第一篇：禮賓部實習(xí)報告總結(jié)

中國地質(zhì)大學(xué)江城學(xué)院

旅游管理專業(yè)旅游企業(yè)認知實習(xí)報告

姓名：龔小云

專業(yè)：旅游管理專業(yè)

班級：35000901

學(xué)號：

唐燁講師 指導(dǎo)教師：

關(guān)于在上海大華錦繡假日酒店從事禮賓部崗位的教學(xué)實習(xí)報告

1）實習(xí)目的：

將實踐與理論相結(jié)合，以便于更好的學(xué)習(xí)旅游管理這門課程，同時為以后就業(yè)創(chuàng)造良好的條件。

2）實習(xí)單位及崗位介紹：

為完成為期六個月的認知實習(xí)我來到了上海大華錦繡假日酒店并擔(dān)任禮賓員一職，在沒來酒店之前我只在書本上對它有一些大致了解，覺得這工作很簡單，不就是站在酒店門口，見到客人greating 微笑，然后搬搬行李啥的，事實卻不是這樣的，greating沒錯微笑也沒錯，可是這種簡單的做法滿足不了客人的需要，他們會詢問酒店及酒店附近的信息，上海的旅游景點和交通線路，我們還需要幫他們預(yù)定出租車，火車票，飛機票；收發(fā)快遞，轉(zhuǎn)交物品，寄存行李等等，就我個人理解的來講客人除了吃飯睡覺外的其他需求都可以找禮賓部解決。

（3）實習(xí)內(nèi)容及過程：

已經(jīng)真正意義上的結(jié)束了我這整整六個月的實習(xí)生涯，回想當初的激情與渴望，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的自己平靜了許多，也許這也是成長的一種表現(xiàn)吧！只是我不愿自己太過淡定，因為熱情對于生活總是必不可少的。

大學(xué)的三年過的是那樣快，快的讓我來不及回想來不及品味，不愿無故的落寞，無故的彷徨無助，我想用一顆積極向上的心對待我必須經(jīng)歷的人生，就算實習(xí)除了地點其余的一切對我們來說都是未知的，我們不知道自己的崗位，不知道我們即將要面臨的人和事。?？晌乙琅f不會感到害怕，一定程度上我很愿意接觸新鮮的事物，也愿意體驗不同的生活，只是對于馬上要開始的實習(xí)我始終沒有什么準備，于是我選擇了來學(xué)校招聘的大華錦繡假日酒店。。

大華錦繡假日酒店是四星級的，而另一批同學(xué)去的金茂君悅酒店是五星級的，這對于追求實習(xí)高度的我們來說是有些失衡的，可當我們進入酒店開始了解它時才發(fā)現(xiàn)我們已經(jīng)逐漸喜歡上這個酒店了，喜歡里面的人和文化，有時甚至還小小的慶幸我們來的是這。在這的第一個星期我們過的甚是輕松每天都只是在培訓(xùn)并未真正上崗工作，也算是給了我們一個緩沖適應(yīng)的時間，其實這培訓(xùn)對于工作也是必須的，只有了解了酒店的企業(yè)文化，基本設(shè)施，各個部門和基本禮儀才能在上崗后更好的為客人提供服務(wù)。

經(jīng)過一個星期的培訓(xùn)考核，我們終于開始分配崗位了，我很迫切的希望留在前廳部，可分析了下希望似乎不太大，前廳部分三個小的部門，前臺，總機和禮賓部，首先我的聲音就不適合做總機，其次口語也不夠好做不了前臺，最后就只剩下禮賓部了，自己也審視了下自己，笑容夠甜，個子夠高，力氣夠大，也算是符合禮賓員的標準了，就決定應(yīng)聘這個崗位了，本來禮賓部沒打算收女生的怕吃不了苦，在我的再三要求下前廳部經(jīng)理還是讓我留在了禮賓部，不過連累了邵選和我一起，她本沒打算選這個崗位的。每個同學(xué)都被分配在各自應(yīng)聘的崗位后便正式開始了我們的實習(xí)生涯了。。

開始工作的那幾天我們總會坐在一起討論著自己的工作，滿意或是不滿意，累或是不累，我們都熱烈的表達著，訴說著，后來慢慢都習(xí)慣了接受了自己的工作也就沒有先前那樣激動了各自做著自己該做的事，不憂愁不抱怨，并沒有學(xué)長學(xué)姐說的那樣會很痛苦很累堅持不下去，我過的不能說很開心但至少是平靜的安然的，記得在禮賓部的第一個星期我清晰的感覺到我找到了歸屬感找到了家的感覺，同事們都很好經(jīng)理也很和氣，所以我很慶幸我成為一個door girl來到這，一開始我不知道我到底要干嘛應(yīng)該干嘛，在上崗前我并未受到嚴格完整的培訓(xùn)，以至于我很多時候只知道站在大堂里向客人問好，當然我的站姿是很標準的也得到了很多領(lǐng)導(dǎo)的認可，但經(jīng)理rock說過禮賓部不是讓我們當門神是要我們學(xué)會如何對客服務(wù)的，在同事的幫助下我開始做的更多更全面更到位，我是一個熱情的孩子不論是對同事朋友還是客人我都很熱心的提供幫助，可是這并沒有得到rock,jacky的表揚與認可，他們覺得太過熱情并非好事有時反而會把事情弄砸，我不懂，作為服務(wù)行業(yè)我們不該為客人著想考慮不該熱情嗎？ 如何從學(xué)生的做事思想向社會人轉(zhuǎn)變確實是個值得思考的問題！站在我的立場與角度看這決絕是沒錯的，但我又如何知曉他們就說錯了呢？也許他們想的更全面更透徹，總之我不會一味孤立獨行也不會隨波逐流。

禮賓部的工作極其嚴謹而這對于大大咧咧的我來說無疑是個巨大的挑戰(zhàn)，雖然大錯不犯但小錯也是不斷的，一開始我每做一件事情經(jīng)理都會親自檢查怕我因粗心做錯造成酒店損失，我也總是小心熠熠盡量不犯錯，可我這性格的確是個攔路虎，走一步拌一下，所以沒少挨罵，可即使被罵我也很少會覺得委屈難過，因為我知道他們不是故意要罵我的只是讓我記住錯誤下次不要再犯。我熱愛禮賓部我熱愛我的領(lǐng)導(dǎo)和同事，所以我向我自己這樣保證：在實習(xí)期間我絕不會讓禮賓部因為我的緣故被批評。這個信念一直鼓勵著我更加細心的工作，事實我也這樣做到了，不僅細心了思考事情也全面了。

一切都看似平靜的進行著可內(nèi)心已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，四個月后的我突然有種厭倦這份工作的感覺，每天都在重復(fù)做同樣的事情：greating 行李服務(wù)等，似乎越來越機

械化了，我不喜歡這樣也曾拒絕這樣，但都因被經(jīng)理批評而告終，我們似乎不能發(fā)揮一點主觀能動性自己去嘗試解決問題，他總是讓我們有什么事情都要提前跟他報告，他會處理或是讓我們怎么處理，于是我在心里有種被當做機器人的感覺，會生氣會煩躁，而平時老師總教導(dǎo)我們的是：在外實習(xí)難免會有委屈會累，你們一定要堅持要忍耐...于是我們總是告慰自己堅持就是勝利，即使這樣心里的委屈與問題也沒有得到解決，要么開解自己要么積累不滿，久而久之我終于懂得學(xué)長學(xué)姐所說的?熬?字，以前總覺得“熬”是一個多么嚴重的字眼，用到它工作是多么的不幸與痛苦，更談不上熱情！可如今我卻親身體驗到了這個字，只盼望時間過得快一點，能盡快的離開，有時覺得并不是什么東西都要堅持的，堅持便意味著不想這么做卻強迫自己必須這么做，這是個很無奈的過程！人生不該總是被強迫而是心甘情愿的堅守，如果是真正熱愛的東西即使倦怠也不忍舍棄這時的堅持便是通往勝利的必經(jīng)之路，工作了這么久才發(fā)現(xiàn)堅持自己不想堅持的事的確有些累。

在做行李員的過程中有很多客人問我你一個女孩怎么去做門童，這么大的行李搬得動嗎？我有時笑笑有時沉默，是的，有時沒人幫忙搬不動也得搬，況且一天八小時不停的奔走于各個客人之間，腿痛的想坐在地下不要起來，我想過換部門想過再去學(xué)點別的東西，可老大老板總說我們在禮賓部表現(xiàn)特別好，不讓走....被夸獎我應(yīng)該是高興的，可我不喜歡，我不想被勉強，卻總在被勉強，即便這樣我還是爭取了一個月去別的部門學(xué)習(xí)，在禮賓部快五個月了，學(xué)到了不少在學(xué)校學(xué)不到的東西，但不知是好是壞，思考問題全面了也復(fù)雜了，與人溝通流暢了些也虛假了些....總之這個過程是不可缺少的，我愿意去經(jīng)歷即使有些難過....現(xiàn)在我來說說在上海的生活,由于當初與酒店簽定的協(xié)議是每天8小時,做五休二所以我們每個星期都有兩天休息,而我又很幸運的被安排在周末,就因為這我一直心存感激呢!因為平時不論上什么班,我們都是很少出去的,每天都是酒店,宿舍兩點一線,只有到了周末我才有被放飛的感覺,而且我的小姨表哥都在上海,親人在哪家就在哪,不會落寞不會孤單,更讓人高興的是在這我還有茶友可以時常參加茶會,這使我在精神上得到極大的滿足,所以一直感恩著我正在享受的這些....我一直覺得在實習(xí)的過程中我們要學(xué)的最重要的一點便是角色的轉(zhuǎn)變,那就是如何順利的從一個學(xué)生轉(zhuǎn)變成一個“社會人”,從一開始我就知道這并不容易,過程可能會很艱辛,但必

須完成...我們的主管王超經(jīng)常覺得我的想法太簡單不知世事,說我要學(xué)的東西還有很多,所以他充分發(fā)揮他的雷峰精神天天給我講做人的道理,當然那些道理是我目前不能接受的也會表現(xiàn)的很反感,其實心里知道他說的未必不對,只是身份不同,立場不同,看問題的角度不同罷了!只是這里面的很多道理沖擊著我做人的原則,每到這時內(nèi)心就很掙扎.而且他總跟我說不要對客人太熱情那并不是什么好事,七分熱情是幫人十分熱情是害人,我很納悶難道服務(wù)行業(yè)不該對客人熱情嗎?過一段時間后發(fā)現(xiàn)他說的確實每錯,我們有一顆幫客人的心是好的但要分清情況能幫的幫不能幫的就別逞能!

上次亞灣酒店管理集團的謝老師來酒店來探望我們并詢問了我們一些實習(xí)感受,令人欣慰的是幾乎沒有同學(xué)抱怨工作苦不開心,每個人在介紹工作訴說自己感受時臉上都是洋溢著幸福的微笑,都在夸自己的同事對自己如何熱情如何友好,整個見面會下來氣氛都很融洽,大家也很開心.我沒有覺得我們是來受苦的,我一直堅信我們是來成長的....（4）實習(xí)總結(jié)及體會：

激情也許會在我們重復(fù)千萬次同樣的事情后消失殆盡但責(zé)任和希望卻會陪伴我們度過生活和工作的每一天，也許我累了不想做了但該做的能做的我還是會很認真的做完因為那是我的工作?，F(xiàn)在工作疲倦了會跑回學(xué)校暫時的躲避，可當我們真正踏入社會時便無處可逃了唯有認真積極的工作才是出路！如果沒有這六個月的實習(xí)我們可能仍在自己構(gòu)造的天堂里無憂無慮的瀟灑著，可當真正體驗過就知道一切都不那么簡單，一切都要認真學(xué)習(xí)對待，老師曾說過實習(xí)回來的同學(xué)一般都有兩個極端：要么覺得學(xué)校學(xué)的東西出去后完全用不到干脆就不想學(xué)了，要么覺得自己能力遠遠得不到社會的要求應(yīng)該不斷的提高自己盡可能的多學(xué)些知識為以后工作打基礎(chǔ)！太過淡定會懶惰消極，太過奮進會浮躁憂愁，還是把自己沉下去，不焦急不浮躁，把該做的做好就行。

我曾聽無數(shù)的學(xué)長學(xué)姐學(xué)弟學(xué)妹抱怨說在學(xué)校學(xué)到的東西沒什么用，出去工作也用不上，我很詫異為什么他們會這樣覺得，也許無論是面試還是正式上崗都不會用到課堂上老師講到的東西，可書本上講的本來就是些理論知識雖然它不會直接被我們用在工作中但對指導(dǎo)我們工作也是必不可少的，只是很少會有同學(xué)去思考該如何指導(dǎo)運用，總是一味的抱

怨學(xué)習(xí)無用！可從另一方面來說學(xué)校的授課也許應(yīng)該更貼近動手動腦靈活運用這方面吧！在剩下一年的時間里我想我會更注重鍛煉我的實際操作能力，但也不會放棄學(xué)習(xí)知識，就好比英語，日語對我們以后工作都是很有幫助的，需要好好學(xué)習(xí)！

2012.9.3

3500090144 龔小云

第二篇：實習(xí)報告——禮賓部

實習(xí)報告

班級：FIU1102班姓名：甘鵬浩學(xué)號：20110044

實習(xí)時間：2011年12月20日 ——2012年2月16日

實習(xí)地點：萬麗天津賓館

實習(xí)崗位：禮賓部行李員

實習(xí)目的：通過實習(xí)進一步的掌握學(xué)校中所學(xué)知識，進一步將理論與實際相結(jié)合，從實習(xí)中接觸社會、認識社會、了解社會，為今后走向社會打好基礎(chǔ)。

一、酒店簡介萬麗天津賓館坐落于天津市河西區(qū)賓水道上，步行即可到達天津大禮堂、天津國際展覽中心，交通便利，可到達市內(nèi)多處觀光景點。誠邀賓客經(jīng)由獨一無二的視角，領(lǐng)略中國第四大城市的萬千風(fēng)情。萬麗天津賓館擁有368間寬敞明亮的客房，房間設(shè)計現(xiàn)代時尚，裝潢獨具匠心，設(shè)施完備。特別為商務(wù)客人和休閑旅行者提供了無與倫比的環(huán)境和設(shè)施，精心為賓客打造一個舒適的夢想下榻地。賓館一共擁有超過3900平方米的宴會及會議場地，其規(guī)模之大在天津酒店業(yè)屈指可數(shù)。其中包括1500平方米可拆分成3部分的大宴會廳，1050平方米的會議廳，2個貴賓會議室，8個可組合的會議室。宴會廳和會議室內(nèi)均配備一流的會議設(shè)施，包括音視頻系統(tǒng)、高速網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、會議室舞臺燈光等以確保所有會議的質(zhì)量。樓高10層，客房總數(shù)368間（套）。房間設(shè)施分為：標準間，豪華間，觀景間，套間，豪華套間。服務(wù)設(shè)施：洗衣服，停車場，咖啡廳，叫醒服務(wù)，酒吧，禮賓司服務(wù)，商務(wù)中心，會議室，旅游服務(wù)，前臺貴重物品，保險柜，美容美發(fā)，擦鞋服務(wù)。

萬麗天津賓館以其獨到的服務(wù)理念萬豪服務(wù)精神：（1）我很自豪地代表萬豪；（2）我尊重別人；（3）我發(fā)揮團隊合作精神；（4）我實施安全工作的習(xí)慣；（5）我尊重酒店與社區(qū)；（6）與他人交談時，我積極熱情地作出反應(yīng)；（7）我用LEARN程序讓客人稱心滿意；

（8）我了解我們的酒店；（9）我預(yù)先估計客人的需要；（10）我對工作了如指掌；（11）我歡迎每一位客人；（12）我遵守電話禮儀；（13）我關(guān)注每一位客人的個別需要；（14）我使客人在酒店得到個人化的服務(wù)；（15）我讓每一位客人感到尊貴；（16）我給客人留下難忘的第一印象；（17）我保持靈活性；（18）我是一個親切有禮的主人；（19）我會多做一點；（20）我對客人表示真誠的感謝。走出了一條適合自身企業(yè)發(fā)展的道路。

二、實習(xí)經(jīng)歷

我實習(xí)所在的前廳部。前廳部又由幾個部分組成；前臺、禮賓部、行政酒廊、商務(wù)中心、總機。酒店實行部門經(jīng)理負責(zé)制，由前廳經(jīng)理統(tǒng)籌安排，各分部主任或分部經(jīng)理管理本部門事務(wù)，與其他部門密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一，由禮賓經(jīng)理總體負責(zé)，下設(shè)行李生主管1人）和行李生（11人）

（二）實習(xí)職位介紹

酒店代表是代表酒店在機場、火車站等出入境口岸迎送客人，及時向客人推銷酒店和宣傳酒店的形象，影響著客人對酒店的印象。酒店代表的主要任務(wù)是提供快捷妥當?shù)姆?wù)，將客人接回酒店入住或送機送車，作為最早和最后接觸客人的酒店員工，把握每一個機會不失時機地為酒店作宣傳，爭取的客源，負責(zé)保護客人的行李和人身安全，為客人提供酒店內(nèi)外設(shè)施、環(huán)境咨詢，為客人提供尊貴的禮賓服務(wù)。

二實習(xí)內(nèi)容

（一）酒店代表日常工作

1、利用萬麗酒店的“opera系統(tǒng)”查閱每天的“接機、接車服務(wù)報表”，詳細登記當天的服務(wù)需求情況并按中文、英文、日文用A3紙打印成“SIGNBOARD”，在紙后面寫上接機（車）日期、航班號、始發(fā)地、預(yù)計到達時間、人數(shù)、是否收費等信息。

2、查詢航班信息，確定時間和到達情況，報告主管進行車輛和人員安排。

3、帶齊所需物品出車，在機場（車站）最后確認航班到達時間和出口，提前到達出口處準備迎接客人。

4、接到客人，確認其身份，核對無誤之后帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。

5、在禮賓部柜臺為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務(wù)。

（二）酒店代表的VIP/大客戶接待工作

1、與銷售部相關(guān)人員核對當天預(yù)計抵達的VIP人數(shù)和姓名。

2、準備相關(guān)物品，檢查是否有遺漏。

3、向有關(guān)部門了解客人信息，準備接待事宜。

4、視客人要求和酒店安排，與訂房部、銷售部、接待處等部門共同安排客人到站活動和酒店活動。

（三）酒店代表交易會期間工作

1、打印“接機接車報表”和“預(yù)抵報表”，核對接機接車報表和SIGNBOARD。

2、帶齊所需物品，與機場（車站）工作人員聯(lián)系協(xié)商接站事宜。

3、安排客人休息區(qū)域，為客人提供酒店信息咨詢等服務(wù)。

4、與酒店密切聯(lián)系，負責(zé)機場與酒店之間的穿梭巴士的調(diào)度工作。

三、實習(xí)體會

實習(xí)收獲酒店是一個綜合各類各色人才、匯集和傳播各種信息的復(fù)雜社會的縮影。經(jīng)過這次實習(xí)，我受益匪淺，為不久的將來踏入社會提供一次重要的鍛煉機會。

（一）萬豪服務(wù)精神 通過對萬豪服務(wù)精神的學(xué)習(xí)和在工作過程中的體會，確實感到它的指導(dǎo)作用很大，如果在工作過程中能夠真正貫徹其中，那么酒店的服務(wù)水平和質(zhì)量肯定名列前茅。事實上它引領(lǐng)著萬豪集團取得了一個又一個的輝煌成就。我覺得萬豪服務(wù)精神對我們的日常生活和工作都有很大的指導(dǎo)作用，有效運用，能夠提高我們的人際交往能力，能夠改變我們的工作態(tài)度，能夠開拓我們的視野??萬豪服務(wù)精神確實是一個很好的服務(wù)精神。

（二）服務(wù)意識的提高對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨奠定基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來源。于細微處見精神，于善小處見人情，酒店服務(wù)員必須做到用心服務(wù)，細心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨特的關(guān)注。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出真誠微笑并主動與人打招呼的好習(xí)慣；學(xué)會了用標準的禮貌禮儀待客；做到了無論在工作崗位上，還是走在走廊上，只要穿著酒店的制服就時刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意識。服務(wù)員是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。

（三）服務(wù)水平的提高禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少；還要在適當?shù)臅r機主動為客人提供服務(wù)。對于客人的要求，要認真傾聽，盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達；對合理的但不可能辦到的要求，要用委婉的語氣拒絕，并耐心地實事求是地向客人解釋，幫他尋求其他解決方法。有時候面對比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用微笑和耐心去打動他。事實上，人非圣賢，孰能無過，客人并不一定總是對的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”，把客人放在第一位，自覺、熱情地為客人做好服務(wù)工作，也就把客人當成了“皇帝”，客人也能得到滿意。在同事關(guān)系上，微笑也是最好的交流工具，有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。為客人提供個性化的服務(wù)，關(guān)注每一位客人需要，盡量滿足他們的需求。

（四）工作能力的提高通過這次實習(xí)，我深切的體會到自己有能力做的事情必須自己做這個道理的深刻內(nèi)涵。只有培養(yǎng)自己的獨立處事能力，能夠自己做的事情自己做才能更好地鍛煉自己的處事能力，才能發(fā)現(xiàn)自己的不足，才能有更多思考創(chuàng)新的空間，才能在工作中不斷進步。在工作上，有問題，有不懂的就應(yīng)該大膽地請教同事和領(lǐng)導(dǎo)，而不是不懂裝懂，自以為是；還要有團隊合作精神，相互合作，相互幫助，團結(jié)一致。獨立思考，認真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，積極學(xué)習(xí)同事的優(yōu)點，主動承認錯誤并改正總結(jié)，虛心接受別人的批評和意見，最后得到的才是最適合自己的東西。

自身的不足之處：通過這次實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自身的不足。在語言表達能力上依然是無法

流利的與客人進行交流。不過，錯誤并不可怕，最重要的是做錯事要及時改正并能引以為戒，不再犯同類錯誤，有錯誤才會有進步。因此，我經(jīng)常向同事請教，虛心向同事學(xué)習(xí)，不斷進行反思和總結(jié)，積累經(jīng)驗教訓(xùn)，努力提高自己的應(yīng)變能力和溝通交流能力，爭取把工作做得更好。

四、實習(xí)想法和建議

實習(xí)想法本次實習(xí)給了我一個很好的了解社會的機會，是真正踏入社會前的一個重要的臺階。弱肉強食，適者生存是一直無法改變的生存原則。想要獲得成功，就必須比別人更加努力。這次實習(xí)遇到了很多以前從來沒有遇到過的問題，看到的，聽到的，體會到的，實在是太多，太多了。但通過這次實習(xí)的學(xué)習(xí)與鍛煉，我無論是在心理還是思想上都得到了很大的進步。酒店業(yè)是一個強調(diào)團隊合作精神的行業(yè)，需要員工的互相合作，部門間的互相配合，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個人來完成。從客人進入酒店的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，直到他離開，任何一項服務(wù)都離不開各部門的溝通和合作?？偟膩碚f，這次的實習(xí)然我獲益良多，不僅能在工作中檢驗了自己的學(xué)習(xí)成果也在實踐中積累了寶貴的經(jīng)驗，讓我在以后工作中又多了一個很重要的砝碼。我會從這次實習(xí)總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，努力學(xué)習(xí)，不斷提升自己，為以后的工作打下牢固的根基，讓以后的工作能過更加能如魚得水，輕松自在。

第三篇：酒店禮賓部實習(xí)報告

酒店禮賓部實習(xí)報告

為了讓同學(xué)們把課堂中所學(xué)到得知識合理得運用到各個工作崗位上，加之更加感性得認識自己所學(xué)習(xí)得技能，以便在完成學(xué)業(yè)步入社會后能更加了解自己所從事得工作，更加能熟練得掌握自己得技能，更加強于同條件人找到合適得工作，結(jié)合系上要求以及以往慣例，我們管理學(xué)院旅游1101班被分配到浙江省寧波市一家準四星級酒店—天港喜悅酒店，進行為期三個月的頂崗實習(xí)。

學(xué)校對我們的實習(xí)要求是，認真學(xué)習(xí)，虛心求教，把我們的理論知識帶過去，把強硬的實戰(zhàn)經(jīng)驗學(xué)回來，在最大限度的為酒店帶來利益的情況下，熟練掌握各種技術(shù)技能，圓滿完成實習(xí)，安全返校。在學(xué)校學(xué)習(xí)了很多的理論知識，現(xiàn)在終于有機會步入社會，試試自己的拳腳了。2012年的12月，我們?nèi)嗤瑢W(xué)來到了寧波，真正走出實習(xí)生活的第一步，經(jīng)過簡單的面試，我們被拆開分配到各個部門，而我被安排到了酒店迎來送往客人最重要的一個部門--禮賓部。

這里的人都很和藹，也許是因為從事的是酒店服務(wù)第一戰(zhàn)線上的服務(wù)吧。這么說是因為，客人來到酒店，第一眼看到的人，一定是我們。按說這樣的崗位，還是挺有壓力的呀，事物第一印象對別人的影響有多重要，任何人都明白的吧。

禮賓部的崗位包括門童，行李員，詢問處。門童的工作是幫客人開車門關(guān)車門，幫出行的客人找到出租車，將客人引進大堂；行李員的工作是帶著行李較多的客人，到前臺辦理入住程序，然后將行李待到客房；詢問處工作好像是對大堂里電腦等設(shè)施的管理，以及收發(fā)各種信件。由于我初來，做的是門童的工作，對其他崗位不太了解。有兩項工作是所有禮賓部人要做的，一是按時提醒車隊為安排好的客人行程派車，另一個是為酒店各個地方發(fā)放報紙包裹。

為期三天的培訓(xùn)讓我們大致了解了酒店結(jié)構(gòu)以及我的工作范圍，寧波天港喜悅酒店坐落于繁華的鄞州區(qū)中心，在別的酒店中，禮賓部又被細分為行李部酒店代表部行李房部等等。各自不一，而我們酒店為了正合，合理利用資源，整齊劃一，統(tǒng)籌禮賓部，這樣以前各個小部門的工作現(xiàn)在都統(tǒng)一一起做，看似工作復(fù)雜，其實這樣減少了很多不必

要的麻煩，大大提高了工作效率。

上崗的第一天，經(jīng)理便給我詳細的介紹了部門的情況，我了解到，不管是自駕車還是打車，客人來到酒店，第一個接觸的肯定禮賓部，所以我們禮賓部被譽為酒店的面子。2013年2月16日，我們?nèi)嗤瑢W(xué)的實習(xí)就宣告結(jié)束了，在感嘆放松的同時，我不禁回首過去的這兩個月時間。每天認真上班，保持了全勤的紀錄，每一次行李的迎來送往，每一次接送機服務(wù)都做到有理有節(jié)，幾乎沒有出過一次差錯，我努力參加酒店的活動，在酒店的圣誕節(jié)上有優(yōu)異的表現(xiàn)。

在禮賓部實習(xí)這段時間，我了解到酒店管理構(gòu)架和酒店的環(huán)境設(shè)施，同時，進行我的專業(yè)實習(xí)鞏固我所學(xué)的專業(yè)知識，在實踐中尋找理論知識和實際操作的契合點。在禮賓部工作，需要和各個相關(guān)部門的同事密切配合處理部門各項業(yè)務(wù)，如信息查詢、顧客咨詢和接送機服務(wù)、VIP 服務(wù)等等。

經(jīng)過這次實習(xí)，我不僅鞏固了專業(yè)知識，把專業(yè)知識運用到工作中，也從工作中體會到實踐與理論的諸多不同之處，在實習(xí)過程中，發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)驗上的嚴重不足和酒店經(jīng)營管理上的一些漏洞，希望自己能在日后的學(xué)習(xí)工作中迎頭趕上，半年的實習(xí)時間，讓我獲得了不少良好的人緣，得到了上司、同事的幫助和好評，結(jié)交了很多良師益友。

通過實踐，我們獲益匪淺。我在實踐中學(xué)會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧等等;體驗到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富;了解到自身的不足。我們要總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，在以后的學(xué)習(xí)生活中明確自己努力的方向，不斷自己增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯奠定基礎(chǔ)?？偟膩碚f，這次實習(xí)很圓滿，在大海中搖曳的船只終于靠岸了。

第四篇：酒店禮賓部實習(xí)報告

酒店禮賓部實習(xí)報告

為了讓同學(xué)們把課堂中所學(xué)到得知識合理得運用到各個工作崗位上，加之更加感性得認識自己所學(xué)習(xí)得技能，以便在完成學(xué)業(yè)步入社會后能更加了解自己所從事得工作，更加能熟練得掌握自己得技能，更加強于同條件人找到合適得工作，結(jié)合系上要求以及以往慣例，我們管理工程系旅游xx班被分配到浙江省XX市一家五星級酒店—華僑豪生大酒店，進行為期半年得頂崗實習(xí)。

寧波華僑豪生大酒店是由寧波兩個房地產(chǎn)巨頭—寧波銀億房地產(chǎn)開發(fā)公司、金貿(mào)房地產(chǎn)開發(fā)公司，聯(lián)合按照白金五星標準修建，國際酒店管理品牌豪生集團全權(quán)管理的酒店，酒店于xx年9月試營業(yè)，到xx年4月快兩年半時間了，在這期間，酒店從一個默默無聞的新人，一躍寄身XX市最優(yōu)秀酒店行列，這并不是天方夜譚，這正是華僑人不懈努力的最好佐證。

有這樣一個案例，一位游客只身來到寧波，出飛機場后要求出租車司機推薦一家好的酒店，出租車司機說，沒問題!包在我的身上，保證讓你滿意，我推薦的酒店，設(shè)備豪華，服務(wù)一流。車快駛近酒店的時候，由于酒店周圍都是年代久遠，有些破爛的房子(始終不知道為什么市中心會出現(xiàn)這么多與城市格格不入的房子)，客人開始質(zhì)疑出租車司機所講的，司機說，您給我兩分鐘時間，如果酒店不是我所描述的那樣，如果你到了酒店，有一個人不熱情的給你問好，有一個人不熱情的為你服務(wù)，今天的車費我就不收了。話語間，車已經(jīng)到了酒店大門，客人首先看到的是一幢金碧輝煌的大樓，豪華、大氣。這時，門童熱情的為客人開了車門并向客人問好，又熱情的幫客人拿行李，進入酒店后，到處都充滿了笑臉，無論是打掃衛(wèi)生的阿姨還是工程部的大叔，所有人都熱情的向客人問好，客人感到一切都是如此滿意，好像整個酒店都為他開的一樣，他不僅給了車費，還多給了很多，這件事也成了寧波酒店和出租車司機們之間的一段佳話。

學(xué)校對我們的實習(xí)要求是，認真學(xué)習(xí)，虛心求教，把我們的理論知識帶過去，把強硬的實戰(zhàn)經(jīng)驗學(xué)回來，在最大限度的為酒店帶來利益的情況下，熟練掌握各種技術(shù)技能，圓滿完成實習(xí)，安全返校。

二、實習(xí)內(nèi)容

在學(xué)校學(xué)習(xí)了兩年的理論知識，現(xiàn)在終于有機會步入社會，試試自己的拳腳了。20xx年的9月，我們?nèi)嗤瑢W(xué)來到了寧波，真正走出實習(xí)生活的第一步，經(jīng)過簡單的面試，我們被拆開分配到各個部門，而我被安排到了酒店迎來送往客人最重要的一個部門--禮賓部。

為期三天的培訓(xùn)讓我們大致了解了酒店結(jié)構(gòu)以及我的工作范圍，寧波華僑豪生大酒店坐落于繁華的市中心，位于寧波著名的柳汀街和長春路的交匯處，鬧中取靜，于繁華處享清閑，酒店向東可以欣賞比鄰的月湖之美景，背靠中國最古老的藏書閣天一閣，離購物中心天一廣場火車站飛機場都很近，交通十分便利。酒店分為a、b兩座大樓，b座樓層較低以面向長住客市場的公寓樓為主，a座為主樓，樓高22層，地下負2層，酒店共有450間客房，酒店設(shè)有中餐廳、咖啡廳、西餐廳以及日本料理餐廳4個餐廳，商務(wù)中心會議室健身中心配套齊全，總的來說，酒店給我們的感覺就是豪華氣派。

在別的酒店中，禮賓部又被細分為行李部酒店代表部行李房部等等。各自不一，而我們酒店為了正合，合理利用資源，整齊劃一，統(tǒng)籌禮賓部，這樣以前各個小部門的工作現(xiàn)在都統(tǒng)一一起做，看似工作復(fù)雜，其實這樣減少了很多不必要的麻煩，大大提高了工作效率。

上崗的第一天，經(jīng)理便給我詳細的介紹了部門的情況，我了解到，不管是自駕車還是打車，客人來到酒店，第一個接觸的肯定禮賓部，所以我們禮賓部被譽為酒店的面子，每天，我們要通過酒店的oper

三、實習(xí)結(jié)果

xx年x月20日，我們?nèi)嗤瑢W(xué)的實習(xí)就宣告結(jié)束了，在感嘆放松的同時，我不禁回首過去的這半年時間。每天認真上班，保持了全勤的紀錄，每一次行李的迎來送往，每一次接送機服務(wù)都做到有理有節(jié)，幾乎沒有出過一次差錯，我努力參加酒店的活動，分別在酒店的啤酒節(jié)、圣誕節(jié)上有優(yōu)異的表現(xiàn)，同時，我努力為酒店銷售各個餐廳的消費券，獲得不錯的成績，由于我工作踏實熱情，曾被評為“最佳溫馨服務(wù)”，并順利獲得酒店頒發(fā)的實習(xí)合格證書。

四、實習(xí)總結(jié)和體會

在禮賓部實習(xí)半年時間以來，我了解到酒店管理構(gòu)架和酒店的環(huán)境設(shè)施，同時，進行我的專業(yè)實習(xí)鞏固我所學(xué)的專業(yè)知識，在實踐中尋找理論知識和實際操作的契合點。在禮賓部工作，需要和各個相關(guān)部門的同事密切配合處理部門各項業(yè)務(wù)，如信息查詢、顧客咨詢和接送機服務(wù)、vip服務(wù)等等。

經(jīng)過這次實習(xí)，我不僅鞏固了專業(yè)知識，把專業(yè)知識運用到工作中，也從工作中體會到實踐與理論的諸多不同之處，在實習(xí)過程中，發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)驗上的嚴重不足和酒店經(jīng)營管理

上的一些漏洞，希望自己能在日后的學(xué)習(xí)工作中迎頭趕上，半年的實習(xí)時間，讓我獲得了不少良好的人緣，得到了上司、同事的幫助和好評，結(jié)交了很多良師益友。

通過實踐，我們獲益匪淺。我在實踐中學(xué)會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧等等;體驗到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富;了解到自身的不足。我們要總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，在以后的學(xué)習(xí)生活中明確自己努力的方向，不斷自己增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯奠定基礎(chǔ)?？偟膩碚f，這次實習(xí)很圓滿，在大海中搖曳的船只終于靠岸了。但有一點要向?qū)W校提出，其實很多同學(xué)實習(xí)結(jié)束以后還想回學(xué)校上課，出于各種理由，有的想再次體驗來之不易的大學(xué)生活，有的想利用在校時間補充自己在實習(xí)時發(fā)現(xiàn)的不足，有的是想為在校的同學(xué)“現(xiàn)身說法”，不管出于什么理由，對學(xué)校對我們都是利大于弊，在酒店實習(xí)的其他學(xué)校已經(jīng)實行這樣的制度，所以，我們希望學(xué)校能慎重考慮這個問題!

第五篇：酒店禮賓部實習(xí)報告

禮賓部簡介：

禮賓部（concierge）是屬于房務(wù)部所轄一個對于星級酒店而言十分重要的部門。它與接待處(reception)，賓客服務(wù)臺（guest service desk）以及客車服務(wù)處（limousine）一起同屬于大堂的相關(guān)一線接待部門，工作的時間是24小時。雖然禮賓部是一個沒有營業(yè)收入的輔助性部門，但正是由于禮賓部的存在才能為大堂乃至整個客房的賓客提供高質(zhì)量的，標準化的以及個性化的服務(wù)&其服務(wù)的范圍涉及賓客的方方面面。是星級酒店最直接最突出的體現(xiàn)之一。禮賓部的主要職能：

1． 送收行李－為酒店的住客送收行李 2． 開關(guān)車門－為客人開關(guān)車門及裝卸行李 3． 保存行李－為客人保存行李

4． 開門服務(wù)－為客人提供開門及迎送的禮儀服務(wù)

5． 收發(fā)各類郵件－為酒店住客、公寓住客、商業(yè)大廈、商鋪、酒店內(nèi)部職員收發(fā)郵件、報紙、留言、物品等：

6． 代客寄信－代客寄信等

7． 咨詢服務(wù)－提供咨詢和有關(guān)資料服務(wù) 8． 輪椅服務(wù)－為傷并殘疾人士提供輪椅

9． 電梯服務(wù)－為重要可人的入住和離店安排電梯 10． 找尋服務(wù)－在酒店范圍內(nèi)為客人提供尋人服務(wù) 11． 嬰兒車服務(wù)－為酒店住客提供出租嬰兒車服務(wù)

12． 旅游服務(wù)－與各旅行社聯(lián)系，為酒店住客提供廣州游和省內(nèi)外旅游服務(wù) 13． 外出服務(wù)－為酒店住客外出購買、提娶修理物品服務(wù) 個人感言

從以上職能可以看出，禮賓的服務(wù)工作所涉及的范圍幾乎貫穿了整個酒店。而且很多服務(wù)確實是不可不少了。如廣交會期間，外國的顧客往往喜歡攜帶大量的（幾乎有一車）行李入祝對于行李的搬運和保管以最終最大限度地方便客人顯得十分的必要。由于中國大酒店有近90％的外籍住客，因此，每天都會有許許多多的客人前來咨詢旅游，購物，飲食等娛樂的好去處。以及到達其他地區(qū)和城市的途徑。而這項工作對于每一個員工都必須熟知并能用英文熟練地表達出來。而每天大量的報紙，客人的快件和各類咨詢雜志的處理也是一項十分具有挑戰(zhàn)性的工作。