第一篇：惠民醫(yī)院志愿者建設方案

惠民醫(yī)院青年志愿者支隊建設情況

（一）人員建設

1、人員組成支隊現(xiàn)有成員80余名，其中醫(yī)學院青年志愿者40余名，其他院系志愿者40余名。

2、機構設置

支隊現(xiàn)設隊長1名，副隊長2名，小組長7名?？傮w分為7個志愿服務小組，分別負責一周內的輪值工作。

（二）現(xiàn)行制度

1、輪流值班 值班登記

現(xiàn)行的7個小組分別負責一周內某一天的志愿服務工作，組內又細分為上午班和下午班，確保了全天、全年無間斷志愿服務?？紤]到醫(yī)院病流量上午較大、下午較小的特點，各組組長有計劃的安排隊員進行分班，一般為上午6人，下午4人。當天進行志愿服務工作的同學將會填寫《志愿者服務簽到表》《志愿者服務工作記錄表》并累積志愿服務工時。

志愿服務簽到制度一方面可以增進同學們的積極性，為今后的優(yōu)秀志愿者評比活動做鋪墊；另一方面可以直觀的掌握當天到院人員的信息，當有工作安排時可以對照支隊內部通訊錄聯(lián)系到院同學組織開展工作。

2、志愿者服務內容記錄

每天前往醫(yī)院進行志愿服務工作的小組將會按照上午、下午班次分別填寫一張《志愿者服務工作記錄表》，以此來記錄該組隊員當天的服務工作內容。

3、志愿者服務工作時間累積

本項工作由醫(yī)院志愿者工作負責人與小組長共同協(xié)作完成。當每名志愿者到達醫(yī)院開始志愿服務工作之前都會先完成簽到工作，醫(yī)院志愿者工作負責人將會協(xié)同小組長根據各班次時間的長短，按班次累加每名志愿者的工作時間，并做記錄。

4、每日一記錄、每周一小結、每月一匯報

長江大學駐荊州惠民醫(yī)院青年志愿者支隊專門制訂了《志愿者服務工作記錄表》由小組長對當天組內人員的出勤情況及服務內容進行匯總，并填寫記錄表。

分管副隊長將會在每周末將本周的《志愿者服務工作記錄表》收

集整理并總結本周各小組的工作情況，及時的發(fā)現(xiàn)問題并制定解決方案。

每個月末，支隊全體人員將會在醫(yī)院會議室或者學校某個教室召開一次會議。會議由隊長主持，各小組代表分別匯報本月內各小組的工作及心得，大家可以提出階段內出現(xiàn)的問題或可行建議。隊長總結并安排下月份的工作任務及輪值順序。

5、成員檔案管理

成員檔案主要包括電子檔和紙質檔兩部分。

紙質檔是隊員當初參加選拔所填寫的《長江大學駐荊州惠民醫(yī)院青年志愿者支隊報名表》。

電子檔是在各組成員正式確定后，支隊統(tǒng)一下發(fā)的電子文檔，即《第*屆長江大學駐荊州惠民醫(yī)院青年志愿者支隊成員信息表》，由各位成員填寫后發(fā)回隊長郵箱。

電子檔信息較紙質檔報名表在內容上有所改進，更側重成員個人信息的全面，更具有存檔價值。

（四）支隊日常工作

由于醫(yī)院所從事的工作屬于高風險，高專業(yè)要求工作，而且支隊志愿者們大都經驗技術不足，所以志愿服務工作一般以如下方式開展：

1.導診助理

志愿者同學陪同導診醫(yī)生在一樓門廳接待病人，當導診醫(yī)生確認病人所屬科室以后由志愿者同學帶領前往科室門診。

2.各項手續(xù)辦理流程引導員

病人到醫(yī)院就醫(yī)不熟悉醫(yī)院繳費或者各項手續(xù)辦理流程是一件很正常的事情。尤其是在惠民醫(yī)院這樣一個面向低保困難群體的醫(yī)院，大部分病人都將會辦理低保報銷或者農村合作醫(yī)療報銷手續(xù)，這些手續(xù)相對比較繁瑣。為了幫助消除病人的困擾，減輕醫(yī)生的工作負擔，我們對各位志愿者同學進行了熟悉醫(yī)院業(yè)務流程的培訓，讓志愿者可以根據病人的需要引領其以最快的速度辦理好合理的手續(xù)。

3.醫(yī)護助理

擔任醫(yī)護助理的志愿者們大都是醫(yī)學院相應專業(yè)的同學，他們主要負責協(xié)助醫(yī)生、護士做一些力所能及的事情，例如：病人康復情況記錄、病房巡視等。擔任此項工作的志愿者將會換穿醫(yī)院統(tǒng)一的、經過消毒的護士服，需佩戴口罩等。

4.內務整理及衛(wèi)生保潔

醫(yī)院病床的整理以及鋪放是有

較多流程和統(tǒng)一標準的，為了減輕

醫(yī)院護士們的工作負擔，我們對部

分志愿者（主要為女生）進行了鋪

床方面的培訓。負責該項工作的志

愿者會對出院病人的病床進行整

理、換鋪新的臥具以及各病房衛(wèi)生的簡單維護等工作。

5.病人心理疏導員

凡是到醫(yī)院就醫(yī)的患者在不同程度

上都會有一些精神上的沮喪或緊張。中

醫(yī)常講“意舒而體順”針對這個問題我們設立了病人心理疏導員并參加過醫(yī)

院邀請專家來舉行的“溝通技巧知識講

座”，通過配病人聊天的形式來開導病

人，讓他們不覺得緊張與孤單。這一舉

措在患者之中贏得了高度的好評。

（五）支隊活動

1、惠民醫(yī)院志愿者聯(lián)誼活動

為了加強青年志愿者與醫(yī)院老年志愿者以及醫(yī)院員工之間的交流，豐富廣大志愿者的文化生活，特舉辦每年一屆的志愿者聯(lián)誼活動。

附：惠民醫(yī)院志愿者聯(lián)誼活動策劃書

為加強惠民醫(yī)院與荊州市老年志愿者服務隊、長江大學青年志愿者系統(tǒng)組織的聯(lián)系，積極完成醫(yī)院“質量達標年”關于志愿服務工作的要求，將醫(yī)院志愿服務平臺推向更高水平，現(xiàn)擬舉行惠民醫(yī)院與荊州市老年志愿者服務隊、長江大學青年志愿者系統(tǒng)組織聯(lián)誼活動，特制定如下實施方案：

一、活動組織機構

（一）主辦單位：荊州市惠民醫(yī)院

（二）承辦單位：荊州市老年志愿者服務隊

長江大學青年志愿者總隊

（三）協(xié)辦單位：長江大學青年志愿者院系支隊

長江大學青年志愿者公益社團

二、活動對象

惠民醫(yī)院醫(yī)護群體及在院患者，荊州市老年志愿者服務隊成員，長江大學青年志愿者系統(tǒng)組織全體成員。

三、活動時間

2011年9月下旬

四、活動地點

荊州市惠民醫(yī)院大樓六樓會議室

五、活動形式

主題報告和節(jié)目表演形式

六、活動流程

1.開場舞，長江大學手語協(xié)會表演手語舞蹈；(5min)

2.院長助理致聯(lián)誼活動開幕辭；(5min)

3.主題報告一，長江大學志愿者代表作上一學年在醫(yī)院志愿服務的報告；(15min)

5.節(jié)目表演一，荊州市老年志愿者服務隊帶來節(jié)目表演；(10min)

6.主題報告二，長江大學青年志愿者總隊隊長作本學年加強與醫(yī)院共建志愿服務平臺的報告；(15min)

7.節(jié)目表演二，長江大學青年志愿者總隊帶來節(jié)目表演；(10min)

8.主題報告三，荊州市老年志愿者服務隊作下半年度與醫(yī)院加強志愿服務聯(lián)系的報告；(15min)

9.醫(yī)院領導致結束語。(20min)

七、經費預算

1.學生往返車費160元（按80人次）；

2.老年志愿者往返車費50元；

3.飲用水兩件70元；

4.活動紀念品10*80份=800元。

5.證書及獎品合計200元

6.共計1280元

八、活動最終安排以醫(yī)院志愿者工作辦公室解釋為準。

惠民醫(yī)院志愿者工作辦公室

2、優(yōu)秀志愿者選拔表彰活動

為了更好的調動廣大志愿者的服務意識與服務積極性，醫(yī)院會對階段內表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者進行評比與表彰。

附：荊州市惠民醫(yī)院優(yōu)秀青年志愿者推選方案

為加強荊州市惠民醫(yī)院與老年志愿者服務隊、長江大學青年志愿者系統(tǒng)的聯(lián)系，積極落實2011年度“質量達標年”活動要求。根據惠民醫(yī)院工作安排，舉行志愿者聯(lián)誼活動，推選優(yōu)秀志愿者。

一、推選時間

10月中旬

二、推選對象

2010---2011年度惠民醫(yī)院老年志愿者服務隊、長江大學駐惠民醫(yī)院青年志愿者支隊及長江大學青年志愿者總隊

三、推選條件

1.具有志愿精神，熱愛志愿者工作。

2.2010--2011年度在惠民醫(yī)院從事過志愿者工作。

3.從事志愿者服務期間，盡職盡責，受到醫(yī)院好評。

四、其他說明

本次推選將產生2個優(yōu)秀志愿者團體和10個優(yōu)秀志愿者個人。優(yōu)秀志愿者團體：長江大學青年志愿者總隊（志愿者服務優(yōu)秀組織獎）、長江大學醫(yī)學院青年志愿者服務隊（志愿者服務優(yōu)秀團體獎）。

優(yōu)秀志愿者個人：??（總隊2人），羅坤、王敏、成威、丁琴、黃羽、沈金娟、胡宏利、王艷文（支隊8人）。

第二篇：荊州市惠民醫(yī)院志愿者工作計劃

長江大學駐荊州惠民醫(yī)院青年志愿者支隊

2011-2012下學期工作計劃

在過去的一年，長江大學駐荊州惠民醫(yī)院青年志愿者支隊在校團委和青年志愿者總隊的領導下，得到惠民醫(yī)院領導及廣大職工的大力支持，通過隊員們精誠團結、密切配合，支隊現(xiàn)有隊員55名，本學期新擴充隊員25名。取得這樣驕人的成績，開創(chuàng)這樣輝煌的局面，惠民支隊志愿者的工作又翻開了嶄新的一頁。醫(yī)院領導高度重視青年志愿者的工作，在志愿者的招募，培訓以及工作任務分配、優(yōu)秀成員獎勵等方面都給予了大力的支持。在新的學期支隊全體人員將繼續(xù)以“奉獻、友愛、互助、進步”為準則，以“奉獻社會、服務他人”為宗旨，盡我們最大的努力，做好面對更多機遇和挑戰(zhàn)的準備，用我們的切實行動踐行志愿者精神，開創(chuàng)醫(yī)院志愿者工作的新局面。

在新的學期，支隊將從以下方面開展工作：

一、加強自身隊伍建設

要更好的落實校團委和校青年志愿者總隊做出的決定，更好的策劃和實施醫(yī)院志愿者活動，開創(chuàng)志愿者工作的新局面，加強自身隊伍建設，提高支隊全體成員的業(yè)務素質。

（一）加強思想理論建設

理論是一個團隊工作的指導思想和行動方針。加強理論建設，總結支隊在運行過程中的經驗教訓，使支隊志愿服務活動規(guī)范化、系統(tǒng)化、品牌化，探索大學生在醫(yī)院進行志愿服務的科學模式并加以推廣，是我們支隊隊建設的長遠目標。

（二）認清自身缺點，明確工作方向

《論語》所云“吾日三省乎吾身”，就是讓我們每個人要學會自我反省、自我批評，以求提高；同樣，作為一個團隊，同樣需要自我反省、自我批評，只有這樣，我們才能找出我們在以往工作中的失誤和缺點，也才能將這些失誤和缺點予以改正，以提高團隊成員的業(yè)務素質，緩解團隊內部以及團隊與外部成員、服務對象之間的矛盾，從而維護大局的團結與和諧。

第一、每兩周召集支隊全體成員開一次總結茶話會，一方面培養(yǎng)增進大家的感情，另一方面對上一階段支隊的工作做一系統(tǒng)總結，征求大家工作中發(fā)現(xiàn)的問題與建議。

第二、每兩個月到醫(yī)院進行回訪調查，了解醫(yī)院對我們前一段時期服務的態(tài)度，收集他們今后需要的服務內容。

（三）調整組織結構，優(yōu)化內部分工

為適應支隊工作需要，除隊長以外，準備設副隊長1名：組長7名。

分別負責組織、主持和記錄支隊會議；管理支隊隊活動資金；管理支隊各類文件和檔案；組織并聯(lián)系培訓老師開展志愿者培訓活動；負責策劃和實施支隊活動等。

二、鞏固現(xiàn)有成果，擴大服務規(guī)模

目前，醫(yī)院志愿者活動項目較多，規(guī)模較大，需要花更多的時間和精力搞好現(xiàn)有項目的志愿服務活動。但目前的成員主要是醫(yī)學院同學，其他院系同學人數較少。為了讓更多的同學參與到我們的志愿者服務工作中，我們準備在有效鞏固現(xiàn)有成果的前提下，適當擴招其他院系志愿者，以擴大服務規(guī)模。

三、實現(xiàn)一個轉變，提高服務質量

在志愿者服務規(guī)模較大的形勢下，我們要實現(xiàn)由擴規(guī)模到重質量的轉變，為群眾提供更加優(yōu)質、更加專業(yè)、更具特色的服務活動。因此，我們必須：

第一、有針對性的加強對全體志愿者的培訓。對于醫(yī)學院的志愿者，要鼓勵他們結合所學專業(yè)知識，提高專業(yè)技能，為病人提供專業(yè)的服務；對他們的培訓，應該考慮由專業(yè)的老師來提高他們的臨床技能；對其他院系的志愿者，則要結合其他方面進行培訓。

第二、在培訓中，在培訓志愿者服務基本知識的的過程中，更加注重對全體志愿者進行服務技巧的培訓。

第三、對新注冊的志愿者，采取“老帶新”的模式，一對多甚至一對一的配置，讓新注冊志愿者盡快融入到志愿服務中來。

四、進一步完善獎勵獎懲制度

在使全體志愿者和小組增強自我表現(xiàn)意識、競爭意識級主人翁意識中，獎勵獎懲制度將發(fā)揮它的重要作用；實施獎勵獎懲制度，有利于志愿者的自我發(fā)展，有利于活躍志愿服務活動的氣氛，有利于加強對全體志愿者和小組的管理，有利于促進支隊的發(fā)展。

五、學期活動初步安排

（一）學校大型活動

1、“普醫(yī)下鄉(xiāng)”社會實踐活動

2、學校“兩代會”服務工作；

（二）支隊活動1、2月： ①志愿活動回訪調查；

②支隊上學期活動總結；

③副隊長及組長推選；

2、3月：①青年志愿者注冊；

②青年志愿者溝通與服務技巧培訓3、5月：“放松身心，親近自然”遠足活動；

4、6月：優(yōu)秀志愿者評定與表彰活動

5、其他長期性的活動：如日常志愿者工作、階段性工作總結會等。

6、其他臨時性的活動。

荊州市惠民醫(yī)院院長助理李善濱

2012年1月

第三篇：醫(yī)院惠民策劃方案

醫(yī)院惠民策劃方案

Plan For Benefiting The People In Hospital

醫(yī)院惠民策劃方案

今年國慶節(jié)是我國建國 60 周年的大喜日子，看到祖國由一窮二白到繁榮昌盛，每一位中華兒女都倍感自豪和驕傲。

各大媒體、網站及眾多活動把每一個國人的愛國熱情提升到了至高點。在此之際，醫(yī)院作為捍為人民健康的忠誠衛(wèi)士，應積極傳播愛中華，就要愛健康、愛家庭、愛工作的生活~本文由.方案范-文庫“為您;搜}集整-理#理念，將愛中華與愛健康緊緊聯(lián)系在一起，通過惠民活動體現(xiàn)醫(yī)院回報社會、關愛大眾的博大情懷。

愛中華愛健康

國慶 60 周年，*醫(yī)院健康大禮鉅獻襄樊

值此國慶佳節(jié)，醫(yī)院本著“愛國、愛家、愛健康”的服務理念，推出四項惠民活動，旨在回報社會，為民打造健康衛(wèi)士，促進百姓身心健康，幫助社會困難群眾，讓他們得到關心、愛護；緩解百姓看病難，看病貴。

：10 月 1 日——10 月 31 日

前言：活動方案指的是為某一次活動所指定的書面計劃，具體行動實施辦法細則、步驟等。對具體將要進行的活動進行書面的計劃，對每個步驟的詳細分析研究，以確定活動的順利，圓滿進行。便于學習和使用，本文下載后內容可隨意修改調整及打印。

◆健康關愛之一：全民健康大普查，30—80 元享受價值 150元——380 元中、青、老年健康體檢套餐。（明細附后）

◆健康關愛之二：意外懷孕、包皮包莖、腋臭典精小手術，手術費減半。

◆健康關愛之三：活動期間在醫(yī)院婦科、產科住院的婦女，出院時贈送 vip 健康卡一張（憑卡每年免費享受婦科體檢一次及全年診療優(yōu)惠服務）；所有住院病人出院時憑有效證據，均可在一樓導醫(yī)臺獲贈購物袋一個（可提前贈送，方便病人攜帶物品）；門診病人憑消費小票亦可獲贈醫(yī)院購物袋一個（每人僅贈一次）。物品已有。

◆健康關愛之四：10 項婦科、外科手術項目，每項補貼 160元，由資深專家親自手術。（明細附后）

：據實踐表明：單一的媒體傳播難以達到理想的宣傳效果，必須多媒并舉，整合傳播，達到 1+1﹥2 的效果。

除了新聞媒體《楚天都市報》、《襄樊晚報》、《襄樊周刊》、電視媒體之外，還可通過專家義診傳播、下鄉(xiāng)電影傳播、城內及城郊發(fā)放醫(yī)院免費雜志傳播等方式，不失為一種低成本、面對面較好的傳播方式。

六、媒體策劃

五、活動內容：

四、活動時間

三、活動目的：

二、活動主題：

一、背景分析：

--------Designed

By

JinTai

College---------

第四篇：惠民醫(yī)院工作總結

惠民醫(yī)療工作情況匯報

我院于2007年2月5日起成為貴陽市惠民醫(yī)院之一，并同日正式實施惠民醫(yī)療政策。現(xiàn)將我院一年多來開展惠民醫(yī)院的工作情況匯報如下：

一、加強領導，建立制度

為認真落實市委、市政府惠民政策，充分認識建立惠民醫(yī)院解決低保群眾看病難、看病貴問題的重要意義，把黨和政府解決民生問題，構建和諧社會的要求和關懷切實落實到低保群眾，我們采取了以下措施：

1、根據上級有關文件精神，制定了《關于實施惠民醫(yī)療工作的通知》，成立惠民醫(yī)療工作領導小組，由醫(yī)院院長擔任組長，分管院長任副組長，并制定了醫(yī)院惠民醫(yī)療工作領導小組職責，指定專人具體負責該項工作。

2、建立醫(yī)院“惠民醫(yī)院門診就診流程”及“惠民醫(yī)院住院醫(yī)療流程”，讓低保群眾方便、明白就醫(yī)。

3、制定“惠民醫(yī)療工作考核辦法”，從制度上保障該項工作的順利開展。

二、注重宣傳，做好培訓

醫(yī)院通過周會、科室交班會等形式向全院職工闡明舉辦惠民醫(yī)院對政府解決民生問題及對醫(yī)院發(fā)展的重要性，積極宣傳惠民醫(yī)療政策，使全院職工做到人人皆知，人人理解，人人參與。

印制了《惠民就醫(yī)卡》、《惠民政策宣傳單》等宣傳資料萬余份，通過各種社會活動、巡回義診、宣傳欄等形式向市民發(fā)放宣傳資料和惠民醫(yī)療工作，政策的宣傳，并在醫(yī)院住院部、門診部醒目處顯示大幅惠民患者就診流程，讓低保人群知曉惠民醫(yī)療政策和就醫(yī)流程。

按照市委、市政府關于開展好惠民醫(yī)療工作的要求和市衛(wèi)生局有關文件精神，積極和醫(yī)院轄區(qū)各辦事處、社區(qū)領導進行溝通交流，通報文件精神，了解周邊低保人群情況，請求協(xié)助搞好宣傳工作和惠民醫(yī)療工作。

為進一步做好惠民醫(yī)院工作，我院于2007年6月27日召開“惠民醫(yī)療工作會議”，對前期惠民醫(yī)療工作進行總結并安排下一階段惠民醫(yī)療工作。并對醫(yī)院相關部門以及醫(yī)院各社區(qū)衛(wèi)生中心（站）負責人和相關工作人員進行再次培訓。要求社區(qū)衛(wèi)生中心、服務站實行惠民醫(yī)療政策，同時簽訂了院本部與他們的《雙向轉診協(xié)議》，制定了相應的管理辦法。

三、惠民醫(yī)療工作流程和運作情況

在開展惠民醫(yī)療過程中，嚴格貫徹執(zhí)行上級文件要求，切實做到為低保人群提供廉價、優(yōu)質、方便的醫(yī)療服務，醫(yī)院制定了惠民醫(yī)院就診流程及費用結算流程。掛號處在低保患者出示低保證和身份證明后，發(fā)放《惠民優(yōu)惠卡》并告知診療流程，提示接診醫(yī)師更好地合理檢查、合理治療、合理用藥。

患者辦理結帳時，工作人員復印低保證、身份證，對低保號、身份證號、減免金額等做好登記，患者在登記本及發(fā)票存根聯(lián)上簽字認可，進行費用現(xiàn)場減免。為減輕患者的負擔及簡化手續(xù)程序，我院購買了一臺小型復印機放置于收費處，免費為低?；颊邚陀∠嚓P資料。辦理住院時，規(guī)定患者只交納其他患者一半的住院預交金，其它流程類同門診流程。通過培訓的收費人員能夠在數分鐘內為患者辦理好減免手續(xù)。醫(yī)院每月專人及時準確地向市衛(wèi)生局報告惠民醫(yī)療工作完成情況。

1年半以來，我院共收治低?；颊唛T診215 人次，住院27人次，共計產生醫(yī)療費用128373元，其中減免費用48199元。低?；颊咔袑嵪硎艿交菝襻t(yī)療政策帶來的實惠，惠民醫(yī)療工作也得到了上級領導的肯定。相信在市委、市政府和市衛(wèi)生局的關心支持下，通過我們的不懈努力，惠民醫(yī)療工作將會越辦越好。

二00八年八月七日

第五篇：醫(yī)院志愿者活動方案

根據《2012年四會市“醫(yī)療質量萬里行”活動實施方案》和2012年我市 “醫(yī)療質量萬里行”活動動員大會精神，開展“志愿者服務在醫(yī)院”活動。在醫(yī)療機構為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，使患者既能得到安全、有效、便捷的醫(yī)療服務，又能獲得社會各界的關愛和幫助，促進醫(yī)患關系和諧，制定本實施方案。

一、指導思想

堅持以科學發(fā)展觀為指導，以方便人民群眾看病就醫(yī)和提高健康素質為主要內容，貼近患者，貼近群眾，在全社會廣泛普及志愿醫(yī)療服務理念，大力弘揚志愿醫(yī)療服務精神，著力完善“志愿者醫(yī)院服務”體系，著力建立志愿醫(yī)療服務社會化運行模式，著力探索“志愿者醫(yī)院服務”的長效機制，推動志愿醫(yī)療服務深入發(fā)展，使更多的人成為醫(yī)療服務志愿者，在全社會營造尊重患者、尊重醫(yī)務人員的良好氛圍，努力構建和諧醫(yī)患關系，推進醫(yī)療行業(yè)和全社會精神文明建設，促進醫(yī)療事業(yè)又好又快發(fā)展。

二、基本原則

1、堅持以奉獻愛心、服務患者、服務群眾為主題，始終把公益性放在首位，充分體現(xiàn)志愿醫(yī)療服務無償、利他的基本要求。

2、堅持全面動員、廣泛參與，一方面廣泛動員廣大醫(yī)務人員積極成為醫(yī)療服務志愿者，另一方面廣泛動員醫(yī)學院校在校學生、其他行業(yè)積極分子投身“志愿者服務在醫(yī)院”活動。

3、堅持服務醫(yī)改大局，立足方便群眾看病就醫(yī)和提高群眾健康素質，有針對性地設計項目、開展活動，做到量力而行、務求實效。

4、堅持志愿醫(yī)療服務與實現(xiàn)醫(yī)療服務志愿者個人發(fā)展相統(tǒng)一，讓廣大醫(yī)務人員和其他志愿者在奉獻愛心過程中經受鍛煉、增長才干。

5、堅持自愿參與和社會倡導相結合，既尊重

廣大醫(yī)務人員和各行各業(yè)人們參與志愿醫(yī)療服務的意愿，又強調醫(yī)務人員和公民的社會責任，努力擴大“志愿者服務在醫(yī)院”活動的覆蓋面，增強活動的影響力。

6、堅持醫(yī)院為“志愿者服務在醫(yī)院”活動組織的主體，同時把社會各方面組織動員起來，共同為志愿醫(yī)療服務創(chuàng)造條件，形成強大的工作合力。

三、志愿者服務內容

1、出入院直通車，由志愿者引導病人或家屬，協(xié)助辦理相關入、出院手續(xù)，陪送入院病人至相關病區(qū)；

2、貼心服務在病房，為住院患者提供一般生活護理、溝通交流、陪同檢查、咨詢、費用查詢、健康教育、陪護、閱讀報刊雜志、投訴、出院后回訪及預約診療等服務；

3、溫馨服務在門診，由志愿者為門急診患者提供包括導醫(yī)、導診、預約診療、排隊、咨詢、解釋、護送、取藥、陪同檢查、取送檢查檢驗報告單、費用查詢、健康教育、投訴等服務；為輸液病人送開水、發(fā)送醫(yī)院宣傳資料，協(xié)助醫(yī)護人員為無家屬陪同的輸液病人做簡易的生活護理；

4、收集信息，對于工作中接觸到的病患意見和建議提供給醫(yī)院相關部門，以利及時改正；

5、傳播醫(yī)院文化，體現(xiàn)人文關懷，表達醫(yī)院善意，樹立醫(yī)院形象。

四、活動要求

（一）先行試點，逐步鋪開。指定市人民醫(yī)院、萬隆醫(yī)院、中醫(yī)院、婦幼保健院、東城街道社區(qū)衛(wèi)生服務中心為試點單位，逐步在全市醫(yī)療機構單位鋪開。

（二）加強組織領導。市衛(wèi)生局成立“志愿者服務在醫(yī)院”工作組，下設辦公室，具體組成人員見附件1。各試點單位由黨組織牽頭，行政配合，共青團、工會等組織參與，成立活動工作組織，設立社工處，專門負責志愿者服務工作的管理，包括制定計劃，招募、培訓、服務、督導、評估、激勵、信息收集等，統(tǒng)籌協(xié)調、組織本單位“志愿者服務在醫(yī)院”活動，落實保障措施。

（三）開展宣傳發(fā)動。志愿者宣傳不僅是招募志愿者的有效手段，同時也有助于志愿服務精神在醫(yī)院乃至目標群體、醫(yī)院所在社區(qū)和更廣的社會范圍內之推廣。志愿者宣傳流程如

下：

一是印制宣傳小冊子或者招募海報、展板等，內容包括：為什么開展志愿服務；什么人可以成為志愿者；志愿者可以做什么；如何成為醫(yī)院的志愿者（說明提出申請的方式：如負責人的聯(lián)系電話、郵箱、醫(yī)院社工處的位置，便于有意向的人向本院提出成為志愿者的申請?；蛘呖稍卺t(yī)院社工處的網頁上添加志愿者申請表格，有意者可直接下載表格進行填寫）；

二是發(fā)放招募海報、宣傳冊等：可以考慮在醫(yī)院比較醒目、人員流動量大的地方發(fā)放，如醫(yī)院門口、門診大廳、急診室入口等，可以擺放面積較大的展板，粘貼招募海報；

三是院內動員：以志愿者培訓暨動員大會的形式，向醫(yī)院內部的醫(yī)護人員、學生、團員進行志愿者培訓，會上由院領導、黨委、團委進行號召動員；與醫(yī)院負責與病患和社區(qū)聯(lián)系的部門合作，組織醫(yī)院的社會監(jiān)督員、過去的病友、熱心人士開會，宣傳和介紹醫(yī)院志愿者服務計劃。

四是對外宣傳：聯(lián)系潛在的志愿者群體：學校志愿者社團、臨近社區(qū)的居委會、與社會上的志愿群體建立聯(lián)系、向醫(yī)院的社會監(jiān)督員、中學生進行宣傳。媒體宣傳：建立醫(yī)院社工處網頁，在網頁上對志愿者項目進行宣傳；聯(lián)系平面和立體媒體，如在市老人報、四會文藝等報紙、期刊以及電視節(jié)目中對醫(yī)院的志愿者項目進行宣傳。

（四）加強招募和遴選。

一是志愿者招募：志愿者招募即征集志愿者進入醫(yī)院進行志愿服務的過程。自愿參與是志愿服務的前提，因此醫(yī)院在招募過程中應遵循自愿原則，吸引有愛心、有責任感并有服務意愿的個人或團體，使其加入到志愿者組織，以飽滿的熱情和積極的態(tài)度投入服務。志愿者的基本條件：

1、年滿18周歲，有對自己的行為負責任的能力；

2、具有志愿精神，有強烈的服務意愿；

3、認同志愿者的使命及目標，不追求物質報酬或其它任何私利；

4、具有良好的溝通能力；

5、富有責任感；

6、愿意與他人合作；

7、有參與服務的時間；

8、當前身體狀況基本健康，具備提供服務工作的身體素質；

9、有參與相關服務活動的知識水平與能力（對于具體的群體，可能會有一些條件的改動。例如中學生群體可以放寬年齡要求，但是一定要配備相關工作人員進行督導；病友申請成為志愿者需得到醫(yī)生許可等等）；填寫志愿者申請表：有意向的人員向醫(yī)院社工處提出申請，填寫醫(yī)院志愿者申請表。

二是志愿者遴選：醫(yī)院在接收完志愿者申請之后，將資料歸總交予社工處人員，然后由社工處工作人員對報名者進行面試和遴選，面試中工作人員需要關注以下方面：是否能進行有效的溝通、投入與熱心的程度、大致的態(tài)度與情

緒反應、對于醫(yī)院和崗位的關注點、其他興趣與愛好、適應性、成熟度與穩(wěn)定度、自信程度、是否有所隱瞞、之前工作和志愿工作的時間模式、申請理由、偏好的工作類型；對確認資格的志愿者進行通知，并要求其填寫志愿工作承諾書；對通過遴選的志愿者資料進行整理、歸檔，形成初步的志愿者隊伍。

（五）認真做好志愿者培訓與考核。

1、培訓

所有的志愿者在進入醫(yī)院，開始工作之前，都應該先接受一定程度的培訓，達到特定的標準。通過適當的培訓課程，讓志愿者接受醫(yī)院的理念，獲得工作所需的知識、技術和積極的工作態(tài)度；協(xié)助志愿者選擇工作，增強志愿者的自信心，促進其潛能的發(fā)揮；使志愿者明確其權利和義務。通過階梯式的能力建設培訓與實踐，使志愿者獲得成長，實現(xiàn)志愿者、醫(yī)院和社會的共同發(fā)展，促進和諧公民社會的建設與人類幸福。培訓課程可分為兩個部分：

迎新課程：準備參與服務的志愿者即使已經具備了所需的技能，還是需要一些迎新課程來了解醫(yī)院。迎新說明課程的目的在于讓志愿者在醫(yī)院里感到自在，同時了解醫(yī)院的做事方式。課程內容應包括：使命介紹、志愿者管理體系和志愿者將要接觸到的醫(yī)院環(huán)境介紹。志愿者如果在其中任何一方面感覺不對勁，就會覺得自己不屬于這個地方。新進志愿者流失率過高，通常都是因為缺乏好的迎新說明課程。好的迎新說明課程應該讓志愿者與醫(yī)院的關系拍板定案，明確地在雙方之間建立起理性的、感性的、實際的關系。志愿者越深入的了解醫(yī)院的體制和運作方式，就越能為醫(yī)院服務。

培訓課程：通常培訓課程的形式可以分為三種形式：正式培訓，一對一指導，咨詢顧問：

正式培訓：正式培訓在于給與志愿者足夠的準備，以完成服務工作。有時候培訓時間非常長，尤其是新進志愿者缺乏該工作所需技能的時候。培訓課程可包括工作技能培訓、工作角色與責任培訓和角色扮演。

1、工作技能培訓：無論志愿者被分配到什么工作，訓練課程都必須包括以下內容：該做什么；不該做什么；如果遭遇特殊情況，志愿者應該如何應對。

2、工作角色與責任培訓：認識志愿者即將加入的關系網絡：他的工作伙伴，他在工作中扮演的角色；他的工作責任，以及其他人的角色等。

3、角色扮演：在教學課程中，以志愿者曾遭遇到的問題為根據，擬定出角色扮演的情境。通過角色扮演，引發(fā)志愿者的討論。在團體討論中，給志愿者更多

的機會去深入地分析可能遇到的難題與處理辦法。

一對一指導：一對一指導是用來教導或增進某種工作技能?？梢杂迷谡降呐嘤栒n程中，或用在在職培訓中。通常指導者是志愿者的主管，或者是資歷較深的同事。指導通常包括三個步驟：

1、專人示范要教導或增強的技能；

2、學員嘗試，指導者觀察；

3、指導者對學員的表現(xiàn)給予評論。務必在示范時，解說每一個流程。不只是要讓志愿者看到專人的示范，更是要讓他了解示范的內容。

咨詢顧問：咨詢顧問的作用在于協(xié)助志愿者了解困難所在，發(fā)現(xiàn)如何改善工作表現(xiàn)，進而解決問題或增進志愿者能力。咨詢的目的并不是告訴志愿者該怎么做，而是要授權于志愿者，讓他想出自己的解決辦法。因此指導者在提出建議后，應該請志愿者加以分析，對建議提出自己的想法。

2、考核

完成對志愿者的培訓之后，需要對經過培訓的志愿者進行考核，以確定其已經具有在醫(yī)院進行志愿服務的基本素質和技能。

考核的方式有：

（1）筆試：在培訓結束之后，對志愿者進行相關知識的筆試，采用選擇的方式，以100分為滿分，試卷成績低于60分為不及格，對不及格的人員應考慮繼續(xù)培訓。

（2）培訓中的觀察：在對遴選后的志愿者進行培訓時，社工處的工作人員可以在培訓期間對志愿者進行觀察和評估，及時發(fā)現(xiàn)某些不適合參與志愿服務的人員，取消其繼續(xù)培訓的資格或在醫(yī)院提供志愿服務的資格。

（3）集體面試：培訓結束之后，由社工處的工作人員對志愿者進行集體面試。

（六）加強志愿者督導。

1、督導內容

志愿服務督導在志愿者管理中非常重要，主要包括以下三個層面的督導：

（1）服務層面：在志愿者開展服務的同時，定期對志愿者進行個別或小組的督導，了解志愿服務開展的進程，并了解志愿者在此過程當中的工作表現(xiàn)，從而及時調整志愿服務的方向和質量，努力使志愿服務得到持續(xù)的改善；

（2）個人層面：增強志愿者對醫(yī)院、以及自己所開展服務的了解，并使他們對志愿者隊伍產生認同和歸屬感，并在擔任志愿者的同時享有被支持和被重視的感覺；督導與志愿者一起，共同探討志愿者在服務過程當中遇到的困難或困惑，摸索解決問題的辦法，同時，也一起分享工作開展的經驗，幫助志愿者樹立其信心；此外，適時向志愿者提供培訓的機會，并為其提供工作意見，幫助他們提高服務的水平；

（3）服務對象層面：通過對志愿者開展工作，提升服務對象的受益水平。

2、督導方式

督導的方法主要包括：個體督導：通過一對一的方式，了解志愿者的個體需要，有針對性地對志愿者進行督導；團體督導：采用小組形式，共同討論大家

遇到的共性問題，同時督促整體服務開展的進度，制定工作計劃并進行跟進；現(xiàn)場督導：即督導參與到志愿服務當中，觀察志愿者在服務過程當中的表現(xiàn)，即時提出改善工作的建議，并在志愿者遇到困難時及時地對其提供支持或輔導；開展培訓，從而定期地強化志愿者的價值觀，并提升服務的技巧。需要注意的是，當志愿者出現(xiàn)以下情況時，需要督導對其進行特別關注：多次無故遲到和缺席；適應困難，比如適應新的志愿團隊或服務；情緒或行為異常；與服務對象發(fā)生沖突等等。

（七）認真開展對志愿者評估。

1、評估框架

對醫(yī)院內志愿服務進行評價，不僅關系到志愿服務資源的合理利用及服務質量的進一步提升，也關系到醫(yī)院的聲譽及“以病人為中心”理念的實施。因此，評價志愿服務具有非常重要的意義。從過程評估和成效評估的角度出發(fā)，以下幾個方面建構出了志愿服務的評估框架：

（1）行為規(guī)范遵守情況

志愿者除了要具備愛心以外，遵守志愿者的價值觀要求和行為規(guī)范是十分重要的。醫(yī)院志愿者行為規(guī)范已經對志愿者的言行、出勤等方面做出了規(guī)定。比如志愿者在工作規(guī)范上要做到尊重醫(yī)院本身的權責、謹言慎行、助人自助、不斷進步、有持續(xù)的工作熱誠，在服務態(tài)度上要微笑、親和、有禮貌等等。做到這些可以在一定程度上規(guī)范志愿者的言語和行為，因此遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度，包括志愿者行為規(guī)范，對于醫(yī)院的志愿者來說是最基本的義務。在對志愿者進行評價時，應首先從志愿者行為規(guī)范出發(fā)，根據行為規(guī)范內容逐一評價志愿者遵守行為規(guī)范的情況。

（2）服務時間

服務時間是志愿者開展服務的基本保證，只有在滿足了一定的時間投入的基礎上，才能進一步評價服務的效率和質量，因此對于服務時間的考核是對志愿者進行評價的一個必不可少的方面。這就要求在對志愿者進行組織和管理時，要做好志愿者的出勤記錄，這包括每天工作的小時數以及工作的總天數。在成為醫(yī)院注冊的志愿者之前，需要了解志愿者的具體情況，并根據其情況，確定該志愿者的工作時間，并做記錄。在對志愿者進行評價時，要看之前約定的工作時間要求是否得到滿足，如果滿足，或者投入了更多的時間的話，可以酌情進行獎勵。

（3）服務人群

根據志愿工作的具體內容和性質，從志愿服務的人群來對志愿者進行評價。比如做導醫(yī)工作的志愿者與做社區(qū)宣講的志愿者在與其同類型的志愿者之間進行比較。如果能夠通過志愿者提供的服務，在保證服務質量的前提下，有更多的病人和家屬受益，那么從某種程度上講，該志愿者則是發(fā)揮了更大的作用。

（4）服務質量

服務質量是評價志愿服務的一個核心方面，它可以分為顯性的質量提升和隱性的服務反饋兩個部分。顯性的質量提升是指通過大家的觀察，可以看到病人及其家屬所發(fā)生的變化，志愿者切切實實地幫助到了病人及其家屬，并能夠

被大家所認識到。隱性的服務反饋是指接受投訴的情況。如果志愿者接到的投訴比較多，而獲得的肯定比較少，那么其服務質量也可以從這一個側面得到體現(xiàn)。

（5）參加社工處活動的情況

為了保證志愿服務的質量，及時處理志愿服務開展當中的問題，解決志愿者自身的困惑，社工處會定期或不定期的組織培訓、小組分享等形式的活動。志愿者參與活動，既是他們對社工處與醫(yī)院形成認同感和歸屬感的重要體現(xiàn)，也是不斷提升志愿服務水平、調整工作方向的必經過程。所以，在對志愿者進行評價時，參與活動的情況應該成為一個重要的參考維度。

（6）醫(yī)院回饋

志愿者在醫(yī)院開展服務，除了要對病人及其家屬負責以外，更要對醫(yī)院負責。從醫(yī)院的角度了解志愿者的言行所帶來的影響，有利于從整體觀的視角出發(fā)，來對志愿者進行綜合的評價。

（7）社會影響

一個好的志愿者不僅僅是為受助者個體帶來怎樣的影響，同時他還具有社會影響和帶動效應，這包括：一方面，通過開展志愿服務，不只是醫(yī)院內的人們得到了益處，他應該還為醫(yī)院外，比如社區(qū)、甚至整個社會帶來了較大的影響，如在更廣的范圍內宣傳了醫(yī)院和志愿者的良好形象，通過志愿者的服務使社會大眾受益；另一方面，志愿者還應具有帶動效應，即通過他們的服務和號召，有越來越多的人們加入到志愿者的隊伍當中，從而推動了志愿者的社會動員過程。

2、評估手段

（1）服務對象反饋:

電子方式投訴、短信或電話投訴、評估卡片等

（2）志愿者自評

以團體或小組的方式，對志愿者個人進行評價。

（3）督導或醫(yī)院評價

側重對志愿者提供志愿服務的時間長短、次數多少以及出勤率進行評估，填寫評估卡片。根據醫(yī)院的實際情況，將志愿者的服務時間下限定為每月4個小時，采取累計的方式，服務時間未到4個小時的志愿者將被考慮其是否具有在醫(yī)院繼續(xù)進行志愿服務的資格。

（八）認真對志愿者激勵。

志愿者的保留是志愿者組織工作的關鍵之處。志愿者激勵機制是成功保留志愿者的重要保障。醫(yī)院志愿者激勵制度的出發(fā)點就是通過系統(tǒng)設計，安排適當的外部獎酬和工作環(huán)境，來滿足志愿者的外在性需要，提高志愿者的積極性。

（一）志愿者激勵的原則

1．務必給予獎勵

2．獎勵次數頻繁

3．獎勵方式多樣

4．給予真誠、適度的肯定

5．關注志愿者個人成長

6．公平獎勵

7．及時獎勵

8．給予獎勵時關注志愿者的個人特點

（二）激勵方式

1、日常激勵方式

說“謝謝你”、“辛苦了”

告訴志愿者他的工作表現(xiàn)很好

請志愿者和你一起喝茶

詢問志愿者的意見

見到志愿者時，主動打招呼

對志愿者的個人愛好表示興趣

對志愿者微笑

隨手發(fā)給他們表示感謝的短信

贊揚志愿者的個人表現(xiàn)

2、進一步的激勵方式

（1）請志愿者一起吃午餐

（2）在志愿者會議時為他們準備點心

（3）在志愿者制作的產品上標明他們的名字

（4）寫贊揚信

（5）請志愿者擔任重要任務，如服務團隊的領袖，或加入重要委員會

（6）允許志愿者去參加座談會、大型會議或專業(yè)會議

（8）在定期院內通訊或周刊上寫文章，贊揚志愿者的工作表現(xiàn)

（9）慶祝重大的工作成果

（10）把志愿者的照片或工作表現(xiàn)放在布告欄上

（11）收集志愿者可能感興趣的文章或資料

（12）舉辦與醫(yī)院領導人的非正式談話會

3、重大的激勵方式

（1）為志愿者制作特殊的服裝、胸章等

（2）鼓勵志愿者把工作成果與感受寫成文章

（3）頒發(fā)獎牌、證書或獎杯，獎勵最佳志愿者或志愿者團

（4）為志愿者提供好的裝備

（5）將志愿者的故事或照片提供給有關媒體（在知情同意下），報道他們的貢獻

（6）號召有經驗的志愿者協(xié)助培訓新的志愿者

（7）請志愿者參與擬定計劃

（8）醫(yī)院可以向表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者提供免費體檢的機會

五、活動安排

（一）動員部署（2012年8月）。市衛(wèi)生局成立“志愿者服務在醫(yī)院”工作組，制定下發(fā)實施方案，召開專題會議進行部署。各試點單位于8月20日前成立相應的工作組織（社工處），制定實施方案，并于8月25日前報我局“志愿者服務在醫(yī)院”工作組。

（二）宣傳發(fā)動（2012年9月上旬）。各試點單位開始宣傳發(fā)動，招募和遴選志愿者。

（三）培訓與考核（2012年9月中旬）。

（四）上崗服務（2012年9月下旬）。

（五）督導檢查（2012年10月）。市衛(wèi)生局組織志愿者服務工作督導檢查。

總結交流各試點單位好的做法和經驗，全面開展“志愿者服務在醫(yī)院”活動，形成科學合理的工作機制和制度體系，形成人員穩(wěn)定的醫(yī)療服務志愿者隊伍，建立起四會特色的“志愿者服務在醫(yī)院”模式。

附件：

1、四會市“志愿者服務在醫(yī)院”工作領導小組成員名單

2、志愿者申請表格

3、志愿者基本行為規(guī)范

4、“志愿者服務在醫(yī)院”活動招募簡章