第一篇：導(dǎo)游帶團(tuán)流程&tips

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樂(lè)U旅游同盟———導(dǎo)游帶團(tuán)TIPS

一、帶團(tuán)前的準(zhǔn)備工作

1.去旅行社領(lǐng)帶團(tuán)材料：

? 檢查好派團(tuán)單信息，多問(wèn)問(wèn)關(guān)于團(tuán)隊(duì)的信息（人數(shù)、性質(zhì)、有無(wú)小孩等等）； ? 拿到并算好旅游帽；

? 確認(rèn)拿多少件礦泉水以及商量好第二天在哪里拿礦泉水；

? 檢查好旗桿以及話筒的質(zhì)量，有問(wèn)題及時(shí)和計(jì)調(diào)反映；

? 檢查團(tuán)款是否準(zhǔn)確無(wú)誤，和旅行社簽好確認(rèn)單（如果需要的話）；

? 詢問(wèn)清楚所花銷的費(fèi)要拿回來(lái)的，應(yīng)該是收據(jù)還是發(fā)票，發(fā)票的行頭開(kāi)什么單位；

2.檢查派團(tuán)單的內(nèi)容：

核實(shí)游客、領(lǐng)隊(duì)、司機(jī)師傅、地接導(dǎo)游或景區(qū)講解員的姓名和電話；充分理解行程；

3.準(zhǔn)備工作：

? 計(jì)算好車程、各段行程使用的時(shí)間；

? 了解目的地的概況和景點(diǎn)情況；

? 禮貌地通知司機(jī)（核實(shí)出發(fā)時(shí)間和地點(diǎn)），并叮囑其準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；

? 聯(lián)系客人領(lǐng)隊(duì)（再次確認(rèn)集中地點(diǎn)和時(shí)間，向客人匯報(bào)當(dāng)天天氣預(yù)報(bào)）。

? 掌握計(jì)調(diào)電話，有問(wèn)題及時(shí)反饋；

? 拿一張紙清楚地將整趟行程中每個(gè)項(xiàng)目應(yīng)花的錢款計(jì)算清楚，了然于心；

? 用信封將計(jì)調(diào)交給你的派團(tuán)單等材料裝好以便帶走（這些材料不應(yīng)該讓游客看見(jiàn)）； ? 若是出大團(tuán)，可以帶上膠布剪刀，以便在車窗上貼車牌號(hào)時(shí)使用。

4.上團(tuán)記得帶好的東西：

旗桿，話筒，導(dǎo)游證，自己的身份證件，裝好派團(tuán)單等材料的信封。

二、帶團(tuán)大致流程以及注意事項(xiàng)

1、出發(fā)

? 在集合時(shí)間前15分到達(dá)集合地點(diǎn)等候游客，所有必備物品絕對(duì)不能遺忘。

? 在集合時(shí)間前10分鐘打電話詢問(wèn)司機(jī)所在地，督促其準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。

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? 客人沒(méi)上車之前，首先檢查車上的衛(wèi)生以及作為的頭靠是否干凈，若比較臟，可以把頭

套翻一個(gè)面。把每一個(gè)座位的都調(diào)至最初的狀態(tài)。

? 見(jiàn)到司機(jī)師傅先問(wèn)好；在接到客人時(shí)，應(yīng)先找到領(lǐng)隊(duì)，并告知領(lǐng)隊(duì)自己的聯(lián)系方式。

2、行車

? 人到齊后，上車清點(diǎn)好人數(shù)，在和領(lǐng)隊(duì)核實(shí)實(shí)到的人數(shù)（幾個(gè)小孩幾個(gè)老人），確認(rèn)無(wú)

誤后即可發(fā)車，而后分發(fā)水和帽子。

? 注意行車安全，叮囑小孩、客人不要在車上隨處走動(dòng)，亂丟垃圾。

? 車導(dǎo)內(nèi)容大致包括：

致簡(jiǎn)短歡迎辭、公司介紹、個(gè)人介紹、介紹司機(jī)；

告訴游客作為全陪（地接）導(dǎo)游的任務(wù)；

每天行程的簡(jiǎn)短介紹；

結(jié)合自己的知識(shí)向游客講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)貌；

行程中其他常見(jiàn)的、必須引起注意的事項(xiàng)（如景區(qū)安全、財(cái)務(wù)安全、老人小孩的照看、檢查酒店設(shè)備是否齊全、出入安全、衛(wèi)生等）；

行車過(guò)程中，可以給客人唱歌或講笑話，做游戲等（建議多學(xué)一些通俗的、老一輩也會(huì) 唱的大眾曲目）。

? 在行車過(guò)程中，若客人對(duì)自己所說(shuō)的不是很感興趣，可以根據(jù)客人喜歡的換話題或適時(shí)

唱歌，說(shuō)說(shuō)自己帶團(tuán)的趣聞、小故事、民間習(xí)俗和自己的家鄉(xiāng)等等。

? 若是路途比較遠(yuǎn)，要掌握好時(shí)間讓客人下車休息，上洗手間。下車前提醒客人帶好隨身的貴重物品（正常情況下1.5至2個(gè)小時(shí)就要讓下車休息上廁所）。

? 在車上明確好有幾位小孩的身高在1.2m以下（免票），1.2m到1.4m之間（半票），還

是在1.4m以上（全票）。車上的老人是否在70歲以上，詢問(wèn)好車上的游客是否有軍官證，學(xué)生證等可以讓門票優(yōu)惠的情況。（這一點(diǎn)是關(guān)乎門票的購(gòu)買，在領(lǐng)派團(tuán)單時(shí)可以詢問(wèn)一下計(jì)調(diào)是否需要詢問(wèn)游客這一步）

? 對(duì)于有需要乘坐景區(qū)電瓶車、自行車等自費(fèi)項(xiàng)目的行程，在車上要和游客們說(shuō)明清楚收

費(fèi)情況，并讓游客在領(lǐng)隊(duì)的帶領(lǐng)下，自主選擇是否乘坐，并登記好名單，收好錢款。? 在有地陪的情況下，要事先和地陪聯(lián)系好接團(tuán)的地點(diǎn)和時(shí)間。路途較長(zhǎng)的情況下，有的客人會(huì)要求先回酒店休息放行李等，可以與地陪協(xié)商，時(shí)間允許的情況下，可以答應(yīng)客人的要求。

3、用餐

? 先檢查餐具是否干凈，安排好游客入座，催促餐廳上菜；

? 告知客人洗手間在哪里；

? 詢問(wèn)師陪餐地點(diǎn)，安排好司機(jī)師傅用餐。

? 一般上三道菜后，就要去詢問(wèn)各桌用餐情況。

? 導(dǎo)游要在客人吃完前吃飽，并在指引客人上車以及洗手間。

? 結(jié)算時(shí)算好錢款，記得開(kāi)發(fā)票（收據(jù)），發(fā)票不可刮。

4、景區(qū)游覽

? 到達(dá)景區(qū)后，讓客人先下次上洗手間，或者在門口照相，盡量集中不要走遠(yuǎn)；

? 在游客拍照上廁所的時(shí)間里，去買門票，買票時(shí)點(diǎn)清錢款，保管好門票（不要將門票發(fā)

給游客），拿好收據(jù)。買好門票后讓游客集中好，排好隊(duì)，和景區(qū)檢票員一起清點(diǎn)客人進(jìn)入景區(qū)。

? 在景區(qū)參觀過(guò)程中，全陪導(dǎo)游要催促走在最后的客人，防止客人丟失。

? 注意要弄清楚是否要走回頭路。

? 若有自由活動(dòng)的地方，一定要和客人說(shuō)明清楚自由活動(dòng)的時(shí)間，強(qiáng)調(diào)集合的時(shí)間和地點(diǎn)。? 游覽結(jié)束后，召集客人上車，人數(shù)確認(rèn)無(wú)誤后返程。

? 開(kāi)車之前，要讓每位客人檢查自己的行李物品，是否有遺漏。

? 返程中，可以詢問(wèn)下客人在當(dāng)?shù)爻宰⊥媸欠耖_(kāi)心，有什么不滿意的地方，希望還有下次的相遇。

? 到達(dá)出發(fā)地后，幫助客人將行李提下車，并向客人一一道別。

5、入住酒店

? 入住酒店后，配合領(lǐng)隊(duì)分房，告訴客人用早餐的位置，第二天的集合時(shí)間，是否需要將

行李一起帶下餐廳，房卡一起要拿給導(dǎo)游。用事先準(zhǔn)備的名單寫清楚每位客人住的房間號(hào)，并給領(lǐng)隊(duì)一份，以便查房。

? 客人入住后，導(dǎo)游每間房都需要檢查，有問(wèn)題讓服務(wù)員上來(lái)解決。

? 查完房后，要告知酒店叫早的時(shí)間，第二天導(dǎo)游要比客人早起10分鐘，并在樓下大堂

或餐廳等待客人，收回房卡。

三、游覽過(guò)程中的其他注意事項(xiàng)

1.照顧游客旅途中的食住行游購(gòu)?qiáng)矢鱾€(gè)方面，解決旅途中遇到的麻煩，若作為全陪則與地

陪互相合作，盡最大努力，發(fā)揮監(jiān)督職責(zé)，維護(hù)旅行社以及游客切身利益；（具體比如怎么安排住宿，用餐，購(gòu)物，行程中集合的地點(diǎn)什么的）。

2.作為全陪與地陪多溝通，多交流，將每天的行程了然于胸，遇到問(wèn)題及時(shí)解決。

3.及時(shí)了解領(lǐng)隊(duì)和游客們的意愿，并協(xié)助地陪滿足游客正當(dāng)?shù)脑竿?，滿足不了的，要及時(shí)

向游客說(shuō)明原因，并請(qǐng)游客諒解。（具體如，客人臨時(shí)想自己用當(dāng)?shù)氐奶厣?，不用團(tuán)隊(duì)餐的，先問(wèn)地陪是否能在不產(chǎn)生損失的情況下退餐，若行，告訴客人自己用餐可以讓當(dāng)?shù)貙?dǎo)游推薦、并寫確認(rèn)單給客人簽字，若不能退餐，要向客人解釋說(shuō)，定下去的餐現(xiàn)在不能退，想吃當(dāng)?shù)靥厣梢栽谕砩系臅r(shí)候出來(lái)吃，或是和地陪協(xié)商退下一餐。）

4.按照行程安排嚴(yán)格執(zhí)行，監(jiān)督地陪和地接社，按照雙方人確認(rèn)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)量要求

認(rèn)真操作，保障游客權(quán)益。與行程不相符時(shí)，要及時(shí)干預(yù)，并征詢游客與地陪的意見(jiàn)。

5.團(tuán)隊(duì)結(jié)束要帶回所有的發(fā)票，看看發(fā)票是否過(guò)期。注意發(fā)票行頭開(kāi)的單位，填在報(bào)賬單

上的東西，除了全陪導(dǎo)游不需要發(fā)票，其余所有費(fèi)用都需要發(fā)票，沒(méi)有發(fā)票不能報(bào)賬。

第二篇：導(dǎo)游帶團(tuán)流程

導(dǎo)游帶團(tuán)流程和準(zhǔn)備工作

一、接待準(zhǔn)備工作

1、熟悉接待計(jì)劃

領(lǐng)取接團(tuán)計(jì)劃書并了解旅游團(tuán)的基本情況:

⑴、組團(tuán)社,聯(lián)絡(luò)人姓名電話,團(tuán)隊(duì)種類(全包,半包,自費(fèi)),費(fèi)用結(jié)算方法(現(xiàn)結(jié)還是匯款),團(tuán)隊(duì)等級(jí)(豪華,標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)濟(jì)),團(tuán)名,代號(hào),人數(shù),住房,用車,餐飲標(biāo)準(zhǔn)等。

⑵、旅游團(tuán)成員的基本情況:客源地,領(lǐng)隊(duì),旅游者概況,民族宗教信仰等

⑶、旅游線路和交通工具

⑷、交通票據(jù)情況

⑸、該團(tuán)的特殊要求和禁忌

2、落實(shí)接待事宜及物質(zhì)準(zhǔn)備

在接團(tuán)計(jì)劃無(wú)疑義后,去財(cái)務(wù)處領(lǐng)取,派團(tuán)單,門票結(jié)算單,住房及用餐簽單,團(tuán)隊(duì)備用金,游客意見(jiàn)反饋單，導(dǎo)游旗及話筒。

3、在待接待團(tuán)隊(duì)情況及所有單據(jù)準(zhǔn)備完畢后,應(yīng)與對(duì)方團(tuán)隊(duì)全陪,領(lǐng)隊(duì)或司機(jī)電話溝通,告知你為該團(tuán)隊(duì)地接導(dǎo)游,并落實(shí)該團(tuán)隊(duì)抵達(dá)大致時(shí)間,及接團(tuán)地點(diǎn)與方式,以便雙方能夠及時(shí)準(zhǔn)確的接頭。

二、接站

1、導(dǎo)游在團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)抵達(dá)當(dāng)天應(yīng)密切與該團(tuán)全陪溝通,以便及時(shí)掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)運(yùn)行情況,并在該團(tuán)抵達(dá)前30分鐘到達(dá)約定接團(tuán)地點(diǎn)等候;若該團(tuán)為火車團(tuán),應(yīng)及時(shí)與地接司機(jī)聯(lián)系,在該團(tuán)正點(diǎn)到站前30 分鐘到達(dá)火車站約定集合地點(diǎn)等候。并與該團(tuán)隊(duì)下榻賓館及用餐餐廳溝通入住及用餐時(shí)間,避免團(tuán)隊(duì)抵達(dá)賓館或餐廳后因客觀原因而不能及時(shí)入住或用餐而造成的服務(wù)質(zhì)量與客人滿意度下降。

2、在團(tuán)隊(duì)順利抵達(dá)后,應(yīng)與全陪及時(shí)確認(rèn)該團(tuán)隊(duì)是否為自己所接待團(tuán)隊(duì),以防錯(cuò)接。并落實(shí)所接團(tuán)隊(duì)實(shí)際情況與確認(rèn)

(兒童)數(shù)量,及用餐與住宿人數(shù)。若有出入,應(yīng)與全陪落實(shí)多出或減少的客人的付費(fèi)方式是旅行社結(jié)算還是客人直接結(jié)算,并及時(shí)告知餐廳,賓館及該團(tuán)負(fù)責(zé)經(jīng)理實(shí)到人數(shù)。以便于旅行社及時(shí)掌控該團(tuán)情況。

3、待所有情況落實(shí)完畢后,致歡迎詞,并通告團(tuán)隊(duì)的游覽時(shí)間及行程安排和注意事項(xiàng),讓客人準(zhǔn)確了解該團(tuán)隊(duì)的游覽內(nèi)容和時(shí)間安排,以免造成客人因不知情而造成的滿意度下降。(若客人,全陪或領(lǐng)隊(duì)對(duì)行程提出小的修改意見(jiàn)或要求增加新的游覽項(xiàng)目時(shí),應(yīng)及時(shí)向旅行社該團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)經(jīng)理反映,對(duì)合理又可滿足的項(xiàng)目應(yīng)盡量安排;若其提出的要求與原日程不符且又涉及到地接規(guī)格時(shí),應(yīng)婉言向其說(shuō)明費(fèi)用的變更,并告知多出的費(fèi)用需要自理,如果客人明確表示不愿增加費(fèi)用,導(dǎo)游應(yīng)該委婉拒絕,并適時(shí)轉(zhuǎn)移話題;若客人或全陪手中的接待計(jì)劃與地接接待計(jì)劃有出入時(shí),應(yīng)安撫其情緒,并及時(shí)報(bào)告旅行社負(fù)責(zé)經(jīng)理查明原因,分清責(zé)任,如果是本旅行社的責(zé)任,導(dǎo)游應(yīng)實(shí)事求是的代表旅行社說(shuō)明情況并道歉,如果是對(duì)方旅行社的責(zé)任,導(dǎo)游應(yīng)積極協(xié)助全陪及旅行社向客人解釋問(wèn)題原因,以免為客戶旅行社造成更大的損失。如果是客人原因,應(yīng)由全陪出面解釋,并積極協(xié)助全陪作好客人工作,使整個(gè)團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。)

4、赴賓館途中,要向旅游者介紹所住賓館的名稱,地理位置等賓館詳細(xì)信息,以便于游客單獨(dú)行動(dòng)時(shí)可以方便的回到住地。

5、用好第一餐

三、入住酒店

協(xié)助辦理入店手續(xù):

到達(dá)賓館后,囑咐客人注意夜間住宿安全,貴重物品可以寄存到賓館前臺(tái)(以免發(fā)生丟失,影響旅游心情)。介紹賓館周邊環(huán)境,通告客人第二天的活動(dòng)安排及起床與集合時(shí)間,地點(diǎn)等。協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或全陪辦理入住登記手續(xù),(客房押金是由全陪或領(lǐng)隊(duì)來(lái)付,地接導(dǎo)游不要擅自墊付,)協(xié)助全陪或領(lǐng)隊(duì)分配房卡,將自己的聯(lián)系方式及房間號(hào)告知全陪或領(lǐng)隊(duì),以便團(tuán)隊(duì)發(fā)生事情盡快聯(lián)系到你,并記下客人的房間號(hào)碼。安排賓館服務(wù)員叫早。

四、參觀游覽

1、出發(fā)前地接導(dǎo)游應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn),核實(shí)清點(diǎn)人數(shù),問(wèn)候早到的旅游者,準(zhǔn)點(diǎn)集合登車出發(fā)。

2、途中要重申當(dāng)日活動(dòng)安排和注意事項(xiàng),叮囑大家一定要遵守時(shí)間,不要擅自行動(dòng),以免耽誤全團(tuán)計(jì)劃。介紹途中風(fēng)光和當(dāng)日所要游覽的景點(diǎn)(景點(diǎn)導(dǎo)游詞之外的),組織適當(dāng)?shù)膴蕵?lè)活動(dòng)活躍氣氛。

3、抵達(dá)景點(diǎn)后,下車前地接導(dǎo)游要講清并提醒游客記住旅游車的標(biāo)志(車牌,顏色等),和停車地點(diǎn),開(kāi)車時(shí)間,提醒大家關(guān)好車窗帶好隨身物品,景點(diǎn)內(nèi)人比較多,看好自己的貴重物品等。進(jìn)入景點(diǎn)后,在景點(diǎn)示意圖前地接導(dǎo)游應(yīng)講明游覽路線,所需時(shí)間及游覽過(guò)程中應(yīng)注意的事項(xiàng)等。(若行程緊湊,可讓全陪跟在隊(duì)伍的最后面,以免后面的游客走散,耽誤時(shí)間。進(jìn)景點(diǎn)檢票口時(shí),可讓全陪先進(jìn),帶領(lǐng)客人在門口等候你簽單)

4、返回飯店途中應(yīng)帶領(lǐng)游客回顧當(dāng)天活動(dòng),并盡量避免原路返回,作好沿途風(fēng)光導(dǎo)游。(如果客人表示明顯勞累,可適當(dāng)放些輕音樂(lè),讓客人休息。)

5、快抵達(dá)賓館時(shí)叫醒大家,宣布次日活動(dòng),提醒注意夜間安全,保管好貴重物品。

6、安排賓館服務(wù)員叫早。

五、用餐

在適當(dāng)時(shí)候暗示客人旅游團(tuán)隊(duì)餐的口味可能眾口難調(diào)

地接導(dǎo)游應(yīng)提前落實(shí)本團(tuán)當(dāng)日的用餐(尤其旺季中,在到達(dá)餐廳前1小時(shí)或30分鐘要及時(shí)和餐廳溝通,確定好本團(tuán)用餐時(shí)間,以免團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后等待用餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)),對(duì)午,晚餐的用餐地點(diǎn),時(shí)間,人數(shù),標(biāo)準(zhǔn),特殊要求逐一核實(shí)并確認(rèn);用餐過(guò)程中要巡視旅游團(tuán)的用餐情況一到二次(看餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)上菜,菜量是否夠吃,及時(shí)提醒服務(wù)員添加主食)。在全陪之前結(jié)束用餐,以騰出時(shí)間與餐廳簽結(jié)算單,結(jié)算單的簽定及內(nèi)容不能讓全陪或客人看到。

六、送團(tuán)

若所接待團(tuán)隊(duì)為火車團(tuán),則需要提前核實(shí),確認(rèn)交通票據(jù)情況。送團(tuán)致火車站后,請(qǐng)客人填寫意見(jiàn)反饋單并移交交通票據(jù),致歡送詞,待團(tuán)隊(duì)安全登車后再離開(kāi)。

若為自帶車,則需要與全陪領(lǐng)隊(duì)及客人商定出發(fā),叫早和早餐時(shí)間,協(xié)助賓館結(jié)清與游客的有關(guān)帳目。

協(xié)助辦理退房手續(xù)(中午12:00前)提醒游客檢查行李,別落下東西。

一、發(fā)團(tuán)前準(zhǔn)備工作：

1、檢查出團(tuán)單(核實(shí)游客領(lǐng)隊(duì)、地接導(dǎo)游、送機(jī)接機(jī)司機(jī)的姓名和電話，充分理解行程，了解目的地的概況和景點(diǎn)情況)、機(jī)票(核對(duì)航班時(shí)間、機(jī)場(chǎng)、游客姓名)、旅游包帽、導(dǎo)游旗、導(dǎo)游證、自己的身份證件；

2、與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系(核實(shí)**時(shí)間及地點(diǎn)，對(duì)天氣、路況及乘機(jī)時(shí)間做充分估計(jì)，以免誤機(jī))，并叮囑 游客務(wù)必隨帶有效身份證件(兒童隨帶有照片的戶籍證明或戶口本)；

3、通知送機(jī)司機(jī)(核實(shí)車型大小、出發(fā)時(shí)間和地點(diǎn))，并叮囑其準(zhǔn)時(shí)到達(dá)；

4、針對(duì)團(tuán)隊(duì)出發(fā)直至地陪接團(tuán)這一段行程做充分準(zhǔn)備：準(zhǔn)時(shí)接團(tuán)、車上講解、登機(jī)手續(xù)辦理、注意事項(xiàng)等情況。

二、出團(tuán)當(dāng)日的處理步驟：

1、使用鬧鐘，絕對(duì)不能遲到，盡量在**時(shí)間之前趕到**地點(diǎn)等候游客，所有必備物品絕對(duì)不能遺忘；

2、游客上車，核對(duì)人數(shù)后進(jìn)行車上講解(切記微笑服務(wù))； A：致簡(jiǎn)短辭、公司介紹、個(gè)人介紹；

B：檢查游客的身份證件，并順便將身份證收齊，核對(duì)姓名及身份證有效期； C：告訴游客作為全陪導(dǎo)游的職責(zé)與任務(wù);

D：行程內(nèi)每天游程的分解介紹(景點(diǎn)盡可能介紹簡(jiǎn)單，可以設(shè)置一些疑問(wèn)，使游客提起游興便已達(dá)到目的)；

E：旅游目的地在旅游六要素(吃住行游購(gòu)?qiáng)?六方面的具體體現(xiàn)(結(jié)合自己的知識(shí)與了解為游客展現(xiàn)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)貌，比如餐飲特色、酒店?duì)顩r、入住注意事項(xiàng)、行車安全等)； F：行程中其它常見(jiàn)的、必須引起注意的事項(xiàng)(如景區(qū)安全、出入安全、衛(wèi)生等)； G：機(jī)場(chǎng)登機(jī)手續(xù)及相關(guān)的注意事項(xiàng)(如禁帶物品、托運(yùn)行李、安全檢查、登機(jī)口、登機(jī)牌、機(jī)上注意事項(xiàng)等);

3、到機(jī)場(chǎng)后辦理相關(guān)手續(xù)，替游客辦理托運(yùn)(既好又快)；

4、將機(jī)票、身份證、登機(jī)牌交給游客，**后一起過(guò)安檢，至登機(jī)口休息，將機(jī)票收回，登機(jī)時(shí)**或招呼游客登機(jī)，所有游客登機(jī)后自己再登機(jī)；

5、到達(dá)目的地機(jī)場(chǎng)后，**游客，查點(diǎn)人數(shù)，取回托運(yùn)行李，接客廳內(nèi)盡快與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游接上頭。

三、游覽過(guò)程中的全陪服務(wù)：

1、照顧游客旅途中的食、住、行、游、購(gòu)各方面，解決旅途中遇到的麻煩，與地陪互相合作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，務(wù)必使游客輕松旅游，心情舒暢，并盡最大努力，發(fā)揮監(jiān)督職責(zé)，維護(hù)旅行社及游客的切身利益；

2、與地陪多溝通，多交流，每天的行程了然于胸，遇到問(wèn)題及時(shí)解決；

3、及時(shí)了解領(lǐng)隊(duì)和游客們的意愿，并協(xié)助地陪滿足游客正當(dāng)?shù)脑竿瑵M足不了的，要及時(shí)向游客說(shuō)明原因，并請(qǐng)游客諒解；

4、按照行程安排嚴(yán)格執(zhí)行，監(jiān)督地陪和地接社，按照雙方確認(rèn)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量要求認(rèn)真操作，保障游客權(quán)益。與行程不相符時(shí)，要及時(shí)干預(yù)，并征詢游客與地陪的意見(jiàn)，如果游客提出加點(diǎn)或與行程不符的要求，必要時(shí)可以請(qǐng)游客代表另外簽字證明；

四、返程時(shí)的工作：

1、提前與接機(jī)司機(jī)聯(lián)系，提醒對(duì)方接機(jī)時(shí)間和地點(diǎn)；

2、按照確認(rèn)的傳真件及行程單，將團(tuán)款數(shù)目與地陪進(jìn)行核實(shí)，雙方簽字；

3、最后一天如有行程安排，務(wù)必提醒地陪掌握送機(jī)時(shí)間，以免誤機(jī)；

4、機(jī)場(chǎng)手續(xù)辦理，托運(yùn)行李，登機(jī)(與出發(fā)時(shí)相似)；

5、安全返回，與接機(jī)司機(jī)一起為游客提供最后一段的服務(wù)，致歡送辭，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)填寫意見(jiàn)反饋單，送游客就近下車。并按規(guī)定向公司領(lǐng)導(dǎo)將團(tuán)隊(duì)情況作簡(jiǎn)要匯報(bào)；

6、回公司后盡快結(jié)清賬款，書寫帶團(tuán)小結(jié)。

第三篇：導(dǎo)游帶團(tuán)流程

導(dǎo)游帶團(tuán)流程和準(zhǔn)備工作

一、接待準(zhǔn)備工作

1、熟悉接待計(jì)劃

領(lǐng)取接團(tuán)計(jì)劃書并了解旅游團(tuán)的基本情況:

⑴、組團(tuán)社,聯(lián)絡(luò)人姓名電話,團(tuán)隊(duì)種類(全包,半包,自費(fèi)),費(fèi)用結(jié)算方法(現(xiàn)結(jié)還是匯款),團(tuán)隊(duì)等級(jí)(豪華,標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)濟(jì)),團(tuán)名,代號(hào),人數(shù),住房,用車,餐飲標(biāo)準(zhǔn)等。

⑵、旅游團(tuán)成員的基本情況:客源地,領(lǐng)隊(duì),旅游者概況,民族宗教信仰等

⑶、旅游線路和交通工具

⑷、交通票據(jù)情況

⑸、該團(tuán)的特殊要求和禁忌

2、落實(shí)接待事宜及物質(zhì)準(zhǔn)備

在接團(tuán)計(jì)劃無(wú)疑義后,去財(cái)務(wù)處領(lǐng)取,派團(tuán)單,門票結(jié)算單,住房及用餐簽單,團(tuán)隊(duì)備用金,游客意見(jiàn)反饋單，導(dǎo)游旗及話筒。

3、在待接待團(tuán)隊(duì)情況及所有單據(jù)準(zhǔn)備完畢后,應(yīng)與對(duì)方團(tuán)隊(duì)全陪,領(lǐng)隊(duì)或司機(jī)電話溝通,告知你為該團(tuán)隊(duì)地接導(dǎo)游,并落實(shí)該團(tuán)隊(duì)抵達(dá)大致時(shí)間,及接團(tuán)地點(diǎn)與方式,以便雙方能夠及時(shí)準(zhǔn)確的接頭。

二、接站

1、導(dǎo)游在團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)抵達(dá)當(dāng)天應(yīng)密切與該團(tuán)全陪溝通,以便及時(shí)掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)運(yùn)行情況,并在該團(tuán)抵達(dá)前30分鐘到達(dá)約定接團(tuán)地點(diǎn)等候;若該團(tuán)為火車團(tuán),應(yīng)及時(shí)與地接司機(jī)聯(lián)系,在該團(tuán)正點(diǎn)到站前30 分鐘到達(dá)火車站約定集合地點(diǎn)等候。并與該團(tuán)隊(duì)下榻賓館及用餐餐廳溝通入住及用餐時(shí)間,避免團(tuán)隊(duì)抵達(dá)賓館或餐廳后因客觀原因而不能及時(shí)入住或用餐而造成的服務(wù)質(zhì)量與客人滿意度下降。

2、在團(tuán)隊(duì)順利抵達(dá)后,應(yīng)與全陪及時(shí)確認(rèn)該團(tuán)隊(duì)是否為自己所接待團(tuán)隊(duì),以防錯(cuò)接。并落實(shí)所接團(tuán)隊(duì)實(shí)際情況與確認(rèn)

書是否有出入。尤其是客人(兒童)數(shù)量,及用餐與住宿人數(shù)。若有出入,應(yīng)與全陪落實(shí)多出或減少的客人的付費(fèi)方式是旅行社結(jié)算還是客人直接結(jié)算,并及時(shí)告知餐廳,賓館及該團(tuán)負(fù)責(zé)經(jīng)理實(shí)到人數(shù)。以便于旅行社及時(shí)掌控該團(tuán)情況。

3、待所有情況落實(shí)完畢后,致歡迎詞,并通告團(tuán)隊(duì)的游覽時(shí)間及行程安排和注意事項(xiàng),讓客人準(zhǔn)確了解該團(tuán)隊(duì)的游覽內(nèi)容和時(shí)間安排,以免造成客人因不知情而造成的滿意度下降。(若客人,全陪或領(lǐng)隊(duì)對(duì)行程提出小的修改意見(jiàn)或要求增加新的游覽項(xiàng)目時(shí),應(yīng)及時(shí)向旅行社該團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)經(jīng)理反映,對(duì)合理又可滿足的項(xiàng)目應(yīng)盡量安排;若其提出的要求與原日程不符且又涉及到地接規(guī)格時(shí),應(yīng)婉言向其說(shuō)明費(fèi)用的變更,并告知多出的費(fèi)用需要自理,如果客人明確表示不愿增加費(fèi)用,導(dǎo)游應(yīng)該委婉拒絕,并適時(shí)轉(zhuǎn)移話題;若客人或全陪手中的接待計(jì)劃與地接接待計(jì)劃有出入時(shí),應(yīng)安撫其情緒,并及時(shí)報(bào)告旅行社負(fù)責(zé)經(jīng)理查明原因,分清責(zé)任,如果是本旅行社的責(zé)任,導(dǎo)游應(yīng)實(shí)事求是的代表旅行社說(shuō)明情況并道歉,如果是對(duì)方旅行社的責(zé)任,導(dǎo)游應(yīng)積極協(xié)助全陪及旅行社向客人解釋問(wèn)題原因,以免為客戶旅行社造成更大的損失。如果是客人原因,應(yīng)由全陪出面解釋,并積極協(xié)助全陪作好客人工作,使整個(gè)團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。)

4、赴賓館途中,要向旅游者介紹所住賓館的名稱,地理位置等賓館詳細(xì)信息,以便于游客單獨(dú)行動(dòng)時(shí)可以方便的回到住地。

5、用好第一餐

三、入住酒店

協(xié)助辦理入店手續(xù):

到達(dá)賓館后,囑咐客人注意夜間住宿安全,貴重物品可以寄存到賓館前臺(tái)(以免發(fā)生丟失,影響旅游心情)。介紹賓館周邊環(huán)境,通告客人第二天的活動(dòng)安排及起床與集合時(shí)間,地點(diǎn)等。協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或全陪辦理入住登記手續(xù),(客房押金是由全陪或領(lǐng)隊(duì)來(lái)付,地接導(dǎo)游不要擅自墊付,)協(xié)助全陪或領(lǐng)隊(duì)分配房卡,將自己的聯(lián)系方式及房間號(hào)告知全陪或領(lǐng)隊(duì),以便團(tuán)隊(duì)發(fā)生事情盡快聯(lián)系到你,并記下客人的房間號(hào)碼。安排賓館服務(wù)員叫早。

四、參觀游覽

1、出發(fā)前地接導(dǎo)游應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點(diǎn),核實(shí)清點(diǎn)人數(shù),問(wèn)候早到的旅游者,準(zhǔn)點(diǎn)集合登車出發(fā)。

2、途中要重申當(dāng)日活動(dòng)安排和注意事項(xiàng),叮囑大家一定要遵守時(shí)間,不要擅自行動(dòng),以免耽誤全團(tuán)計(jì)劃。介紹途中風(fēng)光和當(dāng)日所要游覽的景點(diǎn)(景點(diǎn)導(dǎo)游詞之外的),組織適當(dāng)?shù)膴蕵?lè)活動(dòng)活躍氣氛。

3、抵達(dá)景點(diǎn)后,下車前地接導(dǎo)游要講清并提醒游客記住旅游車的標(biāo)志(車牌,顏色等),和停車地點(diǎn),開(kāi)車時(shí)間,提醒大家關(guān)好車窗帶好隨身物品,景點(diǎn)內(nèi)人比較多,看好自己的貴重物品等。進(jìn)入景點(diǎn)后,在景點(diǎn)示意圖前地接導(dǎo)游應(yīng)講明游覽路線,所需時(shí)間及游覽過(guò)程中應(yīng)注意的事項(xiàng)等。(若行程緊湊,可讓全陪跟在隊(duì)伍的最后面,以免后面的游客走散,耽誤時(shí)間。進(jìn)景點(diǎn)檢票口時(shí),可讓全陪先進(jìn),帶領(lǐng)客人在門口等候你簽單)

4、返回飯店途中應(yīng)帶領(lǐng)游客回顧當(dāng)天活動(dòng),并盡量避免原路返回,作好沿途風(fēng)光導(dǎo)游。(如果客人表示明顯勞累,可適當(dāng)放些輕音樂(lè),讓客人休息。)

5、快抵達(dá)賓館時(shí)叫醒大家,宣布次日活動(dòng),提醒注意夜間安全,保管好貴重物品。

6、安排賓館服務(wù)員叫早。

五、用餐

在適當(dāng)時(shí)候暗示客人旅游團(tuán)隊(duì)餐的口味可能眾口難調(diào)

地接導(dǎo)游應(yīng)提前落實(shí)本團(tuán)當(dāng)日的用餐(尤其旺季中,在到達(dá)餐廳前1小時(shí)或30分鐘要及時(shí)和餐廳溝通,確定好本團(tuán)用餐時(shí)間,以免團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后等待用餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)),對(duì)午,晚餐的用餐地點(diǎn),時(shí)間,人數(shù),標(biāo)準(zhǔn),特殊要求逐一核實(shí)并確認(rèn);用餐過(guò)程中要巡視旅游團(tuán)的用餐情況一到二次(看餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)上菜,菜量是否夠吃,及時(shí)提醒服務(wù)員添加主食)。在全陪之前結(jié)束用餐,以騰出時(shí)間與餐廳簽結(jié)算單,結(jié)算單的簽定及內(nèi)容不能讓全陪或客人看到。

六、送團(tuán)

若所接待團(tuán)隊(duì)為火車團(tuán),則需要提前核實(shí),確認(rèn)交通票據(jù)情況。送團(tuán)致火車站后,請(qǐng)客人填寫意見(jiàn)反饋單并移交交通票據(jù),致歡送詞,待團(tuán)隊(duì)安全登車后再離開(kāi)。

若為自帶車,則需要與全陪領(lǐng)隊(duì)及客人商定出發(fā),叫早和早餐時(shí)間,協(xié)助賓館結(jié)清與游客的有關(guān)帳目。

協(xié)助辦理退房手續(xù)(中午12:00前)提醒游客檢查行李,別落下東西。

第四篇：旅行社導(dǎo)游帶團(tuán)操作流程

導(dǎo)游帶團(tuán)操作流程

一、導(dǎo)游出團(tuán)前準(zhǔn)備工作：

1、導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)認(rèn)真準(zhǔn)備和閱讀團(tuán)隊(duì)文件，了解、研究帶團(tuán)文 件中涉及的問(wèn)題，向?qū)в尾拷?jīng)理、負(fù)責(zé)操作該團(tuán)的計(jì)調(diào)了解詳細(xì)情 況，領(lǐng)好《質(zhì)量反饋單》。

2、導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)與客戶、司機(jī)、合作單位進(jìn)行電話溝通，核實(shí) 團(tuán)隊(duì)情況。

3、導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)查閱團(tuán)隊(duì)游覽涉及的相關(guān)資料，豐富講解服務(wù) 所需知識(shí)。

4、導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)認(rèn)真參加出團(tuán)說(shuō)明會(huì)，對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容要做記錄，不清楚問(wèn)題要及時(shí)提問(wèn)。

5、新導(dǎo)游帶團(tuán)前，應(yīng)向熟悉此條線路的老導(dǎo)游請(qǐng)教，老導(dǎo)游有 責(zé)任和義務(wù)幫助新導(dǎo)游做好出團(tuán)準(zhǔn)備。

6、導(dǎo)游出團(tuán)前領(lǐng)取團(tuán)費(fèi)時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)并妥善保管，領(lǐng)取帶團(tuán)物 品要點(diǎn)數(shù)，并填寫領(lǐng)物出庫(kù)單。

7、出團(tuán)前，向全體游客進(jìn)行旅游安全宣講，內(nèi)容包括游客的健 康狀況，是否存在隱性疾患；參加有一定危險(xiǎn)性的旅游項(xiàng)目；食物 中毒；突發(fā)疾??；防偷防搶；遭遇突發(fā)事件等一切旅游安全常識(shí)。

二、導(dǎo)游帶一日學(xué)生團(tuán)服務(wù)：

1、導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)提前三十分鐘抵達(dá)帶車（接車）地點(diǎn)，如帶車（接 車）過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向部門經(jīng)理或公司匯報(bào)。

2、導(dǎo)游在帶車時(shí)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)熱情與司機(jī)打招呼，介紹接人地點(diǎn)等 情況，檢查車輛衛(wèi)生等是否符合用車標(biāo)準(zhǔn)，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向公司 或計(jì)調(diào)報(bào)告，及時(shí)解決。

3、遇團(tuán)隊(duì)用車數(shù)量較多時(shí)，總負(fù)責(zé)導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）應(yīng)在出發(fā)前召 集司機(jī)說(shuō)明行駛路線和景點(diǎn)停車地點(diǎn)等事宜，避免車輛走散或車輛 走散或停錯(cuò)地點(diǎn)。

4、導(dǎo)游提前組織車輛按指定地點(diǎn)停車，之后粘貼車號(hào)并在《團(tuán) 隊(duì)司機(jī)聯(lián)系記錄單》上記錄每輛車的車牌號(hào)和編號(hào)，每輛車的導(dǎo)游 應(yīng)該記住該司機(jī)的聯(lián)系方式。

5、發(fā)車前到接團(tuán)地點(diǎn)與負(fù)責(zé)老師聯(lián)系，組織學(xué)生有序上車。

6、發(fā)車前與學(xué)校負(fù)責(zé)老師一起清點(diǎn)各班人數(shù)、核實(shí)當(dāng)天實(shí)到 數(shù)，征得學(xué)校負(fù)責(zé)老師同意后發(fā)車。

7、總負(fù)責(zé)導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）應(yīng)與學(xué)校負(fù)責(zé)老師一起乘座首車先行，途中照應(yīng)后面車輛，確保按正確線路行駛。

8、抵達(dá)景區(qū)停車場(chǎng)后組織學(xué)生先上衛(wèi)生間，同時(shí)到景區(qū)售票 處辦理購(gòu)票手續(xù)，避免因購(gòu)票中出現(xiàn)問(wèn)題使學(xué)生、老師在景區(qū)等候 的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

9、景區(qū)游覽前，導(dǎo)游應(yīng)向?qū)W生講解景區(qū)游覽及安全注意事項(xiàng)，約定返程集合地點(diǎn)和時(shí)間。

10、導(dǎo)游應(yīng)與學(xué)校負(fù)責(zé)老師一起在檢票處檢票，請(qǐng)學(xué)校負(fù)責(zé) 老師與景區(qū)檢票人員一起核實(shí)人數(shù)，并與負(fù)責(zé)老師確認(rèn)實(shí)際人數(shù)，避免因人數(shù)不準(zhǔn)引起結(jié)帳糾紛。

11、檢票后，導(dǎo)游應(yīng)全程陪同學(xué)校負(fù)責(zé)老師組織學(xué)生活動(dòng)，不得 擅自離開(kāi)。

12、提前在約定的返程集合地點(diǎn)召集學(xué)生集合，清點(diǎn)人數(shù)。

13、返程前請(qǐng)學(xué)校負(fù)責(zé)該車輛的帶隊(duì)老師填寫《質(zhì)量反饋單》，嚴(yán)禁任意請(qǐng)人或?qū)в巫约禾顚憽?/p>

14、將學(xué)生送至接人地點(diǎn)，提醒學(xué)生下車前帶好個(gè)人物品，避免 遺失。

三、導(dǎo)游帶一日成人團(tuán)服務(wù)：

1、導(dǎo)游帶一日成人團(tuán)時(shí)，除應(yīng)做好接人粘貼車號(hào)等服務(wù)外，須 更加注重講解服務(wù)，通過(guò)講解促進(jìn)與客人互動(dòng)與溝通。

2、加強(qiáng)安全注意事項(xiàng)的宣講，提醒相關(guān)注意事項(xiàng)。

3、注重成人團(tuán)午餐準(zhǔn)備工作。提前預(yù)訂，及時(shí)解決用餐過(guò)程中 出現(xiàn)的問(wèn)題，確?？腿擞貌唾|(zhì)量。

4、導(dǎo)游與客戶負(fù)責(zé)人核實(shí)人數(shù)并填寫《每日人數(shù)確認(rèn)單》。下 團(tuán)前認(rèn)真填寫《質(zhì)量反饋單》，真實(shí)反映團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量。

四、導(dǎo)游帶多日?qǐng)F(tuán)隊(duì)服務(wù)：

1、導(dǎo)游帶多日?qǐng)F(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在吃、住、行、游、購(gòu)、娛等旅游要素上 規(guī)范服務(wù)。

2、在客人用餐時(shí)要做到經(jīng)常巡視，及時(shí)解決用餐時(shí)出現(xiàn)的各種 問(wèn)題。

3、客人入住酒店后要告訴客人自己所住房間號(hào)碼及電話、方便 客人尋找。

4、分完房間后要注意巡視客人入住客房有無(wú)問(wèn)題，如房間設(shè)施 有問(wèn)題，須協(xié)助客人調(diào)換。

5、在乘車旅途中除要講解之外，還須為客人準(zhǔn)備其它娛樂(lè)活動(dòng)，如：組織唱歌、講笑話、唱卡拉OK、看光盤等，及時(shí)安排服務(wù)區(qū)停 車休息，上衛(wèi)生間等事項(xiàng)。

6、在游覽過(guò)程中要全程陪同，全程講解，提示客人注意安全。

7、導(dǎo)游安排客人購(gòu)物一定要到合同指定的購(gòu)物點(diǎn)購(gòu)物，導(dǎo)游不 得擅自安排或增加行程中沒(méi)有的購(gòu)物點(diǎn)帶客人去購(gòu)物，否則出現(xiàn)產(chǎn) 品質(zhì)量問(wèn)題引起糾紛，由此產(chǎn)生的后果和損失由該導(dǎo)游自行承擔(dān)。

8、協(xié)助客人安排娛樂(lè)活動(dòng)，提醒客人娛樂(lè)時(shí)注意安全。

9、導(dǎo)游與客戶負(fù)責(zé)人核實(shí)出團(tuán)實(shí)際人數(shù)，開(kāi)車前一定要先清點(diǎn) 人數(shù)。下團(tuán)前請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)填寫《 質(zhì)量反饋單》，真實(shí)反映團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量。

五、導(dǎo)游地接團(tuán)服務(wù)：

1、導(dǎo)游應(yīng)按合同指定地點(diǎn)接人：火車團(tuán)在進(jìn)站臺(tái)車廂門口；飛 機(jī)團(tuán)在機(jī)場(chǎng)出口；自帶車團(tuán)在高速公路出口處接團(tuán)。

2、導(dǎo)游接站時(shí)應(yīng)舉接站牌或?qū)в纹旖訄F(tuán)。

3、在接到全陪后主動(dòng)與全陪核對(duì)行程，如有問(wèn)題要及時(shí)與公司 操作人電話聯(lián)系。

4、及時(shí)核對(duì)團(tuán)隊(duì)人數(shù)，并與全陪確認(rèn)。

5、致歡迎詞要熱情、介紹講解要詳盡，給客人及全陪留下好的

— 13 — 第一印象。

6、景區(qū)游覽時(shí)必須說(shuō)清集合地點(diǎn)、時(shí)間、及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，避免 發(fā)生客人走失。

7、導(dǎo)游應(yīng)將手機(jī)號(hào)碼、公司電話號(hào)碼告訴客人，并向客人說(shuō)明 如發(fā)生走失情況要及時(shí)電話聯(lián)系。

8、導(dǎo)游在帶團(tuán)中應(yīng)嚴(yán)格按照行程單安排執(zhí)行，未經(jīng)公司允許不 得擅自增加、減少、更改旅游項(xiàng)目。

9、按合同要求送客：火車團(tuán)送進(jìn)站臺(tái)至車廂口；飛機(jī)團(tuán)送至安 檢口；自帶車團(tuán)送至能返回目的地的高速或國(guó)道路口。

10、導(dǎo)游應(yīng)在每天行程結(jié)束后讓全陪填寫傭金領(lǐng)取單和團(tuán)隊(duì)《 旅游質(zhì)量反饋單》，如忘填寫，由此產(chǎn)生的傭金遺留問(wèn)題將由該導(dǎo)游 承擔(dān)相關(guān)責(zé)任和損失。

六、導(dǎo)游出全陪團(tuán)服務(wù)：

1、出全陪團(tuán)前，導(dǎo)游與該團(tuán)計(jì)調(diào)應(yīng)提前給客人開(kāi)“說(shuō)明會(huì)”，講解旅游行程，說(shuō)明注意事項(xiàng)，核實(shí)約定的集合地點(diǎn)集合的時(shí)間和 地點(diǎn)。

2、提醒客人帶齊相關(guān)證件、檢查身份證是否過(guò)期，核實(shí)機(jī)票姓 名與身份證是否相符。

3、按要求準(zhǔn)備好旅游包帽或靠枕等發(fā)放用品。

4、如是公司墊付團(tuán)款的項(xiàng)目，檢票后要將客人手中的機(jī)票、車 票、有稅務(wù)專用章的門票等收回，做財(cái)務(wù)報(bào)銷之用。

5、全陪導(dǎo)游在旅途中要盡職盡責(zé)，要求每天第一時(shí)間出現(xiàn)在客

— 14 — 人面前。

6、主動(dòng)幫助客人搬運(yùn)、擺放隨身行李；提醒客人保管好貴重物 品。

7、全程要起到監(jiān)督地陪是否按合同行程提供服務(wù)的作用，每天 用餐時(shí)要注意察看團(tuán)隊(duì)用餐質(zhì)量。第一次入住的酒店在安排好客人 住宿后要查看房間的設(shè)施是否符合合同約定的標(biāo)準(zhǔn)，如有不符需及 時(shí)向公司計(jì)調(diào)反映或找地陪現(xiàn)場(chǎng)處理。

8、返程前請(qǐng)客戶負(fù)責(zé)人給全陪填寫《質(zhì)量反饋單》。

七、行程變更處理：

1、行程中因不可抗力（自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)等）或不可歸責(zé)于旅行 社的意外情況（天氣變化、道路堵塞、列車航班、晚點(diǎn)、重大禮賓 活動(dòng)等），導(dǎo)致無(wú)法按照約定的線路、交通、食宿安排等繼續(xù)履行合 同的，旅行社可以在征得團(tuán)隊(duì)內(nèi)三分之二以上成員同意后對(duì)相應(yīng)內(nèi) 容予以變更，但團(tuán)隊(duì)成員無(wú)法達(dá)成三分之二多數(shù)意見(jiàn)或因情況緊急 無(wú)法征求意見(jiàn)時(shí)，由旅行社決定；因變更而超出的費(fèi)用由旅游者承

擔(dān)，節(jié)省的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)返還旅游者。

2、除前款規(guī)定的情況外，旅行社不得單方變更旅游內(nèi)容。

3、任何行程變更導(dǎo)游必須填寫《行程變更表》并由客人簽字認(rèn) 可。

八、關(guān)于總負(fù)責(zé)導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）的工作責(zé)任：

1、負(fù)責(zé)領(lǐng)團(tuán)費(fèi)、報(bào)銷團(tuán)費(fèi)。

2、負(fù)責(zé)組織和安排帶團(tuán)導(dǎo)游的工作?！?15 —

3、與負(fù)責(zé)老師聯(lián)系，確認(rèn)實(shí)到人數(shù)。

4、負(fù)責(zé)景區(qū)辦票、餐廳、賓館、現(xiàn)付車款等結(jié)算工作。

5、客戶對(duì)導(dǎo)游服務(wù)投訴，總負(fù)責(zé)導(dǎo)游應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。

6、如導(dǎo)游不服從總負(fù)責(zé)導(dǎo)游指揮，總負(fù)責(zé)導(dǎo)游有權(quán)取消導(dǎo)游的 帶團(tuán)資格。

九、特別注意事項(xiàng)：

1、導(dǎo)游執(zhí)行帶團(tuán)任務(wù)時(shí)，應(yīng)佩帶領(lǐng)隊(duì)證、導(dǎo)游證，遵守職業(yè)道 德和執(zhí)業(yè)規(guī)范，著裝整潔，禮貌待人。

2、知曉旅游目的地的政策法規(guī)、宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣，尊重游客的不同習(xí)俗與喜好。

3、在介紹、講解時(shí)，不得帶有淫穢低級(jí)以及有損國(guó)家主權(quán)、人 格尊嚴(yán)、違反社會(huì)主義道德的內(nèi)容。

4、旅游項(xiàng)目中有一定危險(xiǎn)性或存在潛在危險(xiǎn)的，一定要事先告 知，對(duì)老年、婦女、兒童等不適宜人群應(yīng)極力勸阻。

5、在游客入住賓館、上商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，要提醒防盜防竊；不得為 游客保管貴重物品、現(xiàn)金和有價(jià)證券。

6、自覺(jué)抵制旅游行業(yè)中的商業(yè)賄賂與不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，不得向 游客及商店、飯店、景點(diǎn)或其他經(jīng)營(yíng)者索要小費(fèi)。

7、遇到旅游突發(fā)事件時(shí)，按緊急預(yù)案規(guī)定及現(xiàn)場(chǎng)救治流程沉著 冷靜積極開(kāi)展自救。

旅游安全警示錄

服務(wù)是根本，安全出效益 服務(wù)意識(shí)不可缺，安全防范不可少 順順利利出團(tuán)，平平安安歸隊(duì)平安源于安全，安全源于防范 缺服務(wù)失客戶，忘安全丟生命 不坐副駕位，系好安全帶 應(yīng)急預(yù)案隨身帶，胸有成竹險(xiǎn)化夷

導(dǎo)游講解三做到：

一要做到司機(jī)曉，平穩(wěn)慢駛不剎車； 二要做到看清路，平坦通暢始可講； 三要做到有措施，抓好扶手系牢帶。

導(dǎo)游三要三不要： 要清點(diǎn)人數(shù)最后上車，不要與司機(jī)聊天； 要事前如實(shí)告知有危險(xiǎn)的項(xiàng)目，不要讓老弱婦幼參與不宜活動(dòng)； 要提醒游客購(gòu)物住宿防竊，不要為游客保管現(xiàn)金與貴重物品。

第五篇：導(dǎo)游帶團(tuán)整個(gè)流程和標(biāo)準(zhǔn)

(一)客人在用早餐時(shí)

l、導(dǎo)游員必須在客人用早餐前1 5分鐘到達(dá)餐廳或賓館(對(duì)于不在所住賓館用早餐的情況也應(yīng)提前15分鐘到達(dá)賓館以準(zhǔn)備當(dāng)天工作和辦理退房手續(xù))，查看早餐的準(zhǔn)備情況，掌握客人坐的桌號(hào)，在客人到達(dá)餐廳以后應(yīng)正確引導(dǎo)客人入座。

2、需退房的團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)游應(yīng)在客人用早餐時(shí)將房間鑰匙收齊，同時(shí)催促賓館抓緊時(shí)間查房，利用客人用早餐時(shí)間將房間查好，不要因退房、查房而耽誤客人出發(fā)時(shí)間;

3、客人在用早餐時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)巡視一下早餐的數(shù)量夠不夠，質(zhì)量是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，最少應(yīng)巡視3次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)與餐廳協(xié)商解決。

4、自助餐的團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)游員在前一晚就應(yīng)向賓館索要早餐卷并分給客人，不要第二天早晨才發(fā)，以免耽誤客人早餐;落實(shí)賓館是中早還是西早，自助餐餐廳的位置并通知客人。

5、若查房發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，如房間硬件有損壞，物品有缺少，自費(fèi)食品客人有消費(fèi)等，應(yīng)立即告之全陪，由其與客人解決。如需賠償，原則上費(fèi)用由客人支付，若發(fā)生沖突，意見(jiàn)分歧，導(dǎo)游應(yīng)積極與賓館協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)不成要馬上向公司匯報(bào)，由公司出面解決，避免耽誤處理的時(shí)間。

6、房費(fèi)結(jié)算：結(jié)算價(jià)格應(yīng)與確認(rèn)價(jià)格相符，仔細(xì)核對(duì)價(jià)格，計(jì)算好總額，最后開(kāi)住宿FP(對(duì)于雙方協(xié)議不開(kāi)或累計(jì)起來(lái)開(kāi)FP的情況，應(yīng)得到分管計(jì)調(diào)或房調(diào)的確認(rèn))。

(二)出發(fā)、上車之后

1、早晨上車之后，首先應(yīng)向客人問(wèn)好，介紹當(dāng)天的行程安排及當(dāng)天的天氣情況，祝愿客人玩的愉快，然后開(kāi)始正式的講解。

2、如果是退房的團(tuán)隊(duì)，上車問(wèn)好之后，車沒(méi)開(kāi)動(dòng)之前，馬上提醒客人檢查自己有無(wú)遺漏的物品，尤其是首飾、手機(jī)或充電器等容易忘記的物品。.3、旅游旺季非常辛苦，導(dǎo)游員應(yīng)每天努力用一個(gè)好的精神面貌來(lái)面對(duì)游客，時(shí)刻提供微笑服務(wù)。

4、車上講解執(zhí)行《車上講解工作標(biāo)準(zhǔn)》(附后)。

5、導(dǎo)游在提供講解服務(wù)的同時(shí)，一定要多次提醒客人在旅游過(guò)程中的人身、財(cái)產(chǎn)安全問(wèn)題。

(三)到達(dá)景點(diǎn)后：

1.到達(dá)景點(diǎn)：

① 在下車之前再次重申集合的時(shí)間、地點(diǎn);

② 提醒客人攜帶好、看管好自己的貴重物品(如照相機(jī)、手機(jī)、攝像機(jī)、手飾等);

③ 叮囑游客注意安全，在過(guò)馬路時(shí)一定要走人行橫道(要求導(dǎo)游引領(lǐng)客人時(shí)一定要走人行橫道線，否則發(fā)生交通事故我們要承擔(dān)責(zé)任，切記!）

④ 下車游覽前關(guān)好車窗，以防車上物品丟失;

2.景點(diǎn)講解：執(zhí)行《景點(diǎn)講解工作標(biāo)準(zhǔn)》(附后)

3.講解時(shí)要求：

① 帶領(lǐng)客人時(shí)，導(dǎo)游旗高舉過(guò)頭頂至少十公分，讓客人可以看到，走路不要太快，照顧到后下車的客人以免他們掉隊(duì)，到景點(diǎn)人齊后統(tǒng)一講解;

② 講解時(shí)導(dǎo)游旗同樣要高舉過(guò)頭頂至少十公分讓客人可以看到，手持喇叭露出嘴巴;

③ 講解完畢后再次重申集合時(shí)問(wèn)地點(diǎn)，并提醒游客注意安全。

注：景點(diǎn)講解或活動(dòng)時(shí)導(dǎo)游必須舉旗隨行。

4.導(dǎo)游帶團(tuán)相當(dāng)辛苦，但在景點(diǎn)休息時(shí)嚴(yán)禁墊旗而坐，有損企業(yè)形象。嚴(yán)禁對(duì)社旗有任何不文明的行為。

(四)客人用正餐時(shí)：

1、用餐前：

①用餐前提前了解客人的用餐口味，征求領(lǐng)隊(duì)、全陪的意見(jiàn)并在訂餐時(shí)明確告之餐廳客人的用餐口味。

②落實(shí)好客人人數(shù)、兒童付半價(jià)餐的人數(shù)和用餐桌數(shù)，并在訂餐時(shí)明確告知餐廳。

③切記提前訂餐，尤其是在旺季要求最少提前l(fā)天訂餐，在確定用餐大約時(shí)間后提前2小時(shí)通知餐廳大致用餐時(shí)間，在到達(dá)餐廳前15分鐘再次聯(lián)系餐廳，告之確切到達(dá)時(shí)間并落實(shí)餐位，避免“等餐位”的現(xiàn)象發(fā)生。

④旺季因餐廳人很多，因此在到達(dá)餐廳后讓客人不要下車，導(dǎo)游員下車看看有無(wú)空桌，沒(méi)有空桌等收拾完畢后，馬上通知客人下車用餐，避免客人都擠在餐廳，給客人感覺(jué)也不好。

2、提醒客人在餐廳用餐時(shí)務(wù)必要看管好隨身攜帶的貴重物品，尤其是手包、提包、不要放在椅背處，很容易丟失!餐廳往往是小偷作案偷竊之地，特別是旺季人多時(shí)。

3、旺季用餐：執(zhí)行《有關(guān)五

一、7、8月、十一旺季用餐的規(guī)定》

4、安排用餐：

①車到餐廳后嚴(yán)禁導(dǎo)游不管客人先跑進(jìn)餐廳，應(yīng)先安排好客人下車或自己在客人能看到的視線內(nèi)比客人先進(jìn)入餐廳。

②指引客人衛(wèi)生間的位置，并落實(shí)好桌位，安排好客人入座，加椅子或餐具，落實(shí)好陪同餐桌位，安排好陪同入座。

③待客人全部坐下后通知酒店馬上起菜。這時(shí)導(dǎo)游并不能進(jìn)入陪同桌吃飯，嚴(yán)禁地陪進(jìn)餐廳后馬上入座，而對(duì)客人不管不問(wèn)，即便餐廳安排周到也應(yīng)如此。哪怕是做給客人看，也要監(jiān)視餐廳上菜質(zhì)量、速度，菜品是否與菜單或預(yù)定時(shí)一樣，旺季餐廳團(tuán)隊(duì)多，菜上的慢，必要時(shí)到廚房搶菜，待客人桌上到第五個(gè)菜并確定其它菜正常后，方可入座用餐;

④在客人用餐時(shí)導(dǎo)游不少于3次起身“巡餐”，詢問(wèn)口味是否合適，菜量是否夠，如不夠通知餐廳適當(dāng)加一到二個(gè)菜。同時(shí)觀察那些菜客人都吃了，那些菜剩的最多，以便在下一餐時(shí)給予適當(dāng)?shù)陌才拧⒄{(diào)整。

⑤地陪工作很辛苦，要求再累也一定要按時(shí)吃飯，哪怕是逼著自己吃!不吃飯肯定沒(méi)有飽滿的精神狀態(tài)。練習(xí)和提高吃飯的速度，避免客人吃完了自己沒(méi)時(shí)間吃飯。

(五)到達(dá)賓館、安排入住

要求導(dǎo)游首先要落實(shí)好客人和陪同的具體占房間數(shù)、床位數(shù)、并及時(shí)上報(bào)公司各分管計(jì)調(diào)或房調(diào)。

1、提前落實(shí)賓館住宿：

入住前2小時(shí)落實(shí)賓館前臺(tái)住宿計(jì)劃，并準(zhǔn)確告之具體的用房間數(shù)和房型，并叮囑檢查好房間；在到達(dá)賓館前15分鐘再次通知賓館總臺(tái)做好迎接準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好房牌鑰匙，檢查好房間。在炎熱的夏季以及寒冷的冬天，讓賓館提前打開(kāi)空調(diào)，方便客人入住。

2、到達(dá)賓館前在車上：

1)宣布一下第二天的行程;

2)通知客人第二天起床叫早時(shí)間、早餐時(shí)間地點(diǎn)、出發(fā)時(shí)間;

3)若第二天退房的要提醒客人帶好帶齊行李;

4)預(yù)報(bào)一下第二天的天氣，并提醒客人該穿什么樣的衣服或下雨準(zhǔn)備傘具;

5)大致向客人介紹賓館的情況;

6)介紹酒店地理位置(藝術(shù)地突出所安排賓館在地理位置上的優(yōu)越性)，介紹一下當(dāng)?shù)氐慕煌ㄇ闆r，有幾路公交車經(jīng)過(guò)此處或當(dāng)?shù)爻鲎廛嚨膬r(jià)格;

7)周圍的情況(如小吃、食肆、商場(chǎng)等);

8)晚上逛街的行走路線，并提醒客人晚上外出注意安全，并隨身攜帶或記下賓館的名字、地址、電話，避免客人晚歸或找不到地方;

9)告知客人入住的注意事項(xiàng)，以及酒店收費(fèi)物品等情況;

10)提前落實(shí)早餐餐廳的位置、樓層并告之客人;

11)如此酒店導(dǎo)游比較熟悉，可告之客人房號(hào)的意思。如幾號(hào)樓第幾層等等;

12)提醒客人將行李全部拿下車，不要遺忘在車上(旺季車輛很可能每天變化);

13)一定要提醒客人洗澡時(shí)防滑的問(wèn)題，尤其是老人;

14)晚上睡覺(jué)前一定關(guān)好門窗，插好保險(xiǎn)栓;

15)其他相關(guān)內(nèi)容：如旅游旺季，賓館十分緊張，提前打個(gè)預(yù)防針。

3.到達(dá)賓館，安排入?。?/p>

1)車到達(dá)賓館后，導(dǎo)游應(yīng)先引導(dǎo)客人下車，在客人視線范圍內(nèi)先客人到達(dá)大堂。

2)到總臺(tái)辦理入住手續(xù)，爭(zhēng)取先把房牌鑰匙拿到手(盡量減少客人等候時(shí)問(wèn))同時(shí)對(duì)房號(hào)進(jìn)行記錄，將房號(hào)記錄也給全陪一份，之后將房牌鑰匙交由全陪或領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行分配。(因?yàn)樗麄兏私饪腿饲闆r，地陪導(dǎo)游不要將房牌鑰匙直接分給客人，防止分錯(cuò)而自找麻煩)但地陪導(dǎo)游也不能不管不問(wèn)，要配合全陪或領(lǐng)隊(duì)分發(fā)房牌鑰匙。站在電梯口引導(dǎo)客人上電梯并告之房間在幾層。

3)有關(guān)預(yù)交酒店押金：待客人入住后，最好是客人對(duì)房間條件沒(méi)有意見(jiàn)后，再到前臺(tái)預(yù)交房押金，若住二天先交一天的，余下的答應(yīng)前臺(tái)第二天再去交，防止客人對(duì)住宿不滿意要求換房等意外情況發(fā)生而給我們?cè)斐杀粍?dòng)。

4)拿陪同房牌鑰匙交給陪同，安排其入住;也通知客人全陪房號(hào)，如有事情也可先向全陪反映。

5)對(duì)于地陪導(dǎo)游入住賓館陪同房的問(wèn)題，在淡季公司會(huì)盡量安排與客人同等標(biāo)準(zhǔn)的房問(wèn)；但是旺季陪同房間緊張，可能陪同住宿就比較簡(jiǎn)陋，對(duì)此公司盡量保持和客人一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)在不行也希望導(dǎo)游能夠諒解;同時(shí)希望入住肇慶本地的賓館時(shí)導(dǎo)游回家住或自己與賓館協(xié)商住宿，不要因?yàn)閭€(gè)人住宿問(wèn)題而影響計(jì)調(diào)工作，對(duì)此公司計(jì)調(diào)將不予安排;此外在賓館安排了住宿的導(dǎo)游請(qǐng)不要挑剔，公司能盡力的肯定安排，應(yīng)相互體諒。

6)執(zhí)行“每晚查房”的制度：不是將房牌分給客人入住就沒(méi)有事了，要求地陪導(dǎo)游必須要查房，查看房間情況，檢查房間設(shè)施，若出現(xiàn)設(shè)施問(wèn)題應(yīng)積極協(xié)調(diào)酒店進(jìn)行解決，避免出現(xiàn)類似房間設(shè)施問(wèn)題客人、全陪找不到導(dǎo)游的現(xiàn)象發(fā)生，對(duì)發(fā)生的住宿問(wèn)題爭(zhēng)取自行解決并安撫住客人，若解決不了，安撫不住客人要馬上向公司匯報(bào)，由公司及時(shí)出面解決。在確認(rèn)所有房問(wèn)都沒(méi)有問(wèn)題(包括陪同房)后方可離開(kāi)賓館，離開(kāi)時(shí)需向全陪和領(lǐng)隊(duì)道別。

7)自助早餐的團(tuán)隊(duì)將早餐卷交到客人手上或交由全陪來(lái)進(jìn)行分發(fā);

8)通知司機(jī)第二天的出發(fā)時(shí)問(wèn)，最好能讓司機(jī)早點(diǎn)到，如提前半小時(shí)或安排司機(jī)過(guò)來(lái)吃早餐。防止因堵車、司機(jī)晚起、壞車等意外造成“客人等車”的事故發(fā)生。第二天導(dǎo)游應(yīng)提前最少l小時(shí)聯(lián)系司機(jī)是否能夠準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，若發(fā)生意外也能給公司爭(zhēng)取換車的寶貴時(shí)問(wèn)。

(六)有關(guān)購(gòu)物：

允許進(jìn)店的團(tuán)隊(duì)，在購(gòu)物方面導(dǎo)游不應(yīng)太過(guò)偏激，適當(dāng)?shù)挠行﹩?wèn)題不要回避，以免客人對(duì)你有更加的不信任感，要學(xué)會(huì)用自己的真誠(chéng)和服務(wù)去感動(dòng)客人，使客人理解我們的工作并愿意配合進(jìn)購(gòu)物店，從而達(dá)到服務(wù)和利潤(rùn)的雙豐收。