證……………………………………………………………………… 1115、保證金收據(jù)……………………………………………………………………… 1126、內(nèi)部付款轉(zhuǎn)移單………………………………………………………………… 1137、結(jié)帳單…………………………………………………………………………… 1148、前廳接待散客入住統(tǒng)計(jì)表……………………………………………………… 1159、掛帳擔(dān)保書……………………………………………………………………… 11610、換房單……………………………………………………………………………11711、酒水免費(fèi)房/自用房申請單………………………………………………………11812、繳款單……………………………………………………………………………11913、境外人員臨時(shí)住宿登記表………………………………………………………12014、安全保管箱記錄卡………………………………………………………………12115、訪客留言單………………………………………………………………………12216、團(tuán)隊(duì)人員臨時(shí)住宿登記表………………………………………………………12317、前臺營業(yè)統(tǒng)計(jì)表…………………………………………………………………12418、翰林商務(wù)酒店催收單……………………………………………………………12

5十、管家部表格表式

1、濕洗、干洗、凈熨衣單………………………………………………………… 1272、擦鞋服務(wù)………………………………………………………………………… 1283、小酒吧帳單……………………………………………………………………… 1294、迷你吧每日消費(fèi)清單…………………………………………………………… 1305、迷你吧每日匯總表……………………………………………………………… 1316、客房清潔查房表………………………………………………………………… 1327、房態(tài)核對表……………………………………………………………………… 1338、物品遺失、損壞報(bào)損單………………………………………………………… 1349、客人物品借用單………………………………………………………………… 13510、拾獲物品登記表………………………………………………………………13611、失物認(rèn)領(lǐng)記錄…………………………………………………………………13712、遺留物品登記表…………………………………………………………………13813、客衣收取記錄……………………………………………………………………13914、翰林商務(wù)酒店每日制服送洗表…………………………………………………14015、洗衣部通知………………………………………………………………………14116、意見表……………………………………………………………………………14217、樓層服務(wù)員清潔表………………………………………………………………143

十一、案例分析

1、房務(wù)部案例分析………………………………………………………………… 1442、前廳部案例分析………………………………………………………………… 1493、管家部案例分析………………………………………………………………… 157

十二、VIP接待案例…………………………………………………………………165

十三、酒店日常英語…………………………………………………………………173

十四、房務(wù)部對外(內(nèi))營業(yè)價(jià)格的擬定…………………………………………… 176

十五、房務(wù)部開荒計(jì)劃………………………………………………………………195

十六、房務(wù)部采購計(jì)劃與預(yù)算………………………………………………………200

十七、開業(yè)辦工作進(jìn)度（草案）……………………………………………………223

十八、開業(yè)慶典計(jì)劃（草案）………………………………………………………230

十九、翰林商務(wù)酒店房型、房號……………………………………………………242

第二篇：酒店房務(wù)部開業(yè)籌備

一、客房部開業(yè)籌備的任務(wù)與要求

客房部開業(yè)前的準(zhǔn)備工作，主要是建立部門運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)，并為開業(yè)及開業(yè)后的運(yùn)營在人、財(cái)、物等各方面做好充分的準(zhǔn)備，具體包括：

(一)確定客房部的管轄區(qū)域及責(zé)任范圍

客房部經(jīng)理到崗后，首先要熟悉飯店的平面布局，最好能實(shí)地察看。然后根據(jù)實(shí)際情況，確定客房部的管轄區(qū)域及客房部的主要責(zé)任范圍，以書面的形式將具體的建議和設(shè)想呈報(bào)總經(jīng)理。飯店最高管理層將召集有關(guān)部門對此進(jìn)行討論并做出決定。在進(jìn)行區(qū)域及責(zé)任劃分時(shí)，客房部管理人員應(yīng)從大局出發(fā)，要有良好的服務(wù)意識。按專業(yè)化的分工要求，飯店的清潔工作最好歸口管理。這有利于標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一、效率的提高、設(shè)備投入的減少、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)及人員的管理。職責(zé)的劃分要明確，最好以書面的形式加以確定。

(二)設(shè)計(jì)客房部組織機(jī)構(gòu)

要科學(xué)、合理地設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)，客房部經(jīng)理要綜合考慮各種相關(guān)因素，如：飯店的規(guī)模、檔次、建筑布局、設(shè)施設(shè)備、市場定位、經(jīng)營方針和管理目標(biāo)等。

(三)制定物品采購清單

飯店開業(yè)前事務(wù)繁多，經(jīng)營物品的采購是一項(xiàng)非常耗費(fèi)精力的工作，僅靠采購部去完成此項(xiàng)任務(wù)難度很大，各經(jīng)營部門應(yīng)協(xié)助其共同完成。無論是采購部還是客房部，在制定客房部部門采購清單時(shí)，都應(yīng)考慮到以下一些問題：

1.本飯店的建筑特點(diǎn)。采購的物品種類和數(shù)量與建筑的特點(diǎn)有著密切的關(guān)系。例如，客房樓層通常需配置工作車，但對于某些別墅式建筑的客房樓層，工作車就無法發(fā)揮作用；再者，某些清潔設(shè)備的配置數(shù)量，與樓層的客房數(shù)量直接相關(guān)，對于每層樓有18—20間左右客房的飯店，客房部經(jīng)理就需決定每層樓的主要清潔設(shè)備是一套還是兩套。此外，客房部某些設(shè)備用品的配置，還與客房部的勞動(dòng)組織及相關(guān)業(yè)務(wù)量有關(guān)。

2.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。國家旅游局發(fā)布了“星級飯店客房用品質(zhì)量與配備要求”的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它是客房部經(jīng)理們制定采購清單的主要依據(jù)。

3.本飯店的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)市場定位。客房管理人員應(yīng)從本飯店的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)設(shè)計(jì)的星級標(biāo)準(zhǔn)，參照國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制作清單，同時(shí)還應(yīng)根據(jù)本飯店的目標(biāo)市場定位情況，考慮目標(biāo)客源市場對客房用品的配備需求。

4.行業(yè)發(fā)展趨勢?？头抗芾砣藛T應(yīng)密切關(guān)注本行業(yè)的發(fā)展趨勢，在物品配備方面應(yīng)有一定的超前意識，不能過于傳統(tǒng)和保守。例如，飯店根據(jù)客人的需要在客房內(nèi)適當(dāng)減少不必要的客用物品就是一種有益的嘗試。

5.其它情況。在制定物資采購清單時(shí)，有關(guān)部門和人員還應(yīng)考慮其它相關(guān)因素，如：客房出租率、飯店的資金狀況等。采購清單的設(shè)計(jì)必須規(guī)范，通常應(yīng)包括下列欄目：部門、編號、物品名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、參考供貨單位、備注等。此外，部門在制定采購清單的同時(shí)，就需確定有關(guān)物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。

(四)協(xié)助采購

客房部經(jīng)理雖然不直接承擔(dān)采購任務(wù)，但這項(xiàng)工作對客房部的開業(yè)及開業(yè)后的運(yùn)營工作影響較大，因此，客房部經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注并適當(dāng)參與采購工作。這不僅可以減輕采購部經(jīng)理的負(fù)擔(dān)，而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求?？头坎拷?jīng)理要定期對照采購清單，檢查各項(xiàng)物品的到位情況，而且檢查的頻率，應(yīng)隨著開業(yè)的臨近而逐漸增高。

(五)參與或負(fù)責(zé)制服的設(shè)計(jì)與制作

客房部參與制服的設(shè)計(jì)與制作，是飯店行業(yè)的慣例，因?yàn)榭头坎控?fù)責(zé)制服的洗滌、保管和補(bǔ)充，客房部管理人員在制服的款式和面料的選擇方面，往往有其獨(dú)到的鑒賞能力。

(六)編寫部門運(yùn)轉(zhuǎn)手冊

運(yùn)轉(zhuǎn)手冊，是部門的丁作指南，也是部門員工培訓(xùn)和考核的依據(jù)。一般來說，運(yùn)轉(zhuǎn)手冊可包括崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度及運(yùn)轉(zhuǎn)表格等部分。

(七)參與員工的招聘與培訓(xùn)

通常，客房部的員工招聘與培訓(xùn)，需由人事部和客房部共同負(fù)責(zé)。在員工招聘過程中，人事部根據(jù)飯店工作的一般要求，對應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選，而客房部經(jīng)理則負(fù)責(zé)把好錄取關(guān)。培訓(xùn)是部門開業(yè)前的一項(xiàng)主要任務(wù)，客房部經(jīng)理需從本飯店的實(shí)際出發(fā)，制定切實(shí)可行的部門培訓(xùn)計(jì)劃，選擇和培訓(xùn)部門培訓(xùn)員，指導(dǎo)其編寫具體的授課計(jì)劃，督導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，并確保培訓(xùn)丁作達(dá)到預(yù)期的效果。

(八)建立客房檔案

開業(yè)前，即開始建立客房檔案，對日后的客房管理具有特別重要的意義。很多飯店的客房部就因在此期間忽視該項(xiàng)工作，而失去了收集大量第一手資料的機(jī)會。

(九)參與客房驗(yàn)收

客房的驗(yàn)收，一般由基建部、工程部、客房部等部門共同參加?？头坎繀⑴c客房的驗(yàn)收，能在很大程度上確?？头垦b潢的質(zhì)量達(dá)到飯店所要求的標(biāo)準(zhǔn)?？头坎吭趨⑴c驗(yàn)收前，應(yīng)根據(jù)本飯店的情況設(shè)計(jì)一份客房驗(yàn)收檢查表，并對參與的部門人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。驗(yàn)收后，部門要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。

(十)負(fù)責(zé)全店的基建清潔工作

客房部在全店的基建清潔工作中，扮演著極其重要的角色。該部門除了負(fù)責(zé)客房區(qū)域的所有基建清潔工作外，還負(fù)責(zé)大堂等相關(guān)公共區(qū)域的清潔，此外，還承擔(dān)著指導(dǎo)其它一些部門的基建清潔工作。開業(yè)前基建清潔工作的成功與否，直接影響著對飯店成品的保護(hù)。很多飯店就因?qū)Υ隧?xiàng)工作的忽視，而留下永久的遺憾?？头坎繎?yīng)在開業(yè)前與飯店最高管理層及相關(guān)負(fù)責(zé)部門，共同確定各部門的基建清潔計(jì)劃，然后由客房部的PA組，對各部門員工進(jìn)行清潔知識和技能的培訓(xùn)，為各部門配備所需的器具及清潔劑，并對清潔過程進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。(十一)部門的模擬運(yùn)轉(zhuǎn)

客房部在各項(xiàng)準(zhǔn)備工作基本到位后，即可進(jìn)行部門模擬運(yùn)轉(zhuǎn)。這既是對準(zhǔn)備工作的檢驗(yàn)，又能為正式的運(yùn)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、客房部開業(yè)準(zhǔn)備計(jì)劃

制定客房部開業(yè)籌備計(jì)劃，是保證部門開業(yè)前丁作正常進(jìn)行的關(guān)鍵。開業(yè)籌備計(jì)劃有多種形式，飯店通常采用倒計(jì)時(shí)法，來保證開業(yè)準(zhǔn)備工作的正常進(jìn)行。倒計(jì)時(shí)法既可用表格的形式，又可用文字的形式表述。以下是一份用文字表達(dá)的開業(yè)前工作計(jì)劃，僅供參考。例：《某飯店客房部開業(yè)前準(zhǔn)備工作計(jì)劃》

(一)開業(yè)前第17周與工程承包商聯(lián)系，這是工程協(xié)調(diào)者或住店經(jīng)理的職責(zé)，但客房部經(jīng)理必須建立這種溝通渠道，以便日后的聯(lián)絡(luò)。

(二)開業(yè)前第16周至第13周1.參與選擇制服的用料和式樣。2.了解客房的數(shù)量、類別與床的規(guī)格等，確認(rèn)各類客房方位等。3.了解飯店康樂等其它配套設(shè)施的配置。4.明確客房部是否使用電腦。5.熟悉所有區(qū)域的設(shè)計(jì)藍(lán)圖并實(shí)地察看。6.了解有關(guān)的訂單與現(xiàn)有財(cái)產(chǎn)的清單(布草、表格、客用品、清潔用品等)。7.了解所有已經(jīng)落實(shí)的訂單，補(bǔ)充尚未落實(shí)的訂單。8.確保所有訂購物品都能在開業(yè)一個(gè)月前到位，并與總經(jīng)理及相關(guān)部門商定開業(yè)前主要物品的貯存與控制方法，建立訂貨的驗(yàn)收、入庫與查詢的丁作程序。9.檢查是否有必需的家具、設(shè)備被遺漏，在補(bǔ)全的同時(shí)，要確保開支不超出預(yù)算。10.如果飯店不設(shè)洗衣房，則要考察當(dāng)?shù)氐南匆聢?，草簽店外洗滌合同?1.決定有哪些工作項(xiàng)目要采用外包的形式.如：蟲害控制，外墻及窗戶清洗，對這些

項(xiàng)目進(jìn)行相應(yīng)的投標(biāo)及談判。12.設(shè)計(jì)部門組織機(jī)構(gòu)。13.寫出部門各崗位的職責(zé)說明，制定開業(yè)前的培訓(xùn)計(jì)劃。14.落實(shí)員工招聘事宜。

(三)開業(yè)前第十二周至第九周1.按照飯店的設(shè)計(jì)要求，確定客房的布置標(biāo)準(zhǔn)。2.制定部門的物品庫存等一系列的標(biāo)準(zhǔn)和制度。3.制訂客房部工作鑰匙的使用和管理計(jì)劃。4.制定客房部的安全管理制度。5.制定清潔劑等化學(xué)藥品的領(lǐng)發(fā)和使用程序。6.制定客房設(shè)施、設(shè)備的檢查、報(bào)修程序。7.制定制服管理制度。8.建立客房質(zhì)量檢查制度。

(四)開業(yè)前第九周至第十二周1、制定遺失物品處理程序。

2、制定待修房的有關(guān)規(guī)定。

3、建立“VIP”房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4、制定客房的清掃程序。

5、確定客衣洗滌的價(jià)格并設(shè)計(jì)好相應(yīng)的表格。

6、確定客衣洗滌的有關(guān)服務(wù)規(guī)程。

7、設(shè)計(jì)部門運(yùn)轉(zhuǎn)表格。

8、制訂開業(yè)前員工培訓(xùn)計(jì)劃。

(五)開業(yè)前第八周至第六周1、審查洗衣房的設(shè)計(jì)方案。

2、與清潔用品供應(yīng)商聯(lián)系，使其至少能在開業(yè)前一個(gè)月將所有必需品供應(yīng)到位，以確保飯店“開荒”工作的正常進(jìn)行。

3、準(zhǔn)備一份客房檢查驗(yàn)收單，以供客房驗(yàn)收時(shí)使用。

4、核定本部門員工的工資報(bào)酬及福利待遇。

5、核定所有布件及物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。

6、實(shí)施開業(yè)前員工培訓(xùn)計(jì)劃。

(六)開業(yè)前第五周1、對大理石和其它特殊面層材料的清潔保養(yǎng)計(jì)劃和程序進(jìn)行復(fù)審。

2、制定客用物品和清潔用品的供應(yīng)程序。

3、制定其它地面清洗方法和保養(yǎng)計(jì)劃。

4、建立OK房的檢查與報(bào)告程序。

5、確定前廳部與客房部的聯(lián)系渠道。

6、制定員工激勵(lì)方案(獎(jiǎng)懲條例)。

7、制定有關(guān)客房計(jì)劃衛(wèi)生等工作的周期和工作程序(如翻床墊)。

8、制定所有前后臺的清潔保養(yǎng)計(jì)劃，明確各相關(guān)部門的清潔保養(yǎng)責(zé)任。

9、建立客房部和洗衣房的文檔管理程序。

10、繼續(xù)實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃。

(七)開業(yè)前第四周1、與財(cái)務(wù)部合作，根據(jù)預(yù)計(jì)的需求量，建立一套布件、器皿、客用品的總庫存標(biāo)準(zhǔn)。

2、核定所有客房的交付、接收日期。

3、準(zhǔn)備足夠的清潔用品，供開業(yè)前清潔使用。

4、確定各庫房物品存放標(biāo)準(zhǔn)。

5、確保所有客房物品按規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)上架存放。

6、與總經(jīng)理及相關(guān)部門一起重新審定有關(guān)家具、設(shè)備的數(shù)量和質(zhì)量，做出確認(rèn)和修改。

7、與財(cái)務(wù)總監(jiān)一起準(zhǔn)備一份詳細(xì)的貨物貯存與控制程序，以確保開業(yè)前各項(xiàng)開支的準(zhǔn)確、可靠、合理。

8、如飯店自設(shè)洗衣房，則要與社會商業(yè)洗衣場取得一定的聯(lián)系，以便在必要時(shí)可以得到必要的援助。

9、繼續(xù)實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃。

(八)開業(yè)前第三周1、與工程部經(jīng)理一起核實(shí)洗衣設(shè)備的零配件是否已到。

2、正式確定客房部的組織機(jī)構(gòu)。

3、根據(jù)工作和其它規(guī)格要求，制定出人員分配方案。

4、取得客房的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)說明書。

5、按清單與工程負(fù)責(zé)人一起驗(yàn)收客房，確保每一間房都符合標(biāo)準(zhǔn)。

6、建立布件和制服的報(bào)廢程序。

7、根據(jù)店內(nèi)縫紉丁作的任務(wù)和要求，確定需要何種縫紉工，確立外聯(lián)選擇對象，以備不時(shí)之需。

8、擬訂享受洗衣優(yōu)惠的店內(nèi)人員名單及有關(guān)規(guī)定。

9、著手準(zhǔn)備客房的第一次清潔工作。

(九)開業(yè)前第二周1、開始逐個(gè)打掃客房、配備客用品，以備使用。

2、對所有布件進(jìn)行使用前的洗滌。全面洗滌前必須進(jìn)行抽樣洗滌試驗(yàn)，以確定各種布件在今后營業(yè)中的最佳洗滌方法。

3、按照工程交付計(jì)劃，會同工程負(fù)責(zé)人逐個(gè)驗(yàn)收和催交有關(guān)區(qū)域和項(xiàng)目。

4、開始清掃后臺區(qū)域和其它公共區(qū)域。

三、開業(yè)前的試運(yùn)行

開業(yè)前的試運(yùn)行往往是飯店最忙、最易出現(xiàn)問題的階段。對此階段工作特點(diǎn)及問題的研究，有利于減少問題的出現(xiàn)，確保飯店從開業(yè)前的準(zhǔn)備到正常營業(yè)的順利過渡。客房部的管理人員在開業(yè)前試運(yùn)行期間，應(yīng)特別注意以下問題：

(一)持積極的態(tài)度

在飯店進(jìn)入試營業(yè)階段，很多問題會顯露出來。對此，部分客房管理人員會表現(xiàn)出急躁情緒，過多地指責(zé)下屬。正確的方法是持積極的態(tài)度，即少抱怨下屬，多對他們進(jìn)行鼓勵(lì)，幫助其找出解決問題的方法。在與其它部門的溝通中，不應(yīng)把注意力集中在追究誰的責(zé)任上，而應(yīng)研究問題如何解決。

(二)經(jīng)常檢查物資的到位情況

前文已談到了客房部管理人員應(yīng)協(xié)助采購、檢查物資到位的問題。實(shí)踐中很多飯店的客房部往往會忽視這方面的工作，以至于在快開業(yè)的緊要關(guān)頭發(fā)現(xiàn)很多物品尚未到位，從而影響部門開業(yè)前的工作。常被遺忘的物品有：工作鑰匙鏈、抹布、報(bào)廢床單、云石刀片等。

(三)重視過程的控制

開業(yè)前客房部的清潔工作量大、時(shí)間緊，雖然管理人員強(qiáng)調(diào)了清潔中的注意事項(xiàng)，但服務(wù)員沒能理解或“走捷徑”的情況普遍存在，如：用濃度很強(qiáng)的酸性清潔劑去除跡、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾時(shí)不注意方法等等。這些問題一旦發(fā)生，就很難采取補(bǔ)救措施。所以，管理人員在布置任務(wù)后的及時(shí)檢查和糾正往往能起到事半功倍的作用。

(四)加強(qiáng)對成品的保護(hù)

對飯店地毯、墻紙、家具等成品的最嚴(yán)重破壞，往往發(fā)生在開業(yè)前這段時(shí)間，因?yàn)樵谶@個(gè)階段，店內(nèi)施工隊(duì)伍最多，大家都在趕工程進(jìn)度，而這時(shí)客房部的任務(wù)也是最重，容易忽視保護(hù)，而與工程單位的協(xié)調(diào)難度往往很大。盡管如此，客房部管理人員在對成品保護(hù)的問題上，不可出現(xiàn)絲毫的懈怠，以免留下永久的遺憾。為加強(qiáng)對飯店成品的保護(hù)，客房部管理人員可采取以下措施：

1、積極建議飯店對空調(diào)、水管進(jìn)行調(diào)試后再開始客房的裝潢，以免水管漏水破壞墻紙，以及調(diào)試空調(diào)時(shí)大量灰塵污染客房。

2、加強(qiáng)與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人員加強(qiáng)對施工人員的管理?？头坎抗芾砣藛T要加強(qiáng)對尚未接管樓層的檢查，尤其要注意裝潢工人用強(qiáng)酸清除頑漬的現(xiàn)象，因?yàn)閺?qiáng)酸雖可除漬，但對潔具的損壞很快就會顯現(xiàn)出來，而且是無法彌補(bǔ)的。

3、盡早接管樓層，加強(qiáng)對樓層的控制。早接管樓層雖然要耗費(fèi)相當(dāng)?shù)木Γ珜菍拥谋Ｗo(hù)卻至關(guān)重要。一旦接管過樓層鑰匙，客房部就要對客房內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備的保護(hù)負(fù)起全部責(zé)任，客房部需對如何保護(hù)設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后，客房部需對進(jìn)入樓層的人員進(jìn)行更嚴(yán)格的控制，此時(shí)，要安排服務(wù)員在樓層值班，所有進(jìn)出的人員都必須換上客房部為其準(zhǔn)備的拖鞋。部門要在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭，遇雨雪天氣時(shí)，還應(yīng)放報(bào)廢的床單，以確保地毯不受到污染。

4、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強(qiáng)調(diào)保養(yǎng)，不僅可使地毯保持清潔，而且還有助于從一開始，就培養(yǎng)員工保護(hù)飯店成品的意識，對日后的客房工作將會產(chǎn)生非常積極的影響。

(五)加強(qiáng)對鑰匙的管理

開業(yè)前及開業(yè)期間部門工作特別繁雜，客房管理人員容易忽視對鑰匙的管理工作，通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問題。這可能造成非常嚴(yán)重的后果?？头坎渴紫纫獙λ械亩∽麒€匙進(jìn)行編號，配備鑰匙鏈；其次，對鑰匙的領(lǐng)用制定嚴(yán)格的制度。例如，領(lǐng)用和歸還必須簽字、使用者不得隨意將鑰匙借給他人、不得使鑰匙離開自己的身體(將通用鑰匙當(dāng)取電鑰匙使用)等。

(六)確定物品擺放規(guī)格

確定物品擺放規(guī)格工作，應(yīng)早在樣板房確定后就開始進(jìn)行，但很多客房管理人員卻忽視了該項(xiàng)工作，以至于直到要布置客房時(shí)，才想到物品擺放規(guī)格及規(guī)格的培訓(xùn)問題，而此時(shí)恰恰是部門最忙的時(shí)候。其結(jié)果是難以進(jìn)行有效的培訓(xùn)，造成客房布置不規(guī)范，服務(wù)員為此不斷地

返工。正確的方法是將此項(xiàng)工作列入開業(yè)前的工作計(jì)劃，在樣板房確定之后，就開始設(shè)計(jì)客房內(nèi)的物品布置，確定各類型號客房的布置規(guī)格，并將其拍成照片，進(jìn)而對員工進(jìn)行培訓(xùn)。有經(jīng)驗(yàn)的客房部經(jīng)理還將樓層工作間及工作車的布置加以規(guī)范，往往能取得較好的效果。把好客房質(zhì)量驗(yàn)收關(guān)。

(六)客房質(zhì)量的驗(yàn)收，往往由工程部和客房部共同負(fù)責(zé)

作為使用部門，客房部的驗(yàn)收對保證客房質(zhì)量至關(guān)重要。客房部在驗(yàn)收前應(yīng)根據(jù)本飯店的實(shí)際情況設(shè)計(jì)客房驗(yàn)收表，將需驗(yàn)收的項(xiàng)目逐一列上，以確保驗(yàn)收時(shí)不漏項(xiàng)?？头坎繎?yīng)請被驗(yàn)收單位在驗(yàn)收表上簽字并留備份，以避免日后的扯皮現(xiàn)象。有經(jīng)驗(yàn)的客房部經(jīng)理在對客房驗(yàn)收后，會將所有的問題按房號和問題的類別分別列出，以方便安排施工單位的返工，及本部門對各房間狀況的掌握?？头坎窟€應(yīng)根據(jù)情況的變化，每天對以上的記錄進(jìn)行修正，以保持最新的記錄。

(七)注意工作重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，使部門工作逐步過渡到正常運(yùn)轉(zhuǎn)

開業(yè)期間部門工作繁雜，但部門經(jīng)理應(yīng)保持清醒的頭腦，將各項(xiàng)工作逐步引導(dǎo)到正常的軌道。在這期間，部門經(jīng)理應(yīng)特別注意以下的問題：

1、按規(guī)范要求員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容。由于樓層尚未接待客人、做基建清潔時(shí)灰塵大、制服尚未到位等原因，此時(shí)客房部管理人員可能還未對員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容做較嚴(yán)格的要求，但隨著開業(yè)的臨近，應(yīng)開始重視這些方面的問題，尤其要提醒員工做到說話輕、動(dòng)作輕、走路輕。培養(yǎng)員工的良好習(xí)慣，是做好客房工作的關(guān)鍵所在，而開業(yè)期間對員工習(xí)慣的培養(yǎng)，對今后工作影響極大。

2、建立正規(guī)的溝通體系部門應(yīng)開始建立內(nèi)部會議制度、交接班制度，開始使用表格；使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。

3、注意后臺的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)。各種清潔保養(yǎng)計(jì)劃應(yīng)逐步開始實(shí)施，而不應(yīng)等問題變得嚴(yán)重時(shí)再去應(yīng)付。

(八)注意吸塵器的使用培訓(xùn)做基建清潔衛(wèi)生時(shí)會有大量的垃圾，很多員工或不了解吸塵器的使用注意事項(xiàng)，或?yàn)閳D省事，會用吸塵器去吸大的垃圾和尖利的物品，有些甚至吸潮濕的垃圾，從而程度不同地?fù)p壞吸塵器。此外，開業(yè)期間每天的吸塵量要比平時(shí)大得多，需要及時(shí)清理塵袋中的垃圾，否則會影響吸塵效果，甚至可能損壞電機(jī)。因此，客房管理人員應(yīng)注意對員工進(jìn)行使用吸塵器的培訓(xùn)，并進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)。

(九)確保提供足夠的、合格的客房

國內(nèi)大部分飯店開業(yè)總是匆匆忙忙，搶出的客房也大都存在一定的問題。常出現(xiàn)的問題是前廳部排出了所需的房號，而客房部經(jīng)理在檢查時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，所要的客房存在著這樣或那樣的一時(shí)不能解決的問題，而再要換房，時(shí)間又不允許，以至于影響到客房的質(zhì)量和客人的滿意度。有經(jīng)驗(yàn)的客房部經(jīng)理會主動(dòng)與前廳部經(jīng)理保持密切的聯(lián)絡(luò)，根據(jù)前廳的要求及飯店客房現(xiàn)狀，主動(dòng)準(zhǔn)備好所需的客房。

(十)使用電腦的同時(shí)，準(zhǔn)備手工應(yīng)急表格

不少飯店開業(yè)前由于各種原因，不能對使用電腦的部門進(jìn)行及時(shí)、有效的培訓(xùn)，進(jìn)而影響到飯店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。為此，客房部有必要準(zhǔn)備手工操作的應(yīng)急表格。

(十一)加強(qiáng)安全意識培訓(xùn)，嚴(yán)防各種事故發(fā)生

客房管理人員要特別注意火災(zāi)隱患，發(fā)現(xiàn)施工單位在樓層動(dòng)用明火要及時(shí)匯報(bào)。此外，還須增強(qiáng)防盜意識，要避免服務(wù)人員過分熱情，隨便為他人開門的情況。

(十二)加強(qiáng)對客房內(nèi)設(shè)施、設(shè)備使用注意事項(xiàng)的培訓(xùn)

很多飯店開業(yè)之初常見的問題之一，是服務(wù)員不完全了解客房設(shè)施、設(shè)備的使用方法，不能給客人以正確的指導(dǎo)和幫助，從而給客人帶來了一定的不便，如：房內(nèi)沖浪浴缸、多功能抽水馬桶的使用等.

第三篇：酒店房務(wù)部籌備開業(yè)大綱

ROOMS PER-OPENING KEY POINT 酒店房務(wù)部籌備開業(yè)要點(diǎn)

DAVID QIAO

喬林

May 26, 2010

2010年5月26日

Front Office Section

前廳部分

1, Establish the front office department office，contain: office supply、office equipment and recruit the secretary.籌建辦公室的設(shè)立，包括：辦公用品及辦公設(shè)備、秘書的招聘.2, Contact with director of engineering, achieve the planar graph about area within jurisdiction of front office, check the hotel locale and report the difference plan(front office counter, concierge table, business center, operator, baggage office, hotel safety box etc.)especially focus the telephone communication system and report the rationalization idea.與工程部總監(jiān)聯(lián)系，取得前廳部所管轄范圍地平面設(shè)計(jì)圖，到酒店工地現(xiàn)場察看，對不符合的部分提出修改方案（特別是前廳柜臺，禮賓司柜臺，商務(wù)中心，總機(jī)室，行李房，酒店保險(xiǎn)箱等），特別需要了解的是酒店電話機(jī)通訊設(shè)備的購買及安裝情況，向總經(jīng)理提出合理化建議.3, Establish the organizational structure and manning guide, submit to executive human resource department and general manager.制定本部門的組織架構(gòu)圖及人員編制方案，提交給行政人事部及總經(jīng)理.4, Establish the vehicle’s policy and procedure during the hotel per-opening.制定出酒店籌備期間車輛的使用制度及控制政策與程序.5, Establish the rules and regulations of the front office during the hotel per-opening.制定出籌備期間前廳部的各項(xiàng)規(guī)章制度.6, Establish the operate equipment list, service equipment purchase plan and printing material list report to financial department, compile the hotel extension number and total amount.制定出前廳部開業(yè)所需要的各種營運(yùn)設(shè)備，服務(wù)用品的采購計(jì)劃及印刷品的印刷清單，并提交至財(cái)務(wù)部，編寫酒店的分機(jī)號碼，計(jì)算酒店的電話機(jī)需求總數(shù).7, Comprehend the room type category establishment and proportion, establish the room’s level and the green tourism business scheme.深切了解酒店各種房型的設(shè)施、面積與總經(jīng)理及銷售總監(jiān)等討論確定酒店的房間級別及經(jīng)營方案、政策.8, In view of rising hotel group’s data and physical truth the hotel, make front office each position’s functions, job description, policy and procedure.根據(jù)瑞心酒店管理公司提供的材料結(jié)合本部門的實(shí)際情況，編寫前廳部的各崗位、各職級員工的工作職能、工作描述及政策和程序.9, Consider with the financial department and computer system supplier about the hotel computer system，present the improvement, comprehend the telephone system and compose the telephone number list.與財(cái)務(wù)部一起與電腦供應(yīng)商研究酒店所購置的電腦系統(tǒng)對于前臺的使用程度，對不完善的地方提出改進(jìn)方案。深切了解酒店電話設(shè)備的配置情況，按各部門的使用要求編寫酒店開業(yè)后電話號碼表.10, Confirm the report forms of the front office and report to the general manager.確定開業(yè)后前廳部各種表報(bào)的格式并提交總經(jīng)理審閱.11, In view of rising hotel group’s data make the staff training plan and establish schedule.根據(jù)瑞心酒店管理公司提供的資料，編寫培訓(xùn)員工的培訓(xùn)資料及制定課程表.12, Establish the staff recruit plan(manager and supervisor etc.), contain that staff amount、position、request、procedure、preliminary test、interview test、employ requirement.制定招聘本部門員工（包括部門經(jīng)理、主管等）的招聘計(jì)劃，包括：招聘人數(shù)、職位、招聘條件、招聘程序、初試、復(fù)試的試題、錄取條件及程序.13, Discuss with all department director and manager about cooperate future work.與各部門總監(jiān)、經(jīng)理討論開業(yè)以后與各部門之間的工作配合問題.14, Collect the all of the service information to the guest for all departments, compose the service directory and printing after general manager check and approve.收集各部門所能提供給客人的服務(wù)資料，編寫酒店服務(wù)指南，待總經(jīng)理審閱后由財(cái)務(wù)部安排印刷.15, Cooperate the hotel recruitment, practicable front office’s staff and expansion the training plan.配合酒店的統(tǒng)一招聘，把前廳部的招聘落實(shí)，員工到職后展開有系統(tǒng)的培訓(xùn).16, Confirm the sample with the purchase department(practicable the vehicles).與財(cái)務(wù)部確定本部門采購物品的樣品（落實(shí)車隊(duì)的車輛采購）.17, Make the first year budget and hotel taking basis the sales budget report the chief financial officer(make the entire price about the front office control prior).制定酒店開業(yè)后一年內(nèi)前廳部費(fèi)用預(yù)算及根據(jù)銷售部提供的銷售預(yù)算制定營業(yè)收入預(yù)算并上報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)（事前必須制定由前廳部所管理部分的所有收費(fèi)價(jià)格）.18, Schedule the staff three types of training: 安排前廳部的員工三種特別培訓(xùn)：

A, computer system and magnetic card systems 對酒店電腦系統(tǒng)及磁卡系統(tǒng)進(jìn)行如何使用之培訓(xùn).B, international telephone traffic training to operators.安排總機(jī)房人員經(jīng)行國際話務(wù)培訓(xùn).C, guest check in institution basis on the police demand for all of staff(assistant manager and front office staff)安排有關(guān)人員（包括大堂副理及前臺所有員工）對客人登記制度標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，要求公安局派人作專門培訓(xùn).19, Discuss the VIP guest service procedure with sales and marketing department、food and beverage department and housekeeping department include the policy and procedure after the general manager examine and approve.與銷售部、餐飲部、管家部等討論接待VIP客人的服務(wù)程序，報(bào)總經(jīng)理審批后歸入部門的工作政策與程序文件中.20, Complete the forms put on the computer system.完成酒店開業(yè)后各種報(bào)表在電腦平臺上的建立.21, Participation and formulate the room price.參與酒店各種房價(jià)的制定.22, Staff access to the site makes the simulation training.員工進(jìn)入酒店現(xiàn)場，在本工作崗位進(jìn)行模擬操作培訓(xùn).23, The staffs cleaning the work area(provide help the hotel per – opening).員工進(jìn)行本部門所屬區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作（協(xié)助酒店開荒）.24, Receive the department material, record and keeping properly.領(lǐng)取酒店開業(yè)前廳部需用之材料，物品。并做好記錄及妥善存儲.25, Prepare the hotel opening ceremony.酒店開業(yè)典禮的相關(guān)準(zhǔn)備工作.Housekeeping Section

客房部分

1, Establish the housekeeping department office contain: office supply、office equipment and recruit the secretary or clerk.管家部籌建辦公室的設(shè)立（包括辦公用品、辦公器材及秘書或文員招聘）.2, Contact with director of engineering, achieve the planar graph about area within jurisdiction of housekeeping department, check the hotel locale and difference plan report to the general manager and confirm the prototype room.向工程總監(jiān)索取管家部所轄區(qū)域的平面設(shè)計(jì)圖并查看酒店施工現(xiàn)場的實(shí)際情

況，如有不妥之處應(yīng)及時(shí)向有關(guān)人員提出更改方案并上報(bào)總經(jīng)理，督導(dǎo)業(yè)主盡快建立各種房間類型的樣板間.3, Establish the organizational structure and manning guide, submit to Executive human resource department and general manager.根據(jù)酒店的規(guī)模，制定本部門的組織架構(gòu)及人員編制，送行政人事部并上報(bào)總經(jīng)理.4, Establish the rules and regulations of the housekeeping department during the hotel per-opening.制定籌備期間管家部的各項(xiàng)規(guī)章制度.5, Report the purchasing list to general manager basis of hotel dimensions, food and beverage department establishment and total amount calculate the laundry equipment quantity.根據(jù)酒店的規(guī)模，餐飲設(shè)施，員工總?cè)藬?shù)等計(jì)算洗衣設(shè)備的需求量，列出采購清單提交總經(jīng)理.6, Establish the operate equipment list, equipment purchase plan and printing material list report to financial department.制定本部門開業(yè)需用的運(yùn)營設(shè)備、物品采購清單、所有印刷品的印刷計(jì)劃送財(cái)務(wù)部.7, Report the linen purchase plan to financial department that all of the hotel linen(especially food and beverage department).根據(jù)各部門（特別是餐飲部）制定并匯總到管家部的布草數(shù)量，整理出一份全酒店布草采購清單并送財(cái)務(wù)部統(tǒng)一采購.8, Report the uniform purchase plan to financial department that all of the hotel department staff and each level.根據(jù)酒店總?cè)藬?shù)及各部門、各級別的實(shí)際情況，制定酒店的制服采購清單并送財(cái)務(wù)部.9, In view of rising hotel group’s data and physical truth the hotel, make housekeeping department each position’s functions, job description, policy and procedure.根據(jù)瑞心酒店管理公司的材料，結(jié)合本部門的實(shí)際情況、編寫管家部開業(yè)后的各級員工的工作職能、工作描述及整個(gè)管家部的工作政策與程序.10, Make the staff training plan and schedule(separate each department, e.g.: floor、public area、linen room、service center、laundry room etc.).編寫管家部對員工培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)課程安排（分開每一個(gè)部分，如：樓層、公共區(qū)域、布草房、房務(wù)中心、洗衣房等）.11, Establish the staff recruit plan(manager and supervisor), contain that staff amount、position、request、procedure、preliminary test、interview test、employ requirement.制定本部門（包括部門經(jīng)理、主管等）的招聘計(jì)劃，包括招聘人數(shù)、職位、招聘條件、招聘程序、初試、復(fù)試的試題、錄取條件及程序.12, Discuss with all department director and manager about cooperate future work.(Especially is front office and engineering department).與各部門總監(jiān)、經(jīng)理討論管家部與各部門之間的配合問題（特別是與前廳部和工程部的溝通）.13, Cooperate the hotel recruitment, practicable housekeeping department’s staff and expansion the training plan.實(shí)施員工的招聘、員工到職后分部門對員工開展系統(tǒng)培訓(xùn).14, Make the green plants rent plan conclude a contract with the supplier.制定整個(gè)酒店開業(yè)時(shí)需用之綠色植物及花卉數(shù)量，并與綠植供應(yīng)商洽談酒店以后上述植物的供應(yīng)情況,并爭取簽訂合同.15, Confirm the equipment purchase sample with the purchase department and supplier.與財(cái)務(wù)部及供應(yīng)商確定管家部所采購營運(yùn)設(shè)備、經(jīng)營用品及清潔用品的樣品.16, Discuss with all department director and manager about uniform sample that all of the hotel department staff and each level，report to the general manager.與各部門總監(jiān)、經(jīng)理討論各部門、各級別之間的制服樣稿，最后由總經(jīng)理審定.17, Report to the financial department the housekeeping department first year budget.制定酒店開業(yè)后一年內(nèi)管家部的費(fèi)用預(yù)算并提交財(cái)務(wù)部.18, Make the examination and check the staff training.對在接受培訓(xùn)的員工進(jìn)行考核，檢查培訓(xùn)結(jié)果.19, In view of rising hotel group’s data make a construction quality acceptance check form for the entire housekeeping department control area.根據(jù)瑞心酒店管理公司提供的資料，編制出一份接收整個(gè)管家部負(fù)責(zé)區(qū)域工程質(zhì)量的驗(yàn)收檢查表.20, Through the market research formulate a laundry price.通過作大量的市場調(diào)查，制定客衣洗滌的收費(fèi)價(jià)格.21, Check all items in the purchase, especially the uniform, schedule the staff measure gauge and modulation.檢查各種采購物品的到位情況，特別是員工制服，安排各部門員工量尺，需要更改時(shí)即使提出更改方案.22, follow-up and check the laundry equipment, make an operation training after assement.跟吹、檢查洗衣房設(shè)備到位及安裝情況。如設(shè)備安裝完畢，則安排供應(yīng)商對洗衣房員工經(jīng)行操作設(shè)備的培訓(xùn).23, Acception and check housekeeping department area, report the engineering imperfection to general manager

接收、檢查本部門所屬區(qū)域工程有缺陷的地方做成清單上報(bào)總經(jīng)理及業(yè)主處理.24, Deal with staff cleaning the work area(include guest rooms, public area, lobby marble and pillar’s polishing, waxing and crystallization).安排本部門員工到自己的工作崗位清理衛(wèi)生（包括樓層服務(wù)員對客房的清理，公共區(qū)域員工對公共區(qū)域的清理，特別是大廳地面、立柱等噴磨、拋光、打蠟、結(jié)晶等）.25, Receive the department material, record and keeping properly.領(lǐng)取開業(yè)所用的一切物品擺放。存儲并做好記錄.26, Staff access to the site makes the simulation training.各部位員工在本崗位做好模擬演練.27，Prepare the hotel opening ceremony.酒店開業(yè)典禮的準(zhǔn)備工作.

第四篇：酒店房務(wù)部成控管理

酒店房務(wù)部成控管理

房務(wù)部是一個(gè)重要的贏利部門，因?yàn)橄鄬频昶渌慕?jīng)營部門而言，其低成本高贏利的空間就顯得尤其具有開發(fā)價(jià)值，所以客房部的營運(yùn)及日常管理就日益顯現(xiàn)出其重要性。一般來說，房務(wù)部主要包括前廳、客房、PA及洗衣房等幾大區(qū)域，各區(qū)域基于功能設(shè)置的不同而各司其職，各自執(zhí)行其重要的功能性職責(zé)，而維持客房部的正常運(yùn)作，而作為房務(wù)部總監(jiān)或房務(wù)部經(jīng)理是房務(wù)行政管理的部門的總體負(fù)責(zé)人，對整個(gè)部門的運(yùn)營與管理起到重要的控制與協(xié)調(diào)作用，房務(wù)部的工作在總負(fù)責(zé)人的協(xié)調(diào)與安排下有條不紊地展開，縱觀房務(wù)部整體的運(yùn)營與管理工作可分為以下幾大要素。

1、人員機(jī)構(gòu)設(shè)置及人力資源的有效管理與利用

2、各區(qū)域各崗位人員崗位職責(zé)的有效履行

3、營運(yùn)成本的有效控制

4、重視服務(wù)與管理創(chuàng)新的有效開展空間

下面主要從人力資源和物控方面著手，對房務(wù)部的具體管理方案進(jìn)行簡要論述。

一、人員機(jī)構(gòu)設(shè)置及人力資源的有效管控及利用

一般意義上的房務(wù)部因其管理區(qū)域的大小會在房務(wù)部經(jīng)理或房務(wù)部總監(jiān)之下，針對分部門設(shè)置相應(yīng)區(qū)域的負(fù)責(zé)人，進(jìn)行有針對性的管理。而各分部的負(fù)責(zé)人均要求具有一定的專業(yè)素養(yǎng)及靈活機(jī)變的能力，房務(wù)部是一個(gè)介入直接面客與不直接面客之間的特殊部門，PA部維護(hù)維持的是酒店清潔衛(wèi)生、保證提供給客人一個(gè)符合標(biāo)準(zhǔn)的消費(fèi)環(huán)境；樓層則是一個(gè)飯店主要的贏利部門，它提供給客人一個(gè)安靜整潔的休息環(huán)境，使客人在客房中得到充分的休息，客房整潔與否往往是判斷一個(gè)酒店是否能夠得到客人認(rèn)可的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。

針對人力資源的有效管理及利用，和酒店其他部門的用人原則也是相一致的即：人不在多而在于精，人力成本是部門重要的成本組成部分，僅薪金部分大約占收入的15%—25%，隨著人才競爭的加劇，各項(xiàng)保險(xiǎn)制度的健全，人力成本亦呈明顯的上升趨勢。因此，如何在不影響服務(wù)質(zhì)量的情況下，盡可能地降低人力成本是一個(gè)重要的問題，對于部門人力成本控制的方法主要有以下五種：

1、控制員工數(shù)量：

眾所周知，一定數(shù)量素質(zhì)高的員工是酒店做好對客服務(wù)的基本保證，但是如果員工數(shù)量得不到有效地控制，也很容易造成人力成本過大，給部門經(jīng)營帶來過重的負(fù)擔(dān)。

2、合理引進(jìn)人才

酒店競爭的關(guān)鍵是人才競爭，主要是優(yōu)秀人才的競爭，競爭的結(jié)果造成勞動(dòng)力價(jià)格攀升，企業(yè)人力成本增加。房務(wù)部選用人員要從本部門專業(yè)角度出發(fā)，不能一味強(qiáng)調(diào)全才而應(yīng)大膽啟用學(xué)有所專的人員，從成本控制的角度考慮，在選用人才的時(shí)候應(yīng)進(jìn)行綜合全面測試認(rèn)定，科學(xué)地選用人才，避免勞動(dòng)力價(jià)格和價(jià)值相差太大。

3、確定合理的人員構(gòu)成部門配備齊全，人員構(gòu)成復(fù)雜。房務(wù)部由于服務(wù)設(shè)置需要，大約有50－80多個(gè)崗位。在這眾多的崗位中有的要求技術(shù)含量比較大，如PA技師、花草維保員等等，但也有些崗位技術(shù)含量并不高。為了最大限度地降低人力資源成本，對技術(shù)含量不高的非關(guān)鍵性崗位盡可能使用臨時(shí)工，更可以和當(dāng)?shù)厝肆Y源代理機(jī)構(gòu)合作，靈活選用多種用工形式，如人事代理、用工外包等。

4、合理利用實(shí)習(xí)生資源

目前，一些學(xué)校將旅游專業(yè)的學(xué)生送入高星級飯店學(xué)習(xí)作為重要的培養(yǎng)方法。旅游專業(yè)的實(shí)習(xí)生通常稍加培訓(xùn)就可以上崗，而實(shí)習(xí)生工資相對較低。對于部門而言采用工資要求低而接受過相對較為專業(yè)培訓(xùn)的實(shí)習(xí)生可在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，對人力資源成本進(jìn)行有效控制。

綜上所述，房務(wù)部人力資源管理的要?jiǎng)?wù)在于科學(xué)確定人員數(shù)量、確保進(jìn)入質(zhì)量、人員結(jié)構(gòu)適當(dāng)，并合理利用實(shí)習(xí)生資源和國家政策等等。在部門統(tǒng)一嚴(yán)格管理的前提下，對人力資源進(jìn)行適當(dāng)調(diào)配，是實(shí)現(xiàn)部門管理的有效途徑。

二、營運(yùn)成本的有效控制

部門贏利不僅在于出入和支出兩方面，一方面的缺失都會造成部門營運(yùn)的失控，所以在正式進(jìn)行營業(yè)前，必須在部門內(nèi)部建立起完善的成本控制體系，并將成本控制意識深入員工中，以便真正將此項(xiàng)工作落到實(shí)處，房務(wù)部將立足制度化、便利化，采用有效的管理方法對部門成本進(jìn)行有效控制。

1、制度化是成本控制的有效途徑

對于房務(wù)部這一個(gè)大區(qū)域的經(jīng)營部門而言，能源的控制是一個(gè)重要的問題，節(jié)能降耗必須深入員工意識之中，同時(shí)必須建立起制度化的管理模式，在所有經(jīng)營區(qū)域的燈光、電器、空調(diào)都必須實(shí)行制度化控制，可以根據(jù)客人需要在不同時(shí)間內(nèi)定制空調(diào)溫度和燈光。不但為客人提供個(gè)性化服務(wù)，又為飯店節(jié)約能源。

2、便利化是成本控制的主要途徑

房務(wù)部所制定的工作流程不僅保證對客服務(wù)的方便快捷，更要保證員工操作的便利，以便減少在過程中不必要的人力成本的及時(shí)間成本的損耗，所有制度的制訂都必須出于滿足對客服務(wù)需要及員工方便操作兩方面的需求，保證運(yùn)營成本的及時(shí)有效的控制。

3、有效的管理方法是成本控制的重要保障

一套有效的管理方法會大大降低了經(jīng)營成本，獲得較好效益，客房部所需保管的領(lǐng)用的物品數(shù)目眾多，也是能源控制的一個(gè)重要方面。

1、易買采購物品管理

客用品的采購是客房經(jīng)營活動(dòng)首要的物質(zhì)基礎(chǔ)，它直接決定著客房服務(wù)工作的質(zhì)量和酒店的效益。但在采購管理這一環(huán)節(jié)中，常常出現(xiàn)不依據(jù)量本利的原則，不能合理、有效地確定最佳采購數(shù)量、價(jià)格、地點(diǎn)、時(shí)間等問題，無形中造成了成本核算的流失和浪費(fèi)。如：一次性用品屬用量較大且有儲存時(shí)限性的物品，確定其合理采購時(shí)間和數(shù)量就尤為關(guān)鍵。一次購量太大，既積壓流動(dòng)資金，又容易造成物品超期使用，屬于花錢又誤事的不良行為；若購量太少，雖加強(qiáng)了資金的流動(dòng)，但這種化整為零的采購方式，在運(yùn)輸保管等采購時(shí)所消耗的費(fèi)用上，又出現(xiàn)了重復(fù)浪費(fèi)現(xiàn)象，況且這些物品都具有酒店的標(biāo)志，包裝較為獨(dú)特，在生產(chǎn)制作中又存在著制板問題，頻繁地采購和更換廠家，僅在制板包裝上，本身就是一個(gè)很大的浪費(fèi)。再如：棉織品的采購，一次購置多大量，特別是床上用品，是采購成品，還是采料自加工，這就存在著成本計(jì)算問題。此外，進(jìn)貨質(zhì)量（包括設(shè)備質(zhì)量），如燈泡、水閥、吸塵器的使用壽命等都決定著成本的高低。

由此可見，結(jié)合實(shí)際需要，實(shí)行優(yōu)質(zhì)采購，批量進(jìn)貨，以確保客用品成本有效控制，顯得尤為重要。

2、一次性物品控制

大多數(shù)酒店對一次性物品都是按照標(biāo)準(zhǔn)用量進(jìn)行發(fā)放，雖然滿足了客人的需求，但卻存在著隱性成本浪費(fèi)。如住店客人打開的香皂是否必須全部換掉，住客用剩的手紙、單人住客的牙刷是否都需一日一換等。另外，潔凈完好的香皂盒，浴液是否回收和利用，這更是一種成本的流失。總之，對一次性物品必須實(shí)行按實(shí)際用量發(fā)放，否則，就會造成物控失效，物品流失。

3、設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)

房務(wù)部的設(shè)備不但種類多，數(shù)量大，使用頻率高，而且設(shè)備的資金占用量也居酒店前列。在設(shè)備保養(yǎng)中，如果不堅(jiān)持以預(yù)防為主的原則，不加強(qiáng)日常的保養(yǎng)和定期檢修，不能做到小

壞小修，隨壞隨修，勢必加劇設(shè)備的損壞速度，減少使用周期，增加設(shè)備更換頻次，既會造成大量的成本浪費(fèi)，又會嚴(yán)重影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。

另外，房務(wù)部應(yīng)注意在本部門中培養(yǎng)兼職維修人員，通過專業(yè)知識培訓(xùn)，可對一些設(shè)備設(shè)施進(jìn)行簡單的維護(hù)、保養(yǎng)及需要小修小補(bǔ)的設(shè)備，進(jìn)行及時(shí)處理。這樣，既提高了工作效率，又減少了維修費(fèi)用的支出，還有利于延長設(shè)備設(shè)施的使用壽命。

4、能源管理

房務(wù)部每日需消耗大量的能源，其中有些是必須的（客人的正常使用），有些則常因失控造成的，如面盆、浴盆，坐便的長流水；服務(wù)員清掃衛(wèi)生間時(shí)，房間內(nèi)的燈沒及時(shí)關(guān)閉等，在無形的能源消耗中，也隨之產(chǎn)生了無形成本浪費(fèi)。

5、備品管理

客房的備品管理是加強(qiáng)成本控制的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，每日數(shù)以千計(jì)件用品的流動(dòng)、使用和保管，稍有疏忽，便會出現(xiàn)如交叉污染、保潔不當(dāng)，運(yùn)送、洗滌過程中的劃傷，保存過程中出現(xiàn)的潮濕發(fā)霉等問題，造成經(jīng)營成本的加大。加強(qiáng)報(bào)廢物品的再利用，如廢棄床單改成枕套，單面破損枕套合二為一等。備品管理對成本的影響也是我們不可忽視方面。

面對低值易耗品的有效控制可采用如下做法：

①明確責(zé)任人：在部門設(shè)置大庫房的基礎(chǔ)上，在每個(gè)區(qū)域設(shè)置低值易耗品小庫房，并明確責(zé)任人，由責(zé)任人每周到客房總庫房領(lǐng)一次。

②按標(biāo)準(zhǔn)配發(fā)：各小庫房皆以物品一周平均用量作為固定存儲量。在控制存儲量的同時(shí)，按應(yīng)配置數(shù)的10%配發(fā)各區(qū)域作為機(jī)動(dòng)，以滿足客人的特殊要求。

③嚴(yán)格申領(lǐng)制度：責(zé)任人領(lǐng)取物品時(shí)，均要認(rèn)真填寫《低值易耗品申領(lǐng)單》，并認(rèn)真填寫上周各物品的余數(shù)。

④及時(shí)盤存：一周一小盤，一月一大盤，列出盤存表，按科學(xué)方法計(jì)算，各物品實(shí)際用量應(yīng)不高于應(yīng)用量，及時(shí)了解物品的消耗情況是否屬于正常，做到心中有數(shù)。

⑤抓好物品的節(jié)省和再利用：如客人用剩余的肥皂都收集起來，放在公共衛(wèi)生間或給清潔工使用，對未損壞和打濕的外包裝盒與新的內(nèi)裝物品進(jìn)行組合等。

⑥實(shí)行獎(jiǎng)懲制度：通過月盤存，對實(shí)際用量相對最少的區(qū)域，由客房部進(jìn)行表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)，對用量連續(xù)兩次超標(biāo)的區(qū)域給予批評和罰款。此法大大提高了責(zé)任人對物品的管理意識和員工的節(jié)約意識。

酒店行業(yè)是一個(gè)創(chuàng)新性行業(yè)，以新的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)理念作為支撐的行業(yè)競爭態(tài)勢、同質(zhì)化競爭日趨激烈的市場環(huán)境導(dǎo)致把創(chuàng)新工作提上了重要日程，對于客房部而言，必須在對

行為可行性充分探討并達(dá)成共識的基礎(chǔ)上，拓寬服務(wù)項(xiàng)目的外延與內(nèi)涵，以“新、奇、特、優(yōu)”吸引更多的客源，如增設(shè)鐘點(diǎn)房、凌晨房、棋牌室、男賓房、女賓房等，采取多種靈活的促銷方式與宣傳方式；提供個(gè)性化服務(wù)，如私人管家、專業(yè)熨燙等服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)我們還可緊跟市場信息不斷引進(jìn)并推出引領(lǐng)地區(qū)消費(fèi)時(shí)尚的服務(wù)項(xiàng)目，充分利用高星級飯店人力資源優(yōu)勢進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的創(chuàng)新，利用飯店高級人力資源開創(chuàng)針對高檔客源的雙語或多語種服務(wù)，在充分滿足本地消費(fèi)客源的基礎(chǔ)上，針對地區(qū)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展、客源結(jié)構(gòu)日益高檔化的現(xiàn)實(shí)，開拓出更大的利潤空間。

第五篇：連鎖酒店管理公司籌備開業(yè)手冊

連鎖酒店管理公司籌備開業(yè)手冊

酒店愿景：創(chuàng)建中國最著名的住宿業(yè)品牌！

酒店使命：用我們的專業(yè)知識和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品；讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“酒店”而自豪；使得我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競爭力的投資回報(bào)；由此創(chuàng)造我們的“酒店”品牌。

指導(dǎo)思想:一個(gè)成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。酒店酒店連鎖的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，酒店酒店連鎖公司制定了一套符合實(shí)際操作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊，指導(dǎo)和規(guī)范 “酒店快捷酒店”直營店和特許經(jīng)營店的管理和服務(wù)。

特別提醒！

本手冊內(nèi)容屬酒店管理有限公司內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。

目 錄

一、店長崗位職責(zé) ????????????????? P.4

二、開業(yè)工作流程 ????????????????? P.6

三、開業(yè)工作內(nèi)容 ????????????????? P.7

四、開業(yè)驗(yàn)收程序和標(biāo)準(zhǔn) ??????????????? P.16

五、開業(yè)遵循的酒店標(biāo)準(zhǔn)手冊 ???????????? P.17

六、開業(yè)工作表單和參考資料 ??????????? P.17

店長崗位職責(zé)

職位編號 職位名稱 店長 所在部門 區(qū)域或城市 級 別

上 級 城市總經(jīng)理/區(qū)域總經(jīng)理 下 屬 酒店員工 職責(zé)概述

根據(jù)酒店酒店開業(yè)規(guī)范和公司新店項(xiàng)目計(jì)劃，在城市總經(jīng)理或區(qū)域總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體實(shí)施新店開業(yè)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，酒店開業(yè)后，根據(jù)公司任命，負(fù)責(zé)酒店的經(jīng)營和管理。主要職責(zé)

1、了解新店項(xiàng)目工程進(jìn)度和《新店項(xiàng)目合同》條款；

2、審核新店經(jīng)營布局圖紙，房型比例和布置，及時(shí)提出合理建議；

3、根據(jù)酒店酒店運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)和酒店實(shí)際，提出組織結(jié)構(gòu)、人員定編和工資標(biāo)準(zhǔn)方案，報(bào)主管總經(jīng)理審批；

4、負(fù)責(zé)酒店人員招聘工作；

5、負(fù)責(zé)開業(yè)前員工培訓(xùn)和人事管理工作；

6、組織市場調(diào)研、編制市場銷售計(jì)劃、上報(bào)酒店房價(jià)方案和當(dāng)年的經(jīng)營預(yù)算；

7、負(fù)責(zé)落實(shí)酒店宣傳和促銷資料；

8、負(fù)責(zé)酒店開業(yè)前期的銷售工作；

9、根據(jù)酒店酒店物品配備標(biāo)準(zhǔn)，編制開業(yè)物品采購清單，上報(bào)主管總經(jīng)理和運(yùn)營部審批；

10、跟蹤落實(shí)公司統(tǒng)一采購物品到位；

11、負(fù)責(zé)酒店自購物品市場詢價(jià)，編制自購物品采購預(yù)算，上報(bào)主管總經(jīng)理審批；

12、按計(jì)劃負(fù)責(zé)自購物品采購工作；

13、根據(jù)酒店酒店的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)合酒店的具體實(shí)際，制定酒店運(yùn)營管理的實(shí)施細(xì)則，在開業(yè)前培訓(xùn)到每個(gè)員工；

14、根據(jù)工程進(jìn)度，定期檢查和反饋工程質(zhì)量情況；

15、工程竣工驗(yàn)收后，負(fù)責(zé)裝修資料和圖紙交接、自查酒店所有問題，并反饋與跟進(jìn)；

16、負(fù)責(zé)酒店開荒和清潔工作；

17、負(fù)責(zé)酒店各類營業(yè)許可證照的辦理工作；

18、根據(jù)新店項(xiàng)目計(jì)劃，做好開業(yè)前的其他各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，自查合格后，上報(bào)運(yùn)營部和主管總經(jīng)理進(jìn)行開業(yè)驗(yàn)收；

19、酒店周邊關(guān)系協(xié)調(diào)；

20、完成主管總經(jīng)理安排的其他工作。任職資格

大專學(xué)歷，5年以上酒店經(jīng)營、管理經(jīng)驗(yàn)； 認(rèn)同酒店理念，熟悉酒店經(jīng)營和管理系統(tǒng)； 了解當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)的政策法規(guī)； 誠信，敬業(yè)，注重工作結(jié)果；

出色的溝通能力和團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力，有親和力；

有很強(qiáng)的執(zhí)行力，富有激情，能出色完成上級下達(dá)的各種指令。

二、開業(yè)工作流程

三、開業(yè)工作內(nèi)容

（一）人員準(zhǔn)備 1.店長到位

根據(jù)公司新店項(xiàng)目進(jìn)度，店長在開業(yè)前75天到位；

店長由區(qū)域總經(jīng)理向公司提名推薦（如果沒有區(qū)域總經(jīng)理的由城市總經(jīng)理推薦），由公司任命委派，店長助理由酒店推薦，主管總經(jīng)理審批。財(cái)務(wù)人員由酒店推薦，公司財(cái)務(wù)部任命。店長到位前需經(jīng)過酒店學(xué)院店長培訓(xùn)，或已經(jīng)取得酒店店長資格； 酒店開業(yè)前，城市總經(jīng)理或區(qū)域總經(jīng)理對開業(yè)工作負(fù)責(zé)，店長配合城市總經(jīng)理或區(qū)域總經(jīng)理負(fù)責(zé)酒店開業(yè)的具體工作；

酒店宣布開業(yè)后，店長根據(jù)公司任命，全權(quán)負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營管理工作； 2.前期準(zhǔn)備

店長經(jīng)過開業(yè)工作專項(xiàng)培訓(xùn)，培訓(xùn)由城市總經(jīng)理或區(qū)域總經(jīng)理落實(shí)；

店長到位后，首先到公司法務(wù)部，了解新店項(xiàng)目合同內(nèi)容、業(yè)主情況（包括聯(lián)系人、聯(lián)系方法），并取得合同副本（復(fù)印件）；

到工程部了解工程進(jìn)度情況、施工隊(duì)情況、項(xiàng)目經(jīng)理（聯(lián)系電話）、酒店外立面、門頭、酒店布局圖（包括后場布局）、客房布置圖、房型統(tǒng)計(jì)等資料； 到公司行政辦公室，取得新店項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)度表；

到公司教育培訓(xùn)部領(lǐng)取服務(wù)手冊、銷售手冊、開業(yè)手冊、人事管理手冊。到公司財(cái)務(wù)部領(lǐng)取審批流程、權(quán)限。到公司人事部確認(rèn)店長郵箱已經(jīng)開通。

到公司運(yùn)營部領(lǐng)取相關(guān)工作計(jì)劃表單、各類文件樣本。

到新店現(xiàn)場，了解酒店位置、工程情況、熟悉、認(rèn)識項(xiàng)目經(jīng)理、業(yè)主、施工隊(duì)負(fù)責(zé)人。如果在外地，需落實(shí)住所（租酒店附近的房子，原則上和項(xiàng)目經(jīng)理合住，月租金兩人控制在1500元以內(nèi)，一般簽三個(gè)月租期）。

落實(shí)通訊設(shè)備（小靈通、籌備處傳真電話）、打印機(jī)（HP激打1300）；并向技術(shù)部申請店長電腦或配置清單。根據(jù)新店項(xiàng)目計(jì)劃進(jìn)度，開始編制開業(yè)準(zhǔn)備工作計(jì)劃進(jìn)度表，上報(bào)主管總經(jīng)理；

工作計(jì)劃應(yīng)定期對照檢查，并根據(jù)新店項(xiàng)目計(jì)劃變化，適時(shí)調(diào)整（公司每二周召開一次新店項(xiàng)目工作會議，討論開業(yè)進(jìn)度與協(xié)調(diào)事宜）； 開業(yè)準(zhǔn)備工作時(shí)間進(jìn)度，應(yīng)嚴(yán)格按照新店項(xiàng)目計(jì)劃落實(shí)，當(dāng)開業(yè)工作因故不能按計(jì)劃完成時(shí)，應(yīng)及時(shí)向主管總經(jīng)理報(bào)告，以便及時(shí)反饋給公司。3.人員定編

了解酒店所在城市，相同類型酒店各崗位人員工資標(biāo)準(zhǔn)水平（在同一城市已有酒店酒店的，工資標(biāo)準(zhǔn)參照已定標(biāo)準(zhǔn)）；

根據(jù)酒店手冊和新店實(shí)際，編制酒店組織結(jié)構(gòu)、人員定編和工資標(biāo)準(zhǔn)方案，上報(bào)主管總經(jīng)理和公司人事部審批；

人員定編與酒店手冊配備標(biāo)準(zhǔn)不符的，需提出理由備注。4.人員招聘

人員招聘渠道：當(dāng)?shù)厝瞬耪衅甘袌觥⒔值绖趧?dòng)力市場、登報(bào)招聘、網(wǎng)絡(luò)信息、酒店推薦、內(nèi)部介紹、公司人事部人員資料庫等。

人員面試，應(yīng)聘者需填寫《酒店酒店面試人員登記表》，如有錄用意向，酒店應(yīng)電話或書面通知應(yīng)聘者，確定報(bào)到日期（值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員、客房主管開業(yè)前50天報(bào)到；客房、工程員工開業(yè)前35天報(bào)到；餐廳、安保員工開業(yè)前20天報(bào)到；個(gè)別酒店骨干，根據(jù)工作需要可以更早）；通知應(yīng)包括：錄用職位、工資標(biāo)準(zhǔn)和報(bào)到時(shí)應(yīng)帶身份證明及當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)要求的其它證明。報(bào)到后，酒店應(yīng)及時(shí)為員工辦理入職登記和簽訂勞動(dòng)合同（酒店?duì)I業(yè)執(zhí)照還沒有辦理出來以前，應(yīng)妥善保管好員工的勞動(dòng)合同，如有需要可到公司蓋章）。

根據(jù)公司人事制度規(guī)定，新員工有一至三月試用期，試用期第一個(gè)月按工資的80%發(fā)放，第二個(gè)月起按工資的100%發(fā)放，通常酒店管理人員和前臺員工試用期三個(gè)月，客房員工和其他崗位員工試用期一個(gè)月，技術(shù)崗位員工，試用期可視人員技能情況決定； 根據(jù)最新規(guī)定，為鼓勵(lì)員工在開業(yè)期間的工作積極性，員工試用期工資折扣可用于新店開業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)；

員工開業(yè)期間伙食費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)每人每日10元（由店長統(tǒng)計(jì)后憑發(fā)票到公司報(bào)銷），可就近聯(lián)系食堂、快餐廳、或送盒飯；

財(cái)務(wù)人員到位后，可向公司財(cái)務(wù)部申領(lǐng)備用金，通常每次申請10000--20000元（到銀行開個(gè)人專戶，?？顚Ｓ茫?，用完后繼續(xù)申請補(bǔ)足。

招聘提示：酒店在招聘中應(yīng)注意員工是否符合酒店的人員基本素質(zhì)要求（有服務(wù)精神、工作態(tài)度良好及渴望工作、身體健康、無傳染病和生理缺陷、相貌符合酒店工作要求、有團(tuán)隊(duì)精神、能服從管理、有酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、并具有學(xué)習(xí)能力者更好）；總經(jīng)理助理應(yīng)有酒店銷售或前臺工作經(jīng)驗(yàn)，并具有學(xué)習(xí)能力，年齡在25—35歲之間為宜；前臺服務(wù)員以女性、性格外向?yàn)橹鳎挲g在20—30歲之間為宜，會電腦操作，有數(shù)字概念；值班經(jīng)理以男性為主，一定要有酒店前臺工作經(jīng)驗(yàn)和管理意識，年齡在25—35歲之間為宜；客房服務(wù)員原則上年齡不超過45歲為宜，能吃苦耐勞者優(yōu)先；客房主管應(yīng)有酒店客房管理經(jīng)驗(yàn)，年齡在25—40歲之間為宜；安保以男性為主，應(yīng)忠厚老實(shí)、本分、身體健康、年齡在25—45歲之間為宜；工程必須具有電工證，應(yīng)有一人能在酒店住宿，年齡在25—40歲之間為宜，有設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)者從優(yōu)；餐廳服務(wù)員以女性為主，不能性格內(nèi)向，年齡在20—30歲之間為宜。5.培訓(xùn)計(jì)劃

根據(jù)酒店酒店新店員工培訓(xùn)要求，編制員工培訓(xùn)和實(shí)習(xí)計(jì)劃，上報(bào)主管總經(jīng)理和培訓(xùn)部審批。落實(shí)培訓(xùn)場地（租借酒店附近教室、或會議室，30平方米左右，或一大一小兩間，可以用以前臺PMS培訓(xùn)和客房鋪床訓(xùn)練，租金3000元以內(nèi)/月）、師資（酒店落實(shí)一名前臺和一名客房培訓(xùn)員）和培訓(xùn)資料、用品（練習(xí)用床、酒店服務(wù)手冊等）。培訓(xùn)開始前要提前一個(gè)月向技術(shù)部申請電腦及培訓(xùn)PMS平臺搭建。6.員工培訓(xùn)

員工培訓(xùn)期為35天，其中包括部分時(shí)間協(xié)助開業(yè)準(zhǔn)備工作、實(shí)習(xí)和銷售工作；

培訓(xùn)第一周為理論培訓(xùn)，主要內(nèi)容為公司介紹、酒店介紹、員工守則、前臺服務(wù)規(guī)范、客房服務(wù)規(guī)范；

第二周為前臺、客房實(shí)務(wù)操練（包括前臺服務(wù)流程、PMS練習(xí)與客房清潔程序和鋪床練習(xí)）； 第三、第四周分批安排酒店酒店實(shí)習(xí)，如沒有條件，繼續(xù)安排實(shí)操練習(xí)，個(gè)別骨干可安排酒店酒店實(shí)習(xí)；

第五周集中培訓(xùn)，主要是公司管理系統(tǒng)介紹和酒店管理規(guī)范細(xì)則，（包括班次安排和各崗位工作細(xì)則），開業(yè)動(dòng)員； 值班經(jīng)理、前臺服務(wù)員和客房主管以上酒店骨干，培訓(xùn)期為50天，前10天培訓(xùn)由店長負(fù)責(zé)；員工報(bào)到后，參加員工培訓(xùn)，并且邊培訓(xùn)，邊承擔(dān)一部分培訓(xùn)管理和開業(yè)準(zhǔn)備工作。7.培訓(xùn)考核

培訓(xùn)各個(gè)階段，公司培訓(xùn)部都會安排培訓(xùn)考試（通常有理論考試和實(shí)操考試），培訓(xùn)成績好的員工，可安排第一批實(shí)習(xí)，培訓(xùn)成績不理想，需繼續(xù)培訓(xùn)和操練； 培訓(xùn)結(jié)束，員工經(jīng)考試合格后才能上崗。

（二）經(jīng)營準(zhǔn)備 1.銷售計(jì)劃

組織前期到位人員，進(jìn)行市場調(diào)查，主要調(diào)查酒店周邊客源市場和同類型酒店情況； 進(jìn)行酒店SWOT分析，確定酒店市場定位、客房定價(jià)方案和銷售策略，編制酒店銷售計(jì)劃，在開業(yè)前60天，上報(bào)主管總經(jīng)理和市場部審批。2.酒店定價(jià)

酒店定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)按酒店銷售手冊執(zhí)行。

酒店開業(yè)初期促銷，價(jià)格優(yōu)惠政策須經(jīng)市場部審批。3.宣傳資料

開業(yè)前60天聯(lián)系技術(shù)部確認(rèn)酒店中繼線、總機(jī)號、傳真號。

根據(jù)市場部批復(fù)的客房定價(jià)和酒店價(jià)格政策，準(zhǔn)備酒店簡介圖文資料、800卡、網(wǎng)上公布資料、各類訂房協(xié)議和酒店促銷資料等宣傳資料（具體見酒店銷售手冊）上報(bào)市場部（所有公開宣傳的資料，都須經(jīng)市場部審定）。

酒店復(fù)核市場部提供的宣傳單片清晰度和質(zhì)量等資料內(nèi)容，如有異議及時(shí)反饋給市場部。宣傳資料由酒店聯(lián)系印刷制作，印刷按照市場部提供的樣張，注意顏色、規(guī)格、質(zhì)量、價(jià)格與公司規(guī)定保持一致；

初次印刷數(shù)量為起印數(shù)，聯(lián)系電話尚未確定可空白（可手工填寫，以免改號后涂改）。4.組織銷售

銷售拜訪前須對員工進(jìn)行銷售技能培訓(xùn)；

值班經(jīng)理到位后，即可安排市場調(diào)查和市場前期開發(fā)；

員工培訓(xùn)第二周起，即可組織值班經(jīng)理和前臺員工，分批進(jìn)行銷售拜訪（通常半天培訓(xùn)、半天銷售，二批人員輪班，或一天隔一天輪班）；

銷售拜訪要求事前安排，定量定向，二人一組，每天匯報(bào)銷售拜訪情況。開業(yè)前30天，集中全部的值班經(jīng)理和前臺服務(wù)員對酒店周邊的公司寫字樓進(jìn)行協(xié)議簽訂，（應(yīng)準(zhǔn)備資料有：酒店宣傳單片、公司協(xié)議書等，開業(yè)前要求簽訂不少于300份有質(zhì)量的公司協(xié)議）； 由店長助理負(fù)責(zé)簽訂中介協(xié)議（可向市場部獲取中介公司名單和用房量排名）； 可向市場部獲取聯(lián)合協(xié)議名單；

開業(yè)前一周，開始接受預(yù)定，并有計(jì)劃地聯(lián)系已簽約客戶，告知酒店預(yù)期開業(yè)的信息； 制定開業(yè)促銷計(jì)劃，上報(bào)主管總經(jīng)理和市場部審批。

開業(yè)銷售提示：根據(jù)城市周邊的市場，聯(lián)系旅行社(制作傳真件)；對所有的中介單位進(jìn)行聯(lián)絡(luò)；開業(yè)時(shí)必須制作傳真件，將開業(yè)的信息傳發(fā)各協(xié)議單位和旅行社，通知開業(yè)；中介單位要電話通知；開業(yè)時(shí)發(fā)放10000張酒店宣傳單片，要覆蓋周邊的社區(qū)和店面；開業(yè)時(shí)全力銷售家賓卡。5.燈箱廣告

酒店店牌和酒店燈箱由工程部根據(jù)酒店VI標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)制作；

酒店指路牌和廣告燈箱，由店長根據(jù)經(jīng)營需要，聯(lián)系和落實(shí)位置，請廣告公司根據(jù)酒店VI標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)和報(bào)價(jià)，上報(bào)主管總經(jīng)理和市場部審批后制作；

酒店指路牌和廣告燈箱，通常要等酒店?duì)I業(yè)執(zhí)照辦理出來以后，才能申請安裝。臨時(shí)廣告宣傳，由店長提出申請，報(bào)公司市場部審批后制作，關(guān)系協(xié)調(diào)由店長負(fù)責(zé)。所有廣告燈箱必須嚴(yán)格按照公司VI手冊制作，如有問題應(yīng)及時(shí)向公司市場部反饋。酒店可根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r在開業(yè)前30天，在酒店外立面上掛一條橫幅“***店即將開業(yè)”

（三）物品準(zhǔn)備 1.中央采購

由運(yùn)營部按酒店標(biāo)準(zhǔn)在酒店開業(yè)前40天根據(jù)酒店房型、房數(shù)編制開業(yè)物品采購清單（品名、數(shù)量），由店長（并抄主管總經(jīng)理）審核。

店長審核無誤后由運(yùn)營部統(tǒng)一按照開業(yè)流程表所規(guī)定的日期到貨。

其間店長應(yīng)隨時(shí)與運(yùn)營部保持密切聯(lián)系（掌握采購進(jìn)度，供應(yīng)商聯(lián)系電話、到貨日期），確保統(tǒng)一采購物品按時(shí)到貨。如果發(fā)生問題應(yīng)及時(shí)聯(lián)系運(yùn)營部解決。2.標(biāo)準(zhǔn)采購

對于酒店部分非中央采購的物品，必須按照公司統(tǒng)一規(guī)定的物品、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格、式樣、型號、數(shù)量等提前50天開始市場詢價(jià)，提前40天一次性將詢價(jià)清單上報(bào)主管總經(jīng)理審批，再由主管總經(jīng)理上報(bào)運(yùn)營部審批，運(yùn)營部會在接到清單后4天內(nèi)回復(fù)酒店，酒店可以根據(jù)實(shí)際需要提前35天陸繼開始采購。3.自行采購

酒店自行采購物品，提前30天報(bào)主管總經(jīng)理審批，再由主管總經(jīng)理上報(bào)運(yùn)營部，運(yùn)營部會在接到清單后4天內(nèi)回復(fù)酒店即可開始采購。

酒店應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)采購工作，逐項(xiàng)落實(shí)供應(yīng)商、聯(lián)系人、到貨日期。4.物品到貨

中央物品到貨日期，定在開業(yè)前一周（注意到貨日期不要太早和太集中），如果因?yàn)殚_業(yè)推遲，要延期送貨的由店長通知運(yùn)營部更改送貨時(shí)間。

事先落實(shí)物品暫存、周轉(zhuǎn)場地（酒店倉庫，或臨時(shí)使用客房），倉庫管理由出納負(fù)責(zé)。物品到貨，須經(jīng)酒店出納和酒店指定專人負(fù)責(zé)驗(yàn)收，并且分門別類存放，以免物品領(lǐng)用時(shí)翻倉。

物品領(lǐng)用時(shí)，須由出納負(fù)責(zé)發(fā)放，保證帳實(shí)相符；

物品到貨后，應(yīng)加強(qiáng)倉庫管理，須注意防范，安保應(yīng)24小時(shí)值班，確保酒店財(cái)產(chǎn)安全。

（四）證照辦理 1.名稱核準(zhǔn)

店長到位后，在公司法務(wù)部咨詢酒店名稱，及辦理酒店名稱核準(zhǔn)的相關(guān)手續(xù)和注意事項(xiàng)，獲取有關(guān)辦證資料； 根據(jù)法務(wù)部的指導(dǎo)，準(zhǔn)備酒店名稱核準(zhǔn)的有關(guān)資料； 到當(dāng)?shù)毓ど滩块T，申請酒店名稱核準(zhǔn)；

酒店名稱核準(zhǔn)后，及時(shí)向公司法務(wù)部報(bào)告，以便辦理其他證照。2.獲取資料

酒店開業(yè)需辦理的證照可到當(dāng)?shù)毓ど滩块T咨詢：

工商營業(yè)許可證、特種行業(yè)治安許可證、房屋安全鑒定、電檢合格證、食品衛(wèi)生許可證、公共場所衛(wèi)生許可證、環(huán)境保護(hù)合格證、消防安全驗(yàn)收合格證、營業(yè)稅收登記證（其中房屋安全鑒定、消防安全驗(yàn)收合格證、電檢合格證、食品衛(wèi)生許可證、環(huán)境保護(hù)合格證從工程部獲取，由店長督促，如有問題及時(shí)向主管總經(jīng)理反饋）。辦理證照的一般程序是：每一個(gè)證照的辦理都要到辦證窗口，獲取辦理該證照所需的資料清單（需逐一問清每一項(xiàng)資料的具體要求，以免資料不符，延誤辦證）。3.準(zhǔn)備文件

有關(guān)公司的辦證資料，可向法務(wù)部獲??；

有關(guān)工程的辦證資料，可向向工程項(xiàng)目經(jīng)理索取； 有關(guān)酒店情況的辦證資料，由店長負(fù)責(zé)；

辦證資料必須準(zhǔn)備齊全，如有疑問和困難，可報(bào)公司法務(wù)部和主管總經(jīng)理。4.申請受理

辦證資料準(zhǔn)備齊全后，即可向當(dāng)?shù)卣毮懿块T，申請辦理相關(guān)證照； 如發(fā)現(xiàn)資料不符，辦證人員須問清具體要求，再與有關(guān)人員聯(lián)系，盡快按要求準(zhǔn)備相關(guān)資料； 申請受理后，辦證人員需了解清楚辦證的有關(guān)程序、期限、辦證負(fù)責(zé)人姓名和業(yè)務(wù)聯(lián)系方法； 5.檢查驗(yàn)收

證照辦理方法，一般是先申請受理，再聯(lián)系驗(yàn)收；

酒店驗(yàn)收條件具備時(shí)（事先了解驗(yàn)收要求并積極準(zhǔn)備），應(yīng)及時(shí)聯(lián)系辦證負(fù)責(zé)人，到酒店進(jìn)行驗(yàn)收；

驗(yàn)收檢查時(shí)，店長和相關(guān)人員（如：項(xiàng)目經(jīng)理等）應(yīng)在酒店等候陪同，向檢查人員介紹酒店情況，技巧性地回答檢查人員的提問，如檢查遇到問題，應(yīng)積極尋求解決問題的辦法，與檢查人員達(dá)成共識并積極整改； 如問題難于解決，應(yīng)設(shè)法溝通、協(xié)調(diào)、公關(guān)，如問題仍無法解決，應(yīng)及時(shí)向主管總經(jīng)理匯報(bào)，爭取公司的支持與幫助。

如酒店開業(yè)時(shí)，證照尚在辦理之中，酒店必須與政府職能部門（主要是公安、消防、工商）保持良好溝通和聯(lián)系并達(dá)成默契，爭取酒店能夠低調(diào)試營業(yè)。

接待職能部門提示：酒店在申辦證照期間，如有政府職能部門例行檢查或抽查，酒店應(yīng)重視并有專人負(fù)責(zé)接待，以保持良好的關(guān)系；對于職能部門所提出的整改要求，酒店專人接待、專人回答，積極與檢查人員保持良好溝通，達(dá)成共識，避免抵觸、制造矛盾；如檢查人員開出整改單后，酒店應(yīng)積極協(xié)調(diào)，避免事態(tài)擴(kuò)大，必要時(shí)可向主管總經(jīng)理匯報(bào)；當(dāng)各類檢查進(jìn)行時(shí)，盡量避免其取得試營業(yè)證據(jù)。

管理規(guī)范與開業(yè)演練

員工培訓(xùn)第三周至第四周，店長應(yīng)召集前臺主管值班經(jīng)理和客房主管，討論制定酒店日常運(yùn)行的管理規(guī)范（包括崗位定編、班次、各崗位工作內(nèi)容、工作日程和相關(guān)管理制度）； 在員工培訓(xùn)的第五周，著重進(jìn)行運(yùn)營前的管理規(guī)范培訓(xùn)，使每一員工在每一班次上崗后，都知道應(yīng)該做什么，怎么做；

開業(yè)前二天，員工到崗邊進(jìn)行開業(yè)準(zhǔn)備，邊進(jìn)行開業(yè)演練。開荒清潔

工程竣工后，酒店應(yīng)對交付使用的營業(yè)區(qū)域，進(jìn)行全面檢查，書面列出存在的問題，交項(xiàng)目經(jīng)理和主管總經(jīng)理，督促施工隊(duì)落實(shí)整改。

整改和修補(bǔ)工作，應(yīng)一個(gè)樓層、一個(gè)區(qū)域地進(jìn)行，整改一層，驗(yàn)收一層，避免到處施工。經(jīng)過工程驗(yàn)收的樓層和區(qū)域，由酒店自行組織進(jìn)行開荒清潔的，按每開荒一間獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)為50元，統(tǒng)一由店長上報(bào)主管總經(jīng)理申請。此筆費(fèi)用酒店應(yīng)統(tǒng)籌安排，用于員工開荒獎(jiǎng)勵(lì)（通常一名員工，一天能夠徹底清潔一間客房）。已開荒過的樓層，原則不再安排施工，防止重復(fù)勞動(dòng)。

清潔工作完成后，每間客房都須經(jīng)過客房主管檢查，符合清潔標(biāo)準(zhǔn)后，統(tǒng)一配置客用品進(jìn)房，并注意衛(wèi)生及安全巡邏防止物品丟失。

開荒工作開始后，酒店應(yīng)分若干小組，部分員工負(fù)責(zé)開荒、部分員工負(fù)責(zé)公共區(qū)域清潔、部分員工負(fù)責(zé)配置用品、部分員工負(fù)責(zé)搬運(yùn)物品，部分員工布置客房準(zhǔn)備營業(yè)，店長負(fù)責(zé)現(xiàn)場指揮，協(xié)調(diào)各小組工作；

酒店大堂公共區(qū)域和總臺清潔由前臺員工負(fù)責(zé)，先開荒清潔，再準(zhǔn)備用品，準(zhǔn)備就緒后，進(jìn)行開業(yè)演練。

安全提示：店長到位后應(yīng)注意施工現(xiàn)場的安全，施工場地不能吸煙，應(yīng)有專人24小時(shí)值班，動(dòng)用明火要有許可證，并按用火制度執(zhí)行；注意在開荒過程中員工的人身安全、用電安全，登高要有安全帶；注意對玻璃、不銹鋼、大理石、地毯等的保護(hù)；注意各類工具及化學(xué)用品、清潔劑的使用；注意對酒店物品的保管，開荒完后要及時(shí)鎖門，防止無關(guān)人員進(jìn)出客房，避免物品丟失；在開業(yè)前店長必須對全體員工進(jìn)行治安和消防的安全培訓(xùn)；施工和營業(yè)期間如遇居民糾紛應(yīng)妥善處理，積極尋找解決方法，避免事態(tài)擴(kuò)大、激化矛盾，如有必要居民糾紛可尋求警方幫助；員工矛盾店長也應(yīng)妥善處理。

四、開業(yè)驗(yàn)收程序和標(biāo)準(zhǔn)

酒店開業(yè)驗(yàn)收分工程驗(yàn)收和酒店開業(yè)準(zhǔn)備驗(yàn)收二個(gè)方面； 工程驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)：

1、工程整體竣工，系統(tǒng)投入正常使用，如：裝修施工結(jié)束并經(jīng)開業(yè)驗(yàn)收合格；冷熱水供應(yīng)、電力供應(yīng)、電梯、空調(diào)、有線電視、電話、寬帶、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、PMS系統(tǒng)、電話自動(dòng)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、制卡系統(tǒng)、家賓卡讀卡機(jī)等，必須投入正常使用，身份掃描與傳輸系統(tǒng)，設(shè)備須到位。

少量工程維修，以不影響賓客入住為原則（沒有噪音、氣味、灰塵、不影響整體環(huán)境），否則，也不能開業(yè)。

驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題，需開出清單，限期整改。

（二）開業(yè)準(zhǔn)備驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：

清潔衛(wèi)生符合運(yùn)營檢查標(biāo)準(zhǔn)，物品準(zhǔn)備符合酒店規(guī)范，員工培訓(xùn)經(jīng)過考試合格，現(xiàn)場管理達(dá)到有效控制，服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)范要求，酒店VI標(biāo)識齊全標(biāo)準(zhǔn)，符合上述驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，才能批準(zhǔn)開業(yè)。

（三）運(yùn)營部開業(yè)驗(yàn)收辦法：

對開業(yè)驗(yàn)收實(shí)行表格（另附）評分考核的辦法。

考核項(xiàng)目分“開業(yè)必備項(xiàng)目”和“檢查計(jì)分項(xiàng)目”。

開業(yè)必備項(xiàng)目中有21項(xiàng)。其中任何一項(xiàng)不合格，必須在整改完畢后，方可宣布開業(yè)。整改結(jié)果由主管總經(jīng)理確定，告訴運(yùn)營部備案。

檢查計(jì)分項(xiàng)目共有375個(gè)小項(xiàng)，逐一評分。及格線為總評分80分。總評分在80分以上且開業(yè)必備項(xiàng)目全部合格，認(rèn)為開業(yè)驗(yàn)收合格。可以在宣布開業(yè)的同時(shí)，逐項(xiàng)整改報(bào)告中反映的問題?？傇u分在80分以下的，開業(yè)驗(yàn)收不合格。經(jīng)過兩周整改后，運(yùn)營部安排再次開業(yè)驗(yàn)收，直至驗(yàn)收合格。

開業(yè)驗(yàn)收報(bào)告在開業(yè)驗(yàn)收完畢的24小時(shí)內(nèi)提交區(qū)域總經(jīng)理。抄送總監(jiān)以上管理層、主管城市總經(jīng)理和開業(yè)店長。

酒店開業(yè)審批程序：

營業(yè)前，酒店須對照開業(yè)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查； 經(jīng)店長和主管總經(jīng)理自查合格后，向公司運(yùn)營部申請進(jìn)行開業(yè)驗(yàn)收；由運(yùn)營部出具檢查報(bào)告，檢查的標(biāo)準(zhǔn)是以符合賓客的需求和品牌的質(zhì)量形象為原則，以酒店的服務(wù)手冊和運(yùn)營檢查標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。

由運(yùn)營部將開業(yè)驗(yàn)收合格報(bào)告轉(zhuǎn)區(qū)域總經(jīng)理，由區(qū)域總經(jīng)理宣布酒店開業(yè)，確定寬容期起止日期。

一旦宣布開業(yè)后，所有營業(yè)區(qū)域不得再讓施工人員進(jìn)入，避免客人與工程的交叉施工，確?？腿素?cái)產(chǎn)安全，如需維修的話，由店長安排區(qū)域輪流維護(hù)。宣布開業(yè)后，由市場部負(fù)責(zé)開通公司中央預(yù)定。酒店要在開業(yè)后兩日內(nèi)確認(rèn)中央系統(tǒng)是否開通，如果沒有開通要及時(shí)聯(lián)系市場部。

開業(yè)五天內(nèi)酒店整改報(bào)告應(yīng)由主管總經(jīng)理報(bào)運(yùn)營部抄區(qū)域總經(jīng)理備案。

（五）開業(yè)檢查中發(fā)現(xiàn)的未完工作：

在不影響整體的情況下，經(jīng)批準(zhǔn)，可以邊試營業(yè)，邊限期整改。如：個(gè)別樓層尚未完成清潔工作，但不會影響其他樓層正常接待等。

五、開業(yè)遵循的酒店標(biāo)準(zhǔn)手冊 《酒店酒店開業(yè)手冊》 《酒店酒店硬件手冊》 《酒店酒店服務(wù)手冊》 《酒店酒店銷售手冊》 《酒店酒店VI手冊》

《酒店酒店人事管理手冊》

六、開業(yè)工作表單和參考資料匯編 新店開業(yè)計(jì)劃進(jìn)度表（參考1）開業(yè)準(zhǔn)備工作計(jì)劃（參考2）開業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃（參考3）新店開業(yè)銷售計(jì)劃（參考4）酒店酒店定房協(xié)議（協(xié)議1）中介協(xié)議書（協(xié)議2）開業(yè)促銷計(jì)劃（參考5）電話錄音（參考6）

開業(yè)采購清單-完整版（參考7）服裝訂貨表（參考8）

員工工號牌統(tǒng)計(jì)表（參考9）房號指示牌（樣本1）設(shè)施指示牌（樣本2）

酒店樓層號碼和樓層指示牌（樣本3）安全疏散圖（樣本4）服務(wù)指南打印說明（樣本5）電視節(jié)目單（樣本6）酒店安全（樣本7）酒店服務(wù)指南（樣本8）客房洗衣單（樣本9）

客房用品價(jià)目單（樣本10）賠償費(fèi)用（樣本11）洗滌公司比價(jià)（參考10）

酒店服務(wù)項(xiàng)目統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)定1）賓客信息處理政策程序（規(guī)定2）向員工授權(quán)（規(guī)定3）

酒店酒店連鎖“授權(quán)”使用登記單（規(guī)定4）開業(yè)檢查報(bào)告（參考11）