第一篇：酒店前臺工作制度

前臺工作守則

1、注重禮貌禮節(jié)和服務(wù)態(tài)度，使用規(guī)范服務(wù)用語，當(dāng)班期間保持

良好的精神面貌。

2、保持前臺環(huán)境整潔，物品按規(guī)范擺放，做到井井有條！

3、保持良好的服務(wù)意識和高度的責(zé)任心，當(dāng)班的事情當(dāng)班完成，責(zé)任到人，未盡事宜做好交接！

4、嚴(yán)格按照既定排班表上班，不得私自換班！如有特殊情況，須

告知值班經(jīng)理。

5、上班期間保持儀容儀表整潔，嚴(yán)禁涂彩色指甲油，要求著工作，正確佩戴工牌和對講機耳機。

6、上班不得遲到、早退，遲到10分鐘以內(nèi)每次罰款10元，遲到

超過10分鐘每次罰款20元，早退或遲到超過三次者予以勸退！

7、當(dāng)班期間不得在前臺登陸QQ聊天或者上外網(wǎng)，每發(fā)現(xiàn)一次罰

款10元，超過三次者予以勸退！

8、注重團隊合作，相互監(jiān)督、相互幫助、相互提高，共同提高前

臺操作水平和服務(wù)技能。

第二篇：酒店前臺工作制度

前 臺 管 理 制 度

為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則

2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5.嚴(yán)禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）

2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

7.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。8.上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.嚴(yán)禁私自開房。

2.上班禁止吃東西，上網(wǎng)看電影。

3.當(dāng)班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。

4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。

5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。

6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

8.工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)。

9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10.自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。

12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

凡是員工初犯罰款5元在犯罰款10元 以此類推情節(jié)嚴(yán)重者經(jīng)管理層商議后在做處罰決定！員工看完后簽字確認，簽字后視同共同遵守此制度

第三篇：前臺文員工作制度

前臺文員工作制度

一、基本禮儀規(guī)范

1、上班時間須穿職業(yè)套裝，要保持衣物整潔；

2、上班時宜化淡妝，香水應(yīng)以淡雅為主，不可過于濃烈；

3、保持頭發(fā)整齊、光澤；不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾；

4、禁止穿拖鞋，穿皮鞋時應(yīng)穿襪（無花紋絲襪，襪口不外露）；

5、上班前應(yīng)注意檢查一下自己的儀表是否得當(dāng)；

6、就坐時姿態(tài)要端正，入座時要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑；

7、交談中不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言，不得以任何借口頂撞諷刺客人。

8、禁止打鬧嬉戲、嚴(yán)禁上班時間大聲喧嘩；

9、注意文明辦公，嚴(yán)禁上網(wǎng)聊天；

10、嚴(yán)格遵守《員工手冊》。

二、工作職責(zé)

1、學(xué)習(xí)并執(zhí)行公司保密守則及各項管理規(guī)定；

2、負責(zé)來訪接待、電話接聽和轉(zhuǎn)達等日常咨詢工作；

3、負責(zé)公司各部門文字材料的打印、復(fù)印和裝訂工作，行使文員職責(zé)，確保按時、按質(zhì)、按量完成各項文印工作；

4、屬于公司性的作廢文件應(yīng)及時銷毀，防止非正常范圍內(nèi)的傳播；

5、應(yīng)本著勤儉節(jié)約的原則，按照公司有關(guān)復(fù)印、打印制度辦事；

6、負責(zé)本崗位所用電腦、打印機、復(fù)印機的維護、使用和管理；

7、認真做好考勤的監(jiān)督及統(tǒng)計工作，并執(zhí)行員工外出填證檢查制度；

8、認真及時做好信件的收發(fā)工作，建立詳細的分發(fā)記錄；

9、隨時更新和管理員工的通訊錄并發(fā)放到內(nèi)部局域網(wǎng)（共享）及各部門主管處；

10、會議室使用管理和客戶接待引見支持工作；

11、做好辦公用品的相關(guān)采購、入庫、領(lǐng)用、登記及盤點工作；

12、下班時檢查復(fù)印機、電腦、空調(diào)、電風(fēng)扇等電源是否關(guān)閉，資料室窗戶是否關(guān)上；

13、自覺遵守辦公紀(jì)律，嚴(yán)格遵守公司管理制度，做到不串崗、不閑聊，認真做好本職工作，及時完成部門主管布的其它工作任務(wù)。

三、工作內(nèi)容

1、客戶接待與服務(wù)工作

（1）接聽電話，以真誠甜美的聲音，展現(xiàn)公司良好的形象。

（2）負責(zé)來訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來訪意圖，對客戶來訪進行登記。（填寫《來訪客戶登記表》）

（3）負責(zé)為前來咨詢裝修的客戶，安排接待設(shè)計師。在給客戶介紹設(shè)計師時，應(yīng)對設(shè)計師進行推崇。

（4）在安排設(shè)計師接待工作前，應(yīng)對設(shè)計師手頭現(xiàn)有的工作充分掌握，做到合理安排。（設(shè)計師工作量、設(shè)計水平等）

（5）及時對設(shè)計師服務(wù)的客戶進行跟進，督促設(shè)計師對咨詢客戶進行追蹤服務(wù)，然后填寫《意向客戶溝通記錄表》。

（6）其他日常服務(wù)工作。

2、文秘服務(wù)工作

（1）為前來應(yīng)聘的求職者提供服務(wù)，安排填寫《登記表》，并及時將應(yīng)資料上報到公司綜合管理部門。

（2）及時通知各部門參加每周五下午三點的例會，準(zhǔn)備好會議簽到表，并做好會議紀(jì)要。

（3）及時下達領(lǐng)導(dǎo)的各類通知包括口頭通知。

（4）協(xié)助行政經(jīng)理完成辦公室日常事務(wù)以及其他部門相關(guān)工作等事宜。

四、工作流程

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1、接聽電話

（1）電話響起，要快速接聽（最好在鈴響三、四聲之內(nèi)）。

（2）接電話時，應(yīng)親切有禮貌地說出本公司的名稱并簡單問好如“您好，XXX”。

（3）在接電話報出本公司名稱時，應(yīng)咬字清晰，以便對方能確認自己是否打?qū)α颂柎a，千萬不要因自己對本名稱已經(jīng)滾瓜爛熟，便以滑音快速帶過。

（4）電話中與人對談時，語氣聲調(diào)力求自然，千萬不要將聲音拉高或壓低，尤其忌諱將尾音提高成二聲。

（5）電話接起，對客戶的詢問事宜，應(yīng)耐心地解答，對方要求轉(zhuǎn)接，應(yīng)禮貌地請對方稍等，不可一言不發(fā)，轉(zhuǎn)接后如果要找的人遲遲未聽，應(yīng)該再度接起，向來電者說明或代為留話并登記于外來電話記錄表。

（6）電話接起，聽不清楚或聽不懂對方講話，不能馬上 電話掛掉，如是電話線路問題，請對方重新再撥另一支電話號碼?；蚴钦Z言問題請其他人員代接聽。

（7）通話要簡明扼要，不長時間占線，通話結(jié)束后要禮貌道別，待對方切斷電話后再放下話筒。

（8）對方要求直接轉(zhuǎn)接總經(jīng)理的，應(yīng)當(dāng)詢問對方是否有預(yù)約，并請其稍等，待與總經(jīng)理聯(lián)絡(luò)后再決定是否轉(zhuǎn)接，對總經(jīng)理不同意轉(zhuǎn)接的，應(yīng)禮貌婉拒。

2、接待客人

（1）對來訪客人要禮貌大方，熱情周到。

（2）詢問來訪者的目的，查驗來訪者的有效證件，并填寫來訪登記表，然后通知相關(guān)人員或部門接待。未經(jīng)登記或許可，任何非本公司人員不得進入辦公區(qū)域。

（3）對已接待的來訪者，要隨即端上茶水，客人離開后應(yīng)及時收拾茶杯。

（4）介紹主客雙方認識時先介紹主人，后介紹客人。

（5）引領(lǐng)來訪者時應(yīng)行走在對方的側(cè)前位置，并適時用手示意方向，途中與本公司人員相遇，應(yīng)點頭行禮致意。

（6）引領(lǐng)來訪者進入相關(guān)辦公室時應(yīng)先輕敲房門，經(jīng)允許后方可進入?？腿诉M門后隨時關(guān)門。

（7）客人離開公司時，要起立送禮，并致禮貌用語“再見”等。

（8）一律謝絕上門推銷。

3、收、發(fā)傳真件

（1）收到傳真件，要及時送到相關(guān)部門。

（2）發(fā)送港、澳、臺和國外的傳真件，有Email地址的發(fā)送到通過郵件發(fā)送。

（3）傳真件發(fā)送后，需在傳真件背面注明“已傳真”且及時打電話至對方公司，確認是否收到。

（4）傳真件發(fā)送后，要及時歸還。

4、打、復(fù)印資料

（1）打、復(fù)印資料需在《打（復(fù)）印資料登記表》上做好記錄。

（2）節(jié)約用紙，把無效打（復(fù)）印的紙張投放到相應(yīng)的（A3或A4）的可循環(huán)利用廢紙存放箱里。

（3）及時檢查復(fù)印紙的存量，包括備用的和投放盒里的。

5、收、發(fā)郵件

（1）快遞郵件的收發(fā)均要及時登記在《郵件收（發(fā)）登記表》。

（2）快遞郵件的簽收必須做好記錄，及時送達到收件人手上，并做好本人確認收件的簽字工作。

（3）快遞郵件的寄出，須仔細填好相關(guān)收件方的資料，并填寫好寄出方的明確信息，以便信件的信息流程準(zhǔn)確無誤。

6、管理辦公用品

（1）每月統(tǒng)計好辦公用品請購清單，盡量統(tǒng)一集中購買。

（2）每次購進用品，要做好入庫登記，制作辦公文具入庫單，每個月月底上交行政經(jīng)理審閱。

（3）對公司人員申請領(lǐng)用辦公用品進行登記、發(fā)放。

（4）每月月底進行辦公用品庫存盤點工作，登記好各部門月領(lǐng)用物品數(shù)量、金額，并向行政部、財務(wù)部報告。

7、考勤管理

（1）承辦員工考勤工作，每天檢查到崗情況，每天更新考勤表電子版，及時做好考勤登記。

（2）違反考勤制度的，沒有正規(guī)手續(xù)的，一律嚴(yán)格按制度執(zhí)行，無特殊情況當(dāng)月考勤在次月10號前完成，并上交行政經(jīng)理和財務(wù)處。

（3）凡調(diào)休、請假者須及時按程序填寫相關(guān)單據(jù)，并交前臺文員處存檔。

（4）每月員工有加班情況的，須填寫《加班匯總表》，并做好紙質(zhì)版和電子版的匯總，聯(lián)同考勤表交予財務(wù)處。

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第四篇：賓館前臺工作制度

賓館前臺工作制度

前臺工作人員必須遵循的行為準(zhǔn)則：

1誠實 是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2同事之間，團結(jié)協(xié)作互相尊重互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3以工作為重按時按質(zhì)按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

嚴(yán)格遵守各項工作制度嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)。

嚴(yán)格遵守前臺的規(guī)章制度。

嚴(yán)格執(zhí)行上級的指令，有問題先服從后請示。

考勤制度

1按時上下班，不準(zhǔn)遲到早退曠工，2事假必須提前一天通知部門說明原因。經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3嚴(yán)禁代人簽到，請假。

儀容儀表

1上班必須按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，工作服必須干凈整潔。

2要保持個人儀容儀表，站立行姿勢要端正得體。

勞動紀(jì)律

1不準(zhǔn)攜帶私人物品到工作區(qū)域(例如：提包或私人外套)

2嚴(yán)格按照時間換飯，除用餐時間外，不得在工作期間吃零食，不準(zhǔn)抽煙飲酒。

3嚴(yán)禁在工作期間聚堆閑聊，在工作范圍內(nèi)粗言碎語，散布虛假或誹謗言論，影響單位，客人或其他員工聲譽。

4嚴(yán)謹(jǐn)工作時間無故串崗擅離職守。

5嚴(yán)禁工作期間打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。（如看報刊雜志及與工作無關(guān)的書籍）6嚴(yán)謹(jǐn)在公共場所大聲喧嘩打鬧追逐嬉戲。

7不得私自調(diào)班，如果確有需要必須事前申請。

工作方面

1服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量的完成各項任務(wù)

2當(dāng)班期間要認真仔細填寫各種營業(yè)表格，嚴(yán)謹(jǐn)出現(xiàn)錯誤。

3工作中藥嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)。

4不準(zhǔn)帶情緒上班，班中不準(zhǔn)無精打采，要為客人提供微笑服務(wù)。服務(wù)接待工作中站立微笑敬語，文明服務(wù)是賓客感覺親切安全。

5不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報部門經(jīng)理與當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)由其處理。6嚴(yán)謹(jǐn)出現(xiàn)打架吵架等違紀(jì)行為。

7嚴(yán)禁出現(xiàn)因為人為因素造成的投訴及其他工作問題。

8衛(wèi)生工作必須一班清。

9工作中注意相互配合理解溝通嚴(yán)謹(jǐn)出現(xiàn)推諉現(xiàn)象。

第五篇：酒店前臺管理制度

快捷酒店前臺管理制度

前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構(gòu)的代表。客人入住登記在前廳、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會感到放心和滿意。反之，客人會對一切感到不滿

為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此度。

1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相制尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。3.病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。5.嚴(yán)禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。2.酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。3.嚴(yán)禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。5.上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

6.嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。7.嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8.上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面： 1.嚴(yán)禁私自開房。

2.除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。3.當(dāng)班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。

4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。5.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作

6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。7.積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。8.工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)。9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。10.自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委 現(xiàn)象。12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

五、工作中具體注意事項

1、前臺員工必須在任何時刻都正確地了解每個房間的狀況—在住房、臟房、干凈房、維修房以及房間的房型、房價、有窗、暗房、是否電腦房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據(jù)。

2、前臺員工必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、問訊、電話、留言、行李、換房、鑰匙、退房等各項服務(wù)。

3、協(xié)調(diào)客房解決客人入住過程中遇到的各種問題，聯(lián)絡(luò)各部門為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財務(wù)關(guān)系，以保證酒店及時準(zhǔn)確地得到營業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時建立。

5、注意使用禮貌用語，如“請”、“您”、“對不起”、“先生”、“女士”等。

6、時刻提醒自己要面帶微笑。

7、要善于在工作中控制自己的情緒。

8、學(xué)會委婉地拒絕。

由此可見，前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平，直接影響酒店的總體形象。