第一篇：大堂經(jīng)理的工作職責(zé)（精選）

關(guān)于如何成為一個(gè)合格的大堂引導(dǎo)員幾點(diǎn)看法

作為一個(gè)大堂引導(dǎo)員，我認(rèn)為其工作職責(zé)必須是：維持銀行大廳次序、分流引導(dǎo)基礎(chǔ)客戶、識別推薦優(yōu)質(zhì)客戶、為客戶提供咨詢營銷服務(wù)。

一個(gè)合格的大堂引導(dǎo)員首先必須保證大廳次序井然有條，分流好客戶；其次對不同層次的客戶進(jìn)行相應(yīng)的產(chǎn)品推薦營銷；同時(shí)在此識別優(yōu)質(zhì)客戶，推薦給客戶經(jīng)理。在工作中要做好以上幾點(diǎn)：

首先，負(fù)責(zé)客戶迎送，分流，引導(dǎo)和巡視服務(wù)。關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)店的所有客戶，詢問客戶需求，根據(jù)客戶需求和對客戶的潛力判斷，將其引導(dǎo)到相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。主動銳減，指導(dǎo)等候中的普通客戶使用自主設(shè)備，電子網(wǎng)上銀行等服務(wù)渠道，對于VIP客戶及辦理大額現(xiàn)金存取款業(yè)務(wù)的客戶，要及時(shí)引導(dǎo)至VIP窗口。

其次，向識別出的潛在歸并客戶推薦貴賓理財(cái)服務(wù)，向目標(biāo)客戶推薦相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)，將自己或柜員識別出的潛在歸并客戶引導(dǎo)到歸并客戶服務(wù)區(qū)接受理解經(jīng)理服務(wù)，或?qū)⑵湟龑?dǎo)到客戶經(jīng)理處，如未能完成引導(dǎo)，應(yīng)盡可能了解客戶基本資料，向客戶提供客戶經(jīng)理的名片，與客戶約定今后的聯(lián)系方式，歡迎客戶隨時(shí)進(jìn)行咨詢，并隨后將相關(guān)資料送交客戶經(jīng)理進(jìn)行后續(xù)的銷售跟進(jìn)。

最后，每隔一段時(shí)間，統(tǒng)計(jì)下客戶、業(yè)務(wù)流量，整理客戶需求和市場信息，歸納并上報(bào)主管，供上級主管參考、分析。

關(guān)于基礎(chǔ)性客戶拓展路徑

1通過公司業(yè)務(wù)聯(lián)動，批量拓展代發(fā)薪，帶收付和第三方存管類的優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶

2通過戰(zhàn)略業(yè)務(wù)營銷，以媒體宣傳，開戶贈禮，費(fèi)用優(yōu)惠等手段，大力營銷拓展網(wǎng)上銀行，第三方存管，住房信貸，借記卡，信用卡，黃金，外匯等戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶 3通過與報(bào)刊，旅游公司，航空公司，電信公司等大型企業(yè)建立合作共贏的業(yè)務(wù)模式，共享客戶資源，拓展優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶。

4通過“客戶推薦獎(jiǎng)勵(lì)”機(jī)制，充分發(fā)揮老客戶的營銷作用，通過客戶扣扣相傳和相互推薦，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶規(guī)?？焖僭鲩L。

關(guān)于優(yōu)質(zhì)客戶識別

大額存取先進(jìn)或匯款 1731502583

較大額外匯業(yè)務(wù)

大額存款的掛失

大額貸款業(yè)務(wù)提前還款

開大額存款證明

上門購買基金，大額國庫卷等投資產(chǎn)品或保險(xiǎn)產(chǎn)品

開立第三方存款賬戶，外匯交易賬戶，黃金交易等交易賬戶

開設(shè)或使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)

客戶出示信用卡金卡包括其他銀行的VIP卡

客戶對理財(cái)業(yè)務(wù)，高端理財(cái)業(yè)務(wù)提出咨詢

客戶住址，工作地點(diǎn)為高檔住宅區(qū)或高級辦公區(qū)

第二篇：大堂經(jīng)理工作職責(zé)

營業(yè)部大堂經(jīng)理工作職責(zé)

一、迎送客戶?？蛻暨M(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理主動走到客戶身邊，詢問：“請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”在得到客戶的答復(fù)后，做好填單及解答工作，必須服務(wù)完畢后再接待下一位客戶。

二、業(yè)務(wù)咨詢。熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。

三、差別服務(wù)。識別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。

甄別等待區(qū)的客戶，做適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)：

如：手里拿著定期存單，上前詢問還需不需要續(xù)存，如需要，協(xié)助期填單；手里拿著銀行卡，問其存錢還是取錢，引導(dǎo)其在自助設(shè)備上進(jìn)行操作。

四、產(chǎn)品推介。根據(jù)客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。

五、收集信息。利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

六、調(diào)解爭議。快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發(fā)生直接爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結(jié)果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)回復(fù)。

七、維持秩序。保持整潔的衛(wèi)生環(huán)境；負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等整齊擺放和維護(hù)；維持正常的營業(yè)秩序，根據(jù)客戶特殊情況及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。

八、工作要求。大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務(wù)），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情況）；有事請假，可根據(jù)實(shí)際情況臨時(shí)竄班，實(shí)在竄不開時(shí)可請假，但不得空崗。

開原聯(lián)社營業(yè)部

2016年3月3日

第三篇：大堂經(jīng)理工作職責(zé)

大堂服務(wù)人員工作職責(zé)

一、大堂經(jīng)理營業(yè)前的服務(wù)

1、檢查叫號機(jī)是否能夠正常使用。

2、檢查驗(yàn)鈔機(jī)、飲水機(jī)等自助設(shè)備是否能夠正常使用。

3、檢查宣傳資料、相關(guān)業(yè)務(wù)憑證、意見簿等數(shù)量以及擺放位置。及時(shí)更換過時(shí)的業(yè)務(wù)宣傳資料。

4、巡視營業(yè)大廳及自助服務(wù)區(qū)的衛(wèi)生狀況，檢查營業(yè)環(huán)境是否整潔美觀，確保營業(yè)廳客戶進(jìn)出通道暢通。

5、檢查電子利率牌（匯率牌）及其他營業(yè)大廳內(nèi)電子屏幕顯示的信息是否準(zhǔn)確。

二、大堂經(jīng)理營業(yè)中的服務(wù)

1、大堂經(jīng)理與客戶交流時(shí)，應(yīng)注意說話語氣，做到用語規(guī)范，語速適中，語調(diào)平穩(wěn)。

2、大堂經(jīng)理應(yīng)注意觀察客戶的需要，按照服務(wù)禮儀規(guī)范主動幫助有需要的客戶。

3、當(dāng)了解到客戶業(yè)務(wù)需求后，及時(shí)正確引導(dǎo)客戶到相應(yīng)功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。

4、當(dāng)客戶咨詢我行產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)根據(jù)客戶需求，向客戶介紹我行金融產(chǎn)品和服務(wù)，為其號理財(cái)參謀。

5、當(dāng)客戶對前臺柜員的服務(wù)表示不滿時(shí)，大堂經(jīng)理應(yīng)引導(dǎo)客戶到洽

談室或其他遠(yuǎn)離人群的區(qū)域，耐心傾聽客戶不滿的原因，及時(shí)為客戶送上水，努力穩(wěn)定客戶情緒，幫助客戶協(xié)調(diào)解決問題。

6、應(yīng)注意查閱客戶意見薄上的意見和建議，及時(shí)回復(fù)。

7、督導(dǎo)保安工作，積極維護(hù)客戶等候秩序，對不遵守排隊(duì)秩序的客戶予以禮貌地提醒和勸阻。

8、隨時(shí)檢查產(chǎn)品展示架上的宣傳材料是否齊全，并及時(shí)更新。隨時(shí)檢查填單臺上的各種業(yè)務(wù)憑證、單據(jù)和各種用具是否按指定位置整齊，并及時(shí)歸位，檢查意見薄是否按指定位置擺放好。

9、督導(dǎo)保潔工作，巡視營業(yè)大廳衛(wèi)生狀況，及時(shí)維護(hù)營業(yè)環(huán)境，保持其整潔美觀。

10、大堂經(jīng)理應(yīng)注意為老弱病殘?jiān)袐D和未成年人等特殊客戶群體提供周到的服務(wù)。如有必要，在當(dāng)事人許可的情況下。，可代其辦理部分業(yè)務(wù)，辦理好業(yè)務(wù)后，向客戶耐心解釋清楚。（注意方式，避免引起現(xiàn)金，密碼等糾紛）{此條有待商榷}

11、遇到網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件，按照中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件和總行、本支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案開展處理工作，并及時(shí)向上級匯報(bào)。

12、廣泛收集市場及客戶信息，并將有效信息記錄在冊，為我行營銷和產(chǎn)品研發(fā)部門提供合理建議。

三、大堂經(jīng)理營業(yè)終的服務(wù)

1、營業(yè)結(jié)束時(shí)，協(xié)助營業(yè)大廳內(nèi)相關(guān)人員，做好收尾工作，并做好工作日志。

2、關(guān)閉營業(yè)大廳內(nèi)叫號機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、顯示屏等夜間無需使用的電子

設(shè)備。

和平支行2011-6-27

第四篇：大堂經(jīng)理職責(zé)

大堂經(jīng)理”作為職業(yè)的一種，在現(xiàn)代的酒店、餐飲企業(yè)中扮演著相當(dāng)重要的角色.他們是酒店、酒樓的神經(jīng)中樞，是溝通酒店、酒樓和客人之間的橋梁，大致的工作范圍包括：

1,;維護(hù)大堂秩序和客人安全，保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明；

2,;妥善安排當(dāng)日工作，監(jiān)督檢查前臺、服務(wù)員的工作質(zhì)量；

3,;處理客人投訴，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件；

4,;解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)；

5,;每天做巡視工作，監(jiān)督酒店、酒樓工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運(yùn)行、以及安全等情況。

大堂經(jīng)理除了起橋梁和紐帶的作用之外，還是監(jiān)督酒店、酒樓工作質(zhì)量的“法眼”。

大堂經(jīng)理一般要求大專以上學(xué)歷，專業(yè)不限，接受過服務(wù)管理、酒店管理的培訓(xùn)，懂得公關(guān)禮儀、心理學(xué)，管理學(xué)及酒店業(yè)務(wù)知識。

熟悉酒店的各項(xiàng)管理工作流程和管理規(guī)范，具有較強(qiáng)的組織、管理和協(xié)調(diào)能力；具備相當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)能力，應(yīng)

變能力強(qiáng)，英語口語流利。

具備良好的氣質(zhì)，和藹、大方、儀表端莊，性格開朗，善于交際，具有全局觀念、服務(wù)意識和較強(qiáng)的責(zé)任

心、能承擔(dān)較大的工作壓力。

全面負(fù)責(zé)制定實(shí)施餐飲部工作和經(jīng)營預(yù)算，督導(dǎo)餐飲部日常運(yùn)作管理，確?？腿颂峁└咝?yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)進(jìn)行成本控制

1.負(fù)責(zé)制定餐飲部的營銷計(jì)劃和經(jīng)營預(yù)算，帶領(lǐng)下屬完成經(jīng)營指標(biāo)，2.主持建立完善的規(guī)章制度和服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，并督導(dǎo)實(shí)施。

3.深入部門聽取匯報(bào)工作并檢查工作情況，制定菜品價(jià)格，監(jiān)督采購和盤點(diǎn)，進(jìn)行有效成本控制。

4.檢查部門管理人員的工作情況和餐廳服務(wù)規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)跟進(jìn)解決，5，定期與部門領(lǐng)導(dǎo)研究新菜，推出新菜單，推出新的營銷計(jì)劃和活動。

6，負(fù)責(zé)下屬部門負(fù)責(zé)人的任用及其管理工作的監(jiān)督，對其進(jìn)行績效評估。

7，組織和實(shí)施對餐廳員工的服務(wù)技能培訓(xùn)和烹飪技術(shù)的培訓(xùn)工作。

8，建立良好的客戶關(guān)系，主動征求客人的意見和建議，及時(shí)的跟進(jìn)處理，保證最大限度的滿足客人。

9.重視安全教育，經(jīng)常開展安全消防教育。確保餐廳的安全。做好部門與部門之間的溝通。協(xié)調(diào)和配合10.主持每日餐廳的例會，保證餐廳的工作得到有效地執(zhí)行，及時(shí)完成上級交派的任務(wù)

第五篇：大堂經(jīng)理職責(zé)

? 大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

1．代表酒店迎送V．I．P．客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)；

2．迎接及帶領(lǐng)V．1．P．客人到指定的房間，并介紹房間設(shè)施。和酒店情況；

3．做V．1．P．客人離店記錄，落實(shí)貴賓接待的每一細(xì)節(jié)；

4．決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)的問題及其他詢問，并根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理；“

5．記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作；

6．處理客房部報(bào)房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間；

7．處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題；

8．了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢，盡量參與接待處工作；

9．巡查酒店內(nèi)外部以保證各項(xiàng)功能運(yùn)行正常，及時(shí)排除可防范的弊端；

10．與客人談話時(shí)可適當(dāng)介紹酒店設(shè)施；．

11．與保安部及接待處緊密聯(lián)系，取得資料作出“意外”、“病客”報(bào)告；

12．與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報(bào)的房間；

13．與財(cái)務(wù)部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；

14．發(fā)生緊急事件時(shí)，必須作正確的指示；

15．遇危險(xiǎn)事故而沒有領(lǐng)導(dǎo)可請示時(shí)，應(yīng)果斷作出決定，視情況需要疏散客人；

16．為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜；

17．負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；

18．金色大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，并督促有關(guān)部門及時(shí)維修；

19．做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作；

20．向領(lǐng)導(dǎo)反映有關(guān)員工的表現(xiàn)和客人意見；

21．每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經(jīng)理匯報(bào)；

22．做好領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作。

前臺主管崗位職責(zé)

1．協(xié)助前臺部經(jīng)理做好日常接待工作，主持前臺班次全面工作，創(chuàng)造良好的工作氛圍；

2．參加主管例會，及時(shí)了解員工的思想動態(tài)并報(bào)部門經(jīng)理，檢查督導(dǎo)本部門員工的儀表儀容、組織紀(jì)律、禮貌用語及工作效率；

3．負(fù)責(zé)編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調(diào)配本部門使用的各項(xiàng)消耗品，嚴(yán)格控制成本，及時(shí)傳達(dá)上級的指示；

4．掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店房客名單，最大限度地銷售即時(shí)客房；

5．檢查負(fù)責(zé)本部門的安全、消防工作，負(fù)責(zé)安排重點(diǎn)賓客的接待工作和重要留言的落實(shí)、檢查；

6．督導(dǎo)迎送服務(wù)，貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，督導(dǎo)問訊應(yīng)接服務(wù)的進(jìn)行，滿足客人合理的要求；

7．參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題，搞好與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系；

8．制定并組織實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記；

9．負(fù)責(zé)對部屬員工的考核工作；

10．與大堂副經(jīng)理和收銀處保持密切的關(guān)系。