第一篇：順義區(qū)“好運北京”賽艇皮劃艇體育賽事志愿者和后備觀眾組織工作總結(jié)

順義區(qū)“好運北京”賽艇皮劃艇體育賽事志愿者和后備觀眾組織工作總結(jié)

2007年8月8日，舉世矚目的“好運北京”測試賽在順義奧林匹克水上公園打響第一槍。截至26日，在順義水上場館共舉辦了2007年世界賽艇青年錦標賽、2007年“好運北京”皮劃艇激流回旋中國公開賽和2007年“好運北京”皮劃艇靜水中國公開賽3項測試賽。在團市委、北京奧運會志愿者工作協(xié)調(diào)小組辦公室、區(qū)委區(qū)政府和順義區(qū)奧運會志愿者工作協(xié)調(diào)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，順義團區(qū)委圍繞賽事，按照全市統(tǒng)一部署，抓住志愿者工作的各個環(huán)節(jié)，成功開展了賽會志愿者、城市志愿者和文明拉拉隊、文明觀眾組織工作，圓滿完成了上級領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)，為測試賽創(chuàng)造了良好開局。相關(guān)工作得到了各大媒體的關(guān)注，截至26日，在《北京日報》、《北京青年報》、新華網(wǎng)、千龍網(wǎng)等各類媒體刊發(fā)宣傳我區(qū)志愿者、拉拉隊的報道累計100余篇。廣泛宣傳了順義團區(qū)委的工作，展示了志愿者和拉拉隊的風(fēng)采，為團區(qū)委和區(qū)志愿者協(xié)會積累了寶貴的理論成果和實踐成果。

第一部分：賽會志愿者——給世界一個微笑

一、基本情況

8月1日，來自10所高校的860名志愿者開始集中報到上崗，報到率達到99.7%。8月3日，在場館團隊誓師大會上，北京奧組委執(zhí)行副主席李炳華為好運北京賽艇皮劃艇體育賽事志愿服務(wù)團授旗，全體志愿者莊嚴宣誓，堅定了為賽事圓滿成功貢獻力量的決心。比賽期間，共有464人為場館禮賓、語言服務(wù)、競賽組織等8個業(yè)務(wù)口提供了專業(yè)志愿服務(wù)，有396人為觀眾服務(wù)、場館管理、場館技術(shù)、場館交通等12個業(yè)務(wù)口提供了普通志愿服務(wù)，涉及20個業(yè)務(wù)口，110個崗位，累計服務(wù)12000人次,累計志愿服務(wù)時間近10萬小時。

二、具體措施

（一）成立支持中心，做好志愿者后勤保障。成立志愿者支持中心，是“好運北京”賽艇皮劃艇體育賽事志愿服務(wù)工作中的一個重要創(chuàng)新舉措。中心由團區(qū)委及其直屬團組織抽調(diào)的近20人組成，分為協(xié)調(diào)組、宣傳組、督察組等工作小組，主要職責(zé)是做好志愿者保障和服務(wù)工作，并對工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件做出及時應(yīng)對。賽事期間，支持中心及時解決了志愿者服裝、用餐、住宿和思想教育、文化需求等問題。同時，為確保志愿者準時上崗，志愿者支持中心投入30萬元開通了高校直達場館的班車，并安排10名基層團干部作為志愿者聯(lián)絡(luò)員全程陪同志愿者上下崗，確保了志愿者在休息充分的同時，能夠及時到崗，為成功服務(wù)賽事提供了保障。

（二）建立激勵機制，激發(fā)志愿者服務(wù)熱情。制定了《好運北京賽艇皮劃艇體育賽事賽會志愿者管理、激勵和總結(jié)表彰辦法》，對志愿者實行系統(tǒng)化管理。通過積極協(xié)調(diào)，為每名賽會志愿者配發(fā)了50元充值卡、腰包、藥品等激勵物品。支持中心還及時將志愿者部和場館配發(fā)給志愿者的志愿服務(wù)手冊、順義一冊通、微笑圈等物品發(fā)放到志愿者手中。同時，支持中心的志愿者創(chuàng)辦了《志愿先鋒》刊物，每2天一期，測試賽期間，共編發(fā)10期，開辟了志愿者風(fēng)采、志愿面面觀、橙色地帶等版面，極大豐富了志愿者的文化生活，適應(yīng)了志愿者的精神需求，實現(xiàn)了志愿者的自我教育、自我約束、自我激勵。一系列激勵機制的有效實施，使志愿者對服務(wù)團隊產(chǎn)生了強烈的歸屬感，沒有一名志愿者退出志愿服務(wù)，實現(xiàn)了志愿者“零流失”。

（三）推行“首問責(zé)任制”，提高志愿服務(wù)水平。任何一名志愿者在被問及任何一個問題時，都要對求助者“一幫到底”、“負責(zé)到底”，直到事情圓滿解決。這就要求志愿者既要充分了解自己業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的工作，也要熟悉其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域的工作流程，盡量做到“百問不倒”，在接到求助、問詢時，不能簡單的以“對不起”、“不知道”、“不清楚”等為理由拒絕服務(wù)，即使遇到不清楚或無法解決的問題時也要說“請您稍等”，并及時聯(lián)系同伴或請示上級，幫助解決問題。通過實行“首問責(zé)任制”，志愿者們熱情、優(yōu)質(zhì)、細微的服務(wù)感動了服務(wù)對象，許多外國運動員和觀眾對志愿者積極、負責(zé)和人性化的服務(wù)給予了高度評價。

（四）強化監(jiān)督考核制度，實現(xiàn)志愿者“零投訴”。為保障志愿者服務(wù)水平，支持中心建立起志愿者考核監(jiān)督工作體系，每天都對志愿者進行全方位的考核。志愿者的培訓(xùn)、考勤、服務(wù)態(tài)度、工作表現(xiàn)、工作效率、表彰獎勵、被投訴等情況均納入到志愿者監(jiān)督考核工作體系。同時，通過向業(yè)務(wù)經(jīng)理和服務(wù)對象發(fā)放《志愿者測評表》對志愿者的工作情況進行測評，測評結(jié)果顯示，志愿者出勤率達到99.5％，沒有一名志愿者受到服務(wù)投訴，志愿者的表現(xiàn)得到了各方的認可。

（五）樹立志愿者先進典型，營造志愿服務(wù)良好氛圍。志愿者管理團隊深入挖掘志愿服務(wù)典型，先后推出碼頭扶船員夏晟、碼頭管理員孫奎、觀眾現(xiàn)場服務(wù)員高翔、物流資產(chǎn)管理員袁茵等10余名先進典型，并通過《志愿先鋒》、《北京青年報》、《北京日報》、順義電視臺等10余家媒體進行報道，在志愿者中引起強烈反響，形成了良好志愿服務(wù)氛圍。在嬰兒車和輪椅寄存處服務(wù)的志愿者李季“輕傷不下火線”，始終堅持按時上崗服務(wù)。終點塔2樓負責(zé)驗證工作的志愿者秦亦如，生病也不愿在醫(yī)院多耽擱，病稍好些就帶著小藥箱堅持上崗服務(wù)。對各類先進典型的廣泛宣傳，促進了廣大志愿者服務(wù)熱情的持續(xù)提高，在志愿者中進一步弘揚了奉獻精神。

三、工作效果

（一）促進人才培養(yǎng)，在賽場上鍛煉了一批志愿者骨干。志愿服務(wù)過程中，志愿者克服高溫酷暑和持續(xù)作戰(zhàn)的困難，發(fā)揚吃苦耐勞精神，表現(xiàn)出專業(yè)化的素質(zhì)；同時,不斷創(chuàng)新工作思路和方法，研究探索了“個性化”服務(wù)方式。通過服務(wù)賽事，培養(yǎng)了一批優(yōu)素質(zhì)、高水平的志愿者骨干，鍛煉了一支朝氣蓬勃、能打硬仗的志愿者隊伍，拓寬了團區(qū)委人才培養(yǎng)的領(lǐng)域。

（二）打造微笑品牌，在服務(wù)中贏得了全世界的贊譽。賽會志愿者的工作神圣卻枯燥，大部分志愿者的崗位都是同樣工作的周而復(fù)始，但是每個人都堅定服務(wù)賽事的信念，在烈日下堅守崗位，微笑服務(wù)，用執(zhí)著和微笑感染了每一個人。來自國內(nèi)外的觀眾和媒體稱他們?yōu)椤俺壬焓埂?、“微笑使者”，部分社會團體和個人通過捐贈藥品、電話卡、工作包和致感謝信等方式向志愿者表示慰問和敬意。國際賽聯(lián)主席奧斯瓦爾德更是給予高度評價：“沒有志愿者的辛勤工作，此次賽事不會進行得如此順利?！彼麄冇脤嶋H行動證明了“微笑是北京最好的名片”。

（三）總結(jié)工作規(guī)律，在探索中積累了服務(wù)大型賽事的經(jīng)驗。測試賽期間，各場館的志愿者均實行“館校對接制”。不同的是，其他場館都由志愿者來源學(xué)校作為志愿者的主責(zé)單位，只有順義區(qū)由團區(qū)委作為賽事期間志愿服務(wù)工作的主責(zé)單位。服務(wù)過程中，團區(qū)委創(chuàng)造性的開展工作，摸索了志愿者培訓(xùn)、管理、激勵等一系列工作機制，為服務(wù)2008年奧運會積累了寶貴的第一手資料。同時，“好運北京”賽事主要是對志愿者“人崗對接”的測試，每天志愿者的工作和每個崗位的工作量都將得到測評，比賽結(jié)束后，將根據(jù)測評報告對志愿者的崗位進行優(yōu)化調(diào)整，總結(jié)出工作規(guī)律。

四、主要問題

個別志愿者素質(zhì)與團隊整體要求不符，特別是志愿者的身體素質(zhì)不能滿足志愿服務(wù)崗位的需求。由于賽艇皮劃艇比賽屬于戶外項目，高溫酷暑和持續(xù)工作都對志愿者的身體素質(zhì)提出了較高的要求，身體虛弱的志愿者不僅不能有效服務(wù)賽事，反而會給場館團隊造成壓力。因此，今后招募的志愿者必須經(jīng)過體檢程序，確保身體素質(zhì)符合崗位要求。

第二部分：城市志愿者——城市因他們更美麗

一、基本情況

本次體育賽事期間，參賽的運動員、裁判員、官員和國內(nèi)外游客，均住在我區(qū)。團區(qū)委充分考慮各國、各地區(qū)、各代表團運動員和游客的賽事安排和生活習(xí)慣，考慮到他們的飲食、住宿、出行、休閑、購物、娛樂等方面需求，經(jīng)過數(shù)次現(xiàn)場實地勘察，最終在區(qū)內(nèi)奧運場館周邊、外賓住宿酒店、商業(yè)網(wǎng)點、旅游景點、商場、醫(yī)院、公園等處設(shè)置了23個城市志愿服務(wù)站點。7月31日，區(qū)委常委、組織部長雷顯武同志親自發(fā)布出征令，我區(qū)210名城市志愿者在全市率先上崗。截至26日，23個站點累計提供服務(wù)13317人次。其中，接待信息咨詢10441人次，語言服務(wù)1078人次，應(yīng)急服務(wù)18人次，贈送剪紙、奧運知識問答、醫(yī)療保健宣傳、辨別真?zhèn)紊唐返绕渌厣?wù)1780人次。

二、具體措施

（一）招募工作扎實有序。主要采取了社會招募和定向招募的方式選拔了210名“好運北京”體育賽事期間服務(wù)的城市志愿者。其中，60%以上是在校大學(xué)生，主要來源于北京工業(yè)大學(xué)耿丹學(xué)院等高校，另外的40%中有20余人是團干部，其余為公務(wù)員、企業(yè)青年職工、大學(xué)生村官、教師等。從源頭上保證了志愿者隊伍的高素質(zhì)，為順利開展工作創(chuàng)造了前提。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容專業(yè)實用。針對城市志愿者，我們開展了分層次、有針對性的通用培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、強化培訓(xùn)和即時培訓(xùn)。一是通用培訓(xùn)。各責(zé)任單位和志愿者來源單位對志愿者開展了涉及奧林匹克知識、文明禮儀、志愿者基本素質(zhì)、心理調(diào)試、團隊工作意識和能力等多個方面的通用培訓(xùn)。二是專業(yè)培訓(xùn)。開展了城市志愿者工作規(guī)范和細則、涉外禮儀、緊急救護等專業(yè)知識培訓(xùn)。三是強化培訓(xùn)。對所有即將上崗的志愿者進行了崗前集中培訓(xùn)，7月28日至29日，團區(qū)委聘請了奧組委志愿者部培訓(xùn)處、水上公園場館團隊和市紅十字會的專家學(xué)者對志愿者再次進行強化培訓(xùn)，以進一步提升城市志愿者的服務(wù)水平。四是即時培訓(xùn)。在全面上崗服務(wù)之后，根據(jù)賽事進程的發(fā)展和群眾關(guān)注點的轉(zhuǎn)移，及時補充志愿者知識，包括賽事進展情況、售票情況、乘車路線等內(nèi)容。

（三）動態(tài)管理機制初步建立。一是建立三級管理制度。為確保各項工作管理到位，各個站點服務(wù)到位，團區(qū)委建立了三級管理制度，即順義區(qū)奧運會志愿者工作協(xié)調(diào)小組統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，下設(shè)辦公室（團區(qū)委）全面實施，站點負責(zé)人具體負責(zé)。由1位團區(qū)委副書記和7名團區(qū)委工作人員專門負責(zé)此項工作，每個站點由一名基層單位團干部全權(quán)負責(zé)，從制度上保證了我區(qū)城市志愿服務(wù)站點的正常運行。二是建立巡查走訪制度。為確保各站點工作正常運行，團區(qū)委按照“條塊結(jié)合”的原則，實行了分片負責(zé)和分項負責(zé)相結(jié)合的工作方式，負責(zé)各站點的后勤保障、宣傳報道和巡視督查3項工作，并對各站點進行每天不少于3次的巡查，及時發(fā)現(xiàn)和解決工作中出現(xiàn)的各類問題，確保工作不留死角。三是建立記錄日報制度。為確保第一時間掌握城市志愿服務(wù)總體情況，團區(qū)委要求所有站點將每一次志愿服務(wù)內(nèi)容認真進行記錄，并在每天下崗前上報《城市志愿服務(wù)工作日報表》，團區(qū)委的工作人員每天檢查記錄情況，全面統(tǒng)計和匯總整體情況，以便于根據(jù)賽事安排和人員流量情況，及時調(diào)整站點位置和服務(wù)時間。

（四）宣傳報道有力跟進。責(zé)成3人成立宣傳小組，負責(zé)城市志愿服務(wù)的宣傳報道工作。每天前往各站點采集信息、編寫通訊稿，及時向《北京青年報》、《志愿先鋒 好運北京體育賽事志愿者快報》、奧組委志愿者部宣傳處等媒體報送稿件數(shù)十篇，極大的宣傳了我區(qū)城市志愿服務(wù)工作。涌現(xiàn)出了向德國運動員父母

轉(zhuǎn)贈門票、救助中暑群眾、大雨之中堅守崗位等感人事跡。

三、工作效果

（一）培育志愿文化，在全社會營造了志愿奧運、奉獻和諧的氛圍。歷時一個月的城市志愿服務(wù)活動在社會上引起了強烈反響，被稱為“橙色旋風(fēng)”。志愿者用實際行動，進一步促進了社會的和諧，進一步傳播了奧林匹克文化、文明禮儀知識和志愿者文化，使群眾進一步認識了志愿者，了解了志愿精神，在測試賽期間再次掀起志愿者報名的高潮。

（二）加強制度建設(shè)，在服務(wù)實踐中探索了城市志愿者工作的長效機制。在站點設(shè)置多，上崗時間早，工作時間長的情況下，強化志愿服務(wù)的日?；椭贫然ㄔO(shè)，有效促進了順義區(qū)志愿服務(wù)整體水平的提高，為今后開展城市志愿服務(wù)工作打下良好的基礎(chǔ)。

四、主要問題

培訓(xùn)有待進一步加強。關(guān)于順義路況、景點、乘車路線等相關(guān)知識可以納入培訓(xùn)內(nèi)容，確保為中外游客提供周到、及時的服務(wù)。

第三部分：文明拉拉隊——風(fēng)景這邊獨好

一、基本情況

為營造“好運北京”測試賽文明、熱烈的賽場氛圍，5月初順義團區(qū)委組建9支拉拉隊參與測試賽，分別來自北京人文大學(xué)、北京現(xiàn)代職業(yè)技術(shù)學(xué)院、北小營中學(xué)、馬坡中學(xué)、順義五中、社區(qū)教育中心、北京耿丹學(xué)院等7所院校，總?cè)藬?shù)達3000人。經(jīng)過培訓(xùn)，測試賽期間拉拉隊員共進行了5次精彩的體育展示，參與人員達2000人次，進行了備戰(zhàn)奧運會的實戰(zhàn)演習(xí)，得到了媒體、運動員和觀眾的好評。同時，按照全區(qū)統(tǒng)一部署，發(fā)動全區(qū)8大系統(tǒng)、19個鄉(xiāng)鎮(zhèn)及3個街道共30家單位儲備了7600名后備觀眾，并開展了奧運知識、賽艇皮劃艇知識、文明觀賽、緊急救護知識普及活動。根據(jù)賽事售票情況，部分拉拉隊和后備觀眾隊伍沒有觀賽任務(wù)，但仍通過媒體、自行購票等方式關(guān)注比賽。

二、具體措施

（一）主體明確。順義團區(qū)委組建的9支拉拉隊隊伍以學(xué)生為主，他們來自區(qū)內(nèi)部分高校、教委系統(tǒng)和區(qū)社區(qū)教育中心。學(xué)生這一主體確保了拉拉隊隊伍的穩(wěn)定性，保證了賽場文明觀賽的需要。

（二）培訓(xùn)到位。為培養(yǎng)懂行、文明、熱情的拉拉隊，從7月14日到8月6日，團區(qū)委特邀北京志愿者協(xié)會常務(wù)副秘書長，第十一屆亞運會文明拉拉隊總指揮陳膺老師，對3000名拉拉隊員進行為期7天的專業(yè)培訓(xùn)。內(nèi)容包括拉拉隊口號、拉拉隊歌曲、隊形設(shè)計等。還聘請了奧管委專家為拉拉隊培訓(xùn)奧運基本知識、賽艇皮劃艇項目規(guī)則和文明觀賽禮儀。同時，為確保安全觀賽，還聘請有關(guān)專家為他們進行緊急救護知識的培訓(xùn)。扎實的培訓(xùn)為成功進行展示創(chuàng)造了先決條件。

（三）保障有力。團區(qū)委為拉拉隊配備了服裝、道具，確保了展示的效果。同時，為實現(xiàn)拉拉隊后顧無憂，團區(qū)委為3000名拉拉隊員購買了保險，配備了隊醫(yī)和防暑藥品，并租用40輛次公共汽車接送拉拉隊員，為拉拉隊體育展示提供強有力的保障。

（四）宣傳廣泛。拉拉隊的表現(xiàn)吸引了《北京日報》、《北京青年報》、《順義時訊》、順義電視臺、新華社、千龍網(wǎng)等媒體競相報道。測試賽期間，相關(guān)報導(dǎo)累計50余次。

（五）作用明顯。在“好運北京”測試賽的賽場上，拉拉隊隊員們身著統(tǒng)一服裝，熱情高漲，高聲吶喊，長城式、階梯式、波浪式等隊形不斷變換，活躍了賽場氛圍，充分發(fā)揮了示范、引導(dǎo)、穩(wěn)定賽場的作用，展示了拉拉隊的熱情，展示了順義人民的熱情，體現(xiàn)了“微笑北京，和諧順義”的特色。他們用熱情帶動了身邊的觀眾文明觀賽，提高了文明觀眾的整體素質(zhì)，向世界展示了順義市民的體育欣賞水平和文化素養(yǎng)。

三、工作效果

（一）儲備了一批懂規(guī)則、有秩序、有熱情的文明拉拉隊隊伍。經(jīng)過“好運北京”賽艇皮劃艇賽場的實戰(zhàn)演練，順義區(qū)的拉拉隊隊伍實現(xiàn)了從無到有、從松散到專業(yè)、從青澀到成熟的蛻變，同時，這批隊伍也為迎接2008年奧運會的到來做好了準備，成為奧運會拉拉隊的儲備力量。

（二）開創(chuàng)了順義區(qū)拉拉隊工作專業(yè)化、規(guī)模化、國際化的發(fā)展模式。目前，我區(qū)的拉拉隊隊伍已經(jīng)漸成規(guī)模，并展示了專業(yè)化的風(fēng)采，正在向國際化方向努力。此次的工作經(jīng)驗和工作模式將進一步指導(dǎo)全區(qū)拉拉隊不斷發(fā)展壯大，形成品牌，成為共青團服務(wù)奧運會的又一精品工程。

（三）創(chuàng)新了團組織思想育人、實踐育人、組織育人的載體。組建拉拉隊和儲備后備觀眾的過程中，各級共青團組織發(fā)揮組織優(yōu)勢，不失時機的對廣大青少年進行了深刻的奧運知識教育、文明禮儀教育和愛國主義教育，進一步拓展了團組織思想育人、實踐育人、組織育人的渠道，創(chuàng)新了教育載體。

四、主要問題

拉拉隊的培訓(xùn)以歌曲帶動唱、隊形變換等形式為主，受到語言限制，缺少與國外運動員的互動與交流，今后在歌曲的編排、現(xiàn)場的展示等方面要進一步向國際化方向努力。

總之，順義區(qū)的志愿者、拉拉隊及其優(yōu)秀的管理團隊，用他們的智慧和汗水為“好運北京”賽艇皮劃艇體育賽事提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為全體運動員、觀眾和媒體留下了美好的印象。2008年，他們還將在奧運會的賽場上綻放最美的微笑！