第一篇：煙草客戶經(jīng)理SOWT分析法提升客戶星級(jí)實(shí)例

SOWT分析法提升煙草零售戶星級(jí)

煙草公司客戶經(jīng)理，每個(gè)月必做的一件事情就是：依據(jù)客戶實(shí)際情況，結(jié)合星級(jí)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)客戶薄弱之處，進(jìn)而對(duì)其進(jìn)行針對(duì)性經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，通過(guò)一段時(shí)間可行性方案的實(shí)施，觀察該客戶銷售狀況的變化、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、經(jīng)營(yíng)環(huán)境改善以及星級(jí)的提升情況，確定客戶經(jīng)理階段性指導(dǎo)工作所取得的成效，進(jìn)而在其他客戶群中推廣使用。

一、環(huán)境分析

（一）外部環(huán)境分析

該店位于北環(huán)路，地段較好，該店鋪右邊與交警大對(duì)相鄰，左邊是摩托車專賣(mài)店，人流量大；顧客主要為過(guò)往的流動(dòng)行人，附近的居民與上班者也是一大消費(fèi)群體，且收入較高；以一、二類卷煙銷售占主導(dǎo)地位；周邊有卷煙店2家，最近的相距100米，兩家為中小戶。

（二）內(nèi)部環(huán)境分析

以X月份為例，該店共售卷煙346件，銷售金額17816元。以8%的利潤(rùn)來(lái)計(jì)算，共可贏利1425元，該店以銷售中高檔卷煙為主。其中一、二類煙銷量占總銷量的四份之一以上，二類煙雖與三類煙銷量所占的比重大概一致，但贏利高出2倍多，隨著檔次降低，利潤(rùn)差距也逐漸拉大。

（三）星級(jí)測(cè)評(píng)方面分析

X月份，該店星級(jí)測(cè)評(píng)結(jié)果為5A8，在明碼標(biāo)價(jià)、店面布置方面良好，客戶價(jià)值為8分。

二、采用SOWT理論總體分析

（一）優(yōu)勢(shì)

1、地段好，人流量大；

2、店主誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，為人熱情，結(jié)交較多朋友，且附近專業(yè)煙店有售假行為，因此其在周邊具有良好的口碑，具有相對(duì)經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)；

3、忠誠(chéng)于煙草公司，從不亂渠道進(jìn)貨，具有較遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)眼光；

4、店主知識(shí)面寬，愛(ài)好廣泛，接受新事物快。

（二）劣勢(shì)

1、馬路對(duì)面有兩家煙店，屬于中小規(guī)模；

2、部分卷煙利潤(rùn)比較低，如紅狼，且市場(chǎng)有低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)行為。

（三）機(jī)會(huì)

1、公司正處于改革階段，對(duì)客戶關(guān)系管理日益重視，各項(xiàng)有利于零售客戶的措施不斷出臺(tái)；

2、一部分利潤(rùn)高的新品牌相繼上市。

（四）威脅

市場(chǎng)亂渠道煙較多，走私煙差價(jià)較大，使其經(jīng)營(yíng)上處于劣勢(shì)。

綜合以上分析，我們要提高該店核心競(jìng)爭(zhēng)力，可從提高該店誠(chéng)信度和經(jīng)營(yíng)信譽(yù)、美化店堂形象等幾方面著手。

三、營(yíng)銷策劃方案

（一）細(xì)心捕捉機(jī)會(huì)，進(jìn)行有效溝通

在一次拜訪中，我偶然了解到店主很喜歡看《女友》雜志。但是，由于店主是一個(gè)人看店，沒(méi)有時(shí)間購(gòu)買(mǎi)。于是我特意走了幾家報(bào)刊亭，終于在遠(yuǎn)離這個(gè)零售客戶的一家報(bào)刊亭買(mǎi)到了最新的《女友》。在拜訪中，我適時(shí)地把雜志遞給了店主，她愣了一下，隨即默默地接過(guò)雜志，感激地說(shuō)：“沒(méi)想到你們的工作這么好，服務(wù)這么到位！”一句樸實(shí)的話拉近了我和零售客戶的距離。自此以后，我們成了無(wú)話不談的朋友。

（二）提升客戶信譽(yù)度與店堂形象。

1、該客戶有兩個(gè)煙草公司贈(zèng)送的專用柜臺(tái)，我們可以充分利用這個(gè)有利資源幫助客戶對(duì)卷煙進(jìn)行生動(dòng)陳列，以吸引廣大消費(fèi)者的關(guān)注，專門(mén)選一個(gè)做為名優(yōu)煙展示柜；

2、做好戶外POP廣告的布置，利用立式小廣告展示架等，再利用該店兼營(yíng)復(fù)印行業(yè)，店主熱情好客，復(fù)印時(shí)又可以品煙的優(yōu)勢(shì)，營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)良好的卷煙銷售氣氛。

（三）提升星級(jí)。

加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，提高銷售技巧

1、宣傳專賣(mài)法規(guī)，讓客戶了解煙草專賣(mài)法和其它相關(guān)法律，以法律維護(hù)個(gè)人利益；

2、傳達(dá)煙草公司最新信息，包括貨源信息、新品牌信息、政策信息。根據(jù)周邊消費(fèi)群體特性適量地增加品種，這樣既可使品種多樣化，又可以吸引客戶、提高銷量，還可增加卷煙陳列專柜的面積，提高客戶價(jià)值項(xiàng)的得分；

3、定期對(duì)其進(jìn)行經(jīng)濟(jì)分析，包括銷量、銷售額、毛利的分析，品牌的分析，卷煙結(jié)構(gòu)的分析等，通過(guò)分析找出經(jīng)營(yíng)中可增長(zhǎng)的潛力和可增益的途徑，有針對(duì)性的加強(qiáng)拜訪，提高拜訪的有效性。這樣客戶對(duì)我們將更加信任與支持，從而建立對(duì)煙草公司更高的忠誠(chéng)度；

4、明碼標(biāo)價(jià)的執(zhí)行和維護(hù)。為其規(guī)范擺放標(biāo)價(jià)簽，根據(jù)公司的規(guī)定讓客戶把明碼標(biāo)價(jià)執(zhí)行到位。

（四）指導(dǎo)客戶做好消費(fèi)者的服務(wù)工作

1、若卷煙出現(xiàn)瑕疵，及時(shí)向消費(fèi)者致歉并予以調(diào)換；

2、當(dāng)某品牌缺貨時(shí)，適時(shí)地引導(dǎo)消費(fèi)者嘗試其他品牌卷煙，重點(diǎn)宣傳價(jià)位優(yōu)勢(shì)、口味相近、檔次相同的卷煙；

3、提升其誠(chéng)信等級(jí)。積極向其說(shuō)明亂渠道進(jìn)煙的弊端與危害，使客戶深刻地認(rèn)識(shí)到只有誠(chéng)信經(jīng)商才能雙贏。

四、指導(dǎo)結(jié)果

1、通過(guò)提高卷煙結(jié)構(gòu)，贏利率平均力爭(zhēng)達(dá)到10%，總銷量達(dá)到9件，贏利額突破1800元，一、二類結(jié)構(gòu)達(dá)到35%以上，星級(jí)保持在五星級(jí)；

2、與客戶形成親密的朋友關(guān)系，并繼而提高了忠誠(chéng)度使之成為我們煙草公司密不可分的合作伙伴；

3、店堂形象、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理有較大提升；

4、建立更融洽的合作伙伴關(guān)系。

五、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

經(jīng)過(guò)幾次指導(dǎo)客戶，我對(duì)“如何提升客戶星級(jí)”有了較為系統(tǒng)的理論和實(shí)踐的認(rèn)知。從中總結(jié)出幫助客戶提升星級(jí)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

1、掌握盡可能多的客戶資料，力求準(zhǔn)確、詳實(shí)；

2、充分利用CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)查詢客戶經(jīng)營(yíng)的薄弱環(huán)節(jié)，總結(jié)出客戶的優(yōu)、劣勢(shì)及潛力項(xiàng)目；

3、注重與客戶的溝通。使客戶切身體會(huì)到公司各項(xiàng)措施給他們帶來(lái)的利益。

經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到有人說(shuō)做慣了自己習(xí)慣做的事都會(huì)覺(jué)得厭倦，但我卻沒(méi)有這種感覺(jué)，反而覺(jué)得一天比一天新鮮有趣，因?yàn)榭蛻舻臐M意是我最大的快樂(lè)。

第二篇：煙草客戶經(jīng)理在創(chuàng)新中提升客戶服務(wù)水平

在創(chuàng)新中提升客戶服務(wù)水平

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

大家上午好！

我是xx市場(chǎng)部客戶經(jīng)理xxx，今天我與大家交流的題目是：《在創(chuàng)新中提升客戶服務(wù)水平》。我所負(fù)責(zé)的片區(qū)是xx北部的xxx鎮(zhèn)、xxx鄉(xiāng)，共計(jì)xx戶卷煙零售戶，都屬于農(nóng)網(wǎng)客戶。由于地區(qū)經(jīng)濟(jì)比較落后、流動(dòng)人口較少，所以卷煙銷售相對(duì)穩(wěn)定，銷售結(jié)構(gòu)以中低檔卷煙為主。

作為市場(chǎng)營(yíng)銷第一線的客戶經(jīng)理，我們承擔(dān)著卷煙銷售、培育品牌、客戶拜訪、市場(chǎng)調(diào)研、客戶關(guān)系管理等多項(xiàng)服務(wù)。服務(wù)中首先要提高對(duì)農(nóng)村市場(chǎng)的掌控能力，提高農(nóng)網(wǎng)客戶服務(wù)水平。對(duì)于農(nóng)村市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，客戶比較分散，客戶間的距離相隔較遠(yuǎn)，我們?cè)诎菰L的途中耽誤的時(shí)間較多，為保證與客戶交流有充足的時(shí)間，更好的服務(wù)客戶，我在保證拜訪效果的基礎(chǔ)上，對(duì)轄區(qū)客戶進(jìn)行合理細(xì)分。根據(jù)轄區(qū)面積大，鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府所在地卷煙銷售較為集中的特點(diǎn)，劃分出：鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府主街零售客戶、村村通公路沿線零售客戶、邊遠(yuǎn)村屯零售客戶。這樣，我們可以根據(jù)客戶的誠(chéng)信等級(jí)針對(duì)不同特點(diǎn)的客戶，采取不同的服務(wù)策略，從而保證對(duì)農(nóng)村客戶的服務(wù)質(zhì)量；由于農(nóng)村卷煙零售戶文化程度、個(gè)人素質(zhì)參差不齊，客戶經(jīng)營(yíng)能力相對(duì)較弱，我在拜訪時(shí)重點(diǎn)對(duì)其做好卷煙經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)工作，將其它地區(qū)零售客戶一些好的卷煙經(jīng)營(yíng)技巧傳授給他們，并幫助他們對(duì)比、分析，找出自身差距。改變經(jīng)營(yíng)觀念、增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)能力，進(jìn)而提升卷煙銷量和經(jīng)濟(jì)效益。

12006年，我們的網(wǎng)建工作中啟動(dòng)了一嶄新工程——“訂單供貨”，即“按客戶訂單組織貨源”，通過(guò)一年多的學(xué)習(xí)與工作，它已經(jīng)深入每一名煙草人的心中。“訂單供貨”就是通過(guò)訂單的形式來(lái)反映市場(chǎng)需求，進(jìn)而滿足消費(fèi)者需要。而這項(xiàng)工作的具體操作者，就是我們?cè)谧目蛻艚?jīng)理，通過(guò)前段時(shí)間市營(yíng)銷中心組織的統(tǒng)一培訓(xùn)學(xué)習(xí)，我更加認(rèn)識(shí)到訂單供貨的重要意義和對(duì)網(wǎng)建發(fā)展的深遠(yuǎn)影響。在整個(gè)流程實(shí)施過(guò)程中“需求預(yù)測(cè)”是“訂單供貨”的重中之重，按客戶訂單組織貨源需求預(yù)測(cè)的主體是客戶經(jīng)理。國(guó)家局何澤華副局長(zhǎng)在大連的培訓(xùn)會(huì)上反復(fù)強(qiáng)調(diào)，需求預(yù)測(cè)是否準(zhǔn)確直接關(guān)系到訂單供貨工作開(kāi)展的好壞，他還說(shuō)：客戶的需求很容易失真，當(dāng)客戶的需求得不到滿足時(shí)，可能被放大，當(dāng)需求受到抑制時(shí)，可能會(huì)縮小。所以現(xiàn)在我們《客戶需求采集本》里的需求量是不是零售戶的真實(shí)需求呢？不是的。比如：客戶要5條煙，只滿足3條，那下次可能要7條，你認(rèn)為他的需求就是7條，下一次又不能滿足，那他又會(huì)要9條。這樣客戶需求就會(huì)逐步放大，最后就失真。短短的幾句話，簡(jiǎn)單的幾個(gè)數(shù)字說(shuō)明了一個(gè)深刻的道理，很讓人深思。

通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)與實(shí)際工作，我認(rèn)為在需求預(yù)測(cè)之前，要維護(hù)好零售客戶的一些基本資料：首先作好零售客戶的分類，不同類別的客戶，在不同的時(shí)間段上，其銷售表現(xiàn)是不同的，市場(chǎng)需求也是不同的。其次要做好零售客戶拜訪頻率的維護(hù)，要根據(jù)拜訪頻率選擇互動(dòng)零售客戶。再次對(duì)新入網(wǎng)的零售客戶要進(jìn)行訂貨指導(dǎo)。最后掌握客戶下個(gè)月的訂貨次數(shù)，次數(shù)不同會(huì)影響零售客戶的訂貨量。維護(hù)好客

戶資料對(duì)預(yù)測(cè)做好充分準(zhǔn)備。那么要使需求預(yù)測(cè)更加準(zhǔn)確，防止預(yù)測(cè)偏差過(guò)大，我嚴(yán)格按照《卷煙需求預(yù)測(cè)規(guī)范》的流程開(kāi)展工作，深刻理解“需求預(yù)測(cè)”這個(gè)概念。簡(jiǎn)單地說(shuō)需求預(yù)測(cè)就是用科學(xué)的方法來(lái)推測(cè)未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)的卷煙市場(chǎng)需求情況和發(fā)展變化趨勢(shì)。我們?nèi)粢獪?zhǔn)確推測(cè)未來(lái)，就必須對(duì)本轄區(qū)的消費(fèi)水平、消費(fèi)層次、吸食嗜好以及零售客戶現(xiàn)在的經(jīng)營(yíng)情況做到心中有數(shù)、了如指掌。具體說(shuō)就是通過(guò)在日常拜訪的溝通中詢問(wèn)了解客戶的需求變化，然后與歷史銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比來(lái)分析判斷客戶的需求變化。通過(guò)卷煙庫(kù)存掌握客戶的進(jìn)銷情況，從而了解客戶需求。觀察客戶柜臺(tái)、貨架上是否有斷貨的品牌，或已經(jīng)斷貨的卷煙品牌，通過(guò)購(gòu)進(jìn)數(shù)據(jù)與觀察結(jié)果的綜合分析，對(duì)客戶訂單需求長(zhǎng)期預(yù)測(cè)有積極的幫助。另外，我對(duì)常銷品牌卷煙在預(yù)測(cè)時(shí)主要考慮零售戶在該月的進(jìn)貨次數(shù)以及季節(jié)因素進(jìn)行需求預(yù)測(cè)。對(duì)緊俏品牌卷煙在預(yù)測(cè)時(shí)，一方面在平常的拜訪過(guò)程中與其互動(dòng)了解客戶對(duì)該品牌的需求；另一方面通過(guò)訂單系統(tǒng)對(duì)客戶的需求強(qiáng)度進(jìn)行識(shí)別。每天拜訪結(jié)束后回到市場(chǎng)部，我就打開(kāi)微機(jī)聽(tīng)電訪的錄音，從而及時(shí)掌握緊俏品牌卷煙的實(shí)際需求。在整個(gè)需求采集過(guò)程中，對(duì)斷貨品牌向客戶作好解釋，向客戶講解行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)和工業(yè)企業(yè)的重組、品牌的整合??。取得客戶的理解和支持，并主動(dòng)向客戶推薦適銷的替代品牌，通過(guò)替代品牌來(lái)緩解客戶對(duì)供不應(yīng)求貨源的需求，作好新品推薦及品牌置換工作。提高農(nóng)網(wǎng)客戶的滿意度和依存度。作好需求預(yù)測(cè)還要考慮很多相關(guān)因素：如社會(huì)環(huán)境因素，農(nóng)網(wǎng)客戶卷煙銷售季節(jié)性強(qiáng)，每年的農(nóng)忙季節(jié)---春播和秋收、節(jié)假日都會(huì)引起卷煙

市場(chǎng)的異常銷售，我們?cè)趯?duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行分析時(shí)要考慮系數(shù)的調(diào)整；再有消費(fèi)環(huán)境因素，就是由于片區(qū)消費(fèi)群體的差異、環(huán)境變化所引起的銷售變化。當(dāng)前就本轄區(qū)而言，由于經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)的擴(kuò)建、工業(yè)園的落成，打工人員從四面八方不斷增加??這些因素在趨勢(shì)預(yù)測(cè)時(shí)要充分考慮。通過(guò)這樣耐心、周到、細(xì)致的分析和服務(wù)盡可能的避免需求預(yù)測(cè)的失真，提高預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確率。

品牌培育是訂單供貨中客戶經(jīng)理一項(xiàng)重要職責(zé)，拜訪中我努力當(dāng)好客戶的參謀，指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)，根據(jù)客戶的位置、資金等實(shí)際情況，推薦合適的品牌，對(duì)新品名優(yōu)卷煙作好宣傳和上柜工作，用最短的時(shí)間讓客戶知曉、掌握名優(yōu)品牌的批零價(jià)格、產(chǎn)地和吸味，然后按照醒目原則和品類順序進(jìn)行生動(dòng)化陳列，給消費(fèi)者耳目一新的感覺(jué)，使其產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。在我的片區(qū)有一“xx副食商店”，店主是位年過(guò)花甲的老大娘。該店新品名優(yōu)卷煙比較少，針對(duì)這種情況，我將“黃鶴樓12mg”積極向她推薦?？墒敲恳淮嗡颊f(shuō)：“不行呀，這么貴的煙我要是賣(mài)不了怎么辦呀??？”當(dāng)時(shí)，我對(duì)這位大娘說(shuō)：如果不賣(mài)，您只是暫時(shí)的資金積壓；如果要是賣(mài)了，您就會(huì)賺取一定的利潤(rùn)，您的商店雖然不是處在繁華的鬧市，但也在鄉(xiāng)政府所在地，您商店門(mén)前就是車站,交通非常便利，我想如果購(gòu)進(jìn)一定能銷售得好??。經(jīng)過(guò)一番耐心的勸說(shuō)，老人家表示先購(gòu)進(jìn)一條試試。過(guò)了一個(gè)周期，當(dāng)我再次回訪時(shí)，大娘高興地說(shuō)：“那條煙快賣(mài)完了，下次電訪我再訂兩條”?？吹嚼先思視?huì)心的笑容，我的心里多了幾分塌實(shí)，感到一點(diǎn)欣慰。品牌培育是一項(xiàng)艱苦的、漫長(zhǎng)的過(guò)程,我們要制定一個(gè)科學(xué)合理的品牌

培育計(jì)劃，要帶著一份感情幫助它成長(zhǎng)。

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們，在行業(yè)改革發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)刻，縮小工商間的供求差距我們客戶經(jīng)理真的無(wú)能為力，但是弄清市場(chǎng)的真實(shí)需求我們沒(méi)有理由不把它做好。在日復(fù)一日的客戶拜訪過(guò)程中，不管是聽(tīng)到、看到、問(wèn)到的信息，我都一一進(jìn)行記錄，作為分析市場(chǎng)的依據(jù)，也可以作為下個(gè)月客戶訂單需求預(yù)測(cè)的衡量數(shù)據(jù)進(jìn)行參照。溝通中將交流的信息記錄下來(lái)，能夠使客戶感覺(jué)到他們自身受到了重視，這樣就解決了許多容易發(fā)生的誤會(huì)。拉進(jìn)客我關(guān)系、增強(qiáng)客戶情感。人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)其實(shí)就體現(xiàn)在這點(diǎn)滴之間，細(xì)微之上。所以我認(rèn)為突出服務(wù)是訂單供貨的根本，是衡量訂單供貨成功與否的標(biāo)志。訂單供貨為今后應(yīng)對(duì)更加激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)奠定了良好的市場(chǎng)基礎(chǔ)。“服務(wù)源自真誠(chéng)”——面對(duì)機(jī)遇與挑戰(zhàn)，客我雙方必須用誠(chéng)信搭建與國(guó)際接軌的橋梁。國(guó)際煙草風(fēng)云變幻，歷史經(jīng)驗(yàn)告訴我們，如果有一天我們的專賣(mài)體制不再有效，面對(duì)外國(guó)煙草巨頭的競(jìng)爭(zhēng)，我們會(huì)高傲地說(shuō)：因?yàn)楸舜说男湃?，所以卷煙市?chǎng)屬于我們！

各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事，以上是我日常拜訪服務(wù)中的點(diǎn)滴經(jīng)歷與本次培訓(xùn)學(xué)習(xí)的一點(diǎn)體會(huì)，今天能在這里與大家一起分享，我感到十分榮幸，如果能給同事們帶來(lái)一點(diǎn)感悟，將是我最大的快樂(lè)！

如有不當(dāng)之處請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)給予指正。

謝謝大家！

xx市場(chǎng)部客戶經(jīng)理：

xxxx.xx.xx

第三篇：煙草公司客戶經(jīng)理拜訪客戶的工作總結(jié)700字

我是**縣五顯鎮(zhèn)五顯街道客戶**，受客戶經(jīng)理邀請(qǐng)于9月26日參加了公司組織的“感知你我他，客戶拜訪行”活動(dòng)，體驗(yàn)煙草公司客戶經(jīng)理的拜訪工作，通過(guò)一天親身經(jīng)歷，我更加了解了客戶經(jīng)理工作和煙草行業(yè)營(yíng)銷策略，以后一定更加配合客戶經(jīng)理工作，實(shí)現(xiàn)客戶和煙草公司共同發(fā)展。

9月25日，我陪同客戶經(jīng)理魏安成同志開(kāi)始一天拜訪客戶的體驗(yàn)活動(dòng)。首先，魏經(jīng)理在進(jìn)行客戶拜訪工作前做好客戶拜訪的準(zhǔn)備工作，他通過(guò)crm系統(tǒng)查閱要拜訪客戶的卷煙銷量、主銷品牌、卷煙銷售結(jié)構(gòu)、毛利、新品牌的上柜情況、守法經(jīng)營(yíng)情況等，從而做到對(duì)客戶的情況了如指掌，為客戶拜訪打好良好的基礎(chǔ)，做到有的放矢。同時(shí)還要準(zhǔn)備好自己需要帶的物品，如筆記本、筆、明碼標(biāo)價(jià)標(biāo)簽、宣傳單等，另外他注意整理好自己的衣著打扮，保持好自己良好的精神狀態(tài)?，F(xiàn)在才知道，客戶經(jīng)理外出還要做出這么多！

每到一戶，魏經(jīng)理都認(rèn)真填寫(xiě)客戶服務(wù)手冊(cè)，還禮貌的詢問(wèn)了他們近期的經(jīng)營(yíng)情況，解答客戶疑問(wèn)，能夠回答的魏經(jīng)理便立刻予以解答，并認(rèn)真記錄客戶提出的需求和意見(jiàn)。在客戶李大海店面，他細(xì)心的幫他們整理擺放卷煙、補(bǔ)充明碼標(biāo)價(jià)標(biāo)簽，指導(dǎo)客戶訂購(gòu)下周卷煙。來(lái)到客戶班莉店里，魏經(jīng)理認(rèn)真檢查徽映e家運(yùn)行情況，自己盤(pán)點(diǎn)客戶庫(kù)存，在電腦上仔細(xì)核對(duì)，幫助客戶分析卷煙經(jīng)營(yíng)情況。

下午，我在魏經(jīng)理在辦公室做好日常分析和拜訪總結(jié)。他通過(guò)拜訪掌握了所管轄區(qū)域市場(chǎng)的各類信息，做好分析和匯總，找出拜訪工作的不足，明確努力的方向。

一天很快就結(jié)束了，和客戶經(jīng)理“零距離”接觸，讓我對(duì)客戶經(jīng)理工作職責(zé)有了更加清晰了，他們架起了公司與客戶之間的橋梁，指導(dǎo)客戶卷煙經(jīng)營(yíng)，對(duì)新品牌進(jìn)行培育，還要處理好銷售過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題和矛盾，做好一名客戶經(jīng)理真的很不容易。今后我將更加配合煙草公司開(kāi)展的各項(xiàng)工作，努力提高自己認(rèn)識(shí)，實(shí)現(xiàn)和煙草共同發(fā)展。

第四篇：煙草職工客戶經(jīng)理勇于擔(dān)當(dāng),奮發(fā)有為,為煙草行業(yè)轉(zhuǎn)型提升做貢獻(xiàn)

勇于擔(dān)當(dāng) 奮發(fā)有為 為煙草行業(yè)轉(zhuǎn)型提升做貢獻(xiàn)——學(xué)習(xí)黨的十九大報(bào)告有感

2017年10月18日，中國(guó)共產(chǎn)黨第十九次全國(guó)代表大會(huì)隆重召開(kāi)，總書(shū)記在會(huì)上作了題為《決勝全面建成小康社會(huì)奪取新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義偉大勝利》的報(bào)告?？倳?shū)記在報(bào)告中對(duì)我們青年一代寄予了殷切的期望和要求，提出“青年興則國(guó)家興，青年亡則國(guó)家亡”，要求我們青年一代“緊跟時(shí)代砥礪前行擔(dān)當(dāng)責(zé)任奮發(fā)有為”。作為一名身處基層一線的青年員工，深受鼓舞，感觸良多。我們青年員工應(yīng)當(dāng)時(shí)刻牢記，把總書(shū)記的期望和要求變成一種前行的動(dòng)力，努力成為煙草行業(yè)改革轉(zhuǎn)型提升的奮斗者、實(shí)踐者、先行者。

一要堅(jiān)定信心，勇于擔(dān)當(dāng)，爭(zhēng)當(dāng)煙草行業(yè)轉(zhuǎn)型提升的奮斗者。青年員工要在平時(shí)的工作中體現(xiàn)責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)木?，?duì)工作要善始善終、善作善成，以高度的責(zé)任感，把思想統(tǒng)一到排除萬(wàn)難實(shí)現(xiàn)全年工作目標(biāo)上。要振作精神、拼搏進(jìn)取，在挫折面前不灰心、不氣餒，愈挫愈勇；在關(guān)鍵時(shí)刻，挺身而出、承擔(dān)重任，爭(zhēng)做勇于擔(dān)當(dāng)、奮發(fā)有為地致力于煙草行業(yè)轉(zhuǎn)型提升的奮斗者，為行業(yè)發(fā)展添磚加瓦。

二要腳踏實(shí)地，真抓實(shí)干，爭(zhēng)當(dāng)煙草行業(yè)轉(zhuǎn)型提升的實(shí)踐者。工作靠實(shí)干，實(shí)干出成績(jī)。青年員工雖然擁有較為豐富的理論知識(shí)，但是往往缺乏實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。所以，在平時(shí)的工作中要深入一線，積極走市場(chǎng)跑客戶，不怕苦不怕累，同廣大零售戶和消費(fèi)者面對(duì)面打交道，精準(zhǔn)掌握卷煙市場(chǎng)的實(shí)際情況，認(rèn)真聽(tīng)取經(jīng)營(yíng)者，消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議，將掌握的理論知識(shí)運(yùn)用到工作實(shí)踐中。同時(shí)，將在工作中碰到的問(wèn)題帶入到日常的市場(chǎng)走訪中，尋求破解工作難題的方式方法。

三要勤思善學(xué)，敢于創(chuàng)新，爭(zhēng)當(dāng)煙草行業(yè)轉(zhuǎn)型提升的先行者。作為思想活躍的青年，在平時(shí)的工作中要時(shí)刻不忘加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高謀劃思考工作的能力，提高落實(shí)解決辦法的能力，勤于思考、善于總結(jié)，成為煙草行業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)效的新生力量。要不斷充電，努力提升自己的業(yè)務(wù)水平和崗位技能，為自己的不斷成長(zhǎng)進(jìn)步打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)；要善于學(xué)習(xí)，向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)、向標(biāo)桿學(xué)，向老同志學(xué)，學(xué)習(xí)他們精益求精、艱苦奮斗的優(yōu)良作風(fēng)；要不斷創(chuàng)新，結(jié)合“QC”活動(dòng)，在工作流程、分層對(duì)標(biāo)、降本增效等方面提出新想法、新舉措，為企業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展提供支持。

青年創(chuàng)造未來(lái)，未來(lái)屬于青年。我們青年員工要牢記總書(shū)記的期望和要求，一起“擼起袖子加油干”，砥礪奮進(jìn)，為實(shí)現(xiàn)煙草行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展走進(jìn)“新時(shí)代”而努力奮斗！

第五篇：帆宇達(dá) 銀行 培訓(xùn) 《超能客戶經(jīng)理鍛造(存量客戶盤(pán)活、營(yíng)銷技巧、產(chǎn)能提升及活動(dòng)營(yíng)銷)提升》(2天)

王牌對(duì)王牌——超能客戶經(jīng)理鍛造

課程背景：

針對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷方面調(diào)研顯示，多數(shù)銀行客戶經(jīng)理面對(duì)這樣的困擾： 如何在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)針對(duì)客戶進(jìn)行有效的服務(wù)營(yíng)銷? 如何快速判斷客戶類型介紹相應(yīng)的產(chǎn)品? 如何處理客戶異議，取得客戶的信任，與客戶有長(zhǎng)久的合作關(guān)系? 如何對(duì)高價(jià)值客戶進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷，如電話邀約，需求探尋等? 如何在與客戶的溝通取得主動(dòng)，完成銷售任務(wù)并提升客戶滿意度與忠誠(chéng)度?

課程收益：

該課程緊密聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷的實(shí)際工作，采用課堂練習(xí)、角色扮演、案例分析等授課方式，幫助學(xué)員加深對(duì)課程內(nèi)容的認(rèn)識(shí)和理解，而所有的練習(xí)均以學(xué)員自己在銀行實(shí)際銷售工作的真實(shí)案例為基礎(chǔ)，使學(xué)員在課堂上就可以總結(jié)出一套針對(duì)自己實(shí)際工作的銷售實(shí)戰(zhàn)技巧。

課程目標(biāo)：

1、揭示零售銀行的深刻變革，觸發(fā)員工提升思考

2、通過(guò)對(duì)客戶主動(dòng)營(yíng)銷方式的學(xué)習(xí)，有針對(duì)性的提升營(yíng)銷及維護(hù)客戶的能力

3、掌握客戶需求分析與營(yíng)銷渠道拓展，客戶營(yíng)銷流程與技巧

4、掌握客產(chǎn)品介紹與產(chǎn)品話術(shù)轉(zhuǎn)換，客戶異議處理

5、掌握廳堂微沙龍及沙龍舉辦技巧

課程模型： 課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：國(guó)有銀行/股份制銀行/城商行/農(nóng)商行產(chǎn)品經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理 授課方式：主題講授、案例分析、情景模擬、互動(dòng)問(wèn)答、視頻欣賞、圖片展示 課程特色：激情洋溢、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、解決難題

課程大綱

第一講：個(gè)人客戶經(jīng)理營(yíng)銷概述

一、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)組合式營(yíng)銷模式 案例分析：三家網(wǎng)點(diǎn)給我們的啟示

1、網(wǎng)點(diǎn)綜合分析是營(yíng)銷的前提：網(wǎng)點(diǎn)所在地特點(diǎn)、主要客群、需求、營(yíng)銷方式

2、建立客戶管理檔案

二、商業(yè)銀行營(yíng)銷特點(diǎn)

三、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷與管理

1、優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷具備的特質(zhì)

2、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷的目的

3、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷六要素

4、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

四、客戶經(jīng)理交叉銷售

1、公私聯(lián)動(dòng)產(chǎn)品組合

2、業(yè)務(wù)滲透深化關(guān)系

3、成本控制更多優(yōu)惠

4、增強(qiáng)信任獲取支持

五、客戶經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷方式

1、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷

2、電話、郵品、短信、電郵

3、組織營(yíng)銷

4、社區(qū)營(yíng)銷

5、會(huì)議營(yíng)銷

6、客群營(yíng)銷

7、轉(zhuǎn)介紹拜訪

8、陌生拜訪

案例分享：社區(qū)營(yíng)銷案例、工行客服電話技巧分享

第二講：客戶需求分析與營(yíng)銷渠道拓展

一、客戶類型分析

1、按照年齡性別結(jié)構(gòu)分：老、中、青/男、女

2、按照收入結(jié)構(gòu)分：穩(wěn)定型、周期型、資產(chǎn)型、自由型

3、按照客戶來(lái)源方式：上門(mén)客戶、主動(dòng)營(yíng)銷、轉(zhuǎn)介紹

4、按照理財(cái)習(xí)慣分：無(wú)意識(shí)、保本型、投資型、偏好型

5、按照貢獻(xiàn)度與忠誠(chéng)度分：高價(jià)值客戶(大客戶)、潛力客戶、普通客戶 案例分享：上海浦發(fā)、遼寧錦州銀行案例分享

二、客戶需求分析

1、客戶需求分析十字法

2、大客戶需求

案例：大客戶電話邀約與需求分析

三、客戶金融理財(cái)方案設(shè)計(jì)

1、理財(cái)方案設(shè)計(jì)一二三四法則

2、理財(cái)方案設(shè)計(jì)模式

3、理財(cái)方案設(shè)計(jì)案例分享

四、大客戶類型及尋找的策略

1、高資產(chǎn)凈值

2、經(jīng)商經(jīng)營(yíng)類

3、財(cái)富積累期

4、管家型客戶

5、權(quán)利關(guān)鍵人

6、集群式客戶

7、客戶開(kāi)發(fā)渠道

第三講：客戶營(yíng)銷流程與技巧

一、銷售前的準(zhǔn)備

1、銷售前準(zhǔn)備的目的

2、準(zhǔn)備的內(nèi)容與工具

3、顧問(wèn)式營(yíng)銷方式 互動(dòng)學(xué)習(xí)：情境案例演練

二、建立信任關(guān)系

1、建立信任的十種方式

2、開(kāi)場(chǎng)八大話題

3、贊美的力量

情景演練：廳堂陌生客戶破冰溝通演練

三、挖掘客戶需求

1、需求的三個(gè)層次挖掘

2、客戶識(shí)別及營(yíng)銷時(shí)機(jī)

3、提問(wèn)式挖掘法與溝通技巧

4、實(shí)用話術(shù)總結(jié)

四、產(chǎn)品介紹與產(chǎn)品話術(shù)轉(zhuǎn)換

1、產(chǎn)品展示的黃金法則

2、產(chǎn)品特點(diǎn)總結(jié)

3、客戶需求點(diǎn)轉(zhuǎn)化

4、行內(nèi)主營(yíng)產(chǎn)品話術(shù)設(shè)計(jì)

針?shù)h相對(duì)：各小組進(jìn)行話術(shù)展示大PK

五、客戶異議處理

1、正確看待客戶異議

2、客戶異議分類

3、異議處理三步驟

4、實(shí)用話術(shù)總結(jié)

六、適時(shí)促成成交

1、客戶購(gòu)買(mǎi)意向信號(hào)判斷

2、促成成交的八種核心方法

3、實(shí)用話術(shù)總結(jié)

七、演練與產(chǎn)品營(yíng)銷總結(jié)

1、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)與話術(shù)設(shè)計(jì)：理財(cái)產(chǎn)品、網(wǎng)上銀行、基金、保險(xiǎn)、個(gè)貸等產(chǎn)品設(shè)計(jì)

2、課堂演練與點(diǎn)評(píng)

第四講：客戶關(guān)系維護(hù)與轉(zhuǎn)介紹

一、客戶關(guān)系維護(hù)的目的

1、客戶維護(hù)的意義和方式

2、提升客戶忠誠(chéng)度與轉(zhuǎn)介紹率

3、業(yè)務(wù)可持續(xù)拓展

二、客戶分層管理與維護(hù)

1、客戶分類管理與客戶甄別

2、客戶價(jià)值矩陣

3、存量客戶的管理

三、客戶關(guān)系維護(hù)技巧

1、日常情感關(guān)懷

2、建立信息溝通機(jī)制

3、產(chǎn)品跟進(jìn)與服務(wù)

4、舉辦客戶活動(dòng)

四、客戶轉(zhuǎn)介紹

1、有需求

2、有能力

3、有意愿

4、有對(duì)比

第五講：會(huì)議營(yíng)銷與沙龍活動(dòng)組織

一、商業(yè)銀行沙龍活動(dòng)的價(jià)值

1、理財(cái)沙龍是為客戶提供理財(cái)知識(shí)相互交流的平臺(tái)

2、理財(cái)沙龍是為網(wǎng)點(diǎn)提升效能增加與客戶粘性的方式

二、沙龍活動(dòng)適合的目標(biāo)客戶

1、存量客戶

2、廳堂客戶

3、外拓客戶

三、沙龍活動(dòng)策劃組織流程

1、前期準(zhǔn)備

2、客戶篩選

3、客戶邀約

4、沙龍運(yùn)作

5、面談促成

6、追蹤反饋

四、沙龍活動(dòng)策劃組織之活動(dòng)主題策劃

1、主題沙龍活動(dòng)

2、產(chǎn)品推介活動(dòng)

3、專題會(huì)議營(yíng)銷

五、沙龍活動(dòng)策劃組織之客戶邀約

六、沙龍活動(dòng)策劃組織之現(xiàn)場(chǎng)組織與展示

1、展示：以客戶需求或困難開(kāi)場(chǎng)產(chǎn)品介紹與客戶問(wèn)題相對(duì)應(yīng)(三)

2、互動(dòng)：客戶問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)反饋提問(wèn)、交流、反饋

3、交流：客戶與工作人員互動(dòng)交流客戶之間交流

七、活動(dòng)反饋和后續(xù)跟進(jìn)

1、信息反饋：活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)及內(nèi)容發(fā)送

2、跟進(jìn)分工：客戶一對(duì)一服務(wù)跟進(jìn) 案例分享：保險(xiǎn)沙龍活動(dòng)案例分享