第一篇：前臺(tái)文員工作職責(zé)和服務(wù)規(guī)范

前臺(tái)文員職責(zé)：

1．負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；

2．負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

3．對(duì)客戶的投訴電話，及時(shí)填寫登記表，并于第一時(shí)間傳達(dá)到客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，定期將客戶投訴記錄匯總給副總經(jīng)理；

4．負(fù)責(zé)公司前臺(tái)或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈；

5．接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作；

認(rèn)真執(zhí)行目標(biāo)卡的管理規(guī)定，完成本部門分配的工作和任務(wù)。

前臺(tái)文員服務(wù)規(guī)范：

造訪：

客戶或來訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。

單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！”

“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”

“您好！歡迎來到“秘書工作”公司?！?/p>

來者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：

“二位先生好！”

“二位小姐好”

“先生、小姐，你們好！”

來者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”

“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

對(duì)已知道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下：

“x先生好！”

“x小姐好！”

對(duì)已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語”并看到客戶點(diǎn)頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問候語：

“先生，我記得您前不久(以前)來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！”

a)引導(dǎo)客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；

b)當(dāng)場解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人；

c)引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時(shí)走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意；

d)進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門；

e)介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

當(dāng)值前臺(tái)為女性，著職業(yè)套裝，化淡妝。男性，則著西裝，打領(lǐng)帶。

禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。

電話：

1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；

2．聽話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語如下：

“您好，“秘書工作”公司！”或“您好，這里是“秘書工作”公司！”

對(duì)方講述時(shí)留心聽并記下要點(diǎn)，未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。隨后根據(jù)對(duì)方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話。

咨詢家裝業(yè)務(wù)：先生(小姐)，關(guān)于這方面情況(家裝咨詢)，讓我們公司客戶顧問x先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請(qǐng)稍等。

聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生(小姐)，我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！

找人：先生(小姐)，您找的x先生(小姐)名字叫什么？您跟他(她)預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等。(然后接通本公司x先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。)

不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人；

通話簡明扼要，不應(yīng)長時(shí)間占線。

結(jié)束時(shí)應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽筒。

第二篇：前臺(tái)文員工作職責(zé)和服務(wù)規(guī)范

東莞市大嶺山眾達(dá)五金廠

前臺(tái)文員工作職責(zé)和服務(wù)規(guī)范

工作職責(zé)

1.負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；

2.負(fù)責(zé)按各部門管理人員的要求撥打外線電話,并記錄.3.負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行工廠的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

4.接待來訪人員,通知被訪人前來接待,并為客人倒上茶水；

5.對(duì)客戶的投訴電話，及時(shí)填寫登記表，并于第一時(shí)間傳達(dá)到客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，定期將客戶投訴記錄匯總給總經(jīng)理辦公室；

6.負(fù)責(zé)工廠前臺(tái)或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈； 7.負(fù)責(zé)收,發(fā)傳真件,對(duì)收發(fā)的傳真要按部門登記,對(duì)發(fā)出的傳真件也須記錄.8.負(fù)責(zé)文件復(fù)印的登記；

9.負(fù)責(zé)辦公室大廳內(nèi)所有用電器的管制.10.接受行政部經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事作好行政部其他工作； 11.完成上級(jí)交付的其他工作.服務(wù)規(guī)范、程序、標(biāo)準(zhǔn)：

1．客戶或來訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語如下： “先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” “您好！歡迎來到眾達(dá)五金?！?來者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為： “二位先生好！” “二位小姐好” “先生、小姐，你們好！” 來者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為： “各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 對(duì)已知道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下： “x先生好！” “x小姐好！” 對(duì)已是第二次或二次以上來工廠的客戶、來訪者，在沿用“單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語”并看到客戶點(diǎn)頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標(biāo)

準(zhǔn)問候語： “先生，我記得您前不久（以前）來過我們工廠，今天光臨，再次表示歡迎！” a)引導(dǎo)客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上工廠營銷宣傳資料； b)當(dāng)場解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人； c)引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時(shí)走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意； d)進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn),進(jìn)入后，回手關(guān)門； e)介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

2.當(dāng)值前臺(tái)為女性，著職業(yè)套裝，打領(lǐng)結(jié)，化淡妝。男性，則著西裝，打領(lǐng)帶。禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。

3.電話聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；聽話時(shí)先問候，并自報(bào)工廠名。標(biāo)準(zhǔn)語如下： “您好，眾達(dá)公司！”或 “您好，這里是眾達(dá)公司！” 對(duì)方講述時(shí)留心聽并記下要點(diǎn)，未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。隨后根據(jù)對(duì)方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話。咨詢業(yè)務(wù)：先生（小姐），關(guān)于這方面情況，讓我們公司x先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請(qǐng)稍等。聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！找人：先生（小姐），您找的x先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等。（然后接通本公司x先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。）不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人； 通話簡明扼要，不應(yīng)長時(shí)間占線。結(jié)束時(shí)應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽筒；

行政部

2007-5-5篇二：前臺(tái)文員職責(zé)與服務(wù)規(guī)范及禮儀常識(shí)

前臺(tái)文員職責(zé)

1.負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽和電話轉(zhuǎn)接，做好來電咨詢工作，重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；

2.負(fù)責(zé)來訪客戶的接待、基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

3.對(duì)客戶的投訴電話，及時(shí)填寫登記表，并于第一時(shí)間傳達(dá)到客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，定期將客戶投訴記錄匯總給副總經(jīng)理；

4.負(fù)責(zé)公司前臺(tái)或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈； 5.接受行政經(jīng)理工作安排并協(xié)助人事文員作好行政部其他工作；

認(rèn)真執(zhí)行目標(biāo)卡的管理規(guī)定，完成本部門分配的工作和任務(wù)

前臺(tái)文員服務(wù)規(guī)范

前臺(tái) 造訪：

1．客戶或來訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。

單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語如下：

“先生，您好！”或“先生，早上好！”

“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”

“您好！歡迎來到xx公司?！?/p>

來者是二人，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：

“二位先生好！” “二位小姐好”

“先生、小姐，你們好！”

來者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為：

“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”

“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

對(duì)已知道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下：

“x先生好！”

“x小姐好！”

對(duì)已是第二次或二次以上來公司的客戶、來訪者，在沿用“單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語”并看到客戶點(diǎn)頭或聽到客戶跟說“你好”之后，還可選用如下標(biāo)準(zhǔn)問候語：

“先生，我記得您前不久（以前）來過我們公司，今天光臨，再次表示歡迎！” a)引導(dǎo)客戶或來訪者到咨詢廳就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；

b)當(dāng)場解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人； c)引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時(shí)走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意；

d)進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門；

e)介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

7．當(dāng)值前臺(tái)為女性，著職業(yè)套裝，化淡妝。男性，則著西裝，打領(lǐng)帶。

禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。

電話： 1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；

2．聽話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語如下：

“您好，xx公司！”或

“您好，這里是xx公司！”

對(duì)方講述時(shí)留心聽并記下要點(diǎn)，未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。隨后根據(jù)對(duì)方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話。

咨詢家裝業(yè)務(wù)：先生（小姐），關(guān)于這方面情況（家裝咨詢），讓我們公司客戶顧問x先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請(qǐng)稍等。聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！

找人：先生（小姐），您找的x先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等。（然后接通本公司x先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。）

不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人；

通話簡明扼要，不應(yīng)長時(shí)間占線。

結(jié)束時(shí)應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽筒。

前臺(tái)接待人員必修禮儀常識(shí)

作為公司的前臺(tái)接待人員，應(yīng)該具備如下基本禮儀：

形象要求

前臺(tái)接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱企業(yè)的“門面”。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。

迎送客人和同事上下班（適用于高檔寫字樓前臺(tái)接待）

每日于上班前十分鐘、下班時(shí)間開始后十分鐘內(nèi)，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動(dòng)問候。

電話接聽

如果對(duì)方打錯(cuò)了電話，或不清楚應(yīng)該找誰時(shí)，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對(duì)方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。

待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后禮貌說：“請(qǐng)稍候”，并立即轉(zhuǎn)接；

電話在三聲內(nèi)接聽，必須使用規(guī)范應(yīng)答語：“您好，××******物業(yè)”、“您好，××中心/管理處”；

電話機(jī)旁備紙、筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門和責(zé)任人。

在接聽投訴電話時(shí)，更要注意使用禮貌用語，積極幫助客戶解決遇到的困難和問題，態(tài)度要積極、和藹。及時(shí)將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人或主動(dòng)留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑；

如轉(zhuǎn)接電話占線或無人接聽時(shí)，請(qǐng)說：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無人接聽，請(qǐng)稍后打來”；

如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人，請(qǐng)立即轉(zhuǎn)接；

如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請(qǐng)回答：“對(duì)不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”；

接待來客

做好來訪者的登記工作（根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行）。

對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆?，問完要向客人反饋。?dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動(dòng)問候，使用禮貌用語：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。

對(duì)來訪者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。

謝絕外來推銷員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)

文明辦公公約：

一、遵守工作紀(jì)律，按時(shí)上下班，不遲到、不早退，不擅離工作崗位，不干與工作無關(guān)的事。

二、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，不推不拖，當(dāng)日事情當(dāng)日完成。

三、服務(wù)態(tài)度端正，熱情周到，謙虛禮讓，辦理及時(shí)。

四、搞好衛(wèi)生，保持整潔優(yōu)美的辦公環(huán)境。

五、遵守工作秩序，保持機(jī)關(guān)安靜，不串崗，不喧嘩，不閑談。

六、實(shí)行掛牌辦公制度，自覺接受群眾監(jiān)督。篇三：xx整形前臺(tái)接待收銀崗位職責(zé)及服務(wù)規(guī)范

xx整形前臺(tái)接待收銀崗位職責(zé)及服務(wù)規(guī)范

（一）崗位職責(zé)

1、愛崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)，在工作期間始終要保持良好的精神面貌及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、主動(dòng)熱情的接待顧客，熟記每位顧客姓名，并及時(shí)為客人遞上飲品。

3、隨時(shí)注意前廳環(huán)境衛(wèi)生，須保持前廳內(nèi)舒適整潔和溫馨。

4、繁忙時(shí)要熱情的招呼好每位等待客人，對(duì)需等待的客人及時(shí)送上飲品及書刊

雜志。

5、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神與員工協(xié)調(diào)配合，妥善安排顧客服務(wù)并做好輪拍登記。

6、清點(diǎn)貨品、收銀找兌時(shí)要仔細(xì)認(rèn)真、謹(jǐn)慎，不得出錯(cuò)。

7、必須如實(shí)掌握和計(jì)算院內(nèi)營業(yè)收入，錢物與賬單要相符。

8、交接班時(shí)，要認(rèn)真、仔細(xì)，交接內(nèi)容包括：現(xiàn)金賬目、庫存數(shù)量、輪排登記、及其他待辦事項(xiàng)等。

9、嚴(yán)禁將營業(yè)款借給私人使用，違者以挪用公款處理，情節(jié)嚴(yán)重時(shí)給予開除并

追究刑事責(zé)任。

10、嚴(yán)格按照我院要求填制、使用和保管好收據(jù)及賬單，如有遺失或違反規(guī)定者，就情節(jié)輕重給予不同程度的處罰。

11、認(rèn)真監(jiān)管好前臺(tái)庫存，每日16時(shí)與財(cái)務(wù)盤點(diǎn)庫存，每周一交日?qǐng)?bào)表。我院將

不定期抽查前廳庫存物品，如有遺失由前臺(tái)工作人員自行負(fù)責(zé)并賠償。

12、(轉(zhuǎn)載于:前臺(tái)文員工作職責(zé)和服務(wù)規(guī)范)遵守財(cái)務(wù)保密制度不準(zhǔn)將營業(yè)額、賬目單據(jù)等，交予財(cái)物無關(guān)的人看或計(jì)算。

13、因工作需要前臺(tái)人員離開工作崗位，必須互相告知離去原因、去向，工作

期間不允許接打私人電話。

14、前臺(tái)工作人員禁止隨意調(diào)換分客順序或不按順序點(diǎn)排員工，如發(fā)現(xiàn)給予相

關(guān)責(zé)任人相應(yīng)處罰。

15、做好前臺(tái)各項(xiàng)登記，登記時(shí)要認(rèn)真仔細(xì)、實(shí)事求是、字跡要工整清晰，必

須做到每客有登記、每事有記錄。

14、私人用品不準(zhǔn)放置前臺(tái)，公司物品禁止帶出院外或占為己有。

15、違反公司財(cái)務(wù)制度和違紀(jì)情節(jié)嚴(yán)重者，將追究刑事責(zé)任。

16、按規(guī)定正確使用和操作前臺(tái)管理軟件，相關(guān)資料要及時(shí)的錄入管理系統(tǒng)，確保資料的真實(shí)性和可操作性，禁止使用電腦操作與工作無關(guān)的事情。

17、按規(guī)定及時(shí)做好飲品的準(zhǔn)備工作。

18、負(fù)責(zé)記錄顧客投訴事件及處理意見并上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。

19、完成上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)交給的臨時(shí)性工作。

（二）前臺(tái)文員接待規(guī)范

1．客戶或來訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。標(biāo)準(zhǔn)語如下：

您好，請(qǐng)問有什么能夠幫到您的嗎？請(qǐng)問您找哪位？

2、引導(dǎo)客戶或來訪者到休息處就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料。

3、引領(lǐng)顧客到咨詢室做專業(yè)咨詢或當(dāng)場解答或通知相關(guān)銷售人員，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人。

4、引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時(shí)走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意。

5、進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門。

6、介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。7．當(dāng)值前臺(tái)為女性，應(yīng)著職業(yè)裝，化淡妝。

禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿襪；口腔不衛(wèi)生。

（三）前臺(tái)文員接聽電話規(guī)范

1．聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒。

2．聽話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。標(biāo)準(zhǔn)語如下：

“您好，柏林整形！”或 “您好，這里是柏林整形醫(yī)院！”

對(duì)方講述時(shí)留心聽并記下要點(diǎn)，未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。隨后根據(jù)對(duì)方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話。

（1）咨詢公司產(chǎn)品：先生（小姐），關(guān)于這方面情況（產(chǎn)品咨詢），讓我們專業(yè)的咨詢?nèi)藛Tx老師為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請(qǐng)稍等。

（2）聯(lián)系業(yè)務(wù)：與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！

（3）找人：先生（小姐），您找的x先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等。（然后接通本公司x先生的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。）

（4）不指明的電話：判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人；

3、通話簡明扼要，不應(yīng)長時(shí)間占線。

4、態(tài)度誠懇，表情自然、大方，語言和氣親切，表達(dá)得體。

5、談話中意見不一致時(shí)，要保持冷靜，以豁達(dá)的態(tài)度包容或回避話題。

6、結(jié)束時(shí)應(yīng)說“再見！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽筒。

第三篇：前臺(tái)文員工作規(guī)范

前臺(tái)文員工作規(guī)范

（一）問候招呼：早上好、您好；

（二）感謝：謝謝、十分感謝；

（三）向客人道歉：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彛?/p>

（四）應(yīng)答：沒關(guān)系、不客氣、這是我應(yīng)該做的；

（五）推脫：很遺憾，不能幫你的忙、謝謝好意；

（六）送客：再見、請(qǐng)慢走；

（七）迎賓：歡迎您；

（八）接受工作：是的、明白了、清楚了；

（九）不能立即接待時(shí)：請(qǐng)稍等；

（十）接待等候的客人：讓您久等了。

（二）電話轉(zhuǎn)接

（三）快遞及信件收發(fā)

（四）票務(wù)預(yù)訂

（五）名片制作

（六）辦公用品采購及管理

（七）公司通訊錄更新

（八）日常行政費(fèi)用統(tǒng)計(jì)與核對(duì)

（九）會(huì)議室與電話會(huì)議預(yù)定

（十）辦公設(shè)備/設(shè)施的維護(hù)

（一）收取快遞：前臺(tái)文員代領(lǐng)后，按照部門將快件擺放整齊，通知收件人領(lǐng)取，收件人領(lǐng)取快件時(shí)，需在快遞簽收登記表上簽字，登記單號(hào)，以備查詢；

（二）發(fā)放快遞：發(fā)件人把信息填寫完整后，按照快遞公司要求將快遞單貼于信封或包裹空白處；前臺(tái)文員需及時(shí)檢查發(fā)件人填寫的快遞單據(jù)內(nèi)容是否完整、清晰以及是否在快遞發(fā)送登記表上進(jìn)行登記?？爝f公司取件人員在收取待發(fā)貨的信件或包裹時(shí)，前臺(tái)文員需與取件人員對(duì)發(fā)貨物品的數(shù)量和底單進(jìn)行再次核對(duì)，確保無誤。

門申請(qǐng)人校對(duì)確認(rèn)，無誤后方可進(jìn)行印制。

（三）非總部統(tǒng)一結(jié)賬的供應(yīng)商可自行確認(rèn)費(fèi)用無誤后，按照公司的付款流程進(jìn)行費(fèi)用申報(bào)。

第四篇：前臺(tái)文員工作規(guī)范

前臺(tái)文員工作規(guī)范

一、職位概要：

做好公司日常行政事務(wù)工作，保證公司信息通訊順暢，提升公司形象。

二、工作職責(zé)：

1.總機(jī)電話管理：接通總機(jī)電話，并做相應(yīng)轉(zhuǎn)接；

2.來訪客人才接待，并通報(bào)相關(guān)部門；

3.信件包裹的收發(fā)工作：負(fù)責(zé)傳真、信件的收發(fā)登記工作；報(bào)刊的更新及管理工作 4.文書工作：負(fù)責(zé)辦公會(huì)議的記錄、整理等；草擬文件和報(bào)告等文字工作；各種文件資料的整理、裝訂、歸檔、保管的工作。

5.復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)的管控、日常維護(hù)和報(bào)修；

6.辦公用品管理：辦公用品的登記、分發(fā)、維護(hù)、管理管理工作。

7.更新和管理員工電話號(hào)碼等聯(lián)系方式；

8.每日?qǐng)?bào)紙的整理，公司宣傳冊(cè)的補(bǔ)充；

9.預(yù)定工作：負(fù)責(zé)每日員工訂餐工作，以及領(lǐng)導(dǎo)交代的訂票、訂位等。

10.接待用品、清潔用品的申購、管控；

11.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

四、儀容儀表規(guī)定：

1.上班時(shí)間盡量著正裝，保持整潔；

2.上班時(shí)可化淡妝；香水應(yīng)以淡雅為主，不可過于濃烈；

3.保持頭發(fā)整齊、光澤，勤洗頭；不得佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾；

4.上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；

5.保持手部干凈。指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不得殘留污物；

6.禁止穿拖鞋，穿皮鞋時(shí)應(yīng)穿襪（無花紋絲襪，襪口不外露）。

7.上班前應(yīng)注意檢查一下自己的儀表是否得當(dāng)。

五、工作紀(jì)律規(guī)定：

1.每天上班前5分鐘到崗；

2.因工作性質(zhì)，不可隨意離開崗位（包括休息時(shí)間），離崗前須有人代崗后方可離開；

3.就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐時(shí)要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。

4.不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳；雙手抱于胸前；蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃動(dòng)桌椅；玩手機(jī)；脫鞋；伸懶腰；哼小調(diào)；打哈欠嬉戲打鬧等行為。

5.交談中不講粗言惡語，使用歧視或侮辱性的語言，不得以任何借口頂撞諷刺客人。

六、常用禮貌用語：

1.禮貌語：您好、請(qǐng)、謝謝、再見

2.道歉語：對(duì)不起、打憂了、請(qǐng)?jiān)?/p>

3.征詢語：請(qǐng)問我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請(qǐng)您??好嗎？

4.三聲服務(wù)：來有迎聲，問有答聲，走有送聲

七、工作行為規(guī)范：

1、電話接聽

A.聽到鈴響，至少在第三聲鈴內(nèi)接聽；

B.接聽電話后先問候，并自報(bào)公司名。標(biāo)準(zhǔn)語如下：“您好，XX公司！”

C.對(duì)方講述時(shí)仔細(xì)聆聽并記錄要點(diǎn)，迅速判斷他有何需求？

轉(zhuǎn)接分機(jī)操作為：閃斷+分機(jī)號(hào)，掛機(jī)

1)咨詢業(yè)務(wù)

先生（小姐），關(guān)于這方面的業(yè)務(wù)，讓我們公司市場應(yīng)用部吳先生為您服務(wù)吧，他可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請(qǐng)稍等。

2)推銷產(chǎn)品

與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；

無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生/小姐，我們公司暫時(shí)沒有這方面的需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！

3)找人

先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等。注：① 不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人；

② 通話簡明扼要，不應(yīng)長時(shí)間占線。

③ 結(jié)束時(shí)應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽筒；

④ 所有員工的手機(jī)號(hào)碼不得外泄；主管級(jí)以上人員的固話號(hào)碼不得外泄； ⑤ 每月更新一次員工電話聯(lián)系一覽表，及時(shí)掌握員工最新電話號(hào)碼；

2、客戶來訪

客戶或來訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。

A.單個(gè)人問候標(biāo)準(zhǔn)語：“先生/小姐，您好！”

B.來者二人，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為： “二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你們好！”

C.來者為三人以上，標(biāo)準(zhǔn)問候語則為： “各位好！”或“大家好!”

D.對(duì)已知道客戶或來訪者姓名的，標(biāo)準(zhǔn)問候語如下：“X先生/小姐好！”看到客戶點(diǎn)頭或聽到客戶跟說“你好”之后

a)

b)

c)引導(dǎo)客戶或來訪者到接待室就座，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意； 客戶落座后，遞上溫水，送上公司宣傳資料后及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴客人“我?guī)湍?lián)系，請(qǐng)先坐一下，好嗎？” 電話聯(lián)系公司相關(guān)接待人員，并引導(dǎo)其道接待室，進(jìn)入房間，要先輕輕敲門；

d)進(jìn)入后介紹雙方（介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人），退出。

注：① 服務(wù)過程中實(shí)行“微笑服務(wù)”，須始終面帶微笑，熱情主動(dòng)為用戶服務(wù)。② 倒水：在客人來到公司第一時(shí)間遞上一杯溫水，并有禮貌的說：請(qǐng)慢用?？?/p>

到客人水已經(jīng)喝完或接近喝完，可以禮貌的問一下，是否需要再次添加。原則上，倒水次數(shù)不超過三次；

③ 如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出；

④ 在沒有公司員工陪同的情況下，不得允許訪客自行進(jìn)入辦公區(qū)；

⑤ 客戶離去時(shí)，應(yīng)面帶微笑道別。

3、快遞郵包收發(fā)

A.快遞郵包在到達(dá)10分鐘內(nèi)送達(dá)收件人；

B.發(fā)票簽收須慎重，嚴(yán)防丟失；

5、辦公用品管控

A.員工申請(qǐng)辦公用品記錄申請(qǐng)臺(tái)賬,堅(jiān)持節(jié)約現(xiàn)行、資源不浪費(fèi)的原則；

B.每月月底盤點(diǎn)各類接待用品數(shù)量，剩余數(shù)量制表報(bào)行政部；

C.飲料（純凈水）使用，用盡前預(yù)定送貨。

D.低值易耗品申領(lǐng)需填寫領(lǐng)用單，交行政部、財(cái)務(wù)部確認(rèn)。

6、辦公室管理

A.每天早上下班后關(guān)閉大廳照明、下午上班前開啟大廳照明；

B.每天下班前半小時(shí)關(guān)閉大廳空調(diào)；

C.每周一8:30更換《會(huì)議室使用登記表》、《培訓(xùn)室使用登記表》

D.及時(shí)補(bǔ)充總辦領(lǐng)導(dǎo)辦公室冰箱內(nèi)飲料；

E.客人離開培訓(xùn)室、接待室、會(huì)議室后及時(shí)清理衛(wèi)生；

F.各類鑰匙妥善保管，重要物資鎖入柜子；

G.員工上繳款項(xiàng)妥善保管，避免丟失；

H.空調(diào)開關(guān)，投影儀開關(guān)等要妥善保管，避免丟失。

6、傳真機(jī)管理

A.傳真機(jī)為直線電話。設(shè)置為自動(dòng)接收，另可接通地電話。

B．當(dāng)傳真紙出行紅色痕跡時(shí)，請(qǐng)及時(shí)跟換傳真紙；

C．收到傳真后，及時(shí)送到相應(yīng)人員手中；

第五篇：前臺(tái)文員工作規(guī)范

前臺(tái)文員工作規(guī)范

一、職位概要：

做好公司日常行政事務(wù)工作，保證公司信息通訊順暢，提高公司運(yùn)作效率。

二、工作職責(zé)：

1.轉(zhuǎn)接總機(jī)電話、分發(fā)信件和報(bào)刊；

2.接待來訪客人，并通報(bào)相關(guān)部門；

3.承辦員工考勤；

4.人事檔案的管理；

5.員工宿舍的安排；

6.辦理員工入職、離職手續(xù)以及工業(yè)區(qū)出入卡

7.保管各種行政工作表單；

8.更新和管理員工通訊地址和電話號(hào)碼等聯(lián)系方式；

9.負(fù)責(zé)前臺(tái)區(qū)域以及會(huì)議的衛(wèi)生及管理；

10.協(xié)助組織公司活動(dòng)；

11.其它工作事項(xiàng)。

三、基本素質(zhì)要求：

1.前臺(tái)造訪：

A：客戶或來訪者進(jìn)門，前臺(tái)馬上起身接待，并致以問候或者詢問來訪目的“您好（請(qǐng)問有什么地方我可以幫到您呢？）”、“你們好（請(qǐng)問有什么地方我可以幫到你們呢？）“×先生/小姐，早上好/上午好/下午好”。

B: 引導(dǎo)客戶或來訪者就座，遞上茶水，并說“請(qǐng)稍等”，然后聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)人員；C: 當(dāng)場解答或電話通知相關(guān)業(yè)務(wù)接待人員出現(xiàn)，介紹時(shí)先介紹主人，后介紹客人；D: 引領(lǐng)客戶或來訪者接觸相關(guān)人員，行走時(shí)走在客戶或來訪者側(cè)前位置，并隨時(shí)用手示意。途中與同事相遇，點(diǎn)頭行禮，表示致意；

E: 進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到回應(yīng)再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門；

F: 介紹雙方，退出。如相關(guān)人員抽不開身回應(yīng)，則安撫客戶或來訪者稍等，退出。

2.著裝：

當(dāng)值前臺(tái)一般為女性，著裝宜端莊大方，宜化淡妝。禁忌：頭發(fā)臟且蓬亂；口腔不衛(wèi)生。身上攜帶飾品不超過三件，香水應(yīng)以淡雅為主，不可過于濃烈。

3.電話：

1．聽到鈴響，在第二聲之后，第三聲之前拿起話筒；

2．聽話時(shí)先問候，并自報(bào)公司。標(biāo)準(zhǔn)語如下：

“您好，網(wǎng)時(shí)代公司！”或

“您好，這里是網(wǎng)時(shí)代公司！”

對(duì)方講述時(shí)留心聽并記下要點(diǎn)，未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。隨后根據(jù)對(duì)方的初次問話，迅速判斷出他有何需求？作出標(biāo)準(zhǔn)回話。

3.咨詢業(yè)務(wù)：

先生（小姐），關(guān)于這方面情況，讓我們公司××部門××先生/小姐為您服務(wù)吧，他/她可以全面、專業(yè)地解釋您所想了解的問題，我把電話轉(zhuǎn)過去，請(qǐng)稍等。

4.聯(lián)系業(yè)務(wù)：

與本公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生（小姐），我們公司現(xiàn)在沒有這方面需要，請(qǐng)您聯(lián)系其他公司吧，謝謝！

5.找人：

先生/小姐，您找的×先生/小姐名字叫什么？請(qǐng)問您跟他/她預(yù)約了嗎？請(qǐng)您稍等。（然后接通本公司××的電話，詢問轉(zhuǎn)接與否。）

不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人，在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接話人；

通話簡明扼要，不應(yīng)長時(shí)間占線。

結(jié)束時(shí)應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，再放下聽筒；

6.面試：

您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您嗎？應(yīng)聘什么崗位呢？好的，請(qǐng)先填一下這一張登記表，我?guī)湍?lián)系招聘負(fù)責(zé)人。

7.倒水：

在客人來到公司第一時(shí)間遞上一杯溫水，并有禮貌的說：請(qǐng)慢用?？吹娇腿怂呀?jīng)喝完或接近喝完，可以禮貌的問一下，是否需要再次添加。原則上，倒水次數(shù)不超過三次。