第一篇：銀行服務(wù)中小企業(yè)的客服心得

觀看完華夏銀行優(yōu)秀客戶經(jīng)理服務(wù)中小企業(yè)經(jīng)驗(yàn)交流會的視頻，其中各個優(yōu)秀的華夏銀行客戶經(jīng)理分享出的客服經(jīng)驗(yàn)讓我深有體會。作為一個銀行從業(yè)人員我們應(yīng)該全力提升自己，要做好營銷工作，贏得客戶的信任。

首先要提高自己的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)自己對客戶的說服力，只有自己夠?qū)I(yè)，夠自信才能在面對客戶的時候揮灑自如，才能在推薦產(chǎn)品的時候自信滿滿。應(yīng)積極學(xué)習(xí)信貸業(yè)務(wù)知識，及時請問問題，自我摸索和掌握業(yè)務(wù)。1需要加強(qiáng)理論知識儲備，為需要開展的工作打好基礎(chǔ)2還需注重理論和實(shí)際操作的結(jié)合，3積極磨練基本功，通過理論學(xué)歷實(shí)踐磨練才能高自己的業(yè)務(wù)工作能力與綜合分析能力。

其次要全心服務(wù)客戶，客服工作關(guān)系到銀行的整體利益，來不得絲毫馬虎，努力做到對客戶禮貌、熱情、主動、耐心；努力做到想客戶所想，急客戶所急，及時滿足客戶需求；努力落實(shí)首問責(zé)任制，跟蹤流程，全程服務(wù)；努力做到以理服人，以情感人，使客戶感受良好，放心踏實(shí)，從而建立良好的客戶關(guān)系。抓機(jī)制，務(wù)求服務(wù)快速解決。

最后，要有全面防范風(fēng)險(xiǎn)的意識，對每一筆業(yè)務(wù)都需一絲不茍的進(jìn)行調(diào)查，對借款人的信用情況，生產(chǎn)經(jīng)營項(xiàng)目的現(xiàn)狀與前景，還款能力等等多個方面都需謹(jǐn)慎細(xì)心的調(diào)查。做堅(jiān)持做到三個必須，必須符合政策，必須核發(fā)原件，貸款人與保證人必須到場，才能保證業(yè)務(wù)的合法合規(guī)。

總之，思想是行動的先導(dǎo)，我們應(yīng)該積極貫徹落實(shí)急客戶之所急，向客戶之所想的，幫客戶之所需的服務(wù)理念。圍繞客戶踐行職責(zé)，鍥

而不舍，扎實(shí)工作，細(xì)心服務(wù)。我們必須認(rèn)識到自己在工作崗位上是重要性和任務(wù)的艱巨性，因?yàn)檫@需要我們扎實(shí)有效的工作，來當(dāng)好華夏銀行資產(chǎn)看門人。學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技巧，提高自己的綜合素質(zhì)，把自己培養(yǎng)成為一個業(yè)務(wù)能力全面的銀行從業(yè)人員。

第二篇：精選銀行客服服務(wù)年終工作總結(jié)

**年3月20日營業(yè)部召開了職工隊(duì)伍作風(fēng)建設(shè)動員大會。在這次大會上王滌總經(jīng)理對加強(qiáng)職工隊(duì)伍建設(shè)教育活動的意義及目前營業(yè)部干部職工在思想作風(fēng)、學(xué)分、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)、工作作風(fēng)、生活作風(fēng)方面存在的問題做了重要講話。趙總宣讀了作風(fēng)教育學(xué)習(xí)實(shí)施方案并提出了學(xué)習(xí)要求。我部按照學(xué)習(xí)動員，提高認(rèn)識。對照檢查，認(rèn)真剖析。發(fā)揚(yáng)民主開展評議，制定措施認(rèn)真整改。按時完成了作風(fēng)建設(shè)教育整頓工作任務(wù)，現(xiàn)將有關(guān)情況總結(jié)如下：

一、集中組織學(xué)習(xí)，充分認(rèn)識加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)的必要性和緊迫性

按照作風(fēng)建設(shè)教育活動的實(shí)施方案我部于3月21-22日，集中組織學(xué)習(xí)了hjt總書記在中央紀(jì)委第七次全會上的講話及鄭輝行長在農(nóng)發(fā)行紀(jì)檢監(jiān)察會議上的講話，通過學(xué)習(xí)討論，大家進(jìn)一步明確了此次教育活動的必要性和緊迫性，深刻認(rèn)識到加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)建設(shè)是全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的必然要求;是構(gòu)建社會主義和諧社會的必然要求;是提高黨的執(zhí)政能力、保持和發(fā)展黨的先進(jìn)性的必然要求;是做好新形勢下反腐倡廉工作的必然要求。領(lǐng)導(dǎo)干部的作風(fēng)狀況，是衡量一個政黨是否具有較高執(zhí)政能力、能否始保持先進(jìn)性的重要標(biāo)志，也是人民群眾評判一個政黨是否值得信賴、能否只好政的重要依據(jù)。不但領(lǐng)導(dǎo)干部要不斷加強(qiáng)自身作風(fēng)建設(shè)，員工隊(duì)伍整體的作風(fēng)狀況，也是我部能否具有和諧的團(tuán)隊(duì)精神，能否不斷開創(chuàng)新形勢下風(fēng)正、氣順、心齊、勁足、績優(yōu)新局面的重要保證。

三、開好民主生活會，認(rèn)真開展對照檢查。

通過學(xué)習(xí)hjt總書記在中央紀(jì)委第七次全會上的講話和鄭輝行長在農(nóng)發(fā)行紀(jì)檢監(jiān)察會議上的講話后大家于3月23日-25日期間深刻領(lǐng)會作風(fēng)教育的意義，對照自身的不足，找出了存在的問題并進(jìn)行了認(rèn)真剖析，形成書面報(bào)告。

3月27日召開了民主評議生活會，總經(jīng)理和副總經(jīng)理也到會參加了我部室的民主評議。會議中大家敞開心扉，認(rèn)真找出自己的不足，分析存在問題的原因，通過交心通氣，開展批評與自我批評。大家本著不搞評功擺好，不搞一團(tuán)和氣，主要講存在問題，分析原因，找出解決辦法的原則展開評議。通過這次評議，我部總結(jié)了大家共同存在問題，主要有以下幾點(diǎn)：(一)、干部職工工作作風(fēng)散漫。我部青年職工較多，由于自我約束能力較差，對待工作缺乏責(zé)任心和進(jìn)取心;有時候有逃避工作的思想，不能積極主動的去完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作;(二)、缺乏創(chuàng)新意識。我部日常工作量較大，干部職工很少花時間去思考、去研究，看別人怎么做自己就怎么做，上頭怎么做自己就怎么做，缺乏自我創(chuàng)新能力。

(三)、基礎(chǔ)工作不扎實(shí)。信貸工作是一項(xiàng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ?，必須要做到事無巨細(xì)，并且信貸工作有一定的風(fēng)險(xiǎn)，任何一個小的錯誤都可能給自己和營業(yè)部造成不良后果。但是，我部經(jīng)常會在分行信貸檢查或總行信貸檢查時出現(xiàn)不該出現(xiàn)的基礎(chǔ)性錯誤，上報(bào)的報(bào)表出錯率較高。(四)、缺乏服務(wù)意識。由于我行是政策性銀行，大多時候是企業(yè)找我們，但隨著我行改革的推進(jìn)、經(jīng)營范圍不斷擴(kuò)大、商業(yè)性貸款品種的增加，干部職工還沒有轉(zhuǎn)換觀念的意識，總是讓企業(yè)的同志送材料上門，不能做到主動上門服務(wù)。

(五)、學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識勁頭不足。我部是一線部室，客戶經(jīng)理既要安排好單位內(nèi)部的工作，同時，又要花大量的時間下企業(yè)進(jìn)行查庫檢查了解情況，以便及時掌握企業(yè)資金流向，確保我行資金安全。因此，放松了對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，認(rèn)為這些知識總會在日常工作中碰到，沒有必要花時間去專門學(xué)習(xí)。

第三篇：2015銀行客服工作心得

2015銀行客服工作心得

第1篇：銀行客服工作心得體會范文

***x年前三個季度的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面

1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交***、導(dǎo)購日常考核方面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。在本我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。2015年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點(diǎn)。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動局面。在2015年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。

6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的 第2篇：銀行客服工作心得

2015年初我很榮幸×客戶服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活 需要查看完整文章：請聯(lián)系 論文-網(wǎng)-歡迎您

兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生最大財(cái)富！我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員！

一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一?！氨娦凝R泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。

×號在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是×號日常工作真實(shí)寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對崗位認(rèn)同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實(shí)際問題。

管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認(rèn)為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關(guān)注每個員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成。我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！

二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績效指標(biāo)營造了公平、公正、公開考核氛圍

標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評價(jià)要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。

以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個員工對應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評價(jià)公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。

第3篇：銀行客服工作心得

中國銀行業(yè)與國外銀行最大的差距在于服務(wù)--無論是服務(wù)的理念、服務(wù)的手段、服務(wù)的營銷或服務(wù)的管理。西方銀行長期以來一直處于比較激烈的競爭狀態(tài)，在客戶服務(wù)方面積累了相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)。國內(nèi)銀行在此方面才剛剛起步，銀行呼叫中心最早從2000年開始引入概念，很多銀行一邊規(guī)劃呼叫中心的業(yè)務(wù)功能，一邊開始進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)，從簡單地接受客戶咨詢、投訴開始，到可以實(shí)現(xiàn)銀行賬戶的查詢、轉(zhuǎn)賬的自助交易功能，目前又要努力將呼叫中心發(fā)展成為銀行的營銷、服務(wù)中心，呼叫中心的功能越來越多，發(fā)揮的作用也越來越大。銀行呼叫中心至少包括四個方面的職能，服務(wù)咨詢、服務(wù)監(jiān)督、交易處理、外呼營銷，其中咨詢服務(wù)包括投訴處理仍是最基本的職能?？蛻舴?wù)最基本的工作包括解答客戶咨詢、受理客戶疑難問題、化解客戶抱怨、受理客戶投訴等，如何能夠在這些看似簡單，卻又復(fù)雜的業(yè)務(wù)中，高效率的幫助客戶，提高客戶服務(wù)的效率，提高客戶對銀行服務(wù)的滿意度，成為我們不斷探索和研究的內(nèi)容。

一、建立并完善業(yè)務(wù)信息資料庫

呼叫中心首先要建立業(yè)務(wù)信息資料庫。業(yè)務(wù)信息資料庫是座席代表“戰(zhàn)斗的武器”，“武器”的好壞，直接影響到座席代表處理客戶問題的效率。資料庫的設(shè)計(jì)不必要追求大而全，在我們的實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，比較有效、座席代表使用較為方便的資料庫的是將業(yè)務(wù)知識設(shè)計(jì)為FAQ形式，座席代表可以通過關(guān)鍵字索引很快地找到答案。因此要求資料庫的問題要由呼叫中心的客戶專家和業(yè)務(wù)部門的專家共同設(shè)計(jì)、審核，大多數(shù)的客戶只需要了解操作層面的問題，很少涉及專業(yè)或技術(shù)性的內(nèi)容，因此，資料庫的FAQ中的答案要提示操作要點(diǎn)，另外資料庫中要設(shè)計(jì)一個計(jì)數(shù)器，統(tǒng)計(jì)客戶所問問題的頻率，定期對客戶問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，查找出使用頻率非常高、較高、較低和非常低的問題，對各類業(yè)務(wù)問題重新分類、組合和排列。

另一方面，資料庫的及時更新至關(guān)重要。客戶的問題往往具有時間性，經(jīng)常在某一產(chǎn)品、或某一促銷活動開始時，呼叫中心要應(yīng)

第四篇：銀行客服培訓(xùn)心得

培訓(xùn)心得

經(jīng)歷了筆試和面試兩重難關(guān)，也算是披荊斬棘來到了這里。剛畢業(yè)就能來這上班，實(shí)在是讓人覺得幸運(yùn)的事。然而經(jīng)過了半個月的外部培訓(xùn)，我就開始感覺到這份工作遠(yuǎn)沒有想象的那么容易。外部培訓(xùn)時，我知道了一個合格的客服代表應(yīng)該具備傾聽能力、引導(dǎo)能力、判斷分析能力、很強(qiáng)的心理素質(zhì)和自控能力、語言表達(dá)能力、溝通能力（親和力、理解力），除此之外還要有熟練操作計(jì)算機(jī)的能力（包括打字速度）并熟悉各類軟件?？傊褪歉咚刭|(zhì)+能力好+高尚的職業(yè)道德=優(yōu)秀的坐席代表。聽師哥師姐們分享他們的經(jīng)歷時也是頗為感概，有接到過打了4個小時電話的，還有的一開始因?yàn)槎吙偸莻鱽泶潭陌存I音而不耐煩，后來得知是位盲人，必須要靠按鍵來操作而感到滿心內(nèi)疚和自責(zé)的。他們的故事都教會我們怎樣在切實(shí)的工作中真正學(xué)會耐心熱情的對待每一位客戶。同時那些有趣的經(jīng)歷也告訴我們，這份工作看起來枯燥重復(fù)，其實(shí)每一天都會有驚喜和感動等著我們。我們一定要以最飽滿的激情來迎接每一天和每一個客戶。依然記得萍萍姐說的一句話，“也許這是你第一百次回答這個問題，但對客戶來說，這是第一次。”

接踵而至的就是內(nèi)部培訓(xùn)了。依然清晰的記得，那時我們大家翹首盼望的就是這個部分了，因?yàn)榇蠹叶枷肟禳c(diǎn)接觸到銀行的專業(yè)知識，能夠盡快上線工作。我們的培訓(xùn)時間短，任務(wù)重，每個人都不敢有一絲懈怠，我也漸漸感覺到了自己身上擔(dān)負(fù)的責(zé)任。

內(nèi)部培訓(xùn)后我們大家有了一個分組，我被分到了社區(qū)銀行的團(tuán)隊(duì)，接下來就是在小團(tuán)隊(duì)里成長的日子。原本以為生活風(fēng)平浪靜的小心理在最初就被打破了——有次早上我遲到了。那是第一次通知早上7點(diǎn)40要到的時候，由于消息發(fā)在群里我沒及時關(guān)注，直接導(dǎo)致了早上別人開完班前會了我才到。進(jìn)門我就被值班長講了，當(dāng)時就覺得特別丟人，后來又被組長叫出去批評了，組長說這是一個團(tuán)隊(duì)，不能因?yàn)槟阋粋€人而影響整個團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作，我知道你有原因，可是別人也會有原因，如果每個人都這樣，團(tuán)隊(duì)就亂了，還怎么管理呢。后來我去和值班長道歉，說著說著眼淚不爭氣的掉下來了，值班長馬上把我攬到話務(wù)區(qū)外對我語重心長的說，不是針對你，而是對這件事，別放在心上，以后要注意點(diǎn)就是。我能深深感覺到值班長和組長對我的關(guān)心和培養(yǎng)，他們都希望我以后能走的更高更遠(yuǎn)才會指出我的缺點(diǎn)和不足，讓我有所領(lǐng)悟，有所改進(jìn)。擦干眼淚，感覺舒服多了，心里也更加有斗志，從此更加嚴(yán)格的要求自己，因?yàn)槲覀兊那拜叾寄敲磧?yōu)秀，他們都是從我們這個時候過來的，有什么理由和借口不讓自己成為更優(yōu)秀的自己呢。

這些天在組里一直都在學(xué)習(xí)知識庫，聽錄音，旁聽以及測播。原本以為學(xué)的大差不差了，可每次測播結(jié)束，總是能看到自己各種各樣的缺陷。一些很簡單的問題，我都回答不全面，記憶混淆或者流程錯誤。比如ATM機(jī)每日的取款限額是2萬，我卻把它和轉(zhuǎn)賬的5萬限額弄混；開通短信通需要注意的問題我也把必須是省內(nèi)的號碼才能開通這一很重要的知識點(diǎn)遺漏了。支付寶的限額我也沒記得很清楚，不能跟肯定的告訴客戶是每卡每日2000元。而且我們網(wǎng)銀是沒有和淘寶合作的，所以如果客戶在淘寶購物，我們要告訴他，只能使用支付寶的快捷支付，而這個的前提又是必須開通短信通業(yè)務(wù)。如果提示“未在銀行預(yù)留手機(jī)號”，就說明沒有開通短信通，這時就需要引導(dǎo)客戶通過兩種方式去開通——第一種是本人攜帶有效身份證件和銀行卡去開戶行同法人行社的柜面進(jìn)行辦理；第二種是登錄個人網(wǎng)銀專業(yè)版，在功能申請一欄進(jìn)行自助簽約。有些問題我雖然回答對了，但心里卻沒底，比如各種端口交易明細(xì)的查詢時間，單次可以查多久。網(wǎng)銀是單次3個月，最多1年；電話銀行是單次6個月，最多一年；自助終端是單次3個月，最多6個月。有些東西答的不全面，比如客戶說收到短信提示0016賬戶有資金變動，那么首先要問他短信是不是96669給他發(fā)送的，他是不是安徽農(nóng)金的客戶，短信的具體內(nèi)容是什么；如果他名下沒有這個賬戶，親戚朋友也都沒有用他手機(jī)號注冊短信通，就讓他提供一下名下其他任意一張安徽農(nóng)金的卡的卡號，為他登錄電話銀行查詢；登錄電話銀行之前一定要問他是不是本人的卡；沒有查詢密碼要轉(zhuǎn)接語音設(shè)置查詢密碼；登錄后讓他提供姓名，轉(zhuǎn)語音讓他輸入身份證號；查詢結(jié)果出來后，只能告訴他開戶行的信息，有此賬戶就說有，沒有就說沒有，就要記工單。有些問題我直接就回答錯了，問我能不能查詢到ATM機(jī)消費(fèi)地點(diǎn)，我說不能，實(shí)際上是可以的，但是也是要登錄電話銀行去查詢交易明細(xì)的，并且最多能查1年，交易地點(diǎn)最多查3筆；“客戶”問我別人在我的POS機(jī)上刷卡消費(fèi)，資金沒有到賬怎么辦，我沒有說到點(diǎn)子上，如果是周五日切點(diǎn)前后刷卡都是下周一到，如果是周日晚上11點(diǎn)（日切點(diǎn)）后刷卡，就是下周二到賬。另外如果是對公賬戶的話，若當(dāng)時沒有在銀行設(shè)置查詢密碼的話，電話銀行是沒有辦法在進(jìn)行設(shè)置的，這就需要客戶去開戶行查詢了。

像上面這樣的問題都很多，每次我掌握了一方面知識后，又會從另外一方面出現(xiàn)新的我沒注意到的問題。所以我開始喜歡每天的測播，雖然接通電話前還是會很緊張，但電話的內(nèi)容能及時反映出我身上的不足，讓我再系統(tǒng)的梳理好自己的知識。

轉(zhuǎn)眼就到了培訓(xùn)要結(jié)束的日子了，下個星期我們就要面臨上線了。每天的日子都過得緊張而又充實(shí)，緊張自己到底能不能學(xué)好業(yè)務(wù)知識，給到客戶最實(shí)際最正確的幫助，同時又因每天都能發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步而充實(shí)和自信。也許到真正上線時我們身上任會存在這樣那樣的不足，但是那樣才會讓我們朝著更加完美的方向不懈努力，而這段培訓(xùn)的日子也將成為我心中最珍貴的記憶，因?yàn)樵谶@培訓(xùn)過程中我所學(xué)會的堅(jiān)持，認(rèn)真，耐心和熱情以及付出的汗水，在我往后人生的挫折中，就像一顆最明亮的星照亮我黑夜的路。

謝謝我所有的前輩和同事給予我的莫大的幫助，我會帶著你們的期望，越走越遠(yuǎn)！

第五篇：銀行服務(wù)心得

服務(wù)心得

作為一名儲蓄柜員，是接觸客戶的第一崗位，我的一言一行都代表著本行的形象，所以在工作中我們不能有一思的馬虎與放松。

首先，要清醒的認(rèn)識到服務(wù)的重要性。尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競爭力。在我看來禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺是向客戶提供服務(wù)的第一平臺，它是顧客直接了解我行的窗口，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。親切的服務(wù)需要從微笑面對客戶開始，在我看來微笑是最美的花朵，微笑是人間永遠(yuǎn)的春天，它的力量是如此之大，以至于當(dāng)你面對它的時候，你無法憤怒，無法吼叫，無法責(zé)備，更無法拒絕。

其次，要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設(shè)身處地為客戶著想，保證客戶滿意，朝著我們銀行的服務(wù)理念靠近。其實(shí)客戶就是我們每一天都要面對的“考官”，如果我們銀行員工每天上崗懶散，妝容馬虎，甚至言辭冷淡，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？

再次，要注重細(xì)節(jié)。要讓顧客覺得我們的一言一行，一舉一動，都是很用心的在為他服務(wù)，我們要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒的做好每一個細(xì)節(jié)。從細(xì)小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴(yán)格要求自己，讓對方感覺到你的形象無愧于一個 合格的銀行職員，讓對方首先在形象上認(rèn)可你、信任你甚至依賴你，我們應(yīng)該給 顧客 一種 “ 穩(wěn) ” 的感覺。有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱，這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實(shí)意的善待每一位客戶?！彼晕覀兠恳粋€員工務(wù)必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，學(xué)會換位思考和感恩。