第一篇：銷(xiāo)售服務(wù)行業(yè)

積極正向的工作

一、信念的力量（強(qiáng)大的軍隊(duì)、豐衣足食、信仰）

a、別對(duì)自己說(shuō)不可能無(wú)論對(duì)自己說(shuō)行與不行，都是對(duì)的（案例約翰·庫(kù)提斯-世界激勵(lì)大師、著名殘疾演講大師、2級(jí)國(guó)家教練劉翔）b、一切都是好的（案例 秦始皇過(guò)/足、司馬遷、易經(jīng)）伱所做的工作能比現(xiàn)在更好

二潛意識(shí)無(wú)所不能(心理、生理）心理暗示重復(fù)并且相信

自動(dòng)自發(fā)的工作—經(jīng)理（全球企業(yè)培訓(xùn)讀物排行榜第一名）

形勢(shì)所逼才能把事做好—只為平平的工資兒掙扎

別人告訴他才行動(dòng)—白領(lǐng)（很好德執(zhí)行者）

三以十足的勤奮對(duì)待工作

1、不為薪水而工作，薪水自然會(huì)提高（案例 姚明）

與其把薪水放在首位，不如把工作做的第一。

注重培訓(xùn)能力提升獨(dú)擋一面人際關(guān)系

比薪水更重要的是—學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、發(fā)展平臺(tái)、人際關(guān)系

缺乏賺錢(qián)的知識(shí)

2、取得多大的收入完全在于自己的付出

3、現(xiàn)在的放棄是為了未來(lái)的獲得

4、不要看不起自己的工作（案例 馬失前蹄）

任何一個(gè)消費(fèi)者過(guò)后只有兩種結(jié)局：正面影響負(fù)面影響

（案例海底撈）賣(mài)產(chǎn)品不如賣(mài)感覺(jué)員工責(zé)任心

（案例： 海爾冰箱-質(zhì)量藝術(shù)今天不砸冰箱，明天就會(huì)有人來(lái)砸我們的廠子）努力做事能把事做對(duì)，用心做事才能把事做好。

魔鬼藏于細(xì)節(jié)中，沒(méi)一件事都值得我們?nèi)プ?。?dāng)一個(gè)人去做他最不喜歡的事的時(shí)候，都能全力以赴把事做好，一旦有機(jī)會(huì)，做他喜歡的事，都能把命搭上。

為自己而工作（案例麥當(dāng)勞的廁所比我家?guī)蓛簦?/p>

將工作當(dāng)成人生的樂(lè)趣以正確的方法訓(xùn)練員工

懶惰對(duì)心靈是一種傷害；拖拉和逃避是一種惡習(xí)。

忠誠(chéng)，態(tài)度，能力，效益。每天早起：今天一定會(huì)有人為我的早起付出代價(jià) 8小時(shí)之內(nèi)求生存，8小事之外求發(fā)展。

機(jī)會(huì)來(lái)自苦干、建立一個(gè)分公司，需要人才和系統(tǒng)

如何讓自己的情緒保持巔峰狀態(tài) 每份私下的付出都會(huì)有倍增的回報(bào)，只是時(shí)機(jī)未到。（不計(jì)酬勞的付出）職業(yè)是人的使命，全心全意，盡職盡責(zé)。每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，超越平庸，選擇完美。（案例推銷(xiāo)女神）

蓋洛普公司員工敬業(yè)度管理

1、我知道對(duì)我的要求嗎

2、我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備么

3、在工作中，我每天都有機(jī)會(huì)做我擅長(zhǎng)的事嗎

4、在過(guò)去的6天里，我因工作出色而受到表?yè)P(yáng)嗎

5、我覺(jué)得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況嗎

6、工作單位中，有人鼓勵(lì)我的發(fā)展嗎

7、在工作中，我覺(jué)得我的意見(jiàn)受到重視嗎

8、公司的 使命目標(biāo)是我覺(jué)得我的工作重要嗎

9、我的同事們致力于高質(zhì)量的工作嗎

10、我在工作單位中有一個(gè)很要好的朋友嗎

11、在過(guò)去的六個(gè)月里，單位有人和我談及我的進(jìn)步嗎

12、在過(guò)去的一年里，我的工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)嗎

《忠誠(chéng)勝于能力》

以忠誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待老板

1.老板和員工并不是對(duì)立的公司只是給予一個(gè)平臺(tái)離開(kāi)公司你什么都不是

2.給老板以同情和理解

3.滿(mǎn)懷感恩之情

4.欣賞和贊美你的老板

5.向老板學(xué)習(xí)！以老班的心態(tài)對(duì)待公司不能幫公司賺錢(qián)，學(xué)幫公司省錢(qián)吃虧是福

6.輕視公司就是輕視你自己、7.吹毛求疵和抱怨于事無(wú)補(bǔ)消極思想往上傳，積極思想往下傳，流言止于智者。我就是問(wèn)題的終結(jié)者。一個(gè)企業(yè)之所以有問(wèn)題，才有我存在的價(jià)值。

8.一 司的忠誠(chéng)相當(dāng)于一磅的智慧滴水之恩，涌泉相報(bào)，惜福，知足 半年見(jiàn)效益，一年有小成，3年有大成，十年磨一劍，一生只做一件事

一事成，事事成，一事不成，事事不成。經(jīng)得住誘惑耐得住寂寞

忠誠(chéng)于一個(gè)行業(yè)忠誠(chéng)于一家公司?！吨艺\(chéng)敬業(yè)》 陽(yáng)光心態(tài)是健康，互相交流溝通。

實(shí)用服務(wù)

學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)比學(xué)習(xí)內(nèi)容更重要。（案例3人少林寺拜師）

真正的銷(xiāo)售高手是不銷(xiāo)而銷(xiāo)。

1、優(yōu)秀的服務(wù)人員應(yīng)具備的五大特征

a.微笑（國(guó)際通用禮儀）注意事項(xiàng)；保持正視，接受對(duì)方目光，貫穿整個(gè)過(guò)程，黃金三角）

b、問(wèn)候要想讓顧客不忘記你，你永遠(yuǎn)不要忘了顧客您好，歡迎光臨養(yǎng)成習(xí)慣 c、開(kāi)放的肢體動(dòng)作握手鞠躬注意事項(xiàng)；貴賓先，長(zhǎng)者先，主人先，女士先身到，笑到，手到，眼到，問(wèn)候到，力度適中，講究衛(wèi)生

d、眼神的交流

e、不斷的致謝

努力做好服務(wù)的8大好處

1、降低顧客流失量

2、減少不確定購(gòu)買(mǎi)因素

3、增加顧客信賴(lài)度，擴(kuò)大購(gòu)買(mǎi)量

4、增加顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的頻率

5、引發(fā)轉(zhuǎn)介紹

6、減少負(fù)面?zhèn)鞑?/p>

7、擴(kuò)大正面的傳播

8、增強(qiáng)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度 銷(xiāo)售永遠(yuǎn)是販賣(mài)信賴(lài)感。

提升服務(wù)的8大觀念

1、買(mǎi)賣(mài)的完成不會(huì)死服務(wù)的結(jié)束而是服務(wù)的開(kāi)始

2、每一個(gè)客戶(hù)都是我們終身的伙伴和一大片市場(chǎng)（客戶(hù)沒(méi)有大與?。?duì)于影響力中心大的客戶(hù)要不計(jì)一切代價(jià)服務(wù)

3、客戶(hù)買(mǎi)走的不僅僅是產(chǎn)品，更是服務(wù)上帶來(lái)的享受的感受

4、客戶(hù)的問(wèn)題就是我們工作的主題和價(jià)值

5、銷(xiāo)售就是服務(wù)，服務(wù)就是愛(ài)

6、用心服務(wù)是最好的銷(xiāo)售

7、客戶(hù)是明星，明星是市場(chǎng)以心感人人心歸，用心留客客心留

8、忘記利潤(rùn)開(kāi)始服務(wù)——①、觀摩早會(huì)②、幫客戶(hù)開(kāi)早會(huì)，教員工跳舞

③、給客戶(hù)的員工做軍訓(xùn)④、邀請(qǐng)客戶(hù)觀看如何訓(xùn)練員工⑤、提供對(duì)客戶(hù)有幫助的信息

四、用心服務(wù)客戶(hù)循環(huán)圖

1、服務(wù)客戶(hù)十字決熱情關(guān)注喜歡寬容尊重

2、讓讓服務(wù)成為風(fēng)景線專(zhuān)家等于贏家

3、超強(qiáng)親和力的培養(yǎng)做銷(xiāo)售就是販賣(mài)信賴(lài)感

建立親和力的法則：a、第三者b、模仿（模仿對(duì)方說(shuō)話的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)頻率口頭禪，不要同步）

銷(xiāo)售尋找共同點(diǎn)，同流才能交流，交流才交心。交心才交易 c、真城的贊美和傾心 贊美細(xì)節(jié)，贊美十個(gè)優(yōu)點(diǎn)，不如十次贊美他一個(gè)優(yōu)點(diǎn)利用第三者去贊美

建立信賴(lài)感，不能去批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，做比較談?wù)搶?duì)方感興趣的話題記住顧客的名字

4、幫客戶(hù)解決問(wèn)題

5、迅速相應(yīng)客戶(hù)需求

6、始終以客戶(hù)為中心

7、設(shè)身處地的為客戶(hù)著想

8、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)哈維·麥凱的成功66法則檔案對(duì)客戶(hù)越了解，客戶(hù)越信賴(lài)

25不滿(mǎn)意—1投訴—24不投訴——

10、20負(fù)面影響

降低客戶(hù)抱怨和投訴的8大策略

1、公開(kāi)服務(wù)的宗旨，目的2、自己扮城客戶(hù)到自己公司體驗(yàn)服務(wù)，或者到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手去體驗(yàn)服務(wù)

3、從高層彎下腰，依法復(fù)制

4、領(lǐng)導(dǎo)者親自示范，督導(dǎo)與檢討總結(jié)

5、承諾并推進(jìn)服務(wù)文化

6、設(shè)立專(zhuān)職客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)并制定相關(guān)的服務(wù)手冊(cè)

7、設(shè)立客戶(hù)服務(wù)的差異化服務(wù)

8、公司高層親自拜訪客戶(hù)高層

優(yōu)劣服務(wù)的10種表現(xiàn)形式

1.讓客戶(hù)一直等2.做出承諾不遵守3.交流技巧生硬

4.將客戶(hù)看作傻瓜5.解說(shuō)技巧糟糕6.服務(wù)水平不如一

7.購(gòu)商品困難8.解說(shuō)抱怨技巧糟糕9.售貨結(jié)束沒(méi)有非常謝謝

10.沒(méi)有售后服務(wù)

服務(wù)忌語(yǔ)——不知道，不清楚不歸我管這是不可能的這是公司規(guī)定我沒(méi)辦法沒(méi)看我正忙這嗎你怎么不早來(lái) 處理客戶(hù)投訴的5大觀念

1、把投訴當(dāng)成學(xué)習(xí)和自我完善的機(jī)會(huì)

2、把投訴當(dāng)成改變服務(wù)方向的有效回饋

3、把投訴當(dāng)成搜集案例的絕好機(jī)會(huì)

4、把投訴當(dāng)成成長(zhǎng)中的導(dǎo)師的教練

5、把投訴當(dāng)成提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的過(guò)程

快速有效的處理投訴

1.認(rèn)真傾聽(tīng)并說(shuō)謝謝2.告訴他問(wèn)什么說(shuō)謝謝（服務(wù)提升）3.馬上真誠(chéng)道歉

4.立即重述并認(rèn)同5.做出承諾立刻改進(jìn)6.遵循客戶(hù)必要建議

7.迅速改進(jìn)和回應(yīng)8.確定客戶(hù)的滿(mǎn)意度（0-10分）

面對(duì)投訴，先處理心情在處理事情

如何永遠(yuǎn)贏得顧客的心

1.問(wèn)題贏心法2.顧問(wèn)贏心法3.定時(shí)定量回饋法

4.反購(gòu)客戶(hù)的產(chǎn)品或者大量的見(jiàn)證和轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)第一原則

5.成長(zhǎng)贏心法6.客戶(hù)答謝會(huì)7.資源贏心法

8.設(shè)置大訂單配送或者優(yōu)惠顧客卡9.設(shè)立服務(wù)專(zhuān)線

10.幫助顧客解決私人問(wèn)題

第二篇：電話銷(xiāo)售對(duì)話服務(wù)行業(yè)類(lèi)

服務(wù)行業(yè)類(lèi)

你好！是不是**？

……

哦！你好，我是宜賓思八達(dá)企業(yè)管理咨詢(xún)的。我姓張，想向你你了解個(gè)事兒，可以嗎？

……

你們做生意的話，對(duì)商業(yè)培訓(xùn)這個(gè)行業(yè)，你了解不?。烤捅热缯f(shuō)我們思八達(dá)企業(yè)管理咨詢(xún)。

……

你們做**生意對(duì)自身的管理進(jìn)行過(guò)學(xué)習(xí)沒(méi)有?。勘热缈磿?shū)啊、參加培訓(xùn)啊，這些。

……

我們思八達(dá)就是從事了三十多年的企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。

你方便說(shuō)下你的郵箱不嘛？我給你發(fā)份兒資料，你了解下。

第三篇：汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)行業(yè)團(tuán)建工作經(jīng)驗(yàn)交流材料

汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)行業(yè)團(tuán)建工作經(jīng)驗(yàn)交流材料

把握內(nèi)生需求對(duì)接商業(yè)模式創(chuàng)新4s服務(wù)

區(qū)是浙東南地區(qū)重要的汽車(chē)城，轄區(qū)內(nèi)有整車(chē)生產(chǎn)企業(yè)4家、各類(lèi)汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店和4s店50余家，集聚了大量青年從業(yè)者。今年，團(tuán)區(qū)委以區(qū)域共青團(tuán)整體化建設(shè)理論為指導(dǎo)，以銷(xiāo)量高居華東地區(qū)前列的方林汽車(chē)城為主體，輻射帶動(dòng)周邊6個(gè)進(jìn)口汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店、10個(gè)4s汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店、39個(gè)綜合汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店，深入分析汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)以及青年從業(yè)者的內(nèi)生需求，注重與商業(yè)模式的有機(jī)對(duì)接，依托行業(yè)原有的4s概念創(chuàng)新團(tuán)員4s服務(wù)理念，較好地實(shí)現(xiàn)了團(tuán)建工作和汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)行業(yè)自身發(fā)展的互動(dòng)發(fā)展。我們的主要做法是：

一是從行業(yè)特點(diǎn)出發(fā)設(shè)置組織架構(gòu)。雖然同處一個(gè)行業(yè)，但由于互不統(tǒng)屬，而且都為近年來(lái)新落戶(hù)的，的各汽車(chē)4s店之間原先聯(lián)系不多，成為基層團(tuán)建覆蓋的一個(gè)新生空白點(diǎn)。為此，我們深入分析了汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)行業(yè)的實(shí)際特點(diǎn)，決定改變傳統(tǒng)的垂直型、行政化、以條為主的建團(tuán)模式，把方林汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)集聚區(qū)作為一個(gè)團(tuán)建區(qū)域，探索構(gòu)建一種以汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)行業(yè)聯(lián)合團(tuán)總支為核心、各分店團(tuán)支部為主體、方林村團(tuán)支部為補(bǔ)充的“1＋n＋1”的新型組織架構(gòu)模式。前一個(gè)“1”即汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)店集聚區(qū)團(tuán)總支，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和指(來(lái)源：好范文 http://004km.cn/）導(dǎo)集聚區(qū)內(nèi)的團(tuán)建工作；“n”是指集聚區(qū)內(nèi)的全體4s店和專(zhuān)賣(mài)店團(tuán)支部；后一個(gè)“1”是汽車(chē)城所屬的方林村團(tuán)支部。與此同時(shí)，在各層級(jí)組織負(fù)責(zé)人選的產(chǎn)生方式上，我們也把重點(diǎn)向集聚區(qū)內(nèi)各企業(yè)的優(yōu)秀人員和青年骨干傾斜，努力將那些政治素質(zhì)高、工作能力強(qiáng)、群眾威望高的青年、企業(yè)骨干充實(shí)到團(tuán)組織中來(lái)，不斷優(yōu)化非公企業(yè)團(tuán)員隊(duì)伍的素質(zhì)、分布結(jié)構(gòu)，切實(shí)強(qiáng)化集聚區(qū)團(tuán)組織的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

二是從現(xiàn)實(shí)條件出發(fā)搭建統(tǒng)一平臺(tái)。圍繞“資源共享、陣地共建、活動(dòng)聯(lián)辦”的目標(biāo)，我們?cè)诜搅制?chē)城辦公樓內(nèi)設(shè)立團(tuán)員服務(wù)中心、搭建統(tǒng)一活動(dòng)平臺(tái)，為集聚區(qū)內(nèi)的全體青年提供一體化服務(wù)。一是創(chuàng)立活動(dòng)輪值機(jī)制。以輪值制的形式，采取“自主自愿、輪流牽頭、共同參與”的辦法，推動(dòng)整體團(tuán)建工作的活躍。目前，集聚區(qū)團(tuán)總支已組織開(kāi)展了技能大比武、送溫暖、抗震救災(zāi)獻(xiàn)愛(ài)心、八一擁軍、志愿者愛(ài)心支教等20多項(xiàng)活動(dòng)。二是創(chuàng)新學(xué)習(xí)交流機(jī)制。針對(duì)集聚區(qū)從業(yè)人員分布較散、人數(shù)較多、時(shí)間難統(tǒng)一的特點(diǎn)，我們利用網(wǎng)絡(luò)視頻、qq群、手機(jī)短信等，創(chuàng)新推出了學(xué)習(xí)資料在網(wǎng)上發(fā)布、交流討論在網(wǎng)上開(kāi)展、支部會(huì)議在網(wǎng)上進(jìn)行等新舉措。同時(shí)，我們?cè)趦?nèi)容上注重理論學(xué)習(xí)與汽車(chē)產(chǎn)業(yè)實(shí)際相結(jié)合，時(shí)間上盡量避開(kāi)經(jīng)營(yíng)和銷(xiāo)售時(shí)間，讓更多的團(tuán)員享受學(xué)習(xí)資源。如服務(wù)中心的圖書(shū)閱覽室統(tǒng)一購(gòu)置了600多冊(cè)經(jīng)營(yíng)理念、汽車(chē)產(chǎn)業(yè)、商品營(yíng)銷(xiāo)的書(shū)籍，為區(qū)域內(nèi)團(tuán)員群眾開(kāi)展工作、做好營(yíng)銷(xiāo)提供實(shí)實(shí)在在的信息服務(wù)。三是創(chuàng)建資源共享機(jī)制。按照“政府引導(dǎo)、自愿參與、互利共贏、注重實(shí)效”的原則，方林村團(tuán)委與汽車(chē)銷(xiāo)售集聚區(qū)團(tuán)總支實(shí)行共建共享結(jié)對(duì)。在開(kāi)始運(yùn)行階段，由方林村團(tuán)委派駐團(tuán)建工作指導(dǎo)員，幫助汽車(chē)銷(xiāo)售集聚區(qū)域內(nèi)的企業(yè)開(kāi)展團(tuán)建工作；方林村的游泳池、圖書(shū)館、健身室、俱樂(lè)部等活動(dòng)資源實(shí)行無(wú)償開(kāi)放共享；團(tuán)總支在舉辦各類(lèi)活動(dòng)時(shí)均邀請(qǐng)方林村團(tuán)員青年參與，實(shí)現(xiàn)資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

三是從內(nèi)生需求出發(fā)拓展團(tuán)員服務(wù)。汽車(chē)4s店是一種以“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車(chē)銷(xiāo)售（sale）、零配件（sparepart）、售后服務(wù)（service）、信息反饋等（survey）。我們從行業(yè)的商業(yè)模式特點(diǎn)出發(fā)，延伸拓展了“微笑（smile）、真誠(chéng)（sincerity）、規(guī)范（standard）、滿(mǎn)意（satisfaction）”的新“4s”服務(wù)理念，使團(tuán)員既具有服務(wù)對(duì)象的權(quán)利又有服務(wù)者的義務(wù)。一是要求團(tuán)員青年更好地服務(wù)崗位需要及企業(yè)發(fā)展。共建理事會(huì)以促進(jìn)4s店有益溝通、維護(hù)行業(yè)整體利益為宗旨，以提供企業(yè)人才教育培訓(xùn)、產(chǎn)業(yè)信息咨詢(xún)服務(wù)為基本職能，通過(guò)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)論壇、汽車(chē)產(chǎn)業(yè)形勢(shì)分析會(huì)、汽車(chē)產(chǎn)業(yè)信息交流會(huì)等載體，定期編印《4s服務(wù)速遞》，開(kāi)展?fàn)巹?chuàng)青年文明號(hào)活動(dòng)等，將團(tuán)員新的“4s”服務(wù)的理念與各汽車(chē)4s店的內(nèi)部管理制度有機(jī)結(jié)合起來(lái)，找到團(tuán)建工作與4s店內(nèi)部管理的最佳契合點(diǎn)，有效提升了4s店業(yè)主對(duì)團(tuán)建工作的歡迎度和認(rèn)可度。二是鼓勵(lì)團(tuán)員青年更好地服務(wù)周邊社會(huì)。以路南方林汽車(chē)4s團(tuán)員服務(wù)中心為依托，組建了法律援助、健康咨詢(xún)、政策宣傳、治安維穩(wěn)、美化家園等5個(gè)特色專(zhuān)業(yè)服務(wù)隊(duì)，切實(shí)開(kāi)展各類(lèi)志愿者服務(wù)。目前，已舉辦各類(lèi)法律咨詢(xún)3次，政策宣傳5次，參與衛(wèi)生城市創(chuàng)建等活動(dòng)8次。三是確保團(tuán)組織更好地服務(wù)團(tuán)員和普通青年。實(shí)行黨團(tuán)員政治生日約談制度，在政治生日前夕，由支部負(fù)責(zé)人主動(dòng)聯(lián)系約談對(duì)象，了解他們的工作學(xué)習(xí)情況、生活中的困難，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)建議，并記錄在冊(cè)。同時(shí)將“政治生日賀卡”贈(zèng)送給他們，并依托手機(jī)短信平臺(tái)發(fā)送祝福信息，進(jìn)一步增強(qiáng)黨（團(tuán)）員的身份意識(shí)與歸屬感。

第四篇：汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)行業(yè)違法表現(xiàn)及法律適用（定稿）

汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)行業(yè)違法表現(xiàn)及法律適用

（摘抄工商管理2014第2期）

1、汽車(chē)維修配件以假充真、以不合格冒充合格、國(guó)產(chǎn)冒

充進(jìn)口。對(duì)假冒侵權(quán)行為可以依據(jù)《商標(biāo)法》和《商標(biāo)法實(shí)施條例》處罰。對(duì)配件不合格的，依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第三十九，第五十條 處理。對(duì)國(guó)產(chǎn)冒充進(jìn)口，副 廠冒充原廠的可依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條、第五十六條 處理。

2、汽車(chē)維修少修多付、不當(dāng)?shù)美?。汽?chē)保養(yǎng)維修服務(wù)中，采取配件以舊代新、少換多收、未換騙收等，損害消費(fèi)者權(quán)益。特別是在事故維修中，未按報(bào)清單內(nèi)容維修，偷工減料，騙取消費(fèi)者維修費(fèi)行為?？梢罁?jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條、第五十六條 規(guī)定處罰。

3、騙收費(fèi)用行為。汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)在汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中向消

費(fèi)者騙收不應(yīng)由消費(fèi)者支付的費(fèi)用，對(duì)無(wú)依據(jù)強(qiáng)制向消費(fèi)者收取不應(yīng)由消費(fèi)者承擔(dān)的費(fèi)用可依據(jù)《反法》第十二條 及地方《反法條例》處罰，對(duì)巧立鐘騙收行為可依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條、第五十六條 和《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》第三條、第五條 規(guī)定處罰。

4、價(jià)外加價(jià)、搭售等附加不合理?xiàng)l件行為，可依據(jù)可《反

法》第十二條 及地方《反法條例》處罰，5、故意拖延或者無(wú)理拒絕消費(fèi)者維權(quán)行為。根據(jù)新《消

法》二十四條 第五十六條 處罰。

6、商業(yè)賄賂行為。雖取得《保險(xiǎn)兼業(yè)代理許可證》，但未

從事保險(xiǎn)代理事務(wù)卻收取保險(xiǎn)公司支付的代理費(fèi)，或者未盡保險(xiǎn)代理之實(shí)，假借代理費(fèi)之名收取保險(xiǎn)公司的費(fèi)用，構(gòu)成商業(yè)賄賂行為；車(chē)貸按揭擔(dān)保公司為得到汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)的指定或者優(yōu)先推薦，向汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)按比例返還擔(dān)保費(fèi)、保證金等，構(gòu)成商業(yè)賄賂行為。根據(jù)《反法》第八、第二十八條，《關(guān)于禁止商業(yè)賄賂行為的暫行規(guī)定》第四條、第九條 處罰。

7、虛假宣傳行為。對(duì)通過(guò)廣播、報(bào)紙等媒體發(fā)布虛假?gòu)V

告或虛假宣傳的，廣告費(fèi)用明確可查，可依據(jù)《廣告法》處理。對(duì)其他廣告行為或者廣告費(fèi)用難以計(jì)算的，可以依據(jù)《反法》第九條，第二十四條 處罰

8、傍名牌行為。按反法，消法、商標(biāo)法查處

9、霸王條款。利用格式條款免除自身責(zé)任、加重消費(fèi)者

責(zé)任、排除消費(fèi)者權(quán)利等合同違法行為。如指定保險(xiǎn)公司、不允許異地維修保養(yǎng)等。根據(jù)《消法》每二十六條、第五十六條 處罰

10、壓庫(kù)存、壓配件行為。品牌汽車(chē)總經(jīng)銷(xiāo)利用分銷(xiāo)渠道

控制權(quán)，向下級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商壓整車(chē)庫(kù)存、壓一定數(shù)量的配件。按反法處罰。

第五篇：服務(wù)行業(yè)年終工作總結(jié)2019

服務(wù)行業(yè)年終工作總結(jié)2019

為大家收集整理了《服務(wù)行業(yè)年終工作總結(jié)2019》供大家參考，希望對(duì)大家有所幫助?。?/p>

畢業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)半年了，工作了已經(jīng)半年了。在這半年工作中，我感觸很多，我完成了從學(xué)校走上社會(huì)的過(guò)渡了，我在新的公司環(huán)境中適應(yīng)的很快，我可以說(shuō)我是一個(gè)真正的社會(huì)工作人員了。我要在半年的工作中做一下我的總結(jié)。

屈指算來(lái)，到公司已近半年的時(shí)間，經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心、同事們的幫助和自己的努力和調(diào)整，我順利完成了一個(gè)學(xué)生到企業(yè)職工的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在已基本上融入了公司這個(gè)大家庭。同時(shí)對(duì)公司的組織結(jié)構(gòu)，工作流程等各個(gè)方面都有了一些初步了解。作為項(xiàng)目部的經(jīng)營(yíng)人員，應(yīng)該做好以下工作：每月統(tǒng)計(jì)當(dāng)月的實(shí)際施工產(chǎn)值及成本分析情況，及時(shí)參加成本分析會(huì)議，對(duì)項(xiàng)目部每月的盈虧情況做出分析報(bào)告;平時(shí)在工作中配合各個(gè)部門(mén)的工作，做好合同管理。參與一些分包合同的洽談，分包合同簽訂后，對(duì)分包合同進(jìn)行跟蹤管理;向公司提交有關(guān)的報(bào)表;做好分包結(jié)算，項(xiàng)目竣工結(jié)算工作;負(fù)責(zé)投標(biāo)算量、報(bào)價(jià)、成本分析工作。

我對(duì)半年來(lái)的工作做了一個(gè)小結(jié)。

一、即使是最基礎(chǔ)的工作，也需要不斷地創(chuàng)新求進(jìn)，以提高工作效率。我工作的很大一部分內(nèi)容，就是投標(biāo)工作，本來(lái)以為算量是一種比較枯燥的工作，其實(shí)，如果用心多思考一下，核

量工作通過(guò)運(yùn)用電腦和統(tǒng)籌的方法，并不是那么死板乏味。接觸工作至今，我也慢慢形成自己獨(dú)特的方法。當(dāng)然，隨著工作的深入，還有更多新的內(nèi)容等待我去學(xué)習(xí)，去思索。

二、態(tài)度決定一切，可以說(shuō)，這段時(shí)間工作的過(guò)程也是我自己心態(tài)不斷調(diào)整、成熟的過(guò)程。因?yàn)樵靸r(jià)不是我的專(zhuān)業(yè)，剛來(lái)到公司，我有太多的茫然。整天看書(shū)好像還是無(wú)濟(jì)于事，而莫名而來(lái)的煩瑣的投標(biāo)算量更是讓我抓狂。剛開(kāi)始，我甚至懷疑我不適合這份工作。后來(lái)我發(fā)現(xiàn)，時(shí)間是我的救星，通過(guò)自己不斷的調(diào)整心態(tài)，雖然沒(méi)有人說(shuō)，但我自然而然的就知道了作為造價(jià)員該做一些什么事情，一些不懂的東西也迎刃而解了，頓時(shí)讓我豁然開(kāi)朗。如今只要有工作，我會(huì)以充分的熱情來(lái)干好事情。心態(tài)的調(diào)整使我明白在各個(gè)崗位都有發(fā)展才能、增長(zhǎng)知識(shí)的機(jī)會(huì)。如果我們能以充分的熱情去做最平凡的工作，也能成為最精巧的職工;如果以冷淡的態(tài)度去做尚的工作，也不過(guò)是個(gè)平庸的工匠。擁有積極的心態(tài)，就會(huì)擁有一生的成功。

三、學(xué)習(xí)無(wú)止境，職業(yè)生涯只是學(xué)生生涯的一種延續(xù)，重要的是將學(xué)校里學(xué)的理論知識(shí)運(yùn)用到工作中，并進(jìn)一步提高、升華。初到公司的我當(dāng)務(wù)之急就是拼命的學(xué)習(xí)，整天的翻閱書(shū)本，為的是能盡快熟悉工作，有機(jī)會(huì)接觸實(shí)踐工作。結(jié)合學(xué)校里學(xué)的相關(guān)知識(shí)，我覺(jué)得需要進(jìn)一步摸索和思考，活學(xué)活用，來(lái)解決實(shí)際的問(wèn)題。

四、我也存在著一些不足之處：因?yàn)槿スさ氐臋C(jī)會(huì)少，實(shí)

地學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)也太少，學(xué)東西很慢;投標(biāo)工作經(jīng)常出錯(cuò)，還需要更多的鍛煉機(jī)會(huì);過(guò)于注重工作的進(jìn)度對(duì)工作內(nèi)容的全面性考慮不足;工作有時(shí)不夠主動(dòng)等。在接下來(lái)的工作中，我將本著對(duì)本職工作的認(rèn)真和責(zé)任心，把工作做好做精。

另外，我對(duì)公司現(xiàn)行管理制度也有自己的看法。公司應(yīng)注重提高員工工作效率，我認(rèn)為無(wú)止盡的上班只會(huì)讓人身心疲憊，而喪失工作熱情，自然而然工作效率也下降，而正常的節(jié)假日能緩解員工壓力，使之勞逸結(jié)合。我建議項(xiàng)目部也應(yīng)該實(shí)行大小周末，同時(shí)我也考慮到項(xiàng)目部實(shí)行這個(gè)規(guī)定也存在一定困難，所以建議員工在雙休日能輪流值班，這樣更能體現(xiàn)公司關(guān)愛(ài)員工的人性化管理。我將以公司的經(jīng)營(yíng)理念為坐標(biāo)，將自己所學(xué)知識(shí)和公司的具體環(huán)境相互融合，利用自己精力充沛、接受能力強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和技術(shù)，為公司的發(fā)展盡我綿薄之力。

以上為本人半年來(lái)粗略的工作小結(jié)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審閱，如有不到之處，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)不吝指出，以便本人及時(shí)改正，從而能更好地工作。

相信我在以后的工作中，我還是會(huì)不斷的努力的，只是我的努力程度就是這樣的，不會(huì)出現(xiàn)大變化，我會(huì)一步一個(gè)腳印，開(kāi)始走上一個(gè)新的工作歷程的。以后的路還有很長(zhǎng)，我會(huì)在公司中不斷的努力，為實(shí)現(xiàn)公司美好的明天做出自己的貢獻(xiàn)!