第一篇：產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度

產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度

第1章 總則

第1條 目的為規(guī)范公司售后服務(wù)的各項(xiàng)工作,提高公司售后服務(wù)的質(zhì)量,提高客戶滿意度,維護(hù)公司形象和信譽(yù),保證公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展,特制定本制度。

第2條 適用范圍本制度適用于公司售后服務(wù)各項(xiàng)工作的管理和控制。

第3條 成立售后服務(wù)中心

1.公司總部設(shè)專門的售后服務(wù)中心統(tǒng)籌管理售后服務(wù)工作,并在各主要市場(chǎng)設(shè)售后服務(wù)中心,為客戶提供全面周到的售后服務(wù)。

2.公司各地售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)本地區(qū)的售后服務(wù)工作。例如, 收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、退貨、換貨、產(chǎn)品維修等工作。

第4條 設(shè)立售后服務(wù)熱線及網(wǎng)上服務(wù)公司應(yīng)設(shè)立全國(guó)售后服務(wù)熱線,開設(shè)公司售后服務(wù)信箱,并開設(shè)網(wǎng)上音頻、視頻專家答疑,以方便客戶隨時(shí)隨地獲得需要的服務(wù)。

第2章 售后維修服務(wù)細(xì)則

第5條 公司所有的維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗,公司鼓勵(lì)并幫助維修人員不斷參加培訓(xùn),以提高其自身的維修技能和售后服務(wù)技巧。

第6條 售后服務(wù)人員在接到客戶維修的請(qǐng)求時(shí),要記錄客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號(hào)、購(gòu)買日期等信息,并詢問(wèn)產(chǎn)品故障的原因和表現(xiàn),然后送交售后服務(wù)中心處理。

第7條 公司各地售后服務(wù)中心主管接到報(bào)修后,初步評(píng)估故障現(xiàn)象,在第一時(shí)間派遣合適的維修人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。

第8條 公司維修人員上門服務(wù)時(shí),應(yīng)提前與客戶預(yù)約好時(shí)間,攜帶有關(guān)檢修工具和備品配件,佩戴公司工作證,按時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。

第9條 維修人員必須穿戴整潔,并保持維修工具和備品整潔,以樹立良好的職業(yè)形象。

第10條 公司維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心,不得吃、拿、要客戶的任何物品。

第11條 凡屬有償維修服務(wù)的,維修人員在維修前應(yīng)向客戶說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)客戶同意后方可實(shí)施維修。在完成維修工作后需按照規(guī)定向客戶收取費(fèi)用,并開具發(fā)票;回到公司后,維修人員必須立即將款交到財(cái)務(wù)部。

第12條 當(dāng)場(chǎng)不能妥善處理故障時(shí),維修人員要與客戶說(shuō)明情況,并約定新的維修時(shí)間。

第13條 維修人員在上門維修的過(guò)程中,要愛(ài)護(hù)客戶的家居或辦公環(huán)境,不損壞其他物品;在離開現(xiàn)場(chǎng)時(shí)要將現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈,恢復(fù)原狀。

第3章 售后服務(wù)備件和檢修工具管理

第14條 公司設(shè)立專門的售后服務(wù)備件備品儲(chǔ)存?zhèn)}庫(kù),并按照適時(shí)、適量、優(yōu)質(zhì)的原則進(jìn)行售后服務(wù)備件和檢修工具管理。

第15條 售后服務(wù)部應(yīng)在備件倉(cāng)庫(kù)存放一定數(shù)量的替補(bǔ)商品。在客戶商品維修期間,用該替補(bǔ)品代替故障商品為客戶工作,待客戶機(jī)器修復(fù)后收回替補(bǔ)品還倉(cāng)。

第16條 公司售后服務(wù)所需的檢測(cè)、維修設(shè)備工具,凡價(jià)格超過(guò)1000元的,列入公司固定資產(chǎn)管理范圍,嚴(yán)格管理以提高公司售后服務(wù)的硬件水平。

第17條 公司為維修人員配置專門的檢測(cè)、維修設(shè)備工具,經(jīng)登記后可由個(gè)人保管、維護(hù)和使用。

第18條 維修人員不得將公司為其配備的設(shè)備工具用于私事。由于人為原因?qū)е略O(shè)備工具丟失或損壞的,維修人員負(fù)責(zé)照價(jià)賠償。

第19條 檢測(cè)、維修設(shè)備工具由售后服務(wù)部門詢價(jià)、計(jì)價(jià),并編制采購(gòu)計(jì)劃和采購(gòu)預(yù)算,經(jīng)財(cái)務(wù)核價(jià)并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,由采購(gòu)部負(fù)責(zé)統(tǒng)一采購(gòu)。

第20條 維修備件倉(cāng)庫(kù)管理和收發(fā)貨管理參照公司材料、成品倉(cāng)庫(kù)管理辦法執(zhí)行。

第4章 客戶建議、投訴管理

第21條 公司通過(guò)公示的熱線服務(wù)電話、電子信箱,以及定期或隨產(chǎn)品發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷等方式,接受客戶的服務(wù)咨詢、意見(jiàn)反饋和投訴等。

第22條 公司客戶售后服務(wù)接待人員必須接受專業(yè)培訓(xùn),經(jīng)檢驗(yàn)合格后方可上崗。

第23條 接待客戶的過(guò)程中,接待人員必須按照公司規(guī)定的語(yǔ)言、行為和服務(wù)流程熱情禮貌地接待客戶,不得怠慢任何一個(gè)客戶。

第24條 公司售后服務(wù)接待人員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶的每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪,認(rèn)真填寫相關(guān)登記表格,并按公司的相關(guān)規(guī)程轉(zhuǎn)送到責(zé)任部門。

1.涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的意見(jiàn)和投訴,送研發(fā)設(shè)計(jì)部門或生產(chǎn)部門處理。

2.涉及產(chǎn)品包裝破損變質(zhì)的意見(jiàn)和投訴,送倉(cāng)儲(chǔ)、物流配送部門處理。

3.涉及分公司營(yíng)銷、安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職責(zé)的意見(jiàn)和投訴,送客戶服務(wù)部處理。

第25條 公司售后服務(wù)人員要對(duì)客戶的每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪給予迅速、滿意的答復(fù),并通過(guò)贈(zèng)送禮物等方式對(duì)提出優(yōu)秀建議的客戶表示感謝。

第26條 公司各地的售后服務(wù)中心,要定期整理客戶的投訴、建議以及維修記錄等,并向公司總部的售后服務(wù)中心匯報(bào)。

第27條 公司定期或不定期地進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,并根據(jù)調(diào)查結(jié)果對(duì)公司的售后服務(wù)工作進(jìn)行持續(xù)的改善,以滿足不同客戶、不同時(shí)期的售后服務(wù)需要。

第5章 附則

第6章 第28條 本制度由客戶服務(wù)部制定,并負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行修訂。

第7章 第29條 本制度自頒布之日起執(zhí)行。

第二篇：產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度

產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度

第1章總則

第1條目的

為規(guī)范公司售后服務(wù)的各項(xiàng)工作,提高公司售后服務(wù)的質(zhì)量,提高客戶滿意度，維護(hù)公司形象和信譽(yù),保證公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展,特制定本制度。

第2條適用范圍

本制度適用于公司售后服務(wù)各項(xiàng)工作的管理和控制。

第3條成立售后服務(wù)中心

1.公司總部設(shè)專門的售后服務(wù)中心管理售后服務(wù)工作,并在各主要市場(chǎng)設(shè)售后服務(wù)中心,為客戶提供全面周到的售后服務(wù)。

2.公司各地售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)本地區(qū)的售后服務(wù)工作。例如, 收集客戶反饋信息、受理客戶投訴、退貨、換貨、產(chǎn)品維修等工作。

第4條設(shè)立售后服務(wù)熱線及網(wǎng)上服務(wù)

公司應(yīng)設(shè)立全國(guó)售后服務(wù)熱線,開設(shè)公司售后服務(wù)信箱,并開設(shè)網(wǎng)上在線答疑,以方便客戶隨時(shí)隨地獲得需要的服務(wù)。

第2章售后維修服務(wù)細(xì)則

第5條公司所有的銷售人員、服務(wù)提供商經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗,公司鼓勵(lì)并幫助銷售人員、服務(wù)提供商不斷參加培訓(xùn),以提高其自身的維修技能和售后服務(wù)技巧。

第6條售后服務(wù)人員在接到客戶的請(qǐng)求時(shí),要記錄客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號(hào)、購(gòu)買日期等信息,并詢問(wèn)產(chǎn)品故障的原因和表現(xiàn),然后送交售后服務(wù)中心處理。

第7條公司各地代理商售后服務(wù)中心接到反饋后,初步評(píng)估故障現(xiàn)象,在第一時(shí)間派遣合適的技師、工程師進(jìn)行處理。

第8條公司各地代理商處維修人員上門服務(wù)時(shí),應(yīng)提前與客戶預(yù)約好時(shí)間,攜帶有關(guān)檢測(cè)設(shè)備,出示拉卡車標(biāo)識(shí)的名片或工作證,按時(shí)趕赴客戶約定地點(diǎn)處理。

第9條代理商處銷售人員及維修人員應(yīng)該穿著整潔佩戴有工作證，或者出示公司統(tǒng)一定版的名片，以樹立良好的職業(yè)形象及公司形象。

第10條公司銷售人員及維修人員在服務(wù)過(guò)程中必須做到誠(chéng)心、精心、細(xì)心,對(duì)用戶做到熱情周到，不得出現(xiàn)違規(guī)行為。第11條凡屬有償維修服務(wù)或者需要因質(zhì)量問(wèn)題需要產(chǎn)品調(diào)換的,相關(guān)人員在維修前應(yīng)向客戶說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)客戶同意后方可實(shí)施維修或調(diào)換。在完成維修或調(diào)換后需按照規(guī)定向客戶收取費(fèi)用,并開具發(fā)票;代理商將客戶簽字后的回執(zhí)單以郵件方式發(fā)回總公司。

第12條當(dāng)場(chǎng)不能妥善處理故障時(shí),相關(guān)人員要與客戶說(shuō)明情況,并約定新的售后服務(wù)時(shí)間。

第13條銷售人員及售后服務(wù)人員在上門服務(wù)的過(guò)程中,要愛(ài)護(hù)客戶車輛，保證車輛。

第3章售后服務(wù)維修及后臺(tái)管理系統(tǒng)維護(hù)

第14條公司設(shè)立專門的售后服務(wù)調(diào)配部門,并按照適時(shí)、適量、優(yōu)質(zhì)的原則進(jìn)行售后服務(wù)調(diào)配任務(wù)。

第15條售后服務(wù)部在客戶商品調(diào)配更換后應(yīng)將故障設(shè)備郵寄回售后服務(wù)部。第16條公司售后服務(wù)所需的檢測(cè)、維修設(shè)備工具,列入公司固定資產(chǎn)管理范圍,嚴(yán)格管理以提高公司售后服務(wù)的硬件水平。

第17條公司為維修人員配置專門的檢測(cè)、維修設(shè)備工具,經(jīng)登記后可由個(gè)人保管、維護(hù)和使用。

第4章客戶建議、投訴管理

第18條公司通過(guò)公示的熱線服務(wù)電話、電子郵箱,以及定期或隨產(chǎn)品發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷等方式, 接受客戶的服務(wù)咨詢、意見(jiàn)反饋和投訴等。

第19條公司客戶售后服務(wù)接待人員必須接受專業(yè)培訓(xùn),經(jīng)檢驗(yàn)合格后方可上崗。

第20條接待客戶的過(guò)程中,接待人員必須按照公司規(guī)定的語(yǔ)言、行為和服務(wù)流程熱情禮貌地接待客戶,不得怠慢任何一個(gè)客戶。

第21條公司售后服務(wù)接待人員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶的每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪,認(rèn)真填寫相關(guān)登記表格,并按公司的相關(guān)規(guī)程轉(zhuǎn)送到責(zé)任部門。

1.涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的意見(jiàn)和投訴,送研發(fā)設(shè)計(jì)部門或生產(chǎn)部門處理。

2.涉及產(chǎn)品包裝破損變質(zhì)的意見(jiàn)和投訴,送倉(cāng)儲(chǔ)、物流配送部門處理。3.涉及分公司營(yíng)銷、安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職責(zé)的意見(jiàn)和投訴,送客戶服務(wù)部處理。

第22條公司售后服務(wù)人員要對(duì)客戶的每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪給予迅速、滿意的答復(fù),并通過(guò)贈(zèng)送禮物等方式對(duì)提出優(yōu)秀建議的客戶表示感謝。

第23條公司各地的售后服務(wù)中心,要定期整理客戶的投訴、建議以及維修記錄等,并向公司總部的售后服務(wù)中心匯報(bào)。第24條公司定期或不定期地進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,并根據(jù)調(diào)查結(jié)果對(duì)公司的售后服務(wù)工作進(jìn)行持續(xù)的改善,以滿足不同客戶、不同時(shí)期的售后服務(wù)需要。

第5章附則

第25條本制度由客戶服務(wù)部制定并負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行修訂。第26條本制度自2016年7月12日起生效

第三篇：產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度

產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度

目的：加強(qiáng)終端銷售管理，提高經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量。制定依據(jù)：《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》

適應(yīng)范圍：售后服務(wù)

主要內(nèi)容：

一、產(chǎn)品銷售時(shí)，應(yīng)注意產(chǎn)品的質(zhì)量跟蹤，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋信息。

二、凡因質(zhì)量問(wèn)題要求更換，退貨或投訴等情況的應(yīng)妥善處理，做好記錄。

三、退回的醫(yī)療器械產(chǎn)品應(yīng)有退貨記錄，說(shuō)明原因，單獨(dú)存放并有標(biāo)識(shí)

四、與經(jīng)營(yíng)器械產(chǎn)品的商家或廠家簽訂相適應(yīng)的售前，售后服務(wù)要求或約定第三方提供技術(shù)支持。

第四篇：產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度

產(chǎn)品售后服務(wù)管理制度

一.公司銷售的產(chǎn)品，無(wú)論是從公司直接銷售還是由經(jīng)銷商銷售，產(chǎn)品三包服務(wù)統(tǒng)一由公司三包服務(wù)人員在接到用戶電話后24小時(shí)內(nèi)給予解決。

二.公司安排專人負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售服務(wù)，服務(wù)人員24小時(shí)不得關(guān)機(jī)。人員不夠時(shí)可隨時(shí)抽調(diào)一線生產(chǎn)人員協(xié)助解決問(wèn)題。

三.三包服務(wù)所需的設(shè)備，生產(chǎn)車間不得占用，保證所需設(shè)備完好齊全、隨用隨取。必用設(shè)備有：輕卡車一輛、手提小型電焊機(jī)三臺(tái)、手電鉆、拉力器等工具包各2套。

四.施行三包的配件，庫(kù)房必須齊全，出現(xiàn)缺件必須及時(shí)補(bǔ)足。

五.外購(gòu)部件（由生產(chǎn)廠家直接三包的）出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，三包服務(wù)人員必須及時(shí)通知供貨廠家按時(shí)施行三包。

六.任何時(shí)候都要把銷售服務(wù)放在第一位。

七.服務(wù)工具：.輕卡車1輛，車號(hào)新B-A0895；.手提小型電焊機(jī)3臺(tái)；

3.手電鉆、角磨機(jī)、拉力器、扳手等工具包各2套。

奇臺(tái)縣振興工貿(mào)有限責(zé)任公司

2009年1月

第五篇：5產(chǎn)品售后服務(wù)的管理制度

售后服務(wù)的管理制度

醫(yī)療器械屬于專業(yè)性器材，包括體外診斷試劑，在這類特殊商品使用中，若方法不當(dāng)，關(guān)系到病人的診斷結(jié)果及人身生命安全，因此，在經(jīng)營(yíng)中，有必要向用戶提供必須的培訓(xùn)、維修等售后服務(wù)。

一、熟悉了解產(chǎn)品的性能，工作原理及使用方法，對(duì)產(chǎn)品做定期的售后檢查。

二、對(duì)操作人員提供必要的培訓(xùn)，使之了解本產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)，詳細(xì)講解使用方法，避免因使用不當(dāng)而造成的損失。

三、提供專業(yè)人員，保證產(chǎn)品的使用效果。

四、定期征求用戶使用意見(jiàn)，及時(shí)處理產(chǎn)品在工作中出現(xiàn)的故障。

五、樹立信譽(yù)，為消費(fèi)者利益負(fù)責(zé)，為公司形象負(fù)責(zé)，對(duì)用戶反映的問(wèn)題一一落實(shí)。

六、新產(chǎn)品投入市場(chǎng)，必須多做調(diào)查，跟蹤服務(wù)。