第一篇：客服紀檢部2013年半年工作總結
客服紀檢部2013年上半年工作總結 2013年上半年工作業(yè)已結束，在公司領導的正確領導下，我部門雖取得了一些的成績，但同時也存在很多不足的地方?，F將我部門上半年來的工作做一總結，希望能查漏補缺，為下半年的工作做一鋪墊。
一、基礎工作
在形勢多變和商業(yè)競爭并存的情況下，我部門全體員工在公司領導的指導下，出色的完成各項基礎工作，并為其他各項工作打下了堅實的基礎。
1、提升服務品質。針對我商場部分專柜導購員在服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現象的問題，我部門在著力抓好商場導購員的服務規(guī)范性的同時，結合集團公司的光彩服務月活動，提出“532255”服務規(guī)范活動，旨在從加強員工服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對商場導購員做了一些強化訓練，強化“顧客就是上帝”的服務理念。同時加大現場監(jiān)督考核力度，現場檢查，現場指導。通過一系列的措施，使商場導購員操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上得到很大的提升，也為商場不斷提高競爭、服務水平奠定了良好的基礎。
2、建立培訓制度。2013年在集團公司提出的“堅持長久創(chuàng)新、堅持長久服務”，我部門制定了詳細的培訓方案，通過學習，網上查閱資料等，組織了一次以“如何將產品賣給顧客”的視頻培訓會。此次培訓得到了商場導購員的一致好評。-1-
3、顧客投訴接待與處理。上半年部門共接待各類投訴7起，其中質量類：2例，服務類:2例，其他類：3例)，在處理的同時規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化。較去年相比，服務類投訴和質量類投訴比去年同期有所降低。通過規(guī)范化的投訴處理，商戶在一定程度上也意識到了誠信經營、構建和諧的經營環(huán)境是大家一起來維護的，無任何的捷徑可走。
4、賣場檢查，及組織現場辦公。每天對賣場檢查，對發(fā)現的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現的各類問題能得到及時解決。
5、顧客信息庫的建立。
數據庫營銷以成為當今社會一種普遍的營銷方法。掌上PDA的應用以成為日常生活中人們必不可少的工具。公司領導省時度勢，要求將日常促銷及銷售過程中顧客的聯(lián)系方式進行統(tǒng)計，并建立公司的信息平臺，以滿足當下日益競爭的二、制定部門工作優(yōu)化方案，對部門工作職責及投訴流 程做出規(guī)范。
2013年是充滿挑戰(zhàn)的一年，面對日益競爭的商業(yè)市場，如何進行有效率的工作，是每一位員工要認真思考的問題，我部門在以日常工作的基礎上，對工作中存在的一些不足進行及時的總結與糾正，提升自己的工作效率和工作方式，才
能更好的為公司作出貢獻。確立工作職責，旨在指明部門工作人員的工作目標，確立各自的工作內容。使部門在2013年的各項工作中，有效率、有方法、有創(chuàng)新、有成績。為公司遞交一份圓滿的答卷。
三、個體工商戶履行社會責任工作的開展。
2013年4月，XXX購物中心被市工商局確定為全市唯一一家個體工商戶履行社會責任評價試點單位。在此期間，我部門認真貫徹文件精神，按照公司領導要求大力倡導和宣揚個體工商戶履行社會責任理念。教育、鼓勵、引導和督促個體工商戶樹立社會主義核心價值，自覺履行誠信經營、依法納稅、保障員工和消費者合法權益，積極參加社會公益活動等社會責任，逐步建立健全XXX購物中心全體個體工商戶履行社會責任，確保個體工商戶在環(huán)境公平、成本低廉、政策合理、制度規(guī)范的條件下誠信經營、守法經營，切實履行社會責任。同時組織3次座談會，下發(fā)1000余份宣傳材料，讓每位商戶、導購員認識到建設和諧社會，文明經商，合法經營，認真履行社會責任是一件高尚和重要的事情。
五、加強制度流程學習，強化團隊執(zhí)行力。
今年以來，自集團公司落實制度流程以來，我部門通過以公司組織學習，部門培訓等形式相結合，內抓業(yè)務，外樹形象，團結奮進，客服水平在一定程度上，得到了一些根本性的提高。提高服務水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經營打下了堅實的基礎。
六、規(guī)范星級信用市場創(chuàng)建資料。
為切實加強我商場商品交易市場誠信，提高商場管理水平，規(guī)范商戶市場經營行為，營造健康有序的商場秩序。我部門積極配合工商行政管理部門，開展星級信用市場評定工作，并取得了明顯的成效。
1、規(guī)范商戶營業(yè)執(zhí)照備案和六證一書管理制度
2、建立賣場巡場檢查制度
3、規(guī)范12315接待、處理制度
4、規(guī)范商場消費糾紛調解制度
5、建立商戶信用牌公示制度
6、建立商場商品明碼標價制度
七、規(guī)范營業(yè)人員工作紀律及管理。
依公司相關規(guī)章制度，對進入賣場的營業(yè)人員一視同仁、嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題。通過以通報的形式，對發(fā)現的問題及時整改，從而使部分工作得到很大提升。
截止目前，我部門共檢查賣場300余次，下發(fā)各類檢查通報24期，通過檢查和督查相結合的方式，力爭做到發(fā)現的各類問題能及時解決、處理。對于發(fā)現的問題及時與相關部門反饋、溝通，并下發(fā)整改通報，提出整改意見及期限，很大程度上提高了發(fā)現問題和解決問題的能力，提高了工作人員的辦事效率，堅決遏制了辦事拖拉的工作作風。
八、“趕集千里行”，打造誠實守信售后服務體系。為了讓商場建立以“誠信為本”的道德服務體系，讓更多的消費者在“誠信為本”的道德體系中享受到我們更優(yōu)質的售后服務；做到消費者滿意、消費者放心的這一理念。自2012年8月開始，我部門積極組織開展售后服務小分隊 工作，目的是為了維護商場在消費者心中的美譽度，使商場管理更趨規(guī)范。在為期兩個月的宣傳中，分別對市區(qū)及四縣一區(qū)進行大量宣傳，從進市區(qū)的小區(qū)，到各縣蹲點宣傳，在深入田間地頭，集貿農市，鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道等，宣傳共計有14余次，出動人員70余人，散發(fā)DM彩頁3萬余份。售后服務小分隊的每一位宣傳人員，通過認真講解，讓消費者對商場進行綜合點評并提出中肯的意見，然后上報給公司領導，以便讓商場更深入人心，成為老百姓心中最放心的消費場所。
九、完成各類問卷調查摸底工作。
為全面貫徹落實集團2012年度運營管理工作會議精神，在“構建職工滿意、社會放心企業(yè)”的目標統(tǒng)領下，結合全國光彩服務月活動，以“為民、便民、利民”為指導思想，按照公司領導要求分別開展了對山城名邸、山城文苑、萬人評店讓顧客說話、區(qū)域經理民主評議、四樓餐飲評議等活動，通過發(fā)放調查問卷及座談了解相結合方式進行調查，活動結束后將調查結果匯總、并上報公司領導及集團公司。
十、營業(yè)執(zhí)照、物業(yè)資質的辦理及年審工作。
工作中存在的不足：
1、對導購員培訓還不是很到位。
2、員工的工作效率及工作方法有待提高。
3、工作沒有創(chuàng)新，缺乏主動性。
改進措施：
1、充分利用網絡的功能，組織員工進行大量的收集培 訓材料，如視頻、書籍等，以多種方式給銷售一線員工進行培訓。
2、利用晨會及周四下午集體培訓時間，組織部門員工 進行學習，逐步提高員工素質，并將各種優(yōu)秀的工作方法進行分享和討論。
2013年下半年客服紀檢部工作計劃
現將2013年下半年工作安排如下：
1、組織樓層區(qū)域經理考試。
2、售后服務小分隊工作開展。
3、顧客投訴處理。
4、賣場檢查，對本月通報進行匯總分析。
5、導購員培訓，并組織觀看銷售方面電影。
6、店慶活動的協(xié)助及人員疏導。
7、給顧客發(fā)關于店慶促銷活動短信。
8、商戶信用等級評定。
9、完成公司領導臨時交辦的其他任務。
10、售后服務工作開展完畢對結果進行分析和反饋。
11、建立并維護公司客服服務體系，建立客服信息管理系統(tǒng)，客戶服務檔案、跟蹤和反饋。
12、對年度通報進行匯總分析。
13、對星級市場各類資料匯總。
XXX購物中心
客服紀檢部
二0一三年七月十三日
第二篇：2011年下半年紀檢部工作總結
2011年下半年紀檢部工作總結
一個學期就這樣匆匆的過去，在這一學期我們紀檢部的全體同仁都十分努力而積極地工作。整個學期，我們的工作比較常規(guī)，都是一些日常的檢查和管理工作。作為學生會的重要部門之一，紀檢部致力于加強紀律、學風的管理工作，努力為廣大同學們提供一個穩(wěn)定安然的學習和生活環(huán)境，為學院管理正常運行提供應有的保障。時光荏苒，回顧這一學期本部門的具體工作，在院團委老師的正確領導下及我部成員的共同努力下，不斷在成長，并在探索工作新方法、新思路的道路上，邁出了堅實的一步，為日后更好地服務同學做準備。
一、迎新、元旦晚會工作
在我校舉行的迎新、元旦晚會中我們紀檢部負責維持內場的秩序。我部每名干事都積極參加這次重大的活動。我們認真聽從主席和部長的安排做些準備工作。在晚會始的時候，每個人都堅守自己的崗位，認真的完成自己的工作。我們紀檢部在相關領導、老師及學長們的帶領下，上下同心、團結互助，使得晚會工作得以高質量的完成，得到了學院領導、老師的一致好評。
二、冬季運動會工作
學院自建校來舉辦第一屆冬季運動會，我們紀檢部主要負責會場秩序、安全方面的工作在工作過程中，我們兢兢業(yè)業(yè)，得到了許多寶貴的工作經驗，使我們的工作更加規(guī)范化、制度化，讓我們有了一個更好的規(guī)章制度和工作流程?？傮w來說，通過大家的努力，我們取得了較好的成績，通過工作不斷增強組織部的凝聚力。但同時我們將認真吸取和總結經驗，爭取做得更好。
三、每周三次不定期對個班早晚自習及正課出勤率的檢查
學院思政科及學生處為了提高個班的早晚自習及正課出勤率，我們紀檢部配合思政科及學生處每周進行三次對學院個班的早晚自習出勤率的抽查，在此期間，我們也發(fā)現許多問題和自己身上的不足。面對出現的問題，我們向上級部門做出匯報，上級部門也認真的解決這些問題，給我們的工作提供了很多幫助，也激發(fā)了我們的工作熱情。在工作中我們自身出現的問題，我們努力找到決絕方案，改掉自己的不足，也得到上級和學院領導的肯定。
三、內部的制度
1、形成每周一次的部門例會制度，提高了會議的質量和效率，并做好總結與工作安排。
2、為了促進內部成員的交流，我們一起開展豐富多彩的活動，這些活動能夠有效培養(yǎng)成員的溝通能力，同時作為休閑娛樂的方式，勞逸結合，提高工作效率。
3、并對每個成員在平時工作和例會的情況做出登記，做為每個成員的考核依據。
四、正視缺點與不足，將紀檢部工作推上新臺階
總的來說，通過大家的努力，我們已取得了好的成績；增強了團總支組織部的凝聚力，培養(yǎng)和鍛煉我們的同時以為團總支學生會注入了一股新生力量，雖然我們剛組建不久但我們大家一起努力一起摸索，相信在以后我們的工作會更順利以會更出色。以會形成一套較為完善的工作體系和制度，但在長時間的工作過程中，根據新時期、新形勢下工作過程中出現的問題，我們在嘗試著改變一些工作方法，來提高我們的工作效率，節(jié)省人力物力
著眼看，2011上學期的各項工作，我們紀檢部一年來，在各級領導的關心下，全體成員奮力拼搏，不斷超越，發(fā)生了一些變化，我們堅信，在今后的工作中，我們將以百倍的信心，團結帶領全系團員，銳意改革，不斷創(chuàng)新，努力推動組織部工作再上新臺階。
五、總體回顧
半年的工作時間不算很長，但這可以使大一新生留下一段大學的回憶，也可以使我逐漸走向成熟。紀檢部的工作經歷了從一個由陌生到熟悉，由熟悉到了解的“三步曲”。我們一起探索工作經驗，在合力解決一個個任務后，我們對自己的工作有了重新的認識，在看到紀檢部走向成熟露出笑臉的同時，我們開始抓細節(jié)，從學生干部培訓到新干部的培養(yǎng)，讓這份成熟站穩(wěn)了腳跟，我們有了學生干部自我意識；在成熟的組織系統(tǒng)向穩(wěn)健的組織系統(tǒng)邁進的今天，我們更加展望未來，在學院團委這個大家庭中發(fā)揮出更大的作用。
這個就是我這個學期的總結，在學院團總支的指導下，學院領導的關懷與支持下，全系同學的積極參與下，該學期的工作還是基本完成了的，但同時紀檢部也清楚地認識到自己的工作中還存在著不少問題和不足。面對工作中的不足和缺點，我部會仍不斷的總結，強化組織概念，爭取在以后的工作中能夠避免同類問題的發(fā)生。
何長明
2012年1月20日
第三篇：紀檢部2009年下半年工作總結（范文模版）
紀檢部2009年下半年工作總結
在忙碌的學習和工作中，一個學期也即將結束了?；厥走@一個學期以來紀檢部在各部門的共同努力及配合下，完成了組織交給我們的任務，同時紀檢部也在不斷的改善和進步。
一、紀檢部09年的工作回望：
1.工作不久紀檢部應大家要求對紀檢部量化考核制度進行了改善，把一些不適合的條例改刪了，同時也新增了一些新的條例，尤其是針對各同學請假問題和通報批評問題的改善，條例對同學的要求更加嚴格。
2.在完成組織交給的任務之時，紀檢部各成員不忘把本職工作做好。根據各干事檢查時出勤表現情況、例會參加情況、值班簽到情況的記錄。做好每周一次量化考核，對有些違紀成員進行通報批評、也相應對一些表現優(yōu)異的干事進行通報表揚。
3.紀檢部各成員配合其他部門的工作，對其他部門的工作給予相應的支持。
二、存在的問題：
1.同學的請假情況比往年嚴重，假條變多增加了紀檢部工作量，請了假但無假條和沒有請假的人員比往年增多，這無形中又給紀檢部工作帶來難度和復雜度。
2.雖然我們每周考核表做出來了也貼出來了，但總感覺各成員對量化考核的重視度不高，一副無所謂的表情。讓我們覺得紀檢部所做的事實際上是在做無用功，得不到各同學的肯定和支持。
3.每次所打的通報批評收不到相應的警示效果，少數同學還是依然自我的不理會這些，違紀現象沒有減少，這讓紀檢部工作更加難進行。
4.紀檢部量化考核制度可能還有些漏洞，需要不斷地改善。
5.紀檢部有些成員與其他部門的交流多不夠，以致其他部門對本部門所做的是不理解，增加了紀檢部的工作難度。
三、未來工作展望
1.各成員多與其他干事進行溝通交流，學習他們的長處和優(yōu)點，彌補自身存在的不足和缺點。使各成員真正學有所成，學有所用。同時也讓組織所有成員理解紀檢部的工作，并給予相應的支持和重視。、2.進一步的完善紀檢部的量化考核制度，以制度規(guī)范成員的行為，以熱情的態(tài)度對待工作，更好的服務本組織，讓本組織有章可循、有紀可依。
3.多開展部門間的活動，定期的對部內工作做以總結，提高成員的辦事能力和辦事效率。開展部內、部間成員的經驗交流活動，通過交流工作經驗，提高成員對工作的認識，增強團隊榮譽感。
4.所有成員對紀檢部量化考核情況、通報批評、通報表揚給予重視，多多支持紀檢部的工作。
5.紀檢部全體成員一定要本著公平、公正、公開的原則做好各項記錄，仔細謹慎地做好量化考核。
6.希望以后工作中整個部門成員的假條減少些，各人規(guī)范好自己的行為，不要隨便請假。
以上就是紀檢部對本學期的工作總結，我們深知，在工作中我們還存在著或多或少的問題，值得我們去深思與解決。但是我相信，在各部門的支持配合下，紀檢部肯定會發(fā)展得越來越好，切實為本組織服務，營造良好的工作環(huán)境。真正起到監(jiān)督規(guī)范各成員行為的作用。也希望紀檢部的工作能有一個更好的改善，工作效率更高。量化考核制度不斷得到完善，同時也希望各成員之間的關系得到更進一步的改善，真正做到相親相愛一家人。
紀檢部部長:張璐
2009年12月
第四篇：街道半年紀檢工作總結
街道半年紀檢工作總結
今年以來，中山南路街道紀工委堅持“標本兼治、綜合治理、懲防并舉、注重預防”的方針，著力于“源頭防腐”、“教育拒腐”、“監(jiān)督反腐”，不斷提升行政效能和機關作風，為社會經濟發(fā)展提供堅強的紀律保障。：
一、認真落實中央八項規(guī)定，切實轉變工作作風
為深入貫徹落實中央政治局關于改進工作作風、密切聯(lián)系群眾的“八項規(guī)定”，提升街道、社區(qū)兩級干部職工的思想境界、工作能力和業(yè)務水平，牢固樹立“顧大局、促發(fā)展、比服務，爭一流”的工作理念。中山南路街道采取四項舉措落實中央“八項規(guī)定”
一、強化學習，切實領會精神實質。
二、轉變作風，樹立務實工作意識。工作中做到“六個堅持”：一是堅持沉下去。定期深入社區(qū)一線調查研究，了解情況、總結經驗、發(fā)現問題、解決困難；二是堅持講實話。立足本職，求真務實，直面矛盾，實事求是提出工作建議，不敷衍塞責，不遮遮掩掩。三是堅持辦實事。各項工作務求實效，一切從實際出發(fā)，出實招，求實效。四是堅持寫短文。進一步精簡公文，行文準確精練，不拖泥帶水，不穿靴戴帽，力求文風樸實，嚴格控制文件篇幅。五是堅持開短會、開綜合會。因工作需要確須召開的，認真準備、限制時間，開有具體內容的短會。需要召集全體干部職工參加的會議應集中各部門任務綜合召開。一般不在街道綜合會議上安排表彰、頒獎等活動。六是堅持廉潔自律。全體同志在公務活動中，一律不接受貴重禮品。
三、關愛群眾，開展“雙聯(lián)系”活動。
四、厲行節(jié)約，加強節(jié)約型辦公建設。
二、積極創(chuàng)設廉政宣傳載體，傳播廉政思想
街道結合新時代商業(yè)街立面改造工程，著力打造廉政文化一條街。本著貼近實際、因地制宜的原則，利用商業(yè)街上的路燈設施，安裝了40個創(chuàng)意新穎的廉政廣告燈箱，以廉潔自律、修身養(yǎng)性、厲行節(jié)約、十八大精神等為主要內容。此外還繪制了“廉政文化墻”，該“廉政文化墻”以蕪湖歷史名人為載體，通過繪制人物肖像、介紹其生平事跡的方式，展現出他們卓越的功績和高尚的品格，如捐田造湖、澤被后代的南宋愛國詞人張孝祥，廉潔奉公、堪為楷模的無產階級革命家王稼祥，他們一心為民、清廉無私的高尚品行令世人稱頌。通過這些歷史名人的示范引領作用，有助于提升社會風氣，筑牢清廉防線。目前，廉政文化宣傳欄正在制作中，街道通過積極創(chuàng)設廉政宣傳載體，努力發(fā)揮廉政景觀潤物育人的作用，積極營造“以廉為榮、以貪為恥”的社會氛圍。
三、精心組織廉政宣教活動，營造尊廉崇潔的良好氛圍
今年以來，街道以活動為抓手，先后開展了廉政承諾、崗前廉政教育、發(fā)送廉政短信、開展廉政警示教育、舉辦第二屆“5?10”廉潔日暨廉政文化宣傳活動，努力在全社會營造尊廉崇廉尚廉的良好氛圍。
四、加強效能監(jiān)察工作，嚴格落實上下班考勤制度和請銷假制度 對街道各部門、各社區(qū)的考勤情況定期檢查，并在工作例會上對考勤情況進行通報，考勤結果直接與工作人員當月工資掛鉤。
五、加強黨務公開工作，確保公開內容全面、及時、準確
1、結合街道工作實際，修訂黨務公開目錄，完善公開欄、網站等公開載體，做到定期更新。目前，街道通過網站共上傳黨務公開信息189條，其中長期公開42條，定期公開46條，即時公開101條。
2、加強對社區(qū)黨務公開工作的督查和指導，做到月抽查、季度檢查、年底考核。
六、做好紀檢監(jiān)察工作信息上報工作
今年以來，街道共上報紀檢監(jiān)察信息32篇，被區(qū)級以上網站采用27篇，及時反映了街道紀檢工作動態(tài)。
七、認真完成區(qū)紀委交辦的各項工作
根據區(qū)紀委工作安排，認真開展清理規(guī)范黨政機關檢查評比考核表彰活動的自查工作、黨政干部違規(guī)建房和多占住房問題專項清理工作和紀檢系統(tǒng)清退會員卡活動。認真做好全國“兩會”期間信訪舉報工作，確保轄區(qū)的和諧、穩(wěn)定。做好“倡廉潔、樹新風”廉政公益廣告展播工作，積極營造尊廉崇廉尚廉的良好社會氛圍
八、下步打算：
（一）進一步做好黨務公開工作，一是建立健全黨務公開工作陣地，在完善工作方案的基礎上，更高標準地完成黨務公開陣地設施建設，做到有場所、有載體；二是組織各基層黨組織全面積極穩(wěn)妥推進黨務公開工作，進一步規(guī)范黨務公開內容、形式、時限、范圍及工作程序，使之成為黨群溝通的渠道；三是強化目標管理和監(jiān)督，把此項工作作為考核黨務工作的重要內容，作為評選基層優(yōu)秀黨組織的重要條件之一。四是加強對各基層黨組織黨務公開工作的檢查、指導，指出存在的問題，并督促及時整改，使全街道黨務公開工作逐步走上科學化、制度化的軌道，更好地服務于街道的經濟建設，服務于重點工程建設，服務于和諧社區(qū)建設。
（二）開展廉政黨課教育活動，提高黨員干部廉潔自律意識
為貫徹落實黨的十八大精神，街道、社區(qū)分別開展書記上廉政黨課活動，學習傳達總書記在十八屆中央紀委二次全會上的重要講話精神及中央八項規(guī)定，教育廣大黨員干部牢記黨的根本宗旨，全心全意為人民服務，永葆黨的先進性和純潔性。
第五篇：客服半年工作總結
客服半年工作總結
車站客服半年工作總結
轉眼間我已來到站上半年有余，首先感謝領導給了我這個機會，讓我得到了這份難得的工作。在這半年里，我看到了領導對待員工就像一家人，始終把員工放在第一位，這讓我著實感受到這個大家庭的溫暖。
在這里，我學會了若想真心能為旅客服務，就得時時刻刻為他人著想，站在別人的角度來思考問題。為了遏制旅客旅客盲目消費，能夠方便乘車，我們更應該為廣大旅客做好宣傳，謹防受騙。
我認為要想成為一名合格的員工，就應該熟練地掌握各項業(yè)務知識，不但要學習售票知識，退票知識，應還要了
解總結其他部門的業(yè)務知識，做到學以致用。
在工作的時候我總是梳理不好自己的情緒，以致沒做到全身心投入工作，為此我感到很慚愧，不過我會盡快調整好自己的工作情緒與心態(tài)。努力工作。努力學習業(yè)務知識來充實自己。例如：在接下來的工作中我會每天背兩條業(yè)務知識線路，耐心細致地回答好旅客詢問的問題。也希望在以后的工作中，領導與同事所能夠給予我更多的幫助。
醫(yī)院客服中心半年工作總結
2014年是落實衛(wèi)生部“三好一滿意”、“三改二推一評議”和創(chuàng)建等級醫(yī)院關鍵的一年?？头行木o緊圍繞醫(yī)院的中心工作，在院兩委的正確領導和分管領導的關心支持下，客服中心遵循“誠信、尊重、關愛”的服務理念，以“服務好，群眾滿意”為準則，以“滿足需求、解決困難、實現期望、獲得信任”為工作目標，繼續(xù)將患者服務工作做細做深做廣，不斷為病人提供多元化、個性化服
務，創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系?，F將半年主要工作情況總結如下：
一、服務落實 1、1至6月份門診總掛號量xx人次，預約掛號總量xx人次，其中醫(yī)院組織的預約掛號量xx人次、通過xx健康熱線預約xx人次。去年同期xx人次。
2、拜訪新入院病人xx人次。去年同期xx人次。
3、出院病人電話回訪xx人次。去年同期xx人次。
4、門診病人滿意度調查xx人次，平均滿意率xx%；住院病人滿意度調查xx人次，平均滿意率xx%。去年同期門診病人滿意度調查xx人次，平均滿意率xx%；住院病人滿意度調查xx人次，平均滿意率xx%。
5、接待患者咨詢求助xx余人次，落實患者建議意見整改xx條。
6、受理病人投訴xx人次，處理反饋率xx%。
7、門診發(fā)放化驗單與病理檢查單
xx余份。
9、組織開展“百姓健康講壇”活動xx場，課題xx節(jié)，受眾xx余人次。去年同期x場，人次xx人，去年全年人數xx人。
10、二、服務完善與發(fā)展
1、上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)工程正式實施，客服中心本著方便患者，人性化服務的原則主動參與自助系統(tǒng)的設計、實施、調試、跟蹤和完善，不斷提出改進意見建議，策劃本院自助排隊叫號系統(tǒng)與移動公司短信平臺及“xx健康熱線全省預約平臺”的數據對接。在多部門的協(xié)同配合下，目前自助系統(tǒng)已初具規(guī)模并投入試運行，有效緩解了門診排長隊、看病難的現象。
2、為進一步拓展預約服務，我們積極與“xx健康熱線”聯(lián)系，爭取到其支持投入四臺多功能自助預約機，使患者在我院門診即可自助預約省內各大醫(yī)院專家門診，將更有效方便患者選擇醫(yī)院
和醫(yī)生，真正體現公立醫(yī)院為人民服務的理念。
3、繼續(xù)完善患者服務工作。上半年，我們根據以往新入院患者人工拜訪成功率低、效果不理想的情況，調整思路，改用短信拜訪，每天從系統(tǒng)中調取昨天新入院患者信息，使用短信平臺發(fā)送問候短信，大大增加了拜訪的覆蓋率，使患者了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務電話，由客服中心為提供幫助，大大緩解患者初入院時的陌生緊張情緒，為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎。
4、繼續(xù)加強和完善行風建設工作，充分發(fā)揮群眾患者的監(jiān)督作用，通過住院患者滿意度調查和出院患者電話回訪，收集患者意見建議，并制作行風整改通知書。上半年我們改進了行風整改反饋表的格式，做到一問題一整改一臺帳，對整改中不認真、敷衍了事的科室，我們敢于拒絕，提出指導性整改意見，要求重新整改。
5、繼續(xù)加強患者投訴受理工作。上半年我們制作更新了門診投訴電話標識，加大行業(yè)作風的監(jiān)督，站在患者的立場思考問題，誠心為患者解決困難，關注輿情和社會評價，有效化解矛盾危機，維護醫(yī)院的社會形象。
6、健康講壇工作不斷深入。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度，設計制作精美的課題表，通過信函投遞、上門聯(lián)系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動，協(xié)助醫(yī)師制作課件，向醫(yī)師反饋講課效果和群眾需求，并及時向xx市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動簡報。健康講壇活動受到當地政府和群眾歡迎和好評，被xx市委宣傳部推薦為“xx市基層理論宣講工作先進單位”。同時越來越多的組織單位主動與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動。通過健康講壇的活動進一步拉近了醫(yī)師與群眾的關系，促進醫(yī)患和諧，提升醫(yī)院與醫(yī)師的社會知名度，成為醫(yī)院服務營銷的拳頭產品。
7、等級醫(yī)院創(chuàng)建工作。針對等級
醫(yī)院創(chuàng)建經驗少，工作繁瑣，任務重的情況，我科本著全院一盤棋的理念，不推諉、不拖延，主動承攬責任不明確的服務工作，并努力學習研究工作思路和方法，將a、b、c三檔結合定時間分階段逐步推進，補缺補漏，通過發(fā)送協(xié)作通知小條的形式明確材料源頭。目前大部分創(chuàng)建責任部分材料已明確來源，對缺漏部分正在按要示整改。
三、工作不足與下半年工作重點
1、滿意度調查受患者配合意愿制約，采集量偏少，結果的準確度有待進一步提高。下半年我科打算加強與智業(yè)軟件工程師聯(lián)系，設計完善患者滿意度調查系統(tǒng)，并督促其盡快實施到位和不斷改進。
2、預約服務中短信提醒功能和與海本健康熱線數據交互功能還未完全。下半年打算重點督促與完善其功能。
客服紀檢部2014年上半年工作總結 2014年上半年工作業(yè)已結束，在公司領導的正確領導下，我部門雖取得了一
些的成績，但同時也存在很多不足的地方?，F將我部門上半年來的工作做一總結，希望能查漏補缺，為下半年的工作做一鋪墊。
一、基礎工作
在形勢多變和商業(yè)競爭并存的情況下，我部門全體員工在公司領導的指導下，出色的完成各項基礎工作，并為其他各項工作打下了堅實的基礎。
1、提升服務品質。針對我商場部分專柜導購員在服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現象的問題，我部門在著力抓好商場導購員的服務規(guī)范性的同時，結合集團公司的光彩服務月活動，提出“532255”服務規(guī)范活動，旨在從加強員工服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對商場導購員做了一些強化訓練，強化“顧客就是上帝”的服務理念。同時加大現場監(jiān)督考核力度，現場檢查，現場指導。通過一系列的措施，使商場導購員操作的規(guī)范性，服務禮儀的執(zhí)行上得到很大的提升，也為商場不斷提高競爭、服務水平奠定了良好的基礎。
2、建立培訓制度。2014年在集團公司提出的“堅持長久創(chuàng)新、堅持長久服務”，我部門制定了詳細的培訓方案，通過學習，網上查閱資料等，組織了一次以“如何將產品賣給顧客”的視頻培訓會。此次培訓得到了商場導購員的一致好評。-1-
3、顧客投訴接待與處理。上半年部門共接待各類投訴7起，其中質量類：2例，服務類:2例，其他類：3例)，在處理的同時規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化。較去年相比，服務類投訴和質量類投訴比去年同期有所降低。通過規(guī)范化的投訴處理，商戶在一定程度上也意識到了誠信經營、構建和諧的經營環(huán)境是大家一起來維護的，無任何的捷徑可走。
4、賣場檢查，及組織現場辦公。每天對賣場檢查，對發(fā)現的問題及時與
部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現的各類問題能得到及時解決。
5、顧客信息庫的建立。
數據庫營銷以成為當今社會一種普遍的營銷方法。掌上pda的應用以成為日常生活中人們必不可少的工具。公司領導省時度勢，要求將日常促銷及銷售過程中顧客的聯(lián)系方式進行統(tǒng)計，并建立公司的信息平臺，以滿足當下日益競爭的
二、制定部門工作優(yōu)化方案，對部門工作職責及投訴流 程做出規(guī)范。
2014年是充滿挑戰(zhàn)的一年，面對日益競爭的商業(yè)市場，如何進行有效率的工作，是每一位員工要認真思考的問題，我部門在以日常工作的基礎上，對工作中存在的一些不足進行及時的總結與糾正，提升自己的工作效率和工作方式，才
能更好的為公司作出貢獻。確立工作職責，旨在指明部門工作人員的工作
目標，確立各自的工作內容。使部門在2014年的各項工作中，有效率、有方法、有創(chuàng)新、有成績。為公司遞交一份圓滿的答卷。
三、個體工商戶履行社會責任工作的開展。
2014年4月，xxx購物中心被市工商局確定為全市唯一一家個體工商戶履行社會責任評價試點單位。在此期間，我部門認真貫徹文件精神，按照公司領導要求大力倡導和宣揚個體工商戶履行社會責任理念。教育、鼓勵、引導和督促個體工商戶樹立社會主義核心價值，自覺履行誠信經營、依法納稅、保障員工和消費者合法權益，積極參加社會公益活動等社會責任，逐步建立健全xxx購物中心全體個體工商戶履行社會責任，確保個體工商戶在環(huán)境公平、成本低廉、政策合理、制度規(guī)范的條件下誠信經營、守法經營，切實履行社會責任。同時組織3次座談會，下發(fā)1000余份宣傳材料，讓每位商戶、導購員認識到建
設和諧社會，文明經商，合法經營，認真履行社會責任是一件高尚和重要的事情。
五、加強制度流程學習，強化團隊執(zhí)行力。
今年以來，自集團公司落實制度流程以來，我部門通過以公司組織學習，部門培訓等形式相結合，內抓業(yè)務，外樹形象，團結奮進，客服水平在一定程度上，得到了一些根本性的提高。提高服務水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續(xù)經營打下了堅實的基礎。
六、規(guī)范星級信用市場創(chuàng)建資料。
為切實加強我商場商品交易市場誠信，提高商場管理水平，規(guī)范商戶市場經營行為，營造健康有序的商場秩序。我部門積極配合工商行政管理部門，開展星級信用市場評定工作，并取得了明顯的成效。
1、規(guī)范商戶營業(yè)執(zhí)照備案和六證一書管理制度
2、建立賣場巡場檢查制度
3、規(guī)范12315接待、處理制度
4、規(guī)范商場消費糾紛調解制度
5、建立商戶信用牌公示制度
6、建立商場商品明碼標價制度
七、規(guī)范營業(yè)人員工作紀律及管理。
依公司相關規(guī)章制度，對進入賣場的營業(yè)人員一視同仁、嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題。通過以通報的形式，對發(fā)現的問題及時整改，從而使部分工作得到很大提升。
截止目前，我部門共檢查賣場300余次，下發(fā)各類檢查通報24期，通過檢查和督查相結合的方式，力爭做到發(fā)現的各類問題能及時解決、處理。對于發(fā)現的問題及時與相關部門反饋、溝通，并下發(fā)整改通報，提出整改意見及期限，很大程度上提高了發(fā)現問題和解決問題的能力，提高了工作人員的辦事
效率，堅決遏制了辦事拖拉的工作作風。
八、“趕集千里行”，打造誠實守信售后服務體系。為了讓商場建立以“誠信為本”的道德服務體系，讓更多的消費者在“誠信為本”的道德體系中享受到我們更優(yōu)質的售后服務；做到消費者滿意、消費者放心的這一理念。自2014年8月開始，我部門積極組織開展售后服務小分隊 工作，目的是為了維護商場在消費者心中的美譽度，使商場管理更趨規(guī)范。在為期兩個月的宣傳中，分別對市區(qū)及四縣一區(qū)進行大量宣傳，從進市區(qū)的小區(qū)，到各縣蹲點宣傳，在深入田間地頭，集貿農市，鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道等，宣傳共計有14余次，出動人員70余人，散發(fā)dm彩頁3萬余份。售后服務小分隊的每一位宣傳人員，通過認真講解，讓消費者對商場進行綜合點評并提出中肯的意見，然后上報給公司領導，以便讓商場更深入人心，成為老百姓心中最放心的消費場所。
九、完成各類問卷調查摸底工作。
為全面貫徹落實集團2014運
營管理工作會議精神，在“構建職工滿意、社會放心企業(yè)”的目標統(tǒng)領下，結合全國光彩服務月活動，以“為民、便民、利民”為指導思想，按照公司領導要求分別開展了對山城名邸、山城文苑、萬人評店讓顧客說話、區(qū)域經理民主評議、四樓餐飲評議等活動，通過發(fā)放調查問卷及座談了解相結合方式進行調查，活動結束后將調查結果匯總、并上報公司領導及集團公司。
十、營業(yè)執(zhí)照、物業(yè)資質的辦理及年審工作。
工作中存在的不足：
1、對導購員培訓還不是很到位。
2、員工的工作效率及工作方法有待提高。
3、工作沒有創(chuàng)新，缺乏主動性。
改進措施：
1、充分利用網絡的功能，組織員工進行大量的收集培 訓材料，如視頻、書籍等，以多種方式給銷售一線員工進行培訓。
2、利用晨會及周四下午集體培訓時間，組織部門員工 進行學習，逐步提高員工素質，并將各種優(yōu)秀的工作方法進行分享和討論。
2014年下半年客服紀檢部工作計劃
現將2014年下半年工作安排如下：
1、組織樓層區(qū)域經理考試。
2、售后服務小分隊工作開展。
3、顧客投訴處理。
4、賣場檢查，對本月通報進行匯總分析。
5、導購員培訓，并組織觀看銷售方面電影。
6、店慶活動的協(xié)助及人員疏導。
7、給顧客發(fā)關于店慶促銷活動短信。
8、商戶信用等級評定。
9、完成公司領導臨時交辦的其他任務。
10、售后服務工作開展完畢對結果
進行分析和反饋。
11、建立并維護公司客服服務體系，建立客服信息管理系統(tǒng)，客戶服務檔案、跟蹤和反饋。
12、對通報進行匯總分析。
13、對星級市場各類資料匯總。
xxx購物中心
客服紀檢部
二〇一四年七月十三日
車站客服半年總結
轉眼間我已來到站上半年有余，首先感謝領導給了我這個機會，讓我得到了這份難得的工作。
在這半年里，我看到了領導對待員工就像一家人，始終把員工放在第一位，這讓我著實感受到這個大家庭的溫暖。
在這里，我學會了若想真心能為旅客服務，就得時時刻刻為他人著想，站在別人的角度來思考問題。為了遏制旅客旅客盲目消費，能夠方便乘車，我們更應該為廣大旅客做好宣傳，謹防受騙。
我認為要想成為一名合格的員工，就應該熟練地掌握各項業(yè)務知識，不但要學習售票知識，退票知識，應還要了解總結其他部門的業(yè)務知識，做到學以致用。
在工作的時候我總是梳理不好自己的情緒，以致沒做到全身心投入工作，為此我感到很慚愧，不過我會盡快調整好自己的工作情緒與心態(tài)。努力工作。努力學習業(yè)務知識來充實自己。例如：在接下來的工作中我會每天背兩條業(yè)務知識線路，耐心細致地回答好旅客詢問的問題。
也希望在以后的工作中，領導與同事所能夠給予我更多的幫助。
客服工作總結
董遠嫻
新的一年即將來臨，在這辭舊迎新的時刻，回想一下自己這一年的工作，其實快樂的事還是蠻多的，學到的東西也蠻多的。我對自己過去的一年當中的工作基本上還算是滿意吧，當然，也有很多地方還是需要有待
提高的，這是不可缺的。
在這過去一年的時間里，我是擔當的是前臺工作，這幾個月才插隊到網絡部，在淘寶網上當客服，我到在網絡部擔當客服工作已有好幾個月了，在這幾個月里，我對客服工作有了新的認識。在沒有當客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。但通過這幾個多月的學習和有關客服之類的培訓后，我深刻體會到客服的工作是一個人與人之間溝通和交流的工作，以及同事對我的幫助使我不論在技術上還是工作上有了很大的提高，我在這感謝幫助過我的同事。
作為客服人員,我深刻體會到理論學習不僅是任務,而且是一種責任,更是一種境界。我堅持勤奮學習,努力提高自己的水平,強化思維能力,注重用理論聯(lián)系實際,用實踐來鍛煉自己。
作為客服人員,我始終堅持把每一件事做好就不簡單，把每一件平凡的事
做好就是不平凡。作為普通人，在大量的時間里基本上都在做一些小事，怕就怕連小事都做不好，也做不到位。大部分一些人很不屑做小事和細節(jié)，只會盲目的相信“天將降大任于斯人也”。孰不知可以把自己所在地崗位上的每一件事做成功，做到位了就已經很不簡單了。工作中無小事，每一件事都值得我們去做，即使是最最普通的，我們也不應該敷衍應付。相反，應該付出我們的熱情和努力，多關注怎么樣把工作做好，自己是不是全力以赴、盡職盡責地去做了。
作為客服人員，在工作中不要把自己放在客戶的對立面。不要和客戶之間發(fā)生爭吵之類的問題，凡事都要從客戶的角度考慮問題，不能站在客戶的對立面來解決問題，否則問題是永遠都不能解決的。其實，客戶對我們的態(tài)度，就是自生言行的一面鏡子，我們不能總挑剔鏡子的不好，而是要反省鏡子里的那個人哪里做的不夠好，哪里是需要改進的，每次我們遇到很難纏的客戶時，就
會想，怎么會有這樣的人，畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對。但，每次我們?yōu)榭蛻艚鉀Q了問題時，我們心里就會有很大的成就感。在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給客戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現什么問題，應及時向客戶聯(lián)系和溝通，做到讓客戶滿意為止。例如下面這段對話：
“您好，專柜正品佐丹奴giordano146-01圓形黑盤多功能男士手表，這款表還有優(yōu)惠嗎？”
“您好，我們現在做活動，單比訂單滿450元減90元喲，而且還送您20元的優(yōu)惠卷喲，現在買很劃算哦?！?/p>
“你們店鋪的優(yōu)惠卷怎么使用，還有就是你們首頁寫著全場六折，這六折體現在哪里？運費的話是你們包的嗎？”
“這20元的優(yōu)惠卷就是您下次購買我們家的表的時候可以給您減掉的，我們首頁寫的全場六折是我們店的手表以從市場價打完折之后標上去的，就是您看到的450元，如果您的訂單符合滿450元減90元的要求的話，還可以給您減掉90元，也就是說您出360元就可以買到這款表，運費也是我們這邊承擔的?！?/p>
“好的，那發(fā)到山東濱州幾天能到？”
“我們發(fā)到快遞公司是ems或者順豐快遞，一般3-4天可以到的。”
“好的，那我拍下了?！?/p>
我們常常會遇到喜歡打破砂鍋問到底的客戶，然而這個時候我們就需要有足夠的耐心和熱情，細心的回復，要給客戶一種信任感，不要讓客戶覺得你是在敷衍他，就算你當時很不開心也絕對不能表現出你對顧客很不耐煩，就算最后交易不成功，我們要相信好的服務是可以換取更多的客戶的，何樂而不為
呢？
在工作中,必須按照“顧客至上,服務第一”的工作思路,對顧客提出的咨詢,做到詳細的解答；對顧客反映的問題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取在最短的時間給顧客回復；對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，發(fā)現問題及時解決，杜絕錯忘遺漏的事情發(fā)生。
以上這些都是我在工作中體會到的，可能只是接觸到了客服工作的皮毛吧。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學習，希望能在以后的工作中能為顧客服務得更好！
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