第一篇：網(wǎng)店營銷之客服的力量

網(wǎng)店營銷之客服的力量

網(wǎng)店營銷的大環(huán)境下，各位商家可謂是用盡渾身解數(shù)，當(dāng)各種營銷手段都用上，流量也隨之增長后，為何成交量卻不見增長。各位店家是否忽略了一點？那就是客服的力量。今天編輯為大家分析下網(wǎng)店客服的重要性及相關(guān)技巧。

網(wǎng)店客服的偉大之處不只是體現(xiàn)在語言的溝通上，還要做到以下這些方面?？头记?---幫客戶做選擇

銷售過程中經(jīng)常碰到客戶對2件或多件產(chǎn)品對比，難以取舍。如何幫助顧客挑選盡快讓客戶做決定？

分析：作為一名銷售員，其實我們不是在賣產(chǎn)品，而更多的時候是在幫顧客做選擇，當(dāng)顧客對2個或2個以上的產(chǎn)品都很感興趣，但是又不想全買，勢必會讓我們來幫他做選擇，首先，我們要了解顧客真正的需求，其次，通過自己的專業(yè)知識，站在顧客的角度幫顧客選擇最適合的產(chǎn)品。最后列出123來告訴顧客為什么你選這款合適，這時候顧客一定會覺得我們很牛，一定會按照我們的選擇區(qū)購買，而且能很快確定購買。

總結(jié)：在銷售過程中，一名優(yōu)秀的銷售員，最主要是是抓住主動權(quán)，讓客戶的思路跟隨我們的思路去走，這樣就成功了一大半。善于給客戶出選擇題，告訴客戶最佳答案，讓客戶去選擇就可以了。

客服技巧----如何應(yīng)對顧客討價還價。

分析：這是目前網(wǎng)絡(luò)銷售中最為普遍存在的一個現(xiàn)象。也是客服最大的痛點，不還價吧客戶可能就流失了，還價吧，又虧了。本身網(wǎng)絡(luò)銷售的價格，大部分比市場價格要低。根據(jù)我們多年的經(jīng)驗總結(jié)，客戶討價還價，一般有2種情況，（1）找心理平衡。對于找心理平衡的，一般是怕我們給別人優(yōu)惠，而沒有給他優(yōu)惠而產(chǎn)生的一種心理反抗。（2）愛占小便宜。而占小便宜的，并非自己購買不起，而是占便宜已經(jīng)成為習(xí)慣。針對這兩個問題我們解決方式（1）有一個統(tǒng)一的標準和原則，我們堅決不還價的，而且我們要和客戶說，這個是原則，如果我給您私下還價了，那對其他客戶不是很不公平嘛，以此來取得客戶的理解。（您好，非常抱歉，我們的產(chǎn)品是承諾于所有消費者，一口價原則，不議價的。）（2）針對愛占小便宜的客戶，我們一般從其他活動或者贈品的角度上來引導(dǎo)客戶，價格是還不了了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費，或者送贈品，客戶一定會接受的。

總結(jié)：善于引導(dǎo)客戶，取得客戶的認同，同時也讓顧客在購買中獲得一些意外的小驚喜，大家就可以皆大歡喜，各取所需了。

客服技巧------幫客戶辨別產(chǎn)品的真?zhèn)巍?/p>

分析：這個問題一直是網(wǎng)購客戶問的最多，畢竟網(wǎng)絡(luò)購物是看不到的，這方面的擔(dān)心也是可以理解的，那我們?nèi)绾稳プ岊櫩唾徺I呢？方式有：1）硬件證明，一般我們經(jīng)營的產(chǎn)品如果是通過正規(guī)渠道進貨，我們可以出具這方面的證明，客戶就沒有疑問了。2）如果我們的產(chǎn)品確實是正品，但是因為很多原因沒有相關(guān)硬件證明，那么我們可以采用一些軟性的說明，比如拿自己的產(chǎn)品和市場上假的產(chǎn)品進行對比分析。再拿出產(chǎn)品的歷史銷售記錄給客戶看，告訴客戶我們有這么多的客戶群體，如果有問題我們早就在淘寶上消失了。然后再給客戶一個承諾：您好，我們是保證正品的，接受專柜驗貨，假1罰10，有質(zhì)量問題包退換

總結(jié)：找最有說服力的證據(jù)證明自己的產(chǎn)品，客戶一定會相信的，當(dāng)然如果你經(jīng)營的產(chǎn)品確實是假冒偽劣產(chǎn)品，也就別拿到市場上來坑人了。

第二篇：淘寶網(wǎng)店客服回復(fù)技巧和主動營銷技巧

淘寶網(wǎng)店客服回復(fù)技巧和主動營銷技巧

網(wǎng)店客服的好壞直接關(guān)系到店鋪的成交率和轉(zhuǎn)化率。當(dāng)買家通過廣告或者淘寶搜索進入店鋪后，一般顧客都會咨詢客服一些相關(guān)問題，那么客服的話術(shù)技巧就顯得尤其重要了。所以今天給大家?guī)硖詫毦W(wǎng)店客服服務(wù)技巧：回復(fù)技巧，主動營銷技巧?？头记梢c：多用表情符號，不敢肯定的事情不做承諾。1.客服技巧--如何應(yīng)對顧客討價還價

分析：這是目前網(wǎng)絡(luò)銷售中最為普遍存在的一個現(xiàn)象。也是客服最大的痛點，不還價吧客戶可能就流失了，還價吧，又虧了。本身網(wǎng)絡(luò)銷售的價格，大部分比市場價格要低。根據(jù)我們多年的經(jīng)驗總結(jié)，客戶討價還價，一般有2種情況，(1)找心理平衡。對于找心理平衡的，一般是怕我們給別人優(yōu)惠，而沒有給他優(yōu)惠而產(chǎn)生的一種心理反抗。

(2)(2)愛占小便宜。而占小便宜的，并非自己購買不起，而是占便宜已經(jīng)成為習(xí)慣。

針對這兩個問題我們解決方式

(1)有一個統(tǒng)一的標準和原則，我們堅決不還價的，而且我們要和客戶說，這個是原則，如果我給您私下還價了，那對其他客戶不是很不公平嘛，以此來取得客戶的理解。(您好，非常抱歉，我們的產(chǎn)品是承諾于所有消費者，一口價原則，不議價的。)

(2)針對愛占小便宜的客戶，我們一般從其他活動或者贈品的角度上來引導(dǎo)客戶，價格是還不了了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費，或者送贈品，客戶一定會接受的?？偨Y(jié)：善于引導(dǎo)客戶，取得客戶的認同，同時也讓顧客在購買中獲得一些意外的小驚喜，大家就可以皆大歡喜，各取所需了。2.客服技巧--幫客戶辨別產(chǎn)品的真?zhèn)?/p>

分析：這個問題一直是網(wǎng)購客戶問的最多，畢竟網(wǎng)絡(luò)購物是看不到的，這方面的擔(dān)心也是可以理解的，那我們?nèi)绾稳プ岊櫩唾徺I呢?方式有：

1)硬件證明，一般我們經(jīng)營的產(chǎn)品如果是通過正規(guī)渠道進貨，我們可以出具這方面的證明，客戶就沒有疑問了。

2)2)如果我們的產(chǎn)品確實是正品，但是因為很多原因沒有相關(guān)硬件證明，那么我們可以采用一些軟性的說明，比如拿自己的產(chǎn)品和市場上假的產(chǎn)品進行對比分析。再拿出產(chǎn)品的歷史銷售記錄給客戶看，告訴客戶我們有這么多的客戶群體，如果有問題我們早就在淘寶上消失了。然后再給客戶一個承諾：您好，我們是保證正品的，接受專柜驗貨，假1罰10，有質(zhì)量問題包退換 3.客服技巧--產(chǎn)品效果好不好

分析：這個問題也是顧客最為關(guān)心的一個問題，這個化妝品真的有網(wǎng)上說的那么好嗎?這件衣服真的很適合我嗎?客戶比較困惑，客服回答也比較糾結(jié)，再好的產(chǎn)品不可能都適合每個人，再好的產(chǎn)品也不會說我用了馬上就有效果，或者用一次就有效。面對這樣無法承諾的問題我們最好的解決方式就是讓顧客認清事實：首先告訴顧客這個產(chǎn)品很多人反饋效果很棒，但是不能保證對所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些問題需要注意，比如化妝品你是否長期使用了，是否還注意了日常的保養(yǎng)了?比如衣服你是否很恰當(dāng)?shù)暮湍闫渌囊路M行搭配了，如果這些基本的客戶自己都沒做好，那再好的化妝品再好的衣服也滿足不了客戶的需求。

例：美麗的容顏，好的肌膚都是靠長期保養(yǎng)的哦!但是皮膚的吸收和適應(yīng)能力是因人而異的，MM堅持使用一段時間才會看到明顯的效果哦!總結(jié)：這樣的問題讓顧客認清事實最重要，理性的消費，不要盲目夸大產(chǎn)品的功效，但是最終如果沒有達到，等待你的就是失去這個顧客，失去這個顧客所認識的潛在顧客?？陀^的告訴顧客產(chǎn)品的功效，反而更能取得客戶的信賴。4.客服技巧--如何產(chǎn)生連帶銷售

做客服久了我們經(jīng)?？吹竭@樣的情況，有的客服很努力但是她接的訂單永遠都是單價最低的，而有的客服卻總是可以接到上萬的訂單。根本原因其實我覺得并不是兩個客服的能力問題，而是在銷售的過程中你是否是個有心人? 一般情況下很多客服接待一個顧客，顧客咨詢完后購買了，這次交易就結(jié)束了，但是還有一些有心的客服，她們在了解清楚顧客的需求后，會根據(jù)顧客確定購買的東西，去分析一下這個顧客購買的這些東西里面有沒有還缺什么，但是顧客自己沒有想到的。這個時候她會去問下客戶，然后說我覺得您還需要配一個什么***。你一起購買了還能省郵費等….。一般90%的顧客都會再去選擇一些周邊產(chǎn)品的。尿布和啤酒的故事其實是個非常棒的例子。拿護膚產(chǎn)品來說吧，當(dāng)顧客購買一套護膚品以后，我會看下客戶下的訂單里是否齊全，搭配方式，當(dāng)這些都了解了以后，會去問客戶問題，比如現(xiàn)在家里在使用什么護膚類的產(chǎn)品，比如她這次買的化妝品里面都是護膚的，沒有卸妝的，平常也沒有卸妝意識，那么我會推薦她使用一些卸妝的，告訴她卸妝的好處，而且是必須的。最近什么卸妝的產(chǎn)品火等，當(dāng)顧客覺得我懂的比他多的時候，他就很愿意聽你的話的。叫他買什么就買什么 總結(jié)：多問，多推薦 一定能接大單。5.客服技巧--發(fā)貨問題

每個顧客都關(guān)心這個問題，我下訂單后，我就想盡快拿到，所以當(dāng)顧客確定付款后，會不停的來詢問是否發(fā)貨了?為什么還不發(fā)貨?如果這樣的問題沒有處理好，前面所有的努力最終顧客還是非常不滿意。

一般這樣的問題有兩種處理方式：1)首先在顧客付款后要清楚的告訴顧客我們的物流發(fā)貨具體時間：如：郵局一般是上午發(fā)貨，快遞是下午發(fā)貨，所以發(fā)郵局的一般是當(dāng)天付款隔天發(fā)貨的，快遞上午付款的盡量當(dāng)天發(fā)，下午付款的一般來不及打包也是隔天發(fā)貨的哦，請MM諒解。2)如果顧客來查物流的時候，先確定顧客訂單的物流情況，如果已經(jīng)發(fā)貨，直接和顧客說并附上具體物流信息就可以了。如果沒發(fā)找出具體原因，正面回答顧客，真誠道歉，讓客戶感受到我們的真誠，提高客戶的體驗度。

總結(jié)：找出原因，正面回答，真誠道歉，提高客戶體驗度。

第三篇：網(wǎng)店客服辭職報告

網(wǎng)店客服辭職報告

網(wǎng)店客服辭職報告1

敬重的經(jīng)理：

我叫xx，女，26歲，客服電話員，在淘寶客服公司工作，本人因工資低不適合自己連續(xù)再工作。因此，我向淘寶客服公司提出辭職，現(xiàn)依據(jù)《勞動合同法》第37條規(guī)定提前30天通知淘寶客服公司，30天期滿次日起即20xx年2月2日辦理辭職的相關(guān)手續(xù)。

辭職人：xxx

20xx年xx月xx日

網(wǎng)店客服辭職報告2

敬重的經(jīng)理：

您好！我是網(wǎng)店客服XX。在已經(jīng)工作三年了，很遺憾今日要辭職了。

三年的工作時間里，主要的工作職責(zé)就是在淘寶店，各類B2C店里頭給客戶回答各種問題，幫助下單，整理客戶資料等工作。雖然網(wǎng)店客服的工作強度不大，但是工資卻是比較的低。如今物價飛漲，自已也不想再做客服這項工作，因此我打算辭職，并向人力資源部遞交了辭職報告。

最終顧公司今后進展越來越好，同時公司盡快支配交接工作人員。

辭職人：xxx

20xx年xx月xx日

網(wǎng)店客服辭職報告3

友愛的商城客服部領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

首先感謝您在百忙之中抽出時間閱讀我的辭職信。

我可能會在7月份某個你覺得便利的時候離開公司。

自從xxxx年5月進入到客服部工作以來，我始終都很享受這份工作。轉(zhuǎn)瞬快半年多時間過去了，我要重新確立我將來的進展方向。的確，客服部的工作環(huán)境、團隊、工作強度，甚至個人喜好，我都很滿足?？墒牵捎谀承﹤€人的緣由，我經(jīng)過深思后還是選擇了開頭新的工作。盼望你能早日找到更合適的人才替代我的工作。

在剩下的時候里我會做好交接工作，并且也渴望能在工余時間，為我們這個團隊連續(xù)出力

再次對我的離職給公司帶來的不便表示愧疚，同時我也盼望公司能夠體恤我的個人實際，祝福在您帶領(lǐng)下公司能開創(chuàng)出更美妙的將來，感謝！

此致

敬禮！

xxx

20xx年xx月xx日

網(wǎng)店客服辭職報告4

敬重的領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

我是網(wǎng)店客服xx。在已經(jīng)工作三年了，很遺憾今日要辭職了。首先感謝您在百忙之中抽出時間閱讀我的辭職信。

自從20xx年x月進入到客服部工作以來，我始終都很享受這份工作。轉(zhuǎn)瞬快半年多時間過去了，我要重新確立我將來的進展方向。的確，客服部的工作環(huán)境、團隊、工作強度，甚至個人喜好，我都很滿足?？墒?，由于某些個人的緣由，我經(jīng)過深思后還是選擇了開頭新的工作。盼望你能早日找到更合適的人才替代我的工作。

三年的工作時間里，主要的工作職責(zé)就是在淘寶店，各類B2C店里頭給客戶回答各種問題，幫助下單，整理客戶資料等工作。雖然網(wǎng)店客服的工作強度不大，但是工資卻是比較的低。如今物價飛漲，自已也不想再做客服這項工作，因此我打算辭職，并向人力資源部遞交了辭職報告。

最終顧公司今后進展越來越好，同時公司盡快支配交接工作人員。

在剩下的時候里我會做好交接工作，并且也渴望能在工余時間，為我們這個團隊連續(xù)出力

再次對我的離職給公司帶來的不便表示愧疚，同時我也盼望公司能夠體恤我的個人實際，祝福在您帶領(lǐng)下公司能開創(chuàng)出更美妙的將來，感謝！

辭職人：xx

20xx年x月x日

網(wǎng)店客服辭職報告5

友愛的商城客服部領(lǐng)導(dǎo)：

您好！首先感謝您在百忙之中抽出時間閱讀我的辭職信。

我可能會在7月份某個你覺得便利的時候離開公司。

自從xxxx年5月進入到客服部工作以來，我始終都很享受這份工作。轉(zhuǎn)瞬快半年多時間過去了，我要重新確立我將來的進展方向。的確，客服部的工作環(huán)境、團隊、工作強度，甚至個人喜好，我都很滿足?？墒?，由于某些個人的緣由，我經(jīng)過深思后還是選擇了開頭新的工作。盼望你能早日找到更合適的人才替代我的工作。

在剩下的時候里我會做好交接工作，并且也渴望能在工余時間，為我們這個團隊連續(xù)出力。

再次對我的離職給公司帶來的不便表示愧疚，同時我也盼望公司能夠體恤我的個人實際，祝福在您帶領(lǐng)下公司能開創(chuàng)出更美妙的將來，感謝！

辭職人：xxx

20xx年xx月xx

網(wǎng)店客服辭職報告6

友愛的商城客服部領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

首先感謝您在百忙之中抽出時間閱讀我的辭職信。

我可能會在7月份某個你覺得便利的時候離開公司。

自從xxxx年5月進入到客服部工作以來，我始終都很享受這份工作。轉(zhuǎn)瞬快半年多時間過去了，我要重新確立我將來的進展方向。的確，客服部的工作環(huán)境、團隊、工作強度，甚至個人喜好，我都很滿足?？墒牵捎谀承﹤€人的緣由，我經(jīng)過深思后還是選擇了開頭新的工作。盼望你能早日找到更合適的人才替代我的工作。

在剩下的時候里我會做好交接工作，并且也渴望能在工余時間，為我們這個團隊連續(xù)出力再次對我的離職給公司帶來的不便表示愧疚，同時我也盼望公司能夠體恤我的個人實際，祝福在您帶領(lǐng)下公司能開創(chuàng)出更美妙的將來。感謝！

辭職人：xxx

20xx年xx月xx

網(wǎng)店客服辭職報告7

敬重的經(jīng)理：

我叫xx，女，26歲，客服電話員，在淘寶客服公司工作，本人因工資低不適合自己連續(xù)再工作。因此，我向淘寶客服公司提出辭職，現(xiàn)依據(jù)《勞動合同法》第37條規(guī)定提前30天通知淘寶客服公司，30天期滿次日起即XX年2月2日辦理辭職的相關(guān)手續(xù)。

辭職人：

20xx年xx月xx日

網(wǎng)店客服辭職報告8

我叫xx，女，26歲，客服電話員，在淘寶客服公司工作，本人因工資低不適合自己連續(xù)再工作。因此，我向淘寶客服公司提出辭職，現(xiàn)依據(jù)《勞動合同法》第37條規(guī)定提前30天通知淘寶客服公司，30天期滿次日起即XX年2月2日辦理辭職的相關(guān)手續(xù)。

辭職人：xxx

20xx年xx月xx日

網(wǎng)店客服辭職報告9

敬重的＇領(lǐng)導(dǎo)：

您好！

我在我們網(wǎng)店做售后的客服，而今也是感覺到疲乏，自己也是對于這份工作有了一些厭倦，是無法再連續(xù)的把售后客服干下去了，同時自己也是有自己新的想法，所以也是打算離開我們公司，在離開前也是會仔細的和同事去把工作交接好的，之前也是和領(lǐng)導(dǎo)說過調(diào)崗的事情，但是也是沒有機會，而自己也是不想再做售后客服的工作了，所以也是盼望理解，我也是會在這個月最終的工作時間里面仔細的做好，做好一個收尾的，請您放心，不會在工作上松懈的，同時自己也是感謝公司這些日子始終以來對于我的一個照看，讓我很好的融入到這個集體，而今要走，有些不舍，但更多的也是堅決了自己的想法。

.的工作并不是那么的好找，不過我也是之前和家人去商談過，自己也是考慮的清晰了，所以才和您說了這個事情。在網(wǎng)店做售后的客服工作，常常也是遇到一些無理取鬧的客戶，雖然我也是知道作為客服，要有好的服務(wù)看法，但是有時候那些話語也是太難聽了，同時自己也是接受的程度沒有那么的好，雖然我也是知道這是工作，這些心情自己不要被帶到里面去，但是長期這樣，我也是有些接受不了，況且我們網(wǎng)店的售后問題其實也是蠻多的，每天的工作量也是比較的大，而且也是常常的需要加班，早上過來上班聯(lián)系客戶去處理的時候，基本都是沒有什么效果，許多的客戶也是上午在上班的，沒時間來處理這些事情，而到了下班的時候，也是有許多的客戶來聯(lián)系，而這些工作也是要做好，所以只能是連續(xù)的加班，而這也是讓我感覺到每天的工作量是許多。

可能也是我之前沒做過這類的工作，所以有些無法適應(yīng)，雖然也是經(jīng)過自己的一個調(diào)整，有段時間是能做好的，但是而今也是感覺到厭倦，而且自己也是難以接受工作之中的一些客戶粗俗的言語，我也是盡量的克制，但是我也是不知道什么時候會爆發(fā)，會和客戶吵架，那樣也是對公司不好的，我也是擔(dān)憂自己的心情是會失控的，考慮很久之后，我也是打算不再做了，這份工作不是那么的合適我，自己也是沒有太多的動力來做好，與其如此煎熬，還不如辭去，重新找過一份合適我的，所以也是向您遞交這份報告，自己也是有了一個新的規(guī)劃，盼望您對于我的離開，也是予以同意。

此致

敬禮！

辭職人：xxx

20xx年x月x日

第四篇：網(wǎng)店客服工作規(guī)劃

一、客服崗位職責(zé) 售前客服：

1、通過在線聊天工具（電話）接待顧客，幫助顧客完成咨詢，通過自己的服務(wù)促成顧客生成訂單

2、熟悉店鋪商品尤其是熱賣商品，店鋪活動，完整回復(fù)問題，解決客戶疑慮，主動銷售、引導(dǎo)下單

3、跟蹤訂單信息，能夠快速反應(yīng)解決快遞問題等

4、處理訂單非質(zhì)量問題、退差價、換貨、退貨等售后問題

5、查看評價管理，發(fā)現(xiàn)問題如有好的建議可以直接反饋給主管 售后客服：

1、處理訂單交易糾紛以及售后、投訴問題

2、處理退款、退貨、退差價等

3、店鋪評價管理，好評解釋，中差評電話回訪

4、不定期電話回訪 客服主管：

1、客服日常聊天盤查

2、客服績效管理

3、服務(wù)數(shù)據(jù)控制

4、客服培訓(xùn)

5、訂單催付

二、崗位要求

1、很強的責(zé)任心，對每個顧客都要有始有終

2、熱情接待每一個顧客，為每個顧客提供周到的服務(wù)（售前、售中、售后）

3、主動推薦，引導(dǎo)顧客購買更多或者客單更多的產(chǎn)品

4、主動聯(lián)系那些沒有付款的買家進行付款，提高付款轉(zhuǎn)化率

5、及時了解顧客經(jīng)常問到的共性問題，把這些共性問題和回答方式收集起來，逐漸豐富，提高客服工作效率

6、每天的問題單反饋表每天填寫，下班后統(tǒng)一發(fā)給主管統(tǒng)一匯總，共享

三、客服工作規(guī)范

1、自動回復(fù)規(guī)范：根據(jù)主管要求，設(shè)置好自動回復(fù)（限時活動結(jié)束后要第一時間更換掉），不可自己隨意修改自動回復(fù)

2、快捷短語規(guī)范：根據(jù)公司提供快捷短語，短語內(nèi)容不要去修改，少用多借鑒

3、售前規(guī)范：咨詢—確定客戶的付款及發(fā)貨方式—付款后和客戶核對地址

4、客服應(yīng)答要求

①上班后要第一時間回復(fù)客戶給你的留言

②上班時間中，面對客戶咨詢，第一次應(yīng)答要在30秒內(nèi)進行回復(fù)，之后聊天回復(fù)時間一般不要超過3分鐘

③到下班時間，必須把手頭客戶處理完成后才可以下班 ④答應(yīng)為客戶查詢的問題，必須盡快回復(fù)，原則上不超過24小時，如需交接務(wù)必要和下面接班的客服交接清楚

⑤白班的問題下班時及時交接給晚班客服，晚班下班時及時交接給白班客服（可以通過qq留言）

5、售后規(guī)范：

①換貨首先先了解客戶是否符合換貨條件，不符合的話禮貌拒絕客戶換貨申請，并解釋原因；符合換貨條件的話要根據(jù)換貨原因確定換貨運費承擔(dān)方，協(xié)商一致后延長訂單收貨時間并提醒客戶補下運費并備貨好換貨信息 ②退貨首先了解客戶是否符合退貨條件，再了解客戶退貨原因并推薦客戶更換款式或者尺碼，如果堅決要退貨，符合退貨條件的話要根據(jù)退貨原因確定運費承擔(dān)方，協(xié)商一致后提醒后臺申請退款，然后核實客戶退款申請是否符合要求，確定后發(fā)送退貨地址以及退貨要求，并且登記退貨顧客信息發(fā)送售后處理

③缺貨要先了解顧客訂單是否真的缺貨沒有發(fā)出，確定后先盡量讓顧客更換款式，同意更換要登記更換產(chǎn)品通知倉庫發(fā)貨，客戶不想更換要先讓客戶申請退款，然后核實下客戶的退款申請是否符合要求，確定后登記顧客信息發(fā)給售后處理 ④退運費、折扣、差價首先要確定是否要退，要退多少金額，確定需要退先讓客戶訂單申請，然后登記發(fā)給售后處理，如果是打款，要登記顧客信息、退款原因、退款金額發(fā)給售后進行處理打款

6、備注規(guī)范

①備注格式統(tǒng)一 內(nèi)容—客服名—時間

②不允許修改他人備注，依次往后面?zhèn)渥⑾氯?/p>

③常用備注旗幟為紅色，換地址、送贈品等；快遞相關(guān)用藍色；更換款式尺碼顏色等用紫色；黃色旗幟不可用；綠色旗幟為催付后備注

四、客服必備知識

1、淘寶交易規(guī)則，天貓交易規(guī)則，京東交易規(guī)則

2、平臺購物交易流程（包括購買—付款—退款）

3、物流信息的了解（快遞公司—運費價格—速度—聯(lián)系方式—查找方式）

五、客服應(yīng)答技巧

1、堅持自己的原則

2、盡快促成交易，及時跟蹤顧客付款

3、凡事留有余地

4、處處為顧客著想，用誠心打動顧客

5、多換位思考，有助于理解顧客的意思

6、表達不同的意見時要表示尊重顧客的立場

7、遇到問題多找自身原因，不要一味責(zé)怪對方

8、不要使用太多網(wǎng)絡(luò)用語

六、公司內(nèi)部溝通問題

1、公司內(nèi)部交流群的運用，上班時間，客服可將問題發(fā)至群內(nèi)，主管在線時間統(tǒng)一由主管進行回復(fù)，回復(fù)時間最好不要超過一分鐘。如果一分鐘內(nèi)沒回復(fù)，其他公司人員提醒一下客服主管進行問題回復(fù)。

2、晚班或者休息日期間問題的回復(fù)可以由客服直接發(fā)至群里，沒回復(fù)，客服在發(fā)到微信群里

七、客服培訓(xùn)標準

1、入職培訓(xùn)時間一周，前3天理論培訓(xùn)以及認識產(chǎn)品，之后上崗分流開始接待，接待期間每日進行問題盤點分析

2、客服入職培訓(xùn)流程 ①團隊業(yè)務(wù)及文化的了解 ②客服職責(zé)了解

③客服工作規(guī)范了解 ④淘寶基本操作培訓(xùn) ⑤產(chǎn)品培訓(xùn) ⑥銷售技巧培訓(xùn)

⑦案例分享培訓(xùn)（老客服聊天內(nèi)容整理分享）⑧安排老客服帶教上崗

⑨對每天的聊天記錄進行監(jiān)督分析

3、客服日常培訓(xùn)（每日盤點問題，周五統(tǒng)一進行問題培訓(xùn)）

八、客服考核標準

1、嚴格按照前的客服崗位職責(zé)、崗位要求、客服工作規(guī)范

2、轉(zhuǎn)化率考核為主要，以上工作規(guī)范要求也是考核內(nèi)容。

3、客服轉(zhuǎn)化率50%以下不合格 50%-60%合格 60%-70%良好

4、新客服考核期為一個月，一個一月內(nèi)，轉(zhuǎn)化不合格淘汰；

5、老客戶要求轉(zhuǎn)化合格且工作規(guī)范

第五篇：《網(wǎng)店客服》教學(xué)大綱

《網(wǎng)店客服》教學(xué)大綱 適用專業(yè)：電子商務(wù) 學(xué)時：72 學(xué)分：4

一、課程性質(zhì)和任務(wù) 課程性質(zhì)：

1、適用于電子商務(wù)專業(yè)

2、屬雙證融通情境教學(xué)工學(xué)結(jié)合類銷售推廣工學(xué)模塊課程

3、必修課 課程任務(wù)：

在實現(xiàn)專業(yè)培養(yǎng)目標中承擔(dān)的任務(wù)：培養(yǎng)學(xué)生掌握網(wǎng)絡(luò)開店的必備理論知識和基本流程。在履行崗位職責(zé)、任務(wù)中發(fā)揮的作用：能做到完成課程的同時便初步成為了一名擁有自己網(wǎng)上店鋪的網(wǎng)商。在傳授知識、形成技能，提高素質(zhì)中承擔(dān)的任務(wù)：培養(yǎng)學(xué)生獲得與網(wǎng)店經(jīng)營相關(guān)的學(xué)習(xí)能力、操作能力、營銷能力，強化學(xué)生的實踐，增強學(xué)生的創(chuàng)業(yè)意識、交流溝通能力。

二、科目課程職業(yè)工作過程分析

1、本課程培養(yǎng)學(xué)生從事個人網(wǎng)店經(jīng)營的創(chuàng)業(yè)能力，使學(xué)生具備能夠獨立操作商業(yè)交易活動的能力。

2、本課程從網(wǎng)店的供應(yīng)商選擇開始，學(xué)生需要自行確定經(jīng)營的產(chǎn)品種類并制定價格，并能夠獨立建立起具備商業(yè)交易能力的網(wǎng)上店鋪并進行風(fēng)格設(shè)計裝飾，對所發(fā)布商品進行美化，就網(wǎng)店交易進行談判與訂單處理，備貨發(fā)貨和客戶/供應(yīng)商管理，售后服務(wù)以及如何進行店鋪和商品推廣。

3、履行崗位（群）工作職責(zé)涉及的知識、能力（技能）、素質(zhì)（態(tài)度）見第三項，完成的任務(wù)見第四項。

4、本科目課程工學(xué)結(jié)合項目：在網(wǎng)絡(luò)店鋪第三方平臺（如淘寶、易趣等）設(shè)置能夠?qū)嶋H經(jīng)營的網(wǎng)店并在課程教學(xué)過程中一步步完成經(jīng)營過程直到能夠獨立操作網(wǎng)絡(luò)商業(yè)店鋪并建立交易客戶群。

三、雙證融通工學(xué)模塊課程教學(xué)目標選擇

（一）知識目標

1、具備網(wǎng)上談判與簽約知識；

2、具備銷售與推廣知識；

3、具備網(wǎng)頁設(shè)計與制作知識；

4、具備訂單履行知識；

5、具備網(wǎng)絡(luò)支付與結(jié)算知識；

6、具備物流配送知識；

7、具備客戶服務(wù)與管理知識。

（二）能力目標

1、商業(yè)經(jīng)營運作能力；

2、獲取新知識和技能的能力；

3、培養(yǎng)學(xué)生善于總結(jié)與應(yīng)用實踐經(jīng)驗的能力；

4、獨立學(xué)習(xí)能力；

5、決策能力。

（三）素質(zhì)目標

1、培養(yǎng)學(xué)生的溝通能力及團隊協(xié)作精神；

2、培養(yǎng)學(xué)生分析問題、解決問題的能力；

3、培養(yǎng)學(xué)生勞動組織能力；

4、培養(yǎng)學(xué)生勇于創(chuàng)新、敬業(yè)樂業(yè)的工作作風(fēng)；

5、培養(yǎng)學(xué)生吃苦耐勞和強烈的社會責(zé)任心和正義感；

6、培養(yǎng)學(xué)生初步的管理能力和信息處理能力。雙證融通工學(xué)模塊教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)要求 學(xué)習(xí)情境一：店鋪定位

1、教學(xué)內(nèi)容

（1）工作任務(wù)1-1：選擇產(chǎn)品（2）工作任務(wù)1-2：選擇進貨渠道（3）工作任務(wù)1-3：制定價格

2、教學(xué)要求

（1）市場分析能力；產(chǎn)品定位能力；網(wǎng)絡(luò)搜索能力；（2）信息搜集能力；市場判斷能力；商務(wù)談判能力；

（3）計算能力；市場調(diào)查能力；信息搜索能力；價格分析能力。學(xué)習(xí)情境二：注冊開店

1、教學(xué)內(nèi)容

（1）工作任務(wù)2-1：開通網(wǎng)上銀行（2）工作任務(wù)2-2：起店名（3）工作任務(wù)2-3：免費注冊

2、教學(xué)要求

（1）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能力；

（2）創(chuàng)新能力；文字描述能力；（3）網(wǎng)上操作能力。學(xué)習(xí)情境三：發(fā)布商品

1、教學(xué)內(nèi)容

（1）工作任務(wù)3-1：商品圖片美化（2）工作任務(wù)3-2：商品標題確定（3）工作任務(wù)3-3：商品描述（4）工作任務(wù)3-4：分類商品發(fā)布

2、教學(xué)要求

（1）審美能力；圖片處理能力；（2）文字描述能力；模板操作能力；（3）商品分類能力；分類設(shè)置能力。學(xué)習(xí)情境四：裝飾店鋪

1、教學(xué)內(nèi)容

（1）工作任務(wù)4-1：店鋪版面設(shè)置（2）工作任務(wù)4-2：個性動態(tài)店標

（3）工作任務(wù)4-3：店鋪簽名檔及個人頭像設(shè)置（4）工作任務(wù)4-4：店鋪公告

2、教學(xué)要求

（1）店鋪美化能力；色彩搭配能力；（2）網(wǎng)絡(luò)搜索能力、圖片搜索與收藏能力、動態(tài)店標制作能力；（3）圖片處理能力、文字編輯能力；

（4）圖片處理能力、文字編輯能力、排版設(shè)計能力 學(xué)習(xí)情境五：線上管理

1、教學(xué)內(nèi)容

（1）工作任務(wù)5-1：下載交流軟件（2）工作任務(wù)5-2：顧客溝通技巧（3）工作任務(wù)5-3：處理店鋪留言（4）工作任務(wù)5-4：賣出商品及評價（5）工作任務(wù)5-5：商品定時發(fā)布設(shè)置

2、教學(xué)要求

（1）軟件搜索能力；軟件下載安裝能力；軟件使用能力；（2）顧客溝通能力；疑難問題處理能力；（3）留言管理能力、留言廣告策劃能力；

（4）商品定時發(fā)布能力；商品上架時間分配能力。學(xué)習(xí)情境六：線下管理

1、教學(xué)內(nèi)容

（1）工作任務(wù)6-1：如何備貨

（2）工作任務(wù)6-2：各種商品包裝方法

（3）工作任務(wù)6-3：各種發(fā)貨方式應(yīng)注意的問題（4）工作任務(wù)6-4：設(shè)置運費

2、教學(xué)要求

（1）貨源管理能力；談判溝通能力；訂單處理能力；庫存管理能力；（2）包裝標志識別能力；包裝材料選擇能力；商品打包能力；

（3）行動執(zhí)行能力；市場調(diào)查能力；信息搜索能力；價格分析能力；（4）運費核算能力；商品運費設(shè)置能力。學(xué)習(xí)情境七：售后服務(wù)

1、教學(xué)內(nèi)容

（1）工作任務(wù)7-1：投訴及處理（2）工作任務(wù)7-2：處理商品糾紛（3）工作任務(wù)7-3：處理物流糾紛（4）工作任務(wù)7-4：處理服務(wù)糾紛

2、教學(xué)要求

（1）溝通協(xié)調(diào)能力；優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力；問題處理能力；客戶關(guān)系管理能力；（2）問題分析能力；溝通協(xié)調(diào)能力；商業(yè)操作能力；（3）物流業(yè)務(wù)操作能力；（4）優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力。學(xué)習(xí)情境八：店鋪推廣

1、教學(xué)內(nèi)容

（1）工作任務(wù)8-1：BBS及搜索引擎推廣（2）工作任務(wù)8-2：郵件群發(fā)及博客推廣（3）工作任務(wù)8-3：人脈推廣及友情鏈接（4）工作任務(wù)8-4：買廣告位

（5）工作任務(wù)8-5：贈品或節(jié)日促銷

2、教學(xué)要求

（1）論壇運用能力；搜索引擎應(yīng)用能力；市場推廣能力；（2）郵件群發(fā)能力；新聞組應(yīng)用能力；

（3）社交能力；溝通協(xié)調(diào)能力；商業(yè)推廣能力；

（4）廣告策劃能力；廣告費核算能力；商業(yè)操作能力

（5）商品促銷能力；活動策劃能力；信息搜索能力；溝通協(xié)調(diào)能力。學(xué)習(xí)情境九：網(wǎng)店經(jīng)營整體商務(wù)運作

1、教學(xué)內(nèi)容 網(wǎng)店商務(wù)運營

2、教學(xué)要求

網(wǎng)店整體商務(wù)運營能力。實訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容

1、目的和任務(wù)：

網(wǎng)店客服課程是電子商務(wù)專業(yè)中網(wǎng)店經(jīng)營領(lǐng)域的核心課程，其所培養(yǎng)的網(wǎng)店客服能力是電子商務(wù)專業(yè)銷售推廣工學(xué)模塊的核心能力。通過網(wǎng)店客服相關(guān)知識的傳授與技能的培養(yǎng)，學(xué)生能掌握網(wǎng)店經(jīng)營的基本理論以及網(wǎng)絡(luò)店鋪方案設(shè)計與制作技巧；獲得相應(yīng)的學(xué)習(xí)能力、應(yīng)用能力、創(chuàng)造能力；同時獲得創(chuàng)新能力、創(chuàng)業(yè)意識、團隊協(xié)作和溝通交流能力。

2、對學(xué)生能力（技能）培養(yǎng)要求：

參加實訓(xùn)的學(xué)生，應(yīng)在項目實習(xí)指導(dǎo)教師的幫助下，參加有關(guān)工作，參照本大綱的要求，實訓(xùn)課程上要求做到：

(1)認真按時完成實習(xí)指導(dǎo)人員和指導(dǎo)教師布置的實習(xí)和調(diào)研工作。(2)參觀時做好有關(guān)記錄、寫好心得體會和建議等。

(3)實訓(xùn)課程上組織的專業(yè)參觀、實訓(xùn)報告要詳細記錄并加以整理。(4)實訓(xùn)結(jié)束寫好綜合實訓(xùn)報告，對業(yè)務(wù)收獲進行全面總結(jié)。

3、技能訓(xùn)練內(nèi)容及步驟： 學(xué)習(xí)情境一店鋪定位

實訓(xùn)目的：掌握網(wǎng)絡(luò)店鋪定位的一般原理，網(wǎng)絡(luò)開店的基本流程

實訓(xùn)內(nèi)容：利用市場細分的原理對店鋪的產(chǎn)品、定價和進貨渠道進行定位 實訓(xùn)時數(shù)：3學(xué)時 學(xué)習(xí)情境二注冊開店

實訓(xùn)目的：掌握網(wǎng)絡(luò)注冊開店的原則、步驟與方法 實訓(xùn)內(nèi)容：在一個C to C網(wǎng)絡(luò)平臺上注冊個人網(wǎng)絡(luò)店鋪 實訓(xùn)時數(shù)：4學(xué)時 學(xué)習(xí)情境三發(fā)布商品

實訓(xùn)目的：掌握商品拍攝技巧及圖片處理方法 實訓(xùn)內(nèi)容：用數(shù)碼相機拍攝商品并上傳到店鋪 實訓(xùn)時數(shù)：4學(xué)時 學(xué)習(xí)情境四裝飾店鋪

實訓(xùn)目的：識別店鋪的競爭對手，掌握店鋪裝飾方法 實訓(xùn)內(nèi)容：為店鋪做品牌策劃，進行整體布局 實訓(xùn)時數(shù)：4學(xué)時 學(xué)習(xí)情境五線上管理

實訓(xùn)目的：了解線上管理網(wǎng)絡(luò)店鋪的程序，掌握網(wǎng)絡(luò)促銷的方法 實訓(xùn)內(nèi)容：網(wǎng)絡(luò)促銷商品 實訓(xùn)時數(shù)：4學(xué)時 學(xué)習(xí)情境六線下管理

實訓(xùn)目的：掌握線下管理網(wǎng)絡(luò)店鋪的方法及要領(lǐng) 實訓(xùn)內(nèi)容：運用物流知識為店鋪備貨、發(fā)貨等 實訓(xùn)時數(shù)：4學(xué)時 學(xué)習(xí)情境七售后服務(wù)

實訓(xùn)目的：掌握網(wǎng)絡(luò)店鋪服務(wù)策劃的基本原則，提供良好售后服務(wù) 實訓(xùn)內(nèi)容：為店鋪進行服務(wù)策劃 實訓(xùn)時數(shù)：4學(xué)時 學(xué)習(xí)情境八店鋪推廣

實訓(xùn)目的：掌握店鋪推廣的各種方法

實訓(xùn)內(nèi)容：利用各種方式為店鋪進行網(wǎng)絡(luò)推廣 實訓(xùn)時數(shù)：5學(xué)時 學(xué)習(xí)情境九綜合實訓(xùn)

實訓(xùn)目的：掌握網(wǎng)絡(luò)促銷、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品定價、渠道策劃方法 實訓(xùn)內(nèi)容：經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)店鋪，體會網(wǎng)店經(jīng)營全過程 實訓(xùn)時數(shù)：4學(xué)時

實訓(xùn)場所和時間安排：理實一體情境教室，與講授課程同時并進。

四、學(xué)時分配表（總周數(shù)18周）學(xué)期安排

單元教學(xué)內(nèi)容

講授

實訓(xùn) 指導(dǎo)

講評

市場 調(diào)查

課時 小計

備注

第2 學(xué)期

學(xué)習(xí)情境一：店鋪定位 3 3 6

學(xué)習(xí)情境二：注冊開店 4

學(xué)習(xí)情境三：發(fā)布商品 4

學(xué)習(xí)情境四：裝飾店鋪 4

學(xué)習(xí)情境五：線上管理 4

學(xué)習(xí)情境六：線下管理 4

學(xué)習(xí)情境七：售后服務(wù) 4

學(xué)習(xí)情境八：店鋪推廣 5

學(xué)習(xí)情境九：綜合實訓(xùn) 4

合計

36 72

五、單元教學(xué)組織設(shè)計

教學(xué)組織設(shè)計是指對本科目課程教學(xué)活動的總體設(shè)計。包括：

1、教學(xué)內(nèi)容安排：分九個情境組織教學(xué)。

2、教學(xué)方法、手段的設(shè)計：采用多媒體、情境教室教學(xué)。

3、教學(xué)途徑的設(shè)計：在網(wǎng)上進行實際操作。

4、需要選擇當(dāng)前點擊率比較高的C to C網(wǎng)站作為案例進行分析，課程九個情境全部需要用電子課件。

5、按照項目導(dǎo)向工學(xué)結(jié)合情境教學(xué)組織設(shè)計。

6、考核方式重視實踐能力考核，注重考核對職業(yè)能力培養(yǎng)的引導(dǎo)。

六、教學(xué)質(zhì)量標準 教學(xué)質(zhì)量標準：

1、本科目課程應(yīng)掌握的知識、技能、素質(zhì)的評價標準：本課程培養(yǎng)學(xué)生從事個人網(wǎng)店經(jīng)營的創(chuàng)業(yè)能力，使學(xué)生具備能夠獨立操作商業(yè)交易活動的能力。

2、職業(yè)標準：團隊協(xié)作精神；勇于創(chuàng)新、敬業(yè)樂業(yè)的工作作風(fēng)；吃苦耐勞和強烈的社會責(zé)任心和正義感。

七、考核方式和評價標準

課程考核不僅注重對學(xué)生進行專業(yè)知識，還注重對學(xué)生的崗位技能、職業(yè)素質(zhì)及學(xué)習(xí)能力的考核。課程考核主要由“理論知識+崗位技能+職業(yè)素質(zhì)”三部分構(gòu)成，理論知識的考核主要以試卷等考試的形式進行，崗位技能以學(xué)生為完成某一崗位工作任務(wù)的形式進行，職業(yè)素質(zhì)的考核主要以學(xué)生在工學(xué)結(jié)合中的表現(xiàn)的合作精神、敬業(yè)精神等為標準?？己朔绞街匾晫嵺`能力考核，注重考核對職業(yè)能力培養(yǎng)的引導(dǎo)?？己嗽u價方式 考核項目

考核要點及標準

考核方法

考核比例

職業(yè)能力定位

理論掌握情況

平時考核

20％

職業(yè)操作技能

實踐掌握情況

能力測試

30％

職業(yè)創(chuàng)新方案

知識與技能應(yīng)用情況

提交文案

20％

綜合表現(xiàn)

職業(yè)技能、學(xué)習(xí)態(tài)度和團隊協(xié)作表現(xiàn)情況

平時考核

30％

八、與相關(guān)課程及教學(xué)環(huán)節(jié)的聯(lián)系

在學(xué)習(xí)了《網(wǎng)頁設(shè)計與制作》和《電子商務(wù)數(shù)據(jù)庫技術(shù)》后學(xué)習(xí)《C2C網(wǎng)店經(jīng)營》課程，之后學(xué)習(xí)《網(wǎng)絡(luò)營銷》、《電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)》、《客戶關(guān)系管理》和《B2B商務(wù)規(guī)劃》鞏固和增強《C2C網(wǎng)店經(jīng)營》的理論基礎(chǔ)和實際操作效果。

九、教材和主要參考資料

（一）指導(dǎo)書

《網(wǎng)店客服》第一版，浙江淘寶網(wǎng)絡(luò)有限公司，2012年4月

（二）主要參考資料

1．《C2C電子商務(wù)創(chuàng)業(yè)教程》第一版，浙江淘寶網(wǎng)絡(luò)有限公司，清華大學(xué)出版社，2008年2月

2.《網(wǎng)絡(luò)營銷導(dǎo)論》第一版，王建宇，浙江大學(xué)出版社，2008年7月

十、課程改革思路