第一篇：大堂經(jīng)理值班室制度

附件一：

瑪依塔柯酒店大堂經(jīng)理值班室管理制度

1、嚴(yán)格遵守值班制度，不得擅離職守，不做與工作無關(guān)的事。

2、認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)水平，積極妥善地處理職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作。

3、緊急和超出職責(zé)范圍的工作，及時(shí)地向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)和請(qǐng)示。

4、樹立保密意識(shí)，加強(qiáng)保密責(zé)任，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)公司內(nèi)部的情況。

5、保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生，禁止在工作時(shí)間大聲喧嘩，無關(guān)人員不得隨意進(jìn)入值班室。

6、值班室內(nèi)藥品為客人及員工應(yīng)急備用，藥品使用應(yīng)有記錄。

7、特殊情況需要換班或代班，須經(jīng)報(bào)請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意。

8、按時(shí)交接班，做好值班記錄，記錄整潔、清晰。

9、愛護(hù)公物，提倡節(jié)約，杜絕浪費(fèi)能源現(xiàn)象。

10、做好消防、安全、防盜等工作，確保財(cái)物安全。

附件二：

瑪依塔柯酒店客用保險(xiǎn)室管理制度

一、客用保險(xiǎn)箱使用人員

客用保險(xiǎn)室僅限住店客人使用，特殊情況下需酒店領(lǐng)導(dǎo)（指：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、當(dāng)值MOD）批示方可使用。

二、客用保險(xiǎn)室使用方法

（一）客人須填寫保險(xiǎn)箱使用登記表。

（二）由客人和當(dāng)值大堂經(jīng)理同時(shí)見證存放物品。

（三）保險(xiǎn)箱鑰匙由客人自行保存。

（四）客人領(lǐng)取保險(xiǎn)箱內(nèi)物品時(shí)，由客人和當(dāng)值大堂經(jīng)理同時(shí)見證領(lǐng)取。

（五）客人退用后，大堂經(jīng)理注銷客人保險(xiǎn)箱使用登記。

三、特殊情況的處理

客人已領(lǐng)取保險(xiǎn)箱鑰匙但在領(lǐng)取物品時(shí)鑰匙遺失，當(dāng)值大堂經(jīng)理必須確認(rèn)客人身份，協(xié)助客人開啟保險(xiǎn)箱，并由客人做出相應(yīng)賠償。

四、保密

樹立保密意識(shí)，加強(qiáng)保密責(zé)任，不得向無關(guān)人員泄露有保險(xiǎn)室的任何情況。

五、衛(wèi)生及其他

保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生，定期檢查滅火器，無關(guān)人員不得進(jìn)入保險(xiǎn)室。

第二篇：大堂經(jīng)理

大堂經(jīng)理一日工作流程

一、班前準(zhǔn)備

1、提前10分鐘上班，穿好工作服，佩帶大堂經(jīng)理徽牌，查看前一天工作記錄，掌握需要處理的遺留問題。

2、晨會(huì)之前檢查前臺(tái)員工的儀表儀容、佩戴工號(hào)牌、柜面憑證盒、機(jī)具擺放是否整齊劃一；引導(dǎo)和督促員工做到精神飽滿，微笑服務(wù)，盡早進(jìn)入上班狀態(tài)。

3、檢查網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)、叫號(hào)機(jī)、客戶點(diǎn)鈔機(jī)、復(fù)印機(jī)和大廳內(nèi)外電子顯示屏是否正常開啟；

4、檢查大廳內(nèi)各類業(yè)務(wù)憑證、宣傳資料、客戶意見簿、報(bào)刊架、便民設(shè)施等是否齊備、擺放是否整齊規(guī)范，是否及時(shí)更新與調(diào)整；

5、與自助設(shè)備管理員做好溝通，確保自助設(shè)備能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

二、班中履職

1、環(huán)境管理

營(yíng)業(yè)中要注意觀察營(yíng)業(yè)環(huán)境、衛(wèi)生狀況和綠化植物狀況。環(huán)視大廳衛(wèi)生和物品擺放，發(fā)現(xiàn)不整潔、不整齊的地方要及時(shí)進(jìn)行清掃和整理、保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整潔、衛(wèi)生、美觀、舒適。

營(yíng)業(yè)中負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等的整齊擺放和維護(hù)；

2、引導(dǎo)分流

要點(diǎn)1：一個(gè)主動(dòng)的招呼（1）不論客戶是否看見自己，大堂經(jīng)理看見客戶，主動(dòng)問候；

（2）向客戶打招呼，態(tài)度真誠(chéng)，熱情，聲音適中，對(duì)方能聽的到；

（3）不受客戶情緒的傳導(dǎo)：客戶的情緒并不是針對(duì)我們而來的；

（4）動(dòng)作要規(guī)范；

（5）客戶需求的初步判斷； 要點(diǎn)2：接一顧二招呼三

手中接待先來者，嘴上照顧次來者，用目光和微笑招呼后來者，讓大多數(shù)客戶都能感覺到自己的關(guān)注與熱情，在客戶較多無法顧及時(shí)，可以讓保安人員協(xié)助指導(dǎo)辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的客戶。

要點(diǎn)3：向自助設(shè)備區(qū)分流

兩萬元以下的卡取款業(yè)務(wù)要引導(dǎo)客戶去自助設(shè)備辦理，客戶不會(huì)使用自助設(shè)備的，要按操作步驟指導(dǎo)客戶進(jìn)行操作。隔1至2小時(shí)查看一下自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，如果發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)與自助設(shè)備管理員聯(lián)系，確保設(shè)備能夠正常使用。

要點(diǎn)4：確?？蛻籼顔握_，縮短柜員辦業(yè)務(wù)時(shí)間

逐個(gè)查看等待客戶填寫的業(yè)務(wù)憑證及相關(guān)材料。發(fā)現(xiàn)填寫不全及時(shí)提醒客戶補(bǔ)充完整或重填。發(fā)現(xiàn)相關(guān)證件及復(fù)印件未準(zhǔn)備好的，需提醒客戶并幫忙復(fù)印好，杜絕出現(xiàn)走向柜臺(tái)后再退回重新填單的情況發(fā)生。

3、識(shí)別推薦

（1）識(shí)別客戶的方式：

? 根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)種類識(shí)別 ? 從客戶的外表上識(shí)別 ? 根據(jù)客戶的注意焦點(diǎn)識(shí)別 ? 從客戶的存折/卡上識(shí)別 ? 從客戶的言談中識(shí)別 ? 與柜員的互動(dòng)中識(shí)別（2）確定潛在客戶：

? 辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款； ? 開立大額存款證明；

? 在我行辦理公司業(yè)務(wù)的財(cái)會(huì)人員； ? 出示他行的VIP卡、信用卡金卡等； ? 對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)提出咨詢；

? 客戶住址、工作地點(diǎn)為高檔住宅或高級(jí)辦公區(qū)域； ? 客戶的其他外觀特征。（3）推薦我行產(chǎn)品： ? 理財(cái)產(chǎn)品

? 金鳳卡/金榜題名卡 ? 支付寶 ? 手機(jī)銀行 ? 網(wǎng)上銀行 ? 惠利通 ? 定期存款

4、指導(dǎo)使用

確?？蛻魧?duì)辦理的我行產(chǎn)品充分熟悉、熟練使用?？蛻糸_通手機(jī)銀行、支付寶、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)后，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)教會(huì)客戶使用方法，手機(jī)銀行現(xiàn)場(chǎng)安裝并確保能夠正常使用，支付寶、網(wǎng)上銀行在網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)上現(xiàn)場(chǎng)操作，確保客戶能夠獨(dú)立操作，對(duì)客戶提出的問題耐心解答，真正提高客戶對(duì)我行產(chǎn)品的利用率。

5、咨詢營(yíng)銷

熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。通過客戶咨詢，了解客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。

6、維持秩序

維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶按取號(hào)順序辦理業(yè)務(wù)，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；

密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。

7、收集信息

利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，建立大客戶和購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品的客戶臺(tái)賬，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。

8、解決投訴

（1）有效處理客戶投訴的好處 ? 消除客戶不滿 ? 加強(qiáng)客戶滿足 ? 維持銀行形象 ? 發(fā)掘客戶深層需要 ? 促進(jìn)員工與客戶關(guān)系 ? 促進(jìn)了解內(nèi)部問題（2）處理客戶投訴八大忌諱 ? 不承認(rèn)責(zé)任 ? 跟客戶爭(zhēng)辯 ? 指客戶犯錯(cuò) ? 借故離開逃避 ? 埋怨其他部門 ? 回答技術(shù)名詞 ? 給予含糊答案 ? 做出過份承諾

（3）處理客戶投訴八大要訣 ? 顯示關(guān)心姿態(tài) ? 接納客戶投訴 ? 安撫客戶情緒 ? 要求說明原委 ? 仔細(xì)聆聽記錄 ? 感謝客戶支持 ? 給予明確答案 ? 進(jìn)行附加推銷

（4）處理客戶投訴的其他注意事項(xiàng)

向客戶解釋時(shí)，一定要降低語調(diào)，放慢語速，不要過分強(qiáng)調(diào)客觀原因，要多說“我能理解”或“對(duì)不起”等抱歉之類的話。

當(dāng)客戶反應(yīng)的問題我們不能立即解決時(shí)一定要真誠(chéng)回應(yīng)客戶：“真對(duì)不起，因?yàn)槟膯栴}比較特殊，恐怕一時(shí)難以答復(fù)，要不您先留下電話，到時(shí)我會(huì)跟您聯(lián)系，以避免您來回跑，您看好嗎？”“對(duì)您的寶貴意見，我們深表感謝，我們盡可能地加以改進(jìn)。”

9、信息反饋

（1）信息反饋的內(nèi)容： ? 柜員服務(wù)情況 ? 客戶需求信息 ? 客戶投訴信息 ? 產(chǎn)品信息 ? 網(wǎng)點(diǎn)硬件信息 ? 市場(chǎng)信息 ? ……

（2）信息反饋方式：

通過撰寫報(bào)告、通訊或稿件等形式將客戶需求、個(gè)人產(chǎn)品需要改進(jìn)的意見、網(wǎng)點(diǎn)硬件故障以及獲取的市場(chǎng)信息向支行或分行反饋，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)總結(jié)上報(bào)，請(qǐng)求分支行給與解決。

通過周一例會(huì)、晨會(huì)等形式將客戶提出的問題或自己發(fā)現(xiàn)的本網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)方面的不足進(jìn)行討論。

10、監(jiān)督檢查 在大堂服務(wù)過程中要密切觀察各個(gè)柜員的服務(wù)情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題做好記錄，對(duì)服務(wù)不到位的柜員及時(shí)提醒，不斷督促柜員提高服務(wù)質(zhì)量。

每天檢查柜員服務(wù)質(zhì)量以及物品擺放等其他規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況并做好記錄，每個(gè)季度根據(jù)檢查情況對(duì)柜員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分并通報(bào)，評(píng)分結(jié)果作為支行評(píng)選服務(wù)明星的重要參考。

三、班后整理

1、關(guān)閉營(yíng)業(yè)大廳設(shè)備（叫號(hào)機(jī)、網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)、客戶點(diǎn)鈔機(jī)、復(fù)印機(jī)、內(nèi)外電子屏）。

2、將宣傳牌、告示牌、機(jī)具、宣傳資料、便民設(shè)施擺放整齊。

3、將大廳內(nèi)憑證收入憑證櫥，保證填單臺(tái)的整潔。

4、將柜臺(tái)、填單臺(tái)以及大廳附屬物擦拭干凈，將大廳垃圾進(jìn)行清理，保證大廳的干凈、整潔。

5、查閱客戶意見簿,提出整改措施；填寫工作日志并總結(jié)當(dāng)日服務(wù)情況，對(duì)重點(diǎn)客戶信息及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)要做好分析整理工作。

第三篇：執(zhí)勤值班室制度

執(zhí)勤值班室制度

一、執(zhí)勤人員不得隨便離開執(zhí)勤值班室。

二、執(zhí)勤值班室內(nèi)應(yīng)該保持肅靜。

三、執(zhí)勤值班室內(nèi)應(yīng)該有備用電池?zé)簟?/p>

四、執(zhí)勤值班室內(nèi)應(yīng)該經(jīng)常保持整齊清潔。

五、無關(guān)人員不得進(jìn)入執(zhí)勤值班室。

六、執(zhí)勤值班室內(nèi)要設(shè)有專職消防隊(duì)組織分工圖表及責(zé)任區(qū)街道、消火栓、火源的位置圖。

第四篇：學(xué)校值班室制度

學(xué)校值班室制度匯編

值班工作制度

為確保學(xué)校信息暢通，促進(jìn)各項(xiàng)工作正常有序進(jìn)行，樹好學(xué)校形象，特制定值班工作制度如下：

1、值班人員負(fù)責(zé)每天24小時(shí)的不間斷值班。

2、值班人員要堅(jiān)守崗位，不得擅離職守，確保通訊暢通。

3、值班人員因病、因事不能按時(shí)值班，可在報(bào)帶班校長(zhǎng)批準(zhǔn)后，自行調(diào)換。

4、值班人員接打電話要態(tài)度和藹，使用文明禮貌用語，接待來人要熱情大方、有度有節(jié)。

5、值班人員要認(rèn)真做好值班記錄，電話記錄要規(guī)范、工整、條理，要按程序報(bào)告。

領(lǐng)導(dǎo)帶班制度

為確保學(xué)校通訊暢通，各項(xiàng)工作高效有序運(yùn)轉(zhuǎn)，特制定領(lǐng)導(dǎo)帶班制度如下：

1、每天由一名校級(jí)干部帶班，負(fù)責(zé)值班期間日常事務(wù)管理。

2、帶班校領(lǐng)導(dǎo)要做到全天24小時(shí)在崗，不準(zhǔn)有空崗、漏崗現(xiàn)象。

3、帶班校領(lǐng)導(dǎo)必須保證全天24小時(shí)通訊暢通，及時(shí)處理有關(guān)問題。

4、帶班校領(lǐng)導(dǎo)因病、因事不能按時(shí)帶班，可自行找其他校級(jí)干部調(diào)換。

重要情況報(bào)告制度

為規(guī)范辦事程序，搞好重要情況報(bào)告工作，提高工作質(zhì)量和效率，確保學(xué)校及師生安全，特制定重要情報(bào)告制度如下：

1、嚴(yán)格按照緊急情況重大事件報(bào)告范圍、原則、時(shí)限報(bào)告。

2、值班人員從緊急情況重大事件發(fā)生到向縣委辦電話報(bào)告不準(zhǔn)超過30分鐘，文字報(bào)告不超過2小時(shí)。

3、值班人員認(rèn)真做好同級(jí)和上級(jí)黨委領(lǐng)導(dǎo)對(duì)緊急情況重大事件批示、指示的傳達(dá)、督辦和反饋工作。

4、落實(shí)首辦責(zé)任制。首辦責(zé)任人對(duì)承辦事項(xiàng)全程負(fù)責(zé)，對(duì)本人沒有辦結(jié)的事項(xiàng)及時(shí)轉(zhuǎn)交給接班人員。

5、重要情況不準(zhǔn)出現(xiàn)遲報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象。

交接班登記制度

為保證值班工作的連續(xù)性，促進(jìn)學(xué)校各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，特制定交接班登記制度：

1、值班人員交接班時(shí)要認(rèn)真填寫《交接班登記薄》。

2、交班人員要將待辦事項(xiàng)向接班人員交接清楚，搞好銜接，接班人員負(fù)責(zé)待辦事項(xiàng)的繼續(xù)處理、落實(shí)。

3、值班交接班時(shí)要打掃好值班室衛(wèi)生。

4、交接班人員要清點(diǎn)值班室辦公用品及設(shè)施，發(fā)現(xiàn)丟失或損以要登記在案，并按規(guī)定處理。

5、值班人員要按時(shí)交接班，保證人見人，確保通訊暢通。

衛(wèi)生管理制度

為加強(qiáng)值班室衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個(gè)良好的值班環(huán)境，特制定值班室衛(wèi)生管理制度如下：

1、值班人員負(fù)責(zé)值班室的衛(wèi)生工作。

2、值班室衛(wèi)生要做到每天兩打掃，時(shí)刻保持整潔，不留衛(wèi)生死角。

3、值班室毛巾、被子、褥子、枕頭、床單等生活用品要干凈整潔。

4、值班人員交接班時(shí)要打掃好衛(wèi)生。

5、值班室辦公用品及設(shè)施要擺放整齊、有序。

辦公設(shè)施管理制度

為加強(qiáng)辦公設(shè)施管理，切實(shí)做好值班工作，特制定辦公設(shè)施管理制度如下：

1、值班人員負(fù)責(zé)值班室的辦公設(shè)施管理。

2、禁止外單位人員使用值班電話、操作微機(jī)。

3、禁止使用值班電話辦私事。

4、嚴(yán)格執(zhí)行保密紀(jì)律，保證不發(fā)生失泄密事件。

5、要注意搞好辦公設(shè)施的保養(yǎng)、維修、確保正常使用。

第五篇：應(yīng)急值班室制度

維穩(wěn)應(yīng)急值班室制度

為確保維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定工作的信息暢通，處置及時(shí)，特制定本制度。

一、值班人員必須堅(jiān)守崗位，每天4點(diǎn)30前收集各部門及各子公司不穩(wěn)定因素每日一報(bào)。遇有情況，立即向辦公室領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并按領(lǐng)導(dǎo)指示及時(shí)處理，同時(shí)上報(bào)給公安局。

二、值班人員須認(rèn)真做好交接班登記，值班情況在當(dāng)日未處理完的，須向接班的值班人員交待清楚，接班的同志必須按照交班人員的交待繼續(xù)完成，交接班時(shí)間為早上9點(diǎn)整。交接班人員要雙方簽字生效。

三、值班人員要愛護(hù)值班室用品，搞好防火、防盜及用電安全。

四、值班期間，做好值班記錄，重要情況信息及時(shí)報(bào)告帶班領(lǐng)導(dǎo)。按時(shí)限和規(guī)定的程序及時(shí)處理，不得貽誤。如發(fā)生突發(fā)性事件，要立即向帶班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，如超時(shí)限，要嚴(yán)肅追究責(zé)任。

五、如因值班人員撤離值班崗位或因帶班領(lǐng)導(dǎo)處置不力，造成維穩(wěn)信息情況漏記、漏報(bào)，未及時(shí)處理而釀成重大影響、后果嚴(yán)重的維穩(wěn)事件的，依據(jù)有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。

六、因事、因病或者其他原因不能值班時(shí)，要事先向辦公室領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，并由辦公室領(lǐng)導(dǎo)安排調(diào)換。