第一篇：移動醫(yī)療席卷而來,”掌上省醫(yī)”打造掌上醫(yī)院服務(wù)

移動醫(yī)療席卷而來,”掌上省醫(yī)”打造掌上醫(yī)院服務(wù)

繼快的，滴滴打車等一系列手機軟件瘋狂崛起后，轉(zhuǎn)過頭來我們發(fā)現(xiàn)，智能手機正在悄無聲息地改變我們的生活。新年伊始，移動醫(yī)療行業(yè)席卷而來，加入了移動手機應(yīng)用這個大本營。多款醫(yī)療APP相繼上線,連支付寶都推出了“未來醫(yī)院”計劃。2014年5月，山東省立醫(yī)院與恒生電子股份有限公司聯(lián)合推出了山東省首款掌上醫(yī)院——“掌上省醫(yī)”，正式角力移動醫(yī)療行業(yè)。

5月23日,山東省立醫(yī)院在山東省開通首個掌上醫(yī)院?；颊咄ㄟ^“掌上省醫(yī)”，安裝注冊以后，即可免費獲得相應(yīng)的服務(wù)。自主預(yù)約看病時間、查詢候診隊列人數(shù)以及智能導(dǎo)診自己的病情等等。同時，患者可以可以通過手機客戶端查詢就診過程中所有的檢查報告單，大大縮短就診時間。

PC+客戶端雙重預(yù)約掛號系統(tǒng)

目前省立醫(yī)院日均門診量8000人次，全院大約60%以上的專家已實現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)約掛號，患者預(yù)約率占了門診量一半。

其實，省立醫(yī)院早就開通了網(wǎng)上預(yù)約掛號系統(tǒng)，不僅可選擇想要預(yù)約的門診和醫(yī)生，還能自主選擇對應(yīng)的看病時間。這次推出的“掌上省醫(yī)”APP，功能不僅繼承了網(wǎng)上預(yù)約掛號系統(tǒng)的所有功能，同時也可以可以清楚地看到，自己前面還有幾人在候診，可減少排隊等候時間，也避免了黃牛和“人情號”的出現(xiàn)?；颊咧懒撕蛟\隊列的人數(shù)，也極大優(yōu)化了患者的時間選擇與安排。

分不清科室，問問手機就行

我們常常會遇到這樣一種情況，知道自己身體某個部位不舒服，但是就是不知道該去哪個科室就診。但是“掌上省醫(yī)”為患者帶來福音，新增加的“智能導(dǎo)診”功能不僅可以幫助患者，自己檢查自己的患病情況，同時也跟相應(yīng)科室掛鉤。導(dǎo)診完以后，系統(tǒng)會根據(jù)你錄入的信息，推薦你去相應(yīng)的科室就診。據(jù)信息部主任包國鋒介紹：“醫(yī)院首次建立首診負(fù)責(zé)制，不是相關(guān)科室的病，科室醫(yī)院會指導(dǎo)患者去下一站。”這樣一來，患者也可免去導(dǎo)診錯誤的擔(dān)憂，真正做到人性化的設(shè)計與服務(wù)。

醫(yī)生在線交流即將開通

很多患者等候取報告單耗費大量時間。目前“掌上省醫(yī)”已經(jīng)將各種患者檢查報告信息錄入后臺，主要綁定信息無誤，身體檢查報告單都可從手機上看?；颊呷e的醫(yī)院就診，如果忘帶此前檢查單，點點手機就可方便地看到。目前，國內(nèi)諸多網(wǎng)上醫(yī)學(xué)手機軟件下載量都很高。與這些網(wǎng)站開發(fā)的軟件不同，“掌上省醫(yī)”未來還將設(shè)掌上支付、健康檔案、在線咨詢等模塊。

包國鋒說，這三塊技術(shù)已具備可行性，具體實施還得等一段時間，“健康檔案將與醫(yī)院查體中心對接，屆時電子健康報告可實現(xiàn)隨身攜帶。未來患者還可通過手機向醫(yī)生咨詢病情”。

第二篇：打造“贛服通”平臺實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項“掌上辦”

打造“贛服通”平臺實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項“掌上辦”

今天也非常高興，有這么個平臺和機會，讓我們來匯報江西在政務(wù)服務(wù)掌上辦方面開展的一些工作。

一、江西推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”改革

1.基本情況介紹

首先介紹一下江西省信息中心。江西省信息中心是一個由省發(fā)改委管理的廳級單位，還掛牌了電子政務(wù)外網(wǎng)管理中心、信用中心和大數(shù)據(jù)中心三塊牌子。所以我們承擔(dān)了政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)（包括電子政務(wù)外網(wǎng)、政務(wù)云平臺等基礎(chǔ)設(shè)施），以及我們的數(shù)據(jù)交換平臺，還有跨部門的應(yīng)用系統(tǒng)審核建設(shè)，信用數(shù)據(jù)和大數(shù)據(jù)歸集、治理、開發(fā)利用方面的職能。

按照國家要求，江西省在推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作當(dāng)中始終堅持集中統(tǒng)一、整合共享、聯(lián)合協(xié)同。我們集約化地推進了一體化的政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)，積極構(gòu)建了便捷高效的政務(wù)服務(wù)體系。圍繞互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)，重點在五個方面發(fā)力：

第一個是，一網(wǎng)辦理，積極構(gòu)建便捷高效的政務(wù)服務(wù)體系。建設(shè)了江西政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，實現(xiàn)了覆蓋省、市、縣、鄉(xiāng)四級的政務(wù)服務(wù)。今年我們又將政務(wù)服務(wù)網(wǎng)進行了集中統(tǒng)一的部署，在省級部署了政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，然后由市級分級使用。

在一窗受理方面，建成了一窗式的綜合服務(wù)平臺。該平臺與各部門的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行無縫對接，與網(wǎng)上門戶--政務(wù)服務(wù)網(wǎng)進行對接，很好地實現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)的線上線下融合。政務(wù)服務(wù)大廳一窗受理，統(tǒng)一分發(fā)，統(tǒng)一出件。

在一端服務(wù)方面，開發(fā)上線了江西政務(wù)服務(wù)移動端，實現(xiàn)掌上辦事“一端服務(wù)”的“五個一”目標(biāo)。

在一個標(biāo)準(zhǔn)方面，圍繞政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化清單，梳理完成了55萬項政務(wù)服務(wù)事項的標(biāo)準(zhǔn)化清單。同時圍繞系統(tǒng)對接，出臺了政務(wù)服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)，也實現(xiàn)了全省政務(wù)服務(wù)的一個標(biāo)準(zhǔn)。

圍繞打破信息孤島、推進信息資源共享、破解群眾辦事堵點的問題上，在100項群眾辦事堵點上已經(jīng)完成了96項高頻堵點的破解任務(wù)，其它4項也在部分地區(qū)實現(xiàn)了破堵點。今年省本級依申請事項實現(xiàn)一次不跑比例要達到80%以上。

按照全國的政務(wù)服務(wù)一體化平臺建設(shè)指導(dǎo)意見，我們省也草擬了江西省的政務(wù)服務(wù)一體化平臺建設(shè)方案，已完成意見征集，目前正在修訂下發(fā)。

2.全省一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺總體架構(gòu)介紹

江西省政務(wù)服務(wù)平臺的總體架構(gòu)包括5個層面。在基礎(chǔ)設(shè)施層，有政務(wù)外網(wǎng)、政務(wù)云平臺等基礎(chǔ)設(shè)施支撐。所以江西省具備非常好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、云平臺環(huán)境。數(shù)據(jù)資源層方面，現(xiàn)在正在建設(shè)基礎(chǔ)共享庫，包括人口共享庫、法人共享庫、證照庫等。這個共享庫主要圍繞部門在破堵點一網(wǎng)通辦的過程中對其它部門有共享需求的信息進行建設(shè)。應(yīng)用支撐層，建設(shè)了統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)、網(wǎng)上支付系統(tǒng)、電子證照系統(tǒng)。電子印章系統(tǒng)正在建設(shè)當(dāng)中，還有信用平臺、公共電子郵件等等。這些應(yīng)用支撐都能為政務(wù)服務(wù)提供很好的技術(shù)支撐和保障。業(yè)務(wù)層面，我們圍繞政務(wù)服務(wù)，建設(shè)了統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)事項管理系統(tǒng)、統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)運行監(jiān)察系統(tǒng)、一窗綜合平臺，以及后續(xù)要建設(shè)的政務(wù)服務(wù)能力評估考核系統(tǒng)、政務(wù)服務(wù)場景化辦理調(diào)度系統(tǒng)。服務(wù)層面主要是實體大廳、pc門戶端（也就是政務(wù)服務(wù)網(wǎng)）、移動終端服務(wù)（包括大廳技術(shù)服務(wù)終端），還有正在建設(shè)的12345熱線--將整合全省服務(wù)類熱線，統(tǒng)一對社會公眾提供熱線服務(wù)。

3.全省“一窗式”綜合政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)框架介紹

這個是全省一窗式綜合服務(wù)業(yè)務(wù)架構(gòu)，標(biāo)紅的部分是全省統(tǒng)一建設(shè)的系統(tǒng)，省里把一些共性的支撐性的系統(tǒng)進行統(tǒng)一建設(shè)。有的是省級部署，分級使用；

有的是省市分級部署，省市縣三級使用。全省統(tǒng)一交換平臺、一窗式綜合管理服務(wù)平臺，以及電子印章、身份認(rèn)證、電子證照等都是我們支撐的數(shù)據(jù)資源。

二、“贛服通”介紹

1.“贛服通”上線

為了深化放管服改革，實現(xiàn)良好的營商環(huán)境，江西省政府在今年6月跟阿里巴巴集團和螞蟻金服集團簽訂了一個戰(zhàn)略合作協(xié)議。在這個協(xié)議里面有八個方面的合作，政務(wù)服務(wù)是其中一項。經(jīng)過三個多月的努力于11月12日上線政務(wù)服務(wù)掌上辦事平臺“贛服通”。12日江西省委副書記、省長易煉紅和省委常委、常務(wù)副省長毛偉明出席上線會議，并啟動上線。

“贛服通”首批推出10個類別、110項便民服務(wù)，涉及公安、人社、住建、民政等部門常用證件（電子身份證、駕駛證、公交卡、社?？?、結(jié)婚證、離婚證等）和高頻服務(wù)事項（公積金查詢、醫(yī)療掛號、水電煤氣等）,電子證照集成數(shù)量全國最多，群眾辦事堵點逐個破解和企業(yè)投資項目備案、企業(yè)信用查詢等涉企事項實現(xiàn)“一點即查”。

“贛服通”上線會結(jié)束后立馬召開新聞發(fā)布會，邀請了省內(nèi)40多個媒體通過新聞發(fā)布會了解到“贛服通”的一些功能，在媒體上進行廣泛宣傳。江西首創(chuàng)離婚證在網(wǎng)上被熱議，成為當(dāng)時熱搜排名第九。有些網(wǎng)民在新聞上熱議：是不是夫妻吵架，打開贛服通點一點就可以離婚了？關(guān)于這個事情，我們民政廳專門出來進行解讀：電子結(jié)婚證、電子離婚證都要在已經(jīng)領(lǐng)取實體證照的基礎(chǔ)上才能到“贛服通”來領(lǐng)取電子證。電子證也只是給我們在辦理房產(chǎn)、稅務(wù)的過程中需要出示實體證明的時候用來證明婚姻的存續(xù)關(guān)系，不是說在網(wǎng)上就能直接離婚了。

2.“贛服通”上線以后的運行情況

10月12日上線到18日，訪問次數(shù)達到110多萬次，用戶數(shù)將近57萬，應(yīng)用訪問次數(shù)300多萬。比較熱門的應(yīng)用是結(jié)婚證、離婚證、行駛證、駕駛證，包括公安的重名查詢、公積金查詢等等。群眾關(guān)心的熱點主要集中在婚姻、駕駛證證等電子證件的領(lǐng)取和個人五險一金信息的查詢。

3.“贛服通”建設(shè)思路

建設(shè)思路包括三個方面：一是“突出”。在建設(shè)“贛服通”的時候，始終堅持突出高頻事項，在前期梳理跟部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)做對接的時候，確實碰到了難點。開始在梳理的事項當(dāng)中，比較多地會偏向于公共服務(wù)類事項。后來經(jīng)過反復(fù)協(xié)調(diào)溝通，最后將涉及老百姓切身利益的辦事頻率比較高的服務(wù)事項推出在“贛服通”上。我們重點推動了公安、人社、住建、民政等部門的服務(wù)事項。如公積金社保查詢、交通出行、醫(yī)療掛號、水電煤氣等繳費、考試報名、成績查詢、出入境這些百姓日常涉及的高頻事項實現(xiàn)零跑動，僅公安一個部門就上線了32項高頻服務(wù)事項，作為第一批上線事項。二是“解決”。特別注重解決實際難題。針對弱勢群體，特別是退休職工和老年群體的社保認(rèn)證問題、公積金提取問題。在贛服通當(dāng)中，提供了退休職工的公積金提取。不需要他們跑到現(xiàn)場辦手續(xù)，直接在“贛服通”上就可以提取公積金，解決了老年人到現(xiàn)場進行社保認(rèn)證的難題。三是“推進”。推進集成服務(wù)。通過數(shù)據(jù)資源共享，重點對現(xiàn)有的政務(wù)服務(wù)移動端和應(yīng)用程序進行整合集成，打通各部門的后臺應(yīng)用系統(tǒng)，同時我們不斷對前臺進行優(yōu)化，提升用戶的體驗感，向群眾展示“一站式、集約化”政務(wù)服務(wù)。

4.“贛服通”功能特點

在功能特點方面，總結(jié)了五個通：賬戶通、證照通、繳款通、數(shù)據(jù)通、服務(wù)通。

①實名互認(rèn)，賬戶通

為了確保手機端用戶的訪問安全，集成了支付寶實人核身認(rèn)證，免去了復(fù)雜的輸入和認(rèn)證操作。使得用戶不管在哪里，拿出手機，刷刷臉，眨眨眼就能辦理服務(wù)事項。同時我們的實名身份認(rèn)證也跟政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)打通，進行實名互認(rèn)。

②數(shù)字卡證，證照通

證照通主要是上線的電子證照包括身份證、公交卡、駕駛證、行駛證、社?？ā⒔Y(jié)婚證、離婚證等。用戶在擁有實體證件的時候，能夠在網(wǎng)上一鍵開通，永久綁定。領(lǐng)取以后，證件就可以在一些場景中得到應(yīng)用，可以免帶實體證。

③統(tǒng)一支付，繳款通

“贛服通”跟省里的財政非稅平臺打通，實現(xiàn)用戶的非稅收繳業(yè)務(wù)。后期我們還將在“贛服通”設(shè)立非稅專區(qū)，能夠按照交款單號、身份證信息、執(zhí)收單位、交通罰沒等等要求進行繳費，實現(xiàn)在線繳稅。

④推進共享，數(shù)據(jù)通

以“贛服通”為著力點，按照接入事項，推進一網(wǎng)通辦，解決辦事堵點。主要打通了“贛服通”與政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一事項庫、統(tǒng)一申報平臺、統(tǒng)一支付平臺、統(tǒng)一用戶平臺，使得多個入口的數(shù)據(jù)可以進行統(tǒng)一流轉(zhuǎn)。

⑤開放集成，服務(wù)通

按照統(tǒng)一界面標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一接口標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一開發(fā)組件和運行監(jiān)管，有序集成了全省的高頻服務(wù)事項，基于用戶認(rèn)知來梳理歸納辦事的服務(wù)事項，打造各類辦事專區(qū)，讓用戶能比較快捷簡單地找到需要的辦事內(nèi)容，提供一站式的辦事服務(wù)。

5.具體應(yīng)用介紹

電子證件方面，剛才已經(jīng)介紹了，目前上線了身份證、結(jié)婚證、離婚證、完稅證明等。通過電子證件的領(lǐng)取，可以做到容缺辦理，群眾不需要因為忘帶證件，再去折返跑了。公民身份證可以在公安巡邏盤查的場景中應(yīng)用。接下來公安會拓展更多的場景應(yīng)用。駕駛證的覆蓋也方便了很多忘帶證件的駕駛員。結(jié)婚證、離婚證的應(yīng)用將來在大廳辦事也好，在網(wǎng)上辦事也好，涉及辦稅、購房方面的場景也可以得到應(yīng)用。

公積金服務(wù)，公積金中心推出離退休人員公積金提取、公積金貸款提前部分還貸、公積金貸款提前結(jié)清三項服務(wù)，現(xiàn)在都可以在“贛服通”上進行辦理。用戶通過刷臉，查詢本人公積金基本信息，提供銀行卡號，在線提取公積金，一秒鐘到賬。房貸提前還款在線點擊就可完成。萍鄉(xiāng)、鷹潭、景德鎮(zhèn)也推出公積金辦理業(yè)務(wù)。大家也看到公積金等服務(wù)沒有全省域的實現(xiàn)，主要原因是系統(tǒng)不是一個公司開發(fā)的，在系統(tǒng)對接的時候有的公司比較容易協(xié)調(diào)，有的公司比較難協(xié)調(diào)，下一步將在其它地市覆蓋公積金業(yè)務(wù)。

人社服務(wù)，實現(xiàn)了社會保障卡的自助服務(wù)，可以在線掛失，在線修改密碼，特別是初始密碼的修改。原來要到指定的地點修改密碼。通過“贛服通”可以在修改密碼的過程中一次不跑，一次提交，立即生效。退休職工養(yǎng)老認(rèn)證可以通過“贛服通”刷刷臉、眨眨眼，大大方便退休人員辦理社保的待遇認(rèn)證事項。

出入境服務(wù)，通過“贛服通”預(yù)約、填表、照相、打印、按指紋、簽名、繳費可以在一個窗口完成，大大縮短原來流程時間。去窗口辦理出入境證件可以通過“贛服通”辦理時間預(yù)約，尊享網(wǎng)約vip不排隊待遇，事先可以在線填表、用手機拍好證件照，在出入境窗口享受一窗式無紙化化服務(wù)，拿到受理表支付寶掃一掃向網(wǎng)購一網(wǎng)完成繳費，辦證時間最快只要2分鐘。外國人來贛還可以通過贛服通完成入境報備。

車管業(yè)務(wù)，駕駛證的損毀換證、遺失換證、超齡換證、期滿換證，以及個人名下的機動車補換號牌、補領(lǐng)行駛證、補領(lǐng)合格標(biāo)志等等業(yè)務(wù)，都實現(xiàn)了一網(wǎng)通辦。

交通與醫(yī)療服務(wù)，在江西如果沒有零錢，拿出“贛服通”電子公交卡可以實現(xiàn)手機刷碼乘車。在“贛服通”可以足不出戶可以繳納水電燃?xì)赓M用。還可以在線預(yù)約醫(yī)院、醫(yī)生，通過贛服通還可以進行疫苗快查和藥品驗證。

三、下一步工作安排

下一步工作，在全省范圍內(nèi)，把一些高頻業(yè)務(wù)推進“贛服通”，建立一些非稅專區(qū)、稅務(wù)辦事專區(qū)、郵政速遞專區(qū)，豐富社保、公積金、公安等板塊的業(yè)務(wù)內(nèi)容，實現(xiàn)查詢、辦理、繳費、快遞等全流程的閉環(huán)式服務(wù)，確保年底有200項以上的業(yè)務(wù)接入。推動全省范圍內(nèi)更多的高頻事項接入辦理。

第二個是推進市縣贛服通的建設(shè)，打造全省統(tǒng)一的品牌--移動辦事品牌。各市就是贛服通的子品牌。構(gòu)建架構(gòu)統(tǒng)一、分級負(fù)責(zé)的模式，逐步整合各地已有的應(yīng)用端和應(yīng)用項目。在全省通用功能的基礎(chǔ)上加大政務(wù)數(shù)據(jù)的共享力度，推動市縣政府更多本地化特色服務(wù)上線辦理，滿足全省各地群眾的辦事需求。

另外要打造全省移動服務(wù)客戶端，實現(xiàn)與江西政務(wù)網(wǎng)的融合發(fā)展，逐步將江西政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上辦事事項遷移到贛服通辦理，同時也把贛服通已經(jīng)實現(xiàn)的掌上辦的推送到政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，來提升行政審批事項的辦理比例，切實讓老百姓有獲得感，真正實現(xiàn)“一機在手，辦事無憂”。

其次，要強化贛服通的運營管理使用，著手組建一支包含系統(tǒng)開發(fā)維護、內(nèi)容運營、品牌推廣、客服中心為一體的配套團隊，全面提升贛服通運行效率和服務(wù)水平。制定贛服通平臺建設(shè)運行管理辦法，明確各部門的職責(zé)權(quán)限，規(guī)范業(yè)務(wù)接入工作流程和數(shù)據(jù)安全保障，規(guī)范電子證照的適用范圍和功能，明確電子卡包內(nèi)電子證照作為群眾到政府部門的辦事依據(jù)，各地各部門不得拒絕或要求另行提供依據(jù)。加強監(jiān)督檢查，重點監(jiān)督各地各部門加快事項接入，就群眾辦事電子證照的使用效率進行檢查，確保贛服通不僅建設(shè)好，更能使用好，切實讓老百姓辦事更加便捷和放心。

我今天的介紹就到這里。不當(dāng)之處請大家指正。謝謝。

第三篇：(省醫(yī)改網(wǎng)站)贛榆致力打造15分鐘服務(wù)圈

贛榆縣實施“三項升級”工程 全面夯實15分鐘健康服務(wù)圈

為深入貫徹落實江蘇省深化醫(yī)改的重大決策部署，贛榆縣以全面深化基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)綜合改革為切入點，圍繞打造15分鐘健康服務(wù)圈，大力實施“三項升級”工程，推動基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平和基層醫(yī)療保障覆蓋面“雙提高”，實現(xiàn)民生幸福度和民生滿意度“雙提升”。截至目前，該縣已升級改造衛(wèi)生院26家，新建改擴建標(biāo)準(zhǔn)化村級衛(wèi)生室411家，并全部通過省級驗收，實現(xiàn)城鄉(xiāng)衛(wèi)生服務(wù)全覆蓋，初步建成覆蓋城鄉(xiāng)的15分鐘健康服務(wù)圈。

一是以“群眾都能看得上病”作為迫切追求，全面升級三級醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。大力完善縣、鎮(zhèn)、村三級醫(yī)療服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，積極構(gòu)建新型農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，實現(xiàn)“三級中醫(yī)藥服務(wù)覆蓋率、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)普及率、鄉(xiāng)村一體化管理率”三個100%。圍繞強化縣級醫(yī)院龍頭帶動作用，投資4億元建設(shè)縣人民醫(yī)院新城區(qū)醫(yī)院工程，投資1.2億元實施縣中醫(yī)院擴建工程，投資5000萬元建成投用疾控大廈、傳染病醫(yī)院、婦幼保健所病房樓。圍繞強化鎮(zhèn)級衛(wèi)生院骨干樞紐作用，對26家鎮(zhèn)衛(wèi)生院實施升級改造，新建維修改造業(yè)務(wù)用房33436平方米。對全縣鎮(zhèn)級衛(wèi)生院做好布局規(guī)劃，設(shè)立了5家中心衛(wèi)生院，并給予重點建設(shè)，各單位的病房樓、防保樓等工程建設(shè)任務(wù)目前已完成或正在實施。圍繞強化村級衛(wèi)生室基礎(chǔ)網(wǎng)底作用，嚴(yán)格按照“三制六統(tǒng)一”的要求，大力推進鎮(zhèn)村衛(wèi)生一體化管理，強化公共衛(wèi)生服務(wù)職能，全方位解決了農(nóng)村居民就近就醫(yī)和健康保健問題，真正實現(xiàn)“健康少得病、小病不出村”的服務(wù)保障目標(biāo)。

二是以“群眾都能看得起病”作為第一責(zé)任，全面升級醫(yī)療衛(wèi)生保障水平。鞏固新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度，在確保參合率維持在98%以上的基礎(chǔ)上，不斷完善以滾籌和政府主導(dǎo)收繳尾款的籌資模式，不斷

規(guī)范在縣、鎮(zhèn)、村三級定點醫(yī)療保健機構(gòu)實行現(xiàn)場結(jié)報，不斷優(yōu)化服務(wù)、簡化程序。加強對醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)收費和服務(wù)行為的監(jiān)管，確保群眾受益。建立穩(wěn)定籌資動態(tài)增長機制，逐步提高保障水平。逐步將精神病、乳腺癌和宮頸癌、終末期腎病等納入大病救助，結(jié)合醫(yī)療救助，提高報銷比例。實施基本藥物制度改革，通過探索建立“財政補償、財務(wù)監(jiān)管、績效考核、快速評價”四項機制，全縣基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)和所有行政村衛(wèi)生室已全面實施基本藥物制度，實現(xiàn)了基本藥物制度全覆蓋。實施基本藥物制度后，全縣基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)門診人次比實施前上升了7.83％，門診次均費用下降了17.68％，次均住院醫(yī)藥費用下降了10.28%，藥品費用下降了22.58%，有效降低群眾的用藥負(fù)擔(dān)。

三是以“群眾都能看得好病”作為根本宗旨，全面升級基本醫(yī)療服務(wù)能力。在基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)全面開展崗位設(shè)置和人員競聘上崗，并推動績效工資的全面實施，通過財務(wù)收支兩條線管理和建立以服務(wù)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量以及群眾滿意度為核心績效考核機構(gòu)，全面提升基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)運行效率。大力實施科教興衛(wèi)戰(zhàn)略，優(yōu)化科技力量布局，優(yōu)化科技人才隊伍結(jié)構(gòu)，建立重點學(xué)科、重點?？啤⒅攸c人才和優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)型高層次人才為主體的衛(wèi)生科技體系。著力推進全科醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)工作，逐步建立基層醫(yī)師培訓(xùn)制度。大力實施衛(wèi)生下鄉(xiāng)雙百戰(zhàn)略，推動縣級醫(yī)生下基層坐診、基層醫(yī)生到縣級進修，全落落實縣鎮(zhèn)兩級互動，并延伸到村級。實施縣級以上醫(yī)院專業(yè)技術(shù)人晉級需到基層服務(wù)一年制度，提升基層業(yè)務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)的醫(yī)技、優(yōu)秀的醫(yī)德、優(yōu)良的醫(yī)風(fēng)取信于群眾、普惠于群眾。

第四篇：醫(yī)院落實醫(yī)政工作會議暨進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作情況匯報

XXXX醫(yī)院落實醫(yī)政工作會議暨進一步改善

醫(yī)療服務(wù)行動工作情況匯報

根據(jù)醫(yī)政工作會議精神暨進一步改善醫(yī)療服務(wù)工作方案要求，我院加強組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實，現(xiàn)將落實情況匯報如下：

一、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，做好責(zé)任分解

根據(jù)會議精神和XX衛(wèi)醫(yī)政〔2015〕XX號《關(guān)于印發(fā)XXXX市進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作方案的通知》要求，我院結(jié)合實際，將進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動工作責(zé)任分解到各分管領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任科室，明確行動目標(biāo)、原則、內(nèi)容、組織實施和工作要求，確保行動有序進行和取得實效。

二、認(rèn)真組織實施，確保行動實效

（一）推進預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者

設(shè)立門診一站式服務(wù)中心，承擔(dān)院內(nèi)、院外的預(yù)約和轉(zhuǎn)診管理，建立便捷服務(wù)通道。積極推動預(yù)約就診模式，通過網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間等多種方式和途徑，為患者提供預(yù)約診療服務(wù)，不斷提高預(yù)約診療率。實行預(yù)約優(yōu)先服務(wù)，對預(yù)約患者優(yōu)先安排就診、檢查，引導(dǎo)患者形成預(yù)約就診習(xí)慣。進一步充實預(yù)約服務(wù)內(nèi)容，除門診預(yù)約掛號服務(wù)外，提供門診和住院醫(yī)技檢查預(yù)約服務(wù)。實行實名制預(yù)約，患者憑身份證件（社會保障卡、居民健康卡、身份證）預(yù)約掛號，防止“黃牛”倒號。實行分時段預(yù)約，預(yù)約時段精確到一小時以內(nèi)，盡量縮短患者在醫(yī)院候診時間。暢通轉(zhuǎn)診渠道，與建立協(xié)作關(guān)系的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心等建立預(yù)約轉(zhuǎn)診平臺，開通預(yù)約綠色通道，提供優(yōu)先預(yù)約服務(wù)，并預(yù)留號源用于轉(zhuǎn)診。

（二）優(yōu)化門診布局流程，合理調(diào)配醫(yī)療資源

1.優(yōu)化診區(qū)布局。根據(jù)?？圃\療量及其常規(guī)診查流程，合理布局門診專科診室、醫(yī)技檢查室及各樓層服務(wù)窗口，有效引導(dǎo)和分流患者，進一步縮短患者排隊等候時間。整合醫(yī)技檢查科室，方便患者院內(nèi)轉(zhuǎn)診和?？茩z查。所有排

隊等候的診區(qū)和窗口設(shè)立排隊等候提醒系統(tǒng)，設(shè)立等候區(qū)、座椅。完善導(dǎo)醫(yī)制度，做到人員導(dǎo)醫(yī)和標(biāo)識告示導(dǎo)醫(yī)的有機結(jié)合。

2.保持環(huán)境整潔舒適。做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持衛(wèi)生間干凈、無味、防滑，保持檢查床干凈、整潔。加強提醒和疏導(dǎo)，張貼保持安靜，禁止喧嘩的標(biāo)識，降低有聲提醒裝置的聲音分貝數(shù)，努力創(chuàng)造安靜、有序、安全的診療環(huán)境。嚴(yán)格落實公共場所禁煙要求，提醒和勸誡患者不要在診療區(qū)域內(nèi)吸煙。

3.設(shè)置醒目標(biāo)識。醫(yī)院門診大廳、各樓層就診區(qū)域等醒目位置標(biāo)示建筑平面圖、科室分布圖。各科室、部門的標(biāo)牌及指示標(biāo)識做到準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰、明了。完善就診流程引導(dǎo)，做到標(biāo)識準(zhǔn)確、連貫、導(dǎo)向易懂。危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等區(qū)域設(shè)置醒目的安全警示。

4.完善便民服務(wù)。門診和住院一站式服務(wù)中心為患者提供預(yù)約、轉(zhuǎn)診、咨詢、導(dǎo)診、投訴、資料復(fù)印、應(yīng)急電話、紙、筆、飲水、輪椅等便民綜合服務(wù)。放射檢查時為患者提供更衣室和符合規(guī)范的放射防護。完善無障礙設(shè)施，落實老年人和殘疾人衛(wèi)生保健優(yōu)待服務(wù)措施，尤其是重病、失能的老年人和殘疾人。開設(shè)便利店、休閑區(qū)等服務(wù)設(shè)施，方便就診患者。

5.簡化費用結(jié)算流程。門診實行“一卡通”，推行“先診療、后結(jié)算”，一張磁卡，集掛號、就診、劃價、檢查、治療、取藥于一體，只要一次存夠了錢，即可全院通用，全市范圍通用，具有方便快捷、信息全面、信息透明等優(yōu)點，余額退款辦理程序亦簡單方便。

6.合理調(diào)配醫(yī)療資源。根據(jù)門診病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，努力均衡上下午專家門診時間，有效分流病人。根據(jù)不同專業(yè)、不同年齡、不同診療風(fēng)格，科學(xué)測算專家門診工作量，適當(dāng)限號管理，保證醫(yī)師有足夠的診查時間，確保醫(yī)療質(zhì)量，維護醫(yī)生正常的工作負(fù)荷。

合理安排醫(yī)技檢查設(shè)備和人力資源，努力縮短醫(yī)技檢查等候時間和出具報告時間。一般血、尿、便常規(guī)檢驗、常規(guī)心電圖檢查出報告時間≤XX分鐘，2

生化、凝血、一般免疫學(xué)檢測X小時內(nèi)出具報告，大型醫(yī)療設(shè)備（B超、CT、MRI）檢查XX小時內(nèi)出具報告。

7.落實慢性病一體化管理。對上級醫(yī)院轉(zhuǎn)來的診斷明確、病情穩(wěn)定、需要長期服藥的高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等慢性病患者，實施治療、康復(fù)、護理、復(fù)查、隨訪等服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上，逐步降低慢性病患者就診比例和普通門診比重。同時加強用藥目錄的銜接，合理確定配備使用的藥品數(shù)量和種類，滿足患者需求。

（三）改善急診服務(wù)，及時救治患者

1.加強急診力量。按照《急診科建設(shè)與管理指南》，加強醫(yī)院急診科標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，根據(jù)急診人次配齊相應(yīng)的搶救設(shè)施，配備足夠的、相對固定的急診科人員，固定急診醫(yī)師占急診科在崗醫(yī)師的比例不少于XX%。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在節(jié)假日以及急診量較大的夏季、冬季等，配備急診加強班。

2.及時救治危重患者。完善院前急救醫(yī)療服務(wù)體系，加強調(diào)度指揮，確保救護車能以最短時間趕到現(xiàn)場規(guī)范開展救治、轉(zhuǎn)運。加強院前、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享，實現(xiàn)無縫銜接，不推諉、拒診急診患者。急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，實行“先救治，后繳費”。加強急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。

3.落實應(yīng)急救助制度。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，及時救治，不以任何理由拒絕、推諉或拖延救治。

（四）改善住院條件，完善住院服務(wù)流程

1.改善住院條件。加強病區(qū)環(huán)境清潔，病房床單元干凈、舒適。衛(wèi)生間做到清潔、無味、防滑。嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧、安全的住院環(huán)境。推出“便民餐車”服務(wù)，實行專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)格把關(guān)，為住院病人及其家屬提供營養(yǎng)可口、新鮮衛(wèi)生、經(jīng)濟實惠的飯菜。

2.完善入出院及轉(zhuǎn)院流程。完善出、入院一站式服務(wù)，做好入、出院患者指引。入院患者做好入院事項告知簽字工作，包括患者權(quán)利義務(wù)、住院時應(yīng)遵守和注意的具體事項，包括醫(yī)師不收和患者不送紅包等事宜；出院患者做好出院健康教育工作，包括隨診事項、飲食、健康指導(dǎo)等。加強轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。

3.加強擇日住院管理。鼓勵住院患者做到門診先檢查后住院治療，縮短平均住院日，提高醫(yī)療資源利用效率，有效緩解住院難。按照省人力資源和社會保障廳、原省衛(wèi)生廳、財政廳要求，對診斷明確，符合住院手術(shù)指征的擇期手術(shù)和需要住院治療的腫瘤放、化療病人，列入擇日住院管理。

4.推行日間治療或手術(shù)。選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風(fēng)險可控的中、小型擇期手術(shù)，推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院手術(shù)等候時間。對病情穩(wěn)定的放、化療患者，實行日間治療。

5.開展患者隨訪。加強出院患者健康教育和重要患者隨訪，利用電話、短信及必要的面談等多種形式開展住院及出院患者隨訪。開展健康教育，征求患者的意見和建議，并根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進醫(yī)療服務(wù)。

（五）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式

1.加強醫(yī)院信息管理。加強以“電子病歷”為核心的醫(yī)院信息化建設(shè)，完善醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站。在保護患者隱私的前提下，提供自助打印、電話告知等形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)。

2.創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式。對門診、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，主動推送檢查注意事項、檢查結(jié)果、用藥提醒等服務(wù)提示信息。

（六）持續(xù)改進護理服務(wù)，落實優(yōu)質(zhì)護理要求

1.強化護理人力配備。按照責(zé)任整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于XX％，每位護士平均負(fù)責(zé)患者數(shù)≦XX人，普通病房實際床護比平均不低于XX，重癥監(jiān)護病房護患比達XX以上，新生兒監(jiān)護 4

病房護患比達XX以上。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護士。

2.深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。目前我院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的病區(qū)占XX%。責(zé)任護士全面履行護理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。

（七）規(guī)范診療行為，落實行為規(guī)范

1.落實患者安全措施。提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進醫(yī)務(wù)人員之間的溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。

2.推廣臨床路徑管理。目前我院共有XXX個病種試行臨床路徑管理，減輕群眾看病負(fù)擔(dān)，提高了診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。實行臨床路徑管理信息化管理，實現(xiàn)臨床路徑醫(yī)囑智能化管理以及醫(yī)療護理各環(huán)節(jié)電子適時監(jiān)控。

3.加強臨床合理用藥。減少門診輸液，減少用藥不良反應(yīng)，促進合理用藥。落實《抗菌藥物臨床應(yīng)用管理》，降低住院患者抗菌藥物使用率和使用強度。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助藥品、超藥品說明書的臨床應(yīng)用管理。運用處方負(fù)面清單、處方點評等控制藥物臨床不合理應(yīng)用。加強臨床使用干預(yù)，推行個體化用藥，降低患者用藥損害。

4.規(guī)范醫(yī)療器械和耗材管理。嚴(yán)格執(zhí)行省級高值醫(yī)用耗材集中采購結(jié)果，依托省級藥械采購平臺實行陽光采購，不采購標(biāo)外產(chǎn)品。嚴(yán)格按照《國家衛(wèi)生計生委辦公廳關(guān)于加強植入性醫(yī)療器械臨床使用監(jiān)管工作的通知》，規(guī)范植入性醫(yī)療器械的采購、出入庫及臨床使用等，高值醫(yī)用耗材參照植入性醫(yī)療器械，做好臨床使用管理。

5.誠信醫(yī)療服務(wù)收費。規(guī)范實施院務(wù)公開，切實維護患者的知情權(quán)，讓患者明明白白看病。醫(yī)院所有服務(wù)項目、藥品及價格應(yīng)在門診大廳、住院部大廳等醒目位置全部公示。繳費單據(jù)的收費項目、收取金額詳細(xì)、清晰，為患者 5

提供就診項目、藥品、單價、總費用等每日查詢服務(wù)，實現(xiàn)明白、合規(guī)收費。逐步擴大實施單病種支付范圍，降低患者費用負(fù)擔(dān)。

6.著力規(guī)范窗口服務(wù)。醫(yī)院工作人員（含實習(xí)、進修人員以及研究生等）著裝整潔、規(guī)范，統(tǒng)一佩戴胸卡，易于患者識別。實行首問、首接負(fù)責(zé)制，語言文明，通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，作風(fēng)細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)，體現(xiàn)良好行業(yè)作風(fēng)。

7.落實醫(yī)療行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”。加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操，落實醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度。宣傳先進典型，開展警示教育，嚴(yán)肅查處紅包、回扣等行為。通過宣傳教育和制度建設(shè)，形成良好的工作機制，使全院醫(yī)務(wù)人員形成拒收紅包、回扣良好風(fēng)尚。

（八）注重人文關(guān)懷、加強醫(yī)患溝通

1.注重患者心理疏導(dǎo)。加強醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高人文服務(wù)意識，各項診療服務(wù)做到有愛心、耐心、責(zé)任心。及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對手術(shù)、有創(chuàng)診療操作、重癥患者，醫(yī)師和護士應(yīng)對患者進行語言和肢體安撫，以舒緩患者的緊張情緒，感受到醫(yī)務(wù)人員的溫暖和關(guān)心。

2.注重保護患者隱私。嚴(yán)格執(zhí)行“一醫(yī)一患一室”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。

3.加強社工和志愿者服務(wù)。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)，充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。

4.加強醫(yī)患溝通。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者主要由責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護士負(fù)責(zé)溝通，手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)后由主刀醫(yī)師親自溝通。溝通內(nèi)容包括病人的診斷，主要診療手段的目的和效果，某些診療措施可能引起的不良后果、并發(fā)癥和藥物不良反應(yīng)及其防范措施，替代治療方案，醫(yī)療費用等項目。注意溝通方式選擇和地點，注重保護患者隱私，充分尊重患方的知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。做好知情告知記錄，包括時間、內(nèi)容、參加的醫(yī)護人員及患者或家屬姓名，并由參加溝通患者或受患者委托的家屬簽署意見并簽名。

（九）加強醫(yī)院投訴管理，妥善處理醫(yī)療糾紛

1.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。認(rèn)真貫徹執(zhí)行《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，在醫(yī)院醒目處公開投訴電話方便患者投訴，設(shè)立糾風(fēng)辦，有專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，嚴(yán)格執(zhí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，建立和完善投訴接待和處置程序，對于患者反應(yīng)強烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進。

2.推進三調(diào)解一保險機制建設(shè)。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，建立以醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織保障機制，提高人民調(diào)解成功率。完善醫(yī)療責(zé)任保險有關(guān)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險覆蓋面。積極建立以醫(yī)療責(zé)任保險為主、醫(yī)療意外險為補充的醫(yī)療風(fēng)險分擔(dān)形式。

（十）開展社會評議醫(yī)院活動，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)

醫(yī)院通過定期召開座談會、開展問卷調(diào)查、電話訪談等多種形式，了解患者滿意度，征求社會對醫(yī)院服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員的意見和建議，查找存在問題，提出切實可行的整改措施，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高群眾滿意度。醫(yī)務(wù)人員滿意度評價內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)等，根據(jù)測評結(jié)果進行滿意度專項排名或綜合排名，對連續(xù)2次排名靠后的醫(yī)務(wù)人員和科室予以約談，評價結(jié)果與醫(yī)德考評、績效考評、醫(yī)師定期考核、職稱評聘、評優(yōu)評先等掛鉤。

2015年6月18日

第五篇：湘雅醫(yī)院病友服務(wù)中心創(chuàng)新打造“六位一體”非醫(yī)療服務(wù)新舉措

湘雅醫(yī)院病友服務(wù)中心創(chuàng)新打造“六位一體”非醫(yī)療服務(wù)新舉措

2014-4-15 16:10:08

湘雅醫(yī)院病友服務(wù)中心自2010年10月成立以來，始終以“始于病友需求，追求病友滿意”為第一工作要義，創(chuàng)新非醫(yī)療服務(wù)模式，躬耕非醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)，多措并舉打造非醫(yī)療服務(wù)新亮點。

近日，該中心非醫(yī)療服務(wù)工作亮點受到多家媒體高度關(guān)注和爭相報道，中心也陸續(xù)接待了數(shù)十家兄弟醫(yī)院的實地參訪和學(xué)習(xí)取經(jīng)。特此，中心提出了六大創(chuàng)新服務(wù)舉措，其中包括：第三方評價、24小時呼叫中心、院內(nèi)人性化服務(wù)、醫(yī)患溝通立體化信息平臺、新醫(yī)療區(qū)BC棟樓宇管理試運行，以及定期問卷調(diào)查了解住院病友非醫(yī)療服務(wù)需求。

聽民聲建立健全國內(nèi)領(lǐng)先的第三方評價機制

建立健全第三方評價機制，是湘雅醫(yī)院推進服務(wù)型醫(yī)院建設(shè)的一項重要創(chuàng)新舉措。院長孫虹介紹，由第三方公司每月定期電話調(diào)查出院患者在住院期間的感受，可以最大程度地打消調(diào)查對象的顧慮，對醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)、護理服務(wù)及醫(yī)技科室的滿意狀況進行客觀評價。各病房得到第三方評價調(diào)查數(shù)據(jù)和意見后，會在第一時間分析原因并著手整改，從而持續(xù)提高服務(wù)品質(zhì)。

2013年3月，由衛(wèi)生部等多家單位舉辦的“深化優(yōu)質(zhì)護理 改善醫(yī)院服務(wù)”研討會通報了全國百余家優(yōu)質(zhì)護理重點聯(lián)系醫(yī)院的病友滿意度、護士滿意度調(diào)查結(jié)果，湘雅醫(yī)院上述兩項滿意度分別為96.21%

和89.55%，排名均居全國前五，成為中南地區(qū)唯一一家上榜單位。

據(jù)悉，第三方評價范圍將陸續(xù)擴大到門診、醫(yī)技科室、后勤保障支持系統(tǒng)，此舉將更全面、客觀、公正地反映病友對醫(yī)院的滿意度。

察民情成立全國首家綜合性公立醫(yī)院24小時呼叫中心

湘雅醫(yī)院呼叫中心自去年11月起進行了大量的前期調(diào)研，分析了解撥打服務(wù)熱線0731—89753999的主要人群、主要撥打時段與咨詢需求，并根據(jù)了解的情況逐一創(chuàng)新服務(wù)模式，為病友提供電話預(yù)約掛號、健康咨詢、預(yù)檢分診、科室醫(yī)師出診時間、就診流程、出入院事宜、本院服務(wù)、電話回訪等服務(wù)的咨詢及解答，從細(xì)節(jié)處優(yōu)化病友就醫(yī)流程。

為滿足更多病友的現(xiàn)實需求，2014年3月，在全國綜合性公立醫(yī)院首家啟動的24小時呼叫中心公益服務(wù)熱線，提供全天候“一站式”專業(yè)咨詢和預(yù)約掛號等服務(wù)，受到了來自全國多家醫(yī)院以及廣大病友的高度關(guān)注及贊揚。據(jù)介紹，呼叫中心近期將開通24小時QQ在線客服等及時的非醫(yī)療便民服務(wù)。

貼民心開門辦公益并常態(tài)化堅持

病友服務(wù)中心為解決長期住院病友的實際困難，提升非醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)和病友滿意度，于2013年上旬邀請專業(yè)美發(fā)機構(gòu)每月為廣大病友提供“愛心義剪”（免費剪發(fā)）；2013年10月，中心攜手長沙市新陽光生命關(guān)愛中心、開福區(qū)邱小燕藝術(shù)名師工作室等社會團體為白血病患兒進行名為“心靈綠洲——關(guān)注白血病兒童”的系列活動，內(nèi)容涵蓋：專家講座、愛心課堂、同伴支持、社會援助、骨髓配型查詢等，旨在呼吁社會各界共同關(guān)注白血病患兒的心理健康。

“未來我們還將組織白血病患兒家長成立互助小組，構(gòu)建家長之間的信息溝通平臺，共同學(xué)習(xí)并探討白血病患兒生活和護理等方面的知識，增強抗擊白血病的能力和技巧?！辈∮逊?wù)中心主任張江林表示，通過借助民間、非政府組織等社會專業(yè)化力量實現(xiàn)了我院非醫(yī)療服務(wù)公益項目運行的常態(tài)化。

應(yīng)民需構(gòu)建醫(yī)患溝通立體化信息平臺

繼電話、短信和微博之后，病友服務(wù)中心官方微信平臺于近日創(chuàng)新性推出了“24小時全天候微信自助預(yù)約掛號”服務(wù)以方便病友就醫(yī)。病友只需掃描微信二維碼或在微信公共賬號中搜索“湘雅醫(yī)院病友服務(wù)中心”點擊關(guān)注，即可在第一時間預(yù)約到自己想要的號源，全程方便快捷。此外，該微信平臺也提供其他在線的貼心非醫(yī)療服務(wù)，如每天為病友推送院內(nèi)要聞、醫(yī)院名醫(yī)介紹、門診排班、健康資訊，實現(xiàn)與病友在線互動咨詢、查詢檢驗結(jié)果和滿意度調(diào)查。

解民憂樓宇管理試運行緩解醫(yī)患乘梯難

為了加強新醫(yī)療區(qū)病棟管理、改善病友就醫(yī)環(huán)境、維護良好的醫(yī)療秩序。2月24日，由病友服務(wù)中心牽頭，其他相關(guān)職能部門積極配合共同實施的新醫(yī)療區(qū)樓宇管理方案在住院部BC棟開始試運行。將樓宇管理的重心下移、關(guān)口前移，所有人員在進入電梯前即進行證件檢查，非探視時間一律憑證進入，并且實施分流管理，有效提高了BC棟電梯使用率，使此前候梯和電梯間擁堵現(xiàn)象得到了明顯緩解，病房秩序也隨之得到了一定改善。無論是病房醫(yī)護人員，還是廣大病

友及其家屬均不同程度地感受到了樓宇管理方案試運行后帶來的新變化。

匯民智定期了解病友非醫(yī)療服務(wù)需求

每年年初，病友服務(wù)中心均會對住院患者進行一次需求調(diào)查，根據(jù)患者需求有的放矢地提供非醫(yī)療服務(wù)。據(jù)了解，自病友服務(wù)中心成立以來，根據(jù)病友需求，創(chuàng)新性地開展了“免費寄存柜”、“短信提醒復(fù)診”、“愛心傘”（雨天免費為患者提供雨傘）、“代郵寄化驗單”、“病友書屋”等服務(wù)項目，獲得了廣大病友的一致好評。

據(jù)2014年需求調(diào)查結(jié)果表明，病友對心理撫慰、診前10分鐘廣播、病房無線網(wǎng)絡(luò)和音樂播放四項服務(wù)的需求度均超過了80%。通過進行非醫(yī)療服務(wù)需求調(diào)查，了解住院病友需求情況，這對病友服務(wù)中心非醫(yī)療服務(wù)的開展具有指導(dǎo)性意義。

張江林主任表示，病友服務(wù)中心將牢固樹立“以病友為中心”的服務(wù)理念，“點、線、面”結(jié)合豐富非醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵，切實使服務(wù)效能落到實處、落到細(xì)微處，做到真情服務(wù)暖民心。