第一篇：酒店實(shí)習(xí)實(shí)習(xí)期末總結(jié)

海南大學(xué)旅游學(xué)院2010級(jí)酒店管理專業(yè)

實(shí)習(xí)期末總結(jié)

姓名：熊偉學(xué)號(hào)：20102502310077聯(lián)系電話：***實(shí)習(xí)單位： 亞龍灣美高梅度假酒店實(shí)習(xí)部門：客房部實(shí)習(xí)時(shí)間： 2012/9/5/-2013/2/28

日期：2013年 3 月 9 日

實(shí)習(xí)期末總結(jié)

六個(gè)月的實(shí)習(xí)工作已經(jīng)結(jié)束，現(xiàn)在已經(jīng)回到學(xué)校幾天了，我簡(jiǎn)單地回顧了一下六個(gè)月的實(shí)習(xí)工作、生活。半年的實(shí)習(xí)，有很多收獲，也有不少失落和沮喪的瞬間。最大的收獲便是，我在這段時(shí)間里算是接觸到了現(xiàn)實(shí)社會(huì)比較淺的層面，為我積累了一些社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，理想中的社會(huì)與現(xiàn)實(shí)的社會(huì)發(fā)生了些許碰撞，認(rèn)知也隨之變得理性、務(wù)實(shí)了。在我情緒經(jīng)歷歡愉、失落、沮喪的過程中，總能感覺自身心智有些無以言表的成長(zhǎng)。

一、實(shí)習(xí)單位的簡(jiǎn)單介紹。

三亞美高梅度假酒店位于亞龍灣的豪華暖柔沙灘，是一家世界級(jí)的度假酒店，提供當(dāng)?shù)夭豢杀葦M的精彩、休閑與探險(xiǎn)娛樂體驗(yàn)。由665間客房，50間套房與6套獨(dú)立沙灘別墅組成的三亞美高梅度假酒店，展示了全新的娛樂與餐飲理念，一個(gè)水療與游泳池，繁茂華美的景觀，以及南中國(guó)海的絕佳景致。三亞美高梅度假酒店按照規(guī)劃，美高梅金殿將對(duì)現(xiàn)凱萊酒店進(jìn)行根本性改造與全面提升，并在其東側(cè)空地上新建一幢建筑，兩者都呈“丫”字型。新酒店總建筑面積10.7萬平方米，其中新建部分約6.9萬平方米，改建部分3.8萬平方米。酒店按超豪華五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，總投資約12億元，擁有客房660間，大大增加套房數(shù)量，定位為娛樂型現(xiàn)代度假酒店。這是中國(guó)內(nèi)地首家美高梅金殿品牌的度假酒店。美高梅這個(gè)品牌提供與眾不同的賓客體驗(yàn)，成為所在城市的必訪目的地。世界頂級(jí)的餐廳、無與倫比的水療、獨(dú)特的娛樂概念，以及充滿活力、個(gè)性而又熱情的服務(wù)風(fēng)格，使得每一酒店都創(chuàng)造性地再現(xiàn)了品牌發(fā)源地——拉斯維加斯的世界聞名的地標(biāo)。

二、工作崗位職責(zé)。

我是在美高梅酒店客房部實(shí)習(xí)，是一名樓層服務(wù)實(shí)習(xí)生。樓層服務(wù)生的主要工作崗位職責(zé)主要有：熱愛本職工作，敬業(yè)，愛業(yè)，自覺遵守本店的各項(xiàng)規(guī)章制度。每天早晨值班經(jīng)理開早會(huì)，主要提幾點(diǎn)相關(guān)的規(guī)章制度，使得每位員工更好地貫徹執(zhí)行。接聽電話，答復(fù)住客咨詢或要求。根據(jù)酒店制定的標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，針對(duì)客人咨詢的問題，專業(yè)地給予解答。及時(shí)記錄住房、查房、退房時(shí)間、送水、維修等情況，并與前廳校對(duì)報(bào)表、房狀。協(xié)助客人入住，當(dāng)班員工應(yīng)在樓梯口迎候客人，引領(lǐng)進(jìn)房，簡(jiǎn)介房?jī)?nèi)設(shè)施（熱水、空調(diào)、網(wǎng)線、電話等）?？头?jī)?nèi)各項(xiàng)物品衛(wèi)生整潔、擺放整齊。嚴(yán)格按衛(wèi)生防疫部門要求（一沖、二洗、三消毒、四保潔），對(duì)客房水杯、衛(wèi)生潔具等進(jìn)行消毒。及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品。負(fù)責(zé)工作鑰匙的收發(fā)、保管，做好鑰匙領(lǐng)用記錄，嚴(yán)格執(zhí)行借出和歸還制度。了解客情，當(dāng)班期間不定期樓面巡查，注意門、鎖、會(huì)客情況，做好巡查記錄。隨時(shí)做好樓面（走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等）的公共衛(wèi)生，保持樓層整潔；做好設(shè)備報(bào)修工作。服務(wù)員首先到現(xiàn)場(chǎng)了解損壞情況，后報(bào)修。維修人員進(jìn)入客房修理應(yīng)有服務(wù)員在場(chǎng)。做好設(shè)施的使用和日常保養(yǎng)。正確掌握各類電器的使用方法，并根據(jù)天氣情況做好照明、空調(diào)等設(shè)備的開關(guān)和調(diào)節(jié)。每天對(duì)轄區(qū)范圍內(nèi)的設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、電源開關(guān)、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等情況進(jìn)行了解，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)申報(bào)維護(hù)和修理。負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留，違者嚴(yán)處。工作人員夜間不得私自留宿他人，使用客房，發(fā)現(xiàn)者按掛牌價(jià)扣罰，并調(diào)離崗位。做好交接班工作。交清鑰匙，交清房態(tài)，交清交班記錄。認(rèn)真聽取賓客的意見，并將客人的信息及建議及時(shí)反饋給客房經(jīng)理。.愛惜酒店財(cái)產(chǎn)，力行節(jié)約，按質(zhì)按量的完成交辦的各項(xiàng)事宜。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平。

三、實(shí)際工作案例。

我每天的主要工作是打掃房間，包括住客房和退房。由于客人是來自不同的地域、民族、行業(yè)等等，即使同樣的工作，我每天遇到的事也是各種各樣。很多客人喜歡個(gè)性化服務(wù)，有一天，我打掃一間住客房，發(fā)現(xiàn)客人自帶了床單等物品，因此不能按標(biāo)準(zhǔn)化要求去為客人提供服務(wù)，必須具體問題具體分析，為其提供個(gè)性化服務(wù)。于是，我詢問了客人較為具體的服務(wù)要求，根據(jù)客人的要求，我將客人自帶的床單加在了酒店提供的第二張床單上面，像鋪酒店床單一樣標(biāo)準(zhǔn)地鋪上了客人的床單，枕頭也按客人的要求變換的擺放位置。房間家具按照客人擺放的位置予以適當(dāng)調(diào)整，沒有完全按干凈空房擺放。在客人沒有作出具體要求的方面，嚴(yán)格按照酒店制定的清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔。當(dāng)我把整間客房打掃完后，客人非常滿意。由這個(gè)工作中遇到的具體情況及在與客人交流和把事情完美的解決，我學(xué)到了關(guān)于服務(wù)更深一層次的概念?，F(xiàn)在的客人不會(huì)僅僅滿足于酒店提供的給予所有客人的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，他們更期望得到有別于其他客人的能體現(xiàn)個(gè)性的差異化服務(wù)，按照客人的個(gè)性化要求為其服務(wù)，客人的滿足感會(huì)得到很大提升，同時(shí)服務(wù)生的工作量也會(huì)有所下降，客人與服務(wù)生之間的關(guān)系會(huì)更加和諧，這使得服務(wù)生心理上能更加輕松地去完成酒店規(guī)定的相關(guān)工作。從這兩個(gè)方面來看，為住店客人提供個(gè)性化服務(wù)是大有裨益的，酒店可以認(rèn)真研究個(gè)性化服務(wù)的具體實(shí)施細(xì)則，努力將個(gè)性化服務(wù)做得完美，讓客人感覺自己的錢花得值，甚至是非常超值，為酒店傳播更好地聲譽(yù)。

每天除去收拾客房的時(shí)間，剩下最多的時(shí)間就是與同事交流，其中交流最多的就是和我一樣的樓層服務(wù)生。他們中間有和我們一樣的的大學(xué)實(shí)習(xí)生，有和我們年紀(jì)差不多的正式員工，有年紀(jì)長(zhǎng)我們一些的，已經(jīng)為人父為人母的大哥大姐，還有一些比我們年紀(jì)還小的弟弟妹妹。每天都要或多或少的與他們溝通交流，不同的人所感興趣的東西也是有很大差異的，如果要和他們都談得比較來，那就要學(xué)會(huì)去了解不同領(lǐng)域不同層面的知識(shí)，更重要的是學(xué)會(huì)一定的溝通技巧，注意措辭、語氣等等。還有很重要的一點(diǎn)就是要懷著一顆善良的、樂于助人的心，以此為基礎(chǔ)，不需要過多的語言，從你的行動(dòng)中，你的同事會(huì)真切的體會(huì)到。談到這一點(diǎn)，我就想到了在實(shí)習(xí)過程中碰到的感觸比較深的事情，我們實(shí)習(xí)生的工作量是一天八間房，老員工是一天十一間房，有一次，我碰到的幾間房都比較干凈，大概在下午兩點(diǎn)多我就基本上結(jié)束了整天的工作。完成工作后，我簡(jiǎn)單收拾了一下工作間，后來發(fā)現(xiàn)有一位老員工在趕一間房，客人已經(jīng)到達(dá)酒店前臺(tái)了，情況比較緊急。我在沒有與那位員工有多少交流的情況下主動(dòng)開始幫助她打掃房間，收拾得比收拾我自己的房間還認(rèn)真多了，操作過程按照部門培訓(xùn)的要求進(jìn)行，積極性也比自己獨(dú)自工作時(shí)強(qiáng)多了。在我們緊張有序地趕了二十多分鐘后，一間干凈的可賣房打掃完成了，主管看到我們的努力非常高興，還適當(dāng)?shù)慕o予了表揚(yáng)。一個(gè)簡(jiǎn)單地助人為樂的過程，我收獲了一份快樂，累并快樂著！沒怎么放在心上的一件小事，但是讓我得到了助人為樂的另一種快樂，幾天后我的付出得到了很好的回報(bào)。這件事之后的一天，因?yàn)榉纸o我的八間房有幾間都比較臟，盡管我很努力地去收拾，做得很吃力，但是在下午四點(diǎn)多的時(shí)候，我還剩一間退房，又覺得身體很累，收拾房間的速度急劇下降，正當(dāng)我慢慢收拾，認(rèn)為今天按時(shí)下班無望的時(shí)候，前兩天我?guī)椭哪俏煌聛韼臀伊?，和我一樣，她進(jìn)來也和我沒有什么交流，很快便開始收拾起來，由于時(shí)間比較趕，我也沒有主動(dòng)和她說什么話。還是和前兩天的收拾過程一樣，緊張有序，二十多分鐘結(jié)束了這間房的收拾、整理。雖然我和她沒有什么語言交流，但在這兩次幫去幫來的過程中，我有了一些感觸、體會(huì)。其實(shí)人與人之間的交往很簡(jiǎn)單，只要你將心比心，體會(huì)別人的不易，為別人的高興喝彩，不論誰，都是很好交往的。簡(jiǎn)單地一個(gè)工作中的小事情，收獲的是你在學(xué)校很難體會(huì)的內(nèi)心感受，發(fā)自內(nèi)心的快樂；助人為樂，收獲自己的快樂。

四、關(guān)于實(shí)際工作內(nèi)容的看法、建議或收獲

通過六個(gè)月的實(shí)習(xí)工作，工作過程中的具體感受在不斷地變化，半年的時(shí)間過去了，現(xiàn)在回顧，還是有一些東西留在腦海里。關(guān)于樓層服務(wù)生這個(gè)職位，我認(rèn)為酒店管理專業(yè)的學(xué)生有必要去體驗(yàn)一段時(shí)間，時(shí)間也該短一些，兩三個(gè)月為宜。這樣你既獲得了對(duì)客房部較為深入的了解，近距離地接觸了客人，知道了酒店客人的大體類型，有一定的與客人溝通交流的經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于實(shí)際工作，我有一點(diǎn)自己的大體建議，服務(wù)生在為客人服務(wù)的時(shí)候要主動(dòng)去與客人交流，特別是需要個(gè)性化服務(wù)的客人，要多交流，以期達(dá)到客人最大程度的認(rèn)可。從這份工作中我收獲了很多關(guān)于酒店客房的專業(yè)知識(shí)，從什么都不會(huì)到較為熟練地掌握收拾客房的操作流程和技巧。另外，還收獲了對(duì)于這個(gè)社會(huì)更真實(shí)的一些認(rèn)識(shí)，不至于以后出社會(huì)的時(shí)候完全措手不及。同時(shí)，在這個(gè)過程中，我對(duì)自己認(rèn)識(shí)也更加深入，發(fā)現(xiàn)了自身的一些優(yōu)點(diǎn)，也不可少的認(rèn)識(shí)到自己的一些不足。我在工作過程中不能很好的去控制自己的情緒，很可能因?yàn)橐患虏豁樌绊懸徽斓男那?。不過，通過這段時(shí)間的工作，這個(gè)毛病有了很大改善。

五、給學(xué)院和學(xué)弟、學(xué)妹的建議。

由于我們是第一屆由學(xué)院統(tǒng)一組織出去實(shí)習(xí)的酒店管理專業(yè)的學(xué)生，學(xué)院也沒有什么經(jīng)驗(yàn)，在與酒店簽合同的時(shí)候沒有注重細(xì)節(jié)，合同內(nèi)容只是泛泛而談，導(dǎo)致我們同學(xué)在實(shí)習(xí)過程中遇到很多實(shí)際問題的時(shí)候，找酒店協(xié)商沒有具體的依據(jù)。建議學(xué)院在以后組織學(xué)生外出實(shí)習(xí)之前，針對(duì)我們遇到的一些實(shí)際問題總結(jié)下來的經(jīng)驗(yàn)，將一些具體實(shí)際要求都一五一十地寫進(jìn)合同里，讓同學(xué)們?cè)谟龅絾栴}后有個(gè)操作指南。我的實(shí)習(xí)生活平實(shí)無奇，沒有多少建議可以提供給學(xué)弟學(xué)妹，只是希望學(xué)弟學(xué)妹在以后的實(shí)習(xí)工作中能虛心求教，善于發(fā)現(xiàn)同事身上值得自己學(xué)習(xí)的優(yōu)點(diǎn)，好好提高自己各方面的能力。

第二篇：萬豪酒店期末實(shí)習(xí)總結(jié)

海南大學(xué)旅游學(xué)院2010級(jí)酒店管理專業(yè)

實(shí)習(xí)期末總結(jié)

姓 名： 李游嫻

學(xué) 號(hào)： 20102502310057 聯(lián)系電話： *** 實(shí)習(xí)單位： 三亞萬豪度假酒店 實(shí)習(xí)部門： 前廳部/餐飲部

實(shí)習(xí)時(shí)間： 2012/9/4/-2013/12/4

日 期：2013年 3 月 5日

三亞萬豪酒店實(shí)習(xí)期末總結(jié)

李游嫻

一、萬豪酒店小覽

—溫馨的三亞萬豪

三亞萬豪酒店位于三亞亞龍灣西南部，擁有450米私人海灘。來自新加坡的設(shè)計(jì)師采用天然原石和以黃色為主的暖色調(diào)木質(zhì)材料自由搭配，結(jié)合當(dāng)?shù)孛匀说淖匀伙L(fēng)景和風(fēng)俗民情，營(yíng)造出酒店寧靜自然、極具有本地特色的自然環(huán)境。最為收人稱贊的是位于酒店三樓的大堂吧View Lounge，從View Lounge看到的海景被稱為三亞之最。酒店共有452間房，分為標(biāo)準(zhǔn)房、園景房、山景房和海景房。普通房間為38㎡每間，豪華和頂級(jí)房間60㎡、78㎡、128㎡不等。酒店各項(xiàng)生活?yuàn)蕵吩O(shè)施一應(yīng)俱全，尤以溫泉按摩泳池和水療中心為特色。

三亞萬豪酒店是上海家化投資，由萬豪國(guó)際集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理，自2004年開業(yè)至今已八年有余，是入駐三亞比較早的五星級(jí)酒店。從整體上來說，萬豪是本土化做得比較成功的典范。這在酒店的硬件設(shè)計(jì)和管理上都有強(qiáng)烈的體現(xiàn)。這些從酒店的整體設(shè)計(jì)、員工的服裝、酒店的標(biāo)志、指示牌等細(xì)節(jié)上都可以看出；從管理上看，酒店大量聘用本地員工，使用本地語言向顧客問好等。

三亞萬豪酒店的價(jià)格在星級(jí)酒店中相對(duì)較低，顧客群主要集中以家庭，營(yíng)造的是溫馨路線。俄羅斯客人也是酒店占比很大的一個(gè)顧客群。

二、我的工作崗位描述

——熱情的Lobby，辛勤的waiter

（一）、Lobby Ambassador簡(jiǎn)介

Lobby Ambassador(以下簡(jiǎn)稱Lobby)由前廳部管理，是萬豪為了提高顧客入住體驗(yàn)而特設(shè)的一個(gè)崗位。職責(zé)主要是對(duì)剛來酒店入住的客人進(jìn)行問候，提供歡迎茶和毛巾，贈(zèng)送歡迎項(xiàng)鏈；為顧客提供咨詢，介紹三亞本地的風(fēng)土人情、旅游景點(diǎn)，介紹酒店的環(huán)境及設(shè)施；協(xié)助前臺(tái)和禮賓部完成工作等。總之，Lobby 的工作范圍是酒店大堂，凡是酒店大堂內(nèi)的事務(wù)均與其有關(guān)。

班次主要有四個(gè)，早班（早九晚六）、中班（早十一晚八）、中晚班（午一點(diǎn)晚十點(diǎn)）、晚班（午三點(diǎn)晚十二點(diǎn)）。

（二）、西餐服務(wù)員

西餐服務(wù)員的工作范圍在西餐廳，工作職責(zé)包括在餐廳外場(chǎng)（即顧客用餐區(qū)）為客人服務(wù)（點(diǎn)單、上菜、咨詢等）和在餐廳后臺(tái)準(zhǔn)備餐具、傳菜等。工作比較瑣碎和繁雜。從工作任務(wù)上來分，有在外場(chǎng)看區(qū)（引領(lǐng)客人入座及點(diǎn)單）、撤邊臺(tái)（撤掉客人的臟餐具）、擺臺(tái)（擺放餐具）、補(bǔ)邊臺(tái)（為邊臺(tái)做補(bǔ)給）、疊餐布等。總之，根據(jù)早餐、中餐、晚餐類型的不同，又會(huì)有不同的任務(wù)，相對(duì)比較靈活和機(jī)動(dòng)。根據(jù)酒店業(yè)務(wù)的晚忙與否，酒店會(huì)提前讓員工下班或者加班。

三、我的工作之旅

（一）、崗位Lobby 作為L(zhǎng)ooby的工作準(zhǔn)則就是：以熱情的歡迎禮和殷勤的服務(wù)給客人留下一個(gè)非常深刻的入住體驗(yàn)。所以客人來了我就會(huì)很快迎上去，笑著為客人帶上歡迎項(xiàng)鏈，并說“歡迎來到三亞萬豪酒店及度假村”，然后再遞上歡迎茶和毛巾。接著引領(lǐng)客人到前臺(tái)辦理入住。根據(jù)客人的具體情況，幫助客人拿行李、哄小孩等。針對(duì)已經(jīng)入住在酒店的客人，在大堂休息或等待前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的顧客，我會(huì)主動(dòng)的上前與其聊天，詢問其在酒店入住的感受、對(duì)酒店的看法和意見，詢問其是否還有其它需求、是否需要我的幫助等。對(duì)于外國(guó)顧客，一般對(duì)環(huán)境不太熟悉，我便主動(dòng)上前為其介紹酒店及三亞的旅游景點(diǎn)。例如，有一位外國(guó)客人在大堂閑逛，雖然他身邊跟著以為中國(guó)導(dǎo)游，但是看他四處張望，并且充滿好奇，我就揣測(cè)他對(duì)環(huán)境依然很不熟悉，并且急于想要了解。所以，我就主動(dòng)上前與其攀談，得之他來自阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(guó)，是一位飛行員，非常喜歡中國(guó)，已經(jīng)去過北京、上海、成都，但是三亞確實(shí)第一次來。于是，我就跟他天南海北的聊，聊中國(guó)文化，聊各地風(fēng)土人情，并且詳細(xì)介紹了酒店的情況和三亞的旅游景點(diǎn)給他。他非常高興，臨走前還給了我名片，叫我一定給他發(fā)郵件。這樣能幫到人又能鍛煉自己英語口語的經(jīng)歷真是讓我十分興奮！在Lobby崗位上，我做的更加有特色的便是哄小孩子。很多小孩在在大堂大吵大鬧或亂蹦亂跳，影響到他人休息。于是，我便上前和他們逗樂，包括唱兒歌呀，用氣球疊小小動(dòng)物呀，把他們哄得可開心，家長(zhǎng)也非常滿意。我不在的時(shí)候，小朋友經(jīng)常還跑到大堂來找我玩。

總之，我會(huì)對(duì)在大堂的不同顧客進(jìn)行分類，然后采取不同的方式有針對(duì)性的為之服務(wù)，讓其在酒店有賓至如歸的感受。

（二）、在餐廳做服務(wù)員的經(jīng)歷

餐廳的工作以體力活為主，又加之比較零碎和繁瑣，西餐廳業(yè)務(wù)也十分繁忙。所以，西餐廳的工作是十分辛苦的。以早餐為例，每天早上至少會(huì)有400人用早餐。而早餐是自助餐，我們必須在六點(diǎn)半客人來用早餐之前把桌椅、餐臺(tái)、食物全部擺好。桌椅、餐桌和食物的擺放都是有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)員擺放好以后領(lǐng)班和主管還要例行檢查，一旦不合格便重?cái)[。等到客人用餐的時(shí)候，根據(jù)餐廳劃分的區(qū)域安排服務(wù)員，每個(gè)區(qū)域一到兩個(gè)人，負(fù)責(zé)為客人服務(wù)，倒茶、撤餐具等。由于早餐用餐人數(shù)太多，服務(wù)員基本上不會(huì)有空閑的時(shí)候，總是在外場(chǎng)和內(nèi)場(chǎng)之間穿梭。午餐和晚餐主要是散客，用餐的客人相對(duì)較少，基本上兩個(gè)區(qū)域一個(gè)人負(fù)責(zé)看區(qū)，為客人點(diǎn)餐服務(wù)便可。這主要是外場(chǎng)服務(wù)員，對(duì)于內(nèi)場(chǎng)來說，我們要負(fù)責(zé)疊餐具，洗一部分杯碟，把從外場(chǎng)撤回的餐具用餐車運(yùn)送到洗碗處；及時(shí)為外場(chǎng)補(bǔ)給餐具等。

在西餐廳的服務(wù)準(zhǔn)則是：早餐要快，中餐和晚餐要注重服務(wù)。我在做做早餐服務(wù)員的時(shí)候，常常思考，怎樣做效率會(huì)比較高，怎樣才能既快又保證質(zhì)量。通常是幾桌的客人都會(huì)同時(shí)叫我服務(wù)，我憑著較好的記憶能力，總是記住客人的所有要求，精準(zhǔn)而迅速地為其服務(wù)。中餐和晚餐的時(shí)候，我通常會(huì)主動(dòng)在客人用餐的時(shí)候與其攀談，征求其對(duì)酒店食物的看法，詢問其在酒店住的是否開心，有沒有什么需要我們幫助的地方等等。這樣，客人用餐也會(huì)比較愉快。有的時(shí)候，也會(huì)找一些輕松的話題與客人聊。

四、酒店工作之我的小酌

——車載的收獲

（一）、看得見的業(yè)務(wù)知識(shí)

雖然說在酒店工作十分辛苦，但是我也收獲了很多。從專業(yè)知識(shí)來講，我對(duì)酒店有了更深一層的認(rèn)識(shí)。關(guān)于酒店的部門設(shè)置，運(yùn)作情況，業(yè)務(wù)范圍，前廳和餐廳的管理原則和方法，經(jīng)過實(shí)習(xí)，我都已經(jīng)十分清晰了。而由于處在亞龍灣這樣酒店集群的環(huán)境當(dāng)中，我通過到其他酒店實(shí)地考察和調(diào)研，對(duì)整個(gè)亞龍灣酒店的狀況也有了一定了解。尤其是在前廳的時(shí)候，我學(xué)會(huì)了怎樣對(duì)顧客進(jìn)行分類，怎樣發(fā)掘顧客的需求，怎樣為顧客服務(wù)顧客才會(huì)滿意；而在餐廳的時(shí)候，我主是學(xué)會(huì)了餐廳的關(guān)于西餐的酒水、菜品、餐具、禮儀的知識(shí)，西餐靈活機(jī)動(dòng)地管理方法。映像最深的是餐廳對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的苛刻性。

（二）、潛移默化的成長(zhǎng)

對(duì)我個(gè)人的成長(zhǎng)來看，我在工作的環(huán)境當(dāng)中對(duì)人際關(guān)系的處理也有了很大進(jìn)步，言行舉止也變得更加成熟和穩(wěn)重。學(xué)會(huì)了作為下屬，應(yīng)該怎樣與上司相處；作為員工，怎樣與同事相處；作為服務(wù)員，怎樣與顧客相處。不再是懵懵懂懂的學(xué)生樣了。

（三）形而上的核心理念

而收獲最大的，則是我對(duì)在酒店工作的核心理念的歸納。首先，在酒店工作需要有強(qiáng)烈的為他人考慮的意識(shí)，這是最基本的也是最核心的。要主動(dòng)為客人想到，他需要什么？他接下來準(zhǔn)備怎么做？在客人生氣的時(shí)候，也要站在他的立場(chǎng)上考慮問題。只有這樣想到了，我們才知道怎樣為客人提供服務(wù)，怎樣做客人才會(huì)滿意?？腿藵M意了，他才會(huì)再來，酒店的生意才會(huì)興旺。其次，在酒店工作要有樂于助人的品質(zhì)。首先是對(duì)待客人，我們只有樹立我們應(yīng)該幫助客人的意識(shí)，我們才會(huì)開心地為客人提供服務(wù)。如果我們偏執(zhí)地認(rèn)為我們只是在幫客人干活，我們就會(huì)覺得那是一件苦差事，就會(huì)不高興。如果我們表相出不高興的情緒，客人便會(huì)不高興，那么我們的服務(wù)便是失敗的。其次是對(duì)待同事。酒店是一個(gè)各部門（尤其是一線部門）相互協(xié)作率很高的集合，各部門員工之間只有相互幫助，緊密配合，酒店的運(yùn)行會(huì)良好。所以，在酒店工作，一定要樹立樂于助人的品質(zhì)。最后就是，絕對(duì)不能把個(gè)人情緒帶到工作當(dāng)中！這是所有行業(yè)都有的一條準(zhǔn)則，但是在酒店行業(yè)顯得尤為重要。就我個(gè)人而言，這也是我尤其要提高的地方。我在工作之中經(jīng)常會(huì)受到外界的影響而表現(xiàn)出不好的情緒，從而造成了不好的影響。不過我相信，只要多加歷練，總會(huì)克服的。

五、我的建議

（一）給學(xué)院的建議

首先，我覺得我們的實(shí)習(xí)時(shí)間可以以選修課的形式分散到暑假和寒假，每個(gè)暑假和寒假到不同的部門實(shí)習(xí)。這樣的話我們的在酒店的實(shí)習(xí)會(huì)更全面一下，而回到學(xué)校后在進(jìn)行理論的學(xué)習(xí)同學(xué)們也會(huì)更加有興趣。

其次，我們這次實(shí)習(xí)的酒店全是度假型酒店，其實(shí)我們也希望能了解商務(wù)酒店，希望學(xué)院以后能安排同學(xué)們到商務(wù)酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)。這樣，我們對(duì)酒店的了解也會(huì)更全面。

（二）給學(xué)弟學(xué)妹的忠告

首先，在在學(xué)校的時(shí)候要注重培養(yǎng)自己的綜合能力。如果想留在三亞做酒店的話最好學(xué)習(xí)俄語，因?yàn)槿齺喍砹_斯客人比較多。

其次，如果喜歡酒店行業(yè)，就一定要堅(jiān)持下去，而且一定要做相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間的一線，只有這樣才會(huì)更有發(fā)展前景。雖然做一線比較辛苦，但是，暫時(shí)的黑暗掩蓋不了輝煌的前途！

第三篇：瑞吉酒店期末實(shí)習(xí)總結(jié)

海南大學(xué)旅游學(xué)院2010級(jí)酒店管理專業(yè)

實(shí)習(xí)期末總結(jié)

姓名：孫雱飛學(xué)號(hào)：20102502310068聯(lián)系電話：***實(shí)習(xí)單位：亞龍灣瑞吉度假酒店實(shí)習(xí)部門：客房部實(shí)習(xí)時(shí)間： 2012/9/4/-2013/11/2

4日期：2013年 3 月 2 日

大三的實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了，現(xiàn)在回想起來，果然還是那句話：“喜憂摻雜?！彪m然因?yàn)樯眢w的原因沒能硬撐到最后，但是這次實(shí)習(xí)在我身心留下了不可磨滅的印記，我想我會(huì)一直記得。通過這次實(shí)習(xí)，我學(xué)會(huì)了不少，很多學(xué)校、書本上沒辦法學(xué)到的內(nèi)容，讓人受益匪淺。總的來說，我還是感謝這次實(shí)習(xí)，正如鄧爺爺堅(jiān)持的：“實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)?！庇行┦虑椋悴粐L試、體驗(yàn)一下，就永遠(yuǎn)不會(huì)知道真實(shí)的情況。別人說的話，也只能是仁者見仁，智者見智而已。

一三亞瑞吉

瑞吉是喜達(dá)屋集團(tuán)九大品牌之一，是世界上最高檔飯店的標(biāo)志，代表著絕對(duì)私人的高水準(zhǔn)服務(wù)。它的歷史久遠(yuǎn)，第一家St.Regis是1904年John Jacob Astor上校在紐約開辦的，阿斯托上校采用了全歐洲化的服務(wù)來款待客人。這種服務(wù)在業(yè)內(nèi)獨(dú)樹一幟，使瑞吉酒店成為全球酒店業(yè)的經(jīng)典。這次實(shí)習(xí)的單位是亞龍灣瑞吉度假酒店。三亞瑞吉作為我國(guó)國(guó)際旅游島數(shù)一數(shù)二的酒店，其項(xiàng)目投資總額為25億元人民幣，建筑面積約8萬平方米。她占據(jù)亞龍灣一線海景最絕佳的黃金位置，獨(dú)享稀缺、珍貴的紅樹林和亞龍溪景觀，整體呈現(xiàn)背山面海，溪流環(huán)抱之勢(shì)。設(shè)計(jì)極具個(gè)性化，住客可通過乘船進(jìn)入酒店大堂；酒店大堂下將建一豪華游艇碼頭，為全球游客呈現(xiàn)無與倫比的奢華、盡善盡美的特色管家服務(wù)，讓客戶盡享完美的度假時(shí)光。作為喜達(dá)屋集團(tuán)奢華品牌的瑞吉在中國(guó)區(qū)的首家超五星級(jí)度假酒店，該酒店由美國(guó)BBG、EDSA國(guó)際頂尖設(shè)計(jì)公司攜手打造，將擁有402套豪華客房，其中包括27間帶有獨(dú)立泳池的別墅，尤其是總統(tǒng)別墅，更是奢華大氣，得到了眾多業(yè)內(nèi)業(yè)外人士給予的贊譽(yù)。

我是在客房部工作，所以對(duì)瑞吉客房了解的比較多。從高端到奢華，瑞吉每一個(gè)層次都有相應(yīng)的客房。海景房、池畔房、無障礙房、套房、別墅一應(yīng)俱全，風(fēng)景獨(dú)特，房型別致。餐廳也是各種口味、菜肴、風(fēng)格都有，娛樂休閑的場(chǎng)所比如泳池、俱樂部、影院也是各具特色，受人歡迎。

二客房部

客房部作為賓館營(yíng)運(yùn)中的一個(gè)重要部門，其主要的工作任務(wù)是為賓客提供一個(gè)舒適、安靜、優(yōu)雅、安全的住宿環(huán)境，并針對(duì)賓客的習(xí)慣和特點(diǎn)做好細(xì)致、便捷、周到、熱忱的對(duì)客服務(wù)。一般分為樓層、洗衣房、公共區(qū)域衛(wèi)生三個(gè)子部門。

三亞瑞吉作為一個(gè)五星級(jí)酒店，對(duì)客房的要求當(dāng)然很高。為了讓客人有干凈、整潔的居住環(huán)境和賓至如歸、超越價(jià)值的感覺，客房部總是細(xì)致謹(jǐn)慎嚴(yán)格。在這樣的環(huán)境下成長(zhǎng)了三

個(gè)多月，我覺得自己在忍耐力、毅力方面提高了不少。

知道自己被分在客房是到三亞宿舍的第一天，心情不好是很正常的，后來慢慢也調(diào)整好了，擺正了心態(tài)。接下來就是培訓(xùn)，之后就是到崗工作。期間也出了段小插曲，整體培訓(xùn)后，酒店沒有和我們商量，擅自把我們幾個(gè)分配在樓層的同學(xué)調(diào)去了PA，不過后來妥當(dāng)?shù)亟鉀Q了。在工作的三個(gè)月中，我的工作就是打掃房間，倒垃圾、鋪床、吸塵、抹塵、拖地、趕房、大清、清潔木地板、整理工作車、工作間、清理吸塵器之類。說來輕松，就是些簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的活兒。在家很少做家務(wù)的我學(xué)起來也是很快，記住物品的擺放位置、清理好房間就行了。不過就是這么按部就班的工作，做起來真的是很考驗(yàn)人的耐力和堅(jiān)強(qiáng)度的。剛開始工作量不多還好，能讓你慢慢熟練。之后工作量多起來而住客率又高客人又要求頗多時(shí)，“災(zāi)難”就來了。預(yù)抵、趕房、請(qǐng)即打掃等等，讓人恨不得能有影分身之術(shù)。再加上主管和文員的電話，一天下來，還是很辛苦的。每天回到宿舍，就得泡腳，不然第二天腳會(huì)很痛。有時(shí)和別的同學(xué)聊聊天，談?wù)劰ぷ鞯氖?，還是一肚子話要吐槽?！靶聛淼闹鞴芎脽┤税　薄ⅰ敖裉毂唤腥ネ夏镜匕辶恕?、“人品不好啊，8間房2間趕房、2間請(qǐng)即打掃還有VIP預(yù)抵，折騰的夠嗆，還好有同事幫忙”、“四川那批的實(shí)習(xí)生人挺好的，愿意幫忙”、“我們樓層的一個(gè)實(shí)習(xí)生和新來的主管杠上了，那主管居然惡人先告狀告訴了經(jīng)理”、“??”類似于這樣的對(duì)話還有很多，在那段時(shí)光，這也不失為一種解壓的方法。當(dāng)然，有句話說的好：“不要讓心情影響工作，更不要讓工作影響心情。”在這實(shí)習(xí)的幾個(gè)月，有快樂也有憂愁，有笑臉也有苦悶。很多事情都是一言難盡的，也沒辦法一棒子打死說只有笑或者淚。你只有經(jīng)歷了，才能了解，別人怎么說都不是很重要。

三工作經(jīng)歷

樓層服務(wù)員作為面客部門，除了一些日常的工作，還是會(huì)碰到不少突發(fā)情況的。帶我的師傅說服務(wù)員的工作是一成不變的，我說我們是以不變應(yīng)萬變吧。

第一次打掃客房：那時(shí)還跟著師傅，打掃的是酒店的駐唱歌手的房間。因?yàn)殚L(zhǎng)期住在酒店又是外國(guó)人，所以和別的客房要求還是不一樣的。衛(wèi)生間里她的化妝品很多，洗手臺(tái)上面都是些瓶瓶罐罐，香味很濃郁讓人不大習(xí)慣。給她換了床上用品和毛巾之類的，補(bǔ)充一下易耗品，打掃了房間我們就離開了。師傅說客人的習(xí)慣要記住，比如這個(gè)駐唱歌手，不要碰她東西、多放兩瓶水、兩天打掃一次時(shí)間是下午3點(diǎn)之后。

第一次獨(dú)立做房：跟了幾天師傅，去過普通房套間別墅之后，就開始了真正的獨(dú)立工作的過程。剛開始做客房真是各種不適應(yīng)，第一天給了三間房，慢慢的仔細(xì)的清理每一間房，竟然也弄到了下午4、5點(diǎn)，想著以后漲房間了可怎么辦，不過以后熟練了就快了吧，只能這樣自我安慰了。因?yàn)榉块g量少，除了本職工作，主管還會(huì)叫你做很多其他事，像去倉庫領(lǐng)東西、幫忙做VIP房的衛(wèi)生、吸塵器對(duì)吸之類的。（以前以為是工作量少才叫你做，后來才知道不管工作量多少，都會(huì)叫你做。）當(dāng)然，作為實(shí)習(xí)生，被指使是比較正常的事情，抱著鍛煉的心態(tài)，還是能從工作中找到樂趣的。

第一次直接接觸外國(guó)客人：來三亞這邊的俄羅斯人比較多。第一次碰到的外國(guó)客人就是俄國(guó)人，還是VIP。一家三口，顯然是來度假享受的。上午一直是DND（請(qǐng)勿打擾），下午兩點(diǎn)左右看到他們穿著酒店的浴袍出去時(shí)取消了DND，（記得這么清楚是因?yàn)榭头糠?wù)員都有一張房態(tài)表，時(shí)間什么的都會(huì)記在上面。當(dāng)時(shí)還接到一個(gè)趕房的電話，在趕完房間后就去打掃他們的房間了。）都說外國(guó)客人比較干凈，我怎么就沒覺得，可能因?yàn)橛行『?。一進(jìn)去就懵了，這是實(shí)話。滿地的玩具和沙子，踩起來還咯咯的響。有一張加床，送餐部的餐車，垃圾很多，浴室里滿是水，浴缸里也是沙子?；厩闆r就是這樣了。我開始收拾房間，只能一步一步來，時(shí)間肯定是要多花很久。他們的床上用品是要求的特柔軟的床單被套，據(jù)說是客人皮膚太嫩?？煺垓v完時(shí)客人回來了，打了招呼之后女客人跟我說了什么，俄語我聽不懂，英語她又聽不懂，最后她拿著一個(gè)大芒果在那比劃，意思是要用刀切，終于明白了。本來房間是配有水手刀的，被主管撤了于是又去butler工作間拿了一套。當(dāng)最后客人說“Thank you”時(shí)還是很高興的。

第一次拿小費(fèi)：趕完某間房1點(diǎn)多了還沒去吃飯，決定再打掃一間房吧，這時(shí)候客人應(yīng)該吃飯去了，趁不在打掃比較方便，又是俄國(guó)客人吶。按了門鈴，女客人開了門，正在打電話嘰里咕嚕說了一通，還有一個(gè)男客人。我只能硬著頭皮進(jìn)去雖然當(dāng)天心情很不好，腰背很痛，彎個(gè)身都費(fèi)勁。大概20分鐘，客人要出門了。男客人說：“服務(wù)員，陽臺(tái)那里有只小強(qiáng)，待會(huì)把它弄走啊?！痹瓉硭侵袊?guó)人啊。我邊鋪床邊答應(yīng)。然后他摸了摸口袋，給了小費(fèi)，說：“謝謝啊，辛苦了?！碑吘故堑谝淮慰腿擞H自給小費(fèi)，樂了好久。之后還有一次印象深刻的是一個(gè)房間的客人將零錢和希望工程的卡一起放在床頭（瑞吉酒店里是有這樣的獻(xiàn)愛心的卡片的），我打掃完之后就走了。下午在另外一間房打掃時(shí)聽到有人叫我，一個(gè)神情嚴(yán)肅的butler問是不是我打掃的60**，客人找你。正在刷浴缸的我頓時(shí)緊張了，難道是丟了東西，要投訴么？我趕緊趕過去，路上碰到那個(gè)客人：“我一直找你呢，小費(fèi)怎么不拿?。俊卑?，弄的我這么緊張。得小費(fèi)還是高興的，這是客人對(duì)你的認(rèn)同和贊許，和客人的口頭表揚(yáng)是一樣的。

四我的感想

工作了幾個(gè)月，還是有很多感想。雖說工作很辛苦，學(xué)到的東西也不少。歷練、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)這些不是說說就有的，實(shí)踐最能讓人了解自己，了解自己的潛能和力量，同時(shí)又很能鍛煉人，該做的、怎么做、怎么做好，都要在實(shí)踐中慢慢摸索慢慢體會(huì)。工作太累了，沒事，有一群同甘共苦的朋友；主管太兇了，沒事，有會(huì)體諒你的經(jīng)理；客人太挑剔了，沒事，那就做的更好讓他無刺可挑。在瑞吉工作的時(shí)間，還真是一段難以復(fù)制的時(shí)光，有甜有苦澀，有笑有汗水。剛接觸社會(huì)，要學(xué)的東西還有很多，這次實(shí)習(xí)是次不錯(cuò)的機(jī)會(huì)，接觸、見識(shí)到了很多社會(huì)人，也讓我對(duì)以后的人生有了更多的思考。這個(gè)世界本來就有很多不合心意的事情，那么，你就要學(xué)會(huì)如何去面對(duì)、解決。尤其是社會(huì)這個(gè)復(fù)雜的大熔爐，沒有人可以逃避。在真正踏入社會(huì)之前，提前體驗(yàn)、感受一下，是很有幫助的。

五個(gè)人意見

給學(xué)院：謝謝學(xué)院給了同學(xué)們這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，可以在酒店鍛煉自己；謝謝學(xué)院在實(shí)習(xí)階段給予同學(xué)們的幫助和鼓勵(lì)。和很多人想的一樣，我覺得學(xué)院可以考慮把實(shí)習(xí)期提前，讓同學(xué)更早地了解自己到底適不適合和適合什么崗位，更早地對(duì)自己的未來進(jìn)行合理的規(guī)劃。

給學(xué)弟學(xué)妹：不管你喜不喜歡，只有自己經(jīng)歷了才會(huì)知道，道聽途說永遠(yuǎn)只是道聽途說。實(shí)習(xí)是次不錯(cuò)的了解自己的機(jī)會(huì)，可以好好把握。實(shí)習(xí)的確辛苦，卻也苦中有甜，而很多東西，都是平常學(xué)不到的。通過實(shí)習(xí)會(huì)讓人變得更加成熟和穩(wěn)重。

第四篇：酒店實(shí)習(xí)總結(jié)

為期四個(gè)月的實(shí)習(xí)，于2013年3月4號(hào)正式結(jié)束。我的實(shí)習(xí)主要是在北京國(guó)際藝苑皇冠假日飯店完成。經(jīng)過了嚴(yán)格的體檢，我被分派到了餐飲部下的西餐廳做起了一名小小的服務(wù)員。還記得剛來到這里時(shí)，內(nèi)心興奮而又緊張，畢竟第一次在五星級(jí)的飯店里做服務(wù)員，我們面臨的是與平常不一樣的服務(wù)對(duì)象，還是有點(diǎn)小忐忑，生怕出什么亂子。就這樣從剛開始懷著這樣一份心情，到四個(gè)月后的我熟練操作著自己的工作流程表明我已經(jīng)完全融合在了這個(gè)環(huán)境中。四個(gè)月，不長(zhǎng)不短的時(shí)間，樂趣頗多，感受頗多，受益匪淺。

雖然在此期間我們以實(shí)習(xí)生的身份入駐酒店，但酒店還是對(duì)我們認(rèn)真進(jìn)行了正規(guī)員工的系統(tǒng)培訓(xùn)，培訓(xùn)工作大致可分為三塊：第一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了大致的了解；第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課，教會(huì)我們?nèi)绾问褂脺缁鹌?，并讓我們進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬，使我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解；第三是業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的一個(gè)月，由部門負(fù)責(zé)人為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，這一個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對(duì)部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對(duì)于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。

我們工作的西餐廳相對(duì)中餐廳來說是比較輕松的，可畢竟實(shí)習(xí)生不太熟悉工作崗位，所以酒店并沒有立即給我制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，這也導(dǎo)致了我在剛剛走進(jìn)工作崗位的前幾天就像無頭蒼蠅一樣，完全不能熟練操作工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工都挺友好的，不管是哪個(gè)部門，他們并沒有因?yàn)槲沂菍?shí)習(xí)生而對(duì)我冷漠生硬；在勞累之余，同事們的一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng)；在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，我們都會(huì)聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人，而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還是會(huì)對(duì)沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。我們主管專門為我安排了一名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我工作。在后面的日子里，我的師傅幫了我很多忙，從她那里我學(xué)到了好多關(guān)于酒店的一些別的知識(shí)，比如打牛奶泡，做拿鐵咖啡，調(diào)酒等等。

其實(shí)我們服務(wù)員的工作除了協(xié)助客人點(diǎn)餐，上菜，結(jié)賬之外也得兼職勤雜工，扛桌椅、拖地、鋪地毯等一些臟活、重活。我們上班時(shí)間是8小時(shí)工作制，每周休息一天，主管根據(jù)我們的需要進(jìn)行每周一排班，這樣以來大家的工作時(shí)間就分配的比較公平。但是要經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)，加班時(shí)間會(huì)有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休，超過兩個(gè)小時(shí)的時(shí)候會(huì)給加班費(fèi)，雖然有時(shí)候很累，但是能加工資也算比較合理吧。

此次的實(shí)習(xí)讓我收獲了很多，首先就是學(xué)會(huì)了自強(qiáng)自立，俗話說：“在家千日好，出門半“招”難！”在外面工作的時(shí)候，不管你遇到什么困難，挫折都是靠自已一個(gè)人去解決，別人給的終究是指引，真正去實(shí)行的時(shí)候靠的是我們自己。我們要不斷學(xué)習(xí)不斷積累，遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行就虛心請(qǐng)教他人，而沒有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰。其次體會(huì)最真切的是工作的不易、賺錢的辛苦！以前知道錢很難掙，但不知道有這么難掙，在工作期間我切切實(shí)實(shí)體會(huì)到了，真是每一分錢都是拿汗換來的。這也更加堅(jiān)定了我以后堅(jiān)決靠腦力生活的信念。再次，讓我很有感觸的一點(diǎn)就人際交往方面, 大家都知道社會(huì)上人際交往非常復(fù)雜，但是具體多么復(fù)雜，我想也很難說清楚，只有經(jīng)歷了的才會(huì)懂，社會(huì)上的人形形色色，大家為了工作走到一起,，每一個(gè)人都有自己的思想和個(gè)性，要跟他們處理好關(guān)系得需要許多技巧，有時(shí)候既然我們不能改變一些東西，那就得學(xué)著適應(yīng)它，我們要做到喜怒不形于色，學(xué)會(huì)尊重他人的想法，尊重別人也是尊重自己。懂得了這個(gè)道理后在待人接物、如何處理好人際關(guān)系這方面就會(huì)有很大的進(jìn)步。尤其是面對(duì)我們所從事的服務(wù)行業(yè)，這對(duì)待人接物方面的要求就更高了，服務(wù)態(tài)度面臨著我們是否被投訴，隨之牽涉到的也就是與工資掛鉤，我想這個(gè)大家都懂的，對(duì)，扣工資。就在我們很努力的做到最好時(shí)也曾招受客人的投訴，因?yàn)?，林子大了什么鳥都有！

在酒店實(shí)習(xí)期間也發(fā)生過意外，一次，一位客人喝醉了要去洗手間，然后服務(wù)員就引領(lǐng)他到了洗手間門口，可是沒想到洗手間的燈沒有打開，然后客人就滑到了，昏迷在地上，送往醫(yī)院經(jīng)檢查后說是腦溢血，好幾天都沒有醒來，客人的家屬就起訴酒店，索要賠償，那個(gè)指路的服務(wù)員也被帶到了法庭上做口供，客人的家屬后來還到酒店來“鬧事”，為此，還公司還專門請(qǐng)他們到酒店來談判，談判的時(shí)候需要敬茶，倒霉的是哪天剛好輪到我值班，然后經(jīng)理一個(gè)勁兒的囑咐我要小心，害的我手都發(fā)抖了，心里撲通撲通的生怕一個(gè)不小心打碎了什么。不過這個(gè)事業(yè)給我們大家長(zhǎng)了個(gè)記性，以后做什么事都要謹(jǐn)慎、認(rèn)真負(fù)責(zé)一點(diǎn)，尤其是面對(duì)那些喝醉的客人，我們不能輕易馬虎，還好那位客人最后醒過來了，如果不醒，那酒店的損失就大了。

遇到任何事情的時(shí)候，我們都要做到處事而不驚，這點(diǎn)我體會(huì)最深刻，因?yàn)槊看窝鐣?huì)廳客人多的時(shí)候，我們就會(huì)被喊去支援“大部隊(duì)”，這時(shí)候客人們左一個(gè)服務(wù)員，右一個(gè)服務(wù)員的，我就會(huì)手忙腳亂的，這時(shí)候我就特別慌張，好幾次摔破東西都是由于自己的不淡定造成的。不過經(jīng)歷幾次罰款賠償后就好多了，或許人就是這樣，不經(jīng)歷點(diǎn)什么你總是長(zhǎng)不了記性。其實(shí)生活中也是如此，不把你逼到最低谷時(shí)，你就不知道什么叫做知恥而后勇。因此，當(dāng)你覺得你處在最低谷時(shí)也不要害怕，因?yàn)闊o論怎么走，你都是向上的。

總之，經(jīng)過四個(gè)月的磨礪讓我多了一份淡定與成熟，在面對(duì)困難和挫折時(shí)，我少了很多好高騖遠(yuǎn)，多了些許腳踏實(shí)地；讓我少了些許膚淺，多了一絲成熟。這次實(shí)踐也為我蒼白的大學(xué)生活增加了幾筆亮色，讓我的生活豐富多彩起來。同時(shí)，這次實(shí)踐也讓我的目標(biāo)更為清晰，讓我的信心更加堅(jiān)定了。蒙田說：“靈魂如果沒有確定的目標(biāo)，他就會(huì)喪失自己?！庇崦艉橐舱f過這樣一句話，認(rèn)準(zhǔn)了一件事情，投入熱情與興趣去做，你就會(huì)成功。而今，我更加清楚的認(rèn)識(shí)到了學(xué)習(xí)的重要性，我的靈魂有了追求，我會(huì)收起那顆脆弱敏感的心靈，我誓要用堅(jiān)持不懈的汗水為自己的明天，為自己的目標(biāo)而奮斗！我堅(jiān)信那濺在路上的滴滴汗水，將是為我的成功奏響的旋律。

第五篇：酒店實(shí)習(xí)總結(jié)!

實(shí)習(xí)總結(jié)

歲月荏苒，轉(zhuǎn)瞬間六個(gè)月的實(shí)習(xí)生活就這樣從指間悄然消逝?；蛐老病⒒蚋锌?、或沮喪、或彷徨??總之，有了太多的心境變化。故潦記此文，書寫那曾經(jīng)已逝的北京——六月。

“老夫聊發(fā)少年狂，激情不減，成就己輝煌?！?/p>

縱觀酒店的管理模式，以四個(gè)階級(jí)的分層化為主要結(jié)構(gòu)。在他的優(yōu)秀管理模式中，存在著一個(gè)顯而易見的事實(shí)，那就是高層領(lǐng)導(dǎo)的老齡化。但我今天并不是說他的弊端，而是感慨老夫聊發(fā)少年狂的那份“激情”。激情這個(gè)詞語沒有人會(huì)陌生，但又有誰能夠真正體會(huì)到他的內(nèi)涵，并加以行之呢！酒店這個(gè)服務(wù)型的行業(yè)里，因?yàn)橐苯用鎸?duì)形形色色的客人，為了體現(xiàn)酒店的內(nèi)涵與高質(zhì)量的服務(wù)，所以就要求有一份向上的激情，只有這樣，才能應(yīng)對(duì)工作帶來的巨大壓力。僅從體力而言，我酒店的高層領(lǐng)導(dǎo)的平均年齡已有56歲左右，但工作中他們的那份激情，是與年齡無關(guān)的。感慨、欽佩中，想想我們這正直青春的大學(xué)生，真心有些汗顏。所以，略有感慨，一個(gè)人生活一天似乎沒有什么稀奇，但如何實(shí)現(xiàn)這一天的價(jià)值，就要求我們有一份源于生活的激情，這樣的我們，才會(huì)工作效率高、同事關(guān)系好、升值空間大。所以，一份正的激情可以成就一個(gè)人的自我輝煌。“論成敗，看心態(tài)，大不了，從頭再來。”

情由心生，一個(gè)人的工作效率，源于這個(gè)人今天的心情，所以，一份良好的心態(tài)，可以帶來工作上的各種便利，反之則不然。我作為一個(gè)實(shí)習(xí)生，在接受一個(gè)星期的培訓(xùn)后，被分配到中餐廳的傳菜部，成為了一名傳菜生，從此拉開了我北京實(shí)習(xí)的序幕。由于服務(wù)人員的地域和身份的不同，所以，大家工作時(shí)的心態(tài)就顯現(xiàn)的不一樣。已婚的女服務(wù)員，她在工作時(shí)的那份努力，是我們實(shí)習(xí)生所不及的，因?yàn)樗墓ぷ鞯韧谒纳睿墓べY是孩子的學(xué)費(fèi)、生活費(fèi)以及各種雜費(fèi)，所以，她們會(huì)在乎包房由誰看，因?yàn)橐馕吨奶岢?。而女?shí)習(xí)生會(huì)埋怨今天加班的勞累，盡管有加班費(fèi)。會(huì)在乎什么時(shí)候放假、什么時(shí)候回家、什么時(shí)候客人會(huì)少些、什么時(shí)候??，因?yàn)樗齻兪菍W(xué)生，因?yàn)樗齻冞€向父母親所要生活費(fèi)，因?yàn)樗齻冞€沒有感受社會(huì)、生活帶給她們的壓力。就這樣，每一天都會(huì)看到大家變臉般神奇的表情。身處其中的自己，也有一份內(nèi)心的想法。我認(rèn)為，有些事情要先看看結(jié)果，問問自己的內(nèi)心，到底想要什么。就此次實(shí)習(xí)，我非常明確自己所想要的，第一，大學(xué)四年，實(shí)習(xí)是學(xué)習(xí)生活的必要做成部分，每個(gè)人都要經(jīng)歷下，這樣就不會(huì)后悔自己的大學(xué)生活；第二，自己的職業(yè)生涯規(guī)劃中，并不會(huì)做酒店業(yè)。人的精力有限，此消彼長(zhǎng)，所以我不會(huì)盡自己所有激情做工作，只要完成本職工作就好。所要的結(jié)果已明確，每一天的心態(tài)都會(huì)變得那么輕松、工作的壓力也降到了最低，所以每天的自己，都很快樂和充實(shí)。不要留戀昨天，因?yàn)樗粫?huì)重來；過好今天，用最佳的心態(tài)對(duì)待，成功亦未嘗不可。

“遇機(jī)而行，隨遇而安，方可撥開云霧見天明。”

大千社會(huì)，人才濟(jì)濟(jì)，如何在就業(yè)大潮中擁有一席之地，對(duì)于缺乏社會(huì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的我們而言顯得尤為重要。但怎樣解決卻是我們不得不面對(duì)的課題。實(shí)習(xí)過程中，有人跳槽、有人升職、亦有人降職，之

所以會(huì)有這樣的不同結(jié)局，對(duì)待機(jī)遇的把握，是造成這種結(jié)果的重要原因。所以，如何面對(duì)機(jī)遇、如何把握機(jī)遇是我在實(shí)習(xí)期間應(yīng)學(xué)會(huì)的一門有用學(xué)科。實(shí)習(xí)期間，在除去日常工作的基礎(chǔ)上，我們每位同學(xué)都要完成學(xué)校安排的實(shí)習(xí)筆記，我也不例外。所以，中午休息之余，我會(huì)在包房寫實(shí)習(xí)筆記，由于攜帶不便的原因，我常常會(huì)將筆記放在包房?jī)?nèi)，周而復(fù)始，日子一天天的過著。突有一日，經(jīng)理叫我到辦公室，去后得知要我?guī)退麑懜惺艿任恼拢唤庵形掖饝?yīng)了會(huì)按時(shí)完成，同樣，他同意給我一天的休假，欣喜中略帶著不解：為什么會(huì)相信我、為什么會(huì)直接找到我？數(shù)日后，和領(lǐng)班聊天時(shí)得知，服務(wù)員看到了我所寫的筆記，又將它傳遞給其他員工及領(lǐng)班所看，所以，有了我所說的上文。一種表象。更是一次小的機(jī)遇，此后，多次幫領(lǐng)導(dǎo)代寫文章，各求所需，我也多次得到了休假。由此可見，金子到哪里都可以發(fā)光，機(jī)遇到哪里都可以發(fā)掘，那就讓我們撥開云霧，把握機(jī)遇，見到屬于自己明日的天明吧。

“ 凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。”

機(jī)會(huì)留給有所準(zhǔn)備的人。常常告誡自己，無論做什么事情，事先都要做相應(yīng)的準(zhǔn)備，只有這樣，才能在競(jìng)爭(zhēng)中有所優(yōu)勢(shì)，助己成功。僅從中餐服務(wù)看，一份優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，會(huì)給客人留下深刻的印象。但絕不是臨場(chǎng)發(fā)揮所得，而是日積月累的功效，更是餐前準(zhǔn)備的鋪墊。比如：吃什么菜肴需要配備什么用具，喝什么酒水需要配備什么相應(yīng)酒具，上菜時(shí)要講究涼熱菜的搭配、色澤的組合、口感的協(xié)調(diào)，客人是否有什么禁忌或者忌口，怎樣推出特色菜、新品菜??這些會(huì)整體上

體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的好壞，所以一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，會(huì)在接受訂單后或者平日時(shí)，時(shí)刻在方方面面準(zhǔn)備這些東西，以備不時(shí)之需。酒店服務(wù)這樣，平日生活、社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)更需如此。之前，曾在五大連池做地接導(dǎo)游，雖然時(shí)間不長(zhǎng)，但收益不錯(cuò)，究其所因，是因?yàn)樽约罕刃峦赂邕M(jìn)入狀態(tài)，因?yàn)槿ツ抢镏?，已從老?dǎo)游哪里了解了好多關(guān)于五大連池的各方面知識(shí)，并以對(duì)導(dǎo)游詞熟記于心，所以，有了那時(shí)的收益，我并不意外，因?yàn)槲矣兴鶞?zhǔn)備。同時(shí)，大學(xué)期間的各種競(jìng)選、各次晚會(huì)、各項(xiàng)活動(dòng)以及多次的社會(huì)實(shí)踐經(jīng)歷，都無時(shí)無刻在驗(yàn)證著預(yù)先準(zhǔn)備的重要性。為了在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，那就做好脫穎而出的準(zhǔn)備吧。

“知人善用，知人善任?！?/p>

水能載舟，亦能覆舟，所以，取信于基層員工，會(huì)在很大程度上促進(jìn)自己工作的開展?？梢婎I(lǐng)導(dǎo)需要具備良好的欣賞力。力是相互的，同樣，欣賞力也是相互的。作為基層員工，在審視自己能力的基礎(chǔ)上，選擇一個(gè)可欣賞、可相信的領(lǐng)導(dǎo)，定然會(huì)在自己求職晉升的道路上增添砝碼。正所謂一人成仙，家眷升天，當(dāng)自己所跟隨的領(lǐng)導(dǎo)晉升后，自己的身價(jià)會(huì)得到認(rèn)可，在自己努力程度等自身因素不變的基礎(chǔ)上，領(lǐng)導(dǎo)的升職客觀上促進(jìn)了自己的價(jià)值，所以，必須學(xué)會(huì)賞識(shí)領(lǐng)導(dǎo)，一旦選準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)，就要知人善任，深信不疑的跟隨其后，并肩作戰(zhàn)，工作中促進(jìn)彼此戰(zhàn)斗情誼。我餐飲部，當(dāng)宴會(huì)經(jīng)理升職為餐飲部經(jīng)理時(shí)，他手下宴會(huì)的領(lǐng)班也升職為宴會(huì)經(jīng)理；前廳部的一名普通員工，三個(gè)月升職為大堂經(jīng)理，他的途徑也是如此。所以，欣賞領(lǐng)導(dǎo)的能力也是重要的。這種能力并不代表媚上欺下，溜須拍馬，而是在工作中賞析

領(lǐng)導(dǎo)的工作方式、工作手法、為人處世、與上下級(jí)的關(guān)系等，綜合衡量下，做出一個(gè)相對(duì)客觀、科學(xué)的判斷，以此指引自己的行為。酒店業(yè)如是，其他行業(yè)也如此。當(dāng)我們投身其他工作中，也可以培養(yǎng)這種觀念，好的行為方式，在客觀上會(huì)促進(jìn)一個(gè)人的進(jìn)步。希望我們可以在相互欣賞的世界里得到彼此的長(zhǎng)足進(jìn)步。

四月離開母校黑河，那時(shí)白雪皚皚；十月回到黑河母校，將是皚皚白雪。踏雪而去，迎雪而歸，開始的沒道理，結(jié)束的很美麗。其間的六個(gè)月北京實(shí)習(xí)經(jīng)歷，將在我們平凡的人生上，濃墨重彩的畫上那抹亮麗的一筆。為了青春，北京青年放棄已有，追逐夢(mèng)想；為了無悔，我會(huì)放逐青春，追求想有。實(shí)習(xí)期間，有些同學(xué)選擇放棄是實(shí)習(xí)，因?yàn)橛兴非?，他們不?huì)后悔。實(shí)習(xí)之后，我們回到學(xué)校，去聽、去看、去感、去想自己的實(shí)習(xí)生活，以及余下的大學(xué)日子，不同的選擇、不同的道路，但同樣的精彩。六個(gè)月，教會(huì)了我們?cè)S多，有人生的道理、有生活的常識(shí)、有社會(huì)的閱歷，而最多的是讓我們感覺到：我們都應(yīng)該走出去，開闊視野的同時(shí)，可以尋找人生的新定位。路漫漫修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求其索，加油，未來屬于我們！