第一篇：大堂吧新員工培訓(xùn)計(jì)劃（范文）

新員工培訓(xùn)計(jì)劃

一、大堂吧簡(jiǎn)介

大堂吧又稱是大堂酒廊或是咖啡廳, 又稱Lobby lounge 或Lobby bar，是酒店在大堂開(kāi)設(shè)的為客人提供酒水和小食的雅座區(qū)。

二、大堂吧規(guī)章制度

大堂吧員工崗位職責(zé)

1、執(zhí)行上級(jí)指示，努力完成上級(jí)布置的工作任務(wù)。

2、精通業(yè)務(wù)，熟練掌握本部門各種工具、器皿的使用方法。

3、認(rèn)識(shí)、了解所供酒水的特性、飲用形式和掌握一定的酒水知識(shí)。

4、懂得一些基本的服務(wù)知識(shí)，善于向客人推銷酒水，努力做好服務(wù)接待工作。

5、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自己的專業(yè)水平。

6、負(fù)責(zé)自己所屬區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。

7、與樓面服務(wù)員保持良好的合作關(guān)系。

大堂吧員工守則

1、大堂吧員工要注意儀容儀表和禮貌禮節(jié)，見(jiàn)到同事和客人要主動(dòng)問(wèn)好，著裝規(guī)范，舉止文雅；

2、大堂吧員工之間相互尊重，相互幫助，共同協(xié)作完成工作任務(wù)，不推諉，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任；

3、大堂吧員工要微笑服務(wù)，不可把情緒帶到工作中來(lái)；

4、大堂吧員工應(yīng)不斷提高職業(yè)技能和英語(yǔ)水平，追求自身發(fā)展和堂吧服務(wù)的雙重卓越；

5、工作中隨手清潔，時(shí)刻保持吧臺(tái)和地面的清潔；

6、節(jié)約能源，控制成本，拒絕浪費(fèi)；

7、工作中要靈活應(yīng)變，處變不驚，遇到不能解決的問(wèn)題，主動(dòng)打電話找領(lǐng)班解決；

8、堂吧員工要牢記每一個(gè)VIP的姓名和喜好；

9、誠(chéng)信工作，相互監(jiān)督，防止酒水及賬目作弊；

10、總監(jiān)及以上級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)可以免費(fèi)提供紅茶，其他則需要簽單，工作高峰時(shí)，堂吧員工可以推遲提供免費(fèi)茶水；

11、在自己班次遭遇跑單，由當(dāng)班人自己承擔(dān)責(zé)任；

12、餐具破損要及時(shí)做記錄，由個(gè)人賠償；

13、記賬規(guī)范，手工單注明時(shí)間；銷售記錄本要表明人數(shù)、產(chǎn)品名稱、價(jià)格、數(shù)量、總消費(fèi)額及結(jié)賬方式；瓶裝酒水要記入銷售明細(xì)賬簿；

14、后一班次檢查前一班次的銷售賬簿記錄是否有誤；

15、嚴(yán)格執(zhí)行早中班工作流程，認(rèn)真落實(shí)周衛(wèi)生計(jì)劃；

16、重視客人投訴，并在交班本上做相應(yīng)記錄；

17、及時(shí)發(fā)現(xiàn)要過(guò)期酒水，提前一個(gè)月上報(bào)經(jīng)理；

18、不反對(duì)收取小費(fèi)，但不可索要小費(fèi)，放入小費(fèi)盒中的小費(fèi)要做詳細(xì)記錄；

19、外借物品要在外借記錄本上做記錄，煙酒不予外借，只打調(diào)撥，并在銷

售賬簿上做記錄；

20、嚴(yán)格執(zhí)行酒水制作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

21、禁止酒水外送和私自飲用，違者重罰；

22、及時(shí)巡臺(tái)，客人入座應(yīng)及時(shí)上前詢問(wèn)，及時(shí)更換煙頭（最多限制三個(gè)）；

23、發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)報(bào)修，按規(guī)定填寫(xiě)維修申請(qǐng)單。

店在大堂開(kāi)設(shè)的為客人提供酒水和小食的雅座區(qū)

三、大堂吧早班工作流程(7:00－15:30)

1、打開(kāi)咖啡機(jī)、熱水器、堂吧開(kāi)關(guān)燈、看交接本；

2、檢查昨晚中班衛(wèi)生情況；

3、清潔吧臺(tái)臺(tái)面、咖啡機(jī)熱杯臺(tái)，清潔整理糖缸；

4、清潔酒柜（包括洋酒柜和紅酒柜里面）并擺酒，保持酒身干凈；

5、清潔桌面及放臺(tái)燈的桌面、臺(tái)燈

6、清潔擺放藝術(shù)品的柜臺(tái)、展示柜、報(bào)架及落地?zé)?/p>

7、清潔鋼琴、花瓶（注：清潔鋼琴時(shí)要注意鋼琴腿的衛(wèi)生）

8、清潔工作間內(nèi)柜臺(tái)的臺(tái)面、熱水器、制冰機(jī)、微波爐、磨豆機(jī)

9、清潔吧臺(tái)內(nèi)地面及工作間地面（包括吧臺(tái)下死角衛(wèi)生）

10、清潔工作間水池

11、補(bǔ)冰柜，冰箱里的各種酒水、飲料及輔料，如：檸檬橙子花生米曲奇水

果

12、核對(duì)昨晚中班銷售記錄

四、大堂吧中班工作流程（15:30-23:30）

1、檢查早班衛(wèi)生情況，查看垃圾桶，倒垃圾；

2、查看交接本，與早班做好工作交接；

3、核對(duì)早班銷售記錄；

4、保持干凈的工作環(huán)境；

5、下班前把酒水小心取下放于柜中，并且鎖好各柜門，檢查后門；

6、檢查火災(zāi)隱患，特別是未滅的煙頭；

7、關(guān)閉部分開(kāi)關(guān)（查理士吧、雨棚燈）；

8、關(guān)閉咖啡機(jī)、熱水器；

9、鎖好門把鑰匙并送到二樓咖啡廳指定處；

10、每月14號(hào)28號(hào)，中班清潔整理冰箱；

11、下班前清洗奶缸，清潔兩臺(tái)咖啡機(jī)。

五、大堂吧服務(wù)流程

1、客人在視線3米內(nèi)注視客人，1.5米和客人打招呼，認(rèn)識(shí)客人的要用客人

姓氏、職位稱呼客人。

2、根據(jù)客人的人數(shù)或客人的喜好引領(lǐng)客人就坐，雙手拿酒水單，微笑服務(wù)，詢問(wèn)客人喝點(diǎn)什么，把酒單打開(kāi)從客人右側(cè)送上，例：上午好李先生，我們今天喝點(diǎn)什么？（可以適當(dāng)向客人推薦酒水），當(dāng)客人點(diǎn)單結(jié)束后，要

重復(fù)客人所點(diǎn)的酒水，防止漏記或聽(tīng)錯(cuò)了

3、準(zhǔn)備好客人所點(diǎn)酒水，放在一托盤里，左手單手端托，微笑走到客人右側(cè)，并提示客人（打擾一下），同時(shí)身子蹲下，單腿曲膝，半蹲式服務(wù)。

4、大堂吧操作要求在客人視線內(nèi)完成，尤其是洋酒、雞尾酒，增強(qiáng)客人的信

任及展示酒店的機(jī)會(huì)。

六、熱飲服務(wù)流程

1、以咖啡為例：

a)將咖啡杯置于咖啡出口正下方，按單杯咖啡鍵

b)配咖啡碟、咖啡勺、餐巾紙、糖、奶和曲奇（奶必須是熱奶），c)放在一托盤里，左手單手端托，微笑走到客人右側(cè)，并提示客人（打擾

一下），同時(shí)身子蹲下，單腿曲膝，半蹲式服務(wù)，把客人所點(diǎn)酒水放客

人正前方，起身，詢問(wèn)客人有無(wú)其他需要，若無(wú)，禮貌地對(duì)客人說(shuō)：請(qǐng)

慢用。然后離開(kāi)。

2、茶

a)舀兩餐勺茶葉于茶壺中，洗茶，注滿水。

b)配壺墊、茶杯、茶杯墊和餐巾紙。

c)放在一托盤里，左手單手端托，微笑走到客人右側(cè)，并提示客人（打擾

一下），同時(shí)身子蹲下，單腿曲膝，半蹲式服務(wù)，把客人所點(diǎn)酒水放客

人正前方，起身，詢問(wèn)客人有無(wú)其他需要，若無(wú)，禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)

慢用，”然后離開(kāi)。

七、冷飲服務(wù)流程

1.礦泉水類

a)點(diǎn)單時(shí)詢問(wèn)客人需要冰鎮(zhèn)的還是常溫的。

b)配杯墊，把杯子、礦泉水放一托盤里，左手單手端托，微笑走到客人右

側(cè)，并提示客人（打擾一下），同時(shí)身子蹲下，單腿曲膝，半蹲式服務(wù)，把杯墊、杯子放在客人面前，托盤放一邊，切記當(dāng)著客人面把水打開(kāi)，給客人倒好，把蓋子扣好，離開(kāi)。

2.碳酸類

a)點(diǎn)單時(shí)詢問(wèn)客人需要冰振的還是常溫的，是否需要加檸檬片冰塊。

b)配杯墊、吸管，把吸管置于杯中，可樂(lè)放一托盤里，左手單手端托，微

笑走到客人右側(cè)，并提示客人（打擾一下），同時(shí)身子蹲下，單腿曲膝，半蹲式服務(wù)，把杯墊、杯子放在客人面前，托盤放一邊，切記當(dāng)著客人

面把可樂(lè)打開(kāi)，給客人倒好，請(qǐng)客人慢用，離開(kāi)。

3.果汁類

a)點(diǎn)單時(shí)詢問(wèn)客人是否需要加冰塊。

b)配杯墊、吸管，把吸管置于杯中，在吧臺(tái)內(nèi)大倒好果汁，如客人想要續(xù)

杯，應(yīng)把杯子收回，在吧臺(tái)內(nèi)給客人添加好送給客人，切記拿著果汁桶

在客人面前添加。

c)放一托盤里，左手單手端托，微笑走到客人右側(cè)，并提示客人（打擾一

下），同時(shí)身子蹲下，單腿曲膝，半蹲式服務(wù)，把客人所點(diǎn)果汁放客人

正前方，起身，詢問(wèn)客人有無(wú)其他需要，若無(wú)，禮貌的 對(duì)客人說(shuō)：請(qǐng)

慢用。離開(kāi)。

八、洋酒服務(wù)流程

就目前咱們酒店的品種：開(kāi)胃酒、雪利及波特、威士忌、白蘭地、金酒、伏

特加、朗姆、特基拉、餐后甜酒。這些酒的制作和服務(wù)基本相同，只是所用酒杯有所不同。

1、以威士忌為例

a)客人點(diǎn)單是詢問(wèn)客人是1OZ還是2OZ，（洋酒一般客人都是一杯一杯的買，很少有客人買一瓶，除非是帶到房間去，1OZ=30毫升），并且要詢問(wèn)客人是否需要加冰塊

b)一般客人會(huì)站在吧臺(tái)外面，當(dāng)著客人面倒好酒，注意倒酒姿勢(shì)及個(gè)人衛(wèi)

生.c)配杯墊，一小碟免費(fèi)花生米，放一托盤里，左手單手端托，微笑走到客

人右側(cè)，并 提示客人（打擾一下），同時(shí)身子蹲下，單腿曲膝，半蹲式服務(wù)，把客人所點(diǎn)酒水放客人正前方，起身，詢問(wèn)客人有無(wú)其他需要，若無(wú)，禮貌的 對(duì)客人說(shuō)：請(qǐng)慢用。離開(kāi)

九、葡萄酒的服務(wù)流程

1、干紅為例：

a)確認(rèn)客人所點(diǎn)紅酒后，示瓶給客人，并在客人視線內(nèi)把紅酒打開(kāi)。b)配杯墊，一小碟免費(fèi)花生米，紅酒杯，放一托盤里，左手單手端托，微

笑走到客人右側(cè)，并提示客人（打擾一下），同時(shí)身子蹲下，單腿曲膝，半蹲式服務(wù)，把杯墊、紅酒杯依次放客人正前方，第一次給客人倒紅酒，大約一口的量即可，讓客人先品以下酒，以后每次倒杯子的三分之一，起身，詢問(wèn)客人有無(wú)其他需要，若無(wú)，禮貌的 對(duì)客人說(shuō)：請(qǐng)慢用。離開(kāi)

十、雞尾酒的制作及服務(wù)流程

1、雞尾酒的結(jié)構(gòu)：

基酒、輔料、附加料、調(diào)法、用杯、裝飾物。

2、雞尾酒調(diào)制的一般步驟：

a)選擇相應(yīng)名稱、形狀、大小的酒杯。

b)杯中放所需冰塊。

c)確定調(diào)酒方法及盛酒容器（調(diào)酒壺或酒杯）

d)量入所需基酒。

e)量入少量的輔助成分

f)調(diào)制

g)裝飾

h)服務(wù)

3、雞尾酒調(diào)治方法：

a)摻兌

b)攪拌

c)搖合d)調(diào)和

4、紅粉佳人為例：

a)確認(rèn)客人所點(diǎn)酒水后，根據(jù)配方準(zhǔn)備所需酒水。

b)按照上述步驟完成，雞尾酒規(guī)定1分鐘出酒，多數(shù)飲料不需加熱而直接

為肯人服務(wù)，所以操作上每個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)嚴(yán)格按衛(wèi)生要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，動(dòng)作書(shū)了、姿勢(shì)優(yōu)美，不能有不規(guī)范動(dòng)作。

第二篇：大堂吧管理制度

大堂吧衛(wèi)生管理規(guī)定

為加強(qiáng)對(duì)酒店大堂吧（茶吧）服務(wù)人員及所屬衛(wèi)生環(huán)境的管理工作，更好的為客人創(chuàng)造干凈、舒適、整潔的消費(fèi)環(huán)境，特制定以下規(guī)定：

一、茶吧服務(wù)人員上崗前須穿著制服，正確佩戴酒店配發(fā)的工牌，儀容儀表要得體。

二、茶吧服務(wù)人員要主動(dòng)熱情的向客人、酒店領(lǐng)導(dǎo)及檢查人員問(wèn)候。

三、將茶吧的經(jīng)營(yíng)區(qū)域規(guī)定為所屬衛(wèi)生管轄區(qū)域。

（即護(hù)欄以南，地毯臺(tái)階以上部分屬于茶吧衛(wèi)生管轄區(qū)域）。

四、茶吧服務(wù)人員每日正式營(yíng)業(yè)前，需對(duì)管轄區(qū)域的衛(wèi)生進(jìn)行清潔、整理。

五、茶吧服務(wù)人員需要對(duì)吧臺(tái)、桌椅、綠植、報(bào)刊架、花盆內(nèi)側(cè)以

及護(hù)欄進(jìn)行擦拭、清理。

六、茶吧服務(wù)人員需定期對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)的地毯進(jìn)行吸塵處理。

（所需設(shè)備可向大堂保潔員借用）。

七、每周四下午16:00點(diǎn)作為酒店質(zhì)檢日，茶吧服務(wù)人員要切實(shí)做

好本區(qū)域的服務(wù)、衛(wèi)生工作。

八、大堂副理每日將對(duì)茶吧區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)進(jìn)行清理、整改。

前廳部

2012-5-4

第三篇：大堂吧簡(jiǎn)訊

大堂吧簡(jiǎn)訊

尊敬的賓客您好，歡迎下榻蘇州天平大酒店。大堂吧是酒店為您提供休息和等候客人的公共區(qū)域，經(jīng)過(guò)我們的重新裝修，大堂吧環(huán)境、設(shè)施設(shè)備都得到了全面的改善。地毯的更新以及窗簾以江南小院的設(shè)計(jì)突出了我們酒店在江南水鄉(xiāng)木瀆旅游的文化特色。其次還新增了大堂吧閱讀區(qū)，擺放了各類書(shū)籍，有小說(shuō)、旅游、政治、生活等雜志供客人在休息等候時(shí)閱讀。我們采用自助的模式來(lái)為客人提供方便舒適的環(huán)境，營(yíng)業(yè)時(shí)間為8.00-22.00。在您們翻閱、休息的同時(shí)我們提供了免費(fèi)的茶水，給每位客人舒適、至尊至貴的體驗(yàn)。在我們提供服務(wù)的同時(shí)請(qǐng)您保持良好的環(huán)境。

第四篇：酒店大堂吧管理制度

全總大堂吧管理，設(shè)備，及操作規(guī)范

一． 酒店大堂吧開(kāi)市工作程序

OBJECTIVE 目的 PROCEDURES 流程

按程序作開(kāi)始的各項(xiàng)工作準(zhǔn)備，保證大堂吧按要求準(zhǔn)時(shí)營(yíng)業(yè)

1.清潔大堂吧營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生：桌、椅、擺位、餐具、擺設(shè)、工作臺(tái)、地面等。2.檢查交更本，完成沒(méi)有完成的事項(xiàng)。3.補(bǔ)充大堂吧的用品。4.更換布草。

5.擺放營(yíng)業(yè)告示牌和陳列品。

6.打開(kāi)大堂吧所有的照明和設(shè)備開(kāi)關(guān)，并檢查是否正常運(yùn)行。以上工作在30分鐘內(nèi)完成。

二． 酒店大堂吧收市工作程序

OBJECTIVE 目的

按程序做大堂吧的收市工作，保證大堂吧次日能正常運(yùn)作 PROCEDURES 流程

1.清理客人用過(guò)的餐具和用品，送管事部清洗，下班前收回并作清點(diǎn)。2.整理餐臺(tái)、椅，整齊地恢復(fù)原狀。3.整理和清點(diǎn)使用過(guò)的布草。

4.檢查各種用品、用具，需要補(bǔ)充的填寫(xiě)提貨單。5.收回營(yíng)業(yè)告示牌和陳列品。6.根據(jù)需要填寫(xiě)交班本。7.參加部門的班后會(huì)。

8.檢查是否留有火種或其它物品。

關(guān)閉不需要的水、電和設(shè)備等的開(kāi)關(guān)。（包括吧臺(tái)咖啡機(jī)，操作間洗杯機(jī)及操作間燈光等）三．酒店大堂吧服務(wù)流程

OBJECTIVE 目的

為在酒店大堂吧休息的客人提供優(yōu)質(zhì)高效的酒水服務(wù) PROCEDURES 流程 一．準(zhǔn)備

1）檢查個(gè)人衛(wèi)生，儀表儀容。

（2）檢查臺(tái)子，臺(tái)面，臺(tái)布，煙缸，臺(tái)號(hào)，吧臺(tái)，酒架，花瓶和鮮花是否完好整齊，干凈，放置統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)。

（3）準(zhǔn)備好開(kāi)酒水的水票，筆，清潔的酒單，托盤，火柴等。

（4）檢查酒吧用的玻璃器皿，搖酒筒，盆碟，飲管，奶盅，糖缸等是否光亮潔凈。（5）檢查攪拌器，開(kāi)瓶刀，壓榨機(jī)等各類用具是否干凈整潔，完好有效。（6）備足各類酒水。

（7）備好新鮮水果，檸檬切片和小吃。（8）檢查環(huán)境衛(wèi)生。

（9）各就各位，領(lǐng)位員位于門邊一側(cè)，服務(wù)員站立于分工區(qū)域最佳迎客位置，腳跟靠攏，兩手下垂交叉于胸前，儀表端莊，微笑自然，作好迎客服務(wù)準(zhǔn)備。二．迎客

準(zhǔn)備好一切，按站位姿勢(shì)站好，做好迎客準(zhǔn)備

三． 服務(wù)

（1）點(diǎn)酒

A、從客人右側(cè)送上酒單，并翻開(kāi)至第一頁(yè)，說(shuō)：“歡迎您，請(qǐng)看一下酒單?！?/p>

B、在客人右面接受點(diǎn)酒，腰部稍彎，待人點(diǎn)酒后，按所點(diǎn)酒名復(fù)述一遍：“您點(diǎn)的是××，對(duì)嗎？”一些烈性酒或特殊飲料要問(wèn)清如何飲用。C、點(diǎn)酒過(guò)程中，主動(dòng)向客人推銷酒水，遵循先女賓后男賓原則。

D、開(kāi)寫(xiě)三聯(lián)單小票，收銀簽字后，一聯(lián)送調(diào)酒員調(diào)配，二聯(lián)賬臺(tái)自留，三聯(lián)服務(wù)員自留后備查。

（2）上酒

A、用托盤裝酒或飲料，在客人右面送上，放在杯墊上。B、上酒時(shí)要報(bào)酒名稱。

C、如上瓶酒或飲料，為客人倒第一杯酒或飲料，一般斟至八成左右，酒瓶標(biāo)簽朝向客人

D、托酒，放酒要小心輕放，避免酒水溢濺。

E、如到客很多，要對(duì)那些等候的客人打招呼，說(shuō)：“對(duì)不

起，請(qǐng)稍候，我馬上來(lái)為您服務(wù)

四． 席間 1）注意觀察客人是否有新的要求。（2）為客人斟酒，添加飲料，咖啡。（3）勤換煙缸，點(diǎn)煙。見(jiàn)換煙缸流程。

（4）隨時(shí)收去臺(tái)面上用過(guò)盤、杯等時(shí)，要先征得客人同意 五．結(jié)帳及收臺(tái)

1）收拾臺(tái)面餐具，玻璃器皿。

（2）揩清臺(tái)面和臺(tái)上用具，按規(guī)定放回原處。

（3）檢查客人是否有遺留物品，及時(shí)歸還客人。

四．酒店大堂吧服務(wù)員崗位職責(zé)

[管理層級(jí)關(guān)系]

直接上級(jí)：大堂吧領(lǐng)班

[崗位職責(zé)]

1、服從大堂吧領(lǐng)班的工作安排，按照大堂吧服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，及營(yíng)業(yè)間服務(wù)和營(yíng)業(yè)后結(jié)束工作。

2、每日填寫(xiě)領(lǐng)料單，補(bǔ)足、配齊耗用的原料、酒水、點(diǎn)心，以及各種用具、器皿等。

3、為客人提供周到的服務(wù)，主動(dòng)介紹和推薦各種酒水、小吃等。

4、按照要求保持環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好。

5、愛(ài)護(hù)財(cái)產(chǎn)設(shè)備和低值易耗品，做好清潔保養(yǎng)工作，定期清點(diǎn)各種酒水、用具器具和物料，做到帳物相符。

6、遇突發(fā)事件或醉酒客人應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班或管理人員匯報(bào)，妥善做好安全工作。

7、做好空、廢瓶罐的回收工作，減少浪費(fèi)。

8、保持周圍環(huán)境及倉(cāng)庫(kù)的干凈整潔，注意溫度及通風(fēng)

五．大堂吧燈關(guān)及窗簾管理

燈光A.大堂吧中間大燈B。大堂吧周圍射燈C.吧臺(tái)操作燈D.吧臺(tái)展柜燈。E操作間燈F蛋糕柜燈E流水瀑布電源。

OBJECTIVE 目的

為在酒店大堂吧提供更好的燈光管理，節(jié)約不必要的能源浪費(fèi) PROCEDURES 流程

1． 每天在營(yíng)業(yè)時(shí)間能打開(kāi)燈光ABCDEFE，可根據(jù)當(dāng)日自然光線靈活調(diào)節(jié)。根據(jù)季節(jié)變化調(diào)節(jié)窗紗和厚窗簾，保證營(yíng)業(yè)區(qū)域燈光柔和。

2． 早班期間7點(diǎn)至11點(diǎn)打開(kāi)ABCDEF及窗簾，可根據(jù)季節(jié)靈活調(diào)整 3． 11點(diǎn)至17點(diǎn)關(guān)大堂吧B燈，配合自然光調(diào)節(jié)窗簾。4． 17點(diǎn)至23點(diǎn)可根據(jù)室外光線來(lái)控制大堂吧B燈開(kāi)啟。5． 根據(jù)客人所做區(qū)域來(lái)控制燈光減少能源浪費(fèi) 6． 操作間E做到順手關(guān)燈。

7． 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)關(guān)好所有窗紗及窗簾，及窗戶。

五． 大堂吧設(shè)備管理

1.熟悉大堂吧，立式四門冰箱，洗杯機(jī)，全自動(dòng)咖啡機(jī)，半自動(dòng)咖啡機(jī)，美式咖啡機(jī)，榨汁機(jī)，制冰機(jī)的工作原理 2.了解各設(shè)備的操作流程及使用方法

3.清楚設(shè)備的開(kāi)機(jī)時(shí)間及在營(yíng)業(yè)結(jié)束后應(yīng)該斷電的設(shè)備 4.設(shè)備在故障時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行檢修，不可私自拆卸。六． 大堂吧儲(chǔ)物柜管理

1.保證抽屜AB 柜子ABCD的鑰匙編號(hào)對(duì)應(yīng)，及操作間AB柜清潔 2.各個(gè)柜子保證專柜專用。

3.抽屜AB可設(shè)為常用，放日用的筆，便簽，日?qǐng)?bào)表，交接本，考勤本，部門最新資訊本等物品，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)可以保持開(kāi)啟，結(jié)束后關(guān)閉。

4.柜子ABCD放貴重的酒水，香煙等物品，做到即用即關(guān)。保證物品安全杜絕丟失。

5.操作間柜AB存放品杯具，瓷器，玻璃器皿分開(kāi)存放，用時(shí)輕拿輕放。并且做好器具衛(wèi)生。

6.營(yíng)業(yè)結(jié)束后將鑰匙交到保安處做好登記，填寫(xiě)時(shí)間，數(shù)量，及經(jīng)手人。未完?duì)I業(yè)后根據(jù)實(shí)際情況將做出更多調(diào)整。

第五篇：酒店大堂吧年終工作總結(jié)

酒店大堂經(jīng)理工作總結(jié) xxxx年即將度過(guò)，我們充滿信心地迎來(lái)xxxx年。過(guò)去的一年,是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤(rùn)指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。

在這一年里，我在酒店領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心與幫助下圓滿的完成了各項(xiàng)工作，在思想覺(jué)悟方面有了更進(jìn)一步的提高，本的工作總結(jié)主要有以下幾項(xiàng)：

1、工作表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。能夠認(rèn)真貫徹酒店經(jīng)營(yíng)方針政策，通過(guò)報(bào)紙、雜志、書(shū)籍積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論及專業(yè)知識(shí)；遵紀(jì)守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的法律知識(shí)；愛(ài)崗敬業(yè)，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

2、專業(yè)知識(shí)、工作能力和具體工作。大堂經(jīng)理工作瑣碎，但為了搞好工作，我不怕麻煩，向同事學(xué)習(xí)、自己摸索實(shí)踐。明確了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具體的工作中形成了一個(gè)清晰的工作思路，能夠順利的開(kāi)展工作并熟練圓滿地完成本職工作。在這一年，我本著“把工作做的更好”這樣一個(gè)目標(biāo)，開(kāi)拓創(chuàng)新意識(shí)，積極圓滿的完成了以下本職工作：（1）代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人

對(duì)酒店內(nèi)所有部門（包括個(gè)人）的一切投訴，聽(tīng)取客人的各類意見(jiàn)和建議。（2）會(huì)同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故。（3）解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務(wù)。（4）維護(hù)賓客安全。（5）維護(hù)酒店利益，索賠，催收。（6）收集客人意見(jiàn)并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映。（7）維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧?kù)o，整潔。（8）督導(dǎo)，檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況。（9）協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip。（10）夜班承擔(dān)酒店值班經(jīng)理的工作。（11）協(xié)助各部維系酒店與vip客人，熟客，商務(wù)客人的良好關(guān)系。

（12）完成各領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作。（13）參與前廳部的內(nèi)部管理。為了酒店工作的順利進(jìn)行及部門之間的工作協(xié)調(diào)，除了做好本職工作，我還積極配合其他同事做好工作。

確認(rèn)真的對(duì)待每一項(xiàng)工作，工作投入，熱心為賓客服務(wù)，認(rèn)真遵守勞動(dòng)紀(jì)律，有效利用工作時(shí)間，堅(jiān)守崗位，需要加班完成工作按時(shí)加班加點(diǎn)，保證工作能按時(shí)完成。

4、工作質(zhì)量成績(jī)、效益和貢獻(xiàn)。在開(kāi)展工作之前做好個(gè)人工

作計(jì)劃，有主次的先后及時(shí)的完成各項(xiàng)工作，達(dá)到預(yù)期的效果，保質(zhì)保量的完成工作，工作效率高，同時(shí)在工作中學(xué)習(xí)了很多東西，也鍛煉了自己，經(jīng)過(guò)不懈的努力，使工

作水平有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，開(kāi)創(chuàng)了工作的新局面，為酒店及部門工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)?？偨Y(jié)一年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步和成績(jī)，但在一些方面還存在著不足。比如有創(chuàng)造性的工作思路還不是很多，個(gè)別工作做的還不夠完善，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。在新的一年里，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，努力使思想覺(jué)悟和工作效率全面進(jìn)入一個(gè)新水平，具體計(jì)劃如下：

一、工作中做到“六點(diǎn)”，即：（1）耐心多一點(diǎn)（2）態(tài)

度好一點(diǎn)（3）動(dòng)作快一點(diǎn)（4）語(yǔ)言得體一點(diǎn)（5）

層次高一點(diǎn)（6）辦法多一點(diǎn)。

二、更新思想觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。根據(jù)當(dāng)前酒店及本

部門管理中的具體情況，進(jìn)行大膽、細(xì)致的改革與

創(chuàng)新，及時(shí)掌握與工作有關(guān)的信息。集體討論、個(gè)

別分析，深入思想，擺脫空話、大道理，并理論聯(lián)

系實(shí)際的讓大家感受服務(wù)的存在。去除舊的思想觀

念，增強(qiáng)工作的熱情，并大膽的改革以服務(wù)為宗旨 的“強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量”的主導(dǎo)工作思想。使大家學(xué)有目標(biāo)、干有動(dòng)力，嚴(yán)

格做到“在崗一分鐘，滿意六十秒”，使我們的整體

水平上一個(gè)大臺(tái)階，并把服務(wù)延伸，多為賓客及員

工服務(wù)。

三、以身作 則，嚴(yán)格管理?！按蜩F先要自己硬，己所不

欲勿施于人”要求員工做到的首先自己要做到，有

困難我先上，有好處讓要給員工。當(dāng)好生活中的老

大哥，學(xué)習(xí)上的小老師，工作上的小模范。集體有

問(wèn)題，民主解決。做到大家都沒(méi)有意見(jiàn)，不偏向任

何人，率先垂范。

以下是本人對(duì)酒店及本部門在xxxx年的一點(diǎn)建議及意見(jiàn)：

一、不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過(guò)培訓(xùn)使員工達(dá)到：

（1）熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人必須樹(shù)立尊重和友好的態(tài)度。（2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿意。

（3）人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。

（4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。（5）對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹(shù)立員工的責(zé)任感和主人

翁意識(shí)。

（6）營(yíng)造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。

（7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。

二、在管理過(guò)程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度，對(duì)員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長(zhǎng)合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。

三、開(kāi)源節(jié)流，做好酒店設(shè)備、物資的管理與控制。

四、樹(shù)立天天多售房的主導(dǎo)思想。

五、在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行的基礎(chǔ)上，再次向全店干部員工提出節(jié)能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

以上就是我的總結(jié)，如有不妥之處，還敬請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)多多批評(píng)指正。篇二：酒店大堂副理全年工作總結(jié)

酒店大堂副理全年工作總結(jié) 尊敬的韓總及各位領(lǐng)導(dǎo)：你們好 我是吳厚誠(chéng)，來(lái)自前廳部，擔(dān)任大堂副理一職。我是2008年1月底入職的嘉信國(guó)際酒店，時(shí)間過(guò)的真快轉(zhuǎn)眼間我到嘉信國(guó)際酒店工作已經(jīng)二年了，時(shí)間雖說(shuō)不長(zhǎng)，但酒店規(guī)范的管理制度，良好的工作氛圍讓我覺(jué)得能成為一名嘉信人而倍感自豪。2009年即將過(guò)去，一個(gè)嶄新的2010年正在向我們招手，在我們充滿信心的迎接新年來(lái)臨之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短、奮發(fā)進(jìn)取，在2010年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。具體如下： 首先總體來(lái)講：在我加入嘉信國(guó)際酒店這兩年的時(shí)間里，在酒店韓總及諸位領(lǐng)導(dǎo)的幫助和正確指導(dǎo)下，憑著自己的努力及悟性，一步一個(gè)腳印，腳踏實(shí)地的盡力做好每一項(xiàng)工作。多年的酒店工作經(jīng)歷，使我對(duì)酒店服務(wù)行業(yè)有了較為深刻的理解，并在實(shí)踐中獲得了比較豐富的經(jīng)驗(yàn)。多年的一線工作經(jīng)歷，也造就了我敢于面對(duì)困難的堅(jiān)毅品格。前廳崗位是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問(wèn)題，反映情況，提出建議，投訴不滿較為集中的地方。每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量能反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和管理水平。身為酒店大堂副理的我，始終秉承著賓客至上，服務(wù)第一和客人完全

滿意的辦事風(fēng)格，妥善處理好大大小小的投訴，及時(shí)解決客人的各種疑難問(wèn)題。處理完后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)在部門領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下找出不足加以改正，而我也就是在每次總結(jié)改進(jìn)以后逐漸變得成熟起來(lái)。大堂副理代表著酒店的形象，大堂副理的職位作用給予了其工作的特殊性。我工作的最大動(dòng)力就是在不損失酒店基本利益的前提下，讓客人滿意而歸，為酒店贏得良好的聲譽(yù)。再次總結(jié)下一年來(lái)工作中的不足之處： 第一，在酒店的全員促銷活動(dòng)中，月餅未能完成領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)，為此我深感自責(zé)。雖然之后的圣誕票銷售任務(wù)已順利完成，但自己還是需要認(rèn)真思考，俗話說(shuō)沒(méi)有做不到的，只有想不到的。在明年的工作中繼續(xù)注重人脈關(guān)系的積累，為以后的酒店銷售任務(wù)做準(zhǔn)備。第二，酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系是大堂副理的主要工作。協(xié)調(diào)不好將給工作帶來(lái)較大的負(fù)面影響，激進(jìn)事件的惡化，在以后的工作中如出現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)的和該部門溝通協(xié)調(diào)解決，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?。第三，還需繼續(xù)加強(qiáng)自己的外語(yǔ)能力，雖然能夠解決客人提出的簡(jiǎn)單問(wèn)題，但是與客人之間的溝通交流還是存在一定的差距。外語(yǔ)詞匯的匱乏只會(huì)對(duì)我的工作有弊而無(wú)利。第 四，作為前廳部的一名管理干部對(duì)前臺(tái)帳務(wù)方面的處理還是我的弱點(diǎn)所在。自己深知自身的弱點(diǎn)，在今后的工作中必須努力提高業(yè)務(wù)技能。綜上所述，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題加以改正，為了日后更好的工作，需制定一下2010年的工作計(jì)劃： 1.工作中要以身作則，身先士卒，發(fā)揮表率作用。遇到困難要沖在前面，因?yàn)閱T工在尊重你的職位的同時(shí)，更尊重你的行動(dòng)。2.提高服務(wù)質(zhì)量，以微笑服務(wù)為首，禮貌服務(wù)為輔。貫徹服務(wù)第一的宗旨。3.加強(qiáng)自身的銷售意識(shí)及銷售技巧，增加散客的入住率，力爭(zhēng)完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)銷售任務(wù)。4.注重維護(hù)酒店的新老客戶，對(duì)酒店承接的大型團(tuán)隊(duì)、會(huì)議及vip客人提供更加細(xì)致、更加周到的服務(wù)。給客人賓至如歸的感覺(jué)。以上是本人的全年工作總結(jié)，我相信我們沒(méi)有成功與失敗，只有進(jìn)步與退步。我更相信嘉信國(guó)際酒店一定會(huì)在我們大家的共同努力下更上一層樓。最后，我再次感謝嘉信酒店對(duì)我的培養(yǎng)，衷心祝福我們的酒店一路好運(yùn)！篇三：大堂副理2013工作總結(jié)

大堂副理工作總結(jié)

在酒店崛起的同時(shí)，大堂副理的工作也日益精細(xì)化、人性化。在前廳部經(jīng)理的帶領(lǐng)下，前廳部員工協(xié)助大堂副理不斷努力為客人營(yíng)造一種和諧溫馨的入住感受。

一、投訴及意見(jiàn)建議處理

截止本月，大堂副理處理各類投訴共71起，相比去年有所上升，說(shuō)明在工作中還有很多不足需要大家共同努力改進(jìn)。投訴類型大致分為：服務(wù)及衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、其它三類。其中服務(wù)及衛(wèi)生引起的投訴共29起，內(nèi)容基本以服務(wù)速度慢、服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)過(guò)程出現(xiàn)失誤、房間衛(wèi)生打掃不夠徹底為主。設(shè)施設(shè)備引起的投訴共27起，內(nèi)容基本以使用不方便、洗澡水溫度、空調(diào)溫度、設(shè)備失靈為主。其它投訴共15起，如收住宿客人收停車費(fèi)、蚊蟲(chóng)叮咬等。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，今年的處理投訴力度及酒店對(duì)投訴的重視度非常高。在前廳部經(jīng)理的培訓(xùn)下，大堂副理處理投訴的能力也有很好的提高。

二、vip客人接待

截止本月，酒店各類vip接待或會(huì)議共14起。與去年相比減少 很多，為了響應(yīng)國(guó)家的政策，以及客人的需要酒店接待從規(guī)模和力度來(lái)說(shuō)也相比有所降低。但前廳部經(jīng)理和大堂副理對(duì)接待的重視程度絲毫未減，前廳部經(jīng)理為方便客人特意在商務(wù)中心加設(shè)電信設(shè)備，在客人到店之前為客人發(fā)送酒店地理、當(dāng)?shù)靥鞖忸A(yù)報(bào)、房號(hào)及溫馨提示等內(nèi)容短信，為客人入住帶來(lái)了方便。大堂副理依然按照常規(guī)，對(duì)接待客人的用房物品的擺放和配備進(jìn)行抽查，并將所有房間的房卡進(jìn)行試用。接待期間強(qiáng)調(diào)前臺(tái)對(duì)客服務(wù)態(tài)度及重視度，對(duì)的行李運(yùn)送和立崗也對(duì)行李生有嚴(yán)格的要求，努力滿足客人在酒店的一切合理要求做好客人的問(wèn)詢工作，并每天對(duì)用房房號(hào)報(bào)送洗浴中心禁止打擾。

三、日常酒店工作

截止本月大堂副理酒店日常工作發(fā)現(xiàn)工程問(wèn)題20起，數(shù)量比去年有所減少。主要內(nèi)容有網(wǎng)絡(luò)故障、洗澡水溫度問(wèn)題、頂部漏水、設(shè)施設(shè)備失靈，檢查到的問(wèn)題第一時(shí)間上報(bào)有關(guān)部門解決，在規(guī)定時(shí)間基本都可以得到解決。好人好事13起，相比去年數(shù)量有所上升，意味著酒店員工素質(zhì)和服務(wù)理念都有好的改變，樹(shù)立了很好的酒店形象。抽查客房共172間，檢查出的問(wèn)題主要以衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)為主，當(dāng)時(shí)都已經(jīng)整改。抽查早餐共86次，問(wèn)題出現(xiàn)最多的為餐具清理不及時(shí)和環(huán)境衛(wèi)生，菜品質(zhì)量較好。賓客回訪共1400人/次，客人反應(yīng)的問(wèn)題和去年相比仍然以設(shè)施設(shè)備陳舊、房間溫度、房?jī)r(jià)為主。上報(bào)《國(guó)家旅游局星級(jí)飯店統(tǒng)計(jì)調(diào)查管理系統(tǒng)》以及《國(guó)家旅游局旅游統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)》報(bào)表各10次。

除此之外大堂副理在客流高峰期對(duì)大廳進(jìn)行關(guān)注，主動(dòng)詢問(wèn)客人 的需求并及時(shí)解決。在前廳部經(jīng)理的安排下，旅游旺季對(duì)客人的旅游線路進(jìn)行解答并滿足客人的租車要求，監(jiān)督檢查行李生立崗、行李運(yùn)送服務(wù)，督促前臺(tái)人員做好休息區(qū)茶水服務(wù)。為了讓客人有賓至如歸的感覺(jué)，前廳部經(jīng)理特意為客人準(zhǔn)備了致歉卡、生日卡，在客人對(duì)酒店不滿意或住店客人生日的情況下由大堂副理為客人贈(zèng)送果盤和卡片，從而提高客人的滿意度，這種人性化的服務(wù)也得到了很多客人的肯定，為客人再次入住奠定了很好的基礎(chǔ)。

四、前廳部工作

前廳部今年加入新員工6人，做員工培訓(xùn)共15人/次左右。在前廳部經(jīng)理的安排下對(duì)培訓(xùn)資料進(jìn)行整改，內(nèi)容更貼近現(xiàn)在的工作，旅游資料更加豐富旅游線路更加明確。對(duì)客服務(wù)方面依然保留了以往客人反映較好的方面，例如：小毛巾的遞送、茶水服務(wù)、旅游服務(wù)咨詢。除此之外，前廳部經(jīng)理對(duì)前臺(tái)人員的儀容儀表及有聲服務(wù)進(jìn)行多次培訓(xùn)，在大堂副理的監(jiān)督下也有很好的成效，減少了以往因?yàn)閷?duì)客服務(wù)引起的投訴。今年前臺(tái)人員流動(dòng)較為穩(wěn)定，新老員工比例合理，基本上可以達(dá)到一帶一的情況，所以在業(yè)務(wù)技能方面游刃有余。入住及退房高峰期，為了不耽誤客人的時(shí)間，大堂副理嚴(yán)格按照程序和規(guī)定時(shí)間讓前臺(tái)人員進(jìn)行操作。大堂吧今年經(jīng)營(yíng)共六個(gè)月時(shí)間，期間大堂副理對(duì)物品每月進(jìn)行盤點(diǎn)交接，對(duì)在崗人員的服務(wù)和區(qū)域衛(wèi)生進(jìn)行培訓(xùn)和監(jiān)督檢查，工作期間要求員工熟悉貨品本質(zhì)，主動(dòng)為客人介紹推薦，運(yùn)行良好收入穩(wěn)定。后期前廳部經(jīng)理為了增加酒店收入，抓住客人的消費(fèi)心理對(duì)現(xiàn)有貨品進(jìn)行了調(diào)換和退貨，現(xiàn)有貨品更加精致適合商務(wù)

客人消費(fèi)。根據(jù)客人離店入住情況大堂副理對(duì)行李生立崗時(shí)間進(jìn)行合理安排，為提高行李生對(duì)客行李運(yùn)送的主動(dòng)性，部門經(jīng)理對(duì)行李運(yùn)送進(jìn)行量化，并由大堂副理監(jiān)督執(zhí)行，工作上有了很大的改善。今年前臺(tái)人員在勞動(dòng)紀(jì)律方面表現(xiàn)較好，違紀(jì)情況也相比有所減少，在儀容儀表和有聲服務(wù)方面尤為突出，這也與部門經(jīng)理長(zhǎng)期培訓(xùn)有很大的關(guān)系。

明年工作計(jì)劃：1、2、3、4、5、大堂副理：郭紅偉 2013.11.20 繼續(xù)保持監(jiān)管力度，保持優(yōu)點(diǎn)，集思廣益創(chuàng)新前臺(tái)個(gè)性化服務(wù)。克服自身缺點(diǎn)，將大堂副理工作發(fā)揮的更加全面。增強(qiáng)行李生主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。自我學(xué)習(xí)并完善處理投訴的能力 配合部門經(jīng)理做好前廳部工作。篇四：2014年大酒店大堂副理個(gè)年終人總結(jié) 2014年大酒店大堂副理個(gè)年終人總結(jié) xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來(lái)前廳部積極配合營(yíng)銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議，最為顯著的如荊河街道的會(huì)議接待，會(huì)議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來(lái)了成功的結(jié)果，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn)，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動(dòng)性，一切的工作沒(méi)有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過(guò)去豐富的經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春，一日之計(jì)在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，其次滿100元房?jī)r(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動(dòng)，得到了客人的一致認(rèn)可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無(wú)減。

前廳部即是酒店的銷售窗口，在房?jī)r(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價(jià)位上

按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們?cè)诖朔矫孢€很欠缺，意識(shí)淡薄，沒(méi)有意識(shí)到工作的重要性，客人來(lái)了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂(lè)于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。

從一年來(lái)的工作觀察來(lái)看，從行李生到前臺(tái)接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來(lái)沒(méi)有迎聲，客問(wèn)沒(méi)有答聲，客走沒(méi)有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來(lái)贏得更多的回頭客。酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來(lái)，今年前臺(tái)接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此情況下根據(jù)工作需要對(duì)前臺(tái)接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹(shù)立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識(shí)，更好的開(kāi)展工作。酒店大堂副理是收集客人意見(jiàn)、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問(wèn)題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對(duì)住客房進(jìn)行拜訪，形式以電話拜訪和

登門拜訪為主，對(duì)客人反饋的一些意見(jiàn)和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來(lái)后，由于自己對(duì)金鑰匙專業(yè)知識(shí)的缺乏，在工作中沒(méi)能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù)，在本酒店也沒(méi)能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍。在來(lái)年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。篇五：高端酒店大堂副理2014年個(gè)人年終工作總結(jié)

高端酒店大堂副理2014年個(gè)人年終工作總結(jié) 在我留學(xué)歸來(lái)以后，我開(kāi)始了我的工作，我在國(guó)外學(xué)習(xí)的是先進(jìn)的酒店管理，所以我首先要找的當(dāng)然是酒店管理了，這對(duì)我來(lái)說(shuō)不需要實(shí)習(xí)，也屬于自己的特長(zhǎng)，這對(duì)自己來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)很好的工作。終于在經(jīng)過(guò)很多的面試后，我找到了一份很好的工作。

現(xiàn)在我已經(jīng)在xx最好的酒店之一的**大酒店工作了9個(gè)月，并成為了一名外籍大堂副理，帶領(lǐng)其他3名外籍培訓(xùn)生為中外客人，特別是外賓提供最好的服務(wù)。

我工作的主要目的就是為來(lái)**大酒店的中外客人提供美好的感受和舒適的服務(wù)。通常，我們都是兩名外籍員工一起工作，這樣我們能夠保證當(dāng)一個(gè)去給客人提供幫助時(shí)，另一位能夠留守在大堂里。我們主要是為前廳部工作，但實(shí)際上，我們的工作也涉及到銷售部和西餐廳。為了提高目前的對(duì)外服務(wù)水平，酒店管理層為我們安排了兩種工作的途徑直接面對(duì)面的服務(wù)和間接的服務(wù)。直接面對(duì)面的服務(wù)：包括了從客人到店，直到客人離店的所有的面客環(huán)節(jié)。我們幫助客人辦理入住手續(xù)，我們向客人介紹自己，以便我們盡力滿足他們的需要。除了這些程序之外，我們還定期在大堂吧和西餐廳與客人攀談聊天。所有我們所做 的都是為了能夠盡早發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中存在的不足和問(wèn)題，以便我們能夠及時(shí)糾正和提高。我們相信這種有效的途徑，不會(huì)讓我們等客人的投訴或是客人有任何理由不愿待在我們酒店。間接的服務(wù)：這是我們?cè)诤笈_(tái)辦公室要完成的任務(wù)和準(zhǔn)備工作。舉例說(shuō)，在圣誕節(jié)時(shí)，我們給銷售部的員工提些像酒店圣誕裝飾的新想法;又比如，我們給西餐廳的員工培訓(xùn)英文，向他們講解西方人的習(xí)慣。因?yàn)槲覀冏⒁獾竭@些都能夠幫助解決過(guò)去很多由于缺乏良好的交流所帶來(lái)客人的不便的問(wèn)題。我們的目標(biāo)之一就是給客人提供個(gè)性化的服務(wù)。我們想給所有的客人以獨(dú)特的個(gè)性化的方式來(lái)滿足他或她的所有需求和愿望。我們酒店的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)記錄了所有客人的詳盡信息，為每一位客人建立客史檔案。我們也將從與客人接觸中得到的客人個(gè)性化信息記錄進(jìn)酒店數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。從而我們酒店的數(shù)據(jù)庫(kù)能夠隨著每一個(gè)客人的到來(lái)而不斷得到充實(shí)，進(jìn)而能夠使我們給每一位回頭客提供更好的服務(wù)。談了太多的工作細(xì)節(jié)，是因?yàn)榫频杲o我們非常優(yōu)越的工作環(huán)境和生活環(huán)境，使我們充滿活力和熱情地投入到工作中去了。我在**大酒店的工作和生活不僅是充滿挑戰(zhàn)，而且是非常有趣和有意義的。酒店的管理層也非常照顧我們的業(yè)余生活。我們經(jīng)常被邀請(qǐng)參加各種各樣的酒店組織的活動(dòng)。一年的工作結(jié)束了，但是我一直在不斷的進(jìn)步中，雖然在留學(xué)時(shí)學(xué)到的東西很實(shí)用，但是我還是需要更多的實(shí)踐，這才是我一直以來(lái)想要的，這才是我的進(jìn)步。雖然進(jìn)步的速度有快慢，但是進(jìn)步的過(guò)程是最讓人享受的了，生活的本質(zhì)就在進(jìn)步中，我很喜歡這種狀態(tài)。