第一篇：酒店客房知識

酒店飯店員工服務(wù)技能大賽客房服務(wù)知識題

飯店員工服務(wù)技能大賽客房服務(wù)知識題

一、問答題

1、在準備補給品和接受分配的客房清掃任務(wù)后，為什么要了解客房狀態(tài)表？你店清掃客房的次序是什么？為什么？

當(dāng)看過客房狀態(tài)表后，就能知道清掃客房的順序，并能提供具有針對性的服務(wù)。通常的清掃次序是請即打掃房、走客房、貴賓房、住客房、空房、但各飯店有自己的政策規(guī)定，而且清掃次序與住房率高、低關(guān)系很大。

2、住客房的空調(diào)已被客人調(diào)至一定的溫度，你還能動嗎？為什么？ 不能動。因為這是客人認為最適宜的溫度，我們的服務(wù)的目的就是為了使客人滿意。

3、請介紹一下吸塵器的清潔保養(yǎng)要點？

（1）要按使用說明進行操作。

（2）使用前應(yīng)進行檢查，使用后要及時進行清潔。

（3）機器使用后要歸還原處存放。

（4）發(fā)現(xiàn)故障要及時報修，停止使用，嚴禁私自拆卸機器部件。

4、為什么清掃客房有一個系統(tǒng)程序？

因為能節(jié)約時間，提高效率，還能節(jié)省服務(wù)人員的體力消耗，不致遺漏應(yīng)清掃的地方和不會忘記已清掃過的地方。

5、為什么高出地面的物件要先去塵，而地面吸塵在最后？

清掃過程中，難免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸塵能使工作更徹底，更完善，能避免重復(fù)勞動。

6、請談?wù)劦靥呵鍧嵄ｐB(yǎng)的要點及原因？

（1）保證所有地毯每天至少吸塵一次，地毯上的污跡不僅影響美觀，而且能吸附更多的塵土，如果不及時清除，時間長久則可能永遠無法清除。

（2）大面積計劃清洗，這是常規(guī)清潔工作。不要以為有了大清洗，就忽略了進行小面積的去漬清潔工作。

7、在清掃客房時，房內(nèi)的電話鈴響了該如何處理？

客房一旦出租后，客人就具有對房內(nèi)容、設(shè)施、用品的使用權(quán)，因此服務(wù)人員不

能隨意動用。為了避免不必要的麻煩和新生客人的使用權(quán)，房內(nèi)的電話鈴響了也不應(yīng)該接聽（總機會提供留言服務(wù)）。

8、如何保護吸塵器？

（1）不能吸碎玻璃入潮濕物品。

（2）從一個房間轉(zhuǎn)移到另一個房間吸塵時，要手提吸塵器把柄。

（3）每次吸塵后，要及時清除機內(nèi)的垃圾。

（4）要經(jīng)常檢查吸塵器上的電線，插頭是否完好。

9、口香糖掉在地毯上，用何種方法消除為好？

可用除香口膠噴劑從外至內(nèi)噴在香口膠上，使香口膠硬化，然后用小鏟刀打碎硬化的香口膠，便可鏟除，并用吸塵機吸去。

10、墻紙上留下了行李輪子的擦痕，該如何清除為好？

（1）用牙刷蘸著干洗溶劑，輕輕擦拭痕跡。

（2）用干凈布擦去溶劑。

11、如果你在清掃中，客人回來了，你該如何辦？

應(yīng)向客人表示是否稍后來打掃，但要禮貌檢查他的鑰匙或房卡，以確證這是該客人的房間，這樣做是出于安全目的，以防他人闖入客人房間。

12、清掃房間時，工作車如何擺放為好？為什么？

應(yīng)將工作車堵在房門口，封閉的一面向外。

原因是為了減少重復(fù)路線，就近拿取補給品，以提高工作效率，而且還使得他人不能直接闖入房內(nèi)，增加了安全感，還能使走廊看起來比較美觀而且行走也方便。

13、清潔衛(wèi)生間，應(yīng)攜還哪些常用的清潔劑和清潔工具？

座廁清潔劑、浴缸刷、抹布和海綿（百潔布）、多功能清潔劑、恭桶刷。

14、客人要電壓轉(zhuǎn)換插座，該怎么辦？

禮貌問清客人的房號后，對客人說：“請稍等，我馬上給您取來”。取來電壓轉(zhuǎn)換插座后，將其插在衛(wèi)生間的電插座上，將客人的電吹風(fēng)電須刀插上，試一下是否正常，如正常的話，就對客人說：“你的電吹風(fēng)/電須刀可以用了”。并問客人還有什么需要幫忙，若沒有，便可禮貌告退。還應(yīng)根據(jù)飯店的規(guī)定作好記錄。

15、雙床間的客房內(nèi)，只住了一位客人，做床時應(yīng)開哪張床？

一般要求開靠近衛(wèi)生間的床，但如果客人已經(jīng)用過了某張床，到就開用過的床，如果客人在一張床上放了較多的東西，則應(yīng)開沒放東西的床。

16、客房服務(wù)員清掃客房時，住客在房內(nèi)怎么辦？

（1）應(yīng)禮貌地詢問客人是否可以清掃客房，（2）清掃過程中，房門一直要開著，（3）清掃時，動作要輕，要嫻熟，不能與客人長談。

（4）若遇來訪者，應(yīng)問客人是否可繼續(xù)清掃。

（5）清掃完畢，應(yīng)向客人道謝，并詢問還有什么事可以效勞，然后再次道謝，退出客房，關(guān)上房門。

17、羊毛纖維的地毯有哪些特性？

高貴、耐用、易吸濕，去污漬的難度較混紡地毯大。阿摩尼亞、漂白水、氯水、堿或較強的清潔劑均會對其造成傷害。

18、清洗地毯時的注意事項有哪些？

（1）要先吸塵去漬后才開始清洗。

（2）在使用任何清潔劑時，要先試清潔劑對地毯的影響，切忌假高清潔劑對地毯無損。

（3）避免使用過熱或過冷的水清洗地毯。

（4）避免使用過高的酸性或堿性清潔劑。

（5）不要將太多的清潔液置于地毯上。

（6）不要試圖一次將很臟的地方洗凈，應(yīng)待地毯干后重復(fù)清洗，直至清潔。

（7）清洗后，待地毯稍干后，再次吸塵，應(yīng)先用適當(dāng)?shù)臐L筒吸塵機。

19、請你談窗簾的作用。

窗簾能保溫、遮光。美觀、降低噪音，保持客房的私密性的作用。

20、當(dāng)客人向你投訴時，你該怎么辦？

（1）耐心傾聽客人的投訴時，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。

（2）將所投訴之事作好記錄，然后向領(lǐng)班報告，不要急于辯解與反駁。

（3）如果是設(shè)備問題，應(yīng)立即通知工程部門進行修理。

（4）如果投訴內(nèi)容是本職范圍內(nèi)的過失，可根據(jù)情況，必要時由部門經(jīng)理出面向客人道歉改正，以示對客人的投訴的重視。

（5）如果是對其它的部門的投訴，匯報后由上級部門進行處理。

二、英語口語題

1． 您對您的房間還滿意嗎？Are you satisfied with your room?

2． 讓我?guī)タ纯捶块g好么？May I show you the room?

3． 對此我很抱歉。I’m sorry about this.4． 盼望再次見到你。We’ll be looking forward to seeing you again.5． 希望您在我們酒店過得愉快。Wish you have a most pleasant stay in our hotel.6． 樂意為你服務(wù)。I am at your service.7． 小心樓梯！Mind your step!

8． 我馬上就回來。I will be back in a minute.

第二篇：酒店客房服務(wù)知識問答題

客房服務(wù)知識問答題 初 級

1、客房服務(wù)員正式清掃房間前要做好哪些準備工作，答案要點： ①領(lǐng)取鑰匙②準備工作車和用品 ⑧準備吸塵器 ④確定清掃順序

2、客房服務(wù)中怎樣做好鑰匙控制?請簡單說明。答案要點： ①領(lǐng)取、交回作好登記 ②工作中保管好

⑧注意客人鑰匙④丟失報告登記

3、單問客房位者有幾種設(shè)法? 要點：三種 ①一張單人床

②兩張單人床 ⑧一張雙人床

4、西式鋪床有幾個主要步驟 要點：四個： ①將床拉出 ②撤出床單枕套

③按程序做床，檢查效果 ④將床鋪推回原處。

5、某飯店306房住著一位法國女賓。服務(wù)員小張開夜床認真，開好兩張床，擺好托鞋，打開地?zé)?，他做得對? 答案要點： ①不對，應(yīng)開一張床 ②原因是容易引起客人誤解

6、晚間衛(wèi)生間整理程序是怎樣的，請按順序列出。要點：分四步： ①簡單清洗面盆、浴缸、恭捅

②更換用過的衛(wèi)生用品 ⑧放好防滑墊 ④把腳巾平放在浴缸外側(cè)，然后關(guān)燈關(guān)門。

7、客房服務(wù)的晚間客房整理的工作步驟是怎樣的? 答案要點： 整理房間、補充用品、做夜床、整理衛(wèi)生間、檢查、離開五個步驟

8、客房常用的清毒液劑有哪幾種，分別列出。答案要點： 氯亞明、漂白粉、高錳酸鉀、“八四肝炎”清毒液。

9、什么是禮節(jié)、什么是禮貌，S先生進店，門衛(wèi)向他問好，進入前廳，主管同他熱情握手，表示歡迎。兩者何為禮節(jié)何為禮貌。答案要點：

①向他人表示敬意的一種形式為禮節(jié)，交往中表示恭敬、尊重、問侯等的通稱為禮貌。②前者為禮貌，后者為禮節(jié)。

10、客房地板打臘有幾個步驟：請分別說明。答案要點： 打臘、砂擦、除塵、上臘和打光，共五個步驟

11、客房玻璃擦試有幾種方法，各適用哪些情況。答案要點： 粉擦、水擦、潮干布擦、油擦，共四種。

12、什么是儀容、什么是儀態(tài)?？头糠?wù)員的儀容要求包括哪幾個方面? 答案要點： ①人的容貌、面貌為儀容，人在交往中的舉止、姿態(tài)、風(fēng)度為儀態(tài)。②主要包括坐態(tài)、站態(tài)、行態(tài)、服務(wù)中的舉止和個人衛(wèi)生五個方面。

13、客房服務(wù)員個人衛(wèi)生要注意哪幾個方面，其中飲食衛(wèi)生的要求是什么? 答案要點： ①精神衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生、身體衛(wèi)生三個方面②上班前不飲酒，不食異味食物。

14、小李在客房工作間消毒，他用2：3的比例配好了氯胺消毒液，將茶杯、刀叉、咖啡具存放入，浸泡1小時后取出沖洗，工作十分認真，他做得對嗎?為什么? 答案要點： ①不對，比例度為1：3，濃度太大②氯胺對金屬有腐蝕作用，不應(yīng)浸泡，就盡快消毒沖洗。

15、客房服務(wù)員在工作中要掌握哪些主要的禮儀知識?其禮節(jié) 要點是什么?答案要點：

①問候、稱呼、迎送、應(yīng)答、操作禮節(jié)五種②注重儀容、儀態(tài)，工作中尊重客人。不亂動客人物品。

16、客房服務(wù)中，服務(wù)員迎接客人包括哪幾個工作步驟，請分別說明。答案要點： ①了解客情②布置好房間⑧到樓層電梯迎接客人。

17、服務(wù)員用濃度為0．5％的“八四肝炎”消毒液消毒，他按1：200的比例配好了溶液，工作了1個多小時，事后感到手不舒服，為什么?答案要點：

①溶液配備比例不對，應(yīng)為1：500，②因濃度大，有刺激作用。

18、泡茶和沏茶有何區(qū)別，以哪種方法為較好?答案要點： ①所用開水溫度不同②以沏茶方法為好，茶中營養(yǎng)不易遭到破

19、中國茶主要有哪幾種類型，請分別列出。答案要點： 紅茶、綠茶、花茶、烏龍茶、緊壓茶五大類。

20、客房酒吧中心軟飲料和烈性酒一般層配多少種，你知道嗎?答案要點：

①知道，軟飲料一般不少于5—8種，②烈性酒一般不少于3—5種，同時另配少量干果和飲酒用具。

21、客房服務(wù)員應(yīng)怎樣做好一般客人的客衣服務(wù)工作?答案要點：

應(yīng)掌握登記、檢查、清點、填表、送衣收費帳務(wù)手續(xù)、分發(fā)客衣等要領(lǐng)。

22、客房常用的滅火器材有哪幾種，簡單列舉。答案要點：

有泡沫滅火器、酸堿滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器、1211滅火器等五種。

23、客房服務(wù)中應(yīng)怎樣防止盜竊事故發(fā)生，請列出主要防范要點。答案要點： 注意五個方面：

①值班員堅守崗位，掌握客人進出情況 ②來訪客人做好登記，加強管理 ③清掃房間執(zhí)行登記表格制度 ④加強鑰匙保管

⑤客人離房后立即查房

24、客房服務(wù)中，客人離店前服務(wù)員應(yīng)做好哪些方面的工作?答案要點： ①掌握離店時間 ②問是否叫醒

⑧檢查掌握未完事項 ④幫助整行李 ⑤注意結(jié)帳

⑥征求意見⑦檢查房間設(shè)備用品。

客房服務(wù)知識問答答題(二)中 級

1、什么中VIP客人，客房眼務(wù)中應(yīng)怎樣接待好VIP客人。答案要點：

①身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店和飯店業(yè)務(wù)員關(guān)系密切的人為-VIP客人

②接待VIP客要特殊照顧，進店由客務(wù)關(guān)系員迎接，辦登記手續(xù)和引客進房，介紹設(shè)備，房音特別布置，加提鮮花，水果。房價給與適當(dāng)優(yōu)惠。住店過程中，如有必要請飯領(lǐng)導(dǎo)拜訪客人。

2、某飯店8月5日進住一美國旅行團25人，前廳已辦好手續(xù)、客房服務(wù)員應(yīng)怎樣接待好這些客人。答案要點：

根據(jù)事先通知，接待過程中要掌握好三個服務(wù)要點。

3、客房服務(wù)中，服務(wù)員敲門后無人回答，可能有幾種情況，應(yīng)如何處理?答案要點： 有三種情況①客人在衛(wèi)生間②客人在睡覺③客人正準備外出。應(yīng)區(qū)別不同情況處理。

4、服務(wù)員小李敲門進入346房門，發(fā)現(xiàn)客人心臟病突發(fā)，已不能走動。問他該怎樣處理答案要點： 分四步：

①立即通知值班經(jīng)理和上級 ②迅速聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，不要隨便搬動客人 ⑧醫(yī)生來后協(xié)助醫(yī)生搶救，然后送醫(yī)院治療。

5、美國客人Smis5月8日向飯店報案，說他在客房丟了一只金戒指和500元美元，要求飯店查找，問怎么處理答案要點：

①立即報告上級，了解客人物品丟失經(jīng)過，對客人姓名，國籍來住時間案時間，丟失過程細節(jié)等做好詢問 ②征得客人同意后幫助客人在房間查找，客人必須在場。③找不到，對飯店員工中作調(diào)查

④注意防止客人假報案，最后仍找不到，報公安部門處理。

6、什么是投訴，飯店客人投訴的方式主要有哪幾種，投訴處理一般步驟是怎樣的?答案要點： ①客人對服務(wù)不滿或報怨所提的意見或要求

②主要有電話、口頭、書面三種，處理分兩種情況

7、法國客人Madam住飯店三層，7月5日她投訴客房衛(wèi)生間兩天不能洗澡，因水管壞了，她要求查明原因并付一天房費。問你將怎樣處理這件事。答案要點：

迅速接觸客人，先給客人換房，查明原因，視具體情況處理。要說明情況及處理辦法。

8、一日本客人來信，說他一月前住某飯店五層，一日有朋友來訪請3號服務(wù)員送椅子、開水、服務(wù)員推說忙不來，不得已給了服務(wù)5美元和2盒煙后，服務(wù)態(tài)度變了，他請飯店客房查明此事。請問該怎樣處理? 答案要點：

按客人離店后投訴處理方法處理，要說明處理工作步驟，可能碰到的情況和處理結(jié)果等。情況可能有查得清的、查不清兩種可能，要分別說明。

9、客房常見的地毯有哪幾種，其保養(yǎng)方法是怎樣的，請說明步驟。答案要點： ①尼龍、聚脂纖維、人造毛、聚丙烯、人造纖維7種 ②方法是吸塵、除漬、清洗。

10、客房鑰匙有哪幾種，客用鑰匙控制管理的作用是什么？答案要點： ①客用、工作用、樓層點鑰匙客房總鑰匙和萬能鑰匙三種 ②作用有三個要點。

11、一外國夫妻住某飯店308號房，一日，妻子去游泳，過了一段時間，丈夫打電話到游泳池，服務(wù)員聽不懂外語，說了好——會，客人氣沖沖來到游泳池，說服務(wù)員是故意把他一把推入池中，還投訴飯店服務(wù)質(zhì)量太量，要求將這位服務(wù)員解顧，請問該怎樣處理。答案要點：

按對待愛挑剔的客人投訴處理，但應(yīng)針對問題，說明具體方法，使客人最后能夠滿意。

12、一瑞士女賓住218房，一日下午來了一位陌生人敲門，她開門后發(fā)現(xiàn)此人神色慌張、后愴惶離去，客人找到問飯店，說沒有安全感。要求查明此事，否則她將搬出到別的飯店去住。問該怎樣處理。答案要點：

①查明原因②向客人道歉⑧采取具體防范措施，并告訴客人。

13、樓層客房服務(wù)小組的工作內(nèi)容主要包括哪幾個方面，請分 別說明。答案要點：

服務(wù)項目、清潔衛(wèi)生、安全工作、財產(chǎn)保管等四個方面，最終目的是提高服務(wù)質(zhì)量。

14、請列舉樓層客房班組財產(chǎn)管理帳卡的主要內(nèi)容。答案要點：

名稱、數(shù)量、規(guī)格、價值量、位置、領(lǐng)進、調(diào)出、建帳日期、經(jīng)管人、經(jīng)手人等。

15、樓層客房班組應(yīng)怎樣做好低值易耗品的管理工作。答案要點：

一般采用四定方法：定人員、定存放地點、定量配備、定期清點。

16、某飯店364房間客人來了幾位朋友，大家一起開懷暢飲，晚6：00后，朋友離去，客人大醉，弄臟了地毯，剪亂了毛毯。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)時，客人還在大吵大嚷，請問該怎樣處理? 答案要點：

①報告上級②設(shè)法讓客人醒酒⑧針對財產(chǎn)損壞具體情況處理④事后安慰客人，不致引起反感

17、飯店客房木質(zhì)家具較多，應(yīng)怎樣做好木質(zhì)家具的保養(yǎng)工作 ? 答案要點：

抓住防止受潮、保持定溫、少移動、防碰撞等三個環(huán)節(jié)的工作。

18、客房服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)怎樣做好鑰匙管理工作? 答案要點：

①工作中使用鑰匙必須簽名領(lǐng)取，清掃衛(wèi)生時帶在身上②嚴禁讓陌生人開啟房門⑧客人若將鑰匙忘在房內(nèi)，非熟習(xí)者必須出示證件，查明是否住此房間，若客人門上鑰匙孔內(nèi)有鑰匙，要敲門提醒客人客人退房后在房內(nèi)發(fā)現(xiàn)鑰匙要立即上交④下班后交回鑰匙作好登記。

19、客房服務(wù)員應(yīng)怎樣正確使用服務(wù)用語要掌握四個要點：①語言完整，合乎語法，簡明扼要②表情真 切，注意客人，面帶微笑⑧口齒清楚，語音適當(dāng)，必要時配合手勢④保持口腔衛(wèi)生，不可離客人過近或過遠。

20、什么是地毯干粉洗法，怎樣用干粉洗法洗滌地毯。答案要點：

將干粉清洗劑壓入地毯，使之均勻，40分鐘后再徹底吸塵。注：本書中標有“O”符號的題未被本次大賽采用。

客房服務(wù)知識問答題(三)高 級

1．客房服務(wù)員和客人的關(guān)系是怎樣的?怎樣理解服務(wù)員所扮演的社會角色? 答案要點：①服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，始終處于被支配的地位。②服務(wù)員是一種社會分工，在社會上服務(wù)是相互的。

2．人在遭到心理挫折后有幾種主要的心理補救措施，請分別說明。

答案要點：有心理補償，尋求合理解釋而得到安慰、宣泄不愉快的心情三種。

3．人的心理行為有幾種自我表現(xiàn)形式，客房服務(wù)中應(yīng)抑制哪些表現(xiàn)形式，發(fā)揚和堅持何種表現(xiàn)形式。答案要點：有兒童自我、家長自我、成人自我表現(xiàn)形式三種應(yīng)抑制前二種，發(fā)揚第三種。4．在飯店服務(wù)中，為什么說客人永遠是對的? 答案要點：①飯店主要任務(wù)是為客人服務(wù)，非不得已不應(yīng)說客人不對，和客人爭吵，失去客源②客人即使有不對的地方，也不能直說，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告訴客人，主動承擔(dān)服務(wù)中的不足，防止引起客人反感⑧要盡量設(shè)法同語將“對”讓給賓客。

5．客房服務(wù)員應(yīng)怎樣培養(yǎng)成人自我心理行為、舉例說明。

答案要點：加強心理修養(yǎng)、自覺辨別不同心理行為，應(yīng)主動克服不良心理行為。6．當(dāng)客人表現(xiàn)出家長自我心理行為時，服務(wù)員應(yīng)怎樣對客人施加影響。

答案要點：主要用成人自我心理行為去施加影響、促使客人也轉(zhuǎn)變到成人自我心理來處理服務(wù)中的問題。7．在客房服務(wù)中、服務(wù)員應(yīng)怎樣把“對”讓給客人。請舉例說明。

從“客人永遠是對的”出發(fā)，當(dāng)客人“不對”時，不要直接爭論，主動改變服務(wù)方式。8．不同層次的客人在飯店泊費中有不同需求，應(yīng)怎樣針對這些需求提供服務(wù)b 答案要點：有較低層次、較高層次、更高層次三種，需求不同，區(qū)別不同情況提供服務(wù)，應(yīng)舉例說明。9．什么’是形象控制法、客房服務(wù)中怎樣用形象控制來調(diào)節(jié)自己的情緒。

①運用好的形象和想象來調(diào)節(jié)人的心境或情緒。②運用形象控制法要掌握三個要點：一是心情不舒暢時，想到好的形象，二是工作順利時，想到可能發(fā)生不足，有心理準備。⑧培養(yǎng)自己的形象思維能力，總是用不同形象調(diào)節(jié)自己的情緒。

10．顏色可以反映人的不同心理狀態(tài)，請列舉七種顏色所表示的人的心理情緒。紅—興奮、橙—快樂、黃—愉快、綠—安靜、蘭—憂郁、紫—焦慮不安、黑—悲傷 11．什么是聯(lián)想嬌正法，舉例說明怎樣用此法來調(diào)節(jié)客房服務(wù)員的情緒，捉供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在一定心境或情緒下，用聯(lián)想代替現(xiàn)實或用一種聯(lián)想代替另一種聯(lián)想來改變?nèi)说男木郴蚯榫w。12．客房服務(wù)員調(diào)節(jié)自己的情緒有幾種主要的心理方法。要點：主要有四種：①形象控制法②聯(lián)想嬌正法⑧想象訓(xùn)練法 ④自我暗示法。

13．客房用的電視機基本構(gòu)造是怎樣的，服務(wù)員應(yīng)怎樣使用好電視機要點：①主要電信號接收、掃描電路、顯像管、電源等幾部分組成。②使用電視機要注意四個方面，一是位置要放好，二是隨時保持電視機清潔衛(wèi)生，注意防塵，三是注意電源和散熱，四是雷雨天不要使用。

14．現(xiàn)階段、人工制冷方法有幾種，請簡單說明，飯店冰箱主要采用哪幾種? 答案要點：有蒸發(fā)壓縮法、吸收制冷法、半導(dǎo)體制冷法、升發(fā) 制冷法四種，主要用第一種。

電冰箱有幾種類型、其冷凍貯存—等級是怎樣表示的，有幾種。

答案要點：①亞溫帶、溫帶、亞熱帶、·熱帶型四種。②用星級表示，符號為花圖案。一花—6℃、兩花—12℃、三花—18℃、四花一24℃

15．飯店空調(diào)由幾個主要部分構(gòu)成，其工作原理是怎樣的，客房服務(wù)層怎樣維護和保養(yǎng)好空調(diào)

要點：①由三個主要部分——制冷系統(tǒng)，通風(fēng)循環(huán)系統(tǒng)和電源控制系統(tǒng)組成。②維護保養(yǎng)注意三個方面：第一、房間要保持清潔、干燥。第二、不要往空調(diào)上澆水。第三、經(jīng)常做好空調(diào)器清掃工作。16。飯店床鋪有幾種類型，各有什么特點，目前以哪種床為主。答案要點：席夢思床和彈簧軟墊床兩類以后者為主。17．飯店地面有幾種類型，各舉出三種不同構(gòu)造的地面。要點：①主要有樹脂地面和非樹脂地面兩大類。

②樹脂地面有瀝清地面，亞麻仁油地面，軟股地面等。

⑧非樹脂地面有大強石地面，沼凝大地面，瓷磚地面，木板地面等。18．飯店應(yīng)怎樣做好混凝土地面和大理石地面的保養(yǎng)工作。

要點：①混凝土地面保養(yǎng)要注意經(jīng)常清潔，地面要打臘，不宜使用無抑制劑的酸性清潔劑。②大理石地面不能使用酸性清潔劑和粉狀清潔劑，不能用粗糙的東西磨擦，·地面層封臘，隨時保持衛(wèi)生。19．保養(yǎng)瓷磚地面應(yīng)注意哪些問題怎樣做好保養(yǎng)工作。

要點：注意點：①不用無抑制的酸性清潔劑，而用適應(yīng)堿性清潔劑。②定期打臘，或嗑磨、保持光潔。⑧每天用油拖拖地，防止精糙物使磨擦。

20．地毯的基本構(gòu)造有幾種結(jié)構(gòu)，怎樣做好地毯保養(yǎng)工作。要點：①基本結(jié)構(gòu)有環(huán)層結(jié)構(gòu)，斷層結(jié)構(gòu)和混合成結(jié)構(gòu)三種。

②地毯保養(yǎng)基本要點是：第一、每天吸塵，越徹底地越好。第二、清洗地毯要選好清潔劑，不用酸性或堿性過高的清潔劑。要按比例要求配制清潔劑，第三日常注意防止污跡。21．客房床上用品有哪幾種，以標準客房為例，說明其配備標準(三星級)要點：①床上用品主要有床單、枕頭枕套、毛毯、床罩、棉褥等。

②三星級標準房配備標準為：床單—2條／床，枕頭枕套—2個／床，毛毯—1條／床，床罩—1條／ 床，棉褥—1條／床。

22．請舉出三種公共區(qū)域常用的清潔劑說明其用途。要點：①常用清潔劑主要有臘水——保護地面

（2）擦銅水——專門去銅銹

（3）空氣清新劑—使局部范圍內(nèi)的賓氣保持清新香味。

客房服務(wù)知識問答題 四

1．因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時怎么辦? 答：C請客人先進，不能與客人搶搭電梯；②出電梯時，按電梯開關(guān)，請客人先出。2．客人對我們提出批評意見時怎么辦? 答：①虛心聽取，誠意接受；②對工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上糾正；③對客人因誤解而提出的意見，在適當(dāng)時機作耐心細致的解釋，爭取客人諒解，并感謝客人。3．遇到刁難的客人時怎么辦? 答：l通過揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特點，力求將服務(wù)作到客人開口之前；②細心分析客人刁難的原因；(3)注意保持冷靜態(tài)度，以禮待客，表示歉意；(4)如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作 好情況記錄，留作資料備查。

4．客人向你贈送禮品或小費時怎么辦? 答：：(1)婉言謝絕；(2)婉拒不掉，可暫時收下；(3)事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況。5．大批團隊客人到達樓層時怎么辦? 答：①樓層服務(wù)員要互相配合工作；(2)迅速做好帶房工作，先將該團負責(zé)人帶入房間；(3)行李到后，按房號迅速將行李送進房間。

6．服務(wù)員帶客人進房間后怎么辦? 答：(1)先請客人坐下，拉開窗簾(如重點客人要送香巾、香茶)；②向客人介紹賓館主要服務(wù)、娛樂設(shè)施的位置、營業(yè)時間、房間內(nèi)設(shè)備及使用方法。7．當(dāng)團體客人已到，并催促要行李時怎么辦? 答：①安慰客人；②與總臺聯(lián)系了解行李是否到達，并向陪同了解行李未到的原因，以便答復(fù)客人；（3）行李一到，應(yīng)先送給催促行李的客人。8．當(dāng)發(fā)現(xiàn)團體個別房間行李搞錯時怎么辦? 答：①了解客人行李特征；②先檢查一下客人不在的房間；（3）了解是否把行李送到其它樓層；④如仍未找到應(yīng)立即告之陪同人員查找原因，盡快解決。9．接到使用會議室的通知單時怎么辦? 答：①了解使用單位、時間、人數(shù)和形式，有何特殊要求；②及時按要求做好布置工作；（3）客人到達前10分鐘泡好茶，并準備好香巾。

10。客人外出時，服務(wù)臺班的服務(wù)員該怎么辦? 答：①客人外出一次，服務(wù)員要跟房一次；②及時通知負責(zé)整理房間的服務(wù)員整理房間并進行房間衛(wèi)生的小清理；⑧如晚上跟房應(yīng)同時做好拉窗簾、開床、放拖鞋等工作，窗簾要拉合放順。11．在清潔房間時發(fā)現(xiàn)家具、設(shè)備有毛病時怎么辦? 答：①通知有關(guān)部門前來修理；②做好時間記錄；（3）一時難以修好的要及時更換；④如一時難以修好時，要考慮幫客人調(diào)換房間。

12．房間打掃衛(wèi)生時，房間電話鈴響了怎么辦? 答：不接，為了避免不必要的麻煩和尊重客人對房間使用權(quán)。13。當(dāng)知道客人將客房作新婚之用。時怎么辦? 答：①首先了解客人結(jié)婚月期、舉行婚禮的時間和大致程序；②按客人要求把房間布置得更美些，增加新房氣氛；（3）通知公關(guān)部準備好送給客人的結(jié)婚禮物和鮮花，備好總經(jīng)理的名片，待客人回來時送到房間并祝敬語。

14．客人要求我們代辦事項時怎么辦? 答：①做到一準二清三及時，即： 代辦事項準，帳目清、手續(xù)清，交辦及時，送回及時，請示匯報及時；②填寫委托代辦事項通知單，送總臺辦理。15．當(dāng)發(fā)現(xiàn)洗壞了客人衣服時怎么辦? 答：①不要當(dāng)客人面責(zé)怪和指責(zé)有關(guān)部門；（2）向客人表示歉意； ③客人提出賠償時應(yīng)按賓館有關(guān)規(guī)定給予賠償。

16．客人外出吩咐，可以讓來訪者進入房間時怎么辦? 答：①請客人寫清來訪者是什么人、何處來、姓名、性別，大約年齡，與客人關(guān)系等；②來訪者符合客人提供情況的可讓其進房；（3）服務(wù)員應(yīng)注意來訪者進房后，客人未回來之前是否有外出；（4）如發(fā)現(xiàn)可疑或帶有物品外出時，服務(wù)員應(yīng)上前查問來訪者。17．當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間鑰匙丟失時怎么辦? 答：①及時認真查找；②找不到時應(yīng)向主管或經(jīng)理匯報；（3）馬上請維修工來換鎖；（4）追查鑰匙丟失的責(zé)任、原因： A．如屬客人丟失，要求客人賠償，并馬上換鎖；B、如屬服務(wù)員丟失要追查責(zé)任；C、總結(jié)教訓(xùn)，制訂完善鑰匙管理制度。

18．因我們的設(shè)備問題，致使客人受傷時怎么辦? 答：①首先安慰客人幾句，然后馬上請醫(yī)生為客人治療，(輕傷可帶客人到醫(yī)務(wù)室就診)，隨即向主管、經(jīng)理匯報；②視客人傷勢，班長陪同，主管或經(jīng)理帶上水果、食品等到房間探候，并致歉；（3）對該房客人在服務(wù)上給予特殊照顧，視情況進房問候，征求客人在服務(wù)上的需要；④馬上通知維修部門對該房設(shè)備進行檢查、維修；（5）做好事故發(fā)生經(jīng)過記錄，查事故發(fā)生原因，防止類似事故發(fā)生o 19．當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間失火時怎么辦? 答：①客房服務(wù)員平時要熟悉賓館和本樓層的應(yīng)急樓梯位置，熟悉消防器材性能和使用方法、放置位置；②如發(fā)現(xiàn)房間失火，服務(wù)員要保持沉著鎮(zhèn)靜；⑧初起之火，應(yīng)立即撲滅；④火勢一時不能控制，應(yīng)立即報告有關(guān)部門前來搶救，并及時引導(dǎo)客人疏散，特別注意考慮救出醉酒和熟睡的客人；⑤事后保護現(xiàn)場，協(xié)助有關(guān)部門查明起火原因。

20．當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人得了傳染病怎么辦? 答：①及時向部門經(jīng)理匯報，向防疫部門報告；②將客人轉(zhuǎn)送醫(yī)院治療；（3）客人住過的房間，用過的家具設(shè)備，要請防疫部門徹底消毒；④病客用過的床單、毛巾、餐具，要撤出并單獨嚴格消毒；⑤經(jīng)過消毒和處理的房間要再進行一次全面大清掃后才能住進新客。21．客人對電話單收費提出疑問怎么辦? 答：①向客人仔細說明電話收費標準；②可請總機直接與客人說明；⑧如因賓館工作不慎出現(xiàn)差錯，應(yīng)向客人道歉。

22．由于客房空調(diào)失靈，客人拒交房租時怎么辦? 答：①主動向客人解釋道歉，爭取客人諒解；②向上級匯報，可視情況適當(dāng)減收房費；（3）客房使用前應(yīng)進行全面檢查，防止把不合格的客房出售給客人。23．檢查房間時發(fā)現(xiàn)客人遺留的外國刊物怎么辦? 答：①如是黃色刊物，不能翻閱、傳閱、更不能私自處理；②應(yīng)立即集中放入規(guī)定的箱子里(防腐箱)，由保安部定期派人來收取處理。24．在樓面發(fā)現(xiàn)可疑人怎么辦? 答：①主動上前查問；②如發(fā)現(xiàn)對方神態(tài)有異樣時及時通知保安部；派人處理并向經(jīng)理匯報；（3）做好發(fā)現(xiàn)可疑人情況記錄。

25．客人要求和你合影留念怎么辦? 答：①首先致謝并婉言謝絕；②難以推辭時應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?；⑧不要單獨和客人拍照，事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

26．客人住下后，要求調(diào)房時怎么辦? 答：①了解客人要求調(diào)房的原因；②及時與客房部聯(lián)系盡量為客人調(diào)整合適的房間；⑧一時無法調(diào)換時要向客人耐心解釋，并表示一有空房將馬上為其調(diào)換。27。客人要求我們加急洗衣時怎么辦? 答：①與洗衣房聯(lián)系，能否在要求時間內(nèi)完成；②向客人說明加急洗衣的收費辦法；⑧開洗衣單時要注明加急字樣以及要求完成的時間；④送洗衣房時要說明該份客衣是加急的，以雙方確認，保證能按時將客衣送回給客人。

28．當(dāng)自己在服務(wù)臺正在聽電話，而又有客人來到面前時怎么辦? 答：C服務(wù)員要起立，點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；②盡快結(jié)束通話；⑧放下聽筒后首先向客人道歉。

29．客人前來領(lǐng)回遺留物品時怎么辦? 答：①問清客人姓名、原住房號、離館日期，遺留物品；②經(jīng)查對相符時請客人出示有效證件核對并寫好收條，在收條上寫上證件號碼；⑧注銷遺留物品記錄并注上日期。客房服務(wù)知識問答題（初級）

1、客房服務(wù)員正式清掃房間前要做好哪些準備工作，答案要點：

①領(lǐng)取鑰匙②準備工作車和用品 ⑧準備吸塵器 ④確定清掃順序

2、客房服務(wù)中怎樣做好鑰匙控制?請簡單說明。答案要點：

①領(lǐng)取、交回作好登記 ②工作中保管好 ⑧注意客人鑰匙④丟失報告登記

3、單問客房位者有幾種設(shè)法? 要點：三種 ①一張單人床 ②兩張單人床 ⑧一張雙人床

4、西式鋪床有幾個主要步驟

要點：四個：①將床拉出 ②撤出床單枕套 ③按程序做床，檢查效果 ④將床鋪推回原處。

5、某飯店306房住著一位法國女賓。服務(wù)員小張開夜床認真，開好兩張床，擺好托鞋，打開地?zé)?，他做得對? 答案要點： ①不對，應(yīng)開一張床 ②原因是容易引起客人誤解

6、晚間衛(wèi)生間整理程序是怎樣的，請按順序列出。要點：分四步： ①簡單清洗面盆、浴缸、恭捅 ②更換用過的衛(wèi)生用品 ⑧放好防滑墊 ④把腳巾平放在浴缸外側(cè)，然后關(guān)燈關(guān)門。

7、客房服務(wù)的晚間客房整理的工作步驟是怎樣的? 答案要點：

整理房間、補充用品、做夜床、整理衛(wèi)生間、檢查、離開五個步驟

8、客房常用的清毒液劑有哪幾種，分別列出。答案要點：

氯亞明、漂白粉、高錳酸鉀、“八四肝炎”清毒液。

9、什么是禮節(jié)、什么是禮貌，S先生進店，門衛(wèi)向他問好，進入前廳，主管同他熱情握手，表示歡迎。兩者何為禮節(jié)何為禮貌。

答案要點：①向他人表示敬意的一種形式為禮節(jié)，交往中表示恭敬、尊重、問侯等的通稱為禮貌。②前者為禮貌，后者為禮節(jié)。

10、客房地板打臘有幾個步驟：請分別說明。答案要點：

打臘、砂擦、除塵、上臘和打光，共五個步驟

11、客房玻璃擦試有幾種方法，各適用哪些情況。答案要點：

粉擦、水擦、潮干布擦、油擦，共四種。

12、什么是儀容、什么是儀態(tài)。客房服務(wù)員的儀容要求包括哪 幾個方面? 答案要點：

①人的容貌、面貌為儀容，人在交往中的舉止、姿態(tài)、風(fēng)度為儀態(tài)。②主要包括坐態(tài)、站態(tài)、行態(tài)、服務(wù)中的舉止和個人衛(wèi)生五個方面。

13、客房服務(wù)員個人衛(wèi)生要注意哪幾個方面，其中飲食衛(wèi)生的 要求是什么? 答案要點：

①精神衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生、身體衛(wèi)生三個方面②上班前不飲酒，不食異味食物。

14、小李在客房工作間消毒，他用2：3的比例配好了氯胺消毒液，將茶杯、刀*、咖啡具存放入，浸泡1小時后取出沖洗，工作十分認真，他做得對嗎?為什么? 答案要點：

①不對，比例度為1：3，濃度太大②氯胺對金屬有腐蝕作用，不應(yīng)浸泡，就盡快消毒沖洗。

15、客房服務(wù)員在工作中要掌握哪些主要的禮儀知識?其禮節(jié) 要點是什么? 答案要點：

①問候、稱呼、迎送、應(yīng)答、操作禮節(jié)五種②注重儀容、儀態(tài)，工作中尊重客人。不亂動客人物品。

16、客房服務(wù)中，服務(wù)員迎接客人包括哪幾個工作步驟，請分 別說明。答案要點：

①了解客情②布置好房間⑧到樓層電梯迎接客人。

17、服務(wù)員用濃度為0．5％的”八四肝炎”消毒液消毒，他按1：200的比例配好了溶液，工作了1個多小時，事后感到手不舒服，為什么? 答案要點：

①溶液配備比例不對，應(yīng)為1：500，②因濃度大，有刺激作用。

18、泡茶和沏茶有何區(qū)別，以哪種方法為較好? 答案要點：

①所用開水溫度不同②以沏茶方法為好，茶中營養(yǎng)不易遭到破

19、中國茶主要有哪幾種類型，請分別列出。答案要點：

紅茶、綠茶、花茶、烏龍茶、緊壓茶五大類。

20、客房酒吧中心軟飲料和烈性酒一般層配多少種，你知道嗎? 答案要點：

①知道，軟飲料一般不少于5—8種，②烈性酒一般不少于3—5種，同時另配少量干果和飲酒用具。

21、客房服務(wù)員應(yīng)怎樣做好一般客人的客衣服務(wù)工作? 答案要點：

應(yīng)掌握登記、檢查、清點、填表、送衣收費帳務(wù)手續(xù)、分發(fā)客衣等要領(lǐng)。

22、客房常用的滅火器材有哪幾種，簡單列舉。答案要點：

有泡沫滅火器、酸堿滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器、1211滅火器等五種。

23、客房服務(wù)中應(yīng)怎樣防止盜竊事故發(fā)生，請列出主要防范要點。答案要點：

注意五個方面：①值班員堅守崗位，掌握客人進出情況②來訪客人做好登記，加強管理③清掃房間執(zhí)行登記表格制度④加強鑰匙保管⑤客人離房后立即查房

24、客房服務(wù)中，客人離店前服務(wù)員應(yīng)做好哪些方面的工作? 答案要點：

①掌握離店時間②問是否叫醒⑧檢查掌握未完事項④幫助整行李⑤注意結(jié)帳⑥征求意見⑦檢查房間設(shè)備用品 客房服務(wù)知識問答答題（中級）

1、什么中VIP客人，客房眼務(wù)中應(yīng)怎樣接待好VIP客人。答案要點：

①身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店和飯店業(yè)務(wù)員關(guān)系密切的人為-VIP客人

②接待VIP客要特殊照顧，進店由客務(wù)關(guān)系員迎接，辦登記手續(xù)和引客進房，介紹設(shè)備，房音特別布置，加提鮮花，水果。房價給與適當(dāng)優(yōu)惠。住店過程中，如有必要請飯領(lǐng)導(dǎo)拜訪客人。

2、某飯店8月5日進住一美國旅行團25人，前廳已辦好手續(xù)、客房服務(wù)員應(yīng)怎樣接待好這些客人。答案要點：

根據(jù)事先通知，接待過程中要掌握好三個服務(wù)要點。

3、客房服務(wù)中，服務(wù)員敲門后無人回答，可能有幾種情況，應(yīng)如何處理? 答案要點： 有三種情況①客人在衛(wèi)生間②客人在睡覺③客人正準備外出。應(yīng)區(qū)別不同情況處理。

4、服務(wù)員小李敲門進入346房門，發(fā)現(xiàn)客人心臟病突發(fā)，已不能走動。問他該怎樣處理 答案要點：

分四步：①立即通知值班經(jīng)理和上級②迅速聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，不要隨便搬動客人⑧醫(yī)生來后協(xié)助醫(yī)生搶救，然后送醫(yī)院治療。

5、美國客人Smis5月8日向飯店報案，說他在客房丟了一只金戒指和500元美元，要求飯店查找，問怎么處理 答案要點：

①立即報告上級，了解客人物品丟失經(jīng)過，對客人姓名，國籍來住時間案時間，丟失過程細節(jié)等做好詢問 ②征得客人同意后幫助客人在房間查找，客人必須在場。③找不到，對飯店員工中作調(diào)查 ④注意防止客人假報案，最后仍找不到，報公安部門處理。

6、什么是投訴，飯店客人投訴的方式主要有哪幾種，投訴處理一般步驟是怎樣的? 答案要點：

①客人對服務(wù)不滿或報怨所提的意見或要求②主要有電話、口頭、書面三種，處理分兩種情況

7、法國客人Madam住飯店三層，7月5日她投訴客房衛(wèi)生間兩天不能洗澡，因水管壞了，她要求查明原因并付一天房費。問你將怎樣處理這件事。答案要點：

迅速接觸客人，先給客人換房，查明原因，視具體情況處理。要說明情況及處理辦法。

8、一日本客人來信，說他一月前住某飯店五層，一日有朋友來訪請3號服務(wù)員送椅子、開水、服務(wù)員推說忙不來，不得已給了服務(wù)5美元和2盒煙后，服務(wù)態(tài)度變了，他請飯店客房查明此事。請問該怎樣處理? 答案要點：

按客人離店后投訴處理方法處理，要說明處理工作步驟，可能碰到的情況和處理結(jié)果等。情況可能有查得清的、查不清兩種可能，要分別說明。

9、客房常見的地毯有哪幾種，其保養(yǎng)方法是怎樣的，請說明 步驟。答案要點：

①尼龍、聚脂纖維、人造毛、聚丙烯、人造纖維7種 ②方法是吸塵、除漬、清洗。

10、客房鑰匙有哪幾種，客用鑰匙控制管理的作用是什么 答案要點：

①客用、工作用、樓層點鑰匙客房總鑰匙和萬能鑰匙三種 ②作用有三個要點。

11、一外國夫妻住某飯店308號房，一日，妻子去游泳，過了一段時間，丈夫打電話到游泳池，服務(wù)員聽不懂外語，說了好——會，客人氣沖沖來到游泳池，說服務(wù)員是故意把他一把推入池中，還投訴飯店服務(wù)質(zhì)量太量，要求將這位服務(wù)員解顧，請問該怎樣處理。答案要點：

按對待愛挑剔的客人投訴處理，但應(yīng)針對問題，說明具體方法，使客人最后能夠滿意。

12、一瑞士女賓住218房，一日下午來了一位陌生人敲門，她開門后發(fā)現(xiàn)此人神色慌張、后愴惶離去，客人找到問飯店，說沒有安全感。要求查明此事，否則她將搬出到別的飯店去住。問該怎樣處理。答案要點：

①查明原因②向客人道歉⑧采取具體防范措施，并告訴客人。

13、樓層客房服務(wù)小組的工作內(nèi)容主要包括哪幾個方面，請分 別說明。答案要點：

服務(wù)項目、清潔衛(wèi)生、安全工作、財產(chǎn)保管等四個方面，最終目的是提高服務(wù)質(zhì)量。

14、請列舉樓層客房班組財產(chǎn)管理帳卡的主要內(nèi)容。答案要點：

名稱、數(shù)量、規(guī)格、價值量、位置、領(lǐng)進、調(diào)出、建帳日期、經(jīng)管人、經(jīng)手人等。

15、樓層客房班組應(yīng)怎樣做好低值易耗品的管理工作。答案要點：

一般采用四定方法：定人員、定存放地點、定量配備、定期清點。

16、某飯店364房間客人來了幾位朋友，大家一起開懷暢飲，晚6：00后，朋友離去，客人大醉，弄臟了地毯，剪亂了毛毯。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)時，客人還在大吵大嚷，請問該怎樣處理? 答案要點：

①報告上級②設(shè)法讓客人醒酒⑧針對財產(chǎn)損壞具體情況處理④事后安慰客人，不致引起反感

17、飯店客房木質(zhì)家具較多，應(yīng)怎樣做好木質(zhì)家具的保養(yǎng)工作 ? 答案要點：

抓住防止受潮、保持定溫、少移動、防碰撞等三個環(huán)節(jié)的工作。

18、客房服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)怎樣做好鑰匙管理工作? 答案要點：

①工作中使用鑰匙必須簽名領(lǐng)取，清掃衛(wèi)生時帶在身上②嚴禁讓陌生人開啟房門⑧客人若將鑰匙忘在房內(nèi)，非熟習(xí)者必須出示證件，查明是否住此房間，若客人門上鑰匙孔內(nèi)有鑰匙，要敲門提醒客人客人退房后在房內(nèi)發(fā)現(xiàn)鑰匙要立即上交④下班后交回鑰匙作好登記。

19、客房服務(wù)員應(yīng)怎樣正確使用服務(wù)用語要掌握四個要點：①語言完整，合乎語法，簡明扼要②表情真 切，注意客人，面帶微笑⑧口齒清楚，語音適當(dāng)，必要時配合手勢④保持口腔衛(wèi)生，不可離客人過近或過遠。20、什么是地毯干粉洗法，怎樣用干粉洗法洗滌地毯。答案要點：

將干粉清洗劑壓入地毯，使之均勻，40分鐘后再徹底吸塵。

客房服務(wù)知識問答題（初級）

1、客房服務(wù)員正式清掃房間前要做好哪些準備工作，答案要點：

①領(lǐng)取鑰匙②準備工作車和用品 ⑧準備吸塵器 ④確定清掃順序

2、客房服務(wù)中怎樣做好鑰匙控制?請簡單說明。答案要點：

①領(lǐng)取、交回作好登記 ②工作中保管好 ⑧注意客人鑰匙④丟失報告登記

3、單問客房位者有幾種設(shè)法? 要點：三種 ①一張單人床 ②兩張單人床 ⑧一張雙人床

4、西式鋪床有幾個主要步驟

要點：四個：①將床拉出 ②撤出床單枕套 ③按程序做床，檢查效果 ④將床鋪推回原處。

5、某飯店306房住著一位法國女賓。服務(wù)員小張開夜床認真，開好兩張床，擺好托鞋，打開地?zé)?，他做得對? 答案要點： ①不對，應(yīng)開一張床 ②原因是容易引起客人誤解

6、晚間衛(wèi)生間整理程序是怎樣的，請按順序列出。要點：分四步： ①簡單清洗面盆、浴缸、恭捅 ②更換用過的衛(wèi)生用品 ⑧放好防滑墊 ④把腳巾平放在浴缸外側(cè)，然后關(guān)燈關(guān)門。

7、客房服務(wù)的晚間客房整理的工作步驟是怎樣的? 答案要點：

整理房間、補充用品、做夜床、整理衛(wèi)生間、檢查、離開五個步驟

8、客房常用的清毒液劑有哪幾種，分別列出。答案要點：

氯亞明、漂白粉、高錳酸鉀、“八四肝炎”清毒液。

9、什么是禮節(jié)、什么是禮貌，S先生進店，門衛(wèi)向他問好，進入前廳，主管同他熱情握手，表示歡迎。兩者何為禮節(jié)何為禮貌。

答案要點：①向他人表示敬意的一種形式為禮節(jié)，交往中表示恭敬、尊重、問侯等的通稱為禮貌。②前者為禮貌，后者為禮節(jié)。

10、客房地板打臘有幾個步驟：請分別說明。答案要點：

打臘、砂擦、除塵、上臘和打光，共五個步驟

11、客房玻璃擦試有幾種方法，各適用哪些情況。答案要點：

粉擦、水擦、潮干布擦、油擦，共四種。

12、什么是儀容、什么是儀態(tài)?？头糠?wù)員的儀容要求包括哪 幾個方面? 答案要點：

①人的容貌、面貌為儀容，人在交往中的舉止、姿態(tài)、風(fēng)度為儀態(tài)。②主要包括坐態(tài)、站態(tài)、行態(tài)、服務(wù)中的舉止和個人衛(wèi)生五個方面。

13、客房服務(wù)員個人衛(wèi)生要注意哪幾個方面，其中飲食衛(wèi)生的 要求是什么? 答案要點：

①精神衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生、身體衛(wèi)生三個方面②上班前不飲酒，不食異味食物。

14、小李在客房工作間消毒，他用2：3的比例配好了氯胺消毒液，將茶杯、刀*、咖啡具存放入，浸泡1小時后取出沖洗，工作十分認真，他做得對嗎?為什么? 答案要點：

①不對，比例度為1：3，濃度太大②氯胺對金屬有腐蝕作用，不應(yīng)浸泡，就盡快消毒沖洗。

15、客房服務(wù)員在工作中要掌握哪些主要的禮儀知識?其禮節(jié) 要點是什么? 答案要點：

①問候、稱呼、迎送、應(yīng)答、操作禮節(jié)五種②注重儀容、儀態(tài)，工作中尊重客人。不亂動客人物品。

16、客房服務(wù)中，服務(wù)員迎接客人包括哪幾個工作步驟，請分 別說明。答案要點：

①了解客情②布置好房間⑧到樓層電梯迎接客人。

17、服務(wù)員用濃度為0．5％的"八四肝炎”消毒液消毒，他按1：200的比例配好了溶液，工作了1個多小時，事后感到手不舒服，為什么? 答案要點：

①溶液配備比例不對，應(yīng)為1：500，②因濃度大，有刺激作用。

18、泡茶和沏茶有何區(qū)別，以哪種方法為較好? 答案要點：

①所用開水溫度不同②以沏茶方法為好，茶中營養(yǎng)不易遭到破

19、中國茶主要有哪幾種類型，請分別列出。答案要點：

紅茶、綠茶、花茶、烏龍茶、緊壓茶五大類。

20、客房酒吧中心軟飲料和烈性酒一般層配多少種，你知道嗎? 答案要點：

①知道，軟飲料一般不少于5—8種，②烈性酒一般不少于3—5種，同時另配少量干果和飲酒用具。

21、客房服務(wù)員應(yīng)怎樣做好一般客人的客衣服務(wù)工作? 答案要點： 應(yīng)掌握登記、檢查、清點、填表、送衣收費帳務(wù)手續(xù)、分發(fā)客衣等要領(lǐng)。

22、客房常用的滅火器材有哪幾種，簡單列舉。答案要點：

有泡沫滅火器、酸堿滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器、1211滅火器等五種。

23、客房服務(wù)中應(yīng)怎樣防止盜竊事故發(fā)生，請列出主要防范要點。答案要點：

注意五個方面：①值班員堅守崗位，掌握客人進出情況②來訪客人做好登記，加強管理③清掃房間執(zhí)行登記表格制度④加強鑰匙保管⑤客人離房后立即查房

24、客房服務(wù)中，客人離店前服務(wù)員應(yīng)做好哪些方面的工作? 答案要點：

①掌握離店時間②問是否叫醒⑧檢查掌握未完事項④幫助整行李⑤注意結(jié)帳⑥征求意見⑦檢查房間設(shè)備用品 客房服務(wù)知識問答答題（中級）

1、什么中VIP客人，客房眼務(wù)中應(yīng)怎樣接待好VIP客人。答案要點：

①身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店和飯店業(yè)務(wù)員關(guān)系密切的人為-VIP客人

②接待VIP客要特殊照顧，進店由客務(wù)關(guān)系員迎接，辦登記手續(xù)和引客進房，介紹設(shè)備，房音特別布置，加提鮮花，水果。房價給與適當(dāng)優(yōu)惠。住店過程中，如有必要請飯領(lǐng)導(dǎo)拜訪客人。

2、某飯店8月5日進住一美國旅行團25人，前廳已辦好手續(xù)、客房服務(wù)員應(yīng)怎樣接待好這些客人。答案要點：

根據(jù)事先通知，接待過程中要掌握好三個服務(wù)要點。

3、客房服務(wù)中，服務(wù)員敲門后無人回答，可能有幾種情況，應(yīng)如何處理? 答案要點：

有三種情況①客人在衛(wèi)生間②客人在睡覺③客人正準備外出。應(yīng)區(qū)別不同情況處理。

4、服務(wù)員小李敲門進入346房門，發(fā)現(xiàn)客人心臟病突發(fā)，已不能走動。問他該怎樣處理 答案要點：

分四步：①立即通知值班經(jīng)理和上級②迅速聯(lián)系急救站或附近醫(yī)院，不要隨便搬動客人⑧醫(yī)生來后協(xié)助醫(yī)生搶救，然后送醫(yī)院治療。

5、美國客人Smis5月8日向飯店報案，說他在客房丟了一只金戒指和500元美元，要求飯店查找，問怎么處理 答案要點：

①立即報告上級，了解客人物品丟失經(jīng)過，對客人姓名，國籍來住時間案時間，丟失過程細節(jié)等做好詢問 ②征得客人同意后幫助客人在房間查找，客人必須在場。③找不到，對飯店員工中作調(diào)查 ④注意防止客人假報案，最后仍找不到，報公安部門處理。

6、什么是投訴，飯店客人投訴的方式主要有哪幾種，投訴處理一般步驟是怎樣的? 答案要點：

①客人對服務(wù)不滿或報怨所提的意見或要求②主要有電話、口頭、書面三種，處理分兩種情況

7、法國客人Madam住飯店三層，7月5日她投訴客房衛(wèi)生間兩天不能洗澡，因水管壞了，她要求查明原因并付一天房費。問你將怎樣處理這件事。答案要點：

迅速接觸客人，先給客人換房，查明原因，視具體情況處理。要說明情況及處理辦法。

8、一日本客人來信，說他一月前住某飯店五層，一日有朋友來訪請3號服務(wù)員送椅子、開水、服務(wù)員推說忙不來，不得已給了服務(wù)5美元和2盒煙后，服務(wù)態(tài)度變了，他請飯店客房查明此事。請問該怎樣處理? 答案要點：

按客人離店后投訴處理方法處理，要說明處理工作步驟，可能碰到的情況和處理結(jié)果等。情況可能有查得清的、查不清兩種可能，要分別說明。

9、客房常見的地毯有哪幾種，其保養(yǎng)方法是怎樣的，請說明 步驟。答案要點：

①尼龍、聚脂纖維、人造毛、聚丙烯、人造纖維7種 ②方法是吸塵、除漬、清洗。

10、客房鑰匙有哪幾種，客用鑰匙控制管理的作用是什么 答案要點：

①客用、工作用、樓層點鑰匙客房總鑰匙和萬能鑰匙三種 ②作用有三個要點。

11、一外國夫妻住某飯店308號房，一日，妻子去游泳，過了一段時間，丈夫打電話到游泳池，服務(wù)員聽不懂外語，說了好——會，客人氣沖沖來到游泳池，說服務(wù)員是故意把他一把推入池中，還投訴飯店服務(wù)質(zhì)量太量，要求將這位服務(wù)員解顧，請問該怎樣處理。答案要點：

按對待愛挑剔的客人投訴處理，但應(yīng)針對問題，說明具體方法，使客人最后能夠滿意。

12、一瑞士女賓住218房，一日下午來了一位陌生人敲門，她開門后發(fā)現(xiàn)此人神色慌張、后愴惶離去，客人找到問飯店，說沒有安全感。要求查明此事，否則她將搬出到別的飯店去住。問該怎樣處理。答案要點：

①查明原因②向客人道歉⑧采取具體防范措施，并告訴客人。

13、樓層客房服務(wù)小組的工作內(nèi)容主要包括哪幾個方面，請分 別說明。答案要點：

服務(wù)項目、清潔衛(wèi)生、安全工作、財產(chǎn)保管等四個方面，最終目的是提高服務(wù)質(zhì)量。

14、請列舉樓層客房班組財產(chǎn)管理帳卡的主要內(nèi)容。答案要點：

名稱、數(shù)量、規(guī)格、價值量、位置、領(lǐng)進、調(diào)出、建帳日期、經(jīng)管人、經(jīng)手人等。

15、樓層客房班組應(yīng)怎樣做好低值易耗品的管理工作。答案要點：

一般采用四定方法：定人員、定存放地點、定量配備、定期清點。

16、某飯店364房間客人來了幾位朋友，大家一起開懷暢飲，晚6：00后，朋友離去，客人大醉，弄臟了地毯，剪亂了毛毯。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)時，客人還在大吵大嚷，請問該怎樣處理? 答案要點：

①報告上級②設(shè)法讓客人醒酒⑧針對財產(chǎn)損壞具體情況處理④事后安慰客人，不致引起反感

17、飯店客房木質(zhì)家具較多，應(yīng)怎樣做好木質(zhì)家具的保養(yǎng)工作 ? 答案要點：

抓住防止受潮、保持定溫、少移動、防碰撞等三個環(huán)節(jié)的工作。

18、客房服務(wù)員在服務(wù)過程中應(yīng)怎樣做好鑰匙管理工作? 答案要點：

①工作中使用鑰匙必須簽名領(lǐng)取，清掃衛(wèi)生時帶在身上②嚴禁讓陌生人開啟房門⑧客人若將鑰匙忘在房內(nèi)，非熟習(xí)者必須出示證件，查明是否住此房間，若客人門上鑰匙孔內(nèi)有鑰匙，要敲門提醒客人客人退房后在房內(nèi)發(fā)現(xiàn)鑰匙要立即上交④下班后交回鑰匙作好登記。

19、客房服務(wù)員應(yīng)怎樣正確使用服務(wù)用語要掌握四個要點：①語言完整，合乎語法，簡明扼要②表情真 切，注意客人，面帶微笑⑧口齒清楚，語音適當(dāng)，必要時配合手勢④保持口腔衛(wèi)生，不可離客人過近或過遠。20、什么是地毯干粉洗法，怎樣用干粉洗法洗滌地毯。答案要點： 將干粉清洗劑壓入地毯，使之均勻，40分鐘后再徹底吸塵。

第三篇：酒店客房買賣合同

合同編號：

xxxx酒店客房買賣合同

開發(fā)商：xxxx省xxxx市xxxx房地產(chǎn)開發(fā)有限公司

二OO

****年**月**日

合同編號：

xxxx酒店客房買賣合同

出

賣

人：

xxxx市xxxx房地產(chǎn)開發(fā)有限公司

注 冊

地

址：

xxxx市xxxx路xxxx新村

營業(yè)執(zhí)照注冊號：

43***

企業(yè)資質(zhì)證書號：

x建房（x）字第087號

法 定 代 表 人：

xx

xx

聯(lián)系電話：

xxxx—8658877

買 受 人：

【本人】【法定代表人】姓名：

國

籍：

【身份證】【護照】【營業(yè)執(zhí)照注冊號】

地

址：

郵政編碼：

聯(lián)系電話：

【委托代理人】姓名：

國

籍：

地

址：

郵政編碼：

聯(lián)系電話：

根據(jù)《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國城市房地

產(chǎn)管理法》及其他有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，出賣人和買受人在平等、自愿的基礎(chǔ)上，出賣人將其新建的xxxx市xxxx酒店客房出賣給買受人，經(jīng)雙方協(xié)商達成如下協(xié)議： 第一條

項目建設(shè)依據(jù)

出賣人以出讓方式取得位于 xxxx市經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)xxxx路與xxxx路交會處 編號的宗地土地使用權(quán)。該宗土地面積為 5556.29㎡，規(guī)劃用途為商業(yè)用地，土地使用年限 自

****年**月**日

至

****年**月**日。第二條

銷售依據(jù)

買受人購買的酒店客房為【預(yù)售商品房】。預(yù)售商品房批準機關(guān) xxxx市房地產(chǎn)管理局，商品房預(yù)售許可證號 預(yù)許字（2005）第21號。第三條

買受人認購酒店客房的基本情況

買受人購買酒店的客房，為xxxx市xxxx酒店的層

號客房，建筑面積共

㎡（最終以房地產(chǎn)管理部門實際測量面積為準，有關(guān)公共部位與公用房屋分攤建筑面積構(gòu)成說明見附件二）。

該酒店客房為 框剪結(jié)構(gòu)，層高

米，樓高 21層（其中地上19層，地下2層）。第四條

計價方式與價款 出賣人與買受人約定按套（間）計算該酒店客房價款，總價款（人民幣）

百

拾

萬

千

百

拾

元整(￥：)。第五條

付款方式及期限

買受人選擇下列第 種方式付款：

1、一次性付款，享受

優(yōu)惠。

折后客房價款總額（人民幣）

百

拾

萬

千

百

拾

元整(￥：)，在200

****年**月**日前付清全部房款。

2、向銀行按揭貸款付款，享受

優(yōu)惠。

折后客房價款總額（人民幣）

百

拾

萬

千

百

拾

元整(￥：)，在200

****年**月**日前交清首期客房購房款（人民幣）

百

拾

萬

千

百

拾

元整(￥：)，向銀行申請按揭款貸款（人民幣）

百

拾

萬

千

百

拾

元整(￥：)，貸款期限

年，按揭貸款的本息由買受人支付并負責(zé)辦理銀行按揭貸款的手續(xù)費（公證費、保險費等），每月支付銀行貸款本息以銀行按揭合同確定的金額為依據(jù)。

3、分期付款，享受

優(yōu)惠。

折后客房價款總額（人民幣）

百

拾

萬

千

百

拾

元整(￥：)，在200

****年**月**日簽訂本合同時，付足房款的50%，計付（人民幣）

百

拾

萬

千

百

拾

元整(￥：)；在xxxx酒店土建主體封頂時，即200

****年**月**日前付足房款的90%，計付（人民幣）

百

拾

萬

千

百

拾

元整(￥：)；在xxxx酒店開營時，即200 年

月

日前付足房款的100%，計付（人民幣）

百

拾

萬

千

百

拾

元整(￥：)。

4、第六條

買受人逾期付款違約責(zé)任

買受人如未按本合同規(guī)定的時間付款，按下列逾期時間，分別處罰（不作累加）：

1、逾期在 7 日之內(nèi)，自本合同規(guī)定的應(yīng)付款第二天起至實際付款之日止，買受人按日向出賣人支付逾期付款金額萬分

之 3 的違約金，合同繼續(xù)履行；

2、逾期超過 7 日后，出賣人視買受人違約，出賣人有權(quán)解除合同，并自行處理該物業(yè)，買受人所交納的購房款視為違約金不予退還。

第七條

交付期限

出賣人應(yīng)在酒店正式營業(yè)前，將酒店客房產(chǎn)權(quán)交付給買受人。

如遇下列特殊原因，除雙方協(xié)商同意解除合同或變更合同外，出賣人可據(jù)實予以延期：

1．遭遇法律規(guī)定不可抗力的因素，且出賣人在不可抗力發(fā)生之日起

日內(nèi)告知買受人的；

2.第八條 出賣人逾期交房的違約責(zé)任 除本合同第七條規(guī)定的特殊原因外，出賣人未按本合同規(guī)定的期限將該酒店客房交付給買受人。按下列第種方式處理：

1．按逾期時間，分別處理（不作累加）

（1）逾期不超過日，自本合同第七條規(guī)定的最后交付期限的第二天起至實際交付之日止，出賣人按日向買受人支付已交購房價款萬分之 2 的違約金，合同繼續(xù)履行；

（2）逾期超過 60 日后，買受人視為出賣人違約，出賣人應(yīng)當(dāng)自收簽買受人書面要求解除合同申請之日起 10 天內(nèi)退還已收的購房款（現(xiàn)金），并按買受人已付購房款（現(xiàn)金）的 3 ％向買受人支付違約金。買受人要求繼續(xù)履行合同的，合同繼續(xù)履行，自本合同第七條規(guī)定的最后交付期限的第二天起至實際交付之日止，出賣人按日向買受人支付已交付購房價款萬分之 2 的違約金。

2．第九條

交接

買受人委托出賣人辦理所購客房的房地產(chǎn)相關(guān)證照，并按本合同第十一條之規(guī)定辦理交付手續(xù)。

第十條

出賣人保證銷售的商品房沒有產(chǎn)權(quán)糾紛

如因出賣人原因，造成該商品房不能辦理產(chǎn)權(quán)登記或發(fā)生債權(quán)債務(wù)糾紛的，由出賣人承擔(dān)全部責(zé)任。

第十一條 關(guān)于產(chǎn)權(quán)登記的約定

1、雙方約定由買受人委托出賣人負責(zé)辦理該酒店客房的產(chǎn)權(quán)登記手續(xù)。在產(chǎn)權(quán)登記辦理過程中，需向產(chǎn)權(quán)登記機關(guān)繳納的有關(guān)費用，由出賣人與買受人各自承擔(dān)各自應(yīng)承擔(dān)的相應(yīng)的稅費（其中買受人承擔(dān)4%的房地產(chǎn)契稅、1%的物業(yè)維修基金、3元/平方米的房產(chǎn)交易稅，180元的土地使用證和房地產(chǎn)所有權(quán)證工本費）。

2、買受人一次性支付全部購房款的，買受人的客房產(chǎn)權(quán)證辦理好后歸買受人所有。

3、買受人向銀行按揭貸款支付購房款的，買受人的客房產(chǎn)權(quán)證在未歸還完銀行按揭貸款前，歸出賣人和銀行所有；買受人全部歸還銀行貸款本息后，方可取得客房產(chǎn)權(quán)證。第十二條

買受人的客房僅作 酒店客房使用，買受人使用期間不得改變建筑主體結(jié)構(gòu)、承重結(jié)構(gòu)和用途。除本合同及其他附加合同另有規(guī)定外，買受人在使用期間有權(quán)與其他權(quán)利人共同享用與該酒店客房有關(guān)聯(lián)的公共部位和設(shè)施，并按占地和公共部位及公用房屋分攤面積承擔(dān)義務(wù)。出賣人不得改變與該酒店客房有關(guān)聯(lián)的公共部位和設(shè)施的使用性質(zhì)。

第十三條

該客房交接后，買受人須將所購的客房委托給xxxx省xxxx市明源投資有限公司經(jīng)營管理，并承諾遵守酒店選聘的物業(yè)管理公司制定的物業(yè)管理規(guī)定和酒店管理公司制定的酒店管理規(guī)定。

第十四條

本合同在履行過程中如發(fā)生的爭議，由雙方當(dāng)事人協(xié)商解決，協(xié)商不成的，按下列第 種方式解決：

1．提交 xxxx 仲裁委員會仲裁。

2．依法向人民法院起訴。

第十五條

本合同未盡事宜，雙方協(xié)商簽訂補充協(xié)議。

第十六條

合同附件（見附件一至附件三）與本合同均具有同等法律效力。本合同及其附件內(nèi)的空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等法律效力。

第十七條

本合同連同附件共

頁，一式

份，具有同等法律效力，合同持有情況如下：

出賣人

份，買受人

份，份，份。第十八條

本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。

出 賣人（簽章）： xxxx市xxxx房地產(chǎn)開發(fā)有限公司

買受人（簽章）：

法定代表人（簽章）：

法定代表人（簽章）：

委托代理人（簽章）：

代 理 人（簽章）：

****年**月**日

****年**月**日

簽 訂 地：

簽 訂 地：

附件一： 客房平面圖 備注：

附件二：公共部位與公用房屋分攤建筑面積構(gòu)成說明

備注：由設(shè)計院和房管局最后確定的公共部分的設(shè)施及面積；由設(shè)計院和房管局最后確定分攤房層的建筑面積的明細，補充合同里，以避免將來的糾紛。

附件三：合同補充協(xié)議

第四篇：酒店客房工作總結(jié)

伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈、碩果累累的二零零四年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的二零零五年，酒店客房工作總結(jié)。在年終之際，對客房部一年所作的工作總結(jié)匯報如下：

一、2004客房完成的營業(yè)總額是萬，月均完成萬，客房的出租率為，各項指標較2003年有所上升，但離酒店下達的營業(yè)指標還有一定的距離。

二、本的具體工作：

1、前臺是酒店對外的窗口，為加強對前臺的規(guī)范化管理，本重點對前臺工作人員進行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作；堅持每天對OK房進行檢查；對客史情況進行了收集整理，建立了完整的客史檔案，工作總結(jié)《酒店客房工作總結(jié)》。

2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準，每走一客進行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅持消毒；在設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)方面，對客房墻面進行了全面清洗，保持地面的光亮；采取節(jié)約成本的措施，如把報損布草縫補好進行利用等。

3、酒店于十月底對咖啡廳進行改造，開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營項目，經(jīng)過前期人員培訓(xùn)、物品采購、宣傳推廣等系列準備工作，于十月二十八號正式對外營業(yè)，從兩個月的市場推廣情況來看，客人逐漸接受安化擂茶，營業(yè)額穩(wěn)步上升。

4、九月份酒店把pA部劃分由客房部管理，對pA人員進行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確了崗位職責(zé)，提高了工作積極性、責(zé)任心，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌，較以前有了較明顯的進步。

本在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務(wù)態(tài)度得到了客人一致好評等。但工作中還存在一些不足，如服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強，還需要在以后的工作中不斷改進，自我完善。

第五篇：酒店客房工作總結(jié)

酒店客房工作總結(jié)

伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈、碩果累累的二零零四年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的二零零五年。在年終之際，對客房部一年所作的工作總結(jié)匯報如下：

一、2004客房完成的營業(yè)總額是 萬，月均完成 萬，客房的出租率為，各項指標較2003年有所上升，但離酒店下達的營業(yè)指標還有一定的距離。

二、本的具體工作：

1、前臺是酒店對外的窗口，為加強對前臺的規(guī)范化管理，本重點對前臺工作人員進行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項具體工作；堅持每天對OK房進行檢查；對客史情況進行了，建立了完整的客史檔案。

2、為了給客人創(chuàng)造一個衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴格按照酒店衛(wèi)生標準，每走一客進行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅持消毒；在設(shè)備設(shè)施的維護與保養(yǎng)方面，對客房墻面進行了全面清洗，保持地面的光亮；采取節(jié)約成本的措施，如把報損布草縫補好進行利用等。

3、酒店于十月底對咖啡廳進行改造，開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營項目，經(jīng)過前期人員培訓(xùn)、物品采購、宣傳推廣等系列準備工作，于十月二十八號正式對外營業(yè)，從兩個月的市場推廣情況來看，客人逐漸接受安化擂茶，營業(yè)額穩(wěn)步上升。

4、九月份酒店把PA部劃分由客房部管理，對PA人員進行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確了崗位職責(zé)，提高了工作積極性、責(zé)任心，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌，較以前有了較明顯的進步。本在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表楊、熱情周到的服務(wù)態(tài)度得到了客人一致好評等。但工作中還存在一些不足，如服務(wù)意識、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強，還需要在以后的工作中不斷改進，自我完善。