第一篇：法學(xué)院開展校慶志愿者培訓(xùn)

法學(xué)院開展校慶志愿者培訓(xùn)

9月26日12時(shí)許，法學(xué)院開展校慶志愿者培訓(xùn)會議，法學(xué)院輔導(dǎo)員李克龍、李曉蘭、謝金老師，法學(xué)院學(xué)生志愿者及學(xué)生新聞中心成員參加了本次培訓(xùn)會。

會上，李克龍老師傳達(dá)了學(xué)校60周年校慶志愿者服務(wù)的精神，要求志愿者們團(tuán)結(jié)協(xié)作、積極進(jìn)取、熱情服務(wù)，并且安排了志愿者對學(xué)院返校校友的一對一服務(wù)的具體問題。李曉蘭老師則為校慶志愿者們提供了專業(yè)具體的禮儀指導(dǎo)。謝金老師安排了校慶期間學(xué)院志愿者的宣傳工作等相關(guān)事宜。

受訓(xùn)志愿者們表示，自己將會弘揚(yáng)志愿服務(wù)精神，踐行志愿服務(wù)理念，為母校爭光，為校慶添彩。預(yù)祝學(xué)校60周年校慶取得圓滿成功！

法學(xué)院學(xué)生新聞中心文|唐金玉圖|谷良春

第二篇：校慶志愿者培訓(xùn)心得及收獲

校慶志愿者培訓(xùn)心得及收獲

———L組梁發(fā)祥

甲子華章，共慶民大。隨著10月22號我校60周年校慶的臨近，志愿者培訓(xùn)工作有序的開展，通過校慶志愿者培訓(xùn)講座以及參與學(xué)校組織的志愿服務(wù)活動(dòng)，我深深的體會到什么是志愿者，如何成為一名合格的校慶志愿者。

在一系列的校慶志愿者培訓(xùn)中，我們了解了校慶活動(dòng)的主題：傳承、創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)、奮進(jìn)，學(xué)習(xí)到了“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿精神，“我參與我快樂、我能干我快樂、我是主人我快樂、我奉獻(xiàn)我快樂”的志愿者的快樂修煉。9月4號，我們在徐本禹老師的精彩講座中，更加體會到志愿者的無私奉獻(xiàn)和崇高的志愿服務(wù)精神。講座中，我們學(xué)習(xí)到做志愿者一要擁有三顆心：感恩之心、責(zé)任之心、快樂之心；二要舍去兩意：懈怠之意、抱怨之意。精彩講座，增加了我們對志愿者知識的了解和學(xué)習(xí)，為校慶志愿服務(wù)奠定基礎(chǔ)。志愿者培訓(xùn)，在學(xué)習(xí)中實(shí)踐，在實(shí)踐中學(xué)習(xí)。在參與學(xué)校舉辦的第七屆校園開放日志愿服務(wù)活動(dòng)以及2011迎新志愿服務(wù)活動(dòng)中，深深的體會到作為一名志愿者需要什么。激情，我們永恒的動(dòng)力；主動(dòng)，因?yàn)槲覀兪侵魅耍晃⑿?，我們的必須；分享，我們共同進(jìn)步。我們的一句話也許就能夠解決他們心中許多疑惑，用我們的堅(jiān)持就能給予他們方便。

服務(wù)校慶，志愿起航；陽光有我，激情飛揚(yáng)?，F(xiàn)在的培訓(xùn)就是為了校慶中的實(shí)戰(zhàn)，主動(dòng)參與，積極向上，追求卓越。在培訓(xùn)中認(rèn)真學(xué)習(xí)，在校慶實(shí)踐中精彩表現(xiàn)，用一顆志愿之心為我們民大60周年校慶服務(wù)。

第三篇：校慶志愿者培訓(xùn)心得 -

校慶志愿者培訓(xùn)心得

來到華水已有兩年時(shí)間了，很榮幸能夠趕上華水的60周年校慶，更榮幸能夠成為校慶志愿者的一員，與同學(xué)們共同為母校60周年貢獻(xiàn)一份力量！從志愿者選拔到成為最后的志愿者，無不透漏著喜慶的氣氛，再到本次的志愿者培訓(xùn)，更加深刻地感受到了母校60年風(fēng)雨路的艱辛與輝煌，感受到與母校60年發(fā)展史相比，我這2年的的時(shí)間實(shí)在是短暫與平庸，但很榮幸能夠與母校一起共同感受母校60周年的喜慶。

作為一名普通的大學(xué)生，我很榮幸的能夠成為一名校慶志愿者，參與到校慶的大家庭中。為了迎接60周年校慶的到來，可謂是全校都在積極的備戰(zhàn)。而作為志愿者的我們也積極的投入其中，力求以一個(gè)熱情、積極、飽滿的態(tài)度去迎接盛事的到來。

2011年9月9日，我們來到校史館參加校慶志愿者的培訓(xùn)，在這次培訓(xùn)中有許多來自其他院系的志愿者，平常的我們都沒有許多的交流與溝通的機(jī)會，而通過校慶我們連接在了一起，通過這一次的校慶，我想我們在以后的學(xué)習(xí)中會更加的走進(jìn)彼此。所以因?yàn)樾c我們而相識，我們也會應(yīng)為校慶而更精彩。

通過培訓(xùn)我們系統(tǒng)的了解了我們學(xué)校的發(fā)展史，和作為一名校慶志愿者的責(zé)任與使命，更加深了我們對校慶的理解，對志愿者這一名詞的理解。想要成為一名合格標(biāo)準(zhǔn)的志愿者，我們就必須要對我們的工作崗位有深入的了解，這是我們工作的基礎(chǔ)。一名合格的志愿者不僅要有真誠熱情的微笑，還必須具備專業(yè)的工作素質(zhì)。

我們培訓(xùn)的第一節(jié)課就是增加我們對校史的了解，通過參觀校史館及老師的講解我們知道了學(xué)校經(jīng)過多次搬遷，多次更名才發(fā)展成為現(xiàn)在的規(guī)模。從1951年傅作義先生主持創(chuàng)辦北京水利學(xué)院，為國家培養(yǎng)了大批人才，到1958年北京水力發(fā)電學(xué)校與北京水利發(fā)電函學(xué)院并入我校成立北京水利水電學(xué)院。北京水利水電學(xué)院繼承了三校的優(yōu)良校風(fēng)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)霓k學(xué)傳統(tǒng)，培養(yǎng)了大批優(yōu)秀的水利人才，為新中國的水利建設(shè)作出了突出貢獻(xiàn)。再到1969年10月第一次搬遷到河北省磁縣岳城，1970年水利電力部將北京水利水電學(xué)院交由河北省管理，學(xué)校也更名為河北水利水電學(xué)院。1977年學(xué)校從岳城搬遷至邯鄲，并在1978年更名為華北水利水電學(xué)院，該名也一直沿用至今。在此期間是學(xué)校發(fā)展的艱難時(shí)期，無數(shù)仁人志士為學(xué)校的發(fā)展付出了心血，像張子林先生、汪胡楨先生等。在為學(xué)校的發(fā)展做出突出貢獻(xiàn)的同時(shí)也為國家水利事業(yè)的發(fā)展做出了不可磨滅的貢獻(xiàn)。最終于1990年遷至河南省鄭州市現(xiàn)址。學(xué)校的發(fā)展一波三折，無處不伴隨著水利人的心血與成就。才最終取得如此的成就再次鑄造了華水人的輝煌。

第二課由孫夢青老師為我們講解了在志愿服務(wù)過程中應(yīng)該注意的事項(xiàng)及自身形象問題，從接待取得成功的校友應(yīng)注意的問題到撿起地面上的東西如何維持形象問題。強(qiáng)調(diào)了在與校友們進(jìn)行交談時(shí)應(yīng)注意的問題，和在為校友提供幫助時(shí)應(yīng)注意的問題，特別是在為校友們引路時(shí)的禮儀問題。幾乎所有我們所能面對的問題都為我們講解了應(yīng)對的方法，老師如此費(fèi)心的講解是為我們能為 校友們展現(xiàn)現(xiàn)在華水人的精神面貌，為校友們提供最及時(shí)的幫助，為校慶取得圓滿的成功而努力。通過培訓(xùn)我們知道了在未來我們的工作崗位上可能發(fā)生的困難與障礙，但是我們不能恐懼與退縮，我們要迎難而上，遇到困難與混亂我們要臨危不亂，冷靜的去處理，因?yàn)槿绻覀冏约簛y了陣腳，就無法去更好的引導(dǎo)校友的情緒了，所以這對我是一項(xiàng)挑戰(zhàn)與檢驗(yàn)。

在培訓(xùn)的最后，我們參加培訓(xùn)的每一位志愿者都領(lǐng)到了一本關(guān)于校慶特別制作的紀(jì)念冊，里面以圖片的形式為我們介紹了學(xué)校的發(fā)展史，從最初的建校到現(xiàn)在輝煌以及其中的各種酸甜苦辣。學(xué)校的發(fā)展?fàn)縿?dòng)著每位華水學(xué)子的心，為了圓滿的辦好華水60周年的校慶，我們作為華水的一員，作為志愿者的一員，理應(yīng)為此付出自己最大的努力。

我們要謹(jǐn)遵志愿者的守則，將學(xué)校與校友的利益放在第一位，不做有損學(xué)校利益與榮譽(yù)的事情，積極的同損害學(xué)校利益的人做斗爭。

雖然我還未真正的上崗工作，但是我已經(jīng)期待未來的志愿者生活了，因?yàn)樗厝粫蔀槲覍砣松幸还P寶貴的財(cái)富的，而我也會銘記一生，這寶貴的校慶志愿者經(jīng)歷。

第四篇：高校校慶志愿者培訓(xùn)手冊

****大學(xué)60周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊

****高校校慶志愿者

工作手冊

共青團(tuán)***大學(xué)委員會 二0一二年六月

****大學(xué)60周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊

****大學(xué)60周年校慶志愿者誓詞

我志愿服務(wù)****大學(xué)60周年校慶，弘揚(yáng)志愿服務(wù)精神，踐行志愿服務(wù)理念，團(tuán)結(jié)協(xié)作、積極進(jìn)取、熱情服務(wù)，珍惜和維護(hù)****大學(xué)的聲譽(yù)，為母校爭光，為校慶添彩。讓志愿者的微笑成為****大學(xué)最好的名片！

本人志愿加入****大學(xué)60周年校慶志愿服務(wù)組織，并在培訓(xùn)服務(wù)期間，遵守以下規(guī)定：

1.遵守校紀(jì)、校規(guī)，愛校、榮校。

2.實(shí)踐和傳播志愿精神、履行志愿服務(wù)承諾。

3.認(rèn)真做好志愿服務(wù)工作，為校慶的順利開展貢獻(xiàn)自己的力量。4.樹立大局觀念，自覺維護(hù)學(xué)校和校慶志愿者組織的整體形象。5.不以志愿者的身份從事和參加任何盈利性活動(dòng)、校友校外聚會，正常服務(wù)工作結(jié)束后，晚十點(diǎn)之前回宿舍。

6.服從組織安排，及時(shí)參加培訓(xùn)及志愿者服務(wù)工作。

本人以認(rèn)真閱讀此培訓(xùn)手冊，并將認(rèn)真按此手冊規(guī)定進(jìn)行校慶志愿者服務(wù)。若本人違反以上規(guī)定，造成的一切不利后果由本人自己承擔(dān)；若造成相應(yīng)損失，所在志愿者管理機(jī)構(gòu)或所在服務(wù)機(jī)構(gòu)有權(quán)做出適當(dāng)?shù)奶幏只蚪K止本人之服務(wù)資格并依法追究相應(yīng)的法律責(zé)任。

志愿者簽名：

志愿者編號：

****大學(xué)60周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊

目錄

第1章 志愿者與志愿服務(wù).............................................................................................................4

1.1 志愿者及志愿服務(wù)的意義................................................................................................4 1.2 做一名合格的志愿者........................................................................................................5 第2章 校慶志愿服務(wù)志愿者管理辦法.........................................................................................7

2.1 校慶志愿服務(wù)的要求........................................................................................................7 2.2 校慶志愿服務(wù)的規(guī)范........................................................................................................8 2.3 校慶志愿者管理................................................................................................................8 2.4 志愿者安全保障制度......................................................................................................11 2.5 志愿者激勵(lì)方案..............................................................................................................13 2.6 志愿者應(yīng)急處置方案......................................................................................................14 第3章 校慶志愿者禮儀知識培訓(xùn)...............................................................................................15

3.1 服務(wù)禮儀基本原則..........................................................................................................15 3.2 儀容禮儀..........................................................................................................................16 3.3 儀態(tài)禮儀..........................................................................................................................17 3.4 見面禮儀..........................................................................................................................22 第4章 校慶志愿者服務(wù)工作技巧培訓(xùn).......................................................................................28

4.1 應(yīng)變技巧..........................................................................................................................28

4.1.1平日的積累.........................................................................................................28 4.1.2 臨場發(fā)揮.............................................................................................................28 4.2 溝通技巧..........................................................................................................................29

4.2.1 溝通前的心里準(zhǔn)備.............................................................................................29 4.2.2 化解溝通中的矛盾.............................................................................................29 4.2.3 怎樣使溝通更有效.............................................................................................30

附件：............................................................................................................................................31

常見醫(yī)療小知識.....................................................................................................................31

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志愿者與志愿服務(wù)

1.1 志愿者及志愿服務(wù)的意義

（1）志愿者的概念

“志愿者”（英語volunteer）是一個(gè)沒有國界的名稱，來源于拉丁文valo或velle，意思是“希望、決心或渴望”。在西方較為普遍的觀點(diǎn)是：志愿者是在職業(yè)之外，不受私人利益或強(qiáng)制法律驅(qū)使，為改進(jìn)社會、提供福利而付出努力的人們。就是指不受私人得益的驅(qū)使、不受法律強(qiáng)制，是基于某種道義、信念、良知、同情心和責(zé)任感，而從事社會公益事業(yè)的人或人群。

在香港，志愿者被稱為“義工”。志愿者行動(dòng)叫做義務(wù)工作。香港義務(wù)工作發(fā)展局則將“義工”（“志愿者”）定義為在不為任何物質(zhì)報(bào)酬的情況下，為改進(jìn)社會而提供服務(wù)，貢獻(xiàn)個(gè)人時(shí)間及精神的人。同時(shí)將義務(wù)工作定義為：“指任何人志愿貢獻(xiàn)個(gè)人的時(shí)間及精神，在不為任何物質(zhì)報(bào)酬的情況下，為改進(jìn)社會而提供的服務(wù)?！?/p>

中國青年志愿者協(xié)會為志愿者下的定義是：不為物質(zhì)報(bào)酬，基于良知、信念和責(zé)任，志愿為社會和他人提供服務(wù)和幫助的人。

（2）志愿者精神 奉獻(xiàn) 友愛 互助 進(jìn)步

（3）志愿工作具有的四大特性 志愿性、無償性、公益性、組織性（4）志愿服務(wù)的領(lǐng)域

包括扶貧濟(jì)困、幫殘助老、扶幼助弱、搶險(xiǎn)救災(zāi)、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)服務(wù)、大型活動(dòng)、慈善捐助等。

（5）中國青年志愿者行動(dòng)的宗旨

通過開展青年志愿服務(wù)，推動(dòng)社會主義精神文明建設(shè)，促進(jìn)社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的建立和完善，提高青年整體素質(zhì)，為經(jīng)濟(jì)社會的協(xié)調(diào)發(fā)展和全面進(jìn)步做出貢獻(xiàn)。

（6）中國青年志愿者行動(dòng)的口號

愛心獻(xiàn)社會，真情暖人心。

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（7）中國青年志愿者行動(dòng)的原則

自愿參加、量力而行、講求實(shí)效、持之以恒（8）志愿者圖標(biāo)意義

標(biāo)志的整體構(gòu)圖為心的造型，又是英文“志愿者”的第一個(gè)字母“V”，紅色。圖案中央是手的造型，也是鴿子的造型，同時(shí)是英文“青年”的第一個(gè)字母“Y”，白色。

標(biāo)志寓意為中國青年志愿者向社會上所有需要幫助的人們奉獻(xiàn)一片愛心，伸出友愛之手，表達(dá)“愛心獻(xiàn)社會，真情暖人心”的志愿者主題。

（9）世界志愿者日 每年12月5日（10）中國志愿服務(wù)日 每年3月5日

1.2 做一名合格的志愿者

（1）怎樣做好一名優(yōu)秀的志愿者

首先要對志愿服務(wù)有深刻的理解；其次要時(shí)時(shí)處處踐行志愿精神；第三是要不斷學(xué)習(xí)志愿服務(wù)的知識、方法和技能；第四能夠?qū)⒅驹阜?wù)融入個(gè)人的生活中，體驗(yàn)健康、成長、快樂、美麗、成就等價(jià)值追求。

（2）志愿者具備的五大條件

“志愿者”的概念可以從5個(gè)條件界定：

1、是自愿。即主觀自覺選擇，沒有強(qiáng)制性。

2、是不圖物質(zhì)報(bào)酬。即動(dòng)機(jī)上不追求物質(zhì)報(bào)酬，但不否定開展志愿服務(wù)需要一定的物質(zhì)條件。

3、是服務(wù)于社會公益事業(yè)。即服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)是社會公眾的公共利益和困難群體的利益，不是社會非困難群體的小團(tuán)體利益；同時(shí)屬于政府職責(zé)范圍內(nèi)的事情、能夠通過正常的市場交換獲得的服務(wù)(困難群體除外)，一般不能作為志愿者

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服務(wù)的內(nèi)容。

4、是奉獻(xiàn)自己的力所能及。奉獻(xiàn)自己的時(shí)間、精力、智力、經(jīng)驗(yàn)的人是志愿者外，出于自愿的獻(xiàn)血、捐獻(xiàn)骨髓、捐款捐物的人，也是志愿者。

5、是非本職職責(zé)范圍內(nèi)。（3）志愿者的工作態(tài)度與責(zé)任

1、志愿者在決定參與某項(xiàng)服務(wù)前，必須清楚了解服務(wù)的內(nèi)容和要求，與自身的興趣、愛好、能力等是否相符，對工作應(yīng)有充分的心理準(zhǔn)備。

2、志愿者不可輕率作出承諾，但對承諾了的服務(wù)必須盡心盡力完成，如因客觀原因，確實(shí)無法覆行承諾的應(yīng)做好解釋工作。

3、應(yīng)盡量了解服務(wù)對象，明白其真正需要，常設(shè)身處地為服務(wù)對象著想，在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)尊重服務(wù)對象的意見，不應(yīng)用自己的想法去套別人。

4、要尊重服務(wù)對象的隱私權(quán)，不應(yīng)隨意公開服務(wù)對象的情況或資料。

5、要盡量與服務(wù)對象保持良好的關(guān)系。

6、對服務(wù)機(jī)構(gòu)要盡可能地去了解，對服務(wù)機(jī)構(gòu)的人和事，在沒徹底了解之前不宜妄加批評。

7、要虛心聽取服務(wù)機(jī)構(gòu)的意見，在服務(wù)過程中要始終保持與服務(wù)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系。

（4）志愿者在服務(wù)過程中應(yīng)具有的態(tài)度

奉獻(xiàn)多一點(diǎn) 索取少一點(diǎn) 真誠多一點(diǎn) 虛偽少一點(diǎn)

微笑多一點(diǎn) 脾氣少一點(diǎn) 贊美多一點(diǎn) 批評少一點(diǎn)

行動(dòng)多一點(diǎn) 埋怨少一點(diǎn) 寬容多一點(diǎn) 狹隘少一點(diǎn)

謙虛多一點(diǎn) 驕傲少一點(diǎn) 自律多一點(diǎn) 散漫少一點(diǎn)

踏實(shí)多一點(diǎn) 浮躁少一點(diǎn)平和多一點(diǎn) 焦慮少一點(diǎn)

理解多一點(diǎn) 隔閡少一點(diǎn) 信任多一點(diǎn) 懷疑少一點(diǎn)

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第2章 校慶志愿服務(wù)志愿者管理辦法

2.1 校慶志愿服務(wù)的要求

（1）誠心奉獻(xiàn)

不計(jì)報(bào)酬、樂于奉獻(xiàn)、為他人服務(wù)、為60年校慶做貢獻(xiàn)，這是對志愿者基本要求，也是志愿精神的具體體現(xiàn)。

（2）守時(shí)守紀(jì)

志愿者要遵守工作時(shí)間，按時(shí)到崗上崗；對志愿者有很多紀(jì)律要求，如持有效證件上崗、遵守工作規(guī)范、遵守場館安全規(guī)定等。遵時(shí)守紀(jì)是對每一個(gè)志愿者最基本的要求，每一個(gè)志愿崗位的順利運(yùn)轉(zhuǎn)都離不開志愿者的自覺自律。

（3）熱情服務(wù)

“海內(nèi)存知己，天涯若比鄰”，****大學(xué)60年校慶是為慶祝建校60周年舉辦的一次盛會，屆時(shí)，我們將迎來全國乃至世界各地的杰出校友及其他尊貴客人。60年校慶是對****大學(xué)建校成果的肯定，也是****大學(xué)學(xué)子尋求歸宿感的重大契機(jī)。在校****大學(xué)學(xué)生，尤其是從事校慶服務(wù)的志愿者們，一定要以飽滿的精神狀態(tài)、熱情的服務(wù)態(tài)度去迎接每一位到訪客人、校友。

（4）堅(jiān)守崗位

崗位沒有主次之分，每一個(gè)崗位都對60年校慶的成功舉辦影響重大，因此堅(jiān)守崗位、恪盡職守，是身為志愿者應(yīng)盡的義務(wù)。

（5）團(tuán)結(jié)互助

沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。志愿者不是孤立的個(gè)人，而是整個(gè)志愿者團(tuán)體的一員，要注意與團(tuán)隊(duì)成員的溝通，團(tuán)隊(duì)的有序運(yùn)轉(zhuǎn)取決于成員間的誠實(shí)、理解和尊重，取決于團(tuán)隊(duì)成員間的團(tuán)結(jié)互助。

（6）不求私利

校慶志愿者是不求任何私人利益的，按照慣例，執(zhí)委會除了為志愿者提供一些必要保障外，不會直接支付工資及物質(zhì)報(bào)酬，志愿者不是為獲得利益而來。

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2.2 校慶志愿服務(wù)的規(guī)范

（1）工作證使用規(guī)范

要想進(jìn)入某一場所或區(qū)域，需持有相應(yīng)的工作證。工作證記錄著持有者的一些基本信息，如：姓名、志愿者編號、學(xué)院等。志愿者只有持有相應(yīng)的工作證才能進(jìn)入某一特殊的場所或區(qū)域，要在一個(gè)醒目的位置佩戴工作證，損壞或丟失了要及時(shí)補(bǔ)辦，并且不可將工作證借予他人。

（2）工作規(guī)范

志愿者上下班時(shí)要辦理登記手續(xù)，工作開始前要弄清楚自己的工作內(nèi)容，因故無法到指定崗位履行職責(zé)時(shí)，要及時(shí)請假，不能無故缺席。工作時(shí)要注意工作場所的安全與衛(wèi)生，穿戴指定的服裝，并且要保持制服的干凈整潔。

（3）服務(wù)規(guī)范

服務(wù)期間，志愿者有機(jī)會接觸來自不同城市、不同民族的賓客、校友，他們有著不同的風(fēng)俗習(xí)慣，要尊重他們，做到友好、禮貌和謹(jǐn)慎。

（4）團(tuán)隊(duì)合作規(guī)范

校慶志愿服務(wù)的成功取決于所有的志愿者，當(dāng)一個(gè)組織作為一個(gè)整體在工作的時(shí)候，它能夠獲得更多的成功。要了解團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)與任務(wù)，知道團(tuán)隊(duì)溝通的渠道，熟悉團(tuán)隊(duì)成員，協(xié)作互助而不是各自為戰(zhàn)。

2.3 校慶志愿者管理

(一)志愿者的權(quán)利

1、了解校慶志愿者工作政策；

2、在崗位確定之前表達(dá)對服務(wù)崗位的意愿；

3、獲得必要的工作保障；

4、維護(hù)自身的正當(dāng)權(quán)益；

5、參加校慶志愿者培訓(xùn)和評比表彰；

6、對校慶志愿者工作提出意見和建議。

（二）志愿者的義務(wù)

1、遵守學(xué)校的各項(xiàng)政策和規(guī)章制度；

2、履行經(jīng)本人簽署的志愿服務(wù)承諾書；

****大學(xué)60周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊

3、完成相應(yīng)的培訓(xùn)課程；

4、服從對服務(wù)崗位的安排；

5、服從指揮和調(diào)配，認(rèn)真完成服務(wù)工作任務(wù)；

6、服從服務(wù)期間所在團(tuán)隊(duì)的管理。

對于不履行義務(wù)的志愿者將取消其服務(wù)工作資格。因個(gè)人原因造成的其他不良后果和影響，將依照學(xué)校相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行紀(jì)律處分。

（三）志愿者的服務(wù)領(lǐng)域

志愿服務(wù)崗位主要有會務(wù)工作、禮儀引導(dǎo)、綜合接待等，包括接送站、一對一引領(lǐng)式接待、安排住宿、日常服務(wù)、會場服務(wù)、跟車服務(wù)、外語翻譯、秩序維護(hù)、咨詢引導(dǎo)等多項(xiàng)工作內(nèi)容。

（四）志愿者的保障

一、工作保障

1.制發(fā)志愿者工作證； 2.提供工作制服裝備；

3.對特殊工作崗位提供工作期間的餐飲； 4.對特殊工作崗位補(bǔ)貼相應(yīng)通信費(fèi)； 5.提供必要的公共交通服務(wù)。

二、表彰激勵(lì)

1、頒發(fā)****大學(xué)60周年校慶志愿服務(wù)榮譽(yù)證書；

2、評選表彰志愿者優(yōu)秀個(gè)人和集體，授予榮譽(yù)稱號。

（五）志愿者志愿服務(wù)規(guī)范與服務(wù)要求

1、志愿者參加一切志愿服務(wù)活動(dòng)，必須依照****大學(xué)60周年校慶志愿者要求統(tǒng)一穿著志愿者服裝，佩戴志愿者工作證；

2、以自身的行動(dòng)實(shí)踐志愿者精神，不對服務(wù)對象及其特征進(jìn)行評價(jià)詆毀；

3、廉潔自律，不以任何形式及理由收取服務(wù)對象的財(cái)務(wù)。

4、志愿者要保持儀容自然、大方、端莊，講究個(gè)人衛(wèi)生。頭發(fā)梳理整齊，不染夸張顏色的頭發(fā)，不戴墨鏡，不戴夸張的飾物，顏面和手臂保持清潔。

5、細(xì)節(jié)要點(diǎn)：

① 志愿者、特別是一對一志愿者應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確了解每日天氣變化，提前通知校友做好應(yīng)對；通知后也應(yīng)備好雨具遮陽傘等工具以備校友對突發(fā)天氣事件無準(zhǔn)

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備之需。

② 志愿者不負(fù)有校友貴重物品的保管的義務(wù)，只提供臨時(shí)義務(wù)看管，如有校友要求提供長期寄存服務(wù)，告知另行處理，如有丟失由校友自行負(fù)責(zé)。

③ 志愿者應(yīng)在自己的服務(wù)范圍內(nèi)工作，盡量不參與服務(wù)范圍之外的工作，如有特殊情況可適當(dāng)變通，但有權(quán)拒絕校友提出的超出志愿者服務(wù)范圍的工作。

④ 志愿者每日工作時(shí)間結(jié)束后應(yīng)及時(shí)返回宿舍，歸宿時(shí)間不得晚于十點(diǎn)，不得以個(gè)人或志愿者身份參加校友組織的任何營利性活動(dòng)或慶祝娛樂活動(dòng)。

⑤ 志愿者不得利用工作之便獲取個(gè)人利益，不允許工作時(shí)間向重要來賓索要名片與其合影等。

⑥ 志愿者需要在工作時(shí)間，保持個(gè)人手機(jī)開機(jī)狀態(tài)，以便隨時(shí)與負(fù)責(zé)人保持暢通的聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)工作和解決突發(fā)狀況。

⑦ 志愿者遇到突發(fā)狀況或無法解決的狀況迅速聯(lián)系負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人無法解決迅速聯(lián)系校團(tuán)委有關(guān)方面的老師。

（六）志愿者安全注意事項(xiàng)

1、志愿服務(wù)中應(yīng)該盡量避免與人發(fā)生爭執(zhí)，若出現(xiàn)問題，應(yīng)妥善處理；

2、當(dāng)志愿者的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全受到暴力威脅時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)警并及時(shí)告知工作組相關(guān)負(fù)責(zé)人。

3、晴天時(shí)注意防暑防曬，外出時(shí)可擦些防曬霜。雨天時(shí)注意防雨防滑，外出時(shí)帶雨傘，穿防滑鞋，不要在雷雨天打手機(jī)。

4、校慶服務(wù)期間請妥善保管好個(gè)人物品和公共財(cái)物。為了保證財(cái)產(chǎn)安全，請志愿者盡量不要攜帶筆記本電腦，如確需攜帶，請自行保管好。

（七）志愿者日常管理

1、經(jīng)校團(tuán)委審核批準(zhǔn)加入的志愿者，必須填寫登記表，并簽訂志愿服務(wù)承諾書。根據(jù)志愿者提供的服務(wù)內(nèi)容，指定志愿者所在工作組，分組負(fù)責(zé)人為其直接負(fù)責(zé)人。該負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)及其所領(lǐng)導(dǎo)的志愿者的工作安排、進(jìn)度、和質(zhì)量監(jiān)督管理等；

2、在志愿服務(wù)開始之前，其所屬工作組應(yīng)該對志愿者進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)與考核；

3、在征求志愿者同意的情況下，校團(tuán)委有權(quán)利調(diào)整志愿者的服務(wù)內(nèi)容。如

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志愿者有提出要求，工作組也需根據(jù)實(shí)際情況，為其調(diào)整工作內(nèi)容；

4、共青團(tuán)****大學(xué)委員會將對志愿者檔案實(shí)施統(tǒng)一管理；

5、志愿者將遵照本管理?xiàng)l例執(zhí)行，且每個(gè)志愿者都有直接負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人對其相關(guān)活動(dòng)負(fù)責(zé)，不得有跨領(lǐng)域行為；

6、各組聯(lián)絡(luò)員直接對校團(tuán)委負(fù)責(zé)，配合所聯(lián)絡(luò)的工作組進(jìn)行志愿者的日常管理。及時(shí)協(xié)調(diào)各組與校團(tuán)委之間的關(guān)系，每天按時(shí)向校團(tuán)委匯報(bào)工作、思想情況；

7、校慶各工作組出現(xiàn)臨時(shí)緊急狀況需進(jìn)行志愿者調(diào)配時(shí)，各部門負(fù)責(zé)人需通過本組聯(lián)絡(luò)員報(bào)送校團(tuán)委，校團(tuán)委審核后進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)配；

8、每個(gè)負(fù)責(zé)人務(wù)必合理安排人員，合理輪班替換人員；

9、志愿者原則上不允許請假。若有特殊情況，需提前一天出具書面假條（一式兩份），交之其直接負(fù)責(zé)人合。所在工作組聯(lián)絡(luò)人，聯(lián)絡(luò)人需及時(shí)將情況上報(bào)至校團(tuán)委，經(jīng)審核后方可批準(zhǔn)；

10、志愿者無故遲到累計(jì)達(dá)兩次或缺勤一次，將對其提出公開書面批評。情節(jié)嚴(yán)重者，將由其直接負(fù)責(zé)人與校團(tuán)委商議做出裁決方案；

11、對于不履行義務(wù)的志愿者校團(tuán)委將根據(jù)相關(guān)規(guī)定，取消其志愿者資格；

12、違反志愿者管理規(guī)定處理的志愿者應(yīng)對自己的行為負(fù)責(zé)，承當(dāng)因不符合法律及校慶工作相關(guān)規(guī)定而導(dǎo)致的責(zé)任。

《****大學(xué)校慶60年志愿者管理?xiàng)l例》最終解釋權(quán)歸由共青團(tuán)****大學(xué)委員會。

2.4 志愿者安全保障制度

（一）為規(guī)范****大學(xué)校慶60周年志愿者各項(xiàng)工作，完善各機(jī)構(gòu)管理層的管理機(jī)制，更好的完成上級傳達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，使各項(xiàng)工作有章可循、照章辦事，加強(qiáng)工作力度，保障全體志愿者的人身安全，以確保校慶60周年工作的順利進(jìn)行，特制訂此安全保障制度。

（二）志愿者的安全保障主管機(jī)構(gòu)為校慶辦公室下設(shè)的安全保衛(wèi)組，直接對****大學(xué)60周年校慶期間志愿者的安全保障工作（醫(yī)療、食品、器械、設(shè)備等）。

（三）校慶工作的順利進(jìn)行必須以確保各項(xiàng)安全工作為前提，校慶辦公室安全保衛(wèi)組負(fù)責(zé)保障與會人員的人身安全、各安全事項(xiàng)的擬定和傳達(dá)等工作。

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（四）志愿者在校慶期間必須聽從校慶辦公室、校團(tuán)委及相關(guān)負(fù)責(zé)人的安排，做好各自職能，跟從集體，統(tǒng)一行動(dòng)，不得私自離開崗位。志愿者除工作以外的各項(xiàng)安全校慶辦公室及志愿者組概不負(fù)責(zé)。

（五）校慶辦公室、校團(tuán)委和各組織機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人有責(zé)任監(jiān)督志愿者的行為威脅到校慶及個(gè)人安全的行為必須予以制止。校慶工作以外的時(shí)間，志愿者的人身安全由志愿者本人負(fù)責(zé)。

（六）志愿者在工作期間必須保持通訊設(shè)備通暢，如因聯(lián)絡(luò)不通，導(dǎo)致的以外，校慶辦公室校團(tuán)委概不負(fù)責(zé)。

（七）安全保衛(wèi)部門擬定的各項(xiàng)安全保障事項(xiàng)及培訓(xùn)計(jì)劃，布置校慶的總體工作，各志愿者必須認(rèn)真學(xué)習(xí)，增強(qiáng)自身安全意識，并在校慶工作期間嚴(yán)格遵守，配合一切安全工作的安全工作檢查與開展，如因不遵守安全規(guī)則導(dǎo)致的后果，由志愿者本人承擔(dān)。

（八）安全保衛(wèi)組以及校團(tuán)委的后勤服務(wù)組人員要經(jīng)常對校慶的活動(dòng)器械進(jìn)行檢查，管理好醫(yī)療用品、食品的安全衛(wèi)生安全及使用安全，及時(shí)排除事故隱患，如因管理不善導(dǎo)致的后果，有相應(yīng)的組長及負(fù)責(zé)人承擔(dān)。

（九）每位志愿者有義務(wù)配合安全保障工作，保障校慶工作的順利進(jìn)行。

（十）安全保衛(wèi)組及志愿者后勤服務(wù)組必須通力合作，確保安全制度的落實(shí)，負(fù)責(zé)具體安全工作的實(shí)施。安全保衛(wèi)組組長與志愿者后勤服務(wù)組組長有義務(wù)進(jìn)行監(jiān)督。

（十一）安全保衛(wèi)組與與后勤服務(wù)組負(fù)責(zé)安全制度落實(shí)檢查，提高全體工作人員及志愿者的安全意識，并且必須定期組織安全檢查，主持整改事故隱患，及時(shí)上報(bào)，提出處理意見。

（十二）如因安全保衛(wèi)組及校團(tuán)委后勤保障部失職，而引起的安全事故，兩組組長有責(zé)任處理事故及承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

（十三）安全保衛(wèi)組及校團(tuán)委后勤保障組后勤保障部實(shí)行逐級的例行檢查以保證及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除不安全隱患。每位承擔(dān)相應(yīng)工作的志愿者應(yīng)及時(shí)檢查自己使用過的計(jì)算機(jī)及電源插座等；志愿者辦公室及校慶相關(guān)部門、各會場負(fù)責(zé)人必須隨時(shí)檢查電器及線路等。

（十四）未經(jīng)安全保衛(wèi)組、志愿者工作組后勤保障部批準(zhǔn)，任何人、任何部門不準(zhǔn)私拉私改電源線。如有此類要求必須報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由相關(guān)專業(yè)人員負(fù)

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責(zé)操作。

（十五）各小組辦公室應(yīng)進(jìn)行值班制，每天工作結(jié)束后離開辦公室前，由當(dāng)日負(fù)責(zé)關(guān)閉窗簾、空調(diào)、照明、及其他電器；并負(fù)責(zé)鎖好大門后方可離開。

（十六）各會場及辦公地點(diǎn)實(shí)行禁煙。

（十七）校慶工作的辦公區(qū)要配置相應(yīng)種類和數(shù)量的消防器材，并保證好有效。消防器材、消防設(shè)施由安全保衛(wèi)組及校團(tuán)委后勤保障部統(tǒng)一管理。

（十八）火災(zāi)目擊者應(yīng)迅速將著火物附近的可燃物移開。救火時(shí)應(yīng)特別注意以下事項(xiàng)：

1、油類或電線失火，應(yīng)用砂或紡織物等撲滅切勿用水滅火；

2、衣服著火，立即在地上打滾較易撲滅；

3、先救人，后搶物。搶救物品時(shí)，應(yīng)先搶救賬冊、憑證及重要文件或貴重物品；

4、在煙火中搶救，應(yīng)用濕毛巾掩著口鼻。

（十九）志愿者有下列情況之一，安全保衛(wèi)組及校團(tuán)委后勤保障部視情節(jié)分別給予直接責(zé)任人和安全責(zé)任人以經(jīng)濟(jì)或行政處罰，必要時(shí)追究其法律責(zé)任。

無視安全保障工作，違反有關(guān)安全保障事項(xiàng)及規(guī)范者，經(jīng)指出拒不執(zhí)行的；

1、損壞安全設(shè)施、消防器材設(shè)備、消防設(shè)施或挪作他用的；

2、玩忽職守造成火災(zāi)事故的；

3、威脅校慶工作進(jìn)行或造成火險(xiǎn)、火災(zāi)事故的行為。（二十）本制度擬定的最終解釋權(quán)歸共青團(tuán)****大學(xué)委員會。（二十一）本制度自頒布之日起生效并執(zhí)行。

2.5 志愿者激勵(lì)方案

****大學(xué)自1952年建校，到2012年以來，經(jīng)歷了60個(gè)初秋。60周年校慶不僅是****大學(xué)內(nèi)部慶祝的事，更是****大學(xué)走向全國，走向世界的一個(gè)很好的契機(jī)，同時(shí)也為學(xué)術(shù)界提供了一個(gè)良好的學(xué)術(shù)交流的平臺。

60周年校慶將會有近700名志愿者服務(wù)于各個(gè)部門，志愿者的工作不單為****大學(xué)60校慶順利進(jìn)行提供保證，更體現(xiàn)當(dāng)代大學(xué)生的素質(zhì)。

為進(jìn)一步加強(qiáng)對志愿者的管理，激發(fā)志愿者工作的熱情，對優(yōu)秀志愿者進(jìn)行表彰，特制訂本工作方案。

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****大學(xué)60周年校慶期間發(fā)放激勵(lì)物資和精神激勵(lì)。

物資激勵(lì)：在****大學(xué)60周年校慶期間發(fā)放激勵(lì)物資，如徽章、獎(jiǎng)品等； 精神激勵(lì)：校慶結(jié)束后由****大學(xué)校慶辦公室和校團(tuán)委頒發(fā)志愿者榮譽(yù)證書；評選“****大學(xué)校慶60周年優(yōu)秀志愿者”。

“****大學(xué)校慶60周年優(yōu)秀志愿者”要求：

優(yōu)秀志愿者人數(shù)占各部門人數(shù)總數(shù)的25%，要求服務(wù)期間全勤，認(rèn)真工作，踏實(shí)肯干，圓滿完成各項(xiàng)志愿工作?！?***大學(xué)校慶60周年優(yōu)秀志愿者”將由****大學(xué)校慶辦公室及校團(tuán)委統(tǒng)一頒發(fā)證書并發(fā)放獎(jiǎng)品。

2.6 志愿者應(yīng)急處置方案

（一）熟知預(yù)案

熟知場地規(guī)定和所在崗位的應(yīng)急預(yù)案及處置流程。

（二）安全預(yù)防

提高警惕，加強(qiáng)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)報(bào)告。

（三）積極應(yīng)對

面對危及安全或破壞工作秩序的情況，要積極應(yīng)對，按照規(guī)范的流程果斷處置，及時(shí)通知團(tuán)隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人，及時(shí)向周邊工作人員求救，及時(shí)獲取語言服務(wù)支持。

（四）柔性處理

面對態(tài)度粗暴或情緒激動(dòng)地服務(wù)對象，要保持文明、禮貌、冷靜、理智的態(tài)度，避免與其發(fā)生語言爭執(zhí)和肢體接觸。

（五）控制影響

在突發(fā)事件處置過程中，要特別注意維持正常的秩序，努力避免擴(kuò)大事態(tài)，并要有意識的保護(hù)證據(jù)。

（六）自我保護(hù)

在確保自身安全的前提下，及時(shí)規(guī)范地處理突發(fā)事件。

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第3章 校慶志愿者禮儀知識培訓(xùn)

志愿者在接待服務(wù)期間，除了熱心與熱情之外，還需通過專業(yè)的禮儀培訓(xùn)，才能較好地完成各項(xiàng)接待與服務(wù)工作。在此，給大家簡要介紹一些基本的服務(wù)禮儀常識。

3.1 服務(wù)禮儀基本原則

在服務(wù)禮儀中，有一些具有普遍性、共同性、指導(dǎo)性的禮儀規(guī)律。這些禮儀規(guī)律，即禮儀的原則。掌握禮儀的原則很重要，它是志愿者更好地學(xué)習(xí)禮儀和運(yùn)用禮儀的重要的指導(dǎo)思想。

服務(wù)禮儀的原則：

1、尊重的原則

孔子說：“禮者，敬人也”，這是對禮儀的核心思想高度的概括。所謂尊重的原則，就是要求我們在服務(wù)過程中，要將對客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。

2、真誠的原則

服務(wù)禮儀所講的真誠的原則，就是要求在服務(wù)過程中，必須待人以誠，只有如此，才能表達(dá)對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方所理解，所接受。

3、寬容的原則

寬容的原則的基本含義，是要求我們在服務(wù)過程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會與服務(wù)對象進(jìn)行心理換位。

4、從俗的原則

校慶期間，志愿者可能要接待來自不同國家與地區(qū)、不同民族的客人，由于國情、民族、文化背景的不同。這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對各民族的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有基本的了解，才能夠在服務(wù)過程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。

5、適度的原則

適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。

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3.2 儀容禮儀

在接待服務(wù)中，儀容是最為引人注意的地方，志愿者在工作崗位上必須對自己的儀容修飾予以高度的重視。

(一)男士儀容修飾要點(diǎn)

1、衛(wèi)生。每天洗澡及更換衣服，勿在服務(wù)中出現(xiàn)口臭、汗臭、狐臭等異味。

2、剃須。若無特殊的宗教信仰或民族習(xí)慣，要養(yǎng)成每日修面剃須的好習(xí)慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。

3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn)。

4、發(fā)型。男士的發(fā)型要長短適當(dāng)。要求做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。不允許在工作之時(shí)長發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。

(二)女士儀容修飾規(guī)范

1、面部修飾規(guī)范

①潔凈。工作中務(wù)必要保持自己的面部干凈、清爽。

②衛(wèi)生。主要是要求其認(rèn)真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個(gè)人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩。

③自然。面部的修飾要自然，工作中要求素顏，必要時(shí)可化適當(dāng)?shù)牡瓓y。

2、肢體修飾規(guī)范 ①注意保持手的干凈清潔。

②不留長指甲，不涂鮮艷的指甲油以及在指甲上彩繪。③工作中，不穿露趾的涼鞋或拖鞋，以免顯得過于散漫。

3、發(fā)部修飾規(guī)范

①整潔。對任何人而言，其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔，都直接會影響到他人對自己的評價(jià)。

②長短適當(dāng)。女性應(yīng)將超長的頭發(fā)盤起來、或是束起來、或是編起來，或是置于工作帽之內(nèi)，不可以披頭散發(fā)。

③對于時(shí)尚流行的染發(fā)，志愿者不可以把頭發(fā)染得五彩斑斕，這與服務(wù)者的身份是不相符的。

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3.3 儀態(tài)禮儀

(一)站姿規(guī)范

1、基本站姿

基本站姿要領(lǐng)：腳跟并攏，腳尖分開(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，雙臂下垂(自然貼于身體兩側(cè))，虎口向前，寬肩下沉，頭正頸直，下頜微收，目光平視。

在服務(wù)過程中，男性與女性通常根據(jù)各自不同的性別特點(diǎn)，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，還可以各有一些局部的變化，主要表現(xiàn)在其手位與腳位有時(shí)會存在一些不同。

男性在站立時(shí)，要力求表現(xiàn)陽剛之美。具體來講在站立時(shí)，可以將一只手(一般為右手)握住另一只手的外側(cè)面，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限。但需要注意的是，在鄭重地向客人致意的時(shí)候，必須腳跟并攏，雙手疊放于腹前。

女性在站立時(shí)，要力求表現(xiàn)陰柔之美，在遵守基本站姿的基礎(chǔ)上，可將雙手虎口相交疊放于腹前。

要特別注意的是，志愿者在服務(wù)于人時(shí)，不論是男性還是女性，站立時(shí)一定要正面面對服務(wù)對象，而切不可將自己的背部對著對方。

2、迎賓的站姿

迎賓時(shí)的站姿要求的是規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的站姿，即采用上述談到的基本站姿，雙手相疊于腹前丹田處，表示對他人的尊重。賓客經(jīng)過時(shí)，迎賓人員要面帶微笑，并向客人行欠身禮或鞠躬禮。

3、服務(wù)時(shí)的站姿

為校友服務(wù)時(shí)，頭部可以微微側(cè)向校友，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線。

5、不良的站姿

身軀歪斜；彎腰駝背；趴伏倚靠；雙腿大叉；腳位不當(dāng)；手位不當(dāng)；半坐半立；渾身亂動(dòng)。

(二)行姿規(guī)范

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1、行姿的基本要點(diǎn)

行進(jìn)姿勢的基本要點(diǎn)是：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。

陪同，指的是陪伴著別人一同行進(jìn)；引領(lǐng)，則是指在行進(jìn)之中為人引路。志愿者在服務(wù)中，經(jīng)常有機(jī)合陪同或引導(dǎo)服務(wù)對象。

2、陪同引導(dǎo)時(shí)，通常應(yīng)注意四點(diǎn)：

一是本人所處的方位。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，志愿者應(yīng)居于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則志愿者應(yīng)居于左前方約一米左右的位置，采用右手五指并攏，掌心向上的方式為其指引方向。當(dāng)服務(wù)對象不熟悉行進(jìn)方向時(shí)，一般不應(yīng)請其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。

二是協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)服務(wù)對象時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素。

三是及時(shí)的關(guān)照提醒。陪同引導(dǎo)服務(wù)對象時(shí)，一定要處處以對方為中心。每當(dāng)經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時(shí)須關(guān)照提醒對方留意。絕不可以不吭一聲，而讓對方茫然無知或不知所措。

四是采用正確的體位。陪同引導(dǎo)客人時(shí)，有必要采取一些特殊的體位。如請對方開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身。在行進(jìn)中與對方交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

3、下樓梯的行姿

①要走專門指定的樓梯。有些服務(wù)單位為方便客人，往往規(guī)定服務(wù)人員不得與客人走同一個(gè)樓梯。如有此規(guī)定，且又非進(jìn)行引導(dǎo)、陪同服務(wù)時(shí)必須遵守。在搬運(yùn)貨物時(shí)，特別要注意這一點(diǎn)。讓貨物碰撞客人，永遠(yuǎn)都是不對的。

②要減少在樓梯上的停留。樓梯多是人來人往之處，所以不要停留在樓梯上休息、站在樓梯上與人交談或是在樓梯上慢慢悠悠地進(jìn)行。

③要堅(jiān)持“靠右走”原則。上下樓梯時(shí)，均不要并排行走，而應(yīng)當(dāng)靠右側(cè)而上或下。這樣一來，有急事的人便可得以從左側(cè)快速超越。

④要注意禮讓服務(wù)對象。上下樓梯時(shí)，千萬不要同服務(wù)對象搶行。出于禮貌，在平路可請對方先行。當(dāng)自己陪同引導(dǎo)客人時(shí)，則應(yīng)該上下樓梯時(shí)先行在前引導(dǎo)。

4、進(jìn)出電梯的行姿

志愿者在高樓大廈里面工作時(shí)，免不了經(jīng)常需要使用電梯。在使用電梯時(shí)，****大學(xué)60周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊

大致上應(yīng)注意以下問題：

①要遵守“先出后進(jìn)”的原則。乘電梯時(shí)，一般的規(guī)矩是：里面的人出來之后，外面的人方可進(jìn)去。不守此規(guī)，出入電梯時(shí)人一旦過多了，就會出現(xiàn)混亂的場面。

②照顧好服務(wù)對象。在乘電梯時(shí)碰上了并不相識的客人，也要以禮相待，請對方先進(jìn)先出。若是負(fù)責(zé)陪同引導(dǎo)對方時(shí)，則乘電梯時(shí)還有特殊的要求。乘坐無人值守操作電梯時(shí)，服務(wù)人員須自己先進(jìn)后出，以便控制電梯。乘坐有人操作的電梯時(shí)，則服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)后進(jìn)后出。

③要尊重周圍的乘客，進(jìn)出電梯時(shí)，大都要側(cè)身而行，免得碰撞、踩踏別人。進(jìn)入電梯后，應(yīng)盡量站在里邊，人多的話，最好面向內(nèi)側(cè)，或與他人側(cè)身相向。需在大樓中段出電梯前，先要做好準(zhǔn)備，提前換到電梯門口。

(三)坐姿規(guī)范

在服務(wù)工作中，志愿者必須先明確兩點(diǎn)：一是允許自己采用坐姿時(shí)，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下時(shí)，務(wù)必要自覺地采用正確的坐姿。

1、入座的要求

①先請對方入座。這是待人以禮的表現(xiàn)。

②在適當(dāng)之處就座。在大庭廣眾之處就座時(shí)，要注意座位的尊卑并且主動(dòng)將上座相讓于人。

③從座位左側(cè)就座。條件假若允許，在就座時(shí)最好從座椅的左側(cè)接近它。這樣做，是一種禮貌，而且也易于就座。

④毫無聲息地就座。就座時(shí)，要減慢速度，放松動(dòng)作，盡量不要坐得座椅亂響，噪音擾人。

⑤坐下后調(diào)整體位。為使自己坐得舒適，可在坐下之后調(diào)整一下體位或整理下衣服。但是這一動(dòng)作不可與就座同時(shí)進(jìn)行。

2、離座的要求

①先有表示。離開座椅時(shí)，身旁如有人在座，須以語言或動(dòng)作向其先示意，隨后方可站起身來。一蹦而起，有時(shí)會令人受到驚擾。

②注意先后。與他人同時(shí)離座，須注意起身的先后次序。地位低于對方時(shí)，應(yīng)稍后離座，地位高于對方時(shí)，則可首先離座，雙方身份相似時(shí)，可同時(shí)起身離座。

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③起身緩慢。起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，避免弄響座椅，或?qū)⒁螇|、椅罩弄得掉在地上。

④從左離開。有可能時(shí)，起身后，宜從左側(cè)離去。與“左入”一樣，“左出”也是一種禮節(jié)。

3、服務(wù)工作中幾種常用的坐姿

①“正襟危坐”式。適用于最正規(guī)的場合。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿，都應(yīng)當(dāng)形成直角，小腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。

②垂腿開膝式。它多為男性所用，亦較為正規(guī)。主要要求是：上身與大腿、大腿與小腿皆為直角，小腿垂直于地面。雙膝分開，但不得超過肩寬。

③雙腿斜放式。適于穿裙子的女士在較低處就座所用。主要要求是：雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側(cè)斜放，一般使斜放后的腿部與地面呈45度夾角。

④雙腳交叉式。它適用于各種場合，男女皆可選用。主要要求是：雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的雙腳可以內(nèi)收，也可以斜放，但不宜向前方遠(yuǎn)遠(yuǎn)地伸出去。

⑤需要特別指出的是，如需在迎賓或慶典活動(dòng)中身著旗袍時(shí)。最好不坐，如要坐切記勿使旗袍后片拖地。

(五)手姿規(guī)范

1、手姿的基本原則 ①使用規(guī)范化的手勢。

②注意區(qū)域性的差異。即注意不同的地域、民族“手語”的差異。③手勢宜少忌多。

2、引導(dǎo)及指示的手姿

①橫擺式。即右手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)抬自腰部或齊胸的高度，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向。它多適用于請人行進(jìn)或?yàn)槿酥甘痉较颉?/p>

②直臂式。它也要求右手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方。與前者不同的是，它要將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導(dǎo)方位或指示物品所在之處。

③曲臂式。它的做法是右手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下。請人進(jìn)門時(shí)，可采用此方式。

④斜臂式。右手臂由上向下斜伸擺動(dòng)。多適用于請人就座。

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以上四種形式，都為使用右手。且五指自然并攏，掌心向上。左手臂此時(shí)最佳的位置，應(yīng)為垂在身體一側(cè)，或背于身后。

3、遞接物品的手姿

遞送物品時(shí)，應(yīng)注意的問題有：

①雙手為宜。雙手遞物于人最佳。不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手。以左手遞物，通常被視為失禮之舉。尤其是對亞洲國家的客人。

②遞于手中。遞給他人的物品，以直接交到對方手中為好。不到萬不得已，最好不要將所遞的物品放在他處。

③主動(dòng)上前。若雙方相距過遠(yuǎn)，遞物者理當(dāng)主動(dòng)走近接物者。假如自己坐著的話，還應(yīng)盡量在遞物時(shí)起身站立為好。

④方便接拿。在遞物于人時(shí)，應(yīng)為對方留出便于接取物品的地方，不要讓其感到接物時(shí)無從下手。將帶有文字的物品遞交他人時(shí)，還須使之正面面對對方。

⑤尖、刃內(nèi)向。將帶尖、帶刃或其他易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對方。合乎服務(wù)禮儀的做法是，應(yīng)當(dāng)使其朝向自己，或是朝向他處。

⑥接取物品時(shí)，主要應(yīng)注意的是：應(yīng)當(dāng)目視對方，而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手。必要時(shí)，應(yīng)當(dāng)起身而立，并主動(dòng)走近對方。

(六)表情神態(tài)規(guī)范

表情神態(tài)，指的是人通過面部形態(tài)變化所表達(dá)的內(nèi)心的思想感情，所表現(xiàn)出來的神情態(tài)度。志愿者在服務(wù)過程中的表情神態(tài)應(yīng)當(dāng)是謙恭的、友好的、真誠的。

l、眼神

志愿者在服務(wù)過程中，難免要與服務(wù)對象進(jìn)行目光的交流，此時(shí)，特別要注意注視對方的部位。依照服務(wù)禮儀的規(guī)定，在注視對方面部時(shí)，一般以注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域?yàn)楹茫硎救褙炞⒑拖炊?。在問候?qū)Ψ健⒙犎≡V說、征求意見、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠意、向人道別或與人道別時(shí)，皆可采用這樣的注視方式。但是，時(shí)間上不宜過久，否則雙方都會比較難堪。

當(dāng)與服務(wù)對象相距較遠(yuǎn)時(shí)，一般應(yīng)以對方的全身為注視之點(diǎn)。在站立服務(wù)時(shí)，往往有此必要。

此外，在服務(wù)工作中，有時(shí)也會因?yàn)閷?shí)際需要，而對服務(wù)對象身體的某一部分多加注視。例如，在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視對方手部，不過在無此必要時(shí)，最好不要這么做。特別需要說明的是，如果沒行任何理由，而去注視打量服務(wù)對象的****大學(xué)60周年校慶志愿者培訓(xùn)手冊

頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失禮的表現(xiàn)。

2、笑容

服務(wù)時(shí)要滿面笑容，主要意在為服務(wù)對象創(chuàng)造出一種令人備感輕松的氛圍，同時(shí)也表現(xiàn)出志愿者對服務(wù)對象的重視與照顧。因此，服務(wù)中要保持微笑，善于微笑。

微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露出牙齒的前提下，輕輕一笑。但在問候、致意、與人交談時(shí)，以露出上排八顆牙齒的笑容比較親和。

3.4 見面禮儀

(一)稱呼的禮節(jié)

服務(wù)禮儀規(guī)定，在任何情況下，服務(wù)人員都必須對服務(wù)對象采用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。要做好這一點(diǎn)，主要應(yīng)當(dāng)從四個(gè)方面來具體著手。

l、區(qū)分對象

志愿者在服務(wù)中所接觸的對象包括國內(nèi)和亞洲各國的各界人士，由于彼此雙方的關(guān)系、身份、地位、民族、宗教、年紀(jì)、性別等存在著一定的差異，因此在具體稱呼服務(wù)對象時(shí)，服務(wù)人員最好是有所分別，因人而異。

根據(jù)慣例，稱呼的使用有著正式場合與非正式場合之分。

正式場合使用的稱呼，主要分為三種類型。一是泛尊稱。例如 “先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等；二是職業(yè)加以泛尊稱。例如，“司機(jī)先生”、“秘書小姐”等等；三是姓氏加以職務(wù)或職稱。例如“張老師”、“李科長”、“王教授”等等。

2、照顧習(xí)慣

在服務(wù)中稱呼他人時(shí)，必須考慮交往對象的語言習(xí)慣、文化層次、地方風(fēng)俗等，并分別給予不同的對待。

3、有主有次

需要稱呼多位服務(wù)對象時(shí)，要分清主次，標(biāo)準(zhǔn)的做法有兩種：一是由尊而卑。即在進(jìn)行稱呼時(shí)，先長后幼，先女后男，先上后下，先疏后親。二是由近而遠(yuǎn)。即先對接近自己者進(jìn)行稱呼，然后依次向下稱呼他人。

4、嚴(yán)防犯忌

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在稱呼方面，有可能觸犯的禁忌主要有兩類：

①不使用任何稱呼。有些服務(wù)人員平時(shí)懶于使用稱呼，直接代之以“喂”、“嘿”、“下個(gè)”、“那邊的”，甚至連這類可以說本已非禮的稱謂索性也不用。這一做法，可以說是失敬于人的。

②使用不雅的稱呼。一些不雅的稱呼，尤其是含有人生侮辱或歧視之意的稱呼，例如，“眼鏡：”、“矮子”、“瘦子”、等等，是絕對禁用的。

（二）介紹的禮節(jié) 1.自我介紹的禮節(jié)

志愿者在服務(wù)的過程中如需進(jìn)行自我介紹時(shí)，只要報(bào)清自己的姓名和身份以及所負(fù)責(zé)的服務(wù)工作就可以了，只是要注意態(tài)度的熱情、友好和手勢的自然、得體。

2、為他人介紹的禮節(jié)

為他人介紹主要是了解介紹的規(guī)則，即把水介紹給誰的問題。國際公認(rèn)的介紹順序是：

①把男性介紹給女性； ②把年輕者介紹給子年長者； ③把職位低者介紹給職位高者； ④把客人介紹給主人； ⑤把晚到者介紹給早到者。

在以上五個(gè)順序中，如果被介紹者之間符合其中的兩個(gè)以上的順序，一般應(yīng)按后一個(gè)順序進(jìn)行介紹。

（三）致意的禮節(jié)

1、常用的致意禮節(jié)志愿者在服務(wù)過程中會運(yùn)用到的致意的禮節(jié)主要有：注目禮、點(diǎn)頭禮、欠身歷、鞠躬禮、握手禮、舉手禮、合十禮等。這些禮節(jié)都要進(jìn)行規(guī)范化的訓(xùn)練，在運(yùn)用時(shí)才能做到得體自然。

①注目禮。它和舉手一樣，原是軍人施行的特殊禮節(jié)。行禮時(shí)，雙目始終凝視著首長或貴客，并隨他們的行走而轉(zhuǎn)移?，F(xiàn)在，已廣為社交場合所用，形成一種禮節(jié)。一般并不單獨(dú)使用，而是在介紹、握手、點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)的同時(shí)，用雙目子讓凝視對方，以示尊重。如不予注目同步，則是一種嚴(yán)重的失禮行為。

②點(diǎn)頭禮。通常行于同級或同輩之間，或?qū)τ谠谕粓龊希讯啻我娒娴目?/p>

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人等，可用點(diǎn)頭微笑致意。

③欠身禮。在服務(wù)中，欠身禮時(shí)用得最廣泛的一種禮節(jié)。雙手疊放于腹前，上身向前傾斜15度，面帶微笑，目光親切地注視著對方，同時(shí)致

以熱情的問候。這是迎賓、送客以及招呼客人時(shí)常用的一種禮節(jié)。④鞠躬禮。一般是下級對上級‘服務(wù)人員對賓客’初次見面的朋友之間以及歡送賓客時(shí)所行禮節(jié)。與欠身不同的是，鞠躬禮需目光落地。鞠躬的度數(shù)主要有15度、30度、45度、90度等。一般來說，15度的鞠躬禮表示問候，30度和45度的鞠躬禮用于迎客和送客。鞠躬時(shí)，還應(yīng)微笑地致以相應(yīng)的問候語或告別語。諸如“見到你很高興”、歡迎光臨”歡迎再次光臨“等等。受禮者如實(shí)長者、賢者、賓客、女士，還禮可不鞠躬，而用欠身、點(diǎn)頭、微笑致意。

對信奉佛教者，在施行鞠躬禮士，還可以雙手合十，在胸、下額之間，上、下數(shù)次以致意。

⑤握手禮。我手里時(shí)在人際交往中，使用頻率最高、適應(yīng)范圍最廣泛的一種禮節(jié)。見面、離別，迎來、送往，慶賀、紙屑，鼓勵(lì)、慰問等場合均可施行。

行握手禮時(shí)通常距受禮者約一步，兩足立正，上身稍微向前傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開與對方向握，微微抖動(dòng)三四次，時(shí)間不超過3秒鐘，雙目要目視對方，微笑致意。關(guān)系親近者，握手可稍加力度和抖動(dòng)數(shù)次。

左手相握時(shí)嚴(yán)重失禮，比該握不握更甚。萬一因故（如右手患疾或沾有油污等）不能用右手向握，則主動(dòng)向?qū)Ψ街虑覆⒓右哉f明，免除握手禮。

握手要有先后有序。一般有長者、身份高者、女士先伸手，否則有逐客嫌疑。志愿者在服務(wù)中不主動(dòng)與客人握手，但有時(shí)客人深伸手要求握手時(shí)，我們就應(yīng)該按握手禮的禮規(guī)熱情地回應(yīng)。

⑥舉手禮。通常用于送客、與人告別等場合，或在公共場合遇到相識的人，但彼此相距較遠(yuǎn)，可舉起右手向?qū)Ψ秸泻糁乱狻?/p>

2、致意的規(guī)則

一般做法是：男性應(yīng)當(dāng)首先向女性致意；年輕者應(yīng)當(dāng)首先向年長者致意；下級應(yīng)當(dāng)首先向上級致意；服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)首先向客人致意。

(四)服務(wù)語言規(guī)范

1、禮貌用語規(guī)范

志愿者在服務(wù)崗位上，要求能準(zhǔn)確而適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用禮貌語言。

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(1)常用禮貌用語類型 ①問候用語

志愿者在服務(wù)過程中，以下五種情況下必須使用問候語：一是主動(dòng)服務(wù)于他人時(shí)；二是他人有求于自己時(shí)；三是他人進(jìn)入本人的服務(wù)區(qū)域時(shí)；四是他人與自己相距過近或是四目相對時(shí)；五是自己主動(dòng)與他人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時(shí)。

進(jìn)行問候，通常應(yīng)當(dāng)是相互的。在正常情況下，應(yīng)當(dāng)由身份較低之人首先向身份較高之人進(jìn)行問候。在工作之中，自然應(yīng)當(dāng)由志愿者首先向服務(wù)對象進(jìn)行問候。

標(biāo)準(zhǔn)式問候用語的常規(guī)做法：在問好之前，加上適當(dāng)?shù)娜朔Q代詞，或者其他尊稱。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。

時(shí)效式問候用語。是指在一定的時(shí)間范圍之內(nèi)才有作用的問候用語。如“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等。

②迎送用語 A、歡迎用語

最常用的歡迎用語有：“歡迎!”、“歡迎光臨!”、“歡迎您的到來!”、“見到您很高興!”、“恭候您的光臨!”等，往往離不開“歡迎”一詞。

但在客人再次到來時(shí)，可在歡迎用語之前加上對方的尊稱，如“先生，真高興再次見到您!”、“歡迎您再次光臨!”等，以表明自己尊重對方，使對方產(chǎn)生被重視之感。

三是在使用歡迎用語時(shí)，通常應(yīng)當(dāng)一并使用問候語，并且在必要時(shí)還須同時(shí)向被問候者主動(dòng)施以見面禮，如注目、點(diǎn)頭、微笑、鞠躬、握手等等。

B、送別用語

最為常用的送別用語，主要有“再見”、“慢走”、“走好”、“歡迎再來”、“一路平安”等等。

③請托用語

通常指的是在請求他人幫忙或是托付他人代勞時(shí)，照例應(yīng)當(dāng)使用的專項(xiàng)用語。在工作崗位上，任何服務(wù)人員都免不了可能會有求于人。在向客人提出某項(xiàng)具體要求或請求時(shí)，都要加上一個(gè)“請”字。

④致謝用語。

對于志愿者來講，在下列六種情況下，理應(yīng)及時(shí)使用致謝用語，向他人表白

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本人的感激之意：一是獲得他人幫助時(shí)；二是得到他人支持時(shí)；三是贏得他人理解時(shí)；四是感到他人善意時(shí)；五是婉言謝絕他人時(shí)；六是受到他人贊美時(shí)。

⑤征詢用語

服務(wù)過程中，志愿者需向客人進(jìn)行征詢時(shí)，要使用必要的禮貌語言，才會取得良好的反饋。一般有下述五種情況：一是主動(dòng)提供服務(wù)時(shí)；二是了解對方需求時(shí)；三是給予對方選擇時(shí)；四是啟發(fā)對方思路時(shí)；五是征求對方意見時(shí)。

⑥應(yīng)答用語

在服務(wù)過程中，志愿者所使用的應(yīng)答用語是否規(guī)范，往往直接地反映其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧和服務(wù)質(zhì)量。

例如，在答復(fù)客人的請求時(shí)，常用的應(yīng)答用語主要有：“是的”、“好”、“很高興能為您服務(wù)”、“好的，我明白您的意思”、“我會盡量按照您的要求去做”等等。重要的是，一般不允許對客人說一個(gè)“不”字，更不允許對其置之不理。

⑦祝賀用語

在服務(wù)中，有時(shí)有必要向客人適時(shí)地使用一些祝賀用語。在不少場合，這么做不但是一種禮貌，而且也是一種人之常情。如：“祝您成功”、“身體健康”、“節(jié)日愉快”等。

⑧推托用語

拒絕別人，也是一門藝術(shù)。在工作中有時(shí)也需要拒絕他人，此時(shí)必須語言得體，態(tài)度友好，不能直言“不知道”、“做不到”、“不歸我管”、“問別人去”等等。

⑨道歉用語

當(dāng)我們的服務(wù)不到位或出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)真誠地向客人道歉。常用的道歉用語主要有：“抱歉”、“對不起”、“請?jiān)彙钡鹊取?/p>

2、文明用語規(guī)范

在服務(wù)中，盡量多用雅語，即用詞用語要力求謙恭、敬人、高雅，忌粗話、臟話、黑話、怪話與廢話，以展示志愿者良好的教養(yǎng)。

3、服務(wù)忌語

志愿者在服務(wù)中必須杜絕以下四類服務(wù)忌語。

①不尊重之語。如觸犯了服務(wù)對象的個(gè)人忌諱，尤其是與其身體條件、健康條件方面相關(guān)的某些忌諱。如，對體胖之人的“肥”，個(gè)低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)直言不諱。

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②不友好之語。即不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。

③不耐煩之語。志愿者在接待工作中要表現(xiàn)出應(yīng)有的熱情與足夠的耐心，要努力做到：有問必答，答必盡心；百問不煩，百答不厭；不分對象，始終如一。

④不客氣之語。如在勸阻服務(wù)對象不要?jiǎng)邮謥y摸亂碰時(shí)，不能夠說：“別亂動(dòng)”、“弄壞了你得賠”等。

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第4章 校慶志愿者服務(wù)工作技巧培訓(xùn)

我校六十周年校慶是一件學(xué)校發(fā)展歷程中的大事件，作為西科學(xué)子能夠成為校慶志愿者是無比光榮和自豪的事情。但是，大多數(shù)同學(xué)都是第一次作為志愿者參加活動(dòng)，為此我們在志愿者培訓(xùn)手冊中特意加進(jìn)這一篇章，以此提高大家的志愿服務(wù)技巧和能力。

所謂工作技巧是指較高的工作技能，它建在工作技能之上又高于一般的工作技能，志愿者的工作技能也是建立在工作技能之上的，它具體表現(xiàn)為志愿者在工作時(shí)采取較高的策略和方法已達(dá)到較好的工作效果。

4.1 應(yīng)變技巧

校慶期間，雖然所有的工作都是在我們的安排之中，但是在服務(wù)中常會發(fā)生一些突發(fā)事件，如何處理這些棘手的問題，不僅要求我們志愿者有廣博的知識和良好的素質(zhì)外，還需要我們具備一定的應(yīng)變技巧。4.1.1平日的積累

突發(fā)事件的出現(xiàn)具有較大的隨機(jī)性，一般無法預(yù)測，而且往往受到不可控因素的限制，因而常使人措手不及。但并不是所有的事件都無法預(yù)防，志愿者在平日的工作服務(wù)中，要善于學(xué)習(xí)和思考，主動(dòng)學(xué)習(xí)他人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，努力培養(yǎng)自己的應(yīng)變能力，為正確處理在志愿者服務(wù)過程中出現(xiàn)的突發(fā)事件做好準(zhǔn)備。

（1）認(rèn)真參加各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)：志愿者不能忽視工作之前的培訓(xùn)活動(dòng)，培訓(xùn)師會傳授如何應(yīng)對突發(fā)事件的技巧。并且培訓(xùn)師具有在這一行內(nèi)豐富的工作技巧和應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)他們的方法，對于志愿者自己進(jìn)行社會服務(wù)將起到積極的作用。

（2）經(jīng)常向有經(jīng)驗(yàn)者討教經(jīng)驗(yàn)：許多同學(xué)是第一次參加志愿服務(wù)，但是在我們校慶志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)中，有許多參加過志愿者服務(wù)的同學(xué)。工作之前、之中應(yīng)該時(shí)時(shí)虛心學(xué)習(xí)。4.1.2 臨場發(fā)揮

在處理突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)該掌握以下原則：

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（1）及時(shí)報(bào)告：遇到突發(fā)事件，第一時(shí)間第一反應(yīng)應(yīng)該是向相關(guān)負(fù)責(zé)人或校團(tuán)委報(bào)告，征求處理意見，緊急情況時(shí)，應(yīng)保持鎮(zhèn)定隨機(jī)應(yīng)變妥善處理。

（2）保持鎮(zhèn)定，冷靜思考對策：遇到突發(fā)事件，首先要保持冷靜，盡快全面了解事情的的具體經(jīng)過，判斷有關(guān)情況，積極尋找對策。倘若志愿者亂了頭腦，會使陪同的賓客不知所措，也會使一些事情進(jìn)一步惡化。所以我們志愿者在校慶期間一定要學(xué)會控制自己的情緒，處變而不驚。

（3）隨機(jī)應(yīng)變，尋找最有效的方法：面對突發(fā)事件，志愿者一定要充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，打開思路，尋找最有效的解決方法。在尋找解決辦法使，志愿者千萬不可氣餒，要正視困難，用自己的聰明才智正確處理突發(fā)事件。

4.2 溝通技巧

4.2.1 溝通前的心里準(zhǔn)備

（1）克服溝通中的自卑心理

自卑是指自我否定的心理定勢，常表現(xiàn)為過分貶低自我、抬高他人；否定自己的工作成果；在志愿服務(wù)中體現(xiàn)在不敢嘗試有挑戰(zhàn)性的工作等。

克服溝通中的自卑心理，主要是保持心理上的健康與平衡，要學(xué)會正確地認(rèn)識和評價(jià)自我。首先，要正確地評價(jià)自己。其次，要對自己有信心。最后，要勇敢地面對自己的缺陷，正確對待挫折。

（2）克服溝通中的急躁心理

校慶期間回校的校友達(dá)到幾千人，有些校友年紀(jì)大，耳聾眼花，可能會問許多問題，可能會讓一些同學(xué)失去耐心，不愿和對方溝通。

志愿服務(wù)工作要求很高的耐心，一定要克服急躁心理，與服務(wù)對象耐心溝通，直至工作完成為止。克服溝通中的急躁心理，首先要求志愿者認(rèn)識到其危害。志愿者與人溝通中失去耐心，會給對方產(chǎn)生不好的印象，破壞自己甚至整個(gè)志愿者團(tuán)隊(duì)的形象。其次要有克服急躁情緒的決心，并落實(shí)到行動(dòng)上。最后適時(shí)進(jìn)行自我暗示，可以幫助消除急躁心理。4.2.2 化解溝通中的矛盾

1.勇于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤；

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2.允許對方發(fā)泄； 3.用幽默掃除尷尬； 4.2.3 怎樣使溝通更有效

1.學(xué)會傾聽

1)耐心傾聽別人的講話； 2)及時(shí)給予對方回應(yīng)； 3)適時(shí)適度的提問； 2.學(xué)會贊美

1)贊美別人要有針對性； 2)贊美別人要有真情實(shí)意； 3)贊美別人要善于抓住時(shí)機(jī)； 3.學(xué)會閑談

1)有目的的信息和情感交流； 2)要選擇好聊天的話題； 3)不要提一些挑戰(zhàn)性的話題； 4)不要詢問對方隱私；

5)讓在場的人都有發(fā)言的機(jī)會；

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附件：

常見醫(yī)療小知識

如果志愿者服務(wù)的校友出現(xiàn)身體不適，首先應(yīng)詢問校友是否有既往病史以及身上是否攜帶急救藥物并及時(shí)服用；其次，及時(shí)聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員，采用就近就醫(yī)的原則。如果情況緊急，應(yīng)冷靜、積極、科學(xué)、合理地采取適當(dāng)?shù)尼t(yī)療救助措施。

1.1中暑癥狀及急救措施： 1.1.1先兆中暑

癥狀：高溫環(huán)境下，出現(xiàn)頭痛、頭暈、口渴、多汗、四肢無力發(fā)酸、注意力不集中、動(dòng)作不協(xié)調(diào)等癥狀。體溫正?；蚵杂猩?。

措施：及時(shí)轉(zhuǎn)移到陰涼通風(fēng)處，補(bǔ)充水和鹽分，短時(shí)間內(nèi)即可恢復(fù)。1.1.2輕癥中暑

癥狀：體溫往往在38度以上，除頭暈、口渴外往往有面色潮紅、大量出汗、皮膚灼熱等表現(xiàn)，或出現(xiàn)四肢濕冷、面色蒼白、血壓下降、脈搏增快等表現(xiàn)。

措施：迅速脫離高溫現(xiàn)場，到通風(fēng)陰涼處休息，給予含鹽清涼飲料及對癥處理；往往可于數(shù)小時(shí)內(nèi)恢復(fù)。

1.1.3重癥中暑

可能出現(xiàn)癥狀：明顯的肌痙攣，伴有收縮痛；頭昏、頭痛、多汗、口渴、惡心、嘔吐，繼而皮膚濕冷、血壓下降、心律紊亂、輕度脫水，體溫稍高或正常；在高溫環(huán)境中突然發(fā)病，體溫高達(dá)40℃以上，疾病早期大量出汗，繼之“無汗”，可伴有皮膚干熱及不同程度的意識障礙等。

措施：

1．將患者移至清涼處。

2．讓患者躺下或坐下，并抬高下肢。

3．降溫：用涼的濕毛巾敷前額和軀干，或用大的濕毛巾，濕的床單等把患者包起來。用電風(fēng)扇，有涼風(fēng)的電吹風(fēng)或手扇動(dòng)以促其降溫。注意不要用酒精擦患者的身體。

4．讓神志清醒的患者喝清涼的飲料，如果患者神志呼吸及吞咽均無困難，可以讓他喝鹽水（每100毫升加鹽0.9克）。

5．如果患者病情無好轉(zhuǎn)，應(yīng)送醫(yī)院急救。

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1.2 出血及傷口包扎

出血：是指血液離開血管，可分為外出血和內(nèi)出血。1.2.1外出血的處理方法：

救護(hù)員接觸傷口前，必須先戴保護(hù)性手套。置傷病者于適當(dāng)臥姿； 止血：

檢查傷口是否有異物，如傷口無異物，可將敷料直接壓迫在傷口；如敷料已被血液浸濕，可在上面再加敷料繼續(xù)施壓，切勿更換原有敷料；如傷口有異物（例如玻璃碎片）或采用直接壓法無效時(shí)，在傷口四周施壓，置大量敷料于異物周圍以作固定及止血之用。

注意：壓力必須是持續(xù)的，不可時(shí)緊時(shí)松，否則不能達(dá)到止血功效。在可能的情況下，將傷處抬高至心臟位置以上，可減慢出血速度；制止傷處活動(dòng)，可減慢出血速度，幫助止血，適用于骨折傷病者。

以上止血法無效時(shí)才可由醫(yī)務(wù)人員使用止血帶，使用時(shí)必須非常小心。包扎傷口：

包扎具有保護(hù)傷口、壓迫止血、減少感染、減輕疼痛、固定敷料和夾板等目的。包扎時(shí)，要做到快、準(zhǔn)、輕、牢?？欤磩?dòng)作敏捷迅速；準(zhǔn)，即部位準(zhǔn)確、嚴(yán)密；輕，即動(dòng)作輕柔，不要碰撞傷口；牢，即包扎牢靠，不可過緊，以免影響血液循環(huán)，也不能過松，以免紗布脫落。

包扎傷口，不同部位有不同的方法，下面我們介紹幾種常用的包扎材料和包扎方法。

包扎材料最常用的是卷軸繃帶和三角巾，家庭中也可以用相應(yīng)材料代替。卷軸繃帶即用紗布卷成，一般長5米，三角巾是一塊方市對角剪開，即成兩塊三角巾，三角巾應(yīng)用靈活，包扎面積大，各個(gè)部位都可以應(yīng)用。

①繃帶環(huán)形法：

這是繃帶包扎法中最基本最常用的，一般小傷口清潔后的包扎都是用此法。它還適用于頸部、頭部、腿部以及胸腹等處。方法是：第一圈環(huán)繞稍作斜狀，第二圈、第三圈作環(huán)形，并將第一圈斜出的一角壓于環(huán)形圈內(nèi)，這樣固定更牢靠些。最后用粘膏將尾固定，或?qū)布糸_成兩頭打結(jié)。

② 手足的包扎：

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將手、足放在三角巾上，頂角在前拉在手、足的背上，然后將底邊纏繞打結(jié)固定。

③手臂的懸吊：

如上肢骨折需要懸吊固定，可用三角巾吊臂。懸吊方法是：將患肢成屈肘狀放在三角巾上，然后將底邊一角繞過肩部，在背后打結(jié)即成懸臂狀。

預(yù)防和處理休克； 速送醫(yī)院：撥打120。

1.2.2 內(nèi)出血處理方法：速撥打120。

注意事項(xiàng)：切勿在無人照料下離開傷病者，密切觀察呼吸、脈搏以作比較。1.3 老人摔倒時(shí)正確的急救方法

應(yīng)先觀察老人的表情、神態(tài)，如神志清醒的，可詢問摔倒的原因，然后給予幫助。如心絞痛病人，應(yīng)讓其服下急救藥，送醫(yī)院。遇到昏迷或有語言障礙的病人，即打急救電話120。嘔吐病人，應(yīng)將其頭部側(cè)向一邊，以防嘔吐物返回流入呼吸道引起窒息。在確認(rèn)無脊柱損傷時(shí)才可搬動(dòng)病人，要一個(gè)托頭、胸部，一個(gè)托腰、臀部，一個(gè)托腿、腳，動(dòng)作宜緩慢平穩(wěn)。

1.4心肺復(fù)蘇：

當(dāng)發(fā)生突發(fā)的呼吸、心跳停止的時(shí)候，要及時(shí)對傷員進(jìn)行心肺復(fù)蘇搶救，以挽救傷員的生命，如能在4分鐘內(nèi)開始，成活率最高，現(xiàn)場心肺復(fù)蘇的程序?yàn)椋?/p>

1.要保持呼吸道暢通：打開傷員的嘴巴，清理口腔內(nèi)的異物，口腔氣道暢通； 2.維持呼吸：檢驗(yàn)傷員是否還有呼吸，若傷員已沒有呼吸，可立即采取口對口的呼吸方法，每3-4秒吹氣一次；

3.恢復(fù)血液循環(huán)：對心跳驟停的傷員，要立即采取心臟復(fù)蘇術(shù)，搶救者應(yīng)掌握胸外心臟按壓雙手配合的正確姿勢及按壓動(dòng)作，有節(jié)奏地按壓心臟。

1.5搬運(yùn)傷員：

當(dāng)意外傷害發(fā)生時(shí)，宜在對重傷員就地檢查傷勢和初步處理后再搬運(yùn)，搬運(yùn)方法根據(jù)傷員的傷勢情況、傷員的體質(zhì)和搬運(yùn)的遠(yuǎn)近及道路情況而定，主要搬運(yùn)方法有：單人背負(fù)法、抱持法、扶持法和四人雙手椅托法。

危險(xiǎn)情況及處理方法： 2.1 踩踏：

在校慶期間，要舉辦校慶晚會、校慶大會等大型集會。而在空間有限且人群

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相對集中的場所如體育場館、狹窄的街道、樓梯等，遇有突發(fā)情況，就容易發(fā)生踩踏事件。

校慶志愿者的相關(guān)職責(zé)：

1.志愿者有責(zé)任告知參加校慶集會人員會場的安全出口等會場基本情況。2.當(dāng)踩踏發(fā)生時(shí)，志愿者首先要做到保護(hù)好自己的安全。

①在行進(jìn)中，發(fā)現(xiàn)慌亂人群向自己方向涌來，應(yīng)快速躲到一旁，或蹲在附近的墻角下，等人群過去后再離開。

②在擁擠混亂的情況下，雙腳站穩(wěn)，抓住身邊一件牢固物體（欄桿或柱子），但要遠(yuǎn)離店鋪和柜臺的玻璃窗。

③在人群擁擠中前進(jìn)時(shí)，要用一只手緊握另一手腕，手肘撐開，平放于胸前，微微向前彎腰，形成一定空間，以保持呼吸道通暢。

④一旦被人擠倒在地，設(shè)法使身體蜷縮成球狀，雙手緊扣置于頸后，保護(hù)好頭、頸、胸、腹部。

3.在自身安全得到保護(hù)的前提下要組織和安排在場人員有序疏散。①要事前熟悉所管轄范圍內(nèi)所有的安全出口，同時(shí)要保障安全出口處的暢通無阻。

②要時(shí)刻保持冷靜，提高警惕，盡量不要受周圍環(huán)境影響。③志愿者在指揮過程中，應(yīng)盡量及時(shí)聯(lián)系外援求助。

4.志愿者到達(dá)安全地區(qū)后要協(xié)助醫(yī)療救護(hù)人員做好傷員的現(xiàn)場救助工作。2.2 火災(zāi)：

1.學(xué)習(xí)滅火器的使用方法，火災(zāi)較大及時(shí)取出滅火器滅火。2.迅速熄滅身體上的火焰，減輕燒傷。

3.用冷水沖洗、冷敷或浸泡肢體，降低皮膚溫度。

4.用干凈紗布或被單覆蓋和包裹燒傷創(chuàng)面，切忌在燒傷處涂各種藥水和藥膏。

5.可給燒傷傷員口服自制燒傷飲料糖鹽水，切忌給燒傷傷員喝白開水。6.搬運(yùn)燒傷傷員，動(dòng)作要輕柔、平穩(wěn)，盡量不要拖拉，以免加重皮膚損傷。2.3 晚會停電：

1.安撫現(xiàn)場觀眾情緒，請大家稍安勿躁，等待工作人員的協(xié)調(diào)有序退場或者等待來電。

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2.聯(lián)系會場小組負(fù)責(zé)人問是否要取消晚會退場，如果確定沒電則讓觀眾有序退場。

2.4 觸電急救要點(diǎn)：

1.迅速關(guān)閉開關(guān)，切斷電源；

2.用絕緣物品挑開或切斷觸電者身上的電物質(zhì)； 3.保持呼吸道暢通；

4.立即呼叫“120”急救服務(wù)；

5.呼吸、心跳停止，立即進(jìn)行心肺復(fù)蘇，并堅(jiān)持長時(shí)間進(jìn)行； 6.妥善處理局部電燒傷的傷。2.5 昏迷急救要點(diǎn)：

1.昏迷病人應(yīng)去枕平臥位，頭后仰并偏向一側(cè)；

2.注意清理口腔內(nèi)的嘔吐物、分泌物，使呼吸道暢通，防止發(fā)生窒息； 3.不要隨意移動(dòng)病人；

4.及時(shí)找尋校醫(yī)并協(xié)助醫(yī)生識別昏迷的原因；

5.一旦發(fā)生心臟驟?；蚝粑Ｖ?，立即找校醫(yī)進(jìn)行心臟復(fù)蘇； 6.如解決不了及時(shí)撥打120求助。3.急救電話及撥打注意事項(xiàng)：

急救電話：110——報(bào)警 119——火警 120——急救中心 注意事項(xiàng)：

撥打急救電話時(shí)，切勿驚慌，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜、講話清晰、簡練易懂。呼救者必須說清病人的癥狀或傷情或現(xiàn)場的狀況，以便于準(zhǔn)確派車； 講清現(xiàn)場地點(diǎn)、等車地點(diǎn)，以便救護(hù)車盡快找到病人或現(xiàn)場地點(diǎn)，等車地點(diǎn)應(yīng)選擇路口、公交車站、大的建筑物等有明顯標(biāo)志處；

留下自己的姓名和電話號碼以及病人的姓名、性別、年齡以便取得聯(lián)系；等救護(hù)車時(shí)不要把病人提前攙扶或抬出來，以免影響病人的救治。應(yīng)盡量提前接救護(hù)車，見到救護(hù)車時(shí)主動(dòng)揮手示意接應(yīng)。

第五篇：校慶志愿者講話稿

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、老師，親愛的同學(xué)們： 大家好！

非常榮幸能夠代表東北電力大學(xué)六十周年校慶志愿者們站在這里發(fā)言。

海納百川，有容乃大，松江靈秀，成聚于此；煌煌學(xué)府，群星璀璨，滄桑甲子，崢嶸博大。風(fēng)雨兼程中，我們的母校已經(jīng)走過了60年的艱辛創(chuàng)業(yè)。盡管有坎坷與磨難，東電精神依然薪火相傳、代代不息。一代代杰出的東電人從這里走出，繼續(xù)拼搏，奔向輝煌。雖然東北電力大學(xué)校慶慶典圓滿地落下了帷幕，但是作為參加校慶服務(wù)的七百五十名志愿者之一，親身經(jīng)歷這一盛況并為之貢獻(xiàn)自己的一份力量，倍感榮耀與自豪，也因母校成功舉辦六十周年慶典盛會而深受鼓舞。

我為成為校慶志愿者而驕傲，因?yàn)檫@是一份神圣的使命。母校歷經(jīng)六十年風(fēng)雨，飽含六十年霜雪，久經(jīng)考驗(yàn)，成就六十年輝煌。來賓們看到的是我校蓬勃的生機(jī)，學(xué)長們看到的是母校的榮光與自豪，體味的是母校的溫馨與眷戀。而我們，我們這群學(xué)弟學(xué)妹們，要通過自己的雙手，讓我們的學(xué)校變得干凈整潔，裝扮出一個(gè)靚麗的校園；用我們文明的語言，傳遞摯愛的情感；用我們陽光般的微笑，傳遞無限的快樂；用我們最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓每一位來賓留下美好的回憶。

我為成為校慶志愿者而驕傲，因?yàn)檫@是一次心靈成長的歷練。在志愿者工作中，我們結(jié)識眾多優(yōu)秀的學(xué)長。在學(xué)長們卓越的人生成績感召鼓舞下，我們深切地感受到了一種力量，這種力量激勵(lì)著我們主動(dòng)去學(xué)習(xí)，去鉆研，去創(chuàng)造，去面對失敗和阻力，不斷攀登科學(xué)技術(shù)的高峰。今后的日子里，我們也將遍布世界各地，祖國山河，想象著再過若干年，我們也將像如今的校友一樣，重回母校，感受母校取得的輝煌，那又將是怎樣的榮光。大學(xué)時(shí)光是短暫的，也許就是因?yàn)樗霓D(zhuǎn)瞬即逝，在東北電力大學(xué)我們走過了不能忘懷的青春歲月。我們相信，在今后的道路上，無論我們走得多遠(yuǎn)，飛得多高，東北電力大學(xué)永遠(yuǎn)是我們心靈的歸宿。

志愿者的工作是艱苦的，但我們體會到的是無比的快樂與滿足；志愿者的工作是枯燥的，但我們品嘗到的是不盡的充實(shí)與自豪：因?yàn)?，我們是東電人；因?yàn)?，我們?yōu)槟感Ａ軞q的生日奉獻(xiàn)了我們的微笑，我們讓母?？吹搅四贻p的東電人的理想與豪情！

校慶雖已結(jié)束，但校慶經(jīng)歷令我們終身難忘，校慶精神令我們終身受益。在今后的學(xué)習(xí)工作過程中，我們將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)這種精神，勤讀力耕，立己達(dá)人，為把我校建設(shè)成為省內(nèi)一流、國內(nèi)知名的多學(xué)科型大學(xué)做出更多的貢獻(xiàn)！讓我們衷心祝愿母校在未來的征程中取得更大的發(fā)展。

我們將忠于這番事業(yè)，永遠(yuǎn)為自己是一個(gè)志愿者而驕傲！

我們將不辱使命，永遠(yuǎn)為自己是一個(gè)東電人而自豪！