第一篇：9年寧波我的e家裝維服務(wù)技能大賽理論v-1

2009年寧波我的e家裝維服務(wù)技能大賽理論考試試卷

4．E8-B終端主要功能是(ABCDEF)。A）多終端上網(wǎng)B）IPTV承載C）家庭監(jiān)控D）家庭存儲(chǔ)E）WPS（無(wú)線上網(wǎng)）F）安全控制 5．IPTV的三個(gè)基本業(yè)務(wù)是（ABC）。A）視頻點(diǎn)播（VoD）B）直播電視（Live TV）C）時(shí)移電視（Time Shift TV）D）IPTV可視電話E）IPTV遠(yuǎn)程教育F）電子廣告業(yè)務(wù) 6．EPON能應(yīng)用于哪些場(chǎng)景：(ABCD)。A）FTTHB）FTTBC）FTTOD）FTTN

證

參賽

名

姓

位

單7．3G無(wú)線上網(wǎng)客戶端安裝過(guò)程特別慢的主要原因有哪些:(ABD)。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共 10小題，每小題 1分，共 10分）A）系統(tǒng)CPU處理能力低或內(nèi)存容量少B）系統(tǒng)運(yùn)行的應(yīng)用程序較多導(dǎo)致系統(tǒng)性能下降 把正確的答案代碼填入括號(hào)。C）系統(tǒng)電源不穩(wěn)定D）系統(tǒng)安裝的殺毒軟件在偵測(cè)安裝程序是否含有病毒與十六進(jìn)制數(shù)26CE等值的二進(jìn)制數(shù)是（C）。8．計(jì)算機(jī)病毒具有（ABC）特征。）***B）***0A）潛伏性B）傳染性C）激發(fā)性D）免疫性 C）10011011001110D）***0 9．根據(jù)纜芯結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)，光纜可分為（ABDE）式。2.計(jì)算機(jī)病毒按照感染的方式可以進(jìn)行分類，以下哪一項(xiàng)不是其中一類？（D）A）層絞B）骨架C）直埋D）帶狀E）束管F）架空。）引導(dǎo)區(qū)型病毒B）文件型病毒C）混合型病毒D）附件型病毒 10．光纖通信的基本組成（ACDF）。3．光纖通信是以作為（B）信息載體,以光纖作為（F）的一種通信方式。A）發(fā)送單元 B）分光器 C）傳輸單元 D）接收單元 E）耦合器件 F）連接器件）光線B）光波C）紅外光D）傳遞媒介E）傳遞媒介F）傳輸媒介 11．下列哪些行為不符合中國(guó)電信對(duì)裝維人員的行為規(guī)范要求。(BC)4．在機(jī)頂盒啟動(dòng)時(shí)，在剛出現(xiàn)背景圖片的時(shí)候連續(xù)按下遙控器的（B）鍵，即可進(jìn)入A）在客戶室內(nèi)不喝水、不吸煙、不吃東西、不接受客戶的饋贈(zèng)； 設(shè)置模式。B）為滿足客戶的需求，為客戶安裝各類軟件； A）9720#B）9721#C）9722#D）9723# C）請(qǐng)客戶在作業(yè)期間監(jiān)督自己的安裝維修服務(wù)操作； 5．IPTV的域名是（C）。D）在施工和維護(hù)中，確實(shí)需要撥測(cè)收費(fèi)電話的，撥打以后要向客戶說(shuō)明； A）iptv.hz,zj.cnB）iptv.hz.zj.netC）itv.hz.zj.cnD）itv.hz.zj.net 12．中國(guó)電信末端裝維人員必備的職業(yè)道德是（BCD）。6．中國(guó)電信目前大范圍推廣、應(yīng)用的PON技術(shù)是(B)。A）團(tuán)結(jié)、活潑B）愛(ài)崗、敬業(yè)C）勤奮、努力D）有責(zé)任心、事業(yè)心、進(jìn)取心）APONB）EPONC）GPOND）WDM-PON 13．下列哪些是客戶端故障處理應(yīng)遵循是原則。（ACD）7．EPON網(wǎng)絡(luò)中OLT與ONU之間的下行波長(zhǎng)是(C)。A）先搶通、后排障B）客戶是上帝C）首問(wèn)責(zé)任制D）對(duì)客戶負(fù)責(zé)到底）1290nmB）1550nmC）1490nmD）1310nm 14．小李按照預(yù)約的時(shí)間來(lái)到客戶家，可是按了幾次門(mén)鈴，都未得到客戶的回應(yīng)，所以小李決定8．中國(guó)電信對(duì)于上門(mén)服務(wù)人員儀容儀表有著嚴(yán)格的規(guī)范，應(yīng)佩帶統(tǒng)一的工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩帶于胸前，不得戴（A）面對(duì)客戶，（C）穿便服、拖鞋上崗。給客戶留言，下列哪些內(nèi)容是小李在留言上必須寫(xiě)明的。（ABCD）A）墨鏡B）帽子C）禁止D）可以 A）到訪時(shí)間B）離開(kāi)時(shí)間C）聯(lián)系電話D）聯(lián)系人15．在中國(guó)電信服務(wù)規(guī)范中，下列哪些言語(yǔ)是對(duì)客戶服務(wù)時(shí)禁語(yǔ)。（AC）A）“你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)”B）“今后如有需要，可以撥打10000號(hào)”

二、多項(xiàng)選擇題（本題共 15小題，每小題 2分，共 30分）C）“你的線路好好的，這個(gè)不是我們的問(wèn)題”D）“感謝您選擇并使用中國(guó)電信的業(yè)務(wù)” 選擇不完全不計(jì)分。

三、是非題（本題共 15小題，每小題 2分，共 30分）1．下列軟件中屬于系統(tǒng)軟件的是（ABD）。）BASIC解釋程序B）UCDOS系統(tǒng)C）財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)D）Pascal編譯程序 答錯(cuò)不倒扣分 2．互聯(lián)星空·浙江的網(wǎng)站域名是（AD）。1）202.118.61.257是不正確的IP地址（√）

A）zj.chinavnet.comB）zj.chinanet.com2）電腦可以不通過(guò)調(diào)制解調(diào)器上網(wǎng)（√）

C）D）zj.vnet.cn 3）運(yùn)算器和控制器的總稱是CPU（√）

3．光纖接續(xù)損耗的產(chǎn)生的二種因素（AC）。4）只要不上網(wǎng),計(jì)算機(jī)就不會(huì)感染病毒（×）

A）本征損耗B）輻射損耗C）附加損耗.5）常用光纖跳線：方頭表示FC/PC型、圓頭表示SC/PC型。

（×）6）3G無(wú)線上網(wǎng)客戶端可以從電信網(wǎng)站（網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，互聯(lián)星空

第1頁(yè)，共 3頁(yè)1.AAAAAA

證參賽名姓位單）下載客戶端并安裝。(√)7）一般的E8-2終端帶有4個(gè)LAN口，其中一個(gè)用來(lái)連接IPTV。(√)8）MODEM上面的INTERNET燈不亮,用戶肯定不能上網(wǎng)(×)8）E8終端DSL燈慢速閃動(dòng)表示ADSL線路正常（×）10）我們所用到的華為，中興，大亞的E8-2 modem登錄地址為：http://192.168.2.1(×)11）IPTV是一種利用寬帶網(wǎng)絡(luò)為用戶提供交互式多媒體服務(wù)的業(yè)務(wù)，其主要特點(diǎn)在于交互性和實(shí)時(shí)性。（√）

12）裝維人員在裝維過(guò)程中遇到本崗位無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，可以叫客戶自己打電話10000號(hào)咨詢。（×）

13）應(yīng)客戶要求可以代客戶填寫(xiě)相關(guān)表格，在調(diào)查表、施工單上簽字。（×）

14）安裝維修收工：擦拭終端設(shè)備，清理工作現(xiàn)場(chǎng)，搬動(dòng)過(guò)的家具，物件放回原處，對(duì)客戶使用中國(guó)電信業(yè)務(wù)表示感謝。（√）

15)障礙處理恢復(fù)測(cè)試：障礙處理人員在測(cè)試確認(rèn)前由于特殊原因可以提前離開(kāi)。（×）5小題，每小題6分，共 30分）

1）簡(jiǎn)述光纖的光纖連接方式？光纜的傳輸特點(diǎn)與銅纜比較？ 答：光纖連接方式有：永久性(熱熔)連接、應(yīng)急(冷熔)連接、活動(dòng)連接。與銅纜的比較是：

1、傳輸損耗低；

2、傳輸頻帶寬；

3、抗干擾性強(qiáng)；

4、安全性能高；

5、重量輕，機(jī)械性能差。

2）簡(jiǎn)述裝維服務(wù)職業(yè)化動(dòng)作（八個(gè)一）答：

1、穿著一雙干凈的鞋套；

2、佩戴一張統(tǒng)一的胸卡；

3、攜帶一塊整潔的抹布/墊布；

4、贈(zèng)送一本用戶手冊(cè)；

5、建立一份寬帶測(cè)試檔案；

6、安裝一套客戶端軟件；

7、登記一份材料清單；

8、清理一次施工現(xiàn)場(chǎng)。第2頁(yè)，共 3頁(yè)

3）計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)中，IP地址為192.168.1.69 掩碼為255.255.255.224 的分組網(wǎng)絡(luò)地址是什么？廣播地址又是什么？網(wǎng)關(guān)IP是多少？本段地址共可配置多少臺(tái)電腦主機(jī)？ 答:網(wǎng)絡(luò)地址是192.168.1.64廣播地址是 192.168.1.9

5網(wǎng)關(guān)地址是192.168.1.65本段地址共可配置30臺(tái)主機(jī)

4）簡(jiǎn)述IPTV可以提供的業(yè)務(wù)種類？（答對(duì)5個(gè)以上滿分）答:視頻點(diǎn)播（VoD），直播電視（Live TV），時(shí)移電視（Time Shift TV），IPTV可視電話，IPTV遠(yuǎn)程教育，IPTV上網(wǎng)業(yè)務(wù)，電子廣告業(yè)務(wù)，電子商務(wù)業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)游戲業(yè)務(wù)等。5）EPON接入系統(tǒng)特點(diǎn)？

答：EPON接入系統(tǒng)具有如下特點(diǎn)：

1.點(diǎn)到多點(diǎn)結(jié)構(gòu)：一個(gè)OLT下面可帶32個(gè)ONU（后續(xù)可擴(kuò)展），每個(gè)OLT下面的所有ONU通過(guò)時(shí)分復(fù)用共享1G帶寬，即每個(gè)ONU可以提供上下行最大為1Gbps的帶寬。

2.無(wú)源光纖傳輸方式 ：EPON不需任何復(fù)雜的協(xié)議，光信號(hào)就能精確地傳送到最終用戶，來(lái)自最終用戶的數(shù)據(jù)也能被集中傳送到中心網(wǎng)絡(luò)。

3.基于以太網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)：EPON使用IP／Ethernet結(jié)構(gòu)。目前，IP／Ethernet應(yīng)用占到整個(gè)局域網(wǎng)通信的95％以上，EPON由于經(jīng)濟(jì)而高效的結(jié)構(gòu)，從而成為連接接入網(wǎng)設(shè)備或終端用戶的一種最有效的通信方法。10Gbps 以太主干和城域環(huán)的出現(xiàn)也將使EPON成為未來(lái)全光網(wǎng)中最佳的最后一公里解決方案。

四、簡(jiǎn)答題（本題共

企業(yè)使命：讓客戶盡情享受信息新生活戰(zhàn)略目標(biāo)：做世界級(jí)綜合信息服務(wù)提供商

核心價(jià)值觀：全面創(chuàng)新，求真務(wù)實(shí)，以人為本，共創(chuàng)價(jià)值經(jīng)營(yíng)理念：追求企業(yè)價(jià)值與客戶價(jià)值共同成長(zhǎng)服務(wù)理念：用戶至上，用心服務(wù)企業(yè)行為準(zhǔn)則：

恪守承諾，為客戶提供卓越服務(wù) 誠(chéng)信合作，在共創(chuàng)中尋求共贏 穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)，持續(xù)提升企業(yè)價(jià)值 精確管理，科學(xué)配置資源 關(guān)愛(ài)員工，讓每塊金子發(fā)光 回報(bào)社會(huì)，做有責(zé)任心的企業(yè)公民員工行為準(zhǔn)則： 持續(xù)學(xué)習(xí)，高效工作 愛(ài)崗敬業(yè)，遵章守紀(jì) 尊重他人，坦誠(chéng)溝通 服從大局，忠于企業(yè)企業(yè)形象口號(hào)：世界觸手可及

第3頁(yè)，共 3頁(yè)

第二篇：移動(dòng)家寬裝維人員服務(wù)規(guī)范(試行)（精選）

裝維人員服務(wù)禮儀規(guī)范

中國(guó)移動(dòng)惠州分公司

2012年4月

目錄

前言..................................................................................................................................................3 第一部分 裝維人員儀容儀表及行為規(guī)范.....................................................................................3

一、裝維人員儀容儀表...........................................................................................................3

1、裝維人員上門(mén)服務(wù)需按以下要求.............................................................................3

2、工號(hào)牌及星級(jí)服務(wù)標(biāo)示佩帶位置為.........................................................................3

3、裝維人員儀表要做到.................................................................................................3

二、裝維人員行為規(guī)范...........................................................................................................4

1、總體要求.....................................................................................................................4

2、行為舉止具體要求.....................................................................................................4

第二部分 裝維人員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范.................................................................................................5

一、電話預(yù)約用語(yǔ)規(guī)范...........................................................................................................5

1、裝移機(jī)預(yù)約.................................................................................................................5 2．投訴/故障處理預(yù)約...........................................................................................................5

二、上門(mén)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范...........................................................................................................5

1、敲門(mén).............................................................................................................................5

2、入戶.............................................................................................................................5

3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶要求安裝的位置不適當(dāng)時(shí).....................................................................6

4、當(dāng)需要用戶幫忙時(shí).....................................................................................................6

5、裝機(jī)完成及維故障修復(fù)后.........................................................................................6

6、客戶試用寬帶沒(méi)有問(wèn)題后應(yīng)致謝并主動(dòng)征詢意見(jiàn).................................................6

7、客戶表示滿意后應(yīng)謙虛致辭并請(qǐng)客戶在入戶評(píng)議表上簽字.................................6

8、客戶簽字后，應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，挪動(dòng)的物品應(yīng)恢復(fù)擺放，并自行帶走施工垃圾，走時(shí)應(yīng)與客戶道別，客戶未表示時(shí)，一般不主動(dòng)與客戶握手.......................................6

9、當(dāng)遇到特殊情況當(dāng)天不能裝通時(shí).............................................................................6

10、當(dāng)用戶對(duì)布線或路由器擺放位置重新提出要求時(shí)...............................................7

11、客戶因事不在家.......................................................................................................7

12、上門(mén)服務(wù)忌語(yǔ)...........................................................................................................7

第三部分

裝維服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制...................................................................................................7

首問(wèn)負(fù)責(zé)制度...........................................................................................................................7

前言

裝維人員上門(mén)為用戶服務(wù)是家寬業(yè)務(wù)服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。為了規(guī)范裝維人員上門(mén)服務(wù)工作，為用戶提供優(yōu)質(zhì)，高效的服務(wù)，特制定本規(guī)范。裝維人員進(jìn)行上門(mén)安裝時(shí)，必須遵守本規(guī)范，樹(shù)立良好的服務(wù)形象，提高客戶滿意度。

第一部分 裝維人員儀容儀表及行為規(guī)范

一、裝維人員儀容儀表

1、裝維人員上門(mén)服務(wù)需按以下要求 統(tǒng)一的工作裝 工號(hào)牌

星級(jí)服務(wù)標(biāo)示

攜帶統(tǒng)一的工具包（工具配備齊全）鞋套 抹布 垃圾袋

2、工號(hào)牌及星級(jí)服務(wù)標(biāo)示佩帶位置為 星級(jí)服務(wù)標(biāo)示:佩帶在左上胸 工號(hào)牌:吊（夾）胸前

3、裝維人員儀表要做到

1）發(fā)型適當(dāng)，不染發(fā)、燙發(fā)，不留怪異的發(fā)型。

2）要有良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，服裝要整潔、鈕扣齊全系好，不留胡須，不穿奇裝異服，不給客戶造成不良的視覺(jué)形象。

3）裝維人員的鞋子要和整體服裝配套，禁止穿拖鞋，涼鞋上崗，禁止敞懷或?qū)㈤L(zhǎng)褲腳卷起，不得戴墨鏡面對(duì)客戶。

二、裝維人員行為規(guī)范

1、總體要求

目視客戶 親切微笑

動(dòng)作規(guī)范適度、干凈、利落

不拘束、不呆板、不過(guò)度、不做作

2、行為舉止具體要求

1）進(jìn)出小區(qū)或單位時(shí)：

要遵守門(mén)衛(wèi)制度，落落大方，主動(dòng)出示有關(guān)證件，說(shuō)明來(lái)意，車輛停放應(yīng)注意小區(qū)或單位停車規(guī)定，聽(tīng)從保安指揮。2）上門(mén)服務(wù)應(yīng)注意事：

敲門(mén)：要輕而有間斷，并以每次三下為度，按電鈴要有間隔，不要長(zhǎng)按鈴。進(jìn)門(mén)前：應(yīng)檢查整理儀容服飾，保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。3）用戶開(kāi)門(mén)入用戶作業(yè)時(shí)：

應(yīng)主動(dòng)自我介紹并出示工作證件，說(shuō)明上門(mén)原因及主要的服務(wù)內(nèi)容。需穿上鞋套在入戶，如遇下雨天，應(yīng)將雨具放在室外。，進(jìn)門(mén)后不要東張西望。4）與用戶對(duì)話時(shí)：

要保持適當(dāng)距離，正視對(duì)方，稱呼合適，態(tài)度和藹，有問(wèn)必答，不準(zhǔn)訓(xùn)斥、責(zé)備用戶。

5）在用戶家站立時(shí)：

不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐時(shí)不靠躺，行走時(shí)腳步穩(wěn)，不應(yīng)有不文明行為舉止。

6）室內(nèi)作業(yè)時(shí)：

工具、設(shè)備要輕拿輕放，并在下面鋪墊報(bào)紙或塑料布，嚴(yán)禁擅自使用用戶的工具或要求用戶自己安裝。

7）如施工需要搬動(dòng)用戶室內(nèi)物品時(shí)：

必須征得用戶同意，并做到輕拿輕放，作業(yè)完畢后恢復(fù)原樣。8）在施工現(xiàn)場(chǎng)：

A、不與人進(jìn)行打鬧、嬉戲； B、不隨便與用戶開(kāi)玩笑； C、不在用戶家中抽煙；

D、不嚼口香糖；嚴(yán)禁酒后上崗。9）工作出現(xiàn)差錯(cuò)或欠周到時(shí)：

應(yīng)主動(dòng)向用戶致歉，并立即予以糾正。

10）若在施工過(guò)程中發(fā)生損壞他人財(cái)產(chǎn)的情況： 應(yīng)耐心做好與用戶的溝通工作，并向上級(jí)匯報(bào)協(xié)商解決賠償事宜；耐心傾聽(tīng)用戶意見(jiàn)和建議，認(rèn)真解答用戶的提問(wèn)，不得頂撞、諷刺、挖苦用戶，禁止與用戶爭(zhēng)吵，得理讓人。

11）因（手機(jī)無(wú)信號(hào)或手機(jī)電池?zé)o電）需要借用用戶電話，進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系均需征得用戶同意方可使用。12）施工完畢后應(yīng)主動(dòng)清理現(xiàn)場(chǎng)，打掃衛(wèi)生，做到人走地凈，并與用戶友好道別。

第二部分 裝維人員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

一、電話預(yù)約用語(yǔ)規(guī)范

1、裝移機(jī)預(yù)約

裝維人員上門(mén)服務(wù)前應(yīng)提前半小時(shí)至一小時(shí)與客戶電話預(yù)約： 裝維人員：“您好，*先生（小姐）嗎？我是移動(dòng)惠州分公司鐵通寬帶的裝維員**。您申請(qǐng)的寬帶現(xiàn)在可以安裝了，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間方便，我可以上門(mén)為您服務(wù)？” 2．投訴/故障處理預(yù)約

裝維員在收到故障工單后及時(shí)與客戶預(yù)約： 裝維員：“您好，*先生（小姐）嗎，我是移動(dòng)惠州分公司鐵通寬帶的裝維員**。您的XXX號(hào)碼寬帶出現(xiàn)故障，現(xiàn)在需要上門(mén)為您檢修，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間方便？”

二、上門(mén)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

1、敲門(mén)

敲門(mén)要輕，（電門(mén)鈴不按長(zhǎng)門(mén)鈴），“請(qǐng)問(wèn)，里面有人嗎? ”

如客戶開(kāi)門(mén)，需自我介紹，告知來(lái)訪目的，并應(yīng)向客戶出示工作牌、遞送名片以證明身份，“您好，我是移動(dòng)惠州分公司鐵通寬帶的裝維員**，現(xiàn)在來(lái)上門(mén)為您裝機(jī)或檢修故障，請(qǐng)問(wèn)可以進(jìn)去嗎？（如果是上門(mén)裝機(jī)，客戶允許進(jìn)門(mén)前還需確認(rèn)客戶裝機(jī)信息與申請(qǐng)登記信息是否相符；“*先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您申請(qǐng)的電話戶名（或地址）是??<具體名稱或地址等內(nèi)容> ”）

2、入戶

得到允許入屋時(shí)，應(yīng)脫鞋換鞋或穿上鞋套，并說(shuō)： “謝謝，請(qǐng)問(wèn)寬帶裝在什么位置？”（裝機(jī)）“謝謝，請(qǐng)問(wèn)寬帶在什么位置？（修機(jī)）

3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶要求安裝的位置不適當(dāng)時(shí)

“對(duì)不起，這個(gè)地方太潮濕（或不安全、或容易發(fā)生故障、或影響通話質(zhì)量），能否換個(gè)地方?”（施工確需挪動(dòng)物品時(shí)，須得到客戶許可，搬動(dòng)物品時(shí)，應(yīng)小心避免任何損壞，施工過(guò)程中，如需要使用客戶的電話、洗手間等設(shè)施時(shí)，應(yīng)先征得客戶同意后方可使用）。

4、當(dāng)需要用戶幫忙時(shí)

“對(duì)不起，能否請(qǐng)您幫忙??，可以嗎?”

5、裝機(jī)完成及維故障修復(fù)后

“*先生小姐，您的寬帶已經(jīng)安裝好/修好、可以使用了，請(qǐng)您試用一下?！保▽拵Э蛻魩ぬ?hào)及密碼告知后，提醒客戶妥善保管）。

6、客戶試用寬帶沒(méi)有問(wèn)題后應(yīng)致謝并主動(dòng)征詢意見(jiàn) “感謝您使用移動(dòng)業(yè)務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您是否滿意我的服務(wù)？”

7、客戶表示滿意后應(yīng)謙虛致辭并請(qǐng)客戶在入戶評(píng)議表上簽字

“感謝您對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的支持和對(duì)我的肯定，這是我應(yīng)該做的，請(qǐng)您在這里簽字?！?/p>

8、客戶簽字后，應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，挪動(dòng)的物品應(yīng)恢復(fù)擺放，并自行帶走施工垃圾，走時(shí)應(yīng)與客戶道別，客戶未表示時(shí)，一般不主動(dòng)與客戶握手

“感謝您的配合，以后有問(wèn)題您可以撥打我們免費(fèi)客服熱線400-1100-500聯(lián)系，再見(jiàn)?！保ㄔ俅涡麄?00-1100-500服務(wù)熱線）

9、當(dāng)遇到特殊情況當(dāng)天不能裝通時(shí)

“對(duì)不起，由于XX原因，您的寬帶暫時(shí)不能裝通/修復(fù)，我*日再來(lái)。”（要與客戶說(shuō)明具體原因即存在困難，暫時(shí)不能裝通/修復(fù)，然后給客戶一個(gè)承諾時(shí)限，爭(zhēng)取客戶的理解同意）

10、當(dāng)用戶對(duì)布線或路由器擺放位置重新提出要求時(shí)

A、（在可能的情況下）“好的，我再按您的要求施工” B、（在違反規(guī)定的情況下）“不行的，這樣會(huì)違反??規(guī)定，也會(huì)影響您的使用，對(duì)不起。”

11、到達(dá)客戶端，如需按門(mén)鈴，按動(dòng)按鈕次數(shù)不要過(guò)多、過(guò)長(zhǎng)；敲門(mén)動(dòng)作要輕。如在10分鐘內(nèi)無(wú)人應(yīng)答且與用戶聯(lián)系不上時(shí)，在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫(xiě)明到訪時(shí)間、離開(kāi)時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容

12、上門(mén)服務(wù)忌語(yǔ)

裝維人員在客戶端進(jìn)行施工及維護(hù)工作中嚴(yán)禁使用有損移動(dòng)形象的用語(yǔ)，如臟話、粗話、諷刺、訓(xùn)斥客戶等均列為服務(wù)禁語(yǔ)：

1）你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？（反問(wèn)）2）你有沒(méi)有搞錯(cuò)？（責(zé)問(wèn)）

3）剛才不是跟你說(shuō)了嗎？（責(zé)問(wèn)）4）我也沒(méi)辦法啊。（推脫）5）你們必須/你們應(yīng)該??。（生硬）6）說(shuō)明書(shū)上有，你自己看。（生硬/推脫）7）快下班了，明天再說(shuō)。（推脫）8）不知道，這事不歸我管。（推脫）9）這是我們公司規(guī)定的。（生硬）

10）不是我們移動(dòng)的問(wèn)題，你自己找人來(lái)處理吧。（推脫）

第三部分

裝維服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制

首問(wèn)負(fù)責(zé)制度

1、首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指第一時(shí)間受理客戶咨詢、投訴的人員為首問(wèn)負(fù)責(zé)人，負(fù)有熱情受理，妥善解決客戶在使用電信業(yè)務(wù)時(shí)遇到的各類問(wèn)題的責(zé)任，不得以任何借口、推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處理。

2、裝維人員在施工現(xiàn)場(chǎng)需嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制度，遇到用戶咨詢、投訴的問(wèn)題能立即答復(fù)的，必須當(dāng)場(chǎng)答復(fù)用戶并認(rèn)真做好解釋工作。如由于客觀原因不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題應(yīng)向用戶解釋清楚，同時(shí)應(yīng)幫用戶拔打400-1100-500或向其他相關(guān)部門(mén)具體咨詢反饋，不準(zhǔn)生、冷、硬、頂和帶有個(gè)人情緒上崗，嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語(yǔ)。

3、網(wǎng)服管控中心 電話：0752-5780000-3。

總體要求：

一個(gè)專業(yè)的形象：

上門(mén)備齊工具、著裝規(guī)范、掛好工牌，出示工作證。兩句話：

1、“您好，我是移動(dòng)公司鐵通寬帶XX號(hào)裝維員XXX，按預(yù)約現(xiàn)在上門(mén)為您裝機(jī)（或查故障）。”

2、“謝謝您使用鐵通寬帶業(yè)務(wù)！” 三到位：

服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位；

服務(wù)后請(qǐng)客戶試機(jī)（用）到位；

服務(wù)后向客戶講解使用知識(shí)、適時(shí)推介業(yè)務(wù)到位。四不準(zhǔn)：

? 不準(zhǔn)刁難客戶；

? 不準(zhǔn)吃、喝、拿客戶的東西； ? 不準(zhǔn)超時(shí)排障； ? 不準(zhǔn)違規(guī)操作。五顆心：

? 熱心、耐心、專心、細(xì)心、關(guān)心、六個(gè)一：

? 遞上一張名片、說(shuō)上一聲請(qǐng)問(wèn)、穿上一雙鞋套、帶上一塊抹布、裝上一個(gè)垃圾袋，征詢一下意見(jiàn)。

第三篇：那些年,我和技能大賽的故事范文

那些年，我和技能大賽的故事

優(yōu)秀畢業(yè)生（報(bào)告人）的基本情況：

薛瑩，女，1991年出生于南京，畢業(yè)于金陵中等專業(yè)學(xué)校10級(jí)多媒體影視專業(yè)，現(xiàn)為南京藝術(shù)學(xué)院平面設(shè)計(jì)專業(yè)本科一年級(jí)學(xué)生。她很早就樹(shù)立了通過(guò)參加技能大賽改變?nèi)松壽E的目標(biāo)，經(jīng)過(guò)努力先后獲得了市級(jí)、省級(jí)技能大賽一等獎(jiǎng)，并在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，得到了代表江蘇參加全國(guó)職業(yè)學(xué)校技能大賽的機(jī)會(huì)。依托突出的專業(yè)技能和優(yōu)異的成績(jī)，她獲得了到南京藝術(shù)學(xué)院深造的機(jī)會(huì)，她的經(jīng)歷讓很多人開(kāi)始思考，只要樹(shù)立了明確的目標(biāo)，并為之不懈努力，中職生一樣可以圓大學(xué)夢(mèng)。

親愛(ài)的老師，同學(xué)們：

很高興回到母校和大家分享我的青春故事。

我畢業(yè)于金陵中等專業(yè)學(xué)校07級(jí)多媒體影視專業(yè)，現(xiàn)就讀于南京藝術(shù)學(xué)院本科一年級(jí)。同你們一樣，我也是一個(gè)90后的孩子，愛(ài)生活也愛(ài)藝術(shù)，愛(ài)攝影也愛(ài)美食，平凡但獨(dú)具個(gè)性，同時(shí)也很給力。

今天，我想通過(guò)自己參加技能大賽的經(jīng)歷，和大家聊聊一個(gè)中職生應(yīng)該以怎樣的態(tài)度和方式度過(guò)自己的校園生活。有幾句話想要和大家一起分享。

第一句話：面對(duì)未知的未來(lái),趕緊去找一個(gè)目標(biāo)。

再次回到熟悉的報(bào)告廳，我不禁回想起7年前自己剛進(jìn)學(xué)校時(shí)的摸樣。那時(shí)的自己，青澀、無(wú)知，對(duì)于未來(lái)一片茫然，完全不知道自己為什么來(lái)到這個(gè)學(xué)校，為什么選擇了這個(gè)專業(yè)，將來(lái)要干什么，自己的目標(biāo)在哪里？我想，你們當(dāng)中肯定有些同學(xué)和我當(dāng)年是一樣的心境吧！

教室、食堂、宿舍三點(diǎn)一線的校園生活差不多持續(xù)了一年左右，過(guò)著重復(fù)而單調(diào)的生活，上著并沒(méi)有多大興趣的專業(yè)課，整天渾渾噩噩，沒(méi)有絲毫進(jìn)步，現(xiàn)在想想還是蠻慚愧的。就在這樣的狀態(tài)下，第二年的學(xué)習(xí)又開(kāi)始了。后來(lái)我得知了技能大賽，就想通過(guò)參加比賽來(lái)證明自己是一個(gè)優(yōu)秀的中職生。在那一瞬間，我突然對(duì)自己未來(lái)要走的道路有了明確的方向。“我要參加技能大賽”，我暗暗下了決心。我向老師提交了申請(qǐng)，獲得了同師哥師姐一起參加集訓(xùn)的機(jī)會(huì)，每天忙碌而辛苦地準(zhǔn)備著，學(xué)習(xí)著怎樣快速而高效地完成各種難題，那段日子很充實(shí)，過(guò)程很享受。老師在決定參賽人選的時(shí)候，考慮到我經(jīng)驗(yàn)不足、技術(shù)也不是很過(guò)硬，為了保險(xiǎn)起見(jiàn)，最后選擇了我的師姐。雖然沒(méi)有獲得參加比賽的資格，但我也沒(méi)有放松自己。通過(guò)集訓(xùn)，我對(duì)技能大賽的基本要求和主要程序已經(jīng)有了一定的了解，在技能上也練的不錯(cuò)，我相信，以我的努力程度和對(duì)專業(yè)的悟性，第三年一定可以參加技能大賽，一定可以取得好成績(jī)來(lái)證明自己的實(shí)力。這就是我在學(xué)校期間為自己定下的奮斗目標(biāo)。它讓我之后的校園生活充滿了力量，拼搏與進(jìn)取代替了渾渾噩噩，成熟與穩(wěn)重代替了青澀與無(wú)知。所以，我想說(shuō)：學(xué)弟學(xué)妹們，如果你們現(xiàn)在還沒(méi)找準(zhǔn)自己的目標(biāo)，就要抓緊嘍！

第二句話：每一個(gè)小小的成功背后都有一段艱難的日子。

第三年，有了之前的集訓(xùn)打底，我對(duì)自己的能力非常自信，意料之中的代表學(xué)校參加了南京市技能比賽，拿到了全市一等獎(jiǎng)，還沒(méi)來(lái)得及享受這小小的成功帶來(lái)的喜悅，三月份的江蘇省技能大賽已經(jīng)近在眼前了。年輕人總是希望自己不斷前進(jìn)的，拿了市一等獎(jiǎng)，我的目標(biāo)放得更高了，我下定決心，一定要拿省一等獎(jiǎng)，它對(duì)我的吸引力士如此之大，我很清楚它對(duì)于自己的意義。從1月份開(kāi)始，針對(duì)省技能大賽的新一輪集訓(xùn)又開(kāi)始了，那段時(shí)間的生活很枯燥，每天都過(guò)得如同武俠小說(shuō)里的閉關(guān)修煉，不斷的過(guò)關(guān)升級(jí)。我同一起參加比賽的兩位同學(xué)，每天早上7點(diǎn)起床，從上午8點(diǎn)到晚上9點(diǎn)在專門(mén)的教室里練習(xí)技能，全天都坐在電腦桌前，按照老師的要求和指定的題目不斷的做著重復(fù)的工作，練速度、練精準(zhǔn)度、練美感度，老師到點(diǎn)了會(huì)跟我們要成品，時(shí)間總是很緊張。那段時(shí)間，我真正體會(huì)到了什么叫做廢寢忘食，心無(wú)旁騖。整個(gè)人的精力都投入到了省技能大賽的準(zhǔn)備上，整整兩個(gè)月心無(wú)雜念地去做一件事，任何其他的誘惑都不能影響自己。所以我要告訴你們的是：面對(duì)枯燥和寂寞你必須學(xué)會(huì)拒絕誘惑，堅(jiān)持和奮斗才是正確的選擇。我向著自己的目標(biāo)不斷地前進(jìn)著，集訓(xùn)的那兩個(gè)月，常常會(huì)為了一個(gè)特效研究一個(gè)晚上，老師不在，同學(xué)不會(huì)，靠的只有自己,各種百度，各種資料，只要你想得到的總能通過(guò)努力去獲得，自己鉆研出來(lái)的成果總要比其他人教給你的印象更深刻。通過(guò)各種歷練，我的能力也有了穩(wěn)定而大幅度的提升。課堂上學(xué)到的很多都只是基礎(chǔ)，要想提升自己就要不斷給自己補(bǔ)充知識(shí)，自學(xué)會(huì)帶給你很多意想不到的幫助，“師父領(lǐng)進(jìn)門(mén)，修行在個(gè)人”，這句話用在這里是再合適不過(guò)了。最后的結(jié)果是意料之中的，我拿到了江蘇省一等獎(jiǎng)，接下來(lái)要挑戰(zhàn)的是全國(guó)技能大賽了。我要征服他。至少當(dāng)時(shí)我是這么想的。

第三句話：面對(duì)挫折和失敗，要保持一顆平常心。

我不知道你們有沒(méi)有過(guò)失敗的經(jīng)歷，不管是學(xué)業(yè)上還是情感上的？我覺(jué)得能夠勇敢面對(duì)失敗的孩子都是堅(jiān)強(qiáng)的。我失敗過(guò),在一座美麗的城市--天津,但我也因此愛(ài)上了這座城市，因?yàn)樗屛覍W(xué)會(huì)了如何面對(duì)失敗的自己。有了前面兩次比賽的成功，我信心滿滿的開(kāi)始準(zhǔn)備全國(guó)的技能大賽。我所學(xué)的這個(gè)專業(yè)全省集訓(xùn)隊(duì)只有4個(gè)名額，在這個(gè)過(guò)程中還要淘汰兩個(gè)人，壓力之大超過(guò)之前任何一次集訓(xùn)。在常州備戰(zhàn)全國(guó)大賽的日子是我一生中最難忘的，每天投入的時(shí)間、腦細(xì)胞的運(yùn)轉(zhuǎn)都是超負(fù)荷的。集訓(xùn)開(kāi)始一周了我們還沒(méi)拿到全國(guó)比賽的相關(guān)軟件，只能先看教材自己學(xué)習(xí)。4個(gè)人誰(shuí)都想去參加比賽，彼此之間的競(jìng)爭(zhēng)很是激烈，畢竟走到了這一步，誰(shuí)都不想說(shuō)放棄。從一開(kāi)始我們就使出了渾身解數(shù)，在每一次小小的比拼中去爭(zhēng)取老師的認(rèn)可，每一次訓(xùn)練都要求我們投入百分之百的精力。一個(gè)月后，參加全國(guó)比賽的人員名單確定了下來(lái)，我很幸運(yùn)的被留了下來(lái)。這一路走來(lái)，有付出也有收獲，我已信心滿滿。接下來(lái)的日子，壓力是越來(lái)越大，畢竟是全國(guó)性的比賽，重視程度不一樣，模擬練習(xí)的強(qiáng)度特別大，還要去不同的城市拉練，提前感受比賽氛圍，有時(shí)候壓力大的喘不過(guò)氣來(lái)。但我的信念一直很堅(jiān)定。去北京同所有的選手培訓(xùn)了一周的時(shí)間后，看到其他選手的水平，我不禁暗暗竊喜，我的苦練還是有成效的，我肯定比他們強(qiáng)，我堅(jiān)信。比賽那天，我很開(kāi)心的走進(jìn)考場(chǎng)，也很興奮走了出來(lái)，一切和我設(shè)想的差不多，題目答得都沒(méi)什么問(wèn)題，但當(dāng)我和伙伴討論一番之后，頓時(shí)就傻掉了，我犯了一個(gè)相當(dāng)?shù)图?jí)的錯(cuò)誤。成績(jī)沒(méi)出來(lái)之前我還不斷的安慰自己：想說(shuō)和考官關(guān)系還算不錯(cuò)啦，再差也應(yīng)該能拿個(gè)獎(jiǎng)吧……種種猜測(cè)在成績(jī)公布后瞬間都成了泡影，眼淚止不住的掉，我想不通自己辛苦了兩個(gè)月，放棄了那么多，最后竟然是這樣的結(jié)果，很崩潰，完全沒(méi)有辦法接受這個(gè)現(xiàn)實(shí)，那種感覺(jué)比失戀還要痛苦十倍。老師，朋友，同學(xué)的安慰都不管用，越是安慰我越是難受，越是自責(zé)。當(dāng)時(shí)陪同我的梁姍老師，一直守在我身邊，他跟我說(shuō)了這么一句話：一個(gè)人不可能一路順到底，太順利了會(huì)出問(wèn)題的。是啊，想一想，為什么我一路走來(lái)都這樣的順利，沒(méi)有任何磕磕絆絆的，都是在照著自己理想的方向走，一下子來(lái)個(gè)小挫折我就接受不了了？這雖然是全國(guó)大賽，但其實(shí)也只是我人生中一次小小的比賽而已，年輕時(shí)不吃點(diǎn)苦頭，不摔打幾下，以后怎么去干更重要的事情呢。就是他的這句話打開(kāi)了我積郁已久的心結(jié)。失敗了，要坦然接受，分析原因，吸取教訓(xùn)，做個(gè)自信而堅(jiān)強(qiáng)的人，面對(duì)挫折，欣然接受，保持一顆平常心繼續(xù)上路！這才是我參加全國(guó)大賽的最大收獲。至于我的專業(yè)技能，大賽的評(píng)委老師說(shuō)了：薛瑩，你不失誤至少是二等獎(jiǎng)。好吧，我信了。

現(xiàn)在的我，依托全省技能大賽一等獎(jiǎng)的經(jīng)歷，獲得去南京藝術(shù)學(xué)院繼續(xù)深造平面設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)。這個(gè)專業(yè)對(duì)于我來(lái)說(shuō)是全新的，開(kāi)始時(shí)的成績(jī)很差，但是憑借著自己的努力成績(jī)是越來(lái)越好，老師也越來(lái)越喜歡我。

最后，我想問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題：關(guān)于夢(mèng)想，你有努力過(guò)嗎？

你想過(guò)自己以后到底要做什么嗎？別把夢(mèng)想遺失了，找個(gè)安靜的地方好好的想一想，其實(shí)它并沒(méi)有那么遙不可及。我們不小了，不應(yīng)該讓別人給我們安排好所有的事，有些事非得逼著自己去努力、去追求。如果你愿意為之奮斗，夢(mèng)想會(huì)離你越來(lái)越近。在我的人生中有一位非常重要的老師，他常常跟我說(shuō)：人是需要逼破自己的，狠狠的逼自己一下，否則你永遠(yuǎn)不會(huì)知道自己到底有多么優(yōu)秀。我非常贊同這句話。這個(gè)老師常常把一個(gè)又一個(gè)的困難丟在我面前，讓我自己去解決，去處理，當(dāng)時(shí)我真的有點(diǎn)小恨他，覺(jué)得他是故意刁難我。后來(lái)，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)自己在這些困難和挫折的不斷磨練下變得越來(lái)越強(qiáng)時(shí)，才明白老師的良苦用心。這位老師就坐在你們中間，有些同學(xué)對(duì)他可能很熟悉。他是誰(shuí)呢？有請(qǐng)謝程成老師跟大家打個(gè)招呼！我想對(duì)您說(shuō)：帶我的這幾年里您辛苦了，愿意包容我的過(guò)錯(cuò)，替我收拾爛攤子；愿意傾聽(tīng)我的心聲，耐心的開(kāi)導(dǎo)我；愿意相信我，把一些重要的項(xiàng)目放手讓我去做。因?yàn)橛心阕鑫业暮蠖埽也庞杏職飧谊J敢拼。是您的悉心教導(dǎo)成就了我的蛻變，謝謝您！其實(shí)我還有許多小小的夢(mèng)想，生活教會(huì)了我通過(guò)自己的努力去一步步實(shí)現(xiàn)它，最后你會(huì)真的發(fā)現(xiàn)，我們的未來(lái)不是夢(mèng)！

很開(kāi)心同大家一起分享我成長(zhǎng)路上的心得體會(huì)，如果大家私底下想要跟我交流，可以關(guān)注我的微博，私信我。謝謝大家！

第四篇：那些年,我和技能大賽的故事

那些年，我和技能大賽的故事

優(yōu)秀畢業(yè)生（報(bào)告人）的基本情況：

薛瑩，女，1991年出生于南京，畢業(yè)于金陵中等專業(yè)學(xué)校10級(jí)多媒體影視專業(yè)，現(xiàn)為南京藝術(shù)學(xué)院平面設(shè)計(jì)專業(yè)本科一年級(jí)學(xué)生。她很早就樹(shù)立了通過(guò)參加技能大賽改變?nèi)松壽E的目標(biāo)，經(jīng)過(guò)努力先后獲得了市級(jí)、省級(jí)技能大賽一等獎(jiǎng)，并在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，得到了代表江蘇參加全國(guó)職業(yè)學(xué)校技能大賽的機(jī)會(huì)。依托突出的專業(yè)技能和優(yōu)異的成績(jī)，她獲得了到南京藝術(shù)學(xué)院深造的機(jī)會(huì)，她的經(jīng)歷讓很多人開(kāi)始思考，只要樹(shù)立了明確的目標(biāo)，并為之不懈努力，中職生一樣可以圓大學(xué)夢(mèng)。親愛(ài)的老師，同學(xué)們：

很高興回到母校和大家分享我的青春故事。

我畢業(yè)于金陵中等專業(yè)學(xué)校07級(jí)多媒體影視專業(yè)，現(xiàn)就讀于南京藝術(shù)學(xué)院本科一年級(jí)。同你們一樣，我也是一個(gè)90后的孩子，愛(ài)生活也愛(ài)藝術(shù)，愛(ài)攝影也愛(ài)美食，平凡但獨(dú)具個(gè)性，同時(shí)也很給力。

今天，我想通過(guò)自己參加技能大賽的經(jīng)歷，和大家聊聊一個(gè)中職生應(yīng)該以怎樣的態(tài)度和方式度過(guò)自己的校園生活。有幾句話想要和大家一起分享。

第一句話：面對(duì)未知的未來(lái),趕緊去找一個(gè)目標(biāo)。

再次回到熟悉的報(bào)告廳，我不禁回想起7年前自己剛進(jìn)學(xué)校時(shí)的摸樣。那時(shí)的自己，青澀、無(wú)知，對(duì)于未來(lái)一片茫然，完全不知道自己為什么來(lái)到這個(gè)學(xué)校，為什么選擇了這個(gè)專業(yè)，將來(lái)要干什么，自己的目標(biāo)在哪里？我想，你們當(dāng)中肯定有些同學(xué)和我當(dāng)年是一樣的心境吧！

教室、食堂、宿舍三點(diǎn)一線的校園生活差不多持續(xù)了一年左右，過(guò)著重復(fù)而單調(diào)的生活，上著并沒(méi)有多大興趣的專業(yè)課，整天渾渾噩噩，沒(méi)有絲毫進(jìn)步，現(xiàn)在想想還是蠻慚愧的。就在這樣的狀態(tài)下，第二年的學(xué)習(xí)又開(kāi)始了。后來(lái)我得知了技能大賽，就想通過(guò)參加比賽來(lái)證明自己是一個(gè)優(yōu)秀的中職生。在那一瞬間，我突然對(duì)自己未來(lái)要走的道路有了明確的方向。“我要參加技能大賽”，我暗暗下了決心。我向老師提交了申請(qǐng)，獲得了同師哥師姐一起參加集訓(xùn)的機(jī)會(huì)，每天忙碌而辛苦地準(zhǔn)備著，學(xué)習(xí)著怎樣快速而高效地完成各種難題，那段日子很充實(shí)，過(guò)程很享受。老師在決定參賽人選的時(shí)候，考慮到我經(jīng)驗(yàn)不足、技術(shù)也不是很過(guò)硬，為了保險(xiǎn)起見(jiàn)，最后選擇了我的師姐。雖然沒(méi)有獲得參加比賽的資格，但我也沒(méi)有放松自己。通過(guò)集訓(xùn)，我對(duì)技能大賽的基本要求和主要程序已經(jīng)有了一定的了解，在技能上也練的不錯(cuò)，我相信，以我的努力程度和對(duì)專業(yè)的悟性，第三年一定可以參加技能大賽，一定可以取得好成績(jī)來(lái)證明自己的實(shí)力。這就是我在學(xué)校期間為自己定下的奮斗目標(biāo)。它讓我之后的校園生活充滿了力量，拼搏與進(jìn)取代替了渾渾噩噩，成熟與穩(wěn)重代替了青澀與無(wú)知。所以，我想說(shuō)：學(xué)弟學(xué)妹們，如果你們現(xiàn)在還沒(méi)找準(zhǔn)自己的目標(biāo)，就要抓緊嘍！第二句話：每一個(gè)小小的成功背后都有一段艱難的日子。

第三年，有了之前的集訓(xùn)打底，我對(duì)自己的能力非常自信，意料之中的代表學(xué)校參加了南京市技能比賽，拿到了全市一等獎(jiǎng)，還沒(méi)來(lái)得及享受這小小的成功帶來(lái)的喜悅，三月份的江蘇省技能大賽已經(jīng)近在眼前了。年輕人總是希望自己不斷前進(jìn)的，拿了市一等獎(jiǎng)，我的目標(biāo)放得更高了，我下定決心，一定要拿省一等獎(jiǎng)，它對(duì)我的吸引力士如此之大，我很清楚它對(duì)于自己的意義。從1月份開(kāi)始，針對(duì)省技能大賽的新一輪集訓(xùn)又開(kāi)始了，那段時(shí)間的生活很枯燥，每天都過(guò)得如同武俠小說(shuō)里的閉關(guān)修煉，不斷的過(guò)關(guān)升級(jí)。我同一起參加比賽的兩位同學(xué)，每天早上7點(diǎn)起床，從上午8點(diǎn)到晚上9點(diǎn)在專門(mén)的教室里練習(xí)技能，全天都坐在電腦桌前，按照老師的要求和指定的題目不斷的做著重復(fù)的工作，練速度、練精準(zhǔn)度、練美感度，老師到點(diǎn)了會(huì)跟我們要成品，時(shí)間總是很緊張。那段時(shí)間，我真正體會(huì)到了什么叫做廢寢忘食，心無(wú)旁騖。整個(gè)人的精力都投入到了省技能大賽的準(zhǔn)備上，整整兩個(gè)月心無(wú)雜念地去做一件事，任何其他的誘惑都不能影響自己。所以我要告訴你們的是：面對(duì)枯燥和寂寞你必須學(xué)會(huì)拒絕誘惑，堅(jiān)持和奮斗才是正確的選擇。我向著自己的目標(biāo)不斷地前進(jìn)著，集訓(xùn)的那兩個(gè)月，常常會(huì)為了一個(gè)特效研究一個(gè)晚上，老師不在，同學(xué)不會(huì)，靠的只有自己,各種百度，各種資料，只要你想得到的總能通過(guò)努力去獲得，自己鉆研出來(lái)的成果總要比其他人教給你的印象更深刻。通過(guò)各種歷練，我的能力也有了穩(wěn)定而大幅度的提升。課堂上學(xué)到的很多都只是基礎(chǔ)，要想提升自己就要不斷給自己補(bǔ)充知識(shí)，自學(xué)會(huì)帶給你很多意想不到的幫助，“師父領(lǐng)進(jìn)門(mén)，修行在個(gè)人”，這句話用在這里是再合適不過(guò)了。最后的結(jié)果是意料之中的，我拿到了江蘇省一等獎(jiǎng)，接下來(lái)要挑戰(zhàn)的是全國(guó)技能大賽了。我要征服他。至少當(dāng)時(shí)我是這么想的。

第三句話：面對(duì)挫折和失敗，要保持一顆平常心。

我不知道你們有沒(méi)有過(guò)失敗的經(jīng)歷，不管是學(xué)業(yè)上還是情感上的？我覺(jué)得能夠勇敢面對(duì)失敗的孩子都是堅(jiān)強(qiáng)的。我失敗過(guò),在一座美麗的城市--天津,但我也因此愛(ài)上了這座城市，因?yàn)樗屛覍W(xué)會(huì)了如何面對(duì)失敗的自己。有了前面兩次比賽的成功，我信心滿滿的開(kāi)始準(zhǔn)備全國(guó)的技能大賽。我所學(xué)的這個(gè)專業(yè)全省集訓(xùn)隊(duì)只有4個(gè)名額，在這個(gè)過(guò)程中還要淘汰兩個(gè)人，壓力之大超過(guò)之前任何一次集訓(xùn)。在常州備戰(zhàn)全國(guó)大賽的日子是我一生中最難忘的，每天投入的時(shí)間、腦細(xì)胞的運(yùn)轉(zhuǎn)都是超負(fù)荷的。集訓(xùn)開(kāi)始一周了我們還沒(méi)拿到全國(guó)比賽的相關(guān)軟件，只能先看教材自己學(xué)習(xí)。4個(gè)人誰(shuí)都想去參加比賽，彼此之間的競(jìng)爭(zhēng)很是激烈，畢竟走到了這一步，誰(shuí)都不想說(shuō)放棄。從一開(kāi)始我們就使出了渾身解數(shù)，在每一次小小的比拼中去爭(zhēng)取老師的認(rèn)可，每一次訓(xùn)練都要求我們投入百分之百的精力。一個(gè)月后，參加全國(guó)比賽的人員名單確定了下來(lái)，我很幸運(yùn)的被留了下來(lái)。這一路走來(lái)，有付出也有收獲，我已信心滿滿。接下來(lái)的日子，壓力是越來(lái)越大，畢竟是全國(guó)性的比賽，重視程度不一樣，模擬練習(xí)的強(qiáng)度特別大，還要去不同的城市拉練，提前感受比賽氛圍，有時(shí)候壓力大的喘不過(guò)氣來(lái)。但我的信念一直很堅(jiān)定。去北京同所有的選手培訓(xùn)了一周的時(shí)間后，看到其他選手的水平，我不禁暗暗竊喜，我的苦練還是有成效的，我肯定比他們強(qiáng)，我堅(jiān)信。比賽那天，我很開(kāi)心的走進(jìn)考場(chǎng)，也很興奮走了出來(lái)，一切和我設(shè)想的差不多，題目答得都沒(méi)什么問(wèn)題，但當(dāng)我和伙伴討論一番之后，頓時(shí)就傻掉了，我犯了一個(gè)相當(dāng)?shù)图?jí)的錯(cuò)誤。成績(jī)沒(méi)出來(lái)之前我還不斷的安慰自己：想說(shuō)和考官關(guān)系還算不錯(cuò)啦，再差也應(yīng)該能拿個(gè)獎(jiǎng)吧……種種猜測(cè)在成績(jī)公布后瞬間都成了泡影，眼淚止不住的掉，我想不通自己辛苦了兩個(gè)月，放棄了那么多，最后竟然是這樣的結(jié)果，很崩潰，完全沒(méi)有辦法接受這個(gè)現(xiàn)實(shí)，那種感覺(jué)比失戀還要痛苦十倍。老師，朋友，同學(xué)的安慰都不管用，越是安慰我越是難受，越是自責(zé)。當(dāng)時(shí)陪同我的梁姍老師，一直守在我身邊，他跟我說(shuō)了這么一句話：一個(gè)人不可能一路順到底，太順利了會(huì)出問(wèn)題的。是啊，想一想，為什么我一路走來(lái)都這樣的順利，沒(méi)有任何磕磕絆絆的，都是在照著自己理想的方向走，一下子來(lái)個(gè)小挫折我就接受不了了？這雖然是全國(guó)大賽，但其實(shí)也只是我人生中一次小小的比賽而已，年輕時(shí)不吃點(diǎn)苦頭，不摔打幾下，以后怎么去干更重要的事情呢。就是他的這句話打開(kāi)了我積郁已久的心結(jié)。失敗了，要坦然接受，分析原因，吸取教訓(xùn)，做個(gè)自信而堅(jiān)強(qiáng)的人，面對(duì)挫折，欣然接受，保持一顆平常心繼續(xù)上路！這才是我參加全國(guó)大賽的最大收獲。至于我的專業(yè)技能，大賽的評(píng)委老師說(shuō)了：薛瑩，你不失誤至少是二等獎(jiǎng)。好吧，我信了。

現(xiàn)在的我，依托全省技能大賽一等獎(jiǎng)的經(jīng)歷，獲得去南京藝術(shù)學(xué)院繼續(xù)深造平面設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)。這個(gè)專業(yè)對(duì)于我來(lái)說(shuō)是全新的，開(kāi)始時(shí)的成績(jī)很差，但是憑借著自己的努力成績(jī)是越來(lái)越好，老師也越來(lái)越喜歡我。

最后，我想問(wèn)大家一個(gè)問(wèn)題：關(guān)于夢(mèng)想，你有努力過(guò)嗎？

你想過(guò)自己以后到底要做什么嗎？別把夢(mèng)想遺失了，找個(gè)安靜的地方好好的想一想，其實(shí)它并沒(méi)有那么遙不可及。我們不小了，不應(yīng)該讓別人給我們安排好所有的事，有些事非得逼著自己去努力、去追求。如果你愿意為之奮斗，夢(mèng)想會(huì)離你越來(lái)越近。在我的人生中有一位非常重要的老師，他常常跟我說(shuō)：人是需要逼破自己的，狠狠的逼自己一下，否則你永遠(yuǎn)不會(huì)知道自己到底有多么優(yōu)秀。我非常贊同這句話。這個(gè)老師常常把一個(gè)又一個(gè)的困難丟在我面前，讓我自己去解決，去處理，當(dāng)時(shí)我真的有點(diǎn)小恨他，覺(jué)得他是故意刁難我。后來(lái)，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)自己在這些困難和挫折的不斷磨練下變得越來(lái)越強(qiáng)時(shí)，才明白老師的良苦用心。這位老師就坐在你們中間，有些同學(xué)對(duì)他可能很熟悉。他是誰(shuí)呢？有請(qǐng)謝程成老師跟大家打個(gè)招呼！我想對(duì)您說(shuō)：帶我的這幾年里您辛苦了，愿意包容我的過(guò)錯(cuò)，替我收拾爛攤子；愿意傾聽(tīng)我的心聲，耐心的開(kāi)導(dǎo)我；愿意相信我，把一些重要的項(xiàng)目放手讓我去做。因?yàn)橛心阕鑫业暮蠖?，我才有勇氣敢闖敢拼。是您的悉心教導(dǎo)成就了我的蛻變，謝謝您！其實(shí)我還有許多小小的夢(mèng)想，生活教會(huì)了我通過(guò)自己的努力去一步步實(shí)現(xiàn)它，最后你會(huì)真的發(fā)現(xiàn)，我們的未來(lái)不是夢(mèng)！

很開(kāi)心同大家一起分享我成長(zhǎng)路上的心得體會(huì)，如果大家私底下想要跟我交流，可以關(guān)注我的微博，私信我。謝謝大家！

第五篇：移動(dòng)家客裝維人員服務(wù)禮儀規(guī)范照片

移動(dòng)家寬裝維人員服務(wù)禮儀規(guī)范

（現(xiàn)場(chǎng)照片）

裝維人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：

第一步：

第二步：

第三步：

第四步：

第五步：

第六步：

第七部：

第八步：

第九步：

第十步