第一篇：銀行柜面優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)交流材料（精選）

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)交流材料

理念為先狠抓落實(shí)用心服務(wù)提升形象

--------**支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)方面的一點(diǎn)做法

今年以來(lái)，為配合全行“首季開門紅”存款競(jìng)賽活動(dòng)，提高員工客戶服務(wù)水平，我行積極展開了圍繞“微笑服務(wù)迎客戶、優(yōu)質(zhì)高效贏客戶”為主題的首季優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。在總行客服中心、**管理部的正確領(lǐng)導(dǎo)及幫助下，通過(guò)員工們的共同努力，一季度末，經(jīng)上級(jí)行考核，非常榮欣地獲得了“2010年一季度優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)示范行”的榮譽(yù)稱號(hào)。我們非常感謝總行客戶服務(wù)中心，給了我行與大家一同學(xué)習(xí)和交流的機(jī)會(huì)，我們的主要作法是：

一、進(jìn)一步完善考核辦法，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作長(zhǎng)期化、日?；?。

今年以來(lái)，我行在原有的考核辦法基礎(chǔ)上，又推出《營(yíng)業(yè)部員工績(jī)效考核辦法》，從業(yè)務(wù)技能、柜臺(tái)衛(wèi)生及儀容儀表、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧、內(nèi)控管理、勞動(dòng)紀(jì)律方面、業(yè)務(wù)量與差錯(cuò)率等方面對(duì)員工進(jìn)行考核，將定量考核與定性考核相結(jié)合，將考核成績(jī)與績(jī)效工資以及員工末位淘汰相結(jié)合。并且在此基礎(chǔ)上，每月還評(píng)選產(chǎn)生一名“月度優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)兵”，予以200元獎(jiǎng)勵(lì)，擺放“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)兵”標(biāo)示牌，為其他員工樹立榜樣，自覺(jué)接受群眾監(jiān)督。從機(jī)制上首先保證了干好干壞不一樣、干多干少不一樣，給每位員工一個(gè)公平的平臺(tái)，確保將優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作貫穿于日常的工作當(dāng)中，不搞突擊戰(zhàn)，一日做好不難，但要長(zhǎng)期做好就不易，有力的考核與激勵(lì)機(jī)制對(duì)開展此項(xiàng)工作起到了事半功倍的作用。

二、不斷強(qiáng)化培訓(xùn)與督導(dǎo)，將柜臺(tái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化

認(rèn)真對(duì)照《**銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)星級(jí)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)》展開自查，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)

要求，認(rèn)真按照主管行長(zhǎng)—科長(zhǎng)—員工三級(jí)培訓(xùn)體系，不斷強(qiáng)化培訓(xùn)與督導(dǎo)，狠抓落實(shí)，促優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)上新臺(tái)階。

1、首先從嚴(yán)格著裝等儀容、儀表入手，從形象上做到整齊劃一。給員工講明儀容、儀表在商業(yè)禮儀中的重要性，要求著裝統(tǒng)一，要著西裝大廳內(nèi)全部為西裝、要長(zhǎng)袖或半袖襯衣也全部做到統(tǒng)一。男士統(tǒng)一帶領(lǐng)帶，女士統(tǒng)一帶領(lǐng)花與頭飾。每天上班第一要?jiǎng)?wù)就是由科長(zhǎng)首先就穿著是否符合規(guī)定，是否得體，行服是否整潔干凈，熨燙平整；以及對(duì)男士的發(fā)式、胡須，女士的首飾、發(fā)式等全面檢查，不符合規(guī)定的一律不問(wèn)原因，不得上崗。完全做到穿著打扮統(tǒng)一、器具擺放位置統(tǒng)一、柜臺(tái)擺放憑條位置統(tǒng)一、柜臺(tái)內(nèi)外干凈整潔統(tǒng)一。喝水杯、包具等物品一律不得上柜臺(tái)。在此方面，我行能夠做到長(zhǎng)期堅(jiān)持如一，在上級(jí)行的各類檢查中均予以好評(píng)。

2、倡導(dǎo)以客戶為中心的服務(wù)理念，做到接待顧客積極主動(dòng)。支行從服務(wù)禮儀、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化培訓(xùn)督導(dǎo)，真正做到了柜員能夠主動(dòng)關(guān)注并迎接每一位客戶的到來(lái)，在客戶不多的情況下，一律要求做到主動(dòng)站立迎接客戶，面帶微笑，先問(wèn)一聲“您好!請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”然后接柜辦理業(yè)務(wù)，窗口遞錢、遞單做到目光對(duì)著客戶，親手遞到客戶手中，嚴(yán)禁有向窗口扔單的情況發(fā)生，并隨口提示“請(qǐng)您當(dāng)面點(diǎn)清，歡迎下次再來(lái)!”等提示語(yǔ)，將“三聲兩唱”落到實(shí)處，科長(zhǎng)及主管行長(zhǎng)及時(shí)加強(qiáng)此方面的督導(dǎo)，對(duì)服務(wù)不到位當(dāng)場(chǎng)或在第二天的晨會(huì)上予以糾正，進(jìn)一步規(guī)范操作流程各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)行為，并按相應(yīng)的處罰辦法予以考核扣分；對(duì)當(dāng)月被評(píng)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵的同志，要在晨會(huì)上與大家講解并交流一些服務(wù)技巧等方面的收獲。同時(shí)將員工的經(jīng)辦業(yè)務(wù)量與錯(cuò)差率地考核在考核辦法中所占分值加大，激發(fā)員工主動(dòng)接待客戶，搶辦業(yè)務(wù)的積極性。通過(guò)長(zhǎng)期努力，我行在服務(wù)態(tài)度和禮儀方面得到了上級(jí)

行認(rèn)可的同時(shí)，也得到了當(dāng)?shù)亟鹑谕瑯I(yè)、聯(lián)通公司等窗口服務(wù)行業(yè)的普遍認(rèn)可，被樹立成他們學(xué)習(xí)的榜樣，并多次組織相關(guān)人員到我行觀摩學(xué)習(xí)，樹立起了良好地商業(yè)銀行品牌形象。

3、強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練與考核，力爭(zhēng)為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。以商業(yè)銀行四星級(jí)達(dá)標(biāo)要求要達(dá)到的基本標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，以商業(yè)銀行各項(xiàng)技能高手的成績(jī)?yōu)閵^斗目標(biāo)，定立了每位員工全年技能提高的季度進(jìn)度表。對(duì)達(dá)不到基準(zhǔn)要求的，限期要求達(dá)到，再達(dá)不到要求的進(jìn)行調(diào)崗；對(duì)技能每月進(jìn)行一次測(cè)試，每季進(jìn)行一次考核。并且將技能考核成績(jī)分值拉大，將第一名的分值定為二十分，倒數(shù)第一名的分值定為一分，從而直接影響到其個(gè)人的績(jī)效工資及年末考核，最大限度地挖掘員工自覺(jué)練功的潛能，變被動(dòng)練功為主動(dòng)。在一季度末的考核中，我行有幾名大學(xué)生的技能提高非常明顯，促進(jìn)了整體技能水平的提高，逐步解決我行人員新手多、整體技能水平急待提高而制約服務(wù)效率的“瓶頸”問(wèn)題。

三、強(qiáng)化科室之間的聯(lián)動(dòng)與配合，將服務(wù)延伸化、立體化

強(qiáng)化本行客戶服務(wù)中心的職能，發(fā)揮大堂經(jīng)理作用，做到科室之間的聯(lián)動(dòng)與溝通，力爭(zhēng)對(duì)客戶形成全方位、組合式服務(wù)。一是對(duì)客戶的柜臺(tái)問(wèn)詢，要求做到：“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。不得以“不知道、問(wèn)某某去”等推拖，而是自已首先予以解答，解答不了的貸款營(yíng)銷等問(wèn)題，立即拿起電話聯(lián)系相關(guān)營(yíng)銷人員，并提示大堂經(jīng)理引領(lǐng)到客戶服務(wù)中心接待；二是對(duì)到期支取的存款主動(dòng)穩(wěn)存。經(jīng)簡(jiǎn)短動(dòng)員未果時(shí)，立即由大堂經(jīng)理跟進(jìn)，在確屬客戶要用的情況下，辦理支取款項(xiàng)，這樣及減輕了柜臺(tái)解釋的壓力，也有效地起到穩(wěn)存的最佳效果；三是由客服中心詳細(xì)建立了客戶檔案，進(jìn)行溫馨售后服務(wù)。在遇節(jié)假日、客戶生日等特殊日子，通過(guò)向客戶發(fā)短信、送賀卡等方式表示祝賀，同時(shí)抓

住特殊節(jié)日獻(xiàn)上我行的一份特殊慰問(wèn)和祝福，讓客戶感覺(jué)到商行就是與其他行不一樣，總能想起我而倍感交集，如今年“

三、八”婦女節(jié)，我行對(duì)新老女性客戶共獻(xiàn)上康乃馨200多支、附帶賀卡200多份，真正讓客戶感覺(jué)到我行“以人為本，以客戶為中心”的服務(wù)理念，以及人性化服務(wù)的特色，增強(qiáng)對(duì)我行的信賴度和依存度。四是統(tǒng)一定制手機(jī)玲聲，無(wú)論誰(shuí)找本行員工，只要撥打本行員工的手機(jī)，均會(huì)響起“您好!**`銀行竭誠(chéng)為您服務(wù)，電話稍后為您接通”的玲聲，讓客戶感到我們對(duì)客戶的服務(wù)是真誠(chéng)的，一貫的，服務(wù)從撥打電話已經(jīng)開始。

四、高度重視客戶意見或建議，對(duì)客戶投訴或不滿立即解決，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)客戶滿意最大化。

我行始終將服務(wù)看作是一件大事而高度重視，及時(shí)檢查客戶意見薄，重視客戶的反饋意見，在工作中努力改進(jìn)，把維護(hù)我行的聲譽(yù)看作一項(xiàng)神圣的職責(zé)。在對(duì)客戶的投訴方面本著客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的而積極處理，即時(shí)是一個(gè)無(wú)理取鬧的人，我們也做到罵不換口，耐心解釋，由大堂經(jīng)理做工作，科長(zhǎng)、主管行長(zhǎng)跟進(jìn)，通過(guò)做工作，送鮮花等方式最大限度地消除誤會(huì)，讓客戶滿意最大化。若是由于解釋不到位引起的投訴，我行一方面做好相應(yīng)的解釋與道歉，一方面對(duì)相應(yīng)的責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理；若確屬本行員工無(wú)責(zé)任，給予受委屈員工“委屈獎(jiǎng)”。由于狠抓了員工對(duì)客戶投訴帶來(lái)違害性的認(rèn)識(shí)，一季度末，尚未有投訴情況發(fā)生。

總之，理念是航燈，我行在總行倡導(dǎo)的“以人為本，以客戶為中心”的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)理念的指引下，通過(guò)一些切實(shí)有效的做法，取得了一點(diǎn)成績(jī)。但在榮譽(yù)面前，我們清醒地認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)文明服質(zhì)工作是永無(wú)止境的，這點(diǎn)成績(jī)離上級(jí)行的要求還有差距，與其它兄弟支行相比也還有這樣或那樣的不足。

為此，我行非常珍惜本次會(huì)議，以求借本次會(huì)議之際，虛心汲取兄弟行的一些好的經(jīng)驗(yàn)和做法，繼續(xù)努力把我行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作做得更加扎實(shí)、更加有特色。

謝謝大家！

二○一0年四月二十四日

第二篇：柜面優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)材料（本站推薦）

慶陽(yáng)中支優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口申報(bào)材料

狠抓落實(shí)

用心服務(wù)

提升形象

慶陽(yáng)中支柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的一點(diǎn)做法

近來(lái)，在慶陽(yáng)中支總經(jīng)理室“創(chuàng)一流工作、一流服務(wù)、一流業(yè)績(jī)、一流團(tuán)隊(duì)”的工作要求下，柜面做為公司的窗口，工作人員不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)、全面提高綜合素質(zhì)、改善服務(wù)態(tài)度、爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)能手、樹立創(chuàng)新精神、強(qiáng)化效率觀念，使業(yè)務(wù)管理、服務(wù)意識(shí)、柜面形象都上了一個(gè)新臺(tái)階，特別是在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上贏得了廣大營(yíng)銷人員和客戶的好評(píng)。主要作法是：

一、進(jìn)一步完善考核辦法，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作長(zhǎng)期化、日?；?。

今年以來(lái)，柜面在原有的考核辦法基礎(chǔ)上，參照保監(jiān)及總公司的相關(guān)要求，從業(yè)務(wù)技能、柜臺(tái)衛(wèi)生及儀容儀表、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧、內(nèi)控管理、勞動(dòng)紀(jì)律方面、業(yè)務(wù)量與差錯(cuò)率等方面對(duì)員工進(jìn)行考核，將定量考核與定性考核相結(jié)合，將考核成績(jī)與績(jī)效工資以及員工末位淘汰相結(jié)合。并且在此基礎(chǔ)上，每季度由營(yíng)銷人員評(píng)選產(chǎn)生一名“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”，擺放“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”標(biāo)示牌，為其他員工樹立榜樣，自覺(jué)接受群眾監(jiān)督。這樣，首先從機(jī)制上保證了干好干壞不一樣、干多干少不一樣，給每位員工一個(gè)公平的平臺(tái)，確保將優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作貫穿于日常的工作當(dāng)中，不搞突擊戰(zhàn)，一日做好不難，但要長(zhǎng)期做好就不易，有力的考核與激勵(lì)機(jī)制對(duì)開展此項(xiàng)工作起到了事半功倍的作用。

二、不斷強(qiáng)化培訓(xùn)與督導(dǎo)，將柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化

認(rèn)真對(duì)照《中國(guó)人民人壽保險(xiǎn)股份有限公司甘肅省分公司業(yè)務(wù)管理部員工管理制度》展開自查，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，不斷強(qiáng)化培訓(xùn)與督導(dǎo)，狠抓落實(shí)，促優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)上新臺(tái)階。

1、首先從嚴(yán)格著裝等儀容、儀表入手，從形象上做到整齊劃一。給員工講明儀容、儀表在商業(yè)禮儀中的重要性，要求著裝統(tǒng)一，要著西裝大廳內(nèi)全部為西裝、要長(zhǎng)袖或半袖襯衣也全部做到統(tǒng)一。男士統(tǒng)一帶領(lǐng)帶，女士統(tǒng)一帶領(lǐng)花與頭飾。每天上班第一要?jiǎng)?wù)首先就穿著是否符合規(guī)定，是否得體，工服是否整潔干凈，熨燙平整；以及對(duì)男士的發(fā)式、胡須，女士的首飾、發(fā)式等全面檢查，不符合規(guī)定的一律不問(wèn)原因，不得上崗。完全做到穿著打扮統(tǒng)一、器具擺放位置統(tǒng)一、柜臺(tái)擺放單證位置統(tǒng)一、柜臺(tái)內(nèi)外干凈整潔統(tǒng)一。喝水杯、包具等物品一律不得上柜臺(tái)。

倡導(dǎo)以客戶為中心的服務(wù)理念，做到接待顧客積極主動(dòng)。從服務(wù)禮儀、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化培訓(xùn)督導(dǎo)，真正做到了柜員能夠主動(dòng)關(guān)注并迎接每一位客戶的到來(lái)，在客戶不多的情況下，一律要求做到主動(dòng)站立迎接客戶，面帶微笑，先問(wèn)一聲“您好!請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”然后接柜辦理業(yè)務(wù)，柜面遞錢、遞單做到目光對(duì)著客戶，親手遞到客戶手中，嚴(yán)禁有 2 向柜臺(tái)扔單的情況發(fā)生，并隨口提示“請(qǐng)您當(dāng)面點(diǎn)清，歡迎下次再來(lái)!”等提示語(yǔ)，將“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲”落到實(shí)處，柜面主管及分管總及時(shí)加強(qiáng)此方面的督導(dǎo)，對(duì)服務(wù)不到位當(dāng)場(chǎng)或在第二天的晨會(huì)上予以糾正，進(jìn)一步規(guī)范操作流程各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)行為，并按相應(yīng)的處罰辦法予以考核扣分；對(duì)被評(píng)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵的同志，在晨會(huì)上與大家講解并交流一些服務(wù)技巧等方面的收獲。同時(shí)將員工的經(jīng)辦業(yè)務(wù)量與錯(cuò)差率在考核辦法中所占分值加大，激發(fā)員工主動(dòng)接待客戶，搶辦業(yè)務(wù)的積極性，樹立起了良好地公司品牌形象。

三、強(qiáng)化部門之間的聯(lián)動(dòng)與配合，將服務(wù)延伸化、立體化

強(qiáng)化柜面客戶服務(wù)職能，做到部門之間的聯(lián)動(dòng)與溝通，力爭(zhēng)對(duì)客戶形成全方位、組合式服務(wù)。一是對(duì)客戶的柜臺(tái)問(wèn)詢，要求做到：“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，不得以“不知道、問(wèn)某某去”等推拖，而是自已首先予以解答。解答不了的營(yíng)銷等問(wèn)題，立即拿起電話聯(lián)系相關(guān)營(yíng)銷人員；二是對(duì)滿期的保戶主動(dòng)動(dòng)員再次投保，對(duì)退保的客戶主動(dòng)解釋說(shuō)服，將退保率降到最低；三是由客服專員電話進(jìn)行保費(fèi)到期溫馨提醒，真正讓客戶感覺(jué)到我公司“人民保險(xiǎn)、造福人民”的服務(wù)理念，以及人性化服務(wù)的特色，增強(qiáng)對(duì)我公司的信賴度。四是統(tǒng)一定制手機(jī)玲聲，無(wú)論誰(shuí)找公司員工，只要撥打員工的手機(jī)，均會(huì)響起公司統(tǒng)一定制的玲聲，讓客戶感到我們對(duì)客戶的服務(wù) 3 是真誠(chéng)的，一貫的，服務(wù)從撥打電話已經(jīng)開始。

四、高度重視客戶意見或建議，對(duì)客戶投訴或不滿立即解決，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)客戶滿意最大化。

公司始終將柜面服務(wù)看作是一件大事而高度重視，要求柜面及時(shí)檢查客戶意見薄，重視客戶的反饋意見，在工作中努力改進(jìn)，把維護(hù)公司的聲譽(yù)看作一項(xiàng)神圣的職責(zé)。在對(duì)客戶的投訴方面本著客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的而積極處理，即時(shí)是一個(gè)無(wú)理取鬧的人，我們也做到罵不還口，打不還手，耐心解釋，柜員做工作，柜面主管及分管總跟進(jìn)，通過(guò)做工作，送鮮花等方式最大限度地消除誤會(huì)，讓客戶滿意最大化。若是由于解釋不到位引起的投訴，一方面做好相應(yīng)的解釋與道歉，一方面對(duì)相應(yīng)的責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理；若確屬員工無(wú)責(zé)任，給予受委屈員工“委屈獎(jiǎng)”。

歷史蘊(yùn)含價(jià)值，光榮成就未來(lái)。我們將始終堅(jiān)定“人民保險(xiǎn)，服務(wù)人民”的服務(wù)理念，傳承“以人為本，和諧奮進(jìn)”的企業(yè)文化，繼續(xù)努力把柜面的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作做得更加扎實(shí)、更加有特色。

二○一二年十月十四日

第三篇：淺談銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

淺談銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)能更適應(yīng)顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行服務(wù)孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、手段、內(nèi)容、態(tài)度、環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水平。

服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高必須依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)戰(zhàn)略過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話用語(yǔ)等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。

服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括：?jiǎn)T工要有愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀，要有無(wú)私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí)，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。服務(wù)是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心內(nèi)容是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為人的自覺(jué)行動(dòng)。服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體，是銀行經(jīng)營(yíng)不可缺少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)必須通過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，關(guān)系到銀行經(jīng)營(yíng)的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競(jìng)爭(zhēng)能力，決定了銀行的經(jīng)營(yíng)效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場(chǎng)是每一個(gè)企業(yè)需要永遠(yuǎn)面對(duì)的問(wèn)題。銀行要隨時(shí)以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營(yíng)金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務(wù)，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力?！邦櫩汀备拍钍且粋€(gè)“大顧客”概念，不僅銀行直接服務(wù)的對(duì)象是顧客，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門，甚至銀行自身的員工都應(yīng)視同為顧客。銀行在處理與顧客的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場(chǎng)、大客戶的意識(shí)以及“服務(wù)是一個(gè)全過(guò)程”的概念。構(gòu)建新型銀企關(guān)系，對(duì)制約與顧客關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，沒(méi)有良好的服務(wù)作保障，即使一時(shí)被拉過(guò)來(lái)的客戶也可能會(huì)跑掉。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽(yù)。

第四篇：銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)

近年來(lái)，隨著各商業(yè)銀行的發(fā)展，各大銀行業(yè)務(wù)種類的高度雷同極大的加劇了銀行間的競(jìng)爭(zhēng)。銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，在業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的當(dāng)下，服務(wù)水平的高低成為吸引客戶的重要因素。誰(shuí)的服務(wù)優(yōu)，誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)能更好的滿足客戶的需求，誰(shuí)就能占領(lǐng)更大的金融市場(chǎng)。在這樣一種市場(chǎng)環(huán)境下，“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力”已經(jīng)成為中國(guó)銀行X支行賴以生存和發(fā)展的核心理念。

中國(guó)銀行XX支行位于XX鎮(zhèn)。從地理位置上來(lái)說(shuō)，XX支行地處城市郊區(qū)，沒(méi)有優(yōu)越的地理環(huán)境，也沒(méi)有大量的優(yōu)質(zhì)客戶。但是，一直以來(lái)，XX支行緊緊圍繞以“一流服務(wù)、一流管理、一流人才、一流業(yè)績(jī)”為目標(biāo)，堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的理念，對(duì)內(nèi)規(guī)范員工服務(wù)行為、對(duì)外重塑中行形象，創(chuàng)立中行服務(wù)品牌，全體員工積極提升服務(wù)技能、提高服務(wù)水準(zhǔn)，自覺(jué)接受客戶服務(wù)監(jiān)督，服務(wù)質(zhì)量有極大的提高，文明規(guī)范服務(wù)得到了廣大客戶的認(rèn)可和肯定。

XX支行始終秉承“沒(méi)有最好，只有更好”這一理念，將服務(wù)細(xì)分為三個(gè)層次：一是基本服務(wù)，用高效的專業(yè)技能為客戶提供服務(wù)，讓客戶滿意；二是超值服務(wù)，用細(xì)致的柜臺(tái)服務(wù)做好每一件事，讓客戶從滿意到“驚喜”；三是尊貴服務(wù)，根據(jù)客戶需求，用全方位、個(gè)性化的服務(wù)，讓客戶由“驚喜”到感動(dòng)。XX支行要求所有的員工都必須從這三個(gè)層次做起，提升自身業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識(shí)和服務(wù)水平，以實(shí)際行動(dòng)踐行“追求卓越”的核心價(jià)值觀。

為了全面提升員工的服務(wù)素質(zhì)，XX支行加強(qiáng)不同層面的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)知識(shí)、禮儀等學(xué)習(xí)培訓(xùn)，讓服務(wù)理念深入于每個(gè)員工的日常工作之中。一是組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)理念。組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《員工行為準(zhǔn)則》、《中國(guó)銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)》和《中國(guó)銀行銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》，展開學(xué)習(xí)討論，寫心得體會(huì)，進(jìn)行服務(wù)須知考試，使每位員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵有更進(jìn)一步的理解，將日常文明規(guī)范服務(wù)落實(shí)到每個(gè)人、每個(gè)時(shí)段、每項(xiàng)工作中。二是組織員工開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。利用業(yè)余時(shí)間，經(jīng)常組織員工開展業(yè)務(wù)制度、知識(shí)學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)技能練兵，不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能，提供員工自身業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)。

為了使文明服務(wù)落到實(shí)處，XX支行采取了一系列方式對(duì)員工進(jìn)行督促。每一位員工都堅(jiān)持上班佩戴工號(hào)牌，亮明個(gè)人身份，公開服務(wù)承諾和客戶投訴電話，全面接受廣大客戶服務(wù)監(jiān)督；對(duì)柜員服務(wù)實(shí)行實(shí)時(shí)評(píng)價(jià)監(jiān)督；堅(jiān)持文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)

工作檢查制度，將員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入績(jī)效考核等等。通過(guò)在實(shí)踐中不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，修正自身不足，全方位地提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。

XX支行以貼心、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，已經(jīng)多樣化的產(chǎn)品吸引著大批的忠實(shí)客戶。XX支行依靠?jī)H有的15名員工組成的精英團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了一個(gè)個(gè)驕人的業(yè)績(jī)。2011年，XX支行實(shí)現(xiàn)人均創(chuàng)利XX，星級(jí)柜員率100%，客戶滿意率XX%。。。

面對(duì)取得成績(jī)，XX支行對(duì)自身提出了更高的要求，要使文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為XX支行的核心與靈魂，隨著XX支行的不斷發(fā)展而不斷傳承。

第五篇：銀行文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則及柜面服務(wù)規(guī)范

銀行文明服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則及柜面服務(wù)規(guī)范

第一章

總

則

第一條

為全面展示**農(nóng)商行行業(yè)品牌和社會(huì)形象，提升金融服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，特制定本實(shí)施細(xì)則。

第二條

本實(shí)施細(xì)則適應(yīng)于轄內(nèi)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、機(jī)關(guān)部室。

第二章

文明服務(wù)規(guī)范

第三條

基本服務(wù)規(guī)范

（一）“兩化”：服務(wù)技能專業(yè)化，服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化。

（二）“三知”：知工作職責(zé)，知工作程序，知工作標(biāo)準(zhǔn)。

（三）“四不”：不使用蔑視語(yǔ)言，不使用粗俗語(yǔ)言，不使用否定語(yǔ)言，不使用刺激語(yǔ)言。

（四）“五聲”：客戶來(lái)時(shí)有迎聲，接待有答聲，走時(shí)有送聲，贊揚(yáng)有致謝聲，批評(píng)有道歉聲。

（五）“六語(yǔ)”：“您好、您、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見”。

第四條

服務(wù)環(huán)境規(guī)范

（一）行總部機(jī)關(guān)

1．對(duì)外標(biāo)識(shí)。機(jī)構(gòu)單位標(biāo)識(shí)和“三牌一徽”（行徽、行名牌、機(jī)構(gòu)名稱牌和作息時(shí)間牌）醒目干凈、整潔、無(wú)損壞。

2．宣傳設(shè)施。燈箱、橫幅、站牌、霓虹燈、門頭射燈等正常使用，無(wú)灰塵，無(wú)褪色、無(wú)卷角、無(wú)損壞。

3．環(huán)境衛(wèi)生。環(huán)境整潔衛(wèi)生，窗明幾凈，做到亮化、美化、綠化。

4．進(jìn)出通道。車輛停放整齊，進(jìn)出通暢。有清晰的停車線、車道線。

5．辦公場(chǎng)所。辦公場(chǎng)所標(biāo)識(shí)清楚，辦公設(shè)施擺放有序。

6．安全設(shè)施。滅火器、消防箱等安全設(shè)施確保有效，定點(diǎn)擺放，張貼明顯標(biāo)識(shí)。

（二）基層營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

1．外部環(huán)境

（1）標(biāo)識(shí)標(biāo)牌。營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、規(guī)范；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱標(biāo)牌、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌等有序排列，規(guī)范協(xié)調(diào)，美觀整潔。

（2）服務(wù)環(huán)境。門前整潔，地面清潔，墻面、門窗、玻璃無(wú)損壞、無(wú)污跡；雨、雪天氣鋪設(shè)防滑地墊，擺放防滑提示牌，門前劃有停車線；車輛停放有序。

（3）廣告宣傳。規(guī)范統(tǒng)一，美觀大方；顯示屏運(yùn)行正常，內(nèi)容及時(shí)更新。

2．大堂環(huán)境

（1）服務(wù)環(huán)境。營(yíng)業(yè)大廳采光充足，燈光明亮，空氣流暢，色調(diào)和諧，整潔衛(wèi)生。地面無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)紙屑、無(wú)雜物；墻面整潔，玻璃潔凈；綠色植物擺放整齊，定期更換。

（2）服務(wù)設(shè)施。統(tǒng)一規(guī)劃，擺放有序。利率牌、服務(wù)收費(fèi)牌、業(yè)務(wù)宣傳牌、溫馨提示牌統(tǒng)一制作；設(shè)置“一米線”、咨詢臺(tái)、填單臺(tái)、休息座椅、意見簿（箱）、服務(wù)監(jiān)督電話標(biāo)識(shí)和電子設(shè)備等；業(yè)務(wù)查詢系統(tǒng)、排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)使用正常。

（3）宣傳物品。統(tǒng)一制作、定點(diǎn)放置、及時(shí)更新。

3．柜面環(huán)境

（1）服務(wù)環(huán)境。柜臺(tái)、桌椅、辦公機(jī)具擺放有序，無(wú)灰塵、無(wú)破損；柜臺(tái)內(nèi)不得擺放私人物品，不得堆放雜物。

（2）標(biāo)識(shí)標(biāo)牌。營(yíng)業(yè)執(zhí)照、金融許可證整齊上墻；營(yíng)業(yè)窗口編號(hào)標(biāo)識(shí)、業(yè)務(wù)類別標(biāo)識(shí)統(tǒng)一規(guī)范；柜員暫時(shí)離柜的營(yíng)業(yè)窗口擺放“暫停服務(wù)”提示牌。

（3）服務(wù)器具。服務(wù)評(píng)價(jià)器、密碼器、老花鏡、簽字筆等擺放整齊，使用正常；填單臺(tái)有必備的業(yè)務(wù)憑證，且區(qū)分種類，放置有序。

（4）安全設(shè)施。滅火器、消防箱等安全設(shè)施定點(diǎn)擺放，確保有效；火警電話、報(bào)警器標(biāo)識(shí)醒目張貼，整潔無(wú)損；監(jiān)控設(shè)施完好，正常工作。

4．自助服務(wù)區(qū)環(huán)境

（1）標(biāo)識(shí)。自助區(qū)外部有醒目標(biāo)識(shí)和24小時(shí)自助服務(wù)燈箱；內(nèi)部有統(tǒng)一規(guī)范的操作說(shuō)明、安全及24小時(shí)服務(wù)電話提示。

（2）宣傳。業(yè)務(wù)宣傳折頁(yè)、廣告信息發(fā)布和產(chǎn)品宣傳海報(bào)放置整齊。

（3）設(shè)施。自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，出現(xiàn)異常及時(shí)明示告知客戶，緊急求助按鈕或求助電話保持可用狀態(tài)。

（4）衛(wèi)生。自助區(qū)內(nèi)保持良好的衛(wèi)生狀況。

5．貴賓區(qū)環(huán)境

（1）休息區(qū)。環(huán)境優(yōu)雅，氛圍溫馨。配備座椅、茶幾、宣傳資料架、書報(bào)架、茶飲設(shè)備、電子設(shè)備等。

（2）業(yè)務(wù)區(qū)。配備工作臺(tái)、客戶座椅、小型產(chǎn)品折頁(yè)架、點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、碎紙機(jī)、自助設(shè)備等，保持整潔美觀。

（3）理財(cái)室。配備客戶經(jīng)理工作臺(tái)、客戶座椅、電腦終端設(shè)備、電話、小型產(chǎn)品折頁(yè)架、文件柜、打印機(jī)等，并明示客戶經(jīng)理簡(jiǎn)介，保持環(huán)境優(yōu)美。

第五條

服務(wù)儀容儀表規(guī)范

（一）儀容儀表

1．發(fā)型。男員工不留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須，不得燙發(fā)；女員工可留發(fā)型自然的短發(fā)，如長(zhǎng)發(fā)過(guò)肩應(yīng)束起，盤于腦后，劉海長(zhǎng)不得過(guò)眉；男、女員工均不得將頭發(fā)著染異色。

2．飾物。男員工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他飾物；女員工可佩戴手表、耳釘、項(xiàng)鏈或婚戒中不多于三件的飾物；男女員工均不得佩戴耳環(huán)耳墜。工作期間所有員工不得佩戴墨鏡或造型怪異的眼鏡。

3．妝容。員工不得紋身，不留長(zhǎng)指甲。男員工不得化妝；女員工化淡妝上崗，不涂有色指甲油。

（二）姿勢(shì)

1．站姿

（1）站姿挺撥，挺胸收腹。

（2）男員工站立時(shí)雙腳自然分開，兩腳平行站立，腳外側(cè)與肩同寬或略窄于肩，雙手不得放在兜內(nèi)。

（3）女員工站立時(shí)雙腳成“V”字或“丁”字步，雙手自然下垂或虎口交叉，右手輕握左手置于腹前。

2．坐姿

（1）坐姿端莊，立腰挺胸，兩腿平行自然著地，不抖腿，不伸直腿。臨柜受理業(yè)務(wù)時(shí)手臂可自然地放在柜臺(tái)上，不得趴在柜臺(tái)上。

（2）坐著與客戶面對(duì)面交談時(shí)，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶。

（3）女員工落座前若是裙裝用手掠平裙子然后坐下，雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上。

（4）男員工可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上。

3．行姿

（１）行姿穩(wěn)重，收腹挺胸，目視前方，身體重心微向前傾，雙臂前后自然擺動(dòng)。

（２）多人行走時(shí)，不得勾肩搭背，不得并成一排。

（３）一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行。

（三）著裝

（1）員工上班期間統(tǒng)一著裝，換季時(shí)，應(yīng)在同一時(shí)間統(tǒng)一換裝。穿著西服時(shí)，應(yīng)配穿皮鞋，保持鞋面清潔，鞋底不釘金屬掌。

（2）服裝熨燙整齊，紐扣齊全，干凈整潔，工號(hào)牌端正地佩戴左胸前，不得敞穿馬甲、西服外套，袖口不得翻卷。

（3）員工穿襯衣時(shí)，襯衣須扣好全部扣子并扎在褲（裙）內(nèi)，并按規(guī)定系領(lǐng)帶（結(jié)）。

（4）衣服口袋不宜放物品，保持美觀。

（5）工作期間不得戴袖套、穿拖鞋，皮帶、鞋襪宜與服飾顏色相配，女員工夏天應(yīng)著肉色絲襪，避免露出襪口，穿黑色或深色皮鞋。

（6）女員工孕中后期不便統(tǒng)一著裝時(shí)，應(yīng)穿與統(tǒng)一制服顏色相近的孕婦裝。

（7）經(jīng)警、保安、物業(yè)等人員統(tǒng)一著裝，儀容整齊。

第六條

服務(wù)禮儀規(guī)范

（一）待客禮儀

1．約客。約定時(shí)間接待客人，嚴(yán)格守時(shí)，提前做好接待準(zhǔn)備。

2．迎客。熱情周到，禮貌大方?？腿诉M(jìn)門時(shí)，起立迎接，主動(dòng)請(qǐng)坐。重要客人來(lái)訪，前往來(lái)路要道口、門口迎接。

3．接待?？腿司妥?，主動(dòng)敬送茶水。同客人交談時(shí)，注視對(duì)方，注意傾聽。談話間如遇急事，需馬上處理的，應(yīng)禮貌示意客人稍候，并表示歉意。

4．送客?？腿穗x開時(shí)，應(yīng)等客人先起身，再起身相送，送客人至電梯口（樓梯口、大門口），握手告別并致謝。重要客人送至要道口。

（二）電（樓）梯禮儀

1．電梯。乘坐電梯做到先出后進(jìn)，不得爭(zhēng)先恐后，注意禮讓；電梯內(nèi)保持安靜，不大聲講話，不在電梯內(nèi)吸煙、吐痰等；引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時(shí)，接待人員請(qǐng)客人先出電梯。

2．樓梯。上下樓梯，應(yīng)靠右側(cè)行走；引導(dǎo)客人上樓，讓客人走在前面；引導(dǎo)客人下樓，接待人員走在前面，并提醒客人注意安全。

（三）握手（鞠躬）禮儀

1．握手。握手時(shí)應(yīng)保持手面干凈，握手一般用右手，眼睛平視對(duì)方，上身前傾，兩足立正，四指并攏，拇指張開，距離對(duì)方一步，面帶微笑；握手不宜太用力且時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，正常情況下3秒鐘即可；不要戴手套與客人握手；如果對(duì)方是女士、年長(zhǎng)者或職位高者，應(yīng)等對(duì)方先伸手再握手。

2．鞠躬。雙目平視，雙手交叉置于腹前，將右手置于左手之上，上身姿勢(shì)不變，以腰為軸，向前傾斜15度，時(shí)間超過(guò)1秒。

（四）介紹禮儀。在介紹順序上，先介紹自己一方的人，再介紹對(duì)方的人；先介紹領(lǐng)導(dǎo)和年長(zhǎng)者，再介紹其他人。被接受介紹時(shí)，應(yīng)微笑并向?qū)Ψ街乱狻?/p>

（五）名片禮儀。接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來(lái)回?cái)[弄和遺忘；遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問(wèn)方、被介紹方先遞名片，正面朝上，正對(duì)對(duì)方，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹；互換名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。

（六）宴請(qǐng)禮儀。衣冠整潔，準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)；宴請(qǐng)地點(diǎn)、菜肴要適合客人的喜好；陪客人數(shù)不宜超過(guò)客人數(shù)，如果只有一位客人，可有兩位陪客；分清主次（席位排列右高左低、中座為尊、面門為上、景觀為佳、臨壁為好）；席間主動(dòng)服務(wù)，認(rèn)真傾聽，飲酒適量，不醉酒失態(tài)，不拉下客人先行離開；宴請(qǐng)結(jié)束真誠(chéng)致謝。

第七條

服務(wù)行為規(guī)范

（一）管理人員

1．精業(yè)。掌握法律法規(guī)、政策制度，把握管理要領(lǐng)，熟悉業(yè)務(wù)流程。忠于職守，認(rèn)真履職，勤勉敬業(yè)。具有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力。

2．高效。樹立為客戶、為基層服務(wù)意識(shí)，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，細(xì)心解答客戶及基層提出的問(wèn)題。堅(jiān)持先外后內(nèi)、先急后緩的原則，提高辦事效率。

3．務(wù)實(shí)。加強(qiáng)調(diào)查研究，掌握實(shí)際情況，注重工作實(shí)效，解決實(shí)際問(wèn)題。

4．嚴(yán)謹(jǐn)。思路縝密，計(jì)劃周密，措施嚴(yán)密。

5．民主。作風(fēng)民主，客觀公正，為人正派。

（二）客戶經(jīng)理

1．熱情周到。主動(dòng)熱情接待每一位客戶，認(rèn)真耐心地洽談每一項(xiàng)業(yè)務(wù)。

2．文明禮貌。著裝規(guī)范，舉止大方，談吐文雅。

3．敬業(yè)精業(yè)。誠(chéng)懇待客，按章辦事，準(zhǔn)確解釋規(guī)章制度。善于分析業(yè)務(wù)發(fā)展變化規(guī)律，研究客戶心理。熟知各種產(chǎn)品的利率（價(jià)格），及時(shí)答復(fù)客戶。熟知業(yè)務(wù)手續(xù)和辦理程序。

4．作風(fēng)優(yōu)良。具備良好的職業(yè)道德和踏實(shí)、細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。

5．團(tuán)結(jié)協(xié)作。以誠(chéng)相待，精誠(chéng)合作，相互配合，相互支持。

（三）臨柜人員

1．準(zhǔn)備充分。提前到崗，整理環(huán)境，自查儀容，檢查設(shè)備，認(rèn)真做好班前準(zhǔn)備工作。

2．快捷高效。精神飽滿，精力集中，做到準(zhǔn)確、安全、快捷辦理業(yè)務(wù)。

3．規(guī)范服務(wù)。

（1）站立迎。柜員應(yīng)站立向客戶微笑、點(diǎn)頭示意說(shuō)：“您好，請(qǐng)坐”。

（2）禮貌接。柜員應(yīng)雙手接過(guò)客戶遞來(lái)的現(xiàn)金、卡、折、憑證、單據(jù)、證件等，動(dòng)作要輕，做到不扔、不摔。

（3）快速辦。柜員要及時(shí)準(zhǔn)確地辦好每一筆業(yè)務(wù)，一次性告知注意事項(xiàng)，避免客戶往返辦理。提醒遞。業(yè)務(wù)辦結(jié)，柜員要雙手遞出現(xiàn)金（單證）等，并提醒客戶認(rèn)真清點(diǎn)核對(duì)，妥善保管。辦理時(shí)間較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)告訴客戶需要等待的時(shí)間。

（4）目相送?？蛻艉藢?duì)無(wú)誤后，柜員要自然注視客戶，目送客戶離開并使用文明用語(yǔ)。

4．文明上崗。做到工作態(tài)度熱情主動(dòng)，服務(wù)快捷周到，解釋準(zhǔn)確細(xì)致；平等對(duì)待每一位客戶。嚴(yán)禁酒后上崗，嚴(yán)禁在崗吸煙。

5．業(yè)務(wù)嫻熟。熟悉業(yè)務(wù)操作流程，做到操作定型、傳遞定線、工具定位、錢鈔定格。業(yè)務(wù)辦理做到“賬、證、款、息”四準(zhǔn)，“聽、問(wèn)、看、點(diǎn)、算、交”六清。

第八條

服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

（一）日常用語(yǔ)

1.規(guī)范用語(yǔ)。堅(jiān)持使用“六語(yǔ)”，提倡講普通話，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔親切，語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適中，音量以客戶能聽清為準(zhǔn)。

2.通俗易懂。在向客戶介紹業(yè)務(wù)時(shí)，語(yǔ)言表述要清晰流暢，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。

3.言談得體。做到善解人意、寬以待人。在需要表明自己的觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)謙恭、委婉，不爭(zhēng)論。

4.用詞講究。做到言必有禮、言必有的、言必有情、言必有度。言談要與自己的身份和授權(quán)狀況相適應(yīng)，掌握分寸。

（二）電話用語(yǔ)

1.接聽電話。主動(dòng)自我介紹：“您好，××支行?！苯徽劷Y(jié)束應(yīng)說(shuō)：“再見”，待對(duì)方掛機(jī)后再掛電話。

2.打出電話。主動(dòng)表明身份：“您好，我是**農(nóng)商行××支行?！?/p>

3．求助電話

（1）對(duì)方要求找人時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)稍等”；如果要找的人不在時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，我可以幫您什么”。

（2）對(duì)方查詢工作，如果知情又不涉及保密，可以如實(shí)告訴對(duì)方；如果不知情或涉及到保密，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，此事我不太清楚”。

4．撥錯(cuò)電話

（1）對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)說(shuō)“這里是××支行，您打錯(cuò)了”。

（2）自己撥錯(cuò)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，我撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”。

5.迅速接聽。在電話鈴聲響三聲之內(nèi)迅速接聽。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼浮?/p>

（三）接待用語(yǔ)

1.送客戶名片，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)多指教”。

2.收客戶名片，應(yīng)說(shuō)“謝謝”。

3.送客時(shí)應(yīng)說(shuō)“歡迎您再來(lái)”、“再見”。

4.接待來(lái)訪人員時(shí)，要熱情、誠(chéng)懇，如“您好”、“您請(qǐng)坐”、“您有什么事”、“請(qǐng)稍候”、“歡迎您再來(lái)”等。

5.外出辦理公務(wù)時(shí)，需要進(jìn)入他人辦公室，要先敲門，得到允許后再進(jìn)入。對(duì)不認(rèn)識(shí)的同志在道聲“您好”后要主動(dòng)說(shuō)明自己的身份和說(shuō)明來(lái)意。離開時(shí)應(yīng)向接待人員致謝。

6.向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，應(yīng)先給領(lǐng)導(dǎo)打電話預(yù)約，以免打亂領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

7.到基層調(diào)查了解情況，要多用詢問(wèn)語(yǔ)言，如“麻煩您，我想了解一下某某情況，您是否能給我介紹一下”、“謝謝您對(duì)我們工作的協(xié)助”等等。

8.同事之間，早上見面時(shí)應(yīng)說(shuō)聲“您好”、“早上好”，下班時(shí)應(yīng)說(shuō)“再見”或“明天見”，工作中接觸時(shí)，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”、“請(qǐng)教”、“麻煩您”、“打攪您”、“拜托”、“謝謝”等。

（四）營(yíng)業(yè)用語(yǔ)

1.接待客戶時(shí)，使用：“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?”、“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么事我可以幫忙嗎？”

2.客戶辦理不需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍候，我馬上為您辦好?！?/p>

3.客戶辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您出示一下××資料（證件）?！?/p>

4.客戶提供的資料不全時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要提供××資料（簡(jiǎn)要向客戶介紹相關(guān)規(guī)定），這次讓您白跑一趟，真是抱歉！”

5.客戶辦理的業(yè)務(wù)需相關(guān)部門或人員簽字時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)需要××部門（人員）簽字（簡(jiǎn)要介紹相關(guān)規(guī)定），麻煩您去辦理簽字手續(xù)?！?/p>

6.辦完業(yè)務(wù)后，應(yīng)說(shuō)：“您好，這是您辦理××業(yè)務(wù)的回執(zhí)，請(qǐng)收好?！?/p>

7.客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)查詢款項(xiàng)未收妥，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，您所查的款項(xiàng)暫時(shí)沒(méi)到，請(qǐng)將您的電話號(hào)碼留下，款到后我們立即通知您。”

8.客戶辦理查詢業(yè)務(wù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)非本人要查詢其存款等信息時(shí)，應(yīng)婉言謝絕：“對(duì)不起，為了保護(hù)客戶權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢，請(qǐng)您諒解?！?/p>

9.客戶進(jìn)行咨詢時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您想了解什么?我們隨時(shí)為您解答。”

10.客戶進(jìn)行咨詢，若詢問(wèn)的內(nèi)容自己不太清楚（或不能處理），應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，待我請(qǐng)示一下負(fù)責(zé)人?！?/p>

11.客戶的要求與國(guó)家政策、銀行規(guī)定相悖時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)（簡(jiǎn)要介紹相關(guān)規(guī)定，從風(fēng)險(xiǎn)控制等方面進(jìn)行解釋），希望您能諒解?！?/p>

12.客戶取款。（1）接到客戶取款憑證配款完畢后，應(yīng)說(shuō)：“××號(hào)客戶，為了便于核對(duì)，請(qǐng)您告訴我現(xiàn)金支票收款人名稱和取款金額，謝謝！”（2）取款憑證未傳遞至現(xiàn)金柜臺(tái)，客戶詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，憑證還沒(méi)有傳遞過(guò)來(lái)，請(qǐng)您稍等一下?！保?）客戶取款，所配大小鈔不能滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，××票很短缺，不能滿足您的要求，非常抱歉?！?/p>

13.客戶出現(xiàn)失誤，更正后可以辦理時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，您的××有誤（指明錯(cuò)誤之處），請(qǐng)您重新辦理一下?！?/p>

14.客戶存入較多零幣時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“零幣較多，請(qǐng)您多等一會(huì)。”

15.客戶要求兌換零錢時(shí)，要報(bào)清收到的錢數(shù)：“這是××元，請(qǐng)您稍等一下?！?/p>

16.辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊原因需接聽電話，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我接一下電話，請(qǐng)稍候?！苯油觌娫捄?，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了?！?/p>

17.客戶在非營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)不是營(yíng)業(yè)時(shí)間了，請(qǐng)您在營(yíng)業(yè)時(shí)間來(lái)辦?！?/p>

18.臨時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)?，設(shè)備暫時(shí)出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請(qǐng)稍候。”

19.客戶代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請(qǐng)您通知本人來(lái)我社辦理，謝謝您的配合?！?/p>

20.收到客戶的現(xiàn)金中發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有×張是假幣（指明認(rèn)定的理由），按照《中國(guó)人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定，需要收繳，請(qǐng)您補(bǔ)足錢款，多謝合作。”

21.假幣沒(méi)收后，按照規(guī)定向客戶出具《假幣收繳憑證》時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“這是給您出具的《假幣收繳憑證》，如果您對(duì)被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可以向中國(guó)人民銀行的分支機(jī)構(gòu)或中國(guó)人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定?！?/p>

22.辦理的業(yè)務(wù)需客戶簽字時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您在這里簽名!”

23.收到客戶的投訴、建議時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見，請(qǐng)您留下姓名和電話號(hào)碼，我們研究（處理）后盡快與您聯(lián)系?！?/p>

24.客戶向自己表示歉意或謝意時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

25.與客戶道別時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您再來(lái)?！?/p>

26.當(dāng)客戶對(duì)憑證有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您有什么疑問(wèn)，我來(lái)為您解釋?！?/p>

27.當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍候，我馬上為您辦理。

第九條

特殊情況服務(wù)規(guī)范

1.遇有辦理大額存、取款的客戶，有條件的應(yīng)在貴賓室或外勤辦公室接待。

2.對(duì)老年人、殘疾人應(yīng)給予特別關(guān)心和照顧，必要時(shí)應(yīng)站立服務(wù)，為他們提供相應(yīng)的幫助必須征得本人同意。

3.在受理業(yè)務(wù)中，遇有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)巡視或有嘉賓來(lái)訪，在不影響業(yè)務(wù)正常辦理的情況下，可用眼神、微笑或點(diǎn)頭等方式向領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓致意。在未辦理業(yè)務(wù)的情況下，應(yīng)起立，微笑，行注目禮。

4.收取或兌換零、損、殘幣時(shí)，要耐心清點(diǎn)，及時(shí)兌換。

5.遇手續(xù)不全或制度不允許操作的業(yè)務(wù)時(shí)，要站立向客戶耐心解釋。必要時(shí)請(qǐng)業(yè)務(wù)主管協(xié)調(diào)解決。

6.遇有客戶插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)禮貌拒絕，并請(qǐng)其按秩序排隊(duì)。

7.營(yíng)業(yè)終了遇有客戶要求辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真解釋，情況特殊的應(yīng)立即向主管報(bào)告視情況進(jìn)行處理。

8．遇到客戶抱怨指責(zé)時(shí)，保持冷靜、平和的態(tài)度，認(rèn)真傾聽客戶陳述，自己能夠解決的立刻處理并向客戶表示歉意；自己不能解決的，應(yīng)及時(shí)向主管報(bào)告。

9.遇有設(shè)備故障時(shí)，應(yīng)分別情況進(jìn)行處理：

（1）當(dāng)單個(gè)窗口的電腦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，且短時(shí)間內(nèi)不能恢復(fù)時(shí)，應(yīng)向客戶說(shuō)明原因并表示歉意，同時(shí)為客戶聯(lián)系其它窗口進(jìn)行辦理。

（2）當(dāng)營(yíng)業(yè)廳電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或停電，且短時(shí)間內(nèi)能恢復(fù)時(shí)應(yīng)向客戶說(shuō)明原因并表示歉意，請(qǐng)客戶稍等；若在短時(shí)間內(nèi)不能恢復(fù)時(shí)，應(yīng)向客戶說(shuō)明原因并表示歉意，建議到附近的網(wǎng)點(diǎn)辦理或改天辦理。

（3）當(dāng)整個(gè)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)向客戶表示歉意，并按突發(fā)事件處置預(yù)案進(jìn)行處理。

10.遇有媒體采訪時(shí)，應(yīng)態(tài)度友好，并按新聞宣傳的有關(guān)規(guī)定辦理。

第十條

服務(wù)紀(jì)律規(guī)范

1．知法守法。認(rèn)真貫徹黨和國(guó)家方針政策，嚴(yán)格執(zhí)行經(jīng)濟(jì)金融工作有關(guān)法律、法規(guī)以及金融從業(yè)人員相關(guān)規(guī)定。

2．遵章守紀(jì)。嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服從組織決定。嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不中途離崗。嚴(yán)格遵守業(yè)務(wù)規(guī)定，營(yíng)業(yè)期間不得拒絕辦理業(yè)務(wù)，不得擅自代崗、離崗、串崗，不得以任何方式或借口怠慢、頂撞、刁難客戶，不得與客戶發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)。營(yíng)業(yè)時(shí)間不得撥打私人電話和長(zhǎng)時(shí)間接聽私人電話；不得帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中午和節(jié)假日、星期天做到三人當(dāng)班、雙人臨柜，按時(shí)營(yíng)業(yè)。

3．合規(guī)經(jīng)營(yíng)。在核準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；認(rèn)真執(zhí)行業(yè)務(wù)管理規(guī)定和操作流程；真實(shí)全面反映業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況和財(cái)務(wù)狀況；按規(guī)定及時(shí)披露信息。

4．廉潔自律。嚴(yán)格執(zhí)行金融從業(yè)人員廉潔自律相關(guān)規(guī)定。嚴(yán)禁黃賭毒，嚴(yán)禁向客戶吃、拿、卡、要、報(bào)，嚴(yán)禁亂收手續(xù)費(fèi)，嚴(yán)禁收取回扣、好處費(fèi)、酬金、有價(jià)證券等，嚴(yán)禁經(jīng)商辦企業(yè)以及與客戶建立任何形式的私下交易，嚴(yán)禁接受客戶邀請(qǐng)出入高檔娛樂(lè)場(chǎng)所。

5．嚴(yán)守秘密。增強(qiáng)保密意識(shí)，恪守保密規(guī)定。不得泄露國(guó)家秘密、業(yè)務(wù)秘密、存款秘密、企業(yè)經(jīng)營(yíng)秘密和客戶個(gè)人信息資料等；未經(jīng)允許，不得向外透露單位改革發(fā)展、經(jīng)營(yíng)管理、人事變動(dòng)等方面的信息。

第十一條

服務(wù)監(jiān)督規(guī)范

1．營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)公布本單位的投訴監(jiān)督電話，接受客戶的監(jiān)督，對(duì)客戶直接投訴或上級(jí)的轉(zhuǎn)投訴，要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果回復(fù)。

2．營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立的意見簿，應(yīng)放置在大堂經(jīng)理桌或客戶填單桌上。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)每天查閱，對(duì)客戶的意見和建議要及時(shí)認(rèn)真受理并答復(fù)。

3．對(duì)客戶提出的口頭意見和建議，虛心聽取，能答復(fù)的要立即答復(fù)，并表示謝意。對(duì)客戶提出的書面意見和建議，在認(rèn)真閱讀后應(yīng)及時(shí)回復(fù)處理意見，并存檔。

4．行工會(huì)辦為文明服務(wù)監(jiān)督部門，負(fù)責(zé)受理轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)工作投訴和處理工作。

5．行總部采用多種方式加強(qiáng)對(duì)文明服務(wù)的社會(huì)監(jiān)督。

6．行總部每年組織一次文明服務(wù)工作的考核評(píng)比。