第一篇：整改報告中就申訴產(chǎn)生原因進行了具體分析,匯總后大致可歸納為：

整改報告中就申訴產(chǎn)生原因進行了具體分析，匯總后大致可歸納為：

1、客服人員不作為、解釋不力、推諉

因中轉問題或業(yè)務員派送不到位問題引起客戶投訴，客服人員接到客戶投訴后，未引起重視，推諉、解釋不力、態(tài)度問題，導致投訴升級。

2、快件理賠不及時

因快件延誤、破損、遺失等問題產(chǎn)生的理賠問題，網(wǎng)點未積極主動受理或者在承諾的時間內未理賠到位導致投訴升級。

3、業(yè)務員派件不到位，交由第三方簽收引發(fā)的各種后續(xù)問題 因業(yè)務員派件不到位（例如：送件未送至本人，未經(jīng)過客戶同意交由第三方簽收）導致客戶事后提出快件存在破損、內件短少或快件丟失等情況居多。產(chǎn)生的理賠問題，網(wǎng)點也未積極主動給予客戶處理，導致投訴升級。

4、業(yè)務員態(tài)度問題、派件不規(guī)范、不履行“門到門”服務承諾 因業(yè)務員派件時要求客戶下樓自取，與客戶溝通時不作出有力解釋，未履行“門到門”服務，導致投訴升級。

5、先簽收，后驗貨問題

因業(yè)務員派送快件時，客戶要求先驗貨，業(yè)務員不作出任何解釋，要求客戶先簽字，導致客戶不滿，令投訴升級。

6、無點件問題

由于業(yè)務員收取快件時，未能確定地址是否無點就將快件發(fā)出，導致到達目的地后，要求客戶自取、客戶出費用轉EMS、退回，引起客戶不滿，投訴升級。