第一篇：供電企業(yè)怎樣做才能使顧客的讓渡價(jià)值最大

供電企業(yè)怎樣做才能使顧客的讓渡價(jià)值最大

我們知道顧客讓渡價(jià)值是指顧客總價(jià)值與顧客總成本你的差額。其中顧客總價(jià)值是指顧客購(gòu)買某一商品與服務(wù)所希望獲得的一組利益；顧客總成本是指顧客為了購(gòu)買該商品所消耗的時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等。在能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)日趨多元化和能源市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,供電企業(yè)要想保持和提升自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),保住現(xiàn)有的市場(chǎng)份額,爭(zhēng)取提高電能在能源消費(fèi)市場(chǎng)的占有率,就必須將企業(yè)的最終目標(biāo)從追求利潤(rùn)最大化轉(zhuǎn)變?yōu)閮r(jià)值最大化,抓住品質(zhì)、服務(wù)、價(jià)格這三個(gè)關(guān)鍵因素,提升產(chǎn)品總價(jià)值,降低用電客戶的貨幣成本與非貨幣成本。

一、改善電能品質(zhì)，提高產(chǎn)品價(jià)值

（一）加快電源建設(shè),提高電能頻率質(zhì)量,確保發(fā)電力能滿足用電客戶的電力需求

根據(jù)電能發(fā)、輸、供、用同時(shí)完成的特點(diǎn),電網(wǎng)正常運(yùn)行時(shí)要在滿足用電負(fù)荷的基礎(chǔ)上,發(fā)電容量保持適度的施轉(zhuǎn)備用和冷備用比例,要選擇運(yùn)行穩(wěn)定、出力調(diào)節(jié)能力強(qiáng)、技術(shù)含量高的機(jī)組設(shè)備,并保持電源建設(shè)的適度超前性。

（二）加強(qiáng)電網(wǎng)改造與建設(shè),強(qiáng)化電力輸血功能,實(shí)現(xiàn)全國(guó)大聯(lián)網(wǎng)

要提高電壓質(zhì)量,確保電能的正常傳輸,滿足用電客戶電能數(shù)量和質(zhì)量的需求,就要求供電企業(yè)具有一個(gè)規(guī)模和輸電容量不斷擴(kuò)大、技術(shù)含量不斷提高,結(jié)構(gòu)不斷完善的電能傳輸高速公路網(wǎng)———電網(wǎng)。電網(wǎng)是傳輸電能和保證電能質(zhì)量的唯一載體,但它在傳輸過(guò)程中,既會(huì)產(chǎn)生電能量的損失,也會(huì)對(duì)電能質(zhì)量有所影響,具有投資規(guī)模巨大、技術(shù)性強(qiáng)、點(diǎn)多線長(zhǎng)面廣、運(yùn)行維護(hù)困難等特點(diǎn)。因此,供電企業(yè)一定要加大對(duì)電網(wǎng)建設(shè)、運(yùn)行維護(hù)的投入,尤其是要抓住兩網(wǎng)建設(shè)與改造的機(jī)遇,提高電網(wǎng)等級(jí)。

(三)強(qiáng)化設(shè)備檢修維護(hù)管理,提高供電可靠性

當(dāng)前,供電部門應(yīng)把努力改善供用電設(shè)備健康狀況,優(yōu)化供電與檢修方案,減少電能的停供時(shí)間作為重要任務(wù)之一:一要加強(qiáng)對(duì)用電客戶自有電力設(shè)施維護(hù)檢修的技術(shù)指導(dǎo),主動(dòng)為客戶提供電工培訓(xùn)和技術(shù)咨詢,盡量使客戶的用電設(shè)施處于最佳的運(yùn)行狀態(tài)。二要對(duì)單電源供電的重要客戶主動(dòng)提出優(yōu)化供電、配置雙電源的建議和供電方案。三要面向市場(chǎng)搞檢修,加強(qiáng)與客戶的信息溝通,及時(shí)全面了解客戶的生產(chǎn)設(shè)備檢修計(jì)劃,盡可能地按照客戶的生產(chǎn)檢修計(jì)劃來(lái)安排相關(guān)電力設(shè)施的檢修計(jì)劃;開展零點(diǎn)檢修、帶電檢修、帶電搭頭;依靠科技進(jìn)步,變周期檢修為狀態(tài)檢修。

二、改善供電服務(wù)，降低用電客戶非貨幣成本

供電企業(yè)對(duì)服務(wù)工作要有一個(gè)新的認(rèn)識(shí),必須進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念,樹立新的服務(wù)理念,加強(qiáng)與客戶的溝通,規(guī)范服務(wù)行為,依靠高素質(zhì)的職工隊(duì)伍和科技進(jìn)步,提高服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率,用快速化、保障化、簡(jiǎn)便化、多樣化、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)擴(kuò)大客戶的服務(wù)價(jià)值,降低客戶的非貨幣成本,從而提升供電企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),贏得客戶、贏得市場(chǎng)。

(一)轉(zhuǎn)變觀念,樹立新的服務(wù)理念

首先要樹立服務(wù)鏈觀念。在新的形勢(shì)下,供電企業(yè)要盡快將窗口服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橛扇w供電員工組成服務(wù)鏈的全員服務(wù),形成企業(yè)各項(xiàng)工作圍繞經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)、經(jīng)營(yíng)工

作圍繞市場(chǎng)轉(zhuǎn)、市場(chǎng)圍繞客戶服務(wù)轉(zhuǎn)的機(jī)制。企業(yè)所有部門都要做客戶服務(wù)工作,每一個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)均為下一個(gè)環(huán)節(jié)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),為滿足客戶的用電需求提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)夯實(shí)基礎(chǔ)。0

其次要樹立服務(wù)營(yíng)銷觀念。服務(wù)營(yíng)銷的核心理念是:通過(guò)顧客的滿意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)互惠互利的交換,最終獲取適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)和企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化,產(chǎn)品更新、技術(shù)進(jìn)步、低勞動(dòng)力成本、政府保護(hù)性管制、規(guī)模生產(chǎn)均無(wú)法形成長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),服務(wù)營(yíng)銷才是企業(yè)獲得長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最佳途徑。供電企業(yè)要想獲得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),就必須樹立服務(wù)營(yíng)銷觀念:加強(qiáng)與顧客的溝通和交流,形成伙伴關(guān)系;時(shí)刻替客戶著想,知道客戶什么時(shí)候需要什么樣的服務(wù),怎樣才能最方便、快捷地提供這些服務(wù);時(shí)刻將服務(wù)的作用突現(xiàn)出來(lái);注重保留和維護(hù)現(xiàn)有客戶利益,重視長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。總之,用電客戶的滿意度和忠誠(chéng)度越高,供電企業(yè)獲得長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)就越牢固。

(二)主動(dòng)與客戶溝通,改善與客戶的關(guān)系

供電企業(yè)要做到真正了解客戶需求,急客戶之所急,想客戶之所想,建立科學(xué)合理適用的服務(wù)體系,站在客戶的立場(chǎng)上不斷改進(jìn)服務(wù)工作,就必須理順與客戶信息交流的渠道,主動(dòng)與客戶溝通,廣泛地收集和整理客戶的信息資源,接受客戶的意見和建議。同時(shí),供電企業(yè)要采取多種方式,讓客戶了解供電企業(yè),如召開用電客戶座談會(huì);免費(fèi)向客戶贈(zèng)送供電報(bào)刊和發(fā)布供用電廣告;集中定點(diǎn)咨詢;發(fā)放宣傳手冊(cè);公開服務(wù)承諾和業(yè)務(wù)程序;公布價(jià)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);建立用電舉報(bào)投訴和回訪制度;開展便民服務(wù)等

(三)關(guān)心員工,造就一支高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍

服務(wù)質(zhì)量的高低最終決定于員工的素質(zhì),只有高素質(zhì)的員工才能提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù),才能使企業(yè)的人員價(jià)值和形象價(jià)值不斷提升。要造就一支高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍,首先要嚴(yán)把招聘關(guān),提高服務(wù)人員的素質(zhì)起點(diǎn)。要把那些技能、品質(zhì)和性格特征符合服務(wù)人員素質(zhì)要求的人員招聘到服務(wù)崗位上來(lái),做到讓合適的人做合適的事。其次要重視員工的情感需求和物質(zhì)需求,企業(yè)要把員工當(dāng)作有真情實(shí)感、有正當(dāng)需求和有利益追求的勞動(dòng)者來(lái)對(duì)待,他們才會(huì)在接待客戶的時(shí)候表現(xiàn)出積極樂觀的態(tài)度和面貌。只有讓員工感到對(duì)他們的重視,他們才會(huì)更加勤奮地工作,并把自己得到的態(tài)度和尊重傳遞給客戶。第三要為員工提高素質(zhì)創(chuàng)造條件,如提供技能培訓(xùn)的機(jī)會(huì);提供職業(yè)規(guī)范學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),增強(qiáng)其為客戶服務(wù)的自信和可信能力;加強(qiáng)職業(yè)道德教育,增強(qiáng)其為客戶服務(wù)的責(zé)任感;鼓勵(lì)創(chuàng)新服務(wù),增強(qiáng)其為客戶提供意想不到的服務(wù)新項(xiàng)目的能力。第四要營(yíng)造一個(gè)全面推行服務(wù)教育,培養(yǎng)和提高員工的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)和提高服務(wù)技能的環(huán)境。

(四)不斷創(chuàng)新服務(wù)流程

服務(wù)流程是指客戶享受到的,由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的總和。創(chuàng)新服務(wù)流程、簡(jiǎn)化工作程序、讓服務(wù)更加方便快捷是服務(wù)改進(jìn)的重點(diǎn)。供電企業(yè)要站在客戶的角度來(lái)觀察、理解和體驗(yàn)涉及到客戶的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)的每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié),從一線服務(wù)員工那里獲得建議和有關(guān)反饋信息,對(duì)流程實(shí)行簡(jiǎn)化→優(yōu)化→再固化,不斷更新和修改。建立對(duì)事負(fù)責(zé)的流程責(zé)任制,把流程例行管理的權(quán)力下放給最明白、最有責(zé)任心的人。變目前的垂直管理模式為扁平式,將現(xiàn)行流程上各環(huán)節(jié)人員事事請(qǐng)示上級(jí)、僵化教條地執(zhí)行上級(jí)講話,變?yōu)橐延幸?guī)定、已授權(quán)、已成慣例的事情不必請(qǐng)示,應(yīng)快速執(zhí)行。通過(guò)規(guī)范管理,盡量簡(jiǎn)化不必要的確認(rèn)和批準(zhǔn),盡力減少各流程中不必要、不重要的環(huán)節(jié),管理崗位應(yīng)盡量減少不必要的報(bào)表、文件和會(huì)議,以免影響流程作業(yè)。創(chuàng)新服務(wù)流程的目的是為客戶提供一攬子解決問題的流程,全方面為客戶服務(wù),消除瓶頸,提高服務(wù)效率和流程速度。但它涉及企業(yè)內(nèi)部部門和崗位的職責(zé)和利益的調(diào)整,必須有一個(gè)強(qiáng)有力的組織機(jī)構(gòu)才能順利進(jìn)行。(五)補(bǔ)充完善各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范服務(wù)行為供電營(yíng)銷服務(wù)人員要堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)方針,嚴(yán)格做到:著裝統(tǒng)一、整潔、得體,儀表自然、大方、端莊,舉止文雅、禮貌、精神;接待用電客戶微笑、熱情、真誠(chéng),對(duì)話親切、誠(chéng)懇、謙虛,服務(wù)安全快捷、周到、滿意,溝通冷靜、理智、策略,按規(guī)定使用服務(wù)用語(yǔ)、禁用服務(wù)忌語(yǔ)。(六)依靠科技進(jìn)步,改進(jìn)供電服務(wù).隨著用電客戶服務(wù)需求的增長(zhǎng),供電企業(yè)傳統(tǒng)的人工服務(wù),已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足用電客戶服務(wù)需求,服務(wù)的主觀愿望和客觀效果之間存在著差距。供電企業(yè)要依靠科技進(jìn)步,在不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)的同時(shí),切實(shí)創(chuàng)新服務(wù)方式和服務(wù)手段。國(guó)電公司下發(fā)的《關(guān)于建立和完善客戶服務(wù)支持系統(tǒng)的指導(dǎo)意見》為各供電企業(yè)結(jié)合自身實(shí)際建立一個(gè)強(qiáng)有力的技術(shù)支持系統(tǒng)指明了方向。該系統(tǒng)應(yīng)能夠完成供電服務(wù)信息數(shù)據(jù)、硬件和人的服務(wù)理念、服務(wù)行為的整合,通過(guò)對(duì)客戶信息的收集、整理、分類、分析、傳遞、執(zhí)行、反饋,完成電力市場(chǎng)的客戶服務(wù)需求到供電服務(wù)的閉環(huán)運(yùn)行,為供電服務(wù)承諾兌現(xiàn)和服務(wù)到位提供完整的技術(shù)支持。如服務(wù)值班信息系統(tǒng)、服務(wù)指揮信息系統(tǒng)、急修信息系統(tǒng)、查詢信息系統(tǒng)、預(yù)告信息系統(tǒng)(計(jì)劃停電告知、欠費(fèi)告知)、交費(fèi)系統(tǒng)(銀電聯(lián)網(wǎng)代收、網(wǎng)上交費(fèi))等子系統(tǒng),開創(chuàng)“只要您一個(gè)電話,其余的事由我們來(lái)辦”的嶄新服務(wù)模式。

三、嚴(yán)格控制發(fā)、供、售各環(huán)節(jié)成本,降低電價(jià),減少用電客戶貨幣成本

貨幣成本是客戶購(gòu)買電能時(shí)首先要考慮的,它是客戶用電總成本的主要因素。供電企業(yè)要眼睛向內(nèi)、強(qiáng)化管理、嚴(yán)控成本、挖潛增效,對(duì)外爭(zhēng)取政策支持,逐步取消價(jià)外費(fèi)用,降低電價(jià),讓用電客戶獲得最大的讓渡價(jià)值。

(一)全過(guò)程控制成本,努力降低電價(jià)

電價(jià)的高低取決于電能的生產(chǎn)成本,生產(chǎn)成本包括電源、電網(wǎng)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工和發(fā)電、輸電、配電、電力銷售各個(gè)環(huán)節(jié)的費(fèi)用。

1.充分發(fā)揮競(jìng)價(jià)上網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的作用,降低上網(wǎng)電價(jià)。

通過(guò)在各發(fā)電廠之間開展開放、公平、公正、公開的上網(wǎng)電價(jià)競(jìng)爭(zhēng),促使各電廠降低工程造價(jià)、生產(chǎn)成本、籌資成本、減人增效,從源頭上控制住購(gòu)電電價(jià)。

2.因地制宜地開展電力需求側(cè)管理,充分發(fā)揮電廠和電網(wǎng)的潛力,降低電價(jià)。供電企業(yè)要爭(zhēng)取政府政策、法規(guī)的支持,運(yùn)用經(jīng)濟(jì)和技術(shù)手段積極組織實(shí)施電力需求側(cè)管理,通過(guò)幫助指導(dǎo)客戶改善用電方式,提高用電效率,減少用電電費(fèi)成本支出。同時(shí),把需求側(cè)的資源轉(zhuǎn)化為發(fā)電側(cè)的效益,即通過(guò)客戶優(yōu)化用電,提高負(fù)荷率,削峰填谷,降低最大電力需求,減少發(fā)電裝機(jī)容量,提高發(fā)電設(shè)備年利用小時(shí),使現(xiàn)有發(fā)電和電網(wǎng)設(shè)備得到高效、合理、充分利用,相應(yīng)減少電源和電網(wǎng)建設(shè)投資,從而降低上網(wǎng)電價(jià)和輸電電價(jià)。

（二)實(shí)施折讓銷售策略,降低客戶用電成本,以價(jià)格優(yōu)惠保持和提升供電企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

供電企業(yè)在加強(qiáng)管理,降低電價(jià)形成的各環(huán)節(jié)成本的基礎(chǔ)上,應(yīng)還利于用電客戶,把壓縮的成本空間部分用于電煤價(jià)格放開后價(jià)格上漲的成本補(bǔ)償,大部分用于下列優(yōu)惠電價(jià),減少用電客戶的用電成本支出。

1.實(shí)行峰谷分時(shí)段電價(jià)和豐枯季節(jié)性電價(jià),進(jìn)一步拉大峰谷價(jià)比和豐枯價(jià)差,鼓勵(lì)用電客戶多用低谷時(shí)段和豐水期的低價(jià)電,降低用電成本。

2.對(duì)大客戶實(shí)行電價(jià)優(yōu)惠讓利。對(duì)用電量較大,產(chǎn)品適銷對(duì)路,及時(shí)交納電費(fèi)的大客戶實(shí)行電價(jià)下浮和超基數(shù)用電價(jià)格優(yōu)惠。

3.對(duì)高能耗大用戶實(shí)行豐水期低谷用電特優(yōu)價(jià)。

4.對(duì)能源替代工程實(shí)行電價(jià)優(yōu)惠,如煤改電,油改電,氣改電。

5.對(duì)居民生活用電實(shí)行超用部分電價(jià)優(yōu)惠和時(shí)段電價(jià)。

6.對(duì)使用冷空調(diào)和電鍋爐用電實(shí)行價(jià)格優(yōu)惠。

7.對(duì)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)避峰用電實(shí)行價(jià)格優(yōu)惠。

8.對(duì)城市和農(nóng)村集鎮(zhèn)亮化工程低谷用電實(shí)行電價(jià)優(yōu)惠。

9.對(duì)停用自備機(jī)組轉(zhuǎn)由供電企業(yè)供電的用電量實(shí)行價(jià)格優(yōu)惠。

10.對(duì)達(dá)到一定用電規(guī)模和標(biāo)準(zhǔn)的電氣化居民小區(qū)實(shí)行電價(jià)優(yōu)惠。

總之,供電企業(yè)要讓客戶在消費(fèi)每一單位數(shù)量的電能時(shí),能取得比其他能源更多的有效價(jià)值,付出更少的成本。從而使顧客感受到供電企業(yè)給顧客的讓渡價(jià)值為最大。

第二篇：淺析顧客讓渡價(jià)值提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

淺析顧客讓渡價(jià)值提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

健身產(chǎn)業(yè)發(fā)展至今，現(xiàn)已盛行于全球。在美國(guó)，每8個(gè)人就有一個(gè)健身會(huì)所會(huì)員，而在中國(guó)即便是大中城市參加健身會(huì)所的人群也不足0.1%。由于巨大的市場(chǎng)空間和利潤(rùn)回報(bào)，特別是2008奧運(yùn)會(huì)在中國(guó)的成功舉辦，全民健身意識(shí)的不斷加強(qiáng)，掀起全民健身的新高潮，近幾年健身會(huì)所如雨后春筍般在大中城市不斷涌現(xiàn)。

然而，由于缺乏專業(yè)人士，會(huì)所的所有者往往帶有短視的行為，健身會(huì)所的經(jīng)營(yíng)管理卻不大如意，經(jīng)營(yíng)不善而倒閉的不計(jì)其數(shù)。如何經(jīng)營(yíng)打理好健身會(huì)所、如何科學(xué)健身、如何提升健身會(huì)所的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為國(guó)民提供強(qiáng)身健體、改善亞健康的理想場(chǎng)所，是我們團(tuán)隊(duì)一直研究的課題。

顧客讓渡價(jià)值理論分析

顧客購(gòu)買A會(huì)所還是B會(huì)所的健身卡，是由什么因素決定的呢？會(huì)所的核心競(jìng)爭(zhēng)力在哪里？跟其他會(huì)所比有什么優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)？這是會(huì)所經(jīng)營(yíng)前必須要解決的問題。

目前我國(guó)大中城市健身會(huì)所眾多，完全是買方市場(chǎng)，消費(fèi)者面臨市場(chǎng)的眾多選擇，一個(gè)理性的消費(fèi)者其購(gòu)買決策，關(guān)鍵取決于健身會(huì)所提供的顧客讓渡價(jià)值的大小，即對(duì)理智的消費(fèi)者而言，哪家會(huì)所提供給顧客的讓渡價(jià)值大，顧客就會(huì)選擇該會(huì)所的健身卡。

頑審討渠件債昭田螢鏗孥義爵蚃羌固孥耄菱刨浣·種特勒提出。顧客讓渡價(jià)值由兩部分構(gòu)成，即由顧客的總價(jià)值和顧客的總成本構(gòu)成，兩者之差就即為顧客讓渡價(jià)值的大小。

顧客的總價(jià)值是指顧客在購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所獲得的全部利益，包括核心價(jià)值和附加價(jià)值，具體由產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值四部分構(gòu)成。所以最有效提升顧客讓渡價(jià)值的辦法就是盡量提升產(chǎn)品或服務(wù)的核心價(jià)值和附加價(jià)值，特別是核心價(jià)值。

顧客的總成本是顧客為購(gòu)買某一特定產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所耗費(fèi)的時(shí)間、精力和貨幣等，具體包括貨幣成本、時(shí)間成本、體力成本和精力成本。降低顧客總成本，也是提升顧客讓渡價(jià)值的手段之一。

本文具體講述了該理論在實(shí)際工作中的運(yùn)用，在如何通過(guò)顧客讓渡價(jià)值理論提升健身會(huì)所的核心競(jìng)爭(zhēng)力方面進(jìn)行了深入淺出的分析，有很強(qiáng)的實(shí)戰(zhàn)性和可操作性，以促進(jìn)我國(guó)健身產(chǎn)業(yè)的健康有序地發(fā)展。顧客讓渡價(jià)值理論在健身會(huì)所中的具體運(yùn)用

顧客讓渡價(jià)值=顧客總價(jià)值一顧客總成本，因此，提升健身會(huì)所顧客讓渡價(jià)值無(wú)外乎通過(guò)提升顧客總價(jià)值和降低顧客總成本來(lái)實(shí)現(xiàn)。提升顧客總價(jià)值 1．產(chǎn)品價(jià)值的提升 產(chǎn)品價(jià)值是指由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種和式樣等所產(chǎn)生的價(jià)值。我們知道，購(gòu)買健身會(huì)所的顧客，常常有鮮明的目的，有的是為了健身、有的是為了增肌、有的是為了減肥、有的是為了美腿、有的是為了收腹，還有的呢是為了減壓、為了社交，能否滿足顧客的核心需求，提供怎樣的技術(shù)指導(dǎo)是關(guān)鍵，當(dāng)然員工素質(zhì)（特別是直接面對(duì)會(huì)員的一線員工，如教練員和前臺(tái)工作人員）、管理者素質(zhì)、服務(wù)效率、服務(wù)技巧、健身設(shè)備、設(shè)計(jì)裝潢都會(huì)影響到俱樂部提供的核心服務(wù)和附加服務(wù)的價(jià)值。

為經(jīng)營(yíng)好健身會(huì)所，力主把運(yùn)動(dòng)醫(yī)學(xué)導(dǎo)入健身會(huì)所，將用于競(jìng)技體育的專業(yè)知識(shí)和技能，服務(wù)會(huì)員，針對(duì)不同年齡、性別、不同職業(yè)、愛好、不同體質(zhì)與健康狀態(tài)的會(huì)員，通過(guò)科學(xué)的體質(zhì)測(cè)試制定相應(yīng)的運(yùn)動(dòng)處方，力求從體育活動(dòng)中找到個(gè)體的健身方法和健身習(xí)慣。通過(guò)豐富多彩的內(nèi)容和靈活多樣的項(xiàng)目，讓每個(gè)會(huì)員都成為健身活動(dòng)的受益者，養(yǎng)成良好的終身健身習(xí)慣，從保持身心全面健康的角度去創(chuàng)造一種全新的生活和健康方式。同時(shí)，我們還應(yīng)該在運(yùn)用運(yùn)動(dòng)醫(yī)學(xué)的同時(shí)引入心理學(xué)和營(yíng)養(yǎng)學(xué)，以更好地為會(huì)員服務(wù)。

使用運(yùn)動(dòng)處方能科學(xué)地增進(jìn)會(huì)員的身體健康，個(gè)性化的運(yùn)動(dòng)處方要成為俱樂部的特色，而不是盛行于各健身會(huì)所簡(jiǎn)單的測(cè)試和所有會(huì)員雷同的運(yùn)動(dòng)計(jì)劃。其一是預(yù)防疾病，特別是肥胖、心血管系統(tǒng)疾病等現(xiàn)代文明??；其二是改善身體狀態(tài)，提高對(duì)環(huán)境的適應(yīng)能力，同時(shí)提高身

體機(jī)能；其三可以指導(dǎo)鍛煉，使肌肉力量、耐力、爆發(fā)力、身體的靈敏性、技巧性、平衡性、柔韌性等素質(zhì)和運(yùn)動(dòng)能力加強(qiáng)；其四還有治療疾病的作用。將運(yùn)動(dòng)當(dāng)做康復(fù)療法的一種手段，嚴(yán)格地按處方進(jìn)行，不僅可以提高鍛煉效果，還可以大大提高運(yùn)動(dòng)中的安全感，盡可能少地出現(xiàn)意外危險(xiǎn)。

健身會(huì)所可以和高校特別是體院院校合作，加大技術(shù)投入和研究，定期舉辦健康講座，為會(huì)員進(jìn)行健康測(cè)試，制定科學(xué)的運(yùn)動(dòng)處方，為會(huì)員量體裁衣地進(jìn)行健身指導(dǎo)，一方面，制定運(yùn)動(dòng)指標(biāo)，包括每一次健身乃至每一項(xiàng)運(yùn)動(dòng)效果的監(jiān)控，定時(shí)根據(jù)身體指標(biāo)的變化而修改健身計(jì)劃；另一方面，根據(jù)身體健康狀況和健身目標(biāo)，提供科學(xué)的健康食譜，通過(guò)個(gè)性化的服務(wù)使會(huì)員在最短的時(shí)間內(nèi)達(dá)到最佳的健身效果。

試想，如果在技術(shù)上加大力度，通過(guò)科學(xué)先進(jìn)的運(yùn)動(dòng)處方來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客的核心訴求，離開了會(huì)所，顧客的核心訴求沒法實(shí)現(xiàn)，那么將極大地提升顧客的總價(jià)值，顧客自然就會(huì)選擇該健身會(huì)所。這是經(jīng)營(yíng)健身會(huì)所的核心所在。

2．服務(wù)價(jià)值的提升

健身會(huì)所的服務(wù)價(jià)值是指會(huì)所出售健身卡時(shí)向顧客提供的各種附加服務(wù)，包括售前、售中、售后三個(gè)階段。

售前服務(wù)，要求會(huì)籍顧問充分了解顧客的核心訴求，向潛在顧客重點(diǎn)介紹技術(shù)力量，如何通過(guò)先進(jìn)科學(xué)的運(yùn)動(dòng)處方來(lái)實(shí)現(xiàn)顧客的核心訴求，甚至超越其心理預(yù)期。

售中服務(wù)，是指顧客在購(gòu)買健身卡過(guò)程，會(huì)籍顧問提供的服務(wù)，即把潛在顧客變成現(xiàn)實(shí)顧客的過(guò)程。這里要注意，一定要為顧客提供真實(shí)的信息，絕不允許胡亂承諾。許多健身會(huì)所為了銷售其健身卡，在顧客購(gòu)買過(guò)程中夸大其詞，胡亂承諾，顧客期望值很高，等顧客買卡后來(lái)鍛煉，發(fā)現(xiàn)許多承諾會(huì)所根本沒法實(shí)現(xiàn)，自然導(dǎo)致不滿意，產(chǎn)生抱怨，通過(guò)會(huì)員的傳播，給會(huì)所造成極大的負(fù)面影響，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了所賣的健身卡的價(jià)值。

售后服務(wù)，銷售會(huì)員卡后，工作并沒有結(jié)束，相反才剛剛開始。要定期對(duì)會(huì)員回訪，及時(shí)給會(huì)員提供健身指導(dǎo)，維持良好的顧客關(guān)系。維持好的顧客關(guān)系，營(yíng)銷人員會(huì)有意外收獲，老會(huì)員會(huì)給我們帶來(lái)新會(huì)員，經(jīng)科學(xué)研究，維護(hù)老顧客產(chǎn)生的效益是開發(fā)新顧客的十多倍，所以一定要注重售后服務(wù)工作。

3人員價(jià)值的提升

人員價(jià)值是指健身會(huì)所的員工的經(jīng)營(yíng)思想、知識(shí)水平、業(yè)務(wù)能力、工作績(jī)效、應(yīng)變能力等產(chǎn)生的價(jià)值。因此，健身會(huì)所要有長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的理念，要注重對(duì)員工的培訓(xùn)，特別是誠(chéng)信方面，據(jù)調(diào)研，目前絕大多數(shù)健身會(huì)所這方面做得不好，沒有引起足夠重視，造成顧客讓渡價(jià)值的降低。

4．形象價(jià)值的提升

形象價(jià)值是指健身會(huì)所在社會(huì)公眾中所形成的總體形象而產(chǎn)生的價(jià)值，是會(huì)所最為寶貴的無(wú)形資產(chǎn)，能帶給顧客精神上和心理上的滿足感和信任感，使顧客的需求獲得更高層次和更大限度的滿足，培育顧客的忠誠(chéng)度。毫無(wú)疑問，良好的商譽(yù)、口碑也能增加顧客的總價(jià)值。降低顧客總成本

1．貨幣成本

貨幣成本是指顧客購(gòu)買健身卡的貨幣支出，是構(gòu)成顧客總成本的主要部分。許多會(huì)所為了推銷其健身卡，往往采用價(jià)格戰(zhàn)的方式，降低顧客的總成本，可往往造成服務(wù)水平的大幅度下降，從而造成顧客核心價(jià)值的大幅度下降，最終導(dǎo)致顧客讓渡價(jià)值的減少。所以這是一種得不償失的做法，勢(shì)必造成會(huì)所利潤(rùn)的下降、會(huì)員抱怨的上升。通常情況下，不建議采用這種方式，而應(yīng)該從降低顧客的時(shí)間成本、體力成本和精力成本方面下工夫。

2．時(shí)間成本、體力成本和精力成本

時(shí)間、體力和精力成本是指顧客在購(gòu)買健身卡時(shí)所花費(fèi)的時(shí)間、體力和精力，以及購(gòu)卡后來(lái)

會(huì)所鍛煉時(shí)所花費(fèi)的時(shí)間、體力和精力。其實(shí)對(duì)健身會(huì)所這個(gè)特殊的行業(yè)，后者占了顧客總成本中的絕大部分，甚至超過(guò)了貨幣成本。

試想，顧客買了健身卡后，要經(jīng)常來(lái)會(huì)所鍛煉，一年365天，每次來(lái)會(huì)所鍛煉時(shí)所花費(fèi)的時(shí)間、體力和精力，累積下來(lái)無(wú)疑十分巨大，特別是顧客離會(huì)所比較遠(yuǎn)時(shí)，每次來(lái)會(huì)所鍛煉要花大量的時(shí)間和精力，甚至?xí)^(guò)購(gòu)買健身卡的價(jià)格。那么，如何降低這方面的成本呢？這要求會(huì)籍顧問在尋找目標(biāo)市場(chǎng)時(shí)，重點(diǎn)放在以會(huì)所為中心，半徑為3公里的圓圈內(nèi)，在這個(gè)地段居住或工作的人群。因此，選擇合適的目標(biāo)市場(chǎng)，為顧客考慮，可以大幅度地降低顧客總成本。

提高顧客讓渡價(jià)值的目的，就是要實(shí)現(xiàn)顧客滿意，提高顧客滿意度，鞏固顧客忠誠(chéng)度。健身會(huì)所要在提升顧客的總價(jià)值方面下工夫，完善管理、建立自己的運(yùn)動(dòng)醫(yī)學(xué)團(tuán)隊(duì)，通過(guò)個(gè)性化的運(yùn)動(dòng)處方服務(wù)于會(huì)員，以滿足甚至超越會(huì)員的需求，留住顧客，培育顧客的忠誠(chéng)度，通過(guò)老會(huì)員帶新會(huì)員，使會(huì)所進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)，長(zhǎng)期可持續(xù)地發(fā)展。

隨著后奧運(yùn)經(jīng)濟(jì)的影響，我國(guó)健身產(chǎn)業(yè)必將越來(lái)越紅火。國(guó)家正在大力發(fā)展健身產(chǎn)業(yè)，大家都想鍛煉，改善亞健康，但不知如何鍛煉，更不知如何是科學(xué)的鍛煉，缺乏科學(xué)化的指導(dǎo)，缺乏健身指導(dǎo)員，這就要求健身會(huì)所要有前瞻性，加大這方面的投入，一手抓技術(shù)、一手抓管理，不斷提升健身會(huì)所的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

第三篇：班長(zhǎng)怎樣做才體現(xiàn)自己的價(jià)值

班長(zhǎng)怎樣做才體現(xiàn)自己的價(jià)值

(1)大家好，我競(jìng)選的職務(wù)是班長(zhǎng)。一名優(yōu)秀的班長(zhǎng)，我想首先應(yīng)該協(xié)助老師的工作，讓老師每天辛苦的工作變得輕松一些；幫助同學(xué)們服務(wù)，不但要帶領(lǐng)著同學(xué)們?cè)趯W(xué)校積極學(xué)習(xí)，還要想一些辦法讓我們的學(xué)習(xí)生活更加輕松、快樂。我在上學(xué)期當(dāng)了一段時(shí)間的xx干部，積累了一些經(jīng)驗(yàn)。這是我的優(yōu)勢(shì)，我想我也有能力當(dāng)好一名副班長(zhǎng)，我有做好班級(jí)工作的熱情；同時(shí)我的學(xué)習(xí)成績(jī)好，如果有哪個(gè)同學(xué)需要學(xué)習(xí)上的幫助，我會(huì)積極的幫助他。如果大家選我當(dāng)班長(zhǎng)，我會(huì)以飽滿的熱情、積極向上的態(tài)度來(lái)做好這個(gè)工作，我會(huì)組織許多好玩的課外活動(dòng)，讓大家在學(xué)校的生活很快樂，讓我們班同學(xué)們更加團(tuán)結(jié)，讓我們班成為一年級(jí)最快樂、最團(tuán)結(jié)、最優(yōu)秀的班集體。希望大家支持我。(2)今天，很榮幸走上講臺(tái)，和那么多樂意為班級(jí)作貢獻(xiàn)的同學(xué)一道，競(jìng)選班干部職務(wù)。我想，我將用旺盛的精力、清醒的頭腦來(lái)做好班干部工作，來(lái)發(fā)揮我的長(zhǎng)處幫助同學(xué)和x班集體共同努力進(jìn)步 我從小學(xué)到現(xiàn)在班干部一年沒拉下，但我一身干凈，沒有“官相官態(tài)”，“官腔官氣”；少的是畏首畏尾的私慮，多的是敢做敢為的闖勁。我想我該當(dāng)個(gè)實(shí)干家，不需要那些美麗的詞匯來(lái)修飾。工作鍛煉了我，生活造就了我。戴爾卡耐基說(shuō)過(guò)“不要怕推銷自己，只要你認(rèn)為自己有才華，你就應(yīng)該認(rèn)為自己有資格提任這個(gè)或那個(gè)職務(wù)”。我相信，憑著我新銳不俗的“官念”，憑著我的勇氣和才干，憑著我與大家同舟共濟(jì)的深厚友情，這次競(jìng)選演講給我?guī)?lái)的必定是下次的就職演說(shuō)。我會(huì)在任何時(shí)候，任何情況下，都首先是“想同學(xué)們之所想，急同學(xué)們之所急?！?我決不信奉“無(wú)過(guò)就是功”的信條，恰恰相反，我認(rèn)為一個(gè)班干部“無(wú)功就是過(guò)”。因?yàn)楸救似綍r(shí)與大家相處融洽，人際關(guān)系較好，這樣在客觀上就減少了工作的阻力。我將與風(fēng)華正茂的同學(xué)們?cè)谝黄?，指點(diǎn)江山，發(fā)出我們青春的呼喊。當(dāng)師生之間發(fā)生矛盾時(shí)，我一定明辨是非，敢于堅(jiān)持原則。特別是當(dāng)教師的說(shuō)法或做法不盡正確時(shí)，我將敢于積極為同學(xué)們謀求正當(dāng)?shù)臋?quán)益如果同學(xué)們對(duì)我不信任，隨時(shí)可以提出“不信任案”，對(duì)我進(jìn)行彈劾。你們放心，彈劾我不會(huì)像彈劾克林頓那樣麻煩，我更不會(huì)死賴不走。既然是花，我就要開放；既然是樹，我就要長(zhǎng)成棟梁；既然是石頭，我就要去鋪出大路；既然是班干部，我就要成為一名出色的領(lǐng)航員！流星的光輝來(lái)自天體的摩擦，珍珠的璀璨來(lái)自貝殼的眼淚，而一個(gè)班級(jí)的優(yōu)秀來(lái)自班干部的領(lǐng)導(dǎo)和全體同學(xué)的共同努力。我自信在同學(xué)們的幫助下，我能勝任這項(xiàng)工作，正由于這種內(nèi)驅(qū)力，當(dāng)我走向這個(gè)講臺(tái)的時(shí)候，我感到信心百倍。你們拿著選票的手還會(huì)猶豫嗎？謝謝大家的信任(3)各位領(lǐng)導(dǎo)、同學(xué)： 大家好！首先感謝同學(xué)們給予我這次展示自己的機(jī)會(huì)！班干部實(shí)行公平、公正、公開的競(jìng)爭(zhēng)上崗，我一是堅(jiān)決擁護(hù)、二是積極參與。本著鍛煉自己，為大家服務(wù)的宗旨我站在了這里，希望能得到大家的支持。;我叫XX，現(xiàn)年X歲，今天，我競(jìng)爭(zhēng)的職位是團(tuán)委書記。理由有三點(diǎn)：第一點(diǎn)，我認(rèn)為這有利于提高自己的綜合素質(zhì)，全面發(fā)展自己。我覺得越是新的工作新的環(huán)境越富有吸引力和挑戰(zhàn)性，越是能夠?qū)W到新知識(shí)，開拓新視野，挖掘新潛力。挑戰(zhàn)與機(jī)遇同在，壓力與動(dòng)力并存，這次競(jìng)爭(zhēng)新的崗位，目的在于鍛煉自己，提高自身綜合素質(zhì)，從而在今后更好的為人民服務(wù)。第二點(diǎn)，我認(rèn)為自己具備擔(dān)當(dāng)該職務(wù)所必須的政治素養(yǎng)和個(gè)人品質(zhì)。首先，我有較強(qiáng)的敬業(yè)精神，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤勤懇懇。其二，我興趣廣泛，思想活躍，接受新事物能力較強(qiáng)，工作中注意發(fā)揮主觀能動(dòng)性，具備一種勇于接受挑戰(zhàn)的信念。銳意進(jìn)取精神的十足，這將有

利于開拓工作新局面。第三，我辦事穩(wěn)妥，處世嚴(yán)謹(jǐn)，信奉“三個(gè)臭皮匠，頂個(gè)諸葛亮”工作中遇到難以解決的問題，懂得及時(shí)征求他人意見，相信集體的力量，而不會(huì)盲目的獨(dú)斷專行。;第三點(diǎn)，我認(rèn)為自己具備擔(dān)當(dāng)該職所必須的知識(shí)和能力。首先，我認(rèn)為自己具有較好的的理解判斷能力。幾次上臺(tái)演說(shuō)的機(jī)會(huì)，使我懂得了一些與人交談、演講演說(shuō)的語(yǔ)言藝術(shù)。不斷增強(qiáng)了自己的語(yǔ)言表達(dá)能力。其三，我信奉誠(chéng)實(shí)、正派的做人宗旨，善于將心比心，善于聯(lián)絡(luò)感情，能夠與人團(tuán)結(jié)共處，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力。贏得他們的擁護(hù)。綜上所述，我自認(rèn)為已具備了擔(dān)任團(tuán)委書記的條件，如有幸競(jìng)職成功，我將迅速找準(zhǔn)自己的位置，在學(xué)校和上級(jí)團(tuán)委的領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持結(jié)合實(shí)際，不斷開拓創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)，把工作做細(xì)致，做全面，保證工作落到實(shí)處。如果我應(yīng)選上這個(gè)職位，我將會(huì)一如既往的勤奮學(xué)習(xí)、努力工作。最后我只想說(shuō)一句話，那就是：給我一次機(jī)會(huì)，我將還您一個(gè)滿意！謝謝大家！

(4)老師、同學(xué)們，大家好！我很高興今天能夠站在這里接受這嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。上個(gè)學(xué)期，我很榮幸的當(dāng)上了副班長(zhǎng)，這個(gè)學(xué)期，為了更好的訓(xùn)練自己，我決定競(jìng)選班長(zhǎng)。善于管理是我上個(gè)學(xué)期最大的進(jìn)步。一個(gè)人從小一點(diǎn)一點(diǎn)的進(jìn)步，就會(huì)取得很多的進(jìn)步，這個(gè)學(xué)期，如果我當(dāng)上了班長(zhǎng)，我會(huì)取得更多的進(jìn)步。我有優(yōu)點(diǎn)，也有缺點(diǎn)，比如說(shuō)，我做事情的時(shí)候非常毛躁，以至于有的時(shí)候做事做得很離譜，還有做一些事兒的時(shí)候不會(huì)抱以很認(rèn)真的態(tài)度，所以很多事情都不能做到完美，即使我當(dāng)上了班長(zhǎng)也好，落選了也罷，我都會(huì)十分認(rèn)真地改掉我的缺點(diǎn)。談了這么多，我覺得上述理由僅僅是我競(jìng)選班長(zhǎng)的其中幾個(gè)理由，還有一個(gè)原因，是因?yàn)槲覙酚^、開朗的個(gè)性。當(dāng)別人有困難時(shí)，我會(huì)熱心向前幫忙；我還會(huì)帶領(lǐng)大家一起學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步，一起在知識(shí)的海洋里遨游。這是我的希望，當(dāng)上班長(zhǎng)，請(qǐng)大家相信我，我能行！一定能行！謝謝大家！(5)時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間就迎來(lái)了新的一年——2006年！又迎來(lái)了一個(gè)新的學(xué)期，又要競(jìng)選班干部了。我這次要競(jìng)選的是班長(zhǎng)?！鞍嚅L(zhǎng)”是個(gè)響當(dāng)當(dāng)?shù)拿?，曾?jīng)有多少人競(jìng)選過(guò)。可班長(zhǎng)并不是人人都能當(dāng)?shù)?。?dāng)班長(zhǎng)必須學(xué)習(xí)好，紀(jì)律好，有很強(qiáng)的責(zé)任感，還要以身作則，帶領(lǐng)全班同學(xué)一起學(xué)習(xí)、上進(jìn)。在過(guò)去的一年，我曾擔(dān)任過(guò)班長(zhǎng)，管理班上紀(jì)律，帶領(lǐng)同學(xué)們學(xué)習(xí)，有著一段日子了。在這一年里，我盡職盡責(zé)，一心想管理好這個(gè)班，還幫助一些學(xué)習(xí)上有困難的同學(xué)。盡管我多么努力，但還有很多做的不夠的。例如：有時(shí)候遇到困難就有點(diǎn)退縮。我想我會(huì)很清楚自己的弱點(diǎn)，也很有決心改正它。一個(gè)月的寒假過(guò)去了，通過(guò)寒假的不斷學(xué)習(xí)、思考，我認(rèn)為我已經(jīng)成熟了很多。作為一個(gè)男子漢，我應(yīng)該對(duì)社會(huì)、對(duì)父母負(fù)責(zé)，還應(yīng)對(duì)班集體負(fù)責(zé)，對(duì)同學(xué)負(fù)責(zé)。在這個(gè)學(xué)期，如果我當(dāng)上了班長(zhǎng)，我會(huì)在學(xué)習(xí)和紀(jì)律方面嚴(yán)格要求自己，還要帶領(lǐng)和幫助同學(xué)們提高學(xué)習(xí)成績(jī)。

因?yàn)槟闷苼鲇芯涿裕骸安幌氘?dāng)將軍的士兵不是好士兵”。我認(rèn)為，班長(zhǎng)不只是個(gè)稱號(hào)，不只是個(gè)光環(huán)，它背后有實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容，與同學(xué)們息息相關(guān)。所以，假若我當(dāng)選，我不會(huì)讓這個(gè)“長(zhǎng)”成為一個(gè)虛名。

當(dāng)然，我也有自己的優(yōu)勢(shì)，一是我做題準(zhǔn)確率高，二是我敢作敢當(dāng)，勇于承認(rèn)錯(cuò)誤。這些都是我的優(yōu)勢(shì)。

班長(zhǎng)是架在老師與同學(xué)之間的一座橋梁，是老師的得力助手。不過(guò)，我得先從自我做起，嚴(yán)格要求自己，起表率作用；其次，我會(huì)在任何時(shí)候、任何情況下，都能想同學(xué)們之所想，急同學(xué)們之所急，敢于堅(jiān)持原則，敢于積極為同學(xué)們謀求正當(dāng)?shù)臋?quán)益。班長(zhǎng)作為一個(gè)班集體的帶頭人物，我有能力處理好班級(jí)的各種事務(wù)。

我會(huì)經(jīng)住考驗(yàn)的，相信在大家的共同努力下，我們的班級(jí)一定能搞得十分出色，成為全校先進(jìn)班級(jí)。

奮斗是我的性格，成功是我的目標(biāo)！希望大家投我一票，讓我以良好的精神狀態(tài)，為大家服務(wù)。謝謝大家！

第四篇：基于顧客讓渡價(jià)值的個(gè)人網(wǎng)上銀行網(wǎng)站設(shè)計(jì)優(yōu)化研究的論文

摘要：作為“中國(guó)最佳個(gè)人網(wǎng)上銀行”，中國(guó)工商銀行的個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)魅力何在？運(yùn)用顧客讓渡價(jià)值理論對(duì)其個(gè)人網(wǎng)上銀行網(wǎng)站設(shè)計(jì)進(jìn)行具體分析，可以找到部分答案，并發(fā)現(xiàn)值得中國(guó)其他商業(yè)銀行在拓展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)方面借鑒的經(jīng)驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：顧客讓渡價(jià)值網(wǎng)上銀行網(wǎng)站設(shè)計(jì)優(yōu)化

一、前言

2013年1月在美國(guó)《環(huán)球金融》雜志2012全球最佳網(wǎng)上銀行評(píng)選中，中國(guó)工商銀行榮獲“中國(guó)最佳個(gè)人網(wǎng)上銀行”，“中國(guó)最佳企業(yè)網(wǎng)上銀行”兩項(xiàng)大獎(jiǎng)，并包攬了“最佳綜合企業(yè)銀行網(wǎng)站”等6個(gè)單項(xiàng)獎(jiǎng)，成為本“最佳網(wǎng)上銀行”評(píng)選中亞洲區(qū)單項(xiàng)獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)最多的銀行，也是各個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)中唯一獲獎(jiǎng)的中國(guó)內(nèi)地銀行。

事上萬(wàn)物，皆有因果。作為“中國(guó)最佳個(gè)人網(wǎng)上銀行”，中國(guó)工商銀行的個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的魅力何在？本文擬運(yùn)用顧客讓渡價(jià)值理論，對(duì)中國(guó)工商銀行的個(gè)人網(wǎng)上銀行網(wǎng)站設(shè)計(jì)進(jìn)行具體分析，以期找到這個(gè)問題的部分答案，并探討其對(duì)國(guó)內(nèi)其他商業(yè)銀行改進(jìn)網(wǎng)上銀行營(yíng)銷策略的啟示。

顧客讓渡價(jià)值理論是美國(guó)當(dāng)代市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家菲利普·科特勒于上個(gè)世紀(jì)90年代中期提出來(lái)的。所謂顧客讓渡價(jià)值，是指在企業(yè)為顧客準(zhǔn)備的提供物中，顧客總價(jià)值（即顧客獲得的全部利益，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值）與顧客總成本（即顧客支付的全部成本，包括貨幣成本、時(shí)間成本、體力成本和精神成本）之間的差額。顧客讓渡價(jià)值為正或?yàn)樨?fù)，決定了顧客購(gòu)買行為容易或很難發(fā)生。顧客讓渡價(jià)值理論不僅揭示了顧客價(jià)值的基本內(nèi)涵和消費(fèi)者評(píng)價(jià)顧客價(jià)值的基本標(biāo)準(zhǔn)，更為企業(yè)優(yōu)化市場(chǎng)營(yíng)銷策略，增強(qiáng)其提供物對(duì)目標(biāo)顧客的吸引力指明了方向。

根據(jù)顧客讓渡價(jià)值理論，中國(guó)工商銀行的個(gè)人網(wǎng)上銀行的網(wǎng)站設(shè)計(jì)的確有許多值得同行學(xué)習(xí)和借鑒的地方。以下進(jìn)行具體分析。

二、中國(guó)工商銀行的個(gè)人網(wǎng)上銀行網(wǎng)站優(yōu)化設(shè)計(jì)

國(guó)內(nèi)各家銀行在個(gè)人網(wǎng)上銀行網(wǎng)站的設(shè)計(jì)上各有千秋，但就網(wǎng)站設(shè)計(jì)的總體優(yōu)化水平來(lái)看，中國(guó)工商銀行遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這主要表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：

1.界面設(shè)計(jì)：方便實(shí)用

個(gè)人網(wǎng)銀界面設(shè)計(jì)包括登錄引導(dǎo)界面和網(wǎng)銀業(yè)務(wù)操作界面兩個(gè)方面。

中國(guó)工商銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行的登錄引導(dǎo)界面主要是公司主頁(yè)和個(gè)人網(wǎng)銀登錄界面。在工行網(wǎng)站主頁(yè)左上方，第一行是工行的標(biāo)識(shí)和名稱，緊接著就是“用戶登錄”模塊區(qū)，三個(gè)醒目的長(zhǎng)方形按鈕分別代表三個(gè)登錄入口（個(gè)人網(wǎng)銀貴賓登錄、個(gè)人網(wǎng)上銀行登錄、企業(yè)網(wǎng)上銀行登錄）的鏈接，每個(gè)按鈕下面均清楚地附有“注冊(cè)”、“指南”、“網(wǎng)銀助手”等準(zhǔn)備性服務(wù)項(xiàng)目（為顧客在正式使用網(wǎng)銀服務(wù)之前提供的準(zhǔn)備性服務(wù)）的鏈接。該模塊最后兩行，一行是用醒目的紅色字體顯示的“安全提示”內(nèi)部鏈接，點(diǎn)擊后則進(jìn)入一個(gè)具有完整的關(guān)于網(wǎng)銀安全輔導(dǎo)和提示的網(wǎng)頁(yè)；另一行則是“防范假網(wǎng)站”和“網(wǎng)上支付寶典”兩個(gè)有關(guān)安全的輔導(dǎo)網(wǎng)頁(yè)的鏈接。點(diǎn)擊公司主頁(yè)上的“個(gè)人網(wǎng)銀貴賓登錄”或“個(gè)人網(wǎng)上銀行登錄”，進(jìn)入個(gè)人網(wǎng)銀登錄界面。在該界面上，除了登錄個(gè)人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)操作界面所需要的信息輸入框，各種提示和附加服務(wù)（包括安全方面）也一目了然。

消費(fèi)者成功登錄其個(gè)人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)操作界面后，界面上除了醒目的安全提示和安全服務(wù)鏈接外，各種類型的銀行服務(wù)選項(xiàng)位于頁(yè)面最上方的LOGO之下，點(diǎn)擊其中任何一個(gè)服務(wù)選項(xiàng)類，頁(yè)面左邊立即顯示清晰詳細(xì)的菜單，選擇菜單中的某項(xiàng)具體服務(wù)，由頁(yè)面中部和右方構(gòu)成的業(yè)務(wù)辦理區(qū)域則可以讓顧客進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)操作。此外，右邊還有一個(gè)折疊式的“快速通道”菜單，將鼠標(biāo)移到該處，常用業(yè)務(wù)選項(xiàng)（轉(zhuǎn)賬匯款、余額查詢、明細(xì)查詢、注冊(cè)賬戶掛失等）立即展現(xiàn)。所有的操作都極其“傻瓜化”，顧客能夠在最短的時(shí)間熟悉和完成業(yè)務(wù)操作。

工行個(gè)人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)操作界面的設(shè)計(jì)還具有另外兩大優(yōu)勢(shì)：一個(gè)是信息集成度高。凡是與個(gè)人銀行業(yè)務(wù)交易有關(guān)的所有信息和數(shù)據(jù)都能瞬時(shí)記錄和保存在服務(wù)器中的個(gè)人賬戶上，無(wú)論是查詢還是下載，顧客不需費(fèi)力尋找，也匆需花時(shí)等待。二是操作邏輯性強(qiáng)。每一項(xiàng)具體業(yè)務(wù)的操作，從流程演示、業(yè)務(wù)選擇、參數(shù)設(shè)置到執(zhí)行、數(shù)據(jù)保存和查詢下載，都非常清晰連貫，其操作步驟的邏輯順序、標(biāo)識(shí)指引、必要提醒等，讓消費(fèi)者能夠?qū)I(yè)務(wù)操作一氣呵成地完成。

2.服務(wù)功能：豐富高效

按照中國(guó)工商銀行的劃分，其個(gè)人網(wǎng)上銀行服務(wù)由四個(gè)模塊組成：一是基礎(chǔ)功能，包括“我的賬戶”、注冊(cè)賬戶轉(zhuǎn)賬、國(guó)內(nèi)及跨境網(wǎng)上匯款、公益捐款、網(wǎng)上貸款、網(wǎng)上掛失、企業(yè)年金、對(duì)賬單等。二是理財(cái)功能，包括工行理財(cái)、網(wǎng)上匯市、網(wǎng)上基金、網(wǎng)上國(guó)債、網(wǎng)上期貨、網(wǎng)上貴金屬、網(wǎng)上保險(xiǎn)、第三方存管、跨國(guó)理財(cái)、個(gè)人外匯業(yè)務(wù)、利添利理財(cái)?shù)?。三是服?wù)功能，包括繳費(fèi)站、信用卡服務(wù)、牡丹卡還款、網(wǎng)上納稅、e卡支付、網(wǎng)上商城、工行信使、U盾管理、客戶服務(wù)、分行特色服務(wù)等。四是其他功能，包括切換管理賬戶、切換業(yè)務(wù)地區(qū)、快速通道、網(wǎng)銀地圖、幫助等。上述功能包含了消費(fèi)者在網(wǎng)上需要的絕大多數(shù)銀行服務(wù)功能，內(nèi)容可謂極其豐富。工行擁有強(qiáng)大的服務(wù)器和網(wǎng)銀業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，并租用最好的寬帶網(wǎng)，使消費(fèi)者的每一項(xiàng)網(wǎng)上服務(wù)請(qǐng)求能夠得到快速處理，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)的高效化。網(wǎng)站還根據(jù)顧客處理業(yè)務(wù)的頻率、數(shù)量和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，將顧客分為不同的星級(jí)，每一個(gè)星級(jí)的顧客享受特定的服務(wù)優(yōu)惠待遇。

3.安全方案：清晰可靠

中國(guó)工商銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)為消費(fèi)者提供了多種安全解決方案，包括U盾（這種方案最安全）、各種安全插件、電子密碼器、電子口令卡等。此外，工行還設(shè)計(jì)了網(wǎng)上預(yù)留信息、短信認(rèn)證等進(jìn)一步強(qiáng)化安全的輔助方案。對(duì)于每一種方案的使用方法及注意事項(xiàng)，特別是對(duì)如何防范假冒網(wǎng)站、和網(wǎng)上支付風(fēng)險(xiǎn)，工行都對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行了清晰的說(shuō)明、輔導(dǎo)和提醒。只要按照工行的要求進(jìn)行操作，消費(fèi)者在網(wǎng)上的資金風(fēng)險(xiǎn)可以降到最低限度。

4.人工服務(wù)：便捷溫馨

工行個(gè)人網(wǎng)銀業(yè)務(wù)界面的右上方有一個(gè)顯眼的“在線客服”矩形圖標(biāo)，點(diǎn)擊后會(huì)出現(xiàn)一個(gè)安全的聊天室，客戶可以與在線客戶服務(wù)人員“面對(duì)面”地實(shí)時(shí)交流，解決相關(guān)問題。在線客服人員都是經(jīng)過(guò)特別培訓(xùn)的，無(wú)論客戶身在國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，都可以方便地接受他們提供的熱情周到的全天候服務(wù)。工行還在個(gè)人網(wǎng)銀頁(yè)面提供了服務(wù)熱線、電子郵箱等服務(wù)溝通窗口，方便顧客對(duì)不同溝通方式的選擇。上述每一種服務(wù)通道都保持著24小時(shí)暢通和可用，使用過(guò)的顧客都表示滿意。

三、啟示

中國(guó)工商銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行網(wǎng)站的優(yōu)化設(shè)計(jì)，為銀行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷提供了一個(gè)可供學(xué)習(xí)和借鑒的范例。就網(wǎng)上銷售的銀行產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，有些產(chǎn)品本身就存在著較強(qiáng)的同質(zhì)性（如存款、貸款、匯款等業(yè)務(wù)），有些產(chǎn)品比較容易做到差異化（如理財(cái)產(chǎn)品）。但是，網(wǎng)上銀行服務(wù)是一種系統(tǒng)化的服務(wù)，涉及到網(wǎng)絡(luò)硬件、軟件、產(chǎn)品組合、服務(wù)操作流程、安全管理、客戶服務(wù)等諸多環(huán)節(jié)，因而在個(gè)人網(wǎng)銀網(wǎng)站設(shè)計(jì)及其優(yōu)化過(guò)程中，每家銀行都可以做出自己的特色。特色能否被顧客認(rèn)可以及認(rèn)可的程度，則是衡量成功與否以及成功程度的關(guān)鍵。中國(guó)工商銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行網(wǎng)站的優(yōu)化設(shè)計(jì)之所以優(yōu)于其他國(guó)內(nèi)同行，其中最重要的原因就是這家公司通過(guò)網(wǎng)站為顧客讓渡價(jià)值的實(shí)現(xiàn)提供了切實(shí)可行的途徑和方式。

首先，以滿足顧客金融需求為中心的銀行產(chǎn)品組合是提高網(wǎng)銀業(yè)務(wù)對(duì)顧客吸引力的核心動(dòng)力。從產(chǎn)品價(jià)值來(lái)說(shuō)，工行個(gè)人網(wǎng)銀所推廣的豐富多彩的銀行產(chǎn)品為顧客提供了多種可供選擇的金融需求解決方案。這些銀行產(chǎn)品的銷售，在滿足顧客需求的同時(shí)，也為銀行增加了收益。從網(wǎng)銀產(chǎn)品組合的豐富度、合理性來(lái)說(shuō)，工行個(gè)人網(wǎng)銀很好地整合了各種現(xiàn)代銀行業(yè)務(wù)，在業(yè)界中做到領(lǐng)先，這是吸引顧客的首要因素之一。

其次，完善網(wǎng)銀業(yè)務(wù)中的配套及延伸服務(wù)也是銀行增加顧客價(jià)值的重要途徑。圍繞個(gè)人網(wǎng)銀產(chǎn)品的銷售，工行推出了許多基礎(chǔ)服務(wù)、輔助服務(wù)和特色服務(wù)，這些服務(wù)不僅滿足了顧客的特定需求（例如在線人工服務(wù)對(duì)顧客緊急疑難問題的及時(shí)處理；安全解決方案的多樣與周到細(xì)致），甚至有些服務(wù)（例如方便實(shí)用的網(wǎng)絡(luò)界面設(shè)計(jì)）在降低顧客的非貨幣成本（即時(shí)間成本、體力成本和精神成本）方面具有特別重要的意義。

第三，做好人—人協(xié)同、人—機(jī)協(xié)同和機(jī)—機(jī)協(xié)同是提高網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量、更好地實(shí)現(xiàn)人員價(jià)值和形象價(jià)值的保障。工行網(wǎng)銀系統(tǒng)運(yùn)行和業(yè)務(wù)處理的流暢性、穩(wěn)定性，對(duì)顧客的安全教育和提醒，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，在線客戶服務(wù)人員的及時(shí)性溫馨服務(wù)等，大大提升了工行網(wǎng)銀業(yè)務(wù)對(duì)于顧客的人員價(jià)值和形象價(jià)值。網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)中的這兩種價(jià)值的實(shí)現(xiàn)最能體現(xiàn)上述三個(gè)“協(xié)同”，并證明網(wǎng)絡(luò)條件下的銀行服務(wù)是一種復(fù)雜的系統(tǒng)性服務(wù)。

第四，降低顧客總成本對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客的雙贏具有促進(jìn)作用。在降低顧客總成本方面，除了提供能夠降低顧客的非貨幣成本的各種服務(wù)外，工行在開展個(gè)人網(wǎng)銀時(shí)還不遺余力地為顧客降低貨幣成本，例如對(duì)不同星級(jí)的顧客提供相應(yīng)優(yōu)惠，幫助顧客升級(jí)，開展季節(jié)性和節(jié)日性的優(yōu)惠活動(dòng)，為顧客提供合理化的消費(fèi)建議，等等。所有這些旨在降低顧客總成本的舉措，配合為顧客提供的利益，從而使工行網(wǎng)行業(yè)務(wù)在顧客心目中的性價(jià)比得以提升，最終促進(jìn)網(wǎng)上銀行產(chǎn)品銷售量的增加。

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