第一篇：2008年河北導(dǎo)游考試口試重點(diǎn)復(fù)習(xí)題范文

1、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體由哪些人組成的?他們怎樣才能建立起良好的協(xié)作關(guān)系?

2、什么是接待計(jì)劃?你作為地陪熟悉接待計(jì)劃時(shí)，應(yīng)當(dāng)搞清楚旅游團(tuán)隊(duì)哪些情況?

3、在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，地陪應(yīng)當(dāng)與有關(guān)人員一起檢查各項(xiàng)接待工作的落實(shí)情況，具體來說包括哪些事宜?除此以外，地陪個(gè)人還應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作?

4、地陪為什么要與領(lǐng)隊(duì)核對商定活動(dòng)日程?核對商定日程時(shí)一般會(huì)出現(xiàn)哪三種情況?地陪應(yīng)如何應(yīng)對?采取什么相應(yīng)措施?

5、地陪在旅游團(tuán)隊(duì)到達(dá)后，離開機(jī)場(車站、碼頭)前要提供哪些服務(wù)?

6、在旅游團(tuán)隊(duì)前往飯店過程中，地陪要做哪些工作?

7、地陪如何做好飯店服務(wù)?

8、地陪在旅游團(tuán)隊(duì)就餐時(shí)要做哪些工作?

9、在旅游團(tuán)出發(fā)參觀游覽之前，地陪提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)后需要做哪些工作?

10、在參觀游覽途中，地陪應(yīng)該做哪些工作?到達(dá)景點(diǎn)前后應(yīng)交代哪些注意事項(xiàng)?

11、在返程導(dǎo)游過程中客人的狀態(tài)如何?地陪要做那些工作?

12、在帶領(lǐng)游客購物時(shí)，地陪的職責(zé)是什么?需要注意什么問題?

13、旅游團(tuán)在離開本站(地)之前，地陪應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作?

14、“送行服務(wù)”應(yīng)當(dāng)包含哪些具體服務(wù)工作?

15、導(dǎo)游講解應(yīng)遵循哪些原則?他們之間存在什么關(guān)系?

16、什么是導(dǎo)游講解的“突出重點(diǎn)法”，要突出的是什么?

17、與司機(jī)合作時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)注意的問題有哪些?

18、導(dǎo)游人員應(yīng)從哪幾個(gè)方面進(jìn)行心理調(diào)節(jié)?

19、導(dǎo)游人員常規(guī)服務(wù)的技能有哪些方面?

20、導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣識記旅游者，以便能為他們提供有針對性的心理服務(wù)?

21、導(dǎo)游人員應(yīng)該如何調(diào)節(jié)旅游者的審美活動(dòng)?

22、當(dāng)旅游團(tuán)發(fā)生混亂時(shí)，導(dǎo)游人員維護(hù)旅游團(tuán)正常秩序的方法有哪些?

23、導(dǎo)游人員為什么要與領(lǐng)隊(duì)搞好關(guān)系?應(yīng)該如何與領(lǐng)隊(duì)搞好關(guān)系?

24、全陪在導(dǎo)游服務(wù)集體中的地位和作用是什么?在上團(tuán)前應(yīng)當(dāng)了解和掌握該團(tuán)的哪些具體情況?全陪做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作的主要內(nèi)容是什么?

25、什么是散客旅游?什么是散客旅游服務(wù)?散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游有哪些區(qū)別?

26、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的特點(diǎn)有哪些?在帶團(tuán)中應(yīng)遵守哪些原則?

27、在接待宗教界人士時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)注意哪些問題?

28、在旅游活動(dòng)的不同階段，游客的心理活動(dòng)有什么變化?

29、導(dǎo)游員用什么辦法消除游客的消極情緒?

30、什么是個(gè)性化服務(wù)?導(dǎo)游人員為什么要對游客提供個(gè)性化服務(wù)?應(yīng)如何提供個(gè)性化服務(wù)?

31、世界旅游日是哪一天?根據(jù)什么確定的?

32、中國旅游業(yè)的圖形標(biāo)志是什么?其含義是什么?

33、由于客觀原因，旅游團(tuán)要提前離開某地，地陪導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些工作?

34、由于天氣原因去上海的飛機(jī)不能按時(shí)起飛，各國外賓情緒低落，對你大吵大鬧十分不滿，在這種情況下，地陪應(yīng)如何處理?

35、由于遇到暴風(fēng)雪，機(jī)場關(guān)閉，旅游團(tuán)需要延長一天繼續(xù)在本市游覽，請問導(dǎo)游員如何處理?

36、由于旅游旺季，機(jī)票緊張，旅行社不得不安排旅游團(tuán)乘加班飛機(jī)提前離開本地，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣做才能使客人諒解?

37、一英國旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場的時(shí)間是早8點(diǎn)，地陪早7點(diǎn)半派游車前去接團(tuán)，由于正值車輛高峰，又遇前方發(fā)生交通塞車，無法急駛，導(dǎo)游抵達(dá)機(jī)場時(shí)已8點(diǎn)40分，請問地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

38、地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何防止漏接事故發(fā)生?

39、如何防止錯(cuò)接旅游團(tuán)的事故?如果發(fā)生了錯(cuò)接事故，應(yīng)如何處理?

40、地陪導(dǎo)游員上午十點(diǎn)去機(jī)場接團(tuán)，到達(dá)機(jī)場后得知該航班飛機(jī)晚點(diǎn)三個(gè)小時(shí)，地陪應(yīng)如何處理?如何預(yù)防此類事故的發(fā)生?

41、地陪正準(zhǔn)備按計(jì)劃去機(jī)場接團(tuán)，突然接到社里電話稱該團(tuán)推遲到第二天晚飯前抵達(dá)，請問你做為地陪應(yīng)做哪些工作?

42、何謂誤機(jī)事故?發(fā)生誤機(jī)事故應(yīng)怎樣處理?如何防止誤機(jī)事故的發(fā)生?

43、有一位日本旅游者在乘國際航班來華途中丟失了行李，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理?

44、外國游客護(hù)照丟失，你做為地陪應(yīng)如何處理?

45、導(dǎo)游員陪團(tuán)在市場購物時(shí)，由于人多擁擠，一位游客的錢包被盜，這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

46、一名日本游客在我國旅游期間所帶財(cái)物被盜。導(dǎo)游應(yīng)如何處理?

47、一美國旅游團(tuán)離開石家莊時(shí)，一游客在抵達(dá)火車站后，突然發(fā)現(xiàn)自己的照像機(jī)不見了，又記不清丟在何處，該團(tuán)中午抵京后，第二天就要回國，你作為地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理此事?

48、地陪從機(jī)場接一旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后，發(fā)現(xiàn)一旅游者沒有拿到他的行李，這時(shí)你怎么辦?

49、旅游者在抵達(dá)目的地后，發(fā)現(xiàn)行李丟失，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

50、在游覽過程中發(fā)現(xiàn)游客走失，你做為地陪應(yīng)如何處理?

51、你作為一名地陪應(yīng)如何防止游客走失?

52、旅游者患重病，導(dǎo)游應(yīng)如何處理?

53、旅游者在所下榻的酒店死亡，地陪應(yīng)如何處理?

54、一外國老年游客因心臟病突發(fā)住院治療，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

55、導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)外國旅游者與中國人有不正當(dāng)交往情況時(shí)，應(yīng)該怎么辦?

56、外國旅游者在華期間散發(fā)宗教宣傳品，作為地陪應(yīng)如何處理?

57、用餐前2小時(shí)，有幾位游客向你提出將中餐換成西餐，應(yīng)如何處理?

58、在用餐前，一位游客因感冒發(fā)燒提出在客房內(nèi)用餐，作為導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

59、旅游者要求調(diào)換房間，地陪應(yīng)如何處理?

60、你接待一俄羅斯旅游團(tuán)，按計(jì)劃今晚將去戲院觀看舞劇“天鵝湖”，可部分游客要求去戲院觀看京劇“玉堂春”，你如何處理?

61、一美國旅游者要求地陪陪他們購買中國的“景泰蘭”，回國后送給親朋好友。請問你應(yīng)如何處理?

62、旅游者要求單獨(dú)活動(dòng)，在什么情況下導(dǎo)游員可以允許，同時(shí)應(yīng)做哪些工作?在什么情況下不允許，為什么?

63、旅游者要求延長旅游期，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

64、有一位外國游客因家中有急事要求退團(tuán)返回，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?

65、有一位游客的親人要隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游員如何處理?

66、旅游者要求探視在當(dāng)?shù)氐挠H友，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?注意哪些事項(xiàng)?

67、外國旅游者在離境前委托導(dǎo)游代為轉(zhuǎn)交物品給其在華親友。你作為地陪，應(yīng)如何處理?

68、旅游團(tuán)在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，地陪應(yīng)如何處理?

69、導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些措施，防止治安事故的發(fā)生?

70、在帶團(tuán)游覽過程中，如果旅游者遭遇搶劫，地陪應(yīng)怎樣去做?

71、旅游團(tuán)中部分旅客因食用海產(chǎn)品，出現(xiàn)嘔吐腹泄、昏迷等癥狀。導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?如何預(yù)防?

72、在團(tuán)隊(duì)游覽過程中，如遇到游客暈車或中暑，地陪應(yīng)如何處理?

73、在旅游過程中，一游客不慎摔傷，導(dǎo)致手臂骨折，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

74、為了豐富晚間文化生活，地陪導(dǎo)游員決定陪旅游團(tuán)去觀賞歌舞表演，有幾位游客提出想在賓館里打麻將，對此，導(dǎo)游員是否可以給予滿足?應(yīng)如何處理?

75、有一外國游客突患重病，需提前離華回國治療，民航售票處卻拒絕售給機(jī)票。請問，可能是什么原因拒絕售給機(jī)票?

76、如果遇到游客對你正在講解景點(diǎn)的導(dǎo)游詞提出異議時(shí)，你應(yīng)該怎么辦?

77、游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時(shí)怎么辦?

78、游客要求導(dǎo)游員組織他們到附近的海濱去游泳，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么安排?

79、在夜間住宿飯店發(fā)生大火時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?

第二篇：河北導(dǎo)游考試口試重點(diǎn)題

河北導(dǎo)游考試口試重點(diǎn)題

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發(fā)表于 2008-12-12 13:22 |只看樓主

1、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體由哪些人組成的?他們怎樣才能建立起良好的協(xié)作關(guān)系?

2、什么是接待計(jì)劃?你作為地陪熟悉接待計(jì)劃時(shí)，應(yīng)當(dāng)搞清楚旅游團(tuán)隊(duì)哪些情況?

3、在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，地陪應(yīng)當(dāng)與有關(guān)人員一起檢查各項(xiàng)接待工作的落實(shí)情況，具體來說包括哪些事宜?除此以外，地陪個(gè)人還應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作?

4、地陪為什么要與領(lǐng)隊(duì)核對商定活動(dòng)日程?核對商定日程時(shí)一般會(huì)出現(xiàn)哪三種情況?地陪應(yīng)如何應(yīng)對?采取什么相應(yīng)措施?

5、地陪在旅游團(tuán)隊(duì)到達(dá)后，離開機(jī)場(車站、碼頭)前要提供哪些服務(wù)?

6、在旅游團(tuán)隊(duì)前往飯店過程中，地陪要做哪些工作?

7、地陪如何做好飯店服務(wù)?

8、地陪在旅游團(tuán)隊(duì)就餐時(shí)要做哪些工作?

9、在旅游團(tuán)出發(fā)參觀游覽之前，地陪提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)后需要做哪些工作?

10、在參觀游覽途中，地陪應(yīng)該做哪些工作?到達(dá)景點(diǎn)前后應(yīng)交代哪些注意事項(xiàng)?

11、在返程導(dǎo)游過程中客人的狀態(tài)如何?地陪要做那些工作?

12、在帶領(lǐng)游客購物時(shí)，地陪的職責(zé)是什么?需要注意什么問題?

13、旅游團(tuán)在離開本站(地)之前，地陪應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作?

14、“送行服務(wù)”應(yīng)當(dāng)包含哪些具體服務(wù)工作?

15、導(dǎo)游講解應(yīng)遵循哪些原則?他們之間存在什么關(guān)系?

16、什么是導(dǎo)游講解的“突出重點(diǎn)法”，要突出的是什么?

17、與司機(jī)合作時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)注意的問題有哪些?

18、導(dǎo)游人員應(yīng)從哪幾個(gè)方面進(jìn)行心理調(diào)節(jié)?

19、導(dǎo)游人員常規(guī)服務(wù)的技能有哪些方面? 20、導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣識記旅游者，以便能為他們提供有針對性的心理服務(wù)?

21、導(dǎo)游人員應(yīng)該如何調(diào)節(jié)旅游者的審美活動(dòng)?

22、當(dāng)旅游團(tuán)發(fā)生混亂時(shí)，導(dǎo)游人員維護(hù)旅游團(tuán)正常秩序的方法有哪些?

23、導(dǎo)游人員為什么要與領(lǐng)隊(duì)搞好關(guān)系?應(yīng)該如何與領(lǐng)隊(duì)搞好關(guān)系?

24、全陪在導(dǎo)游服務(wù)集體中的地位和作用是什么?在上團(tuán)前應(yīng)當(dāng)了解和掌握該團(tuán)的哪些具體情況?全陪做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作的主要內(nèi)容是什么?

25、什么是散客旅游?什么是散客旅游服務(wù)?散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游有哪些區(qū)別?

26、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的特點(diǎn)有哪些?在帶團(tuán)中應(yīng)遵守哪些原則?

27、在接待宗教界人士時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)注意哪些問題?

28、在旅游活動(dòng)的不同階段，游客的心理活動(dòng)有什么變化?

29、導(dǎo)游員用什么辦法消除游客的消極情緒? 30、什么是個(gè)性化服務(wù)?導(dǎo)游人員為什么要對游客提供個(gè)性化服務(wù)?應(yīng)如何提供個(gè)性化服務(wù)? 2#

31、世界旅游日是哪一天?根據(jù)什么確定的?

32、中國旅游業(yè)的圖形標(biāo)志是什么?其含義是什么?

33、由于客觀原因，旅游團(tuán)要提前離開某地，地陪導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些工作?

34、由于天氣原因去上海的飛機(jī)不能按時(shí)起飛，各國外賓情緒低落，對你大吵大鬧十分不滿，在這種情況下，地陪應(yīng)如何處理?

35、由于遇到暴風(fēng)雪，機(jī)場關(guān)閉，旅游團(tuán)需要延長一天繼續(xù)在本市游覽，請問導(dǎo)游員如何處理?

36、由于旅游旺季，機(jī)票緊張，旅行社不得不安排旅游團(tuán)乘加班飛機(jī)提前離開本地，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣做才能使客人諒解?

37、一英國旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場的時(shí)間是早8點(diǎn)，地陪早7點(diǎn)半派游車前去接團(tuán)，由于正值車輛高峰，又遇前方發(fā)生交通塞車，無法急駛，導(dǎo)游抵達(dá)機(jī)場時(shí)已8點(diǎn)40分，請問地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

38、地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何防止漏接事故發(fā)生?

39、如何防止錯(cuò)接旅游團(tuán)的事故?如果發(fā)生了錯(cuò)接事故，應(yīng)如何處理? 40、地陪導(dǎo)游員上午十點(diǎn)去機(jī)場接團(tuán)，到達(dá)機(jī)場后得知該航班飛機(jī)晚點(diǎn)三個(gè)小時(shí)，地陪應(yīng)如何處理?如何預(yù)防此類事故的發(fā)生?

41、地陪正準(zhǔn)備按計(jì)劃去機(jī)場接團(tuán)，突然接到社里電話稱該團(tuán)推遲到第二天晚飯前抵達(dá)，請問你做為地陪應(yīng)做哪些工作?

42、何謂 誤機(jī)事故?發(fā)生誤機(jī)事故應(yīng)怎樣處理?如何防止誤機(jī)事故的發(fā)生?

43、有一位日本旅游者在乘國際航班來華途中丟失了行李，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理?

44、外國游客護(hù)照丟失，你做為地陪應(yīng)如何處理?

45、導(dǎo)游員陪團(tuán)在市場購物時(shí)，由于人多擁擠，一位游客的錢包被盜，這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

46、一名日本游客在我國旅游期間所帶財(cái)物被盜。導(dǎo)游應(yīng)如何處理?

47、一美國旅游團(tuán)離開石家莊時(shí)，一游客在抵達(dá)火車站后，突然發(fā)現(xiàn)自己的照像機(jī)不見了，又記不清丟在何處，該團(tuán)中午抵京后，第二天就要回國，你作為地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理此事?

48、地陪從機(jī)場接一旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后，發(fā)現(xiàn)一旅游者沒有拿到他的行李，這時(shí)你怎么辦?

49、旅游者在抵達(dá)目的地后，發(fā)現(xiàn)行李丟失，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理? 50、在游覽過程中發(fā)現(xiàn)游客走失，你做為地陪應(yīng)如何處理?

51、你作為一名地陪應(yīng)如何防止游客走失?

52、旅游者患重病，導(dǎo)游應(yīng)如何處理?

53、旅游者在所下榻的酒店死亡，地陪應(yīng)如何處理?

54、一外國老年游客因心臟病突發(fā)住院治療，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

55、導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)外國旅游者與中國人有不正當(dāng)交往情況時(shí)，應(yīng)該怎么辦?

56、外國旅游者在華期間散發(fā)宗教宣傳品，作為地陪應(yīng)如何處理?

57、用餐前2小時(shí)，有幾位游客向你提出將中餐換成西餐，應(yīng)如何處理?

58、在用餐前，一位游客因感冒發(fā)燒提出在客房內(nèi)用餐，作為導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

59、旅游者要求調(diào)換房間，地陪應(yīng)如何處理? 60、你接待一俄羅斯旅游團(tuán)，按計(jì)劃今晚將去戲院觀看舞劇“天鵝湖”，可部分游客要求去戲院觀看京劇“玉堂春”，你如何處理? 3#

61、一美國旅游者要求地陪陪他們購買中國的“景泰蘭”，回國后送給親朋好友。請問你應(yīng)如何處理? 62、旅游者要求單獨(dú)活動(dòng)，在什么情況下導(dǎo)游員可以允許，同時(shí)應(yīng)做哪些工作?在什么情況下不允許，為什么? 63、旅游者要求延長旅游期，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理? 64、有一位外國游客因家中有急事要求退團(tuán)返回，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦? 65、有一位游客的親人要隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游員如何處理? 66、旅游者要求探視在當(dāng)?shù)氐挠H友，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?注意哪些事項(xiàng)? 67、外國旅游者在離境前委托導(dǎo)游代為轉(zhuǎn)交物品給其在華親友。你作為地陪，應(yīng)如何處理? 68、旅游團(tuán)在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，地陪應(yīng)如何處理? 69、導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些措施，防止治安事故的發(fā)生? 70、在帶團(tuán)游覽過程中，如果旅游者遭遇搶劫，地陪應(yīng)怎樣去做? 71、旅游團(tuán)中部分旅客因食用海產(chǎn)品，出現(xiàn)嘔吐腹泄、昏迷等癥狀。導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?如何預(yù)防? 72、在團(tuán)隊(duì)游覽過程中，如遇到游客暈車或中暑，地陪應(yīng)如何處理? 73、在旅游過程中，一游客不慎摔傷，導(dǎo)致手臂骨折，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理? 74、部分游客提出不想隨團(tuán)參觀，而想去購物，遇到這種情況，你如何處理? 75、為了豐富晚間文化生活，地陪導(dǎo)游員決定陪旅游團(tuán)去觀賞歌舞表演，有幾位游客提出想在賓館里打麻將，對此，導(dǎo)游員是否可以給予滿足?應(yīng)如何處理? 76、有一外國游客突患重病，需提前離華回國治療，民航售票處卻拒絕售給機(jī)票。請問，可能是什么原因拒絕售給機(jī)票? 77、如果遇到游客對你正在講解景點(diǎn)的導(dǎo)游詞提出異議時(shí)，你應(yīng)該怎么辦? 78、游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時(shí)怎么辦? 79、游客要求導(dǎo)游員組織他們到附近的海濱去游泳，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么安排? 80、在夜間住宿飯店發(fā)生大火時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦? 參考答案: l、世界旅游日是哪一天?根據(jù)什么確定的? 世界旅游組織在1979年第3屆代表大會(huì)上正式確定9月27目為世界旅游日。因?yàn)檫@一天恰是北半球旅游旺季剛剛過去，南半球旅游黃金季節(jié)即將來臨之際。此時(shí)也正是世界各國人民旅游度假的好時(shí)節(jié)，在1979年的9月27日，在墨西哥城特別大會(huì)上通過了世界旅游組織章程。

2、中國的旅游業(yè)圖形標(biāo)志是什么?其含義是什么? 圖形標(biāo)志是1969年在甘肅省武威市出土的東漢時(shí)期的青銅器“馬超龍雀”。其含義是：(1)天馬行空，象 2 征前程似錦的旅游業(yè)。(2)馬是古代旅游的重要工具。象征旅游者可以在中國盡興旅游。(3)馬超龍雀青銅器制品，象征著中國悠久的歷史，文明古國的偉大形象。

3、1999年和2000年我國旅游主題名稱是什么? 1999年是中國生態(tài)環(huán)境游。2000年是中國神洲世紀(jì)游。、1998年國家旅游局向全國75個(gè)城市創(chuàng)建“中國優(yōu)秀旅游城市”進(jìn)行了檢查驗(yàn)收，首批批準(zhǔn)了多少個(gè)城市為中國優(yōu)秀旅游城市?我省有哪些城市榜上有名? 54座城市被評為第一批“中國優(yōu)秀旅游城市”。遼寧省的沈陽、大連榜上有名

5、何謂“紅綠通道“?標(biāo)志是什么? 海關(guān)通道中的紅色通道為應(yīng)稅通道：一般海外游客走此通道。標(biāo)志為紅色正方形“口”海關(guān)通道中的綠色通道為免稅通道，持有中國主管部門給予外交禮遇。簽證護(hù)照外國籍人員及海關(guān)給予免驗(yàn)的人員走此通道。標(biāo)志為綠色正八角形。

6、何謂護(hù)照?有哪幾種? 護(hù)照是一國主管機(jī)關(guān)發(fā)給本國公民的或在外國居留的證件，證明其國籍與身份。護(hù)照分為：外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照、普通護(hù)照三種。

7、什么是簽證，旅游簽證屬于哪種簽證? 簽證是一國主管機(jī)關(guān)在本國或外國公民所持的護(hù)照或其他旅行證件上簽注，表示準(zhǔn)其出入境的手續(xù)。旅游簽證屬于普通簽證，在中國為“L”字簽證。簽證上規(guī)定持證者在中國停留的起止日期。

8、中國公安部授權(quán)的口岸簽證機(jī)關(guān)有哪些? 一共七個(gè)口岸，分別是：北京、上海、天津、大連、福州、廈門、西安、桂林、杭州、昆明、廣州(白云機(jī)場)、深圳(羅湖、蛇口)。珠海(拱北)

9、港澳同胞回鄉(xiāng)證是哪簽發(fā)的，有效期多長。

港澳同胞回鄉(xiāng)證是由廣東省公安廳簽發(fā)的，有效期10年。

10、特快、快速旅客列車的車次前冠英文字母是什么? 特快旅客列車為“T”，快速旅客列軍為“K”。

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11、在中國境內(nèi)有多少個(gè)國家和地區(qū)的現(xiàn)鈔可兌換成人民幣? 18個(gè)國家和地區(qū)。分別是：美元。英鎊、瑞士法郎、瑞典克郎。新加坡元、挪威克郎、荷蘭盾、馬來西亞元。日元。法國法郎、德國馬克、意大利里拉。丹麥克郎。加拿大元、比利時(shí)法郎、奧地利先令、澳大利亞元、港元

12、何為“水單”，有效期多長? 中國銀行及各各外幣兌換人民幣指定點(diǎn)給外國旅游者開具的外匯兌換證明，俗稱水單，水單上標(biāo)有兌換率。有效期為半年。

13、我國點(diǎn)信與郵政何年正式分開的? 1998年，我國電信與郵政正式分開。

14、包裹分為幾種? 包裹分為普通包裹、脆弱包裹和保價(jià)包裹二種

15、中國海關(guān)對于中藥材、中成藥進(jìn)出境有何規(guī)定? 旅客攜帶中藥材、中成藥出境，前往國外的，總值限人民幣300元，前往港澳地區(qū)的，總值限人民幣1500元，麝香不準(zhǔn)出境，犀牛角和虎骨不許進(jìn)出境

16、我國民航機(jī)場費(fèi)如何收取?哪些人免收? 對每一個(gè)從中華人民共和國國際機(jī)場出境的國際旅客，收取機(jī)場費(fèi)人民幣90元，對于持有外交護(hù)照的旅客、24小時(shí)內(nèi)過境的旅客以及12歲以下兒童，免收機(jī)場費(fèi)

17、機(jī)艙可分為幾個(gè)等級? 4個(gè)等級：頭等艙：縮寫“F”;普通艙：編寫“Y”;公務(wù)艙：縮寫“C”：經(jīng)濟(jì)艙：縮寫為“K”。

18、中國六大航空公司的印文縮寫是什么，總部設(shè)在哪里? 中國國際航工公司CA 北京中國北方航空公司MU 上海中國南方航空公司CZ 廣州中國西南航空公司SZ 成都中國西北航空公司W(wǎng)H 西安中國北方航空公司CJ

19、目前，我國受理的外國信用卡有哪幾種? 有7種：，萬事達(dá)卡、維薩卡、運(yùn)通卡、大萊卡JCB卡、百萬卡和發(fā)達(dá)卡、20、歐美國家旅行社類型有幾種類型? 三種類型：旅游批發(fā)商、旅游經(jīng)營商和旅游零售商。

21、長城卡及牡丹卡發(fā)行的時(shí)間及銀行? 長城卡是中國銀行于1986年6月發(fā)行的。牡丹卡是中國工商銀行于1989年10月發(fā)行的。

22、行鞠躬禮有何要求? 行鞠躬禮時(shí)應(yīng)立正，脫帽，微笑，目光正視，上身前傾15-30度。

23、行合掌禮有何要求? 行合掌禮時(shí)，雙手合攏于胸前，微笑低頭，神情安祥、嚴(yán)肅。對年長者雙手舉得越高越有禮，但手指尖不要過額頭。

24、茶會(huì)舉辦的時(shí)間、特點(diǎn)是什么? 茶會(huì)一般在下 3 午四五點(diǎn)鐘舉行，以茶水、點(diǎn)心、水果招待客人，客人入場退場比較自由。一般來說：春夏秋三季飲綠茶，冬季飲紅茶。

25、什么叫導(dǎo)游服務(wù)? 導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。

26、導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)屬性表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面? 導(dǎo)游的經(jīng)濟(jì)屬性表現(xiàn)在(l)一直接創(chuàng)收;(2)擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收;(3)促銷商品;(4)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流。

27、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)? 規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

28、導(dǎo)游服務(wù)的基本原則是什么? 滿足游客需求原則，維護(hù)游客合法權(quán)益的原則，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益相結(jié)合的原則。

29、游客的合法權(quán)益有哪些? 有8個(gè)方面：(1)旅游自由權(quán)。(2)旅游服務(wù)自主選擇權(quán)(3)旅游獲知權(quán)(4)旅游公平交易機(jī)。(5)依約享受旅游

30、我國導(dǎo)游人員是否有技術(shù)等級劃分?如何劃分?劃分的依據(jù)是什么? 我國導(dǎo)游人員有技術(shù)等級劃分，分為初級、中級、高級和特級導(dǎo)游員。劃分的依據(jù)是對知識、技能、業(yè)績、學(xué)歷和

31、旅游行政管理部門對無證導(dǎo)游行為如何處理? 由旅游行政管理部門責(zé)令改正并予以公告，處1000元以上3萬元以下罰款，沒收違法所得。

32、導(dǎo)游語言的八要素是什么? 言之有物、言之有據(jù)。言之有理、言之有情、言之有禮、言之有神、有之有趣、言之有喻。

33、導(dǎo)游人員在途中，應(yīng)位于旅游車車廂的什么部位?為什么? 導(dǎo)游員一般應(yīng)位子車廂前部，靠近車門和司機(jī)的地方，面對旅游者，這樣全車游客你可以一覽無余，便于觀察他們的表情、神態(tài)以及對你導(dǎo)游講解的反映。同時(shí)可以讓游客看到你，認(rèn)識你，熟悉你、便于今后配合你工作，以減少在游覽過程中出現(xiàn)游客走失、走散的可能性。另外離車門和司機(jī)近，遇有情況也好及時(shí)處理。

34、你作為一名地陪導(dǎo)游人員，怎樣做好導(dǎo)游講解工作? 我做為一名地陪導(dǎo)游員。一定要主動(dòng)、熱情地為旅游者做好導(dǎo)游服務(wù)工作，力求導(dǎo)游服務(wù)工作規(guī)范化。具體講：(1)地陪應(yīng)照顧游客上車，清點(diǎn)人數(shù)后應(yīng)向游客報(bào)告當(dāng)天的天氣情況。重要新聞以及當(dāng)天活動(dòng)安排和中晚餐時(shí)間和地點(diǎn);(2)臨途中，地陪應(yīng)向客人介紹本地的自然景觀、人文景觀、風(fēng)土人情，講解將要去參觀的游覽景點(diǎn)的概況、特色和歷史價(jià)值告之在景點(diǎn)停留的時(shí)間及參觀結(jié)束后的集合時(shí)間、地點(diǎn)，還應(yīng)講解游覽過程中的有關(guān)注意事項(xiàng);(3)在景點(diǎn)講解時(shí)應(yīng)繁簡適度，應(yīng)包括景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位、價(jià)值等方面內(nèi)容，講解語言應(yīng)生動(dòng)，富有表達(dá)力;(4)地陪應(yīng)在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)，讓游客充分地游覽觀賞，做到導(dǎo)游講解與參觀游覽相結(jié)合，同時(shí)，地陪應(yīng)注意游客的安全，隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，防止旅游者走失。

35.導(dǎo)游人員的基本職責(zé)有哪些?(l)根據(jù)旅行社與游客簽訂合同或約定，按照接待計(jì)劃安排組織游客參觀游覽;(2)負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游講解，介紹中國文化和旅游資源：

(3)配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通。食宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全;(4)耐心解答游客的詢問。協(xié)助處理旅途中遇到問題;(5)反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會(huì)見、座談等活動(dòng)。

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36地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)是什么?(1)安排旅游活動(dòng);(2)做好接待工作;(3)負(fù)責(zé)導(dǎo)游講解;(4)維護(hù)游客安全;(5)妥善處理旅游過程中發(fā)生的各種問題

37導(dǎo)游人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)?～

(l)良好的思想品德;(2)淵博的知識;(3)較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神;(4)較高的導(dǎo)游技能;(5)競爭意識和進(jìn)取精神;(6)身心健康;(7)得體的儀容、儀表。

38導(dǎo)游人員的行為規(guī)范包括哪些內(nèi)容?(1)忠于祖國，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則;(2)嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報(bào)制度;(3)自覺地遵紀(jì)守法;(4)自尊、自愛，不失人格、國格;(5)注意小節(jié)

39、你做為一名地陪導(dǎo)游員。在接到旅行社下達(dá)的接待任務(wù)后，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作?(l)熟悉接待計(jì)劃;(2)落實(shí)接待事宜;(3)物質(zhì)準(zhǔn)備;(4)心理準(zhǔn)備;(5)語言和知識準(zhǔn)備;(6)形象準(zhǔn)備。

4 做為地陪在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，你應(yīng)落實(shí)哪些接待事宜?(l)落實(shí)旅游車輛;(2)掌握聯(lián)系電話

(3)落實(shí)住房和用餐

(4)了解運(yùn)送行李情況

(5)了解不熟悉的景點(diǎn)情況。

(6)校對日程安排表

(7)與全陪聯(lián)系。

41做為一名地陪，你在上團(tuán)之前，應(yīng)做好哪些物質(zhì)準(zhǔn)備?(l)按照該團(tuán)旅游者的人數(shù)領(lǐng)取導(dǎo)游圖、門票結(jié)算單和費(fèi)用;(2)帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、社旗。接站牌和手提喇叭等必備物品。

42、做為一名地陪，你在旅游團(tuán)即將抵達(dá)前，應(yīng)做好哪些服務(wù)安排?(l)確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具的抵達(dá)時(shí)間。出發(fā)前，地陪要向機(jī)場(預(yù)定時(shí)間前2小時(shí))火車站、輪船港(預(yù)定時(shí)間前1小時(shí))確認(rèn)到達(dá)難確時(shí)間;(2)與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò);(3)提前半小時(shí)抵達(dá)迎接地點(diǎn)、并掌握接團(tuán)用車停車位置

(4)再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間;(5)與行李員取得聯(lián)系，通知其行李送往地點(diǎn);(6)持接站牌迎候旅游團(tuán)。

43旅游團(tuán)抵達(dá)后，地陪應(yīng)做哪些服務(wù)工作?(l)認(rèn)狀旅游團(tuán)。

(2)核實(shí)人數(shù)，(3)加與計(jì)劃不符應(yīng)及時(shí)通知旅行社;(4)集中清點(diǎn)行李，如有行李遺失或破損，地陪應(yīng)協(xié)助當(dāng)事人到有關(guān)部門辦理行李丟失或賠償申報(bào)手續(xù);(5)集合登車，上車后要禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請司機(jī)開車

44旅游團(tuán)剛剛抵達(dá)本市，從機(jī)場、車站、碼頭到下榻飯店送中，地陸應(yīng)做好哪幾項(xiàng)工作?(1)致歡迎詞，代表地按社、本人和司機(jī)歡迎客人光臨本市：介紹自己的姓名及所屬單位;介紹司機(jī);表示提供服務(wù)的誠摯愿望;預(yù)祝旅途愉快。

(2)調(diào)整時(shí)間;接入境旅游團(tuán)，地陪要介紹兩國時(shí)差，調(diào)整好時(shí)間。

(3)首次沿途導(dǎo)游，風(fēng)光導(dǎo)游，風(fēng)情導(dǎo)游，介紹下塌飯店，宣布集合時(shí)間和慢車地點(diǎn)

45旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后?，F(xiàn)陪應(yīng)做好哪些工作?(1)協(xié)助辦理住店手續(xù)，請領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡，掌握領(lǐng)隊(duì)、全陪和團(tuán)員的房間號、以便聯(lián)系。

(2)照顧行李進(jìn)房。

(3)介紹飯店設(shè)施，講清住店注意事項(xiàng)。

(4)帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐，將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳經(jīng)理，告之該團(tuán)的特殊要求

(5)宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排，集合時(shí)間和地點(diǎn)。

(6)確定叫早時(shí)間

46旅游團(tuán)開始參觀游覽前，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定本地節(jié)目安排，對出現(xiàn)的不同情況，地陪要采取哪些相應(yīng)措施?(l)提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)，地陪應(yīng)：一，及時(shí)向旅行社反映，對合理又可能滿足的項(xiàng)目，應(yīng)盡力給予安排

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二、需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪應(yīng)率先向領(lǐng)隊(duì)旅游者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用。

三、對確有困難無法滿足的要求，地陪應(yīng)詳細(xì)解釋，耐心說服。（2）提出的要求與原日程不符又涉及接待規(guī)格時(shí)：

一、一般應(yīng)婉言謝絕。并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同。

二、確有特殊理由，地陪應(yīng)請示旅行社，視情況而定。（3）領(lǐng)隊(duì)或全陪手中的旅行計(jì)劃與地陪接待計(jì)劃有部分出入時(shí)：

一、地陪應(yīng)及時(shí)報(bào)告旅行社查明原因，分清責(zé)任；

二、若是接待方責(zé)任，地陪應(yīng)說明情況，并向領(lǐng)隊(duì)和旅游者賠禮道歉。

47、在參觀游覽活動(dòng)中出發(fā)前，地陪應(yīng)做好哪些工作？（1）準(zhǔn)備好社旗、胸卡、票據(jù)；（2）督促司機(jī)做好準(zhǔn)備工作；（3）核實(shí)餐飲落實(shí)情況；（4）地陪應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)（5）核實(shí)、清點(diǎn)人數(shù)；（6）提醒注意事項(xiàng)；（7）準(zhǔn)時(shí)集合等車，開車前再次清點(diǎn)人數(shù)。

48、你做為一名地陪。在旅游團(tuán)到達(dá)游覽景點(diǎn)時(shí)，你應(yīng)向旅游者交待哪些注意事項(xiàng)？（1），下車前，地陪應(yīng)講情并提醒游客記住旅行車的型號、顏色、標(biāo)志、車號和停車地點(diǎn)及開車時(shí)間；（2）在景點(diǎn)示意圖前，講明旅游路線，所需的時(shí)間、集合時(shí)間利地點(diǎn)；（3）地陪還應(yīng)向游客講明旅游過程中的注意事項(xiàng)。例如。安全問題，防止游客走失。

49、地陪在餐飲服務(wù)方面，應(yīng)做好哪些工作？（1）地陪應(yīng)提前落實(shí)當(dāng)天用餐時(shí)間、地點(diǎn)、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)及特殊要求，逐一核實(shí)并確認(rèn)；（2）用餐時(shí)地陪應(yīng)引導(dǎo)游客進(jìn)餐廳入座，介紹餐廳飯菜的特色，酒水類別等；（3）向領(lǐng)隊(duì)告之用餐地點(diǎn)及餐后全團(tuán)出發(fā)時(shí)間；（4）用餐過程中，地陪要巡視用餐情況，并監(jiān)督、檢查餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；（5）用 5 餐后，地陪應(yīng)嚴(yán)格按實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)。飲用酒水?dāng)?shù)量，如實(shí)填寫《餐飲費(fèi)結(jié)算單》與餐廳結(jié)帳。50、旅游者若提出要求拜會(huì)政府有關(guān)單位時(shí)，地陪應(yīng)做哪些工作？ 地陪導(dǎo)游員應(yīng)向客人了解會(huì)見的主題、參加人數(shù)、所需時(shí)間，是否贈(zèng)送品。然后向旅行社匯報(bào)，如果可以安排會(huì)見，旅游者又沒有翻譯時(shí)，導(dǎo)游員可任譯員前往。如果所送禮品，是我國海關(guān)納稅物品，見后由收禮單位出具證明，以便出境時(shí)由海關(guān)檢驗(yàn)放行。

51、你在接待宗教旅游團(tuán)時(shí)，應(yīng)注意些什么問題？（1）弄清團(tuán)員屬于哪種宗教，如果是神職人員，應(yīng)了解其在教會(huì)中的職位，以免在接待中發(fā)生差錯(cuò)；（2）接待中要尊重他們的宗教信仰，習(xí)慣和戒律；（3）對他的參觀、禮交。生活方面的活動(dòng)應(yīng)早準(zhǔn)備。認(rèn)真落實(shí)；（4）不要向他們宣傳無神論，避免涉及有關(guān)宗教問題的爭論、更不要把宗教與政治、國家之間的問題混在一起。隨意評論；（5）如果他們在群眾中散發(fā)宗教宣傳品，導(dǎo)游員應(yīng)加以勸阻。

52、當(dāng)天的旅游節(jié)目已完成，旅游車正在返回住地途中，地陪應(yīng)做好哪些工作？（1）回顧當(dāng)天活動(dòng)，可做補(bǔ)充講解，并回答游客的詢問；（2）沿途風(fēng)光導(dǎo)游；（3）宣布次日活動(dòng)日程，預(yù)報(bào)晚上或次日活動(dòng)安排。出發(fā)時(shí)間和集合地點(diǎn)；（4）提醒游客帶好隨身物品，地陪應(yīng)先下車，照顧游客下車，再向他們告別；

53、旅游者對旅行社的接待工作不滿意，你做為地陪導(dǎo)游員應(yīng)持什么態(tài)度？（1）虛心聽取游客意見，并做記錄；（2）迅速地向旅行社匯報(bào)查明情況；（3）耐心地做些解釋工作，實(shí)事求是的處理。

54、旅游者對旅游服務(wù)質(zhì)量不滿意，要求投訴。請問賠償請求書應(yīng)寫明哪些事項(xiàng)？（1）被投訴旅行社的名稱和導(dǎo)游員的姓名；（2）請求人的姓名、國籍、性別、年齡、職業(yè)及團(tuán)隊(duì)的名稱、地址、電話；

55、旅游團(tuán)已結(jié)束在本市的參觀游覽。你做為一名地陪導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些送行前的準(zhǔn)備工作？（1）核實(shí)交通票據(jù)。如有變更，應(yīng)請內(nèi)勤通知下一站，以免造成漏接；若是離境機(jī)票，應(yīng)提前72時(shí)確認(rèn)；若是國內(nèi)繼續(xù)旅游，應(yīng)提前60小時(shí)確認(rèn)機(jī)票；（2）商定出行時(shí)間，確定地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)與行李員四方交接行李的時(shí)間和地點(diǎn)，做好組織工作。

56、你作為一名地陪導(dǎo)游員，離店服務(wù)應(yīng)做好哪些工作？（1）集中交運(yùn)行李，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪共同確認(rèn)行車的件數(shù)，檢查是否上鎖、捆扎牢固。有無破損。然后交給行員，填寫行李托運(yùn)卡（2）辦理退房手續(xù)。地陪應(yīng)在中午12點(diǎn)以前，晚上18點(diǎn)以前辦完退房手續(xù)；（3）集合登車。出發(fā)前應(yīng)詢問旅游者與飯店帳目是否結(jié)清，提醒旅游者有無遺落物品，請將房間鑰匙交回服務(wù)臺(tái)；（4）檢查自己的物品是否有旅客的物品，如果有的話及時(shí)歸還。集合游客上車。入座后，地陪應(yīng)仔細(xì)清點(diǎn)人數(shù)。到齊后。再次提醒游客檢查隨身物品有無遺漏。

57、送行服務(wù)中的至送詞的內(nèi)容包括哪幾個(gè)方面？（1）回顧游覽活動(dòng)，感謝大家合作（2）表達(dá)方值和借別之情；（3）誠懇征求游客對接待工作的意見和建議；（4）若在旅游活動(dòng)中；有不順利或在旅游服務(wù)中有不盡人意之處，導(dǎo)游借此機(jī)會(huì)向游客致歉（5）表達(dá)美好的祝愿。

58、在送旅游團(tuán)去機(jī)場、火車站、碼頭時(shí)，導(dǎo)游員帶團(tuán)抵達(dá)上述地點(diǎn)產(chǎn)在時(shí)間上有規(guī)定嗎？有規(guī)定。地陪導(dǎo)游員帶團(tuán)到機(jī)場、火車站、碼頭必須留出充裕的時(shí)間辦理有關(guān)手續(xù)。具體規(guī)定是：（1）乘出境或去沿海城市的航班，應(yīng)提前2小時(shí)抵達(dá)機(jī)場；（2）乘國內(nèi)航班應(yīng)提前1.5小時(shí)抵達(dá)機(jī)場（3）乘火車、輪船應(yīng)提前1小時(shí)

1、旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體由哪些人組成的?他們怎樣才能建立起良好的協(xié)作關(guān)系?

2、什么是接待計(jì)劃?你作為地陪熟悉接待計(jì)劃時(shí)，應(yīng)當(dāng)搞清楚旅游團(tuán)隊(duì)哪些情況? 6

3、在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，地陪應(yīng)當(dāng)與有關(guān)人員一起檢查各項(xiàng)接待工作的落實(shí)情況，具體來說包括哪些事宜?除此以外，地陪個(gè)人還應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作?

4、地陪為什么要與領(lǐng)隊(duì)核對商定活動(dòng)日程?核對商定日程時(shí)一般會(huì)出現(xiàn)哪三種情況?地陪應(yīng)如何應(yīng)對?采取什么相應(yīng)措施?

5、地陪在旅游團(tuán)隊(duì)到達(dá)后，離開機(jī)場(車站、碼頭)前要提供哪些服務(wù)?

6、在旅游團(tuán)隊(duì)前往飯店過程中，地陪要做哪些工作?

7、地陪如何做好飯店服務(wù)?

8、地陪在旅游團(tuán)隊(duì)就餐時(shí)要做哪些工作?

9、在旅游團(tuán)出發(fā)參觀游覽之前，地陪提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)后需要做哪些工作?

10、在參觀游覽途中，地陪應(yīng)該做哪些工作?到達(dá)景點(diǎn)前后應(yīng)交代哪些注意事項(xiàng)?

11、在返程導(dǎo)游過程中客人的狀態(tài)如何?地陪要做那些工作?

12、在帶領(lǐng)游客購物時(shí)，地陪的職責(zé)是什么?需要注意什么問題?

13、旅游團(tuán)在離開本站(地)之前，地陪應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作?

14、“送行服務(wù)”應(yīng)當(dāng)包含哪些具體服務(wù)工作?

15、導(dǎo)游講解應(yīng)遵循哪些原則?他們之間存在什么關(guān)系?

16、什么是導(dǎo)游講解的“突出重點(diǎn)法”，要突出的是什么?

17、與司機(jī)合作時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)注意的問題有哪些?

18、導(dǎo)游人員應(yīng)從哪幾個(gè)方面進(jìn)行心理調(diào)節(jié)?

19、導(dǎo)游人員常規(guī)服務(wù)的技能有哪些方面?

20、導(dǎo)游人員應(yīng)該怎樣識記旅游者，以便能為他們提供有針對性的心理服務(wù)?

21、導(dǎo)游人員應(yīng)該如何調(diào)節(jié)旅游者的審美活動(dòng)?

22、當(dāng)旅游團(tuán)發(fā)生混亂時(shí)，導(dǎo)游人員維護(hù)旅游團(tuán)正常秩序的方法有哪些?

23、導(dǎo)游人員為什么要與領(lǐng)隊(duì)搞好關(guān)系?應(yīng)該如何與領(lǐng)隊(duì)搞好關(guān)系?

24、全陪在導(dǎo)游服務(wù)集體中的地位和作用是什么?在上團(tuán)前應(yīng)當(dāng)了解和掌握該團(tuán)的哪些具體情況?全陪做好聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)工作的主要內(nèi)容是什么?

25、什么是散客旅游?什么是散客旅游服務(wù)?散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游有哪些區(qū)別?

26、導(dǎo)游人員帶團(tuán)的特點(diǎn)有哪些?在帶團(tuán)中應(yīng)遵守哪些原則?

27、在接待宗教界人士時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)注意哪些問題?

28、在旅游活動(dòng)的不同階段，游客的心理活動(dòng)有什么變化?

29、導(dǎo)游員用什么辦法消除游客的消極情緒?

30、什么是個(gè)性化服務(wù)?導(dǎo)游人員為什么要對游客提供個(gè)性化服務(wù)?應(yīng)如何提供個(gè)性化服務(wù)?

31、世界旅游日是哪一天?根據(jù)什么確定的?

32、中國旅游業(yè)的圖形標(biāo)志是什么?其含義是什么?

33、由于客觀原因，旅游團(tuán)要提前離開某地，地陪導(dǎo)游員應(yīng)做好哪些工作?

34、由于天氣原因去上海的飛機(jī)不能按時(shí)起飛，各國外賓情緒低落，對你大吵大鬧十分不滿，在這種情況下，地陪應(yīng)如何處理?

35、由于遇到暴風(fēng)雪，機(jī)場關(guān)閉，旅游團(tuán)需要延長一天繼續(xù)在本市游覽，請問導(dǎo)游員如何處理?

36、由于旅游旺季，機(jī)票緊張，旅行社不得不安排旅游團(tuán)乘加班飛機(jī)提前離開本地，導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣做才能使客人諒解?

37、一英國旅游團(tuán)抵達(dá)機(jī)場的時(shí)間是早8點(diǎn)，地陪早7點(diǎn)半派游車前去接團(tuán)，由于正值車輛高峰，又遇前方發(fā)生交通塞車，無法急駛，導(dǎo)游抵達(dá)機(jī)場時(shí)已8點(diǎn)40分，請問地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

38、地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何防止漏接事故發(fā)生?

39、如何防止錯(cuò)接旅游團(tuán)的事故?如果發(fā)生了錯(cuò)接事故，應(yīng)如何處理? 8

40、地陪導(dǎo)游員上午十點(diǎn)去機(jī)場接團(tuán)，到達(dá)機(jī)場后得知該航班飛機(jī)晚點(diǎn)三個(gè)小時(shí)，地陪應(yīng)如何處理?如何預(yù)防此類事故的發(fā)生?

41、地陪正準(zhǔn)備按計(jì)劃去機(jī)場接團(tuán)，突然接到社里電話稱該團(tuán)推遲到第二天晚飯前抵達(dá)，請問你做為地陪應(yīng)做哪些工作?

42、何謂誤機(jī)事故?發(fā)生誤機(jī)事故應(yīng)怎樣處理?如何防止誤機(jī)事故的發(fā)生?

43、有一位日本旅游者在乘國際航班來華途中丟失了行李，導(dǎo)游員應(yīng)該如何處理?

44、外國游客護(hù)照丟失，你做為地陪應(yīng)如何處理?

45、導(dǎo)游員陪團(tuán)在市場購物時(shí)，由于人多擁擠，一位游客的錢包被盜，這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

46、一名日本游客在我國旅游期間所帶財(cái)物被盜。[旅游聯(lián)盟2007-10-23提供：旅游資源大全，免費(fèi)旅游交易平臺(tái)，旅游社區(qū)，旅游軟件，004km.cn]導(dǎo)游應(yīng)如何處理?

47、一美國旅游團(tuán)離開石家莊時(shí)，一游客在抵達(dá)火車站后，突然發(fā)現(xiàn)自己的照像機(jī)不見了，又記不清丟在何處，該團(tuán)中午抵京后，第二天就要回國，你作為地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理此事?

48、地陪從機(jī)場接一旅游團(tuán)抵達(dá)飯店后，發(fā)現(xiàn)一旅游者沒有拿到他的行李，這時(shí)你怎么辦?

49、旅游者在抵達(dá)目的地后，發(fā)現(xiàn)行李丟失，地陪導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

50、在游覽過程中發(fā)現(xiàn)游客走失，你做為地陪應(yīng)如何處理?

51、你作為一名地陪應(yīng)如何防止游客走失?

52、旅游者患重病，導(dǎo)游應(yīng)如何處理?

53、旅游者在所下榻的酒店死亡，地陪應(yīng)如何處理?

54、一外國老年游客因心臟病突發(fā)住院治療，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

55、導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)外國旅游者與中國人有不正當(dāng)交往情況時(shí)，應(yīng)該怎么辦?

56、外國旅游者在華期間散發(fā)宗教宣傳品，作為地陪應(yīng)如何處理? 9

57、用餐前2小時(shí)，有幾位游客向你提出將中餐換成西餐，應(yīng)如何處理?

58、在用餐前，一位游客因感冒發(fā)燒提出在客房內(nèi)用餐，作為導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

59、旅游者要求調(diào)換房間，地陪應(yīng)如何處理?

60、你接待一俄羅斯旅游團(tuán)，按計(jì)劃今晚將去戲院觀看舞劇“天鵝湖”，可部分游客要求去戲院觀看京劇“玉堂春”，你如何處理? 61、一美國旅游者要求地陪陪他們購買中國的“景泰蘭”，回國后送給親朋好友。請問你應(yīng)如何處理?

62、旅游者要求單獨(dú)活動(dòng)，在什么情況下導(dǎo)游員可以允許，同時(shí)應(yīng)做哪些工作?在什么情況下不允許，為什么?

63、旅游者要求延長旅游期，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

64、有一位外國游客因家中有急事要求退團(tuán)返回，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?

65、有一位游客的親人要隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游員如何處理?

66、旅游者要求探視在當(dāng)?shù)氐挠H友，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?注意哪些事項(xiàng)? 67、外國旅游者在離境前委托導(dǎo)游代為轉(zhuǎn)交物品給其在華親友。你作為地陪，應(yīng)如何處理?

68、旅游團(tuán)在回程途中遭遇車禍，部分游客受傷，地陪應(yīng)如何處理?

69、導(dǎo)游人員應(yīng)采取哪些措施，防止治安事故的發(fā)生?

70、在帶團(tuán)游覽過程中，如果旅游者遭遇搶劫，地陪應(yīng)怎樣去做?

71、旅游團(tuán)中部分旅客因食用海產(chǎn)品，出現(xiàn)嘔吐腹泄、昏迷等癥狀。導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?如何預(yù)防?

72、在團(tuán)隊(duì)游覽過程中，如遇到游客暈車或中暑，地陪應(yīng)如何處理?

73、在旅游過程中，一游客不慎摔傷，導(dǎo)致手臂骨折，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?

75、為了豐富晚間文化生活，地陪導(dǎo)游員決定陪旅游團(tuán)去觀賞歌舞表演，有幾位游客提出想在賓館里打麻將，對此，導(dǎo)游員是否可以給予滿足?應(yīng)如何處理? 10

76、有一外國游客突患重病，需提前離華回國治療，民航售票處卻拒絕售給機(jī)票。請問，可能是什么原因拒絕售給機(jī)票?

77、如果遇到游客對你正在講解景點(diǎn)的導(dǎo)游詞提出異議時(shí)，你應(yīng)該怎么辦?

78、游客向?qū)в螁T提出口頭投訴時(shí)怎么辦?

79、游客要求導(dǎo)游員組織他們到附近的海濱去游泳，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么安排?

80、在夜間住宿飯店發(fā)生大火時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦?

第三篇：導(dǎo)游考試口試集錦

導(dǎo)游考試口試集錦

1、三峽大壩的作用？

答：防洪、灌溉、航運(yùn)、發(fā)電。

2、龔灘古鎮(zhèn)有多少年歷史？怎樣得名？

答：有1700多年歷史，其得名說法不一，（有人說是很久以前有位共姓的首領(lǐng)，為了躲避戰(zhàn)亂，帶領(lǐng)他的族人來到黔地與夜郎接壤的烏江邊居住，為了躲避災(zāi)禍就隱姓埋名，改共為龔，取義共氏后人就是龍的后代，龔氏居住在烏江攤邊，就取名為龔攤。也有人說是因?yàn)闉踅c阿蓬江是大小兩條開鑿而成的，烏江為烏龍前進(jìn)的路線，烏龍力大體猛就開鑿了烏江，而啊龍的體小力弱，在川黔的交界處就和烏江會(huì)和共同努力奮力越過川黔的崇山峻嶺，行成一條水流湍急的險(xiǎn)灘，就是共攤，共和共同音于是叫龔攤，龔攤原本不叫龔攤叫龔?fù)模驗(yàn)闉踅募倍妹?。）書上說是因?yàn)榫幼≡诖说娜硕嘈正彾妹?/p>

3、重慶市有兩處世界遺產(chǎn)？

答：有世界文化遺產(chǎn)大足石刻，和世界自然遺產(chǎn)重慶武?。ㄖ袊戏娇λ固氐孛灿稍颇鲜帧①F州荔波、重慶武隆組成）。

4、中國最早推向世界的兩條旅游線路？

答：

5、武隆哪些景點(diǎn)是世界遺產(chǎn)？

答：天坑、地縫、芙蓉洞。

6、外國人到中國有哪些條件？

答：第一，必須經(jīng)所在國和中國政府主管機(jī)關(guān)許可獲護(hù)照和得簽證；第二，必須從對外國人開放的或指定的口岸通行，接受邊防檢查機(jī)關(guān)的檢查。

7、我國旅行社分為那幾類？

答：分國際旅行社和國內(nèi)旅行社。

8、重慶市的市花，市樹是？

答：市花是山茶花，市樹是黃角樹

9、重慶周邊有哪些省市？

答：東鄰湖北、湖南，南靠貴州，西接四川，北連陜西。

10、我國的國體是？政體是？

答:我國是人民民主專政的社會(huì)主義國家，人民代表大會(huì)是我國政體。

11、導(dǎo)游人員為什么要戴導(dǎo)游證？不戴導(dǎo)游證會(huì)有怎樣的處罰？

答：第一，是方便游客辨認(rèn)導(dǎo)游避免有人冒充等欺詐行為；第二，是為了方便旅游管理部門的檢查，進(jìn)一步規(guī)范導(dǎo)游隊(duì)伍。未佩戴導(dǎo)游證的由旅游行政部門責(zé)令改正；拒不改正的，處500元以下的罰款。

12、導(dǎo)游為什么要經(jīng)旅行社委派？不經(jīng)旅行社委派的有什么后果?

答：第一，便于對導(dǎo)游人員的規(guī)范化科學(xué)化管理；第二，為游客提供方便，可以更好的實(shí)現(xiàn)導(dǎo)游的價(jià)值。導(dǎo)游人員未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅游行政部

門責(zé)令改正，處1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門吊銷導(dǎo)游證并予以公告。

13、什么叫空接、漏接？怎樣處理？

答：?空接是指由于某種原因，旅游團(tuán)（者）推遲到達(dá)，導(dǎo)游仍按原計(jì)劃上的航班（車次）與時(shí)間接站而沒有接到旅游者的情況?？战拥奶幚恚旱嘏銘?yīng)立即與本社有關(guān)部門聯(lián)系并查明原因。如推遲時(shí)間不長地陪可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到來；如推遲時(shí)間較長，要按本社有關(guān)部門的安排．重新落實(shí)接團(tuán)事宜。? 所謂漏接，是指旅游團(tuán)已抵達(dá)一地但無導(dǎo)游員迎接的現(xiàn)象。漏接的處理：由于導(dǎo)游人員自身原因造成漏接時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)實(shí)事求是地向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉，采取彌補(bǔ)措施，用更加熱情周到的服務(wù)完成計(jì)劃內(nèi)的全部活動(dòng)內(nèi)容。對于客觀原因造成的漏接，導(dǎo)游人員不要認(rèn)為與己無關(guān)而草率行事，應(yīng)立即與接待社有關(guān)部門聯(lián)系查明原因；向游客進(jìn)行耐心細(xì)致的解釋，以防引起誤解；盡量采取彌補(bǔ)措施努力完成計(jì)劃，使游客的損失減少到最低程度；必要時(shí)可請旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情給游客一定的物質(zhì)補(bǔ)償。

14、巫山十二峰是哪十二峰？

答：登龍峰、圣泉峰、朝云峰、神女峰、松巒峰、集仙峰、凈壇峰、起云峰、飛鳳峰、上升峰、翠屏峰和聚鶴峰。

15、神女峰又叫什么峰？

答：又叫望霞峰、美人峰

16、游客走失了導(dǎo)游人員該怎樣處理？

答：

（一）游覽活動(dòng)中游客走失的處理：

1、互了解情況，迅速尋找（地陪應(yīng)立即向團(tuán)內(nèi)其他游客了解情況并請領(lǐng)隊(duì)、全陪迅速分頭去尋找，自己帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽。）

2、爭取有關(guān)部門的協(xié)助（在經(jīng)過認(rèn)真尋找仍然找不到走失的游客時(shí)。地陪應(yīng)立即向游覽地的派出所和管理部門求助，同時(shí)與該團(tuán)下榻的飯店前臺(tái)和樓層服務(wù)臺(tái)聯(lián)系，詢問該游客是否已回飯店；如采取以上措施仍找不到走失的游客，地陪應(yīng)向接待社及時(shí)報(bào)告并請求幫助，必要時(shí)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意向公安部門報(bào)案。）

3、做好善后工作（找到走失的游客后，導(dǎo)游人員應(yīng)問清情況、分析走失的原因。如是自己的原因，應(yīng)向游客退款；如責(zé)任在走失者，應(yīng)對其進(jìn)行安慰，講清利害關(guān)系，提醒以后注意。）

4、寫出事故報(bào)告（如發(fā)生嚴(yán)重的游客走失事故，導(dǎo)游人員應(yīng)寫出書面報(bào)告，內(nèi)容包括游客走失的經(jīng)過、走失原因、尋找的經(jīng)過、善后處理及游客的反映等詳細(xì)情況。）

（二）游客在自由活動(dòng)中走失的處理

1、立即報(bào)告旅行社（地陪可尋求接待社有關(guān)人員的協(xié)助，通過有關(guān)部門通報(bào)管區(qū)的公安局、派出所和交通部門，盡量詳細(xì)地提供走失者的特征和相關(guān)情況，請求沿途尋找。）

2、做好善后工作（找回走失者后，導(dǎo)游人員應(yīng)問清情況，提醒全團(tuán)引以為戒，避免此類事故再次發(fā)生。）

17、在游客到來前導(dǎo)游應(yīng)該做好哪些準(zhǔn)備？

答：⑴熟悉接待計(jì)劃：①旅游團(tuán)概況②旅游團(tuán)成員的情③該團(tuán)的特殊要求和禁忌④是否需要提前輸證⑵落實(shí)接待事宜①核對活動(dòng)日程表②落實(shí)旅游車輛③落實(shí)住房及用④了解落實(shí)運(yùn)送行李的安排情況⑤了解不熟悉景點(diǎn)的情況⑥掌握聯(lián)系電話⑦與全陪聯(lián)系⑶物質(zhì)準(zhǔn)備⑷語言和知識準(zhǔn)備⑸形象準(zhǔn)備⑹心里準(zhǔn)備①準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作②準(zhǔn)備承受抱怨和投訴。

18、重慶有哪些喀斯特地貌？（被提問兩次）

答：天坑、地縫、天生三橋、芙蓉洞、豐都雪玉洞、張關(guān)水溶洞、萬盛石林等等。

19、天生三橋是哪三橋？

答：青龍橋、黑龍橋、天龍橋。

20、在機(jī)場行李丟失怎么辦？

答：導(dǎo)游員首先帶領(lǐng)失者到機(jī)場失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。由失主出示機(jī)票和行李牌，詳細(xì)說明

始發(fā)站，轉(zhuǎn)運(yùn)站，行李件數(shù)和行李的特征，并一一填入失物登記表。然后將失者所下榻飯店的名稱，房間號，電話號碼告訴登記處，并記下登記處的電話，聯(lián)系人和航空公司辦事處的地址，電話，以便聯(lián)系。如果在離開本地前行李還沒有找到，要幫助失主將接待旅行社的名稱，全程旅游線路以及各地可能下榻的賓館名稱轉(zhuǎn)告航空公司，以便找到行李后及時(shí)運(yùn)往最適宜的地點(diǎn)交還失主。

21、導(dǎo)游帶團(tuán)入店后續(xù)工作是？

答：

（一）協(xié)助辦理住宿手

（二）介紹飯店設(shè)施

（三）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐

（四）宣布當(dāng)日或次日活動(dòng)安排

（五）照顧行李進(jìn)房

（六）確定叫早時(shí)間

（七）協(xié)助處理游客入住后的各類問題。

22、一國兩制的含義？

答：“一國兩制”即“一個(gè)國家，兩種制度”，其的基本涵義是：在一個(gè)中國的前提下，國家的主體堅(jiān)持（生產(chǎn)資料公有制）的社會(huì)主義制度；香港、澳門、臺(tái)灣是中國不可分割的組成部分，它們作為特別行政區(qū)保持原有（生產(chǎn)資料私有制）的資本主義制度和生活方式不變。

23、大足石刻在什么時(shí)候被申報(bào)為世界文化遺產(chǎn)？其理由是？

答：

在1999年12月1日被評為世界文化遺產(chǎn)，理由：大足地區(qū)的險(xiǎn)峻山崖上保存著絕無僅有的系列石刻，時(shí)間跨度從9世紀(jì)到13世紀(jì)。這些石刻以其藝術(shù)品質(zhì)極高、題材豐富多變而聞名遐邇，從世俗到宗教，鮮明地反映了中國這一時(shí)期的日常社會(huì)生活，并充分證明了這一時(shí)期佛教、道教和儒家思想的和諧相處局面。

24、誤機(jī)的處理？

答：

1、立即向旅行杜領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告并請求協(xié)助。

2、地陪和旅行社盡快與機(jī)場（車站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓游客盡快改乘后續(xù)班次離開本站；或采取包機(jī)（車廂、船）或改乘其他交通工具前往下一站。

3、穩(wěn)定游客的情緒，安排好滯留期間的食宿、游覽等事宜。

4、及時(shí)通知下一站，對日程作相應(yīng)的調(diào)整。

5、向游客賠禮道歉。

6、寫出事故報(bào)告，查清事故的原因和責(zé)任，責(zé)任者應(yīng)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失并受政紀(jì)處分。

25、四大石窟是指？

答：敦煌—莫高窟、大同—云岡石窟、洛陽—龍門石窟、天水—麥積山石窟。

26、巫山十二峰哪三個(gè)峰時(shí)在船上看不見的？

答：其中凈壇峰、起云峰、上升峰隱于岸上山后，在船上見不到。

27、華嚴(yán)三圣是指？

答：

1、毗盧遮那佛

2、普賢菩薩

3、文殊師利菩薩。

28、重慶為什么簡稱“渝”？

答：因?yàn)榧瘟杲欧Q“渝水”而得名。

29、重慶的零坐標(biāo)是哪里？

答：重慶市渝中區(qū)朝天門廣場的中心處。

30、渣滓洞怎樣得名？

答：渣滓洞原來是人工采煤的小煤窯，因?yàn)樵嗝荷俣妹?/p>

31、列舉渣滓洞所關(guān)押的人。

答：羅世文、江竹筠、李青林、蔡夢慰等。

32、列舉渣滓洞里面的一條標(biāo)語。

答：為了從精神上瓦解革命者的斗志，特務(wù)們特意在渣滓洞內(nèi)院墻上寫“青春一去不復(fù)返，仔細(xì)想想，認(rèn)明此時(shí)與此地，切莫執(zhí)迷?！?、“迷津無邊，回頭是岸”，“寧靜忍耐，毋怨毋憂”的標(biāo)語。外院是特務(wù)辦公室，刑訊室。外院墻上寫有訊示特務(wù)的標(biāo)語“長官看不到、想不到、聽不到、做不到的，我們要替長官看到、想到、聽到、做到”。

33、長江的上、中、下游是怎樣劃分的？

答：長江在源頭至湖北省宜昌市之間為上游，水急灘多；宜昌至江西省湖口間為中游，曲流發(fā)達(dá)，多湖泊（鄱陽湖最大,洞庭湖次之）；湖口以下為下游，江寬，江口有水流堆積而成的崇明島。

34、大禮堂是誰主持修建的？

答：是由鄧小平、劉伯承、賀龍等領(lǐng)導(dǎo)人主持修建的。

35、重慶的氣候特點(diǎn)？

答：重慶屬于亞熱帶濕潤季風(fēng)氣候區(qū)，夏熱冬暖，光熱同期，無霜期長，雨量充沛，濕潤多陰等特點(diǎn)。

36、四項(xiàng)基本原則是指的？

答：“四項(xiàng)基本原則”，這就是“第一，必須堅(jiān)持社會(huì)主義道路；第二，必須堅(jiān)持無產(chǎn)階級專政；第三，必須堅(jiān)持共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)；第四，必須堅(jiān)持馬列主義、毛澤東思想。

37、怎樣預(yù)防中暑？

答：夏天出門記得要備好防曬用具，一定要做好防護(hù)工作，如打遮陽傘、戴遮陽帽、戴太陽鏡，最好涂抹防曬霜；準(zhǔn)備帶上充足的水。此外，在炎熱的夏季，防暑降溫藥品，如十滴水、仁丹、風(fēng)油精、藿香正氣水等一定要備在身邊，以防應(yīng)急之用。外出時(shí)的衣服盡量選用棉、麻、絲類的織物，少穿化纖類的衣服，以免大量出汗時(shí)不能及時(shí)散熱，引起中暑。

38、朝天門為什么叫朝天門？以前的朝天門現(xiàn)在怎么樣了？

答：朝天門，為歷代官接皇帝圣旨的地方。因古代稱皇帝為天子，故此而得名。據(jù)史料記載，1927年，重慶設(shè)市，為了擴(kuò)大城市規(guī)模，解決街道狹窄和交通擁擠問題，重慶開始進(jìn)行近代市政建設(shè)，其內(nèi)容主要是擴(kuò)建碼頭和拓寬道路，包括城墻、門樓和房屋在內(nèi)的舊建筑，被成批拆除，原有城市格局變化加速，朝天門因其交通上的重要性，首當(dāng)其沖，成為在這一輪大拆大建中，第一個(gè)被拆毀的城門。

39、長江三峽是指那三個(gè)峽？起起止點(diǎn)？

答：瞿塘峽：西起奉節(jié)縣的白帝城，東至巫山縣的大溪鎮(zhèn)。巫峽：自巫山縣城東大寧河起，至巴東縣官渡口止。西陵峽：西起香溪口，東至南津關(guān)。

40、講解過程中有游客提出異議怎么辦？

答： ①首先應(yīng)耐心聽取客人意見，從中汲取合理成分。② 不與客人爭辯，并感謝客人的提醒。③ 將客人的觀點(diǎn)作為一種“新的觀點(diǎn)”，暫時(shí)予以承認(rèn)，過后予以確認(rèn)。④ 假若客人觀點(diǎn)有誤，可私下交換意見。

41、重慶的地貌特征？

答：①地勢起伏較大 層狀地貌發(fā)育② 地貌類型復(fù)雜多樣 山地面積廣大③ 山脈平行展布 區(qū)域分異明顯④喀斯特地貌分布廣泛。

42、釣魚城的歷史意義？

答：釣魚城作為山城防御體系的典型代表，在冷兵器時(shí)代，充分顯示了其防御作用，它成為蒙古軍隊(duì)難以攻

克的堡壘。中國人民革命軍事博物館古代戰(zhàn)爭館特意制作了釣魚城古戰(zhàn)場的沙盤模型，以展示其在中國古代戰(zhàn)爭史上的重要地位。

43、游客要求親友隨團(tuán)活動(dòng)怎么處理？

答：一是看所乘旅游車是否有空座;二是要征得全陪、領(lǐng)隊(duì)以及其他游客的同意;三是看旅行社是否同意。如果有一方持不同意見, 導(dǎo)游員就應(yīng)婉言拒絕游客的要求。如果各方都沒意見, 導(dǎo)游員就得請旅行社派人前來辦理其親友的人團(tuán)手續(xù), 并請其出示有效證件, 填寫表格, 交納費(fèi)用, 開據(jù)發(fā)票等。然后要與賓館、餐廳等旅游接待部門聯(lián)系, 對待新來的“團(tuán)友”, 導(dǎo)游員應(yīng)該一視同仁,平等對待。

44、三峽博物館建館的意義？

答：第一，原有文物保護(hù)設(shè)施不能適應(yīng)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的需要。第二，保護(hù)、展現(xiàn)長江三峽歷史文化遺產(chǎn)的需要，滿足重慶直轄市、三峽工程建設(shè)的需要。第三，促進(jìn)精神文明建設(shè)。博物館是人類文明進(jìn)步的重要標(biāo)志，是一個(gè)國家、一個(gè)民族、一個(gè)地區(qū)歷史文化和現(xiàn)代文明的形象代表。

45、處理游客個(gè)別要求的原則?

答：第一，努力滿足其需要的原則；第二，認(rèn)真傾聽耐心解釋的原則；第三，尊重游客不卑不亢的原則；第四，費(fèi)用透明的原則。

46、導(dǎo)游人員的帶團(tuán)要領(lǐng)？

答：第一，精彩的亮相；第二，確認(rèn)自己在旅游團(tuán)隊(duì)中的主導(dǎo)地位；第三，規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合；第四，按照自己的風(fēng)格講解；第五，服務(wù)中腰注意維護(hù)好旅游者的心理健康。

47、上機(jī)前游客要求購物怎么處理？

答：婉言拒絕，講清楚誤機(jī)的嚴(yán)重后果。如游客堅(jiān)持，應(yīng)請其寫份后果自己承擔(dān)的保證書并簽字。

48、千手觀音的由來？

答：說法不一，關(guān)于千手觀音的由來，據(jù)佛經(jīng)說：觀音發(fā)愿要造福于一切眾生，于是長出千手千眼。而在民間卻流傳著一個(gè)動(dòng)人的故事，說她是妙莊王的三公主，因獻(xiàn)一手一眼為父王合藥治病，佛感其孝行，賞還她千手千眼。因此，千手象征其法力無邊，能拯救眾生；千眼象征其智慧無窮，能明察秋毫。

49、大禮堂外觀仿什么？其內(nèi)部有事仿什么？

答：外觀仿北京天壇祈年殿，內(nèi)部仿人民大會(huì)堂。

50、在去機(jī)場的路上，有游客提出有東西遺忘在酒店客房該如何處理？

答：首先安撫客人情緒，提出可供參考的意見如，與酒店聯(lián)系，請他們派人將物品送來機(jī)場，但是費(fèi)用自理，但是不可讓游客單獨(dú)返回酒店。

52、什么是簽證？有哪幾類？

答：簽證是一個(gè)國家的主權(quán)機(jī)關(guān)在本國或外國公民所持的護(hù)照或其他旅行證件上的簽注、蓋印，以表示允許其出入本國國境或者經(jīng)過國境的手續(xù)，也可以說是頒發(fā)給他們的一項(xiàng)簽注式的證明。一般分為：外交簽證、公務(wù)（官員）簽證和普通簽證。

53、護(hù)照分哪幾種？

答：一般可分為外交護(hù)照、公務(wù)護(hù)照和普通護(hù)照三種。

第四篇：導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試重點(diǎn)

第一章

導(dǎo)游服務(wù)

第一節(jié)

導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展

一、古代的向?qū)?/p>

? 原始社會(huì)：有意識的旅行活動(dòng)

? 奴隸社會(huì)：消遣性旅行活動(dòng)

原始化導(dǎo)游服務(wù) ? 封建社會(huì)：有目的的旅行

二、近代的導(dǎo)游服務(wù)

?

（一）世界上第一次商業(yè)性旅游活動(dòng)

? 1841年7月5日，英國人托馬斯˙庫克包租了一列火車，運(yùn)送了570人從萊斯特前往拉夫勒參加禁酒大會(huì)，標(biāo)著著近代旅游活動(dòng)的開始。?

（二）世界第一家商業(yè)性旅行社

? 1845年托馬斯˙庫克在英格蘭的萊斯特創(chuàng)辦 職業(yè)化導(dǎo)游服務(wù)

托馬斯庫克：近代旅游業(yè)之父

? 1841年第一次商業(yè)性旅游活動(dòng)：禁酒大會(huì)。

? 1845年世界第一家旅行社：托馬斯﹒庫克旅行社。

? 1846年世界第一次商業(yè)性導(dǎo)游員陪同的旅游活動(dòng)：蘇格蘭旅游。? 1855年開創(chuàng)了國際旅游和“包價(jià)”旅游。

三、中國現(xiàn)代導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展

?

（一）中國第一批導(dǎo)游人員 陳光甫先生：

? 1923年8月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行下創(chuàng)設(shè)旅游部。

? 1927年6月1日成立中國歷史上第一家由國人開設(shè)的旅行社：“中國旅游社”（現(xiàn)為香港中國旅行社股份有限公司）

?

（二）三大旅行社的成立和發(fā)展

? 1949年11月成立了“廈門華僑服務(wù)社”；

? 1954年4月15日中國國際旅行社總社成立；CITS ? 1957年4月22日華僑服務(wù)社組建華僑旅行社。? 1974年中國旅行社成立；CTS ? 1980年6月中國青年旅行社成立 ；CYTS ? 壯大、發(fā)展規(guī)范化個(gè)性化導(dǎo)游服務(wù)

第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的類型與范圍

一、導(dǎo)游服務(wù)的概念

? 導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表被①委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照③組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游②接待服務(wù)。

二、導(dǎo)游服務(wù)的類型

?

（一）圖文聲像導(dǎo)游方式

? 圖文聲像導(dǎo)游方式，亦稱物化導(dǎo)游方式。

?

1、圖文導(dǎo)游方式：導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹冊頁、畫冊、旅游產(chǎn)品目錄等；有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項(xiàng)旅游活動(dòng)的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品等； ?

2、聲像導(dǎo)游方式：有關(guān)國情介紹、景點(diǎn)介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、幻燈片等。?

3、多媒體導(dǎo)游方式。

?

（二）實(shí)地口語導(dǎo)游方式

? 實(shí)地口語導(dǎo)游方式：亦稱講解導(dǎo)游方式，它包括導(dǎo)游人員在游客旅行、游覽中所做的介紹、交談和問題解答等導(dǎo)游活動(dòng)，以及在參觀游覽現(xiàn)場所做的介紹和講解。

三、導(dǎo)游服務(wù)的范圍

?

1、導(dǎo)游講解服務(wù) ?

2、旅行生活服務(wù) ?

3、市內(nèi)交通服務(wù)

第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)

一、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

?

（一）社會(huì)性 ?

（二）文化性 ?

（三）服務(wù)性

?

（四）經(jīng)濟(jì)性

1、直接創(chuàng)收

2、擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收—“口碑效應(yīng)”

?

3、促銷商品

4、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流

?

（五）涉外性

1、宣傳中國、宣傳當(dāng)?shù)?/p>

2、發(fā)揮民間大使的作用

二、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)

?

（一）獨(dú)立性強(qiáng) ?

（二）腦體高度結(jié)合 ?

（三）復(fù)雜多變

1、服務(wù)對象復(fù)雜

2、游客需求多種多樣

3、接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜

4、要面對各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”

（四）關(guān)聯(lián)度高

第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)原則

?

一、滿足游客需求原則

二、維護(hù)游客合法權(quán)益原則

?

三、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益相結(jié)合的原則

一、滿足游客需求原則

?

（一）規(guī)范化服務(wù)

規(guī)范化服務(wù)又稱標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它是由國家或行業(yè)主管部門所制定并發(fā)布的某項(xiàng)服務(wù)工作應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，要求從事該服務(wù)工作的人員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的服務(wù)工作。

?

1、導(dǎo)游服務(wù)要以旅游合同或約定為依據(jù)。?

2、導(dǎo)游服務(wù)要執(zhí)行國家和行業(yè)導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

?

（二）個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)也可稱之為特殊服務(wù)，它是導(dǎo)游人員在執(zhí)行兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求和旅行社與游客之間的約定之外，按照游客的合理而可能的要求提供的服務(wù)。

二、維護(hù)游客合法權(quán)益原則

? 旅游自由權(quán)

旅游服務(wù)自主選擇權(quán) 旅游獲知權(quán) 旅游公平交易權(quán)

? 依約享受旅游服務(wù)權(quán) 人身和財(cái)產(chǎn)安全權(quán) 醫(yī)療、求助權(quán) 求償權(quán)和尋求法律求援權(quán)

三、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益相結(jié)合的原則

?

1、形象和聲譽(yù)

2、增進(jìn)了解與友誼

社會(huì)效益 ?

3、文化科技的傳播與交流

第二章 導(dǎo)游人員

第一節(jié) 導(dǎo)游人員的概念與分類

?

一、導(dǎo)游人員的概念

導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

?

二、導(dǎo)游人員的分類

地陪 全陪 景點(diǎn)導(dǎo)游 領(lǐng)隊(duì)

（二）導(dǎo)游人員的資格條件與從業(yè)條件

1、資格條件

2、從業(yè)條件 ?

1、資格條件

? 按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第三條規(guī)定：國家實(shí)行全國統(tǒng)一的導(dǎo)游人員資格考試制度。

? 凡具有高級中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)校或以上學(xué)歷，身體健康，具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識和語言表達(dá)能力的中華人民共和國公民，均可以參加導(dǎo)游人員資格考試；經(jīng)考試合格的，由國務(wù)院旅游行政管理部門或者國務(wù)院旅游行政管理部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書。? 獲得資格證3年未從業(yè)的，資格證自動(dòng)失效。?

2、從業(yè)條件

? 按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定，在中華民國境內(nèi)從事導(dǎo)游活動(dòng)，還必須取得導(dǎo)游證，并經(jīng)旅行社或?qū)в喂究己似赣谩?/p>

? 第四條 在中華人民共和國境內(nèi)從事導(dǎo)游活動(dòng)，必須取得導(dǎo)游證。? 第五條 有下列情形之一的，不得頒發(fā)導(dǎo)游證：

（一）無民事行為能力或者限制民事行為能力的；

（二）患有傳染性疾病的；

（三）受過刑事處罰的，過失犯罪的除外；

（四）被吊銷導(dǎo)游證的。

? 第八條 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證。

導(dǎo)游證的有效期限為3年。導(dǎo)游證持有人需要在有效期滿后繼續(xù)從事導(dǎo)游活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)在有效期限屆滿3個(gè)月前，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請辦理換發(fā)導(dǎo)游證手續(xù)。

臨時(shí)導(dǎo)游證的有效期限最長不超過3個(gè)月，并不得展期。?

二、導(dǎo)游人員的分類

?

（一）按業(yè)務(wù)范圍劃分：海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員；

?

（二）按職業(yè)性質(zhì)劃分：專職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員；

?

（三）按導(dǎo)游使用的語言劃分：中文、外語 ? 普通話、地方話或少數(shù)民族語言；

?

（四）按技術(shù)等級劃分：初級導(dǎo)游人員、中級導(dǎo)游人員、高級導(dǎo)游人員和特級導(dǎo)游人員。

?

（一）按業(yè)務(wù)范圍劃分：

? 海外領(lǐng)隊(duì)是指經(jīng)國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營出鏡旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員。

? 全程陪同導(dǎo)游人員（簡稱全陪）是指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供全程陪同服務(wù)的工作人員。

? 地方陪同導(dǎo)游人員（簡稱地陪）是指受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。

? 景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員亦稱講解員，是指在旅游景區(qū)景點(diǎn)，如博物館、自然保護(hù)區(qū)等為游客進(jìn)行導(dǎo)游講解的工作人員。第二節(jié) 導(dǎo)游人員職責(zé)

?

一、導(dǎo)游人員的基本職責(zé) ? 1．根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、游覽； ? 2．負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解、傳播中國（地方）文化和旅游資源；

? 3．配合和督促有關(guān)部門安排游客的交通、住宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)物安全； ? 4．耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題； ? 5．反映游客的意見和要求，協(xié)助安排會(huì)見、座談等活動(dòng)。?

二、海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員職責(zé)

?

（一）海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)

1、介紹情況

2、落實(shí)旅游合同

3、組織和團(tuán)結(jié)工作

4、聯(lián)絡(luò)工作

?

（二）全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)

1、實(shí)施旅游接待計(jì)劃

2、聯(lián)絡(luò)工作

3、組織協(xié)調(diào)工作

4、維護(hù)安全、處理問題

5、宣傳、調(diào)研

?

（三）地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)

1、安排旅游活動(dòng)

2、做好接待工作

3、導(dǎo)游講解

4、維護(hù)安全

5、處理問題

?

（四）景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的職責(zé)

1、導(dǎo)游講解

2、安全提示

3、宣傳環(huán)保、文保 ? 第三節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì)

?

一、良好的思想品德

（一）熱愛祖國、熱愛當(dāng)?shù)?/p>

（二）優(yōu)秀的道德品質(zhì)

（三）熱愛本職工作、盡職敬業(yè)

（四）高尚的情操

（五）遵紀(jì)守法 ?

二、淵博的知識

（－）語言知識

（二）史地文化和美學(xué)知識

（三）政策法規(guī)知

（四）心理學(xué)

（五）政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識

（六）旅行常識

（七）國際知識

?

三、較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神

（一）獨(dú)立執(zhí)行政策和獨(dú)立宣傳講解的能力 ?

（二）較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法

（三）善于與人打交道的能力

（四）獨(dú)立分析、解決問題，處理事故的能力

四、較高的導(dǎo)游技能

語言、知識、服務(wù)技能構(gòu)成導(dǎo)游服務(wù)三要素。

?

五、身心健康

（一）身體健康

（二）心理平衡

（三）頭腦冷靜

（四）思想健康

六、儀容、儀表

第四節(jié) 導(dǎo)游人員的職業(yè)道德

?

一、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德

?

1、愛國愛企，自尊自強(qiáng)

2、遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗

3、公私分明，誠實(shí)善良 ?

4、克勤克儉，賓客至上

5、熱情大度，整潔端莊

6、一視同仁，不卑不亢

?

7、耐心細(xì)致，文明禮貌

8、團(tuán)結(jié)服從，不忘大局

9、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，好學(xué)向上 ?

二、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范

?

1、忠于祖國，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則。?

2、嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報(bào)制度 ?

3、自覺遵紀(jì)守法

?

4、自尊自愛，不失人格、國格 ?

5、注意小節(jié)

?（l）不隨便單獨(dú)去游客的房間，更不要單獨(dú)去異性游客房間。?（2）不攜帶自己的親友隨旅游團(tuán)活動(dòng)。?（3）飲酒量不超過自己酒量的1/3。?（4）不私自留用供應(yīng)游客的物品。

?（5）帶團(tuán)期間不宜吃辛辣有氣味的食品。

“內(nèi)外有別”原則

? 導(dǎo)游人員要嚴(yán)守國家機(jī)密，時(shí)時(shí)、事事以國家利益為重。帶團(tuán)旅游期間，不隨身攜帶內(nèi)部文件，不向旅游者談及旅行社的內(nèi)部事務(wù)及旅游費(fèi)用。

第三章

導(dǎo)游服務(wù)程序

第一節(jié) 地方導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

地陪的服務(wù)程序，依照工作次序先后可分為八大程序：

?

一、服務(wù)準(zhǔn)備

二、迎接服務(wù)

三、入店服務(wù)

四、核對、商定日程

五、參觀游覽服務(wù) ?

六、其他服務(wù)

七、送站服務(wù)

八、后續(xù)工作

一、服務(wù)準(zhǔn)備

?

（一）熟悉接待計(jì)劃

（二）落實(shí)接待事宜

（三）物質(zhì)準(zhǔn)備

（四）語言和知識準(zhǔn)備 ?

（五）形象準(zhǔn)備

（六）心理準(zhǔn)備 ?

（一）熟悉接待計(jì)劃

? 接待計(jì)劃是組團(tuán)旅行社委托各地方接待旅行社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該旅游團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。

?

1、旅游團(tuán)概況

2、旅游團(tuán)成員情況

3、旅游路線和交通工具

4、交通票據(jù)情況 ?

5、特殊要求和注意事項(xiàng)

6、是否需要提前辦理證件 ?

（二）落實(shí)接待事宜

?

1、核對日程安排

2、落實(shí)旅行車輛

3、落實(shí)住房及用餐

4、了解落實(shí)運(yùn)送行李安排情況

5、了解不熟悉景點(diǎn)情況

6、掌握聯(lián)系電話

7、與全陪聯(lián)系

（三）物質(zhì)準(zhǔn)備

?

（四）語言和知識準(zhǔn)備

?

1、翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容準(zhǔn)備。

2、專業(yè)知識、詞匯準(zhǔn)備。

3、興趣話題準(zhǔn)備。?

4、旅游目的地情況準(zhǔn)備。

?

（五）形象準(zhǔn)備

（六）心理準(zhǔn)備

?

1、面臨艱苦復(fù)雜工作的準(zhǔn)備。

2、面臨接受抱怨、投訴的準(zhǔn)備

二、迎接服務(wù)

? 所謂接站服務(wù)，是指地陪前往機(jī)場（車站、碼頭）迎候旅游團(tuán)（者），并將旅游團(tuán)（者）轉(zhuǎn)移到所下榻飯店過程中所要做的工作。

（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排

（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)

（三）赴飯店途中的服務(wù) ?

（一）旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排

?

1、確認(rèn)旅游團(tuán)交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。

2、與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)。

? 地陪、司機(jī)提前30分鐘抵達(dá)接站地點(diǎn)

3、再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。

4、與行李員聯(lián)絡(luò)。

5、持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)。?

（二）旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)

?

1、認(rèn)找旅游團(tuán)。

2、核實(shí)實(shí)到人數(shù)。

3、集中清點(diǎn)行李。

4、集合等車。?

1、認(rèn)找旅游團(tuán)。

?（1）認(rèn)找旅游團(tuán)時(shí)，地陪應(yīng)站在明顯的位置上舉起接站牌以便領(lǐng)隊(duì)、全部或游客前來聯(lián)系。

?（2）地陪可從出站游客的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等來分析、判斷或上前委婉詢問，主動(dòng)認(rèn)找自己的旅游團(tuán)。?（3）旅游團(tuán)隊(duì)有領(lǐng)隊(duì)或全陪時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪接洽，問清該團(tuán)的國別（地區(qū)）、客源地組團(tuán)社的名稱、領(lǐng)隊(duì)及全陪的姓名等。

?（4）無領(lǐng)隊(duì)全陪時(shí)，應(yīng)與該團(tuán)成員逐一核實(shí)團(tuán)名、國別（地區(qū)）及團(tuán)員姓名等，無

任何出入才能確定是自己應(yīng)接的旅游團(tuán)。?

（三）赴飯店途中的服務(wù) ?

1、致歡迎辭。

?（1）代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地。?（2）介紹自己的姓名及所屬單位。?（3）介紹司機(jī)。

?（4）表示提供服務(wù)的誠摯愿望。?（5）預(yù)祝旅途愉快順利。?

2、調(diào)整時(shí)間差。?

3、首次沿途導(dǎo)游。（1）風(fēng)光導(dǎo)游（2）風(fēng)情介紹（3）介紹下榻飯店

4、宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)及停車位置。

三、入店服務(wù)

?

（一）協(xié)助辦理住店手續(xù)

? 地陪協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理入住登記手續(xù)，請領(lǐng)隊(duì)（或全陪）分發(fā)房卡。?

（二）介紹飯店設(shè)施

?

（三）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐 ?

（四）宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排 ?

（五）照顧行李進(jìn)房 ?

（六）安排好叫早服務(wù)

? 地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)和全陪商定第二天的叫早時(shí)間，并請領(lǐng)隊(duì)通知全團(tuán)，地陪通知飯店總服務(wù)臺(tái)。

四、核對、商定日程

?

1、提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)：

2、提出的要求與原日程不符且涉及接待規(guī)格時(shí)：

3、領(lǐng)隊(duì)（全陪）手中的旅行計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)： ?

1、提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)： ?（1）及時(shí)反映，合理而可能項(xiàng)目盡量安排； ?（2）加收費(fèi)用，事先講明；

?（3）無法滿足，說明原因、耐心解釋。

?

2、提出的要求與原日程不符且涉及接待規(guī)格時(shí)： ?（1）一般婉拒，說明不便單方面不執(zhí)行合同； ?（2）領(lǐng)隊(duì)提出，請示接待社。

?

3、領(lǐng)隊(duì)（全陪）手中的接待計(jì)劃與地陪的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)： ?（1）及時(shí)報(bào)告，查明原因，分清責(zé)任； ?（2）我方責(zé)任，說明情況，賠禮道歉。

五、參觀游覽服務(wù)

?

（一）出發(fā)前的服務(wù)

（二）途中導(dǎo)游

（三）景點(diǎn)導(dǎo)游、講解

（四）參觀活動(dòng)

?

（五）返程中的工作

?

（一）出發(fā)前的服務(wù)

1、做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備。地陪提前20分鐘到達(dá)集合地點(diǎn) ?

2、核實(shí)清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)。

3、提醒注意事項(xiàng)。

4、準(zhǔn)備集合登車。

?

（二）途中導(dǎo)游

1、重申當(dāng)日活動(dòng)安排。

2、風(fēng)光導(dǎo)游。

3、介紹游覽景點(diǎn)。?

4、活躍氣氛。

?

（三）景點(diǎn)導(dǎo)游、講解

?

1、交待游覽注意事項(xiàng)。?（1）抵達(dá)景點(diǎn)下車前，地陪要講清并提醒游客記住旅游車的標(biāo)志、車牌、停車地點(diǎn)、開車時(shí)間。

?（2）在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽線路、所需時(shí)間、集合時(shí)間和地點(diǎn)等。?（3）地陪還應(yīng)向游客講明游覽參過過程中的有關(guān)注意事項(xiàng)。

（四）參觀活動(dòng)

?

（五）返程中的工作

1、回顧當(dāng)天活動(dòng)。

2、風(fēng)光導(dǎo)游。

3、宣布次日活動(dòng)日程

六、其它服務(wù)

?

（一）社交活動(dòng)

（二）購物活動(dòng)

（三）餐飲服務(wù) ?

（一）社交活動(dòng) ?

1、宴會(huì)

? 地陪帶領(lǐng)旅游團(tuán)準(zhǔn)時(shí)出席，著裝整齊大方?？勺鞣g。?

2、品嘗風(fēng)味

? 計(jì)劃外自費(fèi)品嘗，游客邀請可參加，并介紹風(fēng)味名菜。?

3、會(huì)見

? 會(huì)見中方同行 必要時(shí)可充當(dāng)翻譯，有翻譯靜聽。會(huì)見親友，無翻譯義務(wù)。地陪事前了解有無互贈(zèng)禮品，有無應(yīng)稅物品，有提醒辦妥手續(xù)。?

4、舞會(huì)

? 單位舞會(huì)邀請游客參加時(shí)，地陪應(yīng)陪同前往，自發(fā)舞會(huì)，可代購票，是否參加自便，但無陪舞義務(wù)。?

5、文娛活動(dòng)

? 計(jì)劃內(nèi)，地陪陪同準(zhǔn)時(shí)前往，介紹劇場設(shè)施。與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間、停車位置。引導(dǎo)游客入座，介紹節(jié)目內(nèi)容和特點(diǎn)。始終在崗。

? 大型娛樂場所，地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪配合，注意游客動(dòng)向和周圍環(huán)境，提醒游客不要哦分散活動(dòng)。?

（二）購物活動(dòng)

?

1、定點(diǎn)旅游商店購物，避免過多購物、強(qiáng)迫購物。

?

2、講清停留時(shí)間，注意事項(xiàng)，介紹商品特色，承擔(dān)翻譯，協(xié)助辦理商品托運(yùn)手續(xù)。?

3、小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣，提醒不要上當(dāng)。?

4、維護(hù)游客利益。?

（三）餐飲服務(wù)

?

1、提前落實(shí)當(dāng)日用餐，對地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實(shí)并確認(rèn)。?

2、引導(dǎo)游客入座，介紹餐廳設(shè)施、特殊、酒水等。?

3、向領(lǐng)隊(duì)告知司陪人員用餐地點(diǎn)和餐后出發(fā)時(shí)間。

?

4、餐中，巡視旅游團(tuán)用餐情況一兩次，解答問題，監(jiān)督檢查用餐質(zhì)量。?

5、結(jié)算用餐費(fèi)用。

七、送站服務(wù)

?

（一）送行前的業(yè)務(wù)

（二）離店服務(wù)

（三）送行服務(wù)

?

（一）送行前的業(yè)務(wù)

?

1、核實(shí)確認(rèn)交通票據(jù)。

?（1）離開本地前一天，地陪核實(shí)離開的車船機(jī)票，核對團(tuán)名、人數(shù)、去向、班次、時(shí)間、離站地點(diǎn)。

? 四核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問詢時(shí)間。?（2）離境航班，地陪提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。?

2、商定交接行李時(shí)間。

?

3、商定出發(fā)、叫早和早餐時(shí)間。

? 地陪與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間，并于領(lǐng)隊(duì)、全陪商議，及時(shí)通知游客。? 地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定叫早、用餐時(shí)間，并通知游客。?

4、協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目。

?（1）地陪及時(shí)提醒、督促游客盡早與飯店結(jié)清有關(guān)賬目。

?（2）及時(shí)通知飯店有關(guān)部門離店時(shí)間，提醒其提前與游客結(jié)清賬目。?

5、及時(shí)歸還證件。

? 一般情況地陪不保管證件，用完歸還。? 離站前一天，檢查，立即歸還。? 提醒領(lǐng)隊(duì)備好護(hù)照、申報(bào)單。?

（二）離店服務(wù)

?

1、集中交運(yùn)行李。?

2、辦理退房手續(xù)。? 中午12：00以前 ?

3、集合登車。

?（1）出發(fā)前，地陪提醒賬目結(jié)清、有無遺落物品；收齊房卡交飯店總服務(wù)臺(tái)。?（2）集合游客上車。清點(diǎn)人數(shù)、再次提醒有無遺落物品，開車。?

（三）送行服務(wù) ?

1、致歡送辭。

?（1）回顧旅游活動(dòng)，感謝大家合作。?（2）表達(dá)友誼和惜別之情。

?（3）誠懇征求游客的意見和建議。

?（4）若有不順不如人意之處，借此機(jī)會(huì)再次賠禮道歉。?（5）表達(dá)美好祝愿。?

2、提前抵達(dá)離站地點(diǎn)。

? 出鏡航班：2小時(shí) 國內(nèi)航班：90分鐘 火車輪船：1小時(shí) ?

3、辦理離站手續(xù)。? 國內(nèi)航班離站：

?（1）移交交通票據(jù)和行李卡。

?（2）等旅游團(tuán)所乘交通工具駛離后，方可離開。? 國際航班離站： ?（1）移交行李。

?（2）向領(lǐng)隊(duì)或游客介紹出鏡手續(xù)。?（3）旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，方可離開。?

4、與司機(jī)結(jié)帳。

八、后續(xù)工作

?

（一）處理遺留問題 ?

（二）結(jié)帳 ?

（三）總結(jié)工作

? 重大事故，整理文字資料向接待社和組團(tuán)社匯報(bào)。第二節(jié) 全程導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

全程陪同導(dǎo)游人員（簡稱全陪）的服務(wù)程序主要包括以下九個(gè)步驟：

?

一、服務(wù)準(zhǔn)備

二、首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)

三、進(jìn)住飯店服務(wù)

四、核對商定日程 ?

五、各站服務(wù)

六、離站服務(wù)

七、途中服務(wù)

八、末站服務(wù)

九、后續(xù)工作

二、首站（入境站）接團(tuán)服務(wù)

?

1、了解首站接待工作的詳細(xì)安排情況；

?

2、提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)與地陪迎候旅游團(tuán)；

?

3、協(xié)助地陪認(rèn)找旅游團(tuán)，向領(lǐng)隊(duì)自我介紹后，立即與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)人數(shù)、行李、住房、餐飲等情況。

?

4、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)向地陪交接行李； ?

5、致歡迎辭。

五、各站服務(wù)

?

1、全陪應(yīng)向地陪通報(bào)旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助地陪工作； ?

2、監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見和建議； ?

3、保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防和處理各種事故； ?

4、做好聯(lián)絡(luò)工作。

?

2、監(jiān)督各地服務(wù)質(zhì)量，酌情提出改進(jìn)意見和建議； ?（1）活動(dòng)明顯重復(fù)，應(yīng)建議地陪作必要調(diào)整；

?（2）有意見和建議，向地陪誠懇提出，必要時(shí)報(bào)告組團(tuán)社。?

3、保護(hù)旅游者的安全，預(yù)防和處理各種事故；

?（1）游覽活動(dòng)中，協(xié)助地陪圓滿完成導(dǎo)游講解任務(wù)，避免旅游者走失或發(fā)生意外。?（2）注意旅游者人身和財(cái)產(chǎn)安全。

（3）購買貴重物品特別是文物時(shí)，要提醒其保管好發(fā)票，不要將文物上的火漆印去掉。?

4、做好聯(lián)絡(luò)工作

?（1）做好領(lǐng)隊(duì)與地陪；旅游者與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作； ?（2）做好上、下站之間的聯(lián)絡(luò)工作，落實(shí)接待事宜。

六、離站服務(wù)

?

1、提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及離站的準(zhǔn)確時(shí)間； ?

2、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪辦理離站事宜； ?

3、妥善保管票證；

?（1）到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）后，應(yīng)與地陪交接交通票據(jù)、行李卡或行李托運(yùn)單。?（2）交接時(shí)一定要點(diǎn)清、核準(zhǔn)并妥善保存，以便到達(dá)下站后順利出站。

七、途中服務(wù)

?

1、共同做好安全保衛(wèi)、生活服務(wù)工作。?

2、提醒旅游者注意人身和物品的安全。

?

3、組織好娛樂活動(dòng)，協(xié)助安排好飲食和休息，照顧好旅游者的生活。

?

4、好管好行李托運(yùn)單和機(jī)、車、船票等單據(jù)，抵達(dá)下站時(shí)將其交予當(dāng)?shù)氐嘏恪?

5、乘火車旅行，應(yīng)事先請領(lǐng)隊(duì)分配好包房、臥鋪鋪位。

八、末站（離境站）服務(wù)

?

1、提醒旅游者帶好自己的物品和證件。

?

2、征求旅游者對整個(gè)接待工作的意見和建議。

?

3、致歡送辭，對客人給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。

九、后續(xù)工作

?

1、處理好旅游團(tuán)的遺留問題。

?

2、認(rèn)真、按時(shí)填寫《全陪日志》或提供旅游行政管理部門（或組團(tuán)社）所要求的資料。

?

3、按財(cái)務(wù)規(guī)定，盡快報(bào)銷旅差費(fèi)。?

4、歸還所借物品

第三節(jié) 領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

? 領(lǐng)隊(duì)的服務(wù)程序主要包括以下三個(gè)步驟： ?

一、服務(wù)準(zhǔn)備 ?

二、全程陪同服務(wù) ?

三、后續(xù)工作

一、服務(wù)準(zhǔn)備

?

（一）研究旅行團(tuán)情況

（二）核對各種票據(jù)、表格和旅行社證件 ?

（三）物質(zhì)準(zhǔn)備

（四）開好出國前的說明會(huì)

?

（一）研究旅行團(tuán)情況

了解旅游團(tuán)成員的職業(yè)、姓名、性別、年齡及旅游團(tuán)中的重點(diǎn)旅游者、徐特殊照顧的對象和旅游團(tuán)的特殊要求。

?

（二）核對各種票據(jù)、表格和旅行社證

1、核對旅游者護(hù)照和團(tuán)隊(duì)名單以及護(hù)照內(nèi)的簽證

2、核對機(jī)票及行程

3、檢查全團(tuán)的預(yù)防注射情況 ?

4、準(zhǔn)備多份境外住店分配名單

（三）物質(zhì)準(zhǔn)備

?

1、準(zhǔn)備好領(lǐng)隊(duì)證、及核對好的票據(jù)、證件和各種表格 ?

2、準(zhǔn)備好機(jī)場稅款及團(tuán)隊(duì)費(fèi)用

?

3、準(zhǔn)備好社旗、社牌、胸牌、行李標(biāo)簽等

?

4、準(zhǔn)備好國內(nèi)外重要聯(lián)系單位的電話號碼、名片等

（四）開好出國前的說明會(huì)

在辦理好護(hù)照、簽證、機(jī)票等有關(guān)手續(xù)后，領(lǐng)隊(duì)召集本團(tuán)隊(duì)旅游著開一次“出國前的說明會(huì)”，內(nèi)容包括：

?

1、代表旅行社致歡迎辭（內(nèi)容包括：表示歡迎，自我介紹，表明愿意為大家服務(wù)，希望予以合作，預(yù)祝旅游順利成功）

?

2、旅游行程說明（包括出境、入境手續(xù)與注意事項(xiàng)，以及出游目的地的旅游日程）?

3、介紹旅游目的地國家（地區(qū)）基本情況及風(fēng)俗習(xí)慣 ?

4、提出要求，講清注意事項(xiàng)

?

5、落實(shí)有關(guān)分房、交款、特殊要求等事項(xiàng)

二、全程陪同服務(wù)

?

（一）辦理中國出境手續(xù) ?

（二）辦理國外入境手續(xù) ?

（三）境外旅游服務(wù) ?

（四）團(tuán)結(jié)工作

?

（五）保管證件和機(jī)票

?

（六）帶領(lǐng)全團(tuán)旅游者辦理旅游目的地國家（地區(qū)）離境手續(xù)和中國入境手續(xù)

（一）辦理中國出境手續(xù)

?

1、提前到達(dá)集合地點(diǎn)并準(zhǔn)時(shí)集合、清點(diǎn)旅游團(tuán)人數(shù) ?

2、帶領(lǐng)全團(tuán)辦理出關(guān)手續(xù)和衛(wèi)生檢疫

?

3、辦理登機(jī)手續(xù)，分配本團(tuán)成員座位，協(xié)助團(tuán)員托運(yùn)行李。

（二）辦理國外入境手續(xù)

到達(dá)旅游目的地的國家（地區(qū)）后，帶領(lǐng)旅游團(tuán)辦理好衛(wèi)生檢疫、證件查驗(yàn)和海關(guān)檢查等入境手續(xù)

（三）境外旅游服務(wù)

1、抵達(dá)目的地后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)立即與當(dāng)?shù)亟哟绲膶?dǎo)游人員接洽

2、清點(diǎn)行李與團(tuán)員人數(shù)

3、安排團(tuán)隊(duì)入住飯店

（1）負(fù)責(zé)辦理入住手續(xù)并分配房間

（2）宣布叫早、早餐、出發(fā)時(shí)間及領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游人員的房間號、電話號碼等（3）檢查行李是否送到客人房間（4）協(xié)助團(tuán)員解決入住后的有關(guān)問題

4、監(jiān)督實(shí)施旅游計(jì)劃，與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員商定日程

（1）遇有當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員修改日程時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持“調(diào)整順序可以，減少項(xiàng)目不行”的原則，必要時(shí)報(bào)告國內(nèi)組團(tuán)社;（2）當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員推薦自費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，要征求全體旅游團(tuán)成員的意見

5、游覽中，留意旅游者的動(dòng)向，防止各種事故的發(fā)生

6、與接待旅行社密切合作，妥善處理各種事故和問題，消除不良影響

7、指導(dǎo)購物

（1）出現(xiàn)當(dāng)?shù)貙?dǎo)員人員過多的安排購物次數(shù)或延長購物時(shí)間的情況，領(lǐng)隊(duì)要及時(shí)交涉（2）購物時(shí)，領(lǐng)隊(duì)要提醒旅游者注意商品的質(zhì)量和價(jià)格，謹(jǐn)防家伙和以次充好

（四）團(tuán)結(jié)工作

維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系，妥善處理矛盾

（五）保管證件和機(jī)票

?

1、在旅游途中，最好將客人的護(hù)照、簽證之中保管 ?

2、保管好全團(tuán)幾片和各國入境卡、海關(guān)申報(bào)卡等

三、后續(xù)工作

? 領(lǐng)隊(duì)在請旅游者填寫征求意見表后，將表格收回； ? 領(lǐng)隊(duì)要詳細(xì)填寫《領(lǐng)隊(duì)小結(jié)》，整理反映材料； ? 與有感方面結(jié)清帳目，歸還物品； ? 領(lǐng)隊(duì)還要協(xié)助旅行社領(lǐng)導(dǎo)處理遺留問題 第四節(jié) 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

? 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員也稱講解員，主要負(fù)責(zé)在某一地特定風(fēng)景區(qū)（景點(diǎn)）內(nèi)為旅游團(tuán)（者）進(jìn)行導(dǎo)游講解服務(wù)。其主要的職責(zé)是安全提示和導(dǎo)游講解。?

一、服務(wù)準(zhǔn)備 ?

二、導(dǎo)游服務(wù) ?

三、送別服務(wù)

二、導(dǎo)游服務(wù)

?

（一）致歡迎辭 ?

（二）導(dǎo)游講解

?

1、帶領(lǐng)旅游者安參觀游覽路線進(jìn)行分段講解；

? 講解應(yīng)視旅游者的不同類型和興趣、愛好有所側(cè)重，積極引導(dǎo)旅游者參觀和觀賞。?

2、結(jié)合有關(guān)景物或展品相機(jī)宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)或文物保護(hù)知識，并解答旅游者的問詢；

?

3、注意旅游者動(dòng)向與安全； 第五節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

? 散客旅游，又稱自助或半自助旅游，在國外稱為自主旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星先付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。

? 散客導(dǎo)游服務(wù)就是旅行社按照散客的要求提供各項(xiàng)導(dǎo)游服務(wù)，主要有旅游咨詢服務(wù)、單項(xiàng)委托服務(wù)和選擇性導(dǎo)游服務(wù)。? 散客旅游同團(tuán)隊(duì)旅游的主要區(qū)別：

?

1、旅游行程的計(jì)劃與安排不同。

2、付費(fèi)方式不同。

3、價(jià)格不同。

?

4、自由度不同。

5、旅游人數(shù)不同。9人以下，10人以上

?

一、接站服務(wù)

（一）服務(wù)準(zhǔn)備

（二）接站服務(wù)

（三）沿途導(dǎo)游服務(wù) ?

（四）入住飯店服務(wù)

（五）后續(xù)工作

二、導(dǎo)游服務(wù)

（一）出發(fā)前服務(wù)

（二）沿途導(dǎo)游服務(wù)

（三）現(xiàn)場導(dǎo)游講解

（四）其他服務(wù)

（五）后續(xù)工作

?

三、送站服務(wù)

（一）服務(wù)準(zhǔn)備

（二）到飯店接運(yùn)客人

（三）到車站（機(jī)場）送客 第五節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)

?

1、接站服務(wù) ? 掌握接站時(shí)間

? 接站牌寫上游客的名字 ?

2、行李服務(wù)

? 主動(dòng)幫助游客提拿行李

3、講解服務(wù)

以對話聊天形式為主

4、交通服務(wù)

主動(dòng)幫助游客確認(rèn)機(jī)票

?

1、提前接站等候 ? 飛機(jī)：20分鐘 ? 火車：30分鐘 ? 尋找：20分鐘 ?

2、提前出發(fā)等候 ? 15分鐘抵達(dá)集合地點(diǎn)

3、提前送站等候 24小時(shí)確認(rèn)

國內(nèi)航班：90分鐘 國際航班：2個(gè)小時(shí) 火車：40分鐘

20分鐘抵達(dá)下榻飯店 等候：20分鐘

導(dǎo)游帶團(tuán)過程中旅游事故 的預(yù)防與處理

一、旅游事故的特點(diǎn)和類型

（一）旅游事故的概念

旅游事故是指在旅游過程中突然出現(xiàn)的可能影響旅游活動(dòng)正常進(jìn)行的問題、差錯(cuò)或事件。

旅游突發(fā)事件/旅游故障

人身損害、財(cái)產(chǎn)損失

心理損害、形象聲譽(yù)損害

（二）旅游事故的特點(diǎn)

1、突發(fā)性

2、危害

3、復(fù)雜性

4、緊急性 三）旅游事故的類型

1、技術(shù)性事故和自然性事故

2、重大事故和一般事故

3、單一性事故和復(fù)合性事故

4、責(zé)任事故和非責(zé)任事故

二、旅游事故處理的一般原則 與基本程序

（一）旅游事故處理的一般原則

1、及時(shí)果斷原則

2、損失最小原則

3、確保旅游日程原則

4、按章辦事原則

（二）旅游事故處理的基本程序

1、遇事沉著，穩(wěn)定旅游者情緒

2、擬定和實(shí)施處理方案

3、善后處理

4、記錄、總結(jié)

三、導(dǎo)游帶團(tuán)過程中常見旅游 事故的預(yù)防與處理

（一）漏接、空接、錯(cuò)接

1、漏接的處理和預(yù)防

漏接是指旅游團(tuán)（者）抵達(dá)一站后，無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象。（1）處理

說明情況/查明原因，耐心解釋

誠懇道歉 提供熱情周到服務(wù) 采取彌補(bǔ)措施/物質(zhì)補(bǔ)償（2）預(yù)防

認(rèn)真閱讀計(jì)劃核 實(shí)到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間 提前抵達(dá)接站地點(diǎn)

（一）漏接、空接、錯(cuò)接

2、空接的預(yù)防和處理

空接是指由于某種原因旅游團(tuán)推遲抵達(dá)某站，導(dǎo)游人員仍按原計(jì)劃預(yù)定的班次或車次接站而沒有接到旅游團(tuán)。

1）處理

立即聯(lián)系，查明原因。推遲不長，可繼續(xù)等候。

推遲較長，重新落實(shí)接團(tuán)事宜（2）預(yù)防

保持聯(lián)系

確定抵達(dá)準(zhǔn)確時(shí)間

3、錯(cuò)接的處理和預(yù)防

錯(cuò)接是指導(dǎo)游人員在接站時(shí)未認(rèn)真核實(shí)，接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)（者）。

責(zé)任事故（1）處理

同一旅行社：經(jīng)同意地陪可不交換，全陪交換并道歉。

不同旅行社：立即匯報(bào)，設(shè)法盡快交換，說明情況并道歉（2）預(yù)防

提前到達(dá)接站地點(diǎn) 認(rèn)真核實(shí)團(tuán)隊(duì)信息

提高警惕 二）活動(dòng)計(jì)劃與日程變更

1、一般應(yīng)變措施

（1）制定應(yīng)變計(jì)劃并報(bào)告旅行社（2）做好旅游者的工作（3）適當(dāng)?shù)亟o予物質(zhì)補(bǔ)償

2、具體措施

（1）延長在一地的游覽時(shí)間

重新落實(shí)用餐、房、車的安排。調(diào)整活動(dòng)日程。推遲離開提醒通知下一站（2）縮短在一地的游覽時(shí)間

抓緊時(shí)間完成計(jì)劃內(nèi)活動(dòng)。提前離開提醒通知下一站。

及時(shí)退辦餐、房、車等事宜。（3）被迫改變部分旅游計(jì)劃

減少半天或取消一地游覽：全陪報(bào)告組團(tuán)社。

被迫取消，活動(dòng)替代：精彩講解提高游興，認(rèn)可新安排。

（三）誤機(jī)（車、船）事故

1、誤機(jī)事故的處理

（1）盡快聯(lián)系，爭取盡早離境。（2）不能離開，穩(wěn)定情緒，重新安排住宿和活動(dòng)。

（3）通知下一站。

2、誤機(jī)事故的預(yù)防

（1）提前落實(shí)票據(jù)并核對。（2）不安排范圍廣、地域復(fù)雜的游覽；不安排購物或自由活動(dòng)。（3）留有充裕的時(shí)間

（四）證件、錢物、行李丟失

1、丟失證件、錢物、行李的預(yù)防

（1）多做提醒工作。（2）證件經(jīng)由領(lǐng)隊(duì)收取，用畢歸還，不代為保管。

（3）切實(shí)做好行李清點(diǎn)。（4）提醒司機(jī)清車、關(guān)窗鎖門（1）丟失外國護(hù)照和簽證

旅行社證明 失主照片 公安局（外國人出入境管理處）證明

駐華使、領(lǐng)館申請新護(hù)照

公安局辦理簽證（2）補(bǔ)辦團(tuán)隊(duì)簽證

簽證副本、團(tuán)隊(duì)護(hù)照

打印全體名單

填寫申請表

公安局（外國人出入境管理處）補(bǔ)辦（3）華僑丟失中國護(hù)照和簽證

旅行社證明

失主照片

公安機(jī)關(guān)報(bào)失并申請新護(hù)照

僑居國駐華使、領(lǐng)館辦理簽證

（4）丟失港澳同胞回鄉(xiāng)證（港澳居民來往內(nèi)地通行證）

旅行社證明

公安機(jī)關(guān)出入境管理部門簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國出境通行證》。（5）丟失臺(tái)灣同胞旅行證明

遺失地中國旅行社、戶口管理部門或僑辦報(bào)失。

核實(shí)后發(fā)給一次性有效的入出境通行證。（6）丟失中華人民共和國居民身份證

旅行社證明

公安局報(bào)失

核實(shí)后開具身份證明 四）證件、錢物、行李丟失

3、丟失錢物的處理

（1）穩(wěn)定情緒，冷靜回憶。（2）積極協(xié)助尋找。

（3）復(fù)帶出境或保險(xiǎn)物品：旅行社證明，公安局遺失證明。

（4）被盜：立即報(bào)案，提供線索，力爭破案。旅行社證明，公安局失竊證明。

（5）安慰失主，緩解不快情緒。、行李遺失的處理）1）來華途中丟失行李

機(jī)場辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)。

登記聯(lián)系方式。

詢問情況，協(xié)助購置必要用品。

離開本地轉(zhuǎn)告聯(lián)系方式。

確系丟失，索賠。（2）在中國境內(nèi)丟失行李

冷靜分析，找出環(huán)節(jié)。

主動(dòng)做好失主工作。

經(jīng)常聯(lián)系，詢問進(jìn)展。

找回行李及時(shí)歸還。幫助索賠。

（五）旅游者走失

1、旅游者走失的處理 1）游覽活動(dòng)中旅游者走失

了解情況，迅速尋找。向有關(guān)部門報(bào)告。

與飯店聯(lián)系。

向旅行社報(bào)告。

做好善后工作。2）自由活動(dòng)時(shí)旅游者走失

立即報(bào)告旅行社。

做好善后工作。

走失后其他情況，視為治安事故或其他事故處理。

2、旅游者走失的預(yù)防

（1）做好提醒工作

（2）做好各項(xiàng)安排的預(yù)報(bào)

（3）經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)

（4）密切配合，做好斷后工作

（5）導(dǎo)游講解技巧吸引旅游者

（六）旅游者患病

1、旅游者患病的預(yù)防

（1）了解旅游團(tuán)健康狀況

（2）周密安排游覽活動(dòng)

（3）做好提醒和預(yù)報(bào)工作

2、旅游者患一般疾病的處理

（1）勸其及早就醫(yī)并多休息

（2）關(guān)心旅游者的病情

（3）講清看病費(fèi)用自理。

（4）嚴(yán)禁擅自給患者用藥。

3、旅游者突然患重病的處理

（1）請求機(jī)組尋找醫(yī)生，通知急救中心和旅行社。

（2）立即送醫(yī)院，及早通知旅行社，請求指示和派人協(xié)助。

（3）飯店醫(yī)務(wù)人員搶救后送醫(yī)院。

第五篇：重慶導(dǎo)游考試口試導(dǎo)游詞山水都市

山水都市

各位游客朋友大家好，歡迎來到美麗的山水都市重慶，我是你們的導(dǎo)游小張，在接下來的時(shí)間里大家有什么需要幫助或我講解的不清楚的地方請大家盡管提出，我一定會(huì)努力做好！忠心的希望這次旅程能給大家留下愉快美好的印象！

今天真是個(gè)好日子啊，風(fēng)和日麗，微風(fēng)輕拂，又榮幸的接待各位貴賓！真可謂是雙重喜慶呀！誒！大家有沒有覺得這個(gè)“雙重喜慶”有點(diǎn)耳熟呀？哈哈，對啦，就是說的我們現(xiàn)在身處的歷史文化名城——重慶了。重慶古稱江州，后又稱巴郡，楚州，渝州，恭州。公元1189年，宋光宗趙敦在此先被封為恭王，后又受禪登上帝位，自詡是雙重喜慶，就下詔升恭州為重慶府，重慶由此而得名！沿用至今已有800多年的歷史啦！

都說，到了北京覺得自己官小，到了維也納才知道乞丐都能彈個(gè)小調(diào)；那到了重慶呢?結(jié)婚太早??？哈哈，重慶好男靚女是很多，但還只是重慶特色的一小部分哦，好在我們還有接下來幾天的時(shí)間，我們慢慢走進(jìn)重慶了解重慶，最后一定會(huì)深深愛上重慶哦！那為方便大家對重慶有個(gè)初步的了解，小張先給大家做個(gè)簡單的概況介紹：

重慶地跨東經(jīng)105度11分——110度11分，北緯28度10分——32度13分之間，東西長470千米，南北寬450千米，總面積達(dá)8.24萬平方公里，下轄38個(gè)區(qū)縣。生活在這一片熱土上的民族多達(dá)55個(gè)，總?cè)丝谟?200多萬。長江干流自西向東橫貫全境，匯集了嘉陵江、烏江、大寧河及其他大大小小上百條支流，毫不夸張的說重慶城都屹立于水中，是名副其實(shí)的“江城、水城”再來整個(gè)城市都依山而建，臨江而筑，這種錯(cuò)落有致造就了重慶獨(dú)一無二的城市景觀，重慶屬于亞熱帶季風(fēng)性濕潤氣候，冬暖夏熱，雨量充沛，濕度大，這獨(dú)特的氣候使得重慶美女皮膚特別的水嫩。

再來說說重慶的歷史沿革，就不得不掰掰“三”這個(gè)數(shù)字了。概括起來，重慶經(jīng)歷了三次建都，還有三次直轄。第一次建都為商周時(shí)期巴人建立了巴國都地，第二次是元末時(shí)的農(nóng)民領(lǐng)袖明玉珍建都重慶，國號大夏，第三次則是在抗日戰(zhàn)爭時(shí)期，國民政府遷都重慶，成為戰(zhàn)時(shí)首都。所以重慶有“三都之地”之稱啦！三次直轄呢分別是1929年重慶正式建市為直轄市，重慶解放后重慶作為中共西南軍委會(huì)駐地仍為直轄市。最后就是在1997年3月14日經(jīng)八屆全國人大五次會(huì)議審議批準(zhǔn)，重慶正式成為中國第四個(gè)也是西部唯一的直轄市！

剛剛說到重慶是我國的歷史文化名城，那想要好好了解和體驗(yàn)它的古文化呢，就不得不到重慶主城內(nèi)唯一的千年古鎮(zhèn)瓷器口探一番究竟了，我們大概還有20分鐘就要達(dá)到景區(qū)了，小張先給大家做個(gè)介紹，這個(gè)瓷器口古鎮(zhèn)原名龍隱鎮(zhèn)，傳說明朝初年朱元璋的孫子允汶皇帝被四叔燕王朱棣篡位，削發(fā)為僧來到重慶，隱避于古鎮(zhèn)的寶輪寺，天王殿墻上有“龍隱禪院”四個(gè)大字。故將原來的“白巖鎮(zhèn)”改名為“龍隱鎮(zhèn)”。在后來地方商紳集資在青草坡創(chuàng)建了“蜀瓷廠”，瓷器的質(zhì)地很好，品種繁多，名聲漸大，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷省內(nèi)外。漸漸地“磁器口”便代替了“龍隱鎮(zhèn)”。

在古鎮(zhèn)磁器口最有特色的一景是茶館。昔日在這千年古鎮(zhèn)，隨處可見茶館。當(dāng)年的水手、袍哥大爺、閑雜人等都喜愛出入此間，茶館成了龍蛇混雜之地。陪都期間，這里的小鎮(zhèn)茶館達(dá)100多個(gè)。其特色是“書場茶館”，又稱藝人茶館，是品茗欣賞民間藝術(shù)的地方。特別是晚上能在茶館登臺(tái)說書的人，都是上品的高手，所以人們稱之為“品仙臺(tái)”，都是掛牌說書，看誰有絕技高招，誰能爭取更多的茶客讓茶館生意興隆，老板一高興得到的紅包就越厚實(shí)。直到如今，茶館仍是磁器口一景，百來米長的老街便有13家茶館，家家茶客滿座，古風(fēng)猶存。古鎮(zhèn)還有很多名特小吃，哈哈，看小張還沒說呢，大家就迫不及待啦！那我就先賣個(gè)關(guān)子，一會(huì)我們到了再去一探究竟吧！