第一篇：2011年度總結(jié)-前廳部

野生世界兩江假日酒店

前廳部2011年工作總結(jié)暨2012年工作計(jì)劃

回顧2011年，我部在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，按照酒店的工作思路和目標(biāo)，堅(jiān)持以開拓經(jīng)營(yíng)、提升服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營(yíng)管理?，F(xiàn)將2011年度工作總結(jié)暨2012年工作計(jì)劃作如下匯報(bào)：

一、2011年工作總結(jié)

（一）全年接待分析

1.經(jīng)營(yíng)情況

2011年酒店房費(fèi)營(yíng)業(yè)額收入為萬元；出租率%，其中散客出租率%，協(xié)議客戶出租率%；團(tuán)隊(duì)出租率%；平均房?jī)r(jià)元，其中散客房?jī)r(jià)元（共計(jì)間，占總體售房數(shù)的%），協(xié)議客戶房?jī)r(jià)元，團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)元（共接待團(tuán)隊(duì)起）。

2.2011年整體客源分布

〃重慶市：人次

〃永川本地：人次

〃周邊省份： 人次

〃境外旅客達(dá)到：人次

〃僅以上數(shù)據(jù)可見提高重慶周邊省份入住率，加強(qiáng)市場(chǎng)開發(fā)絕對(duì)是刻不容緩的首要工作。

（二）完成的主要工作

1.創(chuàng)星工作。

學(xué)習(xí)新版星評(píng)要求結(jié)合酒店實(shí)際情況對(duì)前廳部進(jìn)行相應(yīng)調(diào)

整，如商務(wù)中心、行李房等。部門各崗位服務(wù)流程的規(guī)范，重新

整理部門的POP內(nèi)容，增設(shè)了游船、垂釣等服務(wù)流程的制定。

2.制定激勵(lì)方案，激發(fā)員工熱情。

完成前廳部客房激勵(lì)方案、實(shí)效服務(wù)制、特色服務(wù)方案、新

人融入計(jì)劃等等各類方案，提高員工工作熱情，提升服務(wù)品質(zhì)，形成良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍。

3.加強(qiáng)思想建設(shè)，做好服務(wù)工作。

我部始終把認(rèn)真做好預(yù)訂、接待服務(wù)，作為工作重點(diǎn)。通過

合理排房、提高入住率，熱情滿意的服務(wù)，留住到酒店的每一位

客人。年通過前廳部員工的集體努力，圓滿完成了接待大、中、小型會(huì)議*個(gè)；VIP*次，共接待*人次。

4.加強(qiáng)安全工作,提高防范意識(shí)。

部門在安全管理上，進(jìn)一步加強(qiáng)相關(guān)數(shù)據(jù)、各類報(bào)表的管理，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)規(guī)定，上傳數(shù)據(jù)的開通，信息的錄入及

掃描，對(duì)每位入住的客人進(jìn)行嚴(yán)格的登記制度，對(duì)未攜帶身份證的客人，我們又做到認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度做好解釋工作，同時(shí)將信息

反饋銷售部，協(xié)議單位擔(dān)保，快速辦理登記入住，嚴(yán)把入住登記

關(guān)。同時(shí)，我們很抓了了鑰匙的保管和使用制度，對(duì)遺失房卡的重新制作做到認(rèn)真核實(shí)，仔細(xì)確認(rèn);對(duì)住客的貴重物品寄存做到

提醒寄存;保證了客人的財(cái)產(chǎn)不受損失;對(duì)所有的訂單、報(bào)表和

數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，分類存檔、統(tǒng)計(jì)保存。

二、工作中的亮點(diǎn)

加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)銷售，與多家網(wǎng)絡(luò)訂房中心（如攜程、藝龍、號(hào)碼

百事通等）簽訂了銷售協(xié)議，并根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)情況，及時(shí)開通、關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)，有效的擴(kuò)大了酒店的知名度，創(chuàng)建了較好的經(jīng)營(yíng)效益。

從*起，網(wǎng)絡(luò)銷售累計(jì)完成了*元。

三、2012年工作計(jì)劃

（一）加強(qiáng)細(xì)節(jié)觀注度，提升服務(wù)水平。

一是關(guān)注顧客需求，積極真實(shí)的向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映顧客的需

求，為領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整戰(zhàn)略思路提供依據(jù)。二是注重員工的服務(wù)細(xì)節(jié)，服務(wù)從細(xì)處著手，對(duì)客提供滿意周到的服務(wù)。三是完善各崗位工

作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化服務(wù)。

（二）加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提高隊(duì)伍整體素質(zhì)。

一是繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，創(chuàng)新培訓(xùn)內(nèi)容，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。二是調(diào)動(dòng)員工積極性，確定客房銷售獎(jiǎng)勵(lì)方案，提高前臺(tái)員工的售房技巧，提高散客的入住率，此方案將從201

1年1月份開始執(zhí)行實(shí)施。同時(shí)制定前廳部特色服務(wù)方案，以特色、個(gè)性化的服務(wù)留住每一位進(jìn)入酒店的賓客。三是切實(shí)關(guān)心員工，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性。

（三）完善競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，形成良性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境

一是強(qiáng)化積極管理培訓(xùn)與公平開放式的考核機(jī)制調(diào)動(dòng)部門

全體員工的主觀能動(dòng)性，讓部門團(tuán)隊(duì)由被動(dòng)管理思維轉(zhuǎn)化積極主

動(dòng)思維。二是根據(jù)分管領(lǐng)導(dǎo)最終制定的sop進(jìn)行全方位的統(tǒng)一管

理。

（四）繼續(xù)拓寬網(wǎng)絡(luò)銷售渠道，挖掘潛力，提高營(yíng)業(yè)額。

繼續(xù)與攜程、藝龍等知名網(wǎng)絡(luò)公司合作，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，拓

寬渠道，擴(kuò)大對(duì)外影響力，提高酒店知名度，努力挖潛增收，提

高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

2011年的工作雖然取得了一定的成績(jī)，但我們不會(huì)驕傲、松懈、怠慢，下一年的工作將更艱巨，我們會(huì)發(fā)揚(yáng)成績(jī)，并以更

加飽滿的熱情投入到工作中，努力完成全年度各項(xiàng)工作任務(wù)。我們有信心在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，酒店的明天更加輝煌。

第二篇：前廳部總結(jié)（定稿）

前廳部2011工作總結(jié)報(bào)告

即將過去的2011年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際，回首過去，展望未來！過去的一年里，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及部門之間的友好合作下，前廳部工作得到了不少的進(jìn)步。

前廳是展示酒店形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來說，前廳是他們接觸我們酒店的第一步，是對(duì)酒店的第一印象，非常重要的。所以前廳在一定程度上代表了一個(gè)酒店的形象。同時(shí)，酒店對(duì)客戶的服務(wù)，從前廳迎客開始，好的開始是成功的一半。

今年前廳部不僅增設(shè)了免費(fèi)咖啡、茶水及爆米花的服務(wù)，在韓總的正確決策指示下與客房部協(xié)調(diào)溝通，認(rèn)真執(zhí)行無查房制度，還增加了專門的行李員為客服務(wù)，使客人感受到酒店更加舒適貼心快捷的服務(wù)，部門在人員流動(dòng)頻繁且人員緊張情況下能夠在完成本職工作的同時(shí)，還能自動(dòng)自發(fā)積極主動(dòng)的加班工作不計(jì)較個(gè)人得失，但是部門在整體工作的持續(xù)性和穩(wěn)定性上還有所欠缺。所以在即將到來的新一年里，前廳部在做好本職工作的同時(shí)還要繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)酒店制度的執(zhí)行力，并且認(rèn)真做好以下工作：

一，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個(gè)電話，并且熟記每個(gè)部門的分機(jī)號(hào)，認(rèn)真登記好每一位客人給我們的建議以及投訴，并進(jìn)行整改給客人更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。嚴(yán)格按照酒店的指引給予電話轉(zhuǎn)接和回復(fù)同時(shí)做好服務(wù)工作。對(duì)客服務(wù)時(shí)時(shí)刻注意保持良好的服務(wù)態(tài)度及禮貌禮節(jié)，將熱情的接待更加細(xì)節(jié)化，做到笑臉相迎、耐心細(xì)致等等。

二，注意前臺(tái)工作區(qū)域的衛(wèi)生和形象，提醒當(dāng)班人員按時(shí)打掃清潔。對(duì)部門責(zé)任范圍內(nèi)的大堂吧的保持儀器在正常使用的同時(shí)也要做好潔清和保養(yǎng)工作，并加強(qiáng)對(duì)大堂吧服務(wù)人員的工作流程和禮節(jié)培訓(xùn)，認(rèn)真抓好大堂吧服務(wù)和行李員的工作。

四，做好倉庫管理。按時(shí)盤點(diǎn)倉庫，做好部門物品歸類。嚴(yán)格按照酒店制度，做到每件物品進(jìn)出都有登記。及時(shí)查看物品、儀器的完好情況，對(duì)缺少或損壞的物品及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門。抓好每周消耗品出庫、入庫以及物品使用成本計(jì)算。

五，認(rèn)真做好團(tuán)隊(duì)、貴賓以及散客的結(jié)賬、掛賬和排房工作，嚴(yán)格執(zhí)行遵守酒店的財(cái)務(wù)制度，做好酒店每日賬務(wù)、收入、掛賬統(tǒng)計(jì)工作，積極與營(yíng)銷部、客房部協(xié)作溝通，在提高酒店入住率的同時(shí)合理安排利用酒店住房。

雖然前廳部的工作有時(shí)是比較的繁雜瑣碎，但不論大小事都是要認(rèn)真踏實(shí)才能做好。努力樹立好酒店形象提高自身專業(yè)技能，認(rèn)真落實(shí)、執(zhí)行酒店的各項(xiàng)管理制度，在11年的基礎(chǔ)上不斷提升自我和部門工作。

第三篇：前廳部實(shí)習(xí)總結(jié)

前廳部實(shí)習(xí)總結(jié) 實(shí)習(xí)體會(huì)

1、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的——金鑰匙服務(wù)理念。能在四星級(jí)酒店消費(fèi)的客人，沒有一個(gè)是窮人。他們除了享受酒店所能提供的各種奢華的物質(zhì)以外，大多數(shù)人想在酒店找到一種感覺——被人重視以及受尊重。那我們不但要滿足客人的物質(zhì)需求更要滿足客人的精神需求。作為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)最大化的滿足客人。這就是“金鑰匙”服務(wù)理念在實(shí)踐中的最高境界！客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)只有我們的錯(cuò)，只有真誠的服務(wù),才會(huì)換來客人的微笑。

2、從執(zhí)行力的角度說：領(lǐng)導(dǎo)、檢查者永遠(yuǎn)是對(duì)的。

從決策的角度來說領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對(duì)的。身為上司、經(jīng)理，哪怕能力再強(qiáng)，經(jīng)驗(yàn)再豐富，信息量再多，也難免會(huì)犯錯(cuò)誤，只不過犯錯(cuò)的概率少一些而已。這句話是針對(duì)執(zhí)行力而言的。

服務(wù)過程是一個(gè)很煩瑣的過程，一致通

過，全體擁護(hù)是不可能的事情，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。當(dāng)決策制定之后，唯一的選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇放棄。酒店是不會(huì)容忍一個(gè)不知道服從的員工的。員工只會(huì)做你檢查的，所以領(lǐng)導(dǎo)做得最多的應(yīng)該就是檢查檢查再檢查，這就是督導(dǎo)。只有消除兩種噪音，執(zhí)行力就才更會(huì)有力度。這兩種噪音是：面對(duì)一線的需求和困難，找理由解釋、推脫；面對(duì)檢查者檢查出來的問題，找借口解釋、爭(zhēng)辯。

3、與上司的溝通。

酒店是一個(gè)分工很明確的地方，所以相對(duì)的等級(jí)也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個(gè)方面：第一是低調(diào)。不要把自己是大學(xué)生掛在嘴邊，否則便會(huì)招致反感。就目前酒店的人才結(jié)構(gòu)，我們無疑是學(xué)歷比較高的，理論知識(shí)比較扎實(shí)。好多的理論上司是沒有自己熟悉，甚至他自己總結(jié)的是錯(cuò)的，但是她的實(shí)操?zèng)]有一點(diǎn)問題。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時(shí)，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。第二是謙虛。對(duì)于一個(gè)新的工作，只要沒有親自做過，肯定是做

不好的。所以請(qǐng)教別人是必須的。從心理上說，人是渴望得到教別人的這種滿足，而這也是你的上司的職責(zé)。所以不要怕別人不告訴你，哪怕是不告訴你，也要硬著頭皮去問、去學(xué)。第三是服從。決策的過程你的意見是寶貴的，但是執(zhí)行的時(shí)候，不要問為什么，只需要問怎么做。要么沒時(shí)間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒有理由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出者，他會(huì)為自己的命令負(fù)責(zé)任，所以最好不要問。只有高質(zhì)量的完成，便會(huì)得到上司的認(rèn)可。這其實(shí)也是責(zé)任心與執(zhí)行力的具體體現(xiàn)。

4、與同事的溝通。

由于共同的利益，所以同事間一些被稱之為勾心斗角的行為是一定存在的。前廳部這種表現(xiàn)比較突出。但是大家之間的關(guān)系卻很融洽。仔細(xì)想想其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是將矛盾集中的時(shí)間段和其他時(shí)間分開，并在其他時(shí)間段里避免利益沖突，比如誰先吃飯誰后吃飯、在宿舍避免打擾他人、工作的時(shí)候把自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情做好不留給下個(gè)班次等。只要這些能引發(fā)矛盾的小事處理好

了，大家便相安無事，心照不宣。

5、與客人的溝通。

這其實(shí)是角色轉(zhuǎn)換，或者是心態(tài)。想想自己在消費(fèi)時(shí)的一些行為，可能就會(huì)寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益，而客人便是這些利益的源頭，就是我們的衣食父母，是給我們開工資的人。另外就是一個(gè)語言問題，相信每個(gè)人都會(huì)重視，最主要的是克服恐懼心理、克服面子問題，尤其是英語口語，只有不敢到敢，才能做到：不會(huì)到會(huì)的質(zhì)的飛躍。包括總機(jī)，語言同樣重要，因?yàn)樗齻兪恰坝寐曇魝鬟f微

笑，用聲音展示酒店”。

6、酒店文化

前廳部的“四心”、青年文明號(hào)、服務(wù)規(guī)范其實(shí)就是酒店文化在實(shí)際工作中無形價(jià)值的體現(xiàn)，只有將這種無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到具體實(shí)踐的過程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強(qiáng)，成為酒店共同價(jià)值觀的核心，才能更好的完成酒店的既定目標(biāo)。強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作。酒店要提高競(jìng)爭(zhēng)力，各個(gè)要素（環(huán)境、服務(wù)、硬件設(shè)施等）之間是相互聯(lián)系、相互依存的，很難單獨(dú)形成一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它必須在酒店內(nèi)部與酒店文化管理系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)的整合，并與酒店文化融為一體，只有這樣，才能形成酒店獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)酒店要有自己的特色，必須要有自己獨(dú)具特色的酒店文化和精神底蘊(yùn)，因?yàn)椋航】?、?yōu)秀的酒店文化才是形成酒店競(jìng)爭(zhēng)力不可

或缺的關(guān)鍵因素，才是核心競(jìng)爭(zhēng)力。

第四篇：前廳部實(shí)習(xí)總結(jié)

前廳部實(shí)習(xí)總結(jié)

本周我實(shí)習(xí)的部門是前廳部，前廳部的實(shí)習(xí)班次是：

6月23日、24日：8：00——12：0016：00——20：00

禮賓部，了解行李生工作流程，行李運(yùn)送、寄存及其他代辦服務(wù)。6月25日：8：00——16：30 熟悉大堂副理工作內(nèi)容、工作流程。

6月26日：8：00——16：30 總臺(tái)接待，了解工作流程，預(yù)訂工作程序、接待登記程序、查詢服務(wù)及賓客保密程序。

6月27日：8：00——12：0015：00——19：00

商務(wù)中心，了解商務(wù)中心各種代辦業(yè)務(wù)，打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)代辦服務(wù)。6月29日：8：00——16：30 總機(jī)，了解總機(jī)轉(zhuǎn)接電話服務(wù)程序，叫醒服務(wù)以及酒店各區(qū)域 電話號(hào)碼。

每天的簽到、簽退程序基本上和客房部差不多，前廳部實(shí)習(xí)機(jī)動(dòng)時(shí)間稍微多一點(diǎn)，每天基本上都會(huì)安排在大堂迎送客人一段時(shí)間。實(shí)習(xí)體會(huì)

1、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的——金鑰匙服務(wù)理念。

能在四星級(jí)酒店消費(fèi)的客人，沒有一個(gè)是窮人。他們除了享受酒店所能提供的各種奢華的物質(zhì)以外，大多數(shù)人想在酒店找到一種感覺——被人重視以及受尊重。那我們不但要滿足客人的物質(zhì)需求更要滿足客人的精神需求。作為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)最大化的滿足客人。這就是“金鑰匙”服務(wù)理念在實(shí)踐中的最高境界！客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)只有我們的錯(cuò)，只有真誠的服務(wù),才會(huì)換來客人的微笑。

2、從執(zhí)行力的角度說：領(lǐng)導(dǎo)、檢查者永遠(yuǎn)是對(duì)的。

從決策的角度來說領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對(duì)的。身為上司、經(jīng)理，哪怕能力再強(qiáng)，經(jīng)驗(yàn)再豐富，信息量再多，也難免會(huì)犯錯(cuò)誤，只不過犯錯(cuò)的概率少一些而已。這句話是針對(duì)執(zhí)行力而言的。

服務(wù)過程是一個(gè)很煩瑣的過程，一致通過，全體擁護(hù)是不可能的事情，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。當(dāng)決策制定之后，唯一的選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇放棄。酒店是不會(huì)容忍一個(gè)不知道服從的員工的。員工只會(huì)做你檢查的，所以領(lǐng)導(dǎo)做得最多的應(yīng)該就是檢查檢查再檢查，這就是督導(dǎo)。只有消除兩種噪音，執(zhí)行力就才更會(huì)有力度。這兩種噪音是：面對(duì)一線的需求和困難，找理由解釋、推脫；面對(duì)檢查者檢查出來的問題，找借口解釋、爭(zhēng)辯。

3、與上司的溝通。

酒店是一個(gè)分工很明確的地方，所以相對(duì)的等級(jí)也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個(gè)方面：第一是低調(diào)。不要把自己是大學(xué)生掛在嘴邊，否則便會(huì)招致反感。就目前酒店的人才結(jié)構(gòu)，我們無疑是學(xué)歷比較高的，理論知識(shí)比較扎實(shí)。好多的理論上司是沒有自己熟悉，甚至他自己總結(jié)的是錯(cuò)的，但是她的實(shí)操?zèng)]有一點(diǎn)問題。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時(shí)，要做的就是聽，不要提出異議甚至打斷。第二是謙虛。對(duì)于一個(gè)新的工作，只要沒有親自做過，肯定是做不好的。所以請(qǐng)教別人是必須的。從心理上說，人是渴望得到教別人的這種滿足，而這也是你的上司的職責(zé)。所以不要怕別人不告訴你，哪怕是不告訴你，也要硬著頭皮去問、去學(xué)。第三是服從。決策的過程你的意見是寶貴的，但是執(zhí)行的時(shí)候，不要問為什么，只需要問怎么做。要么沒時(shí)間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒有理由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出者，他會(huì)為自己的命令負(fù)責(zé)任，所以最好不要問。只有高質(zhì)量的完成，便會(huì)得到上司的認(rèn)可。這其實(shí)也是責(zé)任心與執(zhí)行力的具體體現(xiàn)。

4、與同事的溝通。

由于共同的利益，所以同事間一些被稱之為勾心斗角的行為是一定存在的。前廳部這種表現(xiàn)比較突出。但是大家之間的關(guān)系卻很融洽。仔細(xì)想想其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是將矛盾集中的時(shí)間段和其他時(shí)間分開，并在其他時(shí)間段里避免利益沖突，比如誰先吃飯誰后吃飯、在宿舍避免打擾他人、工作的時(shí)候把自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情做好不留給下個(gè)班次等。只要這些能引發(fā)矛盾的小事處理好了，大家便相安無事，心照不宣。

5、與客人的溝通。

這其實(shí)是角色轉(zhuǎn)換，或者是心態(tài)。想想自己在消費(fèi)時(shí)的一些行為，可能就會(huì)寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益，而客人便是這些利益的源頭，就是我們的衣食父母，是給我們開工資的人。另外就是一個(gè)語言問題，相信每個(gè)人都會(huì)重視，最主要的是克服恐懼心理、克服面子問題，尤其是英語口語，只有不敢到敢，才能做到：不會(huì)到會(huì)的質(zhì)的飛躍。包括總機(jī)，語言同樣重要，因?yàn)樗齻兪恰坝寐曇魝鬟f微笑，用聲音展示酒店”。

6、酒店文化

前廳部的“四心”、青年文明號(hào)、服務(wù)規(guī)范其實(shí)就是酒店文化在實(shí)際工作中無形價(jià)值的體現(xiàn)，只有將這種無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到具體實(shí)踐的過程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強(qiáng)，成為酒店共同價(jià)值觀的核心，才能更好的完成酒店的既定目標(biāo)。強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作。酒店要提高競(jìng)爭(zhēng)力，各個(gè)要素（環(huán)境、服務(wù)、硬件設(shè)施等）之間是相互聯(lián)系、相互依存的，很難單獨(dú)形成一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它必須在酒

店內(nèi)部與酒店文化管理系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)的整合，并與酒店文化融為一體，只有這樣，才能形成酒店獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)酒店要有自己的特色，必須要有自己獨(dú)具特色的酒店文化和精神底蘊(yùn)，因?yàn)椋航】?、?yōu)秀的酒店文化才是形成酒店競(jìng)爭(zhēng)力不可或缺的關(guān)鍵因素，才是核心競(jìng)爭(zhēng)力。

幾點(diǎn)建議

1、酒店正門雨篷下的四個(gè)紅色臺(tái)階，換掉兩個(gè)，換成兩個(gè)高檔點(diǎn)的垃圾桶，以免客人將煙頭等雜物扔在地上，同時(shí)減少PA的工作量；目前這種情況即便是客人不扔在地上也得拿在手里找個(gè)地方扔掉。（前兩天一位女士拿著碎紙屑走進(jìn)大堂，陳總見狀接過來，扔在了垃圾桶）。

2、借傘或租傘服務(wù)，無須交押金，很麻煩，客人也很反感，即便是淋雨出去

也不會(huì)用傘了。可以試著將傘印上我們的標(biāo)志，客人即便是拿走不還了，這還無形當(dāng)中給我們做了廣告，肯定是花錢，但成本不是太高。

3、禮賓的班次可以試著取消夜班，晚上一般不忙，即便是忙還有我們的大堂

副理、夜值經(jīng)理、保安，都可以臨時(shí)充當(dāng)一下，人人都是服務(wù)員，人人都是營(yíng)銷員嘛；另外禮賓可以在酒店不忙的時(shí)候倒班休息，輪流半小時(shí)上崗，客人高峰期同時(shí)到崗，避免倦態(tài)。

4、保安人員更要注意自己的安全，在指揮車輛的時(shí)候盡量避免在車輛后邊，萬一客人剎車不注意，造成損失的肯定有我們。（前兩天禮賓部邱培健在為客人從后備箱拿行李時(shí)，結(jié)果客人往后倒了一下車，幸好他躲閃及時(shí)）。

5、結(jié)帳程序（退房程序），還能夠再快，以三分鐘為限。（前兩天一位客人，退房在前臺(tái)足夠等了半小時(shí)，他的司機(jī)開車到酒店門口來回兩次，具體原因不清楚，據(jù)客人講在查房，客人臨走時(shí)就說很麻煩。

6、基層管理人員是我們管理的主要力量，更要注重現(xiàn)場(chǎng)管理與走動(dòng)式管理。

放下架子、擺正心態(tài)，我們也是員工，我們是督促員工、帶領(lǐng)員工更好地開展工作的員工，不是簡(jiǎn)單的說教。

7、營(yíng)銷人員的權(quán)限應(yīng)該有節(jié)制的限制，雖然他們是酒店的功臣?！敖o他們一

個(gè)圈，一個(gè)足夠大的圈，讓他們?cè)谶@個(gè)圈里自由發(fā)揮”，這就是權(quán)限?，F(xiàn)在酒店各行其是，各部門之間的監(jiān)督太少，對(duì)營(yíng)銷人員更是缺少相應(yīng)的約束。

質(zhì)檢部：王煥成

第五篇：2012前廳接待部總結(jié)

2012年工作總結(jié)及2013年工作打算

2012年即將結(jié)束，回顧這一年的工作,在以劉姐及各位同事的支持與幫助下,較好地完成了自己的本職工作,通過在日常工作中經(jīng)驗(yàn)的不斷積累,工作方式有了較大的改變,工作質(zhì)量有了新的提升,現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：

前臺(tái)接待是一個(gè)簡(jiǎn)單而且復(fù)雜的工作，每天有很多需要確認(rèn)的信息等待我們?nèi)ヂ鋵?shí)和傳達(dá)，作為前臺(tái)的領(lǐng)班，自己扮演著承上啟下，協(xié)調(diào)左右的角色，努力配合主管做好日常工作的管理，做到交代的工作有落實(shí)，有反饋，在日常接待工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，做好溝通與協(xié)調(diào)，做到接待工作的相互補(bǔ)位，做好工作中的督導(dǎo)檢查。

前臺(tái)的接待任務(wù)比較重，尤其是旺季的接待工作，每天的退房結(jié)算、入住登記，房間、預(yù)訂信息的確認(rèn)等，由于接待量較大，班次人員的短缺，這就促使著我們?cè)谄綍r(shí)的接待工作中，要不斷加快工作節(jié)奏，提高工作效率，強(qiáng)化工作意識(shí)，力求周全，準(zhǔn)確無誤的做好各項(xiàng)接待工作，避免疏漏和差錯(cuò)的發(fā)生。雖然我擔(dān)負(fù)著領(lǐng)班的職位，但要做到處事靈便圓滑，自己的學(xué)識(shí)，能力等還有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，要不斷地向身邊的同事學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，不斷的豐滿、完善自己。在這一年的工作中通過不斷積累，工作中有了一定的進(jìn)步，在溝通、協(xié)調(diào)能力及處理問題等方面，有了進(jìn)一步的提高。

雖然工作有了進(jìn)一步的提高，但也存在很多問題和不足，首先細(xì)節(jié)問題落實(shí)不到位，缺乏處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力，致使工作中遇到的問題不能游刃有余的解決，工作效率有待進(jìn)一步提高。其次有些工

作還不夠過細(xì)，日常工作的審核不能長(zhǎng)期有效的堅(jiān)持下去，繼續(xù)優(yōu)化工作質(zhì)量。

明年工作打算：

1、努力完善工作中存在的不足，創(chuàng)新工作方法

2、切實(shí)履行工作職責(zé)，工作中加強(qiáng)細(xì)節(jié)方面的檢查力度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題，找出解決問題的方法并解決，將疏漏降到最低。

3.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓展知識(shí)面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)，靈活運(yùn)用到自己的實(shí)際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量。

4.改變工作方法

5.做好對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，做好現(xiàn)場(chǎng)工作中服務(wù)質(zhì)量的督導(dǎo)工作，協(xié)同主管做好部門的培訓(xùn)工作，督導(dǎo)落實(shí)情況，確保掌握技能的同時(shí)增強(qiáng)對(duì)客的服務(wù)技能及技巧。

調(diào)整好自己的心態(tài)，迎接新的挑戰(zhàn)