第一篇：喜來(lái)登實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告

喜來(lái)登實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告

不知不覺(jué)時(shí)間已經(jīng)悄悄走過(guò)了我最后的實(shí)習(xí)期，在常州武進(jìn)九洲喜來(lái)登酒店的實(shí)習(xí)期間里有挫折、有痛苦，亦有歡笑和欣慰。在喜來(lái)登的鍛煉和磨練使我漸漸成長(zhǎng)、成型、成熟，體會(huì)到了山窮水盡疑無(wú)路，柳暗花明又一村的欣喜。

喜達(dá)屋以其飯店的高檔豪華著稱。集團(tuán)的品牌包括瑞吉(St.Regis)、豪華精選(The Luxury Collection)、威斯汀(Westin）、喜來(lái)登(Sheraton）、福朋喜來(lái)登(Four Points by Sheraton)、艾美(Le Meridien)、W飯店(W Hotels）、雅樂(lè)軒(aloft)，以及源宿(Element).喜達(dá)屋品牌在世界品牌實(shí)驗(yàn)室（World Brand Lab）編制的2006年度《世界品牌500強(qiáng)》排行榜中名列第316位。（Sheraton）喜來(lái)登酒店，是喜達(dá)屋集團(tuán)最早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的品牌，也是喜達(dá)屋旗下最大的，分布最多的酒店品牌。品牌帶給人的感覺(jué)是：溫暖的，像家一樣的酒店，注重人與人之間的聯(lián)系，所以酒店內(nèi)的布置，酒店服務(wù)員的態(tài)度都會(huì)給人以家的溫暖。關(guān)于喜來(lái)登有一個(gè)小故事，現(xiàn)在我們?cè)谌魏尉频昊蚵玫曛兴吹降陌咨矄?、枕頭套等，這是喜來(lái)登酒店帶起的“流行”，本來(lái)是想讓客人感受到干凈的感覺(jué)，想不到其他酒店?duì)幭嗄７?，影響了整個(gè)行業(yè)。

常州武進(jìn)九洲喜來(lái)登酒店坐落于常州市武進(jìn)區(qū)，距著名的中國(guó)春秋淹城旅游區(qū)僅咫尺之遙。酒店開(kāi)業(yè)時(shí)間2011年11月，主樓高8層，客房總數(shù)307間（套）。作為常州本地唯一一家擁有超大面積戶外花園，人工湖以及湖心小島的酒店，武進(jìn)九洲喜來(lái)登酒店是真正意義上的“度假型商務(wù)酒店”，是在緊張繁忙工作之余的一個(gè)親近自然，享受綠色和陽(yáng)光的好去處。我們的307間客房與套房均配備純白柔軟的特色喜來(lái)登甜夢(mèng)之床（Sheraton Sweet Sleeper Bed）,可讓您盡享舒適之感，徹底放松身心。每間客房還配有寬敞辦公桌和工作區(qū)、有線及無(wú)線高速互聯(lián)網(wǎng)接入、帶有最新PCTV系統(tǒng)的純屏液晶電視及帶熱帶雨林花灑的寬敞浴室。常州武進(jìn)九洲喜來(lái)登酒店擁有總面積近2687平方米的靈活空間，可舉辦各類宴會(huì)及會(huì)議，其中包括近1500平方米的堪稱目前常州最豪華的無(wú)柱式大宴會(huì)廳，廳內(nèi)更配備了常州地區(qū)唯一的大型嵌入式LED墻。我們專業(yè)的會(huì)議服務(wù)團(tuán)隊(duì)將為您精心打理每一個(gè)細(xì)節(jié)，確?；顒?dòng)取得圓滿成功。

企業(yè)文化是企業(yè)求生存促發(fā)展的源泉，通過(guò)企業(yè)文化強(qiáng)化飯店管理，是當(dāng)今世界飯店業(yè)發(fā)展的一大趨勢(shì)。喜來(lái)登品牌的核心價(jià)值是溫暖親切、聯(lián)系感應(yīng)、共通共享，喜來(lái)登的品牌定位是喜來(lái)登，世界在此匯聚； 分享，令生活更美好。喜來(lái)登的招牌產(chǎn)品是喜來(lái)登甜夢(mèng)之床、隨心連動(dòng)@喜來(lái)登(體驗(yàn)在微軟)、喜來(lái)登健身中心、喜來(lái)登行政俱樂(lè)部、喜來(lái)登樂(lè)聚時(shí)光。喜來(lái)登文化在喜達(dá)屋機(jī)制強(qiáng)有力的保障作用下，轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)！

非常榮幸加入常州武進(jìn)九洲喜來(lái)登大酒店前廳部，并成為賓客服務(wù)中心的一員！當(dāng)然，硬件的綜合條件已經(jīng)擺在這里，可是要成就一個(gè)細(xì)致、盡責(zé)、樂(lè)在服務(wù)、處處能給人驚喜的團(tuán)隊(duì)，需要和團(tuán)隊(duì)成員的共同努力。沒(méi)有最好，只有更好，在發(fā)展和進(jìn)步中的前廳部，如要做到每天都展現(xiàn)給客人它是一支反應(yīng)機(jī)敏、全情投入、為客人提供熱情、周到、超值服務(wù)的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)，必須注入三樣?xùn)|西——正直激情團(tuán)結(jié)，這是我們部門(mén)的核心文化。愿通過(guò)與團(tuán)隊(duì)成員的相處、部門(mén)文化的滲透，而真正懂得并始終遵循：成功需要正直的人品，持久的激情和仰仗團(tuán)隊(duì)協(xié)作的力量，走好走穩(wěn)每一步，獲得個(gè)人的進(jìn)步和團(tuán)隊(duì)的成功!

所謂師父領(lǐng)進(jìn)門(mén)，修行靠個(gè)人，把每日的工作做得細(xì)致周全、盡善盡美，并不像我們言表口述地那么簡(jiǎn)單容易，而團(tuán)隊(duì)成員，對(duì)新員工的到來(lái)寄予了無(wú)比的期待，希望我能夠全身心地投入工作，竭盡所能地提供讓客人滿意的服務(wù)，同時(shí)，盡快盡心地融入團(tuán)隊(duì)，尊重并認(rèn)可同事和他們的辛勤勞動(dòng)。總機(jī)的準(zhǔn)備工作：保持正直坐立，當(dāng)班時(shí)保持戴著耳機(jī)以便隨時(shí)接聽(tīng)來(lái)電，時(shí)刻注意話務(wù)臺(tái)屏幕，準(zhǔn)備好紙筆以便隨時(shí)記錄信息，三聲鈴響之內(nèi)接起電話，保持微笑，集中精力聆聽(tīng)，不要打斷對(duì)方，稱呼客人姓名。外線電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)：Thank you for calling Sheraton Changzhou Wujin Hotel!How may I assist you?您好，常州九洲喜來(lái)登酒店！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？?jī)?nèi)線電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)：Good morning/afternoon/evening, Guest Service Center, this is xxx, how may I assist you(Mr./Ms.xx)?早上/下午/晚上好！賓客服務(wù)中心，我是xx，(xx先生/女士，)請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？總機(jī)的工作主要有一下幾點(diǎn)：1.轉(zhuǎn)接電話：?jiǎn)柷宄饩€是否知道住店客人的姓名、房號(hào)，不能主動(dòng)告知房號(hào)，在敏感時(shí)段要先致電住客是否愿意接聽(tīng)外線電話。2.叫醒服務(wù)：記錄和重復(fù)客人叫醒時(shí)間，詢問(wèn)是否需要5分鐘后的第二次叫醒，確認(rèn)客人房號(hào)，最后設(shè)置叫醒并檢查。3.洗衣服務(wù)：記錄和重復(fù)客人洗衣要求，依據(jù)時(shí)間告知客人如果在上午10點(diǎn)之前，則在下午6點(diǎn)前送回洗衣，否則將在明天下午6點(diǎn)之前送回，并請(qǐng)客人將洗衣放入洗衣袋填好洗衣單，服務(wù)員會(huì)在15分鐘內(nèi)收洗衣。4.房?jī)?nèi)送餐服務(wù)：記錄和重復(fù)客人點(diǎn)餐內(nèi)容，詢問(wèn)客人用餐人數(shù)、付費(fèi)方式，告知客人點(diǎn)餐的送達(dá)時(shí)間。詢問(wèn)客人對(duì)菜品是否有特殊要求，祝客人用餐愉快！致電送餐部并在點(diǎn)餐機(jī)上下單，發(fā)送FCs短信通知，半小時(shí)后確認(rèn)是否送餐完成。5.要求開(kāi)房門(mén)：首先告知客人“為了您的安全著想，請(qǐng)您到我們前臺(tái)，出示您的有效證件”，我們的員工核實(shí)后，會(huì)為您重新制作一張房卡。如果客人表示不愿意去前臺(tái)，則問(wèn)清楚客人房號(hào)以及登記入住名字，核對(duì)正確后，“請(qǐng)客人在房門(mén)口稍等，我們的員工會(huì)立即過(guò)來(lái)幫您開(kāi)門(mén)，請(qǐng)您到房間后再出示一下有效證件”。

另外還有個(gè)額外收獲，學(xué)會(huì)了簡(jiǎn)單的做預(yù)訂：打開(kāi)Reservation 中的 New Reservation，出現(xiàn)Rate Query界面在Arrival 里面選擇到店日期，日期選好后，在Name一欄，點(diǎn)下拉的黑色箭頭，需要新建客人的姓名，點(diǎn)擊右下角的New，出現(xiàn)新建Individual Profile界面，在Last Name欄輸入客人的名字，點(diǎn)擊右邊的綠色“地球”標(biāo)志，在Alt Name欄輸入客人的中文名字，點(diǎn)擊OK回到之前的Rate Query界面。點(diǎn)擊Company欄的黑色箭頭，在Name欄內(nèi)先輸入%，再輸入第三方OTA的名稱（ctrip、Elong、best、等），Search出來(lái)的結(jié)果會(huì)顯示在下方，有很多種結(jié)果，按照要求選擇好后點(diǎn)擊OK，復(fù)制Company欄的內(nèi)容，粘貼到Agent欄內(nèi)，點(diǎn)擊OK，出現(xiàn)房間價(jià)格選擇界面，根據(jù)訂單上面的價(jià)格選擇好相應(yīng)的Rate code，首先找到要預(yù)定的房型，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)紅色的數(shù)字，則表示該種房型已預(yù)定完了。（對(duì)應(yīng)的房?jī)r(jià)還沒(méi)加上15%服務(wù)費(fèi)，可借助計(jì)算機(jī)進(jìn)行計(jì)算，并在下方的提示框確認(rèn)對(duì)應(yīng)價(jià)格所包含的內(nèi)容。進(jìn)入預(yù)訂界面后，檢查姓名、日期、房型等是否正確。確認(rèn)Rate code、package以及rate 和訂單是否一致，在Source、Origin 下拉箭頭下，選擇相應(yīng)的渠道。在Payment下面空格里默認(rèn)輸入CA 即以現(xiàn)金方式支付 ,如果對(duì)于選擇的價(jià)格不確定，可以點(diǎn)Rate后面的小正方形，打開(kāi)后點(diǎn)擊Rate Info進(jìn)入界面看Total的價(jià)格是否和訂單一致。再改一下ETA抵店時(shí)間，最后打開(kāi)Comment，下拉黑色箭頭，選擇Reservation，若是客人前臺(tái)現(xiàn)付，就在框框里輸入POA；若是房費(fèi)是旅行社或公司付，則輸入RM to co，other POA。最后Save該訂單，會(huì)出現(xiàn)確認(rèn)單號(hào)，在訂單上寫(xiě)上確認(rèn)

號(hào)和姓名。如果有1張以上訂單訂的都是同種包價(jià)的，可以采用add on 的方法做之后的預(yù)定?？梢栽趗pdate reservation界面，找到已退房的對(duì)應(yīng)rate code 的客史記錄，選擇右下角的“Option”---Add on, 即可產(chǎn)生與原預(yù)定名字一樣的新預(yù)定。之后，找到這個(gè)新預(yù)定，打開(kāi)其預(yù)定界面，更改相關(guān)的客人信息（姓名、入住日期、付費(fèi)方式、到店時(shí)間、聯(lián)系電話等）。

只要顧客有需要，我們都會(huì)盡可能滿足客人，客人的事是最重要的。前廳部給了我很多財(cái)富，學(xué)會(huì)了如何為人處事，很好的鍛煉我的獨(dú)立能力。“做為一個(gè)五星級(jí)飯店的工作人員，沒(méi)有哭的權(quán)利，只有微笑的權(quán)利?！边@是電視劇《情定大飯店》里的一句臺(tái)詞，我經(jīng)常會(huì)拿這句話來(lái)勉勵(lì)自己，要笑著面對(duì)工作，笑著面對(duì)生活中的每一個(gè)人，現(xiàn)在也已經(jīng)證明我們成功了，笑到了最后。這是喜來(lái)登教會(huì)我的，學(xué)會(huì)真誠(chéng)的微笑!

“認(rèn)真只能把事情做對(duì)，用心才能把事情做好?！币粋€(gè)高標(biāo)準(zhǔn)的酒店就會(huì)有高要求，喜來(lái)登的高要求就是用心做好每一件事，做到最好！我深刻的體會(huì)到：我不是獨(dú)立存于社會(huì)和群體中的，我必須培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)，因?yàn)椋瑘F(tuán)隊(duì)協(xié)作是成功之關(guān)鍵。是的，在這里的工作經(jīng)驗(yàn)，不但對(duì)我今后的職業(yè)生涯有所助益，同時(shí)，這里的經(jīng)歷，給予我面對(duì)自己的未來(lái)時(shí)，有了很大的信心和希望，這是比某個(gè)結(jié)果、某次成功更重要的財(cái)富。是發(fā)自內(nèi)心的底氣。相信我會(huì)成長(zhǎng)為更專業(yè)、更受人尊重、更有價(jià)值的酒店專業(yè)人才。

第二篇：喜來(lái)登酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

喜來(lái)登酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

來(lái)源：餐飲管理發(fā)布時(shí)間：2011年06月16日點(diǎn)擊數(shù)： 823 【字體：小大】【收藏】

[摘要] 實(shí)習(xí)是我們每一位學(xué)子完成學(xué)業(yè)最重要的一門(mén)課程，更是檢驗(yàn)我們是否圓滿完成學(xué)業(yè)的試金石，同時(shí)也是一座從校園通往社會(huì)的橋梁。加深對(duì)職業(yè)與行業(yè)的了解，確認(rèn)喜歡或擅長(zhǎng)的職業(yè)，為從學(xué)生向職場(chǎng)人士轉(zhuǎn)變做準(zhǔn)備，增強(qiáng)找工作時(shí)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而實(shí)習(xí)報(bào)告是我對(duì)自己四個(gè)月來(lái)的實(shí)習(xí)生活的總結(jié)。收獲快樂(lè)反省不足，對(duì)以后自己的人生會(huì)有很大的幫助。

一、前言

2010年12月26號(hào)—2011年4月22號(hào)，按照學(xué)校統(tǒng)一安排，我們一批學(xué)生來(lái)到北京永泰福朋喜來(lái)登酒店實(shí)習(xí)。四個(gè)月時(shí)間如白駒過(guò)隙飛速而逝，而這期間的感受有苦有甜。在每日緊張又充實(shí)的工作中不知不覺(jué)間已完成的實(shí)習(xí)期，再回首，內(nèi)心充滿著激動(dòng)，也讓我有著無(wú)限的感慨。

二、實(shí)習(xí)背景

北京永泰福朋喜來(lái)登酒店是一家五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的高檔度假酒店。酒店位于北京的信息產(chǎn)業(yè)中心——海淀區(qū)，距離北京主要的政府機(jī)構(gòu)、商業(yè)組織、研究中心、中關(guān)村高新科技產(chǎn)業(yè)園和主要的大學(xué)只需十分鐘的車程。輕松到達(dá)著名的旅游景點(diǎn)頤和園、長(zhǎng)城、國(guó)家體育館等。與全球第二大的購(gòu)物中心——金源燕莎購(gòu)物中心僅一步之遙。酒店總建筑面積84000平方米，高45米，酒店設(shè)有355間設(shè)施齊全的客房與套房。面積從38平米到寬敞的450平米不等。所有客房簡(jiǎn)潔舒適，配備了最先進(jìn)的技術(shù)，包括福朋喜來(lái)登福適之床、37或42英寸液晶純平電視、IP無(wú)繩電話、無(wú)線高速因特網(wǎng)接入和帶有獨(dú)立淋浴/浴缸的浴室。配有娛樂(lè)中心、游戲室、書(shū)房、可供12人就座的餐桌/會(huì)議桌、酒吧和廚房區(qū)、兩間臥室以及配有按摩浴池、桑拿和私人健身房的主浴室。酒餐飲設(shè)施也十分齊全，它是集中西文化為一體的主題式酒店，除了向人們展示濃郁的美陸風(fēng)情、滲透別樣的生活方式外，更是通過(guò)一種國(guó)外成熟的酒店經(jīng)營(yíng)模式為中國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展提供一種全新的思路。

三、實(shí)習(xí)崗位和職責(zé)要求

我的實(shí)習(xí)崗位是咖啡廳，全名叫做“宜客樂(lè)咖啡廳”，我想取這名可能是希望客人在這用餐能夠感到很溫馨、很快樂(lè)吧。這里環(huán)境布置的很舒適，動(dòng)感的音樂(lè)讓人隨時(shí)保持著歡快愉悅的心情，透過(guò)窗外還能看到欣欣向榮的樹(shù)木和花草，讓人覺(jué)得很溫馨很舒適，有種回歸大自然的感覺(jué)，讓人覺(jué)得疲憊和壓力一下子全都消失了。餐廳分為兩個(gè)吸煙區(qū)和兩個(gè)非吸煙區(qū)，來(lái)這吃飯的外國(guó)客人也有很多，因此對(duì)英語(yǔ)的要求也比較高。在短暫的實(shí)習(xí)過(guò)程中，我深深的感覺(jué)到自己所學(xué)知識(shí)的膚淺和在實(shí)際運(yùn)用中專業(yè)知識(shí)的匱乏。學(xué)了十多年的英語(yǔ)，發(fā)現(xiàn)自己還是講不出幾句地道的英語(yǔ)，時(shí)常聽(tīng)不懂老外說(shuō)的話，每次跟他們交談時(shí)總是很緊張，還怕聽(tīng)不懂或理解錯(cuò)誤，唉，真是白學(xué)了，我得好好攻攻自己的口語(yǔ)了，看來(lái)干這行并不是我想象中的那么容易，不懂英語(yǔ)是絕對(duì)不行的，這讓我無(wú)形中覺(jué)得壓力很大，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候我都覺(jué)得自己的英語(yǔ)還不如那些沒(méi)有上過(guò)大學(xué)的員工，真覺(jué)得丟人。

作為剛剛出去實(shí)習(xí)的學(xué)生，之前并沒(méi)有接觸過(guò)酒店這一行業(yè)，所以對(duì)于自己的工作相當(dāng)陌生。通過(guò)四個(gè)月的實(shí)習(xí)，開(kāi)始對(duì)餐飲服務(wù)員印象有所改變，并不是別人眼中那么呆板，要想做一名好的服務(wù)員并不是那樣容易。就像所有的服務(wù)行業(yè)一樣，自己不好的情緒是肯定不能表現(xiàn)

出來(lái)的，遵守的原則也是顧客是上帝，要時(shí)時(shí)保持微笑，見(jiàn)到客人要主動(dòng)打招呼，要注意自己的儀容儀表，以精神百分的狀態(tài)上班。

四、實(shí)習(xí)內(nèi)容

在學(xué)校學(xué)習(xí)了兩年半的理論知識(shí)，現(xiàn)在終于有機(jī)會(huì)步入社會(huì)，試試自己的拳腳了。2010年的12月底，我們來(lái)到了北京，真正走出實(shí)習(xí)生活的第一步，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的面試，我們被拆開(kāi)分配到各個(gè)部門(mén)，我被安排到了酒店餐飲部——咖啡廳。

為期三天的培訓(xùn)讓我們大致了解了酒店結(jié)構(gòu)以及我的工作范圍。第一天上班經(jīng)理給我分配的崗位是咖啡廳的酒吧，第一次工作的感覺(jué)很新奇。酒吧的任務(wù)是負(fù)責(zé)餐廳酒水的儲(chǔ)存、領(lǐng)取、供給服務(wù)員。做這個(gè)崗位讓我學(xué)到了很多有關(guān)酒水方面的知識(shí)，比如說(shuō)咖啡的種類及各類咖啡的制作等。在這個(gè)崗位呆了一個(gè)月，我又被安排去看區(qū)域，看區(qū)域的主要任務(wù)是為客人倒上咖啡或茶和幫助客人把吃完食物后所空下來(lái)的盤(pán)子收走，還要看自助餐，看自助餐主要是負(fù)責(zé)自助餐臺(tái)的清潔和餐臺(tái)上面物料的及時(shí)供給。剛來(lái)這邊時(shí)幾乎每天都上早上五點(diǎn)半的班，很少有睡懶覺(jué)的時(shí)間，有點(diǎn)不太適應(yīng)，每天都感覺(jué)很疲憊，每天都是一種逃避的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作，責(zé)任感也是極其缺乏，后來(lái)經(jīng)理安排了一個(gè)特別嚴(yán)厲的員工來(lái)教我。這才使我改變了懶散的壞習(xí)慣，我是不能在她面前做錯(cuò)一點(diǎn)事的，否則就會(huì)挨罵。剛開(kāi)始經(jīng)常被她罵，心里會(huì)有一點(diǎn)不好受，但我并沒(méi)有由于挨罵而變得很消沉，而是將他罵我當(dāng)作一種鞭策。他除了罵我，還會(huì)教我下次怎么做，或者告訴我的缺點(diǎn)在哪里。和他日益的接觸我從她身上學(xué)到了很多好的東西，比如他做事的認(rèn)真、做事的執(zhí)著等，也看到了很多不好的東西。好的我東西我做到見(jiàn)賢思齊，壞的東西自身對(duì)比一下，有則改之無(wú)則加勉。隨著時(shí)間的拉長(zhǎng)，我學(xué)的東西越來(lái)越多，我對(duì)于自己的本職工作基本上可以做到應(yīng)付自如。我在同事的眼中和經(jīng)理的眼中的形象慢慢地轉(zhuǎn)為正面。我得感謝部門(mén)所有的人，感謝他們使Della變得成熟，使Della變得比剛來(lái)的那個(gè)Della更加優(yōu)秀。同時(shí)我也得感謝自己，感謝自己能夠堅(jiān)持，感謝自己能夠正確的認(rèn)識(shí)別人對(duì)我的看法，感謝自己能夠以更加成熟的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作中別人對(duì)我的指責(zé)。

五、實(shí)習(xí)收獲

明白付出也可以很開(kāi)心這個(gè)道理，我想就是實(shí)習(xí)期間我最大的收獲。雖然這個(gè)工作很累，當(dāng)你聽(tīng)到客人對(duì)你說(shuō)謝謝的時(shí)候，所有的累都會(huì)隨風(fēng)而散。在實(shí)習(xí)的日子里，我的確學(xué)到了不少的東西：除了能學(xué)到餐飲的服務(wù)程序和技巧、一些菜的特點(diǎn)和種類等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到課堂上很難學(xué)到的東西

1、酒店之潛規(guī)則

（1）.“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。

記得培訓(xùn)的時(shí)候主管的一句話“能在五星級(jí)酒店消費(fèi)的客人，沒(méi)有一個(gè)是窮人?！彼麄兂讼硎芫频晁芴峁┑母鞣N奢華的物質(zhì)以外，大多數(shù)人想在酒店找到一種感覺(jué)——被人重視以及尊重。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)最大化滿足客人。這也許就是“金鑰匙”理論在實(shí)踐中的最高境界！所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù),才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。

（2）.“領(lǐng)導(dǎo)上司永遠(yuǎn)是對(duì)的”。從決策的角度來(lái)說(shuō)“領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對(duì)的”。身為上司經(jīng)理，哪怕能力再?gòu)?qiáng)，經(jīng)驗(yàn)再豐富，信息量再多，也難免會(huì)犯決策性錯(cuò)誤，大不了是犯錯(cuò)的概率比普通人少一些而已。不過(guò)，這句話是針對(duì)執(zhí)行而言的。

有一個(gè)這樣的例子：如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船，上司、經(jīng)理便是船長(zhǎng)，負(fù)責(zé)決

策、掌舵，員工是船員，負(fù)責(zé)執(zhí)行劃船。假設(shè)劃船者能力很強(qiáng)，劃船的工具很先進(jìn)，但是當(dāng)船長(zhǎng)命令向東走的時(shí)候，有人認(rèn)為應(yīng)該向西，有人認(rèn)為向南，更有些人認(rèn)定了北面，于是各自只按自己認(rèn)為正確的方向劃，最終的結(jié)果就是在原地打轉(zhuǎn)；如果大家都樹(shù)立了“船長(zhǎng)永遠(yuǎn)是對(duì)的”的觀念，當(dāng)船長(zhǎng)向東的時(shí)候，大家目標(biāo)一致，齊心協(xié)力，哪怕沒(méi)有工具，只用手劃，也會(huì)慢慢靠近既定的目標(biāo)；萬(wàn)一中途發(fā)現(xiàn)方向錯(cuò)了，迅速調(diào)頭，迎頭趕上也不會(huì)很難。（以上例子摘自謝雨萍《經(jīng)理永遠(yuǎn)是對(duì)的？！》）服務(wù)過(guò)程是一個(gè)很煩瑣的過(guò)程，“一致通過(guò)，全體擁護(hù)”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。當(dāng)決策制定之后，唯一選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇離開(kāi)。酒店是不會(huì)容忍一個(gè)不知道服從的員工。在外方管理的公司里，這點(diǎn)尤其明顯。

2、人際溝通

溝通不是一個(gè)單獨(dú)的行為。從你進(jìn)入團(tuán)隊(duì)開(kāi)始，每一個(gè)眼神和表情、每一個(gè)動(dòng)作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關(guān)系的關(guān)鍵。

（1）與上司的溝通。酒店是一個(gè)分工很明確的地方，所以相對(duì)的“等級(jí)”也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個(gè)方面：第一是低調(diào)。不要把自己是大學(xué)生掛在嘴邊。否則便會(huì)招致反感。對(duì)于一個(gè)新的工作，尤其是實(shí)踐性強(qiáng)的工作，剛走出校園的我們肯定是做不好的。就目前酒店的人才結(jié)構(gòu)，我們無(wú)疑是學(xué)歷比較高的，理論知識(shí)比較扎實(shí)的。好多的理論上司是沒(méi)有自己熟悉的，甚至他自己總結(jié)的是錯(cuò)的。但是他的實(shí)操是沒(méi)一點(diǎn)問(wèn)題的。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時(shí)，要做的就是聽(tīng)，不要提出異議甚至打斷。讓你的上司得到最大的滿足。第二是謙虛。對(duì)于一個(gè)新的工作，只要沒(méi)有親自做過(guò)，肯定是做不好的。所以請(qǐng)教別人是必須的。從心理上說(shuō)，人是渴望得到教別人的這種滿足的。而這也是你的上司的職責(zé)。所以不要怕別人不告訴你，不要怕大學(xué)生問(wèn)這種問(wèn)題丟人。第三是服從。決策的過(guò)程你的意見(jiàn)是寶貴的，但是執(zhí)行的時(shí)候，不要問(wèn)為什么，只需要問(wèn)怎么做。要么沒(méi)時(shí)間跟你解釋，要么解釋不清楚，要么根本沒(méi)有理由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出著，他會(huì)為自己的命令負(fù)責(zé)任，所以最好不要問(wèn)。只要高質(zhì)量的完成，便會(huì)得到上司的認(rèn)可。

（2）與同事的溝通。由于共同的利益，所以同事間一些被稱之為鉤心斗角的行為是一定存在的。在我實(shí)習(xí)的部門(mén)里這種表現(xiàn)是很突出的。但是大家之間的關(guān)系卻很融洽。仔細(xì)想想其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是將矛盾集中的時(shí)間段和其他時(shí)間分開(kāi)，并在“其他時(shí)間段”里避免利益沖突，比如一起吃飯AA制、在宿舍避免打擾他人等。只要這些能引發(fā)矛盾的小事處理好了，大家便相安無(wú)事，心照不宣了。

（3）與客人的溝通。也就是一個(gè)角色的問(wèn)題，或者是心態(tài)。想想自己在消費(fèi)時(shí)的一些行為，可能就會(huì)寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是這些利益的源頭。另外就是一個(gè)語(yǔ)言問(wèn)題，相信每個(gè)人都會(huì)重視，最主要的是克服恐懼心理，只有不敢到敢，才能做到不會(huì)到會(huì)的質(zhì)的飛躍。

六、心得看法

以上是我在實(shí)習(xí)過(guò)程中的一些感受，這四個(gè)月的實(shí)習(xí)，為我一生的工作和生活都帶來(lái)了深遠(yuǎn)的影響。這是我的第一份工作，四個(gè)月，可以說(shuō)只是我工作生涯的一個(gè)起步，下面我簡(jiǎn)單談?wù)勗谶@四個(gè)月來(lái)我對(duì)北京永泰福朋喜來(lái)登酒店的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現(xiàn)的一些問(wèn)題的個(gè)人看法：

1、員工流動(dòng)性問(wèn)題。服務(wù)業(yè)本來(lái)就是個(gè)員工流動(dòng)性很大的行業(yè)，因?yàn)槔?、作息不?guī)律等等。酒店為了節(jié)約成本，每年都雇傭大批的實(shí)習(xí)生。因?yàn)閷?shí)習(xí)生以前基本沒(méi)有社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，相對(duì)適應(yīng)得慢，要花不少時(shí)間培養(yǎng)。培養(yǎng)的過(guò)程，是一個(gè)由生轉(zhuǎn)熟的過(guò)程，在此期間服務(wù)不專，難免出現(xiàn)紕漏。多少會(huì)影響到客人對(duì)酒店的看法。而實(shí)習(xí)生一般都是一半年到一年為期限，等

完全適應(yīng)了這個(gè)酒店，熟悉了這種工作模式，對(duì)它有了認(rèn)同感、歸屬感不多久，實(shí)習(xí)也結(jié)束了。酒店就要另雇實(shí)習(xí)生，再培養(yǎng)??如此循環(huán)，服務(wù)質(zhì)量就難以提高。

2、加強(qiáng)對(duì)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過(guò)一個(gè)調(diào)查，有70%的人對(duì)酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的四個(gè)月的時(shí)間里，通過(guò)自己的切身體會(huì)，也確實(shí)感受到了其中的問(wèn)題。據(jù)我觀察，餐飲部門(mén)并沒(méi)有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng)，如沒(méi)有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。

3、建立一套公開(kāi)透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。據(jù)我了解，很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長(zhǎng)了，個(gè)人服務(wù)意識(shí)和技能也達(dá)到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒(méi)有獲得什么激勵(lì)和晉升，而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職；另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中也過(guò)多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)（最多也只是發(fā)錢(qián)），事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。

七、總結(jié)

實(shí)習(xí)是結(jié)束了，雖然我今后不一定還會(huì)從事酒店業(yè)，但是在北京永泰福朋喜來(lái)登酒店的實(shí)習(xí)將是我人生中的一筆寶貴的財(cái)富，經(jīng)過(guò)四個(gè)月的實(shí)習(xí)，我也學(xué)到了很多：

1、對(duì)顧客一定要熱情，要面帶微笑，作為服務(wù)行業(yè)的工作者是不可以把情緒帶到工作中來(lái)的，工作的時(shí)候一定要認(rèn)真。

2、要處理上級(jí)和同事的關(guān)系，對(duì)待上級(jí)不能阿諛?lè)畛校膊荒懿宦劜粏?wèn)，故做清高。一定要把屬于自己分內(nèi)的事情作好。

3、做人要勤奮，不可以偷懶。俗語(yǔ)：天道酬勤。只要你付出了，認(rèn)真的去做了，你的上司是會(huì)知道的。機(jī)遇是給有準(zhǔn)備的人。

做人要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，無(wú)論是在工作中，還是在生活，學(xué)習(xí)中。都要刻苦努力。優(yōu)秀是一種習(xí)慣，在工作中，就要養(yǎng)成微笑和勤奮的習(xí)慣，在學(xué)習(xí)中，養(yǎng)成認(rèn)真和努力的習(xí)慣。當(dāng)這一切都成為了一種習(xí)慣，那么你離成功也不遠(yuǎn)。

感謝學(xué)校與永泰福朋喜來(lái)登酒店為我提供的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。這四個(gè)月的實(shí)習(xí)，是我踏入社會(huì)的第一步。我以幼稚單純的思想，小心翼翼地進(jìn)入其中，在微笑著走出來(lái)，發(fā)現(xiàn)社會(huì)并不是之前聽(tīng)說(shuō)的那么可怕，也不是吃人不吐骨頭的深淵。但也并不簡(jiǎn)單。有些事不能太較真，睜一只眼閉一只眼就過(guò)去了。重要的是要有一個(gè)好的心態(tài)，多多自我開(kāi)導(dǎo)自我鼓勵(lì)。

君子之交淡如水，跟大部分同事領(lǐng)導(dǎo)只要點(diǎn)頭之交就可以了。但是有些真心對(duì)你的同事，放下戒備，認(rèn)真交往，同事之間也能交到肝膽相照的知己。有的時(shí)候，不能總絞盡腦汁計(jì)算著誰(shuí)要對(duì)自己不利等等。不如放下包袱，輕松生活。工作不是苦海，何苦跟自己過(guò)不去呢。這四個(gè)月的體會(huì)，不是幾頁(yè)紙就能說(shuō)清楚的，籠統(tǒng)地說(shuō)，為我以后的工作積累了經(jīng)驗(yàn)，打下了基礎(chǔ)。但這一生中，它對(duì)我的影響都是深遠(yuǎn)的，無(wú)法用言語(yǔ)來(lái)形容。

再次感謝學(xué)校，感謝校領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷培養(yǎng)以及指導(dǎo)老師的悉心幫助。感謝酒店教會(huì)我們的一切。感謝同學(xué)們風(fēng)雨同舟。感謝所有同事領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助。感謝把我當(dāng)作知己一樣對(duì)待的朋友們！希望我們?cè)谝院蟮娜兆永锢^續(xù)同甘共苦、相互扶持。我們，都不僅僅是彼此生命中的過(guò)客！

第三篇：順德喜來(lái)登酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

桂林旅游高等?？茖W(xué)校實(shí)習(xí)報(bào)告

系部：商務(wù)系

專業(yè)：會(huì)展策劃與管理

學(xué)號(hào)：200822150312

班級(jí)：08會(huì)展3班

姓名：張小標(biāo)

前言

根據(jù)桂林旅游高等專科學(xué)校商務(wù)系會(huì)展策劃與管理專業(yè)教學(xué)計(jì)劃，本人于2010年12月6日-2010年5月6日在順德喜來(lái)登酒店為其5個(gè)月的實(shí)習(xí)生活，實(shí)習(xí)崗位為酒店西餐廳送餐部服務(wù)員。通過(guò)實(shí)習(xí)，了解了喜來(lái)登酒店管理的基本職責(zé)和西餐廳各崗位的工作流程，掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能，作為一名會(huì)展專業(yè)的學(xué)生，雖然實(shí)習(xí)從事的工作與自己專業(yè)不對(duì)口，但是在實(shí)習(xí)期間通過(guò)自己的學(xué)習(xí)和摸索，逐漸在實(shí)踐中找到了理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。實(shí)習(xí)的生活雖然很辛苦，但同時(shí)也帶給我更多的思考，讓我得到了很大的啟發(fā)。

一、順德喜來(lái)登酒店簡(jiǎn)介篇 順德喜來(lái)登酒店是喜達(dá)屋酒店和度假酒店集團(tuán)在順德第一家國(guó)際連鎖酒店，坐落在廣東省佛山市順德區(qū)大良新城區(qū)德勝中路11號(hào)，距離政府、著名旅游景點(diǎn)、順德展覽中心、順德港、知名企業(yè)品牌生產(chǎn)地僅10分鐘車程，交通便利。酒店擁有豪華城景房、豪華江景、行政城市景、行政江景、行政套房、總理套房、總統(tǒng)套房共385間。另外，酒店擁有2368平方米的會(huì)議空間，包括全順德最大的宴會(huì)廳（1338平方米）。此外，酒店擁有四個(gè)獨(dú)具特色的餐廳，分別是采悅軒中餐廳、盛宴西餐廳、八月日本餐廳、大堂吧，提供各種精美佳肴和各種酒水，半室內(nèi)恒溫泳池，頤尊水療設(shè)備一應(yīng)俱全，讓客人盡享舒適和輕松的生活體驗(yàn)。

位于酒店二樓的盛宴西餐廳，其優(yōu)雅的氛圍，可為客人提供融合多樣飲食文化并廣受歡迎的各國(guó)料理，有自助式早餐、全天候的散點(diǎn)、主題式自助餐，并適合舉辦如生日派對(duì)、團(tuán)隊(duì)聚餐等各式活動(dòng)。舒適的環(huán)境、美味的意式風(fēng)味餐點(diǎn)將帶給顧客難忘的體驗(yàn)。

二、酒店知識(shí)學(xué)習(xí)篇

剛到順德喜來(lái)登的前三天，酒店人力資源培訓(xùn)處就給我們進(jìn)行了為期三天的酒店知識(shí)培訓(xùn)，讓我們初步掌握酒店各部門(mén)的相關(guān)信息，之后我就去自己本部門(mén)盛宴西餐廳報(bào)到，我在西餐廳的實(shí)習(xí)工作是送餐部，專門(mén)為酒店入住客人提供送餐服務(wù)。

由于送餐工作具有很大的靈活性，當(dāng)有客人點(diǎn)餐的時(shí)候我們才需要去客房為客人送餐，如果沒(méi)有送餐我們也要站在西餐廳的樓面去服務(wù)客人用餐，所以很大程度上說(shuō)，我們送餐員的工作很多也很繁瑣。

酒店西餐廳是24小時(shí)營(yíng)業(yè)的，但是在晚上12點(diǎn)鐘之后，酒店西餐廳樓面是打烊的，原則上不接待客人用餐，但是晚上12點(diǎn)之后是我們送餐員值班，整個(gè)西餐廳

就只有我們一個(gè)送餐員和一個(gè)廚師上班，主要就是為客人提供晚上送餐服務(wù)，所以我們?cè)诰频瓿洚?dāng)?shù)慕巧容^多，需要掌握的知識(shí)也是很多的，比如咨客、收銀員。每天早上當(dāng)早班的同事還沒(méi)有來(lái)上班的時(shí)候，我們就要做1個(gè)小時(shí)的咨客工作等待早班咨客的到來(lái)。

咨客的工作一般包括：

1、迎賓、問(wèn)候客人：西餐廳每天是早上6:30開(kāi)始開(kāi)檔，當(dāng)我們值夜班的送餐員把早上的布菲工作都準(zhǔn)備就緒后，就要到西餐廳門(mén)口的咨客臺(tái)站著迎接賓客的到來(lái)。當(dāng)客人來(lái)到時(shí)，要微笑地問(wèn)候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人，這個(gè)是喜來(lái)登酒店star明星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。

2、引領(lǐng)客人就座:當(dāng)客人進(jìn)入餐廳后，要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請(qǐng)的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動(dòng)詢問(wèn)是否需要嬰兒椅。

3、問(wèn)候和服務(wù)咖啡、茶：將口布折成正方形放于BB碟中，然后詢問(wèn)客人是需要咖啡還是茶，如果有同事在值班，可以叫其他同事協(xié)助服務(wù)。

4、印單、回到咨客臺(tái)：當(dāng)客人就座后要印出客人的消費(fèi)賬單，如果不是房間含早的客人要把打印出來(lái)的賬單夾放在客人的餐桌上等候客人的簽名。

收銀員的工作：

由于送餐員工作的特殊性，在喜來(lái)登酒店我們送餐員是有收銀權(quán)限的，因?yàn)樵谥狄拱嗟臅r(shí)候酒店是沒(méi)有收銀員值班的，在這個(gè)時(shí)候收銀的工作就是我們送餐員來(lái)做，其實(shí)收銀工作很簡(jiǎn)單就是做好結(jié)賬收款和收銀報(bào)表。

1、結(jié)賬：酒店的結(jié)賬方式很多，大致上包括現(xiàn)金結(jié)賬、房間掛賬、城市掛賬（要注意核對(duì)客人的簽名模式是否可以在酒店消費(fèi)掛賬）、銀聯(lián)卡（分清楚是外卡還是本地卡，使用不同的POS機(jī)去刷卡，一般外卡包括美國(guó)運(yùn)通卡、維薩卡、萬(wàn)事達(dá)卡、大萊卡；本地卡指農(nóng)行金穗卡、太平洋卡、長(zhǎng)城卡、建行的龍卡、工商銀行的牡丹卡）、工作餐（一般指酒店內(nèi)部高層管理人員在酒店餐廳消費(fèi)的賬單）、餐券（包括自助早餐券、自助晚餐券、禮券、等值體驗(yàn)券、特殊節(jié)假日餐券等），一般收銀員在結(jié)賬的時(shí)候要明確知道客人是使用何種方式結(jié)賬，不要出錯(cuò)。

2、收銀報(bào)表：當(dāng)結(jié)束自己值班時(shí)間時(shí)，要在酒店點(diǎn)單機(jī)上面打印出當(dāng)天的收銀報(bào)表和現(xiàn)金收入、客人消費(fèi)賬單的紅色聯(lián)一起到財(cái)務(wù)部去投款。

大堂吧工作：

在順德喜來(lái)登，大堂吧是歸屬西餐廳，在晚上的時(shí)候大堂吧也是沒(méi)有員工值班，是有我們送餐員去看管，如果晚上大堂吧有客人消費(fèi)時(shí)我們也要去服務(wù)客人，包括為客人點(diǎn)單、酒水服務(wù)等等都是我們自己一個(gè)人獨(dú)立去完成。當(dāng)客人消費(fèi)完，我們還需要去負(fù)責(zé)清理大堂吧的衛(wèi)生。

服務(wù)員工作：

當(dāng)我們沒(méi)有送餐的時(shí)候我們需要去餐廳樓面去協(xié)助服務(wù)工作，所以在餐廳樓面的西餐廳的服務(wù)流程我們送餐員也是必需掌握的，如

1、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水：詢問(wèn)客人是否可以點(diǎn)菜，并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士?jī)和扑]軟飲。詢問(wèn)是否可以起菜：對(duì)于酒店內(nèi)部宴請(qǐng)或者是?？?，可能會(huì)早已通過(guò)電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會(huì)菜單，所以可以直接向主人詢問(wèn)是否可以通知廚房開(kāi)始做菜，如有VIP，同時(shí)要問(wèn)主人是否要求分餐；如要求有果盤(pán)的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個(gè)吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。

2、下點(diǎn)菜單及酒水單：將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別在點(diǎn)單機(jī)上面輸入，然后送單，最主要的就是要求先下酒水單在下菜品單，因?yàn)榫扑话闶窍确?wù)給客人的。然后到吧臺(tái)取酒水提供給客人，再到廚房傳菜地方等候客人所點(diǎn)的菜品。

3、服務(wù)酒水：如客人有特殊要求的話，按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒(méi)有要求，則按照先女士?jī)和⒅髻e、后主人的順序順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底，不要全部連底倒完。

4、上菜服務(wù)（分餐）：上菜時(shí)，要在客人比較稀疏的地方上菜，或者選擇不重要客人的位置；上湯時(shí)，將湯上到桌上后，要向主人詢問(wèn)是否需要分湯；對(duì)于分餐的客人，每次要將菜品上桌后報(bào)菜名，給客人做一個(gè)展示，按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名，并請(qǐng)客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人說(shuō)明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請(qǐng)慢用！”，還有就是同一桌客人的主菜要求一起上，這個(gè)也是喜來(lái)登酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

5、餐間服務(wù)（更換煙缸、BB碟、倒酒）：煙缸里每?jī)蓚€(gè)煙頭就更換一次；及時(shí)續(xù)倒茶水；客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次BB碟；上果盤(pán)之前更換一次；客人舉杯喝酒時(shí)，要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟；有VIP客人且人數(shù)較多的時(shí)候，包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù)；如果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完，要馬上問(wèn)主人是否要再加。

6、拉椅送客：客人起身要離開(kāi)時(shí)，要馬上上前幫女士或貴賓拉椅，然后到包間門(mén)口送別客人，并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人

落下的物品。

7、餐后整理工作：歸整坐椅，清潔衛(wèi)生；收臺(tái)：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間，將餐臺(tái)擦干凈，然后擺臺(tái)。

其他知識(shí)的學(xué)習(xí)：在酒店除了做好服務(wù)工作，還有許多需要學(xué)習(xí)的知識(shí)，包括如何調(diào)制咖啡和茶水，不同的咖啡和茶水是如何制作的，葡萄酒的識(shí)別，各種菜式的制作以及菜品的名稱、酒水的名稱都要熟記，這是做好服務(wù)工作的基本。還有就是要求學(xué)會(huì)酒店英語(yǔ)，當(dāng)有外國(guó)客人來(lái)消費(fèi)的時(shí)候能夠運(yùn)用英語(yǔ)服務(wù)好外國(guó)客人。除此之外，當(dāng)然教會(huì)我很多，如

1、學(xué)會(huì)樹(shù)立良好的心態(tài)

服務(wù)員的工作是重復(fù)的、也是不斷變化的，它時(shí)刻挑戰(zhàn)著我的耐心和忍耐力。有時(shí)候，心生厭煩的并不是外界的環(huán)境，而是自己的心態(tài)。往往在第一天時(shí)，我們都滿懷激情，而慢慢地，這種熱情卻冷淡了下來(lái)，其實(shí)環(huán)境依舊如此，變化的只是我們的心態(tài)。每一天，我們可以選擇好心情好心態(tài)去面對(duì)生活和工作，當(dāng)然也可以選擇壞心情消極的心態(tài)。實(shí)習(xí)期間，我也受到了委屈，受到了責(zé)備，即便如此，我依然會(huì)用最真誠(chéng)的微笑去面對(duì)我的客人，它教我不能把個(gè)人情緒帶到工作中，不能帶給我的客人；同時(shí)，也教我即便有人故意刁難我、冷漠我，我依然可以學(xué)著用欣賞的、包容的、積極的心態(tài)去面對(duì)他們，努力為自己營(yíng)造良好的融洽的氛圍

2、懂得如何去學(xué)習(xí)

“書(shū)到用時(shí)方恨少?！钡搅斯ぷ鲘徫坏臅r(shí)候，我們對(duì)這句話才有了更加深刻的認(rèn)識(shí)。雖然在學(xué)校拿到了很多的獎(jiǎng)學(xué)金，自以為學(xué)到了很多的東西，但真正在工作實(shí)踐中，我們才會(huì)發(fā)現(xiàn)掌握的知識(shí)少得可憐。尤其是我們的英語(yǔ)口語(yǔ)水平，平常不起眼的簡(jiǎn)單對(duì)話可能會(huì)一時(shí)記憶不起來(lái)，諸多菜名不能給與恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，常規(guī)的酒水和菜肴制作過(guò)程不能用流暢地英文去表達(dá)??

“知識(shí)≠力量，知識(shí)＋實(shí)踐＋效率=力量”，經(jīng)過(guò)實(shí)習(xí)，我重新調(diào)整了學(xué)習(xí)方法，重視每一處知識(shí)，并將學(xué)到的知識(shí)積極應(yīng)用于實(shí)踐，再學(xué)習(xí)再實(shí)踐；同時(shí)，還應(yīng)做到廣泛、系統(tǒng)地學(xué)習(xí)，回到學(xué)校在以后的學(xué)習(xí)和生活中要做一個(gè)有心人，時(shí)時(shí)刻刻都要去補(bǔ)充自己的知識(shí)，做到“學(xué)海無(wú)涯”。

三、實(shí)習(xí)心得與體會(huì)篇

實(shí)習(xí)的日子很快就過(guò)去了，無(wú)論在專業(yè)知識(shí)還是在人生經(jīng)歷方面，這都是一筆非常寶貴的財(cái)富，為我在以后的工作中奠定了基礎(chǔ)，它教我不要簡(jiǎn)單地去執(zhí)行工作任務(wù)，而是要思考如何才可以將工作做得更好更高效；教會(huì)我注重細(xì)節(jié)，不可忽視每一點(diǎn)滴的工作，因?yàn)橥罴?xì)節(jié)的地方也是最容易出錯(cuò)的地方；教會(huì)我用一顆包容的、欣賞的、積極的心態(tài)去面對(duì)他人，無(wú)論客人或同事，無(wú)論他對(duì)你好或不好。在順德喜來(lái)登酒店實(shí)習(xí)的這段時(shí)間，讓我學(xué)到了許多不管是在工作上還是在人情世故方面都讓我有了一個(gè)很大的進(jìn)步，我真的很珍惜這段時(shí)間。

第四篇：喜來(lái)登大酒店導(dǎo)游詞

喜來(lái)登大酒店導(dǎo)游詞

各位游客朋友們，過(guò)不了多久，就會(huì)到達(dá)在游覽期間我們所要居住的地方----喜來(lái)登大酒店，成都天府麗都喜來(lái)登飯店地處市中心商務(wù)及金融區(qū)黃金地段，地面樓高35層，緊鄰天府廣場(chǎng)、省市政府、交通便利。部分客房可以直接觀賞體育中心重大體育賽事和大型演唱會(huì)。2005年至2010年，飯店連續(xù)六年被商旅雜志評(píng)為“成都最佳商務(wù)酒店”，并獲“十佳成都酒店餐飲”。飯店與四川省展覽館和政府機(jī)關(guān)相臨，配套設(shè)施齊備，交通便利。是商務(wù)、會(huì)議、旅行客戶的理想下榻飯店。距雙流國(guó)際機(jī)場(chǎng)僅需30分鐘，臨近大熊貓基地、文殊院、武侯祠等著名景點(diǎn)。

大家一定對(duì)喜來(lái)登大酒店的名字很感興趣，那你們知道喜來(lái)登酒店的創(chuàng)始人嗎？喜來(lái)登酒店的創(chuàng)始人是亨德森先生，他被喻為喜來(lái)登之靈魂。喜來(lái)登飯店的創(chuàng)建人是歐內(nèi)斯特·亨德森，生于離美國(guó)波士頓不遠(yuǎn)的樹(shù)山鎮(zhèn)。不少人以為，像希爾頓一樣，喜來(lái)登就是該飯店公司老板的名字，其實(shí)不然。喜來(lái)登是喜來(lái)登旅館公司最初的兩家飯店中一個(gè)的名字。不過(guò)后來(lái)亨德森先生于1965年出版了一本自傳，名叫《喜來(lái)登先生的身世》（The world of Mr.Sheraton），在這里，亨德森先生將自己稱為喜來(lái)登先生。亨德森先生于 1933年開(kāi)始進(jìn)入飯店業(yè)，在1937年他成立喜來(lái)登旅館公司。該飯店公司1939年開(kāi)始啟用“喜來(lái)登”這個(gè)統(tǒng)一的名稱，直到1957年，即喜來(lái)登公司成立20年時(shí)才真正建造了自己的第一座飯店。在此之前，亨德森先生是靠買賣飯店起家的。在那個(gè)時(shí)候，他的主要興趣在于看準(zhǔn)機(jī)會(huì)，購(gòu)買一些小飯店或因經(jīng)營(yíng)不善而衰敗的飯店。買到手后，他再重新設(shè)計(jì)、更新設(shè)備、改善經(jīng)營(yíng)，使飯店本身增值。他的原則是，每一美元的修葺旨至少要使飯店價(jià)值增加2美元，然后看準(zhǔn)機(jī)會(huì)再將它出手，從中獲利。有些飯店曾被他買賣4次之多。在歐內(nèi)斯特·亨德森的苦心經(jīng)營(yíng)下，喜來(lái)登公司發(fā)展很快。一直以來(lái)，它緊追假日公司，保持在世界大飯店聯(lián)號(hào)中排行第二的位次。

說(shuō)了這么多，接下來(lái)讓我為大家講一下酒店吧。成都天府麗都喜來(lái)登飯店客房包括高級(jí)間、豪華間、套房、行政樓層房間及喜達(dá)屋優(yōu)先顧客房，還設(shè)有不吸煙樓層和殘疾人房。房間內(nèi)家私精美，設(shè)施高檔齊備，視野開(kāi)闊。特設(shè)五層行政樓層，為商務(wù)客人提供更細(xì)致、更體貼的服務(wù)，行政樓層酒廊為您提供商務(wù)聚會(huì)或休閑的場(chǎng)所。

薈星庭西餐廳靜謐幽雅，西式餐廳，亞洲風(fēng)味，飴口美味，流香四溢。天寶閣中餐廳注重細(xì)致的工藝與古典內(nèi)斂的風(fēng)華，提供品位獨(dú)特的粵式風(fēng)味菜肴和四川名菜。翠云廊及美食店提供品種豐富的休閑小吃；大堂聽(tīng)泉吧特別推出各式飲品及下午茶，是休閑聊天、商業(yè)會(huì)晤的最佳場(chǎng)所。最酷，最炫的12碼運(yùn)動(dòng)酒吧讓您體驗(yàn)運(yùn)動(dòng)休閑，時(shí)尚娛樂(lè)，工作之余，盡情放松。

成都天府麗都喜來(lái)登飯店擁有超過(guò)600平方米的宴會(huì)及會(huì)議廳以及各式大小不一的多功能廳，高貴典雅、設(shè)施完善，是您會(huì)議、展覽和聚會(huì)的明智選擇。提供寬帶上網(wǎng)接口，包括無(wú)線上網(wǎng)，專業(yè)的宴會(huì)工作人員將為您從會(huì)議布置到菜單選擇提供最佳的服務(wù)與幫助，保證您的會(huì)議順利成功。375平方米的大廳能夠容納500人的雞尾酒會(huì)，400人的會(huì)議及300人的宴會(huì)，其它多功能廳是您理想的會(huì)晤場(chǎng)所，能容納20到170人不等

如此好的一個(gè)酒店，一定會(huì)讓大家在游覽期間休息好，有更多的精力去游玩，好了，游客朋友們，我們已經(jīng)到達(dá)酒店，請(qǐng)大家有序的下車，拿好自己的物品。

第五篇：喜來(lái)登員工手冊(cè)

喜來(lái)登員工手冊(cè)

第一章 簡(jiǎn)介

1． 喜達(dá)屋酒店及度假村管理集團(tuán)

喜達(dá)屋酒店及度假村管理集團(tuán)成立于1990年，是全球規(guī)模最大 的飯店連鎖集團(tuán)之一，在全球80多個(gè)國(guó)家擁有、管理并特許經(jīng)營(yíng)超過(guò)750間飯店，遍布北美、拉丁美洲、歐洲、中東、亞太區(qū)、印度等地區(qū)。位置旗 擁有六個(gè)品牌，每一個(gè)品牌均提供各自的產(chǎn)品及服務(wù)以滿足特定顧客群體的需要，這六個(gè)品牌分別是：威斯汀、喜來(lái)登、福朋、瑞吉、至尊精選、W飯店。

作為喜達(dá)屋集團(tuán)的重要品牌，喜來(lái)登酒店及度假村管理集團(tuán)的第一家酒店于1973年在美國(guó)馬薩諸塞州的波士頓開(kāi)業(yè)。1985年喜來(lái)登在中國(guó)開(kāi)設(shè)了國(guó)內(nèi)第一家由國(guó)際酒店管理集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理的飯店北京長(zhǎng)城喜來(lái)登飯店。喜來(lái)登擁有遍布世界各地的分支機(jī)構(gòu)、行銷網(wǎng)絡(luò)和全球訂房系統(tǒng)，并以其新的產(chǎn)品特征而獨(dú)樹(shù)一幟。在過(guò)去產(chǎn)的三年中喜來(lái)登蓬勃以展，現(xiàn)已將30多間新酒店列入發(fā)展計(jì)劃之中。無(wú)論在世界的任何角落，喜達(dá)屋的員工都充滿省略、熱情洋溢，并以高度的自豪感提供關(guān)懷備至的、和賓客至上的服務(wù)。

2． 喜達(dá)屋使命及宗旨

使命：

作為一個(gè)集高水準(zhǔn)與杰出服務(wù)為一體的全球性酒店集團(tuán)，它將為世界各地旅游者提供豪華與舒適的享受。

宗旨：

只有達(dá)到并超越顧客、業(yè)主和股東的期望，我們才能成功。我們追求卓越，力爭(zhēng)達(dá)到誠(chéng)信與公正的最高境界。我們贊美人、思想和文化的多姿多彩。我們推崇團(tuán)隊(duì)協(xié)作中個(gè)人的尊嚴(yán)和價(jià)值。我們努力改善我們所處的環(huán)境。我們也鼓勵(lì)創(chuàng)新，承擔(dān)責(zé)任，迎接改變。我們勤奮好學(xué)，追求知識(shí)，尋求發(fā)展。我們同有緊迫感，我們靈活敏銳，我們樂(lè)在其中。

3． 三亞喜來(lái)登度假酒店簡(jiǎn)介 三亞喜來(lái)登度假酒店由喜來(lái)登酒店和度假村集團(tuán)管理，喜來(lái)登酒店及度假村隸屬于酒店及度假村。酒店業(yè)主為三亞盈灣旅業(yè)有限公司。

三亞喜來(lái)登度假酒店隸屬亞太區(qū)域，總部設(shè)在新加坡。三亞喜來(lái)登度假酒店位于亞龍灣中心，背靠亞龍灣高爾夫球場(chǎng)，地理位置得天獨(dú)厚。湛藍(lán)的大海和銀白沙灘是海洋生物棲息繁衍的天堂和戶外活動(dòng)的理想之地。酒店離三亞市鳳凰機(jī)場(chǎng)僅30分鐘的車程，離三亞中心僅一石之?dāng)S的距離。

酒店共有511間客房，包括49 間套房。每間舒適豪華的客房均配有空調(diào)、電子保險(xiǎn)箱、國(guó)內(nèi)國(guó)際直撥電話、迷你吧和衛(wèi)星電視。從客房里可直接觀賞到壯觀的亞龍灣海景，枝繁葉茂的熱帶園林、環(huán)礁湖泳池，或18洞的亞龍灣高爾夫場(chǎng)。

酒店擁有亞龍灣最寬敞的客房，典雅精致衛(wèi)生間里浴盆與雨林式淋浴分隔的設(shè)計(jì)更是添花妙筆。酒店房型眾多，可供客人任意選擇。豪華房的陽(yáng)臺(tái)正對(duì)賞心悅目的海景，客人還可以從自己的客房里直接躍入環(huán)礁湖泳池，享受愜意的清涼。喜來(lái)登的套房更加無(wú)與倫比，大使用權(quán)套房面積達(dá)213平方米并帶有一個(gè)71平方米的陽(yáng)臺(tái)和私人按摩浴池，可以俯視光粼粼的亞龍灣水域。酒店所有房間都裝有24小時(shí)電影頻道和高速寬帶網(wǎng)絡(luò)接口。

酒店擁有現(xiàn)代文化的各種療養(yǎng)健身設(shè)施及豐富、時(shí)尚的休閑娛樂(lè)項(xiàng)目，如摩托艇沖浪、滑水、航海、獨(dú)木舟、深海捕魚(yú)、香蕉酒吧、大堂酒吧、潛水、沙灘排球等。飯店還擁有亞龍灣最大的宴會(huì)廳、可容納1400人。飯店的其它餐飲設(shè)施還包括西餐廳、亞洲餐廳、中餐廳、池畔酒吧、沙灘酒吧、大堂酒吧與夜總會(huì)等。酒店為客人提供24小時(shí)前臺(tái)、外幣兌換與客房送餐服務(wù)，此外還有兒童樂(lè)園、幼嬰保姆與兒童看護(hù)服務(wù)。

4． 三亞喜來(lái)登度假酒店的使命及宗旨

定位宣言

三亞喜來(lái)登將樹(shù)立超越海南島任何現(xiàn)在的五星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)的新高度?？驮词袌?chǎng)向國(guó)內(nèi)與國(guó)際商務(wù)和休閑旅行。我人瓣酒店時(shí)尚入流，服務(wù)設(shè)施更是無(wú)與倫比。我們?cè)谟焉?，休閑，輕松的環(huán)境中提供高度專業(yè)的服務(wù)，即使眼光最挑剔的顧客也將為之折服，并讓客人有“舊地重游”的愿望與“賓至如歸”的感覺(jué)。

? 承諾，發(fā)展，回報(bào)，樂(lè)趣，價(jià)值觀

公司的文化 ? 我們的價(jià)值觀

我們致力于傳授與分享經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。不僅僅是金錢(qián)的回報(bào)，更多的是以知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)回報(bào)我們所有的合作伙伴和同事。提供讓客人有“舊地重游”愿望的服務(wù)體驗(yàn)，為我們的度假酒店在市場(chǎng)中樹(shù)立積極的形象。

趣事永不停，以期獲取更多的時(shí)間。

物有所值的服務(wù)與設(shè)備，完美的時(shí)間投資與最佳的選擇。

? 我們的個(gè)性

樸素謙遜，同時(shí)充滿信心，認(rèn)真負(fù)責(zé)。正面的批評(píng)意見(jiàn)讓我們愈加勃發(fā)生機(jī)。雖還不完美，但我們行事積極主動(dòng)，并知曉自己的不足，認(rèn)可不同觀點(diǎn)的存在的價(jià)值。

我們總能滿足顧客的期望值，事事臻求完美卓越。

? 對(duì)我們的最重要的事

完美無(wú)暇的服務(wù)質(zhì)量

最好的投資回報(bào)

—貫認(rèn)真負(fù)責(zé)

贏取各方的忠誠(chéng)度

—支服務(wù)大眾的專業(yè)團(tuán)隊(duì)

我們的事業(yè)環(huán)境

我們?yōu)樽约旱囊磺行袨樨?fù)責(zé)

? 我們不責(zé)怪他人

? 我們是領(lǐng)導(dǎo)者，不是追隨者 ? 我們博學(xué)并經(jīng)驗(yàn)豐富

? 我們制訂的具有預(yù)見(jiàn)性的決策

我們?cè)诒Ｕ辖?jīng)營(yíng)的情況下承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)堅(jiān)持我們的價(jià)值觀與原則。

我們勇于承擔(dān)自己的工作責(zé)任。

我們從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)與并汲取經(jīng)驗(yàn)，并決不重蹈覆轍。

我們善于授權(quán)，但仍然承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

我們致力于通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，輔導(dǎo)和設(shè)備為團(tuán)隊(duì)的成員提供有力的支持。

我們期待高水準(zhǔn)的工作表現(xiàn)得到正確的評(píng)估，并獲得公平的獎(jiǎng)勵(lì)。通過(guò)正確行為來(lái)保證公平的一致性。

我們始終如一，講求誠(chéng)信，營(yíng)造彼此信任的氛圍。

我們必會(huì)深感自豪，因?yàn)槲覀兊膱F(tuán)隊(duì)出類拔萃，并獲得客人與市場(chǎng)的一致認(rèn)可。

5． 三亞喜來(lái)登度假酒店組織機(jī)構(gòu)（后附）

6． 員工手冊(cè)的使用

每位新員工在入職時(shí)都將收到手冊(cè)，這本手冊(cè)中包含了員工應(yīng)遵守的酒店規(guī)章制度和政策，以及員工應(yīng)享有的福利待遇等供員工杳閱，您必須認(rèn)真閱讀，如有任何問(wèn)題，請(qǐng)向部門(mén)經(jīng)理或人力資源部咨詢。另外，您還可查閱員工布告欄，它將提供最新的酒店信息

第二章 聘用條件

1． 招聘

酒店堅(jiān)持根據(jù)個(gè)人能力和表現(xiàn)聘用優(yōu)秀員工。

所有的招聘必須通過(guò)人力資源部進(jìn)行。應(yīng)聘人員必須準(zhǔn)確填寫(xiě)職位申請(qǐng)表并根據(jù)要求完成測(cè)試。如發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘過(guò)程上虛構(gòu)或隱瞞事實(shí)或有作弊情節(jié)的，將被取消申請(qǐng)資格；在錄用后發(fā)現(xiàn)有前述情節(jié)，酒店可以解除勞動(dòng)合同。

所有應(yīng)聘人員須通過(guò)健康體檢及信用調(diào)查后，方可錄用。

原則上，當(dāng)酒店有職位空缺時(shí)，酒店將優(yōu)先考慮內(nèi)部員工的申請(qǐng)。

2． 健康檢查

員工在入職前須到酒店指定的衛(wèi)生部門(mén)參加體檢，并將所取得健康證明遞交到酒店人力資源部。

酒店將每年定期為員工安排體檢，如發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病等不適宜繼續(xù)在原工作崗位工作的情形，酒店有權(quán)力視情況對(duì)其職位進(jìn)行調(diào)整，或建議在病假或解除勞動(dòng)合同，以保證酒店的衛(wèi)生及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。酒店保留要求員工進(jìn)行進(jìn)一步體檢的權(quán)利。

員工入職時(shí)第一次體檢費(fèi)由員工自理。員工工作滿一年后按酒店要求再次體檢，體檢費(fèi)由酒店承擔(dān)。

3． 個(gè)人檔案

酒店將為所有員工建立個(gè)人檔案，新員工須在入職時(shí)應(yīng)按酒店規(guī)定向人力資源部提交本人所有關(guān)資料，如履歷、照片、畢業(yè)證書(shū)、酒店指定醫(yī)院的健康證明入其它證明文件等。以上資料必須確保真實(shí)、完整、不得有任何虛構(gòu)，否則酒店有權(quán)利做出紀(jì)律處分。員工個(gè)人資料發(fā)生變更時(shí)，須于變更發(fā)生七日內(nèi)通知人力資源部，酒店將不承擔(dān)任何因未及時(shí)通知而導(dǎo)致的相關(guān)責(zé)任。

新員工須根據(jù)酒店要求在規(guī)定期限內(nèi)將社會(huì)保險(xiǎn)證件等有關(guān)資料交至人力資源部，以便辦理相關(guān)手續(xù)。

4． 試用期

所有錄用員工在首次簽訂勞動(dòng)合同之日起，都須經(jīng)過(guò)為期三個(gè)月至六個(gè)月的試用期。員工如無(wú)法通過(guò)試用期或在試用期內(nèi)被證明不符合錄用條件，則由酒店決定對(duì)其職位調(diào)整或解除勞動(dòng)合同。

當(dāng)員工崗位發(fā)生變化時(shí)，在新崗位也須經(jīng)過(guò)為期三個(gè)月至六個(gè)月的試用期。員工如無(wú)法通過(guò)試用期或在試用期內(nèi)被證明不符合錄用條件，則由酒店決定對(duì)其職位調(diào)整或解除勞動(dòng)合同。試用期內(nèi)，員工因故未能或不愿繼續(xù)工作，應(yīng)提前七日向酒店書(shū)面提出 解出勞動(dòng)合同。試用期中，經(jīng)酒店有關(guān)部門(mén)考核，業(yè)務(wù)技術(shù)或工作表現(xiàn)達(dá)不到要求者，酒店將提前七日書(shū)面通知矛以解除勞動(dòng)合同或適當(dāng)延長(zhǎng)試用期，但試用期最長(zhǎng)不得超過(guò)六個(gè)月。

完成英文分級(jí)考試是員工通過(guò)試用期的必要條件之一。

試用期計(jì)算在本酒店店齡之內(nèi)。

5.勞動(dòng)合同

酒店將根據(jù)國(guó)家《勞動(dòng)法》有關(guān)規(guī)定，在平等自愿的基礎(chǔ)上一員工簽訂勞動(dòng)合同。該合同應(yīng)由酒店和員工雙方簽字認(rèn)可，經(jīng)國(guó)家勞動(dòng)部門(mén)鑒定后即具有法律效力。員工在簽訂合同前，應(yīng)仔細(xì)閱讀合同內(nèi)容。

由酒店出資培訓(xùn)的員工，在培訓(xùn)前必須簽訂培訓(xùn)協(xié)議。培訓(xùn)協(xié)議作為變更勞動(dòng)合同的文件，如培訓(xùn)協(xié)議中訂立的服務(wù)期超過(guò)原勞動(dòng)合同期，則自培訓(xùn)協(xié)議簽訂之日起受訓(xùn)員工進(jìn)入新的勞動(dòng)同期。

勞動(dòng)合同期滿前一個(gè)月，在對(duì)員工進(jìn)行考核的基礎(chǔ)上，雙方如無(wú)異議，則書(shū)面輸訂勞動(dòng)合同手續(xù)。工作時(shí)間

員工平均每周工作時(shí)間為四十小時(shí)，不包括 用餐時(shí)間。具體班次及休息日由部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)酒店工作需要安排。由于工作需要，排班表有可能隨時(shí)更改，員工應(yīng)了解并積極配合工作分配安排。員工須依照部門(mén)所規(guī)定的班次按時(shí)到崗工作，如員工因故不能按時(shí)出勤，應(yīng)至少提前四小時(shí)通知部門(mén)經(jīng)理，并及時(shí)完成休假申請(qǐng)程序。如欲更改排班，須獲得部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)。

7、超時(shí)工作

超時(shí)工作是指員工在得到部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后，超出正常工作時(shí)間一小時(shí)以上（含一小時(shí)）或在休息日、法定假日工作的。

所有員工的加班均需事先得到批準(zhǔn)。如因緊急情況發(fā)生無(wú)法提前申請(qǐng)的，須在加班發(fā)生后的兩個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)簽。加班經(jīng)審批后將得到相應(yīng)的補(bǔ)償。酒店將在三個(gè)月內(nèi)以調(diào)休形式補(bǔ)償員工的超時(shí)工作或支付相應(yīng)的加班工資。工作評(píng)估

工作評(píng)估是員工與部門(mén)經(jīng)理雙向溝通，回顧工作表現(xiàn)并制定能夠令員工個(gè)人和酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)均得以順利實(shí)現(xiàn)的培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃的機(jī)會(huì)。

在試用期、提升和調(diào)職時(shí)以及每一工人員工至少將參加一次工作評(píng)估，以便員工了解酒店對(duì)其工作表現(xiàn)的評(píng)估和要求，以及個(gè)人發(fā)展的建議。升職

酒店的宗旨是盡可能為員工提供更多的升職機(jī)會(huì)，員工的提升以其工作表現(xiàn)為主要依據(jù)。通常冷氣員工在試用期內(nèi)不做升職的考慮。調(diào)職

酒店有權(quán)根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要在與員工協(xié)商一致后，調(diào)整員工工作的部門(mén)及崗位。如果員工申請(qǐng)調(diào)換部門(mén)，須首先聯(lián)系人力資源部并填寫(xiě)相關(guān)表格，并經(jīng)考核后獲得相關(guān)部門(mén)經(jīng)理和管理層的批準(zhǔn)。第二職業(yè)

酒店員工不得從事任何形式的店外職業(yè)和工作。違反此規(guī)定的員工將可能受到酒店辭退處理。親屬的聘用

如非經(jīng)酒店管理層同意，酒店員工的親屬（父母、配偶、子女、兄弟姐妹等）不得同時(shí)供職于酒店。如酒店員工及其親屬在同一部門(mén)供職或被證實(shí)有工作利益沖突時(shí)，酒店管理層有權(quán)對(duì)其工作崗位及部門(mén)進(jìn)行調(diào)整。辭職

員工在試用期內(nèi)須至少提前七日以書(shū)面形式提出辭職；通過(guò)試用期后申請(qǐng)辭職，應(yīng)提前一個(gè)月以書(shū)面形式通知酒店，或以相應(yīng)時(shí)間的工資作為代替。員工在任何情況下申請(qǐng)辭職，須酒店管理層批準(zhǔn)后方可生效。未提前通知擅自離職者，將辭退處理。辭退

員工受到最后警告處分期間若再次違反酒店規(guī)章制度，或有嚴(yán)重過(guò)失的，將被酒店作辭退處理，酒店將不給予任何補(bǔ)償。

第三章 工資與福利

1． 工資支付

員工每月工資在次月的五號(hào)由酒店通過(guò)銀行向員工發(fā)放（如遇國(guó)家節(jié)假日順延）。按政府規(guī)定應(yīng)由員工繳納的各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)將由酒店在員工當(dāng)月工資中代扣代繳，交至有關(guān)社會(huì)保險(xiǎn)部門(mén)。

2． 所得稅

員工應(yīng)繳的個(gè)人所得稅部分由酒店財(cái)務(wù)部從其當(dāng)月工資中扣除，并上交到有關(guān)稅務(wù)部門(mén)。

3． 獎(jiǎng)金

員工獎(jiǎng)金的發(fā)產(chǎn)將由酒店視業(yè)績(jī)、員工表現(xiàn)等決定具體發(fā)放政策。

4． 工作餐

酒店向員工免費(fèi)提供一日三餐，即早餐、中餐和晚餐。酒店員工餐廳夜宵只向當(dāng)班員工提供。

員工憑本人工作證在酒店員工餐廳（即源悅灣餐廳）用餐。住宿員工憑本人工作證可在員工餐廳（即海緣餐廳）用餐。未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，員工不可在酒店其它地方用餐。

不得攜帶飲料或食品出入任一員工餐廳。為了保持用餐環(huán)境整潔，請(qǐng)?jiān)谟貌秃笞赃x清潔同理尊重他人的需要。

任何員工不得擅自安排外來(lái)人員在員工餐廳用餐。若有需要，須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及人力資源總監(jiān)同意后，憑外來(lái)人員就餐券在員工餐廳使用客餐用具用餐。5． 員工宿舍

酒店為所有外地員工設(shè)有員工宿舍及完善的配套設(shè)施設(shè)備及安全保護(hù)，并設(shè)有專人負(fù)責(zé)管理。所有員工應(yīng)嚴(yán)格遵守員工宿舍管理規(guī)定，愛(ài)護(hù)員工宿舍的一切公物，配合宿舍管理工作。如有違犯，員工將受到紀(jì)律處分。

6． 法定假期

員工享有國(guó)家規(guī)定的法定假期。如因酒店運(yùn)作需要安排員工在法定假期加班，員工應(yīng)積極配合，酒店獎(jiǎng)在三個(gè)月內(nèi)給予員工調(diào)休或支付相應(yīng)的工資報(bào)酬。

7． 年假

員工在酒店每連續(xù)服務(wù)滿12個(gè)月，并且當(dāng)年出勤率達(dá)90%以上，可按照以下規(guī)定享受有薪年假：

店齡2年以下（含2年）：10天有薪假期/年

店齡3年以上（含3年）：12天有薪假期/年

年假不能累計(jì)，如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒(méi)有休完，即行作廢。員工應(yīng)至少提前兩周通過(guò)人事變動(dòng)表申請(qǐng)年假。如休假申請(qǐng)與飯店運(yùn)營(yíng)狀況及人員需求產(chǎn)生矛盾，部門(mén)經(jīng)理有權(quán)變更員工休假日期。

8． 婚假

員工達(dá)到國(guó)家法定結(jié)婚年齡，在酒店共期間領(lǐng)取結(jié)婚證的，通過(guò)試用期后可申請(qǐng)休婚假。員工享有三個(gè)以日歷天數(shù)連續(xù)計(jì)算的婚假假期。如屬晚婚的，婚假為十天，以日歷天數(shù)連續(xù)計(jì)算。員工應(yīng)在領(lǐng)取結(jié)婚證后一年內(nèi)休完婚假并至少提前二周完成申請(qǐng)。酒店將向新婚員工贈(zèng)送一定價(jià)值的禮物或店內(nèi)消費(fèi)。

9． 產(chǎn)假及護(hù)理假

女員工可依照國(guó)家有關(guān)規(guī)定享受有薪產(chǎn)假。男員工，妻子生育第一胎的，可享有薪護(hù)理假七天，以日歷天數(shù)連續(xù)計(jì)算。酒店將向以上員工贈(zèng)送一定價(jià)值的禮物或店內(nèi)消費(fèi)。

10． 病假及醫(yī)療制度 酒店設(shè)有駐店醫(yī)生及醫(yī)務(wù)室。員工可憑部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后的就診申請(qǐng)單在醫(yī)務(wù)室就診。所有員工每月可在醫(yī)務(wù)室免費(fèi)用藥十元，超出部份由醫(yī)務(wù)室按藥品成本價(jià)報(bào)由財(cái)務(wù)部從員工工資中扣出（工傷除外）。外籍員工和國(guó)內(nèi)外聘員工在醫(yī)務(wù)室的用藥費(fèi)用全免。

員工生病應(yīng)首先在飯店醫(yī)務(wù)室就診。如需外出就診，應(yīng)有部門(mén)經(jīng)理和酒店醫(yī)生認(rèn)可的外出就座建議去酒店指定醫(yī)院就診，包括三亞市人民醫(yī)院附上病歷和經(jīng)駐店醫(yī)生簽字確認(rèn)的病假證明。

員工住院期間的醫(yī)療費(fèi)，將根據(jù)國(guó)家醫(yī)療保險(xiǎn)制度執(zhí)行。

? 病假

員工每月可享有一天有薪病假（不能累計(jì)），并須出示酒店駐店醫(yī)生確認(rèn)的指定醫(yī)院出具的病假證明及假條。員工休病假時(shí)應(yīng)及時(shí)完成休假程序。如沒(méi)有有效證明，將被視為作事假或曠工處理，并扣除相應(yīng)的工資；

員工患病或非因工負(fù)傷，不能工作達(dá)到三個(gè)月的，酒店將根據(jù)勞動(dòng)法有關(guān)規(guī)定，與其解除勞動(dòng)合同，具體情況將按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；

病假期間工資待遇，按本地勞動(dòng)政策執(zhí)行；

酒店將向住院?jiǎn)T工贈(zèng)送一定價(jià)值的慰問(wèn)品。

11． 事假

酒店原則上不鼓勵(lì)員工請(qǐng)事假，如遇特殊情況，須至少提前三天以人事變動(dòng)表方式向部門(mén)經(jīng)理申請(qǐng)，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理和人力資源總監(jiān)同意后，方可休假。超過(guò)五天的事假還須事先得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)方可執(zhí)行。事假期間不計(jì)工資。

12． 喪假

若員工直系親屬（父母、子女、配偶）去世，員工可享有三天有薪喪假（以日歷天數(shù)計(jì)）。有薪喪假需一次使用完畢，提交休假申請(qǐng)表時(shí)并附上關(guān)證明。

如非直系親屬（兄弟姐妹、祖父母、外祖父母及配偶父母）去世，員工可申請(qǐng)獲得一天有薪假期。13． 工傷

如有員工受傷事件發(fā)生，有關(guān)人員須立即向部門(mén)經(jīng)理、保安部報(bào)告，并由酒店醫(yī)生或送往酒店指定醫(yī)院對(duì)受傷員工進(jìn)行診治。受傷報(bào)告須在事件發(fā)生的24小時(shí)內(nèi)將以書(shū)面形式呈交人力資源部、財(cái)務(wù)部、工程部、行政辦公室備案以采取相應(yīng)措施。

14． 退休

酒店正式員工退休制度按照國(guó)家有關(guān)政策執(zhí)行。酒店頒發(fā)服務(wù)證書(shū)及一定價(jià)值的感謝品。

15． 勞動(dòng)保險(xiǎn)

酒店將從員工開(kāi)始工作日之起，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定為員工辦理基本養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。保險(xiǎn)中個(gè)人應(yīng)繳納部份由酒店人員工工資中代扣后，交地方社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)。

16． 培訓(xùn)與發(fā)展

酒店為員工提供多種培訓(xùn)課程，目的是鼓勵(lì)員工為將來(lái)事業(yè)的發(fā)展不斷學(xué)習(xí)所需的知識(shí)和技能。員工可向酒店培訓(xùn)部查詢有關(guān)培訓(xùn)課程的安排情況。

17． 員工獎(jiǎng)勵(lì)

員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃旨在激勵(lì)員工，對(duì)為酒店做出突出貢獻(xiàn)的員工給予表彰。表彰對(duì)象包括：

（A）對(duì)改進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)管理，提高經(jīng)濟(jì)效益方面做出貢獻(xiàn)者——關(guān)愛(ài)酒店生意杰出獎(jiǎng)；

（B）工作勤奮，得到賓客贊譽(yù)者——關(guān)愛(ài)客人杰出獎(jiǎng)；

（C）友善對(duì)待內(nèi)部客人，受到贊譽(yù)者——關(guān)愛(ài)同事杰出獎(jiǎng)；

（D）為保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)及人身安全做出貢獻(xiàn)者；

（E）為保護(hù)賓客財(cái)產(chǎn)及人身安全做出貢獻(xiàn)者；

（F）工作業(yè)績(jī)卓越者；（G）為國(guó)家及社會(huì)做出突出貢獻(xiàn)者

（H）拾金不昧者

酒店還將評(píng)選出月度和優(yōu)秀員工、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)及優(yōu)秀部門(mén)經(jīng)進(jìn)等，獎(jiǎng)勵(lì)方式包括頒發(fā)證書(shū)、獎(jiǎng)品及酒店總經(jīng)理合影等。

18． 員工活動(dòng)

酒店人力資源部將定期在酒店或宿舍為員工舉辦各種豐富多彩的活動(dòng)，包括員工生日聚會(huì)、新年聚會(huì)、各類興趣活動(dòng)俱樂(lè)部、各種體育運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目比賽等。

第四章 規(guī)章制度

1、入職培訓(xùn)

酒店所有員工都將在入職的第一個(gè)月內(nèi)參加職培訓(xùn)。入職培訓(xùn)內(nèi)容包括喜達(dá)屋酒店管理公司介紹、酒店情況、員工聘用條件、工資福利、規(guī)章制度、酒店培訓(xùn)項(xiàng)目、各部門(mén)情況介紹、參觀酒店等。、人事記錄

員工有責(zé)任向酒店提供最新及準(zhǔn)確無(wú)誤的個(gè)人資料。如果員工的姓名、地址、電話號(hào)碼、婚姻狀況、生育情況等發(fā)生變化，需立即填寫(xiě)人事變動(dòng)表通知人力資源部。

員工如果提供的個(gè)人資料與事實(shí)不符或有隱瞞，晚受到酒店的紀(jì)律處分，情節(jié)嚴(yán)重的將立即解雇。、員工通道

除獲酒店管理層批準(zhǔn)者外，所有員工上下班進(jìn)出酒店必須使用員工專用通道及電梯并出示有效證件。保安部有權(quán)阻止員工通過(guò)其它通道進(jìn)出酒店。

4、工作時(shí)間外出

未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理同意（緊急情況除外），員工不得擅自在工作時(shí)間內(nèi)離開(kāi)崗位。5、考勤規(guī)定

員工上下班必須依照班次按時(shí)刷卡，部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督員工考勤情況，并于每月底將部門(mén)考勤記錄送交人辦資源部和財(cái)務(wù)部。、員工證

人力資源部將向每位員工頒發(fā)員工證。員工在酒店當(dāng)班期間需攜帶員工證，遇到酒店指定人員檢查時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示。員工證如有遺失，員工應(yīng)立即通知人力資源部，并申請(qǐng)補(bǔ)辦，同時(shí)繳納補(bǔ)辦費(fèi)用。員工證屬于酒店物品，員工離職時(shí)須將員工證交還人力資源部。

員工證不可由非持證人員使用，也不得處非店內(nèi)用途。如有違犯，將受到紀(jì)律處分。

7、名牌

所有員工在當(dāng)班時(shí)，應(yīng)在制服左上方佩戴名牌；名牌如有遺失，應(yīng)立即通知人力資源部申請(qǐng)補(bǔ)辦，并繳納補(bǔ)辦費(fèi)用；員工如佩戴他人名牌將受到紀(jì)律處分；員工名牌屬于酒店物品，員工離職時(shí)須將名牌交還人力資源部。

8、制服

酒店將為員工提供制服，員工應(yīng)妥善保管并保持制服整潔。未經(jīng)許可，員工不得將制服穿出或帶出酒店。因穿著不慎或?yàn)E用制服導(dǎo)致制服破損的，將由員工負(fù)責(zé)賠償。員工離職時(shí)，應(yīng)將制服交還制服房。

酒店為員工提供的工鞋須在穿用滿規(guī)定期限后方可更換。在規(guī)定期限內(nèi)有人為損壞或離職的，員工應(yīng)以工鞋價(jià)格按穿用時(shí)間比例進(jìn)行賠償。離職時(shí)已穿用滿規(guī)定期限的，不須賠償。

9、更衣室

酒店將為員工提供更衣柜、淋浴及衛(wèi)生設(shè)施。員工將在指定的更衣柜內(nèi)存放衣物、制服及個(gè)人物品。

現(xiàn)金、信用卡及金銀首飾等貴重物品不得存放在更衣柜中。若有任何缺少或遺失，由員工個(gè)人負(fù)責(zé)。員工不得在更衣柜內(nèi)存放任何酒店物品。保安部及人力資源部將進(jìn)行不定期抽查，違規(guī)者，將受到紀(jì)律處分。每位員工都有責(zé)任保持更衣室的清潔、整齊和安全。嚴(yán)禁在更衣室內(nèi)睡覺(jué)、吸煙、聚眾聊天、隨地吐痰、亂丟雜物以及其他不正當(dāng)?shù)难孕小?/p>

員工離店時(shí)應(yīng)將其所用更衣柜騰空并將鑰匙退不人力資源部。否則酒店有權(quán)沒(méi)收更衣柜內(nèi)之物品或就遺失的鑰匙處以罰款。

10、索要金錢(qián)

酒店工作期間以任何形式索要金錢(qián)，如向客人、員工在供應(yīng)商、旅行社等索取傭金及其它好處，屬于嚴(yán)重過(guò)失，將受到立即解雇處理。

11、個(gè)人儀容儀表

所有員工都代表酒店形象，因此整潔端莊的個(gè)人儀容儀表對(duì)于建立良好的賓客關(guān)系至關(guān)重要。員工應(yīng)隨時(shí)保持干凈整齊，親遵守以下準(zhǔn)則：

（A）發(fā)保持清潔，梳理整齊。男員工頭發(fā)長(zhǎng)度應(yīng)適中，前不過(guò)眉、后不過(guò)領(lǐng)、側(cè)不過(guò)耳、呈現(xiàn)自然色；女員工頭發(fā)長(zhǎng)度不可過(guò)肩，過(guò)肩的頭發(fā)要用式樣簡(jiǎn)潔、統(tǒng)一的發(fā)夾全部束起，不可散落；

（B）制服保持整齊、清潔、熨燙平整、無(wú)破損；

（C）鞋子保持干凈、安全并完好狀態(tài)；皮鞋應(yīng)保持光亮；

（D）指甲修剪整齊、保持清潔，不可涂有色指甲油；

（E）男員工應(yīng)每天剃須并保持面部清潔，不得留胡子；

（F）女員工須著淡妝，不可濃妝艷抹；

（G）除了樣式簡(jiǎn)潔的手表、結(jié)婚戒指和女員工的針狀耳環(huán)外，不得在穿著制服時(shí)佩戴其它制品。

（H）內(nèi)衣與制服搭配得體，內(nèi)衣的顏色或圖案不能顯露出來(lái)。內(nèi)衣的衣領(lǐng)和袖子等不能露出制服；

（I）工作襪由酒店按統(tǒng)一不定配額定期發(fā)放；工作襪應(yīng)經(jīng)常換洗，保持整潔，無(wú)異味；

（J）員工應(yīng)保持個(gè)人清潔及口腔衛(wèi)生，確保無(wú)口臭及體味；（K）當(dāng)班時(shí)不允許攜帶個(gè)人的手機(jī)或拷機(jī)。

12、員工布告欄

酒店在員工餐廳外設(shè)置員工布告檢疫站，用以展示員工活動(dòng)、規(guī)章制度、酒店新聞、通告等，是酒店管理層對(duì)員工發(fā)布相關(guān)信息的主要途徑。所有員工需隨時(shí)關(guān)注，并認(rèn)真閱讀及遵照?qǐng)?zhí)行；

員工布告欄及酒店內(nèi)任何信息的張貼由人力資源管理，未經(jīng)許可，員工不得在飯店任何場(chǎng)所張貼通知或告示。對(duì)員工布告欄的任何干擾和破壞行為將受到紀(jì)律處分。

13、個(gè)人行為及工作態(tài)度

員工的行為及工作態(tài)度對(duì)于酒店的成功至關(guān)重要，因此員工應(yīng)遵守以下行為規(guī)范

個(gè)人行為

（L）在酒店內(nèi)不可高聲喧嘩，不能拍掌或打響指；

（M）在酒店內(nèi)不使用帶有冒犯性的言語(yǔ)；

（N）工作中不與同事?tīng)?zhēng)吵；

（O）保持良好的站、坐、走的姿勢(shì)，不倚靠墻壁或家具；

（P）在酒店內(nèi)不準(zhǔn)隨地吐痰；

（Q）當(dāng)班時(shí)不嚼口香糖；

（R）嚴(yán)禁在非吸煙區(qū)吸煙。

工作態(tài)度

（A）有禮有節(jié)地對(duì)待客人與同事；

（B）在工作中面帶微笑，會(huì)使人愉快，也令客人倍感舒適；（C）富有責(zé)任感，愛(ài)護(hù)酒店設(shè)施及制服，熟練掌握工作技巧；

（D）誠(chéng)實(shí)坦率，拾金不昧，助人為樂(lè)。

14、標(biāo)準(zhǔn)行為準(zhǔn)則

（A）準(zhǔn)時(shí)出勤

（B）員工不應(yīng)與客人親密，工作中使用禮貌用語(yǔ)，避免談?wù)搨€(gè)人私事；

（C）嚴(yán)禁用語(yǔ)言或動(dòng)作暗示客人付小費(fèi)；

（D）保持工作環(huán)境安靜，未經(jīng)許可，員工不得將播音機(jī)、錄音機(jī)或樂(lè)器帶入酒店；

（E）員工在工作時(shí)間嚴(yán)禁閱讀小說(shuō)、雜志或報(bào)刊。

15、保密制度

未經(jīng)許可，任何員工不得將飯店的保密文件、信息透露給他人，否則將受到紀(jì)律處分。

16、公眾傳媒

未經(jīng)許可，任何員工不得向公眾或媒體發(fā)布或透露在知酒店管理消息，所有相關(guān)問(wèn)題都應(yīng)由市場(chǎng)銷售總監(jiān)或行政辦公室做出解釋和答復(fù)。、拾遺

員工在飯店內(nèi)拾到任何財(cái)物，應(yīng)立即報(bào)告及送交保安部或客店部并在失物招領(lǐng)登記簿上作詳細(xì)記錄。若失物在六個(gè)月內(nèi)未被失主認(rèn)領(lǐng)，失物則由酒店管理層作出處理。

18、客用設(shè)施

未經(jīng)許可，員工不可使用酒店內(nèi)的客用設(shè)施，包括客房、電梯、洗手間、電話、餐廳等。

19、私人傳呼機(jī)/移動(dòng)電話 員工在當(dāng)班時(shí)間，嚴(yán)禁隨身攜帶和使用私人傳呼機(jī)及移動(dòng)電話。

20、私人拜訪、電話及信件

工作時(shí)間內(nèi)，員工不行在酒店內(nèi)會(huì)見(jiàn)親友。若非工作需要，員工不得在其他部門(mén)逗留；未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理許可，員工不得用酒店電話撥打私人電話。如非緊急情況，外線打入的私人電話不允許接聽(tīng)；員工不可將酒店地址作為個(gè)人通信地址，不能晚霞私人信件郵寄到酒店工作區(qū)域。

21、物品出入

員工若有任何物品帶入酒店，須經(jīng)保安部檢查登記；若有物品帶出酒店，須經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)并由保安部簽署攜物外出放行單；

員工進(jìn)出酒店時(shí)，當(dāng)班保安員有權(quán)檢查員工所隨身攜帶的提包及包裹等。員工應(yīng)充分理解并主動(dòng)協(xié)助檢查。若員工認(rèn)為保安員在檢查時(shí)有無(wú)理行為，可向保安部主管或經(jīng)時(shí)報(bào)告。

22、吸煙

酒店員工吸煙區(qū)設(shè)立在緣悅灣餐廳后區(qū)，員工只可在此區(qū)域內(nèi)吸煙。

23、及意外事故

如有客人或員工受傷，或在酒店范圍內(nèi)發(fā)生意外，應(yīng)立即通知部門(mén)經(jīng)理和值班經(jīng)理，并陪伴客人或員工直至有關(guān)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；

應(yīng)給予受傷客人盡力幫助，但切勿代表酒店承擔(dān)任何責(zé)任；

員工在工作中受傷，應(yīng)盡快向部門(mén)經(jīng)理、保安部及醫(yī)務(wù)室報(bào)告，并在24小時(shí)內(nèi)將事故報(bào)告由部門(mén)經(jīng)理及保安部簽字后，送人力資源部和財(cái)務(wù)部，酒店將為其負(fù)責(zé)；

若受傷員工需住院治療，則送往酒店指定的醫(yī)院。

為保證個(gè)人及同事的安全，請(qǐng)及時(shí)將可能收起事故的不安全因素及危險(xiǎn)狀況報(bào)告部門(mén)經(jīng)理及保安部。

24、電梯 為保證高效、經(jīng)濟(jì)和安全，員工應(yīng)熟練掌握電梯操作，正確合理安全地使用電梯，減少不必要的浪費(fèi)。

如果有人被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知總機(jī)和工程部，采取緊急處理措施。如遇火警，則不允許使用電梯。

25、電腦設(shè)備使用規(guī)定

所有員工有責(zé)任愛(ài)護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，包括但不僅限于電腦、打印機(jī)、驅(qū)動(dòng)器、掃描儀及其它外置設(shè)備，通訊電腦軟件、程序和數(shù)據(jù)；

嚴(yán)禁使用游戲軟件及非法盜版軟件；

只允許使用由酒店購(gòu)買的或指定使用的電腦系統(tǒng)軟件；

除非工作需要，嚴(yán)禁使用任何外接數(shù)據(jù)儲(chǔ)存設(shè)備，如磁盤(pán)等。所有外接數(shù)據(jù)儲(chǔ)存設(shè)備，若非原裝購(gòu)置，必須經(jīng)過(guò)病毒檢查后方可使用：

未經(jīng)許可，任何員工不可隨意更改電腦中任何設(shè)置及文件，包括但不僅限于硬件平臺(tái)和應(yīng)用軟件及電腦中的數(shù)據(jù)文件。

26、規(guī)章制度

除酒店產(chǎn)總體規(guī)章制度外，部門(mén)經(jīng)理還將制定適用于本部門(mén)的規(guī)章制度。所有部門(mén)的規(guī)章制度都應(yīng)在人力資源部存檔，以作為酒店總體規(guī)章制度的一部分。酒店安全措施

所有員工都有責(zé)任維護(hù)酒店安全，如發(fā)現(xiàn)可疑情況或不受歡迎者，立即報(bào)告部門(mén)主管或保安部。

第五章 紀(jì)律處分及招待程序

1． 目的 酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的制訂是為了保證員工有良好的工作表現(xiàn)和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。任何違反或無(wú)視集團(tuán)規(guī)定、酒店公布的條例、規(guī)章、工作流程和規(guī)則以及本手冊(cè)的規(guī)定等行為均屬過(guò)失行為，都將影響酒店的順利運(yùn)作，必須予以追究。除嚴(yán)重過(guò)失等情形外，紀(jì)律以避免相同或類似的情形出現(xiàn)。

2． 概要

紀(jì)律處分發(fā)事實(shí)為依據(jù)，每一違紀(jì)事件均會(huì)以公平、一致的方式得到處理。酒店可根據(jù)具體情形，調(diào)整各類處分的幅度。所涉及情形在本手冊(cè)中未提及的，部門(mén)應(yīng)在給予紀(jì)律處分之前及時(shí)與人力資源部共同商議決定如何處理。員工在紀(jì)律處分過(guò)程中晚霞從部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理處了解處理決定的各部分內(nèi)容。

3． 過(guò)失類別

I.輕度過(guò)失

l 無(wú)故遲到或早退

l 非工作時(shí)間在酒店內(nèi)無(wú)故逗留

l 未經(jīng)上級(jí)許可在工作時(shí)間洗浴

l 未經(jīng)上能許可在工作時(shí)間接受私人拜訪或接聽(tīng)私人電話

l 違反酒店關(guān)于個(gè)人儀容儀表的規(guī)定，如不佩戴名牌、著裝不當(dāng)?shù)?/p>

l 未經(jīng)許可穿著工作服離開(kāi)飯店

l 未經(jīng)許可擅自從客人通道進(jìn)出酒店或使用客用設(shè)施

l 未經(jīng)許可擅自進(jìn)入非職責(zé)所需的地方

l 不愛(ài)惜員工餐廳食品、餐具或?qū)⑹称坊蝻嬃蠋С鰡T工餐廳

l 轉(zhuǎn)讓或借用他人的餐卡用餐

l 隨地丟棄雜物或隨地吐痰 l 在非煙區(qū)吸煙

l 未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)私下?lián)Q休或自行調(diào)換班次

l 未經(jīng)部門(mén)許可，擅離工作崗位

l 未經(jīng)許可證不定期領(lǐng)親友參觀酒店

l 在酒店內(nèi)行為不檢，如追逐跑動(dòng)、大聲喧嘩、言語(yǔ)粗魯?shù)?/p>

l 未經(jīng)許可私自更換更衣柜或更換、增加柜鎖

l 不遵守飯店的保安制度

l 未經(jīng)許可不參加培訓(xùn)

l 所犯錯(cuò)誤與上述條款性質(zhì)或程度類似

II． 中度過(guò)失

l 曠工一到兩天

l 工作怠慢或表現(xiàn)未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有完成工作任務(wù)

l 提供偽造病假單

l 未經(jīng)許可駕駛或動(dòng)用酒店的運(yùn)輸工具、機(jī)械設(shè)施設(shè)備

l 非因工作需要，未經(jīng)許可進(jìn)入客房

l 工作時(shí)間玩撲克、下棋、看書(shū)、玩電子游戲、上網(wǎng)聊天等私人事務(wù)

l 更衣柜內(nèi)藏匿酒店的財(cái)產(chǎn)

l 因粗心大意損壞、濫用公物

l 發(fā)現(xiàn)酒店財(cái)物受損、丟失、不管不問(wèn)或在調(diào)查時(shí)不予配合、隱瞞或謊報(bào)實(shí)情 l 在酒店內(nèi)與客人過(guò)分親近

l 對(duì)酒店客人、上司或同事不禮貌，頂撞、吵架或舉止粗暴

l 未經(jīng)許可品嘗酒店食品和酒水

l 未立即上交拾到物品和金錢(qián)

l 傳閱黃色圖片、照片或影片

l 隨便改動(dòng)或毀壞排班表、告示牌、張貼的規(guī)章制度、文件、布告、通知等

l 唆使、挑撥同事關(guān)系，煽動(dòng)爭(zhēng)執(zhí)甚至斗毆

l 所犯錯(cuò)誤與上述條款性質(zhì)或程度類似

III 嚴(yán)重過(guò)失

l 任何不誠(chéng)實(shí)或欺騙的行為，如私自涂改收據(jù)、支票、帳單等

l 在酒店內(nèi)斗毆、聚眾鬧事或作出其它擾亂行為

l 在酒店內(nèi)出售私人商品，未經(jīng)許可擅自在酒店內(nèi)進(jìn)行販賣、募捐活動(dòng)勤懇放任何形式、內(nèi)容的宣傳品

l 參與非法罷工

l 工作時(shí)間打瞌睡或睡覺(jué)

l 將毒品、槍支、彈藥、傷人兇器、易燃物品帶入或藏在酒店

l 帶醉上班，當(dāng)班時(shí)飲用帶酒精的飲料。

l 故意損壞客人、酒店、其它員工等的財(cái)物或嚴(yán)重鋪張浪費(fèi)

l 挪用、偷竊、騙取客人、酒店或其它員工等的財(cái)物

l 騷擾（包括性騷擾）客人、上司、同事等 l 對(duì)客人、上司和同事等粗暴無(wú)理，有恐嚇、威脅、侮辱、誹謗等情節(jié)

l 私刻酒店公章、部門(mén)章以及其它印章

l 未經(jīng)許可使用萬(wàn)能鑰匙或復(fù)制鑰匙

l 偽造酒店文件/記錄，包括但不限于職位申請(qǐng)表、工資、未經(jīng)授權(quán)而取得文件或心肝記錄

l 入職時(shí)故意隱瞞健康狀況或其他重要事實(shí)真相

l 在酒店里進(jìn)行不道德行為，如淫穢或其它古怪行為

l 拒絕執(zhí)行管理當(dāng)局的決定，當(dāng)班時(shí)不服從上級(jí)的命令，拒絕工作

l 泄露酒店機(jī)密文件、資料、數(shù)字，令酒店的利益蒙受損失

l 未經(jīng)酒店允許，同時(shí)受雇于其他雇主

l 客人的嚴(yán)重投訴

l 與客人、同事或其它人員私下交易，行賄受賄或進(jìn)行對(duì)酒店不得的行為

l 連續(xù)曠工三天或三天以上，年累計(jì)曠工五天或五天以上

l 當(dāng)班時(shí)違反酒店內(nèi)規(guī)章制度、操作規(guī)程、工作規(guī)范，造成客人、酒店、同事財(cái)物或人身?yè)p失

l 其它嚴(yán)重違反酒店各項(xiàng)規(guī)定并對(duì)酒店造成經(jīng)濟(jì)上或聲譽(yù)上的重大直接或間接損失或潛在損失的行為

l 被依法追究刑事責(zé)任的

l 所犯錯(cuò)誤與上述條款性質(zhì)或程度類似

注：以上輕度過(guò)失、中度過(guò)失及嚴(yán)重過(guò)失等條例僅作為指導(dǎo)。它們是員工行為準(zhǔn)則的一部分，其它性質(zhì)類似的條例在此未詳細(xì)列盡。由酒店增補(bǔ)的其它制度將自動(dòng)成為酒店員工行為準(zhǔn)則的一部分。處分類型與適用 任何違反員工手冊(cè)、集團(tuán)之商為行為和內(nèi)部交易規(guī)范、工作流程和規(guī)則以及其它酒店規(guī)章制度的行為將其情節(jié)輕重以口頭警告、書(shū)面警告、最后警告直到解雇。停職檢查與降級(jí)/降職作為可附加的處分方式可視具體情況運(yùn)用?？陬^警告、書(shū)面警告、最后警告和辭退將并處以罰金。所涉及情形在員工手冊(cè)中未提及的，有關(guān)部門(mén)獎(jiǎng)在給予紀(jì)律和重大事件，將由酒店后政委員會(huì)討論，做出最后決定。

I 口頭警告

員工第一次違反輕度過(guò)失，將受到口頭警告處分。

II 書(shū)面警告

員工第二次違犯輕度過(guò)失；

或，第一次違犯了一次輕度過(guò)失了違犯了一次中度過(guò)失，將受到書(shū)面警告處分。

III 最后警告

員工第二次違犯中度過(guò)失；

或，已二度違犯輕度過(guò)失又違犯一次中度過(guò)失的；

或，第三次違犯輕度過(guò)失，將受到最后警告處分。在受到最后處分后，員工若再次觸犯任何過(guò)失條例，可被立即辭退。

IV 辭退

員工若有違犯嚴(yán)重過(guò)失行為；

或，在受到最后警告后再度違紀(jì)；

或，嚴(yán)重違反集團(tuán)、酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，酒店可立即將其解雇而不作任何補(bǔ)償。

V 降級(jí)/降職 酒店在員工受到最后警告的情況下，可以視其情節(jié)輕重給予降級(jí)。降職處分。在給予員工降級(jí)/降職處分之前，部門(mén)總監(jiān)。經(jīng)理須向人力資源總監(jiān)商議/告知該處分的具體情況/行為事實(shí)。

VI 停職檢查

酒店在對(duì)員工所發(fā)生的違紀(jì)事件進(jìn)行調(diào)查決定處理結(jié)果，在此期間有權(quán)給予員工停職檢查。停職檢查一般不超過(guò)二周。員工應(yīng)隨時(shí)配合酒店檢查。薪資主管將根據(jù)過(guò)失根據(jù)部門(mén)發(fā)出的人事變動(dòng)表補(bǔ)發(fā)。在給予員工停職檢查處分之前，部門(mén)總監(jiān)商議/告知該處分的具體情況/行為事實(shí)。

VII 罰金

根據(jù)違反規(guī)定員工的職務(wù)級(jí)別和過(guò)失類別附加以相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，具體處罰方法為：

警告 1級(jí)到4級(jí)別 5級(jí)及5級(jí)以上

警告 25元 50元

書(shū)面警告 50元 100元

最后警告 100元 200元

辭退 200元 400元

5申訴程序

員工在任何時(shí)候如果對(duì)處分執(zhí)行或工作任何方面不滿意的，可按照以下程序進(jìn)行申述：

員工首先應(yīng)直接向直屬上司反映

如直屬上司不能解決問(wèn)題，員工應(yīng)以書(shū)面形式呈報(bào)部門(mén)經(jīng)理

如部門(mén)經(jīng)理也不能解決問(wèn)題，員工應(yīng)及時(shí)將情況向人力資源部報(bào)告，申請(qǐng)解決

當(dāng)以上步驟都無(wú)法得出滿意結(jié)果時(shí)，可要求人力資源部報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理解決

第六章 酒店安全及緊急程序 1安全守則

員工必須遵守酒店所制定的各種安全措施。在工作中遵守安全守則，使每個(gè)員工的職責(zé)。

員工必須留意工作環(huán)境中的任何潛在的危險(xiǎn)，一旦發(fā)現(xiàn)情況立即報(bào)告直屬上級(jí)

員工不能在酒店內(nèi)奔跑，應(yīng)保持穩(wěn)健的步態(tài)

員工應(yīng)用雙手推車

使用樣子或登高工具夠取高處物品或進(jìn)行高處作業(yè)

禁止使用權(quán)破損工具及設(shè)備，以免造成損傷

提舉重物須用雙手。彎曲膝蓋，用雙腿的力量而非用背部搬取重物

必須遵守指定區(qū)域的“禁止吸煙”告示

所有工具，必須行到安全保管。未給許可，不得擅自修理破損或有故障的機(jī)電設(shè)備

員工如發(fā)現(xiàn)任何不安全的工作情況及操作程序，尖立即向部門(mén)主管報(bào)告

無(wú)論工傷口的事故或傷害如何輕微，員工都應(yīng)立即報(bào)告，任何傷害事故以事故報(bào)告的形式上報(bào)部門(mén)經(jīng)理

注意：?jiǎn)T工應(yīng)隨時(shí)保持小心和警覺(jué)，在執(zhí)行任務(wù)前，如對(duì)安全方法有任何疑問(wèn)，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)主管，不能猜測(cè)或臆斷。消防

火災(zāi)是酒店面臨的最大的危險(xiǎn)。它使酒店遭到毀壞，使客人和員工受到傷害，使你工作受到影響。全體員工有責(zé)任掌握所有消防設(shè)施的使用，如：警報(bào)、來(lái)滅火設(shè)備等，也必須熟悉酒店各處的緊急出口。如發(fā)現(xiàn)有煙霧或著火氣味，立即報(bào)告總機(jī)，并徹底調(diào)查來(lái)源。

發(fā)現(xiàn)火情時(shí)：

不要驚慌 立即行動(dòng)

打火警電話：酒店分機(jī)555，8528，并報(bào)告姓名和部門(mén)，說(shuō)明火災(zāi)發(fā)生的地點(diǎn)

撲滅火情，盡量用來(lái)滅火器撲滅火情或確信尚未威脅到你的生命安全

當(dāng)火情失控時(shí)，立即關(guān)閉門(mén)窗撤離到安全區(qū)直到消防隊(duì)員到來(lái) 疏散程序

在接到警報(bào)時(shí)，所有人員需鎖上重要文件、現(xiàn)金等，保持警沉并聽(tīng)取本部門(mén)上司的指示。不要打不必要的電話有為阻塞酒店程控交換機(jī)；如果你處在廣播中播報(bào)的個(gè)別疏散區(qū)域，應(yīng)協(xié)助客人并指引他們使用就近的消防疏散樓梯。如果客人已全部離開(kāi)，保持所有門(mén)窗關(guān)閉；

在疏散過(guò)程中，不要重新進(jìn)入房間或樓層；不要企圖使用電梯；

疏散后，所有人員不許重新進(jìn)入酒店，直到地面控制人員一致同意；所有客人和員工應(yīng)按次序排列；不允許任何人進(jìn)入建筑物真到權(quán)威人士砍安全或由總結(jié)經(jīng)理發(fā)出命令。緊急事件

除火警規(guī)則外，酒店還制定了其它緊急事故處理程序，員工必須嚴(yán)格遵守。

注意：緊急情況下，員工將有可能被要求超時(shí)工作，并盡一切努力保證酒店正常運(yùn)作。

第七章 酒店承諾

1、平等聘用機(jī)會(huì)

酒店將在雇傭、發(fā)展及培訓(xùn)等方面給予所有員工平等機(jī)會(huì)，而無(wú)論種族、膚色、宗教、性別及年齡。

2、良好工作環(huán)境 酒店有義務(wù)為員工提供一個(gè)不受打擾的工作環(huán)境，如有任何員工感覺(jué)受到任何形式（語(yǔ)言或生理）的干擾，可與部門(mén)經(jīng)理、人力資源總監(jiān)或總經(jīng)理直接聯(lián)系，一切調(diào)查將在完全保密中進(jìn)行。

第八章 喜達(dá)屋明星服務(wù)

1、為賓客服務(wù)

服務(wù)是這個(gè)行業(yè)的核心內(nèi)容。只有卓越的服務(wù)才會(huì)使我們的賓客再回來(lái)，即所謂的回頭客?；仡^客越多，酒店就越成功，我們才會(huì)獲得更多的機(jī)遇及保障。

2、為同事服務(wù)

因?yàn)槲覀円嗷ズ献鞑拍軐?shí)現(xiàn)客人的滿意，所以為其他同事提供服務(wù)和便利是非常重要的，它還會(huì)使我們的工作環(huán)境更加美好。

3、喜來(lái)登關(guān)愛(ài) 我們獨(dú)樹(shù)一幟的服務(wù)文化

明星服務(wù)（喜達(dá)屋關(guān)愛(ài)服務(wù)系統(tǒng)）是在“STAR“服務(wù)四項(xiàng)原則的基礎(chǔ)上制定的。

l 明生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)/目標(biāo)

S 微笑與問(wèn)候

遇見(jiàn)客人或同事時(shí)，先微笑，然后禮貌地問(wèn)候。令客人感到受到了家人般的歡迎。

T 交談及聆聽(tīng)

以友善熱忱和禮貌的語(yǔ)氣與每位客人或同事交談。營(yíng)造一種和睦氣氛令客人感到更加合適、享受和放松。

A 回答問(wèn)題并預(yù)計(jì)需要

迅速有效地回答客人或同事的問(wèn)題，預(yù)計(jì)其需求并主動(dòng)為其找出答案。在提出要求前就得到服務(wù)會(huì)令客人感受到特別的關(guān)注。

R 解決問(wèn)題 幫助解決客人或同事的問(wèn)題。通常一個(gè)問(wèn)題或正是贏得客人滿意和愉快的好機(jī)會(huì)。

l “WOW“補(bǔ)救系統(tǒng)

W 問(wèn)題是什么

O 承擔(dān)并解決問(wèn)題

W 讓客人驚喜

l 喜達(dá)屋明星服務(wù)技藝

熱情對(duì)待工作，隨時(shí)隨地面帶微笑，親切問(wèn)候每一位客人；

以目光接觸客人，盡量稱呼客人的姓名或使用先生、女士等稱謂；

留意客人的存在，對(duì)他們的需求作出反應(yīng)；

努力提高專業(yè)水平，愿意學(xué)習(xí)更多知識(shí)以使業(yè)務(wù)更嫻熟；

以友善及合作的態(tài)度對(duì)待同事，他們是我們的內(nèi)部客人；

愛(ài)護(hù)酒店環(huán)境及所有設(shè)施，保持其清潔、完好；

無(wú)論何種情況下，尊重打入電話或步入酒店的每一位客人。

注意：您在酒店內(nèi)的每一舉動(dòng)都代表著三亞喜來(lái)登度假酒店。

第九章 員工手冊(cè)的修改及補(bǔ)充

酒店管理層有權(quán)根據(jù)需要修訂、更改及補(bǔ)充員工手冊(cè)中的任一條款及規(guī)定，并將以布告欄的形式通告所有員工