第一篇：電力客服中心職工演講稿：用心服務(wù)情暖客戶

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：

你們好！我是來自客服中心，我講演的題目是：《用心服務(wù)，情暖客戶》。

身為一名農(nóng)電職工，讓我倍感光榮，同時(shí)我更深深地意識(shí)到自己肩上的責(zé)任之重?？蛻羰俏覀儾蛔兊摹吧系邸?；服務(wù)是我們永恒的主題。尤其作為服務(wù)窗口的營業(yè)員，更是代表著農(nóng)電職工的形象，是架設(shè)在農(nóng)電公司和用電客戶之間的溝通橋梁。從進(jìn)入客服中心工作開始，我就把全心全意為客戶服務(wù)；百分之百用真情付出印在心里，體現(xiàn)在行動(dòng)上。

客服中心是直接面對用戶的窗口，我和我的同事們始終牢記“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，用實(shí)際行動(dòng)踐行著客戶是“上帝”的服務(wù)理念。

今年4月15日，晚上快馬加鞭11點(diǎn)，一陣急促的電話鈴聲把黑水供電營業(yè)所營業(yè)班長宋金海從睡夢中驚醒，對于這樣不期而至的緊急電話，他已經(jīng)是習(xí)以為常了。果然電話是黑水鎮(zhèn)老爺廟村山嘴子專灌負(fù)責(zé)人打來的，由于他的自己疏忽大意，預(yù)付費(fèi)購買的電量馬上用完了，等待澆地的老百姓們都拿著鐵鍬在地頭兒等著呢！任務(wù)就是命令百，群眾焦急的心情驅(qū)走宋金海濃濃的困意，十多分鐘他已經(jīng)為用戶在營業(yè)廳用預(yù)付卡充完值，騎著摩托車行進(jìn)在插卡送電的山路上，地按時(shí)澆上了，客戶滿意了，而宋金海的辛勞也在客戶的笑臉中得到了回報(bào)。

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這樣的事情在客服中心還很多很多，常常是一個(gè)電話，把我們從夢中驚醒；一個(gè)電話，讓我們停下手里任何事情，無論多累多難我們把客戶的需要作為無聲的命令。

在完全滿足客戶需求的同時(shí)，我們更進(jìn)一步地倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)。今年5月，用電科長曲江得知富山宏達(dá)碎石廠準(zhǔn)備增加生產(chǎn)線的消息后，立即協(xié)同有關(guān)人員主動(dòng)走訪。向客戶介紹了新裝、增容業(yè)務(wù)手續(xù)辦理流程、業(yè)務(wù)資料清單、電價(jià)構(gòu)成等詳細(xì)內(nèi)容，并及時(shí)與生產(chǎn)科、計(jì)量中心聯(lián)系，以“一口對外，一條龍服務(wù)”幫客戶順利辦完各種手續(xù)，保證6月15日，驗(yàn)收使用。宏達(dá)碎石廠索秀蓮感動(dòng)地說：你們的真情服務(wù)讓無比感動(dòng)，作為最好的回報(bào)，我們將永遠(yuǎn)是農(nóng)電的用戶。

金杯銀杯不如百姓的口碑；金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如用戶的夸獎(jiǎng)。面對成績和榮譽(yù)，我們想到的是如何更好地服務(wù)；面對夸獎(jiǎng)和滿意，我們清醒地意識(shí)到這才剛剛起步。我們將以“八榮八恥”為鏡，以服務(wù)客戶為本，充分發(fā)揚(yáng)于人無悔于盡心，于事無悔于盡力的精神，用更真誠的心，更熾熱的情為客戶服好務(wù)。

謝謝大家的耐心!

第二篇：電力客服中心職工演講稿：用心服務(wù)情暖客戶

電力客服中心職工演講稿：用心服務(wù)情暖客戶

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：

你們好！我是來自客服中心，我講演的題目是：《用心服務(wù)，情暖客戶》。

身為一名農(nóng)電職工，讓我倍感光榮，同時(shí)我更深深地意識(shí)到自己肩上的責(zé)任之重?？蛻羰俏覀儾蛔兊摹吧系邸?；服務(wù)是我們永恒的主題。尤其作為服務(wù)窗口的營業(yè)員，更是代表

著農(nóng)電職工的形象，是架設(shè)在農(nóng)電公司和用電客戶之間的溝通橋梁。從進(jìn)入客服中心工作開始，我就把全心全意為客戶服務(wù)；百分之百用真情付出印在心里，體現(xiàn)在行動(dòng)上。

客服中心是直接面對用戶的窗口，我和我的同事們始終牢記“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，用實(shí)際行動(dòng)踐行著客戶是“上帝”的服務(wù)理念。

今年4月15日，晚上快馬加鞭11點(diǎn)，一陣急促的電話鈴聲把黑水供電營業(yè)所營業(yè)班長宋金海從睡夢中驚醒，對于這樣不期而至的緊急電話，他已經(jīng)是習(xí)以為常了。果然電話是黑水(來源：好范文 http://004km.cn/）鎮(zhèn)老爺廟村山嘴子專灌負(fù)責(zé)人打來的，由于他的自己疏忽大意，預(yù)付費(fèi)購買的電量馬上用完了，等待澆地的老百姓們都拿著鐵鍬在地頭兒等著呢！任務(wù)就是命令百，群眾焦急的心情驅(qū)走宋金海濃濃的困意，十多分鐘他已經(jīng)為用戶在營業(yè)廳用預(yù)付卡充完值，騎著摩托車行進(jìn)在插卡送電的山路上，地按時(shí)澆上了，客戶滿意了，而宋金海的辛勞也在客戶的笑臉中得到了回報(bào)。

這樣的事情在客服中心還很多很多，常常是一個(gè)電話，把我們從夢中驚醒；一個(gè)電話，讓我們停下手里任何事情，無論多累多難我們把客戶的需要作為無聲的命令。

在完全滿足客戶需求的同時(shí)，我們更進(jìn)一步地倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)。今年5月，用電科長曲江得知富山宏達(dá)碎石廠準(zhǔn)備增加生產(chǎn)線的消息后，立即協(xié)同有關(guān)人員主動(dòng)走訪。向客戶介紹了新裝、增容業(yè)務(wù)手續(xù)辦理流程、業(yè)務(wù)資料清單、電價(jià)構(gòu)成等詳細(xì)內(nèi)容，并及時(shí)與生產(chǎn)科、計(jì)量中心聯(lián)系，以“一口對外，一條龍服務(wù)”幫客戶順利辦完各種手續(xù)，保證6月15日，驗(yàn)收使用。宏達(dá)碎石廠索秀蓮感動(dòng)地說：你們的真情服務(wù)讓無比感動(dòng)，作為最好的回報(bào)，我們將永遠(yuǎn)是農(nóng)電的用戶。

金杯銀杯不如百姓的口碑；金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如用戶的夸獎(jiǎng)。面對成績和榮譽(yù)，我們想到的是如何更好地服務(wù)；面對夸獎(jiǎng)和滿意，我們清醒地意識(shí)到這才剛剛起步。我們將以“八榮八恥”為鏡，以服務(wù)客戶為本，充分發(fā)揚(yáng)于人無悔于盡心，于事無悔于盡力的精神，用更真誠的心，更熾熱的情為客戶服好務(wù)。

謝謝大家的耐心

第三篇：用心服務(wù)客戶,行知音客我情

用心服務(wù)客戶，行知音客我情

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、評委、同事們：

大家下午好！今天我有幸代表江北管理所（市場部）參加此次演講比賽，我演講的題目是《用心服務(wù)客戶，行知音客我情》。

得終端者，得天下，道出了企業(yè)經(jīng)營的中心。我們煙草企業(yè)雖然有“煙草專賣法”保駕護(hù)航，但是從企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展看，卷煙零售客戶始終是我們煙草行業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是決定未來行業(yè)發(fā)展的基本因素，是行業(yè)長期合作的戰(zhàn)略伙伴和最寶貴的戰(zhàn)略資源，更是行業(yè)最基本的力量。作為一名客戶經(jīng)理，是連接客戶和企業(yè)的橋梁，是企業(yè)服務(wù)客戶的執(zhí)行者，是企業(yè)獲得客戶的操作者，這是我的榮幸，更是我的責(zé)任，我必將用心服務(wù)客戶，做客戶的知音，為企業(yè)贏得客戶，贏得天下。

作為最基層的客戶經(jīng)理，市場就是我們的舞臺(tái)，拜訪客戶就是我們最基本的工作，服務(wù)客戶就是我們最根本的職責(zé)。我想只要做好以下幾點(diǎn)，不愁客我關(guān)系不融洽，不愁我們不能贏得客戶：

一是，學(xué)會(huì)換位思考，真正為客戶謀福利。

在“知音三萬行”活動(dòng)開展以前，我們大部分客戶經(jīng)理在

日常的客戶拜訪中只是單純的拜訪客戶，向客戶宣傳我們的行業(yè)政策、貨源供應(yīng)情況、幫助客戶計(jì)算盈利、盤點(diǎn)客戶庫存，幫助客戶陳列卷煙等。一味地要求客戶多訂煙，要求客戶對于新品牌卷煙要上柜，要求客戶卷煙陳列要保持，要求客戶記住我們宣傳的政策、法規(guī)等。一度有客戶戲稱，現(xiàn)在賣個(gè)煙這么復(fù)雜。我們的工作基本都流于形式，至于我們要求客戶購進(jìn)的卷煙客戶是否能夠賣出去，客戶真正需要的是什么，這些都是值得我們煙草人深思的問題。我們是否站在客戶的角度，設(shè)身處地的為客戶著想。

自從“知音三萬行”活動(dòng)開展以來，我認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)文件，用心領(lǐng)會(huì)文件精神并將“知音精神”應(yīng)用到日常的客戶服務(wù)工作中，真正做客戶的知心人。我們都知道，客戶辛辛苦苦開店，圖的就是能夠賺錢，而我們客戶經(jīng)理的職責(zé)就是通過我們的服務(wù)，通過我們的經(jīng)營指導(dǎo)能夠使客戶賺到錢，賺到更多錢。記得在2月份市局關(guān)于紅金龍（硬曉樓金）品牌培育方案下發(fā)后，我的第一想法是，趕緊跟我的聯(lián)系點(diǎn)客戶楊旭說說。我在第一時(shí)間找到楊旭，詳細(xì)向客戶講解了紅金龍（硬曉樓金）的基本品牌信息、突出賣點(diǎn)、批零差價(jià)等，增強(qiáng)客戶銷售信心和積極性，幫助客戶分析周邊的銷售形勢和市場卷煙需求，鼓勵(lì)引導(dǎo)客戶積極上柜銷售并做好后期的品牌推薦技巧傳授，卷煙陳列等工作。經(jīng)過兩個(gè)星期的試銷后，客戶楊旭給我打電話說“楊經(jīng)理，你給我推薦的那款煙真好銷，我按照你教的卷煙推薦方法兩個(gè)星期就賣出去一條，最主要的是一條煙賺35元，比賣兩條軟藍(lán)黃鶴樓賺的錢還多，你真是我們的貼心人”。通過我的服務(wù)，客戶不僅賺到了錢，而且我的品牌培育工作也得到了很好的開展。

二是，著眼細(xì)節(jié)，用心服務(wù)客戶。

我們經(jīng)常會(huì)聽到這樣的言論“XX客戶真難纏，不聽話”等等。其實(shí)不是客戶不聽話，而且我們沒有很好的與客戶溝通，沒有走到客戶的心里。作為一名農(nóng)村客戶經(jīng)理，我們常常會(huì)遇到客戶新商盟不會(huì)用、貨款忘存、送貨時(shí)人不在家等諸多問題，這就要求我們煙草人要有耐心，對客戶多一些指導(dǎo)、多一些溫馨的提醒，帶著感情去做事，而不能為了自己趕時(shí)間而在服務(wù)客戶的時(shí)候帶有負(fù)面情緒。我從大學(xué)畢業(yè)走進(jìn)煙草的那天起一直從事客戶經(jīng)理工作，六年來我始終堅(jiān)持一個(gè)習(xí)慣，進(jìn)到客戶店中微笑打招呼，遇到客戶忙時(shí)等待一會(huì)兒，幫助客戶搭把手。有句俗諺叫“人敬我一尺，我敬人一丈”,我想我們在拜訪客戶的時(shí)候，姿態(tài)放低一點(diǎn)，耐心放多一點(diǎn)，對客戶多一些等待、多一些提醒、多一些微笑，何愁不能走到客戶的心里，何愁不能贏得客戶的擁戴！

總之，客戶服務(wù)重在用心。細(xì)節(jié)上要周全，方法上要得當(dāng)，考慮問題要全面，服務(wù)工作要周到，否則，會(huì)因小失大，不僅損害了客戶的利益，也影響了公司的名譽(yù)，而最終失去我們乃以生存的客戶。

放眼未來，征途漫漫。我將以“知音三萬行”活動(dòng)為契機(jī)，懷著的積極的心態(tài)，用心服務(wù)客戶，將“知音精神”付諸到以后的工作生涯中，為煙草行業(yè)的發(fā)展盡一份微薄之力，相信我們一定會(huì)創(chuàng)造出更輝煌的明天！

我的演講完畢。謝謝大家！

江北市場部：楊志

2012年4月13日

第四篇：客服中心電話客戶服務(wù)用語規(guī)范

客服中心電話客戶服務(wù)用語規(guī)范

1.目的

為規(guī)范湖北省農(nóng)村信用社客服員的應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)及口徑，提高應(yīng)答技巧，統(tǒng)一向客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的信息，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本規(guī)范。

2.適用范圍

本服務(wù)用語規(guī)范適用于客服中心的咨詢、查詢、受理、投訴、建議等各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

3.服務(wù)規(guī)范 3.1 基本規(guī)范

3.1.1 客服員須語氣溫和、親切，態(tài)度自然、誠懇，語言禮貌、周到。嚴(yán)禁拖腔、語氣生硬、態(tài)度煩躁、頂撞或與客戶爭吵。

3.1.2 說話音量視客戶需要進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，語音適中、悅耳。

3.1.3 語速適中，每分鐘吐字約120個(gè)。

3.1.4 合理運(yùn)用傾聽和溝通的技巧，明確客戶問題并做出準(zhǔn)確回答?？蛻糁v話時(shí)，不輕易打斷、插話或轉(zhuǎn)移話題，不答非所問。嚴(yán)禁與客戶閑聊或開玩笑。

3.1.5 與客戶通話中，須保持良好心態(tài)，電話一旦接入，立即由深坐改為中坐，腰部挺起，收腹提氣，保持語氣平穩(wěn)，語調(diào)保持一致。

3.1.6 通話中，如發(fā)生斷線現(xiàn)象，客服員應(yīng)主動(dòng)呼出，與客戶取得聯(lián)系并盡力解決客戶問題。

3.1.8 客戶咨詢有關(guān)個(gè)人信息時(shí)，須根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范進(jìn)行身份確認(rèn)，禁止隨意泄露客戶資料。

3.2 用語細(xì)則

3.2.1 電話接通后應(yīng)主動(dòng)問候客戶，可說：“您好！我叫XX，請問有什么可以幫到您？”。

3.2.2 與客戶交談時(shí)應(yīng)善于傾聽，弄清問題。若沒聽清，可用征詢語氣向客戶詢問“XX先生/小姐，對不起，我沒有聽清楚您的問題，請您再重復(fù)一遍好嗎？”，不可無故打斷客戶說話。

3.2.3 耐心周到，謙和大方，有問必答，回答客戶咨詢時(shí)，應(yīng)考慮業(yè)務(wù)的完整性與連續(xù)性，回答內(nèi)容盡可能完整、全面，不能“問一句，答一句”。

例如：（1）當(dāng)客戶咨詢?nèi)绾无k理新開戶時(shí)，應(yīng)先咨詢客戶辦理什么開戶，再介紹辦理的手續(xù)；（2）當(dāng)客戶咨詢ATM吞卡如何辦理時(shí)，除介紹領(lǐng)取手續(xù)外，還應(yīng)提醒客戶為了資金安全可先辦理臨時(shí)掛失；（3）當(dāng)客戶要求辦理臨時(shí)掛失時(shí)，除迅速辦理外，還應(yīng)告知客戶要到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)方可辦理補(bǔ)發(fā)或取消手續(xù)。

3.2.4 思路清楚、條理清晰，解答完畢后詢問客戶清楚與否，例如：“XX先生/小姐，請問我的解釋您清楚了嗎？”，如客戶表示尚未完全明白，應(yīng)作進(jìn)一步解釋。

3.2.5 不必在每個(gè)通話中都詢問客戶的姓氏，但在需要的情況下，為了禮貌、親切地稱呼客戶，可詢問客戶的姓氏：“請問先生/小姐貴姓？”，若客戶表示不愿透露，不能強(qiáng)求，更不能在通話過程中再次追問。如客戶已告知其姓氏，在電話受理的整個(gè)過程中，須適時(shí)使用“XX先生/小姐”的稱謂與客戶進(jìn)行交流。

3.2.6 一般情況下，不必詢問客戶的聯(lián)系電話，如客戶咨詢的問題比較復(fù)雜，需要了解清楚后才回答的，可詢問客戶的聯(lián)系電話：“請問您方便留下您的聯(lián)系電話嗎？”，同時(shí)應(yīng)婉轉(zhuǎn)告知這只是方便回復(fù)，如客戶不愿意或無法提供聯(lián)系電話，可告知客戶稍后致電。

3.2.7 當(dāng)客戶需辦理的業(yè)務(wù)與我社現(xiàn)行規(guī)定有矛盾時(shí)，應(yīng)耐心向客戶解釋不能辦理的原因，尋求諒解：“對不起，因?yàn)椤?，這項(xiàng)業(yè)務(wù)不能辦理，請?jiān)彙！保⑾蚩蛻艚ㄗh其它的辦理方法。不得推諉、搪塞，亦不能不作任何解釋就直接回絕客戶。

3.2.8 對于有特殊要求的客戶，應(yīng)及時(shí)尋求中心主管的幫助，不得不懂裝懂、擅作主張或置之不理。若遇當(dāng)時(shí)無法及時(shí)回復(fù)客戶的問題，應(yīng)婉言解釋：“對不起，您的問題我暫時(shí)無法答復(fù)，我會(huì)記錄下來，我們將盡快答復(fù)您?！?/p>

3.2.9 應(yīng)答過程中如需客戶等待，應(yīng)說明原委并征詢客戶意見，可以說：“對不起，麻煩您稍等片刻好嗎？”，待客戶同意后再迅速處理問題，不得使用命令語。原則上，客

戶等待的時(shí)間不應(yīng)超過2分鐘。

3.2.10 對于需客戶等待查詢后再回復(fù)的問題，客服員應(yīng)盡快處理，處理后立即與客戶通話，并向客戶道歉：“對不起，XX先生/小姐，讓您久等了。”

3.2.11 在電話受理終了時(shí)應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：“請問還有什么能幫到您？”，原則上，不能先于客戶收線或主動(dòng)收線。

3.3 需要注意的細(xì)節(jié)

3.3.1 通話中應(yīng)避免口誤和疏漏，一旦發(fā)生應(yīng)立即向客戶道歉，誠懇接受客戶批評，不得強(qiáng)辭奪理。

3.3.2 區(qū)別對待首次致電和再次致電的客戶，如客戶提及“這個(gè)問題我已經(jīng)咨詢過”，則必須查找相關(guān)信息，原則上不可要求客戶完整地復(fù)述；如客戶明確表示來電目的是直接查詢答案，且不愿配合進(jìn)行情況調(diào)查，不必強(qiáng)求，可以說“請您留下聯(lián)系電話，稍候我們負(fù)責(zé)的同事將與您聯(lián)系”，并記錄下來。聽取相關(guān)錄音，了解情況后再作回復(fù)。

3.3.3 如客戶復(fù)機(jī)，要求與某位客服員直接通話，可簡單詢問客戶的姓氏和事情，然后將來話轉(zhuǎn)給相應(yīng)的客服員，如遇忙，則應(yīng)禮貌地回應(yīng)客戶，例如：“對不起，她/他的電話正忙，我會(huì)轉(zhuǎn)告她/他，稍候?qū)⑴c您聯(lián)系?！辈⒂涗浵聛?。立即通知該客服員，該客服員須盡快回復(fù)。

3.3.4 對個(gè)別客戶的失禮言行，要包容、克制、忍耐，得理讓人，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶，可作適當(dāng)提

醒，必要時(shí)可請中心主管幫助解決問題。

3.3.5 客戶提出建議時(shí)，要虛心接受，表示感謝：“謝謝您的建議，我已經(jīng)記錄下來了，并會(huì)向相關(guān)部門反映?！?/p>

3.3.6 客戶投訴時(shí)，應(yīng)誠懇接受批評，如客戶詢問工號(hào)或姓名，必須保持良好的心態(tài)，如實(shí)相告，不可轉(zhuǎn)移話題或欺騙客戶。

3.3.7 客戶提出表揚(yáng)、道謝時(shí)，應(yīng)表示謙虛：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”，做到不驕不躁。

3.3.8 電話受理即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)了解客戶是否還有遺留問題：“請問還有什么能幫到您？”。

3.3.9 電話受理結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌地結(jié)束通話，可供使用的結(jié)束語有：感謝您的來電，再見！”；“謝謝合作，再見！”；“不客氣，再見！”；“如有其它問題，歡迎再次來電，再見！”。

3.3.10 一個(gè)完整的通話結(jié)束后，如客戶2秒鐘后仍不收線，可主動(dòng)掛機(jī)。

3.3.11 對待無聊或騷擾電話時(shí)，應(yīng)禮貌地向客戶強(qiáng)調(diào)：我們這里是信用社業(yè)務(wù)咨詢電話，有關(guān)業(yè)務(wù)上的問題我們都將盡力為您解答，對于非我們業(yè)務(wù)上的問題，很抱歉沒辦法為您解決。必要時(shí)可以說：很抱歉，這個(gè)問題不是我們能力范圍內(nèi)可以解決的！提示客戶2～3遍，然后掛機(jī)。

3.3.12 當(dāng)接通電話后對方?jīng)]有聲音時(shí)，應(yīng)禮貌地說：“對不起，聽不到您的聲音，請掛機(jī)后再撥”。提示客戶1～2遍，然后掛機(jī)。

4.常用服務(wù)用語

4.1 常用稱呼：先生、女士、小姐、您、我們等。4.2 常用禮貌用語：請、對不起、謝謝、再見、很抱歉、不用客氣等。

4.3 問候：“您好，請問有什么可幫您？”，如遇重大節(jié)日，則可按要求報(bào)節(jié)日問候語，例如：“新年好，請問有什么可幫您？”。

4.4 同意客戶的意見：“是”、“我也有同感”。4.5 等候：“請稍等”。

4.6 重復(fù)：“對不起，請重復(fù)一次好嗎？”。4.7 業(yè)務(wù)處理：“我馬上為您處理”。4.8 征求意見：“您看……，這樣行嗎？”。4.9 查詢：“我?guī)湍樵円幌隆薄?/p>

4.10 道歉：“請?jiān)彙?，“很抱歉”，“對不起”?.11 感謝：“謝謝您……”，“非常感謝您”。4.12 詢問：“請問我還有什么可以幫您？”、“請問……”。

4.13 約定：“請問您什么時(shí)候方便，我們再與您聯(lián)系？”。

4.14 拒絕：“很抱歉，由于……，所以……”。4.15 承諾：“我會(huì)盡力在……”，“我們一定會(huì)……”。4.16 結(jié)束語：“感謝您的來電，再見”，“歡迎您隨時(shí)聯(lián)系我們，再見”，“感謝您的建議，再見”。

5.服務(wù)禁忌

5.1 與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢。5.2 精神萎靡，態(tài)度懶散。

5.3 輕易打斷客戶講話、插話或轉(zhuǎn)移話題。5.4 客戶尚未掛機(jī)便與同事交談。5.5 解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語。5.6 與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

5.7 責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶。5.8 客戶掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī)。5.9 與客戶閑聊或開玩笑。

5.10 通話時(shí)打呵欠、吃東西或嚼口香糖。5.11 不懂裝懂，搪塞、推諉客戶。

5.12 頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、嘛等）。

5.13 拖腔、語氣生硬、頂撞客戶。

5.14 當(dāng)客服員使用耳機(jī)線時(shí)，在通話中需客戶等候時(shí)直接撥掉耳機(jī)線。

5.15 用對外服務(wù)電話外撥或接聽私人電話。6.服務(wù)忌語

6.1 嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語，做到“五個(gè)不說”。6.1.1 損害客戶自尊心和人格的話不說； 6.1.2 埋怨客戶的話不說；

6.1.3 頂撞、反駁、教訓(xùn)客戶的話不說；

6.1.4 庸俗罵人的話及口頭禪不說； 6.1.5 刺激客戶、激化矛盾的話不說； 6.2 直呼客戶：喂、嘿。6.3 責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶。

6.3.1 “怎么樣？為什么？什么？說什么？怎樣？你說什么？”

6.3.2 “你到底在說什么？你不是要查什么嗎？你到底要不要聽我說？你聽不聽我說？”

6.3.3 “你問我，我問誰？我的態(tài)度怎樣啦？” 6.3.4 “我不是跟你說得很清楚了嗎？” 6.3.5 “別人跟你說的？別人怎么知道？” 6.3.6 “干嘛還不掛機(jī)？”

6.3.7 “你怎么這樣？你究竟聽明白沒有？你究竟在不在聽？”

6.3.8 “你要投訴嗎？我?guī)湍阌涗洠　?6.4 態(tài)度傲慢、厭煩。

6.4.1 “不行就是不行，這是規(guī)定?！?/p>

6.4.2 “我就這樣態(tài)度！我態(tài)度哪里不好，你說！” 6.4.3 “這個(gè)問題你已經(jīng)問過了!我不是已經(jīng)回答過了嗎？我已經(jīng)跟你說過多少次了？”

6.4.4 “沒法查，我沒辦法?！?/p>

6.4.5 “有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，要告就告去！” 6.4.6 “你不會(huì)用就別用！”

6.4.7 “你到底想怎么樣？”

6.4.8 “你有什么了不起！你有沒有搞錯(cuò)？” 6.4.9 “你這人怎么這樣說話！你怎么這么啰嗦！” 6.4.10 “我不明白您在說什么？” 6.5 推諉客戶

6.5.1 “我不清楚，我不知道，你找××地方問?！?6.5.2 “這不是我辦理的?！?/p>

6.5.3 “我們單位就是這么規(guī)定的?！?/p>

6.5.4 “這不關(guān)我的事，這不是我的錯(cuò)，沒這回事?！?6.5.5 “我查不到，你撥××電話去查。” 6.5.6 “我沒法查，我也沒辦法?！?6.5.7 “你自己先查清楚?！?6.6 命令客戶

6.6.1 “你小聲一點(diǎn)行不行！” 6.6.2 “大聲點(diǎn)，我聽不清！” 6.6.3 “叫你旁邊的人別說話！” 6.6.4 “講清楚點(diǎn)啦！” 6.6.5 “啰啰嗦嗦、快點(diǎn)講！” 6.6.6 “下班了，快點(diǎn)啦！”

附件2

客服中心工作守則

一、當(dāng)班客服員須提前15分到崗。

二、進(jìn)入客服中心須先換上拖鞋或鞋套。

三、禁止攜帶火種、易燃、易爆、腐蝕性及污染品進(jìn)場。

四、禁止攜帶磁介質(zhì)、U盤、移動(dòng)硬盤等信息載體及移動(dòng)電話等私人通訊器材進(jìn)出坐席區(qū)。

五、愛護(hù)一切設(shè)備和用具，自覺保持客服中心整潔，禁止在坐席區(qū)吃喝及吸煙。

六、嚴(yán)格按照系統(tǒng)操作規(guī)程認(rèn)真進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，遇到異常故障時(shí)應(yīng)馬上通知技術(shù)人員進(jìn)場維護(hù)。

七、坐席區(qū)內(nèi)只能使用旋蓋式密封帶吸管的水杯或水壺，并且要放在遠(yuǎn)離電腦設(shè)備的地方。

八、禁止在坐席區(qū)內(nèi)聊天、大聲討論、高聲喧嘩、打鬧嬉戲、睡覺、看與工作無關(guān)的書刊、玩游戲等。

九、禁止長時(shí)間占用內(nèi)部電話進(jìn)行私人通話。

十、交接班時(shí)，必須進(jìn)行交接班會(huì)。

十一、必須輪流用餐，每人用餐時(shí)間不超過半小時(shí)。

十二、未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人不得對坐席區(qū)進(jìn)行拍照和攝錄。

十三、禁止隨意架設(shè)各種線纜。

十四、若需搬動(dòng)中心設(shè)備，須征得部門領(lǐng)導(dǎo)同意，并辦

理相關(guān)手續(xù)，做好登記。

十五、發(fā)現(xiàn)任何異常情況應(yīng)及時(shí)反映。

十六、做好電腦病毒的防范，杜絕電腦病毒的傳染。

十七、加強(qiáng)防火意識(shí)，了解火警時(shí)的安全保衛(wèi)處理方法。

第五篇：銀行客戶在我心中用心服務(wù)演講稿

銀行客戶在我心中用心服務(wù)演講稿 客戶在我心中，而不是在我嘴上，這就是要求我們用行動(dòng)來踐行，而非用語言來表達(dá)。這似乎是一對矛盾體，但事實(shí)告訴我們這其實(shí)并不矛盾，因?yàn)樾袆?dòng)也需要用語言來表達(dá)，也需要用言語來闡釋論述。即你做了什么，也需要告訴大家。當(dāng)我考進(jìn)**商行的那天起，我就產(chǎn)生了一種信念，我希望與商行共成長。兩年來我掌握了大量的金融服務(wù)知識(shí)，一系列新業(yè)務(wù)層出不窮，讓人應(yīng)接不暇，從最初的實(shí)習(xí)到現(xiàn)在的獨(dú)立臨柜，使我不但較熟練掌握了微機(jī)操作、打字速度、以及點(diǎn)鈔技能、金融知識(shí)等，而且深深體會(huì)到人際關(guān)系的復(fù)雜性和市場變化的多樣性，使我積累了一定的工作經(jīng)驗(yàn)。也逐漸明白了服務(wù)才是金融業(yè)的核心競爭力。我相信，正如周行所強(qiáng)調(diào)地那樣不斷深化‘精品服務(wù)’理念，以客戶為中心，在日常的臨柜服務(wù)工作中以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，把微笑溶入服務(wù)，把滿意留給客戶。就能打造出一支獨(dú)具特色享譽(yù)江安的宜商行江安支行。當(dāng)然，精品支行的打造需要全行人員的不懈努力。而我認(rèn)為打造精品支行的首要條件即是 — 讓客戶滿意。