第一篇：客服售后用語[最終版]

感同身受

1)我能理解；

2)我非常理解您的心情；

3)我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受；

4)請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的；

5)如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情；

6)發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎？；

7)沒錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì)感到很委屈的 ；

8)我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)；

9)我真的很能理解，請(qǐng)放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù)；

10)“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔(dān)心” “我能體會(huì)您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業(yè)務(wù)給您帶來了不必要的麻煩；

11)“如果是我，我也會(huì)很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”；

12)您好，給您帶來這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說一下這個(gè)原因可以嗎？

13)您說得很對(duì)，我也有同感；

14)給您造成的不便非常報(bào)歉，我們的心情跟您一樣；

15)您的心情我可以理解，我馬上為您處理；

16)“小姐，我真的理解您……；

17)沒錯(cuò)，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會(huì)有您現(xiàn)在這樣的心情；

第二篇：淘寶售后客服用語

1）開場(chǎng)：

親 您好！很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么能為您效勞的呢？

親 您好！在的哦！有什么需要幫忙的 請(qǐng)說/:^$^ 親 在的，有什么可以幫助到您？

親 您看中了哪款呢？

親 這款是有貨的，您是發(fā)到哪里呢？

親 您好，歡迎光臨，很高興為您服務(wù)

親 歡迎您的再次關(guān)注，有什么需要我的幫助嗎？很樂意為你效勞!親 您好，這件寶貝還有現(xiàn)貨的哦，謝謝關(guān)注！

親 請(qǐng)稍等，我看看連接哦！

親 您好！歡迎光顧本店，我會(huì)竭誠為您服務(wù)/:^_^ 要是回復(fù)慢了是因?yàn)榻哟目蛻粲悬c(diǎn)多哦，請(qǐng)您諒解！/:087 親 您好，產(chǎn)品的質(zhì)量是有保證，我們的承諾是到貨一周內(nèi)無理由包退換；而且，本店所有產(chǎn)品是在自然光下實(shí)物拍攝的，您所見即所得哦！

親 在線咨詢客戶較多，給你回復(fù)稍慢，請(qǐng)您諒解，請(qǐng)將咨詢問題合并發(fā)送，我會(huì)及時(shí)給你回復(fù)的，謝謝合作！

現(xiàn)代鐵藝家具館廠家直銷，專注訂做，歡迎前來光顧 2）對(duì)話用語：

親 您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。

親 那好吧，如果您相信我個(gè)人的意見，我推薦另外一款您看下，純粹是個(gè)人意見噢，呵呵！

親 您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款的。

親 您好，我們家寶貝的價(jià)格都是這樣的，有的普通的可能會(huì)便宜點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本高但重要的是質(zhì)量過硬。

親 您說的很對(duì)，網(wǎng)店比實(shí)體店便宜，相信您也是對(duì)網(wǎng)購比較有經(jīng)驗(yàn)的，和實(shí)體店相比，相信您選擇網(wǎng)購不論是在便捷上還是在價(jià)格上都能得到很大的優(yōu)惠，我們現(xiàn)在是廠家直銷，品質(zhì)您絕對(duì)可以放心····

親 您好，我最大的折扣權(quán)利是就是原價(jià)基礎(chǔ)上好評(píng)之后返現(xiàn)噢，謝謝您的理解。

親 這真的讓我很為難，我需要去請(qǐng)示一下老板，看能不能給您一些優(yōu)惠，不過估計(jì)有點(diǎn)難，請(qǐng)您稍等!親，非常抱歉你說的價(jià)錢很難申請(qǐng)到，要不您看**元可以嗎?我可以再問一下，否則我真的無法辦到，那也就只能希望下次有機(jī)會(huì)為您服務(wù)。

親 感謝您購買我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨！

親 很是抱歉，本店利潤有限定價(jià)都是經(jīng)過再三考慮的哦，而且對(duì)其他顧客都是一樣的價(jià)格，這也是我們的誠信，請(qǐng)多多理解呢/:^_^ 親 是的，我懂，如果單純看標(biāo)價(jià)，確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺，只是我要跟您說明的是，我們價(jià)格比較高的原因，是因?yàn)槲覀兪菑S家直銷，價(jià)錢更實(shí)惠，質(zhì)量更優(yōu)/:012 親 這款目前賣得很火的，為了更好的答謝像您這樣的顧客，我們特地將這款做了特價(jià)處理的，這款已經(jīng)是最優(yōu)惠的價(jià)格了，實(shí)在是沒有辦法再少了，希望您諒解

親 真的不好意思，要不您可以再考慮下，不買都沒關(guān)系的，非常感謝您的光臨，希望以后有合作機(jī)會(huì)哦

親 沒關(guān)系的，買不買都是朋友，沒事常來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，肯定會(huì)挑到您稱心的愛床，/:^_^希望以后有機(jī)會(huì)再合作吧！

親 我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價(jià)格購買到更好的產(chǎn)品；只是我要跟您說明的是，不管在哪購物都是一份價(jià)錢,一份貨的哦；而且我們是廠家直銷所以質(zhì)量會(huì)更有保障的, 不僅如此售后服務(wù)更是一流的哦!現(xiàn)在是新店開張，只是為了多賺點(diǎn)人氣，也不求多的少利潤的！價(jià)格已經(jīng)是最低優(yōu)惠價(jià)了，真沒有辦法少了，希望您諒解！

親 我們的定價(jià)并不是圖現(xiàn)在的利潤，我們希望的是帶給客戶長遠(yuǎn)的品質(zhì)利益，加上我們是新店開張圖的也只是人氣；所以價(jià)格已經(jīng)是最低的，再少下去，可能這次讓您滿意的店鋪，下次您就見不到了...親 我非常感激您對(duì)我們服務(wù)這么好的評(píng)價(jià)，如果能夠?yàn)槟賰?yōu)惠的話，看您這么喜歡，我也一定幫您爭(zhēng)取，只是目前確實(shí)我們已經(jīng)沒辦法再少了···

親 我實(shí)在非常的希望能幫到您，但是畢竟我不能為廠家統(tǒng)一售價(jià)做決定，真的太抱歉還是沒能幫助到您，希望后期有更多的機(jī)會(huì)能夠?yàn)槟?wù)額··· 親 新店開張本來就沒有利潤可言，目前的折扣你相比實(shí)體店來講絕對(duì)您是不會(huì)虧的··如果真喜歡，還是不要錯(cuò)過這次機(jī)會(huì)噢···

親 難得您這么喜歡，我當(dāng)然希望能讓您買的更歡心，不過現(xiàn)在價(jià)格確實(shí)已經(jīng)是最低的了，相信您也知道外面實(shí)體店遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這個(gè)價(jià)格了，如果您確實(shí)喜歡，最好別錯(cuò)過這次機(jī)會(huì)了噢··

親 沒什么銷量，您有這樣的疑慮我非常理解，只是我們也是新店剛開不久的，所以在銷量上確實(shí)還沒有優(yōu)勢(shì)，但是銷量絕對(duì)不是品質(zhì)的決定因素，最重要的還是能買到物超所值的愛床才對(duì)噢··

憂然鐵藝家居

廠家直銷專注定制，免費(fèi)咨詢熱線：0757-86556317 3）客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1.客服接單要求：

（1）回答問題的同時(shí)，不斷引導(dǎo)顧客購買，快速成交；

（2）回答時(shí)每句話要有表情，這樣讓顧客感覺更親切；

（3）尊敬顧客，使用尊稱、盡量把一句話說完整再發(fā)送！

（4）準(zhǔn)確回復(fù)顧客問題！

（5）顧客中途下線給予留言，沒有及時(shí)回復(fù)道歉，并將顧客情況交接！2.回復(fù)顧客流程：

（1）優(yōu)先回復(fù)購買商品顧客

（2）提示顧客收貨注意事項(xiàng)

（4）再發(fā)促銷商品信息；

（5）提示顧客收藏店鋪

（6）發(fā)結(jié)束語，沒有及時(shí)回復(fù)下線的顧客發(fā)道歉留言；

（7）加顧客為好友；

（8未成交顧客復(fù)制到交接表上，發(fā)送離線文件至主號(hào)，下個(gè)班次的同事可以再聯(lián)系！3.銷售底線：

（1）顧客最終的購物感受是放心，我們給顧客足夠放心，已是成交的一半！

（2）不要與顧客糾纏一個(gè)問題，不要過多解釋，讓顧客得理不撓人，要學(xué)會(huì)引導(dǎo)！

（3）有些時(shí)候不說比說了更好，一個(gè)表情可以抵拒一句話！

（4）要把顧客當(dāng)做你的情人，而不要把顧客當(dāng)傻子；

（5）當(dāng)要幫顧客查詢時(shí)，應(yīng)答下顧客“親，您稍等，我?guī)湍樵兿隆?，后幫顧客查詢?/p>

備注：此話述不是絕對(duì)的，需根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體情況靈活運(yùn)用，做到活學(xué)活用，對(duì)顧客有親和力。

清夢(mèng)睡衣祝愿各位生意興隆，開心每一天！篇二：淘寶客服巧妙的溝通用語

淘寶網(wǎng)店客服巧妙使用溝通用語 對(duì)于淘寶賣家，最明顯能提高效率的標(biāo)準(zhǔn)就是客服的問答標(biāo)準(zhǔn)，下面摘取各賣家實(shí)用的旺旺標(biāo)準(zhǔn)用語供大家參考。

客服用語基本準(zhǔn)則

態(tài)度：要求禮貌，但不能過于親密。/ 方法：在服務(wù)過程中應(yīng)盡量為客戶著想。

稱呼：對(duì)客戶稱呼使用“您”。/ 為您提供最全面的開店信息

規(guī)定：無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”

嚴(yán)禁用：1，哦，哦，嗯的語氣詞” / 為您提供最全面的開店信息 2，知道，我不大清楚，我找不到人問” 3，自己選吧，我也不懂”

4，及帶有“不”字的任何詞：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。/ 應(yīng)該為：無法再低了，非常抱歉，無法幫到您，無法到達(dá)等。

歡迎語——當(dāng)客戶發(fā)出溝通信號(hào)的時(shí)候在10秒內(nèi)必須先有問候語的反饋

*×××您好，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的。

*×××您好，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨?，F(xiàn)在滿×××元包申通快遞，滿×××元有其他優(yōu)惠活動(dòng)。

*您好，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問有什么需要，我能為您效勞。*×××您好，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)。我需要為您看下庫存單，麻煩您稍等。

對(duì)話用語——在對(duì)話過程中的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)答

*親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。

*×××好吧，如果您相信我個(gè)人的意見，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見啊，呵呵。。

哦~您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。

*您好，我們家寶貝的價(jià)格是這樣的，有的普通的可能會(huì)便宜一點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是很過硬的。同時(shí)高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官差別。

議價(jià)的對(duì)話——議價(jià)是最普通的對(duì)話內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)答降低了很多的溝通成本 *×××您好，我最大的折扣權(quán)利是就是×××元以上打×××折扣，要不

我給您打個(gè)~折扣吧，謝謝您的理解。（此不作為代理折扣條款，仍按協(xié)議代理價(jià)格）*×××呵呵，您真的讓我很為難，我請(qǐng)示下組長，看能不能給您×××折扣，不過估計(jì)有點(diǎn)難，您稍等?? 您說的情況需要請(qǐng)示我們經(jīng)理了，請(qǐng)您稍等下。*×××非常抱歉您說的折扣真的很難申請(qǐng)到，要不您看×××元可以嗎？我可以再問下，否則我真的不好辦。

我服了您了，呵呵，這是我進(jìn)公司以來見到的最低的折扣。感謝您購買我們的商品。

好的，領(lǐng)導(dǎo)哭著點(diǎn)頭同意了。

這里我小小的講解一點(diǎn)關(guān)于議價(jià)的說明：

如何才能有效地解決這個(gè)問題呢？客戶要求降價(jià)，主要有四個(gè)原因：一是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格不相符合；二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜；三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價(jià)格有差距。四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜；所以客戶要求降價(jià)。

對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問客戶：“你為什么會(huì)覺得貴呢？”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。

如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦？客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià)；第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià)；第三是客戶平等不能降價(jià)；第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值，滿足客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。

因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價(jià)，他會(huì)說：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價(jià)格購買到最好的產(chǎn)品?！蹦^對(duì)放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售n份，從來沒有降過價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售；三是??等等，你要讓客戶有臺(tái)階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫?huì)討價(jià)還價(jià)了。

支付的對(duì)話——客服付完款以后的迅速回答，能夠給客戶專業(yè)的信賴感

*×××您好，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是×××元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購買我們的商品。*×××您好，現(xiàn)在全場(chǎng)買一送一，滿98元包郵，不滿98元，還是需要支付快遞費(fèi)用的，一般申通可到達(dá)的城市是10元，江浙滬只要5元。

*×××親愛的買家，很高興看到您購買我們的商品，郵費(fèi)已為您修改完畢，您可以在方便時(shí)支付，如需取消交易或其他需要，您隨時(shí)招呼我們，我是×××號(hào)客服，感謝您的回顧。*×××您好，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是~~號(hào)客服。

*×××不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您晚安好心情。

物流的對(duì)話——大多數(shù)客戶購買商品的時(shí)候糾結(jié)快遞時(shí)間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)提問

*×××我們公司包郵費(fèi)的范圍是申通一般城市（10元可以到達(dá)），如果是江浙滬的申通快遞費(fèi)用只要5元，感謝您的理解和支持。

*×××您好，正常情況下，申通快遞2-4天內(nèi)到達(dá)，75%是2天左右，江浙滬地區(qū)基本是隔天就到。這個(gè)是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。

*您好，ems的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是全國范圍20元，超重也無需加錢。到達(dá)時(shí)間為2-5天。*您好，物流公司的發(fā)送效率我們是沒有辦法控制的，感謝您的理解。

*您好，申通不可以到達(dá)的地區(qū)，我們一般改發(fā)為ems，但是需要您補(bǔ)一下郵費(fèi)哦。/ 售后的對(duì)話*×××您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或者快遞公司的原因給您造成的不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司現(xiàn)在實(shí)行無條件退換商品，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

*×××請(qǐng)您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但需要您配合的是： 1:發(fā)送受損商品的電子照片給我們： 您可以用數(shù)碼相機(jī)拍的點(diǎn)子圖片，發(fā)送郵件到：×××，如果您的手機(jī)拍攝像素能夠看到下次或受損情況可以將手機(jī)拍攝的圖片發(fā)送彩信到：××× 2，我們會(huì)征求您的意見，一般有三種解決辦法：

①，您認(rèn)為下次影響不大可以接受，您同意按原價(jià)五折的價(jià)格留下本商品，我們把剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶。（但需要您為這個(gè)商品做好評(píng)）

②，是您認(rèn)為下次不可以接受，我們會(huì)重新為您發(fā)貨，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。

③，是您認(rèn)為下次不可以接受，需要我們退款，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。這個(gè)事情給您添麻煩了，請(qǐng)接受我們的歉意?? 評(píng)價(jià)對(duì)話

親愛的買家，我是×××號(hào)客服代表。感謝您購買我們的商品，我已為您辦理發(fā)貨并為這次愉快地的合作做了好評(píng)。如您收到商品后不喜歡或不滿意，我們會(huì)無條件為您退換商品。如有其他售后服務(wù)問題，請(qǐng)您在您評(píng)價(jià)前與我們聯(lián)系，您可以通過淘寶旺旺，或撥打免費(fèi)電話××××××，我會(huì)立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬事如意。

客服每天與買家的對(duì)話是有規(guī)律可循，甚至大部分都是重復(fù)的。所以，盡可能的將自己的店鋪常用客服用語標(biāo)準(zhǔn)化。并且，將這些用語制作成快捷按鈕，讓客服背熟，那么本來要輸入十幾秒的長句，只要花不到一秒鐘的時(shí)間輸入快捷符就能完成，極大的提高了客服效率。

一個(gè)成熟客服通常應(yīng)能完成同時(shí)在線30人以上的對(duì)話，甚至更多。以往很多賣家不小心上了一個(gè)活動(dòng)，結(jié)果導(dǎo)致客服措手不及而旺旺被擠爆，這樣超過40%的交易都會(huì)因無人答復(fù)而流失。而有了標(biāo)準(zhǔn)的客服對(duì)答體系，面對(duì)忽然加劇增加的咨詢?nèi)藬?shù)，客服都能夠轉(zhuǎn)化成購買，那么活動(dòng)的銷量會(huì)有極大的提升，這就是標(biāo)準(zhǔn)化不可思議的力量。篇三：專業(yè)淘寶客服用語大全_淘寶開店必備

作為一名合格的客服必須做到，做事認(rèn)真負(fù)責(zé) 態(tài)度溫和 有耐心，對(duì)于當(dāng)一名客服，術(shù)語是必不可少的，如下

一：關(guān)于問候語

1：您好，歡迎光臨〖某某店鋪〗，很高興為您服務(wù)/:-f 2：親，歡迎您的再次關(guān)注，有什么需要我的幫助嗎？很樂意為你效勞!3：您好，這件寶貝還有現(xiàn)貨的哦，謝謝關(guān)注！4：請(qǐng)稍等，我看看連接哦！

5：您好，產(chǎn)品的質(zhì)量是有保證，我們的承諾是到貨一周內(nèi)無理由包退換，而且，本店所有產(chǎn)品是在自然光下實(shí)物拍攝的，您所見即所得哦！

6：您好，網(wǎng)店所有的寶貝都是精選實(shí)體店銷量好的上架，一定要我選擇那件更好，我也滿為難呢，您看您第一眼喜歡上那件，肯定就不會(huì)錯(cuò)哦！要是您都喜歡的話，那就一起買了，讓您的衣櫥多幾分色彩哦！

7：親，方便告訴我一下，您的身高，體重嗎？

8：我們出售的正品一般是不容易起球的，當(dāng)然了，再好的名牌也會(huì)多少有點(diǎn)起球的現(xiàn)象哦！

9：親，在線咨詢客戶較多，給你回復(fù)稍慢，請(qǐng)您諒解，請(qǐng)將咨詢問題合并發(fā)送，我會(huì)及時(shí)給你回復(fù)的，謝謝合作！

10，支付寶很方便，如果您習(xí)慣網(wǎng)絡(luò)購物我還是建議您使用支付寶，不僅可以減少跑銀行的時(shí)間，省去了匯款手續(xù)費(fèi)，更重要的是保障您網(wǎng)購的安全性。

二：關(guān)于價(jià)格

問：多買幾件價(jià)格有優(yōu)惠嗎？ 答：本店產(chǎn)品標(biāo)注特價(jià)的價(jià)格不能再低了，正品價(jià)格一次購買兩件我會(huì)盡量幫你申請(qǐng)最低價(jià)。（大多數(shù)銷量好的寶貝我都標(biāo)注特價(jià)了，避免砍價(jià)）

還不行的話，就冷處理，問一句答一句。

三：關(guān)于運(yùn)輸

問：你們快遞到 xx 地區(qū)多少錢？

答：親，您在xx市內(nèi)，對(duì)嗎？快遞10元就到哦!問：平郵多少錢？

答：您好平郵x元每間，但是我還是建議您選擇快遞，平郵太慢了，當(dāng)然如果您那里沒有快遞的話，您可以選擇ems的，問：我在那里xx，希望3天內(nèi)一定收到包裹。

答：我只能保證您的寶貝今天一定發(fā)出，但快遞公司的效率或者其他的特殊因素我們無法掌握，按照正常派送時(shí)間，兩到三天您就應(yīng)該能收到包裹，但如果萬一天氣惡劣，航班延誤等其他非人為原因造成的包裹延誤，如果后天也到不了，那我就無法給您保證了，您能諒解的，對(duì)嗎？

四：關(guān)于合并運(yùn)費(fèi)及修改價(jià)格。

問：拍好了，改價(jià)格吧。

第三篇：售后客服規(guī)范用語總結(jié)（推薦）

售后客服規(guī)范用語總結(jié)

一.開頭語以及問候語

1、問候語：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？我是【風(fēng)濕骨痛膠囊】客服醫(yī)生XX，很高興為你服務(wù)?！?不可以說：“喂，說話呀！”

2、客戶問候客服醫(yī)生：“小姐，您好?！睍r(shí)，客服醫(yī)生應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，說吧！”

3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候，客服醫(yī)生應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”不可以無動(dòng)于衷，無視客戶的姓名

4、遇到無聲電話時(shí)：客服醫(yī)生：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無反映，則說：“對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”

二.無法聽清

5、無法聽清楚時(shí)：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎？” 不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”

6、遇到客戶音小聽不清楚時(shí)：客服醫(yī)生保持自己的音量不變的情況下：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清楚，客服醫(yī)生：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)

7、遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)

8、遇到客戶講方言客服醫(yī)生卻聽不懂時(shí)：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客戶代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機(jī)。

9、遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服醫(yī)生的普通話時(shí)：客服醫(yī)生應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

10、遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或聽不清楚時(shí)：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，請(qǐng)問有什么可以幫助您？” 不可以直接掛機(jī)

三.溝通內(nèi)容

11、遇客戶來電找正在上班的客服醫(yī)生：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽私人電話，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！”或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。不可以直接掛機(jī)

12、若沒有聽清楚客戶所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，麻煩您將剛才

反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？” 不可以說：“喂，什么？！你說什么？”

13、提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客服醫(yī)生：“麻煩您記錄一下，好嗎？”不可以語速過快而沒有提示

14、遇到客戶打錯(cuò)電話：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，這里是XX客戶服務(wù)中心，請(qǐng)您查證后再撥?！辈豢梢哉f：“喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清楚后再撥?！?/p>

15、遇客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時(shí)：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？ 不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了?。　?/p>

四.抱怨與投訴

16、遇到客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請(qǐng)問有什么可以幫助您？” 不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙??！”

17、遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，先生/小姐,請(qǐng)問有什么可以幫助您？”同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。不可以說：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”

18、遇到客戶責(zé)怪客戶代表動(dòng)作慢，不熟練：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。” 不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”

19、遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時(shí)：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒，您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理。不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

20、客戶投訴客戶代表工作出差錯(cuò)：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)處理,給您帶來的不便請(qǐng)您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，客服醫(yī)生：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管，現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您打××電話吧?！?/p>

21、遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶投訴：客服醫(yī)生：“很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在2小時(shí)之內(nèi)/24小時(shí)之內(nèi)給您明確的答復(fù),再見！” 不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧?！?/p>

22、對(duì)于客戶投訴，在受理結(jié)束時(shí)：客服醫(yī)生：“很抱歉，XX先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在XX小時(shí)內(nèi),給您明確的答復(fù),再見?！?/p>

不可以說：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧。”

五.軟硬件故障

23、遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求客戶的意見：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客服醫(yī)生：“對(duì)不起，讓您久等了。” 不可以沒有抱歉和感謝！

24、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來電，好嗎？”或請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與客戶聯(lián)系。不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！

25、遇到客戶詢問客戶代表個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，我的工號(hào)是×××號(hào)?！比艨蛻魣?jiān)持要求，可告訴客戶公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

26、遇到客戶提出建議時(shí)：客服醫(yī)生：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。” 不可以沒有感謝或贊揚(yáng)！

27、需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?！被颍骸皩?duì)不起，很抱歉。” 不可以沒有抱歉口氣！

28、遇到客戶向客戶代表致歉時(shí)：客服醫(yī)生：“沒關(guān)系，請(qǐng)不必介意。” 不可以沒有回應(yīng)！

29、遇到騷擾電話時(shí)：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線,客戶代表應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到自動(dòng)臺(tái)或報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

30、遇到客戶善意的約會(huì)時(shí)：客服醫(yī)生：“非常感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！”不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

31、遇到客戶提出的要求無法做到時(shí)：客服醫(yī)生：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！?不可以說：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”

32、遇到客戶向客服醫(yī)生表示感謝時(shí)：客服醫(yī)生必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)，客戶代表：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來電?！?不可以以生活化的詞語口氣回答

33、遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢：客服醫(yī)生：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“??”。客服醫(yī)生：“先生/女士：請(qǐng)問您貴姓？”客戶：“??”?？头t(yī)生：“謝謝您的合作，再見！” 不可以隨意回答或自以為是的回答

六.結(jié)束語

34、向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明了：客服醫(yī)生：“請(qǐng)問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？”若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

第四篇：售后客服回復(fù)用語總結(jié) 2012.2月

售后回復(fù)用語總結(jié)

2012年2月5日整理

自動(dòng)回復(fù)設(shè)置 親，/:^$^非常抱歉讓您進(jìn)入售后服務(wù)流程，售后客服陽陽為您服務(wù) 請(qǐng)問有什么可以幫您呢？/:087 新的一年了,祝親開心每一天??！

忙碌狀態(tài)設(shè)置 親,/:girl實(shí)在抱歉, 讓您進(jìn)入了售后服務(wù), 首先對(duì)給您造成的不便表示抱歉, 當(dāng)您看到客服不回復(fù)您的時(shí)候,請(qǐng)?jiān)?，售后可能是因?yàn)橐恍┰虿辉陔娔X旁，請(qǐng)您諒解，也不要著急，建議您把您要咨詢的的問題先留言給我哦，客服看到消息會(huì)盡快回復(fù)您的，謝謝您哦??！/:-F 新的一年里，祝您開心每一天??！

換貨回復(fù)用語

親，您直接寄過來，填寫好退換貨原因，注明親的詳細(xì)地址和聯(lián)系方式，結(jié)算好運(yùn)費(fèi)，我們收到褲子給您調(diào)換補(bǔ)發(fā)就行的/:^_^

質(zhì)量問題用語

親，褲子有任何質(zhì)量問題請(qǐng)先拍照發(fā)給我們，這邊會(huì)及時(shí)的給您解決的 物流問題

親，真的很抱歉，耽誤您這么長時(shí)間，這邊馬上會(huì)幫您查明原因的，會(huì)需要一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)您耐心等待，查到后會(huì)及時(shí)的給您回復(fù)！

退換貨說明

親，請(qǐng)不要擔(dān)心，只要衣物無污損、吊牌齊全，七天內(nèi)可無條件退換貨一次！非質(zhì)量問題運(yùn)費(fèi)需要您承擔(dān)來回的運(yùn)費(fèi)，質(zhì)量問題運(yùn)費(fèi)是我們承擔(dān)的呢！/:girl

親，您寄過來 我們有專業(yè)的質(zhì)檢人員檢驗(yàn)的，有質(zhì)量問題都是我們承擔(dān)來回的運(yùn)費(fèi)，請(qǐng)您放心 /:girl

親，1件商品只能換1件商品，換貨只能換同價(jià)或者高價(jià)，如換高價(jià)請(qǐng)補(bǔ)差額！/:^_^ 退換貨運(yùn)費(fèi)說明：

非質(zhì)量問題引起的退換貨由買家承擔(dān)來回的運(yùn)費(fèi)的。質(zhì)量問題引起的退換貨由逸陽旗艦店承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，但請(qǐng)親先承擔(dān)運(yùn)費(fèi)寄回，我方收到并核實(shí)后，我們會(huì)退回相應(yīng)運(yùn)費(fèi)。（運(yùn)費(fèi)我們按照河南省內(nèi)8元、其他地區(qū)10元、偏遠(yuǎn)地區(qū)15元給予承擔(dān)。）

退款流程

退款操作流程http://service.taobao.com/support/knowledge-1119776.htm，親，這是退款的流程您看一下，有什么不清楚的，在咨詢客服！

寄回商品注意事項(xiàng)

親 請(qǐng)親寄回褲子時(shí)，要把訂單商品清單一并寄回，上面注明退換貨原因，沒有清單的話需要在紙上注明一下自己的旺旺號(hào)，聯(lián)系方式，解決方法，我們會(huì)在收到親退貨的三個(gè)工作日內(nèi)為親處理的，麻煩親耐心等待！

EMS 申通 圓通 匯通 中通 宅急送 順豐 星辰急便 韻達(dá)快遞 天天快遞 CCES 這些都可以到我們這里。

退換貨郵寄地址：

河南省鄭州市西四環(huán)鄭上路向北1公里逸陽服飾工業(yè)園電子商務(wù)運(yùn)營中心 郵編：450042 收寄人：陽陽

聯(lián)系電話：400-060-2001

運(yùn)費(fèi)補(bǔ)差

補(bǔ)差鏈接 http://item.taobao.com/item.htm?id=***

親，這是補(bǔ)運(yùn)費(fèi)的鏈接，請(qǐng)您在此補(bǔ)相應(yīng)的運(yùn)費(fèi)和差價(jià)即可。尺碼不準(zhǔn)問題 親，商品都是按照寶貝詳情頁的測(cè)量方法實(shí)際手工測(cè)量的，褲子的實(shí)際尺寸和網(wǎng)頁上的尺碼表格是相對(duì)應(yīng)，由于每個(gè)人的測(cè)量方法和量具不同，有些誤差屬于正常現(xiàn)象。

親

客服只能給您推薦尺碼，提下建議，見不到親本人，不清楚親的體型，所以只能盡最大的努力提下建議，讓親穿上合適的褲子！但最終還需親自己決定一下尺碼哦！色差問題：

我們的照片都是100%實(shí)物拍攝的，但網(wǎng)上購物由于不同的顯示器和每個(gè)人視覺感官的不同有些許色差問題是難免的，親對(duì)其他地方還滿意嗎？

親 網(wǎng)購都會(huì)有點(diǎn)色差的，為了盡最大的努力避免色差，我們的圖片都是在多個(gè)電腦上實(shí)驗(yàn)過，盡最大程度的保證實(shí)物和圖片一致。但是因每一臺(tái)顯示器還原度不同而造成的商品色差不可避免，不同顯示屏，色彩會(huì)有不同，請(qǐng)親諒解！色差都不明顯的！漏發(fā)贈(zèng)品問題

售前未答應(yīng)，未備注送贈(zèng)品的回復(fù)：

親，不好意思哦，咱們現(xiàn)在贈(zèng)品是隨機(jī)送的哦，親之前并沒有留言，客服也沒有給親備注，所以就沒有給您送，實(shí)在是不好意思親，下次記得給客服講一下讓送贈(zèng)品哦，讓客服備注一下哦，這樣才能送的哦！希望親能理解哦。客服答應(yīng)了，倉庫沒有送，或是少送

親，真的是很對(duì)不起，由于我們的失誤，給您添麻煩了，在這里向親道歉，下次親來的時(shí)候給客服講一下就說少送了贈(zèng)品，讓客服幫您補(bǔ)上親，給您多送一個(gè)，也希望親不要因?yàn)榇耸掠绊懺蹅冑徺I褲子的心情哦，親一定要天天開心！越來越美麗哦！

要不我給親備注一下，給親送個(gè)5元的優(yōu)惠券吧，這樣再買的話，可以給親省去5元的哈！或者給親升級(jí)會(huì)員，以后親購買都有優(yōu)惠的！

退換貨運(yùn)費(fèi)保險(xiǎn)：

親，先申請(qǐng)退貨退款，賣家同意后再次進(jìn)入退款管理協(xié)議，填入你退貨時(shí)的真實(shí)單號(hào)，此時(shí)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的理賠就會(huì)自行啟動(dòng)，不用另行操作。等賣家收貨確認(rèn)之后三日內(nèi)，買家支付寶帳戶會(huì)收到保險(xiǎn)公司的賠付款。買家得到的運(yùn)費(fèi)賠償額并非實(shí)際發(fā)生的運(yùn)費(fèi)，而是保險(xiǎn)公司按雙方所在地間測(cè)算后的快遞最低首重運(yùn)價(jià)。在投保時(shí)保費(fèi)已經(jīng)是保險(xiǎn)公司預(yù)先設(shè)定好的，可以在交易信息中查看一下保費(fèi)是多少，一般投0.5元賠5—9元，投0.8元賠10—13元，1.2元賠14—17元，2元賠18—25元，牛仔褲掉色問題 牛仔保養(yǎng)常識(shí) 牛仔褲保養(yǎng)常識(shí)：

1，無論多貴的牛仔褲，都會(huì)掉色的，顏色越深掉色越嚴(yán)重。這是由牛仔的丹寧布特點(diǎn)決定的，下面給大家一些方法：

2，不要用洗衣機(jī)洗，要和其他衣服分開洗滌。第一次下水，需要倒一點(diǎn)白醋，用來鎖住顏色，因?yàn)樯钌难澴涌隙〞?huì)掉色，白醋可以盡量保持原有光澤。3，牛仔褲不要經(jīng)常洗滌。

4，牛仔褲不能用有化學(xué)成分的洗滌劑浸泡，會(huì)損壞面料和顏色的。5，牛仔褲洗后不要暴曬，會(huì)導(dǎo)致顏色變淺變舊，最好是風(fēng)干。6，情提示：我們每條售出的褲子的吊牌上有詳細(xì)信息注明。

短信通知顧客：

您好，您退的逸陽女褲我們已經(jīng)收到，給您退過款了（會(huì)盡快給您退款的），請(qǐng)您注意查收支付寶！逸陽服飾

您好，您調(diào)換的褲子已經(jīng)發(fā)出，運(yùn)單號(hào)******一般3天左右會(huì)到的，請(qǐng)您保持電話暢通，注意查收。ESEY旗艦店祝您購物愉快，天天好心情！逸陽服飾！

注：回復(fù)用語可以根據(jù)不同時(shí)期店鋪發(fā)展運(yùn)營情況做調(diào)整，根據(jù)店鋪活動(dòng)增加或者刪減。

第五篇：售后客服（范文）

28、售后客服

直屬上級(jí)：綜合部經(jīng)理

崗位職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)安裝、維修、投訴客戶檔案的管理、客戶情況的統(tǒng)計(jì)整理工作；

2.負(fù)責(zé)客戶投訴和客戶投訴登記表及糾錯(cuò)表的填寫和反饋工作，監(jiān)督被投訴部門或單位的改進(jìn)情況；

3.負(fù)責(zé)安裝、維修、投訴每天出勤的派單工作；

4.負(fù)責(zé)客戶定期和不定期回訪工作；

5.負(fù)責(zé)產(chǎn)品安裝、維修的溝通協(xié)調(diào)工作；

6.負(fù)責(zé)安裝、維修單據(jù)的整理及歸檔工作，安裝維修的單據(jù)應(yīng)及時(shí)整理、歸檔；

7.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心日常文件管理和行政工作；

8.負(fù)責(zé)400免費(fèi)電話的使用和管理工作；

9.接聽客戶投訴電話，使用文明用語，言語要清晰和緩，態(tài)度誠懇，堅(jiān)決杜絕摔客戶電話及冷嘲熱諷現(xiàn)象，禁止與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，要認(rèn)真填寫客戶投訴登記表，如需退、換貨，應(yīng)同時(shí)協(xié)同責(zé)任人員填寫糾錯(cuò)表；

10.接到客戶要求安裝或維修來電，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)安排售后服務(wù)人員上門維修或安裝，做好與客戶的溝通協(xié)調(diào)工作，減少或避免因安排不周所造成的客戶投訴；

11.及時(shí)整理歸檔各種客戶檔案和客戶資料，并做不定期回訪；

12.監(jiān)督被投訴部門對(duì)投訴人員或投訴問題的處理情況，并及時(shí)與客戶溝通，保證問題得到圓滿解決；

13.處理問題時(shí)語氣委婉，慎做承諾，公司對(duì)客戶的承諾務(wù)必要做到；

14.做好客戶投訴及安裝、維修產(chǎn)品問題和數(shù)量的統(tǒng)計(jì)，并向經(jīng)理匯報(bào)；

15.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。