第一篇：咔米前廳新員工入職培訓

咔米前廳新員工入職培訓

一． 見面語，送客語

要求每一位員工迎面遇到客人時都要站立微笑主動打打招呼。

1）歡迎光臨咔米

2）謝謝光臨，請慢走

二、服務程序

1、領客坐臺常用語：您好，請問幾位，這邊請。

2、送上相應數(shù)量的開水，并遞上點餐單常用語：請用水，這是我們的餐單請過目。

3、準備對應數(shù)量的餐具常用語：您好！為你上一下餐具

4、點單常用語：您好，請問現(xiàn)在可以點單了嗎？

您好，給您復一下單，您點的菜有、、、、、、、您看這樣可以了嗎？

5、上菜常用語：您好，為您上一下菜。

您好，您的菜已經(jīng)上齊，請慢用。

6、買單常用語：您好，請問要買單是嗎？

您好，一共是**元，共收您**元，歡迎下次光臨咔米?；蛘?你好，一共是**元，共收您**元，找零請稍等

您好，這是您的找零請收好，歡迎下次光臨咔米。

儀容儀表要求

店面給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表。其實賓客不一定要求服務員有華麗的衣著，俊俏的臉龐與苗條的身材來顯示其不凡的神采，更為重要的是，服務人員必須在整個工作時間內(nèi)保持干凈、整潔、能干和親切。這一切服務人員都是可以通過自己的努力來達到的，所以儀表端莊大方、和藹可親的名鐵咖啡員工，應該給客人留下美好的印象。

一、服飾

所有員工在上班時間應穿規(guī)定的制服，并保持整潔、挺括。將所有的紐扣扣好，拉鏈拉好，不能把制服里的襯衣露在外面不能挽袖、穿平跟或坡跟皮鞋、布鞋、鞋的顏色一般為黑色，皮鞋要擦亮。上班不宜配戴項鏈、戒指及其它飾物。工作時要按規(guī)定佩戴胸牌。

二、儀容

頭發(fā)整齊不亂、清潔。男生前發(fā)不蓋額，側發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領，不留鬢角。女生長發(fā)過肩者，要將長發(fā)盤起。置于網(wǎng)兜中，并結上蝴蝶結。男生不準留胡須，女生應化淡妝保持樸素、優(yōu)雅的外貌。手部應保持清潔，不留長指甲，女生不宜涂有色指甲油。

三、儀態(tài)、舉止

服務態(tài)度要和藹，面帶笑容，服務動作要敏捷，服務程序要準確，服務時要精神飽滿、充滿活力，立姿不可叉腰、彎腿、靠墻，步態(tài)要輕盈平穩(wěn)、不做作、力求自然，談吐要大方有禮、不可大笑，要自然地微笑，談話以對方能聽到為宜，避免談個人私事。

衛(wèi)生要求

一、餐具衛(wèi)生

（1）餐具清洗要求：一刮、二刷（洗）、三沖、四消毒 ；保證餐具無油膩、無

水漬、無污漬、無細菌。

（2）陶瓷餐具要求干凈光潔、無油膩、無水漬、無污漬、無細菌。

（3）玻璃餐具要求干凈光亮、無油膩、無水漬、無污漬、無毛刺。

（4）各類餐具要分開清洗，避免交叉污染。

二、工作衛(wèi)生

1、當班時間不要用手觸摸頭發(fā)和面部，更不能在營業(yè)時間扣鼻挖耳，亂丟垃圾。

2、上班時間不能對著客人或食品打噴嚏、咳嗽，隨地吐痰，必須到角落處用紙巾捂住，吐到垃圾桶里。

3、不要用手接觸食品，取拿食品時使用干凈的餐用具或盛裝器具。

4、不要接觸到餐具食用的部分，應該用手拿取餐具的柄部或末端。

5、對于地面的紙屑及垃圾不要用手直接拿取，而應使用掃把或使用衛(wèi)生夾。

6、掉落的餐具不能再使用而應先給客人更換一副新餐具，再揀起來送到清洗房。

7、對于臟的餐用具要及時送到清洗房清洗，不能堆放在工作臺上或重復使用。

8、嚴禁亂丟酒瓶，這樣既不衛(wèi)生又不安全，要把酒瓶集中放在指定的垃圾箱里，或擺放整齊在客人的桌邊。

9、收拾臺面衛(wèi)生時不能把垃圾直接掃到地面上而是用紙箱（托盤）接住，再倒到垃圾桶里，直接掃到地上既不衛(wèi)生又不安全。

10、服務員的用具必須干凈整潔，經(jīng)常清洗，摸布要用開水燙洗，晾干，抹布專布專用，不可混淆。

11、工作時不亂丟垃圾、亂到茶水，以免滑到。

12、對于客人不小心打碎的餐具或酒瓶以及嘔吐要第一時間看管并打掃。

三、環(huán)境衛(wèi)生

餐廳環(huán)境衛(wèi)生包括樓面、通道樓梯、廁所、公共區(qū)域、廚房、綠化帶、。要搞好環(huán)境衛(wèi)生必須做到“四定”即：定人、定時間、定質(zhì)、定量、劃片分工、包干負責，做到處處時時都整潔，市前整理、市后清理平日小掃，每周大掃，以保證衛(wèi)生工作經(jīng)?；?、制度化?！八拿妗闭麧崳?四壁無塵，窗明幾凈；地面清潔無污漬；桌面整齊干凈；椅面整潔。門口、綠化帶、也要每班打掃，這里是客人的第一印象。燈具、空調(diào)出風口、排風罩等處要每周清掃，保持空氣整潔。

四、臺面衛(wèi)生牙簽筒、煙灰缸、桌牌等保持干凈，整齊。

五、洗手間衛(wèi)生

洗手盆、垃圾桶、玻璃鏡、馬桶等，廁所要勤打掃、勤沖洗，做到無異味、無水漬、洗手液每班補充。

六、地面衛(wèi)生

在每天的工作結束之后，要及時檢查地面是否有食物或其他污穢之物，如有污物要立即清掃。地面要保持每天清掃一次或多次，但在清掃時要注意根據(jù)不同的地面性質(zhì)進行清掃處理。

日常顧客投訴處理與避免

投訴，服務行業(yè)的一個必須經(jīng)常面對和處理的問題。但投訴同時更加可以讓我們找出工作中的不足，從而使我們能夠及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題，所以我們店內(nèi)的每一個員工都要正確面對投訴，同時妥善解決好顧客的投訴問題，讓我們的工作做的更好。

二、日常顧客投訴處理與避免

1、客人需要打折怎么辦?

a)詢問客人是否是老板親戚朋友，若是讓客人電詢老板交代收銀就可以打折。b)原則上沒有搞活動是不允許打折的，客人不同意堅持要打折，應回復客人：

“好的，我去店長，請稍等！”（則應通知店長處理）

c)及時回復客人。

2、為客人上餐品時，客人才發(fā)現(xiàn)不是自己想要用的餐品（除服務員點錯菜外），客人要求退換怎么辦？

a)第一時間跟客人解釋，餐品做出如無質(zhì)量問題不好再進行退換，請客人諒

解。

b)如客人堅持要退換，通知店長處理。

3、如客人自帶酒水、食品該如何操作？

a)婉轉告知客人本店不可外帶食品、酒水。若客人堅持需要的話，則應告知

要收取的服務費用，并及時通知店長協(xié)助處理。

4、若有客人要換桌，該如何處理？

a)首先了解客人想換的那一桌是否有空位是否是高峰期

b)并告知在高峰期已全場客滿，無法為您轉臺，等會有買單的客人我再幫您

操作，（但不要作承諾）謝謝您的體諒！

c)如有離峰期將客人帶到該桌就坐，通知傳菜員工將餐品送到新的桌號，并

同時通知收銀在出單紙上改成新桌號，將原單轉入新臺號。

5、同一時間內(nèi)發(fā)生以下情況：有客人結帳/點單/加水/店長有事找你，如何處理？

a)尋求支援，請人點單

b)無人支援，結帳同時為客人加水，同時對點單的客人打招呼，請客人稍等

6、假設遇到客人點完餐之后（輸入電腦）想更換其他產(chǎn)品時，該如何處理？

a)首先應先去廚房了解所點的餐是否已做，如果沒有做，通知廚房先不用做，然后可以為客人更換其他所需要的東西，并告知店長處理。如果已經(jīng)做了，就跟客人解釋廚房已經(jīng)在做了，這份餐品味道不錯，您不妨試一試，如客

人執(zhí)意要更換，告知店長處理。

7、店內(nèi)營業(yè)時間快到，要求全場買單的話術？

將菜單拿到客人面前，并詢問。話術：“小姐/先生，您好，請問還需要加點其它餐品嗎？”若客人不需要，則請客人先埋單“對不起，打擾一下，柜臺要先做帳目，麻煩您先買單好嗎，您可以繼續(xù)坐一會兒，謝謝

8、結帳時，發(fā)現(xiàn)客人給你的是假鈔，該如何處理？

a)“小姐/先生，您好，我對這張鈔票不能確認，您可以幫我換一張嗎？”

9、若客人走時東西忘拿，如何處理？

a)看客人是否走遠，若沒有，追上客人把東西還給他，若已走遠，交到柜臺

并做好失物登記填寫。

10、客人自己帶食品或原料要求餐廳加工？

a)向客人致歉，說明餐廳的規(guī)定；

b)如遇客人強烈要求，則可以請示管理人員能否通融一下，請客人先點菜，然后視客人點菜情況再作最后的決定；

c)如客人堅持不點別的菜，只能婉言拒絕；

d)若是店里的?？停梢宰鳛橐环N優(yōu)惠的形式為其提供服務，問清客人的加工要求，請客人稍等，馬上去廚房與廚師商量，且向客人收取一定的服務費；

11、給客人上錯了菜怎么辦？

a)先表示歉意，若客人還沒有動筷，應及時撤掉，撤回廚房部核實，及時上應

該上的菜。

b)若客人已開始吃，則不必再撤，盡量婉轉地動員客人買下，若客人執(zhí)意不肯，可通知店長處理。

12、在服務中，服務員不小心弄臟客人衣服（物）怎么辦？

a)誠懇地向客從道歉（視情節(jié)，可由老板、或店長出面）。

b)設法替客人清潔（可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替

客人干洗后送回）。

c)老板、店長視具體情況給客人一些優(yōu)惠。

13、客人點菜時菜譜缺菜怎么辦？

a)先向客人表示歉意。

b)然后推薦類似的菜（注意：推薦的菜一定要有，否則客人點的菜接二連三沒

有，會引起客人反感）。

14、客人為了向服務員表示謝意，要給服務員敬酒怎么辦？

a)首先表示謝意。

b)婉言向客人說明工作時間不允許喝酒，從而謝絕，同時主動地為其服務，如

撤餐具、加茶水等，轉移客人的注意力，不使其感到難堪。

15、遇到個別客人故意刁難服務員怎么辦？

a)應態(tài)度和藹，更加細致耐心地為客人服務。

b)滿足客人的合理要求。

c)委婉地求助同桌通情達理的客人的幫助。

d)通知值班管理、領班采取必要措施，如調(diào)整服務員服務區(qū)域等。

e)任何情況下服務員不得對客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口角。

16、對待醉酒的客人怎么辦？

a)上點清口、醒酒的食品。

b)更加耐心細致地服務。

c)通知值班管理、領班隨時注意發(fā)生的問題，必要時通知保安。

d)如有損壞酒店物品，應對其同桌的清醒者講明要求賠償。

17、客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？

a)以最誠懇的語言向客人表示歉意。

b)盡量想辦法將產(chǎn)品撤下。

c)盡量減少其他客人的注意，減少影響。

d)按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必須等到新上的菜上

桌后再將有雜物的菜撤回廚房）。

e)必要時通知值班管理、領班以其他方式如送果盤等給客人以補償。

18、客人用餐過程中突然停電怎么辦？

a)道歉，并迅速點燃蠟燭，保持沉著鎮(zhèn)靜。

b)看好進出通道，暫不讓外人進入餐廳，避免發(fā)生意外。

c)了解停電原因，向客人作出解釋。

d)盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務，加以彌補。

e)對強烈不滿的客人，通知店長靈活處理。

f)注意顧客趁亂逃單。

19．客人點菜后，因等候時間太長提出不要怎么辦？

a)先表示道歉，請客人稍候，然后馬上到廚房聯(lián)系，如果該菜沒做，可給客人

取消。

b)如菜已經(jīng)做好了，上桌后客人未動，則退回廚房，另做推銷，避免損失。c)服務員在接受客人點菜時，應對加工工藝復雜、烹調(diào)時間較長的菜點進行說

明，讓客人有準備，避免工作被動。

20、上菜時，桌面不夠擺放怎么辦？

a)把桌面上的盤碟移好位置。

b)撤掉空盤。

c)征得客人同意后合并同類菜。

d)切忌菜盤重疊放。

員工待遇一、二、三、四、領班：1500元/月 服務員：1300元/月 假期：每月三天調(diào)休，開業(yè)前半個月不得休假。上班時間：（每班必須提前10分鐘到位交接）

早班：10:00----16:3021:00---00:00

晚班：16:30----02:00五、六、全勤獎：100元/月（不請假、不遲到、不缺席）提成獎：按照單月啤酒實際銷售數(shù)量按照1元/瓶進行計算，由店面所有員工平分。

收銀工作事項

1.上崗后，打開所有開關，打開電腦，檢查有沒有日結，然后日始，放音樂。

2.檢查收銀臺各項設施設備（電腦、電話、打印機、影響等）及時上報維修。

3.做好收銀臺的衛(wèi)生工作。

4.查看留言本做好留言本的每件事情，如無法完成的及時向值班管理回報尋求幫

助。

5.清點備用金，金額有不對，打電話給晚班問清原因。

6.早班所備物品：發(fā)票、點餐單、菜單、夾子、圓珠筆、臺卡、透明膠、創(chuàng)可貼、垃圾袋、打火機、剪刀、開瓶器等。

7.包廂買單時看清有沒有到最底消費（不包括香煙）

8.老板簽單要打成免單（在收銀單注名是哪個老板的）

9.打折或贈送（在收銀單上寫清楚）。

10.若客人要求給發(fā)票的，讓客人在收銀單上簽字，收銀員要在收銀單上注名發(fā)票

號碼，開手寫發(fā)票時注意（開錯不能涂改，當作廢，）發(fā)票聯(lián)給客人，記帳聯(lián)撕下跟收銀單釘一起。

11.白班交接時，當面點清錢數(shù)。

12.交營業(yè)額時如果還有客人沒有買單，先交個整數(shù)，寫兩張收條讓收款人簽字，留一張給自己。

第二篇：前廳新員工入職,上崗方案

前廳新員工入職上崗方案（步驟）

一、填寫員工登記表（一式兩份）

交：1寸照片2張身份證復印件2份

二、培訓（主管負責）

內(nèi)容：

1、學習員工守則、安全守則

2、學習基本應知應會：①賓館簡介及各部門職

能②基本服務技能③所在崗位流程

三、培訓考試合格后（記錄成績、登記）移交至安全部培

訓，成績合格后方可上崗。

四、安排所在崗位，跟班一周。熟悉操作流程，指定老員

工帶班?？谑鼍唧w工作流程，一周后獨立上崗（操作合格）。

五、填寫錄用申請表（經(jīng)理批示），連同員工登記表一同交

勞資辦事。

第三篇：新員工入職培訓

新員工入職三天培訓資料

第一天：1熟悉桌號，認識管理人員，熟悉同事。

2菜單熟悉，會點菜。

3站在迎賓口，學習帶位，上爆米花、茶水。

4常識性問題清楚（如團購限制，有問題應該找誰，不懂應該問誰。）

第二天：1系統(tǒng)學習工作流程（從早到晚）。

2學習燈和空調(diào)的開關方法，以及開關時間。

3學習點單臺點單，要會點單。

4學習擺臺，抹、刮桌子，熟練點菜。

5熟悉店內(nèi)基本制度，企業(yè)文化。

第三天：1學會領用物品及領用時間段。

2到各個崗位輪崗。

3知道破損本，學習值班和排休表的認識。

4重復前三天內(nèi)容，做到非常熟悉，以及學習其他一些細節(jié)內(nèi)容。

第四篇：新員工入職培訓

新員工入職培訓的基本框架

企業(yè)對新進人員培訓的內(nèi)容主要有：

一、介紹企業(yè)的經(jīng)營歷史、宗旨、規(guī)模和發(fā)展前景，激勵員工積極工作，為企業(yè)的繁榮作貢獻；

二、介紹公司的規(guī)章制度和崗位職責，三、介紹企業(yè)內(nèi)部的組織結構、權力系統(tǒng)，各部門之間的服務協(xié)調(diào)及流程。

四、業(yè)務培訓，使新員工熟悉并掌握完成各自本職工作所需的主要技能和相關信息，從而迅速勝任工作；

五、介紹企業(yè)的經(jīng)營范圍、主要產(chǎn)品、市場定位、目標顧客、競爭環(huán)境等等，增強新員工的市場意識；

六、企業(yè)的文化、價值觀和目標的傳達。讓新員工知道企業(yè)反對什么、鼓勵什么、追求什么；

七、介紹企業(yè)以員工行為和舉止的規(guī)范。如關于職業(yè)道德、環(huán)境秩序、作息制度、開支規(guī)定。

第五篇：新員工入職培訓

公司舉行新員工入職培訓

9月18日下午，公司8樓會議室座無虛席，這里正在召開2012新員工入職培訓。培訓由公司人力資源部牽頭組織，來自公司各部門共計15 名新員工參加了此次培訓，部分老員工也列席參加了此次培訓。由公司黨支部書記、副總經(jīng)理、財務部經(jīng)理、辦公室主任、人力資源部經(jīng)理組成的團隊，講課內(nèi)容涉及了公司企業(yè)文化、財務知識、職業(yè)道德教育、經(jīng)驗傳授教育、辦公制度、安全教育等，內(nèi)容新穎，形式多樣，為新員工在融入企業(yè)環(huán)境的過程中注入了信心和動力。

在簡單的新員工自我介紹之后，財務部經(jīng)理黃輝為大家闡明了在業(yè)務過程中經(jīng)常接觸到的憑證、發(fā)票、收據(jù)的基本概念與區(qū)別，并對財務報銷、審批流程中應該注意的事項做了詳細的解釋與說明；接著，辦公室主任王棟對公司有關規(guī)章制度進行了說明，并對公司 “珍重生命、珍惜品牌、真愛環(huán)境”安全理念做了重點強調(diào)；隨后，公司副總經(jīng)理任成軍、方東存，以他們在外代十幾年的切身體會、感想，從責任心、工作態(tài)度、工作技巧、為人處世、職業(yè)操守等方面對在座各位進行了點撥，要求他們朝“同事認可、口岸單位反映好、客戶認可、工作能力強”的優(yōu)秀代理不斷努力，為剛踏入代理這領域的新員工注入了信心和勇氣。最后，公司黨支部書記、副總經(jīng)理王岳定代表公司黨政領導對各位新員工的加入表示歡迎，要求大家做人要注重責任，不把問題留給別人；做事要關注細節(jié)，認真做好每一件事；真誠善待身邊每一個人；要敢于負責、敢于擔當；并表示公司將圍繞“像軍隊一樣有執(zhí)行力，像學校一樣培養(yǎng)人才，像家庭一樣溫馨”優(yōu)秀企業(yè)文化而不斷努力奮斗。培訓最后，人力資源部經(jīng)理方建國為大家講解了公司薪酬福利體系等規(guī)定，希望大家在努力工作的同時加強各方面的業(yè)務技能學習，認真踐行“師徒結對”活動，要營造一種比、學、趕、超濃厚的學習氛圍。

入職培訓好似一個窗口，加上先前進行的崗前培訓，新員工們?nèi)谌牍镜乃俣燃涌?，對工作流程的理解更加透徹，更對自身及企業(yè)的發(fā)展更加充滿了信心。我們也期待著這股新鮮的血液能與舟山外代同成長，共繁榮。

人力資源部金虹