第一篇：管理實(shí)習(xí)工作流程考核評(píng)估表(樓面部)20110217

MR-HR-035-A

管理實(shí)習(xí)生工作流程檢測(cè)表（樓面部）

管理實(shí)習(xí)生工作流程檢測(cè)表（樓面部）

★項(xiàng)目總成績(jī)：

(A)+(B)+(C)+(D)+(E)+(F)+(G)★考核標(biāo)準(zhǔn)：

不合格：80以下合格：80分—90分好：91分—100分較好：101分—110分優(yōu)秀：111分—130分

管理實(shí)習(xí)生工作流程檢測(cè)表（樓面部）

（二）帶訓(xùn)人評(píng)價(jià)意見(jiàn)（以下內(nèi)容由帶訓(xùn)人填寫(xiě)）

（三）實(shí)習(xí)生自我評(píng)價(jià)（以下內(nèi)容由管理實(shí)習(xí)生填寫(xiě)）

（四）總評(píng)成績(jī)（以下內(nèi)容由人力資源部填寫(xiě)）

管理實(shí)習(xí)生工作流程檢測(cè)表（樓面部）

第二篇：樓面部工作流程

樓面部日常工作流程1、10：00參加晨會(huì)，檢查開(kāi)會(huì)人員儀容儀表，總結(jié)前一天工作中需協(xié)調(diào)和解決的問(wèn)題，并及時(shí)在會(huì)議上與各部門(mén)溝通處理解決。

2、10：00首先了解及掌握訂餐情況，將會(huì)議內(nèi)容貫徹給每位員工，檢查員工儀容儀表，精神面貌，分配好員工崗位，協(xié)助并督導(dǎo)員工做好餐前開(kāi)市工作及區(qū)域衛(wèi)生，餐前禮貌用語(yǔ)的練習(xí)，保證客到之前有一個(gè)干凈、整潔的就餐環(huán)境。

3、11：15安排好員工在指定位置站崗迎客，協(xié)助領(lǐng)位帶領(lǐng)客人到房間，部分員工也在指定位置站崗迎客，站崗時(shí)要求員工雙手交叉，抬頭、收腹、挺胸，面帶微笑，具有最佳的精神面貌，迎接每一位客人的到來(lái)。

4、11：15—11：30進(jìn)行開(kāi)市工作檢查：

A．了解房間擺臺(tái)人數(shù)與預(yù)定人數(shù)是否相等；

B．檢查大廳、房間燈光、音響、電器、設(shè)備設(shè)施的運(yùn)作和完好率；

C．房間衛(wèi)生及其餐具是否清潔無(wú)缺口，符合房間所需數(shù)量；

D．檢查空調(diào)溫度是否適中，排風(fēng)是否運(yùn)作正常；

E．嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)房：觀、感、聽(tīng)、聞、摸；

F．督導(dǎo)及落實(shí)執(zhí)行衛(wèi)生檢查三級(jí)制度。

5、11：30管理人員到營(yíng)業(yè)臺(tái)站位迎客。

6、12：00—13：45管理人員督導(dǎo)服務(wù)員做好餐間服務(wù)：

A．嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)房拿托盤(pán)，托盤(pán)內(nèi)擺放煙缸及古碟，及時(shí)給客人提供服務(wù)；

B．督導(dǎo)員工餐中規(guī)范服務(wù)及禮貌用語(yǔ)；

C．客人到房，首先做到：茶、巾、芥；

D．同時(shí)協(xié)助營(yíng)業(yè)人員收集客人對(duì)菜品反饋意見(jiàn)，做好整理及時(shí)反饋各部門(mén)；

E．當(dāng)客人對(duì)菜式及服務(wù)提出疑問(wèn)時(shí)及時(shí)進(jìn)行解決、處理，做好記錄，案例分析并培訓(xùn)督導(dǎo)；F．在工作中及時(shí)觀察問(wèn)題——發(fā)現(xiàn)問(wèn)題——解決問(wèn)題——處理問(wèn)題；

G．根據(jù)客人消費(fèi)及人數(shù)，對(duì)員工進(jìn)行合理的調(diào)配，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

H．協(xié)助營(yíng)業(yè)人員給客人做好結(jié)賬工作。

7、13：45—14：00樓面經(jīng)理、客服經(jīng)理到營(yíng)業(yè)臺(tái)送客服務(wù)。

8、14：00檢查大廳、房間收市的燈光、空調(diào)、電器的關(guān)閉情況，并根據(jù)實(shí)際客情控制相應(yīng)動(dòng)力：

A．填寫(xiě)并領(lǐng)用當(dāng)日所需周轉(zhuǎn)物料，進(jìn)行收市巡場(chǎng)；

B．做好與中班的交接工作。

9、14：00—17:00中午值班工作：

A．做好工程維修的跟蹤工作；

B．接待提前抵店的客人和前來(lái)參觀房間的客人。

10、16：45開(kāi)前廳大會(huì)，鼓動(dòng)員工士氣，講解公司臨時(shí)下達(dá)的政策通知及相關(guān)工作事宜。11、17：00樓層開(kāi)市小例會(huì)：

A．抽查員工對(duì)大例會(huì)內(nèi)容進(jìn)行提問(wèn)；

B．安排員工開(kāi)市工作；

C．講解昨天服務(wù)所出現(xiàn)問(wèn)題及其今日需跟蹤解決問(wèn)題。

12、17：30要求員工開(kāi)市站崗迎客，其需求與午市相同。

13、17：30—17：45檢查區(qū)域員工開(kāi)市前工作準(zhǔn)備情況，了解自己房間區(qū)域的客情，14、17：45—18：30管理人員及客服到營(yíng)業(yè)臺(tái)站位迎客。

15、18：30—20：50客到跟蹤餐中服務(wù)，自己區(qū)域單據(jù)情況及貴賓要求，隨時(shí)通知樓面上司，協(xié)助員工做好一切服務(wù)，了解、掌握餐中出菜的質(zhì)量與速度，注意餐中出品及服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題做出靈活處理，跟蹤服務(wù)質(zhì)量并及時(shí)補(bǔ)充服務(wù)中出現(xiàn)的不足之處，客人離開(kāi)后，及時(shí)關(guān)閉部分燈光及電源開(kāi)關(guān)。16、20：45—21：10管理人員及客服到營(yíng)業(yè)臺(tái)送客服務(wù)。

17、21：00—21：10總結(jié)一天工作情況，將服務(wù)中所出現(xiàn)問(wèn)題報(bào)于第一負(fù)責(zé)人。

18、21：10—21：30收集客人對(duì)出品問(wèn)題，匯報(bào)于各部門(mén)銜接會(huì)上。

19、21：30檢查大廳、房間收市的燈光、空調(diào)、電器的關(guān)閉情況，并根據(jù)實(shí)際客情控制相應(yīng)動(dòng)力，晚市收市工作例會(huì)：

A．講解工作不足之處和需要跟進(jìn)的問(wèn)題；

B．布置明日工作任務(wù)；

C．禮貌、道謝，對(duì)于一天工作表示感謝。

20、21：30收市工作：

A．了解各區(qū)域所剩單據(jù)情況，跟蹤檢查晚市收市衛(wèi)生檢查、盤(pán)點(diǎn)；

B．對(duì)當(dāng)日所用臺(tái)布、口布進(jìn)行清點(diǎn)；

C．做好員工獎(jiǎng)懲登記服務(wù)督察表破損家私，玻璃器皿的登記；

D．嚴(yán)格執(zhí)行一、三、五進(jìn)行殺蟲(chóng)，二、四、六傳菜口必須打開(kāi)進(jìn)行通風(fēng)；

E．統(tǒng)一對(duì)房間進(jìn)行檢查電源、排風(fēng)、空調(diào)、水是否關(guān)閉，做好相應(yīng)的登記；

F．做好相應(yīng)房間的窗簾關(guān)閉；

G．確認(rèn)無(wú)誤，檢查完畢，并與保安人員交接晚市收市的工作。

21、21：30參加各部門(mén)日常例會(huì)，反映協(xié)調(diào)處理各部門(mén)工作中相應(yīng)問(wèn)題。

藍(lán)色提示:：為確保樓面部日常工作更加合理、高效，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，各樓面經(jīng)理需每日嚴(yán)格執(zhí)行以上“樓面部日常工作流程事宜”，若工作中出現(xiàn)流程脫節(jié)現(xiàn)象，將根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重情況給予每次5—50分的處罰。

第三篇：樓面部服務(wù)員工作流程

樓面部工作流程

為了提高樓面部工作效率和員工責(zé)任心，促使樓面部早日達(dá)到工作程序化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、管理制度化。特?cái)M定此工作流程，希望各位員工切實(shí)遵。

一、上午 1、9：30，酒店晨會(huì)時(shí)間。要求：?jiǎn)T工著整齊工裝，佩戴工號(hào)牌，雙手置于身前，按個(gè)子高矮自行列隊(duì)，態(tài)度嚴(yán)肅、認(rèn)真。2、9：40-----11：20，做餐前準(zhǔn)備工作。內(nèi)容：（1）清洗各自區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生（包括地面、墻裙、墻面、桌腳、椅子、窗戶、餐具等）；（2）按規(guī)格擺好餐臺(tái)，要求餐具干凈、光亮、無(wú)水珠、無(wú)污漬；（3）備好茶葉、開(kāi)水、味碟、一次性手套、備用餐具、干鍋、固體酒精；（4）備好各種服務(wù)用具，如筆、打火機(jī)、啤酒開(kāi)瓶器、紅酒開(kāi)瓶器、服務(wù)夾子等。3、11：20—11：30，樓面部餐前檢查時(shí)間。此時(shí)間各樓層管理人員將對(duì)各處負(fù)責(zé)的樓層進(jìn)行全面檢查，查出環(huán)境不衛(wèi)生、餐具未達(dá)標(biāo)、員工儀容儀表欠佳、備用物品不全、服務(wù)用具未齊，均有權(quán)對(duì)違規(guī)員工作出相應(yīng)的扣分處理。4、11：30，員工站臺(tái)時(shí)間。5、11：30—14：00，接待工作時(shí)間。要求：熱情接待客人、開(kāi)心、微笑服，適時(shí)幫助老弱病殘客人入座，用餐。餐中堅(jiān)持做到“眼觀六路、耳聽(tīng)八方”做好工作范圍每臺(tái)結(jié)賬，遇突發(fā)、重大事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)，做好營(yíng)業(yè)結(jié)束后的各項(xiàng)清理工作。6、14：00—16：50，員工休息時(shí)間，值班人員的值班時(shí)間。

二、下午 1、16：50，樓面部集會(huì)點(diǎn)名時(shí)間。2、17：00—17：25，員工做餐前準(zhǔn)備工作時(shí)間（內(nèi)容同上午一樣）。3、17：25，領(lǐng)班餐前檢查時(shí)間。4、17：30—20：30，接待客人工作時(shí)間（內(nèi)容同上午一樣）。5、20：30，客人用晚餐過(guò)后，員工未值班，在領(lǐng)班安排集合下班。注：用餐（員工）上午10：30，下午16：30，請(qǐng)各位員工及時(shí)用餐，下午除值班人員外，任何員工不允許點(diǎn)名后用餐。

餐 飲 部

2013年10月15日

第四篇：樓面部服務(wù)流程

樓面部服務(wù)流程

1.迎候客人。迎客時(shí)間：站姿：方位：語(yǔ)言：

要求：面帶微笑，目視客人。當(dāng)咨客引領(lǐng)客人至己面前三米處時(shí)，向客人問(wèn)好。并轉(zhuǎn)身為客人開(kāi)包間門(mén)，并開(kāi)燈。

2.安頓客人。替客人拉椅，協(xié)助客人入座，協(xié)助客人掛衣服，替客人放好隨身攜帶物品。語(yǔ)言：您好先生/女士，請(qǐng)坐，休息一下；

您好先生/女士，幫您把衣服掛起來(lái)，好嗎？

3．派熱毛巾，同時(shí)問(wèn)茶。

根據(jù)客人人數(shù)，用毛巾籃放相應(yīng)數(shù)量的毛巾，用毛巾夾派至每位客人手上，使用敬語(yǔ)：“您好先生/女士，請(qǐng)用香巾，小心燙手?！蓖瑫r(shí)禮貌詢問(wèn)客人：“您好先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您喜歡喝什么茶呢？我們這里有......”同時(shí)用毛巾夾將客人使用過(guò)的臟毛巾回收，切不可用手。4.奉茶水。

如果客人點(diǎn)茶，則立即通知茶妹為客人示茶、泡茶，上茶時(shí)注意先女賓后男賓，先主賓后主人，上至客人右手邊，并使用禮貌用語(yǔ)：您好，請(qǐng)用茶。如客人不點(diǎn)茶，可直接為客人倒白水。

5.詢問(wèn)客人用餐人數(shù)及是否點(diǎn)菜。

禮貌用語(yǔ)：“您好先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您大概幾位用餐？”根據(jù)客人要求采取不同的行動(dòng)加、撤餐具，或通知管理人員點(diǎn)菜。

服務(wù)人員必須了解當(dāng)市本包間預(yù)訂情況：客人姓名，由誰(shuí)代訂.......6.管理人員點(diǎn)菜同時(shí)，加撤餐具，開(kāi)臺(tái)。

注意：將主位席巾留至客人入座后再開(kāi)。

7.點(diǎn)完菜后，主動(dòng)詢問(wèn)客人需要何種酒水飲料奉上酒水牌，為客人介紹酒水飲料。如客人詢問(wèn)“你們有什么白酒或紅酒或飲料時(shí)，應(yīng)將酒水牌翻至客人詢問(wèn)的那一頁(yè)，為客人作進(jìn)一步的介紹。當(dāng)客人點(diǎn)完酒水后要說(shuō)：好的，請(qǐng)您稍后，后退一步轉(zhuǎn)身離開(kāi)，3分鐘內(nèi)應(yīng)把酒水端回來(lái)，之后為客人示酒，如只有一種酒，可不用托盤(pán)，點(diǎn)兩種酒或更多時(shí)應(yīng)使用托盤(pán)。酒水拿上來(lái)后，應(yīng)站在客人右側(cè)，酒標(biāo)朝向客人：“您好，這是您點(diǎn)的XX酒，現(xiàn)在可以幫您打開(kāi)，好嗎？”紅酒建議客人：您好，這是您點(diǎn)的XX紅酒，給您提前打開(kāi)醒上吧？“經(jīng)允許后，方可打開(kāi)。酒水打開(kāi)后，應(yīng)倒在分酒器中，適時(shí)詢問(wèn)客人：您好，您點(diǎn)的XX酒已經(jīng)打開(kāi)了，可以幫您斟上嗎？客人同意后，從主賓位開(kāi)始順時(shí)針為客人斟酒。

注意：斟酒時(shí)的手法及斟倒量。白酒可為客人準(zhǔn)備分酒器，當(dāng)客人杯中或分酒器中沒(méi)有酒時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人是否添加：“您好，xx酒您還需要嗎？再為您加點(diǎn)XX酒好嗎？”經(jīng)客人同意后，方可添加。如客人不再要酒水，經(jīng)客人允許后，可將客人面前酒杯及分酒器撤掉。當(dāng)客人點(diǎn)完酒水后，應(yīng)詢問(wèn)客人需要何種飲料?！澳?，先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么飲料呢，我們酒店為您提供......”

如客人不點(diǎn)飲料，可為客人上大杯茶。

如客人點(diǎn)兩種或以上飲料時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)清楚再為客人添加，客人所點(diǎn)飲料不足時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客人后再拿。

8.如果客人在沒(méi)有上涼菜前入席，要及時(shí)詢問(wèn)客人是否要一次性毛巾，上涼菜后，為客人換一道毛巾，如果客人涼菜上齊后才上桌直接上毛巾即可?？腿松吓_(tái)后還有多余位置，詢問(wèn)客人是否還有其他人未到，如果沒(méi)有則及時(shí)將多余餐位撤走，在副主人右側(cè)留上菜口，切記不可在主人與主賓之間上菜。

9.上菜前的準(zhǔn)備工作。

點(diǎn)心卡輸完之后要及時(shí)拿回包間，仔細(xì)查看客人所點(diǎn)的菜品，準(zhǔn)備所需餐用具。

上菜時(shí)的注意事項(xiàng)：

起菜后，要注意菜品的上菜速度，及時(shí)與備餐溝通，菜傳來(lái)時(shí)，要與點(diǎn)心卡核對(duì)，檢查盤(pán)邊是否有破損、油污、指紋，要及時(shí)清理；檢查菜品溫度是否合適，檢查菜品是否有異物，上菜時(shí)必須報(bào)菜名，有小料的菜品先上小料后上菜，報(bào)菜名時(shí)把菜轉(zhuǎn)至主人與主賓之間，后退一步報(bào)上菜名。

分菜。名貴菜式及難夾、按件的菜式要主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要幫忙分菜。席間要更換骨碟、煙盅。

10.餐中服務(wù)的注意事項(xiàng)。

隨時(shí)留意觀察客人的進(jìn)餐情況，留意客人動(dòng)作，切不可長(zhǎng)時(shí)間呆在備餐間里。如遇到客人投訴，首先影響客人誠(chéng)懇道歉，如自己不能解決，要及時(shí)向上級(jí)說(shuō)明情況，給客人以滿意的處理結(jié)果。

11.餐尾。

客人點(diǎn)主食時(shí)應(yīng)及時(shí)將果盤(pán)拿回，客人吃完主食后，為客人上果盤(pán)并詢問(wèn)客人是否有菜品需要打包，在征得客人同意后，將臺(tái)面進(jìn)行清理，為客人泡餐后茶，從主賓為開(kāi)始順時(shí)針?lè)?wù)。

果盤(pán)上齊后，應(yīng)為客人上最后一道熱毛巾。

12.結(jié)賬。

客人點(diǎn)主食前就應(yīng)核對(duì)清楚點(diǎn)心卡，打預(yù)結(jié)單，仔細(xì)核對(duì)清楚，請(qǐng)區(qū)域主管或經(jīng)理為客人買(mǎi)單，注意了解客人用何種方式結(jié)賬（簽單或掛賬）為客人買(mǎi)單后，及時(shí)將發(fā)票和找零還給客人。

13.送客。

客人起身后，協(xié)助客人拉開(kāi)座椅，提醒客人帶好隨身物品，檢查臺(tái)面、衣柜是否有客人物品，引領(lǐng)客人至電梯間，客人進(jìn)入電梯，要向客人禮貌道別，電梯門(mén)完全關(guān)閉后才可轉(zhuǎn)身離去，返回包間。之后先關(guān)燈，再次檢查臺(tái)面、地面、洗手間、沙發(fā)、衣柜有無(wú)客人遺留物品，有無(wú)未熄滅煙頭。

14.清潔餐具，換送布草，整理包間衛(wèi)生。

包間整理時(shí)間：

4—6人臺(tái)40分鐘

6—10人臺(tái)50—60分鐘

10—12人臺(tái)1—1.2小時(shí)

12人臺(tái)以上1.2—1.5小時(shí)

樓面部

2009年8月4號(hào)

第五篇：樓面部相關(guān)運(yùn)作流程

樓面部相關(guān)運(yùn)作流程

一、電腦死機(jī)使用手寫(xiě)單（酒水單）流程 服務(wù)員立即將未到出品或要落單的出品落手寫(xiě)單 由服務(wù)員拿手寫(xiě)單到收銀臺(tái)蓋章服務(wù)員送第二聯(lián)單（黃單到出品部）出品部憑單出品，（臺(tái)）電腦恢復(fù)正常時(shí)，出品部與傳送部核單，見(jiàn)到有“補(bǔ)單”二字的電腦單不用出品

二、充公酒的流程

客人走后剩余的酒水當(dāng)值服務(wù)員把所剩余的酒水及時(shí)送回

由酒吧主管、當(dāng)值服務(wù)員拿此聯(lián)單）收銀、酒吧憑此單作每天充公統(tǒng)計(jì)。

三、贈(zèng)送單流程

有關(guān)人員在酒水單上寫(xiě)明贈(zèng)送品名、數(shù)量并簽名當(dāng)值服務(wù)員

把此單交給收銀臺(tái)，收銀臺(tái)審核后蓋單（收銀臺(tái)留第一聯(lián)單，服務(wù)員留二、三聯(lián)單）傳送員憑電腦小票出品

當(dāng)值服務(wù)員再確認(rèn)此贈(zèng)品。

四、取消單流程

客人要求退貨取消或服務(wù)員落錯(cuò)單取消，但出品部已出品服務(wù)員在酒水單上寫(xiě)明退回出

品部出品的品名和數(shù)量由出品部主管、樓面經(jīng)理雙方簽字確認(rèn)服務(wù)員將取消單據(jù)交到收銀臺(tái)取消。

五、取消房卡流程

由當(dāng)值服務(wù)員拿卡給樓面主管樓面咨取消該房。

六、打爛杯具賠償?shù)倪\(yùn)作流程

杯具已被客人打爛 當(dāng)值服務(wù)員把打爛杯具（品名，數(shù)量）寫(xiě)

當(dāng)收銀確認(rèn)后并蓋章三聯(lián)留當(dāng)值服務(wù)員收銀把賠償?shù)慕痤~輸入該房電腦雜項(xiàng)。

七、酒吧存酒流程：

客人要求存酒 樓面核對(duì)酒水名稱及數(shù)量存酒拿到酒吧

存酒卡副聯(lián)，由酒吧部保存，存酒卡樓面經(jīng)手人將存酒卡轉(zhuǎn)交給客人。

八、酒吧取酒流程

樓面主管將存酒卡

由樓面主管在存酒記錄“取出經(jīng)手人”欄上簽字

由酒吧將存酒發(fā)給樓面主管 由樓面主管將存酒給客人。

九、貨物申購(gòu)程序 申購(gòu)部門(mén)主管填報(bào)申購(gòu)單 總經(jīng)理審采購(gòu)部審閱簽名

董事會(huì)審批簽名 采購(gòu)部采購(gòu)。

十、領(lǐng)貨程序：

領(lǐng)貨部門(mén)主管填寫(xiě)領(lǐng)貨單 倉(cāng)庫(kù)簽名后發(fā)

放貨物。

十一、物品報(bào)損程序

報(bào)損部門(mén)將不合格貨物清出部門(mén)經(jīng)理檢驗(yàn)物品簽名 總

財(cái)務(wù)部審閱后簽名。

十二、手寫(xiě)單運(yùn)作程序：

客人落order給服務(wù)員 傳送

色）由傳遞員送單給出品部門(mén)（黃色）出品部門(mén)收單后接單出品傳送部將出品送到指定的房/臺(tái)并落卡簽名。

十三、直撥程序

采購(gòu)部根據(jù)貨物填寫(xiě)直撥單 倉(cāng)庫(kù)驗(yàn)收后簽名直撥部門(mén)

主管驗(yàn)收簽名。

十四、退、換貨物程序：

用貨部門(mén)將不合格貨物清出 倉(cāng)庫(kù)檢驗(yàn)并核對(duì)驗(yàn)收 采購(gòu)供應(yīng)商換回合格貨物給用貨部門(mén)。

十五、領(lǐng)麥、還麥流程

服務(wù)員在總控處領(lǐng)麥、還麥時(shí)需簽字注明房號(hào)姓名，領(lǐng)麥時(shí)，服務(wù)員需檢查，還麥時(shí)總控需檢查。

十六、自帶酒水處理程序

服務(wù)員 通知樓面主管 禮貌告訴客人，把自帶酒水放存包處，否則公司將收取開(kāi)瓶費(fèi)，服務(wù)員開(kāi)單主管簽字交收銀臺(tái)輸入賬單（若客人自帶酒水一律不允許存酒）

十七、簽單、掛帳運(yùn)作程序

本公司只允許董事（老板）簽單掛帳，董事不在時(shí)，可委托行政總經(jīng)理簽字掛帳。

十八、續(xù)單運(yùn)作程序

（客人買(mǎi)單后繼續(xù)消費(fèi)）服務(wù)員通知咨客交卡頭到收銀臺(tái)

十九、轉(zhuǎn)臺(tái)、轉(zhuǎn)房運(yùn)作程序

服務(wù)員通知咨客 收銀臺(tái)