第一篇：作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前怎樣培訓(xùn)員工大全
作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個(gè)明確的管理目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對員工進(jìn)行培訓(xùn)。
先列一個(gè)提綱：
第一課：首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。
第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。第三課：員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。
第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。
第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。
第六課：樓面部接待過程（詳細(xì)講解）
第七課：對酒水的認(rèn)識(shí)，價(jià)格及斟法，對人頭馬干邑，軒尼詩及威士忌的基本認(rèn)識(shí)。第八課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。
第九課：如何沖名茶。
第十課：大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。
第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員。
第十二課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。
一 餐廳儀表儀容
二 餐廳服務(wù)禮貌用語
三 端托服務(wù)規(guī)范
四 口布折花規(guī)范
五 餐廳擺臺(tái)規(guī)范
六 斟酒服務(wù)規(guī)范
七 上菜、分菜服務(wù)規(guī)范
八 訂餐服務(wù)規(guī)范
九 迎賓服務(wù)規(guī)范
十 送客服務(wù)規(guī)范
十一 中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)范
十二 中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)范
十三 西餐早餐服務(wù)規(guī)范
十四 西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范
十五 退菜服務(wù)規(guī)范
十六 傳菜生工作規(guī)范
十七 吧臺(tái)工作規(guī)范
十八 布草房服務(wù)規(guī)范
十九 洗刷、消毒工作規(guī)范
二十 餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范
二十一 餐廳部交接班制度
二十二 餐廳一日工作規(guī)范
二十三 餐廳服務(wù)不合格分類
二十四 餐廳疑難問題處理
二十五 顧客投訴處理辦法
一、1.服務(wù)員儀容儀表總體要求：
容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；
態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；
打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。
2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。
2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；
2.2 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；
2.3 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；
2.4 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。
3、著裝:
3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；
3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；
3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）；
4、個(gè)人衛(wèi)生：
4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；
4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。
5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化
妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。
6、站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女
服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站
立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不
背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視
前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要
點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。
8、手勢：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進(jìn)餐廳時(shí)”用曲
臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：
即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。
10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：
在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要
舉止得體。
11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：
即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。
12、服務(wù)中遞交物品：
應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。
二.餐廳服務(wù)中的禮貌用語
禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。
1.問候聲：
1.1“先生（小姐）您好！歡迎光臨。”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”/ “歡迎您！一共幾位？請這里坐?！?/p>
1.2“請問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號房間（幾號桌）?！?/p>
1.3“請跟我來”/“請這邊走”
2.征詢聲
2.1先生（小姐），您坐這里可以嗎？”
2.2“請問先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇”
2.3“請問先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有??”
2.4“對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”
2.5“請問先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出??（我們的特色菜有??）”
2.6“請問，先生還需要點(diǎn)什么？/“您用些??好嗎？”
2.7“請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”
2.8“請問先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？”
2.9“請問先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有??”
2.10 “您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”
2.11 “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”
3感謝聲
3.1 “感謝您的意見（建議），我們一定改正
3.2 “謝謝您的幫助”
3.3 “謝謝您的光臨”
3.4 “謝謝您的提醒”
3.5 “謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力”
4道歉聲
4.1 “真對不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請您多等一會(huì)好嗎？”
4.2 “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜
4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長時(shí)間”
4.4 “對不起，這個(gè)品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “對不起，我把你的菜上錯(cuò)了”
4.6 “實(shí)在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”
4.7 “對不起，請稍等，馬上就好！”
4.8 “對不起，打擾一下”
4.9 “實(shí)在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”
5應(yīng)答聲
5.1 “好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做?！?/p>
5.2 “好的，我馬上就去”
5.3 “好的，我馬上安排?！?/p>
5.4 “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)?！?/p>
5.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的。”
5.6 “沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！?/p>
5.7 “我明白了。”
6祝福聲
6.1 “祝您用餐愉快?！?/p>
6.2 “新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂”
6.3 “祝您新婚愉快?！?/p>
6.4 “祝您早日康復(fù)?！?/p>
6.5 “祝您生日快樂?！?/p>
6.6 “祝您心情愉快?！?/p>
7送別聲
7.1 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！?/p>
7.2 “先生（小姐）再見?！?/p>
7.3 “請慢走”/“請走好
8餐廳其它禮貌用語
8.1 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”
8.2 “您的菜上齊了，請品嘗?！?/p>
8.3 “請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見?！?/p>
9.禮貌用語注意事項(xiàng)
9.1注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；
9.2要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離
當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；
9.3要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢9.4要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示
對賓客的尊重，不要扭頭就走；
9.5講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語言效果?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。
第二篇：作為一家餐廳在開業(yè)前
作為一家餐廳在開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個(gè)明確的管理目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對員工進(jìn)行培訓(xùn)。
先列一個(gè)提綱：
第一課：首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。
第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。
第三課：員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。
第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。
第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。
第六課：樓面部接待過程（詳細(xì)講解）
第七課：對酒水的認(rèn)識(shí)，價(jià)格及斟法，對人頭馬干邑，軒尼詩及威士忌的基本認(rèn)識(shí)。
第八課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。
第九課：如何沖名茶。
第十課：大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。
第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員。
第十二課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。
員工儀容儀表：
1.員工的穿著打扮是餐廳禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化餐廳的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和餐廳服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會(huì)破壞餐廳的形象。
2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。
3.員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，戰(zhàn)栗和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動(dòng)作輕”
4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好餐廳服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì)帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。服務(wù)基本禮貌用語：（服務(wù)規(guī)范禮貌用語）
1.迎客---“您好，歡迎光臨！”
2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐！”
3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？”
4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾?！?/p>
6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢？”
7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？”.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”
9.上湯---“這是**湯，請慢用?！?/p>
10.上菜---“這是**菜，請各位慢用?！?/p>
11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟?！?/p>
12.撤換茶碟---“請問，這個(gè)茶碟可以收走嗎？”
13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用。”
14.飯后茶---“請用熱茶?！?/p>
15.結(jié)帳---“請問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢?！?/p>
16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜！”
第三篇：餐廳或酒樓開業(yè)前培訓(xùn)手冊
餐廳或酒樓開業(yè)前培訓(xùn)手冊
作為一家餐廳或酒樓在開業(yè)前，或者在一批新員工上崗之前，必須有一個(gè)明確的管理目標(biāo)，為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，要實(shí)現(xiàn)此目的，就需要對員工進(jìn)行培訓(xùn)。先列一個(gè)提綱：
第一課：首先每個(gè)員工做自我介紹，姓名，籍貫，職位，愛好等，以提高員工之間的認(rèn)識(shí)。第二課：了解公司的規(guī)章制度，管理架構(gòu)以及本酒樓的基本出品特色，解釋員工福利。第三課：員工的儀容儀表，樓面服務(wù)基本禮貌用語。第四課：餐飲服務(wù)五大要求及餐廳服務(wù)員操作程序。第五課：規(guī)范禮貌用語及操作程序。第六課：樓面部接待過程（詳細(xì)講解）
第七課：對酒水的認(rèn)識(shí)，價(jià)格及斟法，對人頭馬干邑，軒尼詩及威士忌的基本認(rèn)識(shí)。
第八課：席前烹調(diào)的準(zhǔn)備工作，席前烹調(diào)的主要材料及其他配料，高級服務(wù)員要掌握的服務(wù)技巧。
第九課：如何沖名茶。
第十課：大型酒席宴會(huì)的服務(wù)程序及準(zhǔn)備工作。第十一課：如何成為一名出色的服務(wù)員。第十二課：廳房服務(wù)的詳細(xì)程序。
一 餐廳儀表儀容 二 餐廳服務(wù)禮貌用語 三 端托服務(wù)規(guī)范 四 口布折花規(guī)范 五 餐廳擺臺(tái)規(guī)范 六 斟酒服務(wù)規(guī)范
七 上菜、分菜服務(wù)規(guī)范 八 訂餐服務(wù)規(guī)范 九 迎賓服務(wù)規(guī)范 十 送客服務(wù)規(guī)范
十一 中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)范 十二 中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)范 十三 西餐早餐服務(wù)規(guī)范 十四 西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范 十五 退菜服務(wù)規(guī)范 十六 傳菜生工作規(guī)范 十七 吧臺(tái)工作規(guī)范 十八 布草房服務(wù)規(guī)范 十九 洗刷、消毒工作規(guī)范 二十 餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范 二十一 餐廳部交接班制度 二十二 餐廳一日工作規(guī)范 二十三 餐廳服務(wù)不合格分類 二十四 餐廳疑難問題處理 二十五 顧客投訴處理辦法
一、1.服務(wù)員儀容儀表總體要求：
容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。
2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。
2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 2.3 不留長指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 2.4 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。
3、著裝: 3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；
3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）；
4、個(gè)人衛(wèi)生：
4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。
5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。
6、站立服務(wù)：
站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：
步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。
8、手勢：
要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：
即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。
10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：
在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。
11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：
即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。
12、服務(wù)中遞交物品：
應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。
二.餐廳服務(wù)中的禮貌用語
禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。1.問候聲：
1.1 “先生（小姐）您好！歡迎光臨?！?“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”/ “歡迎您！一共幾位？請這里坐?！?1.2 “請問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號房間（幾號桌）?！?1.3 “請跟我來”/“請這邊走” 2.征詢聲
2.1 先生（小姐），您坐這里可以嗎？” 2.2 “請問先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請您選擇” 2.3 “請問先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有??” 2.4 “對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？” 2.5 “請問先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出??（我們的特色菜有??）” 2.6 “請問，先生還需要點(diǎn)什么？/“您用些??好嗎？” 2.7 “請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”
2.8 “請問先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？” 2.9 “請問先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有??”
2.10 “您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？” 2.11 “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？” 3感謝聲
3.1 “感謝您的意見（建議），我們一定改正 3.2 “謝謝您的幫助” 3.3 “謝謝您的光臨” 3.4 “謝謝您的提醒”
3.5 “謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力” 4道歉聲
4.1 “真對不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請您多等一會(huì)好嗎？” 4.2 “對不起，讓您久等了，這是ХХ菜 4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長時(shí)間”
4.4 “對不起，這個(gè)品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “對不起，我把你的菜上錯(cuò)了”
4.6 “實(shí)在對不起，我們重新為您做一下好嗎？” 4.7 “對不起，請稍等，馬上就好！” 4.8 “對不起，打擾一下”
4.9 “實(shí)在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？” 5應(yīng)答聲
5.1 “好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做?！?5.2 “好的，我馬上就去” 5.3 “好的，我馬上安排。”
5.4 “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)?！?5.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的。” 5.6 “沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！?5.7 “我明白了。” 6．祝福聲
6.1 “祝您用餐愉快。”
6.2 “新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂” 6.3 “祝您新婚愉快。” 6.4 “祝您早日康復(fù)?！?6.5 “祝您生日快樂?！?6.6 “祝您心情愉快。” 7．送別聲
7.1 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨。” 7.2 “先生（小姐）再見?！?7.3 “請慢走”/“請走好 8餐廳其它禮貌用語
8.1 “請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒” 8.2 “您的菜上齊了，請品嘗?！?/p>
8.3 “請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見?！?9.禮貌用語注意事項(xiàng)
9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉； 9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；
9.3 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢 9.4 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走；
9.5 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語言效果?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。
三.托盤服務(wù)規(guī)范及程序
在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺(tái)整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。1.托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分
2.理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì)），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。
3.裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。4.用左手托盤，左手向上彎曲成90o，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。5.起盤時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。
6.行走時(shí)必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。
7.托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng)，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。
8.重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩(wěn)。
9.重托行走時(shí)，步伐不宜過大、過急。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下嶶動(dòng)，切不可使盤面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤面向外傾斜。10.重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺(tái)面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。落托動(dòng)作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。
11.托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。
四.折花的要求及注意事項(xiàng) A.1.選擇好餐巾，餐巾要干凈、熨燙平整、無破損，并根據(jù)餐的具體情況選定餐巾；既能點(diǎn)綴臺(tái)面，方便來賓觀賞使用，又不能遮住餐具和臺(tái)上用品，且要方便服務(wù)員值臺(tái)操作。2.在折花操作前，要洗凈雙手（不準(zhǔn)留長指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多說話，以防唾沫玷污餐巾；
3.折花操作時(shí)要在干凈的工作臺(tái)或托盤上操作，并準(zhǔn)備好輔助工具（筷子）；
4.折花時(shí)，要姿態(tài)正確，手法靈活，用力得當(dāng)；角度要算準(zhǔn)，折摺要均勻，力爭一次折成；折花要正確使用，疊、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七種方法； 5.折花要簡單美觀，拆用方便，造型生動(dòng)，形象逼真。B.餐巾折花的選擇和擺放
1.餐巾折花要根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)，宴會(huì)的規(guī)格，賓主的身份、愛好、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，冷盤的花色造型，季節(jié)及工作時(shí)間是否充裕等方面來選擇確定所疊花型； 2.一般大型宴會(huì)可選用簡單、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分開，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統(tǒng)一的花型（但要突出“主花”）； 3.宴會(huì)主人位上的主位花，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會(huì)的主位更加突出； 4.小型宴會(huì)的餐巾折花（杯花），要運(yùn)用七種不同的手法，折疊出三種造型（動(dòng)物類、植物類、實(shí)物造型類）、十種花；如折盤花，可選擇統(tǒng)一的花型，但主位的花要有所區(qū)分； 5.擺杯花時(shí)，要注意插入杯中的餐巾花要恰當(dāng)掌握深度，要慢慢順勢插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂；擺盤花時(shí)要擺正擺穩(wěn)，使之挺立不倒；
6.擺放折花時(shí)，花形正面要對正席位，便于欣賞；不同花形應(yīng)高低、大小搭配合理，錯(cuò)落有致，擺放距離要適當(dāng)
五.1.中餐宴會(huì)擺臺(tái)的程序及規(guī)范 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn)
1． 儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備宴會(huì)擺臺(tái)需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動(dòng)，根據(jù)宴會(huì)人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動(dòng)，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。鋪臺(tái)布臺(tái)布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。擺墊盤、吃盤從主人位開始，按順時(shí)針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上；圖案對正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊1.5厘米。擺勺墊、勺 勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架1/3為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行；若使用多用筷架和長柄匙，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米，尾端離桌邊1.5厘米。8 擺牙簽 小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)1厘米處，牙簽距桌邊5厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距1.5厘米；三杯中心成一橫直線。10 擺蓋碗 在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊1.5厘米。擺煙缸 煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，成正方形。12 擺香巾托 香巾托擺在吃盤的左側(cè)，距吃盤2厘米，桌邊1.5厘米。疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動(dòng)物、實(shí)物類；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當(dāng)。14 擺花插 花插擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)正中，花朝向主人。擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上（開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺(tái)裙，椅背繞成圓形）。
注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會(huì)，所有用具、臺(tái)布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。
2、中餐零點(diǎn)擺臺(tái)的程序及規(guī)范 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn) 儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。3 鋪臺(tái)布圓桌站在主人位的右側(cè)（方桌站在一側(cè)），將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。擺吃盤 從主人位開始，按順時(shí)針方向擺吃盤定位，吃盤邊沿距桌邊1.5厘米，盤間距離距均勻。擺筷架、筷子 吃盤右側(cè)放筷架、筷子，筷尾離桌邊1.5厘米 擺湯碗、勺 在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。8 擺酒具、茶具 吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米 疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當(dāng)；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的左側(cè)，牙簽盅在右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對稱成正方形；方桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺(tái)卡放一側(cè)，朝向餐廳門口。擺椅子 圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對稱式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。注意事項(xiàng) 擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。
3.西餐早餐擺臺(tái)操作程序 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn) 儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺(tái)布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。鋪臺(tái)布 臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)與正門相對，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。臺(tái)布四邊下垂，長短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直 擺臺(tái)根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口布一塊。大餐叉的左邊放面包碟一只，店標(biāo)朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店標(biāo)朝上，咖啡碟內(nèi)倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右?；ㄆ靠煞旁诳繅ψ肋叺漠?dāng)中或臺(tái)面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標(biāo)朝上。擺椅 椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應(yīng)注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整齊 劃一。
西餐午晚餐擺臺(tái)操作程序 步驟 程序 標(biāo)準(zhǔn) 儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。2 物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺(tái)布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。鋪臺(tái)布 臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)與正門相對，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。臺(tái)布四邊下垂，長短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直 擺臺(tái)根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。按照距離主位的遠(yuǎn)近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺(tái)，燭臺(tái)僅限晚餐擺臺(tái)時(shí)使用，花瓶位于臺(tái)面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對?；鸩駭[放在煙缸上，火柴盒店標(biāo)朝上，磷面不允許直對客人。擺放展示盤、面包盤、口布，展示盤置放于每個(gè)餐位正中，盤邊距桌邊2厘米，面包盤位于展示盤左側(cè)，與展示盤間距5厘米，口布擺放與展示盤內(nèi)，右側(cè)向遠(yuǎn)離客人方向斜放過45度，展示盤和面包盤必須潔凈、無水漬、無指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盤右側(cè)，刀柄下端距桌邊2厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側(cè)，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度，距紅酒杯1厘米，酒杯要潔凈、無破損、無水漬、無指印。擺椅 椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應(yīng)注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整齊劃一。
六.斟酒服務(wù)程序及規(guī)范
1、開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時(shí)檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時(shí)調(diào)換。酒水要在工作臺(tái)上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。
2、服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲
用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃）。
3.示酒。服務(wù)員要站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、品種。
4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時(shí)，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。
5、斟酒的方式：
5.1桌斟：服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60o角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：
(1)徒手斟酒時(shí)，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行；
(2)托盤斟酒時(shí)，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時(shí)，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。
5.2捧斟：適用于酒會(huì)和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。
6、宴會(huì)斟酒：要堅(jiān)持用托盤斟酒，單獨(dú)斟白酒時(shí)可用徒手斟酒。
6.1宴會(huì)中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時(shí)要征詢客人意見，禮貌用語：“先生（小姐）請問您喜歡用哪一種”。
6.2重要宴會(huì)要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側(cè)開始，先主賓后主人，先女士后男士。兩個(gè)服務(wù)員斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開始，另一個(gè)從副主賓開始，按座次繞臺(tái)進(jìn)行。
6.3在宴會(huì)進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅(jiān)守在崗位上，隨時(shí)注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。
6.4在賓主祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時(shí)，就應(yīng)及時(shí)給斟滿。主人講話即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后,及時(shí)給主人或來賓續(xù)酒。
7、斟酒注意事項(xiàng)：斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，斟酒時(shí)也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺(tái)布及客人衣服
第四篇：餐廳或酒樓開業(yè)前服務(wù)技能培訓(xùn)手冊
餐廳或酒樓開業(yè)前服務(wù)技能培訓(xùn)手冊
第一章 服務(wù)技能的培訓(xùn)
第一節(jié) 托盤的培訓(xùn)
一、托盤
是餐廳服務(wù)人員在餐前擺臺(tái)準(zhǔn)備、餐間提供來賓酒水，餐后收臺(tái)整理時(shí)運(yùn)送各種物品的一種基本服務(wù)工具，正確有效的使用托盤是每一位餐廳服務(wù)員在工作中必須掌握的基本操作技能。
二、托盤在餐廳服務(wù)中的作用
1、可體現(xiàn)餐廳服務(wù)工作的規(guī)范化和文明操作；
2、是餐廳服務(wù)員講究衛(wèi)生、安全的保證；
3、可以減少搬運(yùn)餐飲物品次數(shù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量；
4、是對客人的重視和禮貌待客的表現(xiàn)。
三、托盤的規(guī)格及用途
1、托盤按其質(zhì)地來分，有金屬制品、塑料制品、木制品和膠木制品。日常飯莊常用的托盤有不銹鋼和膠木兩大類，以膠木托盤為佳，其特點(diǎn)防滑、耐用、防腐、輕便。
2、托盤的規(guī)格分為大、中、小三種。其形狀主要有長方形和圓形兩種。
3、大中圓型托盤用來擺臺(tái)、送冷飲??
4、大中長方形托盤用來傳菜、托送盤碟等較重物品。
5、小型托盤主要用于送帳單、收款以及憑件、小禮物等等。
6、運(yùn)送物品時(shí)應(yīng)對根據(jù)不同的物品選用不同規(guī)格的托盤運(yùn)送，以利于餐廳工作的規(guī)范性和服務(wù)質(zhì)量的提高。
四、托盤的操作要領(lǐng)
托盤操作按其所承載的重量分為輕托和重托兩種。
1、輕托：輕托就是指托送比較輕的物品，用來上菜、分菜、斟酒、撤換餐具等，一般的托重量在5公斤左右，輕托常在客人面前操作，其必須準(zhǔn)確、熟練、優(yōu)雅，托盤使用的程序十分重要，是衡量、評價(jià)餐廳服務(wù)人員水平高低的標(biāo)準(zhǔn)之一。輕托的操作程序和要求有：
①理盤：根據(jù)所托物品選擇好托盤，先將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)放上潔凈的微濕盤布（黃口布）撲平擺正，墊布且邊與盤底齊，這樣既美觀又客防止盤內(nèi)的物品滑動(dòng)。
②裝盤：根據(jù)所需托運(yùn)物品的形狀、體積、重量和使用的先后進(jìn)行，裝盤以保持托送過程中托盤的平衡為原則，要注意托盤內(nèi)各種物品的擺放，以重量分布均勻、安全、便于運(yùn)送和取用為原則。在幾種不同物品同時(shí)裝盤時(shí)，一般是重物、較高的物品擺在托盤里檔，輕物、低矮物品放在外檔，先取用、先上的物品在前，后取用后上的物品在后。盤內(nèi)的物品重量分布均衡，擺放整齊，橫豎成行，這樣裝盤既安全平衡又便于托送，才能有條不紊的服務(wù)。
③托盤：
A、輕托操作要領(lǐng)：輕托一般用左手托，左和向上自然彎曲成九十度，胳膊肘離腰部的一拳距離，掌心向上，五指分開，以大拇指的指端、掌部及其余四指的指端托住盤底部，手掌自然形成凹型，掌心不得與盤底接觸，把托盤托于胸前，托盤邊緣離腹部一拳距離，要特別注意左肘不與腰部接觸，托盤重心始終落在掌心或掌心稍里側(cè)。
B、起托操作要領(lǐng)：起托時(shí)左腳向前、左腿微彎，用右手慢慢地沿桌面拉托盤邊緣，左手手掌托托盤底部至適當(dāng)位置后慢慢起身，將托盤托于胸前，再用右手微調(diào)托盤中各種物品的位置，兢保托盤上物品的安全、平穩(wěn)。
④行走：行走時(shí)要頭正、肩平、收腹、挺胸、目視前方、步伐輕盈而穩(wěn)健、姿勢優(yōu)美，托盤可隨步伐在胸前自然擺動(dòng)，但需以盤中物品湯汁、酒水不外溢為原則。即：三平、一穩(wěn)、一松（眼平、肩平、托盤平、托盤穩(wěn)、面部表情松）。托盤行走時(shí)一般用四種步伐。
常步：步距均勻，快慢適中，為平常行進(jìn)的步伐，主要適用餐廳中日常工作。
快步：步距較大，且步速輕快但不有跑，以免湯汁外溢或影響菜型，主要用于托送火候菜（鐵板類的菜品）。
碎步：步距較小，步速較快，上身保持平穩(wěn)，主要用于端送湯類菜。
墊步：當(dāng)需要側(cè)身通過時(shí)，左腳倒一步，右腳跟一步，主要用于狹窄路道的通行。
⑤卸盤：托盤行走到目的地時(shí)，注意保持平衡，要落盤時(shí)，用右手扶住托盤，由外向里，由小到大，由低到高拿取物品。⑥托盤的注意事項(xiàng)：
1）托盤不可從客人的頭上越過，以免發(fā)生意外，這是一種不禮貌的行為。
2）用托盤斟酒時(shí)，注意隨時(shí)調(diào)整托盤的重心，切忌盤內(nèi)物品打翻，將酒水潑在客人身上。3）從托盤內(nèi)取用物品時(shí)，要從兩邊交替拿取以保持托盤的平衡。
4）卸下的盤碟要按裝飾要領(lǐng)進(jìn)行合理擺放，碟內(nèi)的剩余物品要集中在一起（不允許在客人面前將餐具落在一起）。
5）托托盤要量力而行，切記貪多，以保操作的安全。
2、重托略去
第二節(jié) 斟酒的培訓(xùn)
一、點(diǎn)酒水
二、示瓶
當(dāng)客人選定酒水后，迅速為客人拿取，拿到酒水后需為客人示瓶，左手拖住酒瓶底部，右手夫住瓶子頸部，正標(biāo)朝向客人給客人展示（示酒，大拇指壓于標(biāo)底，其它可能壓于副標(biāo)，正標(biāo)朝向客人，站于客人右側(cè)），注意價(jià)錢高的酒水需為客報(bào)價(jià)，例如：488的九二干紅，則說：“先生/女士，您好，這是您點(diǎn)的488元一瓶的九二干紅，現(xiàn)在可以為您打開嗎？”得到客人同意后方可為客人打開。
注意：如是有年份的酒水，年份在正標(biāo)上，可按規(guī)定直接展示。若年份在副標(biāo)上，則要從正標(biāo)開始展示，然后從左向右慢慢旋轉(zhuǎn)到副標(biāo)，讓客人看清年份后方可打開（做示范）。
三、斟酒
1、在斟酒之前先要準(zhǔn)備好口布，折成四方塊，用來擦試瓶口。然后從主位開始順時(shí)針斟酒。
2、斟酒的一般順序：甜、酸、辣。根據(jù)現(xiàn)代飲食習(xí)慣，客人點(diǎn)什么酒就先倒什么或先倒最貴的，但如果是正式宴會(huì)，酒水已提前點(diǎn)過，則按照紅酒、白酒、飲料/啤酒的順序進(jìn)行。若有洋酒，則先上洋酒（也可以根據(jù)客人的要求斟酒）。
3、斟酒姿勢：服務(wù)人員右手拿住瓶底1/3處，站于客人右側(cè)，右側(cè)丁字步，左手拿口布，擦拭瓶口。
4、斟酒水的份量：紅酒：1/3滿，宴會(huì)斟2/3 白酒：9分滿（也可根據(jù)客人要求不同調(diào)整）
啤酒：8分滿，兩分沫
洋酒：一盅司（酒杯放倒，酒剛好不會(huì)流出杯口）
茶水：7分滿
第三節(jié) 擺臺(tái)的培訓(xùn)
一、鋪臺(tái)布
根據(jù)桌面的大小配以合適的臺(tái)布和臺(tái)裙。要求：顏色搭配得當(dāng)。
1、鋪臺(tái)布的方法：推拉式、撤網(wǎng)式、抖鋪式。推拉式：
用大拇指和食指夾住臺(tái)布的中線，平行向兩邊滑開至與中線相同距離，用其余三指將臺(tái)布先打折后收攏，再將臺(tái)布平行與桌面用力推出，平鋪于桌面，使臺(tái)布邊緣與地面距離相等。撤網(wǎng)式：
用大拇指和食指夾住臺(tái)布的中線，平行向兩邊滑開至與中線相同距離，再用其余三指將臺(tái)布先打折后收攏，再將臺(tái)布拿離桌面，高于桌面拋出，平鋪于桌面，使臺(tái)布邊緣與地面距離相等。
2、上轉(zhuǎn)盤：
將轉(zhuǎn)盤拋光、擦凈，帶上手套，雙手抓住轉(zhuǎn)盤邊緣，先將轉(zhuǎn)盤放在桌上，然后雙手抬起轉(zhuǎn)盤一邊，左右手上下平衡晃動(dòng)，將轉(zhuǎn)盤放置于桌子中心，周遍距離與桌子邊緣距離相等。
二、擺臺(tái)前的準(zhǔn)備物品和注意事項(xiàng)：
1、準(zhǔn)備物品：煙缸、茶碗、杯碟、骨碟、白瓷勺、酒壺、招待茶、毛巾夾、垃圾夾、分菜叉勺、湯勺、刀、叉、公筷、紅酒開瓶器、白酒開瓶器、備托盤（圓托、方托墊黃口布，不允許用其他顏色的口布墊）、備倒酒水用的黃口布（將其四疊成方塊）。
2、注意事項(xiàng)：
1）瓷器、玻璃器皿、金、銀器皿是否拋光，無水、油漬，無手紋，無破損。2）椅子是否完好：搖動(dòng)時(shí)沒有明顯的響聲，椅套和絲帶是否平整，無破損。3）臺(tái)布是否平整，無破損。
4）轉(zhuǎn)盤是否位于桌子中心，與果面周遍的距離是否相等，無污漬是否潔凈。
三、擺臺(tái)：
1、順序： 1）展示盤； 2）骨碟； 3）毛由托； 4）筷架； 5）西餐勺； 6）筷子； 7）雅簽； 8）茶碗； 9）紅酒杯； 10）口杯； 11）白酒杯； 12）席巾； 13）裝飾花； 14）菜牌； 15）宣傳冊。
2、餐具擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)： 1）椅子定位：
2）擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)及順序：
A、展示盤：距桌邊1指，盤子上火焰的火苗向上，即火苗朝向轉(zhuǎn)盤中心。B、骨碟：展示盤上鋪花墊紙，然后將骨碟放在其中心，擺法與展示碟一致。C、毛巾托：距展示盤左邊緣1指，其中心與展示盤中心在一條水平線上。D、筷架：上邊緣與骨碟的上邊緣平行。E、西餐勺：距展示盤右邊緣1指。
F、牙簽：店標(biāo)在上，牙簽套的上邊緣與勺柄上的花紋的上邊緣平行。G、茶碗：茶碗的墊碟距筷套右邊緣1指。H、茶碗、展示盤、毛巾托中心點(diǎn)成一線。I、玻璃器：
首先擺紅酒杯：底座距展示盤上邊緣2指，杯柄平分展示盤。其次擺優(yōu)雅杯：底座距紅酒杯底座2指。最后擺白酒杯：底座距紅酒杯底座2指。要求：三個(gè)杯子的圓心在同一直線上。
J、口布折花：保證口布平整、干凈，口布花折縫清晰，花樣統(tǒng)一。
K、煙缸：煙缸墊碟邊緣距轉(zhuǎn)盤邊級4指，從主位右手邊開始，每兩位一個(gè)煙缸。L、菜牌：無污漬，放在副主位正前方轉(zhuǎn)盤上。M、宣傳冊：保持干凈、平整、無破損。N、鮮花：與環(huán)境搭配協(xié)調(diào)并保持花束完好。
第四節(jié) 口布折花的培訓(xùn)
1、單葉
2、荷花
3、盤花
第五節(jié) 上菜順序的培訓(xùn)
一、上菜順序：先上涼菜，后上熱菜。
二、涼菜：注意葷素、顏色搭配，順刀口朝向客人，菜品擺放注意間距。
三、熱菜：注意葷素、顏色搭配，順刀口朝向客人，菜品擺放注意間距。
四、上菜注意事項(xiàng)：
1、上菜前先核對底單確保無誤后方可上菜。
2、帶配料的菜品先上配料，后上菜。配料擺放：一個(gè)放在菜品的右邊，兩個(gè)相同的放在兩邊，兩個(gè)不同的放在一邊（所有配料上桌必須跟墊碟）
3、上菜前先清理臺(tái)面，看臺(tái)面有無空位。
4、上菜位的選擇：需選在副主人左右側(cè)或隔一位客人處，注意決不可在主人左右、老人、小孩旁邊、情侶中間上菜。
5、上菜時(shí)所端的菜不可太高（高于客人的肩膀），不可太底（底于臺(tái)面），且需雙手上菜。
6、上菜前要給客人輕聲招呼，以示注意。
7、最好雙手端菜，決不可左右開弓。
8、按位上菜品時(shí)要先撤客人面前的骨碟或舊菜品，然后從主賓開始順時(shí)上菜。應(yīng)在客人的右手邊上菜，不可翻山越水、左右開弓、五爪金龍。
9、帶工具的菜品先上工具，后上菜品（左叉右刀、左夾右叉）
10、若轉(zhuǎn)盤上放不下菜時(shí)，可征詢客人意見撤、換小盤。按位上的菜品，一般客人面前不可同時(shí)超出兩個(gè)菜品，注意先上的先撤，后上的后撤。
11、上菜時(shí)，裝飾花朝向轉(zhuǎn)盤中心，主菜朝向客人。
12、上整條魚或整只雞時(shí)，頭左尾右，魚肚朝向客人。服務(wù)程序：
1、迎客
2、拉椅讓座
3、開位問茶（鋪席巾、撤筷套、翻茶杯）
4、上熱毛巾
5、斟茶
6、加減餐位
7、點(diǎn)菜
8、復(fù)述菜單
9、點(diǎn)酒水
10、分單
11、上涼菜
12、斟酒水
13、上熱菜
14、席間服務(wù)（換骨碟、煙缸、撤換餐具、清理臺(tái)面）
15、上齊菜
16、點(diǎn)主食
17、飯后茶
18、上水果
19、核對帳單 20、買單
21、送客
22、檢查
23、恢復(fù)
第二章 工作流程
第一節(jié) 服務(wù)員餐前工作流程
一、自己的儀容儀表（參加班前例會(huì)）注意事項(xiàng)：
1、儀容儀表包括
（1）頭發(fā)：干凈，不留怪異發(fā)型，前不過程、側(cè)不過耳、后不過肩，女士必須盤發(fā)（2）化妝：淡妝，不能濃妝艷抹
（3）儀表：指甲、衣服、鞋襪、飾物（不方便工作的，不衛(wèi)生的）
2、例會(huì)準(zhǔn)備：
（1）準(zhǔn)備好例會(huì)所需物品本子、筆、打火機(jī)
（2）隊(duì)伍的整齊，按要求站好隊(duì)伍，在隊(duì)伍里不允許講話，小八站姿，不許搖頭晃腦，認(rèn)真聆聽并記錄管理者的講話
（3）例會(huì)結(jié)束時(shí)所有員工背誦公司理念（不可不出聲，濫竽充數(shù)）
（4）散會(huì)后不可大聲喧嘩，不可打鬧，急步到達(dá)工作崗位參加班班前例會(huì)（5）班前例會(huì)也要自覺站好，服從領(lǐng)導(dǎo)的按排。
二、今日預(yù)定情況，做好八知三了解。八知：
1.包括訂餐人的姓名、2.訂餐人的性別、3.訂餐人的電話、4.訂餐人的單位、5.訂餐人的人數(shù)、6.訂餐人的時(shí)間、7.訂餐人的標(biāo)準(zhǔn)、8.訂餐人的菜單 三了解：
1.包括客人風(fēng)俗習(xí)慣（如：回民）、2.就餐標(biāo)準(zhǔn)、3.特別要求（如：鮮花、水果）。
三、要求整理包間
（1）打掃衛(wèi)生，做開餐前準(zhǔn)備，有條理的，有程序的。（2）對所有的餐具拋光、檢查。
（3）再次檢查設(shè)備設(shè)施，物品擺放，環(huán)境衛(wèi)生、儀容儀表，包間內(nèi)裝飾是否得當(dāng)。
四、對所有餐具進(jìn)行拋光，保證其干凈、光亮、無破損。
五、站位： 具體要求：
1.做完所有的工作后站位
2.按規(guī)定時(shí)間11：30站位（無特殊情況）3.站在規(guī)定的崗位，要求：
(1)精神飽滿，右手壓左手，無名指微微毛起表示歡迎
(2)雙手交叉腹前，小八站姿，提臀收腹，抬頭挺胸，準(zhǔn)備迎接客人
第二節(jié) 服務(wù)員餐中服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)
一、迎客：當(dāng)客人走近時(shí)主動(dòng)問好‘您好’需要彎腰15度；若客人手中拿有物品，要主動(dòng)幫客人拎?。ㄖ痪窒薮蠹锲泛痛虬锲罚惺繋团繒r(shí)需特別注意尺度）。
二、領(lǐng)位：工作人員帶領(lǐng)客人時(shí)需走在客人的右前方一米左右，太近有防礙，太遠(yuǎn)則不方便聽到客人的問話和也會(huì)疏落客人；當(dāng)把客人領(lǐng)止包間時(shí)，立即開門開燈，然后站于門邊請客人入內(nèi)。
三、拉椅讓坐：此時(shí)服務(wù)人員為客人拉椅；注重先主賓后主人、先女士后男士、先老人后晚輩、先領(lǐng)導(dǎo)后下屬的順序順時(shí)針為客人拉椅（拉椅時(shí)先雙手扶助椅背將椅子抬起輕輕拉出，打請字手勢，待客人坐下時(shí)再將椅子輕輕準(zhǔn)入）。注意事項(xiàng)：
1、客人入座時(shí)首先要為客人拉椅、拉椅時(shí)，雙手扶住椅背，右腿的膝蓋抵住椅背，輕輕往后拉，待客人入座時(shí)，在用膝蓋輕輕推入。注：拉椅時(shí)不可太猛，以防擠住客人，也不可太慢，將客人放倒在地上。根據(jù)情況掌握距離。
2、客人入座時(shí)，若有脫外衣的，及時(shí)幫客人掛起來，但必須征求客人意見
四、開位問茶：當(dāng)客人坐定后服務(wù)人員為客人打開面前餐位，一邊由服務(wù)人員或?qū)Ｂ毑杷嚾藛T問茶?？腿它c(diǎn)好茶后由專職人員為客人打茶（打茶時(shí)需洗茶，并保證水開）。注意事項(xiàng)：
1、從主位開始，將席巾從口杯中取出，切記：不允許碰杯口，只允許拿杯子的底部1/3處，優(yōu)雅杯，則按住杯子底座，將席巾花取出。取時(shí)，需用右側(cè)丁字步。
2、開席巾花時(shí)需微微轉(zhuǎn)過身去再將席巾花打開，打開以后，鋪于展示碟下，鋪席巾時(shí)，不宜鋪的過高或過低，只需其口布一角，超過展示碾底部一到二指處即可，并保持整桌基本一致。
3、將筷套撤掉，撤筷套時(shí)，左手拿住筷子銀器處，右手將筷套撤掉，若普通筷子，則拿住其三指左右處即可，切記，不允許拿筷頭，即客人入口處，然后放于筷架上。
4、將茶杯翻起。
5、按照主位、主賓、副主賓，依次進(jìn)行。
6、若客人到后，直接入座，需在入座后及時(shí)問茶。
7、并向客人介紹茶的口味，種類及價(jià)位，供客人選擇，及時(shí)沖茶，若客人在餐前已將茶泡好，應(yīng)在上完毛巾后及時(shí)倒茶。
五、上毛巾：當(dāng)客人坐定后要迅速為客人遞人熱毛巾，讓客人搽去一路的灰塵及疲累，第一道毛巾需遞于客人手中，為客人輕輕抖開，并說：‘請用毛巾’?？腿瞬胪晔趾湍樅蠓?wù)員要及時(shí)收走臟毛巾，并送上第二道毛巾，放于毛巾托中。注意事項(xiàng)：
1、將熱毛巾放入墊有口布的托盤內(nèi)，注：毛巾的溫度不太燙，更不宜太涼，不宜太濕，也不宜太干。
2、毛巾用毛巾夾打開，用毛巾夾夾住其一角，輕輕抖開，遞于客人手中，并說“您好，請用巾”及時(shí)將臟毛巾收回，換上第二次干凈的毛巾，第三次換毛巾時(shí)，在上主菜前，第四次在上水果前，主食后換一次毛巾，一桌下來，最少換四次毛巾，并且根據(jù)客人的重要情況，特殊的客人四次以上也可。
六、斟茶：為客人斟第一杯茶，只需斟六分滿以示對客人的尊重及歡迎，斟完茶后打請字手勢，并說：“請用茶” 注意事項(xiàng)：
1、斟茶時(shí)，從主位開始，再依次按照第一主賓，副主賓開始斟茶。
2、斟茶時(shí)，第一杯只需六分滿，其它都是八分滿，切記，茶不可太滿。
七、加減餐位：確定客人人數(shù)后及時(shí)加減餐位。注意事項(xiàng)：
1、撤餐位：
A、撤餐位時(shí)，先將其椅子撤掉。
B、再將杯子其它餐具撤掉，撤餐位時(shí)必須使用托盤。
C、注意：整桌客人的距離太大或一邊太擠，需征求客人意見，是否需要挪位，讓其它客人寬松一點(diǎn)。
2、加位：若客人比擺的餐位多，需及時(shí)加位，加位時(shí)需先加椅子，讓客人先座，在及時(shí)上上毛巾和茶水。在將展示碟和其它餐具加上，并征求旁邊客人意見，是否可以稍稍挪一下，讓加的客人寬松一點(diǎn)。
3、盡量按照客人的意愿加位，挪位。
八、點(diǎn)茶、點(diǎn)菜服務(wù)：當(dāng)客人叫點(diǎn)菜時(shí)（盡量讓管理人員點(diǎn)菜）服務(wù)員說：‘衣稍等，我叫我們的專業(yè)人員為您點(diǎn)菜’當(dāng)管理人員為客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員則為客人添加茶水或其它工作，并需要注意聽管理人員為客人點(diǎn)的菜品，看是否需要準(zhǔn)備所需物品。注意事項(xiàng)：
1、點(diǎn)菜時(shí)，一般先告訴客人“請稍等，我們叫我們的專業(yè)人員為您點(diǎn)菜”，一般情況由管理者點(diǎn)菜，管理者不在的情況下由老服務(wù)員點(diǎn)菜。
2、點(diǎn)菜時(shí)不允許強(qiáng)推，根據(jù)客人的要求合理的推銷。
3、點(diǎn)菜時(shí)，需要了解客人今天的消費(fèi)。
4、點(diǎn)菜時(shí)，特別是涼菜需注意其顏色，口味及器皿，現(xiàn)在人們一般以健康食品，綠色食品為主，涼菜可素菜偏多，葷菜偏少。
5、點(diǎn)海鮮：客人點(diǎn)海鮮時(shí)，要知道哪種海鮮有，哪種沒有及價(jià)格，若客人堅(jiān)持要沒有和種類，需告訴客人需調(diào)貨，并告訴客人調(diào)貨需要的時(shí)間，看客人時(shí)否愿意等。要跟客人講清楚，哪種海鮮是按只，哪種按斤。交將其稱后的斤兩告訴客人，得到客人確認(rèn)以后，再做。
6、客人點(diǎn)菜單上沒有的菜時(shí)，需要客人稍等，去問一下，廚房是否可以做，如點(diǎn)毛血旺，需提前告訴客人，我們這里是做湘菜的，可能毛血旺做的不是特別合您的口味，希望您諒解。待客人同意再開單做菜。
九、復(fù)述菜單： 注意事項(xiàng)：
1、客人點(diǎn)菜完畢后，需向客人復(fù)述菜單，如您點(diǎn)的涼菜是，芥蘭桃仁??，熱菜，毛血旺??主食??以防多寫少寫，等客人確定后再下單。
2、下單時(shí)寫清楚包間名稱、人數(shù)、自己的全名、時(shí)間、即單或叫單，并分單，在吧臺(tái)蓋章，才能生效。
十、席間服務(wù)（巡臺(tái)）：是服務(wù)員在對客服務(wù)中最主要一個(gè)環(huán)節(jié)，這時(shí)就可表現(xiàn)出我們的服務(wù)水平、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也可以看出這個(gè)服務(wù)員的機(jī)靈程度，及靈活性。注意事項(xiàng)：
1、席間服務(wù)的基本工作及衡量標(biāo)準(zhǔn)：保證臺(tái)面、備餐臺(tái)整齊、清潔即可。
2、勤換骨碟、煙缸：骨碟內(nèi)臟物不可超過四分之一，煙缸內(nèi)煙頭不可超過三個(gè)，需輕、快、穩(wěn)；禮貌用語不可太繁瑣。例：‘幫您換這骨碟’。
3、勤倒酒水，勤添茶水。
4、做到三輕四勤（走路輕、說話輕、操作輕、眼勤、手勤、腳勤、口勤）。
5、做到五聲四到（客到有迎聲、客坐有問聲、客問有簽聲、不斷致謙聲、客走送聲；毛巾到、茶水到、敬語到、隨叫隨到）。
6、當(dāng)客人的酒水只剩下三分之一時(shí)需詢問客人是否需要添加。
7、服務(wù)中服務(wù)員不可離開包間太久（5分鐘）。
8、上帶殼菜品時(shí)要跟上洗手盅、手套、牙簽。
9、及時(shí)清理臺(tái)面上的空盤、用過的紙巾、香巾、骨頭、殘?jiān)３植团_(tái)的干凈。
10、在客人就餐過程中服務(wù)員不可有過分的、慌亂的走動(dòng)，不可隨意移動(dòng)客人視線內(nèi)物品，以免影 響客人就餐情緒。
11、好的、優(yōu)秀的服務(wù)需提高工作效率，掌握好服務(wù)節(jié)奏、上菜時(shí)間；還包括上熱菜要趁熱上，上冷食需要趁冷凍上，以保證菜肴質(zhì)量。
12、敬酒或離座：服務(wù)人員注意拉椅。
13、準(zhǔn)備餐臺(tái)的干凈、整潔，不可堆積過多臟餐。
14、介紹湘海、湘海菜品。時(shí)時(shí)刻刻保持微笑。
15、切記，巡臺(tái)時(shí)不可死盯住客人，更不可漫不經(jīng)心，注意靈活。
16、客人上洗手間，帶客人去，并及時(shí)準(zhǔn)備一條熱毛巾。
17、服務(wù)時(shí)不允許離開包間時(shí)間過長，若有必要，須找人幫你盯臺(tái)，并以最快的速度返回。
十一、上齊菜：菜上齊須告訴客人，您的菜已上齊，請慢用，并問主食，向客人介紹主食的種類，若需要，須及時(shí)下單，若不需要，須換一道熱菜。
十二、飯后茶：
1、菜上齊后給客人換上一道熱茶。
2、征求客人意見，是否換菜，茶若換，是否收費(fèi)，經(jīng)過客人同意方可換茶，茶必須濃，必須熱。
3、若客人不用換收費(fèi)的茶，需將茶壺里的不太熱的茶水倒掉，換上開的水，若茶特別淡的情況下，可征求客人意見，“我們這有不收費(fèi)的茶，給你泡一壺濃的，可以嗎？”
4、換茶時(shí)，最好用沒用過的茶懷給客人換茶，盡量不要使用客人用過的杯子。用一杯熱茶，換一杯涼茶，更顯的我們湘海服務(wù)與眾不同。
第三節(jié) 服務(wù)員餐后服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)
一、上齊菜：當(dāng)菜品上齊后服務(wù)人員需告知客人，并一起詢問客人是否需要添加主食、甜品。
二、上點(diǎn)心順序：主食、點(diǎn)心、甜品；（1）根據(jù)客人要求上點(diǎn)心，（2）正式宴會(huì)情況下，第一道點(diǎn)心和冷頭盤在一起上，二道頭菜之前上，三道熱菜后上，四道上果盤時(shí)上。
三、飯后茶：客人用完餐后，需為客人斟上一道飯后茶；要求茶要濃、要熱（換第二道茶）。
四、上水果：在客人用完餐后，服務(wù)人員必須適時(shí)送上水果。
在轉(zhuǎn)盤上上水果：上桌之前先收拾好臺(tái)面并跟牙簽。按位上水果：上前先收骨碟，再上水果，然后將果叉放于果盤右側(cè)。重要客人要提前選好水果、盛器及出盤的形式。
五、毛巾：當(dāng)客人用完餐后及時(shí)送上一道熱毛巾。
六、餐具：當(dāng)客人用完水果后，詢問可否撤餐具。先收菜品盛器的大餐具，再收客人面前小餐具；最后客人面前只剩一條毛巾，一杯熱茶，煙缸。
七、清理臺(tái)面：收完餐具后，服務(wù)人員須及時(shí)清理臺(tái)面雜物、垃圾。若客人面前有水漬，需用口布蓋住。將客人未吃完的食品酒水打包（提前詢問）。
八、打單：在客人用餐接近尾聲時(shí)，服務(wù)人員須提前打單。核對帳單，以免多打單或漏打單。對客人沒喝的酒水必須在打單之前退掉。
九、埋單：客人叫埋單時(shí)（盡量由管理人員埋單），首先必須了解客人的結(jié)款方式。埋單時(shí)在客人沒有明確指示前不要將帳單數(shù)日報(bào)出。
十、送客：當(dāng)客人起身時(shí)服務(wù)員主動(dòng)為客人拉椅、開門，并提醒客人注意攜帶隨身物品。服務(wù)人員必須送客人至酒店大門口（必要時(shí)通知公司領(lǐng)導(dǎo)一同送客）。
十一、檢查：送走客人后，服務(wù)員迅速回到包間。
檢查一：有無客人遺留物品，若有急時(shí)通知當(dāng)職經(jīng)理，并交到收銀臺(tái)，為客人記錄； 檢查二：有無易燃物品煙頭之類物品。
十二、恢復(fù)：根據(jù)包間的大小，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（三十分鐘）將臺(tái)面恢復(fù)至營業(yè)狀態(tài)。
第四節(jié) 吧員（收銀員）工作流程及動(dòng)作用語言標(biāo)準(zhǔn)
一、每日餐前做準(zhǔn)備工作（包括酒水出庫，衛(wèi)生清理，物品擺放，酒水估清）。
二、整理儀容儀表立崗。
三、見到顧客時(shí)微笑、站立問好：“您好，歡迎光臨”。
四、能為顧客準(zhǔn)確適宜地介紹酒水價(jià)格及品質(zhì)。
五、與服務(wù)員準(zhǔn)確核單。
六、唱收標(biāo)準(zhǔn)“您好，您本次消費(fèi)總計(jì)XX元，其中煙酒XX元，飯菜XX元”，“您付我XX元，應(yīng)為您找零XX元”，“這是您的找零和支票，請收好”。
七、送別顧客“慢走，歡迎下次光臨”。目視顧客離開，繼續(xù)工作。
第五節(jié) 傳菜員工作流程及動(dòng)作用語標(biāo)準(zhǔn)
一、餐前準(zhǔn)備衛(wèi)生工作，對菜品的估清了解，并在例會(huì)上通報(bào)。
二、整理儀容儀表，立崗。
三、認(rèn)真核對雅間號或桌號上菜，保證菜品的干凈整潔及熱度。
四、托盤要求干凈，托功到位。（只起用輕托或重托）
五、與服務(wù)員核對菜品的齊全程度，保證無遺漏。
六、餐后認(rèn)真做好收尾工作，保證上臺(tái)的盤碗盡數(shù)撤回，無破損。
第六節(jié) 迎賓員工作流程及用語標(biāo)準(zhǔn)
一、每日餐前做準(zhǔn)備工作（包括衛(wèi)生）。
二、整理儀容儀表立崗。
三、見到顧客時(shí)標(biāo)準(zhǔn)立崗，見到客人時(shí)90°鞠躬，在客前側(cè)1-1.5米左右領(lǐng)位。
四、目視顧客語言:“您好，歡迎光臨”，“請問您有預(yù)定嗎？”“請問您幾位？”“請隨我來”，“請左/右轉(zhuǎn)，小心臺(tái)階”，“XX貴賓到”。并以手勢示意來賓進(jìn)入就餐場所。
五、歡送客人時(shí)，鞠躬問候，道別語言：“您慢走，歡迎下次光臨”。
第三章 服務(wù)員常見不良行為
● 在餐廳中不準(zhǔn)提高嗓音大聲喧嘩?！?不準(zhǔn)用手觸摸頭、臉或置于袋中?！?不準(zhǔn)斜靠墻或服務(wù)臺(tái)。● 在服務(wù)中不準(zhǔn)背對客人?！?行走時(shí)步子輕穩(wěn)，不得小跑，不準(zhǔn)跑步或行動(dòng)遲緩，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓?！?要預(yù)先了解客人的需要，避免聆聽客人的閑聊，除非客人有需求，在不影響服務(wù)的情況下才能與客人聊天、聯(lián)絡(luò)感情，爭取客源?！?保證服務(wù)處所的清潔，避免在客人面前做清潔動(dòng)作?！?不可將制服當(dāng)抹布?！?不可用手接觸任何食物。● 不準(zhǔn)堆積過多的臟盤碟在備餐臺(tái)上。● 服務(wù)中不準(zhǔn)脫崗或隨意離開包間。● 不準(zhǔn)拿超負(fù)荷的物件。● 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，以親切的微笑迎接客人?！?不可在服務(wù)時(shí)靠在客人身上?！?在服務(wù)時(shí)盡量避免說話，如果不得不如此，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對食物。● 所有掉在地上的物件均需更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走臟的?！?客人要入座時(shí)，一定要上前協(xié)助拉開椅子，客人坐下時(shí)將椅子輕輕推入。● 煙灰缸內(nèi)有一個(gè)煙頭或雜物一定要換掉。● 在餐廳中不可與同事說笑打鬧、聚堆聊天，要留心客人的每一個(gè)動(dòng)作，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)?！?在上菜時(shí)有用手拿的食物，洗手盅必須馬上送上。● 保持良好儀容及機(jī)敏?！?有禮貌地接待客人，如果可能的話直呼客人的姓氏。● 盡量記住?？偷牧?xí)慣與喜好的菜式。● 仔細(xì)研究并熟悉菜單，隨時(shí)為客人介紹。● 口袋中隨時(shí)攜帶開瓶器、打火機(jī)及圓珠筆。● 及時(shí)清除所有不必要的器皿，但如有需要?jiǎng)t需補(bǔ)齊?！?確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒有缺口?！?將服務(wù)中所需配菜的調(diào)味料備妥，注意及時(shí)上臺(tái)?！?斟酒，紅酒1/3滿、白酒9分滿、飲料8分滿、啤酒8分酒2分沫、茶水8分滿；特殊情況依客人要求。● 在沒經(jīng)客人同意之前，不可送上帳單?！?在工作區(qū)域內(nèi)不準(zhǔn)抽煙、喝東西、嚼口香糖、照鏡子、梳頭發(fā)、化妝等?！?在工作場所內(nèi)不淮有不雅舉動(dòng)，不準(zhǔn)雙手交叉抱胸或撓癢?！?不得在客人面前打呵欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時(shí)要使用手帕或面紙，事后并馬上洗手。● 不準(zhǔn)在客人面前算小費(fèi)或看手表、玩電話。● 客人有時(shí)想從你那兒學(xué)習(xí)餐飲知識(shí)，但并不希望被你糾正，所以應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式來告知客人?！?不得與客人爭吵，或批評客人，或強(qiáng)迫推銷?！?對待兒童，須有耐心不得抱怨或不理睬他們。如果兒童影響到別桌的客人，通知主管讓他去請兒童的父母加以勸導(dǎo)?！?站立時(shí)要挺胸收腹，兩眼平視前方。● 遇到客人時(shí)，要站在一邊讓客人先走，不允許與客人搶道，不得在客人中間穿行。● 遇到客人談話時(shí)，要先說聲“對不起，打擾一下”?！?與客人談話時(shí)，語言要清晰，聲音要適中，要目視對方?！?給客人服務(wù)時(shí)，動(dòng)作要輕，放食品及飲品不要發(fā)出過大的聲音?！?若在工作時(shí)、打電話時(shí)或與客人交談過程中，如果有其他客人走近，應(yīng)立即示意，不得無所表示?！?不允許譏笑客人的不當(dāng)或過失（如使用餐具等）。● 不準(zhǔn)模仿客人，要積極幫助殘疾人。● 上崗前不準(zhǔn)吃有強(qiáng)烈異味的東西（如：蔥、蒜）?！?團(tuán)結(jié)合作，不許在店內(nèi)打架斗毆?！?服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，一切行動(dòng)聽指揮?！?經(jīng)常保持微笑，讓客人感到親切、真實(shí)、友好?！?不許講粗話、使用蔑視或污辱性的語言及行為?！?不許在店內(nèi)打私人電話或做私活和在未允許的情況下私自會(huì)客或會(huì)見親朋好友?！?如遇到上級和同事時(shí)，要相互打招呼，以禮相待。● 愛護(hù)酒店的公共設(shè)備，未經(jīng)允許不得私自使用客用品，員工只能使用同工專用設(shè)備及設(shè)施。● 不講有損酒店形象的話語，不做有損酒店利益的事情。
第五篇：酒店開業(yè)前員工培訓(xùn)方案
酒店開業(yè)前員工培訓(xùn)方案 開業(yè)前培訓(xùn)方案為了能保障開業(yè)前的培訓(xùn)能順利有序的進(jìn)行，培訓(xùn)能有實(shí)效性和可操作性，人力資源部特制定此培訓(xùn)方案，方案根據(jù)酒店整體工作進(jìn)程及人員到崗情況有計(jì)劃的進(jìn)行，共分為三大部分，具體如下：
一、設(shè)想與原則：
1、培訓(xùn)設(shè)想：通過為期33天的培訓(xùn)使新員工基本達(dá)到上崗要求，熟悉酒店概況及相應(yīng)的工作規(guī)范，具有團(tuán)隊(duì)合作精神和組織紀(jì)律性，基本掌握及會(huì)應(yīng)用業(yè)務(wù)技能。
2、培訓(xùn)原則：本次培訓(xùn)的原則是注重培訓(xùn)的實(shí)際效果和培訓(xùn)項(xiàng)目的實(shí)用性，認(rèn)真執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃，強(qiáng)調(diào)整體工作進(jìn)程的統(tǒng)一。
二、培訓(xùn)的內(nèi)容設(shè)計(jì)針對酒店實(shí)際情況人力資源部將培訓(xùn)細(xì)分為全店集中培訓(xùn)和部門專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。其中店級培訓(xùn)首先進(jìn)行，分為軍訓(xùn)5天和企業(yè)文化、店規(guī)店紀(jì)、酒店服務(wù)意識(shí)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)技能知識(shí)教育2天。部門專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)由各部門自行安排，場地由人力資源部統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)，餐飲后廚外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)45天，其間參加店級集中培訓(xùn)，市場銷售部培訓(xùn)27天，剩余部門培訓(xùn)時(shí)間皆為26天。
1、軍訓(xùn)目的：培養(yǎng)員工的組織紀(jì)律性及團(tuán)隊(duì)精神時(shí)間：5天分組：以10人為一班，30人為一方陣，部門主管為班長協(xié)助訓(xùn)導(dǎo)師管理本班。內(nèi)容如下：日期時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)人授課人3月3日9：00-9：309：30-10：00 10：00-11：0011：00-11：1011：10-12：0012：00-12：3012：30-13：0013：00-14：00 14：00-14：1014：10-15：00 15：00-15：4515：45-16：00 16：00-17：0017：00-17：3019：00-21：0021：00-22：0022：00軍訓(xùn)開幕儀式、按部門分班軍容軍紀(jì)介紹，講解軍訓(xùn)要求和軍訓(xùn)期間作息時(shí)間要求分配宿舍、整理內(nèi)務(wù)休息整理戎裝、站姿訓(xùn)練用餐休息站姿、蹲姿、坐姿、立正稍息、隊(duì)列訓(xùn)練休息站姿、立正稍息、隊(duì)列練習(xí)、四面轉(zhuǎn)法復(fù)習(xí)軍訓(xùn)一天的內(nèi)容全體集合，總結(jié)軍訓(xùn)一天的成果、表彰優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)休息、整理內(nèi)務(wù)用餐拉歌聯(lián)歡洗漱時(shí)間統(tǒng)一休息新入職員工人力資源部組織外聘或由保衛(wèi)部派員擔(dān)任教員3月4日9：00-9：10 9：10-10：00 10：00-11：0011：00-11：1011：10-12：00 12：00-12：3012：30-13：0013：00-14：0014：00-14：1014：10-15：0015：00-15：4515：45-16：00 16：00-17：0017：00-17：3019：00-21：0021：00-22：0022：00全體集合、圈點(diǎn)前一天的優(yōu)劣部門，表彰突出個(gè)人，公布今日軍訓(xùn)科目檢查戎裝、列隊(duì)報(bào)數(shù)、站立練習(xí)、齊步、正步齊步、正步、跑步休息單隊(duì)隊(duì)列齊步、單隊(duì)隊(duì)列正步、單隊(duì)跑步練習(xí)用餐休息跑步、喊口號休息跨步立定復(fù)習(xí)軍訓(xùn)一天的內(nèi)容全體集合，總結(jié)軍訓(xùn)一天的成果、表彰優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)休息、整理內(nèi)務(wù)用餐拉歌聯(lián)歡洗漱時(shí)間統(tǒng)一休息3月5日9：00-9：10 9：10-10：0010：00-11：0011：00-11：1011：10-12：0012：00-12：3012：30-13：0013：00-14：0014：00-14：1014：10-15：00 15：00-15：4515：45-16：00 16：00-17：0017：00-17：3019：00-21：0021：00-22：0022：0023：00全體集合、圈點(diǎn)前一天的優(yōu)劣部門，表彰突出個(gè)人，公布今日軍訓(xùn)科目檢查戎裝、列隊(duì)報(bào)數(shù)正步走與齊步走在行進(jìn)間轉(zhuǎn)換休息行進(jìn)間口號練習(xí)用餐休息整齊報(bào)數(shù)、正步與齊步走休息站姿練習(xí)、蹲姿練習(xí)、坐姿練習(xí)復(fù)習(xí)軍訓(xùn)一天的內(nèi)容全體集合，總結(jié)軍訓(xùn)一天的成果、表彰優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)休息、整理內(nèi)務(wù)用餐拉歌聯(lián)歡洗漱時(shí)間統(tǒng)一休息緊急集合3月6日9：00-9：10 9：10-10：00 10：00-11：0011：00-11：1011：10-12：0012：00-12：3012：30-13：0013：00-14：0014：00-14：1014：10-15：0015：00-15：4515：45-16：00 16：00-17：0017：00-17：3019：00-21：0021：00-22：0022：00全體集合、圈點(diǎn)前一天的優(yōu)劣部門，表彰突出個(gè)人，公布今日軍訓(xùn)科目檢查戎裝、列隊(duì)報(bào)數(shù)、站立練習(xí)編組隊(duì)列訓(xùn)練休息按部門組成方陣用餐休息入場、離場方陣行進(jìn)休息入場齊步換正步、方陣行進(jìn)離場順序全體集合，總結(jié)軍訓(xùn)一天的成果休息、整理內(nèi)務(wù)用餐拉歌聯(lián)歡洗漱時(shí)間統(tǒng)一休息3月7日9：00-9：10 9：10-10：0010：00-11：0011：00-11：1011：10-12：0012：00-12：3012：30-13：0013：00-14：0014：00-15：0015：00-15：4515：45-16：0016：10全體集合、圈點(diǎn)前一天的優(yōu)劣部門，表彰突出個(gè)人，公布今日軍訓(xùn)科目復(fù)習(xí)前4天軍訓(xùn)內(nèi)容整套隊(duì)列訓(xùn)練休息整004km.cn 一嗨汽車租賃 一嗨租車優(yōu)惠編碼
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2、全店培訓(xùn)目的：讓員工了解企業(yè)、融入企業(yè)、熟悉企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)同企業(yè)文化。時(shí)間：2天內(nèi)容如下：日期時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容受訓(xùn)人授課人3月10日9：00-11：50員工手冊、店規(guī)店紀(jì)、海潤房地產(chǎn)企業(yè)文化、派頓酒店文化新入職員工店級領(lǐng)導(dǎo)各級經(jīng)理培訓(xùn)主管13：30-16：00儀容儀表、產(chǎn)品知識(shí)、運(yùn)作模式、節(jié)能安全意識(shí)各部門員工各部經(jīng)理6月11日9：00-15：00各部門業(yè)務(wù)知識(shí)各部門員工各部經(jīng)理15：10-16：00筆試、業(yè)務(wù)考核各部門員工培訓(xùn)主管
3、部門培訓(xùn)：以部門為單位進(jìn)行技術(shù)技能培訓(xùn)，理論與實(shí)操相結(jié)合序號名稱培訓(xùn)內(nèi)容1餐飲部各崗位職責(zé)、操作流程、酒水知識(shí)、托盤訓(xùn)練、服務(wù)禮節(jié)、擺臺(tái)實(shí)操、設(shè)施設(shè)備操作、熟悉菜單、服務(wù)技巧等技能培訓(xùn)2客房部各崗位職責(zé)、操作流程、客房服務(wù)技巧、客房實(shí)操、物品保養(yǎng)清潔常識(shí)、實(shí)施設(shè)備操作與保養(yǎng)、熟悉客房服務(wù)項(xiàng)目等技能培訓(xùn)3前廳部各崗位職責(zé)、操作流程、接待人員的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)、與賓客交談技巧、投訴處理、熟知酒店電腦系統(tǒng)操作等技能培訓(xùn)4財(cái)務(wù)部各崗位職責(zé)、操作流程、收銀財(cái)務(wù)知識(shí)、熟悉系統(tǒng)、外幣兌換常識(shí)等業(yè)務(wù)培訓(xùn)5工程部各崗位職責(zé)、操作流程、熟悉酒店各系統(tǒng)運(yùn)行模式、加強(qiáng)基礎(chǔ)知識(shí)及業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)6保安部各崗位職責(zé)、操作流程、熟悉酒店消防、安保系統(tǒng)、貫徹酒店安全保衛(wèi)、消防應(yīng)急方案等酒店內(nèi)部保安制度及業(yè)務(wù)培訓(xùn)。7康樂部各崗位職責(zé)、操作流程、各項(xiàng)康體設(shè)備的操作技巧與服務(wù)流程8混合部各崗位職責(zé)、操作流程、酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹及服務(wù)技巧等方面培訓(xùn)
三、整體培訓(xùn)組織運(yùn)做
1、培訓(xùn)時(shí)間：A、店級培訓(xùn)（軍訓(xùn)、入職培訓(xùn)）3月5日——3月7日完成。B、各部門總體培訓(xùn) 3月17日——4月11日完成。C、廚師培訓(xùn) 6月8日 ——7月21日完成。D、各地實(shí)習(xí)生培訓(xùn) 錦州實(shí)習(xí)生軍訓(xùn)前開荒 6月3日 ——6月14日完成。北京工貿(mào)實(shí)習(xí)生軍訓(xùn)前開荒 6月6日 ——6月14日完成。湖北實(shí)習(xí)生軍訓(xùn)前開荒 6月13日、14日完成。
2、培訓(xùn)場地：A、軍訓(xùn)：待定B、店級培訓(xùn)：住宿區(qū)倉庫C、廚師培訓(xùn)：華僑飯店、長城飯店、五洲皇冠假日飯店D、各部門集中培訓(xùn)：餐飲廳面、前廳部、康樂部、工程部在庫房；市場銷售部、人力資源部、財(cái)務(wù)部在辦公室；客房部在2層宿舍。
3、培訓(xùn)設(shè)施：客房部利用招待所宿舍模擬客房，其他培訓(xùn)用具詳見開業(yè)前培訓(xùn)所需物品清單。
4、訓(xùn)導(dǎo)師：軍訓(xùn)訓(xùn)導(dǎo)師由部隊(duì)軍人擔(dān)任；店級入職培訓(xùn)由培訓(xùn)主管和各專業(yè)部門經(jīng)理擔(dān)任；各部門集中培訓(xùn)由各部門總監(jiān)、經(jīng)理擔(dān)任；消防培訓(xùn)由保衛(wèi)部經(jīng)理擔(dān)任；節(jié)能節(jié)支與安全操作培訓(xùn)由工程部經(jīng)理擔(dān)任。
5、紀(jì)律管理：A、軍訓(xùn)期間紀(jì)律管理遵從部隊(duì)進(jìn)行，認(rèn)真遵照培訓(xùn)計(jì)劃中作息時(shí)間進(jìn)行。B、店級培訓(xùn)及各部門集中培訓(xùn)遵照《培訓(xùn)期管理制度》執(zhí)行。C、培訓(xùn)期間進(jìn)出管理參照《宿舍管理制度》。D、外出培訓(xùn)的廚師遵守《外出培訓(xùn)協(xié)議》及所在酒店相關(guān)管理制度，另詳見《外出培訓(xùn)協(xié)議》。
6、各部門生活與紀(jì)律協(xié)調(diào)員：A、協(xié)調(diào)員組成：協(xié)調(diào)員由各部門主管級以上人員擔(dān)任。B、職責(zé)：負(fù)責(zé)清點(diǎn)本班組人數(shù)，如實(shí)記錄本班組考勤，管理本班組人員。了解員工動(dòng)態(tài)，及時(shí)向有關(guān)部門匯報(bào)。
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