第一篇：到位,補(bǔ)位,換位,酒店專(zhuān)業(yè)大學(xué)畢業(yè)論文,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn),酒店服務(wù)的培訓(xùn)

到位，補(bǔ)位，換位

----------確保我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

業(yè)界普遍推崇“100-1=0”。也就是說(shuō)：對(duì)顧客而言，服務(wù)質(zhì)量只有好壞之分，不存在較好較差的比較等級(jí)。好就是全部，不好就是零?！扒Ю镏?毀于一穴”,這是一個(gè)眾人都明白的道理,服務(wù)做的再完善，一個(gè)環(huán)節(jié)出錯(cuò)就等于零！在堅(jiān)持大步走國(guó)際精品酒店的白天鵝賓館時(shí)如何保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)的呢？“到位，補(bǔ)位，換位”。就是六個(gè)字的管理經(jīng)！

服務(wù)到位-------就是嚴(yán)格按照服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)完成整套優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這是對(duì)賓館每位服務(wù)員的基本要求，在其職，謀其位！嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)做事。如作為餐廳服務(wù)員，要在客人來(lái)之前擺好餐位，保持餐位的整潔。在對(duì)客服務(wù)中及時(shí)收撤碟子，及時(shí)跟進(jìn)茶水，及時(shí)為客人解決問(wèn)題，創(chuàng)造一個(gè)舒適和諧的就餐環(huán)境，更要學(xué)會(huì)用心留意客人的潛在需求，如客人在用餐時(shí)

又這么一個(gè)案例：一位袁生入住白天鵝，剛住進(jìn)客房就致電客房服務(wù)中心，說(shuō)房間的電熱杯是壞的?？头行牡姆?wù)員馬上趕到袁生的房間（高效），先用中指力度適中的敲了三下門(mén)，并自報(bào)家門(mén)（標(biāo)準(zhǔn)），得客人允許開(kāi)門(mén)，服務(wù)員先對(duì)酒店設(shè)施給客人帶來(lái)的不便表示了抱歉（按照服務(wù)程序），并及時(shí)檢查電熱杯，檢查結(jié)果是客人不會(huì)用，服務(wù)員馬上微笑耐心的對(duì)客人說(shuō)：“袁生，不好意思，這種電熱杯和常見(jiàn)的不太一樣（給足客人面子），這里按一下就能開(kāi)始加熱了?！?/p>

并接好水邊示范邊幫客人熱水。看似服務(wù)已到位，如果這位服務(wù)員能直接倒一杯熱水去客人房間，就能在處理問(wèn)題時(shí)讓客人喝上熱水了！事后如果建議賓館制作一種使用說(shuō)明，這樣會(huì)更方便住店客人！服務(wù)很多時(shí)候是服務(wù)員上不上心的問(wèn)題！

工作補(bǔ)位，我把它理解為我們的teamwork!看過(guò)足球的人都知道，決定一支球隊(duì)的輸贏并不僅僅是其中的一兩個(gè)球星，而是team work!當(dāng)看到對(duì)方球員直沖自家球門(mén)的時(shí)候，而后衛(wèi)又不在后場(chǎng)時(shí)，你不管是球隊(duì)什么職務(wù)都會(huì)首當(dāng)其沖設(shè)法堵住對(duì)方的進(jìn)攻，這就是及時(shí)補(bǔ)位。同樣，“人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)?！庇捎诟鞣N原因，我們的服務(wù)員很可能發(fā)生不及時(shí)，不周到的服務(wù)不到位的情況，這就要求當(dāng)區(qū)的服務(wù)員要學(xué)會(huì)及時(shí)補(bǔ)位！如a同事身體不適，工作速度慢效率低，當(dāng)班的同team的同事就要在完成自己本職工作后就要主動(dòng)幫忙一起完成。

再如你走過(guò)酒店某個(gè)公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)廊上的吊燈在輕微閃動(dòng)，每一位白天鵝人都會(huì)本能地做同一件事，就是致電動(dòng)力部報(bào)修。這就是由于公共區(qū)的員工未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，造成賓館設(shè)施設(shè)備未能完好展現(xiàn)在所有賓客面前。而作為賓館員工，及時(shí)補(bǔ)位是我們的義務(wù)和責(zé)任！確保賓館的優(yōu)良品牌效益！

換位即思考換位，作為服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)中，要時(shí)刻急客人所及，想客人所想，時(shí)刻將客人放在第一位，并要求有強(qiáng)烈的角色轉(zhuǎn)換的意識(shí)！永遠(yuǎn)站在客人角度。

“到位，補(bǔ)位，換位”就像一張無(wú)形而又堅(jiān)固的網(wǎng)，緊緊罩住每個(gè)服務(wù)死角，讓整個(gè)服務(wù)體系更加完美，使我們的工作更高效率。

在白天鵝實(shí)習(xí)的短短半年時(shí)間中，我對(duì)我們賓館人員的“到位，補(bǔ)位，換位”意識(shí)有了切身的體會(huì)，可謂根深蒂固，這種“人人為我，我為人人”的工作風(fēng)范，讓大家都激情高照漲，白天鵝更像一個(gè)溫暖的大家庭，將team work 真正做到極致！我想這也許就是白天鵝硬件雖不如其他國(guó)際品牌的酒店卻還是可以客人絡(luò)繹不絕，笑傲江湖的原因吧。

第二篇：淺談白天鵝賓館婚宴服務(wù)提升策略論文,酒店管理論文,大學(xué)畢業(yè)論文

淺談白天鵝賓館婚宴服務(wù)提升策略

旅游與酒店管理學(xué)院旅游管理專(zhuān)業(yè)

摘要：隨著國(guó)人生活水平的不斷提高，國(guó)內(nèi)的婚宴市場(chǎng)蛋糕也在不斷變大，各高星級(jí)酒店對(duì)于婚宴市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。白天鵝賓館婚宴服務(wù)的婚宴策劃團(tuán)隊(duì)組織策劃婚宴經(jīng)驗(yàn)豐富，婚宴場(chǎng)所硬件設(shè)施齊全，婚宴性?xún)r(jià)比較高，也存在婚宴服務(wù)欠個(gè)性化，部分婚宴服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)欠缺，婚宴場(chǎng)所硬件設(shè)施陳舊，婚宴的后續(xù)服務(wù)不足等缺點(diǎn)。針對(duì)上述問(wèn)題提出加強(qiáng)婚宴服務(wù)個(gè)性化、提升服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)、更新維護(hù)婚宴場(chǎng)所硬件設(shè)施、加強(qiáng)婚宴后續(xù)服務(wù)等提升策略。關(guān)鍵詞：白天鵝賓館婚宴服務(wù)提升策略

White Swan Hotel Wedding Services

Promotion Strategy

（Tourism and Hotel Management Tourism Management

Xuzhou Feng）

Abstract：With the continuous improvement of living standards of people, the domestic wedding cake also becomes larger and larger, the high-star hotel for the wedding has become increasingly fierce market competition.White Swan Hotel wedding services, wedding planning team of experienced organizations, the hardware facilities wedding site, wedding and other advantages of the higher cost, there is also less personalized wedding services, part of the wedding service staff lack of experience, marital Dinner place hardware obsolete, inadequate follow-up service and other shortcomings.In response to these issues the White Swan Hotel enhance personalized wedding services, improve service experience, wedding site update and maintenance of hardware facilities, strengthen the follow-up services Wedding Promotion Strategy

Keyword：White Swan HotelWedding ServicesPromotion Strategy

引言

白天鵝賓館建于上世紀(jì)80年代，至今已營(yíng)業(yè)了二十多年，由于其自身的婚宴服務(wù)水平較高，婚宴組織籌劃經(jīng)驗(yàn)豐富，白天鵝賓館在廣州甚至珠三角地區(qū)是眾多人心目中舉辦婚宴的首選地?，F(xiàn)今的各高星級(jí)酒店應(yīng)該準(zhǔn)確了解分析現(xiàn)今年輕人的消費(fèi)心態(tài)，對(duì)婚宴服務(wù)的具體要求，及時(shí)提升完善自己的婚宴市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量。

一、白天鵝賓館婚宴服務(wù)概況

（一）婚宴前服務(wù)

白天鵝賓館會(huì)根據(jù)客人喜好為客人安排婚宴場(chǎng)地（宏圖府或者會(huì)議中心），這兩個(gè)婚宴舉辦地都可以根據(jù)婚宴規(guī)模大小對(duì)場(chǎng)地進(jìn)行分割擴(kuò)大，賓館會(huì)提前根據(jù)客人要求對(duì)場(chǎng)地進(jìn)行布置，對(duì)好臺(tái)型，擺上椅凳，鋪上喜慶的桌布、椅套，并隔出化妝間，以便及時(shí)讓新娘打扮；賓館會(huì)免費(fèi)提供視頻投影儀及銀幕供婚宴現(xiàn)場(chǎng)播放影碟，提早調(diào)好婚宴現(xiàn)場(chǎng)燈光，溫度，準(zhǔn)備好聚光燈，根據(jù)婚宴規(guī)模大小，免費(fèi)提供一到多輛豪華花車(chē)去接送新娘，在婚宴場(chǎng)地門(mén)口設(shè)立簽到臺(tái)，并免費(fèi)提供簽字筆和請(qǐng)柬。

（二）婚宴過(guò)程中服務(wù)

賓館有經(jīng)驗(yàn)豐富的婚宴服務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)全程對(duì)婚宴賓客進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，婚禮方如有需要?jiǎng)t免費(fèi)提供婚宴司儀來(lái)主持婚禮，向新人贈(zèng)送一份999.9金的精美禮品，免費(fèi)贈(zèng)送到賀嘉賓禮裝喜糖，及時(shí)保質(zhì)保量讓賓客嘗到色香味俱全的婚宴菜肴，根據(jù)賓客需要提供各式酒水，每桌贈(zèng)送白天鵝賓館特選葡萄酒一瓶，向新人提供一只婚禮蛋糕，在婚宴過(guò)程中根據(jù)婚禮需要隨時(shí)對(duì)場(chǎng)地的燈光進(jìn)行調(diào)控，專(zhuān)門(mén)派服務(wù)員對(duì)到場(chǎng)賓客進(jìn)行引領(lǐng)導(dǎo)位，派專(zhuān)人對(duì)婚宴場(chǎng)地的煙霧機(jī)進(jìn)行調(diào)控。

（三）婚宴結(jié)束后服務(wù)

在婚宴結(jié)束后，賓館服務(wù)員會(huì)及時(shí)為賓客打包菜肴，當(dāng)客人有醉酒現(xiàn)象，及時(shí)遞上熱毛巾和熱茶，賓客如有需要可幫其去酒店大門(mén)聯(lián)系的士離開(kāi)或去大堂幫其預(yù)定客房過(guò)夜，在客人買(mǎi)單后免收客人15%服務(wù)費(fèi)，及時(shí)將贈(zèng)送給新人的回門(mén)金豬打包轉(zhuǎn)交給新人，及時(shí)將賓客遺留酒水運(yùn)送到酒店大門(mén)，仔細(xì)檢查婚宴場(chǎng)地，如發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品要及時(shí)歸還客人，如較多離場(chǎng)客人無(wú)法等到的士，則可聯(lián)系賓館大巴免費(fèi)接送客人到地鐵站等交通便捷處。

二、白天鵝賓館婚宴市場(chǎng)服務(wù)需求

（一）婚宴服務(wù)個(gè)性化

作為現(xiàn)今婚宴市場(chǎng)消費(fèi)主流的當(dāng)代年輕人，他們相比他們的上輩更加具有了自己的個(gè)性，講究與眾不同，越來(lái)越多的新人在籌辦婚事時(shí)，不再滿(mǎn)足于盲目追隨和效仿別人，而是開(kāi)始注重個(gè)性的展示，真正辦一個(gè)屬于自己的婚禮，使婚禮成為人生旅程的新起點(diǎn)，成為二人最輝煌的瞬間。于是現(xiàn)今高星級(jí)酒店不斷加強(qiáng)自身的個(gè)性化婚宴服務(wù)來(lái)提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）婚宴服務(wù)質(zhì)量要求高

伴隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的穩(wěn)步上升，國(guó)人的物質(zhì)生活水平都有較大提高，他們對(duì)自身婚宴的質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。尤其是將婚宴放在高星級(jí)酒店舉辦的客人，他們認(rèn)為高消費(fèi)與高服務(wù)質(zhì)量是相對(duì)的，因此其在婚宴舉辦過(guò)程中對(duì)婚宴的場(chǎng)地設(shè)施、規(guī)格檔次、人員配備、場(chǎng)地裝飾等酒店的服務(wù)質(zhì)量要求甚高。

（三）婚宴服務(wù)性?xún)r(jià)比要求高

節(jié)約是中國(guó)人的優(yōu)良傳統(tǒng)，即使是在舉辦自己一生中重要的婚禮也是一樣，精明的婚宴舉辦方會(huì)讓自己的錢(qián)實(shí)打?qū)嵉挠迷诨檠缰?，十分講究的婚宴的性?xún)r(jià)比，所以酒店的婚宴性?xún)r(jià)比較高，讓新人覺(jué)得劃算這才能增強(qiáng)該酒店在婚宴市場(chǎng)這塊蛋糕上的競(jìng)爭(zhēng)力。

（四）婚宴服務(wù)場(chǎng)所硬件設(shè)施好

中國(guó)人是十分講究排場(chǎng)的，在婚宴中也是如此，他們會(huì)很注重婚宴籌辦酒店的硬件設(shè)施，如：場(chǎng)地的大小，場(chǎng)地的布置，燈光效應(yīng)、周邊景觀、裝飾風(fēng)格等這些硬件都會(huì)影響到客人的最終選擇。

（五）要求婚宴服務(wù)員素質(zhì)高、技能熟練

在整個(gè)婚宴服務(wù)過(guò)程中有個(gè)十分重要的因素貫穿了整個(gè)宴會(huì)，大大決定了婚宴的成功與否，那就是婚宴的服務(wù)人員。經(jīng)驗(yàn)豐富，技能熟練的服務(wù)人員能讓婚宴事半功倍，反之能力欠缺，素質(zhì)低的服務(wù)人員可能會(huì)讓此次婚宴產(chǎn)生缺憾，影響賓客的興致，更甚者會(huì)導(dǎo)致投訴，給酒店造成名譽(yù)、經(jīng)濟(jì)損失。新人在選擇酒店舉辦婚宴時(shí)，會(huì)十分留意該酒店的婚宴服務(wù)團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量。

三、白天鵝賓館婚宴服務(wù)存在問(wèn)題

（一）婚宴服務(wù)欠個(gè)性化

白天鵝賓館建于上世紀(jì)80年代，經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，其籌辦大眾婚宴的經(jīng)驗(yàn)是十分豐富的。但是現(xiàn)今婚宴的消費(fèi)群已經(jīng)不只是走大眾婚宴的路線，越來(lái)越多的新人都想為自己舉辦一次獨(dú)一無(wú)二，富有個(gè)性化的婚宴，而白天鵝賓館對(duì)此投入的力度還不大，基層管理者和服務(wù)人員對(duì)此的認(rèn)識(shí)還不強(qiáng)，個(gè)性化服務(wù)才剛起步。

（二）部分婚宴服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)欠缺

由于現(xiàn)今酒店行業(yè)整體底層服務(wù)人員的缺失，導(dǎo)致其部分底層服務(wù)人員的學(xué)歷，態(tài)度，技能都不是很理想；再加上白天鵝作為國(guó)企，管理者的流動(dòng)較小，新人升職難度大，導(dǎo)致有能力的基層管理者和服務(wù)員流動(dòng)較大；并且不能隨意辭退員工，以至于部分員工工作積極性不強(qiáng)，影響整個(gè)婚宴服務(wù)質(zhì)量。

（三）婚宴場(chǎng)所硬件設(shè)施陳舊

白天鵝賓館經(jīng)過(guò)二十多年的營(yíng)運(yùn)，賓館由于其自身的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、內(nèi)部環(huán)境等因素和外在的周邊環(huán)境、地理位置、政府政策等因素，這些因素從一定程度上阻礙了白天鵝賓館對(duì)其自身硬件設(shè)施設(shè)備的更新維護(hù)，因此賓館的婚宴場(chǎng)所部分硬件設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)間較長(zhǎng)，設(shè)備款式較舊，維護(hù)成本較大等。相對(duì)于新開(kāi)或新裝修的高星級(jí)酒店，它們婚宴場(chǎng)所的硬件設(shè)施從款式、材質(zhì)、維護(hù)成本等方面都大大領(lǐng)先于白天鵝賓館婚宴場(chǎng)所的硬件設(shè)施。

（四）婚宴的后續(xù)服務(wù)不足

白天鵝籌辦婚宴經(jīng)驗(yàn)豐富，但是其對(duì)于婚宴的后續(xù)服務(wù)認(rèn)識(shí)還有所不足，不夠主動(dòng)，沒(méi)有留意到婚宴結(jié)束后市場(chǎng)廣闊的“錢(qián)”景。婚宴的后續(xù)服務(wù)是指酒店在客人婚宴結(jié)束后，根據(jù)客人的需求另外推出的一種優(yōu)惠服務(wù)項(xiàng)目（如彌月宴、結(jié)婚周年宴、壽宴等宴會(huì)服務(wù)），后續(xù)服務(wù)能為酒店培養(yǎng)一批忠實(shí)的消費(fèi)群體，大大提高酒店的宴會(huì)承辦數(shù)量，提高宴會(huì)收益。

四、白天鵝賓館婚宴服務(wù)提升策略

（一）加強(qiáng)白天鵝賓館婚宴個(gè)性化服務(wù)

酒店在婚宴預(yù)定后要及時(shí)與婚禮方聯(lián)系，了解婚禮方的個(gè)性化需求，并提早準(zhǔn)備妥當(dāng)，把酒店的婚宴策劃組織者外派去個(gè)性化婚宴服務(wù)做的不錯(cuò)的酒店學(xué)習(xí)鍛煉，學(xué)習(xí)吸收該酒店的婚宴個(gè)性化服務(wù)，取其精華去其糟粕，對(duì)自己籌辦過(guò)的個(gè)性化婚宴進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)總結(jié)積累，吸收個(gè)性化婚宴服務(wù)人才。酒店在為客人滿(mǎn)足其個(gè)性化的同時(shí)，也要加強(qiáng)對(duì)本酒店特色項(xiàng)目的建設(shè)與推廣，讓自己酒店在某些方面與別的酒店相比是獨(dú)一無(wú)二的，富有特色的。例如隨著國(guó)內(nèi)現(xiàn)代西式婚禮的普遍，很多新人反倒越來(lái)越傾向于中國(guó)古代的傳統(tǒng)婚禮，借此酒店可以為那些新人策劃舉辦一場(chǎng)具有熱烈、喜慶、張揚(yáng)、古典的中式傳統(tǒng)婚禮宴會(huì)。

（二）提升婚宴服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)、技能

酒店可以外派員工去別的酒店和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)鍛煉，酒店要大力提倡酒店內(nèi)部員工的經(jīng)驗(yàn)交流，酒店要經(jīng)常舉行員工比武，并提供獎(jiǎng)勵(lì)，以提高員工的積極性，酒店可以酒店要吸收高質(zhì)量的基層管理者和服務(wù)員，加大對(duì)酒店服務(wù)員的培訓(xùn)鍛煉，由人力資源部門(mén)和員工所在部門(mén)合作加大培訓(xùn)力度，提高員工技能水平，酒店要完善監(jiān)督機(jī)制，設(shè)立總經(jīng)理辦公室、企業(yè)信箱等接受基層員工的投訴意見(jiàn)，減少不公正現(xiàn)象的發(fā)生，避免基層員工因此辭職，加強(qiáng)酒店人性化管理，對(duì)基層管理者進(jìn)行培訓(xùn)并考核，管理者多關(guān)心下屬員工，多對(duì)其進(jìn)行激勵(lì)，提高新老服

務(wù)員的歸屬感。

（三）更新維護(hù)酒店婚宴場(chǎng)所硬件設(shè)施

在整體裝修難以實(shí)施的情況下，由本部門(mén)對(duì)所有設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，把陳舊的設(shè)施設(shè)備向工程部匯報(bào)，讓其派人對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)包養(yǎng)，對(duì)需要淘汰更新的設(shè)備設(shè)施經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)向采購(gòu)部申請(qǐng)采購(gòu)，總結(jié)歷次婚禮賓客投訴意見(jiàn)，在婚宴場(chǎng)地添加各種元素亮點(diǎn)，以便提升婚宴場(chǎng)地的整體感官和賓客的滿(mǎn)意度。

（四）加強(qiáng)婚宴的后續(xù)服務(wù)

設(shè)立婚宴管家，加強(qiáng)與客人的溝通聯(lián)系，全程監(jiān)督整個(gè)婚宴的服務(wù)質(zhì)量，第一時(shí)間了解并解決婚宴中出現(xiàn)的問(wèn)題，并適當(dāng)向客人推銷(xiāo)婚宴優(yōu)惠的后續(xù)服務(wù)方案；宴會(huì)銷(xiāo)售部門(mén)要設(shè)立多種與婚宴相配套的后續(xù)服務(wù)優(yōu)惠方案（如：客人在酒店舉辦一場(chǎng)婚宴后，該客人如在酒店舉辦彌月宴、結(jié)婚周年宴、壽宴等宴會(huì)酒店會(huì)提供相應(yīng)優(yōu)惠的折扣），以便吸引婚宴客人的注意。

結(jié)語(yǔ)

對(duì)于白天鵝賓館的婚宴市場(chǎng)服務(wù)的提升策略不僅僅限于白天鵝賓館，還適合各大高星級(jí)酒店的婚宴市場(chǎng)服務(wù)。白天鵝賓館在婚宴服務(wù)中暴露了現(xiàn)今許多酒店婚宴服務(wù)的不足：酒店經(jīng)驗(yàn)豐富員工流失較大，部分婚宴服務(wù)員經(jīng)驗(yàn)欠缺，酒店對(duì)籌辦個(gè)性化婚宴水平還有待完善提高，沒(méi)有深入完善婚宴的后續(xù)服務(wù)等，這些都會(huì)導(dǎo)致酒店在婚宴市場(chǎng)這塊大蛋糕中缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。本文針對(duì)上述問(wèn)題提出了加強(qiáng)婚宴個(gè)性化服務(wù)，提升婚宴服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)、技能，更新維護(hù)酒店婚宴場(chǎng)所硬件設(shè)施，加強(qiáng)婚宴的后續(xù)服務(wù)等措施，希望對(duì)賓館經(jīng)營(yíng)有一定借鑒意義。

謝辭

不知不覺(jué)，三年大學(xué)生活已接近尾聲，隨著本次論文的完成，本人也即將正式離開(kāi)學(xué)校踏上社會(huì)。本論文得以完成，有太多的人給與我?guī)椭诖宋乙兄x此次給予我?guī)椭睦蠋?、同學(xué)和朋友們。我要特別感謝我論文設(shè)計(jì)指導(dǎo)教師顧敏艷老師，感謝她在我寫(xiě)畢業(yè)論文期間耐心的指導(dǎo)與幫助，從中我學(xué)到了許多有用的東西，謝謝。

參考文獻(xiàn)

[1]李三喜.淺談酒店婚宴市場(chǎng)推廣[J].經(jīng)營(yíng)管理者.2009.6: 244~246

[2]黃穎聰，黃維城.白天鵝之家[J].2010.10: 73~75.[3]孫樂(lè)中.餐廳服務(wù)知識(shí)與技能[M].中國(guó)旅游出版社，2009.1: 242~266.[4]蔣潔.婚宴上的難題[J].家庭科技，2010.9: 127~133.[5]楊小鵬，彭樹(shù)挺.光榮與索求[M].中國(guó)旅游出版社，2000.3: 457~458.[6]王剛.星級(jí)飯店經(jīng)典服務(wù)案例及點(diǎn)評(píng)[J].2008.5: 65~68.[7]胡宇橙，王文君.飯店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理[J].2003.11: 273~282.[8]范運(yùn)銘.現(xiàn)代飯店管理[M].武漢大學(xué)出版社.2007: 165~175.[9]謝民，何喜剛.餐廳服務(wù)與管理[M].清華大學(xué)出版社.2006: 125~130.[10]楊小鵬，彭樹(shù)挺，李智白.天鵝賓館管理實(shí)務(wù)[J].2006.8: 324 ~333.