第一篇：大堂經(jīng)理考核建議

大堂經(jīng)理考核建議

大堂經(jīng)理作為銀行服務(wù)的重要組成部分，是聯(lián)系客戶與柜面操作人員之間的橋梁與紐帶，大堂經(jīng)理在工作中的表現(xiàn)，直接關(guān)系著客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)的直觀感受，柜員的操作效率，服務(wù)的滿意程度以及網(wǎng)點(diǎn)的整體形象。

因此，對(duì)大堂經(jīng)理進(jìn)行考核評(píng)價(jià)是十分必要的。

結(jié)合高新區(qū)信用社的具體情況，首先高新區(qū)信用社業(yè)務(wù)種類與客戶的業(yè)務(wù)需求均較為單一，以傳統(tǒng)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)為主，對(duì)公業(yè)務(wù)也主要集中在現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬、電匯等，對(duì)大堂經(jīng)理要求較低。同時(shí)客流量主要集中在開門后一小時(shí)左右，其他時(shí)間客流較為分散，業(yè)務(wù)強(qiáng)度較低。因此，可以考慮不設(shè)置專職大堂經(jīng)理，由臨柜人員輪流擔(dān)任，擔(dān)任周期可以由主任會(huì)計(jì)組織召開員工會(huì)議集體協(xié)商決定，這樣能夠有效的減少人力資源占用與浪費(fèi)，同時(shí)還可以讓每一位臨柜人員都參與進(jìn)來(lái)，都能有擔(dān)任大堂經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)及感受，有助于在其他工作中更好的做好客戶服務(wù)。

在大堂經(jīng)理任職期前可以制定如下規(guī)定與考核辦法，以便規(guī)范操作，同時(shí)調(diào)動(dòng)大堂經(jīng)理的工作積極性。

一、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)與主要任務(wù)

1、協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理全體柜面人員的服務(wù)及營(yíng)業(yè)環(huán)境。

（1）要求柜面人員在營(yíng)業(yè)開始前做好班前準(zhǔn)備，確保臨柜人員能以飽滿的精神、統(tǒng)一的著裝、整潔有序的辦公區(qū)環(huán)境開始一天的工作。

（2）確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各類物品擺放整齊有序；（包括營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種宣傳資料、供客戶使用的各種單據(jù)及憑證等的擺放），確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)宣傳資料的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性，不允許出現(xiàn)過(guò)時(shí)的或不準(zhǔn)確的宣傳材料；確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的電子信息顯示屏、時(shí)鐘日歷、業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)牌等準(zhǔn)確完好；確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的便民設(shè)施正常運(yùn)行，達(dá)到聯(lián)社規(guī)定的基本標(biāo)準(zhǔn)（筆墨出水流暢；老花眼鏡清晰可見(jiàn)、可戴、可用；自助終端、辨?zhèn)蝺x器等設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)等）。對(duì)以上項(xiàng)目每天應(yīng)至少檢查兩次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門予以維修、更換。

（3）營(yíng)造和維護(hù)溫馨、細(xì)致的營(yíng)業(yè)環(huán)境和氛圍，在精品化、細(xì)

節(jié)化方面提出要求并監(jiān)督實(shí)施。

2、客戶分流及主動(dòng)營(yíng)銷

（1）客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳之后，如大堂經(jīng)理身邊無(wú)其他客戶，需在10秒鐘之內(nèi)迎上前去接待客戶，并迅速判斷出該客戶是老客戶還是新客戶，屬于哪種客戶群體，可能需要什么樣的服務(wù)，從而采取不同的方式與客戶交流，向客戶介紹各項(xiàng)業(yè)務(wù)。如身邊有其他客戶，要做到統(tǒng)籌兼顧。大堂經(jīng)理要認(rèn)真、負(fù)責(zé)、耐心地解答客戶的咨詢，實(shí)事求是地給客戶提出合理建議。

（2）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶較多時(shí)，要引導(dǎo)客戶通過(guò)自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，及時(shí)處理客戶的咨詢、查詢以及操作非現(xiàn)金類業(yè)務(wù)。

3、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理與客戶投訴處理。

（1）大堂經(jīng)理協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理柜面員工的服務(wù)質(zhì)量，柜面人員應(yīng)當(dāng)服從、遵守大堂經(jīng)理提出的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量方面的要求。

（2）發(fā)生糾紛時(shí)及時(shí)出面調(diào)解，如有本人不能解決或非本部門投訴，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人或有關(guān)部門聯(lián)系處理。

（3）作為舉報(bào)與投訴接待的第一責(zé)任人，確保意見(jiàn)簿始終出現(xiàn)在醒目的位置，方便客戶提出意見(jiàn)和建議，并負(fù)責(zé)每日檢查、摘錄客戶意見(jiàn)簿。對(duì)于客戶提出的書面意見(jiàn)，要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，分析原因，妥善進(jìn)行處理：客戶意見(jiàn)正確又能解決的，要立即解決；客戶意見(jiàn)正確但不能立即解決的，要向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人反映，并努力創(chuàng)造條件盡快解決；屬客戶誤解的，要及時(shí)與其溝通，耐心解釋，消除誤解；對(duì)客戶留下地址、姓名、電話的投訴或舉報(bào)，要及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶。

（4）在工作日志上詳細(xì)記載每一項(xiàng)客戶舉報(bào)或投訴的處理進(jìn)程，及時(shí)向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)定期檢查并簽閱，及時(shí)處理客戶的舉報(bào)和投訴。

（5）及時(shí)向相關(guān)部門反映在工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，以書面形式加以歸納、分析和總結(jié)，并提出合理化建議，為樹立信用社的良好形象而盡職盡力。

二、考核辦法

大堂經(jīng)理每月增加300元，作為考核獎(jiǎng)勵(lì)工資。

1、大堂經(jīng)理工作職責(zé)（考核工資200元）：100分

(1)大堂經(jīng)理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業(yè)務(wù)）；25分

(2)主動(dòng)迎接并積極疏導(dǎo)、合理分流客戶；25分

(3)熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢；協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)，解答疑難問(wèn)題；25分

(4)根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，及時(shí)掌握新產(chǎn)品，為其當(dāng)好理財(cái)參謀；25分

（5）如果大堂經(jīng)理未盡職，未及時(shí)化解客戶與柜員之間、客戶與客戶之間發(fā)生的矛盾，導(dǎo)致客戶投訴的，經(jīng)查證確屬未大堂經(jīng)理職責(zé)，扣罰25-100分；

每月初由各網(wǎng)點(diǎn)主任提供考核結(jié)果占70%，聯(lián)社日常檢查結(jié)果占30%。

2、自助設(shè)備分流量：

大堂經(jīng)理能主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，提高自助設(shè)備使用率，當(dāng)月高于上月的業(yè)務(wù)量?jī)冬F(xiàn)50元，低于上月業(yè)務(wù)量的不予兌現(xiàn)。

3、出勤：

大堂經(jīng)理當(dāng)月滿勤的兌現(xiàn)50元，缺勤（含事假、病假）1天扣10元，5天以上的不予兌現(xiàn)。

三、大堂經(jīng)理形象要求

儀表：必須精神飽滿，時(shí)刻保持微笑

衣著：職業(yè)套裝，整潔。

交際能力：有問(wèn)必答，不厭其煩，給予對(duì)方關(guān)注和尊重。主動(dòng)，熱心但不要過(guò)分熱情。有營(yíng)銷能力，口才好

處事能力：應(yīng)變能力強(qiáng)，分得出緩急輕重

語(yǔ)言：有較好的日常及外語(yǔ)基礎(chǔ)。

在對(duì)以上幾方面進(jìn)行日?？己说幕A(chǔ)上，還應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行專業(yè)素質(zhì)及知識(shí)考核，對(duì)服務(wù)禮儀等進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)積極征求采納客戶意見(jiàn)，并且制定相關(guān)的獎(jiǎng)懲制度。

高新區(qū)信用社

2013年8月21日

第二篇：大堂經(jīng)理考核細(xì)則

晉中分行大堂經(jīng)理管理與考核實(shí)施細(xì)則(試行)

大堂經(jīng)理是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各功能服務(wù)區(qū)相互協(xié)作的樞紐，是網(wǎng)點(diǎn)疏導(dǎo)和分流客戶、發(fā)掘VIP客戶的具體執(zhí)行人，是銀行和網(wǎng)點(diǎn)的形象代表，是實(shí)行差異化服務(wù)的必備崗位。為加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)改造及轉(zhuǎn)型力度，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能從簡(jiǎn)單交易型向營(yíng)銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變、實(shí)現(xiàn)柜臺(tái)服務(wù)從封閉型柜臺(tái)服務(wù)向開放式柜臺(tái)服務(wù)轉(zhuǎn)變、實(shí)現(xiàn)服務(wù)意識(shí)從被動(dòng)服務(wù)意識(shí)向主動(dòng)服務(wù)意識(shí)轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理，提高大堂經(jīng)理的專業(yè)化水平，明確大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)，進(jìn)一步提高網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力，提高大堂經(jīng)理的工作主動(dòng)性和積極性，加強(qiáng)大堂經(jīng)理日常管理和績(jī)效考核工作，特制定晉中分行大堂經(jīng)理考核辦法。

第一章 崗位權(quán)限及職責(zé)

第一條 崗位權(quán)限

1、對(duì)不同的客戶進(jìn)行分流和安排，并為特殊客戶提供優(yōu)先服務(wù)；

2、作為網(wǎng)點(diǎn)的團(tuán)隊(duì)合作樞紐，有權(quán)對(duì)營(yíng)業(yè)大廳的窗口開放數(shù)量及其他工作及時(shí)提出合理化建議；

3、對(duì)柜員的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作和業(yè)務(wù)操作進(jìn)行監(jiān)督；監(jiān)督星級(jí)柜員牌的使用情況；

4、處理現(xiàn)場(chǎng)客戶異議、投訴及其它緊急或特殊事項(xiàng)；

5、知曉有關(guān)業(yè)務(wù)文件、規(guī)定和各項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作流程；

6、配備名片、大堂經(jīng)理日志等必備工作條件，網(wǎng)點(diǎn)布局應(yīng)有大堂經(jīng)理的咨詢服務(wù)臺(tái)。第二條 崗位職責(zé)

1、主動(dòng)迎送客戶，解答客戶咨詢，協(xié)助客戶填寫各類憑證；

2、引導(dǎo)和分流客戶，利用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的不同渠道辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，輔導(dǎo)客戶使用大堂服務(wù)設(shè)施及自助設(shè)備，并為特殊客戶提供優(yōu)先服務(wù)；

3、積極維護(hù)和挖掘潛在VIP客戶，向客戶推薦或銷售我行各類業(yè)務(wù)產(chǎn)品；

4、現(xiàn)場(chǎng)處理客戶異議、投訴及其他緊急或特殊事項(xiàng)；

5、做好大堂日志，負(fù)責(zé)收集和整理客戶意見(jiàn)和建議，收集客戶對(duì)我行產(chǎn)品及服務(wù)的需求，及時(shí)向有關(guān)部門反饋；

6、維護(hù)大堂工作環(huán)境處于良好狀態(tài)，環(huán)境衛(wèi)生整潔，確保ATM及其他機(jī)具設(shè)備工作正常，各類物品擺放整齊；

7、負(fù)責(zé)觀察營(yíng)業(yè)大廳異常現(xiàn)象（包括安全隱患方面），并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

第二章 服務(wù)內(nèi)容及規(guī)范

大堂經(jīng)理的工作內(nèi)容及規(guī)范按照《轉(zhuǎn)發(fā)總行《關(guān)于發(fā)送《中國(guó)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)工作手冊(cè)（試行）》和《中國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人金融業(yè)務(wù)差異化服務(wù)指引（試行）》的通知》的通知 》（晉中銀個(gè)文[2006]8號(hào)）要求執(zhí)行。在實(shí)際工作中，要重點(diǎn)注意以下內(nèi)容： 第三條 服務(wù)環(huán)境和服務(wù)設(shè)施的檢查

大堂經(jīng)理應(yīng)按下列標(biāo)準(zhǔn)隨時(shí)對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的服務(wù)設(shè)施、營(yíng)業(yè)環(huán)境進(jìn)行檢查和糾正，確保大堂環(huán)境整潔衛(wèi)生、各種設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

一、服務(wù)環(huán)境

1、填單臺(tái)、大堂經(jīng)理桌的憑證充足，桌面整潔；

2、柜臺(tái)、填單臺(tái)、大堂經(jīng)理桌業(yè)務(wù)用筆下油通暢；

3、一米線或等候區(qū)的圍欄排列整齊；

4、柜臺(tái)、填單臺(tái)、自助設(shè)備、電腦無(wú)浮塵，玻璃上無(wú)手?。?/p>

5、飲水機(jī)紙杯充足，外觀整潔；

6、柜臺(tái)、桌面、地面、椅面無(wú)紙屑；

7、折頁(yè)架、宣傳牌符合時(shí)效、擺放整齊；

8、綠色植物、鮮花保持新鮮，無(wú)積塵；

9、大堂經(jīng)理名片夾名片是否充足。

二、服務(wù)設(shè)施

1、依附式所有自助服務(wù)設(shè)備運(yùn)行正常；

2、利率屏、牌價(jià)等電子設(shè)備及時(shí)打開，并保證信息及時(shí)更換；

3、叫號(hào)機(jī)和客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)及其他設(shè)備使用良好。第四條 客戶接待

1、大堂經(jīng)理要關(guān)注并歡迎進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的每位客戶；

2、當(dāng)客戶走近時(shí)，要主動(dòng)眼神致意，微笑示意，并表示歡迎。參考話術(shù)：“先生/女士，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么我可以為您服務(wù)的/我能為您做些什么？”

3、主動(dòng)指導(dǎo)客戶填寫憑條，并檢查填寫是否規(guī)范；

4、遞送筆給客戶填單時(shí)，應(yīng)將筆尖朝向自己，筆尾朝向客戶。第五條 客戶識(shí)別

大堂經(jīng)理要觀察客戶的外貌特征和行為舉止，注意了解客戶辦理業(yè)務(wù)的類型和金額，從與客戶的交談中發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶。

1、對(duì)主動(dòng)咨詢的客戶，應(yīng)先解答客戶的問(wèn)題，同時(shí)根據(jù)客戶咨詢的內(nèi)容及詢問(wèn)中得到的信息判別是否VIP客戶；

2、對(duì)進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所后四周環(huán)顧的客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)客戶的需求，根據(jù)客戶需求的內(nèi)容及詢問(wèn)中得到的信息判別是否VIP客戶；

3、對(duì)服務(wù)需求明確直接排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)注意觀察排隊(duì)情況，當(dāng)隊(duì)伍超過(guò)三人時(shí)，應(yīng)及時(shí)對(duì)排隊(duì)的客戶給予關(guān)懷，主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求，識(shí)別是否VIP客戶。詢問(wèn)時(shí)注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，以保護(hù)客戶隱私； 重點(diǎn)注意從以下幾類業(yè)務(wù)、人員中挖掘發(fā)現(xiàn)潛力客戶：

1、活期、定期儲(chǔ)蓄存取款額較大的；

2、每月代發(fā)工資額3，000元以上的；

3、單筆購(gòu)買保險(xiǎn)金額10萬(wàn)元以上的；

4、頻繁進(jìn)行各種本外幣投資產(chǎn)品交易或操作（如國(guó)債、基金、匯聚寶、個(gè)人實(shí)盤外匯買賣等）且金額高的；

5、單筆貸款金額20萬(wàn)元以上且還款正常的；

6、單筆匯款金額10萬(wàn)元以上或累計(jì)匯款金額巨大的；

7、國(guó)內(nèi)大型集團(tuán)、企業(yè)的管理及高級(jí)技術(shù)人員以及中、小企業(yè)高層管理人員；

8、開立和使用保險(xiǎn)箱業(yè)務(wù)；

9、客戶出示信用卡金卡（包含他行卡）或同業(yè)、其他行業(yè)VIP卡；

10、出國(guó)留學(xué)批匯、咨詢等。第六條 客戶引導(dǎo)

大堂經(jīng)理在識(shí)別完客戶后，應(yīng)根據(jù)客戶需求和辦理業(yè)務(wù)的種類將客戶引導(dǎo)至最合適的服務(wù)渠道。

1、如果客戶已是我行的VIP客戶，了解客戶需求，將客戶引導(dǎo)至理財(cái)專柜直接辦理業(yè)務(wù)；

2、如果客戶為普通客戶，則須對(duì)其進(jìn)行分流和疏導(dǎo)，根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)類型盡可能引導(dǎo)和推薦客戶使用自助設(shè)備，并把判斷其是否需要指導(dǎo)。引導(dǎo)中應(yīng)注意語(yǔ)言表達(dá)技巧，以免與客戶發(fā)生沖突；

話術(shù)：“您這個(gè)業(yè)務(wù)不用在這邊排隊(duì)，您可以使用我們的自助銀行設(shè)備”； “您是否使用過(guò)我們的自助銀行存款機(jī)/提款機(jī)，這些自助機(jī)器使用起來(lái)非常方便，我可以給您介紹一下?！?/p>

3、如果客戶為潛在目標(biāo)客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)簡(jiǎn)要介紹“中銀理財(cái)”尊貴服務(wù)內(nèi)容，在征得客戶同意后，及時(shí)將其推薦給理財(cái)中心（理財(cái)工作室）；如本行未設(shè)理財(cái)中心（理財(cái)工作室），需登記《待跟進(jìn)客戶信息登記表》以備聯(lián)絡(luò)，并注意保密。

（1）引導(dǎo)時(shí)應(yīng)讓客戶走在前面，大堂經(jīng)理在旁示意領(lǐng)路；

（2）將客戶引向理財(cái)經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人時(shí)，應(yīng)向下一位接待人員簡(jiǎn)要介紹情況；

（3）理財(cái)經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人接待客戶后，大堂經(jīng)理應(yīng)與客戶握手告別；（如是女客戶，點(diǎn)頭示意即可）

4、大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)派發(fā)名片給客戶，并與其約定后續(xù)聯(lián)系的方式和時(shí)間。第七條 大堂營(yíng)銷

1、大堂經(jīng)理應(yīng)全面了解和分析客戶的需求，掌握我行產(chǎn)品的特性和賣點(diǎn)，不失時(shí)機(jī)地積極向客戶演示和推介，同時(shí)，配合銀行產(chǎn)品階段性推廣計(jì)劃，進(jìn)行重點(diǎn)產(chǎn)品的營(yíng)銷銷售；

2、大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并想方設(shè)法挽留業(yè)務(wù)柜臺(tái)的客戶資金流失，了解原因，掌握實(shí)情，如挽留無(wú)效，須向上一級(jí)主管報(bào)告；

3、對(duì)來(lái)柜面銷卡、銷戶（10萬(wàn)元以上）的客戶大堂經(jīng)理應(yīng)及時(shí)了解銷戶的原因，如非我行產(chǎn)品功能方面的缺陷，應(yīng)盡量說(shuō)服挽留客戶繼續(xù)使用，實(shí)在無(wú)法挽留的須向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告，并詳細(xì)記錄原因；

4、大堂經(jīng)理不得在沒(méi)有得到向上級(jí)管理部門明確答復(fù)前，簡(jiǎn)單地以“沒(méi)有”、“該產(chǎn)品銷售已結(jié)束”、“不知道”、“不能辦”等話語(yǔ)將前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)咨詢或購(gòu)買產(chǎn)品的客戶簡(jiǎn)單地打發(fā)走。而應(yīng)將客戶引至理財(cái)經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處，由理財(cái)經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人詳細(xì)咨詢客戶需求后，向客戶推薦我行同類型產(chǎn)品，或向上級(jí)部門尋求政策上的支持。

第八條 業(yè)務(wù)咨詢

1、回答客戶咨詢，應(yīng)使用淺顯易懂的語(yǔ)言，盡量避免使用銀行專用術(shù)語(yǔ)；

2、給客戶提供宣傳資料時(shí)，應(yīng)逐一向客戶講解宣傳資料上的內(nèi)容；

3、向客戶解釋規(guī)定時(shí)，應(yīng)提供文件范本（機(jī)密文件除外），禁止簡(jiǎn)單答復(fù)客戶：“這是規(guī)定”；

4、如客戶咨詢的問(wèn)題，大堂經(jīng)理不能馬上答復(fù)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶諒解，同時(shí)立即咨詢相關(guān)部門后答復(fù)客戶；

5、如客戶咨詢的業(yè)務(wù)，在當(dāng)時(shí)不能立即得到處理時(shí)，應(yīng)仔細(xì)了解客戶的需求，分析原因，給客戶提供解決方案，禁止簡(jiǎn)單答復(fù)客戶：“因?yàn)槟?**原因，業(yè)務(wù)不能做?！?/p>

第九條 投訴處理

提出異議的客戶表明其對(duì)我行產(chǎn)品或服務(wù)正在關(guān)注，大堂經(jīng)理要從客戶投訴中發(fā)掘客戶潛力，以解決投訴為契機(jī)，對(duì)客戶展開適時(shí)營(yíng)銷。

1、遇客戶投訴，大堂經(jīng)理應(yīng)迅速將客戶引導(dǎo)至相對(duì)安靜的辦公室內(nèi)，以免客戶在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)發(fā)泄不滿情緒，影響營(yíng)業(yè)場(chǎng)所正常的工作秩序；

2、對(duì)客戶的投訴行為應(yīng)表示歡迎和認(rèn)可，簡(jiǎn)單平和地向客戶道歉，禁止與客戶爭(zhēng)論和找任何借口；

3、認(rèn)真傾聽客戶意見(jiàn)，并做好記錄；

4、傾聽時(shí)應(yīng)保持專業(yè)姿態(tài)，微笑并保持冷靜，提到與銀行相關(guān)的詞語(yǔ)時(shí)，應(yīng)用“我們”而絕對(duì)不要用“他們”這樣的代詞；

5、確認(rèn)問(wèn)題后，大堂經(jīng)理如能當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)立即解決；如不能當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)告知客戶反饋的具體時(shí)間，并交換聯(lián)系方式，爭(zhēng)取在客戶離開24小時(shí)內(nèi)解決；

6、對(duì)確實(shí)不能滿足客戶提出的要求，應(yīng)告知客戶銀行的政策和程序，并向客戶提供相關(guān)文件范文；

7、投訴處理完畢后，應(yīng)起身將客戶送至營(yíng)業(yè)場(chǎng)所門外，并向客戶表示感謝；

8、客戶離開后，大堂經(jīng)理要對(duì)客戶資料進(jìn)行整理，同時(shí)將客戶的紙制資料或其它文檔整理后收入客戶檔案卷宗。

第十條 信息收集

大堂經(jīng)理應(yīng)注意收集客戶需求信息，分析客戶需求動(dòng)態(tài)，每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后做大堂日志的記錄等工作，月末形成工作建議上報(bào)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。

一、VIP客戶推介紀(jì)錄

1、大堂經(jīng)理對(duì)當(dāng)日識(shí)別出的VIP客戶，應(yīng)作相應(yīng)的登記工作；

2、已成功推薦給理財(cái)經(jīng)理的（本行有理財(cái)中心、理財(cái)工作室的），登記《已推介客戶信息記錄表》（見(jiàn)附表1），月底匯總交網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人；

3、已識(shí)別但未推介給理財(cái)經(jīng)理，已發(fā)理財(cái)經(jīng)理名片、或本人名片的客戶信息，登記《待跟進(jìn)客戶信息記錄表》（見(jiàn)附表2）一式兩份，下班后一份交已發(fā)名片的理財(cái)經(jīng)理，一份交網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。

二、客戶需求紀(jì)錄

1、大堂經(jīng)理每日登記《大堂經(jīng)理工作日志》（要專設(shè)登記本），詳細(xì)記錄大堂經(jīng)理當(dāng)日咨詢和宣傳情況、營(yíng)銷業(yè)績(jī)、理財(cái)效果、存在問(wèn)題、處理結(jié)果以及建議、分析和總結(jié)，真實(shí)反映一天大堂經(jīng)理工作情況，并于每季結(jié)束后的10天內(nèi)將《大堂經(jīng)理工作日志》上交個(gè)人金融部。

2、大堂經(jīng)理做好客戶建議、意見(jiàn)、投訴的收集和分析工作，有關(guān)信息及時(shí)反饋相關(guān)部門，每季結(jié)束后的10天內(nèi)將《大堂經(jīng)理季度報(bào)告》上報(bào)個(gè)人金融部。

第三章 考核原則

第十一條 考核原則

1、以儀容儀表、工作環(huán)境、客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)遷移、產(chǎn)品銷售和業(yè)務(wù)素質(zhì)為重點(diǎn)，制定考核內(nèi)容，盡可能使考核內(nèi)容可衡量，通過(guò)努力可以實(shí)現(xiàn)。

2、將客觀性量化和主觀性評(píng)價(jià)相結(jié)合，努力體現(xiàn)科學(xué)、公平、合理的評(píng)價(jià)機(jī)制。

3、實(shí)行“日管理、季考核、年總結(jié)”，有效促進(jìn)大堂經(jīng)理工作的不斷提升。

4、對(duì)于專職大堂經(jīng)理必須參加考核，對(duì)于兼職大堂經(jīng)理可不按《細(xì)則》考核，但各行要加強(qiáng)管理，使之有效履行大堂經(jīng)理崗位職責(zé)。

第四章 考核標(biāo)準(zhǔn)

第十二條 考核內(nèi)容

1、考核內(nèi)容分定性考核、定量考核和加減分三部分，基礎(chǔ)分100分，其中定性考核占考核權(quán)重的30%，共30分，定量考核占考核權(quán)重的60%，共60分，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人評(píng)價(jià)占考核權(quán)重的10%，共10分；

2、定性考核：包括儀容儀表和工作環(huán)境（5分）、對(duì)公對(duì)私客戶滿意度及客戶投訴情況（5分）、工作日志登記情況（5分）、大堂經(jīng)理在崗情況（5分）、對(duì)公對(duì)私客戶的引導(dǎo)及服務(wù)情況（5分）、、大堂經(jīng)理月度報(bào)告質(zhì)量（5分）等；

3、定量考核：各網(wǎng)點(diǎn)每季各項(xiàng)個(gè)金業(yè)務(wù)任務(wù)指標(biāo)完成情況占定 量考核的30分，大堂經(jīng)理個(gè)人每季個(gè)金業(yè)務(wù)指標(biāo)完成數(shù)占定量考核的30分，業(yè)務(wù)指標(biāo)包括ATM機(jī)遷移率、儲(chǔ)蓄存款凈增額、銀行卡、貴賓卡、保險(xiǎn)代銷額、網(wǎng)銀開戶數(shù)、理財(cái)產(chǎn)品銷售量、基金銷售量、貴金屬銷售量、第三方存管開戶數(shù)及其它個(gè)金產(chǎn)品；

4、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每季填寫大堂經(jīng)理考核表，對(duì)大堂經(jīng)理的工作做出評(píng)價(jià)。第十三條 考核程序

市分行每季對(duì)大堂經(jīng)理考核一次，大堂經(jīng)理的考核由市分行個(gè)人金融部會(huì)同相關(guān)部門共同完成，考核方式和數(shù)據(jù)采集如下：

（1）定性考核由個(gè)人金融部組織完成，可采取明察暗訪、抽查監(jiān)控 錄像、暗訪客戶、上收查看工作日志、大堂經(jīng)理季度報(bào)告評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行評(píng)價(jià)考核；

（2）定量考核中，網(wǎng)點(diǎn)ATM機(jī)遷移率以省行統(tǒng)計(jì)下發(fā)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，網(wǎng) 點(diǎn)其它業(yè)務(wù)指標(biāo)以每季報(bào)表或系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)進(jìn)行考核；大堂經(jīng)理個(gè)人產(chǎn)品銷售情況以各網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)“一把手”簽字的產(chǎn)品銷售表為準(zhǔn)進(jìn)行考核；（3）網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理考核表由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人完成；（4）加減項(xiàng)由市行根據(jù)大堂經(jīng)理的工作表現(xiàn)，酌情給予計(jì)分。

第四章 考核結(jié)果的運(yùn)用

第十四條

考核排名

市分行根據(jù)每季度對(duì)大堂經(jīng)理的考核得分，在轄內(nèi)大堂經(jīng)理序列內(nèi)組 織排名，并進(jìn)行情況通報(bào)。

第十五條 結(jié)果運(yùn)用

1、大堂經(jīng)理考核的成績(jī)和排名，作為參加本單位全員績(jī)效考核的重要參考。

2、終了，市分行將從全轄大堂經(jīng)理中評(píng)出3名表現(xiàn)突出的大堂經(jīng)理予以通報(bào)表彰和適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)對(duì)排名最末位的大堂經(jīng)理進(jìn)行淘汰。

3、如果被考核的大堂經(jīng)理出現(xiàn)以下情況，視情節(jié)輕重，市行有權(quán)直接停發(fā)當(dāng)期、本季或全年的績(jī)效工資：

（1）故意泄露客戶秘密或我行秘密的；（2）故意將客戶或存款介紹給其它銀行的；

（3）由于向客戶解釋錯(cuò)誤，造成重大客戶投訴或媒體曝光。（4）重大業(yè)務(wù)差錯(cuò)，并造成較大損失的；（5）嚴(yán)重違反我行各項(xiàng)管理制度或操作規(guī)范，造成重大損失、風(fēng)險(xiǎn)隱患或惡劣影響的。

以上情節(jié)比較嚴(yán)重的，要追究責(zé)任，并處以降級(jí)、取消任職資格等處分，直至追究行政、法律責(zé)任。

第五章 附則

第十六條 本《細(xì)則》的解釋權(quán)歸中國(guó)銀行晉中市分行個(gè)人金融部和人力資源部。

第十七條 本《細(xì)則》自二零零九年九月一日起實(shí)施。

第三篇：銀行大堂經(jīng)理實(shí)習(xí)建議

作為一名大堂經(jīng)理，言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮影，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶間關(guān)系的重任。有的人認(rèn)為，大堂經(jīng)理這一職位相當(dāng)于銀行的一個(gè)門面，大堂經(jīng)理好像人的眼睛，是心靈的窗戶。也有的人認(rèn)為大堂經(jīng)理是一個(gè)銀行的形象“代言人”，當(dāng)客戶踏進(jìn)銀行大門時(shí)，直接進(jìn)入客戶視線的第一人就是大堂經(jīng)理。因此，大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，做好大堂經(jīng)理工作對(duì)銀行來(lái)說(shuō)也非常重要?？偟膩?lái)說(shuō)就是大堂經(jīng)理服務(wù)無(wú)小事，一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，其綜合素質(zhì)要求相當(dāng)?shù)母?，要?duì)銀行的業(yè)務(wù)知識(shí)有比較熟悉和專業(yè)的了解，在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。

第四篇：銀行大堂經(jīng)理考核管理辦法

附件1

商業(yè)銀行大堂經(jīng)理考核管理辦法

第一章 總則

第一條 為確保零售銀行戰(zhàn)略的實(shí)施，提高我行大堂經(jīng)理的基本素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，提升全行服務(wù)品質(zhì),全面打造中信金融服務(wù)的品牌，建立外部以客戶經(jīng)理營(yíng)銷，內(nèi)部以大堂經(jīng)理、貴賓理財(cái)經(jīng)理維護(hù)，后臺(tái)以柜面服務(wù)為支撐的零售業(yè)務(wù)服務(wù)體系，特制定本管理辦法。

第二條 本辦法適用于深圳分行從事大堂經(jīng)理工作崗位的人員。

第二章 大堂經(jīng)理選聘的基本原則與管理

第三條 各網(wǎng)點(diǎn)原則上配備一名專職大堂經(jīng)理，全面負(fù)責(zé)大堂服務(wù)工作，網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到一定規(guī)模后，分行可根據(jù)實(shí)際狀況配備一名大堂經(jīng)理助理協(xié)助大堂經(jīng)理工作。節(jié)假日及午休時(shí)間各網(wǎng)點(diǎn)必須安排人員參與大堂輪值，保證營(yíng)業(yè)時(shí)間大堂經(jīng)理崗位無(wú)空缺，并正常履行服務(wù)、營(yíng)銷、疏導(dǎo)等職能。

第四條 大堂經(jīng)理崗位采取面向全體員工公開選聘和網(wǎng)點(diǎn)推薦相結(jié)合。選聘原則為公開公正、嚴(yán)格考核、擇優(yōu)聘用。

第五條 大堂經(jīng)理選聘的基本條件

熱愛(ài)零售業(yè)務(wù)，善于與客戶溝通。具有金融專業(yè)理論知識(shí)，超過(guò)一年的柜臺(tái)或零售業(yè)務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，持有AFP資格證書的優(yōu)先考慮。

第六條 大堂經(jīng)理為專職崗位，除了可以兼任零售部經(jīng)理外，不得兼任其他崗位。

第七條

大堂經(jīng)理的考核實(shí)行按季考核，定性考核與定量考核相結(jié)合，分行考核與支行（含分行營(yíng)業(yè)部，下同）考核相結(jié)合，考評(píng)結(jié)果與績(jī)效薪酬掛鉤，并作為續(xù)聘和晉升降級(jí)的重要依據(jù)。

第八條 大堂經(jīng)理的日常管理由各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)，關(guān)系隸屬網(wǎng)點(diǎn)零售銀行部。分行零售銀行部負(fù)責(zé)對(duì)大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，人力資源部、零售銀行部等部門將根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和營(yíng)銷工作的需要，對(duì)大堂經(jīng)理進(jìn)行經(jīng)常性的培訓(xùn)，并定期對(duì)大堂經(jīng)理的工作日志、客戶意見(jiàn)的調(diào)查處理情況等進(jìn)行檢查和指導(dǎo)。

第三章 大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)與主要任務(wù) 第九條 大堂經(jīng)理的職責(zé)與任務(wù)

1、協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理全體柜面人員的服務(wù)及營(yíng)業(yè)環(huán)境。（1）要求柜面人員在營(yíng)業(yè)開始前做好班前準(zhǔn)備，確保臨柜人員能以飽滿的精神、統(tǒng)一的著裝、整潔有序的辦公區(qū)環(huán)境開始一天的工作。

（2）確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各類物品擺放整齊有序；（包括營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種宣傳資料、供客戶使用的各種單據(jù)及憑證等的擺放），確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)宣傳資料的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性，不允許出現(xiàn)過(guò)時(shí)的或不準(zhǔn)確的宣傳材料；確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的電子信息顯示屏、時(shí)鐘日歷、業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)牌等準(zhǔn)確完好；確保營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的便民設(shè)施正常運(yùn)行，達(dá)到總行規(guī)定的基本標(biāo)準(zhǔn)（筆墨出水流暢；老花眼鏡清晰可見(jiàn)、可戴、可用；自助終端、辨?zhèn)蝺x器等設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)等）。對(duì)以上項(xiàng)目每天應(yīng)至少檢查兩次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門予以維修、更換。

（3）營(yíng)造和維護(hù)溫馨、細(xì)致的營(yíng)業(yè)環(huán)境和氛圍，在精品化、細(xì)節(jié)化方面提出要求并監(jiān)督實(shí)施。

（4）協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做好零售銀行業(yè)務(wù)相關(guān)制度、政策及產(chǎn)品等培訓(xùn)工作，對(duì)分行培訓(xùn)過(guò)的新產(chǎn)品以及相關(guān)知識(shí)，在員工中開展二次培訓(xùn)。

2、客戶關(guān)系維護(hù)。

（1）大堂經(jīng)理協(xié)助理財(cái)經(jīng)理開展客戶關(guān)系管理工作，協(xié)助落實(shí)《深圳分行大客戶服務(wù)規(guī)范》的各項(xiàng)服務(wù)要求。

（2）客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳之后，如大堂經(jīng)理身邊無(wú)其他客戶，需在10秒鐘之內(nèi)迎上前去接待客戶，并迅速判斷出該客戶是老客戶還是新客戶，屬于哪種客戶群體，可能需要什么樣的服務(wù)，從而采取不同的方式與客戶交流，向客戶介紹我行的金融產(chǎn)品。如身邊有其他客戶，要做到統(tǒng)籌兼顧。大堂經(jīng)理要認(rèn)真、負(fù)責(zé)、耐心地解答客戶的咨詢，實(shí)事求是地給客戶提出合理的理財(cái)建議。

（3）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶較多時(shí)，要引導(dǎo)客戶通過(guò)自助設(shè)備辦理零售業(yè)務(wù)，并根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)臵終端，及時(shí)處理客戶的咨詢、查詢以及操作非現(xiàn)金類的零售業(yè)務(wù)。

3、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理與客戶投訴處理。

（1）大堂經(jīng)理協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理柜面員工的服務(wù)質(zhì)量，柜面人員應(yīng)當(dāng)服從、遵守大堂經(jīng)理提出的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量方面的要求。

（2）發(fā)生糾紛時(shí)及時(shí)出面調(diào)解，將客戶請(qǐng)到貴賓室或會(huì)客室處理。如有本人不能解決或非本部門投訴，應(yīng)及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人或有關(guān)部門聯(lián)系處理。

（3）作為舉報(bào)與投訴接待的第一責(zé)任人，確保意見(jiàn)簿始終出現(xiàn)在醒目的位臵，方便客戶提出意見(jiàn)和建議，并負(fù)責(zé)每日檢查、摘錄客戶意見(jiàn)簿。對(duì)于客戶提出的書面意見(jiàn)，要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，分析原因，妥善進(jìn)行處理：客戶意見(jiàn)正確又能解決的，要立即解決；客戶意見(jiàn)正確但不能立即解決的，要向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人反映，并努力創(chuàng)造條件盡快解決；屬客戶誤解的，要及時(shí)與其溝通，耐心解釋，消除誤解；對(duì)客戶留下地址、姓名、電話的投訴或舉報(bào)，要及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶。同時(shí)，對(duì)所有提出正確的批評(píng)意見(jiàn)和改進(jìn)工作建議的客戶都應(yīng)在重大節(jié)日或其生日時(shí)送去我行的禮物、感謝和祝福，營(yíng)造中信銀行聞過(guò)則喜，知錯(cuò)必改的良好社會(huì)形象。

（4）在值班工作日記上詳細(xì)記載每一項(xiàng)客戶舉報(bào)或投訴的處理進(jìn)程，及時(shí)向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)定期檢查并簽閱，及時(shí)處理客戶的舉報(bào)和投訴。

（5）及時(shí)向相關(guān)部門反映在工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，以書面形式加以歸納、分析和總結(jié)，并提出合理化建議，為打造我行的精 品銀行形象而盡職盡力。

第四章 專職大堂經(jīng)理的職級(jí)設(shè)臵和基本工資 第十條 大堂經(jīng)理的職級(jí)設(shè)臵

根據(jù)專職大堂經(jīng)理的考核結(jié)果與綜合素質(zhì)，分為見(jiàn)習(xí)大堂經(jīng)理、初級(jí)大堂經(jīng)理、高級(jí)大堂經(jīng)理三級(jí)，對(duì)外稱謂統(tǒng)一為“大堂經(jīng)理”。

第十一條 大堂經(jīng)理的職級(jí)考核和基本工資：

1、綜合考核是專職大堂經(jīng)理職級(jí)考核的依據(jù)。職級(jí)考核決定其基本工資標(biāo)準(zhǔn)。各職級(jí)對(duì)應(yīng)不同的基本工資標(biāo)準(zhǔn)。

2、基本工資按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。詳見(jiàn)附表《專職大堂經(jīng)理職級(jí)與基本工資標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照表》。

3、職級(jí)考核：專職大堂經(jīng)理的職級(jí)考核按自然考核，次年年初對(duì)上一進(jìn)行綜合考核并在分行大堂經(jīng)理系列排名。

（1）綜合考核排名前五位的，經(jīng)分行零售銀行部及人力資源部審定，可評(píng)定為高級(jí)大堂經(jīng)理。

（2）綜合考核排名末三位的，經(jīng)過(guò)專業(yè)測(cè)試不合格，不適宜從事專職大堂經(jīng)理崗位工作的，予以末位淘汰。

（3）綜合考核排名居中（1、2項(xiàng)之間）的，評(píng)定為初級(jí)大堂經(jīng)理。

（4）新轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理崗位工作的，在未參加綜合考核前，基本工資按原標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。新入行從事大堂經(jīng)理崗位工作的，在未參加綜合考核前，評(píng)定為見(jiàn)習(xí)大堂經(jīng)理。（5）各職級(jí)大堂經(jīng)理的具體基本工資檔次和標(biāo)準(zhǔn)由分行人力資源部根據(jù)工資總額情況核定。

第五章 大堂經(jīng)理的考核

第十二條 大堂經(jīng)理的考核分為兩部分，其中分行考核占40%，支行（含分行營(yíng)業(yè)部，下同）考核占60%，根據(jù)對(duì)大堂經(jīng)理的綜合考核結(jié)果計(jì)發(fā)績(jī)效薪酬。

大堂經(jīng)理綜合考評(píng)得分=分行評(píng)分+支行評(píng)分

1、分行考核

與所屬網(wǎng)點(diǎn)零售業(yè)務(wù)整體指標(biāo)完成情況掛鉤，同時(shí)考核大堂經(jīng)理考試、培訓(xùn)情況，客戶意見(jiàn)調(diào)查反饋情況及投訴處理情況，分行現(xiàn)場(chǎng)、非現(xiàn)場(chǎng)檢查情況。分行零售銀行部每季度末根據(jù)上述指標(biāo)完成情況給大堂經(jīng)理打分。

2、支行考核

各網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)大堂經(jīng)理的日常服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量管理與客戶投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)、大堂經(jīng)理與柜員及客戶經(jīng)理的配合程度、大堂經(jīng)理的日志記錄情況、零售產(chǎn)品的營(yíng)銷宣傳能力以及工作中的創(chuàng)新能力等指標(biāo)進(jìn)行考核。由支行行長(zhǎng)或主管零售業(yè)務(wù)的副行長(zhǎng)、會(huì)計(jì)經(jīng)理、支行零售銀行部經(jīng)理分別打分，占比分別為20%、20%、20%。

具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分表格見(jiàn)附件。支行每季度末將考核結(jié)果上報(bào)分行零售銀行部，同時(shí)分行零售銀行部將各支行專職大堂經(jīng)理考核結(jié)果反饋給支行。支行應(yīng)根據(jù)專職大堂經(jīng)理的考核結(jié)果分配大堂經(jīng)理的績(jī)效薪酬，并將分配結(jié)果反饋分行零售銀 行部。

第十三條 大堂經(jīng)理因主觀原因造成重大失誤導(dǎo)致嚴(yán)重后果的，分行可隨時(shí)調(diào)離工作崗位或降級(jí)使用。

第六章 附則

第十四條 本辦法由分行人力資源部和零售銀行部負(fù)責(zé)解釋和修訂。

第十五條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。

附件：

1、大堂經(jīng)理服務(wù)行為規(guī)范

2、大堂經(jīng)理考核評(píng)分表

3、專職大堂經(jīng)理職級(jí)與基本工資標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照表

第五篇：大堂經(jīng)理

大堂經(jīng)理一日工作流程

一、班前準(zhǔn)備

1、提前10分鐘上班，穿好工作服，佩帶大堂經(jīng)理徽牌，查看前一天工作記錄，掌握需要處理的遺留問(wèn)題。

2、晨會(huì)之前檢查前臺(tái)員工的儀表儀容、佩戴工號(hào)牌、柜面憑證盒、機(jī)具擺放是否整齊劃一；引導(dǎo)和督促員工做到精神飽滿，微笑服務(wù)，盡早進(jìn)入上班狀態(tài)。

3、檢查網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)、叫號(hào)機(jī)、客戶點(diǎn)鈔機(jī)、復(fù)印機(jī)和大廳內(nèi)外電子顯示屏是否正常開啟；

4、檢查大廳內(nèi)各類業(yè)務(wù)憑證、宣傳資料、客戶意見(jiàn)簿、報(bào)刊架、便民設(shè)施等是否齊備、擺放是否整齊規(guī)范，是否及時(shí)更新與調(diào)整；

5、與自助設(shè)備管理員做好溝通，確保自助設(shè)備能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

二、班中履職

1、環(huán)境管理

營(yíng)業(yè)中要注意觀察營(yíng)業(yè)環(huán)境、衛(wèi)生狀況和綠化植物狀況。環(huán)視大廳衛(wèi)生和物品擺放，發(fā)現(xiàn)不整潔、不整齊的地方要及時(shí)進(jìn)行清掃和整理、保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所整潔、衛(wèi)生、美觀、舒適。

營(yíng)業(yè)中負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識(shí)、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見(jiàn)簿、宣傳資料、便民設(shè)施等的整齊擺放和維護(hù)；

2、引導(dǎo)分流

要點(diǎn)1：一個(gè)主動(dòng)的招呼（1）不論客戶是否看見(jiàn)自己，大堂經(jīng)理看見(jiàn)客戶，主動(dòng)問(wèn)候；

（2）向客戶打招呼，態(tài)度真誠(chéng)，熱情，聲音適中，對(duì)方能聽的到；

（3）不受客戶情緒的傳導(dǎo)：客戶的情緒并不是針對(duì)我們而來(lái)的；

（4）動(dòng)作要規(guī)范；

（5）客戶需求的初步判斷； 要點(diǎn)2：接一顧二招呼三

手中接待先來(lái)者，嘴上照顧次來(lái)者，用目光和微笑招呼后來(lái)者，讓大多數(shù)客戶都能感覺(jué)到自己的關(guān)注與熱情，在客戶較多無(wú)法顧及時(shí)，可以讓保安人員協(xié)助指導(dǎo)辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的客戶。

要點(diǎn)3：向自助設(shè)備區(qū)分流

兩萬(wàn)元以下的卡取款業(yè)務(wù)要引導(dǎo)客戶去自助設(shè)備辦理，客戶不會(huì)使用自助設(shè)備的，要按操作步驟指導(dǎo)客戶進(jìn)行操作。隔1至2小時(shí)查看一下自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，如果發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)與自助設(shè)備管理員聯(lián)系，確保設(shè)備能夠正常使用。

要點(diǎn)4：確?？蛻籼顔握_，縮短柜員辦業(yè)務(wù)時(shí)間

逐個(gè)查看等待客戶填寫的業(yè)務(wù)憑證及相關(guān)材料。發(fā)現(xiàn)填寫不全及時(shí)提醒客戶補(bǔ)充完整或重填。發(fā)現(xiàn)相關(guān)證件及復(fù)印件未準(zhǔn)備好的，需提醒客戶并幫忙復(fù)印好，杜絕出現(xiàn)走向柜臺(tái)后再退回重新填單的情況發(fā)生。

3、識(shí)別推薦

（1）識(shí)別客戶的方式：

? 根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)種類識(shí)別 ? 從客戶的外表上識(shí)別 ? 根據(jù)客戶的注意焦點(diǎn)識(shí)別 ? 從客戶的存折/卡上識(shí)別 ? 從客戶的言談中識(shí)別 ? 與柜員的互動(dòng)中識(shí)別（2）確定潛在客戶：

? 辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款； ? 開立大額存款證明；

? 在我行辦理公司業(yè)務(wù)的財(cái)會(huì)人員； ? 出示他行的VIP卡、信用卡金卡等； ? 對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)提出咨詢；

? 客戶住址、工作地點(diǎn)為高檔住宅或高級(jí)辦公區(qū)域； ? 客戶的其他外觀特征。（3）推薦我行產(chǎn)品： ? 理財(cái)產(chǎn)品

? 金鳳卡/金榜題名卡 ? 支付寶 ? 手機(jī)銀行 ? 網(wǎng)上銀行 ? 惠利通 ? 定期存款

4、指導(dǎo)使用

確?？蛻魧?duì)辦理的我行產(chǎn)品充分熟悉、熟練使用?？蛻糸_通手機(jī)銀行、支付寶、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)后，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)教會(huì)客戶使用方法，手機(jī)銀行現(xiàn)場(chǎng)安裝并確保能夠正常使用，支付寶、網(wǎng)上銀行在網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)上現(xiàn)場(chǎng)操作，確?？蛻裟軌颡?dú)立操作，對(duì)客戶提出的問(wèn)題耐心解答，真正提高客戶對(duì)我行產(chǎn)品的利用率。

5、咨詢營(yíng)銷

熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。通過(guò)客戶咨詢，了解客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。

6、維持秩序

維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶按取號(hào)順序辦理業(yè)務(wù)，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；

密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。

7、收集信息

利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，建立大客戶和購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品的客戶臺(tái)賬，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。

8、解決投訴

（1）有效處理客戶投訴的好處 ? 消除客戶不滿 ? 加強(qiáng)客戶滿足 ? 維持銀行形象 ? 發(fā)掘客戶深層需要 ? 促進(jìn)員工與客戶關(guān)系 ? 促進(jìn)了解內(nèi)部問(wèn)題（2）處理客戶投訴八大忌諱 ? 不承認(rèn)責(zé)任 ? 跟客戶爭(zhēng)辯 ? 指客戶犯錯(cuò) ? 借故離開逃避 ? 埋怨其他部門 ? 回答技術(shù)名詞 ? 給予含糊答案 ? 做出過(guò)份承諾

（3）處理客戶投訴八大要訣 ? 顯示關(guān)心姿態(tài) ? 接納客戶投訴 ? 安撫客戶情緒 ? 要求說(shuō)明原委 ? 仔細(xì)聆聽記錄 ? 感謝客戶支持 ? 給予明確答案 ? 進(jìn)行附加推銷

（4）處理客戶投訴的其他注意事項(xiàng)

向客戶解釋時(shí)，一定要降低語(yǔ)調(diào)，放慢語(yǔ)速，不要過(guò)分強(qiáng)調(diào)客觀原因，要多說(shuō)“我能理解”或“對(duì)不起”等抱歉之類的話。

當(dāng)客戶反應(yīng)的問(wèn)題我們不能立即解決時(shí)一定要真誠(chéng)回應(yīng)客戶：“真對(duì)不起，因?yàn)槟膯?wèn)題比較特殊，恐怕一時(shí)難以答復(fù)，要不您先留下電話，到時(shí)我會(huì)跟您聯(lián)系，以避免您來(lái)回跑，您看好嗎？”“對(duì)您的寶貴意見(jiàn)，我們深表感謝，我們盡可能地加以改進(jìn)?！?/p>

9、信息反饋

（1）信息反饋的內(nèi)容： ? 柜員服務(wù)情況 ? 客戶需求信息 ? 客戶投訴信息 ? 產(chǎn)品信息 ? 網(wǎng)點(diǎn)硬件信息 ? 市場(chǎng)信息 ? ……

（2）信息反饋方式：

通過(guò)撰寫報(bào)告、通訊或稿件等形式將客戶需求、個(gè)人產(chǎn)品需要改進(jìn)的意見(jiàn)、網(wǎng)點(diǎn)硬件故障以及獲取的市場(chǎng)信息向支行或分行反饋，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)總結(jié)上報(bào)，請(qǐng)求分支行給與解決。

通過(guò)周一例會(huì)、晨會(huì)等形式將客戶提出的問(wèn)題或自己發(fā)現(xiàn)的本網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)方面的不足進(jìn)行討論。

10、監(jiān)督檢查 在大堂服務(wù)過(guò)程中要密切觀察各個(gè)柜員的服務(wù)情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題做好記錄，對(duì)服務(wù)不到位的柜員及時(shí)提醒，不斷督促柜員提高服務(wù)質(zhì)量。

每天檢查柜員服務(wù)質(zhì)量以及物品擺放等其他規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況并做好記錄，每個(gè)季度根據(jù)檢查情況對(duì)柜員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分并通報(bào)，評(píng)分結(jié)果作為支行評(píng)選服務(wù)明星的重要參考。

三、班后整理

1、關(guān)閉營(yíng)業(yè)大廳設(shè)備（叫號(hào)機(jī)、網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)、客戶點(diǎn)鈔機(jī)、復(fù)印機(jī)、內(nèi)外電子屏）。

2、將宣傳牌、告示牌、機(jī)具、宣傳資料、便民設(shè)施擺放整齊。

3、將大廳內(nèi)憑證收入憑證櫥，保證填單臺(tái)的整潔。

4、將柜臺(tái)、填單臺(tái)以及大廳附屬物擦拭干凈，將大廳垃圾進(jìn)行清理，保證大廳的干凈、整潔。

5、查閱客戶意見(jiàn)簿,提出整改措施；填寫工作日志并總結(jié)當(dāng)日服務(wù)情況，對(duì)重點(diǎn)客戶信息及市場(chǎng)動(dòng)態(tài)要做好分析整理工作。