第一篇：保險(xiǎn)客戶服務(wù)承諾書
尊敬的先生/女士
感謝您對(duì)平安的信任和支持。正是緣于千萬象您一樣客戶的大力支持和深厚信任，平安保險(xiǎn)才取得了今天的成績和輝煌！
一張保單，一諾千金。在未來的日子里，您的需要及您全家人的幸福將是我們服務(wù)追求，衷心祝愿：在人生的途中，平安永遠(yuǎn)伴隨您。
本人，楊森是您的保險(xiǎn)代理人。“客戶至上，服務(wù)至上”是我從業(yè)的最高操守，是我畢生追求的目標(biāo)！今后在對(duì)您的服務(wù)中我將竭力做到：
1，需要服務(wù)時(shí)保證你能及時(shí)聯(lián)系我，我的聯(lián)系方式：
2，如果我的聯(lián)系方式發(fā)生變化，保證及通知您。
3，如果公司有新資訊或新險(xiǎn)種推出，我保證你將是最有權(quán)利了解的人。
4，.如果您因疏忽未能按時(shí)繳納保費(fèi)，或您通訊方式發(fā)生變化時(shí)，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我，我將為您提供相應(yīng)服務(wù)。
全國客戶服務(wù)專線：
請(qǐng)相信，從現(xiàn)在開始，平安將長伴您左右
敬祝
全家平安萬事如意
敬上
第二篇：保險(xiǎn)客戶發(fā)言稿
保險(xiǎn)客戶發(fā)言稿
各位朋友、中國太平洋人壽保險(xiǎn)公司的領(lǐng)導(dǎo)及員工：
大家好！
當(dāng)我收到公司的邀請(qǐng)函時(shí)，內(nèi)心涌動(dòng)著一種由衷的感動(dòng)，感動(dòng)于太平洋人壽的人文關(guān)懷，感動(dòng)于太平洋和諧人性化的服務(wù)。當(dāng)我作為客戶代表發(fā)言時(shí)，我感到也很榮幸，源于對(duì)于太平洋品牌的信賴，源于太平洋人壽優(yōu)秀業(yè)務(wù)員李小蕾的堅(jiān)守和執(zhí)著。在今天這樣一個(gè)難得的聚會(huì)上，請(qǐng)?jiān)试S我代表全體客戶感謝太平洋保險(xiǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)及員工對(duì)客戶的無私奉獻(xiàn)和關(guān)愛。太平洋保險(xiǎn)公司能夠始終將客戶的利益放在第一位，能夠?yàn)榭蛻粝氲娜绱酥苋?，用今天這樣務(wù)實(shí)的方式讓我們進(jìn)一步的了解公司，我想這也是它的成功所在。細(xì)節(jié)見證品質(zhì)，付出成就未來。
隨著時(shí)代的進(jìn)步，大家的保險(xiǎn)意識(shí)明顯增強(qiáng)。買保險(xiǎn)已經(jīng)成為每個(gè)家庭必須要做的一件事情了，可能各位朋友購買的保險(xiǎn)也不止一種了。但買保險(xiǎn)這事，在我接觸李小蕾之前，是絕對(duì)做不到的。保險(xiǎn)是騙人的，跑保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的都是騙子，買的時(shí)候說的天花亂墜，要理賠時(shí)都找不到人了……經(jīng)常聽說一些保險(xiǎn)負(fù)面的信息，久而久之，我對(duì)保險(xiǎn)也是敬而遠(yuǎn)之。如今，我和大家一樣心甘情愿地給家人買了幾份太平洋人壽的保險(xiǎn)。我有如此的巨大的變化，都是太平洋人壽優(yōu)秀員工李小蕾的功勞！是小蕾讓我消除了對(duì)保險(xiǎn)的偏見，也正是她讓我認(rèn)識(shí)到優(yōu)秀品牌——太平洋人壽：太平洋人壽保險(xiǎn)公司的管理卓越，領(lǐng)導(dǎo)有方，品牌知名度高，值得信賴，公司的員工素質(zhì)高、服務(wù)熱情周到、理賠及時(shí)……
李小蕾，為人特別樸實(shí)，待人非常真誠，只要太平洋人壽保險(xiǎn)公司有新的保險(xiǎn)或優(yōu)惠客戶的好政策、都會(huì)及時(shí)通過各種方式：親自上門、打電話、發(fā)微信……告訴我，只要我在保險(xiǎn)方面有疑問，她都積極幫助我解答，甚至我的一些親朋好友，他們只是想了解一下保險(xiǎn)，并不打算購買，但是小蕾不論刮風(fēng)下雨，不管嚴(yán)寒酷暑，哪怕是一個(gè)很小的問題，她都一樣積極熱情，讓人十分感動(dòng)。小蕾點(diǎn)滴的工作都能彰顯出她的人格魅力，親其師，才能信其道，李小蕾做到了。
今天，看到李小蕾在公司取得的優(yōu)異成績，作為她的客戶，我由衷感到自豪，我希望小蕾能繼續(xù)努力，成為公司難得的人才!給更多的人送去保險(xiǎn)，送去關(guān)愛……我會(huì)繼續(xù)支持小蕾的工作，更希望各位今天參會(huì)的朋友都能成為李小蕾的客戶，感受小蕾熱忱專業(yè)的服務(wù)。
最后祝各位朋友身體健康、家庭幸福、祝愿今天的活動(dòng)圓滿成功，祝太平洋人壽保險(xiǎn)事業(yè)蒸蒸日上！
第三篇：保險(xiǎn)客戶服務(wù)回訪滿意度調(diào)查表
客戶服務(wù)滿意度調(diào)查表
尊敬的客戶（先生/女士）：
您好！
非常感謝您參與***人壽舉辦的相關(guān)活動(dòng)。為保證我們的經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)的水平，特邀請(qǐng)您協(xié)助對(duì)我公司代理人___________（業(yè)務(wù)號(hào)：_________）的服務(wù)滿意程度進(jìn)行評(píng)價(jià)。
1、對(duì)公司基本情況的介紹是否滿意？
□ 滿意□一般□不滿意
2、對(duì)代理人服務(wù)態(tài)度是否滿意？
□ 滿意□一般□不滿意
3、以目前的收入情況，能否滿足您未來的個(gè)人養(yǎng)老問題？
□ 能□不能
4、如果商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)能幫助您輕松地解決上述問題，您愿意了解嗎？□ 愿意□ 不愿意
5、您是否愿意邀請(qǐng)身邊的親朋好友共同了解？
□ 愿意,邀請(qǐng)人員如下：
（姓名/聯(lián)系方式）1）______________2）________________3）________________□ 不愿意
6、作為****的保險(xiǎn)公司，正處于快速發(fā)展期，目前需要招募各類人才，如果您身邊有對(duì)目前工作不滿意、收入不滿意或正在尋找工作的人員，您是否愿意推薦？
□ 愿意，推薦人員如下：
（姓名/聯(lián)系方式）1）_______________2）________________3）_________________□ 不愿意
問卷填寫人姓名：_____________聯(lián)系方式：__________________
第四篇：浙江保險(xiǎn)業(yè)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)客戶服務(wù)規(guī)范-附件
浙江保險(xiǎn)業(yè)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)客戶服務(wù)規(guī)范
浙江省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)
二〇一〇年六月
第一章
總則
1.為全面貫徹落實(shí)浙江保險(xiǎn)業(yè)2010年“車險(xiǎn)服務(wù)年”活動(dòng)，進(jìn)一步提升行業(yè)車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)體系，強(qiáng)化行業(yè)服務(wù)意識(shí)、統(tǒng)一行業(yè)服務(wù)形象、規(guī)范行業(yè)服務(wù)行為，特制定《浙江保險(xiǎn)業(yè)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)客戶服務(wù)規(guī)范》。
2.浙江省(不含寧波)各級(jí)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司(以下簡稱“各公司”)客服工作人員開展相關(guān)服務(wù)行為時(shí)須遵照《浙江保險(xiǎn)業(yè)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)客戶服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行。
3.各公司客服工作人員在為客戶提供服務(wù)過程中均應(yīng)熱情大方、禮貌尊重、不卑不亢、專業(yè)高效。
4.各公司客服工作人員工作期間應(yīng)以“遵守法律法規(guī)、維護(hù)公司利益、真誠服務(wù)客戶、高效開展工作”為原則，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)溝通協(xié)調(diào)，換位思考，不推諉、不拖沓，提升客戶服務(wù)效率。
5.各公司客服人員應(yīng)熟知與本崗位相關(guān)的客戶服務(wù)規(guī)范、客戶服務(wù)承諾，以及客戶服務(wù)其它相關(guān)規(guī)定。
6.各公司客服人員在對(duì)外服務(wù)過程中均應(yīng)遵循“限時(shí)辦結(jié)制”。限時(shí)辦結(jié)是指各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在進(jìn)行客戶服務(wù)工作時(shí)，在手續(xù)完備、材料齊全且內(nèi)容符合法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定的前提下，各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)部門要努力提高效能，在行業(yè)規(guī)定及公司承諾時(shí)限內(nèi)及時(shí)辦結(jié)的一項(xiàng)服務(wù)制度。
7.除特別說明外，本規(guī)范引用名詞釋義如下：
公司，指浙江省(不含寧波)各財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司(以下簡稱公司)。
保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)是括包括中心支公司、支公司、營業(yè)部、營銷服務(wù)部等在內(nèi)的保險(xiǎn)公司下屬營業(yè)性機(jī)構(gòu)。(以下簡稱分支機(jī)構(gòu))
服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，指公司創(chuàng)建或使用的，面向客戶提供咨詢、投保、理賠、投訴等服務(wù)的營業(yè)性場所，包括三級(jí)機(jī)構(gòu)、四級(jí)機(jī)構(gòu)營業(yè)廳，定損中心，定損點(diǎn)以及合作單位的保險(xiǎn)公司駐點(diǎn)服務(wù)區(qū)。
客戶，指與公司存在保險(xiǎn)合同關(guān)系的投保人，及被保險(xiǎn)人、受益人，或經(jīng)上述三者授權(quán)的委托人，也包括接受公司業(yè)務(wù)人員拜訪或在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)咨詢、辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)客戶
7.各公司應(yīng)高度重視客戶服務(wù)規(guī)范工作，積極落實(shí)規(guī)范要求，加強(qiáng)培訓(xùn)和監(jiān)督檢查，不斷提高標(biāo)準(zhǔn)化管理水平，塑造保險(xiǎn)行業(yè)的客戶服務(wù)品牌和社會(huì)形象。
第二章
服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境建設(shè)規(guī)范
第一節(jié)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的分類
1.1服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分為公司自建網(wǎng)點(diǎn)和借用合作單位職場建設(shè)的自管網(wǎng)點(diǎn)兩類。
服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)具備咨詢、承保、理賠、投訴受理等部分綜合服務(wù)功能。
1.2服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置和相關(guān)配置需本著貼近客戶、方便客戶、滿意客戶的原則進(jìn)行布設(shè)；已設(shè)立的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)須在現(xiàn)有基礎(chǔ)上按照本規(guī)范相關(guān)內(nèi)容，充實(shí)客戶服務(wù)理念，即在布局、設(shè)施等方面結(jié)合實(shí)際做相應(yīng)調(diào)整和增配；新設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和即將調(diào)整的網(wǎng)點(diǎn)須在選址、設(shè)計(jì)、配置等方面按照本規(guī)范執(zhí)行。
第二節(jié)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)總體要求
服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)尤其自建網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)盡量設(shè)置在交通便利、客流量較大、方便停車的地段，可與公司辦公樓同處一地，也可單獨(dú)設(shè)置，但應(yīng)便于客戶及車輛的出入。公司應(yīng)確保服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)穩(wěn)定，連續(xù)使用時(shí)間原則上應(yīng)不少于3年。如有遷址需在遷址前在職場入口及樓層處公示遷址通知，并標(biāo)識(shí)出客戶咨詢及投訴熱線電話。
網(wǎng)點(diǎn)位于一層以外其他樓層的，應(yīng)在地面一層入口處設(shè)置標(biāo)牌標(biāo)明營業(yè)職場入口和樓層。
公司借用合作單位的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)盡可能張貼擺放公司承保理賠流程、客戶服務(wù)承諾、客戶服務(wù)電話等保監(jiān)局和行業(yè)協(xié)會(huì)要求的服務(wù)信息，且須及時(shí)更新。
提供綜合服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)視情況配備復(fù)印機(jī)或?yàn)榭蛻籼峁?fù)印服務(wù)。
第三節(jié)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)要求
3.1客戶服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)須達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：
門店外墻應(yīng)懸掛符合公司標(biāo)準(zhǔn)的戶外店招、營業(yè)銘牌，其中營業(yè)銘牌應(yīng)標(biāo)注網(wǎng)點(diǎn)名稱、營業(yè)時(shí)間、客服電話及保監(jiān)局和行業(yè)協(xié)會(huì)要求的服務(wù)信息。
3.1.2公司應(yīng)統(tǒng)一組織對(duì)各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)命名，名稱應(yīng)明顯標(biāo)示網(wǎng)點(diǎn)的主要服務(wù)區(qū)域或坐落地點(diǎn)。
3.1.3公共區(qū)域(包括職場外)須保持干凈、整潔、美觀，秩序井然。
3.1.4服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)外立面風(fēng)格，包括墻面、電梯間、包柱、門、窗、家具等顏色和裝修風(fēng)格，須符合公司相關(guān)要求。
3.1.5網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)須保持空氣清新、無異味，應(yīng)放置用于美化環(huán)境的綠色植物(人造植物亦可)。
3.1.6客戶服務(wù)中心應(yīng)設(shè)立業(yè)務(wù)受理區(qū)、收銀區(qū)、客戶休息區(qū)等主要作業(yè)分區(qū)。業(yè)務(wù)受理區(qū)須采用開放式柜面，柜面需配置電腦，柜臺(tái)前須配有座椅?？蛻粜菹^(qū)須配備沙發(fā)/等候椅、飲水機(jī)等方便客戶臨時(shí)休息的設(shè)施，并保證飲用水、一次性水杯的充足。
3.1.7提供現(xiàn)金收付的網(wǎng)點(diǎn)，收銀區(qū)須設(shè)置為封閉式柜臺(tái)。
3.1.8客戶服務(wù)中心內(nèi)須懸掛投保流程、理賠流程、理賠資料說明、客戶服務(wù)承諾、客戶服務(wù)電話、服務(wù)人員監(jiān)督板(帶照片)等宣傳材料，相關(guān)服務(wù)資料須放置在客戶易于查閱的地方并及時(shí)更新。服務(wù)人員應(yīng)竭力履行服務(wù)承諾，如因各種情況造成未能履行服務(wù)承諾，應(yīng)向客戶解釋說明并表示歉意。
3.1.9客戶服務(wù)中心柜面應(yīng)設(shè)置客戶接待、承保、理賠、收付等標(biāo)牌，如有必要可進(jìn)一步細(xì)化標(biāo)牌內(nèi)容。
3.1.10客戶休息區(qū)須配置公司標(biāo)準(zhǔn)客戶意見簿。
3.1.11桌牌擺放要求整齊劃一，鑲嵌柜面人員工卡，營業(yè)時(shí)間內(nèi)不得隨意摘掉。營業(yè)時(shí)間內(nèi)，因特殊原因暫時(shí)無法受理業(yè)務(wù)的柜臺(tái)須在暫停辦理業(yè)務(wù)時(shí)起擺放“暫停業(yè)務(wù)受理”標(biāo)牌，恢復(fù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)撤掉“暫停業(yè)務(wù)受理”標(biāo)牌。擺放“暫停業(yè)務(wù)受理”標(biāo)志牌須以有其他人員辦理相同業(yè)務(wù)為前提。
3.1.12客戶休息區(qū)/資料填寫區(qū)須提供書寫的文具和單證填寫樣本，粘貼在書寫桌面上，便于客戶使用和參閱。
3.1.13定損中心須根據(jù)服務(wù)功能設(shè)置定損、單證收集等吊牌或桌牌。墻壁須懸掛理賠流程、理賠資料說明、客戶服務(wù)承諾、客戶服務(wù)電話及其它保監(jiān)局和行業(yè)協(xié)會(huì)要求的服務(wù)信息。
3.1.14服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)店招、營業(yè)銘牌、工卡、客戶意見簿等設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)樣式由各公司統(tǒng)一制定發(fā)布。
第三章 基本服務(wù)禮儀
客戶服務(wù)人員須做到以誠為本，以禮待人。本章適用于代表公司為客戶提供銷售、承保、理賠、咨詢、投訴等服務(wù)的所有人員。
第一節(jié)儀容
1.1服務(wù)人員儀容需保持干凈整潔，儀表端正。
第二節(jié)著裝
2.1上班時(shí)間，服務(wù)人員應(yīng)著公司統(tǒng)一工裝，大方得體，整齊清潔。
2.2查勘定損人員和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的公司服務(wù)人員上班時(shí)間必須佩戴胸牌，并不得拒絕客戶提出的查詢工號(hào)的要求。
第三節(jié)儀態(tài)
3.1服務(wù)人員舉止需平穩(wěn)端莊、面帶微笑、積極主動(dòng)、熱情大方。
第四節(jié)工作環(huán)境
4.1文件、單證擺放整齊，嚴(yán)謹(jǐn)有序，不從事與工作無關(guān)的個(gè)人活動(dòng)。
第五節(jié)交流禮儀
5.1聲音平穩(wěn)，使用簡單易懂的語言，使用禮貌用語，耐心傾聽客戶談話，營造和諧的交流氛圍。接聽電話的客服人員應(yīng)規(guī)范使用電話禮儀，語言簡潔、清晰。
第四章
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范
本章所指柜員指公司全體專職或兼職在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)柜面，負(fù)責(zé)客戶接待、引導(dǎo)、業(yè)務(wù)介紹、產(chǎn)品宣傳、接受客戶咨詢、直接為客戶提供承保、理賠服務(wù)和投訴處理及環(huán)境、安全維護(hù)等服務(wù)的公司人員。包括接待員、出單員、理賠人員、收付柜員以及網(wǎng)點(diǎn)安全、環(huán)境維護(hù)人員。
第一節(jié)服務(wù)崗位
1.1服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)指定一名網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的全面管理，是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作的全面管理者及各項(xiàng)事務(wù)的最終責(zé)任人。
1.2客服人員服務(wù)禮儀須符合《基本服務(wù)禮儀》要求，臨柜人員須著統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)柜面工裝，佩戴統(tǒng)一工作牌，保持服裝干凈整潔。
1.3各公司客服網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)置接待員，負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶。客戶進(jìn)入營業(yè)廳大門時(shí)應(yīng)主動(dòng)接待，引導(dǎo)客戶到達(dá)相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理柜臺(tái)。同時(shí)負(fù)責(zé)解答客戶咨詢、受理客戶投訴、維護(hù)現(xiàn)場環(huán)境，并根據(jù)相關(guān)要求具體負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督。
接待員可單獨(dú)設(shè)置，也可由出單、理賠或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)安全環(huán)境維護(hù)人員兼任，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下視客戶日接待量合理安排。
1.4出單柜員負(fù)責(zé)根據(jù)公司相關(guān)業(yè)務(wù)管理規(guī)定和客戶需求，指導(dǎo)客戶填寫投保單、進(jìn)行投保單初審，并辦理出單相關(guān)事宜。同時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)助接待員解答專業(yè)性投保咨詢問題。
1.5理賠柜員負(fù)責(zé)根據(jù)公司業(yè)務(wù)管理相關(guān)規(guī)定，為客戶提供查勘定損、理賠進(jìn)程查詢、賠款咨詢、殘值回收、單證收集等服務(wù)，同時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)助接待員解答專業(yè)性理賠咨詢問題。
1.6收付柜員負(fù)責(zé)為客戶提供保費(fèi)交納、賠款支付、車船稅交納等服務(wù)。
1.7柜員應(yīng)儀態(tài)形象端莊大方，語言表達(dá)能力較好，具有較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)，溝通及學(xué)習(xí)能力強(qiáng)，了解財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本知識(shí)，具備所在崗位要求的專業(yè)技能。遇到客戶不理解公司條款、政策或客戶提出疑問時(shí)，要主動(dòng)解釋說明，禁止要求客戶自己去看說明、條款。
第二節(jié)網(wǎng)點(diǎn)日常管理
2.1服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具體營業(yè)時(shí)間可根據(jù)當(dāng)?shù)亓?xí)慣適當(dāng)提前或后延。午休時(shí)間應(yīng)合理排班，至少安排一名柜員負(fù)責(zé)接待客戶，盡可能提供正常業(yè)務(wù)辦理服務(wù)。
2.2三級(jí)機(jī)構(gòu)主要客戶服務(wù)中心雙休日、法定節(jié)假日應(yīng)安排人員網(wǎng)點(diǎn)值班、以向客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。其它服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)周六、周日應(yīng)至少一天安排人員值班，接待客戶。國家法定節(jié)假日營業(yè)安排需提前在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)外公示，以方便提供基礎(chǔ)服務(wù)。
第三節(jié)服務(wù)行為
3.1接待客戶時(shí)熱情周到，做到有問必答，提示周全。
3.4承保、理賠、投訴服務(wù)行為分別按照第六、七、八章執(zhí)行。
3.5收付錢款單證手續(xù)齊全，客戶簽字確認(rèn)，對(duì)客戶的疑問耐心細(xì)致解答。
第五章 銷售服務(wù)規(guī)范
本章所指銷售人員指代表公司向公眾開展展業(yè)營銷的公司各類人員、合法代理人，專兼業(yè)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)工作人員。
本章所指客戶指與公司存在保險(xiǎn)合同關(guān)系的投保人，及被保險(xiǎn)人、受益人，或經(jīng)上述三者授權(quán)的委托人，也包括接受公司業(yè)務(wù)人員拜訪或在服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)咨詢、辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的準(zhǔn)客戶。
第一節(jié)職業(yè)道德
1.1銷售人員在向公眾開展銷售過程中，須恪守社會(huì)公德和職業(yè)道德，遵守誠實(shí)信用和公平競爭原則，自覺維護(hù)保險(xiǎn)市場的行業(yè)秩序和行業(yè)利益。不得從事不正當(dāng)競爭，不得詆毀同業(yè)競爭對(duì)手，不得違規(guī)爭搶內(nèi)部業(yè)務(wù)。
1.2銷售人員須向客戶履行告知義務(wù)，正確解釋保險(xiǎn)條款，特別是責(zé)任免除、被保險(xiǎn)人義務(wù)等，不得有欺瞞、誤導(dǎo)客戶的行為，不得代替客戶簽名，不得對(duì)客戶/準(zhǔn)客戶隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)的重要情況，不得阻礙客戶/準(zhǔn)客戶履行如實(shí)告知義務(wù)，或者誘導(dǎo)其不履行如實(shí)告知義務(wù)，不得擅自對(duì)客戶承諾保險(xiǎn)合同以外的責(zé)任。必要時(shí)須指導(dǎo)客戶辦理繳費(fèi)、索賠等事項(xiàng)，跟蹤理賠服務(wù)進(jìn)程。
1.3銷售人員接洽客戶應(yīng)秉承誠實(shí)守信、尊重客戶、方便客戶的原則，不得無故糾纏客戶。
1.4銷售人員應(yīng)對(duì)客戶信息嚴(yán)格保密，不得泄露。
第二節(jié)銷售行為
2.1銷售人員須主動(dòng)向客戶提示或詳細(xì)說明下列事項(xiàng)：
2.1.1仔細(xì)閱讀投保單和保險(xiǎn)條款，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。
2.1.2重點(diǎn)說明保險(xiǎn)合同中的責(zé)任免除條款和被保險(xiǎn)人義務(wù)條款。
2.1.3重點(diǎn)說明不如實(shí)告知對(duì)合同效力產(chǎn)生的負(fù)面影響。
2.1.4重點(diǎn)說明不足額投保、重復(fù)保險(xiǎn)等情形對(duì)保險(xiǎn)理賠可能產(chǎn)生的后果以及車輛發(fā)生部分損失及發(fā)生全部損失時(shí)的保險(xiǎn)賠償處理方式。
2.2銷售人員須熟練掌握各險(xiǎn)種投保所需的要素，向客戶解釋填寫各要素的意義，避免客戶感覺繁瑣，并清晰告知被保險(xiǎn)人辦理投保手續(xù)應(yīng)提交的相關(guān)資料。
2.3在客戶確認(rèn)購買意向后，銷售人員應(yīng)協(xié)助指導(dǎo)客戶填寫投保單并進(jìn)行簽字確認(rèn)，告知填寫注意事項(xiàng)，并保證填寫內(nèi)容符合行業(yè)相關(guān)規(guī)定。
2.4售后服務(wù)
2.4.1保單和保險(xiǎn)費(fèi)發(fā)票需要送達(dá)的，銷售人員應(yīng)在出單后2個(gè)工作日內(nèi)送到客戶手中。
2.4.2客戶出險(xiǎn)后，銷售人員應(yīng)積極協(xié)助客戶辦理相關(guān)索賠手續(xù)，跟蹤賠案處理進(jìn)程。對(duì)賠付不理解或有異議的，應(yīng)積極配合公司做好說服解釋工作。
2.4.3銷售人員在得知保險(xiǎn)合同的主體、保險(xiǎn)利益、保險(xiǎn)標(biāo)的等保險(xiǎn)合同的重要內(nèi)容發(fā)生變化時(shí)，須及時(shí)提醒客戶盡快辦理合同變更手續(xù)。
第六章 承保服務(wù)規(guī)范
本章所指承保服務(wù)人員指公司內(nèi)為客戶直接或間接提供承保服務(wù)的人員，包括但不限于初核、核保、出單等崗位人員。
第一節(jié)職業(yè)道德
1.1承保服務(wù)人員在工作過程中，須恪守社會(huì)公德和職業(yè)道德，遵守誠實(shí)信用和公平競爭原則，自覺維護(hù)保險(xiǎn)市場的行業(yè)秩序和行業(yè)利益。維護(hù)全體客戶之間的公平、不欺詐客戶、對(duì)客戶信息保密。
1.2承保服務(wù)人員須熟悉保險(xiǎn)條款、正確理解并遵守保險(xiǎn)法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)規(guī)定，熱心幫助指導(dǎo)客戶辦理投保業(yè)務(wù)，不得擅自承諾客戶擴(kuò)展保險(xiǎn)責(zé)任。
第二節(jié)承保各環(huán)節(jié)服務(wù)
2.1依據(jù)投保人提供的投保相關(guān)資料核對(duì)填寫信息，對(duì)不清楚的地方要認(rèn)核實(shí)，確保錄入信息準(zhǔn)確詳實(shí)。
2.2核保人員在收到核保任務(wù)后須在第一時(shí)間處理，不得無故據(jù)保，對(duì)于承保內(nèi)容客戶存在疑義的，應(yīng)耐心、專業(yè)的向客戶解釋原因，征得理解和諒解。
2.3涉及保險(xiǎn)合同變更的批改，批改客服人員須認(rèn)真向批改申請(qǐng)人一次性說明批改所需材料和辦理手續(xù)，避免因公司未履行告知而給客戶帶來麻煩。
2.4對(duì)待退?？蛻簦瑧?yīng)熱情服務(wù)，不得以任何形式違規(guī)剝奪客戶的退保權(quán)利和未到期部分的保險(xiǎn)費(fèi)。
第七章 理賠服務(wù)規(guī)范
本規(guī)范所指理賠服務(wù)人員指公司內(nèi)為客戶直接或間接提供理賠服務(wù)的人員，包括但不限于接報(bào)案、調(diào)度、查勘、定損、核損、理算、核賠等崗位人員。
第一節(jié)職業(yè)道德
1.1理賠服務(wù)人員須“積極主動(dòng)，公平公正”，及時(shí)調(diào)查、客觀公正地評(píng)估和處理賠案。面對(duì)客戶有關(guān)理賠的咨詢，須迅速準(zhǔn)確地予以回復(fù)。
1.2理賠服務(wù)人員須根據(jù)條款及相關(guān)理賠實(shí)務(wù)力行合理的理賠標(biāo)準(zhǔn)，不得“惜賠、拖賠”，避免故意延誤引起不必要的理賠投訴，提高理賠效率。
1.3公司理賠服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守理賠紀(jì)律，工作時(shí)間不飲酒，不辦理本人、親屬的賠案，不借客戶索賠之際委托索賠客戶及相關(guān)單位辦理個(gè)人事務(wù)，不接受與理賠工作有關(guān)的單位、個(gè)人的宴請(qǐng)和禮品。
第二節(jié)理賠各環(huán)節(jié)服務(wù)
2.1接報(bào)案
2.1.1公司設(shè)立365天×24小時(shí)理賠服務(wù)專線電話，隨時(shí)接受理賠報(bào)案、咨詢和投訴。專線電話號(hào)碼向社會(huì)公示，并明示于公司保單、保險(xiǎn)卡等，不得隨意變更。
2.1.2理賠服務(wù)專線值班人員須始終保持“熱情、專業(yè)、高效”的工作態(tài)度，接報(bào)案時(shí)應(yīng)規(guī)范使用電話禮儀，語言簡潔、清晰，及時(shí)做好報(bào)案登記工作，準(zhǔn)確記錄客戶姓名、車號(hào)、出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系人及聯(lián)系方式，并告知后續(xù)索賠要領(lǐng)。
2.2調(diào)度
2.2.1報(bào)案成功后，調(diào)度人員須立即進(jìn)行案件派工，清晰準(zhǔn)確地將案件信息告知查勘人員。
2.2.2調(diào)度時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)：
調(diào)度人員須在報(bào)案保存成功后5分鐘內(nèi)將案件調(diào)度給查勘人員，并告知其案件信息。
2.3查勘
2.3.1公司建立嚴(yán)格的365天×24小時(shí)查勘制度。
2.3.2查勘人員工作期間須著公司統(tǒng)一查勘服裝，佩戴工牌，在工作時(shí)間內(nèi)保證手機(jī)電話暢通，工作日中午以及值班期間不允許飲酒。
2.3.3查勘人員在接到調(diào)度命令后，須在5分鐘之內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系客戶，了解案件具體情況，明確告知客戶后續(xù)處理方式。
2.3.4查勘人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況、監(jiān)管要求、客戶意愿和公司規(guī)定，綜合判斷是否進(jìn)行現(xiàn)場查勘。如在規(guī)定范圍內(nèi)不需現(xiàn)場查勘，但客戶強(qiáng)烈要求現(xiàn)場查勘的，查勘人員須先以滿足客戶需求為主，并及時(shí)向本機(jī)構(gòu)理賠負(fù)責(zé)人報(bào)告，除因不可抗力、異地出險(xiǎn)等特殊情況外，須根據(jù)客戶要求進(jìn)行現(xiàn)場查勘。
2.3.5查勘人員到達(dá)現(xiàn)場時(shí)須主動(dòng)問候并表明身份，查勘過程中保持主動(dòng)熱情、文明禮貌。查勘人員在現(xiàn)場查勘時(shí)，須采用規(guī)范統(tǒng)一的查勘操作流程，向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)?？蛻魧?duì)查勘結(jié)論提出異議或情緒激動(dòng)時(shí)，查勘人員應(yīng)虛心傾聽、耐心解釋。做好客戶安撫工作，以確鑿證據(jù)、相關(guān)法律法規(guī)或執(zhí)法參與等輔助工具來合理證明查勘結(jié)論。查證事故情況后，須向客戶告知理賠所需手續(xù)。
2.3.6查勘人員應(yīng)熟知法律法規(guī)、當(dāng)?shù)乇O(jiān)管政策、公司理賠流程和相關(guān)規(guī)定，對(duì)于涉及理賠的咨詢問題須迅速準(zhǔn)確地回復(fù)。
2.3.7對(duì)于事故現(xiàn)場中不能移動(dòng)的車輛，理賠查勘人員須主動(dòng)詢問客戶是否需要協(xié)助處理，在征得客戶同意的情況下，可聯(lián)系相關(guān)單位提供救援服務(wù)，如需客戶支付救援服務(wù)費(fèi)用的須事先向客戶說明。
2.3.8公司不得指定修理廠或配件供應(yīng)商，但可向客戶推薦具有機(jī)動(dòng)車輛維修管理部門核定的具有二類以上維修資質(zhì)的修理廠。
2.3.9查勘時(shí)效標(biāo)準(zhǔn)：
理賠查勘人員接到調(diào)度命令后，須5分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，并按照客戶服務(wù)承諾要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。查勘人員(含委托的公估公司工作人員)需保證城區(qū)30分鐘內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場，城區(qū)以外地區(qū)1小時(shí)內(nèi)到達(dá)事故現(xiàn)場，如因意外情況延誤，應(yīng)及時(shí)與客戶充分溝通，做好解釋工作。車輛在省外出險(xiǎn)的，公司2小時(shí)內(nèi)安排好代查勘事宜并明確告知客戶代查勘相關(guān)情況。
2.4定損、核損
2.4.1定損人員外出定損時(shí)，須事先與客戶預(yù)約好時(shí)間，嚴(yán)格遵守，不故意拖延。無法及時(shí)定損的，應(yīng)向客戶做好解釋說明。定損完畢后做好事故車輛的指引。
2.4.2定損過程中，定損人員須按照理賠實(shí)務(wù)向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的定損服務(wù)。定價(jià)時(shí)應(yīng)與客戶進(jìn)行充分的協(xié)商，盡量取得共識(shí)，達(dá)成一致意見。對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任或應(yīng)由客戶自行承擔(dān)的損失，定損人員須明確告知客戶，并提前做好解釋工作。
2.4.3定損、核損人員需在公司規(guī)定時(shí)效內(nèi)完成核損任務(wù)，不得無故拖延。
2.4.4對(duì)重大復(fù)雜，一次難以完成查勘或定損難度大、雙方意見分歧較大的案件，經(jīng)雙方當(dāng)事人約定，可約定再次查勘的時(shí)間或請(qǐng)公估人或?qū)＜夜餐〒p。
2.5單證收集
2.5.1縣支公司以上分支機(jī)構(gòu)建立365天×8小時(shí)理賠受理制度，保證8小時(shí)受理客戶理賠資料，為客戶提供事故處理指導(dǎo)服務(wù)。
2.5.2客戶遞交理賠資料時(shí)，公司應(yīng)由專人接收資料并簽發(fā)接收回執(zhí)，收取客戶索賠材料和手續(xù)時(shí)，單證收集人員須認(rèn)真檢查核實(shí)，確保資料準(zhǔn)確和齊全。當(dāng)客戶提交資料不全時(shí)，須主動(dòng)與客戶溝通，并書面一次性通知客戶需補(bǔ)齊的材料明細(xì)，避免讓客戶就同一賠案多次往返提交資料。
2.6核賠
2.6.1核賠通過后，須在客戶服務(wù)承諾時(shí)限范圍內(nèi)與客戶達(dá)成賠付協(xié)議。
2.7理賠標(biāo)準(zhǔn)時(shí)效：
2.7.1 20萬以下(含20萬)的車輛事故案件，在事故責(zé)任和保險(xiǎn)責(zé)任明確，單證齊全、真實(shí)的條件下，自收到被保險(xiǎn)人或者受益人的索賠申請(qǐng)書時(shí)日起，公司應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)達(dá)成賠付協(xié)議。確屬疑難案件或是雙方存在異議未達(dá)成賠付協(xié)議的，應(yīng)由案件所屬市級(jí)或市級(jí)以上保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)分管負(fù)責(zé)人同意，適當(dāng)延長賠付時(shí)間，但需在10個(gè)工作日內(nèi)明確告知客戶。
2.7.2 2000元以下不涉及人員傷亡的車輛事故案件，在事故責(zé)任和保險(xiǎn)責(zé)任明確，單證齊全、真實(shí)，已達(dá)成損失確認(rèn)協(xié)議的條件下，公司應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行賠付。
2.7.3對(duì)已達(dá)成賠付協(xié)議的案件，理賠服務(wù)人員須將核賠結(jié)果通知被保險(xiǎn)人或者受益人，對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，公司應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)支付賠款。2.7.4對(duì)案件核定后不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的拒賠案件，須自作出核賠決定之日起三日內(nèi)向客戶發(fā)出拒賠通知書，列明具體事件及不予賠付所依據(jù)的條款和理由。對(duì)于客戶提出異議的須做好說明解釋工作。
2.7.5公司自收到索賠申請(qǐng)書和有關(guān)證明、資料之日起六十日內(nèi)，對(duì)賠償金額不能確定的，須根據(jù)已有的證明和資料可以確定的數(shù)額先行予以支付；在最終確定賠償金額后，支付相應(yīng)的差額。
2.7.6如保險(xiǎn)合同對(duì)理賠期限有約定，理賠服務(wù)人員須按照合同約定期限賠付
2.8異地出險(xiǎn)案件
2.8.1異地出險(xiǎn)案件的溝通須在公司內(nèi)部進(jìn)行，禁止讓客戶在兩地機(jī)構(gòu)之間代為傳話。
2.8.2異地出險(xiǎn)車輛的送修，公司須與客戶協(xié)商，在合理、適當(dāng)?shù)那疤嵯伦駨谋槐ｋU(xiǎn)人的意愿。
2.8.3禁止向客戶直接收取代勘費(fèi)用，相關(guān)費(fèi)用的結(jié)算須通過公司內(nèi)部機(jī)制解決。
第八章 投訴服務(wù)規(guī)范
第一節(jié)適用范圍和定義
1.1公司須建立客戶投訴處理機(jī)制，應(yīng)向社會(huì)公布投訴、服務(wù)監(jiān)督電話。本章規(guī)范適用于公司各級(jí)客戶投訴處理人員。
1.2本章所指客戶是指與公司存在保險(xiǎn)合同關(guān)系的投保人，及被保險(xiǎn)人、受益人或經(jīng)上述三者授權(quán)的委托人以及接受過公司業(yè)務(wù)人員拜訪的準(zhǔn)客戶。
1.3投訴是指客戶在接觸公司產(chǎn)品、服務(wù)、管理過程中產(chǎn)生的不滿、抱怨、爭議或糾紛，由此提出的意見和需求。
第二節(jié)職業(yè)道德
2.1投訴處理人員應(yīng)重視客戶投訴，誠懇聽取客戶的意見和建議，化解客戶的不滿，最大限度地減少投訴現(xiàn)象的發(fā)生。
2.2公司各級(jí)機(jī)構(gòu)各崗位人員都有義務(wù)協(xié)助客戶通過指定渠道投訴，任何人不得以任何借口回避和推諉。
第三節(jié)投訴處理服務(wù)
3.1投訴受理人員接到客戶投訴，應(yīng)首先安撫客戶情緒，傾聽客戶訴求。態(tài)度保持熱情主動(dòng)，避免矛盾激化和投訴升級(jí)。
3.2在處理投訴過程中應(yīng)及時(shí)向處理部門、機(jī)構(gòu)了解投訴形成的原因，與相關(guān)部門協(xié)商制定解決方案，既要維護(hù)客戶的正當(dāng)權(quán)益，也要保證不違反條款規(guī)定、相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)定。3.3對(duì)于由保監(jiān)局及行業(yè)協(xié)會(huì)受理的投訴案件，在處理投訴過程中涉及需向相關(guān)公司了解基本情況的，各公司不得以任何借口回避和推諉，并應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)向保監(jiān)局或行業(yè)協(xié)會(huì)反饋案件詳情，說明投訴形成原因。對(duì)于重大疑難類投訴確需行業(yè)協(xié)會(huì)出面調(diào)解的，投訴當(dāng)事人雙方需事先協(xié)商調(diào)解時(shí)間，并如約至行業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)解決。
3.4受理投訴后，投訴受理人員應(yīng)及時(shí)填寫《客戶投訴登記表》，明確客戶投訴處理部門、機(jī)構(gòu)，及時(shí)將客戶投訴轉(zhuǎn)辦處理。
3.5投訴處理時(shí)效：對(duì)客戶的投訴，公司應(yīng)及時(shí)將投訴及處理情況上報(bào)各級(jí)客戶投訴處理人員，承辦部門應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)客戶處理意見。所有車險(xiǎn)投訴須有跟蹤處理結(jié)論，并有書面記錄備查。
3.6改進(jìn)
針對(duì)投訴處理結(jié)果，實(shí)屬需各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行改善或改進(jìn)的，各相關(guān)責(zé)任部門須及時(shí)提出整改措施并落實(shí)，形成相關(guān)書面記錄備查。
第九章 服務(wù)禁語
各級(jí)機(jī)構(gòu)人員在為客戶提供服務(wù)過程中，嚴(yán)禁出現(xiàn)以下或與之含義、語氣接近的服務(wù)用語。服務(wù)禁語包括但不限于以下內(nèi)容：
第一節(jié)通用禁語
不知道，不清楚。
沒到上班時(shí)間，急什么。
著什么急，沒看見我正忙著。
人不在，等一會(huì)兒。
眼睛有問題，看清楚了是人壽財(cái)險(xiǎn)，不是xxx公司。
條款上不是寫著嗎，自己看。
我沒時(shí)間，自己看著填。
你想好了沒有，快點(diǎn)。
現(xiàn)在才說，干嗎不早說。
有意見，告去。
剛才不是和你說過了嗎，怎么還問。
你懂不懂，不懂就別說了，快下班了，明天再辦。
我就這態(tài)度，不滿意到別處去。
你問我，我問誰。
沒零錢，自己換去。
保險(xiǎn)公司又不是你家開的，說怎樣就怎樣。
誰給你辦的保險(xiǎn)，你找誰去。
我解決不了，你愿意找誰找誰去，找領(lǐng)導(dǎo)去，那不有意見簿嗎？
這個(gè)問題我們不清楚，要咨詢，你打客服電話好了。
我們一向都是這樣，你要投訴就投訴好了。
第二節(jié)銷售服務(wù)禁語
我們的產(chǎn)品最全面、最便宜，我們的最好！
我們的這個(gè)產(chǎn)品有缺點(diǎn)，不如xxx好。
一定給你最低價(jià)格。
已經(jīng)是最低價(jià)了，你要就要，不要就算了。
別的保險(xiǎn)公司好，你還來這兒干嘛。
你這筆業(yè)務(wù)我還不想做呢。
車險(xiǎn)只要全保就能全賠。
能賠不能賠我都能處理，放心吧！
請(qǐng)你看投保單自己填寫，不要問我。
假如你車上的人死亡了，假如你們家著火了。
交強(qiáng)險(xiǎn)不能退保，沒有為什么，這是國家規(guī)定！你不保就別問！
第三節(jié)承保服務(wù)禁語
系統(tǒng)就這個(gè)樣子，我也沒辦法。
你考慮好了沒，后面人還等著，你快點(diǎn)。
按上面的欄目填。
填錯(cuò)了，沒看清要求嗎，重填。
自己學(xué)著填吧。
我完全看不懂你寫的是什么！
怎么剛投保就退呢。
你這個(gè)車我們不保，你找領(lǐng)導(dǎo)吧。
這是規(guī)定，你去問別人與我無關(guān)。
手續(xù)不全，辦不了！
你不保算什么保費(fèi)，耽誤我時(shí)間。
計(jì)算機(jī)計(jì)費(fèi)不會(huì)錯(cuò)的！(言下之意是“肯定是你錯(cuò)了！”)
第四節(jié)接報(bào)案服務(wù)禁語
怎么搞的，又出事了。
這個(gè)問題你自己打xxxxxx。
我們這很忙，你快點(diǎn)說；現(xiàn)在跟你說不清楚，以后再講吧！
我再說一遍，你這個(gè)案子必須xxxxxx。
查勘員還有別的現(xiàn)場，你等著吧。
怎么還不明白，你別廢話了；你打xxxxxx電話聯(lián)系。
沒有保單號(hào)、賠案號(hào)，怎么查？
你著急有什么用，著急也要等我記完了。
剛才的電話不是我接的，我不清楚；聽明白了嗎？
你聲音大(小)一點(diǎn)兒。
第五節(jié)查勘服務(wù)禁語
我正在查勘案件，沒空。
這么一點(diǎn)錢還賠什么賠啊！
有你這么撞得嗎？
你會(huì)不會(huì)開車?。?/p>
就定這些錢！
我正在路上，別催了！
沒帶保險(xiǎn)單和保險(xiǎn)卡，要我怎么查勘?。?/p>
你報(bào)警吧，你的賠案不歸我管。
不等可以走，影響賠付不關(guān)我事！
這是怎么撞的，你自己不清楚嗎？
第六節(jié)定損服務(wù)禁語
這零件根本沒壞，不能賠。
所有數(shù)據(jù)都是計(jì)算機(jī)自動(dòng)生成的，怎么會(huì)錯(cuò)呢？
定損價(jià)格這么高，你還說修不了？
定損和修車的事情你不懂，我們是專家，聽我們的就行了。
這么破舊的車，還想要正廠配件？不行！
別再說了，夠照顧你的了！
領(lǐng)導(dǎo)要是同意我就給你換。
你那什么破車還要去4S店修！
不能換就是不能換，只能維修！
為什么這么賠我沒必要告訴你。
第七節(jié)單證收集服務(wù)禁語
沒看到別人在排隊(duì)啊？
差這差那的，把資料帶全了再來。
不要問我可以賠多少，該賠的我們不會(huì)少給你。
又不是我算的，我怎么知道賠多少。
賠這么多可以啦，還嫌少！
我哪知道你的案子什么時(shí)間能批下來，問領(lǐng)導(dǎo)去！
急什么，去年的案子還有沒賠的呢！
我就這么賠，你能怎么著！
保險(xiǎn)公司不是慈善機(jī)構(gòu)，不是什么損失都賠的。
不寫清楚怎么賠給你??！
現(xiàn)在帳上沒錢，等總公司撥了錢再賠。
第八節(jié)處理外部投訴服務(wù)禁語
怎么了，怎么回事！
知道了，這事沒什么大不了的。
現(xiàn)在解決不了，你回去等著吧，解決了再通知你。
你愛找誰找誰吧，隨便告。
我們也沒辦法，你只能去找×××。
第九節(jié)內(nèi)部服務(wù)禁語
這個(gè)規(guī)定難道你們都不知道嗎？
文件寫著呢，自己看。
你不愿意，我還不想干了呢！
這點(diǎn)事都做不好，要你來干嗎？
這事我知道了，我會(huì)處理的！你這樣一次又一次來催算什么意思呢？
不能做就是不能做，沒啥可解釋的！
我們公司核保政策就這樣，你的業(yè)務(wù)我們不做。
快忙死了，還催！
公司不缺這樣的業(yè)務(wù)！
第五篇：保險(xiǎn)客戶營銷培訓(xùn)
白天鵝計(jì)劃 巧用電話節(jié)省時(shí)間無壓力 拜訪客戶效率高 對(duì)方無準(zhǔn)
備 奠定面談基礎(chǔ) 化不可能為可能 反正他也看不見我！白天鵝計(jì)劃 電話約訪
注意事項(xiàng)
一、打電話之前：保持愉快、輕松的心情面帶微
笑、放一個(gè)鏡子在面前避免雜音或被打擾準(zhǔn)備筆、紙等書寫
記錄工具準(zhǔn)備接受拒絕要站著打電話
二、接通電話：注意禮貌，態(tài)度穩(wěn)重用尊重的口氣與對(duì)方交談發(fā)音咬字清楚適時(shí)贊美
三、解釋目的：適時(shí)介紹自己提及介紹人，拉近
距離提示主題，注意反應(yīng)
四、遭到拒絕時(shí)處理之道先同意
他的想法，體會(huì)它的感受贊美他的優(yōu)點(diǎn)，再提示介紹人的關(guān)心避免爭論，表示服務(wù)的誠意
五、約定時(shí)間：運(yùn)用二擇一法尊
重對(duì)方的時(shí)間地點(diǎn)及時(shí)做記錄 白天鵝計(jì)劃 白天鵝計(jì)劃 信函開
拓 白天鵝計(jì)劃 社區(qū)、鄰居市場開拓信函 親愛的鄰居：您好！我是
您的鄰居，我叫李慧。我們雖然彼此并不認(rèn)識(shí)，但卻住在相同的社區(qū)，我想這應(yīng)
保險(xiǎn)公司，我愿義務(wù)為您提供一切相關(guān)的保險(xiǎn)資訊，不論您是否已買了保險(xiǎn)都可
以與我聯(lián)系，因?yàn)槲揖驮谀砼?。所謂遠(yuǎn)親不如近鄰，我會(huì)用非常專業(yè)、熱忱的心情與您分享，想到保險(xiǎn)希望您就會(huì)想到我。祝愿合府安康您的保險(xiǎn)好鄰居李慧敬上 白天鵝計(jì)劃 新近同仁給老朋友的自我推薦
函 陳大哥：您好！多日不見，想必現(xiàn)在一切安好。在所有的 朋友中
最羨慕您的成就，也最欣賞您的為人，豪爽、自在又瀟灑，祝愿您事事如意！我目前接受了新華保險(xiǎn)公司的培訓(xùn)，學(xué)會(huì)一套家庭理財(cái)方案，很想與您分享。同
時(shí)也希望您能給我一些意見為盼！我知道您工作比較忙，所以先寫
封信給您，到時(shí) 希望能撥點(diǎn)時(shí)間給我（期盼早日見到您）祝愿合府安康您的老友李慧敬上
白天鵝計(jì)劃 客戶推薦函 陳大哥：您好！多日不見，想必現(xiàn)在一切安
好。近日我認(rèn)識(shí)了一位新朋友，他是新華保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員。透過他的專業(yè)規(guī)劃
與講解，讓我領(lǐng)悟到很多人生道理。賣個(gè)關(guān)子，我想這一切讓李慧女士來告訴您
吧。介紹一個(gè)值得交往的朋友給您認(rèn)識(shí)，希望您與我一起共同受益！祝愿合府安康關(guān)愛您的老友李鋒敬上
白天鵝計(jì)劃 感謝客戶成交后的謝函 李鋒先生：恭喜您做出了明智的決定，為您及您的家人購買一份符合需求的保障計(jì)劃！感謝您對(duì)我的支持與愛護(hù)，讓我有機(jī)會(huì)為您服務(wù)，保單及細(xì)節(jié)部分另行奉上。由于您對(duì)我的信
任，給予我莫大的鼓勵(lì)，爾后如有任何保險(xiǎn)相關(guān)問題，或您身邊有保險(xiǎn)需求的人，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系，我會(huì)提供最佳服務(wù)。如本人有缺失之處，亦請(qǐng)您務(wù)必提醒我好
讓我有改進(jìn)的機(jī)會(huì)。期望這份因緣讓我們友誼更親近。敬祝合府
安康新華人李慧敬上 白天
鵝計(jì)劃 感謝準(zhǔn)客戶接見的謝函 高董事長您好：謝謝您周三的親切接
待，讓我感到無比的榮幸與光彩，我將永遠(yuǎn)不忘。保險(xiǎn)行銷工作頗為
艱辛，除了自身要不斷加強(qiáng)吸收專業(yè)知識(shí)外，最重要的就是客戶的支持與認(rèn)同。
而我也一定會(huì)做好最完善的服務(wù)作為感謝客戶的方法。很高興有緣認(rèn)
識(shí)高董您，更希望高董能不吝給我予指導(dǎo)，讓我向您學(xué)習(xí)成功之道，好嗎？有機(jī)
會(huì)再與您電話聯(lián)絡(luò)。敬祝合府安康事業(yè)更上層樓新華人李風(fēng)敬上 白天鵝計(jì)劃 白天鵝計(jì)劃 播下一個(gè)行動(dòng)，收獲一種習(xí)
慣； 播下一種習(xí)慣，收獲一種性格； 播下一種性格，收獲一種命運(yùn)。白天鵝
計(jì)劃 持續(xù)擁有準(zhǔn)主顧-----借助工具 計(jì)劃--100（準(zhǔn)）主顧卡---客戶檔案 工
作日志 白天鵝計(jì)劃 持續(xù)擁有準(zhǔn)主顧-----習(xí)慣養(yǎng)成習(xí)慣的改變是痛苦的，卻又
是痛快的！白天鵝計(jì)劃 =事業(yè)的基礎(chǔ) =收入 =晉升 =快樂 =朋友=支持 =??
白天鵝計(jì)劃把主顧開拓技巧 掌握得像呼吸一樣自然！總結(jié)： 當(dāng)你在一個(gè)
平靜的水池中投進(jìn)一顆石子，就會(huì)從中心處泛起漣漪，慢慢地向外擴(kuò)展。假象
你就是那漣漪中心?...白天鵝計(jì)劃 * * * * * 以小活動(dòng)導(dǎo)入 * * * * 尊敬的張經(jīng)理：您好！我是新華保險(xiǎn)公司的李山，近日看《羊城晚報(bào)》得知
您又在東山開設(shè)了一家分店，這已是您所開的第8家分店吧，在恭喜您的同時(shí)也
由衷地為您感到高興，因?yàn)槲沂悄频曛覍?shí)的顧客，在現(xiàn)在餐飲業(yè)競爭極為劇烈的時(shí)期，您用您獨(dú)特的經(jīng)營方式，使得酒店生意越做越好，這不能不讓人敬佩。非常希望能有機(jī)會(huì)與您見面，并向您請(qǐng)教在經(jīng)營方面的一些問題。我會(huì)在近日內(nèi)
登門拜訪，妥否？祝：生意興??！身體健康！李山敬上2002年5月5日 如何去打獵
（二）――信函拜訪 白天鵝計(jì)劃 取得準(zhǔn)主顧的信
任 秘籍一：如何去打獵 客戶面談基本功： 讓 我 們 學(xué) 會(huì) “打 獵” 白天鵝
計(jì)劃 要在30秒內(nèi)吸引客戶（設(shè)計(jì)一個(gè)30秒鐘的開場白）
1、外在儀表
2、銷
售之前了解決策權(quán)
3、解除客戶的壓力。
4、要清楚的告訴客戶，你不會(huì)占用他太多時(shí)間。（5分鐘）
5、拜訪客戶前要確認(rèn)你的約會(huì)。建立信任三步曲---
關(guān)鍵30秒 讓 我 們 學(xué) 會(huì) “打 獵” 白天鵝計(jì)劃 認(rèn)同的方法：
1、重復(fù)對(duì)
方的話
2、采用如果法
3、四個(gè)認(rèn)同的基本句型那沒關(guān)系！那很
好！你問的問題非常好！你說的很有道理！讓 我 們 學(xué) 會(huì)
“打 獵” 建立信任三步曲---學(xué)會(huì)認(rèn)同 做任何事情必須先處理心情，再處理事
情。尋找認(rèn)同點(diǎn)：
1、認(rèn)同對(duì)方的心情
2、認(rèn)同相反的想法和觀點(diǎn)
3、認(rèn)同他的問題
4、認(rèn)同他的要求 白天鵝計(jì)劃 尋找贊美點(diǎn)：
1、贊美對(duì)方的心理需
求
2、贊美別人贊美不到的地方
3、贊美別人的缺點(diǎn)
4、虛心請(qǐng)教別
人贊美的三個(gè)句型：你真的不簡單！看的出來！那
沒關(guān)系！讓 我 們 學(xué) 會(huì) “打 獵” 建立信任三步曲---學(xué)會(huì)贊美 贊美
=不指導(dǎo)、不炫耀 你真的很棒！白天鵝計(jì)劃 讓 我 們 學(xué) 會(huì) “打 獵” 我們
提供的保險(xiǎn)服務(wù)無所不在 偶爾機(jī)會(huì)會(huì)改變你的客戶群品質(zhì) 買不買沒關(guān)系，先掛
個(gè)號(hào) 即便“殘酷”拒絕，對(duì)我只是個(gè)“演習(xí)” 這是鍛煉我們銷售技能的最佳途
徑 白天鵝計(jì)劃 直沖法“心態(tài)整合” 一個(gè)合格的“獵人”，應(yīng)首先掌握打獵的基
本技能，而一個(gè)好的“獵手”更應(yīng)學(xué)會(huì)狩獵讓 我 們 學(xué) 會(huì) “打 獵” 白天
鵝計(jì)劃 讓 我 們 輕松去 “狩 獵” 秘籍二：如何去狩獵 將有緣有故 當(dāng)
無緣無故 喬吉拉德 你的緣故是別人的陌生，別把你銷售生涯的第一筆存款送給
別人。白天鵝計(jì)劃 成也緣故：解決了客戶信賴 敗也緣故：缺少了按部就班 讓
我 們 輕松去 “狩 獵” 秘籍二：如何去狩獵 白天鵝計(jì)劃 走出緣故誤
區(qū)： ――“幫個(gè)忙吧” ――“給個(gè)面子” ――三下五除二搞定 ――買也
得買，不買也得買 ――自己人，不必那么麻煩讓 我 們 輕松去 “狩
獵” 秘籍二：如何去狩獵 還有嗎？?? 白天鵝計(jì)劃 解除心理障礙： ――不
好意思，怕丟面子 ――不敢提保險(xiǎn) ――不敢伸手要保費(fèi) ――怕?lián)饲?――怕
擔(dān)責(zé)任（對(duì)公司沒有足夠的信心）――認(rèn)為是賺家人的錢 讓 我 們 輕松去
“狩 獵” 秘籍二：如何去狩獵 ? 白天鵝計(jì)劃 讓所有愛我的人，和 我愛的人 因我的存在，而 一生無憂，了無遺憾！讓 我 們 輕松去 “狩 獵”
白天鵝計(jì)劃 ――按部就班進(jìn)行銷售： 讓 我 們 輕松去 “狩 獵” 秘籍二：
如何去狩獵 把有緣有故當(dāng)成無緣無故 當(dāng)成客戶來對(duì)待----克服心理障礙，用
專業(yè)的態(tài)度進(jìn)行銷售----是自己實(shí)踐和熟練銷售技能的機(jī)會(huì) 認(rèn)同公司、行業(yè)
----自己對(duì)公司、行業(yè)要充滿信心----掌握一套介紹公司的話術(shù)，可以利用宣
傳資料、VCD等；----從自身的成長，講公司的實(shí)力和行業(yè)的前景 認(rèn)同自己的選擇----講述自己選擇壽險(xiǎn)行業(yè)的理由，并對(duì)自己的選擇堅(jiān)定無悔----以自己
專業(yè)的服務(wù)給緣故客戶以信心 白天鵝計(jì)劃 ――按部就班進(jìn)行銷售： 讓 我 們
輕松去 “狩 獵” 秘籍二：如何去狩獵 把有緣有故當(dāng)成無緣無故 深入說
明“壽險(xiǎn)意義與功用”----利用真實(shí)事例進(jìn)行講解----利用資料進(jìn)行講解 闡
述對(duì)其保險(xiǎn)需求的分析----發(fā)現(xiàn)客戶需求點(diǎn)----針對(duì)需求點(diǎn)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃 針
對(duì)需求，制作詳細(xì)計(jì)劃書----制作的計(jì)劃書要有保留價(jià)值----更要符合客戶的實(shí)際需求，而不要顧忌保費(fèi) 白天鵝計(jì)劃 ――按部就班進(jìn)行銷售： 讓 我 們 輕
松去 “狩 獵” 秘籍二：如何去狩獵 把有緣有故當(dāng)成無緣無故 把握促成機(jī)
會(huì)----大膽開口----克服“錢”的困惑 更要作好售后服務(wù)----不是可做可不
做，而是更要作好----為培養(yǎng)自己的業(yè)務(wù)來源中心打基礎(chǔ)你的精神面貌和敬
業(yè)精神 是最有力的無言的說明 白天鵝計(jì)劃 讓 我 們 輕松去 “狩 獵” 秘
籍二：如何去狩獵 讓我們從緣故開始！做到“誠、心、勤”“誠”――以誠相待“心”――對(duì)事業(yè)充滿信心“勤”――
持之以恒地拜訪每一位緣故客戶 白天鵝計(jì)劃 案例1：業(yè)務(wù)員陳小藝30歲，剛剛參加完新華公司的新人培訓(xùn)，信心百倍，躍躍一試，準(zhǔn)備從緣故開始。她的第一個(gè)目標(biāo)是其先生劉大為。劉大為，32歲，某制藥公
司的醫(yī)藥代表,年收入5萬元，對(duì)其妻的新工作支持度一般。夫妻感情很好，二
人尚無孩子。讓 我 們 輕松去 “狩 獵” 秘籍二：如何去狩獵 白天鵝計(jì)
劃 案例2：業(yè)務(wù)員韓小剛（25歲），入司一年，業(yè)績穩(wěn)定，但在一年中未
做任何緣故單子，只因在他曾有過一次不成功的緣故經(jīng)歷：韓小剛的舅舅名叫李
不同，個(gè)體經(jīng)商戶，年收入10萬元左右，小剛?cè)胨静痪帽闳グ菰L他，李不同對(duì)
他說：小剛，你缺錢花的話，可以找我要，保險(xiǎn)我不需要，也不會(huì)買的。小剛倍
感委曲，扭頭就走，發(fā)誓要干出一番事業(yè)來。如今，小剛覺得時(shí)機(jī)成熟，應(yīng)該把
保險(xiǎn)介紹給他舅舅。。。讓 我 們 輕松去 “狩 獵” 秘籍二：如何去狩
獵 白天鵝計(jì)劃 案例3：女業(yè)務(wù)員劉惠惠（28歲），入司前是幼教老師，性格開朗，愛好交友，閑時(shí)經(jīng)常與小姐妹一起旅游．購物。有一小姐妹李圓圓是一旅行社的導(dǎo)游，她得知惠惠入保險(xiǎn)公司后，當(dāng)即打電話給惠惠“你干什么不好，怎么去做保險(xiǎn)”。雖然知道好友不太支持她這份新工作，但惠惠還是決定在好友身上試一試。。。讓 我 們 輕松去 “狩 獵” 秘籍二：如何去狩獵 白天鵝計(jì)劃 案例4：業(yè)務(wù)員田壯壯，35歲，大專文憑，中學(xué)畢業(yè)于杭二中，幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)反側(cè)，加盟新華
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