第一篇：溝通章補充

（一）心理危機干預(yù)

1、心理危機干預(yù)隊伍的組建

急性期心理危機干預(yù)隊伍的組建應(yīng)當以危機發(fā)生當?shù)氐木裥l(wèi)生機構(gòu)的精神科醫(yī)生為主，精神科護士、心理咨詢師、社會工作者為輔。組成心理危機干預(yù)隊進行緊急培訓后，可即刻投入抗震救災(zāi)的心理危機干預(yù)工作。沒有精神?？茩C構(gòu)的地區(qū)應(yīng)及時向衛(wèi)生行政部門請求援助。非災(zāi)區(qū)的其它精神衛(wèi)生?？茩C構(gòu)應(yīng)該積極組織后備醫(yī)療隊，及時培訓，隨時準備支援災(zāi)區(qū)的急性期心理救援和恢復(fù)期的心理健康重建工作。

2、危機干預(yù)方案的制定

危機干預(yù)的方案包括目的、原則、方法、時間表、技術(shù)等方面。

危機干預(yù)的目的是積極預(yù)防、及時控制和減緩災(zāi)難的心理社會影響；促進災(zāi)后心理健康重建；維護社會穩(wěn)定，保障公眾心理健康。

危機干預(yù)的原則是：與整體救援活動整合在一起進行，及時調(diào)整心理救援的重點；以社會穩(wěn)定為前提工作，不給整體救援工作增加負擔，減少次級傷害；綜合應(yīng)用干預(yù)技術(shù)，個體化的針對目前問題提供幫助，保護被干預(yù)者的隱私，不隨便透露個人信息。

危機干預(yù)的方法有：評估、干預(yù)、教育、宣傳相結(jié)合，提供災(zāi)難心理救援服務(wù)；盡量進行災(zāi)難社會心理監(jiān)測和預(yù)報，為救援組織者提供處理緊急群體心理事件的預(yù)警及解決方法；促進形成災(zāi)后社區(qū)心理社會干預(yù)支持網(wǎng)絡(luò)。

具體實施中，首先要確定目標人群及數(shù)量，并根據(jù)受危機影響情況將人員分成幾級。比如，2008年我國四川汶川大地震的心理受災(zāi)人群大致分為五級：第一級人群為直接卷入地震災(zāi)難的人員,死難者家屬及傷員。第二級人群為與第一級人群有密切聯(lián)系的個人和家屬，可能有嚴重的悲哀和內(nèi)疚反應(yīng),需要緩解繼發(fā)的應(yīng)激反應(yīng)；現(xiàn)場救護人員（消防、武警官兵、120救護人員、其它救護人員），以及地震災(zāi)難幸存者。該人群為高危人群，是干預(yù)工作的重點，如不進行心理干預(yù)，其中部分人員可能發(fā)生長期、嚴重的心理障礙。第三級人群為從事救援或搜尋的非現(xiàn)場工作人員（后援）、幫助進行地震災(zāi)難后重建或康復(fù)工作的人員或志愿者。第四級人群為受災(zāi)地區(qū)以外的社區(qū)成員，向受災(zāi)者提供物資與援助。在某些人為災(zāi)難中，對災(zāi)難的發(fā)生可能負有一定責任的組織者也屬于第四級人群。第五級人群為在臨近災(zāi)難場景時心理失控的個體，易感性高，可能表現(xiàn)心理病態(tài)的征象。

其次，要工作時間表。根據(jù)目標人群，根據(jù)干預(yù)隊成員人數(shù)，排出工作日程表。

第三，確定干預(yù)技術(shù)。如心理急救，穩(wěn)定情緒；行為調(diào)整，放松訓練，晤談技術(shù)（CISD）；認知調(diào)整，晤談技術(shù)（CISD）+眼動脫敏信息再加工技術(shù)(EMDR)

（二）危機及其恢復(fù)重建的告知與反思

政府首先要取得民眾的信任，建立良好的溝通關(guān)系。

專家組應(yīng)該迅速給政府及相關(guān)部門提出建議。

對危機的信息通報要公開、透明、真實、及時，以免引起激動情緒，給救援工作帶來繼發(fā)性困難。要及時通過新聞媒體等及時告知危機的傷亡人數(shù)、包括道路、天氣、通訊和物資供應(yīng)等，告知政府目前及后續(xù)的救援計劃和實施情況等。

要通過大眾媒體等進行及時而深刻的經(jīng)驗總結(jié)和教訓反思。

（三）社會信心的重建

要提供疏泄機會，鼓勵受災(zāi)人員和民眾把自己的內(nèi)心情感表達出來。

宣傳等部門要編制、印刷危機恢復(fù)和災(zāi)后重建的相關(guān)宣傳資料，提供相關(guān)的技術(shù)、精神、心理支持。

要調(diào)動和發(fā)揮社會支持系統(tǒng)（如家庭、社區(qū)等）的作用，鼓勵多與家人、親友、同事接觸和聯(lián)系，減少孤獨和隔離。

危機恢復(fù)期溝通方式和策略上的要點是：通過心理救助進行安全確認，增進當前的和今后的安全感，幫助放松情緒，增加自我安全感的確定。穩(wěn)定情緒，使在情緒上被壓垮的幸存者得到心理平靜、恢復(fù)情緒反應(yīng)。釋疑解惑，識別出立即需要給予關(guān)切和解釋的問題，立即給予可能的解釋和確認。實際協(xié)助，給幸存者提供實際的幫助，比如詢問目前實際生活中還有什么困難，協(xié)助幸存者調(diào)整和接受因地震改變了的生活環(huán)境及狀態(tài)，以處理現(xiàn)實的需要和關(guān)切。聯(lián)系支持，幫助幸存者與主要的支持者或其他的支持來源，包括家庭成員、朋友、社區(qū)的幫助資源等，建立短暫的或長期的聯(lián)系。提供信息，提供關(guān)于應(yīng)激反應(yīng)的信息、關(guān)于正確應(yīng)付應(yīng)激反應(yīng)、減少苦惱和促進社會恢復(fù)的信息。聯(lián)系其它服務(wù)部門，幫助幸存者聯(lián)系目前需要的或者即將需要的那些可得到的服務(wù)。

第二篇：《有效溝通》四五章

《有效溝通》第四、五章 讀后感

馬克思主義學院

胡銥

首先引用余世維先生的一句話來說明“有效溝通”的重要性，“如果一生真要出人頭地，一定要學會有效溝通”。

第四章：

一、同直接上級的溝通，余世維大師已道出其中的精華： 1．主動報告你的工作進度——讓上級放心。

主動要比被動來的積極，在工作匯報的時候不但要注意言簡意賅，還要注意不要事無巨細，否則，領(lǐng)導(dǎo)就會“煩”心。

2．對上司的詢問，有問必答，而且清楚——讓上級清楚。

最忌似乎、可能、也許這樣的字眼。這不但是讓上級了解到準確的信息，還是上級評估你是否踏實工作的主要標準。

3．充實自己，努力學習，才能理解上司的言語——讓上級輕松。你能很好理解上級的意圖和理念，上級就不用每次都大費口舌。

4．接受批評，不犯二次過錯。除非是很明顯的誤會，不要為自己的過錯爭辯。好的上級有如家長，批評是出于疼愛并非指責，允許你犯錯，但不能容忍你錯了還不思悔改。

5．毫無怨言地接受任務(wù)，包括在不忙的時候，主動承擔幫助他人的任務(wù)。越是艱難的任務(wù)，上級首先想到的是最看重最值得信任的人。好的上級，比你更能理解完成這個任務(wù)的艱巨性及需要的資源，你可以尋求上級的幫助，但不要把它作為任務(wù)的交換條件。當你克服重重困難完成任務(wù)時，上級心里記住你付出了多大的努力。

6.在你上級的心目中，不要成為一個喜歡討價還價的下級。7．對自己的業(yè)務(wù)，主動提出改善計劃——讓上級賞識。

上級了解你有超出本職的技能，才能交給你更大的任務(wù)和職權(quán)。

第五章：

書中余世維先生列舉了很多實例來表述溝通中所需要的肢體語言、講話態(tài)度等技巧，這些實例都是生活中很容易見到的。1.面對傳言：（1）要馬上透明，公開把員工叫來，把事情講清楚；

（2）馬上說出公司的對策；（3）馬上付之行動和操作。

2.肢體語言：包含三部分，一動作，二表情，三身體計力。

（1）領(lǐng)域行為，人和動物沒什么兩樣，什么東西都會有種領(lǐng)域，如車里掛東西，裝修等，人不喜歡跟別人靠的很近。（2）舉一些具體情境，比如：

到別人辦公室不要東摸西摸，桌子上的東西也不要動。

眼睛一直看著對方，會讓對方不太敢講假話。但會讓對方有個介心，感到不安，眼神要適度應(yīng)用。

別人來看你到大門口接待是最有禮貌的。對別人講話絕對不能稱自己先生，小姐，太太也絕不能稱自己的頭銜和官銜，直呼其名。

3.語言態(tài)度：和別人溝通應(yīng)是多聽少講，至少是聽在前邊，講在后面，并且這中間有很多小動作應(yīng)避免。

總而言之，溝通是門學問，是人跟人的相處，本來沒那么困難。都是我們這文化和氛圍里面常常扭曲了很多事情，弄的好像你覺的人跟人溝通很困難，其實不困難，大家互相尊重、坦誠以待，溝通就會簡單很多。

第三篇：管理溝通-終(補充部分)

一：名詞解釋

1:溝通：溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。

2：非語言溝通：非語言溝通指的是除語言以外的各種人際溝通方式,包括身體語言溝通、副語言溝通、物體的操縱，空間利用、時間安排以及溝通的物理環(huán)境。

3：人際沖突：主要指兩個以上個體互相作用時導(dǎo)致的沖突，主要是由于生活背景，教育，年齡和文化等的差異，而導(dǎo)致對價值觀，知識及溝通等方面的影，分為“零一總和”和“非零一總和”沖突。

二：簡答題

1：簡述如何有效的傾聽？

有效傾聽必然要迎合聯(lián)系、交流式對話的特征，傾聽者不但要積極努力地理解談話內(nèi)容，還要支持鼓勵對方暢所欲言，保障談話順利進行。

有效的傾聽能增加信息交流雙方的信任感，是克服溝通障礙的重要條件。要提高傾聽的技能，可以從以下幾方面去努力： 1，投入，排除干擾，集中精力，采取開放式姿勢，使用目光接觸，展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動或手勢，積極預(yù)期。2，理解，聽清全部信息，注意整理出一些關(guān)鍵點和細節(jié)，并時時加以回顧，聽出對方的感情色彩，克服習慣性思維，結(jié)合視覺輔助手段，“傾聽”對方的身體語言 3，記憶，重復(fù)聽到的信息，認清說話的模式，采用某些記憶法，記筆記4，反饋，運用誠懇適宜的身體語言予以回應(yīng)，提問的技巧，需注意對方特點，用范圍較大的問題促成協(xié)議，用范圍較大的問題獲取信息，不想要答案也要提問，沉默的技巧，能松弛疲此情緒的緊張，可以促進思考，也可控制自我情緒等 總結(jié)：提高傾聽效果需貫徹在傾聽各個階段的不同技巧：投入、理解、記憶、反饋。

2：簡述溝通的意義？

1，溝通能使各部門，各成員之間彼此了解，互相協(xié)作，能促進團體意識的形成，增強組織木標的導(dǎo)向性和凝聚力，最終完成組織的使命及目的。2，溝通能提高員工的工作積極性，間接獲的他人的信息和寶貴的經(jīng)驗成果，人是有限的，但溝通能使得人能夠無論在思想觀念上還是情感上都變得無限3，良好的溝通不僅能交換信息，還能夠互相交融，互相促經(jīng)，從而產(chǎn)生創(chuàng)新的效果。4，良好的溝通能減少團隊內(nèi)的沖突與磨擦，增加和諧和信任，減少工作的重復(fù)和脫節(jié)，從而避免人力，物力，財力以及時間上的浪費，良好的溝通和良好的人際關(guān)系，才能被稱之為“生產(chǎn)力”。5，溝通能使現(xiàn)代企業(yè)組織的各部門間增進相互理解，站在公司共同利益基礎(chǔ)上相互體諒，相互促進，緊密合作，最終達到整體目標優(yōu)化的效果。

3：簡述溝通的影響因素？

由于態(tài)度、技能、知識和社會-文化系統(tǒng)的差異，對信息過濾和受阻，造成溝通障礙其主要因素：思想；編碼；通道；譯碼；噪聲；反饋；背景等。我們可以將它們概括為三類因素：一是主觀性因素，包括信息源接受者的個人主觀影響；二是溝通環(huán)境的影響，即溝通過程中的情境要素的影響；三是溝通的媒介、通道的影響。組織的個性特征是影響溝通的重要因素。a.社會環(huán)境是影響組織溝通的基本因素;b.組織的結(jié)構(gòu)形式在某種程度上決定著組織內(nèi)的權(quán)力線和信息流動的渠道。c.企業(yè)文化;d.組織角色

E地位與角色，企業(yè)的行業(yè)特點，領(lǐng)導(dǎo)的行為風格等因素

三：論述題

1：試述為什么要研究組織的跨文化溝通？

跨文化組織溝通，也可以稱為跨文化溝通。是指在跨文化組織中，擁有不同文化背景的人們之間的信息、知識和情感的互相傳遞、交流和理解的過程。影響跨文化組織中溝通的因素主要有：感知、偏見和成見、種族中心主義、語言、翻譯、非語言、價值觀、思維方式、文化休克等幾種因素?？缥幕M織溝通的目的主要是，設(shè)計出切實可行的組織結(jié)構(gòu)和管理機制，使不同形態(tài)、不同氛圍、不同文化背景的員工使用共同的行為準則，以達到提高員工工作效率、生活質(zhì)量，解決交往中的信任和理解障礙，從而使企業(yè)的潛力和價值發(fā)揮到最大限度。2：怎樣做才能提高領(lǐng)導(dǎo)工作的有效性？

作為領(lǐng)導(dǎo)者，必須先具備三項技能1，分析技能，評價下屬人員用以完成任務(wù)的經(jīng)驗和主動程度2，變通技能，根據(jù)對具體環(huán)境的分析結(jié)果，變更并選擇最佳領(lǐng)導(dǎo)模式3溝通技能，向有關(guān)下屬人員解釋為什么領(lǐng)導(dǎo)模式要隨環(huán)境的不同而發(fā)生變化。

從領(lǐng)導(dǎo)者自身入手。即明確組織對領(lǐng)導(dǎo)工作的要求、科學配備領(lǐng)導(dǎo)班子（集團）、不斷地提高領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)和掌握領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等。

領(lǐng)導(dǎo)者是領(lǐng)導(dǎo)活動的主體，是集權(quán)、責和服務(wù)為一體的人。領(lǐng)導(dǎo)者要用好職權(quán)（懲罰權(quán)、獎賞權(quán)、合法權(quán)），充分發(fā)揮權(quán)威（模范權(quán)、專長權(quán)）的作用。按照特性（素質(zhì)）理論的要求，不斷地提高自身的素質(zhì)，使自己在政治素質(zhì)、知識素質(zhì)、能力素質(zhì)和身心素質(zhì)等方面具有較高的水平。具體要注意以下幾方面的問題：

1：確組織對領(lǐng)導(dǎo)工作的要求、職責、目的；2：領(lǐng)導(dǎo)者自身素質(zhì)的提高； 3：領(lǐng)導(dǎo)者選聘；4：加強領(lǐng)導(dǎo)班子結(jié)構(gòu)建設(shè)；5：科學運用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

四：案例分析 1：會議溝通P253

格羅夫：會議是管理工作得以貫徹實施的中介手段。

“會議溝通”是一種成本較高的溝通方式，溝通的時間一般比較長，常用于解決較重大、較復(fù)雜的問題。

如下的幾種情境宜采用會議溝通的方式進行：

（1）需要統(tǒng)一思想或行動時（如項目建設(shè)思路的討論、項目計劃的討論等）；

（2）需要當事人清楚、認可和接受時（如項目考核制度發(fā)布前的討論、項目考勤制度發(fā)布前的討論等）；

（3）傳達重要信息時（如項目里程碑總結(jié)活動、項目總結(jié)活動等）；（4）澄清一些謠傳信息，而這些謠傳信息將對團隊產(chǎn)生較大影響時；

（5）討論復(fù)雜問題的解決方案時（如針對復(fù)雜的技術(shù)問題，討論已收集到的解決方案等）。如何進行會議溝通

(1)會議溝通模式(2)明確會議目的(3)確定與會者構(gòu)成(4)明確與會者角色職責(5)會議的組織準備工作(6)會議議程(7)會議記錄

這個是4號

補充部分

1.人的氣質(zhì)分為四種典型的類型:多血質(zhì),粘液質(zhì),膽汁質(zhì),抑郁質(zhì).2.什么是態(tài)度?指個體對客觀事物所持有的評價以及心理和行為的傾向性,由認識,情感以及行為傾向性所組成.態(tài)度的形成?三種形成:認識成分指對態(tài)度對象的認識和理解,他是態(tài)度形式的基礎(chǔ).情感成分指對態(tài)度對象的情感的體驗,他是態(tài)度形式的核心.意向成分指對態(tài)度對象的反應(yīng)傾向,他是態(tài)度的重要外部表現(xiàn).3.馬斯洛的需求層次?共5種:生理的需要,安全的需要,安全的需要,社交的需要,尊重的需要,自我實現(xiàn)的需要.評述:5種需求層次并非并列關(guān)系,而是一個逐級發(fā)展的過程.人的需求,不同時期和環(huán)境有所不同,需求具有一定的主導(dǎo)性.多數(shù)人的需求,符合上述序列層次,但少數(shù)人也有例外的情況.P193-P194

4.什么是沖突?可以分成哪幾種?指個人群體,組織之間所發(fā)生的具有對抗性質(zhì)的交互性行為.分為以下3種:目標沖突:目標與方向上的不一致.認識沖突:看法與觀點上的不一致.感情沖突:個方面感情與態(tài)度的不一致.行為沖突:行為上的互不相容.一：名詞解釋

1:溝通：溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。

2：非語言溝通：非語言溝通指的是除語言以外的各種人際溝通方式,包括身體語言溝通、副語言溝通、物體的操縱，空間利用、時間安排以及溝通的物理環(huán)境。

3：人際沖突：主要指兩個以上個體互相作用時導(dǎo)致的沖突，主要是由于生活背景，教育，年齡和文化等的差異，而導(dǎo)致對價值觀，知識及溝通等方面的影，分為“零一總和”和“非零一總和”沖突。

二：簡答題

1：簡述如何有效的傾聽？

有效傾聽必然要迎合聯(lián)系、交流式對話的特征，傾聽者不但要積極努力地理解談話內(nèi)容，還要支持鼓勵對方暢所欲言，保障談話順利進行。

有效的傾聽能增加信息交流雙方的信任感，是克服溝通障礙的重要條件。要提高傾聽的技能，可以從以下幾方面去努力： 1，投入，排除干擾，集中精力，采取開放式姿勢，使用目光接觸，展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動或手勢，積極預(yù)期。2，理解，聽清全部信息，注意整理出一些關(guān)鍵點和細節(jié)，并時時加以回顧，聽出對方的感情色彩，克服習慣性思維，結(jié)合視覺輔助手段，“傾聽”對方的身體語言 3，記憶，重復(fù)聽到的信息，認清說話的模式，采用某些記憶法，記筆記4，反饋，運用誠懇適宜的身體語言予以回應(yīng)，提問的技巧，需注意對方特點，用范圍較大的問題促成協(xié)議，用范圍較大的問題獲取信息，不想要答案也要提問，沉默的技巧，能松弛疲此情緒的緊張，可以促進思考，也可控制自我情緒等 總結(jié)：提高傾聽效果需貫徹在傾聽各個階段的不同技巧：投入、理解、記憶、反饋。

2：簡述溝通的意義？

1，溝通能使各部門，各成員之間彼此了解，互相協(xié)作，能促進團體意識的形成，增強組織木標的導(dǎo)向性和凝聚力，最終完成組織的使命及目的。2，溝通能提高員工的工作積極性，間接獲的他人的信息和寶貴的經(jīng)驗成果，人是有限的，但溝通能使得人能夠無論在思想觀念上還是情感上都變得無限3，良好的溝通不僅能交換信息，還能夠互相交融，互相促經(jīng)，從而產(chǎn)生創(chuàng)新的效果。4，良好的溝通能減少團隊內(nèi)的沖突與磨擦，增加和諧和信任，減少工作的重復(fù)和脫節(jié)，從而避免人力，物力，財力以及時間上的浪費，良好的溝通和良好的人際關(guān)系，才能被稱之為“生產(chǎn)力”。5，溝通能使現(xiàn)代企業(yè)組織的各部門間增進相互理解，站在公司共同利益基礎(chǔ)上相互體諒，相互促進，緊密合作，最終達到整體目標優(yōu)化的效果。

3：簡述溝通的影響因素？

由于態(tài)度、技能、知識和社會-文化系統(tǒng)的差異，對信息過濾和受阻，造成溝通障礙其主要因素：思想；編碼；通道；譯碼；噪聲；反饋；背景等。我們可以將它們概括為三類因素：一是主觀性因素，包括信息源接受者的個人主觀影響；二是溝通環(huán)境的影響，即溝通過程中的情境要素的影響；三是溝通的媒介、通道的影響。組織的個性特征是影響溝通的重要因素。a.社會環(huán)境是影響組織溝通的基本因素;b.組織的結(jié)構(gòu)形式在某種程度上決定著組織內(nèi)的權(quán)力線和信息流動的渠道。c.企業(yè)文化;d.組織角色 E地位與角色，企業(yè)的行業(yè)特點，領(lǐng)導(dǎo)的行為風格等因素 三：論述題

1：試述為什么要研究組織的跨文化溝通？

跨文化組織溝通，也可以稱為跨文化溝通。是指在跨文化組織中，擁有不同文化背景的人們之間的信息、知識和情感的互相傳遞、交流和理解的過程。影響跨文化組織中溝通的因素主要有：感知、偏見和成見、種族中心主義、語言、翻譯、非語言、價值觀、思維方式、文化休克等幾種因素。跨文化組織溝通的目的主要是，設(shè)計出切實可行的組織結(jié)構(gòu)和管理機制，使不同形態(tài)、不同氛圍、不同文化背景的員工使用共同的行為準則，以達到提高員工工作效率、生活質(zhì)量，解決交往中的信任和理解障礙，從而使企業(yè)的潛力和價值發(fā)揮到最大限度。

2：怎樣做才能提高領(lǐng)導(dǎo)工作的有效性？

作為領(lǐng)導(dǎo)者，必須先具備三項技能1，分析技能，評價下屬人員用以完成任務(wù)的經(jīng)驗和主動程度2，變通技能，根據(jù)對具體環(huán)境的分析結(jié)果，變更并選擇最佳領(lǐng)導(dǎo)模式3溝通技能，向有關(guān)下屬人員解釋為什么領(lǐng)導(dǎo)模式要隨環(huán)境的不同而發(fā)生變化。

從領(lǐng)導(dǎo)者自身入手。即明確組織對領(lǐng)導(dǎo)工作的要求、科學配備領(lǐng)導(dǎo)班子（集團）、不斷地提高領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)和掌握領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等。

領(lǐng)導(dǎo)者是領(lǐng)導(dǎo)活動的主體，是集權(quán)、責和服務(wù)為一體的人。領(lǐng)導(dǎo)者要用好職權(quán)（懲罰權(quán)、獎賞權(quán)、合法權(quán)），充分發(fā)揮權(quán)威（模范權(quán)、專長權(quán)）的作用。按照特性（素質(zhì)）理論的要求，不斷地提高自身的素質(zhì)，使自己在政治素質(zhì)、知識素質(zhì)、能力素質(zhì)和身心素質(zhì)等方面具有較高的水平。具體要注意以下幾方面的問題：

1：確組織對領(lǐng)導(dǎo)工作的要求、職責、目的；2：領(lǐng)導(dǎo)者自身素質(zhì)的提高； 3：領(lǐng)導(dǎo)者選聘；4：加強領(lǐng)導(dǎo)班子結(jié)構(gòu)建設(shè)；5：科學運用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

四：案例分析 1：會議溝通P253

格羅夫：會議是管理工作得以貫徹實施的中介手段。

“會議溝通”是一種成本較高的溝通方式，溝通的時間一般比較長，常用于解決較重大、較復(fù)雜的問題。

如下的幾種情境宜采用會議溝通的方式進行：

（1）需要統(tǒng)一思想或行動時（如項目建設(shè)思路的討論、項目計劃的討論等）；

（2）需要當事人清楚、認可和接受時（如項目考核制度發(fā)布前的討論、項目考勤制度發(fā)布前的討論等）；

（3）傳達重要信息時（如項目里程碑總結(jié)活動、項目總結(jié)活動等）；（4）澄清一些謠傳信息，而這些謠傳信息將對團隊產(chǎn)生較大影響時；（5）討論復(fù)雜問題的解決方案時（如針對復(fù)雜的技術(shù)問題，討論已收集到的解決方案等）。如何進行會議溝通

(1)會議溝通模式(2)明確會議目的(3)確定與會者構(gòu)成(4)明確與會者角色職責(5)會議的組織準備工作(6)會議議程(7)會議記錄

這個是5號

一：名詞解釋 1:溝通：溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。

2：非語言溝通：非語言溝通指的是除語言以外的各種人際溝通方式,包括身體語言溝通、副語言溝通、物體的操縱，空間利用、時間安排以及溝通的物理環(huán)境。

3：人際沖突：主要指兩個以上個體互相作用時導(dǎo)致的沖突，主要是由于生活背景，教育，年齡和文化等的差異，而導(dǎo)致對價值觀，知識及溝通等方面的影，分為“零一總和”和“非零一總和”沖突。

二：簡答題

1：簡述如何有效的傾聽？ 有效傾聽必然要迎合聯(lián)系、交流式對話的特征，傾聽者不但要積極努力地理解談話內(nèi)容，還要支持鼓勵對方暢所欲言，保障談話順利進行。

有效的傾聽能增加信息交流雙方的信任感，是克服溝通障礙的重要條件。要提高傾聽的技能，可以從以下幾方面去努力： 1，投入，排除干擾，集中精力，采取開放式姿勢，使用目光接觸，展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動或手勢，積極預(yù)期。2，理解，聽清全部信息，注意整理出一些關(guān)鍵點和細節(jié)，并時時加以回顧，聽出對方的感情色彩，克服習慣性思維，結(jié)合視覺輔助手段，“傾聽”對方的身體語言 3，記憶，重復(fù)聽到的信息，認清說話的模式，采用某些記憶法，記筆記4，反饋，運用誠懇適宜的身體語言予以回應(yīng)，提問的技巧，需注意對方特點，用范圍較大的問題促成協(xié)議，用范圍較大的問題獲取信息，不想要答案也要提問，沉默的技巧，能松弛疲此情緒的緊張，可以促進思考，也可控制自我情緒等 總結(jié)：提高傾聽效果需貫徹在傾聽各個階段的不同技巧：投入、理解、記憶、反饋。

2：簡述溝通的意義？

1，溝通能使各部門，各成員之間彼此了解，互相協(xié)作，能促進團體意識的形成，增強組織木標的導(dǎo)向性和凝聚力，最終完成組織的使命及目的。2，溝通能提高員工的工作積極性，間接獲的他人的信息和寶貴的經(jīng)驗成果，人是有限的，但溝通能使得人能夠無論在思想觀念上還是情感上都變得無限3，良好的溝通不僅能交換信息，還能夠互相交融，互相促經(jīng)，從而產(chǎn)生創(chuàng)新的效果。4，良好的溝通能減少團隊內(nèi)的沖突與磨擦，增加和諧和信任，減少工作的重復(fù)和脫節(jié)，從而避免人力，物力，財力以及時間上的浪費，良好的溝通和良好的人際關(guān)系，才能被稱之為“生產(chǎn)力”。5，溝通能使現(xiàn)代企業(yè)組織的各部門間增進相互理解，站在公司共同利益基礎(chǔ)上相互體諒，相互促進，緊密合作，最終達到整體目標優(yōu)化的效果。

3：簡述溝通的影響因素？

由于態(tài)度、技能、知識和社會-文化系統(tǒng)的差異，對信息過濾和受阻，造成溝通障礙其主要因素：思想；編碼；通道；譯碼；噪聲；反饋；背景等。我們可以將它們概括為三類因素：一是主觀性因素，包括信息源接受者的個人主觀影響；二是溝通環(huán)境的影響，即溝通過程中的情境要素的影響；三是溝通的媒介、通道的影響。組織的個性特征是影響溝通的重要因素。a.社會環(huán)境是影響組織溝通的基本因素;b.組織的結(jié)構(gòu)形式在某種程度上決定著組織內(nèi)的權(quán)力線和信息流動的渠道。c.企業(yè)文化;d.組織角色

E地位與角色，企業(yè)的行業(yè)特點，領(lǐng)導(dǎo)的行為風格等因素 三：論述題

1：試述為什么要研究組織的跨文化溝通？ 跨文化組織溝通，也可以稱為跨文化溝通。是指在跨文化組織中，擁有不同文化背景的人們之間的信息、知識和情感的互相傳遞、交流和理解的過程。影響跨文化組織中溝通的因素主要有：感知、偏見和成見、種族中心主義、語言、翻譯、非語言、價值觀、思維方式、文化休克等幾種因素?？缥幕M織溝通的目的主要是，設(shè)計出切實可行的組織結(jié)構(gòu)和管理機制，使不同形態(tài)、不同氛圍、不同文化背景的員工使用共同的行為準則，以達到提高員工工作效率、生活質(zhì)量，解決交往中的信任和理解障礙，從而使企業(yè)的潛力和價值發(fā)揮到最大限度。

2：怎樣做才能提高領(lǐng)導(dǎo)工作的有效性？

作為領(lǐng)導(dǎo)者，必須先具備三項技能1，分析技能，評價下屬人員用以完成任務(wù)的經(jīng)驗和主動程度2，變通技能，根據(jù)對具體環(huán)境的分析結(jié)果，變更并選擇最佳領(lǐng)導(dǎo)模式3溝通技能，向有關(guān)下屬人員解釋為什么領(lǐng)導(dǎo)模式要隨環(huán)境的不同而發(fā)生變化。從領(lǐng)導(dǎo)者自身入手。即明確組織對領(lǐng)導(dǎo)工作的要求、科學配備領(lǐng)導(dǎo)班子（集團）、不斷地提高領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)和掌握領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等。領(lǐng)導(dǎo)者是領(lǐng)導(dǎo)活動的主體，是集權(quán)、責和服務(wù)為一體的人。領(lǐng)導(dǎo)者要用好職權(quán)（懲罰權(quán)、獎賞權(quán)、合法權(quán)），充分發(fā)揮權(quán)威（模范權(quán)、專長權(quán)）的作用。按照特性（素質(zhì)）理論的要求，不斷地提高自身的素質(zhì)，使自己在政治素質(zhì)、知識素質(zhì)、能力素質(zhì)和身心素質(zhì)等方面具有較高的水平。具體要注意以下幾方面的問題：

1：確組織對領(lǐng)導(dǎo)工作的要求、職責、目的；2：領(lǐng)導(dǎo)者自身素質(zhì)的提高；3：領(lǐng)導(dǎo)者選聘；4：加強領(lǐng)導(dǎo)班子結(jié)構(gòu)建設(shè)；5：科學運用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)

四：案例分析 1：會議溝通P253

格羅夫：會議是管理工作得以貫徹實施的中介手段?！皶h溝通”是一種成本較高的溝通方式，溝通的時間一般比較長，常用于解決較重大、較復(fù)雜的問題。如下的幾種情境宜采用會議溝通的方式進行：

（1）需要統(tǒng)一思想或行動時（如項目建設(shè)思路的討論、項目計劃的討論等）；

（2）需要當事人清楚、認可和接受時（如項目考核制度發(fā)布前的討論、項目考勤制度發(fā)布前的討論等）；

（3）傳達重要信息時（如項目里程碑總結(jié)活動、項目總結(jié)活動等）；

（4）澄清一些謠傳信息，而這些謠傳信息將對團隊產(chǎn)生較大影響時；

（5）討論復(fù)雜問題的解決方案時（如針對復(fù)雜的技術(shù)問題，討論已收集到的解決方案等）。如何進行會議溝通

(1)會議溝通模式(2)明確會議目的(3)確定與會者構(gòu)成(4)明確與會者角色職責(5)會議的組織準備工作(6)會議議程(7)會議記錄

這個是6號

第四篇：護理人際關(guān)系與溝通課補充參考資料

（一）護患關(guān)系的基本內(nèi)容

廣義的護患關(guān)系是指護士與患者及其家屬、陪人、監(jiān)護人的關(guān)系。（監(jiān)護人：我國《民法通則》規(guī)定，對未成年人、無民事行為能力或限制民事行為能力的精神病人實行監(jiān)護制度。未成年人的監(jiān)護人是父母、祖父母、兄姐，與未成年人關(guān)系密切的其它親屬、朋友，經(jīng)有關(guān)單位同意也可。）

狹義護患關(guān)系是單指護士與患者的關(guān)系。

護患關(guān)系是組成護士人際關(guān)系的主體，是護士職業(yè)生活中最大量最經(jīng)常的人際關(guān)系，和諧的護患關(guān)系是良好的護士人際關(guān)系的核心，并影響其它人際關(guān)系。護患關(guān)系包括：

1．技術(shù)性關(guān)系指護患雙方在進行一系列的護理技術(shù)活動中所建立起來的行為關(guān)系。

護患關(guān)系中，連接雙方的紐帶是醫(yī)療和護理，即患者患病需要醫(yī)療護理，護士掌握著幫助患者恢復(fù)健康的技能，能夠滿足患者這種需要，這就構(gòu)成了護患關(guān)系的基礎(chǔ)。

在這種技術(shù)關(guān)系中，護士是擁有技術(shù)并將所掌握的技術(shù)服務(wù)于患者的人，故處于主動地位，而患者處于被動地位。因此，當出現(xiàn)護患矛盾時，護士是矛盾的主要方面，對患者具有直接的甚至是較大的影響。

2．非技術(shù)性關(guān)系指護患雙方由于社會的、心理的、教育的、經(jīng)濟的等多種因素的影響，在實施醫(yī)護技術(shù)過程中所形成的道德、利益、法律、價值等多種內(nèi)容的關(guān)系。

（1）道德關(guān)系：是非技術(shù)關(guān)系中最重要的內(nèi)容。由于護患雙方所處的地位、環(huán)境、利益不同，所受的教育及道德修養(yǎng)也不同，因此，在護理過程中很容易產(chǎn)生矛盾。護患雙方都應(yīng)按照一定的道德規(guī)范來約束自身的行為，尊重對方。護士更應(yīng)遵從道德規(guī)范，維護患者利益。

（2）利益關(guān)系：指在護理過程中護患雙方發(fā)生的物質(zhì)和精神方面的利益關(guān)系。護理人員的利益表現(xiàn)為付出勞動后得到工資獎金報酬（物質(zhì)利益），以及由于患者康復(fù)而得到精神上的滿足與欣慰（精神利益）?；颊叩睦姹憩F(xiàn)在付出一定的費用后得到了正確的治療與護理，解除了病痛，恢復(fù)了健康。在我國，護患雙方的利益關(guān)系是在公正條件下的一種平等互助的人際關(guān)系。這種平等表現(xiàn)在對所有的患者都一視同仁，熱情服務(wù)，不以衣貌取人，不以金錢取人；不搞等價交換，不以工作謀私利等。應(yīng)強調(diào)的是，護理人員的物質(zhì)利益是由國家或集體以工資形式提供的，決不能從患者身上另外索取。

（3）法律關(guān)系：是指護患雙方在護理活動中各自的行動和權(quán)益都受到法律的約束和保護，在國家法律范圍內(nèi)行使各自的權(quán)利和義務(wù)，調(diào)整雙方之間的關(guān)系。侵犯任何一方的正當權(quán)利都是法律所不容的。在依法治國的社會主義國家，護患雙方都應(yīng)認真學法、知法、守法，學會用法律武器保護自己的正當權(quán)益。

（4）價值關(guān)系：是指以護理活動為中介的體現(xiàn)護患雙方各自的社會價值的關(guān)系。護理人員在自己的職業(yè)服務(wù)中，運用所學的知識和技術(shù)為患者提供優(yōu)良的服務(wù)，使患者重獲健康，實現(xiàn)了崇高的人生社會價值。而患者在重返工作崗位為社會作貢獻中也包含了護理人員的奉獻，同樣實現(xiàn)了個人的社會價值。“我為人人，人人為我”正是我國社會主義條件下人們之間價值關(guān)系的高度體現(xiàn)。

在實際的醫(yī)療護理活動中，技術(shù)與非技術(shù)兩個方面的交往是相互依賴、相互影響、相互作用的。例如，非技術(shù)方面的交往成功會有利于護士對病史的采集，增進患者對治療護理的依從性，從而有利于技術(shù)方面的交往。

從另一方面來看，技術(shù)方面的交往失敗，如護士打錯針、發(fā)錯藥，也會損害非技術(shù)方面的交往。由此可見，對于建立良好的護患關(guān)系來說，兩個方面的交往和相互作用都是十分重要的。值得注意的是，在生物醫(yī)學模式的影響下，許多護士忽視了非技術(shù)方面的交往，例如只關(guān)心患者的病情，而不愿傾聽患者與疾病無直接關(guān)系的訴說，只見疾病，不見患者。這

種醫(yī)學的“非人性化”傾向必然影響良好護患關(guān)系的建立。

（二）護患關(guān)系的基本模式

護患關(guān)系模式是醫(yī)學模式在護理人際關(guān)系中的具體體現(xiàn)。根據(jù)薩斯（T.Sxas）和霍華德（M.Hohade）的觀點（1956），我們可將護患關(guān)系區(qū)分出三種基本模式：

1．主動—被動型這是一種傳統(tǒng)的護患關(guān)系模式，它受傳統(tǒng)的醫(yī)學模式的影響，把病人看成單純生物學的人，把疾病看成單純的生物理化因素所致；把治療護理全寄托于藥物、手術(shù)，對病人的心理活動全然不顧。護士處于主導(dǎo)地位，把自己的處置意見施加于病人，病人則處于被動地接受護理的從屬地位，要求病人絕對服從任何處置和安排。

這種護患關(guān)系的特點是“護士給病人作什么”。模式的原型是“父母—嬰兒”。它過分了強調(diào)護士權(quán)威，忽略了病人的主觀能動作用，不能取得病人的默契配合，嚴重影響護理效果，甚至使許多可以避免的差錯事故得不到及時糾正與補救，這是該模式的重大缺陷。它只適用于意識喪失病人（如全麻、昏迷）、嬰幼兒、危重、休克、智力嚴重低下、某些精神病人。因他們沒有表達獨立意志的能力，不可能與護士進行信息交流。

2．指導(dǎo)—合作型這是近年來在護理實踐中發(fā)展起來的一種護患關(guān)系。它把病人看成是有意識、有思想、有心理活動的人。在護理活動中，患者有一定的主動性，這種主動是以執(zhí)行護士的意志為基礎(chǔ)，以主動配合為前提。病人可以向護士提供有關(guān)自己疾病的信息，也可以提出意見和要求，但護士的權(quán)威仍是決定性的?；颊叩闹鲃雍献?，包括訴說病情，反映治療情況，提供檢查方便，配合各種護理措施，都是以護士的要求為前提，病人的地位是“合作”。事實上，在護理實踐中，這種關(guān)系廣泛存在，也是不可缺少的。幾乎所有的護理措施如注射、換藥、插胃管、測體溫血壓??都需要病人的合作，否則無法進行。

這種護患關(guān)系的特點是“護士告訴病人應(yīng)作什么”，取得其配合，發(fā)揮雙方的積極性。模式原型是“父母—兒童”。這種模式無疑比主動—被動型的護患關(guān)系模式前進了一大步，但病人一般仍處于消極配合狀態(tài)，護患關(guān)系仍然是不能完全對等的。如果護士對這種“合作”過分強調(diào)，很容易忽視病人的意見。這一模式適用于一般病人，尤其是急性病人。目前臨床上的護患關(guān)系多屬于這種模式。

3．共同參與型這種模式比前兩種又前進了一步。其出發(fā)點是認為，在治療護理過程中，病人的意見和認識是有價值的，護患雙方有同等的主動性和權(quán)利。在這種模式下，病人不僅是合作，而且積極主動地參與自己的治療護理討論，向護士提供自己的治療護理體驗，探討某些護理措施的取舍，在患者體力允許的情況下，自己獨立完成某些護理措施，如自己洗頭、自己服藥、自己測尿糖等。

這種護患關(guān)系模式的特點是“積極協(xié)助病人自護”。模式原型是“成人—成人”。但這不能理解為把那些本應(yīng)由護理人員親自執(zhí)行的任務(wù)交給患者或患者家屬。例如：護士指揮病人家屬吸痰、掛吊瓶，命令患者掃地、倒大小便器，叫患者自己取送化驗單，取送藥品等，這些都是不恰當?shù)摹９餐瑓⑴c的意圖旨在發(fā)揮患者主動精神，更好地使患者樹立信心，逐步獨立處理自己的生活，絕不是要求患者代替護士的工作。

這種模式多用于慢性疾病且具有一定文化知識水平的病人。處于昏迷、休克或精神異常以及重危狀態(tài)的病人，是難以建立也不宜建立這種共同參與型的護患關(guān)系模式的。

顯然這種護患關(guān)系與前兩種有著本質(zhì)的不同。因為這種模式把病人的意見看成是完善護理工作的一個組成部分。這樣一來，護患關(guān)系就不是單向的，而是雙向的，患者在治療護理中就獲得了某種權(quán)力，人格也得到了尊重，不僅有護士的積極性，病人的積極性也得到了充分的發(fā)揮。這對于搞好護患關(guān)系，提高護理質(zhì)量無疑是有利的，應(yīng)大力提倡。

4．護患關(guān)系模式的轉(zhuǎn)化在現(xiàn)實的醫(yī)療護理活動中，建立什么樣的護患關(guān)系，不僅取決于病人疾病的性質(zhì)，而且需考慮到病人的人格特征。三種不同的護患關(guān)系模式，反映了

護士對病人和對護理專業(yè)的認識，在護理實踐中，應(yīng)注意區(qū)分不同情況的護理對象，采用恰當?shù)淖o理模式，應(yīng)提倡指導(dǎo)—合作型和共同參與型的護患關(guān)系，以提高護理工作質(zhì)量。應(yīng)當指出，在這兩種護患關(guān)系模式中，護理人員的作用和責任并沒有隨之減少，恰恰相反，為了調(diào)動病人的積極性，護士不僅要發(fā)揮其技術(shù)特長，而且要引導(dǎo)病人配合或共同參與這一活動以促使其康復(fù)。由此可見，護士的工作不是少了，而是增添了新的內(nèi)容。

在實際的臨床實踐中，護理人員同特定的病人間的護患關(guān)系類型不是固定不變的。隨著病人病情的變化，可以由一種模式轉(zhuǎn)向另一種模式。例如，對一個因昏迷而入院治療的病人，就按“主動—被動”的模式加以處理；隨著他病情的好轉(zhuǎn)和意識的恢復(fù)，就可以逐漸轉(zhuǎn)入“指導(dǎo)—合作”模式；最后，病人進入康復(fù)期，適宜的模式就變成“共同參與”了。

二．護患關(guān)系的性質(zhì)與特點

護士與病人的關(guān)系，具有一般人與人之間關(guān)系的相同點，如這種關(guān)系是雙向的，是以一定目的為基礎(chǔ)的，是在特定的背景下形成的等。但是，護患關(guān)系顯然有其獨特的性質(zhì)與特點。

（一）護患關(guān)系是幫助系統(tǒng)與被幫助系統(tǒng)的關(guān)系

護士與病人的關(guān)系，不僅僅是某一護士與病人的關(guān)系，而是幫助系統(tǒng)與接受幫助系統(tǒng)間的關(guān)系。幫助系統(tǒng)包括醫(yī)師、護士、及其他醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院行政人員，接受幫助系統(tǒng)包括病人、病人家屬及其親朋好友、同事等。護士與病人之間的關(guān)系往來體現(xiàn)了這兩個系統(tǒng)的往來。某一護士為病人提供幫助，實際上是執(zhí)行幫助系統(tǒng)的職責，而病人接受幫助，也體現(xiàn)了病人及其家屬和同事的要求。

（二）護患關(guān)系有特定的相互作用

護患關(guān)系不是兩個人或兩方面的簡單相遇，而是雙方之間的相互影響、相互作用構(gòu)成了護士與病人的關(guān)系。建立這種相互作用的良好關(guān)系，在一定程度上與護患雙方的個人閱歷、感情、知識積累和對事物的看法等都有直接的影響。這是研究護患關(guān)系時必須考慮的問題。

（三）護患關(guān)系的實質(zhì)是護士應(yīng)該滿足病人的需要

這一特點是護患關(guān)系與其他人際關(guān)系的不同之處。病人因疾病住院接受治療護理，護士掌握著幫助病人恢復(fù)健康的知識和技能，就應(yīng)當履行職責對病人提供幫助。正是病人的這種需要和護士準備滿足這種需要，使雙方發(fā)生了治療性的人際關(guān)系，這種需要構(gòu)成了雙方關(guān)系的基礎(chǔ)。在目前的護患關(guān)系中發(fā)生一些問題，或者是護士對患者種種不滿，或者是患者對護士的意見，其中許多都源于對這種關(guān)系的基礎(chǔ)缺乏認識。

（四）護患關(guān)系中相互影響作用是不對等的由于護患關(guān)系是在病人患病這種情況下形成的，因而在這種關(guān)系中，病人是依賴護士的，而護士也常常以病人的保護者和關(guān)照者身份自居，這與其他人際關(guān)系相互依賴的特點不同。這就決定了在這一關(guān)系中，主要是護士影響病人，病人則主要接受護士的影響，病人一方心甘情愿地接受護士一方的意志和要求。這也是護患關(guān)系溝通不同于其他關(guān)系溝通之處。當然，所有這一切是以病人的健康為前提的，超越了這一前提，就是一種不健康的護患關(guān)系。

（五）護士是護患關(guān)系后果的主要責任承擔者

病人由于疾病的折磨，來到醫(yī)院接受治療，是處于被動的接受幫助的地位。護士是處于幫助者的主動地位，其行為在很大程度上決定了護患關(guān)系的后果?；蚴欠e極健康的后果，患者戰(zhàn)勝疾病逐漸康復(fù)，或是消極后果，護患關(guān)系緊張，患者病情惡化。毫無疑問，護士是這一關(guān)系的主動方面，因而在這一關(guān)系中，要承擔更多的責任。在多數(shù)情況下，護患關(guān)系出現(xiàn)扭曲，護士應(yīng)負主要責任。因此，護士應(yīng)努力爭取積極健康的后果，避免消極的后果。

三．護患關(guān)系的過程

護士與患者的關(guān)系，從病人入院或護士接觸患者開始，至病人出院或因健康恢復(fù)與護士結(jié)束關(guān)系為止，是一個發(fā)展動態(tài)的過程。一般說來，這一過程可分為三個階段。

（一）初期

從護士與病人第一次見面起，護患關(guān)系就開始建立了。此時，護士與病人素不相識，是陌生人相遇。這個階段的目標主要是護患雙方彼此熟悉并建立初步的信任關(guān)系。護士要了解患者的病情、家庭和社會環(huán)境等，病人也希望了解護士，如護士的業(yè)務(wù)水平、責任心、性格脾氣，甚至包括個人經(jīng)歷。當然，彼此了解的方式是不同的，護士可通過詢問病史、體格檢查、病歷記載等方式了解情況，一般是公開進行的；而病人對護士的了解雖然也可以通過護士的自我介紹，但更多的是通過自己的觀察和側(cè)面打聽獲取的。一些護士對病人想了解自己而從旁處打聽常有不滿情緒，也有通過某種方式為難病人，這是不正確的。病人住進醫(yī)院，要和醫(yī)務(wù)人員特別是護士相處，希望對與之相處的對象有所了解，這是順理成章的，并且也是建立良好的護患關(guān)系的需要。

護士在此階段要全面收集資料，了解病人情況，作出護理診斷，制定護理計劃；同時恰當?shù)剡M行自我介紹，除介紹自己姓名、職務(wù)外，還應(yīng)介紹自己對患者所負的責任和所擔任的角色，患者可以從這種介紹中知道自己在和誰說話，可提出什么要求，獲得什么幫助等等，這對于患者適應(yīng)新環(huán)境，消除陌生和緊張的心理是很有必要的。在溝通中，護士要體現(xiàn)出愛心、熱心、耐心、細心、責任心、同情心，讓病人了解自己，信任自己，為開展護理工作準備較好的條件。

（二）工作期

這是護患關(guān)系最重要的階段，即護士完成各項護理任務(wù)、病人接受治療和護理最主要的階段，時間跨度相對較長。與前階段是否彼此建立信任關(guān)系很大。在這一階段，護士應(yīng)以自己高尚的醫(yī)德、精湛的護理技術(shù)、熱情耐心的服務(wù)態(tài)度，贏得病人的信任與依賴；護士又從對病人的服務(wù)過程中熟悉了解病人，取得病人的密切合作，以及主動配合，逐漸形成了良好的護患關(guān)系。但護患雙方可能會發(fā)生一些不愉快或爭執(zhí)。如護士埋怨病人不認真執(zhí)行醫(yī)囑或護囑，不主動配合，過分嬌氣；患者不滿意護士護理技術(shù)的熟練程度，對病人的疼痛麻木不仁，不負責任等。若遇上述不協(xié)調(diào)的護患關(guān)系時，護士應(yīng)及時處理，并以積極的態(tài)度來解決出現(xiàn)的各種問題，如對病人提出的意見作出解釋，及時改正工作中的不足之處，對病人的不合理要求及不遵守院規(guī)等行為作出勸導(dǎo)等。除此之外，在護理過程中要隨時調(diào)整關(guān)系，始終保持關(guān)注、真誠、和尊重的態(tài)度，盡力滿足病人的合理要求，以行動繼續(xù)蠃得病人的信任?？傊?，此階段的護患關(guān)系對病人恢復(fù)健康關(guān)系甚大，必須特別重視。

（三）結(jié)束期

經(jīng)過治療護理，病情好轉(zhuǎn)或基本恢復(fù)，達到預(yù)期目標，護患關(guān)系將進入結(jié)束階段。本期的任務(wù)是護患共同評價護理目標的實現(xiàn)程度，預(yù)計護患關(guān)系結(jié)束后患者可能面臨的新問題，協(xié)助患者制定對策以解決這些問題，同時妥善處理護患雙方已經(jīng)建立的情感和情緒，順利結(jié)束關(guān)系。護士要提前做好出院前的準備，包括鞏固療效，觀察各種生理體征，做好出院前指導(dǎo)，評價整個護患關(guān)系發(fā)展過程，了解病人對自己目前健康狀況的滿意程度和接受程度，寫好出院小結(jié)等等。病人也在做出院前的種種準備。

結(jié)束期的護患關(guān)系溝通一般比較簡單順利，因為此時患者的健康問題已經(jīng)解決或基本解決，大部分患者已經(jīng)比較獨立，可以自行處理問題。只有少數(shù)患者可能因為關(guān)系結(jié)束后面臨的問題較多，或者在心理上對護理人員有較大的依賴性，因而使結(jié)束期護患關(guān)系溝通也較復(fù)雜。一般說來，這一階段是護患關(guān)系溝通最融洽、最和諧的階段，即使那些曾經(jīng)有過不愉

快的護患關(guān)系，這時也表現(xiàn)得比較親密。應(yīng)引起注意的是，護患雙方在這一階段都不能因病情好轉(zhuǎn)或治療成功而放松警惕，一些病情出現(xiàn)反復(fù)也可能由此發(fā)生。

護患關(guān)系溝通絕不能在該完成的事情還沒有做完時結(jié)束，雙方都應(yīng)該及時發(fā)現(xiàn)和調(diào)整關(guān)系中出現(xiàn)的問題，防止出現(xiàn)不良后果和偏差。

第五篇：現(xiàn)代管理學4月考試第7-14章補充練習及其答案

自學考試《現(xiàn)代管理學》練習

第七章

一、單選題

1、激勵因素是（P200第五行）A、動機B、需求C、利益D、滿足

2、同家人、朋友、上司、同事以及鄰里之間保持良好的關(guān)系，這反映出人類的（P203第三段第二行）

A、生理需要B、安全需要C、歸屬需要D、尊重需要

3、據(jù)行為科學家戴維斯估計，在美國生理需要占主導(dǎo)地位的人從1935年的百分之35,下降到1995年的百分之5，而自我實現(xiàn)需要占主導(dǎo)地位的人從1935年的百分之3上升到1995年的百分之26，這說明（P204倒數(shù)第一行）

A、需求是有層次的B、自我實現(xiàn)的需要越來越受人關(guān)注C、生理需要和自我實現(xiàn)的需要隨著時間的發(fā)展會發(fā)生轉(zhuǎn)化D、經(jīng)濟發(fā)展是人類的需要追求由低層趨向于高層

4、麥克利蘭的研究證明，（P208第四段第四行）對管理人員視最為重要的 A、權(quán)力需要B、成就需要C、生理需要D、社交需要

5、赫茨伯格認為，監(jiān)督方式、工資收入屬于（P209第三段第三行）

A、基本因素B、保健因素C、激勵因素D、滿意因素

6、赫茨伯格認為，負有更大責任、職業(yè)得到發(fā)展屬于（P209第三段第三行）

A、基本因素B、保健因素C、激勵因素D、不滿意因素

7、過程型激勵理論的理論基礎(chǔ)是（P212第二段第一行）

A、內(nèi)容型激勵理論B、雙因素理論C、需求層次理論D、成就需要理論

8、期望理論以（P212第五段第二行）這一假設(shè)位

為依據(jù)，認為正是人們感到不滿足，生產(chǎn)效率才得以提高。A、不滿足-生產(chǎn)效率低下B、不滿足-生產(chǎn)效率C、不滿足-提高生產(chǎn)效率D、滿足-生產(chǎn)效率

9、公平理論的核心內(nèi)容是（P217第一行）A、人們不僅關(guān)心所得報酬的絕對量，而且關(guān)心所得報酬的相對量B、利益分配C、工資報酬的合理性D、公平性對人的心理影響

10、波特-勞勒模式認為一個人對獎勵滿意與否以及滿意程度取決于（P219第四段的第一行）

A、他對獎勵是否公平的判斷B、工作績效C、個人能力的認可D、獎勵力的大小

11、通過撤銷、解除消極行為后果以鼓勵積極性行為的方法，稱為（P221第三段第一行）A、消極強化B、積極強化C、消退D、懲罰

12、計件工資、超產(chǎn)獎金屬于（P221最后一段倒數(shù)第四行）

A、可變比例強化B、固定間隔強化C、固定比例強化D、可變間隔強化

13、依據(jù)人的外部表現(xiàn)和行為特征對其心理狀態(tài)作出解釋和推斷，稱為（P223倒數(shù)第二段的第一行）

A、期望B、歸因C、強化D、雙因素 第八章

14、（P228第三段第一行）也稱信息交流，是指將某一信息傳遞給相關(guān)對象，以期作出相應(yīng)反應(yīng)的過程

A、信道B、信源C、溝通D、信宿

15、雙向溝通也叫（P228倒數(shù)第一段第一行）A、相向溝通B、單向溝通C、反饋溝通D、正式溝通

16、（P235倒數(shù)第四行）溝通存在于縱向?qū)蛹壷g，中間某一溝通主體和兩個以上的上級組織進行溝通，同時又和下級組織保持鏈式溝通。A、Y式溝通B、全通道溝通C、鏈式溝通D、環(huán)式溝通

17、組織成員都可以不受任何限制地互相溝通，各成員在溝通中享有平等地位，這種溝通叫（P235倒數(shù)第九行）A、Y式溝通B、全通道溝通C、鏈式溝通D、環(huán)式溝通

18、（P235第三段第二行）的溝通速度快，準確性高，管理者的地位突出 A、Y式溝通B、全通道溝通C、鏈式溝通D、環(huán)式溝通

19、（P237最后一行）協(xié)調(diào)方法更多借助于全通道溝通、輪式溝通和環(huán)式溝通實現(xiàn) A、冷處理或緩沖B、醞釀協(xié)商C、建議說明D、思想教育

二、多選題

1、馬斯洛認為人的基本需要的內(nèi)容有（P202最后一段）

A、生理需要B、安全需要C、歸屬需要D、自我實現(xiàn)的需要E、尊重需要

2、麥克利蘭把人的基本社會需要分為（P206倒數(shù)第三段）

A、權(quán)力需要B、成就需要C、生理需要D、歸屬需要E、社交需要

3、麥克利蘭認為強化和增進人的成就需要的方法有（P207第二段）

A、有目的、有組織、持續(xù)地反饋成就信息B、控制遐想C、改變自我判斷D、立榜樣、樹楷模

4、依據(jù)作用發(fā)揮上的差異，強化可劃分為（P220最后一行始）

A、積極強化B、消極強化C、獎懲D、消退E、連續(xù)強化

5、強化的原則有（P222-223）A、設(shè)立目標體系B、快速反饋，即使強化C、獎懲結(jié)合，以獎為主D、獎人所需，形式多變E、多用不定期獎勵 第八章

6、溝通的基本模型是由（P228第三段第二行）組成

A、信源B、信息C、信道D、信宿

7、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容有（P231-232）

A、目標協(xié)調(diào)B、利益協(xié)調(diào)C、思想與行為協(xié)調(diào)D、政策與規(guī)章制度協(xié)調(diào) E、方式方法的協(xié)調(diào)

8、協(xié)調(diào)的原則有（P234）

A、以人為本B、客觀公正C、靈活機動D、注重整體

9、（P236第二行）最為有效

A、Y式B、全通道式C、輪式D、鏈式E、圓周式

10、良好的注意力兼有（P237第二段地七行）A、穩(wěn)定性B、積極性C、廣闊性D、轉(zhuǎn)移性

三、說明判斷題

1、馬斯洛需求層次理論是激勵理論的基礎(chǔ)（P205第二段第一行）

2、赫茨伯格認為提高（生產(chǎn)）效率的關(guān)鍵在于使工作豐富化（P211第一行）

3、期望理論認為，人們行為積極性的高低首先取決于努力與績效的關(guān)系，取決于對個人能力大小與績效目標高低的比較判斷（P213倒數(shù)第二段的第一行）

4、積極強化和消極強化發(fā)揮的是誘導(dǎo)鼓勵作用，屬于獎勵性強化措施（P221第六段）第八章

5、溝通時協(xié)調(diào)的前提是求得思想上的統(tǒng)一（P228第二段的第一行）

6、溝通可以實現(xiàn)對管理目標、管理政策及管理方式方法上的共識，為協(xié)調(diào)創(chuàng)造直接前提（P230第三行）

四、問答題

1、簡述激勵的原則（P200-201）

2、自我實現(xiàn)人的基本特征（P203倒數(shù)第三行始）

3、需求層次理論局限性的表現(xiàn)（P205第二段）

4、需求層次理論的基本觀點（P202-205）5、成就需要理論的主要內(nèi)容（P206-208）

6、雙因素理論的基本觀點（P208-211）

7、波特-勞勒模式的基本觀點（P218倒數(shù)第二段）第八章

8、簡述協(xié)調(diào)的過程（P232-233）

9、管理體制建設(shè)主要考慮哪些方面的問題（P238-240）

第9-10章 第九章

一、單選題

1、管理者日產(chǎn)管理活動的主要內(nèi)容是（P242第三段第二行）

A、從事控制工作B、從事協(xié)調(diào)工作C、從事指揮工作D、從事計劃工作

2、（P245第二段第四行）是一種面向未來的控制，是一種比較經(jīng)濟的控制（P245第二段最后一行）

A、前饋控制B、事后控制C、現(xiàn)場控制D、反饋控制

3、（P245第二段第一行）是一種在計劃實施之前，為了保證獎勵的實際成果能達到計劃的要求，盡量減少偏差的控制

A、前饋控制B、事后控制C、現(xiàn)場控制D、反饋控制

4、（P247第一段第八行）不是一種最好的控制，但卻是使用最為普遍的控制

A、前饋控制B、事后控制C、現(xiàn)場控制D、反饋控制

5、（P248第三段第三行）是控制的基礎(chǔ) A、方案的選擇B、標準C、偏差D、績效 第十章

6、行為研究解決（P265最后一行）問題 A、“是什么”B、“喜好什么”C、“應(yīng)該是什么”D、“這樣做是否可能”

7、規(guī)范研究解決（P266第一行）問題 A、“是什么”B、“喜好什么”C、“應(yīng)該是什么”D、“這樣做是否可能”

8、價值研究解決（P265最后一行）問題 A、“是什么”B、“喜好什么”C、“應(yīng)該是什么”D、“這樣做是否可能

9、“只見樹木，不見森林”這是系統(tǒng)分析中（P271第四段第三行）得出的看法

A、定性方法B、非理性方法C、超理性方法D、定量方法

10、（P275第四段第二行）是網(wǎng)絡(luò)計劃的基礎(chǔ)

A、網(wǎng)絡(luò)流程B、網(wǎng)絡(luò)圖C、關(guān)鍵線路D、工作進度

11、（P277第二段第一行）是從網(wǎng)絡(luò)圖中的始點事項開始到終點事項，中間由一條首尾相連的事項和箭線所組成的通道

A、線路圖B、線路C、事項D、工序

12、網(wǎng)絡(luò)圖時間參數(shù)的計算應(yīng)用最廣泛的是（P282倒數(shù)第二段）

A、圖上計算法B、表格法C、矩陣計算法D、重點工序法

二、多選題

1、控制工作的主要參考點是（P242-243)A、人員B、財物C、作業(yè)D、信息E、組織績效

2、按照發(fā)生在一個完整的管理過程中的階段性，控制分為（P245第一段第八行）A、前饋控制B、事后控制C、現(xiàn)場控制D、反饋控制E、事中控制

3、控制過程的步驟有（P248-249）

A、確立標準B、檢查實際績效C、確立方案D、糾正偏差 第十章

4、系統(tǒng)的特點（P256）

A、整體性B、環(huán)境適應(yīng)性C、層次性D、變化性

5、系統(tǒng)分析的方法論有（P265-268）

A、行為研究B、價值研究C、規(guī)范研究D、可行性研究

6、系統(tǒng)分析的定性方法有（P269第二段第三行始）

A、可行性分析B、超理性分析C、社會文化分析D、未來分析

7、通過（P283第五段第一行），可以得到一個基本的計劃方案

A、定性分析B、繪制網(wǎng)絡(luò)圖C、計算時間參數(shù)D、確定關(guān)鍵路線

三、說明判斷題

1、有效控制以權(quán)力和權(quán)威為基礎(chǔ)（P248第三行）第十章

2、系統(tǒng)分析是對所研究的問題進行定性評價，以便選擇正確的行動方案（P256倒數(shù)第二段）

3、系統(tǒng)分析的行為研究的假設(shè)前提在人類在系統(tǒng)中價值觀是所有行動和行為的主要決定因素（P266倒數(shù)第二段第4行）

4、系統(tǒng)分析的可行性研究最重要的就是技術(shù)上的可行性（P268第四段第一行）

5、找出工序間的組織關(guān)系是建立網(wǎng)絡(luò)圖的基本條件（P277第四段第一行）

四、問答題

1、系統(tǒng)分析的作用（P257第2-6段）

2、系統(tǒng)分析的過程（P260-261）

3、系統(tǒng)分析的優(yōu)化原則的主要體現(xiàn)（P262-263）

4、系統(tǒng)分析的未來分析要做的工作（P270最后一段5個方面）

5、網(wǎng)絡(luò)計劃方法的優(yōu)點和作用（P274-275）

6、繪制網(wǎng)絡(luò)圖的規(guī)則（P277最后一行至278第二段、第三段的第一句話）

7、網(wǎng)絡(luò)繪制圖的步驟（P278-280）第11-12章 第十一章

一、單選題

1、所謂（P284第二段第一行），是指始終存在于人們頭腦中并促使人們積極行動以追求的結(jié)果，是人們一切工作的出發(fā)點和歸宿 A、目標B、績效C、利益D、滿足

2、（P286第二段）是目標管理的首要環(huán)節(jié)，也是實施目標管理的最困難的環(huán)節(jié)

A、確定具體目標B、制定適合的目標C、確定目標D、選擇方案

3、權(quán)限本身必須具體明確，最好以書面形式確定下來，并在一定范圍內(nèi)公開。這是授予權(quán)限的（P293第三段第三行）原則

A、具體目標B、責任明確C、權(quán)利有效D、權(quán)力有效

4、（P307倒數(shù)第二段）是全面質(zhì)量管理中的常設(shè)組織，有部門主管指定組成，接收部門主管的領(lǐng)導(dǎo)

A、質(zhì)量檢驗團隊B、過程改正團隊C、行動改正團隊D、質(zhì)量監(jiān)督團隊 第十二章

5、在管理中，（P308第二段第二行）是管理工作中最核心的要素

A、計劃B、協(xié)調(diào)C、領(lǐng)導(dǎo) D、決策

6、（P310第二段第一行）是指領(lǐng)導(dǎo)和專家根據(jù)其知識和經(jīng)驗對決策問題以及所處環(huán)境現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，決策方案及可能結(jié)果的鞥作出判斷的一種創(chuàng)造性思維方法

A、個人判斷決策法B、頭腦風暴法C、德爾菲法D、經(jīng)驗決策法

7、（P311最后一行）構(gòu)成了頭腦風暴法能否有效實施的關(guān)鍵 A、群體思維的統(tǒng)一B、調(diào)查會的展開C、討論程序D、專家如何組成

8、直接頭腦風暴法由（P311倒數(shù)第二段第三行）于1939年提出的

A、波特B、韋納C、凱利D、奧斯本

9、德爾菲法是20世紀（P316第二段第一行）年代美國蘭德公司首創(chuàng)和使用的一種特殊的決策方法

A、70B、40C、60D、80

10、（P317最后一段第一行）是一種費用低、效果好，特別適用于缺乏客觀信息時的長期預(yù)測和方案評估

A、個人判斷決策法B、頭腦風暴法C、德爾菲法D、經(jīng)驗決策法

11、（P322第二段第三行）可以克服對實際系統(tǒng)本身研究費時費錢的缺點

A、模擬決策法B、頭腦風暴法C、德爾菲法D、經(jīng)驗決策法

12、（P329倒數(shù)第四行）是決策樹的根基 A、決策結(jié)點B、狀態(tài)結(jié)點C、結(jié)果點D、方案枝

二、多選題

1、目標實施應(yīng)當做好的工作有（P292-293）A、授予權(quán)限B、確定目標C、分配資財D、目標控制E、制定目標

2、目標實施中，授予權(quán)限的原則有（P292-293）

A、以目標為準則B、責任明確C、權(quán)利有效D、權(quán)力有效E、統(tǒng)一梯次

3、目標實施中，管理人員的主要控制點是（P294-295）

A、環(huán)境B、目標C、計劃D、資財E、日常工作

4、目標成果評價必須嚴格遵循（P295最后一段）原則

A、目標導(dǎo)向B、實事求是C、重在激勵D、績效

5、成果評價的內(nèi)容主要有（P296第二段）A、目標狀況B、目標實施手段C、績效D、工作態(tài)度

6、全面質(zhì)量管理的“大家受益”，“大家”即質(zhì)量受益者指的是（P300第二段）

A、顧客B、業(yè)主C、員工D、社會E、供應(yīng)者

7、全面質(zhì)量管理中的PDCA循環(huán)具有的特點是？（P301）

A、周而復(fù)始B、環(huán)環(huán)相套C、階梯式上升D、靈活多變 第十二章

8、頭腦風暴法要求的創(chuàng)造具有（P313倒數(shù)第二段倒數(shù)第二行）

A、充分性B、偏見性C、非評價性D、無偏見性

9、實施頭腦風暴法應(yīng)遵守（P313-314）原則 A、“庭外判決”B、追求質(zhì)量C、自由暢想D、追求數(shù)量E、取長補短和改進

10、德爾菲法的理論基礎(chǔ)是（P316第三段第一行）

A、方案提前分析法B、專家個人判斷法C、頭腦風暴法D、模擬決策法

11、屬于確定性決策方法的主要有（P328第二行）

A、盈虧平衡分析法B、線性規(guī)劃法C、排隊法D、微分法E、經(jīng)濟批量模型

三、說明判斷題

1、目標管理實質(zhì)是一種面向成果的管理（P284最后一行）

2、注重管理績效是一種民主管理（P285“1”）

3、實行自我控制，是一種自覺管理（P285“3”）

4、目標實施中的管理是否成功，決定了所制定的目標是否能全面實現(xiàn)（P292第三段）

5、全面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，建立在組織全體成員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法（P297倒數(shù)第三段）

6、全面質(zhì)量管理理論認為，靠產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)過程中的檢驗就可以達到目的（P299最后一段）

7、全面質(zhì)量管理中的PDCA循環(huán)的四個階段運行一次就結(jié)束了（P301第七行）

8、定性決策方法，就是通常所說的決策“硬”方法（P309倒數(shù)第三行）第十二章

8、數(shù)學分析方法廣泛應(yīng)用于企業(yè)決策領(lǐng)域（P333倒數(shù)第二段）

四、問答題

1、目標管理的特點（P285）

2、有效目標的標準（P287-288）

3、信息收集的內(nèi)容（P288）

4、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容（P297-298）

5、全面質(zhì)量管理中制定計劃時要綜合考慮哪些要素？（P300第三段第二行始）（也可做多選題）

6、簡述全面質(zhì)量管理的四個階段（P300）（也可做多選題）第十二章

7、頭腦風暴法的優(yōu)勢（P311第一段共四點）

8、實施頭腦馮辦法的步驟（P312-313）

9、頭腦風暴法的局限性（缺陷）（P315）

10、德爾菲法的特點、局限性及使用時應(yīng)注意的問題（P316-317）（P320-321）

11、模擬決策法的優(yōu)缺點（P324-325）

12、方案提前分析法的步驟（P326-327）

13、定量決策方法的優(yōu)缺點（P328-329）

14、不確定性決策方法主要有哪些？（P328倒數(shù)第四行始）

15、運用決策樹法的步驟（P330-331）

16、決策樹法的優(yōu)缺點（P333）

17、數(shù)學分析方法的優(yōu)點（P338第一段）第13-14章

第十三章

一、單選題

1、（P343第四段第一行）是依據(jù)程序所提供的標準而展開的控制活動

A、控制B、程序控制C、過程控制D、步驟控制

2、（P345倒數(shù)第三段第一行）是指組織或部門在一定時期內(nèi)有計劃的財務(wù)活動的表現(xiàn)形式

A、預(yù)算B、計劃C、規(guī)劃D、打算

3、（P346倒數(shù)第三段第一行）是指經(jīng)營性組織或部門在日常活動中所發(fā)生的各種基本手指的預(yù)算

A、銷售預(yù)算B、投資預(yù)算C、經(jīng)營預(yù)算D、財務(wù)預(yù)算

4、（P351第三段第一行）是指根據(jù)組織或部門的損益分析表，對其經(jīng)營狀況、管理績效進行綜合控制的一種方法

A、審計管理B績效控制法、C、損益控制法D、投資報酬率分析法 第十四章

5、（P363倒數(shù)第二段的第一行）是指變量的取值只有類別屬性之分，沒有大小優(yōu)劣之別 A、定類變量B、定性變量C、自變量D、因變量

6、如果相關(guān)系數(shù)在0.3-0.5之間，表明變量間的相關(guān)程度（P364倒數(shù)第二段的倒數(shù)第三行）

A、高B、低C、顯著D、一般

7、（P366第二段第一行）是社會調(diào)查中普遍采用的調(diào)查方法

A、抽樣調(diào)查B、問卷調(diào)查C、普遍調(diào)查D、觀察法

8、（P368倒數(shù)第一段第一行）又稱系統(tǒng)抽樣 A、隨機抽樣B、等距抽樣C、整群抽樣D、多級抽樣

9、在社會研究領(lǐng)域，（P376倒數(shù)第二段的第二行第三行）是收集非語言行為的數(shù)據(jù)和資料的一種主要方法和技術(shù)

A、抽樣調(diào)查B、問卷調(diào)查C、普遍調(diào)查D、觀察法

10、工資、年齡都屬于（P364第三段最后一行）

A、定比變量B、定距變量C、定性變量D、定類變量

11、對消費品的滿意度調(diào)查，這是（P362倒數(shù)第二段的第二行）

A、主觀性指標B、客觀性指標C、描述性指標D、中性指標

12、對溫度、智商屬于（P364第二段）A、定比變量B、定距變量C、定性變量D、定類變量

二、多選題

1、傳統(tǒng)控制方法中，參謀小組所提出的專題報告應(yīng)具備以下特點（P341第二段第一行始）

A、及時B、重點突出C、簡潔扼要D、提出中肯改進意見

2、導(dǎo)致程序時效的因素有（P343-344）A、程序沖突B、過分依賴程序C、程序過時D、對程序的不了解

3、預(yù)算按其內(nèi)容分為（P346）

A、銷售預(yù)算B、投資預(yù)算C、經(jīng)營預(yù)算D、財務(wù)預(yù)算

4、管理信息系統(tǒng)的實施應(yīng)包括（P358）A、預(yù)調(diào)式B、培訓C、用戶參與D、定期評審E、安全性檢查 第十四章

5、進行社會調(diào)查研究應(yīng)遵循的原則（P361）A、客觀性原則B、聯(lián)系的原則C、一致原則D、實證性原則E、整體性原則

6、社會指標具有（P362第二段）

A、具體性B、可度量性C、代表性D、客觀性E、主觀性

7、觀察的原則（P378）

A、主觀性B、客觀性C、全面性D、深入持久性

8、抽樣調(diào)查的優(yōu)點有（P366第二段）A、調(diào)查成本低B、速度快C、應(yīng)用范圍廣D、可靠性E、直觀性

9、訪談中要克服（P385）障礙

A、主觀性B、偏見性C、理解性D、判斷性E、自我性

三、說明判斷題

1、項目預(yù)算法僅適用于各類企業(yè)（P348倒數(shù)第三段的倒數(shù)第二行）

2、投資報酬分析法將利潤看成一個絕對的數(shù)字（P351倒數(shù)第二行）

3、假設(shè)是未經(jīng)過調(diào)查驗證的命題（P365第二段第三行）

四、問答題

1、人員管理控制法的幾個步驟（P341-342）

2、程序的特征（P342-343）

3、預(yù)算（過程）編制的基本步驟（P345-346）

3、項目預(yù)算法的主要特點（P348）推行項目預(yù)算法的困難

4、怎樣才能實現(xiàn)有效的預(yù)算控制（P349-350）

5、保證管理審計質(zhì)量的要求（P352）

6、實施預(yù)防性控制方法的原因、優(yōu)點、前提、途徑（P353-354）

7、信息技術(shù)發(fā)展對現(xiàn)代管理的影響（P355-356）第十四章

8、問卷設(shè)計中常見的問題（P374-375）

9、簡述觀察的基本要求（P379-380）

10、訪談法的類型和特點（P384）

11、訪談的方法和技巧（P384-385）

第7-8章參考答案：

一、單選題

1、C

2、C

3、D

4、A

5、B

6、C

7、A

8、B

9、A

10、A

11、A

12、C

13、B

14、C

15、A

16、A

17、B

18、C B

二、多選題

1、ABCDE

2、ABE

3、ABCD ABCD

5、ABCDE

6、ACD

7、ABCD

8、ABCD BE

10、ACD

三、說明判斷題 都正確

第9-10章參考答案：

一、單選題

1、A

2、A

3、A

4、D

5、B

6、A

7、C

8、B

9、D

10、B

11、B

12、A

二、多選題

1、ABCDE

2、ACD

3、ABD4、ABC

5、ABCD

6、ABCD

7、BCD

三、說明判斷題

除了第1題正確，其余都錯 第11-12章參考答案：

一、單選題 19、4、9、1、A

2、B

3、D

4、B

5、D

6、A

7、C

8、D

9、C

10、C

11、A

12、A

二、多選題

1、ACD

2、ABDE

3、ABCDE

4、ABC

5、ABD

6、ABCDE

7、ABC

8、ACD

9、ACDE

10、BC

11、ABCDE

三、說明判斷題

除了第2、6-8錯之外，其余都對 第13-14章參考答案：

一、單選題

1、B

2、A

3、C

4、C

5、A

6、D

10、A

11、A

12、B

二、多選題

1、ABCD

2、ABCD

3、BCD

4、ABCDE BCD

8、ABC9、BCD

三、說明判斷題

第一、二兩題都錯，第三題正確

7、A

8、B

9、D

5、ADE

6、ABC

7、