第一篇：028處理并遞送郵件、留言、傳真或包裹

處理并遞送郵件、留言、傳真或包裹

一、培訓(xùn)目的：

使禮賓部員工明確處理郵件、留言、傳真或包裹的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，以便提供快速高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

二、培訓(xùn)時間：

60分鐘

三、培訓(xùn)大綱：

1、介紹處理郵件等的工作程序和遞送時的行走路線等相關(guān)注意事項

2、提問學(xué)員，以檢測培訓(xùn)效果

1、處理住客郵件的工作程序

* 收到郵件后先分清種類，包括平信、掛號信、包裹單、匯款單、印刷品、雜志、特快專遞等并查核清楚。

* 是否有損壞，如有需當(dāng)面向送件人指出，并請其出示郵局殘損證明，以便向客人說明情況，在簽收本和郵件登記單上注明。

* 快件、掛號信需點清份數(shù)，簽收時寫明姓名、份數(shù)、日期、時間。

* 根據(jù)郵件收件人的姓名，操作電腦查詢，必要時查詢團(tuán)隊客人名單，平信查詢登記后交信使送出。

* 快件、掛號信、匯款單、包裹單等查詢后，分類登記，注明郵件種類、日期、時間、房號、住客、姓名、號碼、經(jīng)辦人。

* 住店客人郵件，先打電話同客人聯(lián)系確認(rèn)是否需要直接送去房間，如客人不在房間，接受委托代辦員必須填寫郵件留言單，同時打開客房留言燈?？腿嘶貋砗螅瑢⑧]件交給他并請其簽字，同時關(guān)閉留言燈。

* 內(nèi)部郵件，安排信使送總辦。

* 信使送回的郵件本，收件人須對郵件本上客人的簽名進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)漏簽或其他問題及時與信使聯(lián)系。

* 當(dāng)班領(lǐng)班下班前需對本班收到的所有登記記錄進(jìn)行檢查及核對。

* 查不到客人的平信，保存兩周后仍查不到的予以退回，貼上郵件單，注明要求，蓋上飯店郵件專用章。

? 快件凡查不到收件人的，不論何種情況，均在登記時詳細(xì)說明原因并交領(lǐng)班再次檢查，需退的快件保留檢查三天經(jīng)主管核實后，在郵件退回登記本上登記并退給相應(yīng)的快件公司，請收退件的人在登記本上簽名，并在原登記處注明處理情況并簽名。

包裹處理程序同郵件，如是大型包裹應(yīng)放在隱蔽安全處。

2、處理電傳、傳真、電報的工作程序

* 委托代辦員收到信使從商務(wù)中心送來的傳真，清點份數(shù)后在送件本上簽字，首

先在傳真信封的背面記錄日期、時間。

? 對于銷售部等部門送來的傳真應(yīng)每頁紙認(rèn)真檢查，以防不同房間的傳真裝入同一信封。同樣需記錄日期、時間。

* 收到住客的傳真件后，應(yīng)迅速核對電腦和住店團(tuán)隊名單查詢房號。

* 對于一時查不到房號的傳真，放入待客來取柜內(nèi)，每天晚班核對，并作跟蹤核對記錄。

傳真件查詢到房號以后，需在住客電報、電傳遞送本上登記，主要有日期、時間、房號及住客姓名、種類、號碼和簽辦人簽名。

* 快件需加蓋急件專用章。

* 登記后，由信使直接送入房內(nèi)。

* 如傳真有預(yù)訂客人將要到店的，需做留言輸入電腦，并輸入傳真流水號，以便查詢。

* 在傳真信封正面貼上白色紙條，注明抵店時間，并寫明有訂房已輸入電腦。* 電腦留言打印出來以后，第一聯(lián)交總臺別在客人登記單上，說明此客人有傳真以提醒開房員。

* 在住客電報、電傳遞送本上登記。

* 客人抵店收到傳真后，請客人簽收，并及時將電腦中的留言取消。

* 將要到店和次日抵店客人的傳真放在前臺電傳夾中，其他有預(yù)訂客人的傳真放入待客來取柜上。

* 早班委托代辦員將當(dāng)天抵店有 預(yù)訂客人的傳真整理出來，按照上面的方法進(jìn)行登記，打印好的留言第一聯(lián)交總機(jī)。

* 查詢電腦發(fā)現(xiàn)客人已經(jīng)結(jié)賬后，迅速核對離店時間，如是剛結(jié)賬客人的電傳，要與收款、客房、餐廳聯(lián)系，設(shè)法找到客人。

* 在確認(rèn)找不到客人后，需核對電腦將客人的姓名補(bǔ)齊。香港客人的香港拼音和中文姓名、日本客人的日文羅馬字和漢語拼音都要寫全等等。

* 離店客人的傳真也需在信封上貼上白色紙條，說明原因。

* 將當(dāng)班收到的一時查不到客人房號的傳真放入前臺傳真文件夾中，每班連續(xù)跟蹤查詢，二天后發(fā)回復(fù)件說明查詢情況，放入待客來取柜做常規(guī)查詢處理。（每晚查詢一次）

* 離店后的傳真于第二天放入待客來取柜。

* 對于待客來取柜的傳真，每天晚班負(fù)責(zé)電傳的員工分別與電腦、團(tuán)隊接待單、郵件轉(zhuǎn)送核對。

? 每周一由主管負(fù)責(zé)對于待客來取柜上的傳真進(jìn)行整理，對于保留十天以上的傳真統(tǒng)一放后臺備查。

* 離店客人的傳真在當(dāng)班辦理回復(fù)，查不到房號的傳真第二天晚班辦理回復(fù) * 需回復(fù)的傳真早班14：00，晚班22：00由當(dāng)班負(fù)責(zé)電傳的值臺員進(jìn)行整理，交領(lǐng)班確認(rèn)后，打制傳真回復(fù)單。

* 打印好的回復(fù)單，統(tǒng)一交部門發(fā)出，下班前負(fù)責(zé)落實。

* 回復(fù)件傳出后訂在傳真件后。

3、接受訪客留言的工作程序

* 主動招呼客人，迅速在電腦中核查客人姓名與房號。

* 查看住客是否有留言（確定客人是否事先有約或知道某人將來訪，在服務(wù)臺留言告訴他的去向。）

* 詢問訪客姓名，記錄全部內(nèi)容（如復(fù)雜且較長的留言，建議訪客直接與客人聯(lián)系或直接寫清楚，由經(jīng)辦人代為轉(zhuǎn)交）

* 向訪客復(fù)述留言。

* 對方確認(rèn)無誤后，可說：“請問您還有什么要求嗎？”以提醒客人，若客人是打電話來的，待客人先掛電話后再掛電話。

* 內(nèi)賓留言填寫中文“訪客留言”

* 具體要求：客人姓名、留言人姓名后跟稱謂，正文開頭用“您好”、留言結(jié)尾“謝謝”

* 訂好后立即在電腦中作簡單的輸入，方便查詢。

* 如鑰匙不在打開留言燈。

* 白聯(lián)裝入信封，寫清姓名，房號，請信使送入客房。

* 綠聯(lián)交總臺放入鑰匙孔內(nèi)留存，紅聯(lián)留下保存。

* 如是急件，需加蓋急件章，二聯(lián)均需蓋上。

* 中班要將當(dāng)日所有留言的紅單留存，以備查。

* 外賓留言根據(jù)電腦中規(guī)定的格式和語言直接輸入電腦。* 打印出來后，檢查格式是否正確。

* 打開留言燈。

? 第一聯(lián)交總臺放入鑰匙孔，第二聯(lián)由信使直接送客房。

* 當(dāng)客人來確認(rèn)是否有留言時，先禮貌地詢問清楚房號后請稍等。* 查看房間的留言燈是否亮著。

* 用電腦顯示留言鍵查看此房間的留言情況。

* 如有留言應(yīng)請客人確認(rèn)有無收到。

第二篇：領(lǐng)導(dǎo)不在秘書處理信件或郵件的方法

;(3)把信件或郵件交給公司有權(quán)處理的人回復(fù)。考試用書

(4)把寄給上司的信件或郵件連續(xù)編號。

(5)把需要上司親自處理的信件或郵件保存下來，并在通知發(fā)件人已收到的信中告訴對方何時可以得到回復(fù)。(6)把積壓的信件或郵件分別裝入紙袋中，標(biāo)上“需要××處理”的字樣。