第一篇：高速公路收費(fèi)員微笑文明服務(wù)體會(huì)

怎樣做到規(guī)范使用文明用語(yǔ)呢？首先要從自我做起，在嚴(yán)格要求自己的同時(shí)，同事之間也應(yīng)當(dāng)相互監(jiān)督、相互幫助、相互進(jìn)步，如果我們?nèi)粘Ｊ召M(fèi)工作都能勇于接受對(duì)方的建議和善意的批評(píng)，那么，我們就能夠真正的提高自己。有時(shí)一句親切的話語(yǔ)可以減少很多麻煩，我們應(yīng)當(dāng)經(jīng)常換位思考，將心比心多體諒一些司乘人員的旅途駕車之苦，及時(shí)為他們送上一句“您辛苦了”就能使他們感受到我們的熱情和真誠(chéng)，那么就一定能化解一切的不快。人們常說(shuō)，“愛心是人與人心靈溝通的橋梁，愛能夠融化一切堅(jiān)冰”，我們把自己的愛心及時(shí)留給從自己身邊走過(guò)的每一個(gè)人，這需要我們每位員工都要有一種認(rèn)真的態(tài)度和不懈的努力。

“人人都愛吃順心丸，人人都愛聽順心話”，只要你將文明用語(yǔ)說(shuō)到司乘人員的心里，真正讓人感到你在關(guān)心他，那么將收到令人滿意的效果，因此在講文明用語(yǔ)的時(shí)候，要將文明用語(yǔ)情景化，人性化，多說(shuō)一些關(guān)心對(duì)方的語(yǔ)言。收費(fèi)員每天要面對(duì)很多的司乘人員，每個(gè)司乘人員對(duì)我們服務(wù)的要求程度都不同。有的司機(jī)只需一聲“您好”就已足夠，有的司機(jī)卻不然，如果遇到節(jié)假日時(shí)可以說(shuō)：“您好，祝您節(jié)日快樂”。遇見心情不好的司機(jī)，我們一句“您好，祝您有個(gè)好心情”，也許就能讓他的煩惱煙消云散，對(duì)你另眼相看，總之，飽含深情的語(yǔ)言人人都愛聽，相信只要你將溫馨的文明用語(yǔ)說(shuō)到人們的心里，你也一定會(huì)享受到文明帶來(lái)的喜悅。

那么，作為“窗口”行業(yè)，最重要的就是微笑服務(wù)，怎樣才能做到真正的微笑服務(wù)呢？

微笑是人們生活中最通俗的肢體語(yǔ)言，能夠拉近人與人之間的距離，微笑不收分文，卻能給人留下深刻的印象。

微笑服務(wù)并不完全等于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這只是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心內(nèi)容之一，我們要用自己的微笑讓司乘人員感受到微笑服務(wù)的魅力，這就需要我們用心和真誠(chéng)對(duì)待微笑服務(wù)，讓司機(jī)朋友感受到和我們交往的每一個(gè)細(xì)節(jié)是自在、收獲與滿足。

第二篇：高速公路收費(fèi)員微笑文明服務(wù)體會(huì)

高速公路收費(fèi)員微笑文明服務(wù)體會(huì)

怎樣做到規(guī)范使用文明用語(yǔ)呢？首先要從自我做起，在嚴(yán)格要求自己的同時(shí)，同事之間也應(yīng)當(dāng)相互監(jiān)督、相互幫助、相互進(jìn)步，如果我們?nèi)粘Ｊ召M(fèi)工作都能勇于接受對(duì)方的建議和善意的批評(píng)，那么，我們就能夠真正的提高自己。有時(shí)一句親切的話語(yǔ)可以減少很多麻煩，我們應(yīng)當(dāng)經(jīng)常換位思考，將心比心多體諒一些司乘人員的旅途駕車之苦，及時(shí)為他們送上一句“您辛苦了”就能使他們感受到我們的熱情和真誠(chéng)，那么就一定能化解一切的不快。人們常說(shuō)，“愛心是人與人心靈溝通的橋梁，愛能夠融化一切堅(jiān)冰”，我們把自己的愛心及時(shí)留給從自己身邊走過(guò)的每一個(gè)人，這需要我們每位員工都要有一種認(rèn)真的態(tài)度和不懈的努力。

“人人都愛吃順心丸，人人都愛聽順心話”，只要你將文明用語(yǔ)說(shuō)到司乘人員的心里，真正讓人感到你在關(guān)心他，那么將收到令人滿意的效果，因此在講文明用語(yǔ)的時(shí)候，要將文明用語(yǔ)情景化，人性化，多說(shuō)一些關(guān)心對(duì)方的語(yǔ)言。收費(fèi)員每天要面對(duì)很多的司乘人員，每個(gè)司乘人員對(duì)我們服務(wù)的要求程度都不同。有的司機(jī)只需一聲“您好”就已足夠，有的司機(jī)卻不然，如果遇到節(jié)假日時(shí)可以說(shuō)：“您好，祝您節(jié)日快樂”。遇見心情不好的司機(jī)，我們一句“您好，祝您有個(gè)好心情”，也許就能讓他的煩惱煙消云散，對(duì)你另眼相看，總之，飽含深情的語(yǔ)言人人都愛聽，相信只要你將溫馨的文明用語(yǔ)說(shuō)到人們的心里，你也一定會(huì)享受到文明帶來(lái)的喜悅。

那么，作為“窗口”行業(yè)，最重要的就是微笑服務(wù)，怎樣才能做到真正的微笑服務(wù)呢？

微笑是人們生活中最通俗的肢體語(yǔ)言，能夠拉近人與人之間的距離，微笑不收分文，卻能給人留下深刻的印象。

微笑服務(wù)并不完全等于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這只是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心內(nèi)容之一，我們要用自己的微笑讓司乘人員感受到微笑服務(wù)的魅力，這就需要我們用心和真誠(chéng)對(duì)待微笑服務(wù)，讓司機(jī)朋友感受到和我們交往的每一個(gè)細(xì)節(jié)是自在、收獲與滿足。

第三篇：高速公路收費(fèi)員工作體會(huì)

北京市勞模推薦人選魏婷婷的事跡回報(bào)中，“十年敬業(yè)，收獲幸福，前日拼搏，無(wú)錯(cuò)千萬(wàn)，”這幾句簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的四字成語(yǔ)完全總結(jié)和表達(dá)了我們收費(fèi)站工作人員的生活與工作！

我也是一名高速公路上的收費(fèi)員，我的工作同樣也是在高速公路的第一線，每天都在三尺崗?fù)ぃτ瓉?lái)自五湖四海的司乘人員。

工作可以說(shuō)是平凡和單一的，寒來(lái)暑往，斗轉(zhuǎn)星移，當(dāng)年的少男少女，有的已為人父母，依然頂烈日、冒風(fēng)雪，給司乘人員以熱情服務(wù)。作為收費(fèi)員的我也是一樣，在平凡中，奉獻(xiàn)著火熱的青春，體味著人生的苦與樂。就像魏婷婷所說(shuō)的：“干一行就愛一行，干一行就干好一行”，不僅魏婷婷把她當(dāng)做座右銘，我想我們很多平凡崗位上的工作人員也同樣反復(fù)的對(duì)自己說(shuō)著同樣的話語(yǔ)。把它當(dāng)做心中的一股力量，使我們?cè)诠ぷ髦懈优ο蛏稀?/p>

在工作中我們有說(shuō)不出的痛苦，可是還有比痛苦更加能夠激勵(lì)我們工作的那些感人的瞬間！使我們不由的忘記了那些平凡之中的煩惱，能夠更加努力的工作。讓我感到辛苦的并不只是嚴(yán)寒酷暑的環(huán)境，而是有個(gè)別司機(jī)的故意刁難，更有甚者借酒發(fā)瘋，無(wú)理取鬧，讓人怒發(fā)沖冠，但又深知自己的言行代表了高速公路的形象，只能用自己的那可平凡的心，禮貌地進(jìn)行解釋和勸阻。“耐的住寂寞，受的起委屈”我覺得是干我們這行最基本的性格。偶爾回想起一次次的沖突，被我靈活的態(tài)度、得體的言語(yǔ)，化為烏有時(shí)，我的心里就多了一絲寬慰。

當(dāng)然更讓我們經(jīng)常回憶起來(lái)的還是那些能夠讓人們感動(dòng)的瞬間！例如，當(dāng)我為遇到急需幫助的司乘人員提供了力所能及的幫助后，看到他們真誠(chéng)滿意的笑容。每到那時(shí)，我的心里就涌出一股暖流，讓我品味良久。其實(shí)就是他們一個(gè)真誠(chéng)滿意的微笑就會(huì)是我們?yōu)橹姆?wù)最好的答案。

最后魏婷婷總結(jié)了四點(diǎn)體會(huì)也是我們應(yīng)該謹(jǐn)記和學(xué)習(xí)的目標(biāo)！“用感恩回報(bào)企業(yè)，用微笑回報(bào)社會(huì)”我想加上一句“用行動(dòng)回報(bào)大羊坊收費(fèi)站。”

我們收費(fèi)員的工作用一句話概括可以說(shuō)成為“小窗口，大世界”。那么是窗口，就要擦亮，是大門，就要樹好形象，新的一年也開始了，俗話說(shuō)，一年之計(jì)在于春，就讓我們?cè)谶@春暖花開的季節(jié)里以嚴(yán)明的紀(jì)律約束自己，以真誠(chéng)耐心的服務(wù)對(duì)待工作，讓我們大羊坊收費(fèi)站這個(gè)“窗口”更加明亮，讓我們的工作百尺竿頭更進(jìn)一步！

第四篇：2、淺談如何提高高速公路收費(fèi)員的文明服務(wù)意識(shí)

淺談如何提高高速公路收費(fèi)員的文明服務(wù)

意識(shí)

張曉 付鳳嘉

【摘

要】隨著湖北高速公路的迅猛發(fā)展，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)成為高速公路走向精細(xì)化管理的重要方向和內(nèi)容。作為服務(wù)行業(yè)的窗口單位，文明服務(wù)工作是每個(gè)收費(fèi)員必須要做而且要長(zhǎng)期做的工作，如何提高收費(fèi)員的文明服務(wù)意識(shí)，更好的服務(wù)司乘，是作為一個(gè)高速公路收費(fèi)站管理者必須研究的課題。

【關(guān)鍵詞】高速公路

收費(fèi)員

文明服務(wù)

意識(shí)

隨著湖北省經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)，高速公路收費(fèi)行業(yè)也在快速而平穩(wěn)的發(fā)展，如何在新形勢(shì)下提高收費(fèi)員的文明服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力，是高速公路收費(fèi)行業(yè)，收費(fèi)隊(duì)伍建設(shè)健康發(fā)展的重大課題。要以發(fā)展的眼光看待現(xiàn)今的高速收費(fèi)服務(wù)，認(rèn)識(shí)到高速公路收費(fèi)員與競(jìng)爭(zhēng)是結(jié)緣的，既然以競(jìng)爭(zhēng)結(jié)緣，那么收費(fèi)員提高文明服務(wù)的意識(shí)及服務(wù)能力，是必然也是唯一的選擇。

首先，牢固樹立“以人為本”的觀念，尊重收費(fèi)勞動(dòng)，尊重收費(fèi)人才，尊重收費(fèi)工作創(chuàng)新，形成收費(fèi)人才脫穎而出，人盡其才的良好機(jī)制，通過(guò)抓好高素質(zhì)的收費(fèi)管理班子和收費(fèi)管理人才的建設(shè)和抓好高素質(zhì)的收費(fèi)人員隊(duì)伍建設(shè)，開創(chuàng)收費(fèi)站人才輩出并能充分發(fā)揮各種人才在收費(fèi)崗位上的積極性和創(chuàng)造性的新局面。抓好高素質(zhì)收費(fèi)管理班子和收費(fèi)管理人才的建設(shè)。這是提高文明服務(wù)的關(guān)鍵所在。

1、收費(fèi)員文明服務(wù)現(xiàn)狀分析

京珠高速公路金口管理所一直以來(lái)本著“車主至上”的服務(wù)理念，要求收費(fèi)員能在工作實(shí)踐中，端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。但往往有少數(shù)收費(fèi)員由于全心全意為車主服務(wù)的意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)能力不強(qiáng)，存在一些不容忽視的問題：一是服務(wù)欠周到。有的是使用文明用語(yǔ)不標(biāo)準(zhǔn)，有的是普通話不標(biāo)準(zhǔn)，有的是語(yǔ)調(diào)生硬不標(biāo)準(zhǔn)，讓人感到語(yǔ)言不規(guī)范。二是幫助欠真誠(chéng)。有工作不扎實(shí)、文明禮貌服務(wù)流于形式，車子來(lái)了，嘴上說(shuō)你好，眼睛卻看著鍵盤和電腦，口是心非的舉動(dòng)，讓人感覺不到溫馨，感覺不到你對(duì)他的真誠(chéng)。有時(shí)司機(jī)問個(gè)路、或想請(qǐng)員工給杯水喝，個(gè)別員工充耳不聞讓人感覺不到熱情的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內(nèi)容，讓人感覺微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的“內(nèi)容”，為“笑”而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的“表面文章”，讓人看了很不舒服，不僅損害了員工自身的形象，更嚴(yán)重?fù)p害了文明窗口的形象。四是手勢(shì)服務(wù)太僵硬，體現(xiàn)不出手勢(shì)服務(wù)三個(gè)動(dòng)作的意義，表達(dá)不出手勢(shì)的含義，導(dǎo)致手勢(shì)服務(wù)只限于形式。

2、提高收費(fèi)員綜合服務(wù)意識(shí)剖析

首先，要抓練兵比武活動(dòng)，經(jīng)常舉辦點(diǎn)鈔、點(diǎn)卡等業(yè)務(wù)知識(shí)技能比拼競(jìng)賽活動(dòng)，以此來(lái)提高收費(fèi)員業(yè)務(wù)技能及服務(wù)意識(shí)的能力。其次，不斷地向收費(fèi)員灌輸文明服務(wù)的理念，使收費(fèi)員有深刻認(rèn)識(shí)，定期組織收費(fèi)員進(jìn)行文明服務(wù)、手勢(shì)服務(wù)、普通話等培訓(xùn)，組織收費(fèi)員學(xué)習(xí)《中華人民共和國(guó)公路法》和《高速公路管理?xiàng)l例》等法律常識(shí)，圍繞收費(fèi)工作開展“三優(yōu)”、“五化”教育，管理所領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)定期對(duì)收費(fèi)員進(jìn)行交心、談心，及時(shí)了解員工心理動(dòng)態(tài)，幫助收費(fèi)員解決思想顧慮和實(shí)際困難，使廣大收費(fèi)員把精力放在工作上，全身心的投入到為司乘服務(wù)的工作中。

管理所應(yīng)堅(jiān)持以人為本的管理思想，以全面提高收費(fèi)員的文明服務(wù)意識(shí)，及服務(wù)能力為著力點(diǎn)，使收費(fèi)員在三個(gè)方面產(chǎn)生質(zhì)的飛躍：（1）講理想、講奉獻(xiàn)、求上進(jìn)，習(xí)慣性的為廣大司乘服務(wù)，（2）講文明、講道德，讓文明服務(wù)、微笑服務(wù)、委屈服務(wù)成為為收費(fèi)員工作準(zhǔn)則。（3）講學(xué)習(xí)、講技能、刻苦鉆研收費(fèi)業(yè)務(wù)，讓文明服務(wù)成為自覺行動(dòng)。

3、改進(jìn)文明服務(wù)工作的對(duì)策、做法與建議 從造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的社會(huì)因素、單位因素及個(gè)人因素的原因分析來(lái)看，本人認(rèn)為要加強(qiáng)收費(fèi)工作中的文明服務(wù)管理，可以從以下幾點(diǎn)入手。3.1加強(qiáng)員工的思想素質(zhì)教育是搞好文明服務(wù)的關(guān)鍵。從對(duì)員工文明服務(wù)狀況的調(diào)查研究和造成文明服務(wù)流于形式現(xiàn)象的原因分析以可看出，如果員工思想上有了偏向，必定他的言行也將偏軌，從而導(dǎo)致重形式而輕內(nèi)容、重局部而輕整體、重目的而輕手段、重自由而輕紀(jì)律的現(xiàn)象，進(jìn)而導(dǎo)致文明服務(wù)工作的欠水平，因此在員工中牢固樹立“車主至上”的服務(wù)意識(shí)十分重要。作為收費(fèi)管理所，要強(qiáng)化員工對(duì)文明服務(wù)工作重要性的思想教育。人的言行是自己思想的體現(xiàn)，思想指導(dǎo)行動(dòng)，只有思想上重視文明服務(wù)，員工的每一句問候才能發(fā)自內(nèi)心。

3.2以實(shí)現(xiàn)真正文明服務(wù)為目標(biāo)，創(chuàng)建文明窗口形象。針對(duì)高速公路文明服務(wù)工作存在的問題應(yīng)做好“三要三不”、“四美五心六有”的工作思路，這是以實(shí)現(xiàn)真正文明服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)來(lái)提高文明服務(wù)質(zhì)量的新思考。這一新的工作思路對(duì)樹立文明優(yōu)質(zhì)的窗口形象起到至關(guān)重要的作用。

“三要”，即“要以雙向交流抓好文明用語(yǔ)、要以飽滿熱情抓好規(guī)范服務(wù)、要以鐵石心腸抓好收費(fèi)紀(jì)律”。一是要求全體員工，尤其是內(nèi)部各單位駕駛員經(jīng)過(guò)收費(fèi)車道時(shí)，要對(duì)收費(fèi)員的文明言行做出回應(yīng)，實(shí)現(xiàn)面對(duì)面、規(guī)范化的情感互動(dòng)交流；二是針對(duì)少數(shù)收費(fèi)員面向電腦說(shuō)“你好”的“有口無(wú)心”的現(xiàn)象，要求收費(fèi)員以飽滿熱情面朝司乘人員使用文明用語(yǔ)，同時(shí)要求收費(fèi)工作各級(jí)管理人員要以飽滿熱情抓好收費(fèi)工作的服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，形成服務(wù)工作體系；三是嚴(yán)格依照管理所的規(guī)章制度加強(qiáng)文明服務(wù)管理，任何無(wú)原則的寬容，都是對(duì)工作不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，必須堅(jiān)決杜絕。

“三不”，即“瞄準(zhǔn)收費(fèi)目標(biāo)不放松、加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督不松勁、確保文明收費(fèi)不馬虎”。做到既重目的又不輕手段，加強(qiáng)監(jiān)控和督查力度，防止“三欠”行為發(fā)生，讓文明服務(wù)的意識(shí)在每位員工心中扎根。

“四美”，即“語(yǔ)言美、行為美、形象美、環(huán)境美”。一是通過(guò)正確使用例如“請(qǐng)”、“您好”，、“請(qǐng)稍候”、“請(qǐng)拿好”、“歡迎下次光臨”等規(guī)范化的文明服務(wù)日常用語(yǔ)，做到“來(lái)有迎聲，問有應(yīng)聲，走有送聲”來(lái)創(chuàng)造語(yǔ)言文明。二是通過(guò)列隊(duì)上下崗、進(jìn)出收費(fèi)亭，進(jìn)一步規(guī)范員工“站姿、坐姿、行姿”來(lái)創(chuàng)造行為文明。三是通過(guò)微笑服務(wù)、掛牌上崗和統(tǒng)一著裝，給司乘人員留下親切、熱情、大方的好印象來(lái)創(chuàng)造形象文明。四是通過(guò)優(yōu)化崗?fù)?、站區(qū)環(huán)境，為過(guò)往車主提供茶水、應(yīng)急藥品，政策咨詢服務(wù)來(lái)創(chuàng)造環(huán)境文明。

“五心”，即“微笑服務(wù)真心、收費(fèi)發(fā)卡用心、解釋說(shuō)明耐心、判斷車型細(xì)心、便民服務(wù)熱心”。要求員工在收費(fèi)過(guò)程中扎扎實(shí)實(shí)為車主服務(wù)，建立與車主共生共榮的觀點(diǎn)，形成“五心”服務(wù)風(fēng)尚，使員工每次服務(wù)都發(fā)自內(nèi)心。

“六有”，即“思想有規(guī)范、行為有準(zhǔn)則、服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)有規(guī)程、制度有落實(shí)、工作有考核”。要求員工牢固樹立“車主第一，服務(wù)規(guī)范”的思想，嚴(yán)格按照收費(fèi)員職責(zé)來(lái)規(guī)范行為，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)技能，不斷完善收費(fèi)管理制度和考核辦法，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，對(duì)司乘人員實(shí)行全方位、可操作、規(guī)范化和富有力度的服務(wù)，“使收費(fèi)窗口成為高速公路傳播文明的亮點(diǎn)”。

3.3轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提倡精細(xì)服務(wù)。為什么要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提倡精細(xì)服務(wù)呢？自高速公路開通至今，員工在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)水平等方面都有一定程度的提高，但隨著時(shí)代的變化，服務(wù)的要求也相應(yīng)地在不斷變化，部分員工與新的要求相比存在一些差距，這些差距的存在既有主觀原因，也有客觀原因，但很多方面是主觀原因造成的。要通過(guò)精細(xì)服務(wù)來(lái)克服這些主觀原因，使司乘人員對(duì)我們的服務(wù)工作滿意度不斷提高。在轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提倡精細(xì)服務(wù)的過(guò)程中，第一，要始終把優(yōu)質(zhì)服務(wù)擺在首位，端正員工工作作風(fēng)，改變員工懶散、拖拉、馬虎的行為。第二，規(guī)范服務(wù)行為，糾正過(guò)去服務(wù)過(guò)程中存在的隨意行為，體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要求；第三，完善服務(wù)制度，努力提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。第四，通過(guò)精細(xì)服務(wù)，使員工進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)觀念和服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)憂患意識(shí)，從自身做起，從小事做起，從一點(diǎn)一滴做起，認(rèn)真做好每一件事，追求每一次服務(wù)都使司乘人員滿意。

3.4舉辦服務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。為進(jìn)一步提高服務(wù)水平，樹立服務(wù)車主、奉獻(xiàn)社會(huì)的文明窗口形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)道德風(fēng)尚。管理所應(yīng)舉辦收費(fèi)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，主要開展”三項(xiàng)培訓(xùn)”：一是收費(fèi)文明服務(wù)用語(yǔ)培訓(xùn)，要求員工認(rèn)真學(xué)習(xí)并落實(shí)到具體工作中去；二是重申收費(fèi)人員著裝規(guī)范，糾正日常工作中存在的不規(guī)范著裝行為，對(duì)工作中的儀容儀表進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范；三是加強(qiáng)收費(fèi)人員手勢(shì)服務(wù)動(dòng)作的培訓(xùn)，通過(guò)手勢(shì)，增強(qiáng)與司機(jī)的溝通和交流。

通過(guò)培訓(xùn)，員工的文明服務(wù)從儀容儀表、著裝要求、文明用語(yǔ)、手勢(shì)服務(wù)等方面進(jìn)行全面規(guī)范，淡妝上崗，統(tǒng)一著裝規(guī)范，使文明服務(wù)的形式多樣化、文明服務(wù)的要求規(guī)范化，讓收費(fèi)人員為過(guò)往的司乘人員提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而樹立收費(fèi)窗口優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的良好形象。在開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)過(guò)程中通過(guò)學(xué)習(xí)化妝技巧、最基本的化妝知識(shí)，并將技巧很好的運(yùn)用到實(shí)際工作中，以更加良好的精神面貌和形象去服務(wù)司乘。形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭(zhēng)當(dāng)收費(fèi)窗口文明使者的良好氛圍，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，為車主提供更優(yōu)質(zhì)、更滿意的服務(wù)。

4、廣泛深入地開展創(chuàng)“青年文明號(hào)”活動(dòng)促進(jìn)收費(fèi)員文明素質(zhì)的全面提高

管理所要把文明服務(wù)，提高收費(fèi)員素質(zhì)作為主題，堅(jiān)持不懈地抓好，為使規(guī)范化、服務(wù)化貫穿收費(fèi)全過(guò)程，體現(xiàn)在文明收費(fèi)的各方面，收費(fèi)員要換位思考進(jìn)行正反兩方面的典型、經(jīng)驗(yàn)、事跡、教育和理想前途教育，澄清收費(fèi)員的模糊認(rèn)識(shí)，解決服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，以創(chuàng)青年文明號(hào)收費(fèi)站建精品收費(fèi)崗?fù)?、巾幗文明崗?fù)さ然顒?dòng)為載體，將其納入收費(fèi)員的管理中去。

4.1把創(chuàng)青年文明號(hào)收費(fèi)站作為一個(gè)工作目標(biāo)，不斷增強(qiáng)收費(fèi)員“比”、“學(xué)”、“趕”、“超”，人人自覺為站所爭(zhēng)光的群體意識(shí)和為實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，收費(fèi)員要有一顆熱情積極的心去服務(wù)司乘人員，要懂得相互理解體諒，假如我們收費(fèi)員是司乘人員，在高速公路上行駛。首先，安全暢通第一。其次，就是能快速抵達(dá)目的地，所以收費(fèi)員有飽滿的熱情，時(shí)時(shí)刻刻調(diào)整好自己的情緒，不讓情緒影響自己在工作中對(duì)顧客服務(wù)和通行速度的提高。不僅需要合理的安排每個(gè)細(xì)節(jié)，而且還要對(duì)精神上的調(diào)整，兩者都重要，但也是相互促進(jìn)不可分開的。

4.2建立激勵(lì)與約束機(jī)制，進(jìn)一步完善收費(fèi)員考核辦法，使考核內(nèi)容更加優(yōu)化和量化，把考核與獎(jiǎng)懲掛鉤，充分調(diào)動(dòng)收費(fèi)員文明服務(wù)的積極性

4.3把優(yōu)質(zhì)服務(wù)向外延伸擴(kuò)展到委屈服務(wù)，承諾服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)上，以提高服務(wù)水平和創(chuàng)新為載體。必須建設(shè)學(xué)習(xí)型組織，學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理思路，創(chuàng)新觀念和發(fā)展理念，立足高起點(diǎn)新方法，本著服務(wù)湖北高速公路，服務(wù)司乘人員為宗旨。必須建設(shè)實(shí)干型集體，就是要以優(yōu)質(zhì)高效完成上級(jí)下達(dá)的收費(fèi)任務(wù)，最終目標(biāo)做到應(yīng)征不漏、應(yīng)免不征和敢于挑重?fù)?dān)的收費(fèi)集體。必須建設(shè)服務(wù)型隊(duì)伍，塑造一支以誠(chéng)信為根本、服務(wù)無(wú)止境、為司機(jī)惜時(shí)、讓司乘滿意、社會(huì)認(rèn)可的優(yōu)秀收費(fèi)隊(duì)伍為標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化收費(fèi)站，結(jié)束語(yǔ)

總之，全力打造高速公路收費(fèi)服務(wù)品牌，端正收費(fèi)人員在工作實(shí)踐中的服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步塑造文明服務(wù)的窗口形象，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作。作為高速公路的管理人員，必須不斷的調(diào)查研究，并針對(duì)實(shí)際情況仔細(xì)分析，尋找解決的方法，制定強(qiáng)有力的措施，使高速公路文明服務(wù)管理再上新臺(tái)階。

第五篇：高速公路文明服務(wù)探討

高速公路文明服務(wù)的探討

自高速公路開通以來(lái)，人們對(duì)服務(wù)的需求越來(lái)越高。高速公路文明窗口服務(wù)質(zhì)量的好與壞直接影響到我們的道路形象。如何才能提高文明服務(wù)水平，體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，為司乘提供快捷便利的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，值得我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗳ヌ骄俊?/p>

一、高速公路收費(fèi)站文明服務(wù)特點(diǎn)及現(xiàn)狀

高速公路收費(fèi)站是面向社會(huì)的服務(wù)窗口，維護(hù)文明、優(yōu)美、整潔的收費(fèi)環(huán)境是我們的職責(zé)。收費(fèi)員每天打交道最多的就是駕駛員，因此端莊的儀表、良好的舉止、文明的服務(wù)、熟練的技能都將給廣大的司機(jī)及“匆匆過(guò)客”留下美好的印象。但是，面對(duì)簡(jiǎn)單重復(fù)、單調(diào)乏味的收費(fèi)工作時(shí)，文明服務(wù)不到位的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，因此，維護(hù)收費(fèi)文明服務(wù)形象，塑造文明服務(wù)的窗口形象的分析，是擺在我們面前一個(gè)十分重要的課題。

（1）社會(huì)因素，少數(shù)司乘對(duì)收費(fèi)政策的不理解。收費(fèi)員面對(duì)南來(lái)北往不同形形色色的司乘人員，收費(fèi)工作不同于路政、養(yǎng)護(hù)工作，它不僅要有端莊的儀表和良好的舉止，還要為對(duì)不同的人采取不同的方式，收費(fèi)員在了解不同民族、地域的語(yǔ)言和行為在表達(dá)程度上的區(qū)別。但由于一些司機(jī)素質(zhì)不高，加之對(duì)收費(fèi)政策的不理解，有時(shí)甚至無(wú)理取鬧，對(duì)收費(fèi)員的文明服務(wù)視而不見，員工滿腔熱情換來(lái)一盆冰水，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊，導(dǎo)致消極的對(duì)待文明服務(wù)工作。

（2）個(gè)人因素，業(yè)務(wù)素質(zhì)及技能的參差不齊。不僅僅體現(xiàn)在有形的外表上，更體現(xiàn)在員工個(gè)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)、思想素質(zhì)、精神風(fēng)貌等各方面。有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過(guò)來(lái)；有的員工對(duì)文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識(shí)相對(duì)缺乏，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，想說(shuō)文明用語(yǔ)時(shí)就說(shuō)得到位，不想文明服務(wù)時(shí)就出現(xiàn)“三欠”現(xiàn)象，即“服務(wù)欠周到、幫助欠真誠(chéng)、微笑欠甜美”。有的員工心理承受能力不強(qiáng)，將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)收費(fèi)崗?fù)?，或有過(guò)多和過(guò)強(qiáng)的挫折感，情緒易波動(dòng)，甚至低落，工作時(shí)精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。

因此，加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)操作技能，提高員工的綜合素質(zhì)教育是擺在我們面前一個(gè)十分重要的課題途徑，抓牢抓準(zhǔn)收費(fèi)站的服務(wù)特點(diǎn)，能夠真正解決司乘人員出門在外的駕乘煩惱和困難，才是收費(fèi)站文明服務(wù)的最終之路。

二、收費(fèi)站窗口文明服務(wù)內(nèi)容分析

收費(fèi)窗口的文明服務(wù)包括很多，其重要中心是注重收費(fèi)站窗口服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)管理，充分體現(xiàn)了文明路規(guī)范性，其中可分為硬性和軟件二部分，只有完備齊全硬性設(shè)施和不斷優(yōu)化軟件建設(shè)，才能為司乘人員創(chuàng)造安全、便捷、準(zhǔn)確、高效的平安大道。

（1）硬件建設(shè)。由于京滬高速公路文明服務(wù)工作從起步到現(xiàn)在，不斷的從摸索和發(fā)展中成長(zhǎng)，在硬件設(shè)施建設(shè)上不斷的完斷和改建，逐步形成了一套具有自身特色的服務(wù)環(huán)境。注重了“三個(gè)完善”，力求服務(wù)在費(fèi)亭：一是完善服務(wù)功能：免費(fèi)提供茶水、小修工具及應(yīng)急

藥品、針線之類的物品；二是完善配套功能，提供“江蘇省高速公路地圖冊(cè)”、天氣預(yù)案信息，解決司乘上路之憂，成為司乘的引航明燈；三是完善咨詢功能：公布求助、舉報(bào)電話。發(fā)放服務(wù)承諾卡及公示了崗位監(jiān)督牌等，使京滬高速的誠(chéng)信服務(wù)深入人心。

（2）軟件建設(shè)。京滬高速公路文明服務(wù)工作從摸索中不斷的發(fā)展成長(zhǎng)，在推行人性化的服務(wù)方面更加關(guān)注的細(xì)節(jié)，為司機(jī)推行人性化服務(wù)。在我們的服務(wù)過(guò)程中，我們一般都按考核上的制度和條例去為司機(jī)服務(wù)，缺乏一種貼心的、平等的、尊重的、開放式的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，應(yīng)更專注于小細(xì)節(jié)、小事情，往往正是這種細(xì)節(jié)上的關(guān)懷，才更容易取得司機(jī)的信任，更容易打動(dòng)他們，在不知不覺的、潤(rùn)物無(wú)聲的滲透到司乘人員的心里，從而得到司乘人員的認(rèn)同。

三、改進(jìn)文明服務(wù)工作的對(duì)策、做法與建議

（1）立足禮貌服務(wù)。作為服務(wù)行業(yè)的工作人員牢記自己的宗旨，我們的角色是服務(wù)，沒有理由給被服務(wù)者臉色看。應(yīng)理清服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系，加強(qiáng)自己的服務(wù)理念、服務(wù)價(jià)值。

1.熟悉業(yè)務(wù)，了解和掌握國(guó)家征費(fèi)政策

應(yīng)熟練掌握國(guó)家最新征費(fèi)政策，在向司機(jī)做解釋工作的時(shí)候，才能有理有據(jù)，站得住腳。勤于學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，把收費(fèi)工作中的難點(diǎn)和疑點(diǎn)學(xué)精學(xué)透，做到胸中有數(shù)，有了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，這也就不容易造成司機(jī)的不理解和發(fā)生糾紛。

2.強(qiáng)化服務(wù)，實(shí)施“窗口形象工程”

必須把崗?fù)ば蜗蟮乃茉熳鳛楣ぷ鞯闹攸c(diǎn)，圍繞樹立形象、改善服

務(wù)作文章。堅(jiān)持列隊(duì)上下崗，著裝整齊統(tǒng)一、掛牌服務(wù)、精神飽滿、用語(yǔ)規(guī)范、口齒清楚，以優(yōu)美的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎送著八方的司機(jī)，收費(fèi)站嚴(yán)格執(zhí)行“公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開服務(wù)牌號(hào)、公開舉報(bào)電話、公開服務(wù)承諾、加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督，實(shí)行文明服務(wù)”的“四公開兩監(jiān)督一服務(wù)”制度，推行收費(fèi)員星級(jí)評(píng)定、百分制考核辦法等一系列相關(guān)制度。全面開展文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)，擦亮窗口形象，及時(shí)查找和反饋問題，整改不足。

（2）推進(jìn)需求服務(wù)。因地制宜開展服務(wù)，傾聽需求，設(shè)身處地的為車主著想。高速公路收費(fèi)站作為服務(wù)性行業(yè)，在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)盡量站在司機(jī)車主的角度考慮問題。推進(jìn)服務(wù)，制作行車指南圖。繪制從收費(fèi)站到達(dá)各路段的里程表以及沿線各站名、周邊旅游景點(diǎn)等，提供相關(guān)的服務(wù)信息。在交通指南正面，標(biāo)明各路段高速公路、同行國(guó)道、服務(wù)區(qū)；在背面，可以詳細(xì)注釋各個(gè)收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)的公里樁號(hào)、援助熱線以及各路段的汽車維修電話等相關(guān)信息，讓每位過(guò)往司乘來(lái)得放心，等得溫心，走得舒心。延伸服務(wù)，傾聽和解決司乘行車所需。多傾聽他們的需求，設(shè)立車主意見箱，從而有的放矢的提供服務(wù)和幫助。例如車主提出：交通指南上可以提供相關(guān)的服務(wù)信息，對(duì)于這樣可行，合理化的建議，我們應(yīng)采納，并感謝車主的寶貴建議，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

（3）升華滿意服務(wù)。遵循“司機(jī)想不到的我要先想到”，認(rèn)真揣摩和分析司機(jī)的心理需求，我們最直觀地了解了車主們的需求，發(fā)現(xiàn)了一些曾被我們忽略的服務(wù)細(xì)節(jié)問題。的確，在崗位服務(wù)過(guò)程中，服

務(wù)人員有人情味兒的友善服務(wù)和真誠(chéng)關(guān)心將會(huì)增加司機(jī)的滿足感和信任感。精心制作，提高服務(wù)的科技手段和主動(dòng)意識(shí)。

在原來(lái)備有的常用藥品、針線盒、飲用開水等便民服務(wù)的基礎(chǔ)之上，再增添其他的特色服務(wù)內(nèi)容。如今很多自駕游，可以針對(duì)這個(gè)群體制訂一些服務(wù)內(nèi)容。比如聘請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行旅游知識(shí)培訓(xùn)，根據(jù)當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)的特點(diǎn)，向自駕游一族推薦景點(diǎn)及特色風(fēng)味小吃等，能真正體現(xiàn)出“一本在手，行車不愁”的服務(wù)領(lǐng)域，逐漸培育服務(wù)個(gè)性與特色。

1.提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)服務(wù)前瞻性

目前投訴最多的是解釋工作不夠細(xì)致，司機(jī)不明白車型判別，多問幾句，收費(fèi)員愛理不理，態(tài)度冷漠甚至不予回答。另外服務(wù)過(guò)程中普遍存在態(tài)度生硬、不耐心、用語(yǔ)粗暴等問題。作為投訴處理部門應(yīng)該記錄投訴內(nèi)容，責(zé)任部門分析投訴原因，提出整改方案，實(shí)施處理方案，并盡快地收集客戶的反饋意見，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。這樣可以當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的立即給予答復(fù)，如果需要調(diào)查核實(shí)的批評(píng)建議等，在規(guī)定的工作日內(nèi)給予答復(fù)，做到件件有落實(shí)，事事有回音?？梢钥偨Y(jié)為三句話：“事前做到預(yù)防、事中調(diào)查分析、事后整改總結(jié)”。提高收費(fèi)員的綜合素質(zhì)教育，還需要定期開展服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，培訓(xùn)包括基本禮儀知識(shí)講座、人際關(guān)系的處理、說(shuō)話技巧與溝通的方式等等，通過(guò)這些培訓(xùn)，從而加強(qiáng)與司乘人員的交流與溝通，平息司乘人員對(duì)收費(fèi)工作的不解，收到的效果自然不言而喻。

2.要做好收費(fèi)工作，收費(fèi)員必須具備五種素質(zhì)。

①嚴(yán)明的紀(jì)律觀念。一個(gè)人觀念的不同決定著為人處世的方式不同，只有嚴(yán)把思想觀，嚴(yán)筑廉潔觀，才能經(jīng)得住誘惑和考驗(yàn)。收費(fèi)員在費(fèi)亭里面臨的不只是簡(jiǎn)單的收費(fèi)、發(fā)卡，更多的是面臨金錢的誘惑、人情的困擾、工作的乏味。當(dāng)面臨這些問題時(shí)，一定要把好個(gè)人思想關(guān)，嚴(yán)格遵守征費(fèi)工作制度，牢記行為準(zhǔn)則、工作紀(jì)律,切實(shí)做到“應(yīng)征不漏，應(yīng)免不征”。

②過(guò)硬的收費(fèi)技能。作為收費(fèi)員要充分理解上級(jí)下發(fā)的政策文件精神，并在工作中認(rèn)真執(zhí)行，要熟練掌握各種車型、車類的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在收費(fèi)過(guò)程中點(diǎn)鈔、識(shí)鈔、找錢、給票迅速到位、發(fā)卡穩(wěn)、準(zhǔn)、快。要熟悉周邊路網(wǎng)的環(huán)境、旅游景點(diǎn)、本地特色，為外地或路況不熟的司機(jī)提供準(zhǔn)確，便捷的路況信息，還要有排除常用設(shè)備小故障的能力，做到在特殊情況下應(yīng)用自如，真正的為司乘人員服好務(wù)。

③良好的工作習(xí)慣。要在上崗前調(diào)整好心態(tài),不要把不愉快的情緒帶到工作中,將每天崗前整理著裝、清點(diǎn)備用金、清點(diǎn)卡數(shù)、檢查電腦票號(hào)和實(shí)際票號(hào)是否相符，檢查打印機(jī)是否能正常工作、清掃衛(wèi)生、桌面物品擺放整齊，愛護(hù)收費(fèi)環(huán)境設(shè)施，養(yǎng)成一個(gè)良好的工作習(xí)慣 這將有助于優(yōu)質(zhì)、高效地完成收費(fèi)工作。

④高度的責(zé)任心。一個(gè)有高度責(zé)任心具有主人翁精神的收費(fèi)員，才能有真正領(lǐng)會(huì)征費(fèi)制度的相關(guān)要求，自覺堅(jiān)持文明服務(wù)而無(wú)任何怨言，冷靜面對(duì)個(gè)別司乘人員的無(wú)理取鬧，而不與其發(fā)生正面沖突。

⑤通力合作的團(tuán)隊(duì)精神。收費(fèi)工作是一個(gè)協(xié)作性較強(qiáng)的工作，這要求個(gè)人有良好的職業(yè)道德,熟練的業(yè)務(wù)技能,更要求一個(gè)班組乃至

整個(gè)收費(fèi)站都具有很好的凝聚力、戰(zhàn)斗力。在日常工作生活中,要主動(dòng)團(tuán)結(jié)同事，通力合作,互幫互助,相互謙讓,既創(chuàng)造了良好的工作氛圍,也打造了良好的人際關(guān)系。