第一篇：大同工行振華支行：一則優(yōu)質(zhì)服務(wù)的營銷啟示

大同工行振華支行：一則優(yōu)質(zhì)服務(wù)的營銷啟示

振華支行 武軼波

某日，大同工行振華支行大堂經(jīng)理柳雪琴正在分流引到客戶時(shí)，發(fā)現(xiàn)一位中年女士在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)排徊，大堂經(jīng)理熱情的迎上去詢問，這位客戶把手中活期存折遞出來說明來意“我想查一下，最近有沒有錢入賬”，大堂經(jīng)理把客戶引導(dǎo)到多媒體查詢機(jī)前，便了解到一些情況，這位客戶的子女都在外地并且該其本人也經(jīng)常在外地與大同之間來往，無法有效地管理賬戶資金。大堂經(jīng)理此時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶在三個(gè)月前已有一筆數(shù)目不小的金額入賬，大堂經(jīng)理判斷這是位有極大的潛力客戶，便其領(lǐng)到了貴賓業(yè)務(wù)區(qū)，介紹給客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理與客戶交談后，根據(jù)客戶的需求，介紹了一些工行的理財(cái)產(chǎn)品，給客戶辦理了理財(cái)金卡，并給客戶制定的一系列的理財(cái)方案?？蛻魧ば械膫€(gè)性化服務(wù)、專家專業(yè)的投資顧問、專業(yè)的品牌服務(wù)非常的滿意。截至上月底，該客戶購買理財(cái)產(chǎn)品及存款已在百萬以上，且稱還會(huì)將資金陸續(xù)轉(zhuǎn)入工行帳戶。通過認(rèn)真回顧，在整個(gè)事情發(fā)展中，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后，大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、到前臺(tái)柜員司其職，環(huán)環(huán)相扣，配合默契，一站式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程，最終以工行的專業(yè)、產(chǎn)品優(yōu)勢及服務(wù)品牌取得客戶依賴，營銷成功。

這則案例也給了我們深刻的啟示：

1、充分發(fā)揮大堂經(jīng)理職能。分流引到客戶、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶、服務(wù)營銷等職能。

2、優(yōu)化服務(wù)。真誠為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，時(shí)時(shí)、事事、處處為客戶考慮，以“安全、方便、快捷的為客戶服務(wù)”為第一目標(biāo)。

3、加強(qiáng)與客戶的感情交流。對客戶進(jìn)行人性化、情感化維護(hù)，以體貼入微的關(guān)心、關(guān)懷，贏得客戶信任，提高客戶的忠誠度。

4、充分考慮客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好及個(gè)性特征。有針對性的量身定做相關(guān)的理財(cái)產(chǎn)品和不斷地提高客戶的信任和對產(chǎn)品的信賴。

5、依托產(chǎn)品，實(shí)施精確營銷。充分自身的產(chǎn)品機(jī)構(gòu)，掌握產(chǎn)品的優(yōu)勢，再向客戶營銷時(shí)，能障顯我行的專業(yè)素質(zhì)，從而取得突出成效。

第二篇：大同工行振華支行堅(jiān)持微笑服務(wù)

大同工行振華支行堅(jiān)持微笑服務(wù)

振華支行 武軼波

近日，大同工行振華支行組織員工上禮儀課，并組織員工學(xué)習(xí)研討相關(guān)內(nèi)容。

課上，在行內(nèi)標(biāo)兵的演示和講解下，員工們切身感受到了微笑服務(wù)的魅力，進(jìn)一步明確了在日常工作中對待不同顧客應(yīng)有不同的服務(wù)方式。這次學(xué)習(xí)使員工們明白：微笑，是與顧客溝通最好的語言。

近年來，該支行始終堅(jiān)持“客戶為本 服務(wù)至上,微笑面對,誠信以待”這一理念，認(rèn)真貫徹省行服務(wù)規(guī)范的有關(guān)要求，定期組織員工進(jìn)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，以督促員工不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，取得了很大的成效。

如今，走進(jìn)振華支行的營業(yè)大廳，迎接顧客的是一張張真誠的笑臉。顧客們都說：“振華支行的員工讓人感到很親切，服務(wù)態(tài)度就是好!

第三篇：大同工行振華支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)受客戶贊揚(yáng)

大同工行振華支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)受客戶贊揚(yáng)

振華支行 武軼波

近日，大同工行振華支行收到一封熱情洋溢的感謝信，對該支行柜員的服務(wù)給予了充分肯定和熱情贊揚(yáng)。

據(jù)了解，寫感謝信的客戶為振華貨棧某個(gè)體戶王某，他抱著試一試的心情，攜帶兩箱面額為1角，5角不等的零鈔到該網(wǎng)點(diǎn)辦理。該網(wǎng)點(diǎn)柜員不怕麻煩，態(tài)度熱情，堅(jiān)持為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，令客戶深受感動(dòng)。

收到感謝信后，振華支行在第一時(shí)間對該柜員的服務(wù)在全行進(jìn)行了表彰，并號(hào)召全行員工向服務(wù)明星學(xué)習(xí)，不斷提升文明服務(wù)層次和水平。

第四篇：大同工行振華支行組建專家營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)提高綜合營銷能力

大同工行振華支行組建專家營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)

提高綜合營銷能力

振華支行 武軼波

為加強(qiáng)綜合營銷和聯(lián)動(dòng)營銷能力，全面提高金融服務(wù)能力和服務(wù)效率，營造后臺(tái)為前臺(tái)、全行為客戶服務(wù)的良好氛圍，近日，大同工行振華支行成立了以分管行長任組長、各部門骨干任成員的專家營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

據(jù)悉，該營銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)職責(zé)主要包括研究解讀經(jīng)濟(jì)金融政策、產(chǎn)業(yè)政策、同業(yè)信貸政策等；深入挖掘開發(fā)市場和客戶的金融需求；組織參與對內(nèi)和對外培訓(xùn)；組織實(shí)施金融產(chǎn)品宣傳和品牌推廣；實(shí)施重點(diǎn)業(yè)務(wù)營銷指導(dǎo)；以及幫助基層網(wǎng)點(diǎn)和目標(biāo)客戶解決業(yè)務(wù)難題等。

該營銷團(tuán)隊(duì)成立以后，將以定期活動(dòng)、不定期專題會(huì)議等形式，根據(jù)行內(nèi)客戶營銷和產(chǎn)品推廣的需要，研究制定團(tuán)隊(duì)活動(dòng)方案，開展團(tuán)隊(duì)營銷和產(chǎn)品培訓(xùn)，并按季總結(jié)團(tuán)隊(duì)營銷服務(wù)情況，切實(shí)強(qiáng)化發(fā)展與競爭意識(shí)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)營銷合力，推進(jìn)差異化服務(wù)，有效提升綜合競爭力。

第五篇：一則由季末五天持續(xù)營銷意外收獲百萬存款的啟示

一則由季末五天持續(xù)營銷意外收獲百萬存款的啟示

案例背景：

三季度末的一天，一客戶來到某網(wǎng)點(diǎn)詢問有什么好的理財(cái)產(chǎn)品，網(wǎng)點(diǎn)營銷經(jīng)理詢問客戶有多少錢要理財(cái)，客戶說正好有一張10萬元的存單到期，客戶經(jīng)理便向其推薦了一款10萬元起點(diǎn)認(rèn)購的半年期理財(cái)產(chǎn)品，客戶覺得時(shí)間太長，客戶經(jīng)理于是建議他先存7天通知存款等有合適的短期理財(cái)產(chǎn)品再買可否，并向客戶比較了七天通知存款利率遠(yuǎn)高于活期存款利率的差別優(yōu)勢，客戶同意，但10萬元存款在對面的建行，需去支取，客戶經(jīng)理擔(dān)心客戶去取時(shí)建行會(huì)挽留就立即陪同客戶去支取，但建行以大額支取需提前預(yù)約為由沒有受理，第二天再去支取，存款行又以周日沒有大額現(xiàn)金為由無法受理。客戶經(jīng)理記得客戶說的是有一張存款到期，得此認(rèn)為該客戶在他行應(yīng)該還有其他的存款，可能會(huì)是個(gè)大客戶。

于是在第三天，客戶經(jīng)理再次撥打客戶電話，客戶人在外地，第四天客戶仍在外地，第五天已是季未的最后一天了，客戶經(jīng)理仍末放棄再次撥打了客戶的電話，客戶來了。

客戶經(jīng)理著便服陪同客戶去他行取款，因?yàn)槭峭咀詈笠惶欤】钤獾剿泄ぷ魅藛T的強(qiáng)烈阻攔，客戶經(jīng)理以客戶的身份與其他行工作人員據(jù)理力爭，最終支取成功，令客戶經(jīng)理意外的是客戶要轉(zhuǎn)來的不是10萬元的存款，而是80萬元的存款。

高端客戶被成功挖轉(zhuǎn)，半月后，客戶又從他行轉(zhuǎn)來近20萬元存款，一戶百萬元存款的白金客戶順利歸屬城南支行。案例分析：

客戶在對面建行也是存七天通知存款，但由于建行對這一大戶疏于維護(hù)，客戶有意選擇離建行一步之遙的工行城南支行，10萬元存款只是客戶的試金石，試探我行對客戶的服務(wù)與維護(hù)力度。好在城南支行客戶經(jīng)理有著強(qiáng)烈的營銷意識(shí)與工作責(zé)任感。

對客戶經(jīng)理來說10萬元并不多，但為了挖轉(zhuǎn)10萬元，客戶經(jīng)理要數(shù)次與他行進(jìn)行較量，數(shù)次與客戶溝通，大多客戶經(jīng)理可能選擇順其自然，但該客戶經(jīng)理卻如此重視持之以恒。

客戶經(jīng)理在于客戶交談的時(shí)注意觀查認(rèn)真聽取客戶的每一句話，并能從中發(fā)現(xiàn)營銷信息，有著較強(qiáng)的營銷敏感度。

客戶只告訴客戶經(jīng)理有10萬元存款要理財(cái)，但最后卻成了該行百萬元存款的白金客戶，這完全不是偶然現(xiàn)象，是客戶經(jīng)理的誠懇營銷、持著跟進(jìn)、不放棄不灰心的精神感動(dòng)了客戶。案例啟示：

（一）、營銷精神。爭攬、挖轉(zhuǎn)他行存款與優(yōu)質(zhì)客戶原本就是一件艱苦的工作，困難、障礙都是一種考驗(yàn)，如果放棄，營銷之路就會(huì)越走越窄，如果堅(jiān)持，成功的營銷之路就會(huì)越走越寬，小營銷也會(huì)贏來大金磚。

（二）、持之以恒。信任源于真誠，該案例中客戶經(jīng)理不僅通過細(xì)節(jié)了解客戶金融需求，提出針對性的產(chǎn)品，更重要的是客戶經(jīng)理通過持續(xù)跟進(jìn)，得到了客戶的信任，營銷之路持之以恒，“無聲勝有聲”。

（三）、重視客戶。金融產(chǎn)品在每個(gè)銀行都具有復(fù)制性，但營銷是具有獨(dú)特性的，不為了營銷而營銷，而化營銷于無形中，用熱情服務(wù)客戶，用真誠打動(dòng)客戶，尊重客戶，重視客戶，常常與客戶保持聯(lián)系，在提高客戶的滿意度的基礎(chǔ)上向逐步培養(yǎng)客戶忠誠度和歸屬感發(fā)展。