第一篇：投稿材料據(jù)煙草中國網(wǎng)信息員張利平報道 客戶經(jīng)理大部分的工作時間和內容是在市場走訪中完成

據(jù)煙草中國網(wǎng)信息員張利平報道 客戶經(jīng)理大部分的工作時間和內容是在市場走訪中完成。因此，客戶經(jīng)理在平時的走訪中與客戶溝通的有效性，決定了客戶經(jīng)理工作的好壞，只有這樣才能及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，才能切實提升客戶服務質量和水平，不斷提高客戶的滿意度。因此，做好與客戶的溝通是一切工作開展的基礎。那么，應該怎樣與客戶進行有效地溝通：

一、走訪前的充分準備。在思想上要高度重視走訪的意義和目的，因為面對的是很多不同的客戶，就要有很多不同的溝通方式。必須要十分熟悉對走訪客戶的相關信息資料，才能將客我溝通處理的游刃有余。這樣才能面對客戶提出的問題和質疑、意見時不至于茫然。

二、要善于和客戶溝通。走訪就是與客戶面對面的溝通，要充分調動客戶參與的積極性，切忌夸夸其談，要營造輕松和諧的交流氛圍，如在幫助客戶制作預制訂單時，同時做好相關貨源和有限供應卷煙的解釋工作，并適時宣傳替代品牌，在雙方的愉快的交流中達成共識。要認真傾聽客戶的每一句話。對客戶的意見或建議、反映的問題、遇到的問題等及時記錄下來，通過與客戶的聯(lián)系、溝通，對客戶所反映的問題及時在合理的范圍內給予解決，把客戶提出的額外要求看作是創(chuàng)優(yōu)的機

會，讓客戶感覺到公司對他們所提意見的重視，以提高客戶對公司的忠誠度和滿意度。

三、必須注意的細節(jié)問題。客戶經(jīng)理要想更好地為客戶服務，一是客戶經(jīng)理和客戶溝通交往過程中務必要保持一份誠心，只有以誠相待、以禮相待，才能和客戶打成一片。二是拜訪客戶過程中，請保持適度的禮節(jié)和盡量使用規(guī)范性語言，不能因為和客戶熟就不注意禮節(jié)或隨便和客戶亂瞎掰，免得引起個別客戶的誤會，產生不必要的麻煩。三是有諾必行，答應客戶的事，說到一定要做到，千萬不要夸大其辭或妄下斷語，否則會讓客戶對你產生不信任感。

一要真誠。在與零售客戶交流的過程中，客戶經(jīng)理一定要坦誠，要讓零售客戶感受到我們是真心實意為他們著想、全心全意為他們服務。

二要守信。客戶經(jīng)理答應零售客戶的事情一定要辦到，否則會影響客戶經(jīng)理的誠信度，降低零售客戶對公司的信任感。當然對零售客戶提出的要求，客戶經(jīng)理一定要考慮自己的職責和權限，對于一時難以答應的要求要如實向公司反映，并給予客戶明確的答復時間。

三要巧妙?？蛻艚?jīng)理要善于營造良好的交流氛圍，根據(jù)

要走訪的零售客戶的性格、家庭背景等情況，因時、因地、因人而異采取不同風格的交談技巧和溝通方法。一個善用語言技巧的客戶經(jīng)理往往能在較短的時間內贏得零售客戶的信任，讓零售客戶心悅誠服地接受你，這在新品牌培育及以后工作中極為重要。

四要傾聽?？蛻艚?jīng)理一定要學會傾聽，通過與客戶交流認真傾聽客戶的想法，可以找準溝通的要點，又能了解到消費和市場的變化趨勢，從而更有針對性向客戶提供他們需要的服務。