第一篇:酒店后臺(tái)實(shí)習(xí)總結(jié)
酒店后臺(tái)實(shí)習(xí)總結(jié)
通過(guò)本次實(shí)習(xí),實(shí)習(xí)者對(duì)酒店的管理框架有了大致的了解,對(duì)酒店行業(yè)的工作內(nèi)容有了全新的認(rèn)識(shí)。本次實(shí)習(xí)是理論與實(shí)踐的對(duì)接,一個(gè)月的實(shí)習(xí)過(guò)后,實(shí)習(xí)者對(duì)餐飲部門(mén)具體的工作內(nèi)容和基本的服務(wù)流程更加熟悉,從中積累了在酒店業(yè)的寶貴工作經(jīng)驗(yàn),在實(shí)習(xí)的過(guò)程中不斷思考酒店存在的問(wèn)題和酒店的可取之處,分析問(wèn)題的所在,嘗試通過(guò)自己的思考解決問(wèn)題,提出自己的見(jiàn)解。這些思考也為今后的學(xué)習(xí)和在酒店行業(yè)繼續(xù)工作奠定了基礎(chǔ)。
但是在實(shí)習(xí)過(guò)程中也存在著一定的問(wèn)題。其中最主要的問(wèn)題是對(duì)于其他部門(mén)工作的不了解,雖然一個(gè)月時(shí)間下來(lái)實(shí)習(xí)者對(duì)餐飲部的工作已經(jīng)基本能掌握,但是對(duì)于其他部門(mén)比如客房部的工作卻不甚了解,并且由于與酒店管理層人員的接觸較少,缺少?gòu)墓芾韺涌创频旯芾淼囊暯?,而大多?shù)時(shí)候是從基層員工的角度思考酒店的管理。因此,我認(rèn)為安排實(shí)習(xí)時(shí),可鼓勵(lì)學(xué)生嘗試不同的崗位不同的部門(mén)以增加學(xué)生對(duì)酒店更加全面的了解。實(shí)習(xí)過(guò)程中犯錯(cuò)誤被老員工和上級(jí)罵也是少不了的,這些也更真實(shí)地反映了酒店業(yè)的實(shí)際情況,當(dāng)然,在實(shí)習(xí)過(guò)程中也增加了同學(xué)之間的感情,并且收獲了與酒店員工之間的友情。
這次實(shí)習(xí)也更讓我懂得世界上沒(méi)有完美的行業(yè),有的行業(yè)工資高但是工作辛苦,有的行業(yè)工作輕松但是假期少,任何行業(yè)都從來(lái)不缺乏合適的崗位,關(guān)鍵在于你是否足夠堅(jiān)持足夠優(yōu)秀,酒店業(yè)也同樣如此,如果你選擇了酒店業(yè)就做好堅(jiān)持和足夠優(yōu)秀的準(zhǔn)備。
第二篇:酒店后臺(tái)實(shí)習(xí)心得
酒店后臺(tái)實(shí)習(xí)心得
本次實(shí)習(xí)的定位是“服務(wù)實(shí)習(xí)”,因此實(shí)習(xí)的主要目的是切身感受酒店的服務(wù)過(guò)程,建立理論與實(shí)踐的連接橋梁。因此,我的實(shí)習(xí)心得主要針對(duì)酒店管理方面的理論與實(shí)踐。
作為xx集團(tuán)旗下的高檔品牌,實(shí)習(xí)者所在的XXX酒店有著國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式,但是作為內(nèi)地首家開(kāi)業(yè)僅僅半年的新酒店,它又有著管理上一些還未定型的紕漏。綜合本次實(shí)習(xí)者對(duì)員工進(jìn)行的訪談、平時(shí)與員工的交流以及一個(gè)月的觀察,實(shí)習(xí)者從人力資源管理、服務(wù)以及酒店設(shè)施設(shè)備三個(gè)方面闡述本次實(shí)習(xí)的收獲,對(duì)酒店還存在問(wèn)題的地方進(jìn)行思考,對(duì)酒店的可取之處進(jìn)行分析,并結(jié)合實(shí)習(xí)過(guò)程中的思考提出一些建議。
人力資源管理
酒店輸出的主要產(chǎn)品是服務(wù),而服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于員工,并且酒店業(yè)作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè),人力資源管理成為酒店管理中相當(dāng)重要的一部分。對(duì)于五星級(jí)酒店而言,服務(wù)質(zhì)量更是直接影響酒店的營(yíng)收,因此人力資源管理在五星級(jí)酒店中的地位也十分重要。通過(guò)與員工的交流和訪談,實(shí)習(xí)者總結(jié)了XXX酒店在人力資源管理上存在的一些問(wèn)題和優(yōu)勢(shì)。
員工忠誠(chéng)度低,流失率極高
以實(shí)習(xí)者所在的日本餐廳為例,在廣交會(huì)之前日本餐廳有將近三分之一的員工離職,實(shí)習(xí)期間也陸續(xù)有新員工進(jìn)入也有老員工提出離職申請(qǐng),而其他員工也有表示出離職意愿。盡管離職的原因既有酒店方面的原因也有員工個(gè)人的因素,但結(jié)果就是開(kāi)業(yè)僅半年而從開(kāi)業(yè)一直就在的員工卻寥寥無(wú)幾。
當(dāng)然,這并不是只有XXX酒店才存在的問(wèn)題,整個(gè)酒店業(yè)的人才流失現(xiàn)象都十分嚴(yán)重。從訪談的結(jié)果來(lái)看,日本餐廳的服務(wù)員大多來(lái)自酒店、旅游等相關(guān)專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)科院校,她們選擇在酒店業(yè)工作是專(zhuān)業(yè)使然順其自然的,而不同酒店之間轉(zhuǎn)換的成本和難度并不大,因此,她們對(duì)一直留在某個(gè)酒店工作的想法并不強(qiáng)烈。那么頻繁地轉(zhuǎn)換酒店導(dǎo)致晉升緩慢會(huì)不會(huì)成為她們的顧慮呢?從訪談的結(jié)果來(lái)看,答案是否定的,受訪者認(rèn)為在酒店行業(yè)的晉升不僅需要工作經(jīng)驗(yàn)的積累,更重要的是機(jī)會(huì),只有晉升的崗位存在空缺時(shí)才能得到機(jī)會(huì),因此,基層員工并不對(duì)晉升持有太大希望,同時(shí),受訪者還表示“如果我自己的能力達(dá)到了領(lǐng)班的水平的話,即使我去其他酒店,我也可以直接應(yīng)聘領(lǐng)班的職位”,這也就導(dǎo)致酒店更難留住員工。
員工對(duì)酒店文化理解欠缺
酒店文化是酒店間相互區(qū)別的標(biāo)識(shí),酒店文化應(yīng)當(dāng)被酒店員工所認(rèn)同并共享,是員工共同遵循的基本信念和認(rèn)知。XXX酒店與其他五星級(jí)酒店相比,是一個(gè)極具特色的酒店,它以時(shí)尚、設(shè)計(jì)與音樂(lè)為業(yè)界所熟悉。但通過(guò)一個(gè)月實(shí)習(xí)期間對(duì)酒店員工的觀察發(fā)現(xiàn)他們對(duì)于酒店文化的理解并不全面,甚至存在著偏差。
大多數(shù)員工在入職前對(duì)XXX并不了解,XXX也只是他們選擇的眾多酒店當(dāng)中的一個(gè),直到入職培訓(xùn)后他們才對(duì)XXX酒店有了一個(gè)大致的了解。但這種了解并不深入,員工記住的并不是XXX酒店最強(qiáng)調(diào)的時(shí)尚、設(shè)計(jì)、音樂(lè),而是XXX酒店可以留指甲、染發(fā)、蓄胡須這些與他們自己相關(guān)的表象的東西,當(dāng)被問(wèn)及XXX酒店的特點(diǎn)時(shí)他們的回答也只是這些并不是重點(diǎn)的內(nèi)容,忽略了XXX最本質(zhì)的特點(diǎn)。員工也并沒(méi)有因?yàn)閄XX酒店獨(dú)特的文化而感到自豪或者因?yàn)檫@種相對(duì)自由的工作環(huán)境而選擇留下。甚至有的員工還諷刺酒店文化,在電梯里一個(gè)管事部的員工因?yàn)楣ぷ鞣爆嵍S刺“XXX就是不一樣”,可見(jiàn),員工對(duì)酒店文化理解是相當(dāng)重要的。
提供給員工更貼切的關(guān)愛(ài)
“xx關(guān)愛(ài)”的4個(gè)要素中,關(guān)愛(ài)員工是排在第一位的,員工是酒店的核心資源,給員工提供貼切的關(guān)愛(ài)不僅僅是酒店的權(quán)責(zé)義務(wù)所在,更是酒店留住人才的關(guān)鍵因素之一。然而關(guān)愛(ài)員工并不僅僅體現(xiàn)在設(shè)立多少獎(jiǎng)項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)多少獎(jiǎng)金,物質(zhì)層面的關(guān)愛(ài)往往容易實(shí)現(xiàn),而真正用心的關(guān)懷才是最能打動(dòng)員工的。一個(gè)月的實(shí)習(xí)期里,實(shí)習(xí)者也觀察到了XXX酒店許多員工關(guān)愛(ài)方面存在的問(wèn)題,比如員工之間相處存在問(wèn)題,員工在受到錯(cuò)誤的批評(píng)時(shí)選擇沉默或者解釋一次以后不再解釋的態(tài)度等,這些都充分說(shuō)明員工的關(guān)愛(ài)更需要的是上級(jí)用心的關(guān)懷,是上司對(duì)其工作的認(rèn)同和鼓勵(lì)。直接上司個(gè)人的性格和處理事情的方式也會(huì)影響員工對(duì)酒店的感知,比如實(shí)習(xí)者所在的日本餐廳的經(jīng)理是一個(gè)性子比較急的人,員工們都時(shí)刻保持警惕,不敢在經(jīng)理面前犯錯(cuò)誤,但是員工心里對(duì)經(jīng)理并不認(rèn)同,很多時(shí)候都選擇保持沉默,即使是被誤會(huì)也疲于解釋?zhuān)词褂泻玫南敕ㄒ膊辉敢馓岢鰜?lái)。因此,給員工提供更貼切的關(guān)愛(ài)關(guān)鍵就在于上司加強(qiáng)與員工的溝通交流,了解員工真實(shí)的想法。除此之外,適當(dāng)?shù)膯T工活動(dòng)也能增強(qiáng)員工之間的默契,消除彼此的隔閡,部門(mén)間的交流也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng),擴(kuò)大員工的交際圈有利于員工獲得更好的工作體驗(yàn)。
XXX酒店具有完善的培訓(xùn)體系
完善的培訓(xùn)體系是XXX酒店人力資源管理中的優(yōu)勢(shì),集團(tuán)化統(tǒng)一定制的培訓(xùn)計(jì)劃囊括了員工需要培訓(xùn)的多個(gè)方面,連續(xù)4天的新員工入職培訓(xùn)對(duì)xx集團(tuán)、XXX酒店、員工服務(wù)要求等方方面面做了詳細(xì)的介紹,穿插的游戲和茶歇也拉進(jìn)了新員工之間的距離,消除了新員工對(duì)新環(huán)境的陌生感,入職培訓(xùn)結(jié)束后,各個(gè)部門(mén)在員工正式上班前還會(huì)安排相應(yīng)的培訓(xùn),如餐飲部會(huì)有關(guān)于餐飲部的介紹以及服務(wù)模擬培訓(xùn),而正式的員工將會(huì)有更多的培訓(xùn)以保證服務(wù)的質(zhì)量以及員工技能的提升。以日本餐廳為例,每周都會(huì)有兩次服務(wù)技能的培訓(xùn),包括英語(yǔ)點(diǎn)單培訓(xùn)、酒水培訓(xùn)、日語(yǔ)培訓(xùn)、收銀培訓(xùn)等一系列培訓(xùn),而除了部門(mén)內(nèi)的培訓(xùn),每個(gè)月還會(huì)有餐飲部門(mén)的培訓(xùn)。一條完整的培訓(xùn)鏈保證了XXX酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。
在訪談中,兩位受訪者都表示XXX酒店并不是她們求職時(shí)的唯一選擇,也不是她們的首選,相比之下,麗思卡爾頓和四季對(duì)從事基層服務(wù)的員工來(lái)說(shuō)更具有吸引力,而選擇四季的原因是因?yàn)槠淞己玫膯T工福利。酒店的基層員工對(duì)酒店行業(yè)的信心不大,都持有邊走邊看的觀點(diǎn),真正愿意長(zhǎng)久留在酒店行業(yè)工作的員工并不多,這些都是酒店在人力資源管理過(guò)程中真實(shí)面臨的一些問(wèn)題。
服務(wù)
不同于制造業(yè),服務(wù)是酒店業(yè)最主要的產(chǎn)品,而服務(wù)的不可儲(chǔ)存性、服務(wù)于消費(fèi)的同時(shí)性決定了一旦服務(wù)不被消費(fèi)就成為浪費(fèi),而服務(wù)一旦被消費(fèi)就很難改變,要想改變顧客對(duì)服務(wù)的看法就要付出高于服務(wù)本身幾倍的努力,有時(shí)甚至永遠(yuǎn)無(wú)法改變。因此,如何提高和保證服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的關(guān)鍵因素之一。以下是實(shí)習(xí)者在實(shí)習(xí)期間總結(jié)的日本餐廳服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)和存在的問(wèn)題。
分工明確,職責(zé)到位
日本餐廳每天晚上開(kāi)餐前都要開(kāi)會(huì),經(jīng)理會(huì)對(duì)每天的工作內(nèi)容進(jìn)行講解,對(duì)工作中存在的問(wèn)題提出要求,針對(duì)每天不同的訂餐情況對(duì)人員進(jìn)行不同的安排。分工主要包括包房、大廳兩個(gè)區(qū)域的值臺(tái)、傳菜、買(mǎi)單、酒水、咨客等,分工細(xì)化到每個(gè)人,保證了每份工作都有人做,每個(gè)人都有相應(yīng)的工作。值臺(tái)的服務(wù)員負(fù)責(zé)自己區(qū)域的買(mǎi)單,點(diǎn)單的服務(wù)員負(fù)責(zé)自己點(diǎn)單的臺(tái)的所有消費(fèi)的處理,比如拿酒水的服務(wù)員不負(fù)責(zé)下酒水的單,而告知點(diǎn)單的服務(wù)員下單,這樣既避免了漏單和重單,又解決了小費(fèi)分配的問(wèn)題,職責(zé)分明。
備餐間工作到位
備餐間的服務(wù)員主要負(fù)責(zé)控制出菜的速度以及配備醬湯醬料,日本餐有別于中餐,中餐對(duì)于速度的控制要求并不嚴(yán)格,一桌菜同時(shí)擺上桌也不存在太大的問(wèn)題,但是日本餐對(duì)于食品冷熱、口味都有嚴(yán)格的要求,餐桌的面積也容不下太多的菜同時(shí)擺上桌,因此,控制出菜的速度是一個(gè)相當(dāng)重要的工作,這就要求服務(wù)員對(duì)菜品以及菜品制作的時(shí)間,食用的時(shí)間都要進(jìn)行了了解,并且還要與廳面進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏贤ㄒ员WC準(zhǔn)確掌握每一位客人出菜的進(jìn)度。除了備餐間常規(guī)的工作外,每天備餐間還會(huì)與廚師溝通,將當(dāng)天沽清的菜品寫(xiě)在黑板上,并且將預(yù)定數(shù)量、推廣情況、小菜名稱等信息公布,正是后臺(tái)細(xì)致到位的工作,才保證了對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。
忙時(shí)工作紕漏較多
日本餐廳在忙時(shí)還存在較多的工作紕漏,如某一桌客人等待出菜時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、客人買(mǎi)單等待時(shí)間較長(zhǎng)等情況,廣交會(huì)期間最忙的時(shí)候甚至出現(xiàn)過(guò)廳面沒(méi)有一個(gè)服務(wù)員的情況,這些紕漏都說(shuō)明服務(wù)員對(duì)于工作的熟悉程度有待提高,靈活處理工作的能力也有待加強(qiáng)。
總體而言,XXX酒店的服務(wù)質(zhì)量還是維持在一個(gè)較高的水平,但也仍然存在一些問(wèn)題,XXX酒店文化中強(qiáng)調(diào)對(duì)客人的關(guān)注,但日本餐廳時(shí)常出現(xiàn)客人要舉手以后服務(wù)員才急忙跑過(guò)去的情況,這也反映了員工注意力不集中的問(wèn)題,當(dāng)然,對(duì)于存在的問(wèn)題酒店也采取了相應(yīng)的解決措施,如為等待時(shí)間較長(zhǎng)的客人贈(zèng)送沙拉等。
酒店設(shè)施設(shè)備
如果說(shuō)服務(wù)是酒店的軟件的話,那么設(shè)施設(shè)備就是酒店必不可少的硬件了。XXX酒店從設(shè)計(jì)到裝修,從每一件家具到每一塊地磚都耗費(fèi)了巨大的資金,從這個(gè)層面來(lái)說(shuō),XXX酒店的設(shè)施設(shè)備是無(wú)與倫比的。但是設(shè)施設(shè)備是否合理只有在使用的過(guò)程中才能切實(shí)體會(huì)到。對(duì)于酒店的設(shè)施設(shè)備,實(shí)習(xí)者觀察到的主要存在指示系統(tǒng)不明確的問(wèn)題,而優(yōu)點(diǎn)則主要體現(xiàn)在宴會(huì)設(shè)施的利用。
指示系統(tǒng)不明確
XX酒店的電梯存在一個(gè)很大的問(wèn)題,由于中餐廳的設(shè)計(jì)占用了電梯出口的位置,客房的客人無(wú)法直接到達(dá)4樓中餐廳,必須從客房下到1樓再換乘另一部電梯去到4樓,這對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)本身就是一個(gè)設(shè)施上的弊端,加之酒店內(nèi)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的欠缺,客人常常不知道自己在哪里或者目的地該怎么走,在實(shí)習(xí)期間,經(jīng)??梢钥吹接锌腿送ㄟ^(guò)電梯到達(dá)了日本餐廳推開(kāi)門(mén)問(wèn)的問(wèn)題卻是“這是哪里”,這些問(wèn)題在無(wú)形中都影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量和客人對(duì)酒店的滿意度。另外的一個(gè)設(shè)施設(shè)備的問(wèn)題是酒店的5樓有一個(gè)宴會(huì)廳,但主要的宴會(huì)廳和宴會(huì)設(shè)施都在3樓,因此每次5樓宴會(huì)廳舉辦宴會(huì)時(shí)所有的設(shè)施、食物、餐具都要從3樓運(yùn)到5樓,這也給宴會(huì)部的工作帶來(lái)了很多不便。當(dāng)然,現(xiàn)在XXX酒店正在對(duì)指示系統(tǒng)進(jìn)行改善,在電梯出口處,各個(gè)設(shè)施設(shè)備的入口處增設(shè)指示牌以提高客人對(duì)酒店設(shè)施的了解程度。
宴會(huì)設(shè)施利用率較高
相比其他酒店設(shè)施,宴會(huì)設(shè)施的利用率相對(duì)較低,因此提高宴會(huì)設(shè)施的利用率就意味著酒店收入的大幅增加。與日本餐廳處于同一樓層的花園吧在實(shí)習(xí)的一個(gè)月期間舉辦了多次宴會(huì),宴會(huì)的形式包括婚宴、酒會(huì)、發(fā)布會(huì)等,可以看出XXX酒店在宴會(huì)舉辦方面具有較大的優(yōu)勢(shì)。XXX酒店的宴會(huì)部只有少數(shù)幾個(gè)員工,這些員工主要負(fù)責(zé)宴會(huì)的安排與布置工作,宴會(huì)舉辦所需的其他人員一律采用幫工的形式,這也從人力資源上降低的酒店的成本。依靠XXX酒店時(shí)尚前衛(wèi)的特點(diǎn),挖掘宴會(huì)市場(chǎng)具有較大的前景和潛力,因此筆者建議XXX酒店成立專(zhuān)門(mén)的宴會(huì)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì),發(fā)掘婚宴、酒會(huì)、發(fā)布會(huì)等潛在市場(chǎng),進(jìn)一步提高宴會(huì)設(shè)施的利用率,提高宴會(huì)的收入比率。
第三篇:酒店后臺(tái)實(shí)習(xí)報(bào)告
酒店后臺(tái)實(shí)習(xí)報(bào)告
實(shí)習(xí)是將理論運(yùn)用于實(shí)踐的過(guò)程。學(xué)校在實(shí)習(xí)教材中提出:根據(jù)Katz(1974)的能力結(jié)構(gòu)模型,管理者應(yīng)具備操作技能、人際技能和概念技能等三大能力。首先,職業(yè)生涯早期的管理者應(yīng)具備足夠的操作技能水平。以便熟練駕馭中基層業(yè)務(wù)活動(dòng),而隨著職位不斷晉升,對(duì)操作技能要求開(kāi)始下降,對(duì)基于自身素質(zhì)的概念技能要求開(kāi)始上升。然而,概念技能要求并非“生而有之”,只能通過(guò)在不同層級(jí)管理實(shí)踐中的反復(fù)試錯(cuò)和“干中學(xué)”來(lái)獲取,因此在概念技能形成的階梯式歷程中,操作技能學(xué)習(xí)是無(wú)法回避的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。此外,無(wú)論管理者身處哪一層次,有效的人際溝通能力都是管理協(xié)調(diào)活動(dòng)取得成效的關(guān)鍵?;诖耍瑢W(xué)校將我們的服務(wù)實(shí)習(xí)定位為接觸實(shí)踐場(chǎng)景、認(rèn)知操作實(shí)務(wù)、觀察中基層管理活動(dòng)和熟悉職場(chǎng)人際氛圍。
而在我個(gè)人看來(lái),實(shí)習(xí)是在學(xué)習(xí)了兩年旅游管理相關(guān)的理論知識(shí),并對(duì)酒店各個(gè)部門(mén)與工作有了初步的了解之后,通過(guò)親身參與其中實(shí)際體驗(yàn)酒店的基本工作內(nèi)容。首先,作為酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生,了解酒店的工作內(nèi)容和運(yùn)營(yíng)模式是至關(guān)重要的,這有助于理解酒店管理的目的以及長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)日后從事酒店的管理工作;其次,作為服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員,真正立足基層,切身感受服務(wù)的方法、技巧也是必不可缺的;最后,理論是實(shí)踐的基礎(chǔ),實(shí)踐反過(guò)來(lái)也能加深對(duì)理論的理解,實(shí)習(xí)要求我們不再是站在一個(gè)理論的高度,以局外人的眼光看待酒店的相關(guān)問(wèn)題,而是作為參與者,結(jié)合理論,思考酒店的管理工作,并結(jié)合理論與實(shí)踐觀察并且嘗試解決酒店管理中存在的問(wèn)題。因此本次實(shí)習(xí)的任務(wù)主要是從事酒店基層的工作,了解酒店管理與運(yùn)營(yíng)的實(shí)際狀況,并結(jié)合所學(xué)的理論知識(shí)思考問(wèn)題,深入理解理論,達(dá)到理論與實(shí)踐結(jié)合運(yùn)用的目的,為今后更深入學(xué)習(xí)理論知識(shí)奠基。
實(shí)習(xí)場(chǎng)景描述
從學(xué)習(xí)酒店管理的知識(shí)以來(lái),這是第一次接觸酒店真實(shí)工作內(nèi)容的機(jī)會(huì)。以往我們對(duì)于酒店的了解大多是基于理論的管理知識(shí),而理論框架與現(xiàn)實(shí)情況之間往往存在著差距,酒店的實(shí)際操作并不像理論一樣按部就班,因此只有真正深入酒店工作才能掌握酒店管理的基本情況。而我們的實(shí)習(xí)時(shí)間是酒店十分繁忙的廣交會(huì)期間,這對(duì)于酒店而言也是“非常時(shí)期”,對(duì)于實(shí)習(xí)的期待令我興奮不已。
得知我通過(guò)了XXX酒店的面試,即將進(jìn)入集時(shí)尚、設(shè)計(jì)和音樂(lè)于一體,中國(guó)內(nèi)地第一家也是唯一一家XXX酒店工作的時(shí)候,躍躍欲試的心情油然而生。
盼望著,終于到了入職培訓(xùn)的日子,培訓(xùn)經(jīng)理告訴我們XXX有著和別的酒店不一樣的文化,在XXX員工佩戴的不是介紹職位和姓名的胸牌,而是具有XXX特色的XXX胸針,這也是鼓勵(lì)每位員工主動(dòng)向客人問(wèn)好并介紹自己,員工之間同樣如此。XXX是這樣要求的,員工也確實(shí)是這樣做的,雖然我們只是短期的實(shí)習(xí)生,但從普通員工到酒店的高層管理人員甚至總經(jīng)理在見(jiàn)到我們后都會(huì)主動(dòng)微笑著向我們問(wèn)好,這讓原本不太適應(yīng)的我一下子便融入了XXX的大家庭,擁有了歸屬感?!皒x關(guān)愛(ài)”中關(guān)愛(ài)員工是排在首位的,的確,服務(wù)好員工才能服務(wù)好客人。
在培訓(xùn)會(huì)上,XXX給我們精心準(zhǔn)備的“Surprise”讓所有的實(shí)習(xí)生都感動(dòng)不已,人力資源部細(xì)心的收集了所有參與培訓(xùn)員工在增進(jìn)了解環(huán)節(jié)所填寫(xiě)的喜愛(ài)食品的信息,午餐時(shí)間后當(dāng)我們回到培訓(xùn)室,座位上已經(jīng)放著當(dāng)時(shí)填寫(xiě)的食品,這讓我體會(huì)到xx對(duì)于員工的關(guān)愛(ài)確實(shí)是十分出色的。
帶著滿滿的幸福感,我進(jìn)入了心儀的日本餐廳工作,XXX酒店日本餐廳“稻菊”是一家有著百余年歷史的純正日本餐廳,餐廳的內(nèi)部裝飾有著濃郁的日本風(fēng)格,同時(shí)又融入了中國(guó)的梅、竹、松、楓的文化,服務(wù)員在客人進(jìn)入和離開(kāi)時(shí)會(huì)用日語(yǔ)向客人問(wèn)好和道謝,在這里,客人能夠真正的體驗(yàn)日本特色。
由于只是短期的實(shí)習(xí)工作,因此,我主要的任務(wù)是后臺(tái)的工作,面客服務(wù)的工作相對(duì)較少,實(shí)習(xí)的內(nèi)容包括餐廳每天常規(guī)的運(yùn)營(yíng)工作,餐前的準(zhǔn)備工作,餐中的服務(wù)工作以及餐后的整理工作。
工作內(nèi)容
餐前準(zhǔn)備工作
清理桌面,擺放餐具,疊放毛巾,準(zhǔn)備茶水,更換布草,擺放包房等
餐中服務(wù)工作
可面客區(qū)域:為客人開(kāi)門(mén),指引客人,為客人拿毛巾小菜,為客人加茶水,撤餐具,清理臺(tái)面垃圾,翻臺(tái)等
后臺(tái)備餐區(qū)域:餐具分類(lèi),酒杯擦拭,叫菜傳菜,榨果汁,以及與廳面和廚師溝通保證上菜速度等
餐后整理工作
臺(tái)面收拾,餐具重新擺放,包房整理以及衛(wèi)生清潔等
在日本餐廳的實(shí)習(xí)多數(shù)時(shí)間是不直接面客的,但也有時(shí)需要服務(wù)客人,當(dāng)被客人叫到時(shí)需要靈活地應(yīng)對(duì)客人的問(wèn)題,這就要求實(shí)習(xí)者不僅能熟練掌握整個(gè)餐廳的工作流程,更要了解如何對(duì)客服務(wù)以及餐廳乃至整個(gè)酒店的大體情況,遇到不懂的問(wèn)題的時(shí)候更加要靈活處理,向酒店的老員工尋求幫助,更好地解答客人的問(wèn)題。因此,日本餐廳實(shí)習(xí)生的崗位既需要對(duì)固定工作的熟練,也需要一定的服務(wù)技巧,更需要帶著思考進(jìn)入工作。通過(guò)本次日本餐廳的實(shí)習(xí),我基本掌握了餐廳的工作流程和一些基礎(chǔ)的對(duì)客服務(wù)技能,打下了一定的實(shí)踐基礎(chǔ)。
除了收獲了酒店服務(wù)的大量實(shí)踐知識(shí)以外,我還收獲了跟日本餐廳老員工之間的友誼,熱情幫助我們解答疑惑的Sunny、教我們服務(wù)細(xì)節(jié)的Manny、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的Maggie……正是因?yàn)樗齻兊膸椭?,才讓我在一個(gè)月的實(shí)習(xí)中收獲了更多。
案例分享
在服務(wù)客人的過(guò)程中,有時(shí)候也難免發(fā)生一些小插曲。令我印象深刻的是兩個(gè)外國(guó)客人的案例。
有一次餐廳客人較多,其它老服務(wù)員正好都在忙著自己的工作,一個(gè)外國(guó)客人叫了當(dāng)時(shí)正在加茶水的我,然后跟我說(shuō)了他的存酒,但當(dāng)時(shí)我并不知道關(guān)于存酒的事情,于是我只好跟他說(shuō)了“Yes, sir.please wait a moment.”,然后找來(lái)了老員工為他服務(wù)。
雖然是一件很小的事情,但是這讓我明白了靈活服務(wù)的重要性,在客人問(wèn)及你并不清楚的問(wèn)題時(shí),努力為客人解答遠(yuǎn)比告訴客人“我不知道”要好得多。這也大大增加了原本畏懼為外國(guó)客人服務(wù)的我主動(dòng)了解客人需求的勇氣。在后來(lái)的服務(wù)中,我鼓勵(lì)自己主動(dòng)向客人詢問(wèn)需求,主動(dòng)為客人服務(wù),也習(xí)慣了說(shuō)出那句“Excuse me, sir.What can I do for you?”。
還有一次,有一個(gè)外國(guó)客人點(diǎn)菜的時(shí)候,正好點(diǎn)了兩個(gè)已經(jīng)售馨的菜,服務(wù)員告知后客人大發(fā)脾氣,餐廳經(jīng)理連忙上前解釋?zhuān)瑥N師長(zhǎng)也出面為客人推薦其它菜肴并贈(zèng)送了沙拉,事后我們被告知這只是性格幽默的外國(guó)客人給我們開(kāi)的一個(gè)小玩笑,并且表示對(duì)我們的補(bǔ)救措施很滿意。
這樣的案例在酒店并不罕見(jiàn),客人經(jīng)常會(huì)對(duì)服務(wù)提出自己的異議,這樣的客人往往是我們的忠誠(chéng)顧客,正是因?yàn)樗麄冊(cè)诤跛圆艜?huì)提出意見(jiàn),如果我們能妥善地處理,那么顧客會(huì)對(duì)我們的服務(wù)更加滿意,也會(huì)增加其重復(fù)消費(fèi)的概率。
第四篇:銀行信貸后臺(tái)部門(mén)實(shí)習(xí)總結(jié)
不舍的情感
銀行信貸后臺(tái)部門(mén)實(shí)習(xí)總結(jié)
轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)結(jié)束了在中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行×××××的實(shí)習(xí)。在這三個(gè)月中已經(jīng)忘了時(shí)間過(guò)的有多快,學(xué)到的知道也越來(lái)越多。還記得第一次羞澀的我被信貸部主任安排到信貸部實(shí)習(xí)那傻傻的樣子,場(chǎng)景還在腦海中依依回放。我不愿一切都要跟我一樣要離開(kāi),我都不想承認(rèn)心痛,我也不能坐在這心掛,隨著漩渦漸漸沉沒(méi),是什么讓我這樣迷戀這么的放肆。我真不舍你們,古人曾經(jīng)說(shuō)過(guò)知己難求,再見(jiàn)了朋友們。其實(shí)我不想道別。
在踏入銀行的大門(mén)時(shí),我有一種憧憬。未來(lái)我也能和他們一樣端莊、明亮。每天每天我都笑容滿面的工作,我的習(xí)慣,分享生活的每一天。慢慢發(fā)現(xiàn),我知道我每個(gè)笑,有不同的意義存在。
我所實(shí)習(xí)的部位為信貸后臺(tái)部門(mén),一共有三個(gè)崗位分別為審查、審批、貸后崗。三個(gè)不同的崗位分別有著不同的工作,因?yàn)槲覍?duì)信貸業(yè)務(wù)知識(shí)不是很了解,固我被安排到貸后崗幫忙,我的師傅是個(gè)個(gè)子不高,小而機(jī)靈的大姑娘。她的工作基本為貸后管理及貸后檢查,在第一天實(shí)習(xí)的上午,她就交了我怎么整理一份完整的檔案和檢查檔案一些問(wèn)題和差錯(cuò),如有差錯(cuò)和問(wèn)題退還給信貸員整改。雖然聽(tīng)聽(tīng)很簡(jiǎn)單,但工作量巨大。有許多檔案需要檢查,頓時(shí)覺(jué)得貸后崗相當(dāng)辛苦,此時(shí)此刻我對(duì)師傅佩服之情就如滔滔河水一發(fā)不可收拾。
第五篇:酒店實(shí)習(xí)總結(jié)
為期四個(gè)月的實(shí)習(xí),于2013年3月4號(hào)正式結(jié)束。我的實(shí)習(xí)主要是在北京國(guó)際藝苑皇冠假日飯店完成。經(jīng)過(guò)了嚴(yán)格的體檢,我被分派到了餐飲部下的西餐廳做起了一名小小的服務(wù)員。還記得剛來(lái)到這里時(shí),內(nèi)心興奮而又緊張,畢竟第一次在五星級(jí)的飯店里做服務(wù)員,我們面臨的是與平常不一樣的服務(wù)對(duì)象,還是有點(diǎn)小忐忑,生怕出什么亂子。就這樣從剛開(kāi)始懷著這樣一份心情,到四個(gè)月后的我熟練操作著自己的工作流程表明我已經(jīng)完全融合在了這個(gè)環(huán)境中。四個(gè)月,不長(zhǎng)不短的時(shí)間,樂(lè)趣頗多,感受頗多,受益匪淺。
雖然在此期間我們以實(shí)習(xí)生的身份入駐酒店,但酒店還是對(duì)我們認(rèn)真進(jìn)行了正規(guī)員工的系統(tǒng)培訓(xùn),培訓(xùn)工作大致可分為三塊:第一是人事部的崗前培訓(xùn),進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn),主要是介紹酒店的概況,同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn),這讓我們對(duì)工作有了大致的了解;第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn),酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課,教會(huì)我們?nèi)绾问褂脺缁鹌鳎⒆屛覀冞M(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬,使我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn),這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個(gè)月,由部門(mén)負(fù)責(zé)人為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo),這一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對(duì)部門(mén)工作有了基本的了解,這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對(duì)于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。
我們工作的西餐廳相對(duì)中餐廳來(lái)說(shuō)是比較輕松的,可畢竟實(shí)習(xí)生不太熟悉工作崗位,所以酒店并沒(méi)有立即給我制定具體的崗位職責(zé)和工作描述,這也導(dǎo)致了我在剛剛走進(jìn)工作崗位的前幾天就像無(wú)頭蒼蠅一樣,完全不能熟練操作工作的流程和要領(lǐng),只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工都挺友好的,不管是哪個(gè)部門(mén),他們并沒(méi)有因?yàn)槲沂菍?shí)習(xí)生而對(duì)我冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑,一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng);在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候,我們都會(huì)聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人,而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹,沒(méi)有什么架子,但偶爾還是會(huì)對(duì)沒(méi)有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。我們主管專(zhuān)門(mén)為我安排了一名師傅,負(fù)責(zé)引導(dǎo)我工作。在后面的日子里,我的師傅幫了我很多忙,從她那里我學(xué)到了好多關(guān)于酒店的一些別的知識(shí),比如打牛奶泡,做拿鐵咖啡,調(diào)酒等等。
其實(shí)我們服務(wù)員的工作除了協(xié)助客人點(diǎn)餐,上菜,結(jié)賬之外也得兼職勤雜工,扛桌椅、拖地、鋪地毯等一些臟活、重活。我們上班時(shí)間是8小時(shí)工作制,每周休息一天,主管根據(jù)我們的需要進(jìn)行每周一排班,這樣以來(lái)大家的工作時(shí)間就分配的比較公平。但是要經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn),加班時(shí)間會(huì)有記錄,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休,超過(guò)兩個(gè)小時(shí)的時(shí)候會(huì)給加班費(fèi),雖然有時(shí)候很累,但是能加工資也算比較合理吧。
此次的實(shí)習(xí)讓我收獲了很多,首先就是學(xué)會(huì)了自強(qiáng)自立,俗話說(shuō):“在家千日好,出門(mén)半“招”難!”在外面工作的時(shí)候,不管你遇到什么困難,挫折都是靠自已一個(gè)人去解決,別人給的終究是指引,真正去實(shí)行的時(shí)候靠的是我們自己。我們要不斷學(xué)習(xí)不斷積累,遇到不懂的地方,自己先想方設(shè)法解決,實(shí)在不行就虛心請(qǐng)教他人,而沒(méi)有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰。其次體會(huì)最真切的是工作的不易、賺錢(qián)的辛苦!以前知道錢(qián)很難掙,但不知道有這么難掙,在工作期間我切切實(shí)實(shí)體會(huì)到了,真是每一分錢(qián)都是拿汗換來(lái)的。這也更加堅(jiān)定了我以后堅(jiān)決靠腦力生活的信念。再次,讓我很有感觸的一點(diǎn)就人際交往方面, 大家都知道社會(huì)上人際交往非常復(fù)雜,但是具體多么復(fù)雜,我想也很難說(shuō)清楚,只有經(jīng)歷了的才會(huì)懂,社會(huì)上的人形形色色,大家為了工作走到一起,,每一個(gè)人都有自己的思想和個(gè)性,要跟他們處理好關(guān)系得需要許多技巧,有時(shí)候既然我們不能改變一些東西,那就得學(xué)著適應(yīng)它,我們要做到喜怒不形于色,學(xué)會(huì)尊重他人的想法,尊重別人也是尊重自己。懂得了這個(gè)道理后在待人接物、如何處理好人際關(guān)系這方面就會(huì)有很大的進(jìn)步。尤其是面對(duì)我們所從事的服務(wù)行業(yè),這對(duì)待人接物方面的要求就更高了,服務(wù)態(tài)度面臨著我們是否被投訴,隨之牽涉到的也就是與工資掛鉤,我想這個(gè)大家都懂的,對(duì),扣工資。就在我們很努力的做到最好時(shí)也曾招受客人的投訴,因?yàn)?,林子大了什么鳥(niǎo)都有!
在酒店實(shí)習(xí)期間也發(fā)生過(guò)意外,一次,一位客人喝醉了要去洗手間,然后服務(wù)員就引領(lǐng)他到了洗手間門(mén)口,可是沒(méi)想到洗手間的燈沒(méi)有打開(kāi),然后客人就滑到了,昏迷在地上,送往醫(yī)院經(jīng)檢查后說(shuō)是腦溢血,好幾天都沒(méi)有醒來(lái),客人的家屬就起訴酒店,索要賠償,那個(gè)指路的服務(wù)員也被帶到了法庭上做口供,客人的家屬后來(lái)還到酒店來(lái)“鬧事”,為此,還公司還專(zhuān)門(mén)請(qǐng)他們到酒店來(lái)談判,談判的時(shí)候需要敬茶,倒霉的是哪天剛好輪到我值班,然后經(jīng)理一個(gè)勁兒的囑咐我要小心,害的我手都發(fā)抖了,心里撲通撲通的生怕一個(gè)不小心打碎了什么。不過(guò)這個(gè)事業(yè)給我們大家長(zhǎng)了個(gè)記性,以后做什么事都要謹(jǐn)慎、認(rèn)真負(fù)責(zé)一點(diǎn),尤其是面對(duì)那些喝醉的客人,我們不能輕易馬虎,還好那位客人最后醒過(guò)來(lái)了,如果不醒,那酒店的損失就大了。
遇到任何事情的時(shí)候,我們都要做到處事而不驚,這點(diǎn)我體會(huì)最深刻,因?yàn)槊看窝鐣?huì)廳客人多的時(shí)候,我們就會(huì)被喊去支援“大部隊(duì)”,這時(shí)候客人們左一個(gè)服務(wù)員,右一個(gè)服務(wù)員的,我就會(huì)手忙腳亂的,這時(shí)候我就特別慌張,好幾次摔破東西都是由于自己的不淡定造成的。不過(guò)經(jīng)歷幾次罰款賠償后就好多了,或許人就是這樣,不經(jīng)歷點(diǎn)什么你總是長(zhǎng)不了記性。其實(shí)生活中也是如此,不把你逼到最低谷時(shí),你就不知道什么叫做知恥而后勇。因此,當(dāng)你覺(jué)得你處在最低谷時(shí)也不要害怕,因?yàn)闊o(wú)論怎么走,你都是向上的。
總之,經(jīng)過(guò)四個(gè)月的磨礪讓我多了一份淡定與成熟,在面對(duì)困難和挫折時(shí),我少了很多好高騖遠(yuǎn),多了些許腳踏實(shí)地;讓我少了些許膚淺,多了一絲成熟。這次實(shí)踐也為我蒼白的大學(xué)生活增加了幾筆亮色,讓我的生活豐富多彩起來(lái)。同時(shí),這次實(shí)踐也讓我的目標(biāo)更為清晰,讓我的信心更加堅(jiān)定了。蒙田說(shuō):“靈魂如果沒(méi)有確定的目標(biāo),他就會(huì)喪失自己?!庇崦艉橐舱f(shuō)過(guò)這樣一句話,認(rèn)準(zhǔn)了一件事情,投入熱情與興趣去做,你就會(huì)成功。而今,我更加清楚的認(rèn)識(shí)到了學(xué)習(xí)的重要性,我的靈魂有了追求,我會(huì)收起那顆脆弱敏感的心靈,我誓要用堅(jiān)持不懈的汗水為自己的明天,為自己的目標(biāo)而奮斗!我堅(jiān)信那濺在路上的滴滴汗水,將是為我的成功奏響的旋律。